Experto Universitario en Experiencia de cliente

Departamento de Formación para la Empresa y Empleabilidad

Sobre UNIR

Es una universidad oficial, 100% online, de titularidad y gestión

privada que ofrece títulos con plena validez en España y en todo el

Espacio Europeo de Educación Superior.

UNIR nació oficialmente en el año 2008 para atender la gran de-

manda social de los que no pueden asistir a las universidades pre-

senciales y necesitan compaginar sus estudios con el trabajo.

Actualmente, UNIR cuenta con más de 33.041 estudiantes y desde

su nacimiento ha obtenido la aprobación oficial de 28 grados, 68

másteres universitarios, 98 títulos propios y 2 Programas de Doc-

torado.

La marca UNIR al servicio del mundo corporativo diseña e imple- menta soluciones innovadoras para dar respuesta a las necesida- des de las organizaciones con su programa Formación in Company.

UNIR Corporate pone a disposición de las empresas una extensa oferta formativa que comprende numerosas áreas de especiali- zación adaptando la formación a las necesidades específicas de cada organización.

UNIR - Experto Universitario en Experiencia de Cliente

ECTS

Funcionamiento

Calidad

UNIR tiene entre sus objetivos ofrecer

una docencia de calidad en la

modalidad online y para ello ha

diseñado un Sistema de Garantía

Interna de Calidad (SGIC) que se

realiza a través de la Unidad de

Calidad (UNICA) y de las Unidades

de Calidad de Titulación (UCT).

Para garantizar la calidad del curso,

tras cada Bloque, se realizará una

breve encuesta de valoración para

que los alumnos puedan comunicar

su grado de satisfacción con el mismo

y hacer llegar a la entidad

organizadora del curso aquellos

puntos a mejorar o a mantener.

Al final de curso, además se enviará

a los alumnos una encuesta de

valoración global, algo más extensa,

para que califiquen su grado de

satisfacción con el curso.

y se resolverán los casos que hayan

surgido en los foros del curso. Las

sesiones se grabarán y se subirán a

la Plataforma.

Curso online en campus virtual UNIR

El campus virtual de UNIR es un lugar

para estudiar, charlar, ir a clase e

intercambiar información. En él

encontrarás las clases, los profesores, los

compañeros, la biblioteca, los recursos

didácticos, los horarios, el chat, los foros y

mucho más. Todo lo que necesitas para

estudiar en UNIR está en el campus.

Accederás a través de una clave personal y

te moverás por él de forma muy sencilla. No

hay que instalar nada ni son necesarias

grandes nociones de informática. Aprenderás

a manejarlo enseguida, y si tuvieses

cualquier problema tu tutor personal te

ayudará a resolverlo.

Características

Fecha de inicio: 2 de noviembre

Funcionamiento UNIR

Acreditación: actividad de formación continuada

Duración del curso: 6 meses

Modalidad: online

15 ECTS

Nivel: Curso de formación continuada

Programa del curso

Tema 1: Fundamentos de Marketing

• Introducción al marketing

• La dirección de marketing en la empresa

• El entorno de marketing

• El mercado y la demanda

• Análisis y evaluación de la competencia

• Segmentación de mercados y posicionamiento

Tema 2. Nuevos Comportamientos del Consumidor

• El estudio del comportamiento del consumidor

• El proceso de decisión de compra del consumidor actual

• Factores psicológicos que afectan al comportamiento del consumidor

• Factores personales que afectan al comportamiento del consumidor

• Factores culturales que afectan al comportamiento del consumidor

• Factores sociales que afectan al comportamiento del consumidor

• Consumer insight

• Detección de insights con técnicas de neuromarketing

• El marketing experiencial y el marketing sensorial

• La transformación del retail

• Experiencia en el momento de la compra

• El comportamiento del consumidor online

Tema 3. Experiencia de Cliente

• Principios de la experiencia de cliente

• La EC como estrategia de la compañía

• Despliegue de la estrategia de EC

• Transición de la organización hacia Customer Experience Management (CEM)

• Gobierno de la EC en la compañía

• EC y rentabilidad

Tema 4. Gestión de Relaciones con Clientes

• Introducción a la gestión de relaciones con clientes

• De la creación de valor a la experiencia de cliente

• Neuromarketing y emociones del cliente

• Vinculación con el cliente

• Análisis y estratificación de clientes

• Ciclo de vida del cliente

• El mapa de la experiencia del cliente El ciclo de vida del cliente Touch points, Momentos de la verdad, puntos de dolor Gestión del CC Evolución hacia la autogestión

• Omnicanalidad y multicanalidad Transformacion digital Nuevos canales de contacto: social media, chatbot, y móvil

• Optimización de la atención y la gestión de relaciones con clientes organizacionales

• Estrategias de recuperación de clientes

• Consideraciones éticas y de privacidad

• CRM y Big Data Analitycs

Tema 5. Voz de Cliente

• La voz del cliente. Herramientas y métodos de medicion. Análisis de la voz del cliente NPS, CES (Customer Effort Score)

Tema 6. Cultura y Experiencia del Empleado

• EC y cambio cultural

• Voz del empleado: papel del empleado como generador de EC

• Habilidades a desarrollar en nuestros empleados

• El front line como factor esencial en la EC

Tema 7. Innovación y Mejora de Experiencia de Cliente

• Design thinking

• Diseños de experiencias: Procesos, productos y servicios

• Digital Experience y UX

• Tendencias en Experiencia de Cliente

Tema 8. Coaching Caso Práctico DKV: Gobierno y

Transformación de la Experiencia de Cliente

• Creación de la plataforma de la experiencia

• Principales Frameworks CEM

• Modelo de organización de la Experiencia

• Roles y responsabilidades

• Governance y modelo de gestión

• Aprendiendo de los errores

• Factores clave de éxito (check list de la experiencia)

En UNIR, ¡te ayudamos a crecer!

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