Fichas del Índice de Atención a Usuarios · 2019-03-27 · Detalle de las Acciones de Defensa...
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1 er semestre
Reclamaciones (Reclamación formal ante una Institución Financiera)
Fichas del Índice de Atención a
Usuarios
Sociedades Financieras de Objeto Múltiple ER (Marzo, 2015)
0 2
5 1
Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo VICEPRESIDENCIA TÉCNICA
Dirección de Información y Desarrollo Estadístico
Anual 2014
SOFOM E.R.CF Credit
Services
Participación con respecto al Sector
Detalle de las Acciones de Defensa iniciadas de CF Credit Services
Variación (%)
2013
80.0
5.3
Gestión Ordinaria -25.0
Gestión Electrónica 100.0
100.0
Conciliación 92.9
Dictamen 200.0
Defensoría (Solicitudes y Defensa) -
Cr
édi
C
o0.31
Negociación de créditos (Orientación) 13.0 0.159423868
Página 1 de 4
Asuntos del sector SOFOM E.R. en Condusef 12,134
Clientes de CF Credit Services que acudieron a
Condusef596
4.9%
SOFOM E.R.
Ficha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Panorama General
Comportamiento de CF Credit Services
ante Condusef (Acciones de Defensa
iniciadas)
Variación 2013-2014
Participación
(%)
486 82
80 13
Acciones
71
23 29
27 90
30 5
3 10
0 0
57
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que
ofrece la Institución)
Controversias (Inconformidades presentadas por el
Usuario)
Reclamaciones (Reclamación formal ante una Institución
Financiera)
-32.5%
65.1%
Año
2014
2013
Detalle de las Controversias y Reclamaciones iniciadas por región (Asuntos)
REGIÓN NORTE-SUR REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 65%
Principales productos y causas (Iniciadas)
A 79.1% Crédito al auto #
18%
16% Crédito no reconocido en el historial crediticio
15%
B 8.2% Crédito personal 9
22%
22%
11%
C 10.0% Relacionado con otro sector ##N/A#N/A#N/A
D 0.9% Contrato de factoraje financiero 1E 0.9% Tarjeta de crédito 1F 0.9% Contrato de arrendamiento puro y financiero 1G #N/A #N/A #H #N/A #N/A #I #N/A #N/A #
#N/A
Nota: Relacionado con otro sector, se refiere a una controversia presentada ante dos o más Instituciones.
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SOFOM E.R.
2014
Controversias y Reclamaciones iniciadas de la Institución
Asuntos Variación (%)
Ficha del Índice de Atención a Usuarios
Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por el Usuario
110p 20.9
91
35%
Total : 110
Cliente no reconoce haber celebrado contrato con la Institución
Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por el Usuario
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las
amortizaciones
Beneficios no aplicados al crédito
#N/A#N/A#N/A
A
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*CAT: Centro de Atención Telefónica
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Asuntos vencidos 1 0
Asuntos rechazados 12 0
Tiempo de resolución (Días) 13.0 2.1
Favorables en GE y turnados a Conciliación 22 0.0
No favorables en GE y fueron Conciliados 11 0.0
• Controversias y Reclamaciones Iniciadas
Total de Controversias y Reclamaciones 2,312 110
Índice de Controversias y Reclamaciones(%) 19.1 18.5
92 0
29 0
121 0
100.0 0
5.2 0
$2,825,967 $0
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CF Credit
Services• Gestión Electrónica Concluidas
Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros
(LPDUSF)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros
(LTYOSF)
SOFOM E.R.Ficha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Ind
icad
ore
s
Del Sector ante
Condusef
(*) Número de multas impuestas durante 2014 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
Total Multas Impuestas
Participación con respecto al Sector (%)
Índice de Sanción (%)
Monto total de las sanciones (pesos)
Detalle de las Multas Impuestas de CF Credit Services
La Institución no presentó ninguna multa impuesta durante el periodo.
CF Credit Services
C
a
Ranking InstituciónGE
(Operativo)
Controversias y
ReclamacionesSanción*
1 AF Banregio, S. A. de C. V. 10.00 8.81 10.00 9.60
2 Banregio Soluciones Financieras, S.A. de C.V. 10.00 8.18 10.00 9.39
3 CF Credit Services, S.A. de C.V. 9.90 8.15 10.00 9.35
4 Santander Vivienda, S.A. de C.V. 10.00 7.40 10.00 9.13
5 Crédito Familiar, S.A. de C.V. 7.55 6.93 10.00 8.16
6 Sólida Administradora de Portafolios, S.A. de C.V. 4.10 8.53 10.00 7.54
7 Santander Hipotecario, S.A. de C.V. 6.19 6.54 9.59 7.44
8 Arrendadora Banamex, S.A. de C.V. 0.00 9.99 10.00 6.66
9Arrendadora y Factor Banorte, S.A. de C.V. 0.00 9.67 9.92 6.53
10 Mifel, S.A. de C.V. 0.00 9.17 10.00 6.39
11 Financiera Ayudamos S.A. de C.V. 0.00 8.77 10.00 6.26
12 Arrendadora Afirme, S.A. de C.V. 0.00 8.40 10.00 6.13
13 Consupago, S.A. de C.V. 0.00 8.06 10.00 6.02
14 Finanmadrid México, S.A. de C.V. 0.00 7.56 10.00 5.85
15 Opcipres, S.A. de C.V. 0.00 6.34 10.00 5.45
16 Globalcard, S.A. de C.V. 0.00 3.44 10.00 4.48
17 Servicios Financieros Soriana, S.A.P.I. de C.V. 0.00 3.33 7.27 3.53
18 Hipotecaria Nacional, S.A. de C.V. 0.00 6.96 3.31 3.42
3.21 7.57 9.45 6.74
Observaciones:
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo.
Contacto: [email protected]
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Calificación
Final 2014
Calificación ponderada
Como resultado de la evaluación, se identificó que aún cuando esta Istitución reportó asuntos en el proceso de Gestión Electrónica,
dicha situación no la afectó de manera significativa por lo cual se obtiene una calificación cercana a la máxima posible.
La calificación integral de la Institución para el 2014, le permitió ocupar el 3er lugar.
*Para esta calificación se toma en cuenta la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF) y Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTYOSF).
Ficha del Índice de Atención a Usuarios SOFOM E.R.
2014
En este Sector se observó una disminución en las Acciones de Defensa de 32.5% durante el año 2014, con respecto a las cifras
registradas en el mismo periodo del año anterior. Sin embargo, las Acciones aumentaron 65.1% para esta Institución.
Promedio del Sector
SOFOM E.R. Crédito Familiar
Participación con respecto al Sector
Detalle de las Acciones de Defensa iniciadas de Crédito Familiar
Variación (%)
2013
-1.8
-25.9
Gestión Ordinaria -90.9
Gestión Electrónica -24.5
3.4
Conciliación -3.5
Dictamen 400.0
Defensoría (Solicitudes y Defensa) 0.0
Cr
édi
C
o0.36
Negociación de créditos (Orientación) 13.0 0.187681298
Página 1 de 4
Página 1 de 4
Asuntos del sector SOFOM E.R. en Condusef 12,134
Clientes de Crédito Familiar que acudieron a
Condusef1,513
12.5%
SOFOM E.R.
Ficha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Panorama General
Comportamiento de Crédito Familiar ante
Condusef (Acciones de Defensa iniciadas)
Variación 2013-2014
Reclamaciones (Reclamación formal ante una Institución
Financiera) 61 4.0
1 0.2
403 99.8
Participación
(%)
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que
ofrece la Institución) 1,048 69.3
Controversias (Inconformidades presentadas por el
Usuario)404 26.7
Acciones
55
5 8.2
1 1.6
90.2
-32.5% -9.5%
Año
2014
2013
Detalle de las Controversias y Reclamaciones iniciadas por región (Asuntos)
REGIÓN NORTE-SUR REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 55%
Principales productos y causas (Iniciadas)
A 89.5% Crédito personal #
26%
20%
8%
B 5.6% Tarjeta de crédito #23%
19%
12%
C 4.3% Relacionado con otro sector ##N/A#N/A#N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A
D 0.4% Crédito Hipotecario 2
E 0.2% Crédito Simple 1
F #N/A #N/A #
G #N/A #N/A #H #N/A #N/A #I #N/A #N/A #
#N/A
Nota: Relacionado con otro sector, se refiere a una controversia presentada ante dos o más Instituciones.
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SOFOM E.R.
2014
Controversias y Reclamaciones iniciadas de la Institución
Asuntos Variación (%)
Ficha del Índice de Atención a Usuarios
Consumos no reconocidos
#N/A
Total : 465
Actualización de historial crediticio no realizada
465q 23.0
604
45%
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las
amortizaciones
#N/A
Eliminación de historial crediticio no realizada
Actualización de historial crediticio no realizada
Gestión de Cobranza sin ser el cliente deudor
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*CAT: Centro de Atención Telefónica
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3
2
0
Asuntos vencidos 1 0
Asuntos rechazados 12 7
Tiempo de resolución (Días) 13.0 8.5
Favorables en GE y turnados a Conciliación 22 9
No favorables en GE y fueron Conciliados 11 6
• Controversias y Reclamaciones Iniciadas
Total de Controversias y Reclamaciones 2,312 465
Índice de Controversias y Reclamaciones (%) 19.1 30.7
92 0
29 0
121 0
100 0
5.2 0
$2,825,967 $0
Página 3 de 4
Crédito Familiar• Gestión Electrónica Concluidas
Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros
(LPDUSF)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros
(LTYOSF)
SOFOM E.R.Ficha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Ind
icad
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s
Del Sector ante
Condusef
(*) Número de multas impuestas durante 2014 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
Total Multas Impuestas
Participación con respecto al Sector (%)
Índice de Sanción (%)
Monto total de las sanciones (pesos)
Detalle de las Multas Impuestas de Crédito Familiar
La Institución no presentó ninguna multa impuesta durante el periodo.
Crédito Familiar
C
a
Ranking InstituciónGE
(Operativo)
Controversias y
ReclamacionesSanción*
1 AF Banregio, S. A. de C. V. 10.00 8.81 10.00 9.60
2 Banregio Soluciones Financieras, S.A. de C.V. 10.00 8.18 10.00 9.39
3 CF Credit Services, S.A. de C.V. 9.90 8.15 10.00 9.35
4 Santander Vivienda, S.A. de C.V. 10.00 7.40 10.00 9.13
5 Crédito Familiar, S.A. de C.V. 7.55 6.93 10.00 8.16
6 Sólida Administradora de Portafolios, S.A. de C.V. 4.10 8.53 10.00 7.54
7 Santander Hipotecario, S.A. de C.V. 6.19 6.54 9.59 7.44
8 Arrendadora Banamex, S.A. de C.V. 0.00 9.99 10.00 6.66
9 Arrendadora y Factor Banorte, S.A. de C.V. 0.00 9.67 9.92 6.53
10 Mifel, S.A. de C.V. 0.00 9.17 10.00 6.39
11 Financiera Ayudamos S.A. de C.V. 0.00 8.77 10.00 6.26
12 Arrendadora Afirme, S.A. de C.V. 0.00 8.40 10.00 6.13
13 Consupago, S.A. de C.V. 0.00 8.06 10.00 6.02
14 Finanmadrid México, S.A. de C.V. 0.00 7.56 10.00 5.85
15 Opcipres, S.A. de C.V. 0.00 6.34 10.00 5.45
16 Globalcard, S.A. de C.V. 0.00 3.44 10.00 4.48
17 Servicios Financieros Soriana, S.A.P.I. de C.V. 0.00 3.33 7.27 3.53
18 Hipotecaria Nacional, S.A. de C.V. 0.00 6.96 3.31 3.42
3.21 7.57 9.45 6.74
Observaciones:
La calificación integral de la Institución para el 2014, le permitió ocupar el 5° lugar.
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo.
Contacto: [email protected]
Página 4 de 4
Promedio del Sector
*Para esta calificación se toma en cuenta la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF) y Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros
(LTYOSF).
Como resultado de la evaluación, se identificó incumplimiento al Convenio de Colaboración de Gestión Electrónica, al reportar asuntos
en dónde al analizar la respuesta de la Institución, no concuerda el sentido de la misma, contra la respuesta solicitada por el Usuario.
Asimismo hubo asuntos en donde la Institución resolvió de forma favorable al Usuario y al haber incumplido ésta con lo acordado, el
Usuario tuvo que recurrir a la fase legal (Audiencia de Conciliación). De igual modo, se detectaron asuntos que la Institución respondió
como “No favorable” al Usuario, pero al ser turnados a una fase legal (Audiencia de Conciliación), se resolvieron de forma positiva para
éste. Dicha situación afecta la atención que reciben los Usuarios y contraviene al objeto del Convenio, que pretende dar atención a los
asuntos de forma amigable, antes de iniciar con los procedimientos legales correspondientes.
En este Sector se observó una disminución en las Acciones de Defensa de 32.5% durante el año 2014, con respecto a las cifras
registradas en el mismo periodo del año anterior. Así mismo, las Acciones disminuyeron 9.5% para esta Institución.
Calificación
Final 2014
Calificación ponderada
SOFOM E.R.Ficha del Índice de Atención a Usuarios
2014
SOFOM E.R.Santander
Hipotecario
Participación con respecto al Sector
Detalle de las Acciones de Defensa iniciadas de Santander Hipotecario
Variación (%)
2013
-34.0
-16.3
Gestión Ordinaria 0.0
Gestión Electrónica -16.4
-14.9
Conciliación -15.9
Dictamen 0.0
Defensoría (Solicitudes y Defensa) -
Cr
édi
C
o0.38
Negociación de créditos (Orientación) 13.0 0.198714286
Página 1 de 4
Página 1 de 4
Participación
(%)
Asuntos del sector SOFOM E.R. en Condusef 12,134
Clientes de Santander Hipotecario que
acudieron a Condusef428
3.5%
Acciones
SOFOM E.R.
2014
Panorama General
Comportamiento de Santander Hipotecario ante
Condusef (Acciones de Defensa iniciadas)
Variación 2013-2014
Ficha del Índice de Atención a Usuarios
1 0.9
107
9.4
99.1
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que
ofrece la Institución) 280 65.4
Controversias (Inconformidades presentadas por el
Usuario)108 25.2
37 92.5
Reclamaciones (Reclamación formal ante una Institución
Financiera)
3 7.5
0 0.0
40
-32.5%
-28.7%
Año
2014
2013
Detalle de las Controversias y Reclamaciones iniciadas por región (Asuntos)
REGIÓN NORTE-SUR REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 74%
Principales productos y causas (Iniciadas)
A 82.4% Crédito hipotecario #
22%
16%
16%
B 10.8% Tarjeta de crédito #25%
19%
19%
C 5.4% Relacionado con otro sector 8#N/A#N/A#N/A
D 1.4% Crédito al auto 2
E #N/A #N/A #
F #N/A #N/A #
G #N/A #N/A #H #N/A #N/A #I #N/A #N/A #
#N/A
Nota: Relacionado con otro sector, se refiere a una controversia presentada ante dos o más Instituciones.
Página 2 de 4
SOFOM E.R.
2014
Controversias y Reclamaciones iniciadas de la Institución
Asuntos Variación (%)
Ficha del Índice de Atención a Usuarios
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida
148q 15.9
176
26%
Total : 148
Beneficios no aplicados al crédito
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las
amortizaciones
Consumos no reconocidos
Pago no aplicado total o parcialmente al producto o servicio
Gestión de Cobranza sin ser el cliente deudor
#N/A#N/A#N/A
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*CAT: Centro de Atención Telefónica
Asuntos vencidos 1 0
Asuntos rechazados 12 3
Tiempo de resolución (Días) 13.0 15.7
Favorables en GE y turnados a Conciliación 22 11
No favorables en GE y fueron Conciliados 11 4
• Controversias y Reclamaciones Iniciadas
Total de Controversias y Reclamaciones 2,312 148
Índice de Controversias y Reclamaciones (%) 19.1 34.6
92 5
29 0
121 5
100.0 4.1
5.2 3.4
$2,825,967 $101,300
Año de Infracción No. de Multas
2010 2
2011 2
2014 1
Página 3 de 4
Santander
Hipotecario• Gestión Electrónica Concluidas
Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros
(LPDUSF)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros
(LTYOSF)
SOFOM E.R.Ficha del Índice de Atención a Usuarios
2014In
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Del Sector ante
Condusef
20
(*) Número de multas impuestas durante 2014 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
Total Multas Impuestas
Participación con respecto al Sector (%)
Índice de Sanción (%)
Monto total de las sanciones (pesos)
Detalle de las Multas Impuestas de Santander Hipotecario
Participación (%)
40
40
Santander Hipotecario
Ranking InstituciónGE
(Operativo)
Controversias y
ReclamacionesSanción*
1 AF Banregio, S. A. de C. V. 10.00 8.81 10.00 9.60
2 Banregio Soluciones Financieras, S.A. de C.V. 10.00 8.18 10.00 9.39
3 CF Credit Services, S.A. de C.V. 9.90 8.15 10.00 9.35
4 Santander Vivienda, S.A. de C.V. 10.00 7.40 10.00 9.13
5 Crédito Familiar, S.A. de C.V. 7.55 6.93 10.00 8.16
6 Sólida Administradora de Portafolios, S.A. de C.V. 4.10 8.53 10.00 7.54
7 Santander Hipotecario, S.A. de C.V. 6.19 6.54 9.59 7.44
8 Arrendadora Banamex, S.A. de C.V. 0.00 9.99 10.00 6.66
9 Arrendadora y Factor Banorte, S.A. de C.V. 0.00 9.67 9.92 6.53
10 Mifel, S.A. de C.V. 0.00 9.17 10.00 6.39
11 Financiera Ayudamos S.A. de C.V. 0.00 8.77 10.00 6.26
12 Arrendadora Afirme, S.A. de C.V. 0.00 8.40 10.00 6.13
13 Consupago, S.A. de C.V. 0.00 8.06 10.00 6.02
14 Finanmadrid México, S.A. de C.V. 0.00 7.56 10.00 5.85
15 Opcipres, S.A. de C.V. 0.00 6.34 10.00 5.45
16 Globalcard, S.A. de C.V. 0.00 3.44 10.00 4.48
17 Servicios Financieros Soriana, S.A.P.I. de C.V. 0.00 3.33 7.27 3.53
18 Hipotecaria Nacional, S.A. de C.V. 0.00 6.96 3.31 3.42
3.21 7.57 9.45 6.74
Observaciones:
La calificación integral de la Institución para el 2014, le permitió ocupar el 7° lugar.
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo.
Contacto: [email protected]
Página 4 de 4
Promedio del Sector
*Para esta calificación se toma en cuenta la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF) y Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros
(LTYOSF).
Como resultado de la evaluación, se identificó incumplimiento al Convenio de Colaboración de Gestión Electrónica, al reportar
asuntos en dónde al analizar la respuesta de la Institución, no concuerda el sentido de la misma, contra la respuesta solicitada por el
Usuario. Asimismo hubo asuntos en donde la Institución resolvió de forma favorable al Usuario y al haber incumplido ésta con lo
acordado, el Usuario tuvo que recurrir a la fase legal (Audiencia de Conciliación). De igual modo, se detectaron asuntos que la
Institución respondió como “No favorable” al Usuario, pero al ser turnados a una fase legal (Audiencia de Conciliación), se resolvieron
de forma positiva para éste. Dicha situación afecta la atención que reciben los Usuarios y contraviene al objeto del Convenio, que
pretende dar atención a los asuntos de forma amigable, antes de iniciar con los procedimientos legales correspondientes.
En este Sector se observó una disminución en las Acciones de Defensa de 32.5% durante el año 2014, con respecto a las cifras
registradas en el mismo periodo del año anterior. Así mismo, las Acciones disminuyeron 28.7% para esta Institución.
Calificación
Final 2014
Calificación ponderada
SOFOM E.R.Ficha del Índice de Atención a Usuarios
2014
SOFOM E.R. Consupago
Participación con respecto al Sector
Detalle de las Acciones de Defensa iniciadas de Consupago
Variación (%)
2013
315.77
229.82
Gestión Ordinaria 229.82
Gestión Electrónica -
277.78
Conciliación 244.44
Dictamen 100.00
Defensoría (Solicitudes y Defensa) -
Cr
édi
C
o0.31
Negociación de créditos (Orientación) 13.0 0.161267606
Página 1 de 4
Nota: La Institución anteriormente era una SOFOL, por lo que no aplica el comparativo con el primer semestre de 2013.
Página 1 de 4
Asuntos del sector SOFOM E.R. en Condusef 12,134
Clientes de Consupago que acudieron a
Condusef1,145
9.4%
SOFOM E.R.
Ficha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Panorama General
Comportamiento de Consupago ante
Condusef (Acciones de Defensa iniciadas)
Variación 2013-2014
Reclamaciones (Reclamación formal ante una Institución
Financiera) 34 3.0
188 100.0
0 0
Participación
(%)
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que
ofrece la Institución) 923 80.6
Controversias (Inconformidades presentadas por el
Usuario)188 16.4
Acciones
31
3 8.8
0 0.0
91.2
-32.5%
297.6%
Año
2014
2013
Detalle de las Controversias y Reclamaciones iniciadas por región (Asuntos)
REGIÓN NORTE-SUR REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 45%
Principales productos y causas (Iniciadas)
A 83% Crédito personal #30%
10% Actualización de historial crediticio no realizada
9%
B 9% Crédito de nómina #
50%
10%
5%
C 4% Tarjeta de crédito 9
33%
22%
22%
D 4% Relacionado con otro sector 9
E #N/A #N/A #
F #N/A #N/A #
G #N/A #N/A #H #N/A #N/A #I #N/A #N/A #
#N/A
Nota: Relacionado con otro sector, se refiere a una controversia presentada ante dos o más Instituciones.
Página 2 de 4
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las
amortizaciones
222#######
SOFOM E.R.
2014
Controversias y Reclamaciones iniciadas de la Institución
Asuntos **Variación (%)
Ficha del Índice de Atención a Usuarios
Orientación sobre el funcionamiento de los productos
financieros
Actualización de historial crediticio no realizada
Inconformidad con el cobro de intereses no pactados en el
contrato
**Nota: La Institución anteriormente era una SOFOL, por lo que no aplica el comparativo con el primer semestre de 2013.
#####-
55%
La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o
carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio
La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o
carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio
La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o
carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las
amortizaciones
Total : 222
A
B C
D
Ch
ihu
ahu
a
Ch
iap
as
Gu
err
ero
Ca
mp
ech
e
Ve
racru
z
Ba
ja C
alif
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Sin
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Qu
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So
no
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Le
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Ta
ma
ulip
as
Ta
ba
sco
Ba
ja C
alif
orn
ia
Ciu
da
d J
uáre
z
20
18
11
10
10
9
7
7
7
5
5
4
3
3
1
1
*CAT: Centro de Atención Telefónica
Du
rang
o
Jalis
co
Me
tro
po
lita
na C
en
tral
Za
ca
teca
s
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Gu
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e
Pu
eb
la
Qu
eré
taro
Me
tro
po
lita
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ur
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xca
la
16
10
9
9
7
7
5
5
5
5
4
4
3
3
2
2
2
1
1
1
0
0
-
Asuntos vencidos 1 -
Asuntos rechazados 12 -
Tiempo de resolución (Días) 13.0 -
Favorables en GE y turnados a Conciliación 22 -
No favorables en GE y fueron Conciliados 11 -
• Controversias y Reclamaciones Iniciadas
Total de Controversias y Reclamaciones 2,312 222
Índice de Controversias y Reclamaciones (%) 19.1 19.4
92 0
29 0
121 0
100 0
5.2 0
$2,825,967 $0
Página 3 de 4
Consupago• Gestión Electrónica Concluidas
Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros
(LPDUSF)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros
(LTYOSF)
SOFOM E.R.Ficha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Ind
icad
ore
s
Del Sector ante
Condusef
(*) Número de multas impuestas durante 2014 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
Total Multas Impuestas
Participación con respecto al Sector (%)
Índice de Sanción (%)
Monto total de las sanciones (pesos)
Detalle de las Multas Impuestas de Consupago
La Institución no presentó ninguna multa impuesta durante el periodo.
Consupago
Ranking InstituciónGE
(Operativo)
Controversias y
ReclamacionesSanción*
1 AF Banregio, S. A. de C. V. 10.00 8.81 10.00 9.60
2 Banregio Soluciones Financieras, S.A. de C.V. 10.00 8.18 10.00 9.39
3 CF Credit Services, S.A. de C.V. 9.90 8.15 10.00 9.35
4 Santander Vivienda, S.A. de C.V. 10.00 7.40 10.00 9.13
5 Crédito Familiar, S.A. de C.V. 7.55 6.93 10.00 8.16
6 Sólida Administradora de Portafolios, S.A. de C.V. 4.10 8.53 10.00 7.54
7 Santander Hipotecario, S.A. de C.V. 6.19 6.54 9.59 7.44
8 Arrendadora Banamex, S.A. de C.V. 0.00 9.99 10.00 6.66
9 Arrendadora y Factor Banorte, S.A. de C.V. 0.00 9.67 9.92 6.53
10 Mifel, S.A. de C.V. 0.00 9.17 10.00 6.39
11 Financiera Ayudamos S.A. de C.V. 0.00 8.77 10.00 6.26
12 Arrendadora Afirme, S.A. de C.V. 0.00 8.40 10.00 6.13
13 Consupago, S.A. de C.V. 0.00 8.06 10.00 6.02
14 Finanmadrid México, S.A. de C.V. 0.00 7.56 10.00 5.85
15 Opcipres, S.A. de C.V. 0.00 6.34 10.00 5.45
16 Globalcard, S.A. de C.V. 0.00 3.44 10.00 4.48
17 Servicios Financieros Soriana, S.A.P.I. de C.V. 0.00 3.33 7.27 3.53
18 Hipotecaria Nacional, S.A. de C.V. 0.00 6.96 3.31 3.42
3.21 7.57 9.45 6.74
Observaciones:
La calificación integral de la Institución para el 2014, le permitió ocupar el 13° lugar.
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo.
Contacto: [email protected]
Página 4 de 4
*Para esta calificación se toma en cuenta la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF) y Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros
(LTYOSF).
Calificación
Final 2014
Calificación ponderada
Ficha del Índice de Atención a Usuarios SOFOM E.R.
2014
Promedio del Sector
Al no estar integrado al esquema de Gestión Electrónica, se le descuenta automáticamente una tercera parte de la calificación
máxima de 10, por lo que se les invita a incorporarse a este Proceso.
En este Sector se observó una disminución en las Acciones de Defensa de 32.5% durante el año 2014, con respecto a las cifras
registradas en el mismo periodo del año anterior. Sin embargo, las Acciones aumentaron 297.6% para esta Institución.
SOFOM E.R.
Servicios
Financieros
Soriana
Participación con respecto al Sector
Detalle de las Acciones de Defensa iniciadas de Servicios Financieros Soriana
Variación (%)
2013
-16.9
-25.2
Gestión Ordinaria -25.2
Gestión Electrónica -
51.0
Conciliación 52.2
Dictamen 66.7
Defensoría (Solicitudes y Defensa) -100.0
Cr
édi
C
o0.75
Negociación de créditos (Orientación) 13.0 0.390809129
Página 1 de 4
Página 1 de 4
SOFOM E.R.
2014
Comportamiento de Servicios Financieros
Soriana ante Condusef (Acciones de
Defensa iniciadas)
Panorama General
Ficha del Índice de Atención a Usuarios
Variación 2013-2014
3.4
96.6
Clientes de Servicios Financieros Soriana que
acudieron a Condusef1,449
11.9%
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que
ofrece la Institución)
Controversias (Inconformidades presentadas por el
Usuario)822 56.7
10.0
100.0
0
Participación
(%)
33.3
0 0.0
Asuntos del sector SOFOM E.R. en Condusef 12,134
5
140
Reclamaciones (Reclamación formal ante una Institución
Financiera) 145
Acciones
482
822
0
-32.5%
-18.4%
Año
2014
2013
Detalle de las Controversias y Reclamaciones iniciadas por región (Asuntos)
REGIÓN NORTE-SUR REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 51%
Principales productos y causas (Iniciadas)
A 99.6% Tarjeta de crédito #41%
13% Consumos no reconocidos
12%
B 0.2% Crédito personal 2
50%
50%
0%C 0.2% Relacionado con otro sector 2
#N/A
#N/A
#N/A
D #N/A #N/A #E #N/A #N/A #F #N/A #N/A #G #N/A #N/A #H #N/A #N/A #I #N/A #N/A #
#N/A
Nota: Relacionado con otro sector, se refiere a una controversia presentada ante dos o más Instituciones.
Página 2 de 4
SOFOM E.R.
Controversias y Reclamaciones iniciadas de la Institución
Asuntos Variación (%)
2014
967q 19.1
1,195
Ficha del Índice de Atención a Usuarios
49%
0
#N/A
#N/A
#N/A
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las
amortizaciones
Total : 967
Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida
Emisión de tarjeta de crédito sin solicitarla
Orientación sobre el funcionamiento de los productos
financieros
A
B C
Chih
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35
34
33
22
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0
0
0
*CAT: Centro de Atención Telefónica
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44
37
35
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20
15
13
10
10
7
6
5
5
3
0
0
0
Asuntos vencidos 1 -
Asuntos rechazados 12 -
Tiempo de resolución (Días) 13.0 -
Favorables en GE y turnados a Conciliación 22 -
No favorables en GE y fueron Conciliados 11 -
• Controversias y Reclamaciones Iniciadas
Total de Controversias y Reclamaciones 2,312 967
Índice de Controversias y Reclamaciones (%) 19.1 66.7
92 4
29 29
121 33
100.0 27.3
5.2 3.4
$2,825,967 $467,315
Año de Infracción No. de Multas
2011 6
2012 12
2013 13
2014 2
Página 3 de 4
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros
(LTYOSF)
Índice de Sanción (%)
Monto total de las sanciones (pesos)
Ind
icad
ore
s
Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros
(LPDUSF)
(*) Número de multas impuestas durante 2014 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
Detalle de las Multas Impuestas de Servicios Financieros Soriana
Multas Impuestas*
• Gestión Electrónica Concluidas
Del Sector ante
Condusef
Servicios
Financieros
Soriana
36.4
6.0
39.4
18.2
SOFOM E.R.
Participación (%)
Participación con respecto al Sector (%)
Total Multas Impuestas
Ficha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Servicios Financieros Soriana
Ranking InstituciónGE
(Operativo)
Controversias y
ReclamacionesSanción*
1 AF Banregio, S. A. de C. V. 10.00 8.81 10.00 9.60
2 Banregio Soluciones Financieras, S.A. de C.V. 10.00 8.18 10.00 9.39
3 CF Credit Services, S.A. de C.V. 9.90 8.15 10.00 9.35
4 Santander Vivienda, S.A. de C.V. 10.00 7.40 10.00 9.13
5 Crédito Familiar, S.A. de C.V. 7.55 6.93 10.00 8.16
6 Sólida Administradora de Portafolios, S.A. de C.V. 4.10 8.53 10.00 7.54
7 Santander Hipotecario, S.A. de C.V. 6.19 6.54 9.59 7.44
8 Arrendadora Banamex, S.A. de C.V. 0.00 9.99 10.00 6.66
9 Arrendadora y Factor Banorte, S.A. de C.V. 0.00 9.67 9.92 6.53
10 Mifel, S.A. de C.V. 0.00 9.17 10.00 6.39
11 Financiera Ayudamos S.A. de C.V. 0.00 8.77 10.00 6.26
12 Arrendadora Afirme, S.A. de C.V. 0.00 8.40 10.00 6.13
13 Consupago, S.A. de C.V. 0.00 8.06 10.00 6.02
14 Finanmadrid México, S.A. de C.V. 0.00 7.56 10.00 5.85
15 Opcipres, S.A. de C.V. 0.00 6.34 10.00 5.45
16 Globalcard, S.A. de C.V. 0.00 3.44 10.00 4.48
17 Servicios Financieros Soriana, S.A.P.I. de C.V. 0.00 3.33 7.27 3.53
18 Hipotecaria Nacional, S.A. de C.V. 0.00 6.96 3.31 3.42
3.21 7.57 9.45 6.74
Observaciones:
La calificación integral de la Institución para el 2014, le permitió ocupar el 17° lugar.
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo.
Contacto: [email protected]
Página 4 de 4
*Para esta calificación se toma en cuenta la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF) y Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros
(LTYOSF).
Calificación ponderada
Calificación
Final 2014
SOFOM E.R.Ficha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Al no estar integrado al esquema de Gestión Electrónica, se le descuenta automáticamente una tercera parte de la calificación máxima
de 10, por lo que se les invita a incorporarse a este Proceso.
En este Sector se observó una disminución en las Acciones de Defensa de 32.5% durante el año 2014, con respecto a las cifras
registradas en el mismo periodo del año anterior. Así mismo, las Acciones disminuyeron 18.4% para esta Institución.
Promedio del Sector
SOFOM E.R.Hipotecaria
Nacional
Participación con respecto al Sector
Detalle de las Acciones de Defensa iniciadas de Hipotecaria Nacional
Variación (%)
2013
-55.2
-4.2
Gestión Ordinaria -4.2
Gestión Electrónica -
-41.6
Conciliación -46.1
Dictamen 10.0
Defensoría (Solicitudes y Defensa) -100.0
Cr
édi
C
o0.36
Negociación de créditos (Orientación) 13.0 0.18651363
Página 1 de 4
Página 1 de 4
Asuntos del sector SOFOM E.R. en Condusef 12,134
Clientes de Hipotecaria Nacional que acudieron
a Condusef593
4.9%
SOFOM E.R.
Ficha del Índice de Atención a Usuarios
2014
Panorama General
Comportamiento de Hipotecaria Nacional
ante Condusef (Acciones de Defensa
iniciadas)
Variación 2013-2014
Reclamaciones (Reclamación formal ante una Institución
Financiera) 66 11.1
114 100.0
0 0.0
Participación
(%)
Asesorías (Orientación sobre productos y servicios que
ofrece la Institución) 413 69.7
Controversias (Inconformidades presentadas por el
Usuario)114 19.2
Acciones
55
11 16.7
0 0.0
83.3
-32.5% -48.6%
Año
2014
2013
Detalle de las Controversias y Reclamaciones iniciadas por región (Asuntos)
REGIÓN NORTE-SUR REGIÓN CENTRO-OCCIDENTE 42%
Principales productos y causas (Iniciadas)
A 84% Crédito hipotecario #
24%
18%
16%
B 1% Crédito personal 1
100%
0%0% 0 La La La La C 15% Relacionado con otro sector #
#N/A #N/A #N/A #N/A #N/A #N/A
#N/A
#N/A
D #N/A #N/A #E #N/A #N/A #F #N/A #N/A #G #N/A #N/A #H #N/A #N/A #I #N/A #N/A #
#N/A
Nota: Relacionado con otro sector, se refiere a una controversia presentada ante dos o más Instituciones.
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La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o
carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio
SOFOM E.R.
2014
Controversias y Reclamaciones iniciadas de la Institución
Asuntos Variación (%)
Ficha del Índice de Atención a Usuarios
#N/A
#N/A
0
180q 22.4
232
58%
Total : 180
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las
amortizaciones
Beneficios no aplicados al crédito
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las
amortizaciones
A
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0
*CAT: Centro de Atención Telefónica
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Asuntos vencidos 1 -
Asuntos rechazados 12 -
Tiempo de resolución (Días) 13.0 -
Favorables en GE y turnados a Conciliación 22 -
No favorables en GE y fueron Conciliados 11 -
• Controversias y Reclamaciones Iniciadas
Total de Controversias y Reclamaciones 2,312 180
Índice de Controversias y Reclamaciones (%) 19.1 30.4
92 81
29 0
121 81
100.0 66.9
5.2 45.0
$2,825,967 $2,215,670
Año de Infracción No. de Multas
2008 1
2009 2
2010 12
2011 31
2012 29
2013 6
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Hipotecaria
Nacional• Gestión Electrónica Concluidas
Multas Impuestas*
Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros
(LPDUSF)
Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros
(LTYOSF)
SOFOM E.R.Ficha del Índice de Atención a Usuarios
2014In
dic
ad
ore
s
Del Sector ante
Condusef
(*) Número de multas impuestas durante 2014 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).
Total Multas Impuestas
Participación con respecto al Sector (%)
Índice de Sanción (%)
Monto total de las sanciones (pesos)
Detalle de las Multas Impuestas de Hipotecaria Nacional
Participación (%)
1.2
7.4
2.5
35.8
38.3
14.8
Hipotecaria Nacional
C
a
Ranking InstituciónGE
(Operativo)
Controversias y
ReclamacionesSanción*
1 AF Banregio, S. A. de C. V. 10.00 8.81 10.00 9.60
2 Banregio Soluciones Financieras, S.A. de C.V. 10.00 8.18 10.00 9.39
3 CF Credit Services, S.A. de C.V. 9.90 8.15 10.00 9.35
4 Santander Vivienda, S.A. de C.V. 10.00 7.40 10.00 9.13
5 Crédito Familiar, S.A. de C.V. 7.55 6.93 10.00 8.16
6 Sólida Administradora de Portafolios, S.A. de C.V. 4.10 8.53 10.00 7.54
7 Santander Hipotecario, S.A. de C.V. 6.19 6.54 9.59 7.44
8 Arrendadora Banamex, S.A. de C.V. 0.00 9.99 10.00 6.66
9Arrendadora y Factor Banorte, S.A. de C.V. 0.00 9.67 9.92 6.53
10 Mifel, S.A. de C.V. 0.00 9.17 10.00 6.39
11 Financiera Ayudamos S.A. de C.V. 0.00 8.77 10.00 6.26
12 Arrendadora Afirme, S.A. de C.V. 0.00 8.40 10.00 6.13
13 Consupago, S.A. de C.V. 0.00 8.06 10.00 6.02
14 Finanmadrid México, S.A. de C.V. 0.00 7.56 10.00 5.85
15 Opcipres, S.A. de C.V. 0.00 6.34 10.00 5.45
16 Globalcard, S.A. de C.V. 0.00 3.44 10.00 4.48
17 Servicios Financieros Soriana, S.A.P.I. de C.V. 0.00 3.33 7.27 3.53
18 Hipotecaria Nacional, S.A. de C.V. 0.00 6.96 3.31 3.42
3.21 7.57 9.45 6.74
Observaciones:
La calificación integral de la Institución para el 2014, le permitió ocupar el 18° lugar.
Fuente: Elaborado por la Vicepresidencia Técnica y la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo.
Contacto: [email protected]
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Ficha del Índice de Atención a Usuarios
2014
SOFOM E.R.
*Para esta calificación se toma en cuenta la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF) y Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTYOSF).
Promedio del Sector
Al no estar integrado al esquema de Gestión Electrónica, se le descuenta automáticamente una tercera parte de la calificación máxima
de 10, por lo que se les invita a incorporarse a este Proceso.
En este Sector se observó una disminución en las Acciones de Defensa de 32.5% durante el año 2014, con respecto a las cifras
registradas en el mismo periodo del año anterior. Así mismo, las Acciones disminuyeron 48.6% para esta Institución.
Calificación
Final 2014
Calificación ponderada