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Universidad del Istmo

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

FACTIBILIDAD DEL DESARROLLO DE HOTELES PARA VIAJEROS EN EL MUNICIPIO DE CHIQUIMULILLA, SANTA ROSA

OLIVIA ELIZABETH MÉNDEZ FERNÁNDEZ

Guatemala, 11 de septiembre de 2014

Universidad del Istmo

Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

FACTIBILIDAD DEL DESARROLLO DE HOTELES PARA VIAJEROS EN EL MUNICIPIO DE CHIQUIMULILLA, SANTA ROSA

Trabajo de Graduación

Presentado al Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad del Istmo para optar al título de:

Licenciada en Administración de Instituciones Hoteleras

por

OLIVIA ELIZABETH MÉNDEZ FERNÁNDEZ

Tema que fuera asignado por el Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales en el mes de septiembre de 2013

Asesorado por:

Asesor de fondo: Licenciado Estuardo Montes

Guatemala, 11 de septiembre de 2014

ÍNDICE GENERAL

Página Abstract 1 I. Análisis del entorno para evaluar oportunidades en el negocio de hospedaje 3

I.1 Ambiente geográfico 3

I.1.1 Crecimiento geográfico del lugar 4

I.2 Ambiente demográfico 4

I.3 Ambiente social y cultural 6

I.4 Ambiente político 8

I.5 Ambiente económico 11

I.6 Ambiente tecnológico 12

I.7 Desarrollo comercial del municipio 14

II. Existe mercado suficiente para proponer un nuevo concepto de

hospedaje 19

II.1 Planteamiento del problema 19

II.1.1 Población y muestra 20

II.2 Características del grupo objetivo 32

II.3 Tipos de viajeros de negocios 33

II.4 Necesidades básicas del mercado 34

II.5 Capacidad económica de los clientes 37

II.6 Análisis de la competencia en relación a instalaciones y servicios 38

II.7 Factores del ambiente social y cultural que afectan al servicio 51

II.8 Conclusiones de las oportunidades del mercado 54

Página

III. Características que debe tener un proyecto de hospedaje para ser

factible 55

III.1 Ubicación adecuada 55

III.2 Descripción del edificio 56

III.3 Alrededores físicos 57

III.4 Descripción de servicios básicos y complementarios 58

III.5 Determinación del precio y estrategias a utilizar 60

III.5.1 Metas orientadas a las utilidades 62

III.5.2 Metas orientadas a las ventas 63

III.6 Características que debe ofrecer el servicio 65

III.7 Organización sugerida 69

Síntesis final 71

Glosario 73

Referencias 75

1

ABSTRACT

El negocio hotelero y de servicios es uno de los que muestra constante crecimiento en

el país, y cada vez se pueden observar centros de hospedaje dirigidos a diferentes

segmentos, entre los que se puede mencionar: el grupo de viajeros nacionales,

extranjeros, personas de negocios y otros. En este caso, se decidió investigar la zona de

comercio “Chiquimulilla”; ubicada en el departamento de Santa Rosa, para buscar

oportunidades de este tipo de servicio en el mercado.

Durante la investigación, se realizaron observaciones en las que se utilizó el método

de cliente misterioso, entrevistas y encuestas. La información obtenida durante el

estudio, fue exacta y concisa; y a pesar de ser poca, fue suficiente para desarrollar este

tema.

El objetivo de este trabajo es evaluar la zona y conocer futuras oportunidades de

negocio, por lo que se hizo una evaluación del entorno y los factores que se ven

involucrados en éste. Luego de describir y entender la situación actual de la zona, se

inició con la complicación, que es la búsqueda del mercado. Para este fin, fueron de

ayuda las encuestas y el rol de cliente misterioso, se consiguieron fotografías de todos

los hoteles del área y se realizaron preguntas sobre los servicios que ofrecen.

Luego, se hizo un análisis de las instalaciones para conocer el estado de éstas y

evaluar si cumplen con las expectativas de los clientes. Con la información recolectada,

se determinó que hay una demanda insatisecha en cuanto a los servicios de hospedaje,

que son los viajeros de negocios del sector privado y gubernamental.

Con base en los datos anteriores y al tomar en cuenta las necesidades básicas de

éstos, se hizo una propuesta, la cual describe las características que debe tener un

proyecto de hospedaje para ser factible. En esta parte, el lector puede encontrar una

descripción de las áreas, alrededores físicos, servicios básicos y complementarios para

ofrecer, también formas de determinar el precio y estrategias a utilizar, características

del servicio, una guía de cómo encontrar la ubicación adecuada y un tipo de

2

organización sugerida, esto para que cualquier persona interesada en hacer un proyecto

de este tipo en el área, pueda percibir menos riesgo en la inversión y cuente con

variables de información.

3

I. Análisis del entorno para evaluar oportunidades en el negocio de hospedaje

Para analizar las posibilidades comerciales y de crecimiento que puede llegar a tener

una nueva empresa y saber si un proyecto es factible, es necesario analizar la

información actual a nivel micro y macro del sector en donde se pretende realizar dicha

inversión, en este caso, se recabaron y estudiaron datos importantes del municipio de

Chiquimulilla, del departamento de Santa Rosa; con base a este estudio, a continuación

se mencionan los puntos importantes a considerar antes de iniciar un negocio de

servicios de hospedaje en esta zona.

I.1 Ambiente geográfico

El departamento de Santa Rosa, es un área que ha funcionado como puente comercial

desde hace varios años atrás, en donde se pueden observar personas de negocios y

vendedores, que llegan a ofrecer variedad de productos. Sin embargo, son pocos los

municipios que han tomado importancia, tal es el caso de Nueva Santa Rosa, Cuilapa y

Chiquimulilla.

En Nueva Santa Rosa se concentra el 40% del total de la población; en Cuilapa se

encuentra la mayoría de servicios médicos y hospitalarios para los habitantes de los

alrededores y en sí de todo el departamento; pero Chiquimulilla es uno de los lugares

más visitados por la alta afluencia comercial que tiene y porque sirve de paso entre dos

lugares importantes que son; la cabecera del departamento (Cuilapa) y la frontera

Ciudad Pedro de Alvarado con El Salvador. Por lo mismo, las mayores oportunidades

del mercado se dan en esta zona, no solo por la ubicación geográfica, sino por la

constante afluencia de visitantes, comerciantes, vendedores y personas de negocios.

Entre los municipios de renombre cercanos al lugar están: Taxisco, Cuilapa,

Guazacapán, los cuales ayudan a la economía del departamento, por la venta de ganado

vacuno, lácteos y otros productos. Además, esta zona por ser un lugar céntrico cuenta

4

con varios servicios como: bancos, restaurantes, ventas de ropa, farmacias, etc. y es por

eso, que funciona como punto común para los habitantes de los alrededores.

I.1.1 Crecimiento geográfico del lugar

Hace más de cuarenta años, el pueblo de Chiquimulilla empezó a ser importante por

la cantidad de café y arroz que producían para consumo local y exportación. En esos

años, las zonas habitadas era el pueblo y las fincas de los alrededores, porque los dueños

de estas daban tierras a sus trabajadores para vivir con su familia, pero por el constante

crecimiento de la población, actualmente, el lugar cuenta con colonias privadas y

caseríos que están dentro del área perimetral del municipio y que abarcan

aproximadamente 80 kilómetros cuadrados.

I.2 Ambiente demográfico

“La demografía es el estudio de las poblaciones humanas en cuanto a su tamaño,

densidad, ubicación, edad, sexo, raza, ocupación y otros aspectos estadísticos. Por lo

tanto, este ambiente es importante en la investigación, porque los mercados están

integrados por personas.” (Kotler, et al, 1997, p. 107). Es por eso que a continuación se

exponen las tendencias más importantes para este proyecto.

El departamento se ha caracterizado por tener una población indígena desde 1575,

pero con el tiempo el número de personas descendientes se ha reducido, ya que unos

emigraron hacia El Salvador y los que fueron esclavizados por los españoles tuvieron

que ser trasladados a diferentes partes de la república, los acontecimientos que

sucedieron en el pasado fueron los causantes que en este lugar los Xincas llegaran a ser

solamente 2% de la población actual y que su lengua natal sea hablada

aproximadamente, por 250 personas; se puede concluir entonces que el 98% restante de

la masa es ocupado por los ladinos, y ya que los jóvenes modernos tienen el español

como lengua materna, el idioma indígena se ha dejado en el olvido.

5

El crecimiento demográfico es constante ya que en los datos brindados por el

Instituto Nacional de Estadística de Guatemala, se puede apreciar que la tasa promedio

de crecimiento es del 1.5% anual y que la zona en la cual se pretende realizar dicho

proyecto participa con un 13% a nivel departamental. En la gráfica que se muestra en la

siguiente página se puede apreciar el incremento poblacional proyectado.

Gráfica 1

GRÁFICA DEL CRECIMIENTO ANUAL PROMEDIO DE LOS HABITANTES

DEL MUNICIPIO DE CHIQUIMULILLA, SANTA ROSA

Fuente: Propia (2013).

Como se puede observar en la gráfica anterior, el crecimiento de la población avanza

rápidamente, en especial el grupo de niños de 0 a 4 años, lo que quiere decir que en el

lugar existe población joven. La tendencia que muestra el mercado es positiva, ya que se

pueden captar más clientes y trabajadores para el proyecto. Y para los mercadólogos es

importante conocer como crece su grupo objetivo, ya que las estadísticas son

herramientas útiles para el estudio de mercado.

Como el ambiente demográfico demanda cualquier dato estadístico, se vuelve

necesario hablar del ideal de familia que las personas del lugar tienen. Por lo general, las

parejas contraen matrimonio a temprana edad, y la mayoría tienen un promedio de tres

45,000 46,000 47,000 48,000 49,000 50,000 51,000 52,000 53,000 54,000 55,000

2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Año

6

hijos. Además el esposo es el encargado de aportar el total del ingreso familiar, mientras

que la esposa es la que cuida de los pequeños, la casa y se encarga de las labores

hogareñas.

En cuanto a las actividades laborales, los hombres se dedican a la agricultura y

ganadería, en pequeña y gran escala y por la cantidad de tiempo que este trabajo

demanda, las personas que viven en la zona no tienen vacaciones prolongadas, pero

cuentan con días de descanso que destinan para convivir con la familia.

Con la información que se mencionó se concluye que el conocer los datos

demográficos de cualquier lugar, brinda un mejor panorama para ir en busca de nuevas

oportunidades en el sector de servicios de hospedaje, alimentación y entretenimiento.

Pero el estudio no termina aquí, ya que se deben seguir evaluando otros puntos que

ayudarán a determinar si vale la pena entrar a un mercado e invertir en un negocio; éstos

puntos se mencionan a continuación:

I.3 Ambiente social y cultural

El ambiente social podría entenderse como el tipo de interacción que establece un

sujeto con otros en cuanto a propiedades, características o procesos del entorno, ya que

con esta base se definen roles y actividades a desarrollar por los sujetos. Baker (1968),

consideró el entorno como un escenario de comportamientos donde el ambiente se trata

como un sistema de interacciones entre características físicas y sociales que se combinan

con los componentes culturales específicos en una situación concreta. Es decir, que el

ambiente social y cultural es el escenario en donde ocurren intercambios de

comportamientos.

En este caso, Chiquimulilla, por ser un pueblo indígena, ancestralmente los habitantes

celebraban rituales mayas, pero con la entrada de la civilización al lugar y llegada de los

negocios el idioma fue uno de los primeros cambios que se experimentaron y luego se

dejó de utilizar el traje típico. Ahora los pobladores no se involucran en actividades

7

tradicionales, ya que la mayoría se convirtió al catolicismo y prefieren participar en los

programas de las congregaciones que se establecen anualmente por la iglesia. En cuanto

a la personalidad de los pobladores, se puede describir como positiva, amigable, con

aires de emprendimiento y visionaria porque están interesados en el comercio a nivel

individual y empresarial.

El estilo de vida para la mayoría de pobladores es tranquilo, las familias están

integradas por cinco hasta ocho miembros y viven en fincas privadas o en casas en la

zona urbana, la mayoría de estas subsiste de las ganancias que generan en labores

agropecuarias y pecuarias. Los adultos enseñan a los pequeños a cultivar, ordeñar, cuidar

ganado, cocinar y a realizar otras actividades, para que al cumplir su mayoría de edad,

estos se involucren en el negocio familiar.

Aunque para los pobladores, como anteriormente se mencionó, aprender un oficio es

importante, pero en la actualidad la educación forma parte de la formación de las

personas. Además, con la llegada de colegios y universidades públicas y privadas los

estudiantes pueden escoger diferentes carreras para en un futuro, desempeñarse como

profesionales y ayudar al progreso del lugar.

Las personas de la zona, son compradores de productos finales como alimentos

preparados y prendas de vestir principalmente. Pero los comerciantes son consumidores

de materias primas como productos agrícolas, avícolas, textiles y ganaderos.

Además, han experimentado cambios en el gusto astronómico por la llegada de

restaurantes de cadena conocidos y la demanda por la comida rápida crece cada día más,

todavía se pueden encontrar platillos típicos como: buñuelos, nuégados, enchiladas,

quesadillas, tortas, chicharrones, yuca cocida, chorizos, atol de elote, tamales, iguana en

iguashte, mushque y otros, los cuales son bien aceptados por personas mayores y

visitantes.

8

Como se puede observar, el crecimiento del comercio ha marcado un cambio en el

ambiente social y cultural, ya que los pobladores se ven inclinados a una tendencia

moderna de consumismo y estos cambios que se dan en los comportamientos de los

habitantes constituyen una oportunidad para el segmento de servicios. Además, se debe

tocar un tema importante, referido a las obligaciones y requerimientos legales que debe

tener una empresa para iniciar operaciones y de los lineamientos a considerar antes,

durante y después para poder ingresar a un mercado. A continuación, se menciona

información sobre el ambiente político y se enlistan los requisitos básicos a cumplir para

operar en la zona.

I.4 Ambiente político

Mundialmente las empresas deben cumplir con una serie de requisitos para establecer

un negocio y depende del grado de aceptación que esta quiera tener en el mercado,

necesita cumplir normas estrictas y pasar por auditorías y revisiones que hacen que el

proceso se vuelva complicado.

En el caso de una organización que desea ofrecer servicio de alimentos y bebidas y

habitaciones, los requisitos que debe cumplir son aún más estrictos, porque en

Guatemala existen oficinas gubernamentales que dictan leyes específicas que son las que

permiten que un negocio pueda iniciar operaciones.

En los últimos años, se ha dado un incremento en las legislaciones y regulaciones

para operar este tipo de negocios, y una de las principales razones es que los clientes son

los que exigen por su salud y seguridad. Es por eso que las empresas prefieren llevar un

proceso de inscripción y aceptación lento pero que asegure la calidad y estandarización

de sus productos y servicios.

Y para tener una mejor apertura en el mercado, algunas empresas, luego de obtener

los documentos y certificaciones que dicta la ley, optan por capacitar a su personal en

cursos como:

9

• Buenas prácticas de manufactura: que es una herramienta utilizada para obtener

productos seguros para el consumo humano. Cualquier empresa que implemente

esto, asegura la inocuidad y salubridad de los alimentos que vende, y de esta

forma preserva la salud de los consumidores.

• ISO: es una norma que define y especifica los requerimientos para desarrollar e

implementar un sistema de gestión de inocuidad de los alimentos durante toda la

cadena de producción; y su fin es asegurar la protección de salud del consumidor

y con base en ello fortalecer la confianza de la marca en el mercado.

• HACCP: este es un sistema que permite identificar, evaluar y controlar peligros

significativos en la inocuidad de los alimentos. Y luego de estudiar los riesgos a

los que se ve expuesto un alimento, se crean controles que garantizan la calidad

del producto.

Estas son las tres certificaciones y sistemas son los más importantes en el país, ya que

garantizan al consumidor inocuidad en los alimentos que consume. Además de ésto, el

administrador debe tener vigentes los documentos y permisos que se muestran en el

cuadro de la siguiente página.

10

Cuadro 2

CUADRO DE DOCUMENTOS Y PERMISOS PARA LA CREACIÓN DE UNA

EMPRESA DE HOSPEDAJE


Como se puede observar, los documentos son pocos, pero el trámite puede demorar

semanas o meses; por eso, es necesario conocer todo lo que debe realizar la persona

antes de iniciar la operación, así puede ahorrar tiempo e ir a las instituciones

correspondientes para obtener los permisos.

En este punto, también es importante mencionar las leyes de impuestos, y aunque en

el sector hotelero estos se mantienen, el encargado del establecimiento debe contemplar

futuros incrementos en los cambios de gobierno, ya que estos afectan

representativamente en los precios y utilidades del negocio.

Entidad Autorización

Registro Mercantil Solicitud de inscripción de sociedades mercantiles.

Instituto Guatemalteco de

Seguridad Social (IGSS)

Formulario para inscripción patronal.

Superintendencia de

Administración Tributaria (SAT)

• Inscripción y actualización de información de

contribuyentes en el registro tributario unificado.

• Autorización de impresión y uso de documentos y

formularios.

• Habilitación de libros.

Ministerio de Salud Pública y

Asistencia Social

• Autoevaluación sanitaria de fábricas de

alimentos.

• Licencia sanitaria de fábricas o empacadoras de

alimentos procesados y bebidas.

Instituto Guatemalteco de Turismo • Inscripción de la empresa de hospedaje.

• Autorización de tarifas para el establecimiento.

11

En el ambiente político además de los cambios en impuestos, se contemplan los

grupos que generan movimientos importantes en la zona como: defensores del medio

ambiente, asociación de ciclistas, grupos religiosos, congregaciones, y cualquier otro

que reúna un número representativo de personas y sea capaz de influir, ya que las

actividades que estos realizan pueden producir ganancias significativas para el hotel.

En conclusión, no existen barreras de entrada para establecer cualquier tipo de

negocio en esta zona y las autoridades están en disposición de apoyar, ya que es de

beneficio a la población porque genera fuentes de empleo. Sin embargo, antes de entrar

al negocio, se debe observar el comportamiento del ambiente económico.

I.5 Ambiente económico

Para entrar en un nuevo mercado, es necesario conocer el ingreso promedio de los

habitantes, en este punto, no se estudiará el dato económico en sí del grupo objetivo,

sino que se pretende dar una idea al lector del costo de mano de obra del lugar y con

base a esto, tener una idea clara del nivel de salarios que puede ofrecer para realizar

ofertas de trabajo y así atraer a los mejores colaboradores.

De lo investigado en el área, el ingreso promedio por mes laborado es de Q1,800.00,

esto es para los trabajadores que viven en el lugar y que no tienen un título que los

respalde para optar a un mejor salario o a un mejor puesto de trabajo. Los habitantes que

ganan esta cantidad de dinero mensualmente lo utilizan para cubrir necesidades básicas,

como: servicios médicos y educativos, ya que las empresas para las que laboran no les

brindan ningún tipo de beneficio.

En cuanto a las personas que cuentan con estudios superiores, ganan alrededor de

Q2,800.00 al mes, estos sueldos generalmente los pagan las empresas de cadena que han

llegado al lugar, como restaurantes de comida rápida, empresas que venden

electrodomésticos, bancos y otros. Y ya que ellos sí cuentan con varios beneficios,

utilizan el dinero en servicios de educación, alimentación y entretenimiento.

12

Como se puede observar, los salarios en el área no son excesivos, y además para el

funcionamiento de un hotel, la mayoría del personal es operativo, por eso el

inversionista tiene oportunidad de contratar a más trabajadores para ofrecer un buen

servicio y por el bajo costo de mano de obra se puede concluir que esta es una zona

conveniente para establecer negocios.

I.6 Ambiente tecnológico

La fuerza más poderosa que influye en el mundo en éstos tiempos es la tecnología, ya

que ésta ha causado cambios negativos y positivos en la humanidad. Los avances

tecnológicos incrementan su ritmo en forma violenta y productos que eran difíciles de

crear, actualmente, son comunes. Por ejemplo, las personas nunca imaginaron utilizar

calculadoras, fotocopiadoras, teléfonos, computadoras personales, tabletas, habitaciones

de lujo en hoteles, máquinas de fax, entre otros; y esto no es nada, ya que en el futuro los

científicos piensan hacer viajes al espacio que incluyen estancias en un hotel espacial. Es

por eso, que cualquier persona que se encuentre en el negocio de la hotelería debe

conocer las nuevas tendencias de este ambiente, para hacer uso de nuevos aparatos y

sistemas que puedan impactar de forma positiva en la empresa.

Los avances tecnológicos han modificado la industria de la hospitalidad de varias

formas, en el mercado se pueden encontrar aparatos que cocinan los alimentos

automáticamente, máquinas con sistemas computarizados de registro y salidas de

huéspedes y otros más que hacen que la empresa optimice utilidades y ahorre tiempo;

además, cualquier empresa que adquiera avances tecnológicos útiles para los clientes

obtendrá una ventaja competitiva.

Aunque el uso de aparatos innovadores se implementa en varias empresas, los

hoteleros de la zona no cuenta con tecnología avanzada, como la utilizada en

corporaciones y negocios de cadenas internacionales que se encuentran en la ciudad

capital del país, pero tratan de brindar al huésped comodidades básicas por medio de

equipo moderno como: aire acondicionado, servicio de Internet inalámbrico, televisión

13

con control remoto y en algunos casos el personal encargado de habitaciones cuentan

con habilidades y el equipo de cómputo para llevar un control adecuado de

reservaciones.

Pero, a pesar de las herramientas tecnológicas que actualmente se tienen a

disposición, son pocas hoteles los que las utilizan y una de las principales razones es que

nunca consideraron importante la adquisición de productos innovadores y por eso no

tienen capital para invertir en este tipo de mobiliario.

Es por lo mismo, que varios centros de hospedajes han trabajado empíricamente,

porque no cuentan con teléfono para que los huéspedes puedan llamar y hacer una

reservación, tampoco se dan a conocer por página web o redes sociales y menos ofrece

uno de los servicios actuales básicos que necesitan los viajeros, que es el internet

inalámbrico. El no tener el equipo adecuado para la operación ha bajado las ventas; en

consecuencia, el mercado busca establecimientos que ofrezcan estos servicios sin un

costo adicional.

En cuanto al uso de la tecnología en el área de lavandería, la mayoría de

establecimientos utiliza lavadoras para el mantenimiento de los blancos y para extraer el

agua de la ropa, aún se utiliza la técnica de colgarla al aire libre, ya que por ser una

zona calurosa y soleada, se obvia el uso de las secadoras.

En conclusión, se puede decir, que son pocos los empresarios que han adoptado

herramientas tecnológicas a la operación de la empresa y que aunque hayan varias que

piensen hacerlo, deben capacitar al personal, ya que no todos los miembros que forman

parte de este sector tienen conocimientos de este tipo. Pero se debe dejar claro que los

hoteles que ofrecen servicio de internet inalámbrico para los clientes, son los más

visitados y por esta razón, se puede afirmar, que la tecnología sí es una ventaja

competitiva en el mercado de esta localidad.

14

I.7 Desarrollo comercial del municipio

Según Pivaral (1969) la industria antigua de Chiquimulilla alcanzó el resplandor de

su desarrollo con los cultivos de cacao, café y la explotación del añil. El algodón se

cultivó con esmero y en cantidades fuertes, al llegar al estado de madurez este era

tratado para obtener diferentes productos como: taparrabos, mantas de colores vivos,

refajos (tela similar a una sábana que servía como vestuario y para cubrirse del frío por

las noches), mantas blancas, calzones cortos y otros.

Fue hasta en 1768, que se explotó el añil, que es una tintura de color azul que se

fabrica de una planta leguminosa llamada Jiquilite, esta llevaba un proceso largo para ser

preparada y luego llevarla a los comercios. Entre otro de los elementos que se utilizaron

como materia prima también está el barro cocido, de éste se fabricó: comales, ollas,

cántaros, escudillas, etc. y del barro quemado, pitos, idolillos y animales decorativos.

Años adelante, se dio inicio a la fabricación de camas fue una actividad interesante,

ya que se utilizaban varillas delgadas de bambú o de otros árboles de corteza dura,

madera y petate y por eso, solamente las personas habilidosas con elementos de este

tipo eran quienes se dedicaban a la producción y venta de estos artículos y por el tiempo

que demoraban la elaboración de este producto, el costo de venta era elevado.

Otro elemento que comenzó como una costumbre y luego se volvió negocio, fue la

fabricación de instrumentos musicales, ya que el indígena de Chiquimulilla era inclinado

a la música, se dedicaron a la fabricación de marimbas, flautas de carrizo y tambores,

perfeccionando cada vez más la técnica e involucrando diferentes materiales para ofrecer

un mejor producto, estos eran vendidos a personas de otros departamentos y grupos

musicales. A pesar del tiempo que ha transcurrido, las marimbas siguen siendo las

mejores del departamento de Santa Rosa, por la experiencia de los fabricantes y los

sonidos armoniosos que estas producen.

15

Mientras tanto, otra parte de los habitantes se dedicaron a la producción de bebidas

fermentadas, ya que por ser una zona cálida se encuentran diferentes tipos de frutas

como: sandía, melón, piña y otros, que pueden servir de base para la elaboración

artesanal de este tipo de bebida.

Como se observó en la industria primitiva, los habitantes utilizaron materiales que

encontraban en la naturaleza como materia prima para la elaboración de los utensilios

que necesitaban y que sabían que podían llevar al mercado para ser vendidos y aunque

en ese tiempo no contaban con energía eléctrica, se dio un cambio en la industria y es

que se empezaba a utilizar maquinaria para acelerar procesos de producción y esto se

dio, principalmente, en el sector agrícola, ya que la demanda de este tipo de productos

cada vez era más alta.

Entre las principales industrias del lugar, se encontraban los beneficios de arroz, en

los que diariamente se despulpaban grandes cantidades del precioso grano que se

cultivaba en Chiquimulilla desde tiempo inmemorables y que fue reconocido como el

mejor arroz de la república en tiempos pasados. En el poblado habían cuatro beneficios,

lo cuales contaban con máquinas de origen alemán, japonés e inglés, impulsadas con

diesel. Estos lugares tenían capacidad de producir entre cuarenta y cien quintales diarios

de arroz en oro (arroz descascarillado), el cual era llevado a la capital y demás lugares

del país.

Los beneficios de café, también formaron parte importante del desarrollo comercial,

la mayoría de estos se encontraban en la parte alta de esta jurisdicción, tenían un puesto

privilegiado, ya que allí se despulpaban millares de café de buena calidad que inundaban

los mercados del país y del exterior. En ese tiempo, los beneficios de café más

importantes de la zona eran: “Finca La Morena”, “Finca La Morenita”, “El Guadiela”,

“Río Frío”, las cuales siguen perteneciendo al alemán Don Guillermo Uffer, que está

siempre dentro del negocio cafetalero. Habían otros de tamaño pequeño, pero debido a la

baja demanda de años posteriores se vieron obligados a terminar con la operación. El

negocio del café ha brindado desde hace décadas trabajo a familias de escasos recursos

16

de los alrededores y los patronos de alguna manera les recompensan los años de trabajo

otorgándoles terrenos pequeños o ganado para que poco a poco las personas que se han

dedicado al trabajo forzoso puedan tener una mejor vida.

Las sillas de montar son reconocidas por su calidad y se venden bien en el mercado

en el país, en El Salvador y Honduras. Los talabarteros se encargan de fabricar preciosas

sillas estilo mexicano, estilo tejano y los galápagos que son para las señoras, se producen

sillas en varios diseños y colores ya que la demanda es alta y los productos altamente

cotizados.

Además de las industrias que se mencionaron antes, hay otras de las que se debe

hablar, y aunque no han sido el motor económico y comercial de la población vale la

pena mencionar: carpinterías, sastrerías, herrerías, mecánicas con soldadura, zapaterías,

salinas, barberías, relojerías, etc.

La carpintería es un trabajo que, actualmente, pocas personas realizan, pero años

atrás ocupar un puesto en un aserradero como tallador y pulidor de madera era

importante y aunque actualmente no ofrecen variedad de mobiliario terminado, la

calidad de la madera sigue siendo una de las mejores.

Las salinas por su parte, han producido sal marina para consumo animal y humano

desde hace mucho tiempo, pero con la llegada de la industrialización se ha ido

mejorando el sistema de producción y se han incrementado el número de salinas en el

lugar, ya que de éstas se obtiene la mayor parte de sal que se consume en el país.

También cabe mencionar las moliendas de caña, que producían panela, las fábricas de

hielo y la industria de la fabricación de quesos y crema, productos que eran envasados y

remitidos a la ciudad capital para venderlos en grandes empresas.

Después de este apogeo en el comercio, y de utilizar las técnicas manuales por años,

llegó la luz eléctrica al lugar, lo que facilitó muchas actividades, especialmente para los

comerciantes, ganaderos y agropecuarios, porque la vida de los productos era mayor. Y

17

aunque algunos empresarios se vieron afectados por el alto costo que representaba

utilizar la energía eléctrica, sacaron el mejor provecho de ello y la producción, incluso,

se duplicó.

Durante este tiempo, Chiquimulilla era el lugar en donde estaban los almacenes más

grandes e importantes del departamento y contaba con cuatro farmacias de primera clase

con médicos y cirujanos asociados para ofrecer un mejor servicio. Actualmente, el

municipio sigue en constante crecimiento, cuenta con farmacias de cadena reconocidas

en el país como: Farmacia Herdez, Farmacia Batrez, Farmacia Galeno, Farmacia Similar

y otros tres más que pertenecen a personas particulares. Cuenta con médicos

especializados, dentistas y hospitales privados; también tiene un centro de salud en el

cual próximamente se atenderán partos y otras enfermedades, para no remitir a los

enfermos a hospitales departamentales.

Los negocios de comida es uno de los que ha crecido últimamente, teniendo la

presencia de las siguientes empresas: Pollo Campero, Domino´s Pizza, Pollo Pinulito,

Pollolandía, restaurantes de asados, ventas callejeras por la tarde y noche y una variedad

de restaurantes y cafeterías que ofrecen comida casera.

El negocio de ganado es uno de los más importantes en la actualidad, y es el que

mueve el comercio de la zona, así como la producción agrícola, ya que los vegetales,

frutas, leguminas y otros son productos de consumo básicos que las personas buscan en

el mercado local y que se venden a otros departamentos en los que las tierras no

producen ciertos tipos de alimentos.

Los transportes no pueden quedarse atrás, especialmente los buses extraurbanos o

llamados “camioneta, camionetillas, busitos, microbuses o ruleteras”, porque son los que

diariamente trasladan personas de los alrededores hacía este poblado, que van por

compras, al doctor, a estudiar o por negocios.

18

Aunque se ha dado un cambio radical en las industrias más importantes actualmente,

el municipio sigue siendo uno de los más importantes a nivel departamental, porque está

sobre una ruta internacional y cuenta con las mejores tiendas, restaurantes, farmacias,

hospitales privados y otros negocios que atraen la visita de los habitantes del lugar y los

alrededores y de comerciantes. Es por eso, que Chiquimulilla seguirá siendo la zona

comercial más importante del lugar y por lo tanto, se puede pronosticar crecimiento en

cualquier tipo de inversión que se genere en el lugar.

Mencionada la información relevante del lugar, se procede a investigar si en realidad

hay oportunidad para la creación de un nuevo hotel y se mencionaran los rasgos del

grupo objetivo.

19

II. Existe mercado suficiente para proponer un nuevo concepto de hospedaje

Luego de evaluar los factores del entorno que aportan datos importantes sobre la

situación actual del lugar, en donde se pretende hacer una inversión para crear una

empresa de servicio de hospedaje; se debe evaluar si en verdad existe un mercado

potencial que esté dispuesto a conocer un nuevo concepto de servicio en el área. Y en

este caso, el grupo objetivo son los viajeros de negocios, de quienes se mencionan las

características siguientes:

II.1 Planteamiento del problema

El mercado de establecimientos hoteleros en el área, se encuentra estancado por

varios factores: bajo capital para inversión, falta de servicio, información pobre sobre

estudios de mercado y falta de innovación. Además, la mayoría de las empresas

existentes, dependen de las acciones que desarrolle la competencia, ya que por los pocos

datos que logran recabar de sus clientes, no son capaces de desarrollar técnicas que

ayuden a la satisfacción de los clientes. Es por eso, que en este proyecto se pretende

crear una guía de información relevante sobre las características del mercado y con base

en lo anterior, brindar al lector los puntos que debe tomar en cuenta al momento de

invertir en un hotel.

Debido a que los datos del lugar son escasos, se utilizaron las siguientes técnicas de

investigación para estudiar la factibilidad de la creación de un hotel dirigido a viajeros

en el municipio de Chiquimulilla:

• Encuesta a una muestra considerable de viajeros de negocios y que sean

considerados como posibles clientes, esto con el fin de conocer las necesidades

específicas que el mercado demanda.

• Observación del comportamiento de clientes y personas de servicio de los hoteles,

para conocer el nivel de satisfacción de los usuarios.

20

• Entrevistas estructuradas y no estructuradas con los dueños de los principales hoteles

de la zona.

II.1.1 Población y muestra

Población:

Los futuros clientes del o los hoteles que se construyan en la zona, son hombres y

mujeres en un rango de edad entre veinte y cuarenta y cuatro años. Los cuales

pertenecen al estrato medio alto y medio del departamento de Santa Rosa y los

alrededores.

Cuadro 3

POBLACIÓN DE PERSONAS ENTRE VEINTE Y CUARENTA Y CUATRO

AÑOS DE EDAD QUE HABITAN EN SANTA ROSA Y LO ALREDEDORES


Muestra

Para el cálculo de la muestra, fue seleccionado el muestreo aleatorio simple. Y lo que

se hizo primero fue una encuesta piloto a treinta personas ubicadas dentro del rango de

edades del grupo objetivo ( veinte y cuarenta y cuatro años). De las que 28 dijeron que sí

se hospedarían en un nuevo hotel enfocado a viajeros (lo que corresponde al 95%), y dos

Rango de edades

Cantidad de

población

20 - 24 35,538

25 - 29 28,578

30 - 34 21,873

35 - 39 17,419

40 - 44 14,329

Total 117,737

21

que no se hospedarían (que es el 2% restante). Basando en esto la muestra, se aplicaron

los siguientes datos a la fórmula:

N= 117,737

P= 0.95

Q= 0.5

e= 3%

Z= 1.96

Por lo tanto la fórmula queda de la siguiente manera: 2 2 Z PQN (1.96) (0.95) (0.5) ( 117, 737)

n = _________________ = _________________________________ = 202.4119 2 2 2 2 e (N – 1) + Z PQ (0.05) (117,736) + (1.96) (0.95) (0.5)

El resultado fue 202.4119, lo que redondeado da 202 personas a encuestar.

Recolección de la información

Mediante un estudio preliminar, se obtuvo una muestra de 202 personas

comprendidos entre los veinte y cuarenta y cuatro años de edad, pertenecientes al área

del departamento de Santa Rosa y los alrededores. Posteriormente, se les pasó una

encuesta, que fue tabulada y graficada, con el fin de obtener información que ayudará al

desarrollo de este proyecto.

22

Presentación e interpretación de datos

A continuación, se presentan en cuadros y gráficas los datos obtenidos en la encuesta

realizada a viajeros de negocios y personas del lugar.

Pregunta 1 ¿Cuál es el motivo de su viaje?

Cuadro 4

MOTIVO DEL VIAJE


Gráfica 1

MOTIVO DEL VIAJE


Del total de personas encuestadas, el 94% dijo que viajaba por negocios, el 4% por

visita a familiares y el 2% por visita a amigos. Lo que quiere decir que la mayoría de

94%

2% 4%

Negocios

Visita a amigos

Visita a familiares

Otro

ITEM CANTIDAD PARTICIPACIÓN

Negocios 190 94%

Visita a amigos 4 1.98%

Visita a familiares 8 4.02%

Otro 0 0%

Total 202 100%

23

viajeros llegan con el fin de realizar transacciones comerciales, lo cual abre una puerta

para que un hotel para viajeros de negocios sea bien aceptado en el lugar. Otro dato que

la persona interesada debe considerar, es que éstos clientes visitan la zona, de lunes a

jueves, mientras que los que llegan por familiares y amigos, se hospedan los fines de

semana.

Pregunta 2 ¿Quién es el que paga su viaje?

Cuadro 5

¿QUIÉN PAGA POR SU VIAJE?


Gráfica 2

¿QUIÉN PAGA POR SU VIAJE?


84%

11% 4% La empresa para la cual labora

Usted mismo

Algún familiar

Otros


La empresa para la cual

labora 170 84%

Usted mismo 23 11%

Algún familiar 9 4%

Otros 0 0%

24

Como se puede observar en la gráfica anterior, el hospedaje de los viajeros es pagado

por la empresas para la que labora o por ellos mismos. Generalmente los que viajan con

viáticos de la empresa, laboran para el gobierno o empresas privadas. Se hospedan de

dos a tres días por semana, dependiendo del trabajo que llegan a realizar. Estas personas,

además de buscar un lugar donde dormir, buscan alimentación, por lo que se considera

que el hotel a construir tenga una cafetería o restaurante en el que se brinde servicio

desde tempranas horas.

Pregunta 3 ¿Cuál de los siguientes servicios complementarios, es más

importante para usted en un hotel?

Cuadro 6

¿QUÉ SERVICIO COMPLEMENTARIO ES MÁS IMPORTANTE PARA

USTED EN UN HOTEL?



Parqueo 81 40%

Restaurante 55 28%

Salón para eventos 39 19%

Piscina 27 13%

Total 202 100%

25

Gráfica 3

¿QUÉ SERVICIO COMPLEMENTARIO, ES MÁS IMPORTANTE PARA

USTED EN UN HOTEL?


Para los viajeros el servicio más importante es el parqueo, porque la mayoría de ellos

utiliza transporte personal o de la empresa, por eso, necesitan un lugar seguro en donde

guardar el vehículo. Este espacio, debe ser grande y ordenado, ya que los hoteles que

operan actualmente, cuentan con espacios reducidos. En segundo lugar está el

restaurante, ya que por el poco tiempo que cuentan para comer, prefieren hacerlo en el

hotel antes de salir a trabajar.

El salón para eventos, aunque no es esencial sirve mucho, porque algunas empresas

que realizan reuniones con el personal que tienen en el área. Y por último, está la

piscina, que a pesar de ser un lugar caluroso, los huéspedes no lo ven como una de las

principales necesidades.

40%

28%

19% 13%

Parqueo

Restaurante

Salón para eventos

Piscina

26

Pregunta 4. De los siguientes elementos ¿cuáles considera básicos y necesarios en

una habitación?

Cuadro 7

¿QUÉ ELEMENTO CONSIDERA BÁSICO EN LA HABITACIÓN?


Gráfica 4

¿QUÉ ELEMENTO CONSIDERA BÁSICO EN LA HABITACIÓN?


Según la gráfica, el elemento básico en la habitación es el escritorio para trabajar, y

es porque son personas de negocios que necesitan un espacio para ordenar, archivar y

organizar la agenda. En segundo y tercer lugar se encuentra el armario y la lámpara de

noche, porque es importante contar con un lugar en el que puedan colocar sus

pertenencias y si por la noche desean trabajar o leer desde la cama, encuentran mayor

comodidad si tienen luz cerca.


Escritorio para trabajar 143 71%

Armario 31 15%

Lámparas de noche 28 14%

Teléfono 0 0%

Total 202 100%

27

Pregunta 5 ¿Cuál de las siguientes opciones es más importante para usted,

cuando visita un lugar de hospedaje?

Cuadro 8

¿QUÉ ES MÁS IMPORTANTE PARA USTED, CUANDO VISITA UN HOTEL?


Gráfica 5

¿QUÉ ES MÁS IMPORTANTE PARA USTED, CUANDO VISITA UN HOTEL?


Esta fue una de las preguntas más cerradas, porque las posibles respuestas recibieron

votaciones parecidas. Pero, por lo que más se ven atraídas las personas, son las tarifas de

las habitaciones, más adelante podrá observar que los clientes estan dispuestos a pagar

Q150.00 e incluso Q200.00 o más, por una noche de hospedaje, lo que indica que en un

futuro proyecto los precios por habitación pueden subir, mientras se ofrezcan más

facilidades.


Ubicación 53 26%

Tarifas 61 30%

Buen servicio 34 17%

Buen estado de

las habitaciones 54 27%

Total 202 100%

28

En segundo lugar, el 27% de los encuestados, contestaron que lo más importante es el

estado de las habitaciones, por eso en la nueva propuesta se brinda una idea de cómo

decorar el espacio en donde los clientes duermen.

La ubicación ocupa el tercer lugar, porque los clientes están dispuestos a quedarse en

un hotel en el centro del pueblo, pero también en las afueras. Pero debe tomar en cuenta

que debe estar ubicado a menos de 5 kilómetros de la zona de movimiento. Por último,

esperan recibir un buen servicio, y aunque no es lo principal para ellos, si forma parte

importante de la nueva propuesta de negocio.

Pregunta 6 ¿Cuántos hoteles de la zona conoce?

Cuadro 9

¿CUÁNTOS HOTELES DE LA ZONA CONOCE?


Gráfica 6

¿CUÁNTOS HOTELES DE LA ZONA CONOCE?



1 39 19%

2 88 44%

3 75 37%

Total 202 100%

29

La mayoría de los encuestados solo conocen tres hoteles de la zona, esto quiere decir

que los centros de hospedaje no son promocionados adecuadamente o no se encuentran

en puntos específicos y transitados. En las entrevistas realizadas, los clientes contestaron

que no conocen estos lugares, porque nunca los han visto. Por lo tanto, se debe realizar

un plan de mercadeo para dar a conocer el nuevo proyecto.

Este nuevo plan de mercadeo, debe incluir pósters en las dos entradas principales del

pueblo, anuncios en radio y contar con una página web, en la que los clientes puedan

encontrar la información del hotel.

Pregunta 7 ¿Los hoteles de la zona han cumplido con sus expectativas?

Cuadro 10

¿LOS HOTELES DE LA ZONA HAN CUMPLIDO CON SUS EXPECTATIVAS?


Si 91 19%

No 111 44%

Total 202 100%


Gráfica 7

¿LOS HOTELES DE LA ZONA HAN CUMPLIDO CON SUS EXPECTATIVAS?


30

En las encuestas realizadas, el 70% de las personas contestó que los hoteles de la

zona no han cumplido con sus expectativas, esto es por varias razones: poco espacio de

parqueo, habitaciones en mal estado, hoteles que no cuentan con recepción las 24 horas,

mal servicio entre otros. Lo que indica que el número de clientes insatisfechos es alto y

por lo tanto los nuevos negocios pueden tomar el servicio como ventaja competitiva.

Pregunta 8 ¿Qué cantidad de dinero destina usted para gastar en hospedaje

cuando viaja por negocios?

Cuadro 11

¿QUÉ CANTIDAD DE DINERO DESTINA USTED PARA GASTAR EN

HOSPEDAJE CUANDO VIAJA POR NEGOCIOS?


De Q50.00 a Q100.00 8 4%

De Q100.00 a Q150.00 36 18%

De Q150.00 a Q200.00 71 35%

Más de Q200.00 87 43%

Total 202 100%


Gráfica 8

¿QUÉ CANTIDAD DE DINERO DESTINA USTED PARA GASTAR EN

HOSPEDAJE CUANDO VIAJA POR NEGOCIOS?


31

El 43% de los encuestados respondió que gasta más de Q200.00 diariamente en

hospedaje, y el 35% de Q150.00 a Q200.00. Lo que indica que el proyecto debe estar

enfocado a viajeros de bajo y medio perfil, porque se hospedan con los viáticos que da la

empresa.

Pregunta 9 ¿Estaría dispuesto a conocer un nuevo concepto de hospedaje para

viajeros?

Cuadro 12

¿ESTARÍA DISPUESTO A CONOCER UN NUEVO CONCEPTO DE

HOSPEDAJE PARA VIAJEROS?


Sí 178 88%

No 19 9%

No sabe / no opina 5 3%

Total 202 100%


Gráfica 9

¿ESTARÍA DISPUESTO A CONOCER UN NUEVO CONCEPTO DE

HOSPEDAJE PARA VIAJEROS?

Fuente: propia (2013).

32

En esta pregunta, el 88% de las personas contestó que sí están dispuestas a conocer

un nuevo concepto de hospedaje para viajeros, y el 9% dijo que no, el otro 3%

contestaron que no saben/ no opinan. Las repuestas positivas, fueron el resultado de la

insatisfacción de los clientes con los hoteles del lugar, ya que no cuentan con los

servicios que éstos necesitan y las instalaciones se ven descuidadas.

Teniendo de referencia las encuestas realizadas, a continuación se describen las

características del grupo objetivo, al que este proyecto se desea enfocar.

II.2 Características del grupo objetivo

En la industria de la hospitalidad, al viajero de negocios se le atribuye más de la

mitad de las ganancias obtenidas en las habitaciones de un hotel y esto sucede

mundialmente. A diario, los profesionales, directivos o encargados de ventas viajan a

otros países o dentro de estos para realizar negocios y mantener relaciones activas con

los compradores más importantes de la zona. Es por lo mismo que este mercado tiene

una mejor educación y cuenta con una cantidad de dinero representativa para gastar en

los viajes de trabajo.

Aunque en el mercado la oferta es alta, “Al seleccionar un hotel, los viajeros

ejecutivos dan importancia a una ubicación conveniente, a la limpieza, servicio, precio

de la habitación y a la reputación del lugar” (Kotler, et al, 1997, p. 258). Entre otras

comodidades importantes están los colchones de buena calidad, servicio de alimentos,

toallas de baño grandes, escritorio para trabajar, amenities de calidad, servicio a la

habitación, servicio de internet y teléfono en la habitación. Además de eso, la mayoría

de viajeros de negocios dicen que les agradaría asistir al restaurante del hotel donde se

hospedan a tomar una taza de café o a disfrutar de un desayuno, si es que la tarifa del

hotel lo incluye gratis.

También, les gusta dormir en las habitaciones de no fumadores y más de la mitad de

viajeros ejecutivos está dispuesto a pagar hasta 100 dólares por noche y un hallazgo

33

curioso es que el 60% de los viajeros de negocios hacen personalmente sus

reservaciones y por eso, es importante que el establecimiento cuente con un número de

servicio telefónico gratuito y una página web con opción para hacer reservaciones. Este

segmento, por lo general, es conocedor, educado y por lo mismo se fijan en los detalles

que puedan apreciar en las instalaciones del hotel como en la habitación que se le ha

sido asignada. Por eso, es necesario atender a las necesidades físicas del hotel, y para

ello se pueden tomar en cuenta la creación de un programa de mantenimiento que se

adapte a las necesidades de la infraestructura.

El mercado de viajeros de negocios se puede segmentar de varias formas, pero la

mayoría de empresas lo dividen con base a los precios que el cliente esta dispuesto a

pagar por una habitación; a continuación se mencionan los diferentes tipos de viajeros

que existen en el rubro de la hotelería.

II.3 Tipos de viajeros de negocios

Como se mencionó, este mercado cuenta con varios tipos de clientes y para tener una

idea clara de las necesidades de éstos, se hará referencia a los distintos grupos que se

puede enfocar un proyecto.

Primero, están las personas que buscan alojamiento económico, estos clientes

generalmente, trabajan para el gobierno, son vendedores que viajan a ofrecer productos

y profesionales independientes que se encuentran fuera de casa para realizar algún tipo

de negocio. Los gastos en hospedaje de este grupo tienen un límite establecido por las

empresas para las que laboran, en el caso de los profesionales independientes, el monto

que destinan para gastos en servicios provienen de su ingreso y una característica que

llama la atención de ellos es que un alto porcentaje canjea algunos servicios que ofrece

el hotel, especialmente, los que tienen relación con alimentos y bebidas, y aunque pagan

poco por una habitación esperan obtener un espacio limpio y cómodo en donde pasar la

noche.

34

Luego, el viajero de negocios que paga un precio moderado, busca servicios

adicionales como: internet inalámbrico, tarifa con desayuno incluido, parqueo, escritorio

para trabajar, espacio amplio en la habitación, toallas y blancos de buena calidad entre

otros.

Por último, el viajero de negocios de clase alta, es el que se siente atraído por lugares

de lujo en los cuales puede contar con un centro de negocios, internet, amenities y

blancos de primera calidad, servicio de alimentos, servicio de lustrado de calzado,

servicio de lavandería, servicio a la habitación, servicio de llamadas nacionales e

internacionales sin costo adicional y otros.

Como se puede observar, cada grupo tiene necesidades diferentes y es por eso, se

debe segmentar el mercado antes de iniciar cualquier negocio, ya que así se pueden

conocer las características específicas de los clientes y con base a eso, cubrir las

necesidades exactas que tienen, sin agregar servicios que no necesitan y por lo que no

están dispuestos a pagar. Así, se logra mantener satisfecho al huésped y con el tiempo

estos traerán a su establecimiento a otros clientes de la misma categoría a la que se

enfoca su empresa.

II.4 Necesidades básicas del mercado

Conforme el negocio hotelero crece, el mercado se vuelve más competitivo, y como

la venta de habitaciones representa la mayor parte de las ganancias de éstas empresas,

las cadenas han implementado diferentes versiones y conceptos dirigidos a los viajeros

de negocios para captar la mayor parte de clientes en diferentes segmentos; pero para

que la estrategia funcione los directivos deben saber cuáles son los servicios que sus

clientes en verdad necesitan. A continuación, se describen las necesidades básicas del

viajero de negocios que tienen un límite establecido para gastos por las empresas para

las que trabajan o por ellos mismos, ya que el proyecto se enfoca en el grupo antes

mencionado.

35

Para atraer a un cliente, el factor clave es ofrecer una habitación limpia y cómoda y

contar con un lugar agradable para llegar a descansar, es primordial para el viajero, ya

que por el día se mantiene en constante movimiento y la mente y el cuerpo se cansan.

Los hoteles, por su parte, deben estar dispuestos a ofrecer una cama amplia con

colchones de calidad para garantizar al huésped el mayor confort posible; además deben

preocuparse por el aroma y la limpieza no solo de las habitaciones, sino del hotel, en

general, ya que los clientes se fijan en los mínimos detalles.

Y ya que la mayoría de viajeros cuentan con vehículo propio, los hoteles deben

proporcionar servicio de parqueo seguro y esto no debe representar un costo adicional a

la tarifa de hospedaje; y este debe tener las mismas condiciones de comodidad que las

habitaciones y estar distribuido adecuadamente, ya que las personas salen desde

tempranas horas a realizar visitas, vender o dejar mercadería.

Además de ofrecer un lugar de descanso acogedor, las instituciones de hospedaje

deben inclinarse por hacer una inversión en el servicio de alimentos y bebidas, esto

además de ser uno de los servicios básicos que busca el viajero después de la habitación,

deja una buena utilidad a la operación de la empresa. Como en cualquier hotel, el

restaurante debe contar con una especialidad y estar abierto la mayor parte del día.

El restaurante puede ser sencillo o estar decorado llamativamente, pero lo que en

realidad cuenta para el cliente es el servicio, y detalles como: que la atención sea rápida

y que el restaurante abra temprano (horario de apertura desde las 6:00 a.m. ) y esto se

debe a que ellos necesitan comer antes de iniciar con el recorrido de ventas, reuniones y

entregas que tienen programadas en su agenda, y por eso, buscan desayunar a las

primeras horas de la mañana para empezar su día de trabajo en las mejores condiciones.

Además del horario, se debe contemplar el tipo de menú, pues prefieren comer platillos

bajos en grasa, con poca salsa o que sean demasiado calientes, ya que por el poco tiempo

que tienen para comer, esto puede causar accidentes como: manchas en la ropa,

derramamiento, salpicaduras, quemaduras etc. Recuerde que el aprovechamiento del

tiempo para una persona de negocios es primordial.

36

Dejando atrás el servicio de los alimentos, se debe hablar de cómo prefieren los

clientes que este ajustada la tarifa, ya que no les gusta realizar pagos adiciones o

separados porque implica una pérdida de tiempo, con base a eso, el administrador del

hotel debe contemplar el costo del desayuno, parqueo y uso del internet dentro de la

tarifa diaria que el huésped paga por la habitación y si en caso estos tuvieran un gasto

adicional sería útil que la empresa cuente con un sistema de recargos a la habitación, así

el cliente puede cancelar la totalidad de los gastos al momento de dejar el

establecimiento.

En cuanto a los elementos con los que debe contar una habitación, lo primordial es el

escritorio y a la silla para que el viajero pueda trabajar, porque así encontrará la

comodidad para organizar documentos, mandar y revisar correos electrónicos, organizar

la agenda, hacer llamadas a clientes, leer el periódico, revisar cuentas de empresas y

otras actividades. El escritorio debe tener espacio suficiente para colocar una

computadora portátil y papeles importantes, y la silla contar con un diseño adecuado, ya

que el viajero pasa mucho tiempo sentado.

En la actualidad, la tecnología es utilizada por la mayor parte de la población, y es

más usada aún para la realización de negocios. Contar con punto de acceso a internet en

un hotel es algo común y los viajeros se aseguran que el establecimiento en el que se

hospedan, cuente con ello; ya que el costo de este servicio puede afectar las utilidades,

se debe en el precio de la habitación para evitar hacer un cargo adicional a la cuenta del

huésped. Para evitar un gasto mayor, el internet puede funcionar en el área del

restaurante, aunque los clientes prefieren que la señal de este llegue a las habitaciones

para realizar los pendientes en un ambiente más personal y seguro. En este caso, que el

segmento de enfoque es el viajero que cuenta con limitación en el gasto de hospedaje,

una buena opción es dejar un punto abierto de acceso en un lugar específico de las

instalaciones.

En la industria de la hospitalidad, la ubicación proporciona una ventaja competitiva,

por ejemplo: los hoteles que se encuentran dentro de la zona comercial de un pueblo o

37

municipio e incluso, cercanos a una autopista tienen mejor aceptación por parte de los

clientes. Y de esto dependen en gran parte los ingresos de un hotel. Es por eso, que las

empresas deben saber usar el beneficio de ubicación y utilizarlo para diferenciarse de la

competencia.

Uno de los últimos puntos, pero sin ser menos importantes, es la atención agradable,

ya que a las personas le gusta sentirse importantes, y esperan que en cualquier lugar en

donde es cliente, se le trate de la mejor forma. Es por eso, que los hoteles deben contar

con personal uniformado y capacitado para las diferentes funciones a desempeñar, así se

asegura de tener éxito en la calidad del servicio.

En conclusión, el cliente de negocios lo que necesita es contar con una habitación

limpia, cómoda y con las facilidades que se han mencionado y un servicio de alimentos

y bebidas rápido y eficiente. Estos aspectos deben ser considerados, ya que los viajeros

utilizan la mayoría del tiempo en realizar negocios, visitas programadas, evaluar el

funcionamiento de empresas de la zona y otras actividades. Es por eso, que el hotel por

su parte debe ofrecer servicios confiables y de calidad y contar con personal capacitado

que pueda ayudar en cualquier situación para hacer la estadía del cliente, especial.

II.5 Capacidad económica de los clientes

Cualquier mercado requiere de personas y sobre todo que éstas cuenten con dinero

para gastar y comprar, por eso se hizo una investigación para conocer los ingresos

promedios del grupo objetivo. Para lograr esto, se realizaron entrevistas a varios clientes

de los hoteles de la zona y con base a la información recabada, se puede decir que el

salario promedio de los viajeros de negocios de bajo perfil, es de Q2,800.00.

Pero, que las personas ganan esta cantidad de dinero al mes, no significa que destinen

el total del sueldo para gastos en servicios y hospedaje, especialmente, el segmento de

trabajadores de empresas del gobierno o privadas, y personas que viajan por su propia

cuenta. Por ejemplo, en la investigación de campo realizada en el área, la mayoría de los

38

encuestados respondió que quienes pagan por el alojamiento y alimentos que consumen

cuando viajan, es la institución en la que laboran; y que el promedio de viáticos diarios

es de Q200.00 los cuales tienen que ser suficientes para gastar en estos servicios.

Y aunque en algunos casos, se pueden encontrar huéspedes que aceptan pagar una

tarifa más elevada, aunque esto represente gastar dinero personal, el grupo meta no lo

hace. Por eso, con base a la capacidad económica que muestra el mercado, se puede

concluir que sí hay una respuesta positiva hacia el concepto que se pretende implementar

en el área.

II.6 Análisis de la competencia con relación a instalaciones y servicios

Para conocer más sobre la competencia y de los servicios que actualmente ofrecen a

los clientes, se realizó una investigación de campo, en la cual se visitaron los

establecimientos que están dentro del pueblo y en la ruta nacional de mayor importancia

de la zona; y con la información obtenida se realizó un análisis sobre el estado de las

instalaciones y de la calidad del servicio.

Antes de iniciar con la descripción de éstas, es necesario considerar que para los

huéspedes es primordial que un hotel cuente con las instalaciones limpias y en buen

estado, ya que como seres humanos la primera impresión entra por los ojos y las

personas cuando visitan un establecimiento de hospedaje, esperan que éste se encuentre

igual o en mejores condiciones de la habitación en la que suelen dormir en su hogar. Y

siguiendo con este antecedente, se procede a mencionar la información recolectada.

Chiquimulilla, por ser un lugar de movimiento y transitado, la contaminación de

buses y autos en mal estado han sido los causantes que el exterior de los hoteles se

manche y por el alto costo que esto implica, los propietarios deciden dejarlo en las

mismas condiciones, aunque esto cause una mala impresión.

39

La mayoría de las habitaciones en los establecimientos son pequeñas y se ven

dañadas con paredes sucias, inodoros de colores y destruidos, madera de los muebles

raspada, pisos y azulejos quebrados, techos sucios, cortinas de baño deterioradas y

pintura en mal estado. No cuentan con algún tipo de decoración, solo el mueble donde

está el televisor y otro en el que los huéspedes pueden colocar sus pertenencias.

El parqueo, en los hoteles del pueblo es reducido lo que causa incomodidad para los

huéspedes, porque deben dejar los autos uno atrás de otro y al momento que desean salir

deben contactar al encargado del hotel y este por su cuenta contacta a los dueños de los

otros vehículos para que puedan moverlos , esto es incómodo para el cliente, ya que se

interrumpe su tiempo de descanso.

El área de recepción es una de las más importantes en el hotel, porque en ella se tiene

el encuentro más cercano con el huésped, es el lugar donde ingresan, solicitan cualquier

elemento que necesiten en la habitación y resulten dudas. Por eso, es que se debe

destinar un espacio para este fin. En la zona los establecimientos de hospedaje,

solamente cuentan con un cuarto multifunciones en el que atienden a los clientes. Por

ejemplo, según lo observado, en este lugar, mantienen los utensilios de limpieza, la cama

en el que duerme el encargado de la noche, una regadera y el escritorio en donde se

hacen los registros y entregas de llaves y en la mayoría de casos los huéspedes pueden

observar estos elementos. Puede ser que este error se da, por un mal diseño del edificio o

porque nunca contemplaron un espacio para este propósito.

Las áreas públicas, como los pasillos y jardines por estar dentro del edificio, se

pueden observar en un estado aceptable y aunque no tiene el mantenimiento adecuado,

tratan de mantenerlas en óptimas condiciones. Además, el departamento de limpieza

cuenta con un espacio reducido para lavar, secar, doblar y planchar ropa si es necesario.

Y como los edificios en donde se encuentran los hoteles no fueron diseñados desde un

inicio para este fin, la lavandería en la mayoría de establecimientos tiene deficiencia en

esta área. Ya que los procesos mencionados se hacen a mano y esto causa atraso en la

entrega de blancos a las personas encargadas de limpieza.

40

Terminado el tema de las instalaciones, se pasar al de los servicios los hoteles ofrecen

a los huéspedes, porque a pesar que la mayoría de empresas se dirigen al mismo

segmento, se pueden apreciar diferentes conceptos de hospedaje, entre estos se pueden

mencionar:

Hotel San Carlos

Hotel y Cafetería San Carlos fue fundada hace 30 años por el visionario Juan Pablo

Méndez Ortiz, más conocido como Don Juan. El hotel inició como un concepto de

oficinas, pero el tiempo y las necesidades de los consumidores lograron que este

proyecto funcionará como hotel, fue así como se lograron adaptar 23 habitaciones y para

complementar este servicio abrió Cafetería San Carlos. Este establecimiento está

ubicado en el centro del pueblo, a cinco cuadras, aproximadamente, del parque central,

algunos de los servicios que ofrece son:

• Servicio de hospedaje en habitaciones triples, dobles y simples; incluyen baño

privado

• Servicio de recepción las 24 horas

• Parqueo

• Cafetería

• Servicio a la habitación

• Servicio de internet inalámbrico en un punto común

Los precios por noche de hospedaje:

• Habitaciones simples Q60.00 y Q75.00

• Habitaciones dobles Q100.00

• Habitaciones triples Q150.00

Este hotel es uno de los más conocidos en la zona y se distingue por la amabilidad del

personal y por las tarifas económicas que ofrece a los viajeros.

41

Fotografía 1

VISTA DE LAS HABITACIONES DE HOTEL SAN CARLOS


Hotel Los Arcos

Fundado hace más de diez años, propiedad de la Señora Violeta, se encuentra en los

alrededores del pueblo, no tan cerca del parque central, pero es concurrido por varios

visitantes. Tiene un total de 15 habitaciones, pero una de sus debilidades es el mal estado

de la calle que conduce al lugar y también que el área de noche es sola, y esto ha bajado

la clientela. Entre los principales servicios que ofrece:

• Servicio de hospedaje en habitaciones dobles y sencillas con baño privado

• Aire acondicionado

• Parqueo

Las tarifas por habitación:

• Habitaciones sencillas Q100.00 a Q125.00

• Habitaciones dobles de Q125.00 en adelante

42

Fotografía 2

VISTA EXTERIOR DE HOTEL LOS ARCOS


Hotel Vital

Este establecimiento empezó a operar hace nueve años, aproximadamente, y aunque

en su tiempo fue concurrido por los viajeros, actualmente, se está en decadencia por la

falta de mantenimiento del edificio, y por el rápido crecimiento de la competencia ahora

es uno de los más pequeños y de los que menos servicios ofrece. Está ubicado a siete

cuadras del parque central y entre sus servicios se puede mencionar:

• Servicio de hospedaje en habitaciones sencillas y dobles

• Parqueo limitado ( para 3 vehículos)

• Baños compartidos

Los precios por habitación

• Habitaciones sencillas Q50.00 y Q75.00

• Habitaciones dobles Q100.00

Cabe mencionar que este hotel es uno de los menos visitados por los viajeros de

negocios, por el mal estado de sus instalaciones, los pocos servicios que ofrecen y la

mala atención.

43

Fotografía 3

VISTA EXTERIOR DE HOTEL VITAL


Hotel Xinca

Su ubicación es cerca de la terminal de buses extraurbanos que ingresan al municipio

y del segundo mercado municipal, sin embargo, los viajeros no visitan frecuentemente

este lugar por la lejanía que tiene al centro del pueblo, los fuertes ruidos que se escuchan

y por el mal estado de la carretera para ingresar a las instalaciones. Cuenta con 18

habitaciones y también es propiedad de la Señora Violeta. Entre los servicios básicos

tiene:

• Habitaciones simples y dobles con baño privado.

• Parqueo

Las tarifas por habitación

• Habitación sencilla Q75.00

• Habitación doble Q100.00 y Q150.00

44

Fotografía 4

VISTA INTERIOR DEL HOTEL XINCA


Fotografía 5

PARTE FRONTAL DEL HOTEL XINCA


45

Hotel Galex

Este es el segundo hotel más grande de la zona, después de Hotel San Carlos, se

fundó hace más de veinte años y desde entonces ha operado. Está a cinco cuadras del

parque central, pero del lado opuesto a los demás hoteles. Algunos viajeros no lo visitan

con frecuencia, porque no se da movimiento cerca y el edificio no tiene condiciones

óptimas para que los huéspedes se sientan cómodos, entre los servicios básicos que

ofrece se pueden mencionar:

• Habitaciones simples y dobles con baño privado

• Parqueo

Los precios por habitación:

• Habitaciones sencillas entre Q50.00 y Q75.00

• Habitaciones dobles entre Q75.00 y Q125.00

Fotografía 6

VISTA DE FRENTE DE HOTEL GALEX


46

Fotografía 7

ENTRADA PRINCIPAL DE HOTEL GALEX


Hotel San Juan de Letrán

Este establecimiento tiene más de diez años de funcionar en el lugar. Su ventaja

competitiva es la ubicación que tiene en el parque central del pueblo y los diferentes

puestos de comida que funcionan por la noche. Es más conocido por la comida de

especialidad china que venden los dueños, entre los principales servicios están:

• Servicio de hospedaje en habitaciones dobles y triples con baño privado y baño

compartido.

• Servicio de parqueo.

• Servicio de alimentación.


• Q75.00

• Q150.00

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Fotografía 8

ENTRADA DE HOTEL SAN JUAN DE LETRÁN


Fotografía 9

VISTA FRONTAL DE HOTEL SAN JUAN DE LETRÁN


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Hotel y Restaurante Costa Linda

Tenía como nombre anterior Hotel Baruk, propiedad del Señor Barú. Está ubicado

sobre la carretera nacional que conduce a la Frontera con El Salvador. Es uno de los más

completos, ya que ofrece diversidad de servicios. Y aunque este establecimiento no

forma parte de la competencia del futuro proyecto, es necesario mencionarlo porque está

dentro del perímetro que abarca el municipio. Entre los servicios que ofrece

principalmente están:

• Hospedaje en habitaciones sencillas, dobles y triples, con baño privado y aire

acondicionado

• Parqueo

• Servicio de alimentos y bebidas

• Piscina para adultos y niños

Los precios por habitación sencilla varían desde Q120.00 hasta Q180.00 por noche y

las habitaciones dobles de Q180.00 en adelante.

Las habitaciones de este lugar, generalmente, son ocupadas por visitantes o turistas

que desean descansar y refrescarse un poco, ya que por el intenso calor del área, la

piscina es uno de los atractivos que influye en la decisión de compra del cliente.

Fotografía 10

ENTRADA A HOTEL Y RESTAURANTE COSTA LINDA


49

Fotografía 11

ENTRADA AL PARQUEO Y COMPLEJO DE HABITACIONES


Hotel El Paisano

Este centro de hospedaje cuenta con 10 habitaciones y está ubicado a dos cuadras del

parque municipal y aunque fue famoso durante varios años en el mercado su reputación

fue bajando, ya que en los alrededores se instalaron centros nocturnos. Además, sus

instalaciones están deterioradas y la calidad del servicio es mala. A pesar de tener una

ubicación céntrica, los huéspedes prefieren buscar otro lugar para hospedarse por los

fuertes ruidos que se escuchan por la noche.

Actualmente, atiende al segmento de visitantes que llegan al lugar con el fin de

divertirse porque se encuentra cerca del salón comunal, lugar donde se realizan las

actividades de entretenimiento de la región. Pero su debilidad está en los servicios de

baja calidad y limitados que ofrece. Entre las facilidades cuenta con:

• Servicio de hospedaje en habitaciones sencillas y dobles, con baño comunal

• Parqueo para cinco vehículos

• Servicio las 24 horas

50


• Habitación sencilla Q50.00

• Habitación doble Q100.00

Fotografía 12

VISTA FRONTAL DE HOTEL EL PAISANO


El paso de los años ha deteriorado las instalaciones de los hoteles y esto afecta al

servicio; y para que exista un balance adecuado, estos dos factores tienen que estar al

mismo nivel. Además, la poca preocupación e interés de los administradores por

capacitar, ha hecho la realización de los procesos empíricamente.

En algunos casos, los establecimientos han optado por eliminar el servicio de

alimentos, porque es un costo elevado contratar personal para la cocina y los dueños no

cuentan con capital para continuar con la inversión en el edificio. Además, por la llegada

de cadenas de comida rápida, estos perciben riesgo en la inversión.

En conclusión, la estructura de los establecimientos no está en buenas condiciones y

estos, conforme al tiempo se han adaptado a las diferentes necesidades de los clientes.

Aunque las habitaciones tienen un estado aceptable, las facilidades que se ofrecen a los

51

huéspedes son limitadas. Esto quiere decir, que sí existe la oportunidad para el desarrollo

de un nuevo proyecto hotelero enfocado al viajero de negocios.

Pero, para que el negocio opere con éxito, es necesario evaluar las costumbres y

tradiciones de los habitantes, porque estas en algún momento pueden afectar la calidad

del servicio que el cliente espera recibir.

II.7 Factores del ambiente social y cultural que afectan al servicio

El servicio es el conjunto de actividades realizadas para agradar al cliente, y hacer de

su visita una experiencia única en un determinado espacio de tiempo; pero estudios han

demostrado, que la vivencia del servicio que logra tener una persona se vuelve un

recuerdo, bueno o malo. Por eso, las empresas deben buscar el talento humano adecuado

e invertir en ellos, y lograr una agradable interacción entre el cliente y el colaborador.

En el segmento de los servicios de hospedaje, es aún más difícil lograr que el cliente

se sienta satisfecho, porque no compra un producto, sino que como la palabra lo dice

está comprando un “servicio”, una experiencia que es brindada por personas, por lo

tanto, debe velar porque esta sea la mejor. Por lo mismo, es necesario realizar un análisis

del comportamiento de los habitantes, de sus costumbres y tradiciones, ya que esto de

alguna forma puede llegar a afectar el servicio que se pretende ofrecer en la empresa,

por esta razón, a continuación se encuentran las definiciones de los términos y cómo las

personas del área de Chiquimulilla se ven influenciados por ciertas tendencias.

Según el Diccionario de la Real Academia Española, la costumbre es “Hábito, modo

habitual de obrar o proceder establecido por tradición o por la repetición de los mismos

actos y que puede llegar a adquirir fuerza de precepto”. Es decir, que una costumbre es

un comportamiento que la persona práctica en su diario vivir y que, incluso, puede

mostrar esa actitud inconscientemente.

52

Y una tradición, según el Diccionario de la Real Academia Española, es “ La

transmisión de noticias, composiciones literarias, doctrinas, ritos, costumbres, etc.,

hecha de generación en generación.” Entonces, se puede concluir que la tradición es más

cultural, ya que representa las diferentes actividades que se llevan a cabo ancestralmente

en el lugar, y por su parte la costumbre, es más de la persona, ya que esta habla sobre sus

hábitos y formas de realizar diferentes actividades en la sociedad.

En cuanto a las costumbres, se puede decir que los habitantes tienen rasgos en común

entre los que se pueden mencionar que la mayoría se casan a temprana edad, tienen en

promedio tres hijos por matrimonio, el encargado de llevar el total del sustento a la

familia es el hombre, la mujer se encarga del cuidado de los hijos y de las tareas del

hogar. La mayoría de familias son unidas y cuando los hijos contraen matrimonio

agrandan la vivienda para que la conexión de los miembros no se pierda. Los niños

desde pequeños van a la escuela y también deben aprender una labor para ayudar en

casa. Y el comportamiento en sí de las personas, es tranquilo, emprendedor,

trabajadores, creativos, amables, honestos, sencillos y amigables.

Las tradiciones del lugar, están marcadas por el catolicismo y la mayoría de personas

se ven involucradas en actividades que realiza la iglesia como caminatas, procesiones,

ayuda a enfermos y a pobres, ayudan a cocinar y limpiar y otras se encargan de la

preparación de los niños para que puedan realizar el bautizo, la primera comunión y la

confirmación. Es una tradición fuerte que los niños deben pasar por tres sacramentos

antes de cumplir la mayoría de edad y por estar en contacto con la religión desde

pequeños se vuelve una costumbre ir a la iglesia los domingos con la familia.

Antes se observaban ritos Xincas en los cuales los pobladores hacían ofrendas a los

diferentes dioses para tener una buena cosecha, aproximar la época de lluvias, pedir

sanación de enfermedades y otras cosas más. Estas actividades se llevaban a cabo en los

cerros de los alrededores y aunque actualmente esto no se practica, algunas personas

dedican a realizar este tipo de trabajos a cambio de dinero.

53

Aunque es poco lo que se sabe de las costumbres y tradiciones del lugar, se puede

concluir que las personas destinan el tiempo libre para compartir con la familia en casa,

ir a la iglesia y realizar diferentes actividades en las que se puedan ver envueltos sus

seres queridos. Pero además de conocer su estilo de vida, se debe profundizar un poco

sobre cuales son los factores que influyen en el comportamiento de las personas, cuales

son los estereotipos a seguir y quien tiene poder de convencimiento en la comunidad.

Según (Kotler, et al, 1997, p. 185) “los individuos reciben la influencia de factores

sociales, como, los grupos de referencia, la familia, los papeles sociales y el prestigio

social”. Y debido a que éstos afectan de forma significativa a las personas, es necesarios

estudiarlos para conocer el comportamiento común que tienen los individuos del lugar.

A continuación, se describen los factores sociales:

Grupos: los habitantes del municipio, se ven influenciados por grupos primarios; este

está conformado principalmente por la familia, porque la opinión de cada miembro de

ésta se ve reflejada en las decisiones que toma la persona. En segundo lugar, se

encuentran los amigos y vecinos, porque como a nadie le gusta quedar mal ante el grupo

social al que pertenecen, mantienen un buen comportamiento.

Además, se puede mencionar un grupo secundario, como son las asociaciones de las

iglesias, ya que no importando si el individuo es católico, cristiano, evangélico, mormón

se ve casi obligado a participar en actividades religiosas y acudir a la iglesia.

También se pueden mencionar los grupos de referencia, ya que estos influyen en la

zona de manera positiva, porque los habitantes al conocer personas con un título

universitario como: Doctor, Licenciado, Abogado, etc. aspiran a estar en el mismo nivel,

lo cual es bueno porque esto ayuda al desarrollo del lugar. Por la unión y la confianza

que existe entre los pobladores, los profesionales constantemente inspiran a los demás

habitantes a llegar a una mejor posición económica; y usted como empresario debe saber

que una buena relación con los líderes de opinión de alguna manera puede ayudar a

identificar y convencer al mejor talento humano de la zona para laborar en la empresa.

54

Se puede concluir, entonces, que las costumbres, tradiciones y los grupos de

influencia social afectan positivamente al servicio, porque como el objetivo de los

individuos es quedar bien ante la sociedad, éstos actúan de manera condescendiente ante

la multitud y por lo tanto, frente al cliente.

II.8 Conclusiones de las oportunidades del mercado

Luego de realizar el análisis de todos los datos recolectados en libros y trabajo de

campo, en el que se realizaron entrevistas, encuestas y observaciones, se puede concluir

que el proyecto de un hotel para viajeros en el municipio de Chiquimulilla,

departamento de Santa Rosa, es factible. Como primera razón, se expone el resultado de

la encuesta piloto, en la que el 95% respondió que sí se hospedarían en un nuevo hotel

enfocado al segmento de viajeros, y luego de encuestar a la muestra, se determinó que el

88% de los clientes, están dispuestos a conocer un nuevo concepto de hospedaje dirigido

a ese segmento.

Como segundo punto, se realizó un estudio específico del mercado objetivo en el cual

se pueden encontrar las características del grupo. Y por último, se investigaron los

factores socio culturales que pueden influir en el servicio, la que indicó que los

comportamientos de los habitantes son los adecuados para ofrecer un servicio de calidad.

Por lo tanto, el proyecto que se propone tiene la oportunidad de ser factible en el

mercado, porque hay necesidades que no han sido satisfechas y clientes que buscan

mejores instalaciones y valor agregado en el servicio. Y ahora que se conoce el grado de

aceptación de la idea, a continuación se muestran las características esenciales con las

que debe contar el nuevo proyecto.

¿Es factible y viable la construcción de hoteles para viajeros en el municipio de

Chiquimulilla?

55

III. Características que debe tener un proyecto de hospedaje para ser factible

Luego de realizar la investigación de campo, obtener los datos que se consideran

importantes, tener un alto índice de aceptación en el mercado para esta idea y concluir

que sí es factible y viable la construcción de hoteles para viajeros en la zona de

Chiquimulilla, se describen las características esenciales para tomar en cuenta en el

diseño y administración de éste.

III.1 Ubicación adecuada

El éxito de una empresa, algunas veces, depende de la ubicación. Ya que algunas

personas prefieren pasar la noche en la ciudad y a otras en las afueras, pero mientras más

cercanos se encuentren los lugares de interés para el viajero, el hotel tendrá más

demanda. En este caso, el proyecto que se desea llevar a cabo tiene competencia en los

alrededores, ya que a pesar de ser un área pequeña existe una alta oferta de servicios de

hospedaje.

Según (Kotler, et al, 1997), son dos lugares en los que un negocio de este tipo puede

captar un número mayor de clientes, pero depende las alternativas a seleccionar, así

puede variar la tarifa por habitación que se le dará al cliente. Esta región, como se

mencionó, es un área de comercio, por eso los terrenos del pueblo han aumentado su

valor, y al momento de adquirir una propiedad o terreno para construir el hotel, la

recuperación del capital será demasiado lenta.

La otra solución es buscar un lugar que esté cerca de alguna autopista o carretera de

importancia nacional, en la que el tráfico de vehículos sea alta, pero que no se encuentre

lejos de la zona de importancia, porque se puede captar más mercado.

En este caso, se recomienda que el proyecto se haga sobre la carretera nacional que

comunica con la frontera del El Salvador, ya que en esta área los terrenos son grandes y

se pueden adquirir a precios cómodos, esto influye en la toma de decisión, ya que con

56

esta ventaja, se puede hacer un mejor diseño, habitaciones amplias y se recupera la

inversión en un tiempo corto. Además, como los viajeros de negocios cuentan con

vehículo propio o de la empresa, no hay problema que el hotel este a tres o cinco

minutos de distancia del centro del pueblo. Definida la ubicación, se pasa a describir las

características del edificio.

III.2 Descripción del edificio

Antes de iniciar con la descripción, se debe recordar que una de las tareas más arduas

es hacer el servicio tangible y esto depende del ambiente físico de la empresa. Por

ejemplo, el color de las paredes, el diseño de las ventanas, la textura de la decoración,

son señales que indican si un lugar ofrece informalidad, diversión, elegancia,

alojamiento seguro, limpio y cómodo, incluso, por medio de las instalaciones, el cliente

puede tener una idea de los precios de las tarifas.

Este proyecto pretende proyectarse mediante su imagen, al mercado de los viajeros

que cuentan con una cantidad limitada para gastar en servicios de hospedaje, por eso, los

colores con los que debe estar pintado pueden ser: blanco, azul, celeste, verde y

cualquier otro que denote sencillez, limpieza y simplicidad.

En cuanto a las instalaciones, en general, se debe pensar en un diseño simple, de dos

niveles con terraza, ya que por el fuerte calor de la zona se debe evitar la construcción de

edificios altos. Además, es necesario que las habitaciones cuenten con ventilación

natural, de esta forma se puede descartar la instalación del aire acondicionado y ofrecer

al cliente una tarifa más baja.

Las habitaciones son la parte más importante de la construcción y deben tener baño

privado, camas grandes, escritorio para trabajar y mesas de noche. Preferiblemente

deben estar pintados de color blanco o colores neutros para crear un ambiente de

tranquilidad. Es necesario que sean equipadas con aire acondicionado y que sean

amplias.

57

Como los clientes son viajeros, la distribución del parqueo debe ser amplia y

contemplar espacios para parquear carros pequeños, busitos, buses e incluso, camiones

de carga. Esta puede ser una ventaja competitiva ante los demás hoteles, ya que en el

centro del pueblo los establecimientos tienen limitación de parqueo.

El restaurante forma parte importante de las instalaciones y por eso, debe estar

decorado conforme al concepto que se ofrecerá. Por ser una zona ganadera, se puede

pensar en tener como especialidad los asados y desarrollar un diseño con base a ello.

Pero el mobiliario debe ser cómodo, agradable y útil, para que el cliente se sienta bien y

no cause inconvenientes a los meseros al momento de servir los platillos.

Las instalaciones son diseñadas con el fin de impactar al cliente desde la entrada,

pero como se mencionó al principio, los elementos que se puedan observar dentro y en

los alrededores, mostrará al cliente el concepto del lugar y las tarifas promedio. Por eso,

es importante utilizar una decoración sutil y evitar exageraciones innecesarias. Ahora,

con una idea general del edificio, se mencionan las características que deben tener los

alrededores físicos, ya que estos envían señales de calidad a los clientes.

III.3 Alrededores físicos

Los alrededores físicos, incluyen lo que el cliente puede observar desde que llega a

un hotel y estos son los detalles que los administradores dejan en el olvido por

concentrarse en el mantenimiento de las habitaciones. Bien es cierto que el cliente paga

por un lugar en donde dormir, pero al momento de ofrecer un servicio, todas las áreas

del hotel cuentan. Ya que cuando la persona mira los alrededores del lugar en donde se

encuentra, estos pueden enviar mensajes negativos o positivos, por ejemplo: ver letreros

de promociones pasadas, focos quemados, empleados con uniformes mal puestos o

sucios, jardines llenos de basura y descuidados, envían una mala señal al cliente. Porque

lo primero que piensan es, sí en esas condiciones tienen lo que el cliente puede ver,

cómo serán las habitaciones.

58

Aunque no resulte fácil creerlo, estos son los factores que alteran la decisión de compra

de un individuo. Por ejemplo, de nada sirve invertir grandes cantidades de dinero en un

diseño innovador, si cuando el cliente pasea por los alrededores del hotel, observa los

basureros de la cocina, o el área de descargue de productos que utilizan en el restaurante.

Debe tener presente que todas las áreas complementarios del hotel, se diseñan con el

fin de reforzar un producto en la mente del cliente y los elementos necesitan estar acorde

al concepto, lugar, clima y servicios que se prestan. La imagen de la empresa se percibe

por medio del logo, empleados, muebles, etc. pero siempre, es de considerar que

cualquier cosa que haga, cambie o quite, funciona como promoción para su marca.

En los exteriores, actualmente, es una tendencia el uso de escenarios naturales, los

que incluyen plantas, iluminación, jardínes con diseños hechos de flores, y esto con el

fin de lograr una diferenciación de la competencia y lograr un efecto tangible necesario

en el cliente. De la misma forma, si el hotel está en un área donde se tiene área verde, se

debe tratar de aprovecharla y mantenerla lo mejor cuidada posible para que los

huéspedes puedan disfrutar de una vista agradable.

Aunque en algunos casos, los dueños de hoteles se pregunte ¿por qué se debe invertir

en los alrededores del hotel, si las personas vienen a hospedarse? la repuesta es la

siguiente: porque en estas áreas la gente puede relajarse, relacionarse socialmente,

apreciar el lugar y transmiten un mensaje positivo al mercado. Pero éstas, necesitan de

los servicios básicos y complementarios que se describen a continuación.

III.4 Descripción de servicios básicos y complementarios

En los hoteles, el servicio que se vende por excelencia son las habitaciones,

actualmente los clientes demandan más servicios, como, alimentación, lavandería, áreas

de entretenimiento, jardines, parqueo, servicio de internet, entre otros.

59

En la parte de la descripción del edificio, se mencionaron las diferentes instalaciones,

pero este punto se enfoca más en dar a conocer los servicios a prestar de acuerdo al

segmento al que esta idea se enfoca.

Este concepto, será uno de los pocos que ofrecerá a los clientes servicio de hospedaje

con las comodidades que requiere un viajero para descansar a un precio accesible. Como

se mencionó estará ubicado sobre una de las carreteras más importantes de la región y

contará con veinticinco habitaciones, la razón de esto es que, a pesar que se puede captar

más mercado, la inversión es alta y con base a la respuesta de la demanda, se puede

construir el segundo bloque de cuartos.

Las habitaciones se dividirán en sencillas (que son las más utilizadas por el grupo

objetivo), dobles y triples que usualmente son las que ocupan las personas que llegan por

visita a familiares, amigos y otros fines. Tendrán baño privado con regadera, espejo en el

baño, lámparas con mesas de noche, escritorio para trabajar, teléfono, ventilador de

techo, blancos y toallas de buena calidad y almohadas grandes y suaves.

El restaurante, brindará servicio de alimentación los tres tiempos, ofreciendo como

especialidad los asados, porque como es un área ganadera, el producto local es de buena

calidad. El mobiliario debe ser cómodo y los clientes serán atendidos por meseros

capacitados que llevarán los patillos a la mesa y estarán atentos de cualquier petición de

estos. El horario de este será de las 6:00 a.m a las 8:30 p.m. En este departamento

también se tiene contemplado ofrecer servicio a la habitación, mientras el restaurante

permanezca abierto. Para adquirir este servicio, el huésped solo debe comunicarse a

servicio a la habitación y la persona encargada llevará lo solicitado.

Ya que la tecnología es una necesidad en el mundo de los negocios, se ofrecerá el

servicio de internet inalámbrico gratuito. Como se sabe, este es uno de los factores de

compra que empuja mucho a los clientes a hospedarse en cierto lugar y funciona bien

como ventaja competitiva. Ya que es un elemento básico, pero tiene un costo de

60

instalación alto, se brindará este facilidad en espacios comunes como el restaurante y

pequeñas salas de la recepción.

Los salones para conferencias, es uno de los servicios que actualmente buscan las

personas, ya que en algunos casos necesitan realizan capacitaciones o impulsar

productos con los distribuidores de la zona. Pero debido a la poca oferta de salones, las

reuniones de trabajo se llevan a cabo en los restaurantes, lo que distrae la atención de los

invitados. Por eso, se pretende contar con un espacio para reuniones, que tenga

capacidad para cincuenta personas, y que cuente con el mobiliario y equipo necesario.

Ya que la mayoría de clientes, cuentan con auto propio o de la empresa, es necesario

ofrecer el servicio de parqueo, pero este debe tener espacio para vehículos de diferente

tamaño, porque en los hoteles existentes, los camiones tienen problema para encontrar

un lugar en el que puedan estacionarlos y es aquí en donde se puede captar más

mercado. Luego de describir los servicios con los que contará el hotel, se debe pasar a la

determinación de precios, y para que el lector conozca las diferentes técnicas que puede

utilizar, se describen los métodos en el siguiente apartado.

III.5 Determinación del precio y estrategia a utilizar

Algunas dificultades se dan cuando se crea un producto y se lanza al mercado, y no

se tiene un precio estipulado, “El término precio es la cantidad de dinero y/o otros

artículos con la utilidad necesaria para satisfacer una necesidad”. (Stanton, et al, 1999,

p. 300), pero el precio es significativo en la economía, en la mente del consumidor y en

las empresas individuales, por eso, es necesario examinar cada situación.

En la economía, los precios se ven influidos por los sueldos, el alquiler, los intereses

y las utilidades, y también funciona como un regulador. Algunas marcas del mercado

exceden los precios de sus productos o servicios por tener demanda alta, pero lo que

hace la mayoría es establecer precios en una forma y nivel que correspondan a lo que el

gobierno y el público consideren socialmente responsable.

61

Cuando el precio llega a la mente del consumidor, se pueden apreciar dos segmentos,

el que prefiere pagar poco y el resto, que es la gran mayoría, que es indiferente a pagar

lo que el producto cuesta porque saben que no pueden conseguir lo que buscan a un

precio bajo. Pero el pagar cantidades altas, no debe ser tomado como insensibilidad al

precio, pero se crea un balance, porque estos están interesados en otros factores como la

imagen de la marca, ubicación de la tienda, servicio, calidad y valor que puedan

adquirir.

Otra situación que influye, es que los clientes por lo regular, piensan que cuando pagan

más por un producto, este es de mejor calidad. Por ejemplo, cuando escuchan

comentarios cómo: es el mejor lugar de la ciudad, la noche de hospedaje es cara y otros,

la gente acude porque espera recibir un servicio excelente y si es un nuevo concepto y se

ha promocionado adecuadamente puede atraer varios clientes. Sin embargo, cuando la

marca establece prestigio con el pasar de los años y la calidad de lo que ofrece puede ir

elevando los precios, porque es seguro que tendrá sobre demanda.

Para las empresas sí el cliente paga por sus productos es el paso final de importancia,

porque con base a esto se puede tener una ideal de la aceptación de la marca y que tan

afectada se ha visto la competencia. Los precios son los que logran que una institución

obtenga ingresos y utilidades netas, a través de estos el dinero fluye a la organización.

En el caso de los servicios y bienes que no se pueden percibir objetivamente, se debe

realizar una mezcla adecuada entre el precio, la promoción y el diseño. Aunque a veces

se piense que las empresas lo que quieren es generar utilidades, varias de ellas también

se enfocan en brindar a cliente servicios de calidad, productos diferenciados, y por lo

mismo, consiguen mejores utilidades. Con todo lo anterior, se puede decir que no existe

una fórmula exacta que diga, que precio colocarle al producto, pero en base a lo que se

pretende proyectar como marca, se debe elegir un precio que vaya dirigido al mercado

objetivo y combinarlo con estrategias de marketing y dejarlo funcionar, obviamente, con

el tiempo esto puede cambiar, porque las tarifas de un hotel son esenciales para que

funcione y genere dinero.

62

Pero, antes de decir que precio es el adecuado, se debe preguntar ¿qué meta es la que

se pretende alcanzar? Y por lo tanto, los directivos, deben establecer objetivos

específicos, medibles y cuantificables para colocar el precio correcto. Entre éstos:

• Objetivos orientados a las utilidades

• Objetivos orientados a las ventas

• Objetivos orientados a la situación actual

Se debe reconocer, que estos, se pueden alcanzar de varias formas, no solo por medio

de los precios. Por ejemplo, esta el rediseño de un producto, ampliar los canales de

distribución, pero como la empresa vive de utilidades, se deben analizar cual de las

alternativas es la mejor.

III.5.1 Metas orientadas a las utilidades

Este tipo de metas pueden ser establecidas durante cierto tiempo y ser seleccionadas

como políticas aplicables en cierta temporada del año. A continuación, se describen las

dos opciones aplicables al mercado.

Metas para alcanzar un rendimiento estimado: en este caso, lo que hacen las empresas

es establecer el margen de utilidad que desean tener sobre cierto producto o servicio, por

ejemplo, una fábrica de blusas para mujer desea tener en diciembre el 6% de utilidad

sobre la inversión que realizó para hacer las prendas. Al considerar el objetivo, se

realizará el cálculo del aumento del precio para obtener lo que quieren. Ésta es una de

las formas más fáciles de generar dinero, pero es necesario considerar que mientras más

alto es el rendimiento esperado, los precios se elevan y corre el riesgo de no vender la

mercadería.

Maximizar las utilidades: este es uno de los modelos más utilizados en la industria,

consiste en ganar la mayor cantidad de dinero posible. En algunos, casos se relaciona

esto con los monopolios, pero la teoría y la práctica en los negocios, indica que sí una

63

industria obtiene grandes ganancias porque la oferta es poca en comparación la

demanda, simplemente está atrayendo capital para incrementar la capacidad de

producción. Esto con el tiempo aumenta la oferta y las ganancias bajan. Actualmente, es

difícil encontrar situaciones en donde el acaparamiento del mercado se prolongue y

mientras exista competencia, los precios se mantendrán a un nivel razonable. Tal es el

caso, de la zona que se ha estudiado hasta el momento porque con tanta competencia se

ofrecen tarifas bajas, los precios deben ser cómodos, tanto para cliente y para la

empresa.

En el caso de las empresas que colocan precios demasiados alto, el descontento del

público hacen que estos bajen y la empresa se ve afectada. Para un nuevo negocio, esta

estrategia funciona adecuadamente, pero debe tener claro que las utilidades se logran

maximizar a largo plazo, también debe estar dispuesto a ganancias modestas, e incluso,

pérdidas a corto plazo por ejemplo, si es un hotel nuevo se deben establecer los precios

por servicio y lo conveniente es mantenerlos en un perfil bajo para conquistar a cliente

numerosa, luego de cierto tiempo, la repetición de compra de este grupo, le permitirá

aumentos las máximo las ganancias, en largo plazo.

III.5.2 Metas orientadas a las ventas

Algunas compañías, fijan los precios con base a la ventas que quieren alcanzar. En

este caso, la meta puede ser incrementarlas o conservar y mejorar la participación en el

mercado. En este punto, existen dos métodos para lograr esta meta:

Incrementar volúmenes de ventas: esta meta sirve para alcanzar un crecimiento

rápido o para desalentar a posibles competidores que desean entrar en el mercado. Este

tipo de meta, se fija en un lapso de uno a tres años y utilizan estrategias agresivas de

precios. Como ejemplos se mencionan los precios bajos, pero si un hotel se inclina por

optar esta estrategia, los alrededores físicos de la organización se verán dañados y

aunque las ventas aumenten, no se dará una buena impresión al cliente. Esta técnica se

64

recomienda utilizar en temporadas bajas, y es el cliente quien gana, porque recibe lo

mismo que los demás y a un precio bajo.

Mantener o aumentar la participación en el mercado: es otro método que se

puede utilizar y para lograr este propósito, las empresas se ven presionadas a mantener

costos de operación bajos para dar los productos a buen precio y con esto lograr

presencia en el mercado. Hasta cierto punto, se puede llegar a preguntar, ¿en realidad

vale la pena recibir poca ganancia con el fin de conseguir más mercado? y la respuesta,

es sí. La mayoría de compañías sacrifica ganancias, porque saben que después de unos

años, ellos dominarán el mercado. Algunas compañías lo que hacen es acelerar la

producción, crear procesos baratos, tener buena relación con los vendedores e inundar el

mercado con los artículos que ofrecen.

Aunque esto es una decisión que implica riesgo, algunas logran éxito y otras terminan

en la quiebra, porque si no logran ganar la porción del mercado que pretendían, se

quedan con excedente de producción que afecta a las utilidades.

Pero, por la dinámica que presenta el mercado, también puede aplicar al negocio las

metas orientadas a la situación actual. Aquí se relaciona estrechamente el hacer frente a

la competencia y estabilizar los precios, que es una de las estrategias más utilizadas por

las compañías.

Esta es una de las metas menos agresivas, porque solamente se busca mantener la

firma posicionada y trata de evitar guerra de precios. Esto se da cuando se ofrecen

productos parecidos, por ejemplo gasolina, cobre, metal, agua, electricidad y otros. Pero,

en un mundo competitivo como el que se vive, ganar mercado es lo principal, pero

siempre es la empresa más grande la que regula los precios porque sí esta los baja, los

demás hacen lo mismo, y si luego los sube, el resto no lo hace porque sabe que puede

captar más clientes. Estrategias de este tipo funcionan, solamente si las personas

involucradas en este negocio, arreglan acuerdos para establecer un precio en el que todos

ganen. En cuanto al proyecto, estas alianzas no se pueden hacer, porque a pesar que el

65

concepto es dirigido al mismo tipo de clientes, las instalaciones y los servicios varían,

por eso no se puede ofrecer un alojamiento mejor al mismo precio.

Sin embargo, se debe pensar el crear valor a la marca, sin afectar los precios; uniendo

lo que dicen todas las teorías, lo conveniente es entrar al mercado con precios bajos,

pero sin que el hotel pierda demasiado, y luego que se captan los clientes y se posiciona

el nombre del hotel, ir aumentando las tarifas hasta llegar a un nivel estable. En capítulos

anteriores, se habló de la capacidad de compra del mercado y se mencionó que lo que

destinaban para gastos en hospedaje era de Q100.00 a Q200.00 por noche. En los hoteles

actuales, la tarifa promedio en habitación sencilla es de Q75.00 y los servicios con los

que cuentan son limitados. Por lo que se puede proponer una tarifa de Q125.00 por

cuarto como precio de introducción, y luego ir aumentando la tarifa lo más que se pueda.

En cuanto a las habitaciones dobles y triples, el precio puede aumentarse, porque el

segmento de estas es más turístico.

Ahora, que se conocen las estrategias para establecer precios, se puede hablar un

poco de la promoción que se piensa hacer para dar a conocer el lugar.

III.6 Características que debe ofrecer en el servicio

Para que un producto sea ofrecido a la tarifa adecuada, se debe hacer un análisis entre

el valor, costo y satisfacción que el cliente pueda tener. Suponga, que Carlos que vive en

la capital quiere viajar a Petén, podría tomar un avión, ir en automóvil o viajar en bus.

Es una serie de opciones, de las que el puede elegir. Sin embargo, las necesidades que él

tiene son: seguridad, economía y descanso. El avión le ofrece descanso, pero no

economía, el auto tiene un costo promedio, pero debe manejar él, lo cual no produce

descanso. El autobús sería una buena opción, porque además de ser barato, podrá

descansar mientras llega a su destino. Pero, es la persona la que decide, cuál de sus

necesidades es primordial, ya que con base a ellos decide el producto adecuado.

66

En el negocio de los hoteles, el cliente llega con una idea de lo que busca y evalúa si

las opciones cubren sus necesidades. Pero, si no encuentra un establecimiento como el

que desea, la decisión se verá guiada por el que más se asemeje a este.

Pero, antes de tomar la decisión, es necesario evaluar el costo, ya que este no

necesariamente supone dinero, sino que todo aquello que se debe renunciar para obtener

un servicio u objeto. Es por eso, que los clientes eligen el producto que satisface sus

necesidades por el precio adecuado. Por ejemplo, una persona que piensa ir de

vacaciones a Petén, cuenta con tiempo suficiente para viajar en autobús, de esta manera

puede conocer otros lugares en el camino, y ya que su estadía será prolongada, el dinero

que ahorró en no comprar un vuelo de avión, puede destinarlo para pagar un buen hotel

u otras necesidades. Pero, si fuera una persona de negocios que necesita ir al lugar,

probablemente tomará un avión que lo lleve al lugar, porque para este tipo de cliente, lo

más importante es ahorrar tiempo.

Luego, de exponer los factores que afectan la compra y tomar una decisión, se debe

medir la satisfacción de este con base al cumplimiento de las expectativas, en este caso,

si Carlos que es un viajero de negocios, decide pagar el boleto de avión con el fin de

ahorrar tiempo, pero este se atrasa cuatro horas por razones de mantenimiento u otras, él

se sentirá insatisfecho con la experiencia.

A diferencia de los productos, el servicios no puede verse, tocar o degustarse antes

de su adquisición, son intangibles. Por ejemplo, al momento que los huéspedes llegan a

un hotel, lo único que tienen previo a llegar, es una reservación y la promesa de tener un

lugar para dormir. Tampoco se puede llevar un salón de conferencias o una habitación

cuando se realiza una reunión de ventas, por eso queda claro que lo que se vende el

derecho a hacer uso de la habitación por cierto período de tiempo. Cuando la persona

sale del hotel, no lleva nada consigo que pueda demostrar la compra, puede salir si nada,

pero jamás con la cabeza vacía, porque tiene recuerdos para compartir con los demás.

67

Para reducir la incertidumbre que el servicio causa, los compradores buscan cualquier

evidencia que le proporcione información y confianza, por esta razón es que se deben

cuidar las instalaciones generales del hotel. Porque en el momento que el cliente ingresa,

esto le demuestra la manera en que el lugar esta siendo dirigido.

Los empleados deben portar el uniforme adecuadamente, porque esto ayuda a la

fuerza de la marca. Además, en algunos casos, para hacer algo diferente y que las

personas reciban el mensaje de la clase de servicio que les espera, se colocan elementos

decorativos tan sencillos, como hasta carros de lujo frente al establecimiento.

Los medios de publicidad son una herramienta que se ha utilizado durante años para

transmitir la tangibilidad del servicio, es dando a las personas material promocional

impreso o colocando fotos de las habitaciones, centros de convenciones y jardines en

panfletos. Incluso, con el avance de la tecnología, se han implementado los recorridos

360º, para que la persona tenga una idea más realista de los servicios que presta el hotel.

En la mayoría de los servicios de la hospitalidad, debe estar presente el cliente y el

proveedor para que la transacción se lleve a cabo. En otra palabras, los empleados que

establecen contacto con los clientes, forman parte del producto. Por eso, se puede decir,

que un servicio cuenta con la característica de la inseparabilidad. Para entender a

profundidad, se presentan unos ejemplos: los clientes pueden elegir un restaurante

porque les han contado, o a través de fotografías ha visto que es un lugar tranquilo y

románico, pero si el personal muestra una actitud de poco interés y además son sentados

cerca de gente bulliciosa, cuando ellos lo que buscaban era un lugar relajado, estos se

sentirán insatisfechos. Por lo tanto, los gerentes deben conocer el tipo de clientes que

llega a lugar y segmentar las mesas para evitar las malas experiencias.

Para lograr la inseparabilidad en un servicio, es necesario considerar lo que el cliente

pueda requerir desde la llegada al establecimiento, con el fin de evitar decepciones e

inconvenientes. Por ejemplo, si en un hotel saben que la mayoría de los clientes mira

películas en la habitación, y que se debe pagar por eso, debe infórmale antes que puede

68

dejar la cuenta abierta por si desea adquirir algún servicio adicional. Así, se evita que el

huésped baje de nuevo a la recepción a preguntar y a pagar por esto de forma adicional.

Para esto se pueden crear gráficas de flujo o procesos específicos, en las que se

muestren los pasos a seguir y lo que se debe mencionar al cliente desde su ingreso. De

esta forma, el cliente se siente satisfecho, seguro de lo que esta recibiendo y se evitan

insatisfacciones. Lo mismo, se debe hacer para resolver problemas, porque cuando

existen inconvenientes y el personal no tienen está capacidad de respuesta deben esperar

por el gerente, por lo tanto es importante capacitar a los colaboradores porque cuando se

esta ante el cliente es el momento de la verdad, porque las experiencias son irrepetibles,

y depende de la forma de actuar en ese momento del empleado, será lo que empuje o

detenga al cliente volver a hospedarse en el lugar.

La heterogeneidad, es otra de las características que poseen los servicios, ya que estos

son variables, la calidad depende de quién los proporciona, cuándo y dónde. Es difícil

mantener un estándar o controlar la calidad, porque este se produce y consume de forma

simultánea, y estos se ven afectados, cuando el hotel está en época alta.

El contacto con el cliente y la calidad del servicio, depende de las habilidades y el

desempeño del empleado, porque si esta brinda su ayuda de forma agradable, el cliente

confiará en él y usualmente lo buscará para resolver cualquier duda. Sin embargo, el

huésped puede recibir buenas y malas experiencias del mismo colaborador, porque éstos

involucran sus emociones en el trato al cliente.

Para brindar un mejor servicio, actualmente, los hoteles cobran un derecho de

reservación para garantizar la estadía al huésped. Además, es una forma de asegurar

mejores ventas en el hotel, porque una habitación solamente se vende una vez por día.

Se puede decir entonces, que para agradar al cliente la mayor cantidad de procesos

deben ser estandarizados y para esto, el administrador debe motivar y capacitar al

69

personal constantemente. Pero además, se necesita tener una estructura organizacional lo

suficientemente fuerte para conocer los mandos de autoridad.

III.7 Organización sugerida

El concepto de hotel que se ha mencionado es simple, pero a través de éste, se

pretende vender la calidad y no solo una habitación. Para lograr esto se debe construir

una buena organización para que el funcionamiento marche acorde a lo planeado. Para

ello, se desarrolló un organigrama que será funcional para el proyecto que se ha

mencionado durante todo el trabajo, el cuál cuenta con el personal necesario para cubrir

la operación total del hotel y que no surjan inconvenientes mediante el desarrollo de

éste.

Debido a las características de los pobladores que son: humildes, respetuosos,

atentos, emprendedores y amables será fácil conseguir el personal adecuado. Pero, para

mantener la operación en marcha y para delegar funciones, deben existir cargos de

autoridad. Es por eso, que a continuación se muestra el organigrama sugerido y se

justifica su estructura.

Ilustración 1

ORGANIGRAMA SUGERIDO PARA LA OPERACIÓN DEL PROYECTO


Gerente General

Encargado de Recepción

Recepcionistas

Ama de Llaves

Camareras Encargado de Lavandería

Encargado de Áreas Públicas

Encargado de Alimentos y Bebidas

Cocineros Meseros

70

Es necesario contar con un Gerente General, porque es la persona que tiene

comunicación directa con los dueños o socios del hotel. Es el encargado de compartir

logros y cualquier situación relacionada con el personal. Pero también es el canal de

comunicación de los diferentes encargados (Recepción, Ama de llaves y Alimentos y

bebidas), ya que estos reciben órdenes del Gerente y también pueden consultar

diferentes opciones y decisiones con éste. Así mismo, deben entregar reportes de la

situación de su departamento.

Todas las áreas cuentan con operarios que son los encargados de brindar el servicio

en el hotel, por lo que deben tener buena relación con sus jefes, para sentirse cómodos y

confiados en el trabajo y hablar los problemas relacionados con los huéspedes.

El organigrama, queda sujeto a los cambios que se deseen realizar, ya que conforme

crece la demanda, se elevará el número de personal y se aumentan los puestos. Teniendo

la descripción del edifico, servicios básicos y la organización recomendada los

interesados pueden hacer referencia a esta guía antes de iniciar un proyecto de hoteles

para viajeros.

71

SÍNTESIS FINAL

El trabajo de graduación, surgió con la idea de crear un hotel enfocado en el

segmento de viajeros de nivel medio y medio alto, comprendidos entre los veinte y

cuarenta y cuatro años, en el municipio de Chiquimulilla, departamento de Santa Rosa.

Para conocer la aceptación del proyecto, se realizó un trabajo de campo en el que se

encuestaron a varias personas, se entrevistó a los dueños de hoteles y utilizando el

método de la observación, se determinó que el grado de aceptación por parte de los

viajeros y habitantes. En la encuesta piloto, el 95% respondió que estaba dispuesto a

conocer un nuevo centro de hospedaje y en la muestra total el resultado fue del 88%.

Esto ofrece una oportunidad al negocio hotelero y motiva a la inversión en el lugar.

Así mismo, se realizó el estudio económico, que indica que el grupo objetivo gasta de

Q150.00 a Q200.00 en adelante por noche de hospedaje y que viajan con viáticos por

parte de la empresa. Además, se evaluaron los factores generales del ambiente, y cómo

las costumbres y tradiciones afectan el servicio, de lo que se obtuvo una respuesta

positiva porque los habitantes son personas honestas, sencillas y con ánimos de trabajo.

Pero como recomendación, deben ser motivados y capacitados constantemente para

ofrecer un buen servicio al cliente.

En cuanto a la ubicación del hotel, puede ser en dos áreas: en el centro del pueblo o

sobre una de las principales carreteras que pasa por el lugar. La recomendación dada, fue

construirlo fuera del pueblo, porque los terrenos son amplios y baratos en comparación a

los de la zona central.

También se muestra la idea organizacional del proyecto, aunque es pequeña define

roles de autoridad y toma en cuenta solamente el personal necesario para realizar las

diferentes actividades dentro del hotel. Este puede ser cambiado dependiendo del

tamaño del hotel y los servicios a prestar.

72

En conclusión este proyecto, es factible porque los centros de hospedaje de la zona

no están en capacidad de satisfacer la necesidades de los clientes y no ofrecen buen

servicio.

73

GLOSARIO

Calidad: propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permite juzgar su

valor. Superioridad o excelencia.

Cliente: persona que compra productos o servicios.

Encuesta: conjunto de preguntas tipificadas dirigidas a una muestra representativa, para

averiguar estados de opinión o diversas cuestiones de hecho.

Factibilidad: se refiere a la disponibilidad de los recursos necesarios para llevar a cabo

los objetivos o metas señaladas.

Heterogéneo: compuesto por elementos o partes de distinta naturaleza.

Homogéneo: perteneciente o relativo a un mismo género, poseedor de iguales

caracteres.

Hostelería: conjunto de servicios que proporcionan alojamiento y comida a los

huéspedes y viajeros mediante compensación económica.

Organigrama: presentación gráfica de la estructura de una empresa o cualquier

organización. Representa las estructuras departamentales y en algunos casos las personas

que las dirigen. Tiene como fin mostrar las relaciones jerárquicas en una organización.

Precio: valor en que se estima algo.

Segmento: cada uno de los grupos homogéneos diferenciados a los que se dirige la

política de una empresa.

Servicio: conjunto de actividades que intentan satisfacer las necesidades de los clientes.

74

Turista: Visitante que pernocta y que permanece al menos una noche en un medio de

alojamiento colectivo o privado en el país visitado y cuyo motivo principal no es el de

ejercer una actividad remunerada (trabajo o empleo).

Viático: prevención, en especie o en dinero, de lo necesario para el sustento de quien

hace un viaje.

75

REFERENCIAS

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