Técnicas de Fidelización del Cliente

Fidelizar a nuestros clientes es 10 veces más rentable que

captarlos

fideliz

ación

¿Por qué fidelizar?

Un cliente es + rentable con el paso

de los años

¿Por qué fidelizar?

Un cliente fiel atrae nuevos clientes

¿Por qué fidelizar?

CLIENTE

COMPETENCIA

NOSOTROS

¿Pregúntate por qué se va tu clientes con otro/a?

Piensa en una empresa/marca a la que

eres

totalmente fiel y

trata de explicar por qué lo eres

PERCEPCIÓN DEL

SERVICIO RECIBIDO

EXPECTATIVAS DE SERVICIO

SATISFACCIÓ

N

LA SATISFACCIÓN SÓLO SE ALCANZA CUANDO

SUPERAMOS EL NIVEL DE EXPECTATIVAS DEL

CLIENTE

Emocionar al cliente

Superamos ampliamente expectativas

Le damos algo más de

lo que espera

Le damos sólo lo

esperado Cliente insatisfecho,

busca mejoras

El cliente está Satisfecho, pero se

irá si le ofrecen algo mejor

Cliente FIEL

Cliente FAN

Que espera tú cliente de tí … y que vas a ofrecerle tú PARA

SUPERARLO

LO MÍNIMO ACORDADO

UMBRAL DE LA FIDELIDAD

UMBRAL DE LA SATISFACCIÓNEXPECTATIVAS DEL

CLIENTE

Fideliza personas … no empresas

Fidelizar no es un arte espontáneo,

es una tarea que debe planificarse

Cliente

Persona

Empresa

Persona 1

Persona 2

SituaciónPrevio

Goal

Goal

Actuación

Actuación

Para fidelizar tendrás que medir y registrar la fidelidad

Fidelizar requiere esfuerzo y MUUUUUUUUUUUUUUCHA

PACIENCIA

Fidelizamos más al Cliente que más interesa … no al que nos trata o nos cae

mejor

Don Jefe Jefazo

Fidelizar es hacerte necesario en la vida del cliente

Fidelizar no siempre tiene éxito

Hay que ser tremendamente

accesible y estar “casi”

siempre disponible a

ayudar a nuestro cliente

(especialmente cuando este pasa por apuros)

Haz a tu cliente sentirse único,

diferente al resto, con un

servicio exclusivo, trato personalizado

Escúchale de verdad … piensa como él, de

verdad

Anticípate, no esperes al cliente Toma tú la iniciativa

Esfuérzate para darle al cliente lo que necesita, no sólo lo que

pide

«Si hubiera preguntado a mis clientes

qué necesitaban, habrían dicho

un caballo mejor»

Henry Ford

En entornos distendidos se obtiene

mucha y mejor información sobre sus las necesidades reales

del cliente …

Sorprender al cliente con algo que no se espera, algo que no

ha pedido …

Ayúdale a mejorar su posición e

imagen en su empresa … cuanto más

grande sea él, mejor para tí

Se honesto con tu cliente, no prometas lo que no

puedes, no exageres los beneficios, no escondas los

problemas

Café para todos no …

A cada cual lo suyo o Datoso Hechoso Pruebaso Númeroso Detalles

o Seguridado Pacienciao Emocioneso Amabilidado Referencias

o Emocioneso Diversióno Cercaníao Innovacioneso Novedades

AnalíticosMetódicos

DirectosExigentes

SensiblesTímidos

AbiertosExtrovertidos

o Rentabilidado Agilidado Elogioso Exclusividado Ofertas

EL MEJOR MOMENTO PARA FIDELIZAR A UN CLIENTE ES CUANDO TIENE

PROBLEMAS

Un buen cliente perdona un error, pero no la indiferencia

QUEJA =

El cliente es el cliente y nosotros

profesionales … no

perdamos las formas por

mucha confianza que

tengamos

Espero que haya resultado interesante

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roberto.jimenez@k4b.es