FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

POSTVENTA

Obtener clientes satisfechos.

Identificación con la marca.

CONCEPTO: Aquellos esfuerzos, después de la venta, para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida.

COMPRA REGULAR

Se refiere a bienes unitarios pequeños.

Se consumen con frecuencia.

COMPRA REPETIDA

Se puede presentar en algún lapso de tiempo.

Se refiere a bienes duraderos.

La tentación de una futura compra es probar algo diferente.

http://www.ventajas.citroen.es/index.asp?salto=1&gclid=CPvBz-nDoK4CFQ8gfAodShjM4Q# (Plan Renove + Citröen)

OBJETIVOS DE UNA EMPRESA

LABOR DE CAPTACIÓN

LABOR DE SERVICIO A UNA CLIENTELA

La clientela mantendrá una relación estrecha con la empresa y acudirá a sus oficinas.

LA VENTA NO SE “CIERRA”…

La venta no acaba con el “cierre” de ventas.

Continúa con un seguimiento continuado de los clientes.

Existe una labor comercial que continúa cuando el cliente ya ha efectuado la compra.

SEGUIMIENTO COMERCIAL

También llamado SEGUIMIENTO POSTVENTA o SEGUIMIENTO DE LA CLIENTELA.

Consiste en mantener la satisfacción del cliente aun después de realizada la venta.

Importante tener la máxima información sobre el cliente para ayudarle en este momento.

CONOCER AL CLIENTE…

Supone una radiografía actualizada de las relaciones que se mantienen.

Diseño de una estrategia comercial idónea.

Rentabilizar y satisfacer al cliente.

Ofrecer un servicio de calidad.

FIDELIZACIÓN

FIDELIZACIÓN

El objetivo prioritario es que vuelvan a adquirir nuestros productos y servicios.

Es la base de cualquier negocio.

Objetivo rentable de la empresa:

Retener a sus actuales clientes.

Encontrar otros nuevos.

BENEFICIOS DE LOGRAR SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

El cliente satisfecho, generalmente, vuelve a comprar. La empresa obtiene su lealtad y venderle productos en el futuro.

Comunica a otros sus experiencias positivas. La empresa obtiene la difusión gratuita a sus familiares, amistades, conocidos…

El cliente satisfecho deja de lado la competencia. La empresa obtiene un determinado lugar en el mercado.

BENEFICIOS PARA LA EMPRESA.

Determina una cifra de ventas.

Valor del cliente fiel aumenta con el tiempo. Genera nuevas compras.

Esfuerzo comercial menor.

Son candidatos a la compra de productos complementarios u otros que normalmente no consume.

Más receptivos a la adquisición de nuevos productos.

Menos sensibles a variaciones de precio.

FUERZAS DE LA FIDELIZACIÓN

FUERZAS A FAVOR DE LA FIDELIZACIÓN.

FUERZAS EN CONTRA DE LA FIDELIZACIÓN.

A FAVOR DE LA FIDELIZACIÓN

Relación calidad-precio

Diferenciación Imagen de

marca y comunicaciones

Costes de cambio

Tendencia al hábito

Orientación al cliente

EN CONTRA DE LA FIDELIZACIÓN

Sensibilidad al precio

Servicios de la competencia

Imagen de marca y comunicaciones

de los competidores

Orientación hacia dentro

LA GLOBALIZACIÓN

DEFINICIÓN

Momento histórico en el que cualquier persona o empresa tiene acceso a productos o servicios generados en otra parte del mundo.

FACTORES DE LA GLOBALIZACIÓN

Comunicaciones fáciles y económicas.

Desarme arancelario de los países.

Tecnologías al alcance de las empresas.

Más competidores, mejor preparados.

Clientes más exigentes.

Servicios y productos que satisfacen mejor incluso que los nuestros.

http://www.youtube.com/watch?v=QeBqoczRKfw (Vídeo explicativo de la globalización)

http://www.youtube.com/watch?v=2ERlCx6CxqU&feature=related (Noam Chomsky habla sobre la globalización)

INSTRUMENTOS DE FIDELIZACIÓN

TARJETA DE FIDELIDAD

También se conoce como tarjeta de fidelización o de beneficios y descuentos.

Realizada para unos titulares.

Consume los productos de nuestra empresa.

Tarjeta electrónica.

Gratuita.

Acumula puntos en función de los productos comprados.

MECÁNICA

En el momento de la compra se entrega al dependiente que la pasa por el lector, cargándose unos puntos.

Son soluciones de software para un marketing relacional.

Los puntos dan derecho a regalos, descuentos o servicios gratuitos.

Como divulgación se facilitan folletos o catálogos que se reparten a los clientes.

Atraído por la obtención de puntos, consuma con mayor frecuencia los productos y servicios.

Beneficio añadido de conocer los hábitos de consumo.

Orientación de la política comercial.

Además de fidelizar a clientes, consiguen datos de captación sobre el mercado.

http://www.youtube.com/watch?v=QbVEWOj2o8o (Carrefour)

http://www.youtube.com/watch?v=k9K-lie4gWc (Selección de anuncios de Carrefour 2006-2009)

CLUBES

Clubes formados por grupos de clientes.

Dueños de ciertos automóviles.

Deportes.

Jardinería.

Transportes.

Etc…

http://www.man-truckers-world.es/es/es.jsp (Club man-truckers-world) Campeonato de camiones en Albacete

CONOCIMIENTO DE LOS HÁBITOS

¿Por qué compra? (MOTIVOS DE COMPRA)

¿Quién es? (SEGMENTACIÓN)

¿Qué compra? ¿Cómo compra? ¿Cuándo compra? ¿Dónde compra? (HÁBITOS)

¿Cómo usa/consume? ¿Cuándo usa/consume? ¿Dónde usa/consume? (HÁBITOS DE USO Y CONSUMO)

DEFINICIÓN DE ESTRATEGIAS

Hay en ocasiones en las que el producto lo compra una persona pero lo consume otra.

Por tanto hay que hacer una estrategia de consumo y una estrategia de compra

ESTRATEGIA DE CONSUMO

Motivaciones del consumo

Publicidad

Promoción

ESTRATEGIA DE COMPRA

Distribución y venta

Colocación en el punto de

venta

Exhibición en el punto de

venta

CARACTERÍSTICAS

Son distintas pero pertenecen a una misma política.

Coordinadas.

Coherentes entre sí.

Independientes.

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

DIFICULTADES

Las necesidades son limitadas.

Se producen simultáneamente.

Las formas de satisfacerlas son múltiples.

Los motivos de elección no siempre se conocen.

FACTORES DEL COMPORTAMIENTO

Necesidades Percepciones

Actitudes

ESTILO DE VIDA DEL CONSUMIDOR

Demográficos. Estatus social. Emociones. Personalidad. Motivos. Percepción. Aprendizaje. Actividades de marketing. Cultura. Valores.

CADENA DE VALOR DE PORTER

Cada empresa realiza una serie de actividades para diseñar, producir, comercializar, entregar y apoyar su producto.

OBJETIVO DE LA CADENA DE VALOR

Buscar ventajas competitivas.

Deben analizar la posibilidad de encontrarlas en las cadenas de valor de:

Suministradores.

Distribuidores.

Propios clientes.

Se desarrolla por tanto una ALIANZA ESTRATÉGICA.

Importancia del marketing relacional y los programas de fidelización.

Un cliente fiel es más rentable que uno nuevo.

Un cliente nuevo puede costar 5 veces más que mantenerlo satisfecho.

ELEMENTOS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

RENDIMIENTO PERCIBIDO

Desempeño que el cliente considera haber obtenido al adquirir un producto o servicio.

Se puede determinar después de una exhaustiva investigación del cliente.

CARACTERÍSTICAS

Se determina desde el punto de vista del cliente.

Se basa en los resultados obtenidos por el cliente.

Se basa en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.

Sufre el impacto de las opiniones de otras personas.

Depende del estado de ánimo del cliente y sus razonamientos.

LAS EXPECTATIVAS

Esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo.

Cuatro premisas para medirlas:

Promesas que hace la empresa acerca de beneficios que brinda un producto o servicio.

Experiencias de compras anteriores.

Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión.

Promesas que ofrecen los competidores.

FÓRMULA PARA MEDIR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN

ÍNDICES POSIBLES

Insatisfecho (de 0 a 4): El desempeño del producto no alcanza las expectativas del cliente.

Satisfecho (de 5 a 7): El desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.

Complacido (de 7 a 10): El desempeño percibido del producto supera las expectativas del cliente (EXISTE UN GRADO DE LEALTAD)

¿Qué hacen las empresas ante estos resultados?

Disminuyen precios.

Incrementan servicios.

Se debe generar satisfacción al cliente, pero de forma rentable.

Encontrar un equilibrio delicado entre generar valor para el cliente o tirar la casa por la ventana.

CONCLUSIÓN

Un programa de fidelización exitoso necesita:

Conocer a fondo a los diferentes clientes.

Segmentaciones muy precisas.

Construir una relación a largo plazo.

Aplicación de técnicas científicas de marketing.

Buscamos la satisfacción de los clientes como base de sustentar nuestra empresa en base a su nivel de complacencia.