Beneficios de la norma ISO 9001

Dearing J (2007), en su artículo cuales son los beneficios de ISO 9001 plantea que implementar

la norma en mención genera los siguientes beneficios:

1. Proporciona disciplina la interior del sistema en donde se esté implementando.

2. Contiene las bases de un buen sistema de gestión de la calidad, al facilitar unos

requisitos de calidad para el cliente, así como también la capacidad para satisfacer a

estos. Garantiza que tenemos talento humano, edificios, equipos, servicios capaces para

cumplir con los requisitos de los clientes. Y nos permite identificar problemas para

corregirlos y prevenirlos.

3. También se constituye en un programa de marketing con impacto al nivel mundial, al

constituirse en un referente internacional utilizado en más de 150 países

FONTALVO HERRERA, Tomas J. y VERGARA SCHMALBCH, Juan. (2010). “La Gestión de

Calidad en los Servicios ISO 9001:2008”.”. Pág.12.Editorial: Eumed – Universidad de Málaga

(España).

La familia de normas ISO 9000

Esta nueva norma versión 2008, se enfoca también en la implementación de un Sistema de

Gestión de la Calidad, con un enfoque basado en procesos, con lo que se busca que la

Organización articule sus procesos, procedimientos, tareas y el trabajo de las personas de forma

sistémica, con lo que se logra un mejoramiento continuo dentro de las Organizaciones. Esta

norma ISO 9001:2008, conserva los requisitos anteriores, como son los siguientes cinco

numerales:

1. Sistema de Gestión de la Calidad

2. Responsabilidad de la Dirección

3. Gestión de los Recursos

4. Realización del Producto o Prestación del Servicio

5. Medición, Análisis y Mejora.

FONTALVO HERRERA, Tomas J. y VERGARA SCHMALBCH, Juan. (2010). “La Gestión de

Calidad en los Servicios ISO 9001:2008”.”. Pág.12.Editorial: Eumed – Universidad de Málaga

(España).

La familia de normas ISO 9000

La nueva versión de las normas está conformada por la norma ISO 9001 que es la norma

certificable y, adicionalmente, presenta la ISO 9000 en donde se establecen los principios

comprensión e implementación de la norma ISO 9001; además, se apoya en la norma ISO 9004,

la cual proporciona directrices que van más allá de los requisitos establecidos en la ISO 9001

propiciando de esta manera la eficacia y eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad en las

empresas, logrando de este modo el mejoramiento de su desempeño.

De igual forma, en esta nueva versión se especifica la cadena de suministro de la siguiente

manera:

a. Proveedor

b. Organización

c. Cliente

FONTALVO HERRERA, Tomas J. y VERGARA SCHMALBCH, Juan. (2010). “La Gestión de

Calidad en los Servicios ISO 9001:2008”.”. Pág.14 .Editorial: Eumed – Universidad de Málaga

(España).

Enfoque basado en procesos

Para garantizar el desarrollo, implementación y mejora de un Sistema de Gestión de la Calidad, la

nueva norma trae un enfoque basado en Procesos lográndose con esto garantizar la eficiencia y

eficacia del SGC al poder articularse de esta forma procesos, actividades y tareas relacionadas

entre sí, conllevando esto a la satisfacción del cliente.

A través de este enfoque se establece el control continuo de los diferentes procesos, actividades

y tareas que hacen parte del Sistema de Gestión de la Calidad.

FONTALVO HERRERA, Tomas J. y VERGARA SCHMALBCH, Juan. (2010). “La Gestión de

Calidad en los Servicios ISO 9001:2008”.”. Pág.15 .Editorial: Eumed – Universidad de Málaga

(España).

La norma ISO 9001:2008

La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de la

empresa, cuyo diseño e implementación esté influenciado por diferentes necesidades, objetivos

particulares, los servicios suministrados, los procesos, empleados además del tamaño y la

estructura de la empresa.

En el desarrollo de esta norma internacional se han tenido en cuenta los principios de gestión de

la calidad enunciados en las normas ISO 9000 e ISO 9004.

FONTALVO HERRERA, Tomas J. y VERGARA SCHMALBCH, Juan. (2010). “La Gestión de

Calidad en los Servicios ISO 9001:2008”.”. Pág.16 .Editorial: Eumed – Universidad de Málaga

(España).

Conceptos Básicos

Evolución de la calidad. Un cambio importante surge después de la segunda guerra

mundial cuando comienza la producción en masa en donde todo lo que se producía tenia

salida, existiendo un mercado ansioso por consumir. Comienza una mayor diversificación de

productos, pero la demanda seguía superando la oferta, y el cliente no tenía todavía poder

sobre las organizaciones. Las características principales de esta primera etapa del desarrollo

industrial moderno eran las siguientes:

Toda la producción estaba vendida

El fabricante diseñaba el producto y especificaba sus características

La calidad no era una preocupación ni una actividad de la empresa

Se consideraba natural que hubiese fallos, y que se reparara sobre la marcha

El concepto clave era “inspección

PERESSON, Lory (2007). “Sistemas de Gestión de La Calidad con Enfoque al Cliente”. Pág. 6.

Editorial Universidad de Valladolid. (España).

Calidad Total.

Según Hernando M. Navarrete en su libro Planeación estratégica de la Calidad Total (1993), y a

manera de síntesis de las aportaciones dadas por varios autores sugiere como concepto de

calidad total la siguiente definición: “Es una filosofía empresarial coherente orientada a satisfacer

mejor que los competidores, de manera permanente y plena, las necesidades y expectativas

cambiantes de los clientes, mejorando continuamente todo en la organización, con la

participación activa de todos para el beneficio de la empresa y el desarrollo humano de sus

integrantes, con impacto en el aumento del nivel de calidad de la comunidad”.

PERESSON, Lory (2007). “Sistemas de Gestión de La Calidad con Enfoque al Cliente”. Pág. 8.

Editorial Universidad de Valladolid. (España).

Calidad Total.

Según Humberto Cantú Delgado, en su libro Desarrollo de una Cultura de Calidad (2001),

muestra de manera resumida las categorías o rubros implicados en el concepto de Calidad Total,

Luego, Humberto Cantú, agrupa dichas categorías en ocho áreas las cuales facilita a la

organización el vislumbramiento del concepto de Calidad Total para la organización, quedando:

PERESSON, Lory (2007). “Sistemas de Gestión de La Calidad con Enfoque al Cliente”. Pág. 8 y

9. Editorial Universidad de Valladolid. (España).

Calidad de servicio

Según Charles D. Zimmermann y John W. Enell (1993) el concepto de calidad de servicio parte

de la “aptitud para el uso”. Las empresas de servicios (bancos, compañías de seguros,

empresas de transportes, hospitales y otras organizaciones) están todas comprometidas en servir

a los seres humanos. La relación es constructiva solo si el servicio responde a las necesidades

del cliente, en precio, plazo de entrega y adecuación a sus objetivos. El grado en el que el

servicio satisface con éxito las necesidades del cliente, a medida que se presta, es lo que se

llamó “aptitud para el uso”.

La aptitud para el uso, queda determinada por unas características del servicio que el cliente

reconoce como beneficiosas (puntualidad, cortesía, consistencia, accesibilidad, exactitud, limpieza, entre otros) según sea el caso del servicio a solicitar. El que juzga la aptitud para el uso es el cliente, no la empresa. PERESSON, Lory (2007). “Sistemas de Gestión de La Calidad con Enfoque al Cliente”. Pág. 9.

Editorial Universidad de Valladolid. (España).

Técnicas de medición cualitativa y cuantitativa.

Son técnicas mayormente usadas para evaluar a través de la medición, la satisfacción del cliente.

Dentro de las herramienta cuantitativas, se suelen utilizar la entrevista a la misma muestra (panel)

o a muestras de distinta clientelas. Se puede entrevistar mediante entrevistas telefónicas, por

correo u online. Puede ser que se entreviste a los clientes en el momento que están utilizando el

servicio (entrevistas transaccionales) y, en este caso, se utilizará entrevistas personales o

cuestionarios autoadministrados u online. Investigar especialmente a los que se han dado de baja

o a los que han presentado quejas o reclamaciones puede aportar muchos elementos a los

aspectos en los que puede estas “fallando” el servicio y sobre los que hay que actuar para

mejorarlos con la mayor rapidez posible

PERESSON, Lory (2007). “Sistemas de Gestión de La Calidad con Enfoque al Cliente”. Pág. 10.

Editorial Universidad de Valladolid. (España).

LA IDEA: NACE UN PROYECTO DE INVESTIGACIÓN.

¿CÓMO SE ORIGINAN LAS INVESTIGACIONES?.

Las investigaciones se originan en ideas. Para iniciar una investigación siempre se necesita

una idea; todavía no se conoce el substituto de una buena idea. Las ideas constituyen el primer

acercamiento a la realidad que habrá de investigarse.

Fuentes de ideas de investigación. Existe una gran variedad de fuentes que pueden generar

ideas de investigación, entre las cuales podemos mencionar las experiencias individuales,

materiales escritos (libros, revistas, periódicos y tesis), teorías, descubrimientos producto de

investigaciones, conversaciones personales, observaciones de hechos, creencias y aun

presentimientos. Sin embargo, las fuentes que originan las ideas no se relacionan con la calidad

de éstas.

HERNÁNDEZ SAMPIERI, C. Roberto (1997). “Metodología de la Investigación”.Pág.18, Primera

Edición por McGRAW - HILL INTERAMERICANA DE MÉXICO, S.A. de Ciudad de México

FUENTES DE IDEAS DE INVESTIGACIÓN.

El hecho de que un estudiante lea un artículo científico y extraiga de él una idea de investigación

no implica que ésta sea mejor que la de otro estudiante que la obtuvo mientras veía una película

o un juego de béisbol en la televisión. Estas fuentes pueden generar ideas, cada una por

separado o conjuntamente. Por ejemplo, alguien puede ver sucesos de violencia en los estadios

de fútbol al asistir a varios partidos y de ahí comenzar a desarrollar una idea para efectuar una

investigación. Después puede platicar su idea con algunos amigos y precisarla un poco más o

modificarla; posteriormente puede leer información al respecto en revistas y periódicos hasta que

llegue a consultar artículos científicos sobre violencia, pánico colectivo, muchedumbres,

psicología de las masas, eventos deportivos masivos, etcétera. Lo mismo podría suceder con

el caso del sexo, la liberación de la mujer, la drogadicción, las relaciones familiares, la amistad,

los anuncios publicitarios en radio y otros temas.

HERNÁNDEZ SAMPIERI, C. Roberto (1997). “Metodología de la Investigación”.Pág.18 y 19,

Primera Edición por McGRAW - HILL INTERAMERICANA DE MÉXICO, S.A. de Ciudad de

México

CÓMO SURGEN LAS IDEAS DE INVESTIGACIÓN

Una idea puede surgir donde se congregan grupos (restaurantes, hospitales, bancos,

industrias, universidades y otras muchas formas de asociación) o al observar las campañas para

legisladores y otros puestos de elección popular alguien podría preguntarse: ¿sirve toda esta

publicidad para algo?, ¿tantos letreros, carteles y bardas pintadas tienen algún efecto en los

votantes? .Igualmente, las ideas pueden generarse al leer una revista de divulgación

popular (por ejemplo, al terminar un artículo sobre la política exterior norteamericana,

alguien puede concebir una investigación sobre las actuales relaciones entre Estados

Unidos y Latinoamérica), al estudiar en casa, al ver la televisión o asistir al cine (la película

“Annie Hall” o “Dos Extraños Amantes”, del director Woody Alíen, podría sugerirle a alguna

persona una idea para investigar algún aspecto de las relaciones heterosexuales), al charlar con

otras personas, al recordar algún suceso vivido, etcétera

HERNÁNDEZ SAMPIERI, C. Roberto (1997). “Metodología de la Investigación”.Pág.19, Primera

Edición por McGRAW - HILL INTERAMERICANA DE MÉXICO, S.A. de Ciudad de México

VAGUEDAD DE LAS IDEAS INICIALES

La mayoría de las ideas iniciales son vagas y requieren analizarse cuidadosamente para que

sean transformadas en planteamientos más precisos y estructurados. Como mencionan

Labovitz y Hagedorn (1976), cuando una persona desarrolla una idea de investigación debe

familiarizarse con el campo de conocimiento donde se ubica la idea.

Por ejemplo, una joven al reflexionar acerca del noviazgo puede preguntarse: ¿qué aspectos

influyen para que un hombre y una mujer tengan un noviazgo cordial y satisfactorio para ambos?,

y decide llevar a cabo una investigación que estudie los factores que intervienen en la evolución

del noviazgo.

Sin embargo, hasta este momento su idea es vaga y debe especificar diversas cuestiones tales

como si piensa incluir en su estudio todos los factores que pueden influir en el noviazgo o

solamente algunos de ellos, si va a concentrarse en novios de cierta edad o de varias edades, si

la investigación tendrá más bien un enfoque psicológico o más bien sociológico.

HERNÁNDEZ SAMPIERI, C. Roberto (1997). “Metodología de la Investigación”.Pág.19, Primera

Edición por McGRAW - HILL INTERAMERICANA DE MÉXICO, S.A. de Ciudad de México

VAGUEDAD DE LAS IDEAS INICIALES

Para que continúe desarrollando su investigación es necesario que se introduzca dentro del

área de conocimiento en cuestión.

Deberá platicar, con investigadores en el campo, sobre las relaciones interpersonales

(psicólogos clínicos, psicoterapeutas, comunicólogos, psicólogos sociales, por ejemplo),

buscar y leer algunos artículos y libros que hablen del noviazgo, conversar con varias parejas de

novios, ver algunas películas educativas sobre el tema y realizar otras conductas similares para

familiarizarse con su objeto de estudio:

El noviazgo, una vez que se haya adentrado en el tema, estará en condiciones de precisar su

idea de investigación.

HERNÁNDEZ SAMPIERI, C. Roberto (1997). “Metodología de la Investigación”.Pág.19, Primera

Edición por McGRAW - HILL INTERAMERICANA DE MÉXICO, S.A. de Ciudad de México

INTRODUCCIÓN

Importancia de la calidad en el entorno actual. En la década de los ochenta y ante la

creciente presión competitiva muchas compañías occidentales descubrieron la calidad.

Después de décadas de indiferencia a lo que estaba ocurriendo en Japón, unas pocas

organizaciones llegaron a convencerse de que los productos y servicios de calidad eran la llave

para el futuro. Por consiguiente, podríamos decir que el reto de la empresa es adquirir una

competitividad a través de productos de alta calidad a bajo coste. Aunque no resulta

sencillo, un camino para conseguirlo es la implantación de programas de mejora de la calidad

que pueden proporcionar respuestas válidas a las necesidades de los clientes, y por otro lado

disminuir el tiempo empleado en corregir errores, permitiendo a la organización alcanzar una

posición inmejorable para conseguir ventajas competitivas

TARÍ GUILLÓ, Juan José (2010). “Calidad Total: Fuente de Ventaja

Competitiva”.Pág.8. Primera Edición UA-Universidad de Alicante, Murcia España