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Febrero 20 de2018

Nodo Central - Red Distrital de Quejas y Reclamos

Agenda

2:00 pm a 2:10 p.m. Apertura y presentación de la agenda

2:10 pm a 2:20 p.m. Instalación y presentación Veedor Distrital

2:20 pm a 3:00 p.m. Presentación y aprobación propuesta plan de trabajo 2018

3:00 pm a 3:30 p.m. Inscripción Nodos Intersectoriales


Palabras del Veedor Distrital

Jaime Torres-Melo


Presentación y aprobación propuesta plan de trabajo 2018

Delegado para la Atención de Quejas y Reclamos

Juan Carlos Rodríguez Arana


RED DISTRITAL DE QUEJAS Y RECLAMOS

Decreto Distrital 371 de 2010 - Art. 3º numeral 7: … “la participación del funcionario del

más alto nivel encargado del proceso misional de atención a quejas, reclamos y

solicitudes en la Red Distrital de Quejas y Reclamos liderada por la Veeduría Distrital

y la adopción de medidas tendientes a acoger las recomendaciones que en el seno

de dicha instancia se formulen”.

INSTANCIAS DE COORDINACIÓN DE LA RED SEGÚN REGLAMENTO

Red PlenariaNodo

SectorialNodo

Intersectorial

Nodo Central


DIAGNOSTICO PARTICIPATIVO 2017

LO QUE DEBE CONTINUAR

• Mejoras al SDQS y atención oportuna de peticiones.

• Cualificación de servidores en:

- SDQS.

- Respuesta a peticiones.

- Servicio a la ciudadanía.

- Portafolio de servicio de las entidades

• Traducción documentos a lenguaje claro.

• Comunicación permanente entre la Veeduría Distrital, Secretaría General y las entidades

del Distrito.

• Socialización de logros y experiencias exitosas de las entidades del Distrito.

• Articulación con la Subsecretaría de Servicio al Ciudadano.

• Dar continuidad al trabajo intersectorial.

• Evaluación del servicio en las entidades.

• Involucrar a directivos en temas de servicio a la ciudadanía.

• Fortalecer el tema de participación ciudadana y transparencia.


LO QUE DEBE MEJORAR

• Nuevas herramientas para el SDQS.

• Elaboración del informe mensual del SDQS, acorde a las exigencias de ley para las

auditorias.

• Controlar los tiempos de respuesta a las PQRS.

• Mejorar presencia de las entidades en la Red CADE.

• Mejoras en atención a la ciudadanía por parte de las entidades del Distrito.

• Convocar a las reuniones a los Directivos de las entidades junto con los Líderes de los

procesos de atención a la ciudadanía.

• Incluir a los defensores ciudadanos en los ejercicios que se adelantan por medio de la

Red.

• Obligatoriedad en la asistencia a las reuniones.

• Crear un directorio de los servidores que integran la Red Distrital de Quejas.

• Actualizar la página web de la Red.

• Ser más visibles ante la ciudadanía.

• Logística de reuniones.


LO QUE NO DEBE CONTINUAR

• Duplicidad en aplicativos para el registro de peticiones al interior de las entidades.

• Reuniones constantes o frecuentes, sin resultados claros.

• Impuntualidad en el inicio de actividades y reuniones.

• Cambios de sedes para reuniones de última hora.

• Uso del chat para temas diferentes a la Red de QyR.


Propuesta plan de trabajo 2018

Red Distrital de Quejas y Reclamos


SD

QS

• Mejoras al SDQS

• Nuevas herramientas para el SDQS

• Controlar los tiempos de respuesta a las PQRS

• Elaboración del informe mensual del SDQS, acorde a las exigencias de ley para las auditorias C

UA

LIF

ICA

CIÓ

N

• Respuesta apeticiones

• Servicio a laciudadanía

• Portafolio deservicio de lasentidades

• Manejo de laplataforma

CO

MU

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AC

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ES

• Traducción documentos a lenguaje claro

• Actualizar la página web de la Red

• Socialización de logros y experiencias exitosas de las entidades del Distrito.

• Manejo de redes sociales.


AR

TIC

UL

AC

IÓN

• Comunicaciónpermanente entrela VeeduríaDistrital, SecretaríaGeneral y lasentidades delDistrito

• Articulación con laSubsecretaría deServicio alCiudadano

• Mejorar presenciade las entidadesen la Red CADE

• Incluir a losdefensoresciudadanos en losejercicios que seadelantan pormedio de la Red.

• Evaluacióndel servicioen lasentidades.

• Encuestasdepercepciónsobre elSDQS.

• Obligatoriedaden asistencia areuniones.

• Involucrar adirectivos entemas deservicio a laciudadanía

• Crear undirectorio deservidores queintegran la RedDistrital deQuejas

• Logística dereuniones

• Fortalecer el tema de participación ciudadana y transparencia.

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TIC

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IÓN


PROPUESTA DE TRABAJO POR NODOS SECTORIALES

Uso eficiente del SDQS

Seguimiento de Informes de

PQRS

Gestión de Casos (tiempos de respuesta)

Parametrización de Temas y Subtemas

Articulación SDQS con SGD


PROPUESTA DE TRABAJO POR NODOS INTERSECTORIALES

Seguimiento a la implementación de

la PPDSC (evaluaciones y

visitas de seguimiento)

Comunicaciones y Lenguaje Claro y manejo de Redes

sociales

Formación y Capacitación

(Portafolio de servicios, Uso del

SDQS, Respuestas

virtuales)

Articulación PQRS y ciudadanía –participación ciudadana

Casos de É

xito y Reconocim

iento

TEMA

TRA

NSV

ERSA

L


IMPLEMENTACIÓN PPDSC

EVALUACIÓN

• Estandarización de instrumentos de evaluación

• Evaluación de Sistemas de Servicio al Ciudadano a 12 Entidades

• Entrega de informes de evaluación con recomendaciones para la modificación de los PAACvigentes o inclusión a PAAC 2019.

• Seguimiento a la inclusión de las recomendaciones a los PAAC a las entidades evaluadas en 2017.

• Encuestas de percepción del SDQS.

FORMACIÓN POR COMPETENCIAS PARA LA EVALUACIÓN DE LA PPDSC

• Se realizarán 6 sesiones en el Nodo Intersectorial cada dos meses. Se abordaran las siguientestemáticas:

• Nociones básicas de servicio a la ciudadanía

• Atributos del servicio

• Líneas estratégicas y transversales de la política publica

• Canales de atención

• Herramientas de seguimiento y evaluación

RANKING DE IMPLEMENTACIÓN DE LA PPDSC 2016 - 2018

• Se realizara un Rankig de las entidades evaluadas al finalizar el año


2016

• Alcaldía Local de Suba

• Alcaldía Local de Chapinero

• Departamento Administrativo de la Defensoría del Espacio Público –DADEP

• Secretaría Distrital de Hacienda

• Secretaría Distrital de Integración Social – SL de Santafé Candelaria

2017

• Secretaría Distrital de Ambiente

• Instituto para la Economía Social –IPES

• Alcaldías Locales de Antonio Nariño, Bosa, Puente Aranda, Rafael Uribe Uribe, Usaquén y Ciudad Bolívar

• Secretaría Distrital de Hábitat

• Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogotá E.S.P. -EAAB

• Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital –UAECD

• Secretaría Distrital de Integración Social – SL de Ciudad Bolívar, Chapinero, Mártires, Fontibón, Kennedy Timiza, Kennedy Bellavista y Kennedy Britalia

EVALUACIONES A ENTIDADES DISTRITALES

• Secretaría Distrital de Integración Social – SL de Santa fe Candelaria

• Secretaría Distrital de Integración Social – SL de Usaquén

• Secretaría Distrital de Movilidad


2018

• Secretaría Distrital Seguridad, Convivencia y Justicia

• Instituto Distrital para la protección de la niñez y la juventud

• Instituto Distrital de Desarrollo Urbano – IDU

• Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos

Sin Evaluar

• Secretaría Distrital de Desarrollo Económico

• Secretaría Distrital Jurídica

• Instituto Distrital de Gestión de Riesgo y cambio climático -IDIGER

• Jardín Botánico de Bogotá José Celestino Mutis

• Caja de Vivienda Popular

• Terminal de Transporte


• Alcaldía Local de Fontibón

• Alcaldía Local de Kennedy

• Secretaría Distrital de Cultura

• Secretaría Distrital de la Mujer

• Secretaría Distrital de Salud

• Secretaría Distrital de Educación

• Instituto Distrital de las Artes

• Instituto Distrital de Turismo - IDT

• Instituto Distrital de Recreación y Deporte -IDRD


TRADUCCIÓN DOCUMENTOS A LENGUAJE CLARO

• Se convocará a las 14 entidades del Distrito que faltan por implementar la estrategia que contarácon dos etapas:

• Talleres de simplicidad

• Traducción de documentos de alto tráfico ciudadano

FORMACIÓN POR COMPETENCIAS

• Análisis de textos

• Redacción y escritura sencilla y clara

• Comunicación para la Gente con vocación de servicio

PÁGINA WEB DE LA RED DISTRITAL DE QUEJAS Y RECLAMOS

• Diseños aprobados en Nodo de Comunicaciones

• Pruebas de operatividad finalizando mes de mayo

• Lanzamiento página web el mes de junio

COMUNICACIONES Y LENGUAJE CLARO


2016

• Instituto Distrital de Gestión de Riesgo y cambio climático –IDIGER

• Canal Capital

• Caja de Vivienda Popular

• Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogotá E.S.P. - EAAB


• Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital – UAECD

• Secretaría de Integración Social

• Secretaría Distrital de Movilidad

• Secretaría Distrital de Planeación.

2017

• Canal Capital

• Instituto Distrital de Recreación y Deporte - IDRD

• Orquesta Filarmónica de Bogotá

• Departamento Administrativo de la Defensoría del Espacio Público – DADEP

• Secretaría Distrital de Gobierno

• Instituto Distrital de la Participación y Acción Comunal

• Secretaría Distrital de Hábitat


• Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital – UAECD

ESTRATEGIA “COMUNICACIÓN PARA LA GENTE EN EL DISTRITO”



Sin sensibilizar

2017

• Transmilenio S.A.

• Secretaría Distrital de la Mujer

• Secretaría Distrital de Planeación

• Veeduría Distrital

• Jardín Botánico de Bogotá José Celestino Mutis

• Secretaría Distrital de Ambiente

• Secretaría Distrital de Cultura

• Instituto Distrital de Turismo – IDT

• Instituto para la Economía Social – IPES

• Secretaría Distrital de Educación

• Secretaría Distrital de Desarrollo Económico

• Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogotá E.S.P. - EAAB

• Secretaría Distrital de Integración

• Instituto Distrital de Desarrollo Urbano – IDU

• Secretaría Distrital de Salud

2018

• Secretaría Distrital de Cultura, Recreación y Deporte

• Secretaría Jurídica

• Concejo de Bogotá

• Terminal de Transporte


LLUVIA DE IDEAS: Cada nodo se reúne en una primera sesión, seidentifica el alcance, se define el objetivo y el plan de trabajo delaño con sus pares, programando fechas de entrega y elección deproducto final (entregable).

De acuerdo al tema a tratar y plan de acción seleccionado, sedesarrollarán MESAS DE TRABAJO especializadas en las fechasestipuladas (cronograma Veeduría Distrital).

Finalizando la vigencia, cada nodo entregará un PRODUCTOcomo resultado de la problemática trabajada con elacompañamiento de la Veeduría Distrital, el cual sesocializará en la última plenaria.

METODOLOGÍA DE TRABAJO


NODO CENTRAL

Reunión Cabezas de Sector para aprobar plan de trabajo 2018.

07 de febrero

RED PLENARIAReunión para presentar plan de trabajo 2018.

20 de febrero

Reunión para presentar avances del plan de trabajo 2018.

28 de junio

Reunión Cabezas de Sector para validar resultados sobre plan de trabajo 2018.

06 de diciembre

CRONOGRAMA DE TRABAJO PROPUESTO


NODOS SECTORIALES

Nodo Sectorial de Gestión Pública

13 de marzo05 de junio03 de septiembre26 de noviembre

Nodo Sectorial Hacienda


Nodo Sectorial Gobierno


Nodo Sectorial Planeación


Nodo Sectorial Desarrollo Económico


Nodo Sectorial Salud


NODOS SECTORIALES

Nodo Sectorial Integración Social


Nodo Sectorial Cultura, Recreación y Deporte


Nodo Sectorial Movilidad


Nodo Sectorial Ambiente

21 de marzo13 de junio10 de septiembre03 de diciembre

Nodo Sectorial Hábitat


Nodo Sectorial Mujer


NODOS SECTORIALESNodo Sectorial Gestión Jurídica

23 de marzo 15 de junio12 de septiembre05 de diciembre


NODOS INTERSECTORIALES

Seguimiento a la Implementación de la PPDSC (evaluaciones y visitas de seguimiento)

27 de febrero26 de marzo17 de abril25 de mayo25 de junio10 de julio17 de agosto24 de septiembre24 de octubre16 de noviembre

Comunicaciones y Lenguaje Claro


NODOS INTERSECTORIALES

Formación y Capacitación(Portafolio de servicios, Uso del SDQS, Respuestas virtuales)


Articulación PQRS y ciudadanía

27 de febrero 27 de marzo18 de abril21 de mayo27 de junio11 de julio15 de agosto26 de septiembre22 de octubre20 de noviembre

Gracias

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Fijo.(57-1) 3 40 76 66 Ext. 400

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Juan Carlos Rodríguez AranaVeedor Distrital Delegado para la

Atención de Quejas y Reclamos

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