Alejandro Moncayo Gmez

Jessica Mara Estrada de la Rosa010011281Calidad en el Turismo

FICHA 3UNIDAD 3TEMA: SISTEMAS DE CALIDADSubtemas

3.1 Concepto de sistema de calidad3.2 Elementos de los sistemas de gestin de calidad (SGC)3.3 Implementacin y certificacin (SGC)3.4 Familias de las normas de calidad turstica Profesor: Mtro. Alejandro Moncayo Gmez.Clave: 476625 de Abril de 201508 de Abril de 2015

INTRODUCCINSi toda empresa nace y vive para obtener beneficios, el sistema de calidad a implantar ser aquel a travs del cual se obtengan los beneficios mximos. El problema mayor consiste en convencer, a determinado tipo de empresarios o empresas que no tienen ningn sistema de calidad, que la implantacin de cualquier sistema, es beneficioso, y en la mayora de los casos, es solo la imposicin del cliente, y no el propio convencimiento, lo que obliga a su introduccin. Sin embargo, tenemos que tener presente :

La "imagen" tambin vende, y la calidad da imagen.

Calidad es lo que el cliente est dispuesto a pagar por lo que compra, es decir, el cliente solo est dispuesto a pagar aquello que valora como bueno.

Un sistema de calidad se disea debido a los requerimientos de clientes, por reglamentacin, como puede ocurrir en la industria nuclear, o por propia poltica de la compaa.

Una vez diseado, y antes de su lanzamiento, si se pretende llevarlo a buen fin, se requiere siempre una formacin y mentalizacin de todo el personal. Debido a esto, es conveniente separar el lanzamiento del sistema de calidad de cualquier otra accin como lanzamiento de un nuevo producto. Elegido el sistema de implementacin, sea ste global, por reas, por procesos, etc., es necesario arbitrar los sistemas para su mejora permanente, midiendo resultados y a travs de la realizacin de auditoras, cuantificar su grado de implementacin, los progresos y mejoras obtenidos que pongan de manifiesto la eficacia del sistema.El Bucle de la Calidad recoge las actividades afectadas, es decir, a las que se aplica el sistema de calidad, y no tiene ni principio ni fin, por lo que se inicia antes de la concepcin del producto o servicio, hasta despus de su final o vida til. La prognosis de futuro o prospeccin de apetencias del mercado, anterior al propio desarrollo de un producto, cada vez se impone ms en las empresas, pues ello es lo que permite mantener el liderazgo dentro del sector al que la empresa pertenezca. Sin embargo, la preocupacin por el destino del producto una vez finalizada la vida til del producto, es por desgracia una cuestin que por lo general, pocas empresas tienen en cuenta, y es solo cuando el Estado establece por Ley actuaciones en tal mbito, cuando en las empresas comienzan las preocupaciones por tales cuestiones, de ah que en general, solo cuando se han llegado a producir daos, a veces irreparables, cuando las empresas inician la regulacin del destino final del producto. Detergentes, aceites, plsticos, etc., han generado tal contaminacin medioambiental que solo el miedo a multas o cierres a nivel administrativo, hace que las empresas se interesen por prever el destino final del producto, bajo el criterio de su inclusin dentro del sistema de aseguramiento de la calidad. Esperemos que acuerdos como a los que ltimamente han llegado las industrias de automocin de nuestro pas para reutilizacin de elementos de vehculos desechados y obsoletos, genere la preocupacin en todas las empresas, de que el aseguramiento de la calidad afecta tambin a la previsin sobre el destino final del producto despus de su vida til, sin necesidad de la intervencin del Estado aplicando e imponiendo de sanciones.

PROCEDIMIENTOS

Un sistema de calidad es una herramienta para alcanzar, mantener y mejorar la calidad. No solo se trata de conseguir que un producto o servicio se ajuste a los requisitos establecidos, lo que pudiramos considerar como una medida temporal o coyuntural, para un contrato, un producto o un servicio concreto, sino que el sistema ha de ser permanente, pues esto es lo nico que nos permitir mantener y mejorar la calidad en todos nuestro productos o servicios. Por supuesto que habr que redactar planes de calidad concretos para un contrato determinado pero por pequea que sea la entidad de la empresa, se necesitan un mnimo del orden de treinta procedimientos para cumplimentar las normas ISO, siendo superior a cien el nmero de procedimientos recomendables, entendiendo que un procedimiento recoge solo la secuencia de pasos para ejecutar una tarea rutinaria, es decir, el quehacer de todos los das.(a)

3.1 Concepto de sistema de calidad La gestin de calidad, denominada tambin como sistema de gestin de la calidad, son aquel conjunto de normas correspondientes a una organizacin, vinculadas entre s y a partir de las cuales es que la empresa u organizacin en cuestin podr administrar de manera organizada la calidad de la misma. La misin siempre estar enfocada hacia la mejora continua de la calidad.

Entre las mencionadas normas se destacan las siguientes: existencia de una estructura organizacional, en la cual se jerarquizan tanto los niveles directivos como los de gestin; estructuracin de las responsabilidades de los individuos y de los departamentos en los que se halla dividida la empresa; los procedimientos que resultarn del plan de pautas destinado a controlar las acciones de la organizacin; los procesos que persiguen el objetivo especfico; y los recursos, tcnicos, humanos, entre otros.

Un buen sistema de gestin de calidad, siempre le garantizar a la empresa la satisfaccin de los requerimientos de sus clientes, tanto en lo que respecta a la prestacin del servicio o a lo que ofrece el producto en s.

En el mercado existen una gran variedad de estndares de gestin de calidad, los cuales han sido definidos por un organismo normalizador, tal es el caso deISO, EN o DIN. Estos le permitirn a una empresa x que pueda validar su sistema de calidad a travs de la ejecucin de una auditora por parte de algunos de estos estndares. Una de las normas ms populares es la ISO 9001.Es comn ver en las publicidades o mismo en las instalaciones de las empresas que han recibido esta auditora la leyenda que da cuenta de la normalizacin ISO 9001.

Aunque tambin existen normas especficas adaptadas a determinados sectores, tal es el caso de loslaboratoriosque cuentan con una norma propiala ISO-IEC 17025:2005.(b)

El sistema de gestin de calidad, por lo tanto, apunta a la coordinacin de procedimientos y recursos para mejorar la calidad de la oferta. Un cliente satisfecho siempre implica un beneficio para la empresa: mayores ganancias, fidelidad, menos gastos en resolucin de problemas, etc.

Puede entenderse a los sistemas de gestin de calidad como herramientas para la planificacin, la ejecucin y la evaluacin de los proyectos empresariales con la calidad como fin. Para cumplir con sus objetivos puede recurrir a distintas metodologas, tcnicas y estrategias.

Un elemento clave en la gestin de calidad es el capital humano. El sistema de gestin de calidad debe contemplar la formacin y el control de los trabajadores para que stos desarrollen sus funciones de manera exitosa.

El sistema de gestin de calidad tambin debe analizar el funcionamiento de las mquinas y de los dispositivos empleados por la compaa para lograr que la produccin alcance la ms alta calidad posible.

Es importante destacar que, con un sistema de gestin de calidad eficiente, el cliente obtiene productos y/o servicios acordes a sus requerimientos, eliminado su necesidad de realizar reclamos y perder tiempo. Un cliente satisfecho con la calidad de lo adquirido, adems, volver a confiar en las propuestas de la compaa en cuestin.(c)

3.2 Elementos de los sistemas de Gestin de Calidad (SGC)

Lasnormas ISO9001:2008 indican todos los requerimientos mnimos necesarios para laconstruccinydesarrollode unsistemadegestindecalidad, que permite a unaorganizacintrabajar de forma ms ordenada, organizada y eficaz. La importancia de implantar un Sistema de Gestin de Calidad basado en lasNormasISO9001:2008 dentro de cualquier organizacin radica en que las mejoras hacen que la institucin sea ms organizada y ordenada, que permite cumplir las expectativas y necesidades de losclientes.

Sin embargo cuando se leen por primera vez las normas, es muy difcil saber cmo empezar, y como dicen "no se le encuentra ni pies, ni cabeza". Adems para la elaboracin de un sistema degestin de calidadbasado en las normasISO 9001:2008 tambin es necesario la utilizacin de otras normas que ayudan a la creacin de ciertosdocumentosy al desarrollo del mismo sistema. Lo que se vuelve un poco ms enredado, saber por dnde empezar. Para entender de mejor manera como construir un Sistema de Gestin de Calidad basado en las normasISO9001:2008, es necesario identificar los elementos ms importantes que la misma norma requiere, y que a continuacin se explica con ms detalles.Primer Elemento

El elemento ms bsico del sistema son losprocesosque se realizan dentro dela organizacin. Ya que desde la actualizacin de la norma ISO 9001 en el ao 2000, se incorporo una nueva visin como es el enfoque basado en procesos, el cual no estaba incluido en la versin de 1994, pero si se encuentra en la 2000 y 2008. El enfoque basado en procesos permite visualizar de manera ms integra la relacin entre los diferentes procesos de sistema, lo que permite obtener grandes ventajas a nivel de organizacin yeficacia. Es importante saber que para que una organizacin funcione de forma efectiva, debe de determinar y gestionar todas las actividades que se relacionan entre s.A lo largo de la Norma ISO 9001:2008, existen vario apartados en los que se mencionan la importancia de los procesos y de la buena relacin que debe de existir entre ellos. Tambin existen apartados que realzan la importancia de los procesos, como se menciona dentro del apartado "4.1

Requisitos Generales" de la ISO 9001:2008, donde se indica la necesidad de identificar todos aquellos procesos que sern importantes dentro del sistema de gestin de calidad.

La NormaISO 9000:2005 define a "proceso" de la siguiente forma: Apartado 3.4.1

PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultadosDe la anterior definicin se puede interpretar que un proceso es un conjunto de actividades, las cuales requieren de ciertos insumos, los cuales son transformados en resultados, que llegan a satisfacer las necesidades de los clientes. Por lo consiguiente el resultado de un proceso llega a constituirse en un elemento de entrada un siguiente proceso.

La definicin que presenta la ISO 9001:2005 y lainterpretacinque anteriormente se ha detallado, pude ser mejor explicada mediante la siguienteilustracin.

La identificacin junto con las interacciones de los procesos, as como tambin la gestin para producir resultados deseados, puede denominarse como "enfoque basado en procesos"

Es necesario identificar los procesos y clasificarlos segn su importancia dentro del sistema. Existe una clasificacin bastante sencilla para determinar cules son ms prioritarios que otros. Los procesos se pueden clasificar entre estratgicos, claves y de apoyo, donde.

Procesos estratgicos:Son todos aquellos procesos que proporcionan las directrices, planes y programaciones necesarias para llevar a cabo todas las actividades dentro de la organizacin.

Procesos claves:Son los procesos que mejor definen la razn de ser de la organizacin y que con su cumplimiento elclientese ve directamente beneficiado al recibir elproductoy/oservicio.

Procesos de apoyo:Son aquellos procesos que proveen de losrecursoso insumos que son necesarios que los procesos claves cumplan su fin.

Es importante determinar todos los procesos que se realizan dentro de la organizacin, puesto que estos son laestructurasea de todo el sistema. Si vemos a los procesos como la estructura que mantiene erguido al sistema de gestin de calidad se puede definir que los procesos estratgicos seran los que cubren y protegen alcerebro, los procesos de apoyo seran las extremidades del sistema y los procesos claves la caja torcica que protege a rganos principales y mantiene erguido al sistema.

Cada proceso tiene clientes y otras partes interesadas en los resultados que se lleguen a obtener y por ende son ellos quienes definen los resultados requeridos de acuerdo a sus necesidades y expectativas.

Es de agregar que una de las grandes ventajas del enfoque basado en procesos es que se tiene uncontrolcontinuo sobre los vnculos existentes entre los procesos, as como sobre su combinacin einteraccin.

SEGUNDO ELEMENTOEl elemento ms importante del sistema de gestin de calidad es elManualde Calidad, el cual es mencionado en el apartado "4.2.2 Manual de Calidad" de la norma ISO 9001:2008. El Manual de calidad es elcoraznde todo el Sistema de Gestin de Calidad. La esencia del Manual de calidad radica en describir la forma en que todos los procesos estn relacionados entre s y de cmo interactan enfuncinde del Sistema de Gestin de Calidad. Al igual que los procesos, el manual de calidad puede ser elaborado en base a la norma "ISO 100013:2000 Directrices para la documentacin de sistemas de gestin de calidad", quemuestralos principales elementos para la elaboracin del manual. Es importante mencionar que cada manual es nico, es elaborado en base a cada organizacin y posee los lineamientos y pautas que son necesarias para desarrollar el sistema de gestin de calidad, en base a lo que la organizacin tiene comomisin y visin.

El Manual de Calidad es sin duda alguna el documento "maestro" que expone la estructura del Sistema de Gestin de Calidad, en el cual la organizacin establece como dar cumplimiento a los puntos quemarcala Norma ISO 9001:2008. Tambin en este manual se hacen referencias a instructivos, procedimientos,registros, etc. Todo aquello que va relacionado con el funcionamiento de la organizacin en funcin de la calidad.

La organizacin toma como base a laMisiny Visin, parapoderformar lapolticade calidad y crear losobjetivosde calidad. La funcin del Manual presentar los lineamientos y pautas que sean necesarias para que el Sistema de Gestin de Calidad trabaje de acuerdo a lo que la Norma ISO

9001:2008 exige. La siguiente figura muestra como interacta el manual de calidad.

El manual de Calidad da vida al sistema, inyecta laspolticasy objetivos necesarios para poder alcanzar un mejor funcionamiento de la organizacin. Un apartado que se debe de resaltar dentro del Manual de Calidad es la Poltica de calidad (como se describe en el apartado "5.3 Poltica de Calidad"), al igual que el manual de calidad la poltica de calidad es nica, va en relacin a lo que la organizacin desea de s misma en aspectos propios de calidad, por lo que la poltica va ligada a la misin y visin de la organizacin. Cuando se ha determinado la Poltica de Calidad se pueden formular los objetivos de calidad (apartado" 5.4.1 Objetivos de Calidad"), en funcin de conseguir mejores resultados dentro de la organizacin, adems estos deben de establecerse ao con ao, para dar una mejordinmicaal sistema.

El Manual de Calidad no debe de ser muy extenso, puesto que debe de ser sencillo pero muy claro que impida que existan diferentes interpretaciones. Obviamente variara segn el tamao de la organizacin. De preferencia los procedimientos deberan de ir aparte en otro manual y en el de calidad se colocara una referencia cuando sea necesario. TERCER ELEMENTOExiste un elemento importante dentro del Sistema de Gestin de Calidad, pero no se encuentra de forma explcita dentro de la Norma ISO 9001:2008, y es el Comit de Calidad. El apartado "5.5.2 Representante de laDireccin", exige que exista un representante de la alta direccin para que se verifique y asegure de que el sistema funcin acorde a las necesidades de la organizacin. Tambin la alta direccin tiene responsabilidades dentro del sistema teniendofuncionescomo la de revisar el sistema de gestin de calidad como lo explica el apartado "5.6 Revisin por la Direccin". Para que estos apartados puedan ser llevados a cabo, se requiere de ungrupode personas que puedan tomar decisiones y sobre todo dar seguimiento a lasaccionesque sean necesarias para la adecuacin y eficacia del sistema, (el comit de calidad se convierte en el cerebro del Sistema de Gestin de Calidad), por esta razn se requiere personas ligadas a cada una de las reas importantes dentro de la organizacin que posean las habilidades para sugerir cambios y efectuarlos, los integrantes de dicho comit debe de ser constituido por gerentes, jefes de departamento y/o encargados de seccin, que son personas que estn acostumbradas a tomar decisiones, tienen personala su cargo y conocen mejor las deficiencias en sus reas, estas circunstancias permiten que este tipo de personas pueda aportar ideas para mejorar la situacin actual y dar un buen seguimiento a los cambios para evaluar resultados.

El Comit de Calidad, es el ente que debe dar el apoyo necesario para el buen funcionamiento del Sistema. La alta direccin es quien debe de ser la responsable de formar al comit. Para el correcto funcionamiento del comit se deben de establecer lo siguiente:

Estructura organizativa del comit

Funciones del comit de calidad

Funciones de cada uno de los miembros del comit

Normas de operacin del comit de calidad.

El comit de calidad se convierte en el cerebro del Sistema de Gestin de Calidad, debe de reunirse peridicamente, para dar el respectivomantenimientoal sistema, buscar mejoras y elaborar todos los planes necesarios para que el sistema cumpla suobjetivo. La necesidad de la existencia del comit de calidad se fundamente en que es importante que la alta direccin se involucre directamente en el sistema, el personal este continuamente motivado al verse involucrado directamente en las decisiones del rumbo de la organizacin y tambin para que se hagan las modificaciones necesarias para su buen desarrollo. El sistema de gestin de calidad es como un barco que sale de un puerto "A" y se dirige a otro puerto "B", el comit de calidad es el capitn de dicho barco, y aunque se tiene un objetivo determinado y unplandetrabajopara llegar a l (Manual de calidad), es importante tomar varias decisiones durante el viaje, esto debido a las variantes del entorno y los inconvenientes que llegan surgir a medida se navega. Por esta razn es la importancia de un comit de calidad, se requiere de un ente controlador, que tome laresponsabilidadde dar el mantenimiento respectivo. El Comit de Calidad es una organizacin dentro de la Organizacin con personal de esta misma, ya que son los que mejor conocen losproblemasy las oportunidades de mejora, y aunquela empresasea pequea, el comit de calidad puede ser casi en su totalidad las mismas personas que laboran dentro de la organizacin, depender de cuantos empleados tengan la habilidad y la iniciativa para buscar mejoras dentro de la organizacin.

CUARTO ELEMENTOEl ltimo captulo de la norma "8.Medicin,Anlisisy mejora", y al igual que los captulos que le preceden, tiene mucha importancia dentro del Sistema de Gestin de Calidad. Para determinar que tan bien est trabajando el sistema de gestin de calidad es necesario medir como se encuentra la situacin del sistema y as tomar las mejores decisiones. La organizacin requiere de poseerdatosy cifras que permitan crear planes y tomar las decisiones ms adecuadas a la situacin.

Un indicador se define como la relacin entre lasvariablescuantitativas o cualitativas, que permite observar la situacin y las tendencias decambiogeneradas en el objeto o fenmeno observado, respecto de objetivos y metas previstas e influencias esperadas.

La norma exige que se efectenmtodosestadsticos que permitan medir la eficacia de los procesos y sobre todo la satisfaccin del cliente. Es por esta razn que la aplicacin deindicadoreses muy importante dentro del sistema, los indicadores buscan que la organizacin sea efectiva, esto comprende que existan tanto indicadores de eficacia como deeficiencia. Ya que es de tomar en cuenta que para lograr ser efectivo, se debe de ser tanto eficaz como eficiente. Obviamente y como ya se sabe la eficacia busca lograr los objetivos propuestos, y por otro lado al eficiencia tambin busca tambin lograr los objetivos propuestos pero con las salvedad de que lo que se miden son los recursos por lo que se deben de lograr los objetivos con los menos recursos posibles. Por esta razn es que toda organizacin debe de buscar ser efectiva en sus labores, y para ello los indicadores ayudan en esta tarea.

Al igual que todos los procedimientos, los indicadores tambin se tienen que documentar. Es importante que se elabore una gua para la creacin y mantenimiento de indicadores, as como tambin expresar en dicha gua quien es el responsable del indicador y quien debe realizar la medicin, y sobre todo debe ir unido a los procedimientos de producto no conforme, acciones preventivas y correctivas, satisfaccin del cliente y otros ms que sean importantes para buscar mejoras. (d) 3.3 Implementacin y Certificacin

La certificacin de Sistemas de Gestin es la accin que lleva a cabo una entidad independiente, a travs de la cual se manifiesta la conformidad del Sistema de Gestin de una organizacin, con los requisitos definidos en normas especficas de gestin.Beneficios de la Certificacin

Proporciona confianza al cliente

Mejora su competitividad

Aporta transparencia en la gestin

Facilita el acceso a mercados externos

Evita y disminuye evaluaciones sobre los sistemas

Aumenta el valor de las organizaciones Incremento de la eficiencia operativa y la productividad

Disminucin de problemas en la elaboracin de productos u oferta de servicios

Reduccin de quejas de los clientes

Favorece el desarrollo de la empresa y afianza su posicin

Puede ampliar su mbito de accin y ganar nuevos mercados

Aumenta la satisfaccin de los clientes ISO 9001 - Certificacin de Sistemas de Gestin de la Calidad ISO 14001 - Certificacin de Sistemas de Gestin Ambiental

OHSAS 18001 - Certificacin de Sistemas de Gestin de Salud y Seguridad Ocupacional

ISO 22000 - Certificacin de Sistemas de Gestin de la Inocuidad de los Alimentos

HACCP - Certificacin del Sistema de Anlisis de Peligros y Puntos de Control Crticos NB 12009 - Certificacin de Sistemas de Gestin para MYPES

ISO/IEC 27001 - Certificacin de Sistemas de Gestin de la Seguridad de la Informacin

TL 9000 - Certificacin de Sistemas de Gestin de la Calidad para Telecomunicaciones

ISO/IEC 20000-1 - Certificacin de Sistemas de Tecnologas de la Informacin

NB 512001 - Certificacin de Sistema de Gestin Empresa Saludable

ISO 10012 - Certificacin de Sistema de Gestin de las Mediciones

ISO 14064 - Verificaciones de Emisiones de Gases de Efecto Invernadero

ISO/TS 29001 - Certificacin de Sistemas de Gestin de la Calidad de Sectores Especficos - Petrleo, Petroqumica e Industrias de Gas Natural - Requisitos para organizaciones que suministran productos y prestan servicios

Implementar un Sistema de gestin es una nueva forma de hacer las cosas y que abarca a toda la organizacin.

La metodologa para la implementacin depende de factores como: el tipo y tamao de la organizacin, los requisitos de los clientes, la complejidad de los procesos y la formacin del personal. La implementacin de un sistema de gestin implica cambios en la forma operativa, en la mentalidad y en la cultura de la organizacin, se sugiere que la organizacin capacite al personal que llevar a cabo la implementacin del sistema. Es importante que "todo el personal se sienta involucrado en el logro de los objetivos de la organizacin que participe activamente en la implementacin del sistema de gestin asimilando la importancia del trabajo que realiza dentro del entorno del propio Sistema. Adicionalmente, la organizacin podra contratar a un Consultor externo para la implementacin del SGC, quin debiera trabajar al interior de la empresa, con el personal de la empresa logrando un compromiso de este personal, su motivacin y un ambiente de trabajo en el cual se logre y optimice el trabajo en equipo.Esquema general de la implementacin de un Sistema de Gestin, aplicable a cualquier tipo de organizacin.

ACTIVIDADES PARA LA IMPLEMENTACIN percepcin por la direccin que establecer un sistema de gestin es esencial para el desarrollo y rentabilidad

decisin de la direccin de proporcionar recursos adecuados y suficientes

explicacin a todo nivel del concepto y beneficios de un sistema de gestin

entrenamiento de todo el personal (forma de cascada)

difusin de la poltica

identificacin de las actividades especficas a realizar y asignacin de responsabilidades

establecimiento de un cronograma para el cumplimiento de las actividades

preparacin de la documentacin del Sistema

realizacin de auditoras internas

fijacin de metodologas para las acciones correctivas a las no conformidades encontradasEsquema general de la implementacin de un Sistema de Gestin, aplicable a cualquier tipo de organizacin.CUANDO SOLICITAR UNA CERTIFICACINPara que una organizacin solicite una certificacin, se recomienda tener tres meses como mnimo evidencia documental de la implementacin del diseo del sistema de gestin tomando en cuenta las conclusiones de la auditora interna y los resultados de la revisin por la direccin.FASE 1: ESTUDIO DE LA DOCUMENTACINProceso en el cual el equipo auditor estudia la documentacin del Sistema de Gestin para evaluar su coherencia y adecuacin a los requisitos de la norma aplicable. Dicha informacin servir para ir recabando evidencia de la implementacin del sistema en la empresa y poder elaborar el plan de auditora.

FASE 2: AUDITORIA DE CERTIFICACIN (ETAPA I)El objeto de esta actividad es verificar si el diseo del sistema de gestin, cumple con los requisitos de la(s) norma(s) de referencia, a travs del anlisis de la documentacin y de entrevistas a las funciones clave de su organizacin. La Auditora de Certificacin Etapa I finaliza con la entrega de un informe donde se detallan los eventuales desvos, que le permitirn a su organizacin tomar las acciones necesarias para poder estar en condiciones de afrontar la siguiente etapa de la Auditora de Certificacin.

FASE 3: AUDITORA DE CERTIFICACIN (ETAPA II)

Consiste en un muestreo ms exhaustivo que el realizado durante la etapa anterior, con el fin de verificar la implementacin eficaz del sistema de gestin en base al cumplimiento de los requisitos establecidos en la(s) norma(s) de referencia. Es importante sealar que en la Auditora de Certificacin Etapa II se confirma el alcance de la certificacin, es decir los procesos, actividades y sitios que se encuentran comprendidos por el sistema de gestin certificado. La Auditora de Certificacin Etapa II finaliza con la entrega de un informe final donde se detallan los desvos, desde ese momento la empresa tiene un plazo mximo de 30 das para presentar acciones correctivas que eliminen la causa de los desvos detectados.FASE 4: DECISINBasndose en el resultado de la auditoria Etapa II (informe de auditora, las acciones correctivas y, en su caso, las evidencias de acciones correctivas) y en la recomendacin del equipo auditor, el comit general de Certificacin de IBNORCA evala la documentacin con el fin de determinar el grado de conformidad del Sistema. Tras este proceso se elevan las correspondientes recomendaciones a los rganos competentes de IBNORCA para que se adopte una decisin sobre la emisin del certificado. Si la decisin es otorga la certificacin, se entrega el certificado con una vigencia de tres aos. Durante este perodo el SGC se somete a una auditoria de seguimiento anual, caso contrario, se acuerda con la empresa un plazo para adecuar dicho SGC y poder realizar una auditoria extraordinaria.

FASE 5: AUDITORAS DE SEGUIMIENTO Y RENOVACINDurante los tres aos de vigencia del certificado se realizan dos (2) auditorias de seguimiento anuales, cuyo objetivo es verificar el cierre de las no conformidades detectadas en las auditorias anteriores y evaluar el mantenimiento y la mejora del sistema. Una vez concluido el plazo de vigencia del certificado se procede a la auditoria de renovacin que permite iniciar un nuevo ciclo de vigencia del certificado, cuyas caractersticas son similares a una auditoria etapa II Si el resultado es favorable, se proceder a la renovacin, a travs de la emisin de un nuevo certificado, ampliando el perodo de vigencia otros tres aos, con los posteriores seguimientos, repitindose el ciclo cada tres aos. (e)

3.4 Familias de las Normas de la Calidad Turstica

Esta norma consigue estandarizar la gestin de los procesos sobre los servicios que se ofrecen, consiguiendo un mayor control sobre ellos.

Permite implantar el crculo de la mejora continuadentro de la empresa y a cumplir con la legislacin vigente. Implantar un sistema de gestin de calidad segn la norma ISO 9001, asegura cumplir con los requisitos necesarios y as demostrar la capacidad de su empresa parasatisfacer los requerimientos de sus clientes. Con un sistema de calidad ISO 9001, se asegura la implantacin de las actividades encaminadas a conseguir los objetivos marcados, lo que permitir garantizar el xito de su empresa.

La familia de normas ISO 9000, es un conjunto de normas de calidad establecidas por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO), que se pueden aplicar en cualquier tipo de organizacin (empresa de produccin, empresa de servicios, administracin pblica) Sin embargo estn especialmente indicadas para el sector servicios.

Su implantacin, aunque supone un intenso trabajo inicial, ofrece una gran cantidad de ventajas para la empresa.

Q DE CALIDAD TURSTICA

ISQ Turstica posibilita a las PYME,s del sector turstico de las Islas Baleares obtener la prestigiosa certificacin "Q de Calidad Turstica". Esta distincin est promocionada por el Gobierno Balear y se otorga a aquellos establecimientos que cumplan con la norma emitida por el Instituto para la Calidad Turstica Espaola, el ICTE. La gran ventaja de este sistema de gestin es que las normas de calidad de la "Q de Calidad Turstica" estn creadas especficamente para cada sector (hoteles, restaurantes, campos de golf, agroturismos, campings, etc). Viene a ser una especie de ISO 9001, especializada y adaptada para cada establecimiento turstico en particular.

Adems del prestigio y de la imagen de marca que representa estar certificadas con la "Q de Calidad Turstica", las empresas logran un control total sobre la gestin de sus servicios, entrando de lleno dentro de la filosofa empresarial de mejora continua, que tiene como objetivo principal la satisfaccin del cliente y su fidelizacin.

Dentro del mundo de la Calidad, existe un sistema de gestin especfico para este sector, denominado Q de Calidad Turstica. Viene a ser mu parecida a una ISO 9001, pero especializada en el mercado turstico. La implantacin de la Q de la calidad turstica cuenta con el decidido apoyo de las instituciones, tanto del estado como autonmicas.

La Q de Calidad Turstica es aplicable para cualquier los servicio turstico (Agroturismos, hoteles, restaurantes, campos de golf, etc.), y consiste en cumplir unos estndares especficos que las propias organizaciones empresariales y asociaciones del sector, consideran que lo diferencian del resto de oferta que no dispone de este sistema de calidad implantado.ISO es la mayor organizacin de normalizacin mundial.Los hoteles certificados ISO 9001 garantizan unagestin de calidad, reforzada por la norma ISO 14001 que se basa en mejorar los resultados medioambientales de forma continua.

Estos establecimientos respetan los principios de la normaen tema degestin medioambiental. Permiten reducir las consecuencias de sus actividades sobre el medioambiente y a mejorar de forma continua su impacto sobre el medioambiente.

En Pars, ms de una decena de hoteles IBIS poseen la certificacin ISO 14001. Incluso el Fouquets Barrire ha logrado obtener latriple certificacinSA 8000, ISO 9001 y ISO 14001, y la acreditacin (label) Leading Green. (f) Normas de alojamiento turstico

Clasificacin, calificacin y terminologa de los establecimientos de alojamiento turstico

NCh2760:2013Albergues, refugios u hostels Requisitos para su calificacin

NCh2971.Of2006Camping o recinto de campamento Requisitos para su calificacin

NCh2948.Of2012Hostales y residenciales Requisitos para su calificacin

NCh2960.Of2006Alojamiento familiar o Bed & Breakfast Requisitos para su calificacin

NCh2941.Of2005Centro de turismo de naturaleza o Lodge Requisitos para su calificacin

NCh3009-2012Haciendas o estancias Requisitos para su calificacin

NCh3002.Of2007Hosteras Requisitos para su calificacin

NCh2963.Of2006Apart-hoteles Requisitos para su calificacin

NCh2980-2012Complejos tursticos o Resort Requisitos para su calificacin

NCh2949.Of2005Hoteles Requisitos para su calificacin

NCh2912-2012Hoteles Boutique Requisitos para su calificacin

NCh3285:2013Cabaas Requisitos para su calificacin

NCh2964:2013Termas Requisitos para su calificacin

NCh2939.Of2005Departamentos tursticos y departamentos ejecutivos Requisitos para su calificacin

NCh3027:2013Hospedaje rural Requisitos para su calificacin

NCh3015.Of2006Baos termales o balnearios termales Requisitos para su calificacin

NCh3006.Of2006Centros de esqu Requisitos

NCh3074.Of2007CONCLUSIN.

Existen una variedad de elementos que componen un Sistema de Gestin de Calidad basado en la normas ISO 9001:2008, pero hay elemento que tiene mayor realce debido a su importancia dentro del sistema, como son los procesos, la documentacin, el comit de calidad, el manual de calidad y los indicadores, los cuales se encuentran tanto implcitamente como explcitamente dentro de la norma ISO 9001:2008.

Todos los elementos son importantes, no existe unos ms que otros, lo que debe de existir es una buen relacin entre ellos, tiene que haber congruencia entre los elementos para que estos trabajen de la mejor manera dentro del sistema.

Adems de que el sistema de gestin de calidad posea una estructura, un cerebro y un corazn, estos deben de ser medidos y controlados peridicamente para que todo funcione de acuerdo lo planeado y para ello debe de existir un buen sistema de indicadores que permita identificar cules son los problemas dentro del sistema y resolverlos atiempo.

Las Normas Q de Calidad Turstica son documentos mediante los cuales se establecen requisitos para los distintos servicios ofrecidos por entidades pblicas o privadas del sector turstico espaol. Estas normas son de carcter voluntario, pero si se quiere obtener el certificado de la Marca de Calidad Turstica Espaola son de obligado cumplimiento. El desarrollo de estas normas y la gestin de la Marca de Calidad Turstica Espaola se lleva a cabo a travs delInstituto para la Calidad Turstica Espaola, ICTE.

Estas Normas se crean por grupos representativos de empresarios en base a diagnsticos de oferta y demanda. Las Normas Q de Calidad Turstica incluyen dos tipos de requisitos, unos relativos al resultado (prestacin) de los diferentes servicios y otros relacionados con los sistemas y mtodos (procesos) necesarios para asegurar el nivel de calidad de los servicios.

Hasta la fecha se han desarrollado las Normas de Calidad de 15 subsectores tursticos:

Agencias de viaje

Alojamientos Rurales

Balnearios

Camping

Campos de Golf

Convention Bureaux

Empresas de Tiempo Compartido

Espacios Naturales Protegidos

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Turismo Activo

a) http://www.mgar.net/soc/isosis.htm 07/04/15,10:56 am b) http://www.definicionabc.com/?s=Gesti%C3%B3n%20De%20Calidad 07/04/15, 11:05c) http://definicion.de/sistema-de-gestion-de-calidad/ 07/04/15, 11:08

d) http://www.monografias.com/trabajos88/elementos-sistema-gestion-calidad-basado-normas-iso-9001-2008/elementos-sistema-gestion-calidad-basado-normas-iso-9001-2008.shtml 07/04/15, 11:30e) http://www.ibnorca.org/index.php/certificacionsb/certsistsb 07/04/15, 12:00

f) http://www.calidadturistica.cl/la-certificacion/normas-y-documentos/alojamiento-turistico/

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