Evaluación y calidad en las bibliotecas uninversitarias

Evaluación y calidad en las

bibliotecas universitarias

EJE 5- Gestión de la calidad

Dra.Carina Rey. Universidad de Barcelona

1er.Congreso Bibliotecas Universitarias-

Valparaiso

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1. Evaluación

2. Calidad

3. Sistemas de calidad y

certificación

4. Realidad Española 2000-

2011

5. Algunas consideraciones


Valparaiso

3

EVALUACIÓN

CALIDAD

CERTIFICACIÓN

Recordar que la gestión de hoy


Valparaiso

4

Evaluación


Valparaiso

5

Es preciso evaluar hoy? SI


Valparaiso

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Nos encontramos en un cambio de paradigma educativo y gestión centrado en el usuario EEE

EEI

Campus de Excelencia internacionales

Proyectos cooperativos

Tenemos restricciones económicas que nos demandan racionalizar recursos Por que debemos conocer qué nivel de rendimiento tenemos

Podemos compararnos con otros centros

Debemos contribuir al proceso de gobernabilidad y de transparencia Para contrarrestar que las organizaciones tienen tendencia a

gobernarse/gestionarse con inercia

Es una exigencia legal o de nuestra organización

Por que las bibliotecas tendemos a regirnos por objetivos profesionales-corporativos y no de servicio

Qué es y qué no es evaluar?

Hacer un juicio de valor

Medir y analizar los

resultados de una acción

y/o el valor de una

actividad

Contrastar los objetivos

con los resultados

obtenidos

No es medir

No es controlar la

productividad

No es hacer una

anotación pasiva de

hechos

7 1er.Congreso Bibliotecas Universitarias-

Valparaiso

Estadísticas

Memoria

Modelos, indicadores,

metodologías específicas

Para qué evaluamos?

Conocer: estado actual, usos,

Saber si lo estamos haciendo bien

Potenciar los puntos fuertes

Mejorar los puntos débiles

Cuantificar y explicar resultados

Incrementar la calidad

Adaptarnos al cambio

Mejorar los servicios

Conocer el nivel de satisfacción de los usuarios


Valparaiso

Una buena evaluación


Valparaiso

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Debe tener un propósito, no es un fin en si misma

Debe servir para iniciar proyectos de mejora

Debe ir más allá de la mera descripción y debe entender

las relaciones entre el cumplimiento de la operativa, los

usuarios y las organización

Debe ser continua, no como una acción esporádica

Debe ser dinámica y reflejar el nuevo paradigma y los

cambios en el entorno

Una buena evaluación (2)


Valparaiso

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Debe ser útil asegurando que con ella se consigue la

información necesaria

Debe ser viable, realista y no muy costosa

Con propiedad, realizada legalmente, éticamente y

respetando el bienestar de los implicados

Exacta con información detallada, precisa, incluyendo las

fuentes y los métodos

Qué debemos evaluar?


Valparaiso

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Los elementos básicos del servicio?

Los servicios y productos que nos consumen más

recursos ?

Los elementos más relacionados con nuestros objetivos?

Los susceptibles de mejora ?

Tenemos

esta

información ?

El proceso de evaluación requiere

Aportar evidencias:

◦ Disponer de datos (documentos, resultados de encuestas,

datos cuantitativos,…)

Analizar a partir de la síntesis de la información

recopilada para contrastar la validez de los datos

Aportar una interpretación/explicación sobre lo que está

pasando y sus causas

Juicios de valor: valoración explicita, justificada a partir de

los análisis realizados


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Cultura de la evaluación

Es preciso construir una cultura de la evaluación

Requiere hacer de la evaluación un hábito que provoque que

sea más difícil no evaluar que evaluar

Resistencias a la implantación de un sistema de evaluación

(burocracia, oposición, relajación, dudas,…)

Actuaciones contra las resistencias: comunicación,

participación, adaptación, disponibilidad de medios.


Valparaiso


Valparaiso

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Calidad


Valparaiso


Valparaiso

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Delicioso!!

Bien pero es

casero, y yo

solo tomo de

pastelería

No me

gusta el

chocolate!

Demasiado

dulce !!!

Esperaba que

fuera más

suave

Estará en

buen estado?

Qué es la calidad?


Valparaiso

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◦ Orientación al usuario

◦ Mejora continua

◦ Importancia de los procesos

◦ Gestión basada en los procesos

◦ Normalización

◦ Implicación de todos los recursos humanos

◦ “No se puede evaluar lo que no se puede medir”

(sistemas de medida)

Qué es calidad?


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Calidad: factor clave de competitividad

Calidad: objetivo estratégico

Calidad: definida por el cliente

Calidad: mejora continua

“El ajuste más cercano a les necesidades de los

usuarios que permiten los recursos existentes”

(Brophy)

Calidad de servicio


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• El servicio busca satisfacer al usuario disminuyendo la diferencia entre la valoración del servicio que espera recibir y la valoración del servicio que finalmente reciben

Expectativa – Recibido

CALIDAD

Fases de la calidad

Planificación del sistema de gestión de la calidad:

Sistema de calidad

Enfoque de la calidad a seguir

Definición de procesos:

¿Que hay que hacer? ¿Quién debe hacerlo?

Normalización :

¿Cómo hacer bien lo que hay que hacer?

Aseguramiento

Medición:

¿Se ha hecho suficientemente bien?

Mejora continua:

¿Qué podemos hacer para hacerlo cada vez mejor?


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Sincronía con un sistema de calidad


Valparaiso

“Conjunto de elementos

mutuamente relacionados que

interactúan para dirigir y

controlar una organización en

relación a la calidad (ISO

9000:2005)”

Planificación de la calidad


Valparaiso

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Centrada en:

Determinar las necesidades de los usuarios

Desarrollar los productos y procesos requeridos para

satisfacerlas

Determinar el enfoque de la gestión del sistema de

calidad que se quiere seguir:

Modelo EFQM

Norma ISO 9001

Premios

5S, 6sigma,..

Sistemas de calidad y

certificación


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Requisitos para la certificación


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Existencia de una definición de calidad por parte de la

biblioteca

Adoptar un modelo o norma

Seguir un proceso de autoevaluación y una auditoria

externa

Tener voluntad de mejora continua

Reconocimiento institucional y del personal

Disponer de: tiempo, paciencia, ánimos, datos, evidencias,


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Familia ISO 9000


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ISO 9000: 2005. Sistemas de gestión de la calidad.

Fundamentos y vocabulario

ISO 9001: 2008. Sistema de gestión de la calidad.

Requisitos

Intenta seguir un camino paralelo al modelo europeo

Estructurado alrededor del Círculo Deming

Modelo dinámico que aporta la mejora contínua

ISO 9004: 2009: Sistema de gestión de la calidad.

Directrices para la mejora del desempeño

http://www.iso.org/iso/en/ISOOnline.frontpage

Modelo EFQM

Modelo de referencia continental

Herramienta práctica de autoevaluación que facilita el

auto diagnóstico sistemático en todas las áreas de la

biblioteca

Posibilita la elaboración de un plan de acción y el

benchmarking con bases homogéneas

Indicado para bibliotecas que han alcanzado un cierto

nivel de madurez organizacional


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Modelo Iberoamericano de Excelencia de

Gestión

FUNDIBEQ promueve este modelo desde 1999

Mucha semejanza con el EFQM, adaptación

Nueve criterios (procesos facilitadores y resultados)

Considera las “mejores prácticas”


Valparaiso

http://www.fundibeq.org/index.html


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Certificación

Constatación por un organismo externo, con autoridad

Objeto: es el reconocimiento de las organizaciones por la

mejora continua en su gestión hacia la excelencia

Que se cumple el compromiso de calidad según una norma

La percepción de conformidad por un tercero agrega valor

Da confianza al usuario

Proceso voluntario

Transparencia

Apoyar la “cultura de la calidad”

Orientación a los usuarios


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Certifico


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Realidad española 2000-2011

Bibliotecas con certificado de calidad de los servicios de

biblioteca de las universidades (ANECA)

Bibliotecas con certificado de calidad ISO 9001

Bibliotecas con certificado EFQM

Bibliotecas que disponen de premios autonómicos de

calidad

Universidades que disponen de certificación total

incluyendo el servicio de biblioteca


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Certificación ISO 9001 2000:

U. Autónoma de Barcelona

2004:

U. Alfonso X

U. Jaume I

U. Almería (sólo préstamo interbibliotecario)

2005:

U. Illes Balears

U.Deusto

2006:

U.de Vigo

U. Almería

U. Zaragoza (sólo Bib.Hipatia)

2007: U. Granada

2008: U.Camilo José Cela

2010: U. Jaén

2011: U.Huelva


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Sello EFQM- CEG excelencia europea

2006: U. Católica de San Antonio de Murcia (Sello 200+)

U. Cádiz (Sello 400+)

2007: U. Miguel Hernández de Elche (Sello 500+) (Toda la universidad)

2008: U. Castilla-La Mancha (Sello 500+)

U. Europea de Madrid ( Sello 300+)

U. Pontificia de Comillas (Sello 200+)

UNED (Sello 200+)

2009: U. Alcalá de Henares (Sello 300+)

U. Cádiz ( Sello 400 +)

U. Jaume I (Sello 500+)


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Sello EFQM- CEG excelencia europea (2)


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2010:

U. Oviedo (Sello 200+)

U. Europea de Madrid ( Sello 500+)

2011:

U. Cádiz (Sello 500+)

U. Pontificia de Comillas (Sello 400+)

U. Zaragoza (Sello 400+)

U. Burgos (Sello 300+)

U. Granada ( Sello 400+)

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Algunas consideraciones


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La evaluación institucional sirve para consolidar iniciativas que contribuyen a garantizar la calidad de los servicios: Planes estratégicos

Grupos de mejora

Planes de mejora

Cambio de enfoque de la evaluación para la mejora a la evaluación para el reconocimiento público de la calidad

Nos falta métodos e indicadores para evaluar algunos aspectos: Recursos electrónicos

Impacto

Información en la nube

Evaluamos? Para el usuario ?

Con el usuario ?

Sin el usuario ?

Satisfacción de los usuarios ?

Algunas consideraciones Ventajas de la implantación de un sistema de calidad

Promueve la dinámica de la mejora continua

Facilita la recogida de datos para la gestión

Define claramente las responsabilidades

Estandariza los procedimientos de trabajo

Mejora la documentación de los procesos

Se observa una tendencia generalizada en el uso del modelo EFQM

La certificación es un motor para la calidad Supone la coronación de un estado de la gestión de la calidad y a la vez

una gestión consecutiva

Supone un reconocimiento objetivo de que estamos preparados para continuar buscando la satisfacción de los usuarios

Nos incita a la progresión constante, mejora continua de los resultados

Tiene un objetivo concreto de transformación para conseguir las condiciones optimas de eficacia para avanzar y prosperar


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Algunas consideraciones


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Evaluación: controlar el trabajo realizado

Aseguramiento de la calidad: Manual de calidad

Normativas ISO, EFQM

Planificación para garantizar la calidad: Instrumentos tipo QFD, AMFE

Control de calidad: medios utilizados para el control de la recepción y los procesos

Garantía y reclamaciones: relación con los usuarios

Homologación: proceso obligatorio en ciertos ámbitos.

Auditoria: verificar que se cumple lo dispuesto


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