Final Manual de Auditoria Interna de...

PT-B en Control de Calidad

Programa de Estudios de la Carrera de Profesional Técnico-Bachiller en

i.Auditoria Interna de Calidad

Manual para el alumno

Con formato: Sangría: Izquierda: 3.49 cm

Con formato: Numeración y viñetas

II II Organización y Orden en Producción 5 “S”Auditoria Interna de Calidad

Con formato: Sin viñetas ninumeración, Borde: Superior: (Sinborde), Punto de tabulación: 7.5 cm,Centrado + 17.14 cm, Derecha + Noen 10.48 cm + 15 cm

Con formato: Fuente:(Predeterminado) Humnst777 BT, 10pto

COORDINADORES

Director General José Efrén Castillo Sarabia Secretario Académico Marco Antonio Norzagaray Director de Diseño Curricular de la Formación Ocupacional Gustavo Flores Fernández Autores:

Control de Calidad Auditoria Interna de Calidad

D.R. a 2004 CONALEP.

Prohibida la reproducción total o parcial de esta obra, incluida la portada, por cualquier medio sin autorización por escrito

del CONALEP. Lo contrario representa un acto de piratería intelectual perseguido

por la Ley Penal.

E-CBNC Av. Conalep N°5, Col. Lázaro Cárdenas, C.P. 52140 Metepec, Estado de México

Auditoria Interna de Calidad III I

Con formato: Numerado + Nivel: 1 +Estilo de numeración: I, II, III, … +Iniciar en: 3 + Alineación: Izquierda +Alineación: 0 cm + Tabulacióndespués de: 0.63 cm + Sangría: 0.63cm, Punto de tabulación: No en 0.63cm, Posición: Horizontal: 2 cm, Conrelación a: Página, Vertical: -0.08 cm,Con relación a: Párrafo, Ancho: Exacto 1.26 cm



ÍNDICE

I II III IV V VI

1.1

1.1.1

1.1.2

1.1.3 1.2

1.2.1

1.2.2

Mensaje al alumno Cómo utilizar este manual Imágenes de referencia Propósito del módulo autocontenido Especificaciones de evaluación Mapa curricular del módulo Capítulo I Análisis de la norma ISO 9001:2000. Mapa curricular de la unidad de aprendizaje Clasificar estructura y apartados de la norma ISO 9001:2000 por sus características para definir procesos a auditar. Análisis de la norma ISO 9001:2000.

• Responsabilidad de la Dirección. • Gestión de Recursos. • Realización del Producto. • Medición, Análisis y Mejora.

Normas. • Familia de Normas ISO 9000:2000. • Norma ISO 19011: 2002.

Principios de gestión de la Calidad Ordenara la documentación por sus características para seleccionar un proceso a auditar bajo norma ISO 9001:2000. Enfoque a Procesos.

• Misión. • Identificar clientes y sus necesidades y expectativas. • Procesos clave y procesos de soporte. • Análisis de datos.

Documentación del sistema de gestión ISO 9001:2000. • Manual de calidad. • Políticas y objetivos de calidad. • Procedimientos. • Registros de calidad. • Otros documentos. − Mapas de proceso − Diagramas de flujo de proceso. − Especificaciones. − Instrucciones de trabajo. − Documentos de comunicaciones internas. − Programas de producción. − Listas de proveedores.

Prácticas y listas de cotejo Resumen Autoevaluación de conocimientos Principios de las auditorias de calidad

34 5 13 14 15 26 68 7729 38 79 80 843 97 49 55 56 57100

Con formato

Con formato: Fuente: Humnst777 BT,Negrita












Auditoria Interna de Calidad IV

Colegio Nacional de Educación Profesional Técnica ORGANISMO PÚBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO FEDERAL

2.1

2.1.1

2.1.2

2.2

2.2.1

2.2.2

2.3

2.3.1

Clasificara las características de las auditorias de calidad para realizarlas de acuerdo a su objetivo e importancia. Auditoria

• Concepto. • Objetivo. • Propósito e Importancia. • Términos y Definiciones. • Beneficios. • Características • Cambio en el enfoque del auditor: se auditan procesos. • Identificando los procesos del Sistema de Gestión de Calidad • Definiendo los procesos para auditarlos

Características de los participantes en la auditoria.

• Auditor. • Auditado. • Equipo auditor.

Clasificar por características las auditorias, de acuerdo con el objetivo de cada una. Auditoria por estabilidad del sistema.

• Al sistema. • Al proceso. • Al producto. • Al servicio. • Auditorias por su tipo. − Internas. − Externas.

Auditoria por estabilidad del sistema.

• Primaria. • Complementaria o de seguimiento. • Auditoria por la certificación.

Ordenar los criterios para emplearse como auditor interno del sistema de gestión de calidad. Perfil del auditor

• Atributos personales. • Escolaridad. • Experiencia profesional.

59 59 65 66 66 69 70 70 76 81

Con formato: Fuente: 12 pto


Con formato: Fuente: Humnst777 BT









Auditoria Interna de Calidad

V

Colegio Nacional de Educación Profesional Técnica

Con formato: Posición: Horizontal: 18.51 cm, Con relación a: Página,Vertical: -0.02 cm, Con relación a:Párrafo, Ancho: Exacto 1.04 cm

2.3.2

Capítulo III

3.1

3.1.1

3.1.2

3.2

3.2.1

• Conocimientos. • Responsabilidades. • Norma ISO 19011: 2002.

• Proceso de calificación. • Requisitos. • Solicitud. • Examen. • Certificado.

Registro del auditor Prácticas y listas de cotejo Resumen Autoevaluación de conocimientos Proceso de auditoria Aplicar el proceso de auditoria de calidad con las técnicas existentes para mejoramiento del sistema de gestión de calidad. Etapas.

• Preparación. − Requisitos de alcance. − Documentación necesaria.

• Ejecución. • Informe. • Seguimiento o cierre.

Técnicas de auditoria.

• Entrevista personal. • Revisión documental. • Rastreo. • Observación directa. • De punto profundo. • Manejo de situaciones.Operaciones.

Desarrollar el plan del fijando el programa de auditoria de acuerdo con los requerimientos. Planeación del programa.

• Fijación de objetivos. • General (Anual) • Individual. • Preparación para la auditoria. − Plan de auditoria

• Amplitud • Recursos • Listas de verificación − Procedimientos de auditoria − Formatos de no-conformidad.

91 92 93 95 95 98 101 106 113












Auditoria Interna de Calidad VI


3.2.2

3.3

3.3.1

3.3.2

− Agenda − Formatos de acciones correctivas.

Preparación del programa.

• Por organización. • Por funciones. • Por requerimiento. • Desglose de actividades. • Documentos y retención de registros. − Tabla de eventos − Programa de auditorias internas − Notificación de auditoria − Itinerario de auditoria − Observaciones de la auditoria − Reporte de no-conformidad − Hoja de asistencia − Reporte sumarizado

Aplicar la metodología para recopilación la evidencia de acuerdo al programa y cierre de auditoria. Desarrollo de la auditoria.

• Junta de apertura − Presentación, Propósito y enfoque, Personal a entrevistar,

Disponibilidad de recursos, pendientes de auditorias previas, Itinerario, Confirmar junta de cierre

• Ejecución de la auditoria. − Entrevistas − Revisión de documentación − Observar procesos − Inspección y reinspección de materiales y trabajo

Recopilación de informe. • Conferencia privada del grupo auditor. − Resultados de auditoria − Revisión no conformidades − Preparar reporte no-conformidad

• Junta de cierre. − Hoja de asistencia − Sumario de hallazgos − Requerimientos de acciones correctivas − Sesión de preguntas

Elaborar un reporte de auditoria, registrando la información recabada y la metodología para realizar seguimiento a acciones correctivas. Reporte de auditoria.

• Deficiencias.

117 121 123 125 147 149 154 162

Con formato: Fuente: Humnst777 BT,5 pto, Negrita










VII



3.4

3.4.1

3.4.2

• Medidas correctivas. • Fechas posibles en que cubrirá cada uno de sus compromisos.

Requerimientos de acciones correctivas. • Entrega de reportes a representante de gerencia • Revisión de acciones correctivas • Seguimiento − Verificación de acciones correctivas

Prácticas y listas de cotejo Resumen Autoevaluación de conocimientos Glosario de términos Bibliografía





Auditoria Interna de Calidad VIII


3.3.2

3.4

3.4.1

3.4.2

Recopilación de informe.

•Conferencia privada del grupo auditor. −Resultados de auditoria −Revisión no conformidades −Preparar reporte no-conformidad

•Junta de cierre. −Hoja de asistencia −Sumario de hallazgos −Requerimientos de acciones correctivas −Sesión de preguntas

Elaborar un reporte de auditoria, registrando la información recabada y la metodología para realizar seguimiento a acciones correctivas. Reporte de auditoria.

•Deficiencias. •Medidas correctivas. •Fechas posibles en que cubrirá cada uno de sus compromisos.

Requerimientos de acciones correctivas.

•Entrega de reportes a representante de gerencia •Revisión de acciones correctivas •Seguimiento −Verificación de acciones correctivas

Prácticas y listas de cotejo Resumen Autoevaluación de conocimientos

107 142 142 151

Tabla con formato




Con formato: Izquierda


IX



I. I. MENSAJE AL ALUMNO ¡CONALEP TE DA LA BIENVENIDA AL MÓDULO ESPECIFICO AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD! Este módulo ha sido diseñado bajo la Modalidad Educativa Basada en Normas de Competencia, con el fin de ofrecerte una alternativa efectiva para el desarrollo de habilidades que contribuyan a elevar tu potencial productivo, a la vez que satisfagan las demandas actuales del sector laboral.

Esta modalidad requiere tu participación e involucramiento activo en ejercicios y prácticas con simuladores, vivencias y casos reales para propiciar un aprendizaje a través de experiencias. Durante este proceso deberás mostrar evidencias que permitirán evaluar tu aprendizaje y el desarrollo de la competencia laboral requerida. El conocimiento y la experiencia adquirida se verán reflejados a corto plazo en el mejoramiento de tu desempeño de trabajo, lo cual te permitirá llegar tan lejos como quieras en el ámbito profesional y laboral. ¡CONALEP TE DA LA BIENVENIDA AL CURSO-MÓDULO OCUPACIONAL PLANEACION DE LA INSPECCION DEL CONTROL DE CALIDAD! Este curso – módulo ha sido diseñado bajo la Modalidad Educativa Basada en Normas de Competencia, con el fin de ofrecerte una alternativa efectiva para el desarrollo de habilidades que contribuyan a elevar tu potencial productivo, a la vez que satisfagan las demandas actuales del sector laboral.

Con formato: Numerado + Nivel: 1 +Estilo de numeración: I, II, III, … +Iniciar en: 1 + Alineación: Izquierda +Alineación: 1.13 cm + Tabulacióndespués de: 2.4 cm + Sangría: 2.4cmCon formato: Numeración y viñetas

Auditoria Interna de Calidad 10


Esta modalidad requiere tu participación e involucramiento activo en ejercicios y prácticas con simuladores, vivencias y caso reales para proporcionar un aprendizaje a través de experiencias. Durante este proceso deberás mostrar evidencias que permitirán evaluar tu aprendizaje y el

desarrollo de la competencia laboral requerida. El conocimiento y la experiencia adquirida se verán reflejados a corto plazo en el mejoramiento de tu desempeño de trabajo, lo cual te permitirá llegar tan lejos como quieras en el ámbito profesional y laboral.





II. COMO UTILIZAR ESTE MANUAL

Las instrucciones generales que a continuación se te pide que realices, tienen la intención de conducirte a que vincules las competencias requeridas por el mundo de trabajo con tu formación de profesional técnico bachiller.

Redacta cuales serían tus objetivos personales al estudiar este módulo integrador.

Analiza el Propósito del módulo integrador que se indica al principio del manual y contesta la pregunta ¿Me queda claro hacia dónde me dirijo y qué es lo que voy a aprender a hacer al estudiar el contenido del manual? si no lo tienes claro pídele al docente que te lo explique.

Revisa el apartado especificaciones de evaluación, son parte de los requisitos que debes cumplir para aprobar el curso - módulo. En él se indican las evidencias que debes mostrar durante el estudio del módulo integrador para considerar que has alcanzado los resultados de aprendizaje de cada unidad.

Es fundamental que antes de empezar a abordar los contenidos del manual tengas muy claros los conceptos que a continuación se mencionan: competencia laboral, unidad de competencia (básica, genérica específica), elementos de competencia, criterio de desempeño, campo de aplicación, evidencias de desempeño, evidencias de conocimiento, evidencias por producto, norma técnica de

institución educativa, formación ocupacional, módulo ocupacional, unidad de aprendizaje, y resultado de aprendizaje. Si desconoces el significado de los componentes de la norma, te recomendamos que consultes el apartado glosario de términos, que encontrarás al final del manual.

Analiza el apartado «Normas Técnicas de competencia laboral Norma técnica de institución educativa».

Revisa el Mapa curricular del módulo integrador. Esta diseñado para mostrarte esquemáticamente las unidades y los resultados de aprendizaje que te permitirán llegar a desarrollar paulatinamente las competencias laborales que requiere la ocupación para la cual te estás formando.

Realiza la lectura del contenido de cada capítulo y las actividades de aprendizaje que se te recomiendan. Recuerda que en la educación basada en normas de competencia laborales la responsabilidad del aprendizaje es tuya, ya que eres el que desarrolla y orienta sus conocimientos y habilidades hacia el logro de algunas competencias en particular.

En el desarrollo del contenido de cada capítulo, encontrarás ayudas visuales como las siguientes, haz lo que ellas te sugieren efectuar. Si no haces no aprendes, no desarrollas habilidades, y te será difícil realizar los ejercicios de evidencias de conocimientos y los de desempeño.

Las instrucciones generales que a continuación se te pide que realices, tienen

Con formato: Sangría: Izquierda: 0.04 cm, Sangría francesa: 0.5 cm,Con viñetas + Nivel: 1 + Alineación: 1.59 cm + Tabulación después de: 2.22 cm + Sangría: 2.09 cm, Punto detabulación: No en 2.22 cm




la intención de conducirte a que vincules las competencias requeridas por el mundo de trabajo con tu formación de profesional técnico.

Redacta cuales serían tus objetivos personales al estudiar este módulo ocupacional.

Analiza el Propósito del módulo autocontenido transversal que se indica al principio del manual y contesta la pregunta ¿Me queda claro hacia dónde me dirijo y qué es lo que voy a aprender a hacer al estudiar el contenido del manual? si no lo tienes claro pídele al docente que te lo explique.

Revisa el apartado especificaciones de evaluación son parte de los requisitos que debes cumplir para aprobar el módulo. En él se indican las evidencias que debes mostrar durante el estudio del módulo ocupacional para considerar que has alcanzado los resultados de aprendizaje de cada unidad.

Es fundamental que antes de empezar a abordar los contenidos del manual tengas muy claros los conceptos que a continuación se mencionan: competencia laboral, unidad de competencia (básica, genéricas específicas), elementos de competencia, criterio de desempeño, campo de aplicación, evidencias de desempeño, evidencias de conocimiento, evidencias por producto, norma técnica de institución educativa, formación ocupacional, módulo ocupacional,

unidad de aprendizaje, y resultado de aprendizaje. Si desconoces el significado de los componentes de la norma, te recomendamos que consultes el apartado glosario de términos, que encontrarás al final del manual.

Analiza el apartado «Normas Técnicas de competencia laboral, Norma técnica de institución educativa».

Revisa el Mapa curricular del módulo autocontenido transversal. Está diseñado para mostrarte esquemáticamente las unidades y los resultados de aprendizaje que te permitirán llegar a desarrollar paulatinamente las competencias laborales que requiere la ocupación para la cual te estás formando.

Realiza la lectura del contenido de cada capítulo y las actividades de aprendizaje que se te recomiendan. Recuerda que en la educación basada en normas de competencia laborales la responsabilidad del aprendizaje es tuya, ya que eres el que desarrolla y orienta sus conocimientos y habilidades hacia el logro de algunas competencias en particular.

En el desarrollo del contenido de cada capítulo, encontrarás ayudas visuales como las siguientes, haz lo que ellas te sugieren efectuar. Si no haces no aprendes, no desarrollas habilidades, y te será difícil realizar los ejercicios de evidencias de conocimientos y los de desempeño.

Con formato


XIII



III. IMÁGENES DE REFERENCIA

Estudio individual Investigación documental

Consulta con el docente Redacción de trabajo

Comparación de resultados con otros compañeros Repetición del ejercicio

Trabajo en equipo Contextualizaciòn

Realización del ejercicio Resumen

Observación Consideraciones sobre seguridad e higiene

Investigación de campo Portafolios de evidencias

Auditoria Interna de Calidad XIV


IV. II. PROPOSITO DEL MÓDULO OCUPACIONAL

Al finalizar el módulo, el alumno aplicara las actividades que se realizan en una auditoria interna de calidad para determinar el cumplimiento de un sistema de gestión de calidad bajo la normatividad ISO 9000-2000.


XV



IV. NORMAS DE COMPETENCIA LABORAL

Para que analices la relación que guardan las partes o componentes de la NTCL o NIE con el contenido del programa del módulo autocontenido transversal de la carrera que cursas, te recomendamos consultarla a través de las siguientes opciones:

•Acércate con el docente para que te permita revisar su programa de estudio del módulo autocontenido transversal de la carrera que cursas, para que consultes el apartado de la norma requerida.

•Visita la página WEB del CONOCER

en www.conocer.org.mx en caso de que el programa de estudio del módulo autocontenido transversal esté diseñado con una NTCL.

•Consulta la página de Intranet del

CONALEP http://intranet/ en caso de que el programa de estudio del módulo autocontenido transversal esté diseñado con una NIE.




Auditoria Interna de Calidad XVI


V. V. ESPECIFICACIONES DE EVALUACIÓN Durante el desarrollo de las prácticas de ejercicio también se estará evaluando el desempeño. El docente mediante la observación directa y con auxilio de una lista de cotejo confrontará el cumplimiento de los requisitos en la ejecución de las actividades y el tiempo real en que se realizó. En éstas quedarán registradas las evidencias de desempeño. Las autoevaluaciones de conocimientos correspondientes a cada capítulo además de ser un medio para reafirmar los conocimientos sobre los contenidos tratados, son también una forma de evaluar y recopilar evidencias de conocimiento.

Al término del módulo integrador deberás presentar un Portafolios de Evidencias1, el cual estará integrado por las listas de cotejo correspondientes a las prácticas de ejercicio, las autoevaluaciones de conocimientos que se encuentran al final de cada capítulo del manual y muestras de los trabajos realizados durante el desarrollo del módulo integrador, con esto se facilitará la evaluación del aprendizaje para determinar que se ha obtenido la competencia laboral.

Deberás asentar datos básicos, tales como: nombre del alumno, fecha de

1El portafolios de evidencias es una compilación de documentos que le permiten al evaluador, valorar los conocimientos, las habilidades y las destrezas con que cuenta el alumno, y a éste le permite organizar la documentación que integra los registros y productos de sus competencias previas y otros materiales que demuestran su dominio en una función específica (CONALEP. Metodología para el diseño e instrumentación de la educación y capacitación basada en competencias, Pág. 180).


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evaluación, nombre y firma del evaluador y plan de evaluación. Durante el desarrollo de las prácticas de ejercicio también se estará evaluando el desempeño. El docente mediante la observación directa y con auxilio de una lista de cotejo confrontará el cumplimiento de los requisitos en la ejecución de las actividades y el tiempo real en que se realizó. En éstas quedarán registradas las evidencias de desempeño.

Las autoevaluaciones de conocimientos correspondientes a cada capítulo además de ser un medio para reafirmar los conocimientos sobre los contenidos tratados, son también una forma de evaluar y recopilar evidencias de conocimiento. 1El portafolios de evidencias es una compilación de documentos que le permiten al evaluador, valorar los conocimientos, las habilidades y las destrezas con que cuenta el alumno, y a éste le permite organizar la documentación que integra los registros y productos de sus competencias previas y otros materiales que demuestran su dominio en una función específica (CONALEP. Metodología para el diseño e instrumentación de la educación y capacitación basada en competencias, Pág. 180).

Al término del módulo deberás presentar un Portafolios de Evidencias1, el cual estará integrado por las listas de cotejo correspondientes a las prácticas

de ejercicio, las autoevaluaciones de conocimientos que se encuentran al final de cada capítulo del manual y muestras de los trabajos realizados durante el desarrollo del módulo, con esto se facilitará la evaluación del aprendizaje para determinar que se ha obtenido la competencia laboral. Deberás asentar datos básicos, tales como: nombre del alumno, fecha de evaluación, nombre y firma del evaluador y plan de evaluación.





VI. MAPA CURRICULAR DEL MÓDULO AUTOCONTENIDO ESPECÍFICO

AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD

2.1 Clasificara las características de las auditorias de calidad para realizarlas de acuerdo a su objetivo e importancia.

20 Hrs.

2.2 Clasificar por características las auditorias, de acuerdo con el objetivo de cada una.

10Hrs.

2. Principios de las auditorias de

calidad. 60 Hrs.

1. Análisis de la norma ISO 9000-

2000. 40 Hrs.

1.1 Clasificar estructura y apartados de la norma ISO 9001:2000 por sus características para definir procesos a auditar.

20 Hrs.

1.2 Ordenara la documentación por sus características para seleccionar un proceso a auditar bajo norma ISO 9001:2000.

20 Hrs.

2.3 Ordenar los criterios para emplearse como auditor interno del sistema de gestión de calidad.

30 Hrs.

3. Proceso de auditoria.

80 Hrs.

3.1 Aplicar el proceso de auditoria de calidad con las técnicas existentes para mejoramiento del sistema de gestión de calidad.

20 Hrs.

3.3 Aplicar la metodología para recopilación la evidencia de acuerdo al programa y cierre de auditoria.

20 Hrs.

3.2 Desarrollar el plan del fijando el programa de auditoria de acuerdo con los requerimientos

20Hrs.

3.4. Elaborar un reporte de auditoria, registrando la información recabada y la metodología para realizar seguimiento a acciones correctivas.

20Hrs.

Con formato


Con formato: Posición: Horizontal: 18.51 cm, Con relación a: Página,Vertical: Centro, Con relación a:Párrafo, Ancho: Exacto 1.04 cm

Con formato: Derecha: 0.13 cm,Punto de tabulación: 17.14 cm,Derecha + No en 15 cm



20Hrs.

Con formato: Arriba: 3 cm, Abajo: 2.5 cm



1 Análisis de la norma ISO 9001:2000.

Al finalizar la unidad, el alumno identificará estructura y apartados de la norma ISO 9001:2000 que se aplican para la gestión de la calidad, así como los objetivos y características de cada una.

8 hrs.

2 hrs.


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MAPA CURRICULAR DELA UNIDAD DE APRENDIZAJE

Auditoria Interna de Calidad 180 HRS.

1. Análisis de la norma ISO 9000-2000.

40 Hrs.

3. Proceso de auditoria.

80 Hrs.

1.1 Clasificar estructura y apartados de la norma ISO 9001:2000 por sus características para definir procesos a auditar.

20 Hrs.

1.2. Ordenara la documentación por sus características para seleccionar un proceso a auditar bajo norma ISO 9001:2000.

20 Hrs.

2. Principios de las auditorias de calidad.

60 Hrs.

Módulo

Unidad de Aprendizaje

Resultados de

Aprendizaje





Sumario

Análisis de la norma ISO 9001:2000 Normas Principios de Gestión de la Calidad Enfoque a Procesos Documentación del sistema de gestión

ISO 9001:2000

RESULTADO DE APRENDIZAJE 1.1. Clasificar estructura y apartados de la norma

ISO 9001: 2000 por sus características para definir procesos a editar.

1.1.1 Análisis de la norma ISO 9001:2000. El análisis de la norma implica detenerse un poco en los requisitos de terminados por la norma internacional que presenta los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, que puede ser utilizado por una organización para demostrar su capacidad de satisfacer los requisitos del cliente y para la evaluación de dicha capacidad por partes internas o externas. La norma es genérica e independiente de cualquier industria o sector económico, y es aplicable a todos los tipos y tamaños de empresas, así como en el caso de que la empresa sea de productos y/o servicios, complementariocomplementaria de sus requisitos técnicos.

El análisis de la norma se realiza para realizar el diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de cualquier empresa y además están influenciados por los objetivos de la misma, los requisitos del cliente, el producto y/o servicios y los procesos. Un punto básico de este tema es el enfoque de procesos a continuación veamos el Modelo del proceso: Fig. 1 Modelo de un sistema de gestión basado en procesos

Mejoramiento Continuo delSistema de Gestión de la Calidad

Responsabilidad dela Dirección

Gestión deRecursos

Medición, Análisis y Mejora

Realizacióndel Producto

Cliente

SatisfacciónCliente

Requisitos ProductoEntrada Salida

Actividades que añaden valor

Flujo de información

Figura 1 - Modelo de un sistema de gestión basado en procesos



En el se muestran los requisitos del sistema de gestión de calidad especificados en la norma internacional (Fig. 1).. Dado que es un modelo de los procesos completos del sistema de gestión de la calidad, puede demostrar la integración vertical y horizontal del proceso. El modelo reconoce el hecho de que el cliente juega un papel significativo durante la entrada al proceso de las necesidades y requisitos, luego se realizan los procesos de realización del producto y/o servicio identificado y se evalúa la satisfacción del cliente en la salida del proceso. Los datos de salida se utilizan para mejorar las entradas del cliente, completando el cierre del circuito horizontal del proceso. Los procesos horizontales o verticales subordinados se encontrarán o crearán a medida que se realicen los procesos principales de la empresa. Ahora veamos punto por punto de qué nos habla cada uno de los grandes procesos del sistema de gestión de calidad.

• Responsabilidad de la Dirección.

Veamos la responsabilidad de la dirección tiene algunos aspectos principales, Incluye los siguientes apartados que adelante veremos lo que implica cada uno de ellos y que son parte de la responsabilidad de la dirección.

• COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN • ENFOQUE AL CLIENTE • POLITICA DE CALIDAD • PLANIFICACION • SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD • ANÁLISIS DE LA DIRECCIÓN

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN Empecemos por el punto 5.1 que es el Compromiso de la dirección: Este punto nos refiere a: Comunicación a la organización, definir política y objetivos de calidad, revisiones sistema y disponibilidad de recursos. Establecer un sistema de gestión de calidad. Realizar análisis crítico de la gestión. De responsabilidad de la dirección el siguiente punto es. 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE Este punto nos refiere a: Identificar, definir y comprender las necesidades y requisitos del cliente De responsabilidad de la dirección el siguiente punto es.


25



5.3 POLITICA DE CALIDAD Este punto nos refiere a: Coherente con objetivos, sometido a revisión. Compromiso de Mejora Continua. Provee un marco de trabajo para establecer y analizar los objetivos de la calidad. Es comunicada, comprendida e implementada en toda la organización. Revisada continuamente De responsabilidad de la dirección el siguiente punto es. 5.4 PLANIFICACION Este punto nos refiere a: 5.4.1 Objetivos Documentar objetivos (consecuentes con política y con mejora continua). Deben ser medibles. 5.4.2 Planificación de la Calidad Deberá determinar las actividades necesarias para alcanzar los objetivos de calidad. Considerando: Designación de los recursos, responsabilidades y autoridad necesarios. Identificación y adquisición de los equipos, recursos y destrezas necesarios. Declaración de las normas de aceptabilidad para todos los requisitos, incluyendo los que contienen juicios subjetivos. Identificación de las actividades adecuadas de verificación.

Necesidad y preparación de registros de calidad. Definir los procesos seleccionados y determinar las entradas y las salidas. De responsabilidad de la dirección el siguiente punto es. 5.5 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Este punto nos refiere a: 5.5.1 Generalidades Establecer el sistema como un medio para asegurar que los productos y/o servicios estén en conformidad con los requisitos específicos. 5.5.2 Responsabilidad y autoridad Este punto nos refiere a: Definir y comunicar los roles, responsabilidades y las autoridades 5.5.3 Manual de la calidad Este punto nos refiere a: Es responsabilidad de la gestión. Deberá incluir:

La política de calidad.

La definición del sistema de gestión de la calidad.

La presentación de la estructura organizacional.



La inclusión o referencia a los procedimientos del sistema a utilizar.

5.5.4 Procedimiento del sistema Este punto nos refiere a: Este, junto al manual, debendebe describir el sistema de gestión de calidad completo. La amplitud y el detalle de los procedimientos dependerán de la complejidad del trabajo, métodos empleados, destrezas y capacitación del personal 5.5.5 Representante de la dirección Este punto nos refiere a: Miembro del cuerpo directivo, con autoridad para: Asegurar que se implemente y mantenga el sistema de gestión de calidad. Informar a la dirección respecto de la realización del sistema de gestión, incluyendo las necesidades de mejora. 5.5.6 Control de los documentos Este punto nos refiere a: La organización deberá establecer los procedimientos del sistema, asegurando que:

Los documentos están aprobados para la adecuación. Los documentos son analizados periódicamente y revisados según sea necesario. Las versiones de los documentos están en todos los lugares donde se realizan las actividades, para el funcionamiento efectivo de los procesos. Los documentos obsoletos están retirados de los puntos de emisión y uso. La documentación debe ser legible, controlada, fácilmente identificable y mantenida en forma ordenada 5.5.7 Control de los registros de la calidad Este punto nos refiere a: Deben estar disponibles. Se deberán controlar los registros de la calidad de los proveedores. Se deberá establecer y mantener procedimientos del sistema para registrar la identificación, la colección, el indexado, el acceso, el archivo, el almacenamiento y la disposición. De responsabilidad de la dirección el siguiente punto es. 5.6 ANÁLISIS DE LA DIRECCIÓN Este punto nos refiere a:


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Deberá analizar el sistema de gestión de la calidad para asegurar su adaptabilidad, adecuación y efectividad continua. Al menos se deberá comparar y evaluar las siguientes entradas: Informes de la auditoria. Quejas y satisfacción de los clientes. Informes del proceso y análisis de la conformidad del producto. Nivel de acciones preventivas, correctivas y de mejora, comparado con la política y los objetivos de la calidad existentes. Las salidas del análisis de la dirección deberán incluir, según corresponda, el nivel o la revisión de los planes de acción relativos a: El sistema de gestión de la calidad. La política y los objetivos de la calidad. Las necesidades de auditorias para los procesos o los productos. La ubicación de los recursos. Los resultados de los análisis de la dirección deberán ser registrados.

• Gestión de Recursos. Este apartado de la norma tiene que ver con la determinación y suministro de los recursos necesarios para establecer y mejorar el sistema de gestión de la calidad.

• DESIGNACION DE PERSONAL

• COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACION

• OTRO RECURSOS Veamos el punto 6.2 que es el de RECURSOS HUMANOS 6.2.1 Designación del personal Este punto nos refiere a: Definir y comunicar funciones y responsabilidad del personal, en base a la educación, la capacitación y la experiencia aplicables 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación Este punto nos refiere a: Determinar necesidades de formación, facilitar y evaluar eficacia de la formación. Mantener registros. Sensibilizar a toda la organización sobre importancia Política de Calidad, Impacto del trabajo en la calidad, mejora, responsabilidades, consecuencias 6.3 OTROS RECURSOS 6.3.1 Información Este punto nos refiere a: Se debe definir y mantener la información vigente necesaria para lograr la conformidad de los productos y/o servicios 6.3.2 Infraestructura



Este punto nos refiere a: Espacio de trabajo, equipos, mantenimiento, servicios de apoyo 6.3.3 AMBIENTE DE TRABAJO Este punto nos refiere a: Salud e Higiene, Métodos de Trabajo, Ética, Condiciones Ambientales

• Realización del Producto. En este punto, Realización del producto, se explica cómo se tiene que desarrollar la fabricación del producto o la prestación de nuestro servicio. La norma ISO 9001 tiene los siguientes requisitos de obligado cumplimiento, para la organización:

• PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

• PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

• DISEÑO Y DESARROLLO • COMPRAS • PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL

SERVICIO • CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE

SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN 7 GESTIÓN DE PROCESO Este punto nos refiere a:

7.1 GENERALIDADES Identificar y gestionar los procesos que afectan a la calidad de los productos y/o servicios. Se deben definir métodos control proceso, parámetros, normas, mediciones. 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE Este punto nos refiere a: 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el cliente Identificar requisitos de cliente, el punto hasta el cual el cliente ha especificado los requisitos del producto y/o servicio, incluidos los legales. 7.2.2 Análisis de los requisitos relacionados con el cliente Requisitos definidos y documentados, registro pedidos verbales, resolver diferencias 7.2.3 Análisis de la capacidad para cumplir con los requisitos. Cada compromiso para proveer un producto deberá ser analizado para asegurar que la organización tendrá la capacidad para cumplir con los requisitos, definidos para los productos y/o servicios 7.2.4 Comunicación con el cliente Son los requisitos de la organización relativos a: la manipulación de consultas


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y pedidos, Información producto y/o servicio, voz del cliente, procesos de anulación 7.2.5 Propiedad del cliente Se deben cuidar las propiedades del cliente, mientras las mismas se encuentran bajo la supervisión de la organización, o están siendo utilizadas por ella. Cualquier extravío será informado al cliente 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO Este punto nos refiere a: 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo Planes de diseño: etapas, equipo, revisión, responsabilidades, verificación y validación. Los planes y la documentación relacionada deberán: Encontrarse disponibles para el personal que los necesite para realizar su trabajo. Ser analizados y actualizados a medida que el diseño y desarrollo se desenvuelven. 7.3.2 Entradas al diseño y desarrollo Requisitos de Cliente, legales y medioambientales. Experiencia previa 7.3.3 Salidas del diseño y desarrollo Cumplir requisitos entrada, criterio de aceptación, características especiales para su uso seguro y apropiado y la aplicación del producto y/o servicio. Los documentos de salida de diseño y desarrollo deberán ser analizados y aprobados previoprevios a su circulación

7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo Se deberá en las etapas adecuadas del proceso de diseño y desarrollo realizar revisiones formales, Identificar problemas, evaluar capacidad de cumplir con los requisitos. Se ha de mantener archivo 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo Verificación en etapas planificadas, para asegurar que la salida del diseño cumple con los requisitos de entrada del mismo 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo Comprobación de que el producto y/o servicio cumple con los requisitos definidos. 7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo Antes de realizar el cambio se debe determinar el efecto en el resto del diseño, así como entre las partes del producto y/o servicio 7.4 COMPRAS Este punto nos refiere a: 7.4.1 Generalidades Evaluación del proceso de compra, para asegurarse que el producto y/o servicio adquirido está en conformidad con los requisitos de la organización y selección de proveedores 7.4.2 Información de las compras



Requisitos del producto, descripción clara del producto, documentación de las compras para la adecuación de las especificaciones de los requisitos, previamente a su circulación. 7.4.3 Verificación de los productos y/o servicios comprados Tomando e implementando las disposiciones necesarias. Cuando se quiera verificar al proveedor la organización deberá especificar las disposiciones y el método de la verificación requerida. Verificación de los productos y/o servicios. 7.5 PRODUCCIÓN Y DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO Este punto nos refiere a: 7.5.1 Generalidades La organización deberá controlar las operaciones de producción y servicios mediante: La disponibilidad de especificaciones de trabajo. El empleo y el mantenimiento del equipo adecuado para la producción, instalación y provisión de servicios. La disponibilidad de ambientes de trabajo apropiados.

La disponibilidad y el empleo de equipos de inspección, medición y ensayos adecuados. La implementación de actividades adecuadas de monitoreo, inspección o ensayo. Las medidas para la identificación del nivel del producto y/o servicio, respecto de las actividades requeridas de medición y verificación. Los métodos apropiados para la emisión y la entrega de los productos y /o servicios. 7.5.2 Identificación y trazabilidad Identificación producto o servicio a través de métodos apropiados en la totalidad de todos los procesos de realización. La trazabilidad se implantará cuando sea un requisito especificado. 7.5.3 Manipuleo, embalaje, almacenamiento, conservación y entrega La organización debe asegurarse que durante el procesamiento interno y la entrega final, la identificación, el embalaje, el almacenamiento, la conservación y el manipuleo no afectan negativamente la conformidad con los requisitos 7.5.4 Validación del proceso


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La organización deberá determinar cualquier proceso de producción y/o servicio en el que la salida resultante no pueda ser fácil o económicamente verificada por monitoreo, inspección y ensayo, luego será validado. Las disposiciones para la validación tienen que tomar en cuenta por lo menos la necesidad que: Los procesos deben ser calificados previamente al uso. La calificación del equipo o del personal. El empleo de procedimientos o registros específicos.

• Medición, Análisis y Mejora. El proceso de análisis y medición debe demostrar la eficacia de la gestión y la mejora del sistema de gestión de calidad. Este punto tiene varios apartado veamos.

• GENERALIDADES • SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN • CONTROL DEL PRODUCTO NO

CONFORME • ANÁLISIS DE DATOS • MEJORA

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.2.1 Medición del desempeño del sistema Este punto nos refiere a: Se deben establecer procesos para la medición del desempeño del sistema de gestión de calidad. Utilizando la

satisfacción del cliente como una medida básica de la salida del sistema y auditoria interna, se evalúa la conformidad del sistema en marcha. 8.2.1.1 Satisfacción del cliente Seguimiento Satisfacción o Insatisfacción Cliente, por medio de un proceso establecido. Definiendo los métodos y medidas para obtener información. Deberá demostrar el nivel de confianza del cliente en la entrega de productos y/o servicios. Evaluar periódicamente. 8.2.1.2 Auditorias internas Con el propósito de: Seguimiento del Sistema de calidad de la organización en comparación con la norma internacional. Si el sistema de calidad ha sido correctamente implementado y mantenido. Basándose en el nivel y la importancia de las actividades, las áreas o ítem a ser evaluados y en los resultados de auditorias previas. Deberán incluir: La planificación y programación de las actividades, áreas o ítem específicos a ser auditados. La asignación del personal capacitado, independientemente del que realiza el trabajo que está siendo auditado.



El aseguramiento de que está definida una base consistente para la realización de auditorias. Deberá registrar el resultado de las auditorias internas, incluyendo: Las actividades, las áreas y los procesos auditados. Las no conformidades o deficiencias halladas. El nivel de compromiso hechos como resultado de auditorias previas, tales como acciones correctivas o auditorias del producto. Las recomendaciones para la mejora. El resultado deberá ser comunicado al área auditada, el personal directivo de esa área emprenderá las acciones correctivas. 8.2.2 Medición de los procesos Utilizando los métodos adecuados. Se deberán utilizar para monitorear la salida de los procesos que controlan la conformidad de los productos y/o servicios. Buscando la mejora interna 8.2.3 Medición de los productos y/o servicios Se deberá registrar la evidencia de la inspección y las actividades de ensayo requeridas y los criterios de aceptación

empleados. Se debe indicar la autoridad responsable. No se debe despachar productos y/o servicios hasta que se cumplan todas las actividades específicas y la documentación correspondiente se encuentre disponible y autorizada. 8.2.4 Control de los equipos de medición, inspección y ensayo Se debe verificar el cumplimiento de los requisitos especificados para el producto y/o servicio. Deberá ser utilizado de manera tal de asegurar que la incertidumbre de la medición, incluyendo la exactitud y la precisión, es conocida y consistente con la capacidad de medición requerida. La organización deberá: Calibrar y ajustar los equipos de medición, inspección y ensayo a intervalos establecidos o previamente al uso, contra equipos traceables, contra patrones nacionales o internacionales. Identificar los equipos de medición, inspección y ensayo con un indicador adecuado o con un registro de identificación aprobado. Registrar el proceso de calibración de los equipos de medición, inspección y ensayo. Asegurar que las condiciones ambientales sean adecuadas para la calibración, etc.


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Resguardar los equipos de medición, etc., que pudieran invalidar la calibración. Verificar la validez de los resultados de inspecciones y ensayos realizados previamente cuando el equipo se encuentre fuera de calibración. Establecer las acciones a iniciar cuando los resultados de verificación de la calibración sean insatisfactorios. 8.3 ANÁLISIS DE LOS DATOS Este punto nos refiere a: Se deberá establecer como un medio para determinar donde pueden realizarse las mejoras del sistema de gestión de calidad. Se deben recolectar datos de las distintas fuentes, como resultados de auditorias internas, quejas de clientes, acciones correctivas y preventivas, etc. Los datos deben suministrar información sobre: La efectividad del sistema de gestión de la calidad. El curso de las operaciones del proceso. La satisfacción del cliente, y la conformidad con los requisitos del usuario. Se debe determinar las técnicas estadísticas para analizar los datos, las que deben ser moni toreadas y controladas 8.4 MEJORA Este punto nos refiere a: 8.4.1 Acciones correctivas

La organización deberá establecer un proceso para eliminar las causas de no conformidades, mediante la prevención de su recurrencia, usando las quejas de los clientes, el sistema de gestión de calidad y sus registros como entradas para el proceso de acciones correctivas. Se deben establecer responsabilidades. Debe incluir: Identificación de no conformidades, en los productos, procesos, sistema de gestión de calidad y las quejas de los clientes. La investigación de las causas de las no conformidades y el registro de los resultados de dicha investigación. Determinación de las acciones correctivas necesarias. La implementación de las acciones correctivas. El seguimiento para asegurar la efectividad de las acciones. Antes de la entrega o cuando lo tenga el cliente se debe implementar esta acción 8.4.2 Acciones preventivas Eliminar y Reducir causas potenciales de No Conformidad. Usando los registros del sistema de gestión de calidad y los resultados del análisis de los datos.



Establecer responsabilidades. Debe incluir: Identificación del producto y/o servicio y del proceso que generan no conformidades. Investigación de las causas potenciales no conformadas en el producto y/o servicio, en el proceso, sistema de gestión de calidad y registro de resultados. Determinación de las acciones preventivas. Implementación de las acciones preventivas. Seguimiento par ver que la acción preventiva tomada es efectiva. 8.4.3 Procesos de mejora continúa La organización deberá establecer procesos para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad. Dichos procesos deberán incluir los métodos y acciones que resulten apropiados para los productos y/o servicios Hasta aquí se termina de ver el análisis de los requisitos de la norma a fin de clasificar la estructura y apartados de la norma ISO 9001: 2000.

Identificará la importancia de actuar con disciplina y

honestidad en su entorno familiar.

• Competencias Para la vida: Acatar la normatividad e instrucciones

de uso y cuidado del equipo y materiales.

El alumno: −Identificará la importancia de las una

buena comunicación en las relaciones humanas.

−Apreciará la existencia de normas y procedimientos específicos en las actividades laborales que se realizan.

1.1.2 Normas. Ahora veamos otro punto importante que son las normas en México existen diferentes tipos de Normas de carácter oficial; es decir, que de una u otra forma estas son emitidas por entidades gubernamentales o avaladas por el gobierno. Las normas pueden ser de carácter obligatorio o no obligatorio.


Tabla con formato


Con formato: Fuente: Humnst777 BT,12 pto





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Las normas de carácter obligatorio y relacionado con la elaboración de productos o servicios son las denominadas NOM (Norma Oficial Mexicana). En algunos casos los productos o servicios pueden estar normalizados con NMX (Norma Mexicana no Obligatoria). Las Normas ISO entran en la Clasificación NMX es decir no son de carácter obligatorio y están enfocadas a un sistema de calidad y no a un producto. Otras Normas existentes en México son las Normas Técnicas de Competencia Laboral (NTCL) y se enfocan a la certificación de personas teniendo un carácter no obligatorio. México forma parte del comité ISO/TC-176 que es el comité a nivel mundial encargado de desarrollar las normas ISO en la serie 9000 que es la que se refiere a sistemas de calidad. México formó en 1989 el Comité Técnico Nacional de Normalización de Sistemas de Calidad (COTENNSISCAL), el cual es responsable de la traducción y desarrollo de las normas mexicanas de sistemas de calidad que en México se identifican como NMX CC, donde NMX indica que son normas mexicanas y CC relativas al control de la CALIDAD Ahora ahondemos sobre la norma de nuestro interés la norma ISO 9001:2000 La norma ISO 9001 señala los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por una organización para aumentar la satisfacción

de sus clientes al satisfacer los requisitos establecidos por él y por las disposiciones legales obligatorias que sean aplicables. Asimismo, puede ser utilizada internamente o por un tercero, incluyendo a organismos de certificación, para evaluar la capacidad de la organización para satisfacer los requisitos del cliente, los obligatorios y los de la propia organización. Es importante señalar la fuerte relación entre ISO 9001 e ISO 9004. Las normas han sido creadas como un par coherente, para ser utilizadas en conjunto. La norma ISO 9004:2000 es ahora un documento genérico que pretende ser utilizable como un medio para que el sistema de gestión de la calidad avance hacia la excelencia. El propósito de la norma ISO 9004, la cual está basada en ocho principios de gestión de la calidad, es proporcionar directrices para la aplicación y uso de un sistema de gestión de la calidad para mejorar el desempeño total de la organización. Esta orientación cubre el establecimiento, operación (mantenimiento) y mejora continua de la eficacia y la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El implementar la norma ISO 9004:2000 pretende alcanzar no sólo la satisfacción de los clientes de la organización, sino también de todas las partes interesadas, incluyendo al personal, a los propietarios, accionistas e inversionistas, proveedores y socios y la sociedad en su conjunto.



• Familia de Normas ISO 9000:2000.

Ya hablábamos un poco de la normalización en México ahora enfatizando un poco mas veamos la nueva familia de normas ISO 9000: 2000 La familia de normas ISO 9000 2000 se divide en cuatro normas diseñadas para facilitar el proceso de implantación de un sistema de gestión de la calidad La primera es la ISO 9000 denominada Sistemas de Gestión de la Calidad, debido a que las normas sobre sistemas de gestión de la calidad han sido simplificadas, es necesario proporcionar una introducción a los fundamentos del nuevo contenido y la estructura de las normas principales. También existe la necesidad de un fácil acceso a los términos y definiciones que son aplicables a las normas principales. Este es ahora el contenido de la norma ISO 9000:2000. La norma ISO 9000:2000 es una introducción a las normas principales y un elemento vital de las nuevas series principales de normas sobre sistemas de gestión de la calidad. Como tal, juega un papel importante en el entendimiento y uso de las otras tres normas, al

proporcionar su base, a través de los fundamentos y un punto de referencia para comprender la terminología. En México es identificada como la Norma: NMX-CC-9000-INMC-2000 La que le sigue es la ISO 9001que es: Sistema de Gestión de la Calidad – Requisitos. Esta es la única norma en términos de calidad en la que las empresas se certifican dentro de la familia ISO 9000. En esta se definen todos los requisitos del sistema de gestión de la calidad con fines de certificación y demostración de la capacidad de la empresa de Satisfacer las necesidades de los clientes. Esta Norma en México se denomina: Norma Mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2000 Y tenemos también la ISO 9004 que es: Sistemas de Gestión de la Calidad- Directrices para la Mejora del Desempeño. En esta norma se dan las recomendaciones para la mejora continua del desempeño y la eficacia de la organización, esta norma no se utiliza para fines de certificación, es un apoyo a las Empresas para implementar un proceso de mejora continua.


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En México esta norma es denominada como: NMX-CC-9004-IMNC-2000 Y también tenemos la ISO 19011 que son: Requisitos para Auditar Sistemas de Calidad y Ambiental. Establece los lineamientos necesarios para la revisión “Auditoria de los Sistemas de Gestión de la Calidad.

• Norma ISO 19011: 2002. Esta norma internacional proporciona orientación sobre los fundamentos de la auditoria, la gestión de los programas de auditoria, la conducción de auditorias de los sistemas de gestión de la calidad y ambientales, así como las calificaciones para los auditores de los sistemas de gestión de la calidad y ambientales. Principalmente se pretende su uso por los auditores y las organizaciones que necesiten conducir auditorias internas y externas de los sistemas de gestión ambiental y de la calidad. Otros posibles usuarios serían las organizaciones involucradas en la certificación y formación de auditores, la acreditación y la normalización en el área de la evaluación de la conformidad. Una vez publicada, la norma ISO 19001 reemplazará a las normas ISO 10011-1, ISO 10011-2, ISO 10011-3, ISO 14010, ISO 14011 e ISO 14012. La norma es aplicable ahora a la auditoria de los sistemas de gestión de la calidad y

ambientales, mientras que la norma previa, ISO 10011 únicamente proporcionaba orientación sobre la auditoria de los sistemas de gestión de la calidad. La norma apoya a todas aquellas organizaciones que implementen sistemas de gestión tanto de la calidad como ambientales (ya sea separadamente o integrados) y en consecuencia deseen conducir auditorias conjuntas y combinadas de los sistemas de gestión, o seguir idéntica orientación para las auditorias separadas de los sistemas de gestión. A pesar de que la norma se aplica tanto a las auditorias del sistema de gestión de la calidad como al ambiental, el usuario puede considerar extender o adaptar la orientación proporcionada para aplicarla a otros tipos de auditorias, incluidos otros sistemas de gestión. Adicionalmente, cualquier otro individuo u organización con interés en dar seguimiento al cumplimiento de requisitos, tales como especificaciones de producto o leyes y regulaciones obligatorias, pueden encontrar útiles las directrices proporcionadas en esta norma. Las auditorias conjuntas y combinadas de los sistemas de gestión de acuerdo a la norma ISO 19011, tienen ahora el potencial de proporcionar mejor retroalimentación del proceso de auditoria sobre el desempeño total del sistema de gestión, junto con un ahorro potencial del tiempo y costos asociados a las actividades de auditoria interna y externa.



Consultará otras normas de modelos de calidad existentes en la industria.

• Competencia para la sustentabilidad.

Respetar lo establecido en normas, reglamentos, procedimientos de la organización con el material que se deseche durante una inspección y/o prueba.

El alumno: −Identificará que las actividades que

desarrollamos impactan en el medio ambiente, para asumir la responsabilidad de su preservación.

−Aprovechar la utilización de recursos materiales, como el uso de hojas por ambas caras y la totalidad de los cuadernos.

1.1.21.1.3. Principios de Gestión de Calidad.

Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad como un marco de referencia hacia la mejora del desempeño de una organización. Su objetivo es servir de ayuda para que las Organizaciones logren un éxito sostenido. Cuando se redactaron las normas ISO 9001 e ISO 9004, se elaboraron 8 principios básicos, sobre los que descansa todo el sistema de gestión de la calidad. Si una empresa implanta un sistema de gestión de la calidad, que cumpla los requerimientos de la norma ISO 9001, pero que no siga estos principios, no obtendrá ni la mitad de los beneficios esperados. Estos principios se derivan de la experiencia colectiva y el conocimiento de los expertos internacionales. Los principios de gestión de la calidad, de acuerdo a lo indicado en la norma ISO 9001 son: Empecemos con el primer principio. 1. Enfoque al cliente Una organización no sobrevive sin clientes (alumnos, empresas, sociedad).


Tabla con formato



Con formato: Justificado






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Cuanto mejor identifiquemos las necesidades de nuestros clientes, trabajemos por ellas, las cubramos y excedamos sus expectativas, mayor probabilidad de éxito tendremos. Sabemos que las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, deben cumplir con sus requerimientos y esforzarse por exceder las expectativas de los clientes. El dirigir y operar una organización con éxito requiere gestionarla de una manera sistemática y visible. El éxito debería ser el resultado de implementar y mantener un sistema de gestión que sea diseñado para mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del desempeño de la organización mediante la consideración de las necesidades de las partes interesadas. La alta dirección debería establecer una organización orientada al cliente mediante:

a) Mediante la definición de sistemas y procesos claramente comprensibles, gestionables y mejorables, en lo que a eficacia y eficiencia se refiere, y

b) Asegurándose de una eficaz y eficiente

operación y control de los procesos, así como de las medidas y datos utilizados para determinar el desempeño satisfactorio de la organización.

El segundo principio es Liderazgo

Liderazgo tiene que ver con todo aquél que es capaz de unir a los miembros de la organización y crear y mantener el ambiente necesario para que todo el personal se involucre en la consecución de los objetivos de la organización y en este caso tiene que ver con aquellas personas capaces de hacer que sucedan las cosas los altos directivos. Los líderes establecen la unidad de propósito y orientación de la organización. Ellos deben crear y mantener el ambiente interno en el cual los colaboradores puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. Esto implica que: El liderazgo, compromiso y la participación activa de la alta dirección, son esenciales para desarrollar y mantener un sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente para lograr beneficios para todas las partes interesadas. Para alcanzar estos beneficios es necesario establecer, mantener y aumentar la satisfacción del cliente. La alta dirección debería considerar acciones tales como

• Establecer una visión, políticas y objetivos estratégicos coherentes con el propósito de la organización,



• Liderar la organización con el ejemplo, con el fin de desarrollar confianza entre el personal,

• Comunicar la orientación de la

organización y los valores relativos a la calidad y al sistema de gestión de la calidad.

• Participar en proyectos de mejora en

la búsqueda de nuevos métodos, soluciones y productos.

• Obtener directamente

retroalimentación sobre la eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la calidad.

• Identificar los procesos de

realización del producto que aportan valor a la organización.

• Identificar los procesos de apoyo

que influencian a la eficacia y eficiencia de los procesos de realización.

• Crear un ambiente que promueva la

participación activa y el desarrollo del personal.

• Proveer la estructura y los recursos

necesarios para apoyar los planes estratégicos de la organización.

La alta dirección debería definir también métodos para medir el desempeño de la organización con el fin de determinar si se han alcanzado los objetivos planificados.

Estos métodos incluyen

• Mediciones financieras.

• Mediciones del desempeño de los procesos a través de toda la organización.

• Mediciones externas, tales como

estudios comparativos (benchmarking) y evaluación por tercera parte.

• Evaluación de la satisfacción de los

clientes, personal de la organización y otras partes interesadas.

• Evaluación de la percepción de los

clientes y de otras partes interesadas del desempeño de los productos proporcionados.

• Medición de otros factores de éxito

que identifique la dirección. El principio tres es Participación del personal Sabemos que las organizaciones están formadas por personas que conocen su trabajo y también pueden aportar opiniones sobre cómo mejorarlo abordando proyectos en común con otros departamentos.


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El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. Entonces queda claro que en todas las empresas un capital humano que en algunos casos está desaprovechado entonces el propiciar la participación de las personas será por tanto una ventaja competitiva importante en un mercado de extrema competencia. Esto implica entonces que la dirección debería mejorar tanto la eficacia como la eficiencia de la organización, incluyendo el sistema de gestión de la calidad, mediante la participación y el apoyo de las personas. Como ayuda en el logro de sus objetivos de mejora del desempeño, la organización debería promover la participación y el desarrollo de su personal:

• Proporcionando formación continua y la planificación de carrera.

• Definiendo sus responsabilidades y

autoridades.

• Estableciendo objetivos individuales y de equipo, gestionando el desempeño de los procesos y evaluando los resultados.

• Facilitando la participación activa en

el establecimiento de objetivos y la toma de decisiones,

• Mediante reconocimientos y

recompensas.

• Facilitando la comunicación de información abierta y en ambos sentidos.

• Revisando continuamente las

necesidades de su personal.

• Creando las condiciones para promover la innovación.

• Asegurando el trabajo en equipo

eficaz.

• Comunicando sugerencias y opiniones.

• Utilizando mediciones de la

satisfacción del personal.

• Investigando las razones por las que el personal se incorpora a la organización y se retira de ella.

La dirección debe de asegurarse de que se dispone de la competencia necesaria para la operación eficaz y eficiente de la organización. La dirección debe considerar el análisis tanto de las necesidades de competencia presentes como de las esperadas en comparación con la competencia ya existente en la organización. La consideración de necesidades de competencia incluye fuentes tales como,

• Demandas futuras relacionadas con los planes y los objetivos estratégicos y operacionales.



• Anticipación de las necesidades de sucesión de la dirección y de la fuerza laboral,

• Cambios en los procesos,

herramientas y equipos de la organización.

• Evaluación de la competencia

individual del personal para desempeñar actividades definidas.

• Requisitos legales y reglamentarios y

normas que afecten a la organización y a sus partes interesadas.

Continuemos con el principio cuatro que es el enfoque basado en procesos Recordemos que el enfoque de procesos es vital en el nuevo enfoque de la norma entonces debe quedar claro que un resultado deseado se logra más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se manejan como un proceso. Recordemos que una organización será lo que sean sus procesos. Cuanto mejor definidos y controlados estos más eficaz será el funcionamiento de la organización. El enfoque basado en procesos evita la departamentalización de la organización, que no aporta valor añadido, y reorganiza

la misma orientándola hacia la satisfacción del cliente. Por lo tanto para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan. A menudo la salida de un proceso forma directamente la entrada del siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se conocen como "enfoque basado en procesos". Promover la adopción de un enfoque basado en procesos para el desarrollo, implementación y mejora de la eficacia y eficiencia de un sistema de gestión de la calidad, con el fin de alcanzar la satisfacción de las partes interesadas mediante el cumplimiento de sus requisitos. Para que una organización funcione de manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir la transformación de entradas (inputs) en salidas (outputs), se puede considerar como un proceso.


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La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones entre estos procesos, así como su gestión puede denominarse como "enfoque basado en procesos". Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del propio sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción. Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de

• La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.

• La necesidad de considerar los

procesos en términos del valor que aportan.

• La obtención de resultados del

desempeño y eficacia de los procesos.

• La mejora continua de los procesos

con base en mediciones objetivas. Principio 5. Enfoque de sistema para la gestión Una vez definidos los procesos de la organización, debemos gestionarlos eficiente y sistemáticamente, aplicando objetivos, midiendo y recogiendo datos, y buscando la mejora continua de los procesos y de los productos resultantes.

Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad comprende diferentes etapas tales como:

• Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas.

• Establecer la política y objetivos de

la calidad de la organización.

• Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad.

• Determinar y proporcionar los

recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad.

• Establecer los métodos para medir

la eficacia y eficiencia de cada proceso;

• Aplicar estas medidas para

determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso.

• Determinar los medios para

prevenir no conformidades y eliminar sus causas.

• Establecer y aplicar un proceso

para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

• Un enfoque similar es también

aplicable para mantener y mejorar un sistema de gestión de la calidad ya existente.



Una organización que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos, y proporciona una base para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas y al éxito de la organización. Ahora pasemos al principio 6 Mejora continua La mejora continua del desempeño global de la organización debe ser un objetivo permanente de ésta. La mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:

• Análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora.

• El establecimiento de los objetivos

para la mejora.

• La búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos.

• La evaluación de dichas soluciones y

su selección.

• La implementación de la solución seleccionada.

• La medición, verificación, análisis y

evaluación de los resultados de la implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos.

• La formalización de los cambios.

Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La información proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditorias, y la revisión del sistema de gestión de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para identificar oportunidades para la mejora. Para asegurar el futuro de la organización y la satisfacción de las partes interesadas, la dirección debería crear una cultura que implique a las personas de manera activa en la búsqueda de oportunidades de mejora del desempeño de los procesos, las actividades y los productos. Para implicar a las personas, la alta dirección debería crear un ambiente en el que se delega la autoridad de manera que se dota a las personas de autoridad y éstas aceptan la responsabilidad de identificar oportunidades en las que la organización pueda mejorar su desempeño.


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Esto puede conseguirse mediante actividades como las siguientes

• Estableciendo objetivos para las personas, los proyectos y para la organización.

• Comparando el desempeño de la

organización con respecto al de la competencia y con respecto a las mejores prácticas.

• Reconociendo y recompensando la

consecución de mejoras.

• Mediante esquemas de sugerencias que incluyan reacciones puntuales de la gestión.

Para proporcionar una estructura para las actividades de mejora, la alta dirección debería definir e implementar un proceso para la mejora continúa que pueda aplicarse a la realización y apoyo de los procesos y las actividades. Para asegurar la eficacia y eficiencia del proceso de mejora, deberían considerarse los procesos de realización y de apoyo en términos de

• Eficacia (por ejemplo, resultados que cumplen los requisitos).

• Eficiencia (por ejemplo, recursos por

unidad de tiempo o dinero).

• Efectos externos (por ejemplo, cambios legales y reglamentarios).

• Debilidades potenciales (por

ejemplo, falta de capacidad y consistencia).

• La oportunidad de emplear

métodos mejores.

• Control de cambios planeados y no planeados.

• Medida de los beneficios

planeados. Dicho proceso para la mejora continua debería utilizarse como una herramienta para mejorar la eficacia y la eficiencia internas, así como para mejorar la satisfacción de los clientes y de las otras partes interesadas. La dirección debería emprender actividades de mejora continua escalonada integradas en los procesos existentes, así como oportunidades de iniciativa, con el fin de conseguir el máximo beneficio para la organización y para las partes interesadas. Ahora pasemos a ver el principio 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Hay un punto muy relevante en este principio y es que: "Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. " El basarse en el análisis de datos obtenidos a partir de medidas e información recopilada. La organización debe analizar los datos de sus diferentes fuentes tanto para evaluar el desempeño frente a los planes, objetivos y otras metas definidas, para



identificar áreas de mejora incluyendo posibles beneficios para las partes interesadas. Las decisiones eficientes son tomadas a partir del análisis de los datos que nos proporcione el mercado, nuestros clientes y nuestra propia organización. La gestión sin una adecuada base de datos nos puede llevar a tomar decisiones poco objetivas, al despilfarro de los recursos y a la desatención de las necesidades de nuestros clientes y de nuestra propia organización. Por lo tanto las decisiones basadas en hechos requieren acciones eficaces y eficientes tales como

a)• Métodos de análisis válidos.

b)• Técnicas estadísticas apropiadas.

c)• Tomar decisiones y llevar a cabo acciones basadas en los resultados de análisis lógicos, en equilibrio con la experiencia y la intuición.

El análisis de los datos puede ayudar a determinar la causa de los problemas existentes o potenciales y por lo tanto proporciona una guía efectiva acerca de las acciones correctivas y preventivas necesarias para la mejora. La información y datos de todas las partes de la organización deben integrarse y

analizarse para evaluar eficazmente el desempeño global de la organización.

d)• Las tendencias.

e)• La satisfacción del cliente.

f)• El nivel de satisfacción de las otras partes interesadas.

g)• La eficacia y eficiencia de sus procesos.

h)• La contribución de los proveedores.

i)• El éxito de sus objetivos de mejora del desempeño.

j)• La economía de la calidad y el desempeño financiero y el relacionado con el mercado.

k)• Los estudios comparativos (benchmarking) de su desempeño.

l)• La competitividad.

Y finalmente el principio 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Determinando que una organización y sus proveedores son interdependientes, y

Con formato ... [1]

Con formato: Espacio Antes: 4 pto,Después: 4 pto, Con viñetas + Nivel: 1+ Alineación: 0.63 cm + Tabulacióndespués de: 1.27 cm + Sangría: 1.27cm

Con formato: Espacio Antes: 4 pto,Después: 4 pto









Con formato ... [2]


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una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Teniendo en cuenta esto implica que establecer las relaciones con los proveedores y los aliados de negocios para promover y facilitar la comunicación con el objetivo de mejorar mutuamente la eficacia y eficiencia de los procesos. La relación mutuamente beneficiosa entre uno y otro supone incorporar las necesidades de nuestros clientes en los requisitos que pedimos a nuestros proveedores. Si además logramos que nuestros proveedores entiendan perfectamente lo que necesitamos de ellos, e incluso en algunos casos les ayudamos a conseguirlo, el resultado será beneficioso para los dos, quedando potenciada la orientación al cliente y su satisfacción personal Existen varias oportunidades para que las organizaciones incrementen el valor a través del trabajo con sus proveedores y aliados de negocios y algunas son:

• Optimizando el número de proveedores y de aliados de negocios.

• Estableciendo comunicación en

ambos sentidos en los niveles apropiados en ambas organizaciones para facilitar la solución rápida de problemas y evitar retrasos y disputas costosos.

• Cooperando con proveedores en la validación de la capacidad de sus procesos.

• Dando seguimiento a la habilidad

de los proveedores para entregar productos conformes con el objetivo de eliminar verificaciones redundantes.

• Alentando a los proveedores a

implementar programas de mejora continua del desempeño y a participar en otras iniciativas conjuntas de mejora.

• Involucrando a los proveedores en

las actividades de diseño y desarrollo de la organización para compartir el conocimiento y mejorar eficaz y eficientemente los procesos de realización y entrega de productos conformes.

• Involucrando a los aliados de

negocios en la identificación de necesidades de compra y en el desarrollo de estrategias conjuntas.

• Evaluando, reconociendo y

recompensando los esfuerzos y los logros de los proveedores y de los aliados de negocios.



• Competencia para la sustentabilidad.

Respetar lo establecido en normas, reglamentos, procedimientos de la organización con el material que se deseche durante una inspección y/o prueba.

El alumno: −Identificará que las actividades que

desarrollamos impactan en el medio ambiente, para asumir la responsabilidad de su preservación.

−Aprovechar la utilización de recursos materiales, como el uso de hojas por ambas caras y la totalidad de los cuadernos.

Identificará que provecho puede aplicar de los principios de gestión para la creación de su empresa.

RESULTADO DE APRENDIZAJE 1.2. Ordenar la documentación por sus

características para seleccionar un proceso a auditar bajo norma ISO 9001: 2000.

1.2.1. Enfoque a Procesos.

Sabemos que toda organización tiene como propósito identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, además de las otras partes interesadas como pueden ser sus empleados, sus proveedores, propietarios, y la misma sociedad, lo que le permitirá lograr una ventaja competitiva pero para funcionar de manera eficaz y eficiente, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. ¿Pero que es una actividad?, Veamos Una actividad utiliza recursos, y se gestiona con el fin de permitir la transformación de entradas (inputs) en salidas (outputs), por lo tanto se puede considerar como un proceso. Ahora frecuentemente la salida de un proceso constituye directamente la entrada del siguiente proceso. Entonces dejemos claro que es un proceso. Y tenemos que un proceso es una actividad u operación que recibe entradas y las convierte en salidas puede ser considerado proceso. Casi todos las actividades y operaciones relacionadas con un servicio o producto son procesos.




Tabla con formato




Con formato: Fuente:(Predeterminado) Arial, Español(España - alfab. tradicional)


49



En una organización existen diferentes procesos conectados entre sí. A menudo, la salida de un proceso puede ser la entrada de otro. La identificación y gestión sistemática de los diferentes procesos desarrollados en una organización, y particularmente la interacción entre tales procesos, puede ser referida como "la aproximación del proceso" a la gestión o gestión de los procesos y que es lo relevante de este punto del programa. Como ya vimos ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 son normas que se basan en un modelo especialmente desarrollado: el enfoque a procesos. El modelo está basado en los requisitos del cliente como entrada (inputs) a los procesos. Estos requisitos se transforman en productos (outputs), que esperamos satisfagan las necesidades del cliente. El enfoque de procesos elimina las barreras entre diferentes áreas funcionales y unifica sus enfoques hacia las metas principales de la organización, elimina la política tradicional de trincheras. También permite la apropiada gestión de las interfaces entre los distintos procesos. El Sistema de Gestión de Calidad se basa en los principios de aproximación al proceso y la orientación al Cliente. La adopción de dichos principios debería facilitar clientes con un nivel de confianza más alto que el producto (incluyendo servicio) satisfará sus requisitos e incrementa su grado de satisfacción.

• Misión.

Ya vimos lo que implica el enfoque de procesos y una parte importante de los procesos es que estos tienen una misión definida. Para determinar si una actividad realizada por una organización es un proceso o subproceso, se debe de verificar con cumplir los siguientes criterios:

• La actividad tiene una misión o propósito claro.

• La actividad contiene entradas y salidas, se pueden identificar los clientes, proveedores y producto final.

• La actividad debe ser susceptible de descomponerse en operaciones o tareas.

• La actividad puede ser estabilizada mediante la aplicación de la metodología dé gestión por procesos (tiempo, recursos, costos).

• Se puede asignar la responsabilidad del proceso a una persona.

Como ya se vio un proceso tiene misión pero que es la misión veamos. La misión refleja el porqué y el para qué de una acción.

• Identificar clientes y sus necesidades y expectativas.

Recordemos que "una empresa sin clientes no existe", por lo que se debe enfocar a los clientes para aquellas empresas que pretendan mantenerse en el mercado.

Con formato: Sangría: Izquierda: 0.63 cm, Sangría francesa: 0.63 cm



Nos debe quedar claro que dentro del organigrama general de las organizaciones "el que posee la máxima jerarquía es el cliente”. Las empresas que quieran triunfar y aumentar sus ganancias deberán comenzar a organizar todo su "servicio interno", deberán diseñar instrumentos que les permita conocer que piensan sus clientes , qué necesitan, qué les agrada, qué les desagrada, en fin deberán preocuparse porque el servicio post-venta adquiera la verdadera importancia de manera tal que "los clientes vuelvan y lo recomienden.". Entonces la identificación de los clientes de una organización debe iniciarse averiguando DONDE se encuentran los clientes externos y CUALES son sus necesidades. A partir de allí crear una obsesión por atender y exceder sus necesidades y expectativas. Elevar permanentemente el nivel de satisfacción para conseguir su lealtad, la que debe medirse en términos de como los clientes vuelven a adquirir los productos y servicios, y la recomendación que hacen a otros para que los adquieran.

− Clientes y/o Partes Interesadas.

Como ya vimos es de vital importancia la definición del cliente y partes afectadas o

interesadas a las cuales les impacta los productos de la empresa. Por los cual se debe identificar los clientes y partes interesadas a fin de saber a quien impacta nuestro producto. Algunas preguntas que nos ayudarían a dejar claro esto serian: • ¿Quiénes son los clientes del

sistema? • ¿Cuáles servicios se les ofrecen? • ¿Cuáles características tienen

estos servicios? • ¿Dónde, cuándo y cómo se

ofrecen estos servicios? • ¿Cuál es la responsabilidad del

sistema para con sus clientes, sus integrantes, la comunidad y la sociedad más grande?

• ¿Cómo se manejan estas

responsabilidades? • ¿Qué clase de relación tiene el

sistema con la comunidad, las organizaciones de la comunidad, el sector privado y otros sistemas relevantes?

• Procesos clave y procesos de

soporte.

Con formato: Sangría: Izquierda: 0.32 cm, Sangría francesa: 0.63 cm,Derecha: 0.68 cm, Punto detabulación: No en 1.27 cm


Con formato: Español (alfab.internacional)


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Como ya vimos un proceso es una serie de actividades relacionadas que se pueden hacer de manera secuencial para lograr un objetivo específico. Y recordando que la organización es una serie de procesos esta se debe de analizar y definir los procesos claves que hace la empresa para entregar un producto (s) y de ahí identificar los subprocesos del proceso central, además de clasificarlos. El proceso central que nos indica el qué se quiere hacer y se relaciona con el cómo hacerlo que vienen siendo los subprocesos. Después de identificar los subprocesos se debe ordenarlos de acuerdo a su grado de contribución hacia las características en nuestros productos que sirven para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Esta relación de contribución se establece de la siguiente manera:

NECESIDADES DEL CLIENTE

Se satisfacen

con

CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO

Que se

obtienen en

SUBPROCESOS IMPORTANTES

O PRINCIPALES

Fig. 2

Partiendo de la explicación anterior se puede definir los procesos de apoyo también. Partiendo de esta idea podemos decir cuáles subprocesos son principales y cuales son de apoyo para integrarlos en una

gráfica que represente al del sistema total, o sea, toda nuestra empresa. El siguiente esquema representa la idea de la organización como sistema.

Fig. 3

• Análisis de datos. El análisis de la información tiene que ver con el concienzudo escrutinio de la información generada en la organización. A fin de poder desarrollar y llevar a cabo un buen «Análisis de datos». Es necesario, primero, efectuar una recogida y explicación de toda la información y documentación suministrada y generada A partir de la realización de los seguimientos, mediciones, verificaciones, reclamaciones de los clientes, procesos de producción, del servicio posventa, etcétera,



Y de esta forma llevar el «Registro de la información», una herramienta que aporta muchos y grandes beneficios a la organización al facilitarle el conocimiento de sus fallos y defectos y la búsqueda de sus causas. Una vez recogida y ordenada la información citada anteriormente, se debe obtener de ella el mayor provecho y utilidad posible, considerándola como una acción de gestión de la calidad, consistiendo en:

• Examinar los productos rechazados para determinar la validez del rechazo y la causa de los efectos.

• Reparar y reemplazar, en el

domicilio del cliente, los productos defectuosos de acuerdo con las condiciones previstas en el contrato.

• Reagrupar y clasificar las

informaciones y la documentación para que puedan aparecer estadísticas relativas a los fallos y defectos en relación con sus orígenes.

• Seleccionar y jerarquizar los problemas por orden de importancia, por costes o por riesgos corridos.

• Analizar sistemáticamente los

problemas seleccionados remontándolos a las causas.

• Llevar a cabo, eventualmente, programas de ensayos sistemáticos para establecer correlaciones.

• Seleccionar las causas por orden de

importancia e investigar los medios atacando a estas causas.

• Encontrar las causas de los fallos y

de los defectos, los remedios y soluciones, la información a dar al cliente, indicándole lo que se ha realizado para reducir el riesgo de que vuelvan a aparecer dichos fallos o defectos.

En la norma se indica que la organización debe determinar, recopilar y analizar los datos adecuados para tomar una resolución referente a la adecuación, idoneidad y eficacia del sistema de gestión de la calidad y poder, así, evaluar e identificar dónde se puede llevar a cabo la mejora continua de la eficiencia del sistema de gestión de la calidad, debiendo incluir todos los datos generados por las actividades y resultados del seguimiento y medición y por otras fuentes relevantes. El análisis de estos datos facilitará a la organización información sobre:

• La satisfacción o insatisfacción del cliente.

• La conformidad con los requisitos

del producto.


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• La comunicación con el cliente y de otras partes interesadas.

• Las características y tendencias de

los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y correctoras.

• Los proveedores. Según la UNE-EN

ISO 9004/2000 indica que, las decisiones tomadas por la organización deben basarse en el análisis de los datos obtenidos y recopilados de las diversas fuentes que evalúan su funcionamiento tal y como se describe en la norma internacional, evaluando sus prestaciones mediante el análisis de los datos recibidos de sus fuentes frente a los objetivos y otras metas definidas, para ayudar en la evaluación, control y mejora de las prestaciones de los procesos, incluyendo posibles beneficios para los clientes y otras partes interesadas.

El análisis de los datos ayuda a determinar las causas de los problemas existentes o potenciales, por lo tanto, nos proporcionará una guía efectiva para la toma de decisiones sobre las acciones preventivas y correctoras necesarias para la mejora. Todas las decisiones basadas en hechos requieren unas acciones eficaces y eficientes, tales como:

• Métodos de análisis válidos. (Especificaciones de los productos, procesos, operaciones, registros de la Calidad relevantes, etcétera...)

• Técnicas estadísticas adecuadas.

• Tomar decisiones y llevar a cabo

acciones basadas en los resultados de análisis lógicos, en equilibrio con la experiencia y la intuición.

La información y los datos facilitados por todas las fuentes de la organización deben ser analizados por la alta dirección de la organización para poder evaluar el funcionamiento de la misma y debe ser presentado en un formato adecuado para los diferentes niveles de la organización. Los resultados del análisis pueden ser utilizados por la organización para determinar, entre otras cosas, las siguientes:

• Las tendencias.

• El funcionamiento operacional.

• La satisfacción o insatisfacción del cliente.

• El nivel de satisfacción o

insatisfacción de las otras partes interesadas.

• La eficacia y eficiencia de sus

procesos.

• La eficacia y eficiencia de la organización.

• La contribución de los

proveedores.

• El éxito de sus objetivos de mejora en las prestaciones.



• La economía de la Calidad y las

prestaciones financieras y el relacionado con el mercado.

• Los estudios comparativos de su

desempeño.

• (Benchmarking)

• La competitividad.

• Competencias para la vida. Acatar la normatividad e instrucciones


l PSP: Demostrara la importancia que en las relaciones laborales es de un trato de respeto a la dignidad y a los derechos humanos.

Demostrará como el orden y trabajo en equipo mejoran la relación familiar.

1.2.2. Documentación del sistema de gestión ISO 9001:2000.

De acuerdo con los requisitos para la implementación de la norma ISO 9001:2000 en la empresa. Una organización que adopte el modelo ISO 9001:2000 debe generar confianza en la capacidad de sus procesos en la calidad de sus productos y proporciona las bases para la mejora continua. Para ello debe adoptar una forma específica de trabajo y ese trabajo debe estar documentado. La norma ISO 9001:2000 presenta un carácter menos preceptivo que la versión anterior de 1994, permitiendo una mayor flexibilidad a las organizaciones a la hora de concretar sus alternativas para la documentación del sistema de gestión de la calidad (SGC). Esto facilita que cada organización a título individual elabore la mínima cantidad de documentos necesarios para demostrar su eficacia en la planificación, el funcionamiento y la mejora continua de su SGC. Es preciso recalcar que ISO 9001 exige (y siempre exigió) la existencia de un "sistema documentado de la calidad" y no un "sistema de documentos".

Tabla con formato



Tabla con formato






55



Ahora debe quedar muy claro ¿Qué se entiende por "documento"?, ya que los documentos pueden presentarse en cualquier formato o soporte, y que la definición de "documento" en el apartado 3.7.2 de ISO 9000:2000 ofrece los siguientes ejemplos:-papel-disco magnético-disco electrónico u óptico-fotografía-muestra maestra Ahora vamos a ver cuales son los requisitos básicos y que documentación se debe aportar para cumplir la norma 9001. ¿Cuales son los Requisitos generales? La organización debe realizar las siguientes actividades:

• Identificar todos los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad.

• Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.

• Determinar los criterios y métodos para asegurar que la operación y el control de estos procesos sea eficaz.

• Asegurarse de la existencia de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.

• Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de esos procesos.

• Diseñar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

El apartado 4.2 "Requisitos de la documentación": expone que la documentación del sistema de la calidad debe incluir:

a) Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad.

b) Un manual de la calidad.

c) Los procedimientos documentados

requeridos en esta norma internacional.

d) Los documentos requeridos por la

organización para la planificación, operación y control eficaz de sus procesos.

e) Los registros de la calidad requeridos

por esta norma internacional. La primera nota al apartado 4.2 deja claro que, en todos los casos que esta norma exige un "procedimiento documentado", será preciso que éste sea establecido, documentado, implantado y mantenido. También se recalca en la segunda nota la posibilidad de que la documentación del SGC difiera entre distintas organizaciones debido a:

A) Tamaño de la organización. B) El tipo de actividades.

C) La complejidad de los procesos y

sus interacciones.

D) La competencia del personal. Todos los documentos que forman parte del SGC deben ser controlados de acuerdo con el apartado 4.2.3 de ISO 9001:2001 o, en el caso concreto de los registros, según el apartado 4.2.4.3.



¿Qué documentación debe crearse documentación? La documentación debe incluir:

• Los Procedimientos e instrucciones. • Declaraciones de la Política de la

Calidad y Objetivos de la Calidad. • Manual de la Calidad de la empresa.

• Los Procedimientos requeridos en

esta Norma. • Los Documentos necesarios para

asegurar la planificación, la operación y el control de los procesos.

• Los Registros requeridos por esta

Norma. No obstante, a fin de demostrar la conformidad con ISO 9001:2000, la organización debe ser capaz de presentar evidencia objetiva de la implantación eficaz de su SGC. Los documentos que precise la organización para garantizar la eficacia en la planificación, el funcionamiento y el control de sus procesos. Es posible que, para que la organización pueda demostrar la implantación eficaz de su SGC, ésta deba desarrollar una serie de documentos distintos a los procedimientos documentados.

Existen varios requisitos de ISO 9001:2000 en los que la organización podría obtener un valor añadido para su SGC y demostrar su conformidad por medio de la elaboración de otros documentos, a pesar de que éstos no sean exigidos de forma específica en esta norma. Ejemplo de lo anterior podría serlo siguiente: -Mapas (diagramas) de proceso-Organigramas-Comunicaciones interno-calendario de producción-Listas de proveedores homologados

• Manual de calidad. El manual de calidad debe referirse a procedimientos documentados del sistema de la calidad destinados a planificar y gerenciar el conjunto de actividades que afectan la calidad dentro de una organización. Este manual debe igualmente cubrir todos los elementos aplicables de la norma del sistema de calidad requerida para una organización. El manual especifica la política de calidad de la empresa y la organización necesaria para conseguir los objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la empresa. El fin del mismo se puede resumir en varios puntos:

• Única referencia oficial. • Unifica comportamientos de

decisión y operativos.


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• Clasifica la estructura de responsabilidades.

• Independiza el resultado de las actividades de la habilidad.

• Es un instrumento para la formación y la planificación de la calidad.

• Es la base de referencia para auditar el sistema de calidad.

También deben ser agregados o referenciados al manual de calidad aquellos procedimientos documentados relativos al sistema de la calidad que no son tratados en la norma seleccionada para el sistema de la calidad pero que son necesarios para el control adecuado de las actividades. Los manuales de la calidad son elaborados y utilizados por una organización para:

• Comunicar la política de la calidad, los procedimientos y los requisitos de la organización.

• Describir e implementar un sistema

de la calidad eficaz.

• Suministrar control adecuado de las prácticas y facilitar las actividades de aseguramiento.

• Suministrar las bases documentales

para las auditorias.

• Adiestrar al personal en los requisitos del sistema de la calidad.

• Presentar el sistema de la calidad

para propósitos externos: por ejemplo, demostrar la conformidad

con las normas COVENIN-ISO 9001, 9002 o 9003.

• Demostrar que el sistema de la

calidad cumple con los requisitos de la calidad exigidos en situaciones contractuales.

Aunque no hay estructura ni formato requerido para los manuales de la calidad, existen métodos para asegurar que el tema este orientado y ubicado adecuadamente; uno de éstos sería fundamentar las secciones del manual de la calidad con los elementos de la norma que rige el sistema. Otro enfoque aceptable sería la estructuración del manual para reflejar la naturaleza de la organización. Ahora un manual de calidad también puede ser:

• Ser una compilación de los procedimientos documentados.

• Ser una serie de procedimientos

documentados para aplicaciones específicas.

• Ser más de un documento o nivel.

• Tener un núcleo común con

apéndices apropiados.

• Tener horas numerosas derivaciones posibles basadas en las necesidades organizacionales.

La aplicación más común de un manual de calidad es empleado para propósitos tanto de gestión de la calidad como de aseguramiento de la calidad.



• Políticas y objetivos de calidad.

La política de calidad de acuerdo a la norma ISO 900-2000, se define como: “intenciones globales y orientación de una organización relativas a al calidad tal como se expresa por la alta dirección”. El requisito 5.3 marca los siguientes lineamientos para la elaboración de la política de calidad

• Que sea adecuada al propósito de la organización

• Que incluya el compromiso de satisfacer los requisitos y de mejorara continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad

• Que proporcione un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad

• Que sea comunicada y entendida dentro del marco de la organización

La política de calidad se le puede considerar como una guía para las decisiones administrativas, así como el punto de vista general de una organización, como el medio que tiene la dirección para marcar el rumbo de la administración Ahora veamos los objetivos de calidad, la definición que la norma establece como objetivo de calidad es:

“algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad” La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Ahora no hay objetivos de calidad universales que apliquen a todas las organizaciones. Por lo tanto los objetivos deben reflejar lo que la organización hace y lo que quiere lograr. Estos objetivos los plantea la alta dirección con el fin de que se establezcan en todas las funciones y niveles que intervienen para cumplir los requisitos del producto y es deseable que sean:

Coherentes con la política de calidad Medibles, cuantificables

• Procedimientos.

Ya vimos que parte de la documentación para el sistema de gestión de calidad incluye el manual de calidad, políticas y objetivos de calidad. Y como parte integrante del manual como ya se menciono tenemos los procedimientos.


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El manual los procedimientos sintetizan de forma clara, precisa y sin ambigüedades los procedimientos operativos, donde se refleja de modo detallado la forma de actuación y de responsabilidad de todo miembro de la organización dentro del marco del sistema de calidad.

• Registros de calidad. Un registro de calidad es: “Un documento que proporciona resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas” De acuerdo a la norma 9001:2000, los registros mínimos necesarios para un sistema de calidad son 21 y están distribuidos de la siguiente manera

Requisito 5 1 Requisito 6 1 Requisito 7 14 Requisito 8 5

• Otros documentos. Existen documentos de origen externo o interno que se deben identificar y controlar como parte integrante del sistema de gestión de calidad y pueden ser obligatorios o no obligatorios de la norma a continuación se mencionan algunos.

• Mapas de proceso • Diagramas de flujo de proceso. • Especificaciones. • Instrucciones de trabajo. • Documentos de comunicaciones

internas.

• Programas de producción. • Listas de proveedores. • Planes de ensayo/prueba e

inspección.

Demostrara como investigar y recabar la información relevante para la familia (actas de nacimiento, títulos de propiedades, etc.) y efectuara un listado de ella.

Demostrará como se organiza y controla la información relevante de la familia.

• Competencia científico – teórica.

Aplicar fundamentos de la planeación, organización, integración, dirección,


Tabla con formato














coordinación y control dentro del proceso administrativo.

El PSP: Expondrá que mediante la administración se obtiene flexibilidad; se estimula la innovación y el progreso, dando elementos para que se averigüe y se entienda el problema, como ayuda a la toma de decisiones.





PRÁCTICAS Y LISTAS DE COTEJO

Unidad de aprendizaje:

1

Práctica número: 1 Nombre de la práctica:

Identificación de requerimientos de la norma ISO 9001:2000 (Auditoria Interna)

Propósito de la práctica:

Al finalizar la actividad, el alumno analizará la norma ISO 9001-2000 con énfasis en las auditorias de calidad.

Escenario: Aula. Duración: 2 hrs.

Materiales Maquinaria y Equipo Herramienta • Norma ISO 9001-2000.

• Bolígrafo.

• Cuaderno de notas.

• Documentos relativos al

tema.


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Procedimiento

Aplicar las medidas de seguridad e higiene • Limpiar el área de trabajo. • Evitar la manipulación de líquidos y alimentos cerca de los documentos de

trabajo. 1. Dividir al grupo en 5 equipos 2. Integrar equipos de trabajo. 3. Recabar información referente a las auditorias de calidad (normas ISO 9001:2000). 4. Utilizando y con apoyo de la norma relacionar los elementos de la tabla con una

acción de la siguiente tabla.

ACCIÓN

DETERMINAR PLANIFICAR MANTENER ASEGURAR REALIZAR

DEFINIR EVITAR DEFINIR INCLUIR

ACCIÓN AUDITORIA INTERNA (8.2.2) Debe Las auditorias Internas a intervalos planificados

Debe La Confiabilidad (Conformidad) del SAC con la Planificación de la Realización del P.T. (7.1), con ISO 9001:2000

Debe La Implantación y el Mantenimiento eficaz del SAC

Debe Y Programar las Auditorias de acuerdo al Estado e importancia de los Procesos y las Áreas a auditar y sus resultados anteriores

Debe Los Criterios, Alcance, Frecuencia y Metodología de la Auditoria

Debe La Objetividad e Imparcialidad de la selección de auditores internos y de la realización de la auditoria

Debe Que los Auditores auditen su propia área de responsabilidad

Debe Un Procedimiento de Auditoria con las responsabilidades y requisitos para la planificación y realización de auditorias

Debe Un Procedimiento de Auditoria con las responsabilidades y requisitos para Informar los resultados de auditorias

Debe La Toma de Acciones sin demora injustificada para eliminar los No conformidades y sus causas

Debe Las Actividades de Seguimiento , la verificación de las acciones efectuadas y su informe de acuerdo a 8.5.2

Debe Registros de Evaluaciones y de cualquier Acción necesaria de acuerdo a 4.2.4

5. Elaborar un reporte escrito con la conclusión del ejercicio.

Separar los residuos recuperables • Contenedores de basura para los deshechos de papel

NOTA: El orden correcto en forma descendente en la tabla es el siguiente: Realizar: Realizar, determinar, determinar, planificar, definir, asegurar, evitar, definir, definir, asegurar, incluir, mantener.















Lista de cotejo de la práctica número 1:

Identificación de requerimientos de la norma ISO 9001:2000 (Auditoria Interna)

Nombre del alumno: Instrucciones: A continuación se presentan los criterios que van a

ser verificados en el desempeño del alumno mediante la observación del mismo. De la siguiente lista marque con una aquellas observaciones que hayan sido cumplidas por el alumno durante su desempeño

Desarrollo Si No No

Aplica Aplicó las medidas de seguridad e higiene en el desarrollo de la práctica.

1. Recabó información referente a las auditorias de calidad (normas ISO 9001:2000).

2. Identificó los elementos de ISO 9000 3. Relacionó los elementos acorde a los requerimientos de la

norma.

4. Elaboró el reporte escrito con conclusión del ejercicio.

Separó los residuos recuperables

• Contenedores de basura para los deshechos de papel. Observaciones:

PSP:

Hora de

inicio: Hora de

término: Evaluación:


65



Unidad de aprendizaje: 1


Interpretación de los requerimientos de la norma ISO 9001:2000


Al finalizar la actividad, el alumno analizará la norma ISO 9001-2000.

Escenario: Aula Duración: 2 hrs.

Materiales Maquinaria y Equipo Herramienta

• Norma ISO 9001-2000.

• Bolígrafo.



tema.


67



Procedimiento


trabajo.

1. Dividir al grupo en 5 equipos. 2. Integrar equipos de trabajo. 3. Recabar información referente a las normas ISO 9001:2000. 4. Utilizando y con apoyo de la norma definir como (falso o verdadera) y (requisito)

de la norma que se relacione en la tabla siguiente.

ASPECTO Verdadero Falso

Requisito

Debemos conservar registros de inspección en proceso

Debe estar documentada la responsabilidad y autoridad del gerente de calidad

Se debe implantar en forma efectiva los procedimientos del sistema de calidad

Debemos definir el alcance al momento de evaluar a un subcontratista

Al realizar la planeación del diseño, este debe actualizarse conforme evolucione el diseño

Los documentos de compra deben incluir siempre el titulo de la norma aplicable

Un cliente puede verificar cuando el decida, las instalaciones del subcontratista

Al recibir productos proporcionados por el cliente, se debe reportar cuando el producto sufra algún daño

Se deben controlar todos los cambios en los documentos que estén bajo el sistema de calidad

Los registros de calidad deben estar disponibles para su evaluación por parte del cliente cuando el decida evaluarlos

Puede un producto ser liberado previo a su inspección en recibo

Debe ser identificado el equipo de inspección, medición y prueba

Debemos identificar la necesidad de aplicar técnicas estadísticas

Las auditorias internas deben ser programadas cada año

La entrega de productos debe ser siempre en las instalaciones del cliente

Es necesario establecer procedimientos documentados para identificar necesidades de capacitación

EL administrador del programa de auditorias debe dar a conocer el procedimiento para efectuar auditorias de calidad

Si una empresa ha operado durante varios años el mismo sistema de trabajo no es necesario llevar a cabo auditorias

La auditoria evalúa el grado de apego a las políticas, procedimientos y norma

El personal de un área puede autorrealizarseautor realizarse una auditoria, de su producto y proceso

La diferencia fundamental entre auditoria e inspección estriba en que una auditoria se realiza a mayor detalle que una inspección

En auditorias internas es obligación del auditor ofrecer soluciones o recomendaciones

Uno de los beneficios de la auditoria es evaluar la efectividad en aplicación de las acciones de mejora

5. Elaborar un reporte escrito con la conclusión del ejercicio.


Tabla con formato


























Lista de cotejo de la práctica número: 2

Interpretación de los requerimientos de la norma ISO 9001:2000



Desarrollo Si No No

Aplica Aplicó las medidas de seguridad e higiene en el desarrollo de

la práctica.

1. Identificó los requerimientos de la norma ISO 9001: 2000Interpretó de acuerdo a los requerimientos de la norma la

información de la tabla.

2. Identificó los el apartado de los requerimientos de la norma ISO 9001: 2000 de acuerdo a la información de la tabla.


• Contenedores de basura para los deshechos de papel.

Observaciones:

PSP:

Hora de

inicio: Hora de



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RESUMEN

Como ya se vio el análisis de la norma ISO 9001:2000 implica tener claro cuales son las bases bajo las cuales esta hecha esta norma. La norma es genérica e independiente de cualquier industria o sector económico, y es aplicable a todos los tipos y tamaños de empresas, así como en el caso de que la empresa sea de productos y/o servicios. Existen en México diferentes tipos de normas de carácter oficial; es decir, que de una u otra forma estas son emitidas por entidades gubernamentales o avaladas por el gobierno. Las normas pueden ser de carácter obligatorio o no obligatorio. En cuanto respecta al análisis de la norma ISO 9001:2000 se realiza para realizar el diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de cualquier empresa y además están influenciados por los objetivos de la misma, los requisitos del cliente, el producto y/o servicios y los procesos. Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad como un marco de

referencia hacia la mejora del desempeño de una organización. Si una empresa implanta un sistema de gestión de la calidad, que cumpla los requerimientos de la norma ISO 9001, pero que no siga estos principios, no obtendrá ni la mitad de los beneficios esperados. El aprendizaje de los temas vistos en esta unidad dará como resultado que el alumno tenga la capacidad de análisis al momento de diseñar un plan de trabajo con todos los elementos integrantes del mismo.

Estos conocimientos se podrán utilizar en diferentes ámbitos de la vida no únicamente en el laboral.

La persona o grupos de personas que va a implantar un proceso de planeación deben considerar y tomar muy en cuenta el proceso administrativo El no considerar estos factores en un proceso de planeación garantizan el fracaso y la pérdida de recursos.

Es entonces, según las peculiaridades de la organización y su medio ambiente, lo que

Con formato: Fuente: Humnst777 BT,12 pto, Sin Negrita, Español (México)


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determina que el diseño de un plan funcione.

Una organización que adopte el modelo ISO 9001:2000 debe generar confianza en la capacidad de sus procesos en la calidad de sus productos y proporciona las bases para la mejora continua. Para ello debe adoptar una forma específica de trabajo y ese trabajo debe estar documentado. Es preciso recalcar que ISO 9001 exige la existencia de un "sistema documentado de la calidad" y no un "sistema de documentos".


Con formato ... [6]

Con formato ... [7]

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AUTOEVALUACIÓN DE CONOCIMIENTOS

1. Describe en un caso práctico todas las etapas del método científico.

21. ¿¿Qué implica el análisis de la norma ISO 9000-2000Cuál de la ciencias tiene más relación con la Química y por que? 3. ¿Cuáles son las características principales de las sustancias y las mezclas? 4. Mediante una tabla señala cuales son los materiales de uso común que se presentan en los estados de la materia 5. Describe la ley de la conservación de la materia 6. ¿Cuáles fueron las primeras ideas de las teorías atómicas? 7. ¿Cuáles son las hipótesis que todavía permanecen en la estructura de nuestro conocimiento del átomo? 8. ¿Cuál es la estructura de un átomo? 9. Describe el concepto de isótopo 10. Empleando hasta tres cifras significativas, expresa la masa de cada una de las siguientes sustancias en uma. a) un átomo de Cl b) un átomo de Al 2. ¿Cuáles son la responsabilidad de la dirección? 3. ¿Cuáles son las responsabilidades de la gestión de recursos? 4. De que nos habla el punto de realización del producto. 5. ¿Que es la norma ISO 9001? 6. ¿Que es la norma ISO 9004? 7. ¿Que es la norma ISO 19011?

Con formato: Sin Resaltar

Con formato: Normal

Con formato: Sangría: Izquierda: 0cm

Con formato: Sangría: Izquierda: 0cm, Primera línea: 0 cm







Con formato ... [9]

Con formato ... [10]






Con formato: Texto independiente 3

















73







2 Principios de las auditorias de calidad.

Al finalizar la unidad, el alumno inferirá el prepósito, técnicas y los tipos de auditoria que se aplican para verificar la calidad así como los objetivos y características de cada una.

Con formato: Fuente: Sin Cursiva


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MAPA CURRICULAR DELA UNIDAD DE APRENDIZAJE

Resultado de Aprendizaje

Módulo



180 HRS

2. Principios de

las auditorias de calidad

60 hrs.

2.2. Clasificar por

características lasauditorias, deacuerdo con elobjetivo de cada una.

10 hrs.

2.1. Clasificara las

características de lasauditorias de calidadpara realizar deacuerdo a su objetivoe importancia

20 hrs.

2.3. Ordenar los criterios

para emplearse comoauditor interno delsistema de gestiónde calidad.

30 hrs.





Sumario

Auditoria. Características de los participantes en la

auditoria. Auditorias por su objetivo. Auditoria por estabilidad del sistema. Perfil del auditor Registro de auditores

RESULTADOS DE APRENDIZAJE 1.2 Clasificara las características de las

auditorias de calidad para realizarlas de acuerdo a su objetivo e importancia

2.1.1. Auditoria.

• Concepto. Auditar no es en absoluto una nueva y atractiva función o una palabra de las que se mencionan por ahí, ya que ha estado entre nosotros desde siempre. Un diccionario lo define como examinar oficialmente o un examen agudo y penetrante. Lo que demuestra que existe variedad de actividades que pueden ser definidas como una auditoria. A fin de no haya confusión tomaremos el concepto que define la norma y nos dice que la auditoria es:

Proceso sistemático, independiente y documentado para: • Obtener evidencias de la auditoria • Evaluarlas de manera objetiva La auditoria de calidad se realiza de manera ordenada, de acuerdo a un método establecido. La auditoria debe ser llevada a cabo por personas que aseguren la objetividad e imparcialidad de la misma El proceso de auditoria se recoge en un procedimiento escrito y sus resultados deben registrarse.

• Objetivo. El objetivo de una auditoria es determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoria (ISO 9000-2000) Comprobar si los elementos del sistema de la calidad del auditado son conformes con los requisitos de la calidad especificados. Determinar si el sistema de a calidad es eficaz y está implantado para alcanzar los objetivos de la calidad. La auditoria debe estar basada en objetivos definidos por el cliente. El alcance es determinado por el auditor líder en acuerdo con el cliente para alcanzar los objetivos. El alcance describe la extensión y límites de la auditoria.


77



Los objetivos y el alcance deben ser comunicados al auditado antes de la auditoria. Los siguientes son ejemplos de objetivos típicos: a) Determinar la conformidad con los

criterios de auditoria del SGC del auditado.

b) Determinar cuando el SGC del auditado se ha implementado y mantenido apropiadamente.

c) Identificar las áreas de mejora potencial.

d) Evaluar el SGC de una organización cuando existe un deseo de establecer una relación contractual, como la que se da con un proveedor potencial o un socio empresarial.

Una auditoria de calidad debe enfocarse en criterios claramente definidos y documentados.

• Propósito e Importancia. El propósito e importancia de las auditorias de calidad son: Determinar la conformidad o no conformidad de los elementos del sistema de calidad con los requisitos especificados. Determinar la efectividad del sistema de calidad implantado para cumplir objetivos de calidad especificados. Proveer al auditado la oportunidad para mejorar el sistema de calidad.

Y lo más importante el propósito fundamental de la auditoria es el propiciar la mejora continua. Mediante la auditoria, la organización obtendrá información sobre cómo se están desarrollando las actividades relacionadas con la calidad y los resultados que se están obteniendo.

• Términos y Definiciones. A continuación veamos algunos términos relativos a las auditorias de calidad.

• No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

• Conclusiones de la Auditoria: Resultado de una auditoria, que proporciona al equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoria y todos los hallazgos de la auditoria.

• Hallazgos de la auditoria Resultados de la evaluación de a evidencia de la auditoria recopilada frente a los criterios de auditoria. Los hallazgos de la auditoria pueden indicar tanto conformidad o no conformidad con os criterios de auditoria como oportunidades de mejora.

• Evidencia objetiva: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que sean pertinentes para los criterios de la auditoria que son verificables.

Tabla con formato

Profesional Técnico-Bachiller: Q-MEPRO-0178 Auditoria Interna de Calidad

60


Cualquier documento impreso o en medio electrónico, diferente al original, que se encuentre fuera de los archivos de DDCFO del Conalep será considerado como COPIA NO CONTROLADA.

Con formato: Borde: Inferior: (Sinborde)


Con formato: Sangría: Primera línea: 0.63 cm, Derecha: 0.13 cm, Punto detabulación: 17.14 cm, Derecha + Noen 15 cm, Posición: Vertical: Centro,Con relación a: Párrafo, Ancho: Exacto 0.94 cm







• Criterios de auditoria:

Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia para comparar la evidencia de la auditoria.

• Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

• Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

• Beneficios. La auditoria es la herramienta de gestión que, bien utilizada, puede garantizar que se van a encontrar las causas reales de los problemas y que permitan adoptar soluciones permanentes, previniendo así los costes evitables. A partir de esta información, se puede determinar qué partes del sistema son susceptibles de mejora y actuar sobre ellas. Los beneficios más importantes que se pueden obtener en la administración de un sistema de auditorias podrán ser, entre otros los siguientes:

• Hechos para la toma de decisiones.

• Oportunidades de Mejora.

• Salvaguarda contra el deterioro del funcionamiento

• Avisos tempranos para impedir

situaciones que pudieran arruinar los negocios.

• Reduce las quejas de los clientes. • Se mejoran los procesos de

fabricación.

• Se asegura el grado de efectividad del sistema de calidad

• Se corrigen no conformidades que

puedan afectar económicamente a la organización.

• Es una herramienta útil para la alta

dirección La auditoria determina la eficacia de las acciones establecidas por una organización para alcanzar los objetivos de calidad, detectando la necesidad de introducir mejoras en sus actuaciones. La auditoria es la herramienta de gestión que, bien utilizada, puede garantizar que se van a encontrar las causas reales de los problemas y que permitan adoptar soluciones permanentes, previniendo los costes evitables.

• Características Es objetiva:



Con formato: Justificado, EspacioAntes: 0 pto, Después: 0 pto


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Significa que el examen es imparcial, sin presiones ni halagos, con una actitud mental independiente, sin influencias personales ni políticas. En todo momento debe prevalecer el juicio del auditor, que estará sustentado por su capacidad profesional y conocimiento pleno de los hechos que refleja en su informe. Es Sistemática y profesional: La auditoria debe ser cuidadosamente planeada y llevada a cabo por profesionales conocedores del ramo que cuentan con la capacidad técnica y profesional requerida, los cuales se atienen a las normas. El desarrollo de la auditoria se lleva a cabo cumpliendo en forma estricta los pasos que contienen las fases del proceso de la auditoria: Planeación, Ejecución e Informe. Finaliza con la elaboración de un informe escrito (dictamen) que contiene los resultados del examen practicado, el cual debe conocer de previo la persona auditada, para que tenga a bien hacer las correspondientes observaciones del mismo; además el informe contiene las conclusiones y debilidades tendientes a la mejora de las debilidades encontradas

• Cambio en el enfoque del auditor: se auditan procesos.

Con base en la definición sobre procesos, son éstos los que producen los resultados, de ahí la importancia de estudiarlos, de tal forma que el análisis brinde un

diagnóstico que ponga al descubierto áreas de oportunidad que puedan ser traducidas en mejoras tangibles que hagan al proceso más eficiente, eficaz y efectivo. El nuevo enfoque que plantea la auditoria de procesos ofrece la posibilidad de realizar evaluaciones para reordenar las actividades, al tiempo que se documenta el proceso y se plantea la instrumentación de soluciones para aquellas áreas que muestren una mayor debilidad. Implica la realización de un plan de mejora, que una vez llevado a la práctica, hace que proceso y dueño sean una misma entidad y sobre todo que usuarios y proveedores confíen en la información que de el emana, misma que es un insumo indispensable para la toma de decisiones estructurada. Para realizar una auditoria de procesos es necesario comparar los objetivos de la Institución con los objetivos de control; hay que identificar las políticas y procedimientos claves y verificar que se cumplan en los procesos con altos riesgos y; se deben desarrollar diagramas de flujo para identificar controles clave para compararlos con un mapeo de procesos para detectar fallas. Las auditorías como requisito de norma ISO 9001 :2000 UNE-EN 150 9D01 :2000, apartado 8.2.2 • Procedimiento documentado. • Programación según estado e importancia d procesos. • Definir criterios de auditoria, alcance. frecuer metodologa.













Con formato: Espacio Después: 0pto





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• Los auditores no deben auditar su propio trabajo. • Acciones para eliminar las nc conformidades detect sus causas. • El responsable del área auditada debe asegurarse toman las acciones sin demora justificada. • Verificar las acciones tomadas e informar resultados.

• Identificando los procesos del Sistema de Gestión de Calidad

Cuando se evalúan sistemas de gestión de la calidad, hay cuatro preguntas básicas que deberían formularse en relación con cada uno de los procesos que es sometido a la evaluación:

a) ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?

b) ¿Se han asignado las responsabilidades?

c) ¿Se han implementado y mantenido los procedimientos?

d) ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?

El conjunto de las respuestas a las preguntas anteriores puede determinar el resultado de la evaluación. La evaluación de un sistema de gestión de la calidad puede variar en alcance y comprender una diversidad de actividades, tales como auditorias y revisiones del sistema de gestión de la calidad y autoevaluaciones.

Las auditorias se utilizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del sistema de gestión de la calidad. Los hallazgos de las auditorias se utilizan para evaluar la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para identificar oportunidades de mejora. Uno de los papeles de la alta dirección es llevar a cabo de forma regular evaluaciones sistemáticas de la conveniencia, adecuación, eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la calidad con respecto a los objetivos ya la política de la calidad. Esta revisión puede incluir considerar la necesidad de adaptar la política y objetivos de la calidad en respuesta a las cambiantes necesidades y expectativas de las partes interesadas. Las revisiones incluyen la determinación de la necesidad de emprender acciones. Entre otras fuentes de información, los informes de las auditorias se utilizan para la revisión del sistema de gestión de la calidad. La autoevaluación de una organización es una revisión completa y sistemática de las actividades y resultados de la organización con referencia al sistema de gestión de la calidad o a un modelo de excelencia.


Con formato: Sangría: Izquierda: 0.32 cm, Sangría francesa: 0.95 cm,Numerado + Nivel: 1 + Estilo denumeración: a, b, c, … + Iniciar en: 1+ Alineación: Izquierda + Alineación: 0 cm + Tabulación después de: 0.89cm + Sangría: 0 cm, Punto detabulación: No en 0.89 cm



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La autoevaluación puede proporcionar una visión global del desempeño de la organización y del grado de madurez del sistema de gestión de la calidad. Asimismo, puede ayudar a identificar las áreas que precisan mejora en la organización ya determinar las prioridades. El objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:

a) análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora;

b) el establecimiento de los objetivos para la mejora;

c) la búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;

d) la evaluación de dichas soluciones y su selección;

e) la implementación de la solución seleccionada;

f) la medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos;

g) la formalización de los cambios.

Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades adicionales de mejora.

De esta manera, la mejora es una actividad continua. La información proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditorias, y la revisión del sistema de gestión de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para identificar oportunidades para la mejora. La auditoria solamente se lleva a cabo si, luego de consultar con el cliente, es opinión del auditor líder que: Existe información suficiente y apropiada sobre el tema de la auditoria. Existen recursos adecuados que respalden y avalen el proceso de la auditoria. Existe una cooperación adecuada por parte del auditado.

• Definiendo los procesos para auditarlos

A continuación veamos la metodología general de la auditoria de procesos plantea las siguientes etapas:

1. Plantear la cadena de valor (flujo del proceso) de tal forma que sea auditable y medible.

2. Evaluar individualmente cada uno de los eslabones (partes o etapas del flujo del proceso) de la cadena.

3. Considerar el marco normativo establecido traducido en políticas y normas del área auditada.

4. Aplicar los procedimientos y técnicas de auditoria orientados a

Con formato: Sangría: Izquierda: 0.63 cm, Sangría francesa: 0.63 cm,Numerado + Nivel: 1 + Estilo denumeración: a, b, c, … + Iniciar en: 1+ Alineación: Izquierda + Alineación: 0 cm + Tabulación después de: 0.89cm + Sangría: 0 cm, Punto detabulación: No en 0.89 cm






Con formato: Sangría: Izquierda: 0.63 cm, Sangría francesa: 0.63 cm,Espacio Antes: 4 pto, Después: 4 pto,Numerado + Nivel: 1 + Estilo denumeración: 1, 2, 3, … + Iniciar en: 1+ Alineación: Izquierda + Alineación: 0.63 cm + Tabulación después de: 1.27 cm + Sangría: 1.27 cm



60












revisar las actividades instaladas en cada eslabón (partes o etapas del flujo del proceso), el desempeño del personal, los registros y formas y los reportes e informes generados. Para realizar este paso se requieren: pruebas de recorrido; identificación de procedimientos y nivel de aplicación; detección de la efectividad de controles; identificación de puntos de riesgo; observaciones y recomendaciones de valor agregado.

5. Elaborar mediciones al proceso, evaluando desde el punto de vista de la auditoria, el cumplimiento de políticas administrativas, normas internas, directrices de control, instrucciones y lineamientos específicos sobre el desempeño de las actividades y operaciones descritas y documentadas en los procedimientos e instructivos de trabajo.

6. Considerar los procedimientos existentes como guías para la realización de la auditoria al proceso.

7. En caso de ser necesario desarrollar el mapeo del proceso que consiste en la elaboración del diagrama de flujo de las operaciones y actividades reflejadas en una determinada cadena de valor (flujo del proceso).

8. La auditoria al proceso es una estrategia integral de la auditoria, por lo tanto deberá contemplarse la

cadena de valor (flujo del proceso) de la propia auditoria interna.

Para los cheklist se deberá contemplar al menos los siguientes temas:

1. Identificación de los procesos y su aplicación a lo largo de la Institución.

2. Determinación de la secuencia e interacción de esos procesos.

3. Determinación del criterio y los métodos requeridos para asegurar que tanto la operación como el control de los procesos es efectiva.

4. Aseguramiento de la disponibilidad de los recursos e información necesarios para apoyar la auditoria y el seguimiento de los procesos.

5. Determinación del seguimiento, de la medición y del análisis del proceso, sin perder de vista la posición del auditor, no tome el papel del operador del proceso.

6. Establecimiento de las recomendaciones necesarias para lograr los resultados planeados de la auditoria y sustentar la mejora continua de los procesos.

Para cada uno de los elementos anteriores, es necesario desarrollar una serie de preguntas que lleven al auditor paso a paso y que dé la posibilidad de realizar un análisis que resulte en un diagnóstico integral que refleje el estado que guarda el proceso.

Con formato: Espacio Después: 0ptoCon formato: Fuente: Humnst777 BT

Con formato: Espacio Antes: 4 pto,Después: 4 pto, Numerado + Nivel: 1+ Estilo de numeración: 1, 2, 3, … +Iniciar en: 1 + Alineación: Izquierda +Alineación: 0.63 cm + Tabulacióndespués de: 1.27 cm + Sangría: 1.27cm


Con formato: Espacio Después: 0pto


83



A continuación presentamos algunas recomendaciones básicas que atender cuando se esté realizando una revisión de procesos:

1. Asegurarse que los procesos (cualesquiera que sean) se realicen de acuerdo a políticas, normas, especificaciones o reglamentos, con especial atención que éstos se encuentren documentados mediante procedimientos específicos.

2. Los procesos reflejan la calidad del producto o servicio y la eficiencia de la administración, son una combinación de personal, equipo, métodos, materiales, ambiente físico y laboral que interactúan en conjunto, a través de una secuencia de acciones que da como resultado el producto o servicio con una calidad determinada.

3. Las acciones recomendables para auditar o evaluar procesos deberán efectuarse de acuerdo a cada caso y se deberán aplicar procedimientos de auditoria especialmente desarrollados para tal fin.

Investigará en que consisten y para que sirven las auditorias ambientales.





−Apreciará la existencia de normas y

procedimientos específicos en las actividades laborales que se realizan.

2.1.2. Características de los

participantes en la auditoria.

• Auditor. Persona calificada para realizar auditorias de calidad.

• Auditado. Organización que se audita.

• Equipo auditor.

Con formato: Espacio Antes: 4 pto,Después: 4 pto, Numerado + Nivel: 1+ Estilo de numeración: 1, 2, 3, … +Iniciar en: 1 + Alineación: Izquierda +Alineación: 0.63 cm + Tabulacióndespués de: 1.27 cm + Sangría: 1.27cm




Tabla con formato










60












Es el grupo de auditores, o un auditor individual, designados para desempeñar una auditoria dada; el equipo auditor puede incluir expertos técnicos y auditores en practicas. Uno de los auditores del equipo de la auditoria desempeña la función de auditor líder. El equipo auditor está formado por el auditor líder y los otros miembros del equipo, quienes pueden ser auditores o expertos técnicos. Para asegurar la objetividad del proceso de auditoria, los miembros del equipo auditor deben ser independientes de las actividades que auditan, deben ser objetivos, y libres de tendencia o conflicto de intereses durante el proceso. El uso de miembros externos o internos del equipo auditor está sujeto a discreción del cliente. Un miembro del equipo auditor escogido dentro de la organización no debe ser responsable directamente del tema que se está auditando.

Demostrará que para desarrollar actividades en la vida se requiriere determinado perfil para

poder obtener los mejores resultados.








Tabla con formato








85



RESULTADO DE APRENDIZAJE 2.2 Clasificar por características las

auditorias, de acuerdo con el objetivo de cada una.

2.2.1. Auditorias por su

objetivo. En función del objeto (lo que va a ser auditado): Auditoria del Sistema de Gestión de la Calidad. Auditoria de proceso. Auditoria de producto. Auditoria de proveedores.

• Al sistema. Las auditorias al sistema corresponden a comprobaciones sobre el propio sistema de calidad, incidiéndose sobre el establecimiento e implantación del mismo. Las auditorias del sistema tratan no solo de poner de manifiesto la existencia de un correcto sistema de calidad documentado, sino también de que dicho sistema es conocido por toda la organización y no solo por la organización de calidad, y que además, se cumple. Hay pues dos aspectos fundamentales a auditar:

1. La existencia documental del sistema (Manual de Calidad y Manual de Procedimientos).

2. La implementación real de dicho sistema documental a todos los niveles desde el más alto (gerentes, directores), al más bajo (empleados y operarios).

Entonces la auditoria al sistema evalúa el sistema de la calidad en su conjunto verificando su eficacia y grado de cumplimiento

• Al proceso. Tiene por objeto la valoración de la eficacia del sistema de calidad mediante la comprobación de que los procesos y desarrollo del trabajo en las distintas secciones o servicios, se ajusta a los procedimientos especificados, y en especial los conocimientos y mentalización, especialmente de los mandos responsables, son los correctos para la consecución de una calidad óptima. Para realizar este tipo de auditoria, se deben examinar las diferentes operaciones que forman el proceso y los elementos en curso de operación. Se pueden realizar sobre cualquier tipo de proceso: compras, producción, almacén, etc. En general, la documentación necesaria para la puesta en práctica de esta auditoria aparte del manual de procedimientos, son las instrucciones de mantenimiento y conservación, valorándose tanto de la aptitud como la actitud del personal.


60












Dentro de ella, los puntos y cuestiones a auditar, pueden ser los siguientes:

• Limpieza de cada área o sección. • Orden e identificación del material

en proceso o almacenado. • Utilización adecuada de las

instalaciones a su cargo. • Limpieza maquinaria, útiles y

herramientas a su cargo. • Uso adecuado de maquinaria,

instalaciones y documentación. • Seguimiento estricto de las fases

programadas. • Uso adecuado de calibres, y demás

elementos de medida a su cargo. • Eficacia de la motivación, dirección

e instrucción de su personal. • Valoración del rendimiento.

• Al producto.

Las auditorias del producto tienen como fin comprobar que los productos están en conformidad con la documentación técnica (planos, especificaciones, normas, disposiciones legales, etc.), Se realiza para detectar y diagnosticar las desviaciones del sistema de la calidad a través de la evaluación de productos fabricados, inspeccionados y aceptados la aplicación de dicha sistema. Permite identificar áreas de fabricación y control deficientes. Por lo que aparte de la propia documentación técnica requerida, se

necesitan los medios de medida y ensayo necesarios para comprobar los productos. En realidad se trata de asignar al producto una nota de calidad en concordancia con el grado de conformidad con las especificaciones. En la mayoría de los casos, a cada producto, en función de cada característica o propiedad especificada, se le asigna un número de puntos de control (Pc), atribuyendo a cada característica que no cumpla lo especificado, unos puntos de demérito (Pd), que se estiman en función de la importancia del defecto, de tal forma que efectuando el cociente entre ambos valores (a = Pd/Pc), nos da un número inferior a la unidad pero de valor tanto mayor cuantos más puntos de demérito obtengamos. Si este número se lo restamos a la unidad (1 - a), podemos utilizarlo multiplicándolo por diez (10(1-a) = 10(1-Pd/Pc)), o como potencia de diez (10(1-a)), etc., para obtener la nota de calidad. Los puntos de demérito que represente el incumplimiento de cada característica se valorarán fundamentalmente a través de su importancia (crítica, importante, menor. e irrelevante), así como de su diferencia con el valor exigido (más del 100 % del campo de tolerancia, entre el 50 y el 100 % del campo de tolerancia, etc.). Aunque puede parecer complicado, el sistema es muy simple, y realmente,


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utilizando un coeficiente (k) que multiplique a a, cuyo valor inicial sería 1, pueden establecerse los objetivos anuales de mejora de la nota de calidad variando simplemente este valor a 1,1, a 1,15, a 1,2, etc. La extracción de muestras ha de ser totalmente aleatoria. Las auditorias del Producto pueden comprender dos aspectos:

1. La medida de la evolución de la Calidad del Producto.

2. La valoración de la Calidad del Producto.

• Al servicio.

Esta es las que se realizan tomando como referencia un servicio para determinar si cumplen o no con ciertos requerimientos específicos.

• Auditorias por su tipo. Las auditorias de calidad se pueden realizar por diversos motivos y objetivos distintos: Entre ellas esta evaluar a un proveedor en función de su capacidad para entregar productos conformes con os requisitos especificados con el fin de establecer relaciones contractuales. Verificar que el sistema de la calidad de una organización satisface os requisitos de la norma aplicable y está implantado con objeto de obtener la certificación.

Comprobar a nivel interno” de eficacia del sistema de gestión de la calidad para alcanzar los objetivos establecidos e introducir mejoras en el propio sistema. Y cumplir con requisitos legales para acceder a determinados contratos con organismos oficiales.

− Auditoria interna La auditoria interna es la realizada por la dirección para verificar que todas las actividades relativas a la calidad y sus resultados cumplen las disposiciones definidas. También es conocida como “de primera parte”, la propia organización se evalúa a si misma. Esta sirve para evaluar la efectividad del sistema de gestión de la calidad de la organización. Para su realización puede utilizar personal de la propia organización con formación e independencia adecuada.

− Auditoria externa Esta es la realizada por otra entidad en la empresa con el fin de ya sea de establecer una relación contractual (evaluación de proveedores) o de certificación. Este tipo de auditorias también recibe el nombre de “auditorias de segunda parte”, por ser una organización la que evalúa a otra. Existen también las denominadas “de tercera parte’, y que la entidad encargada


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de realizarlas (no tiene relación alguna ni con la organización auditada ni con sus clientes) esta puede ser con el fin de dar una certificación y esta es una entidad independiente acreditada.

− Identificará que el proceso administrativo da un orden en la operación y desarrollo de una empresa.







2.2.2 Auditoria por estabilidad

del sistema.

• Primaria. Realizada por la Dirección para verificar que todas las actividades relativas a la calidad y sus resultados cumplen las disposiciones definidas. La auditoria de “de primera parte” es la que se realiza la propia organización, se evalúa a si misma.

• Complementaria o de seguimiento.

Esta auditoria se practica como ya se sabe mediante la revisión de documentos que soportan el sistema de gestión de la calidad para determinar si los procedimientos utilizados y las medidas de control interno están de acuerdo con las normas que le son aplicables y si dichos procedimientos están operando de manera efectiva y son adecuados para el logro de los objetivos. Esta como su mismo nombre lo dice es de seguimiento a una previa realizada y complementa el seguimiento de las acciones correctivas.

• Auditoria por la certificación. Estas tienen el fin de conceder un certificado en función de los resultados de


Tabla con formato









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la auditoria a fin de establecer una relación contractual o demostrar el cumplimiento de una normatividad. Las auditorias son realizadas por una entidad independiente acreditada. Estas auditorias denominan también ''de tercera parte'' que la entidad encargada de realizarlas no tiene relación alguna ni con la organización auditada ni con sus clientes.

Expondrá que mediante el análisis de las cosas desmenuzando el todo que las comprende se logra tener certeza de las situaciones lo cual nos lleva a su solución.

RESULTADO DE APRENDIZAJE 2.3 Ordenar los criterios para emplearse

como auditor interno del sistema de gestión de calidad.

2.3.1. Perfil del auditor

Los miembros de un equipo auditor deben poseer una combinación apropiada de conocimientos, habilidades y experiencias para cumplir con las responsabilidades de la auditoria. Veamos algunos de estas características que debe reunir el auditor.

• Atributos personales. A fin de cubrir el perfil de auditor la persona debe reunir una serie de cualidades personales a continuación se mencionan algunas de ellas.

• Ético Imparcial, sincero, honesto y discreto.

• de actitud abierta Dispuesto a considerar ideas o pun $tos de vista alternativos.

• Diplomático De mucho tacto en las relaciones con la gente.

• Observador Constante y activamente consciente e los entornos físicos y las actividades.

• Perspicaz Instintivamente consciente y capaz de entender y adaptarse a las situaciones.

• Versátil Capaz de adaptarse a diferentes situaciones.


Tabla con formato





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• Tenaz

Persistente orientado sobre la consecución e los objetivos.

• Decisivo Alcanza conclusiones oportunas basadas ‘en el razonamiento lógico y el análisis.

• Independiente Actúa y funciona independientemente a la vez que se relaciona eficazmente con otros. Además de lo mencionado el auditor debe poseer algunas habilidades generales como serian: Conseguir y evaluar la evidencia objetiva de manera justa, mantenerse fiel al objetivo de auditoria sin temor o protección Evaluar constantemente los efectos de las observaciones de auditoria y de las interacciones personales durante una auditoria, tratar al personal involucrado de manera que permita alcanzar mejor los objetivos de la auditoria Ejecutar el proceso de auditoria evitando desvíos consecuentes de distracciones, empeño en dar total atención y apoyo al proceso de auditoria, reaccionar positivamente en situaciones de tensión

Llegar a conclusiones generalmente aceptables basadas en las observaciones de la auditoria, permanecer fiel a una conclusión a pesar de la presión para cambiar lo que no es basado en la evidencia objetiva, recordar que cada auditoria es un nuevo desafió las habilidades con adquiridas con la practica

• Escolaridad. La escolaridad va estar definida por cada organización sin embargo se mencionan algunos requisitos generales como son: Haber concluido la educación media superior o equivalente. Haber cursado y acreditado un curso de capacitación acerca de la Norma ISO 9000:2000, con una duración mínima de 16 horas. Haber cursado y acreditado un curso de capacitación en auditorias de calidad con una duración mínima de 24 horas. Haber cursado y acreditado un curso de formación de auditor líder con una duración mínima de 40 horas. Ahora el desarrollo profesional continuo estará relacionado con el mantenimiento y la mejora de los conocimientos, habilidades y cualidades personales. Esto puede lograrse a través varios medios tales como experiencia laboral adicional, formación, estudios particulares, entrenamiento, asistencia a reuniones,


91



seminarios y conferencias u otras actividades pertinentes. Los auditores deben mantener y demostrar su capacidad para auditar a través de la continua participación en auditorias de sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental.

• Conocimientos. Un auditor debe poder: • Aplicar principios de auditoria,

procedimientos y técnicas. • Planificar y organizar el trabajo

eficazmente. • Llevar a cabo la auditoria de

manera oportuna. • Dar prioridad y centrarse en asuntos

de importancia. • Recopilar información a través de

entrevistas eficaces. escuchando. observando y revisando documentos, incluyendo registros.

• Verificar la exactitud de a información recopilada.

• Confirmar que la evidencia de a auditoria es suficiente en cantidad y apropiada para sustentar los hallazgos y conclusiones de la auditoria.

• Evaluar aquellos factores que puedan afectar a la fiabilidad de los hallazgos y conclusiones de la auditoria.

• Entender lo apropiado y las consecuencias del uso de técnicas de muestreo.

• Registrar las actividades de la auditoria mediante documentos de Ir

• Preparar los informes de la auditoria que sean claros y concisos.

• mantener la información confidencia.

• Comunicar eficazmente, bien a través de habilidades ir personales o a través del apoyo de un intérprete competente.

Además debe conocer los documentos de referencia y del sistema de gestión Para permitir al auditor entender el alcance de a auditoria y aplicar los criterios de auditoria. Los conocimientos y habilidades en esta área deben contemplar: • La aplicación de sistemas de gestión

a diferentes organizaciones. • A interacción entre los

componentes del sistema de gestión.

• Las normas de sistemas de gestión de la calidad o ambientales, los procedimientos u otros documentos del sistema de gestión utilizados como criterios de auditoria.

• Las diferencias y el orden de prioridad entre los documentos de referencia.

• La aplicación de los documentos de referencia a las diferentes auditorias.

• Los sistemas de información y tecnología para la gestión, autorización, distribución y control de documentos, datos y registros.


60












Deberá conocer las situaciones en la cual se encuentre la organización: Para permitir al auditor entender el contexto de las operaciones de la organización. Los conocimientos y habilidades de esta área deben contemplar: • El tamaño, estructura, funciones y

relaciones de la organización. • Los procesos generales de negocio y

terminología relacionada. • Las costumbres sociales y culturales

del auditado. Deberá conocer la legislación aplicable, reglamentos y otros requisitos relevantes a la disciplina: Para permitir al auditor trabajar con ellos y ser consciente de los requisitos aplicables a la organización que se está auditando. Los conocimientos y habilidades en esta área deben contemplar: • Los contratos y acuerdos. • las condiciones laborales, de

seguridad del lugar de trabajo y de trabajo.

• Los tratados y convenciones internacionales;.;

• Medio ambiente. Y por ultimo deberá tener un manejo de los métodos y técnicas relativas a la calidad

Terminología de la calidad: • Principios de gestión de la calidad y

su aplicación. • Herramientas de gestión de la

calidad y su aplicación, • Productos incluyendo servicios y

proceso operativos • Terminología especifica del sector,., • Características técnicas de os

procesos y productos, servicios. • Procesos y prácticas especificas del

sector.

• Responsabilidades. Las responsabilidades y actividades del auditor deben cubrir: 1. Planear y desarrollar las tareas

asignadas, objetiva, efectiva y eficientemente.

2. Recopilar y analizar las evidencias de

auditoria relevantes y suficientes para determinar los resultados de la auditoria.

3. Preparar los documentos de trabajo. 4. Documentar los resultados

individuales de la auditoria. 5. La redacción del informe de auditoria. Como esta normalizado, a cada miembro del equipo auditor se le deben asignar tareas específicas, o actividades por auditar.


93



Estas designaciones deben ser realizadas por el auditor líder, en consulta con los miembros del equipo auditor correspondiente.

• Norma ISO 19011: 2002. Las directrices para las auditorias de sistemas de gestión ambiental y/o calidad han sido producidas en conjunto por los subcomités internacionales de auditorias ISO/TC 207/SC 2 e ISO/TC 176/SC 3, simplificando la documentación de normas que los auditores internos y externos necesitan para referirse.

La ISO 19011:2002 es el resultado de cuatro años de trabajo y reemplaza seis normas existentes, las ISO 10011-1, 10011-2 y 10011-3 y las ISO 14010, 14011, 14012, armonizando prácticas entre los diferentes grupos.

La introducción de la norma declara que la Serie ISO 9000 y la Serie ISO 14000 enfatizan la importancia de las auditorias como herramienta de gestión para el seguimiento y la verificación de la implementación efectiva de la política de calidad y/o ambiental de una organización. Las auditorias son también una parte esencial de las actividades de evaluación de la conformidad, tales como las certificaciones/verificaciones externas, el control y la evaluación de la cadena de abastecimiento. Esta norma está dirigida a ayudar a las organizaciones en los procesos de mejora continua de sus sistemas de gestión, facilitar la integración del sistema de

gestión de la calidad con el sistema de gestión ambiental, permitir auditorias de uno o ambos sistemas, ahorrar dinero y disminuir los problemas de las unidades de trabajo que son auditadas. Las nuevas directrices proveen un enfoque uniforme para las auditorias de los sistemas de gestión de la calidad y ambiental. Gran cantidad de organizaciones implementan ambos sistemas (ya sea como sistemas separados o como un sistema integrado), es por ello que muchas de ellas quieren armonizar y, cuando sea posible, combinar las auditorias de esos sistemas. La ISO 19011, por lo tanto, sirve para satisfacer una real necesidad del mercado y una armonización mejor de las áreas de calidad y ambiental. La norma es relevante para auditores, tanto externos como internos, y para aquellos que gestionan los programas de auditorias. Uso eficaz de la norma ISO 19011 La norma ISO 19011:2002 ha reemplazado a la serie de normas ISO 10011 y proporciona directrices para auditoríasauditorias de primera, segunda y tercer parte al auditar sistemas de gestión tanto de calidad como ambientales. Aunque mucho de la norma es relevante para auditoríasauditorias de SGC de





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tercera parte, no todas sus cláusulas son directamente aplicables. La norma contiene opciones relativas a métodos de auditoríaauditoria y competencias de los auditores pero el contenido no es mandatorio. La directriz tiene la intención de ser flexible y la aplicación puede diferir de acuerdo al tamaño, naturaleza y complejidad de la organización a ser auditada. Es decisión de cada cuerpo de certificación de tercera parte utilizar las directrices que considere apropiadas a sus necesidades y relevantes a sus prácticas propias de trabajo. La norma se divide en varias secciones incluyendo las siguientes: Principios de auditoríaauditoria El auditor debe estar familiarizado con los 5 principios de auditoríaauditoria y aplicarlos al proceso de auditoríaauditoria. Gestión de un programa de auditoríaauditoria Esta será generalmente responsabilidad de la dirección del cuerpo de certificación de tercera parte y no del auditor individual. Los auditores deben estar concientes que los programas de auditoríaauditoria son seguidos y revisados a intervalos apropiados. Los auditores deben proporcionar datos de entrada para la mejora de los programas de auditoríaauditoria.

Actividades de auditoríaauditoria Esta directriz enfatiza la importancia de y las técnicas para la planificación, conducción y reporte de una auditoríaauditoria y es de particular relevancia para el auditor. Los auditores deben estar muy familiarizados con la sección 6 de la norma ISO 19011 en estos aspectos. Competencia y evaluación de los auditores La directriz sobre la competencia y evaluación de los auditores da un nuevo énfasis en la importancia de la competencia del individuo y del equipo auditor en vez del criterio de cualificacióncalificación para auditores que estaba en la norma ISO 10011-2. La competencia ahora es definida como “habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes”. Se da ahora, menos importancia en los niveles de educación prescritos, la experiencia de trabajo y auditoríaauditoria y número de auditoríasauditorias realizadas. Estas ahora se utilizan como entradas a los conocimientos y habilidades necesarias para la competencia de un auditor. Mucho de esta directriz será utilizada por los cuerpos de certificación de tercera parte cuando establezcan sus propios














95



criterios de competencia para los auditores. Sin embargo, los auditores individuales deben estar concientes del contenido de esta

Identificara la importancia de prepararse académicamente y actualizarse en el uso de la tecnología a fin de desempeñar una actividad dentro de una organización industrial.







2.3.2. Registro de auditores La evaluación de los auditores y líder de los equipos auditores debería estar planificada y registrada de acuerdo con los procedimientos del programa de auditoria para proporcionar un resultado que sea objetivo, coherente, justo y fiable. El proceso de evaluación debería identificar las necesidades de formación y de mejora de otras habilidades. La evaluación de los auditores se realiza en las diferentes etapas siguientes: Se debe llevar un registro de los auditores a fin de llevar un historial del desempeño de los auditores para identificar las necesidades de mantenimiento y mejora de sus conocimientos y habilidades. A continuación se muestra los pasos del proceso descrito que puede utilizarse en cada una de estas etapas de evaluación.













Fig.43

• Proceso de calificación. El proceso de evaluación comprende cuatro pasos principales Paso 1: Identificar las cualidades y atributos personales y los conocimientos y habilidades para satisfacer las necesidades desprograma de auditoria.

Para decidir los niveles de conocimientos y habilidades adecuados debería considerarse lo siguiente.

• El tamaño, naturaleza y complejidad de la organización que va auditarse.

• Los objetivos y amplitud del programa de auditoria.

• Los requisitos de certificación/registro y acreditación.

Con formato: Derecha: 0.07 cm,Espacio Antes: 4 pto, Después: 4 pto


97



• La función del proceso de auditoria en la gestión de la organización que va a auditarse.

• La complejidad del sistema de gestión que va a auditarse

Paso 2. Establecer los criterios de evaluación. Los criterios pueden ser cuantitativos (tales como los años de experiencia laboral y de educación, el numero de auditorias realizadas, las horas de formación en auditoria) o cualitativos (tales como tener atributos personales, conocimientos o desempeño de habilidades demostrados, en la formación o en le lugar de trabajo) Paso 3. Seleccionar el método de evaluación adecuado.

• Los métodos señalados representan una variedad de opciones que pueden no ser aplicables en todas las situaciones.

• Los diversos métodos señalados pueden diferir en su fiabilidad.

• Normalmente debería utilizarse una combinación de métodos para asegurara un resultado objetivo, coherente, imparcial y fiable.

Paso 4. En este paso, la información recopilada de la persona se compara frente a los criterios establecidos en el paso 2. Cuando una persona no cumpla los criterios, se requerirá formación, experiencia laboral y/o experiencia en auditoria adicionales, después de lo cual debería realizarse una evaluación.

• Solicitud. Para que se pueda acceder a ser un auditor se debe requisitar una solicitud con todos los datos de escolaridad, experiencia, habilidades a fin de determinar su capacidad o en su defecto la preparación que debe llevar a fin de ser apto como auditor de calidad. La empresa pueda sumergirse en un proceso de mejora continua de su calidad, el punto de partida es el conocimiento del cliente.

• Examen. A continuación se muestra un ejemplo hipotético del método de evaluación.

Método de evaluación Objetivos Ejemplos Revisión de los registros Verificar los antecedentes del auditor Análisis de los registros de educación de

formación, laborales y de experiencia en auditorias Retroalimentación positiva y negativa

Proporción información sobre como se percibe el desempeño del auditor

Encuestas, cuestionarios, referencias personales, recomendaciones, quejas, evaluación del desempeño, evaluación entre pares


Con formato: Derecha: 0.07 cm,Espacio Antes: 4 pto, Después: 4 pto,Con viñetas + Nivel: 1 + Alineación: 0.63 cm + Tabulación después de: 1.27 cm + Sangría: 1.27 cm


Con formato: Derecha: 0.07 cm,Espacio Antes: 4 pto, Después: 4 pto,Con viñetas + Nivel: 1 + Alineación: 0.63 cm + Tabulación después de: 1.27 cm + Sangría: 1.27 cm



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Entrevista Evaluar los atributos personales y las habilidades de comunicación, para verificar la información y examinar los conocimientos, para obtener información adicional

Entrevistas personales y telefonicastelefónicas

Observación Evaluar los atributos personales y la aptitudes para aplicar los conocimientos y habilidades

Actuación, testificaron de auditorias, desempeño en el trabajo

Examen Evaluar las cualidades personales, los conocimientos y habilidades y su aplicación

Exámenes orales y escritos, exámenes psicotécnicos

Revisión después de la auditoria Proporcionar información cuando la observación directa no puede ser posible o apropiada

Revisión de la auditoria y discusión con el cliente de la auditoria, el auditado, colegas y con el auditor

TablaFig. 41

Fig.5





• Certificado.

Como sabemos las auditorias internas proporcionan la información sobre la implementación del sistema de gestión de la calidad, si cumple con los lineamientos, si está funcionando efectivamente y si es adecuado para el logro de los objetivos establecidos por la dirección de la Institución. Ahora el personal que realice la auditoria debe evaluar los procesos y el ciclo de gestión de mejora continua, cumplir con los requisitos establecidos para la ejecución de estas labores especializadas y

estar debidamente calificado y certificado como auditor interno. Se certifica que se tiene la competencia para realizar las auditorias o para administrarlas en este caso auditor líder. Se entrega un "Certificado de auditor en sistemas de gestión de la calidad en ISO-9001:2000", expedido por una entidad de certificación de reconocido prestigio. La siguiente tabla muestra parte de las competencias a cumplir para obtener la certificación.

NORMA ISO 19011:2002 Competencia y evaluación de los auditores

Parámetro Auditor Auditor en ambas

disciplinas

Líder del equipo auditor

Educación Educación secundaria

Igual que para el auditor Igual que para elauditor

Experiencia laboral total 5 años Igual que para el auditor Igual que para el auditorExperiencia laboral en el campo de la gestión de la calidad o ambiental

Al menos 2 de los 5 años

2 años en la segundadisciplina (véase la nota 3)

Igual que para elauditor

Formación como auditor

40 h de formación en auditoria

24 h de formación en lasegunda disciplina

Igual que para elauditor

Experiencia en auditorias

Cuatro auditorias completas con un total de al menos 20 días de experiencia en auditoria como auditor en formación, bajo la dirección y orientación de un auditor competente como líder del equipo auditor (véase la nota 5). Las auditorias deberían realizarse dentro de los 3 últimos años consecutivos

Tres auditorias completascon un total de al menos 15 días de experiencia en auditoria en la segunda disciplina, bajo la dirección y orientación de un auditor competente como líder del equipo auditor en la segunda disciplina (véase la nota 5). Las auditorias deberían realizarse dentro de los 2 últimos años consecutivos

Tres auditoriascompletas con un total de al menos 15 días de experiencia en auditoria actuando como líder del equipo auditor, bajo la dirección y orientación de un auditor competente como líder del equipo auditor (véaseVéase la nota 5). Las auditorias deberían realizarse dentro de los 2 últimos años consecutivos

Tabla Fig.26

Con formato: Número de columnas:1, Forzar ancho de columna igual

Con formato: Centrado


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Investigará para que sirva la certificación de algo en la industria en la actualidad.







Con formato: Arriba: 3 cm, Abajo: 2.5 cm, Inicio de sección: Continua














PRÁCTICAS Y LISTAS DE COTEJO


Práctica número: 3

Nombre de la práctica:

Conceptos de auditorias de calidad.


Al finalizar la práctica, el alumno comparará los conceptos relacionados con las auditorias de calidad.

Escenario: Aula

Duración: 2 hrs.


• Bolígrafo.



tema.



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103



Procedimiento

Aplicar las medidas de seguridad e higiene. • Limpiar el área de trabajo. • Evitar la manipulación de líquidos y alimentos cerca de los documentos de trabajo.

1. El alumno de forma individual relacionara las siguientes definiciones de términos

relativos a auditorias de calidad. 2. Dispondrá los incisos de acuerdo a lo que considere la definición de cada palabra.

k) Auditoria.

l) Auditor.

m) No conformidad.

n) Defecto.

o) Sistema de

calidad.

p) Especificación.

q) Registro.

r) Acción

correctiva.

s) Cliente.

t) Proveedor.

u) Producto.

v) Proceso.

w) Acción

preventiva

x) Conformidad.

y) Retrabajo.

z) Auditado.

• Conjunto interrelacionado de recursos y actividades que

transforman elementos de entrada en elementos de salida. • El receptor de un producto suministrado por el proveedor.

• Organización que suministra un producto al cliente.

• El resultado de actividades o procesos.

• Es la estructura organizacional, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para implantar la administración de la calidad.

• Cumplimiento de los requisitos especificados.

• Incumplimiento de un requisito de uso intencionado o de una expectativa razonable, incluyendo lo concerniente a la seguridad.

• Persona calificada para realizar auditorias de calidad.

• Análisis sistemático e independiente para determinar si las actividades de calidad y sus resultados cumplen las disposiciones establecidas y si éstas son implantadas eficazmente y son apropiadas para alcanzar los objetivos.

• Acción tomada sobre un producto no-conforme a fin de que cumpla con los requisitos especificados.

• Acción tomada para eliminar las causas de una no-conformidad, defectos u otra situación indeseable a fin de prevenir su recurrencia.

• Incumplimiento de un requisito especificado.

• Un documento que establece requisitos.

• Un documento que provee evidencia objetiva de las actividades ejecutadas o resultados obtenidos.

• Organización a ser auditada.

• Acción tomada para eliminar las causas potenciales de no-conformidades, defectos u otra situación a fin de prevenir su ocurrencia.

( )

( )

( ) ( )

( )

( )

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( )

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Lista de cotejo de la práctica número: 3

Conceptos de auditorias de calidad.



Desarrollo Si No No

Aplica Aplicó las medidas de seguridad e higiene.

1. Analizó la información recabada.

2. Relacionó los conceptos de las auditorias de calidad de acuerdo a definiciones de la norma.


• Contenedores de basura para los deshechos de papel.

Observaciones:

PSP:

Hora de

inicio: Hora de



105





Nombre de la práctica:

Características de las auditorias de calidad.


Al finalizar la práctica, el alumno distinguir las características de una auditoria de calidad.


Materiales Maquinaria y Equipo Herramienta • Hojas de papel.

• Lápiz.

• Bolígrafo.



tema.


60













107



Procedimiento

Realizar la práctica con responsabilidad, limpieza, seguridad y trabajo en equipo. Aplicar las medidas de seguridad e higiene en el desarrollo de la práctica. Utilizar la ropa y equipo de trabajo.

Integrar equipos de trabajo con integrantes de 4. Investigar las características de una auditoria de calidad en la industria Recopilar información referente a las auditorias de calidad (al sistema, proceso, y

producto), (por su alcance y método), (de certificación y de estabilidad del sistema). Analizar la información recabada. Realizar cuadro comparativo con características de auditoria de calidad. Realizar cuadro comparativo con características de auditoria al sistema, proceso, y

producto. Realizar cuadro comparativo con características de auditoria por su alcance y

método. Describir con sus palabras el proceso de una auditoria externa. Analizar la siguiente información: Actualmente la empresa “”X” S.A., atraviesa por una situación difícil, debido a que se han presentado diversos problemas tanto internos como externos que afectan el desarrollo de la misma. Entre los problemas internos podemos mencionar los índices de desperdicio de materiales; el ausentismo y la falta de capacitación tanto de sus trabajadores como de sus inspectores, así como a sus supervisores y jefes de departamento; el incremento de sus retrabajos; un inadecuado manejo de sus materiales; el incumplimiento de sus programas de mantenimiento; el no contar con una delimitación de funciones y responsabilidades en su estructura organizacional. Entre los problemas se tienen: entregas tardías por parte de sus proveedores; se tiene una disminución en la venta de algunos de sus productos, Se tiene un incremento en sus devoluciones; así como entregas tardías de producto y en volúmenes de producción.

Proponer el tipo de auditoria que es recomendable aplicar para tratar de dar solución a los problemas presentados.

Comentar la respuesta en el grupo. Elaborar un reporte de trabajo con las conclusiones por equipo anexando cuadros

comparativos.

Dar tratamiento a los residuos recuperables. Disponer de los desechos biológicos contaminados y materiales.


60












Lista de cotejo de la práctica número 4: Características de las auditorias de calidad.



Desarrollo Si No No

Aplica Aplicó las medidas de seguridad e higiene. Utilizó equipo y ropa para protección personal.

Investigó las características de una auditoria de calidad en la industria.

Recopiló información referente a las auditorias de calidad (al sistema, proceso, y producto), (por su alcance y método), (de certificación y de estabilidad del sistema).

Analizó la información recabada. Realizó cuadros comparativos Describió con sus palabras el proceso de una auditoria externa. Analizó el caso. Elaboró reporte con conclusiones y cuadros comparativos. Realizó la práctica con responsabilidad, limpieza, seguridad y trabajo en equipo.

Dio tratamiento a los residuos recuperables. Dispuso de los desechos biológicos contaminados y materiales.

Observaciones:

PSP:


109



Hora de

inicio: Hora de



60














Nombre de la práctica: Características del auditor de calidad.


Al finalizar la práctica, el alumno distinguirá las características y atributos de un auditor de calidad.



• Bibliografía.

• Hojas blancas tamaño

carta.

• Hojas cuadriculadas.

• Lápiz.

• Goma de borrar.


111



Procedimiento

Realizar la práctica con responsabilidad, limpieza, seguridad y trabajo en equipo.

o Aplicar las medidas de seguridad e higiene en el desarrollo de la práctica. o Utilizar la ropa y equipo de trabajo. o Integrar equipos de trabajo. o Investigar los requerimientos para certificarse como auditor interno. o Investigar los requerimientos para certificarse como auditor líder. o Realizar diagrama de flujo del proceso para ser auditor de calidad. o Realizar cuadro con los requerimientos para ser auditor de calidad o Elaborar un reporte con las conclusiones por equipo anexando cuadro comparativo y

diagrama de flujo.

CARACTERISTICAS

Atributos personales

Escolaridad

Experiencia profesional

Conocimientos

Responsabilidad



60












Lista de cotejo de la práctica número 5: Características del auditor de calidad.



Desarrollo Si No No


• Limpiar el área de trabajo

• Evitó la manipulación de líquidos y alimentos cerca de los documentos de trabajo.

Investigó los requerimientos para certificarse como auditor de calidad.

Investigó los requerimientos para certificarse como auditor líder.

Realizó Diagrama de flujo.

• Realizó cuadro con requerimientos de auditor de calidad.


• Contenedores de basura para los deshechos de papel

Observaciones:

PSP:

Hora de

inicio: Hora de



113




60












RESUMEN

La auditoria es un proceso sistemático, independiente y documentado para: • Obtener evidencias de la auditoria • Evaluarlas de manera objetiva Como ya se vio su objetivo es determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoria (ISO 9000-2000) La auditoria es la herramienta de gestión que, bien utilizada, puede garantizar que se van a encontrar las causas reales de los problemas y que permitan adoptar soluciones permanentes, previniendo así los costes evitables. A partir de esta información, se puede determinar qué partes del sistema son susceptibles de mejora y actuar sobre ellas. Existen varios tipos de auditorias algunas de ellas son:

Auditoria del Sistema de Gestión de la Calidad. Auditoria de proceso. Auditoria de producto. Auditoria de proveedores.

En el proceso de auditoria tenemos varios participantes, auditor, auditado, equipo de auditores, etc. El Las responsabilidades y actividades del auditor deben cubrir: • Planear y desarrollar las tareas

asignadas, objetiva, efectiva y eficientemente.

• Recopilar y analizar las evidencias de auditoria relevantes y suficientes para determinar los resultados de la auditoria.

• Preparar los documentos de trabajo. • Documentar los resultados

individuales de la auditoria. • La redacción del informe de auditoria. aprendizaje de los temas vistos en esta unidad dará como resultado que el alumno tenga la capacidad de análisis al momento de diseñar un plan de trabajo con todos los elementos integrantes del mismo. Estos conocimientos se podrán utilizar en diferentes ámbitos de la vida no únicamente en el laboral. Existe una norma la ISO 19011:2002 que ha reemplazado a la serie de normas ISO 10011 y proporciona directrices para auditorias de primera, segunda y tercer parte al auditar sistemas de gestión tanto de calidad como ambientales.


Con formato: Fuente: 12 pto, Español(México)

Con formato: Sangría: Izquierda: 0cm, Derecha: 0 cm

Con formato: Español (México), SinResaltar

Con formato: Derecha: 0 cm





Con formato: Normal, Ajustar espacioentre texto latino y asiático, Ajustarespacio entre texto asiático y números

Con formato: Color de fuente:Automático





115



Aunque mucho de la norma es relevante para auditorias de SGC de tercera parte, no todas sus cláusulas son directamente aplicables. La persona o grupos de personas que va a implantar un proceso de planeación deben considerar y tomar muy en cuenta el proceso administrativo El no considerar estos factores en un proceso de planeación garantizan el fracaso y la pérdida de recursos.

Es entonces, según las peculiaridades de la organización y su medio ambiente, lo que determina que el diseño de un plan funcione.

La evaluación de los auditores y líder de los equipos auditores debería estar planificada y registrada de acuerdo con los procedimientos del programa de auditoria para proporcionar un resultado que sea objetivo, coherente, justo y fiable.






1. ¿Cuál es el concepto de auditoria? 2. ¿Qué son los hallazgos de la auditoria? 3. ¿Qué es evidencia objetiva? 4. ¿Quiénes son los participantes de una auditoria? 5. ¿Cuáles son las auditorias por su objetivo? 6. ¿Que es la auditoria externa? 7. Mencione algunos atributos personales de un auditor de calidad

Con formato: Normal, Sin viñetas ninumeración

Con formato: Fuente:(Predeterminado) Humnst777 BT

Con formato: Fuente:(Predeterminado) Humnst777 BT


Con formato: Sangría: Izquierda: 0cm, No ajustar espacio entre textolatino y asiático, No ajustar espacioentre texto asiático y números


117



3 Proceso de auditoria.

Al finalizar la unidad, el alumno realizará auditorias de calidad, de acuerdo con las fases establecidas y técnicas para llevarla a cabo.

Con formato: Fuente: Sin Cursiva





MAPA CURRICULAR DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE

3. Proceso de Auditoria.

80 Hrs.

Auditoria Interna de Calidad 180HRS.

3.1 Aplicar el proceso de auditoria de calidad con las técnicas existentes para mejoramiento del sistema de gestión de calidad.

20 Hrs.

3.2. Desarrollar el plan del fijando el programa de auditoria de acuerdo con los requerimientos.

20 Hrs.

3.3. Aplicar la metodología para recopilación la evidencia de acuerdo al programa y cierre de auditoria.

20 Hrs.


20 Hrs.

1. Análisis de la norma ISO 9000-2000.

40 Hrs.

2. Principios de las auditorias de calidad.

60 Hrs.

Módulo


Resultados de

Aprendizaje





Sumario

Etapas. Técnicas de auditoria. Planeación del programa. Preparación del programa. Desarrollo de la auditoria. Recopilación de informe. Reporte de auditoria. Requerimientos de acciones correctivas.

RESULTADO DE APRENDIZAJE 3.1 Aplicar el proceso de auditoria de calidad con

las técnicas existentes para mejoramiento del sistema de gestión de calidad.

3.1.23.1.1. Etapas. La primera consideración es dividir las actividades entre aquellas que han de ser realizadas por todos los miembros del equipo auditor y las que solo pertenecen al auditor principal a fin de determinar el proceso de auditoria. Entonces las primeras etapas tienetienen que ver con las tareas de planificación y preparación de la auditoria.

• Preparación. La primera etapa es la preparación donde el auditor principal se ocupa de la selección del equipo auditor, si se trata de una auditoria que va ser realizada por más de una persona.

• Se debe determinar el tamaño del equipo auditor

• Se debe conocer la política de la compañía

• Conocer nuestro trabajo y donde se localizan nuestras instrucciones de trabajo

• Conocer nuestras herramientas La preparación incluye la planeación: Que incluye los siguientes pasos.

• Itinerario y programación • Reunión de líder y grupo de

auditoria • Notificación al auditado e

informarle el propósito de la auditoria

• Identificar, obtener y revisar documentación

• Desarrollo de un checklist (con el grupo)

– Requisitos de alcance.

Como ya vimos la auditoria debe estar basada en objetivos definidos por el cliente. Entonces el alcance es determinado por el auditor líder en acuerdo con el cliente para alcanzar los objetivos. El alcance describe la extensión y límites de la auditoria. Los objetivos y el alcance deben ser comunicados al auditado antes de la auditoria. Y recordemos que ejemplos de objetivos típicos son:



60












a) Determinar la conformidad con los criterios de auditoria del SGC del auditado.

b) Determinar cuando el SGC del auditado se ha implementado y mantenido apropiadamente.

c) Identificar las áreas de mejora potencial.

d) Evaluar el SGC de una organización cuando existe un deseo de establecer una relación contractual, como la que se da con un proveedor potencial o un socio empresarial.

Una auditoria de calidad debe enfocarse en criterios claramente definidos y documentados.

– Documentación necesaria. Parte vital del sistema de calidad son los documentos utilizados, pues de ellos depende la definición de nuestros registros y el caso de una auditoria no es la excepción, al respecto es importante que el auditor aplique los formatos que le permitan tener una visión exacta de la información requerida, sin caer en papeleo Ahora en las siguientes fases de la auditoria los documentos mínimos necesarios a utilizar son: A la llegada

• Las normas o especificaciones con las que se va a realizar la auditoria

• El plan de auditoria

• Cualquier impreso que vaya a utilizarse durante la auditoria

• Ayudas para la auditoria (memos, cuestionarios, flujogramas, etc.)

En la reunión de entrada

• El plan de la auditoria • Cualquier material de

presentaciones necesarias (gráficos, diapositivas, etc.)

En el proceso de recogida de datos

• Normas y/o especificaciones • Hojas de observación y

descubrimientos • Material de grabación y registro

(libretas, fichas, grabadoras, etc.) En la fase de análisis y revisión

• Hojas de observación y descubrimientos

• Notas de trabajo En la reunión de salida

• Material de presentación • Resumen de hallazgos

• Ejecución.

En esta fase la actividad tiene que ver directamente con la recogida de datos que tiene lugar cuando el equipo auditor revisa y analiza las observaciones a procesos y documentos.

Tabla con formato


121



En esta fase también se determina la necesidad de examinar más a fondo o volver a examinar ciertas áreas específicas En esta fase el auditor principal lleva la dirección de las discusiones y el papel de árbitro cuando se realizan las observaciones de la auditoria. Las observaciones deben estar apoyadas necesariamente por evidencia objetiva. Los auditores no se deben limitar a aceptar información verbal si no que deben comprobarla con diferentes niveles de dirección y supervisión. Si existe una observación grave debe ser comprobada rigurosamente comprobada con el personal directivo en el momento de ser descubierta.

• Informe. En esta fase debe revisarse la documentación de trabajo y utilizarla para asegurase que se mantiene la exactitud del informe y el auditor principal a de asegurarse, además, de que los informes se ponen en conocimiento de las personas y la organización correcta, en el momento correcto y de la forma correcta. El equipo que redacte el informe debe llegar a un consenso al momento de elaborar el informe final hay otra actividad que aunado a esto debe llevarse a cabo y es que al momento de aceptar que quizás algo no se a cubierto completamente, cuando exista evidencia que demuestra que falta algo o una evidencia que exige ser ampliada.

Para lo cual se debe volver a tras y comprobar de nuevo la evidencia y verificar los datos y los resultados.

• Seguimiento o cierre. La última fase es la de seguimiento, revisión y cierre del programa de auditoria. El seguimiento debe llevarse a cabo mediante el uso de indicadores de desempeño que miden, por ejemplo:

• La aptitud de los equipos auditores para implementar el plan de auditoria

• La conformidad con los programas y calendarios de auditoria.

• La retroalimentación de los clientes de la auditoria, audítalos y auditores:

• El tiempo tomado para cerrar las acciones correctivas de] programa de auditoria.

La revisión del programa de auditoria debe considerar, por ejemplo:

• los resultados y tendencias del seguimiento.

• la conformidad con los procedimientos;

• Las necesidades de desarrollo y expectativas de las interesadas;

• los registros de la auditoria • las prácticas alternativas o nuevas

para la auditoria. • la coherencia entre los equipos

auditores.


60












Y por ultimo es el cierre con soporte de lo encontrado durante la auditoria y los compromisos para cerrar las inconformidades encontradas.





−Apreciará la existencia de normas y procedimientos específicos en las actividades laborales que se realizan.

Empleara el proceso administrativo en el logro de objetivos en su vida personal

3.1.2 Técnicas de auditoria. Las técnicas de auditoria cumplen la función de recopilar la información suficiente sobre el estado del sistema de

gestión y que nos ayudan a lograr los objetivos de la auditoria. Y para logara los objetivos de la auditoria nos apoyamos: A Leyendo. B Observando. C Escuchando. D preguntando Ahora veamos en que consiste cada una de las técnicas.

• Entrevista personal. Las entrevistas con los auditados las realizamos utilizando dos tipos de preguntas, las preparadas en la lista de verificación y preguntas improvisadas durante la entrevista. Ya vimos como las listas de verificación preparadas con preguntas especificas/profundas las usamos para determinar si el personal auditado conoce las responsabilidades que tiene asignadas en el sistema de calidad y si efectúa los trabajos que tiene asignados. Normalmente este tipo de preguntas generan respuesta que dan información al auditor sobre puntos débiles. A continuación veamos algunos pasos para realizar la entrevista:

• Introducción • Explica la razón de la auditoria • Pídeles te expliquen que es lo que

están haciendo




Tabla con formato







123



• Revisa si siguen los procedimientos • Obtén tus propias conclusiones • Explica que es lo que sigue

• Revisión documental.

Este método es de suma importancia para emitir un juicio sobre la implantación de los requisitos de la norma Al revisar un documento verifique que cada paso se lleva descrito en el manual de calidad o procedimiento aplicable, que los espacios hayan sido llenados según sea requerido verifique las revisiones de los documentos mencionados, verifique borrones y correcciones efectuadas a mano. Examine documentos ya terminados y en proceso. Parte de la revisión documental implica:

• Revisión del manual de calidad de una empresa.

• Verificar si contenía todos los requerimientos marcados en la norma modelo.

• Revisión en un procedimiento, que el nivel de edición o revisión correspondiera al consignado en la lista maestra de documentos.

• Revisión que el título e identificación correspondiera a los anotados en el manual.

Para que la auditoria sea efectiva al seleccionar las muestras, no pida que le muestren documentos típicos, pues el auditado le dará lo mejor que tenga. Solicite mejor ver una lista, un índice, un registro, etc. Y seleccione de estos las

muestras que desee revisar, solicite ver los archiveros donde se guarden los registros y tome una muestra del frente, de en medio y de al final. Seleccione muestras de diferentes pasos del proceso, cuando encuentre una deficiencia, tome muestras adicionales para comprobar si la situación es general.

• Rastreo. Esta técnica que se comienza con el principio del proceso y síguelo en todo el soporte documental del mismo. Puede ser que también se comience desde el final del proceso siguiendo la ruta lógica del proceso. Un ejemplo del rastreo seria:

• Seleccionar un producto del almacén de la empresa.

• Verificar los reportes de inspección final.

• Revisar los reportes de inspección en el proceso de fabricación del producto.

• Verificar los reportes de inspección de la materia prima utilizados para la fabricación del producto.

• Identificar las causas de posibles problemas en la producción.

• Observación directa. Tomando en cuenta que algunas preguntas de la lista de verificaron pueden ser contestadas, observando una operación contra su procedimiento o instrucción, es necesario verificar que tan adecuado la gente realiza su trabajo de


60












acuerdo con los procedimientos o instrucciones, solicite ver directamente la actividad y compare contra los procedimientos. Un ejemplo de la observación directa seria:

• Identificar una línea de producción de la empresa.

• Revisar los procedimientos escritos de los registros de producción.

• Observar al operador trabajando en la línea de producción.

• Cotejar las actividades reales del trabajador con lo que marca el procedimiento.

• Elaborar registro de observaciones.

• De punto profundo. Seleccione un área de oportunidad y verifique si el sistema o procedimientos esson seguidoseguidos, y si los requisitos técnicos en esa área cumplen con los códigos, especificaciones o normas aplicables. Esto sacara a flote lo que la gente considera como deficiencias transparentes y difíciles de detectar para esto no serviría esta técnica.

• Manejo de situaciones. Durante la investigación al auditor puede presentársele un sinnúmero de situaciones, tales como: información deshonesta, manipuleo, indiscreciones, problemas internos, declaraciones o

formas de distracción (el auditado se sale por la tangente). Estas situaciones aportan información al auditor, pero es necesario analizarlas y discutirlas antes de darles validez en el reporte final. Algunas de las situaciones que se pueden presentar son Deshonestidad: Por lo regular en las organizaciones que se encuentren en dificultades con respecto a problemas de calidad, existes personas que buscan a través de prácticas no éticas, el utilizar la auditoria como un medio para dar a conocer situaciones no deseables o desviaciones sin buscar una mejora. En tales casos, la información aportada por el auditado, deberá tratarse con mucho escepticismo, tacto, criterio y deberá de investigarse hasta ser validada. En caso de que esta información sea veraz, se deberá proteger la fuente que evidencio tales hechos. Indiscreción: Es otra situación en la que se puede ver enfrentado el auditor, donde el auditado revela información que no tiene nada que ver con el motivo de la auditoria y busca la manera de justificar incumplimientos en sus áreas adjudicándolas a otras personas, autoridades, políticas, decisiones o reglamentos.


125



El auditor deberá manejar con diplomacia y criterio este tipo de información y comentar con el grupo auditor la necesidad de analizarla y discutirla o no tomarla en cuenta. Distracciones: El personal auditado a veces recurre a la distracción del personal auditor como una practica para limitar el tiempo disponible, restando eficiencia a la auditoria. Tales prácticas de distracción van desde demoras al atender al grupo auditor, visitas a la planta sin ningún objetivo, hablar del clima o de situaciones internacionales, etc. Manipuleo: Esta situación es ocasionalmente utilizada por el auditor, para intentar que en las recomendaciones dadas por el auditor se traten de incluir proyectos, presupuestos, contratación de personal, etc.; que por lo general ya habían sido propuestos y fueron rechazados por carecer de ununa justificación validad. Al detectar tal circunstancia, el auditor no deberá tomar en cuenta tales intenciones.

Identificara que si no se siguen las instrucciones de uso e instalación de algún artículo electrónico su funcionamiento no será el establecido por la empresa.







RESULTADO DE APRENDIZAJE 3.2 Desarrollar el plan del fijando el programa de

auditoria de acuerdo con los requerimientos. 3.2.1. Planeación del programa. Durante esta etapa se debe establecer un plan de auditorias con el objetivo de identificar las áreas, actividades, operaciones, procesos, productos/proyectos o servicios,










60












incluyendo las políticas establecidas en el manual de calidad. El punto de vista para la planeación de una auditoria, es determinar los requisitos básicos contra los cuales debe ser realizada definidos en documentos tales como procedimientos, instrucciones, planos, códigos, especificaciones o manual de calidad

• Fijación de objetivos. Los objetivos de la auditoria definen que es lo que se va a conseguir durante la auditoria. Los objetivos de una auditoria pueden incluir: a) Determinar el grado de conformidad

del sistema de gestión del auditado, o parte de él, con los criterios de auditoria;

b) Evaluar la capacidad del sistema de

gestión Para asegurarse del cumplimiento con requerimientos legales 0 contractuales;

e) Evaluar la eficacia del sistema de

gestión para lograr los objetivos especificados,

d) Identificar áreas potenciales de mejora

del sistema de gestión.

• General (Anual)

El plan de auditoria para cada auditoria a realizar se elabora con base en el programa anual de auditorias Internas que elabora el administrador de auditorias Durante el proceso de planificación de una auditorias se deben utilizar estrategias para la planificación, definición de asuntos logísticos administrativos de la planeación de la auditoria y la revisión y aprobación de la planeación de la auditoria. Ahora dentro de la definici6n del programa anual de auditoria se debe tener en cuenta: a) Prioridades de gestión b) Intenciones -comerciales c) Requisitos del sistema de gestión d) Requisitos legales y contractuales e) Necesidad de evaluación del

proveedor f) Requisitos del cliente g) Necesidades de otras partes

interesadas h) Riesgos potenciales a la organización

• Individual. Dentro de las actividades que se deben planear derivado de las responsabilidades definidas a partir del programa de auditoria, cada persona se debe hacer cargo de: − Definir, implementar, controlar,

revisar y mejorar el programa de auditoria.

− Identificar y proveer recursos para el programa de auditoria.

Con formato: Sangría: Izquierda: -0.05 cm, Punto de tabulación: No en 1.63 cm

Con formato: Español (España -alfab. tradicional)


127



− Cumplir con las guías y requerimientos indicados.

− Comunicar y clarificar los requerimientos de la auditoria.

− Planear y ejecutar, de forma efectiva, las responsabilidades asignadas.

− Documentar las observaciones. − Reportar los resultados de la

auditoria. − Verificar la efectividad de las acciones

correctivas como resultado de la auditoria.

− Retener y guardar, en lugar seguro, los documentos pertenecientes a la auditoria.

− Entregar los documentos requeridos. − Asegurar la confidencialidad del

documento. − Tratar la información privilegiada con

discreción.

• Preparación para la auditoria. Como ya vimos esta fase de la auditoria tiene que ver directamente con: • Asuntos logísticos de la planeación de

la auditoria. • Establecer las estrategias para la

planificación. • Analizar los antecedentes del (las) área

(s) por auditar, consultando los reportes de auditorias previas.

• Elaborar/actualizar las listas de verificación tomando como referencia la norma, los antecedentes encontrados y la documentación relevante del área/elemento/proceso a ser auditado

• Prepara el plan, programa de auditoria y enviar copia del mismo a los responsables a auditar.

– Plan de auditoria El plan de auditoria debe ser lo suficientemente flexible con el fin de permitir cambios sobre la marcha basados en la información recopilada durante la auditoria y hacer uso efectivo de los recursos. El plan de auditoria debe contener lo siguiente − Datos de la empresa o área a ser

auditada − Objetivo y alcance de la auditoria. − El nombre de las personas con

responsabilidad directa en las áreas por auditarse.

− Los documentos de referencia tales como: la norma aplicable, las secciones del manual de calidad consideradas, los números de control de los procedimientos, etc.

− Idioma de la auditoria − El nombre de los miembros del

equipo auditor − Fecha, duración u programa

detallado de la auditoria. − La fecha estimada y la duración para

cada actividad. − La lista de distribución. − Programa de las reuniones a

realizarse con la administración del auditado

− Fecha de emisión y distribución.

• Amplitud Como ya vimos el alcance de la auditoria describe la extensión y los límites de la auditoria tales como localizaciones, físicas, unidades organizativas, actividades y

Con formato: Sangría: Izquierda: 0cm, Punto de tabulación: No en 1.27cm


Con formato: Sangría: Izquierda: 0.28 cm, Sangría francesa: 0.67 cm,Punto de tabulación: No en 1.63 cm


60












procesos para ser auditados en un periodo de tiempo cubierto por la auditoria. Ahora existen criterios a fin de definir la amplitud del programa de auditorias los criterios de auditoria pueden incluir políticas, procedimientos, normas, leyes y regulaciones, requisitos del sistema de gestión, requerimientos contractuales o códigos de conductas sectoriales, industriales o de negocio aplicables. La extensión de un programa de auditoria puede variar y estará influenciada por: • el alcance, el objetivo y la duración

de cada auditoria que se realice • la frecuencia de las auditorias que se

realicen • el tamaño, la naturaleza y la

complejidad de la organización auditada

• el número, la importancia. la complejidad, la similitud y los emplazamientos de las actividades que se auditen

• las normas, los requisitos legales y contractuales y otros criterios de auditoria

• la necesidad para la acreditación, la certificación/el registro:

• los resultados de las auditorias previas o de la revisión de un programa de auditoria previo.

• los aspectos lingüísticos, culturales y sociales

• las inquietudes de partes interesadas • los cambios significativos en una

organización o en sus operaciones,

• Recursos Este punto tiene que ver con los recursos necesarios para la realización de las auditorias como pueden ser recursos humanos, tiempo, los recursos financieros necesarios para desarrollar, implementar, dirigir y mejorar las actividades de la auditoria. Se tiene que ver la disponibilidad de auditores y expertos técnicas que tengan la competencia apropiada a los objetivos del programa de auditoria particular, la duración de las auditorias y el tiempo de viaje, el alojamiento y otras necesidades de la auditoria.

• Listas de verificación La lista de verificación o (check-list) es un documento de trabajo que contiene información y una serie de preguntas clave que, al ser contestadas, deben cubrir el alcance de la auditoria y cumplir los objetivos de la misma. Las listas de verificación persiguen varios propósitos: m)a) lograr consistencia en la forma de

llevar la auditoria n)b) registrar observaciones. o)c) Servir como guía para ejecutar la

auditoria. p)d) Evitar desviaciones en los tiempos

programados. q)e) Proporcionar una base imparcial

para las preguntas de auditoria.

Con formato: Sangría: Izquierda: 0.32 cm, Punto de tabulación: No en 1.27 cm



129



r)f) Proveer a la compañía de una interpretación de la norma

s)g) Controlar el avance de la auditoria. Algunos puntos a ser considerados en la preparación de las listas de verificaron son: a) El auditor debe estudiar a fondo los

documentos de referencia (manual de calidad, procedimientos, instructivos, etc.)

b) Las preguntas que conforman las listas de verificaron deben ser expresadas en términos tales que, con el menor numero posible de preguntas, cubramos la totalidad de los requisitos a auditar.

c) El numero de preguntas a ser incluidas depende del tiempo del que se dispone para realizar la auditoria pero principalmente de la cantidad de información requerida para proporcionar los suficientes elementos de juicio

d) El grado de detalle con que las preguntas son expresadas dependerá de las necesidades especificas de cada auditor

e) Se debe elaborar una lista de verificaron por departamento o área de trabajo. Las mismas preguntas pueden ser incluidas en diferentes listas de verificación. f) El formato de la lista de verificaron

depende de cada organización.

– Procedimientos de auditoria Los procedimientos del programa de auditoria deben establecer e incluir:

• La planificación y el calendario de auditorias

• La seguridad en la competencia de los auditores y de los jefes del equipo auditor

• La selección de los equipos auditores apropiados

• La realización de las auditorias • SLa realización de un seguimiento

de la auditoria • El mantenimiento de los registros

del programa de auditoria • El control del desempeño y la

mejora del Programa de auditoria

– Formatos de no-conformidad. El siguiente es un ejemplo de un formato de no conformidad

INFORME DE NO CONFORMIDAD

Logo de organizacionorganización

N.º Informe : INC/ Fecha : Página : 1 de 1

DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD [ ] M. Prima [ ] P. Proceso [ ] P. Final

FIRMA OPERARIO:

TRATAMIENTO A REALIZAR [ ] Rechazar [ ] Reparar [ ] Dejar como está [ ] Nueva Afectación FECHA: FIRMA D. FABRICACIÓN: COPIA: [ ] DC [ ] DCP

TRATAMIENTO REALIZADO [ ] Rechazado .................[ ] Aceptado FECHA: FIRMA D. CALIDAD: COPIA: [ ] DC [ ] DCP

Fig. 67

– Agenda

De la auditoria de calidad se debe llevar un listado de las actividades a realizar que en este caso viene siendo la agenda.



60












Ejemplo de algunas actividades para realizar la junta de apertura de la auditoria serian las siguientes: aa) Agenda de apertura

• Presentación • Identifica al facilitador por parte del

auditado bb) Revisión del propósito y enfoque

• Revisa los elementos del sistema de calidad y las áreas de cubren

• Contesta cualquier pregunta relacionada con la auditoria

cc) Revisa métodos y procedimientos de

la auditoria

• Que documentos vas a ser examinados y que entrevistas vas a ser conducidas

• Anota que solicitudes de documentos, revisión de archivos, etc.

dd) Establece lazos de comunicación

• Confirma la disponibilidad de recursos

• ¿Dónde se va a localizar el auditor líder?

ee) Confirma la disponibilidad de

recursos

• Teléfono, sala de juntas, equipo de seguridad, etc.

• Cualquier otro tipo de instrucciones de seguridad, etc.

ff) Confirma el lugar, fecha y hora de la

junta de cierre

– Formatos de acciones correctivas.

El formato de acciones correctivas debe llevar alguna información mínima como seria:

• No. De reporte. • Fecha. • Área donde se detectó la no

conformidad: • Proceso. • Descripción de la No Conformidad: • Código. • Persona o Auditor que reporta la

No Conformidad. • Rep. Gerencia para No

conformidades de Proceso y Reclamos de clientes.

• Clasificación de la No Conformidad. El siguiente es un ejemplo de un formato de acciones correctivas.

Con formato: Sangría: Izquierda: 0.03 cm, Sangría francesa: 0.91 cm,Numerado + Nivel: 1 + Estilo denumeración: a, b, c, … + Iniciar en: 1+ Alineación: Izquierda + Alineación: 0.63 cm + Tabulación después de: 1.88 cm + Sangría: 1.88 cm, Punto detabulación: No en 1.88 cm







131



Fig. 78

Expondrá que el uso de los recursos tecnológicos para agilizar y facilitar actividades que se desarrollan en la empresa.







3.4.23.2.2. Preparación del Programa. En esta fase es donde se establecen: la secuencia de actividades específicas que habrán de realizarse para alcanzar los objetivos y el tiempo requerido para efectuar cada una de sus partes y todos aquellos eventos involucrados en su consecución.

• Por organización. A fin de prepara el programa de auditorias es preciso diseñar acciones para llevar a cabo la propuesta, para llegar a la meta definida. Y las acciones necesitan responsables que hagan que las cosas ocurran. Por eso hay que distribuir las tareas entre el equipo de trabajo. Y de esta manera sólo así se pone en marcha un plan. Por último, durante y al final del desarrollo del plan, hay que evaluar si se están alcanzando o se alcanzaron los resultados esperados.


Tabla con formato












60












Entonces debemos fijar las actividades tomando en cuenta lo que hay y lo que se quiere lograr Existen algunas recomendaciones para diseñar una acción en este caso el programa por organización que vendrían siendo los grandes macroproceso que intervienen en lo que es la empresa también puede ser un punto de partida a fin de definir una programación de auditorias.

Para formular con precisión cada acción, hay que preguntarse:

¿En qué consiste? Actividad ¿A quiénes y a cuántos está dirigida?

Destinatarios

¿Dónde se hará? Lugar

¿Cuándo se realizará?

Plazos

• Por funciones.

Otro punto de partida para realizar los programas de auditorias puede ser por funciones si recordamos se cada proceso tiene un dueño definido y que estos procesos están interconectados a través de toda la organización este es otro punto de partida para realizar un programación de auditorias.

• Por requerimiento. Los programas de auditorias si recordamos se pueden preparar de acuerdo a las necesidades especificas de la organización otra de ellas puede ser que se programen por requerimiento de la norma.

• Desglose de actividades. A fin de dejar mas claro este punto se presenta el siguiente esquema que presenta las actividades para el programa de auditorias.


133



Fig. 8

• Documentos y retención de

registros. Sirven para recopilar información valiosa.

Los formatos registran datos.

Los registros, registran evidencias objetivas de la ejecución y terminación de actividades o trabajos con apego a los lineamientos o instrucciones descritas en los procedimientos o instrucciones de trabajo, tales como:

• Grado alcanzado con los objetivos de calidad.

• Nivel de satisfacción o insatisfacción de los clientes.

• Hallazgos y resultados obtenidos.

• Bases para analizar tendencias.

• Resultados de control de proceso.

• Resultados de control de producto no conforme...

• Acciones correctivas tomadas y su efectividad.

• Desempeño de los proveedores os clientes o usuarios es el punto de partida de la calidad, pues, si los productos o servicios ofrecidos no responden a las expectativas Los responsables de área analizan cada tipo de registros y determinan el periodo en que se guardarán; tanto en la oficina como en el archivo central, considerando lo estipulado en la ley y las necesidades propias, este tiempo de retención se registra en cada procedimiento y en el control de registros de calidad. Cuando se requiere archivar en forma permanente un registro su tiempo de retención se define como “vigente”. A continuación veamos ejemplo de algunos de ellos.

Con formato: Sangría: Primera línea: 0 cm

Con formato: Sangría: Izquierda: 0cm, Sangría francesa: 0.63 cm,Espacio Antes: 6 pto, Después: 6 pto,Con viñetas + Nivel: 1 + Alineación: 0cm + Tabulación después de: 0.63 cm+ Sangría: 0.63 cm











Con formato: Número de columnas:1, Forzar ancho de columna igual


60












–Tabla de eventos

– Programa de auditorias internas

Tabla .3



135



– Notificación de auditoria

Nombre del documento Fecha de elaboración Edición Clave Revisiones

NOTIFICACIÓN DE AUDITORÍA Fecha de Implantación Copias controladas Fecha: Fecha: Fecha:

Ing... ______________________: Estimado __________________: P r e s e n t e Por este medio se le notifica que se ha programado la auditoria indicada en el Programa Anual de Auditorías. OBJETIVO DE LA AUDITORÍA Auditar el Sistema de Gestión de la Calidad para: a) Determinar la conformidad y la no conformidad de los elementos del Sistema de Gestión con los requisitos especificados. b) Verificar la implantación del sistema de gestión. c) Identificar el nivel de compromiso del personal con el sistema de gestión. ALCANCE DE LA AUDITORÍA DOCUMENTOS A AUDITAR Durante la auditoria se revisarán los siguientes documentos: a) Políticas, objetivos y metas b) Manual de Calidad c) Procedimiento de Calidad d) Procedimientos Operativo e) Instrucciones de Trabajo f) Planes de Calidad g) Planes de Gestión Ambiental h) Normatividad Aplicable i) Normatividad Ambiental j) Diagramas de Flujo k) Registros La auditoria se realizará de acuerdo a las listas de comprobación previamente preparadas y se visitarán las áreas relacionadas con el sistema de gestión, así como se tendrán entrevistas con el personal involucrado y se hará la revisión de los documentos descritos. Las áreas se auditarán de acuerdo con los requisitos establecidos en la(s) norma(s) ISO 9001:2000 / NMX-CC-9001-IMNC-2000 ( ) ISO 14001:96 / NMX-SAA-14001-IMNC-2002 ( ) La fecha asignada para la realización de la auditoria es el día __ de ________ de ____. Se realizará una reunión de apertura a las __:__ horas del mismo día con el personal que usted designe como responsable de cada área para atender la auditoria. El equipo auditor requerirá de __ sesiones de __ horas para revisar el sistema de gestión y será desarrollado por:

Auditor Líder: Auditores:

PLAN DE AUDITORÍA

HORA ACTIVIDADES DE AUDITORÍA INVOLUCRADOS

9.00 a 9.15 Reunión de apertura 9.15 a 11.00 11.00 a 12.00 12.00 a 13.00 13.00 a 14.00 14.00 a 15.00 Alimentos 15.00 a 16.00 16.00 a 17.30

17.30 a 18.00 Reunión de cierre

Nota: Durante la reunión de apertura, los horarios establecidos podrán modificarse y adecuarse a las necesidades y disponibilidad del personal de ____________________ o del equipo auditor. Al término de la auditoria se realizará una reunión de cierre, con el propósito de presentar en forma resumida un informe preliminar de las actividades realizadas. En caso de tener duda o de necesitar aclaraciones al respecto, me reitero a sus órdenes.

Atentamente

Auditor Líder

Tabla .4

Con formato: Fuente: Humnst777 BT,Color de fuente: Automático


Tabla con formato





Con formato: Sangría: Izquierda: 0cm, Sangría francesa: 0.63 cm,Espacio Antes: 0 pto, Numerado +Nivel: 1 + Estilo de numeración: a, b,c, … + Iniciar en: 1 + Alineación:Izquierda + Alineación: 0 cm +Tabulación después de: 0.63 cm +Sangría: 0.63 cm






Con formato: Espacio Antes: 0 pto







Tabla con formato















60












– Itinerario de auditoria

HORA ACTIVIDADES DE AUDITORÍA INVOLUCRADOS

9.00 a 9.15 Reunión de apertura 9.15 a 11.00 11.00 a 12.00 12.00 a 13.00 13.00 a 14.00 14.00 a 15.00 Alimentos 15.00 a 16.00 16.00 a 17.30 17.30 a 18.00 Reunión de cierre

Tabla .5

– Observaciones de la auditoria

Nombre del auditor: Dependencia o

área: Fecha:

Criterio de la norma: Responsable Clasificacióndel hallazgo Hallazgos

Tabla .6

Nombre del documento Fecha de elaboración Edición Clave Revisiones LISTA DE COMPROBACIÓN

ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Fecha de Implantación Copias controladas Fecha: Fecha: Fecha:

Tabla con formato


Tabla con formato



Tabla con formato


137



– Reporte de no-conformidad


SOLICITUD DE ACCIÓN CORRECTIVA, PREVENTIVA

Y DE MEJORA Fecha de Implantación Copias controladas Fecha:

Fecha: Fecha:

Evento, acción o auditoria que detectó la no conformidad u oportunidad de mejora: Área: Responsable del

Área: Fecha de

elaboración:

ACCIÓN PREVENTIVA N° ACCIÓN CORRECTIVA N° OPORTUNIDAD DE MEJORA N°

Descripción de la No Conformidad real o potencial u oportunidad de mejora:

Identificación de la oportunidad o causa raíz:

Acción a aplicar:

Fecha Compromiso:

Responsable

Nombre y firma

Representante del Sistema de Gestión o Dependencia

Nombre y firma

REPORTE FINAL DE SEGUIMIENTO DE LA ACCIÓN Fecha:

ESTATUS DE LA ACCIÓN (marcar con una X)

No Implantada

Parcialmente Implantada

Implantada No Efectiva

Implantada Sí Efectiva

Requiere de Acciones Complementarias No Sí Describir:

Responsable de la Acción

Nombre y firma

Representante de la Rectoría y/o Dependencia

Nombre y firma ORIGINAL = Representante del sistema de gestión o Dependencia COPIA = Responsable de la Acción

Tabla .7

–Hoja de asistencia


Tabla con formato



Tabla con formato


Tabla con formato

Tabla con formato

Tabla con formato


Con formato: Sangría: Izquierda: 1.25 cm, Primera línea: 1.25 cm


Tabla con formato

Tabla con formato



60












– Reporte sumarizado


INFORME DE AUDITORÍA Fecha de Implantación Copias controladas Fecha: Fecha: Fecha:

Ing. ______________________: Estimado __________________: P r e s e n t e Por este medio le presento el Informe de la Auditoria efectuada el día ____________ de ________ del año en curso, ejecutada por: Auditor Líder : Auditores : OBJETIVO DE LA AUDITORÍA Auditar el Sistema de Gestión de la Calidad para: d) Determinar la conformidad y la no conformidad de los elementos del Sistema de Gestión con los requisitos especificados. e) Verificar la implantación del sistema de gestión. f) Identificar el nivel de compromiso del personal con el sistema de gestión. ALCANCE DE LA AUDITORÍA DOCUMENTOS AUDITADOS Durante la auditoria se revisarán los siguientes documentos: l) Políticas, objetivos y metas m) Manual de Calidad n) Procedimiento de Calidad o) Procedimientos Operativo p) Instrucciones de Trabajo q) Planes de Calidad r) Planes de Gestión Ambiental s) Normatividad Aplicable t) Normatividad Ambiental u) Diagramas de Flujo v) Registros La auditoria se realizó de acuerdo a las listas de comprobación previamente preparadas y se visitaron las áreas relacionadas con el sistema de gestión, se tuvieron entrevistas con el personal involucrado y se hicieron revisiones a los documentos descritos. Las áreas se auditaron de acuerdo con los requisitos establecidos en la(s) norma(s) ISO 9001:2000 / NMX-CC-9001-IMNC-2000 ( ) ISO 14001:2004 / NMX-SAA-14001-IMNC-2004 ( ) RESUMEN DE NO CONFORMIDADES Durante la auditoria se detectaron _____ No Conformidades con relación a la norma de referencia, estratificadas de la siguiente forma: A continuación se describen los hallazgos detectados en la auditoria y se desglosan cada uno de ellos.

4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

No. Descripción de la No Conformidad Requisito de la Norma Responsable Clasificación

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION


Tabla con formato













Con formato: Espacio Antes: 0 pto



Con formato: Espacio Después: 0











139




6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS

No. Descripción de la No Conformidad Requisito de

la Norma Responsable Clasificación

7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO


8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA


CONCLUSIONES Agradezco su atención y me reitero a sus órdenes para cualquier comentario al respecto.

Atentamente

______________________ Auditor Líder

(nombre y firma)


Tabla con formato






Tabla con formato




Tabla con formato



Tabla con formato






60












Tabla .8

Expondrá el proceso de desarrollo de un plan de vida.

• Competencias Emprendedoras.

Identificar necesidades de los clientes y traducirlos en especificaciones para mayor fortaleza de organizaciones y empresas.

El alumno:

–Identificará la importancia de la previsión y planeación entre lo que se tiene y lo que se gasta (ingresos y gastos).



Tabla con formato







141



RESULTADO DE APRENDIZAJE 3.3 Aplicar la metodología para recopilación la

evidencia de acuerdo a elal programa y cierre de auditorias.

3.3.23.3.1. Desarrollo de la auditoria.

• Junta de apertura El primer paso de la etapa de ejecución de la auditoria es la junta inicial o reunión de apertura. En dicha junta deben estar presentes el equipo auditor, los responsables de las áreas que serán auditadas y el ejecutivo de mayor jerarquía dentro de la organización El auditor líder es responsable de conducir la junta, en la cual se deben cubrir los siguientes puntos: ga Presentación de asistentes hb Explicación del objetivo y alcance de la

auditoria. ic Confirmación del programa detallado

en el plan de auditoria. jd Explicación de la mecánica a seguir

para la ejecución de la auditoria. ke Solicitud de apoyo para llevar a acabo

la auditoria − Presentación, Propósito y

enfoque, Personal a entrevistar, Disponibilidad de recursos, pendientes de auditorias previas, Itinerario, Confirmar junta de cierre

Como ya se menciono se ven todos los pormenores para la realización de la auditoria de calidad a continuación se mencionan actividades genéricas de esta reunión de inicio. a Introducción de los participantes,

incluyendo una vista general de sus papeles.

b Confirmación de los objetivos de

auditoria campo de aplicación y criterios.

c Confirmación del horario y otra

información relevante acordada con el auditado, como es fecha, tiempo para la reunión final, cualquier reunión interna entre el equipo auditor y el director del auditado y cualquier otro cambio.

d Métodos y procedimientos que se

deben usar para realizar la auditoria incluyendo el aviso al auditado de que las evidencias de auditoria serán simplemente un muestreo, de la información disponible y que por tanto incluye un elemento de incertidumbre en la auditoria.

e Confirmación de los canales de

comunicación formal entre el equipo auditor y el auditado.

f Confirmación del idioma que se va a

utilizar durante la auditoria. g Confirmación de la duración de la

auditoria, el auditado será informado del progreso de la auditorio.



60












h Confirmación de los recursos y facilidades necesarias paro el equipo auditor y que necesita tener disponible el equipo auditor.

i Confirmación de los asuntos

relacionados con la confidencialidad. j Confirmación de los procedimientos

relevantes de seguridad en el trabajo, emergencia y seguridad para el equipo auditor.

k Confirmación de la disponibilidad,

funciones e identidades de los guías. l Método de información incluyendo la

graduación de las no conformidades. m Información sobre las condiciones de

cómo la auditoria debe ser terminada. n Información sobre cualquier petición

en la realización o consecución de la auditoria

• Ejecución de la auditoria.

La actividad que implica la ejecución de la auditoria tiene que ver directamente con el levantamiento y verificación de la información. Las fuentes de información escogidas pueden variar de acuerdo con el campo de aplicación y la complejidad de la auditoria y pueden incluir: Debido a que el número de actividades que son relevantes para la calidad, son

obviamente enormes y todas las actividades y documentos no pueden ser investigados en una auditoria, los auditores investigan solamente una pequeña muestra representativa de una amplia población de información. Por lo anteriormente dicho, se debe seleccionar la muestra de la auditoria con cuidado y prudencia, con la finalidad de obtener una ilustración representativa y ganar una perspectiva verdadera de cómo la calidad esta siendo manejada en un departamento, por lo que se recomienda seleccionar una muestra, la cual será representativa de la actividad A continuación veremos a detalle cada una de las técnicas que nos permiten analizar la información en esta etapa de la ejecución de la auditoria. − Entrevistas Las entrevistas son uno de los medios importantes de recabar información y se deben llevar a cabo de una manera adaptada a la situación y a las personas entrevistadas. Sin embargo, el auditor debe considerar lo siguiente I. Las entrevistas deben llevarse a cabo

con personas de diferentes niveles y funciones que desarrollen actividades o tareas dentro del alcance la auditoria.


143



II. Las entrevistas deben ser llevadas a cabo durante las horas normales de trabajo y en lugar de trabajo normal de la persona que es entrevistada.

III. Se debe hacer todo lo posible para

calmar o tener tranquila la que se va a entrevistar antes de la entrevista.

IV. Debe explicarse la razón para la

entrevista y cualquier otra nota que se tome, la entrevista puede consistir inicialmente en preguntar a la persona que describa su trabajo.

V. Deben evitarse las preguntas que

predisponen las respuestas. VI. Los resultados de las entrevistas deben

ser resumidos y revisados VII. Se debe agradecer su participación a la

persona entrevistada Ahora veamos los pasos para realizar la entrevista con empleados y con otras personas.

• Introducción Saluda al personal de mano e identicote quien eres Trata a todo con respecto

• Explica la razón de la auditoria Responde cualquier pregunta Explica el objetivo Se sensible con los que están nerviosos

• Pídeles te expliquen que es lo que están haciendo

Pregunta de acuerdo a tu cheklist Pide te expliquen su proceso

• Revisa si siguen los procedimientos Valida lo que dijeron que hacen con lo que están haciendo Bríndale la oportunidad de corregir con preguntas razonables

• Obtén tus propias conclusiones Di al entrevistado que es lo que aprendiste y tus conclusiones Confirma tus conclusiones Haz cualquier pregunta adicional y permíteles agregar cualquier hecho/dato

• Explica que es lo que sigue Agradece a los entrevistados por su tiempo Diles cuando será la próxima auditoria − Revisión de documentación En esta etapa de ejecución una parte importante de esta es la revisión de evidencias documentales a continuación mencionamos algunos documentos que se muestrean en la auditoria. I. Documentos, tales como la política,

los objetivos, los planes, los procedimientos, las instrucciones, las licencias y permisos, las especificaciones, los planos, los contratos, ordenes.

II. Registros, tales como registros de

inspección, actas de reunión, informes de auditorias, informes de programas


60












de seguimiento y resultados de medidas.

III. Resumen de datos, análisis e

indicadores de desempeño. IV. Registros sobre la base de programas

relevantes del muestreo del auditado y de procedimientos para asegurarse del control de calidad de las muestras y de los procesos de medida.

V. Informes de otras fuentes, por

ejemplo, clientes, datos de retroalimentación de clientes, otra información relevante de partes externas y clasificación de proveedores.

VI. Bases de datos computarizados Y

Páginas de Internet. En esta fase se deben anotar aquellas indicaciones que sugieran posibles no conformidades aunque están no estén contempladas en la lista de verificación. − Observar procesos Esta actividad como ya vimos implica la observación de las actividades y de condiciones y ambiente de los puestos de trabajo. Cuando se realizan las preguntas de la lista de verificaron se debe ir observando la operación contra su procedimiento o instrucción, es necesario verificar que tan adecuado la gente realiza su trabajo de

acuerdo con los procedimientos o instrucciones. Es necesario ver directamente la actividad y comparar contra los procedimientos. Se debe tener en cuenta el administrar el tiempo para realizar la auditoria, evitando “analizar el árbol y perder de vista el bosque”. Y tomar notas breves de todo lo que ve y escucha asiasí mismo como registrar datos relevantes para fundamentar sus hallazgos: − Inspección y re-inspección de

materiales y trabajo Como ya se había mencionado al revisar un documento verifique que cada paso se lleva descrito en el manual de calidad o procedimiento aplicable A fin de que no haya duda al notar alguna inconformidad se debe verificar el número de veces necesario de los documentos, actividades, procesos y procedimientos Recordemos que parte de la revisión documental implica:

• Revisión del manual de calidad de una empresa.

• Verificar si contenía todos los

requerimientos marcados en la norma modelo.

• Revisión en un procedimiento, que

el nivel de edición o revisión


145



correspondiera al consignado en la lista maestra de documentos.

• Revisión que el título e

identificación correspondiera a los anotados en el manual.

Entonces para que la auditoria sea efectiva verifique la información a fin de determinar si aplica una no conformidad o no por falta de sustento de la observación. Y tener siempre presente que cuando encuentre una deficiencia, se debe tomar muestras adicionales para comprobar si la situación es general.

Expondrá de qué manera se utilizan las oportunidades de mejora para mejorar el desempeño de una organización.

3.3.2 Recopilación de Informe. El auditor líder tiene la responsabilidad de la preparación del informe final de auditoria en cuanto a contenido y de su emisión dentro del tiempo acordado. El propósito de este punto es encontrara, en un solo documento, la información mas relevante de la auditoria. Además sirve como evidencia objetiva del cumplimiento del programa de auditorias.

• Conferencia privada del grupo auditor.

El equipo auditor debe reunirse previamente a la reunión final para: I. Revisar los hallazgos de auditoria y

cualquier otra información apropiada recabada durante la auditoria contra de los objetivos de la misma.

II. Tomar acuerdos sobre las conclusiones

de la auditoria teniendo en cuenta e¡ grado de incertidumbre de la auditoria;

III. Preparar recomendaciones, si está

especificado por los objetivos de la auditoria.

IV. Discutir el seguimiento de la auditoria,

si es necesario. − Resultados de auditoria El informe final de auditoria debe contener únicamente aquellos hallazgos declarados en la junta de cierre. Si subsecuentemente, durante la preparación del informe, se descubre otra no conformidad que no fue comunicada en su momento el auditado debe ser informado de es situación antes de la emisión del informe. Los hallazgos de auditoria pueden indicar tanto conformidad o no conformidad con los criterios de auditoria e identificar una oportunidad para la mejora. La evidencia de la auditoria debe ser evaluada contra los criterios de auditoria para generar los hallazgos de auditoria.





Con formato: Derecha: 0 cm



60












El equipo auditor debe reunirse cuantas veces sea necesario para revisar los hallazgos de auditoria en momentos adecuados durante la misma. − Revisión no conformidades El auditor es responsable únicamente de identificar la no conformidad, mas no de ofrecer soluciones. La responsabilidad final para analizar las causas de las no conformidades encontradas y, en consecuencia, implementar las acciones correctivas mas adecuadas recae sobre el auditado. El auditado debe definir por escrito la causa, la contramedida y la fecha compromiso para culminar la acción correctiva. Esta información se registra en la solicitud de acción correctiva o en un informe de no conformidad. La solicitud contestada debe ser enviada de regreso al auditor líder, quien deberá programas las actividades de seguimiento. − Preparar reporte no-

conformidad Al final de la jornada el equipo auditor debe reunirse y revisar sus anotaciones, analizar la evidencia recolectada y determinar, cuales hallazgos serán reportados como no conformidades.

Las no conformidades y las evidencias de la auditoria que las soportan también deben registrarse. Ahora el auditor debe tomar una decisión de reportar las no conformidades tomando en cuenta lo siguiente. Los hallazgos pueden clasificarse en dos: No conformidad mayor. Que es el incumplimiento a un requisito especificado por la norma No conformidad menor. Incumplimiento parcial o total de algún requisito de la norma o procedimiento o instructivo de trabajo clave para la operación de la empresa. Todas las no conformidades deben estar fundamentadas con evidencia que permita identificar: Que estaba mal. Como estaba mal. En donde se encontró. La evidencia debe mantenerse disponible en todo momento para cualquier aclaración. El auditor líder debe asegurarse que las no conformidades están documentadas de una manera clara y concisa, objetiva e imparcial; debiendo evitar en todo momento:


147



Mencionar los nombres de las personas con las que se contacto al detectar la desviación. Hacer conjeturas sobre la capacidad, competencia y desempeño del personal. Utilizar la información de los hechos para culpar a alguien o a un área en específico.

• Junta de cierre. Al finalizar la auditoria (y previo a la preparación del informe de auditoria) se debe llevar a cabo una junta con los responsables de la organización. El principal propósito de la junta es informar al auditado sobre las no conformidades encontradas. Esto con el objeto de clarificar cualquier error o malentendido, de manera tal que el auditado entienda claramente los resultados presentados. Si durante la junta de cierre el auditado presenta evidencia demostrando que alguna de las no conformidades reportadas en realidad no lo es, el auditor líder debe analizar la evidencia presentada y, en su caso, aceptarla como valida. La junta de cierre es una parte crítica del proceso de auditoria. Muchas veces, los beneficios derivados de una auditoria dependen de la manera con que se conduce esta junta. A través de la presentación apropiada se puede lograr un entendimiento y aceptación de las desviaciones reportadas, lo cual se traduce en acciones correctivas

efectivas para eliminar de raíz la no conformidad. Durante la junta de cierre el auditor líder debe:

• Dar lectura a las no conformidades encontradas y obtener aceptación o por parte del auditado.

• Informar sobre las observaciones

mas relevantes, aquellas en las que se requiere tomar acción preventiva antes de que se conviertan en no conformidades.

• Acordar con cada una de las partes

auditadas la fecha limite para la realización de acciones correctivas/preventivas dependiendo de la complejidad del hallazgo reportado.

• Aclara posibles malos entendidos

suscitados durante la auditoria.

• Agradece al auditado y al guía.

• Vuelve a mencionar el criterio contra el cual se realizo la auditoria.

• Invita a cada auditado a hacer un

sumario de lo encontrado.

• Asegura la confidencialidad.

• Invita a que hagan preguntas.

• Llega a un acuerdo sobre las fechas de las acciones correctivas y auditorias de seguimiento.


60












Es importante que se asigne a uno de los miembros del equipo auditor para que vaya tomando nota de todo lo que en la junta se mencione. Al final de la junta, dicha persona deberá elaborar una minuta de la junta. − Hoja de asistencia En este registro queda evidencia del personal asistente a esta reunión − Sumario de hallazgos Las conformidades deben ser resumidas en un sumario de hallazgos para indicar la localización, las funciones, el proceso, o los requisitos que fueron auditados. Si estaba incluido en el plan de auditoria, se deben registrar los hallazgos de la auditoria individuales de conformidad y sus evidencias. − Requerimientos de acciones

correctivas Ya que las no conformidades deben identificarse en función de los requerimientos específicos de la norma que se están incumpliendo u otros documentos que hayan sido tomados como referencia. Se hace necesario el requerimiento de acciones correctivas tomado para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.

Algunas actividades derivadas del requerimiento de acciones correctivas son:

• Entrega los reportes de no conformidad a la actividad auditada

• Entrega por parte del líder los reportes al representante de la gerencia

• Se asigna un número de seguimiento a cada reporte.

• Revisión de los reportes para indicar que las acciones correctivas, preventivas, contenedoras y el tiempo sean adecuados.

• Que las acciones correctivas sean verificadas antes de cerrarlas.

− Sesión de preguntas El Propósito de la sesión de preguntas es obtener el reconocimiento de que la evidencia de la auditoria es precisa y que las no conformidades se han comprendido. Se debe registrar los puntos en los que no haya acuerdo derivado de esta sesión de preguntas. Esta sesión permite correcciones, revisiones y explicaciones. Se explica el proceso de seguimiento y responde cualquier pregunta. Posterior a esta sesión de preguntas con el fin de aclaraciones se pasa a las conclusiones de la auditoria.


149



Las conclusiones de la auditoria pueden señalar cuestiones como:

a.a) La extensión del grado de conformidad del sistema de gestión con los criterios de auditoria.

b.b) La efectiva implementación y

mantenimiento del sistema de gestión.

c.c) La capacidad del proceso de

revisión del sistema para asegurar la continuación de la viabilidad, la adecuación y la efectividad del sistema de gestión.

d.d) Las conclusiones de la auditoria

pueden llevar a recomendaciones relativas a las mejoras, el negocio, las relaciones, la certificación o registro, o futuras actividades de auditoria.

Expondrá la importancia de contar con información de las operaciones de una empresa y lo vital de su buen uso para darle satisfacción al cliente.

RESULTADO DE APRENDIZAJE 3.4 Elaborar un reporte de auditoria, registrando

la información recabada y la metodología para realizar seguimiento a acciones correctivasscorrectivas.

3.4.23.4.1. Reporte de Auditoria. Como ya se vio el reporte es para presentar los hallazgos de auditoria y las conclusiones de tal que sean comprendidas y reconocidas por el auditado de acuerdo, si es necesario, en el período de tiempo para que presente el plan de acciones correctivas. Si es necesario, el auditor jefe debe avisar al auditado de las situaciones que se han encontrado durante la auditoria que puedenpuede disminución de la confianza que se puede obtener de las conclusiones de la auditoria Cualquier opinión divergente relativa a los hallazgos de auditoria o a las conclusiones entre el equipo auditor y el auditado. El informe de la auditoria debe incluir, o hacer referencia: a) Los objetivos de la auditoria. b) El alcance de la auditoria,

particularmente la identificación de la organización y unidades funcionales o procesos auditados y el periodo de tiempo cubierto.

c) La identificación del cliente de la auditoria.

d) La identificación de los miembros del: equipo auditor.

e) Las fechas y lugares donde se realizó las actividades de auditoria en el emplazamiento.

f) Los criterios de auditoria. g) Los hallazgos de la auditoria. h) Las conclusiones de la auditoria.

Con formato: Sangría: Izquierda: 0.32 cm, Numerado + Nivel: 2 + Estilode numeración: a, b, c, … + Iniciar en:1 + Alineación: Izquierda + Alineación: 1.9 cm + Tabulación después de: 2.54 cm + Sangría: 2.54 cm, Punto detabulación: No en 2.54 cm











Con formato: Sangría: Izquierda: 0cm, Numerado + Nivel: 1 + Estilo denumeración: a, b, c, … + Iniciar en: 1+ Alineación: Izquierda + Alineación: 1.9 cm + Tabulación después de: 2.54cm + Sangría: 2.54 cm, Punto detabulación: No en 2.54 cm


60












i) Los planes de seguimiento de las acciones.

j) Lista de distribución del informe de la auditoria.

Hay que tener presente que los documentos que pertenecen a la auditoria que deben conservarse o destruirse por común acuerdo entre las participantes y de acuerdo con los procedimientos del programa de auditoria y con los requisitos legales o contractuales aplicables Salvo requisito legal, el equipo auditor y los responsable de la gestión del programa de auditoria, no deben revisarse el contenido de los documentos, cualquier otra obtenida durante la auditoria, o el informe de la ninguna otra parte sin la aprobación explicita del cliente! de la auditoria y, cuando sea apropiado, de la aprobación del auditado. Si se requiere revelar los contenidos documento de la auditoria, el cliente de la auditoria y auditado deben ser informados tan pronto como sea posible.

• Deficiencias. Para que la empresa pueda sumergirse en un proceso de mejora continua de su calidad, el punto de partida son las no conformidades encontradas en la auditoria de calidad estas van a permitir a la organización empezar a tomar conciencia del proceso de mejora continua a partir de los hallazgos de la auditoria.

• Medidas correctivas. Se ponen propuestas de acciones correctivas Para que la empresa pueda sumergirse en un proceso de mejora continua de su calidad, el punto de partida es el conocimiento del cliente.por parte de los auditados, estas actividades son las primeras que se las da seguimiento en las auditorias de seguimiento. En las auditorias de seguimiento si deben comprobar la implantación y efectividad de las acciones correctivas. Se pide soporte del análisis de los datos recabados de los motivos de las no conformidades.

• Fechas posibles en que cubrirá cada uno de sus compromisos.

Se fijan fechas y responsables Ppara llevar a cabo las acciones correctivas o ya sea su análisisque la empresa pueda sumergirse en un proceso de mejora continua de su calidad, el punto de partida es el conocimiento del cliente por parte de la organización.

Expondrá que el uso del proceso administrativo es una necesidad de la empresa para el logro de sus











151



objetivos. 3.4.2 Reporte de Auditoria.

• Entrega de reportes a representante de gerencia

El informe de la auditoria debe estar fechado, revisado y aprobado según se haya definido en los procedimientos del programa de auditoria. El informe de la auditoria debe entonces distribuirse a los receptores designados por el cliente de la auditoria. Y que puede ser el representante de la dirección o algún alto ejecutivo de la organización según sean las condiciones de la organización. El informe de la auditoria es propiedad del cliente de la auditoria y la confidencia dada se debe respetar y salvaguardar, adecuadamente, por los miembros del equipo auditor y todos los receptores de¡l informe, El informe de la auditoria debe emitirse en el período de tiempo acordado. Si esto no es posible, se debe comunicar al cliente de la auditoria las razones para el retraso y acordar una nueva fecha de emisión.

• Revisión de acciones correctivas

Conocer las necesidades de los clientes o usuarios es el punto de partida de la

calidad, pues, si los productos o servicios ofrecidos no responden a las expectativas reales de los clientes, no serán valorados Para que la empresa pueda sumergirse en un proceso de mejora continua de su calidad, el punto de partida es el conocimiento del cliente.

• Seguimiento Como ya se menciono las conclusiones de la auditoria pueden indicar la necesidad de medidas preventivas, correctivas y acciones de mejora según sea aplicable. Tales acciones no se consideran parte de la auditoria y generalmente son emprendidas .por el auditado en un período de tiempo acordado. El auditor debe mantener al cliente de la auditoria informado del estado de estas acciones, si es necesario. Por lo cual es importante realizar actividades complementarias después de la entrega o envió del informe final. A estas actividades complementarias se les llama seguimiento a las acciones correctivas propuesta. − Verificación de acciones

correctivas En esta etapa el auditor debe comprobar y verificar que ha habido respuesta a cada una de las solicitudes de acciones correctivas, que se encuentren implantadas y que sean adecuadas.

Con formato: Fuente: Humnst777 BT,12 pto, Español (España - alfab.tradicional)


60












La finalización y efectividad de la acción correctiva debe verificarse de acuerdo con el procedimiento adecuado. La verificación puede ser parte de una auditoria posterior. La organización auditada debe revisar e investigar las condiciones que dieron origen o provocaron las observaciones y/o no conformidades, para realizar las acciones correctivas, incluyendo todas aquellas que surjan para prevenir su recurrencia.

Expondrá que si no se realiza un análisis con las herramientas de calidad las soluciones son subjetivas.





Con formato: Fuente: Humnst777 BT,12 pto, Negrita







Clasificación de No Conformidades.


Al finalizar la práctica, el alumno distinguirá cuales son no conformidades mayores, menores u observaciones y requisito de la norma aplicable por caso.

Escenario: Aula Duración: 1 hrs.


• Hojas de papel.

• Lápiz.

• Bolígrafo.



tema.


60












Procedimiento

Realizar la práctica con responsabilidad, limpieza, seguridad y trabajo en equipo. Aplicar las medidas de seguridad e higiene en el desarrollo de la práctica. Utilizar la ropa y equipo de trabajo.

1. Analizar los siguientes casos.

2. En la oficina de un gerente, el auditor advierte un archivo titulado “guía del proceso del negocio” sobre un estante y pregunta si este contiene os procedimientos del departamento. El gerente confirma que el archivo contiene estos procedimientos pero añade, dubitativo, que este documento se mantiene ahora en un sistema informático, accesible a todos los gerentes a través de sus terminales y que este se utiliza como base de muchas de sus actividades. Después de seleccionar las secciones A1,B6,B7,C2 Y D4 del archivo de papel, el auditor observa que estos corresponden a la revisión 1, el auditor le pide al gerente que se les muestre en la terminal, la versión de B6,C2 Y D4 en el sistema informático son de la revisión 3, mientras que las demás secciones son de la revisión 1

3. En un departamento de diseño el auditor ve tres productos incompletos en un despacho. El diseñador explica que estos productos han sido dejados por personal del departamento de producción para que se puedan resolver varios problemas de fabricación. No hay etiquetas de identificación que indiquen el estado de inspección de ninguno de los tres productos. No es posible para el auditor profundizar en su investigación para ver si se han levado a cabo discusiones o si se han tomado acciones correctivas.

4. En departamento de diseño, el auditor pide ver los registros del proyecto concluido masmás recientemente, AFHGT15. Después de revisarlos, estos parecían consistir solo en una recolección desordenada de libros de trabajo individuales. Cuando se pregunto donde estaba la totalidad de planes de proyecto. El gerente del departamento de diseño respondió que era política de la compañía no inhibir la creatividad, por lo que permitía que los nuevos diseños se desarrollaran mediante discusiones informales entre los departamentos de marketing, fabricación y diseño.

6. En un departamento de compras, el auditor pregunta como se selecciono al nuevo subcontratista de calderas. El empleado de comparas explica que los subcontratistas habituales no podían cumplir con las fechas de entrega y ,y, por lo tanto, la orden fue colocada con un subcontratista que nunca había utilizado anteriormente, por que el precio cotizado era sumamente bajo. El empleado señala que era una practicapráctica normal consultar o informar a algún departamento.

7. En un laboratorio de calidad, las muestras son identificadas con un código de barras. El auditor examina los registros que se mantienen en un sistema informático de base de datos: 1)origen de la muestra, 2)código de barras, 3)resultados de ensayo, 4)fecha, 5)identificación de la persona que realizo el ensayo, 6)la decisión de la próxima acción 7)autorización para la decisión una muestra de 40 registros, 38 de estos están totalmente identificados pero en los otros 2, los dos últimos espacios referentes a al decisión están en blanco.

8. En el área de producción, el auditor ve un lote de artículos con números de identificación 45665 etiquetados como “pendientes de concesión”. E supervisor explica que estos están conformes con la capacidad conocida del proceso productivo, pero que no están conformes con las especificaciones del cliente. El departamento de marketing esta en este momento discutiendo con el cliente sobre como resolver esta situación. El auditor ha visto una copia del procedimiento de revisión de contratos que la compañía dice utilizar, el cual establece que no se aceptaran concesiones.

9. En la sala de trabajo de “proyectos especiales, el auditor advierte que contrariamente a lo establecido en la instrucción ACB 14 Revisión 3, que se muestra claramente en la entrada, tres de las diez personas en la sala de trabajo no llevan el uniforme requerido: nylon blanco y gorro protector.”

10. Determinar requisito de la norma aplicable a cada caso 11. Determinar tipo de no-conformidad mayor, menor u observación aplicable a cada caso. 12. Elaborar un reporte de trabajo.



155




60













Clasificación de No Conformidades.



Desarrollo Si No No

Aplica 1. Aplicó las medidas de seguridad e higiene.2. Utilizó equipo y ropa para protección personal. 3. Recopiló la información referente a las auditorias de calidad.4. Recopiló la información referente a la norma ISO 9000.5. Analizó la información recabada. 6. Analizó en equipo los estudios de caso. 7. Analizó la información presentada. 8. Propuso un requisito de la norma para dad caso apoyándose

con las normas de calidad.

9. Propuso tipo de no-conformidad (mayor, menor u observación).

10. Comentó las respuestas en grupo. 11. Elaboró un reporte de trabajo.

Realizó la práctica con responsabilidad, limpieza, seguridad y trabajo en equipo.

Observaciones:

PSP:


157



Hora de inicio:

Hora de término:

Evaluación:


60













3


Técnicas para llevar a cabo auditorias.


Al finalizar la práctica, el alumno empleará las principales técnicas para llevar a cabo una auditoria.



• Bibliografía.


carta.


• Lápiz.

• Goma de borrar.

• Bolígrafo.


• Reporte de la práctica

anterior.


159




60













161



Procedimiento


trabajo. Entrevista personal a. Analizar la siguiente información: b. Una empresa que se dedica a la fabricación de muebles metálicos tiene problemas en el área de

pintura. Dichos problemas consisten en: desperdicio de pintura y solventes; personal intoxicado por inhalar los solventes; accidentes; bastante retrabajo, por mencionar algunos.

c. Elaborar un cuestionario, de acuerdo con la información presentada, para aplicarlo en una entrevista. d. Formular preguntas, comenzando con verbo redactado en segunda persona o con los términos: qué,

cómo, cuándo, dónde, de acuerdo con la información que se quiera recabar. Revisión documental e. Revisar el manual de calidad de una empresa. f. Verificar si contiene todos los requerimientos marcados en la norma modelo. g. Revisar, en un procedimiento, que el nivel de edición o revisión corresponda al consignado en la lista maestra de documentos. h. Revisar que el título e identificación corresponda a los anotados en el manual. Rastreo i. Seleccionar un producto del almacén de la empresa. j. Verificar los reportes de inspección final. k. Revisar los reportes de inspección en el proceso de fabricación del producto. l. Verificar los reportes de inspección de la materia prima utilizados para la fabricación del producto. m. Identificar las causas de posibles problemas en la producción. Observación directa n. Identificar una línea de producción de la empresa. o. Revisar los procedimientos escritos de los registros de producción. p. Observar al operador trabajando en la línea de producción. q. Cotejar las actividades reales del trabajador con lo que marca el procedimiento. r. Elaborar registro de observaciones. s. Realizar reporte de trabajo.



60













Técnicas para llevar a cabo auditorias.



Desarrollo Si No No


• Limpiar el área de trabajo • Evitó la manipulación de líquidos y alimentos cerca de los

documentos de trabajo.

Entrevista personal 1. Analizó la información presentada. 2. Elaboró un cuestionario, de acuerdo con la información

presentada, para aplicarlo en una entrevista.

3. Formuló preguntas, comenzando con verbo redactado en segunda persona o con los términos: qué, cómo, cuándo, dónde, de acuerdo con la información.

Revisión documental 4. Revisó el manual de calidad de una empresa. 2.5.Verificó si contenía todos los requerimientos marcados en la

norma modelo.

3.6.Revisó, en un procedimiento, que el nivel de edición o revisión correspondiera al consignado en la lista maestra de documentos.

4.7.Revisó que el título e identificación correspondiera a los anotados en el manual.

Rastreo 8. Seleccionó un producto del almacén de la empresa.





163



2.9.Verificó los reportes de inspección final.



60












Desarrollo Si No No

Aplica 3.10.Revisó los reportes de inspección en el proceso de

fabricación del producto.

4.11.Verificó los reportes de inspección de la materia prima utilizados para la fabricación del producto.

5.12.Identificó las causas de posibles problemas en la producción.

Observación directa 13. Identificó una línea de producción de la empresa.2.14.Revisó los procedimientos escritos de los registros de

producción.

3.15.Observó al operador trabajando en la línea de producción.4.16.Cotejó las actividades reales del trabajador con lo que

marca el procedimiento.

5.17.Elaboró registro de observaciones. 6.18.Realizó reporte de trabajo.


• Contenedores de basura para los deshechos de papel

Observaciones:

PSP:

Hora de

inicio: Hora de











165





Plan de trabajo


Al finalizar la práctica, el alumno determinara las actividades para efectuar un plan de trabajo.



• Bibliografía.


carta.


• Lápiz.

• Goma de borrar.


60













167



Procedimiento


trabajo. 1. El estudiante desarrollará un plan de trabajo de un tema de su interés.

a) Selección del tema. b) Definición o planteamiento del problema.

2. El estudiante realizara una descripción de la actividad, fecha y responsables 3. Definirá un objetivo. 4. Describirá detalladamente las actividades a efectuar con apoyo de la siguiente tabla.

Que? Por Que? Cuando? Como? Donde? Quien?

5. Definir recursos. 6. Definir responsabilidades. 7. Definir las tareas a realizar de acuerdo a prioridades, analizando interrelaciones y ordenarlas secuencial

mente en el tiempo 8. Definir la programación de las actividades, agenda de trabajo, cronograma o calendarización, que tiene

por objeto presentar en términos de tiempos y operaciones el programa de trabajo, señalando las fechas de inicio y terminación de cada actividad.

CRONOGRAMA

Actividad

9. Elaborar reporte escrito.



60













Plan de trabajo

Nombre del alumno:

Instrucciones: A continuación se presentan los criterios que van a ser verificados en el desempeño del alumno mediante la observación del mismo. De la siguiente lista marque con una aquellas observaciones que hayan sido cumplidas por el alumno durante su desempeño

Desarrollo Si No No


• Limpió el área de trabajo • Evitó la manipulación de líquidos y alimentos cerca de los

documentos de trabajo.

1. Seleccionó un tema de su interés. 2. Definió objetivos. − Actividades. 3. Definió recursos. 4. Definió responsabilidades. 5. Definió prioridades de las tareas. 6. Definió programa de actividades. 7. Elaboró reporte escrito.


• Contenedores de basura para los deshechos de papel Observaciones:

PSP:




169



Hora de inicio:

Hora de término:

Evaluación:


60













3


Planeación de la auditoria.


Al finalizar la práctica, el alumno realizará la planeación de una auditoria, elaborando programas generales e individuales.

Escenario: Aula, taller, empresa

manufacturera.

Duración: 8 hrs.


• Bolígrafo.


• Reporte de la práctica

anterior.


171



Procedimiento

Realizar la práctica con responsabilidad, limpieza, seguridad y trabajo en equipo. • Aplicar las medidas de seguridad e higiene en el desarrollo de la práctica. • Utilizar la ropa y equipo de trabajo.

1. Aplicar las medidas de seguridad correspondientes 2. Integrar equipos de trabajo de 4 personas. 3. Elaborar plan anual de auditoria por elemento y área relacionados. 4. Seleccionar un área a auditar de una empresa manufacturera. 5. Elaborar el programa general de auditoria, los programas individuales y las

notificaciones por cada área. 6. Seleccionar a auditores y el líder del equipo 7. Designar objetivo y alcance. 8. Elaborar listado de los documentos de referencia a utilizarse en las auditorias. 9. Elaborar lista de distribución c.c.p. 10. Identificar las principales personas responsables de las áreas a auditar. 11. Determinar fecha, duración y programa detallado de la auditoria y duración de

cada actividad. 12. Identificar los principales problemas del área que se auditará. 13. Registrar la información correspondiente, en un formato similar a los siguientes: 14. Verificar la información registrada. 15. Realizar cambios o modificaciones de acuerdo con la revisión.



60












Procedimiento

Plan anual de auditorias

Elementos de la norma PROCESO AUDITADO

/ ACTIVIDAD

FECHA HORA EQUIPO AUDITOR 4.1 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 6.1

Nombre de la empresa: Programa Individual de Auditorias: Referencia : Fecha: Alcance: Área: Periodo de la auditoria Objetivo: Observaciones: Nombre y firma del auditor responsable Nombre y firma del auditores participantes


173




60












Procedimiento

Nombre de la empresa: Periodo General de Auditorias Área: Periodo de la auditoria Puntos a auditar 1. . 2. . 3. . 4. . 5. . 6. . 7. .


175



Lista de cotejo de la práctica Número 9: Planeación de la auditoria.



Desarrollo Si No No

Aplica Aplicó las normas de seguridad e higiene. Verificó que en el área de trabajo existan condiciones

seguras de trabajo.

Utilizó ropa y equipo de protección personal.1. Elaboró plan anual de auditoria por elemento y área

relacionados.

2. Seleccionó un área a auditar de una empresa manufacturera.3. Elaboró el programa general de auditoria, los programas

individuales y las notificaciones por cada área.

4. Seleccionó a auditores y el líder del equipo5. Designó objetivo y alcance. 6. Elaboró listado de los documentos de referencia a utilizarse en

las auditorias.

7. Elaboró lista de distribución c.c.p. 8. Identificó las principales personas responsables de las áreas a

auditar.

9. Determinó fecha, duración y programa detallado de la auditoria y duración de cada actividad.

10. Identificó los principales problemas del área que se auditará. 11. Registró la información correspondiente, en un formato similar

a los siguientes:


60












Desarrollo Si No No

Aplica 12. Verificó la información registrada. 13. Realizó cambios o modificaciones de acuerdo con la revisión.

Realizó la práctica con responsabilidad, limpieza, seguridad y trabajo en equipo.

Dar tratamiento a los residuos recuperables. Disponer de los desechos biológicos contaminados y

materiales.

Observaciones:

PSP:

Hora de

inicio: Hora de

término: Evaluación

:


177




Práctica número: 10 Nombre de la práctica: Aplicación de listas de cotejo.


Al finalizar la práctica, el alumno diseñara y utilizara listas de cotejo durante una auditoria.

Escenario: Aula, taller,

empresa manufacturera.

Duración: 3 hrs.


• Hojas de papel.

• Lápiz.

• Bolígrafo.



tema.

• Listas de cotejo.


60













179



Procedimiento

Realizar la práctica con responsabilidad, limpieza, seguridad y trabajo en equipo. • Aplicar las medidas de seguridad e higiene en el desarrollo de la práctica. • Utilizar la ropa y equipo de trabajo.

1. Elaborar un programa individual (Determinar fecha, duración y programa detallado de la auditoria y duración de cada actividad) y las notificaciones para un área a auditar.

2. Designar objetivo y alcance.

3. Seleccionar un área a auditar de una empresa manufacturera.

4. Diseñar un formato para las listas de cotejo o verificación.

5. Elaborar preguntas para verificar cumplimiento de los siguientes requerimientos de la norma (Responsabilidad de la dirección (5), Requisitos de la documentación 4.2., Manual de la Calidad y control de los documentos 4.2.2., 4.2.3)

6. Elaborar una lista de verificación por requerimiento con sus respectivas preguntas para verificar cumplimiento con la norma

7. Elaborar listado de los documentos de referencia a utilizarse en las auditorias.

8. Elaborar lista de distribución c.c.p.

9. Identificar las principales personas responsables de las áreas a auditar.

10. Verificar el cumplimiento de los requerimientos del sistema de gestión y registrar la información correspondiente, en las listas de verificación.

11. Determinar requisito de la norma aplicable a cada caso

12. Determinar tipo de no-conformidad mayor, menor u observación aplicable a cada caso.

13. Elaborar un reporte de trabajo.



60












Procedimiento

Listas de verificación

Nombre de la empresa: Referencia : Fecha: Área: Alcance: Responsabilidad de la dirección (5) Objetivo: S N P OBSERVACIONES


Nombre de la empresa: Referencia : Fecha: Área: Alcance: Objetivo: Observaciones: Se ha establecido o está estableciendo un SGC de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001.

Están identificados los procesos necesarios y la secuencia e interacción de éstos para el SGC.

Se gestionan los procesos de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001.

Se asegura la organización de controlar los procesos que afectan la conformidad del producto con los requisitos, cuando estos procesos son contratados externamente.

Está identificado dentro del sistema de gestión, el control que ejerce la organización sobre los procesos contratados externamente.

Las letras S (si), N (no), P (parcialmente) para indicar el estado de implementación.


181



Procedimiento


Nombre de la empresa: Referencia : Fecha: Área: Alcance: Requisitos de la documentación 4.2. Objetivo:

S N P OBSERVACIONES1. Está documentado el SGC de la organización. 2. Existe una declaración documentada de la política de

calidad. 3. Existe una declaración documentada de los objetivos de

calidad. 4. Son los procedimientos documentados implementados y

mantenidos. 5. Existen procedimientos documentados necesarios para la

eficaz planificación, operación y control de los procesos.

Nombre de la empresa: Referencia : Fecha: Área: Alcance: Manual de la Calidad. Y Control de los

Documentos. (4.2.2., 4.2.3.) Objetivo:

1. La organización ha establecido y cuenta con un manual de la calidad. S N P OBSERVACIONES 2. El manual de la calidad incluye:

El alcance del SGC. Detallas y justificaciones de cualquier exclusión. Los procedimientos documentados establecidos para el SGC o referencia a los mismos. Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC.

1. Están controlados los documentos requeridos por el SGC. 2. Existe un procedimiento documentado que defina los controles necesarios

para: Aprobar los documentos en cuanto su adecuación antes de su emisión.

Revisar, actualizar y aprobar documentos cuando sea necesario.

3. Se identifican los cambios en los documentos 4. Se identifica el estado de revisión actual de los documentos. 5. Se asegura que se identifican los documentos de origen externo y se

controla su distribución.

1. Se identifican adecuadamente los documentos obsoletos, cuando se mantienen por cualquier razón.


60













183



Procedimiento


Nombre de la empresa: Referencia : Fecha: Área: Alcance: Responsabilidad de la dirección (5) Objetivo: 5.1. 1. La alta dirección ha comunicado a la organización la

importancia de satisfacer los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.

S N P OBSERVACIONES

2. La dirección lleva acabo las revisiones al SGC. 3. La dirección asegura la disponibilidad de recursos. 5.2.

4. Se determinan por la alta dirección los requisitos del cliente. 5. Se tiene evidencia del aumento de la satisfacción del cliente.

5.3.

6. Existe una declaración documentada de la política de calidad.

7. Es revisada la política de calidad para su continua adecuación.

8. Se asegura de que la versión pertinente de la política de calidad se encuentra disponible en los puntos de uso.

9. La política de calidad es adecuada para el propósito de la organización.

10. La política de calidad incluye el compromiso de cumplir los requisitos y de mejorar continuamente el SGC.

11. La política de calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad.

12. La política de calidad es comunicada dentro de la organización.

13. La política de calidad es entendida dentro de la organización. 5.4.1.

14. Se han establecido los objetivos de la calidad en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización.

15. Se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los objetivos de la calidad.

16. Son adecuados los objetivos de calidad para el propósito de la organización.

17. Se incluyen los objetivos de calidad necesarios para cumplir los requisitos del producto.

18. Son coherentes los objetivos de calidad con la política de la calidad.

19. Son comunicados los objetivos de calidad dentro de la organización.

20. Son medibles y son medidos los objetivos de calidad dentro de la organización.


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Lista de cotejo de la práctica número 10: Aplicación de listas de cotejo.

Nombre del alumno:

Instrucciones: A continuación se presentan los criterios que van a ser verificados en el desempeño del alumno mediante la observación del mismo. De la siguiente lista marque con una aquellas observaciones que hayan sido cumplidas por el alumno durante su desempeño

Desarrollo Si No No

Aplica Aplicó las medidas de seguridad e higiene. Utilizó equipo y ropa para protección personal.

1. Elaboró programa individual. 2. Designó objetivo y alcance. 3. Seleccionó un área a auditar. 4. Diseñó un formato para las listas de verificación. 5. Elaboró preguntas para verificar cumplimiento de requisitos. 6. Elaboró listas de verificación por requerimiento. 7. Elaboró listado de documentos de referencia a utilizarse en

auditorias.

8. Identificó las principales persona a contactar para la auditoria. 9. Registró en la lista de verificación el cumplimiento y designo

tipo de no-conformidad (mayor, menor u observación).

10. Elaboró un reporte de trabajo. Realizó la práctica con responsabilidad, limpieza, seguridad y trabajo en equipo.

Observaciones:

PSP:


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Hora de

inicio: Hora de



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RESUMEN

LAuditoría en la calidad RESUMEN La relevancia, alcance, repercusiones de la auditoria de la calidad deja mucho que decir en las empresas venezolanas, especialmente en las Pymes. El Programa de la especialidad de Gerencia en Calidad y productividad del Área de Postgrado de Fases de la Universidad de Carabobo, se ha venido preocupando para que sus especialistas se integren en estos conocimientos y puedan aplicarlos en su ejercicio. En esta oportunidad nos concretamos en exponer lo que debe comprender una auditoria de calidad y esperamos que el interesado en estos tópicos los tome muy en cuenta. ASPECTOS BÁSICOS, ALCANCES, REPERCUSIONES La realidad de los escenarios del presente se caracterizan por ser muy competitivos, en donde las empresas saben hacer unos adecuado de las normativas de la calidad a fin de alcanzar los mercados metas, resaltando los atributos de la calidad logrado y haciendo que la gerencia de mercados los aproveche a fin de satisfacer las necesidades demandadas de sus clientes. Se sabe, que auditoria involucra una comparación entre la calidad observada y

la calidad deseada de acuerdo con unas normas técnico- científicas previamente establecidas. No hay que olvidar, como se comenta, que una Auditoría de Calidad es, según la definición de la Norma Internacional ISO 8402 y aprobada como Norma Europea, un examen metódico e independiente, que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen las disposiciones previamente establecidas y si estas disposiciones se llevan a cabo de forma efectiva y son adecuadas para alcanzar los objetivos establecidos. A ello se agrega, que la auditoríaauditoria es una herramienta que nos permite evaluar la eficacia del sistema establecido, sus defectos y los medios de mejora. Por tanto, una buena gerencia tieneesta clarao de que hay que establecer y mantener el día procedimientos documentados para planificar, realizar y verificar las actividades y resultados, y para determinar la eficacia del sistema de la calidad en su organización. El medio para saber esto es lEsta plenamente identificada en la necesidad de saber usar una auditoria interna de la calidad, el identificar plenamente sus procesos, sus debilidades y fortalezas y considerar como señalan los expertos, que la iniciación de la auditoria, propiamente dicha, tiene lugar en varias fases.


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que deben respetarse escrupulosamente, además de tener en cuenta lo que se señala al respecto, como es el que: a) la auditoría de la calidad se aplica normalmente, pero no se limita, a un sistema de la calidad o a sus elementos, a procesos, a productos o a servicios. Tales auditorías se denominan habitualmente "auditoría del sistema de la calidad", "auditoría de la calidad del proceso", "auditoría de la calidad del producto", "auditoría de la calidad del servicio". b). Las auditoríasauditorias de la calidad se llevan a cabo por personas que no tengan responsabilidad directa en áreas que se desea auditar, pero trabajando preferentemente con la cooperación del personal de esas áreas. Como ya vimos c). uUno de los objetivos de una auditoríaauditoria de la calidad es evaluar si es necesario introducir acciones de mejora o correctoras. No se debe confundir una auditoría con actividades de "supervisión de la calidad" o de "inspección"; el objetivos de estas últimas es el control de un proceso con aceptación de un producto. d). Las auditoríasauditorias de la calidad pueden realizarse a propósitos internos o externos. El auditor debe tenerestar claro, que la auditoria debe estar basada en objetivos definidos. El alcance es determinado por el auditor líder para alcanzar los objetivos. El alcance describe la extensión y límites de la auditoría.

Los objetivos y el alcance deben ser comunicados al auditado antes de la auditoria. UAl respecto, Jenaro Romero Pastor nos indica, que una auditoríaauditoria de calidad debe enfocarse en criterios claramente definidos y documentados. La auditoríaauditoria solamente se lleva a cabo si, luego de consultar con el cliente, es opinión del auditor líder que: Existe información suficiente y apropiada sobre el tema de la auditoríaauditoria. Existen recursos adecuados que respalden y avalen el proceso de la auditoríaauditoria. Existe una cooperación adecuada por parte del auditado. Se recomienda además, que el auditor avise al responsable del área afectada, con al menos dos semanas de antelación, de la fecha en que tendrá lugar la auditoria, así como acordar la hora de comienzo de ésta. La reunión inicial es la primera actividad con la que se inicia la auditoríaauditoria y tiene por objeto: Presentación del equipo auditor. Recordar los objetivos y el alcance de la auditoríaauditoria. Hacer mención de los métodos y procedimientos a utilizar. Determinar los cauces de comunicación/medios e instalaciones necesarias. Establecimiento del calendario de reuniones. Clarificación de la planificación LComo conclusión, un especialista en calidad y productividad sabe que la


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auditoría de la calidad es un proceso sistemático, documentado y de verificación objetiva a auditoria para obtener y evaluaevalúar la evidencia de la auditoria y determinar cuales actividades especificas, eventos, condiciones, sistemas gerenciales, de calidad o información referente a estos aspectos, cumplen con los criterios de auditoria. , y la comunicación de los resultados de este proceso al cliente. A ello se agrega que para alcanzar su logro óptimo debe además apoyarse en aspectos como: Diseño de la Calidad: que consiste en planear y desarrollar el proceso. El diseño del proceso define la misión de la organización, incluyendo sus clientes y servicios. Este provee los medios y recursos y determina los estándares a aplicar en la prestación del servicio . Control de Calidad : No es más que el seguimiento, supervisión y evaluación que asegure que cada trabajador y cada unidad de trabajo alcance aquellos estándares y consecuentemente brinden servicios de buena calidad. Mejoramiento de la Calidad : Que apunta al incremento de la calidad y a promover estándares mediante la resolución continúa de problemas y el mejoramiento de procesos. El auditor de calidad debe obtener suficientes evidencias para que los resultados individuales de la auditoria, agregados a los resultados de menor significado, puedan afectar cualquier conclusión alcanzada. Los resultados de la auditoríaauditoria deben ser revisados con la gerencia del

auditado con el fin de obtener el reconocimiento de la base de todos los resultados de no conformidad. .






1.¿Qué es un proceso de medición?

2.¿Qué es la confirmación metrológica?

3.¿Qué es el sistema de control de las mediciones?

4.¿Describa la función metrológica?

5.¿Qué es un equipo de medición?

6.¿Qué es una característica metrológica?

1. ¿Qué se tiene que ver en las primeras etapas de una auditoria?

2. ¿Cuáles son las técnicas que se utilizan para realizar la auditoria?

3. ¿Qué es una distracción en una auditoria? 4. ¿Cuáles serian unos objetivos de una auditoria? 5. ¿Qué es la lista de verificación o check-list? 6. ¿Que es datos lleva un formato de acciones correctivas? 7. ¿En la junta de apertura el auditor líder es responsable de?









Con formato: Texto independiente 3,Interlineado: 1.5 líneas, Numerado +Nivel: 1 + Estilo de numeración: 1, 2,3, … + Iniciar en: 1 + Alineación:Izquierda + Alineación: 0 cm +Tabulación después de: 0.63 cm +Sangría: 0.63 cm, No ajustar espacioentre texto latino y asiático, No ajustarespacio entre texto asiático y números,Punto de tabulación: No en 0.63 cm


Con formato: Texto independiente 3,Interlineado: 1.5 líneas, No ajustarespacio entre texto latino y asiático, Noajustar espacio entre texto asiático ynúmeros

Con formato: Texto independiente 3,Interlineado: 1.5 líneas, Numerado +Nivel: 1 + Estilo de numeración: 1, 2,3, … + Iniciar en: 1 + Alineación:Izquierda + Alineación: 0 cm +Tabulación después de: 0.63 cm +Sangría: 0.63 cm, No ajustar espacioentre texto latino y asiático, No ajustarespacio entre texto asiático y números,Punto de tabulación: No en 0.63 cm



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191




RESPUESTAS A LA AUTOEVALUACIÓN DE CONOCIMIENTOS

Unidad 1

1.Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud. 2.Conjunto de operaciones necesarias para asegurar que el equipo de medición cumple con

los requisitos para su uso previsto. 3.Conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan, necesarios para lograr la confirmación metrológica y el control continuo de los procesos de medición. 4.Función con responsabilidad en la Organización para definir e implementar el sistema de control de las mediciones. 5.Instrumento de medición, software, patrón de medición, material de referencia o equipos auxiliares o combinación de ellos, necesarios para llevar a cabo un proceso de medición 6.Rango distintivo que puede influir sobre los resultados de la medición. 1. El análisis de la norma implica detenerse un poco en los requisitos de terminados por la

norma internacional que presenta los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, que puede ser utilizado por una organización

2. Veamos la responsabilidad de la dirección tiene algunos aspectos principales, Incluye los siguientes apartados que adelante veremos lo que implica cada uno de ellos y que son parte de la responsabilidad de la dirección.

• COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN • ENFOQUE AL CLIENTE • POLITICA DE CALIDAD • PLANIFICACION • SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD


Con formato: Centrado



Con formato: Sin viñetas ninumeración








Con formato: Normal, Sangría:Izquierda: 0 cm, Primera línea: 0 cm,Interlineado: Múltiple 0.95 lín., Sincontrol de líneas viudas ni huérfanas,No permitir puntuación fuera demargen, Alineación de fuente: Línea debase, Punto de tabulación: No en 0.95cm




Con formato: Normal, Interlineado: Múltiple 0.95 lín., Numerado + Nivel: 1+ Estilo de numeración: 1, 2, 3, … +Iniciar en: 1 + Alineación: Izquierda +Alineación: 0 cm + Tabulacióndespués de: 0.63 cm + Sangría: 0.63cm, Sin control de líneas viudas nihuérfanas, No permitir puntuaciónfuera de margen, Alineación de fuente:Línea de base






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• ANÁLISIS DE LA DIRECCIÓN

3. Este apartado de la norma tiene que ver con la determinación y suministro de los recursos necesarios para establecer y mejorar el sistema de gestión de la calidad.

• DESIGNACION DE PERSONAL • COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACION • OTRO RECURSOS

4. En este punto, Realización del producto, se explica cómo se tiene que desarrollar la fabricación del producto o la prestación de nuestro servicio.

La norma ISO 9001 tiene los siguientes requisitos de obligado cumplimiento, para la organización:

• PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO • PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE • DISEÑO Y DESARROLLO • COMPRAS • PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN

5. Sistema de Gestión de la Calidad – Requisitos. En esta se definen todos los requisitos del sistema de gestión de la calidad con fines de certificación y demostración de la capacidad de la empresa de Satisfacer las necesidades de los clientes.

Con formato: Interlineado: Múltiple0.95 lín., Numerado + Nivel: 1 + Estilode numeración: 1, 2, 3, … + Iniciar en:1 + Alineación: Izquierda + Alineación: 0 cm + Tabulación después de: 0.63cm + Sangría: 0.63 cm, Sin control delíneas viudas ni huérfanas, No permitirpuntuación fuera de margen,Alineación de fuente: Línea de base







Con formato: Interlineado: Múltiple0.95 lín., Sin control de líneas viudas nihuérfanas, No permitir puntuaciónfuera de margen, Alineación de fuente:Línea de base


193




6. Sistemas de Gestión de la Calidad- Directrices para la Mejora del Desempeño. En esta norma se dan las recomendaciones para la mejora continua del desempeño y la eficacia de la organización, esta norma no se utiliza para fines de certificación, es un apoyo a las Empresas para implementar un proceso de mejora continua. En México esta norma es denominada como: NMX-CC-9004-IMNC-2000

7. Son los requisitos para auditar sistemas de calidad y ambiental.

Unidad 2

1 Proceso sistemático, independiente y documentado para: • Obtener evidencias de la auditoria • Evaluarlas de manera objetiva

2 Resultados de la evaluación de a evidencia de la auditoria recopilada frente a los criterios

de auditoria. Los hallazgos de la auditoria pueden indicar tanto conformidad o no conformidad con os criterios de auditoria como oportunidades de mejora. 3 Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que sean pertinentes

para los criterios de la auditoria que son verificables. 4 Auditor: Persona calificada para realizar auditorias de calidad., Auditado: Organización

que se audita y el equipo auditor: Es el grupo de auditores, o un auditor individual, designados para desempeñar una auditoria dada; el equipo auditor puede incluir expertos técnicos y auditores en practicas.

5 En función del objeto (lo que va a ser auditado): Auditoria del Sistema de Gestión de la Calidad. Auditoria de proceso.






























60












Auditoria de producto. Auditoria de proveedores. Con formato: Fuente: 12 pto


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6 Esta es la realizada por otra entidad en la empresa con el fin de ya sea de establecer una

relación contractual (evaluación de proveedores) o de certificación. 7 Ético, de actitud abierta, Diplomático, Observador, Perspicaz, Versátil, Tenaz, Decisivo,

Independiente

Unidad 3

1 Entonces las primeras etapas tiene que ver con las tareas de planificación y preparación

de la auditoria.

2 Entrevista personal Revisión documental Rastreo Observación directa De punto profundo

3 El personal auditado a veces recurre a la distracción del personal auditor como una

practica para limitar el tiempo disponible, restando eficiencia a la auditoria. Tales prácticas de distracción van desde demoras al atender al grupo auditor, visitas a la planta sin ningún objetivo, hablar del clima o de situaciones internacionales, etc.

4 Los objetivos de una auditoria pueden incluir:

Determinar el grado de conformidad del sistema de gestión del auditado, o parte de él, con los criterios de auditoria; Evaluar la capacidad del sistema de gestión Para asegurarse del cumplimiento con requerimientos legales 0 contractuales; Evaluar la eficacia del sistema de gestión para lograr los objetivos especificados, Identificar áreas potenciales de mejora del sistema de gestión.

5 Es un documento de trabajo que contiene información y una serie de preguntas clave

que, al ser contestadas, deben cubrir el alcance de la auditoria y cumplir los objetivos de la misma.



Con formato: Numeración y viñetas... [92]





































60












6 El formato de acciones correctivas debe llevar alguna información mínima como seria:

No. De reporte, Fecha, Área donde se detectó la no conformidad, Proceso, Descripción de la No Conformidad, Código, Persona o Auditor que reporta la No Conformidad, Rep. Gerencia para No conformidades de Proceso y Reclamos de clientes, Clasificación de la

7 Debe cubrir los siguientes puntos: • Presentación de asistentes • Explicación del objetivo y alcance de la auditoria. • Confirmación del programa detallado en el plan de auditoria. • Explicación de la mecánica a seguir para la ejecución de la auditoria. • Solicitud de apoyo para llevar a acabo la auditoria



Con formato: Texto independiente 3,Sangría: Izquierda: 0 cm, Numerado +Nivel: 1 + Estilo de numeración: 1, 2,3, … + Iniciar en: 1 + Alineación:Izquierda + Alineación: 0.63 cm +Tabulación después de: 1.27 cm +Sangría: 1.27 cm, No ajustar espacioentre texto latino y asiático, No ajustarespacio entre texto asiático y números,Punto de tabulación: No en 1.27 cm


Con formato: Texto independiente 3,Sangría: Izquierda: 0 cm, Numerado +Nivel: 1 + Estilo de numeración: 1, 2,3, … + Iniciar en: 1 + Alineación:Izquierda + Alineación: 0.63 cm +Tabulación después de: 1.27 cm +Sangría: 1.27 cm, Punto detabulación: No en 1.27 cm




Con formato: Con viñetas + Nivel: 1+ Alineación: 0 cm + Tabulacióndespués de: 0.63 cm + Sangría: 0.63cm





197

Colegio Nacional de Educación Profesional Técnica Con formato ... [130]


GLOSARIO DE TÉRMINOS

Auditoria de calidadAtributo

Verificación sistemática e independiente, para determinar si las actividades de calidad y sus resultados cumplen con las disposiciones preestablecidas, si están implementadas eficazmente y son adecuadas para alcanzar los objetivos.Cada una de las propiedades o cualidades de un objeto.

Acción correctiva

Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad detectada u otra situación indeseable.

Auditoria Especificación

Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoria.Acción y efecto de especificar, definición precisa y ordenada que describe las características y finalidad de un objeto o proceso.

Alcance de la auditoriaInferencia

Extensión y límites de una auditoria.Obtener consecuencia o deducir una cosa a partir de otra. Llevar o conducir a un resultado.

Auditado Inspección

Organización que es auditada; personal de la organización que es contactado para llevar a cabo la auditoria interna de calidad.Examen o reconocimiento atento y cuidadoso de una cosa..

AuditorLote Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria.Conjunto de objetos que se venden (o entregan) juntos.

Auditor líderMateria prima

Persona responsable de dirigir, coordinar y realizar las auditorias de calidad.Producto sin elaborar, en bruto, que la industria transforma en otro material o en artículo para el consumo.

Auditor externo Individuo fuera de la organización que evalúa objetivamente la eficacia del sistema de calidad de la organización. Se requiere que los auditores externos se certifiquen con la norma ISO 9000.

Auditoria de seguimiento Auditoria periódica realizada por un auditor externo para verificar que la organización se mantenga de acuerdo a los


Tabla con formato ... [133]









































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requisitos de la norma ISO 9000. Las auditorias de seguimiento son requeridas por la ISO 9000.

Criterios de auditoria Material

Políticas, prácticas, procedimientos o requerimientos contra los que el auditor compara la información recopilada sobre la gestión de calidad. Los requerimientos pueden incluir estándares, normas, requerimientos organizacionales específicos, y requerimientos legislativos o regulados. Elemento que entra como ingrediente en un compuesto. Cualquiera de los insumos que se necesitan para una obra o proceso. Conjunto de máquinas y herramientas que se necesitan para el ejercicio de un oficio.

Cliente Medición

Organización o individuo que recibe un producto o servicio de la compañía. El objetivo principal de la certificación ISO 9000 es la satisfacción del cliente. Proporción o correspondencia de una cosa con otra. Expresión numérica de la relación que existe entre una magnitud y la dimensión de un objeto

Equipo auditor Muestra

Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoria, con el apoyo, si es necesario, de expertos técnicos.Parte o porción extraída de un conjunto por métodos que permiten considerarla como representativa del mismo.

Instrucciones de trabajo Documentos que describen las actividades y tareas específicas dentro de una organización. Contienen gran cantidad de detalles.

Insumo Estado de actividades y recursos antes de que el proceso se ponga en marcha.

ISO 9000:1994 Versión antigua de la norma ISO 9000. Las organizaciones deben hacer la transición a la versión 2000 de la norma ISO 9000 a más tardar el 15 de diciembre de 2003.

ISO 9000:2000

Norma ISO más reciente que enlista los requerimientos para la creación y puesta en marcha de un efectivo sistema de gestión de la calidad. La norma ISO 9000:2000 se refiere también a la sección de la norma con la información introductoria.

ISO 9001:2000 Sección de la norma ISO 9000 que contiene la lista de requerimientos. La ISO 9001:2000 es la sección auditable de la

Con formato: Fuente: Sin Negrita



Con formato: Espacio Antes: 5 pto,Después: 5 pto, No ajustar espacioentre texto latino y asiático, No ajustarespacio entre texto asiático y números





















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norma.

ISO 9004:2000 Sección de la norma ISO 9000 que contiene la directriz a seguir y recomendaciones adicionales. La norma ISO 9004:2000 es una sección complementaria que no se incluye en la auditoria.

Hallazgos de la auditoriaParámetro

Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria recopilada frente a los criterios de auditoria.Variable que, en una familia de funciones, sirve para identificarlas mediante un valor numérico.

Evidencia de la auditoriaPromedio

Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificables.Término medio, suma de varias cantidades dividida entre el número de ellas.

Lista de verificaciónRequerimiento o

Es una guía preparada por el equipo auditor para realizar de una manera ordenada y secuencial la auditoria.Circunstancia o condición necesaria para una cosa

Manual de calidad Documento que contiene los objetivos globales y la dirección de la organización. La dirección es responsable de elaborar el manual de la política de calidad.

Mejora continua Criterio de que una organización debe constantemente medir la eficacia de sus procesos y esforzarse por lograr los más difíciles objetivos para satisfacer a los clientes.

No conformidad Variable

Se refiere al no cumplimiento de los objetivos y requisitos establecidos en el sistema de calidad.Magnitud que puede tener un valor cualquiera dentro de los comprendidos dentro de un conjunto.

No conformidad mayorCalibración

Es el no cumplimiento de manera total de una sección del sistema de calidad en toda la organización.Conjunto de operaciones que establecen, bajo condiciones especificadas, la

relación entre los valores de magnitudes indicados por un instrumento o sistema de

medición, o valores representados por una medida materializada o un material de referencia

y los correspondientes valores reportados por patrones.




Con formato: Izquierda, No ajustarespacio entre texto latino y asiático, Noajustar espacio entre texto asiático ynúmeros





























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No conformidad menor Metrología.

El no cumplimiento o aplicación de parte de una sección de sistema de calidad en toda la organización, o de toda la sección en un departamento de la organización.Metrología. Ciencia de las mediciones.

Programa de auditoriaMedición.

Conjunto de una o más auditorias planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.Conjunto de operaciones que tienen como objetivo determinar el valor de una

magnitud.

Organización Internacional para la Normalización

Organización con cede en Suiza que desarrolla y publica las normas para su base de miembros internacionales.

Plan de auditoria Instrumento de medición.

Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoria.Dispositivo diseñado para ser usado en hacer mediciones, solo

o en unión de dispositivos suplementarios.

Procedimientos funcionales estándares

Documentos que describen el proceso de una organización. Contienen una cantidad moderada de detalles.

Procesos Conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar insumos en producción. En esencia, un proceso describe la manera en que se realizan las cosas.

Producción Actividades y recursos resultantes de un proceso.

Producto

De acuerdo con la ISO, el resultado de un proceso. Un producto es esencialmente algo que la compañía elabora o provee al cliente. Existen cuatro categorías generales de productos: hardware, software, servicios y materiales procesados.

Proveedores Organización que provee un producto a otra organización. Frecuentemente los productos son pasados en cadena, del proveedor a la organización y luego al cliente.

Resultados de la Auditoria: Método de

Resultados de la evaluación de la evidencia de auditoria recopilada comparada contra los criterios de auditoria






























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medición. acordados. Los resultados de la auditoria proveen la base para el reporte de la auditoria. Secuencia lógica de operaciones, generalmente descritas, usada en la ejecución de las mediciones de acuerdo con un principio dado.

Recurso Exactitud de la medición.

Provisión, producto, estructura o habilidad necesarios para el funcionamiento del sistema de calidad. Acuerdo más cercano entre el resultado de una medición y un valor verdadero de la magnitud medida.

Revisiones de la administración

Revisión periódica del sistema de dirección de calidad realizada por la dirección para analizar su eficacia.

Servicios Tipo de producto que no tiene sustancia física. Un corte de cabello, un examen médico y el lavado de una alfombra son servicios.

Sistema de dirección de la calidad

Objetivos y procesos de una compañía diseñados para enfocar a la compañía hacia la calidad y la satisfacción del cliente. El QMS consiste en documentos escritos que señalan la norma ISO 9000.

Aseguramiento de la Calidad

Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfará los requisitos de calidad dados.

Calibración Conjunto de operaciones encaminadas a determinar el valor del error de medida de un instrumento de medida.

Calidad Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas.

Especificación Documento que establece los requisitos con los que un producto debe estar conforme.

Formatos Son los soportes sobre los que se cumplimentan los cuatro tipos anteriores de documentos MANUAL DE CALIDAD PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES DE TRABAJO REGISTROS

Inspección Acción de medir, examinar, ensayar o verificar una o varias características de un producto y de compararlas con los requisitos especificados, con el fin de establecer su conformidad.

Con formato: Español (México)












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Instrucciones de trabajo Describen las operaciones que hay que realizar en cada proceso o en cada puesto de trabajo. Es un conjunto muy amplio de documentos que debe ser revisado cada vez que se modifica un proceso o un método de trabajo.

Instrumento de Medida Equipo empleado para indicar la magnitud que se quiere controlar.

No conformidad Falta de cumplimiento de los requisitos especificados.

Periodo de calibración Es el plazo de tiempo definido para un equipo, durante el cual el instrumento se encuentra en estado de uso.

Registros Documento que proporciona evidencia objetiva de actividades realizadas o de resultados obtenidos.

auditor externo Individuo fuera de la organización que evalúa objetivamente la eficacia del sistema de calidad de la organización. Se requiere que los auditores externos se certifiquen con la norma ISO 9000.

auditores internos Individuo dentro de la organización que audita a su propia compañía para determinar la eficacia del sistema de calidad. Los auditores internos son requeridos por la norma ISO 9000.

auditoría de seguimiento

Auditoría periódica realizada por un auditor externo para verificar que la organización se mantenga de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9000. Las auditorías de seguimiento son requeridas por la ISO 9000.

cliente Organización o individuo que recibe un producto o servicio de la compañía. El objetivo principal de la certificación ISO 9000 es la satisfacción del cliente.

instrucciones de trabajo

Documentos que describen las actividades y tareas específicas dentro de una organización. Contienen gran cantidad de detalles.

insumo Estado de actividades y recursos antes de que el proceso se ponga


203




en marcha.

ISO 9000:1994 Versión antigua de la norma ISO 9000. Las organizaciones deben hacer la transición a la versión 2000 de la norma ISO 9000 a más tardar el 15 de diciembre de 2003.

ISO 9000:2000

Norma ISO más reciente que enlista los requerimientos para la creación y puesta en marcha de un efectivo sistema de gestión de la calidad. La norma ISO 9000:2000 se refiere también a la sección de la norma con la información introductoria.

ISO 9001:2000 Sección de la norma ISO 9000 que contiene la lista de requerimientos. La ISO 9001:2000 es la sección auditable de la norma.

ISO 9004:2000 Sección de la norma ISO 9000 que contiene la directriz a seguir y recomendaciones adicionales. La norma ISO 9004:2000 es una sección complementaria que no se incluye en la auditoría.

manual de calidad Documento que contiene los objetivos globales y la dirección de la organización. La dirección es responsable de elaborar el manual de la política de calidad.

mejora continua Criterio de que una organización debe constantemente medir la eficacia de sus procesos y esforzarse por lograr los más difíciles objetivos para satisfacer a los clientes.

Organización Internacional para la Normalización

Organización con cede en Suiza que desarrolla y publica las normas para su base de miembros internacionales.

procedimientos funcionales estándares

Documentos que describen el proceso de una organización. Contienen una cantidad moderada de detalles.

procesos Conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar insumos en producción. En esencia, un proceso describe la manera en que se realizan las cosas.

producción Actividades y recursos resultantes de un proceso.

producto

De acuerdo con la ISO, el resultado de un proceso. Un producto es esencialmente algo que la compañía elabora o provee al cliente. Existen cuatro categorías generales de productos: hardware, software, servicios y materiales procesados.

proveedores Organización que provee un producto a otra organización.


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Frecuentemente los productos son pasados en cadena, del proveedor a la organización y luego al cliente.

recurso Provisión, producto, estructura o habilidad necesarios para el funcionamiento del sistema de calidad.

revisiones de la administración

Revisión periódica del sistema de dirección de calidad realizada por la dirección para analizar su eficacia.

servicios Tipo de producto que no tiene sustancia física. Un corte de cabello, un examen médico y el lavado de una alfombra son servicios.

sistema de dirección de la calidad

Objetivos y procesos de una compañía diseñados para enfocar a la compañía hacia la calidad y la satisfacción del cliente. El QMS consiste en documentos escritos que señalan la norma ISO 9000.

CALIDAD

Conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas. Esta definición ha evolucionado en los últimos años hasta considerar (G.Taguchi) la calidad como "las pérdidas que un producto o servicio infringe a la Sociedad desde su producción hasta su consumo o uso. A menores pérdidas sociales, mayor calidad del producto o servicio". Este último enfoque posee la ventaja de incluir no solo los problemas de calidad clásicos (pérdidas sociales debidas a la variabilidad) sino los actuales (pérdidas sociales debidas a los efectos secundarios nocivos, problemas del Medio ambiente, etc.).

GESTlON DE LA CALlDAD La parte de la función de la gestión empresarial que define e implanta la política de la calidad.

CONTROL DE CALIDAD (J. M. Juran) Es el proceso de regulación a través del cual se puede medir la calidad real, compararla con las normas o las especificaciones y actuar sobre la diferencia. Otros significados:

1.Una parte del proceso de regulación. Por ejemplo: la inspección del producto.



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2.Históricamente, el nombre de un Departamento que se dedica a tiempo completo a la Función de la Calidad.

3.Las herramientas, conocimientos prácticos o técnicas por medio de las cuáles se desarrollan algunas o todas las funciones.

CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD La parte del Control de Calidad que utiliza técnicas estadísticas.

ASEGURAMIENTO O GARANTÍA DE LA CALIDAD Todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas que proporcionan una confianza adecuada en que un producto o servicio cumpla determinados requisitos de calidad. El Aseguramiento de la Calidad no está completo a menos que estos requisitos de calidad reflejen completamente las necesidades del cliente. El Aseguramiento de la Calidad, para ser efectivo, requiere una evaluación continua de los factores que afectan a la calidad y auditorías periódicas. Dentro de la Organización el Aseguramiento de la Calidad sirve como herramienta de gestión. En situaciones contractuales sirve también para establecer la confianza en el suministrador.

CALIDAD TOTAL (K. Ishikawa) Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la misma estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad. Este enfoque, primitivamente aplicado de manera interna en la empresa, ha evolucionado en los últimos años y tiende a incluir en la actualidad a los subcontratistas, suministradores, sistemas de distribución, etc. En Japón se suele denominar como Company Wide Quality Control (C.W.Q.C.) y en U.S.A., Total Quality Management (T.Q.M.)

Auditoría Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría. Acción correctiva


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Acción tomada para eliminar la causa de una No Confotmidad detectada u otra situación indeseable. Alcance de la auditoría Extensión y límites de una auditoría. Auditado Organización que es auditada; . Personal de la organización que es contactado para llevar a cabo la auditoría interna de calidad. Auditor Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría. Auditor líder Persona responsable de dirigir, coordinar y realizar las auditorías de calidad. Auditoría de calidad Verificación sistemática e independiente, para determinar si las actividades de calidad y sus resultados cumplen con las disposiciones preestablecidas, si están implementadas eficazmente y son adecuadas para alcanzar los objetivos. Criterios de auditoría Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos. Equipo auditor Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoría, con el apoyo, si es necesario, de expertos técnicos. Hallazgos de la auditoría Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría. Evidencia de la auditoría Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables. Lista de verificación Es una guía preparada por el equipo auditor para realizar de una manera ordenada y secuencial la auditoría. No conformidad Se refiere al no cumplimiento de los objetivos y requisitos establecidos en el sistema de calidad. No conformidad mayor Es el no cumplimiento de manera total de una sección del sistema de calidad en toda la organización. No conformidad menor El no cumplimiento o aplicación de parte de una sección de sistema de calidad en


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toda la organización, o de toda la sección en un departamento de la organización. Programa de auditoría Conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico. Plan de auditoría Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoría. Criterio de Auditoria: Políticas, practicas, procedimientos o requerimientos contra los que el auditor compara la información recopilada sobre la gestión de calidad. Los requerimientos pueden incluir estándares, normas, requerimientos organizacionales específicos, y requerimientos legislativos o regulados. Evidencia de Auditoria: Información, registros o declaraciones de hecho verificables. La evidencia de auditoría puede ser cualitativa o cuantitativa, es utilizada por el auditor para determinar cuando se cumple con el criterio de auditoria. La evidencia de auditoria se basa típicamente en entrevistas, revisión de documentos, observación de actividades y condiciones, resultados de mediciones y pruebas. Resultados de la Auditoria: Resultados de la evaluación de la evidencia de auditoria recopilada comparada contra los criterios de auditoria acordados. Los resultados de la auditoria proveen la base para el reporte de la auditoria. Equipo Auditor: Grupo de auditores, o un auditor individual, designados para desempeñar una auditoria dada; el equipo auditor puede incluir expertos técnicos y auditores en practicas. Uno de los auditores del equipo de la auditoria desempeña la función de auditor líder. Auditado: Organización que se audita.


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Auditor (Calidad): Persona calificada para realizar auditorías de calidad. Auditoria de calidad: Proceso sistemático, documentado y de verificación objetiva para obtener y evaluar la evidencia de la auditoria y determinar cuales actividades especificas, eventos, condiciones, sistemas gerenciales, de calidad o información referente a estos aspectos, cumplen con los criterios de auditoria, y la comunicación de los resultados de este proceso al cliente. Auditor líder (calidad): Persona calificada para manejar y realizar auditorías de calidad. Experto técnico: Persona que provee el conocimiento y la experiencia especifica al equipo auditor, pero que no participa como un auditor. 3.1 auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría (3.3) y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los críterios de auditoría (3.2~, 3.2 criterios de audituria: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos. Los crile ri os de a ud itoría se ul i lizan conio una referencia frent e a 1 a cua 1 se compara la evi d e n cia ele la au di lo ría (3 -3) - 3.3 evidencia (le la atifficoria; Regisiros, declaraciones de hechos o cualquier otru inforniacion q¿Oson pertinentes para lw criterios de auditoría (12) y que son verificables. .4 hallazgos de la auditoría : Resultados de 1 a evaluación de la evidencia de la au ditoria (3.3) r.l~ opilada frente a los criterios de auditorio (3,2).


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3.5 conclusiones de la auditoría: Resuitado de una anditoria (3,1 ). que proporciona el equi po juditor (3 ~9) tras considerar los objetivos de la auditorin y lados los hallazgos de la auditoría (3.4). 3.14 conipetencia: Atributos personales y aptitud deniostrada para aplicar conocimientos y habilidadi s~


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GLOSARIO DE TÉRMINOS DE COMPETENCIAS CONTEXTUALIZADAS

Programa de estudio Es un instrumento organizativo y operativo en el que se

representan los elementos constitutivos de las experiencias de aprendizaje predeterminadas que llevan al desarrollo de las habilidades, destrezas, actitudes y conocimientos que le permiten ser competentes para el desarrollo de funciones productivas de acuerdo con su área de formación y especialización. Para lograr este fin, el programa de estudios se integra por los siguientes componentes:

Presentación del módulo: Autocontenido: describe el contexto laboral en que se desarrolla el módulo de

acuerdo con el área de formación y especialización, así como su importancia y una pequeña descripción del contenido de las unidades de aprendizaje que lo integran. En su diseño se incorporan las competencias contextualizadas como metodología para hacer significativo el aprendizaje y reforzar los fundamentos teóricos que sustentan la aplicación laboral.

Integrador: apoyan el proceso de integración de la formación vocacional u

ocupacional, proporcionando a los alumnos los conocimientos científicos y humanísticos de carácter básico y propedéutico que los forme para la vida en el nivel de educación media superior y los prepare para ingresar al nivel de educación superior. En estos módulos también se incorpora el enfoque de competencias contextualizadas como herramienta que permite ilustrar la conceptualización teórica con ejemplos prácticos que favorezcan el aprendizaje.

Contribución al describe las habilidades, destrezas, actitudes y conocimientos que perfil de adquiere el educando en lo particular, de acuerdo a los contenidos egreso: temáticos del módulo


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Mapa curricular proporciona una información jerarquizada, organizada e integral de lo del módulo: que se pretende lograr con el desarrollo del programa de estudios. Normas: las normas son un insumo para el diseño de programas de

estudio, es decir, son un referente mínimo para orientar el aprendizaje esperado al término de cada módulo. De esta forma los programas modulares se diseñan con la pertinencia requerida en el mundo laboral, de acuerdo con el modelo de Educación y Capacitación Basada en Competencias Contextualizadas (ECBCC).

En el diseño de los programas de estudio se retoman cuatro tipos de insumos: las Normas Técnicas de Competencia Laboral (NTCL) definidas por el Conocer; y los estándares académicos incorporados a través de las Normas Técnicas de Institución Educativa (NIE) elaboradas por el Conalep; las Normas Institucionales de Empresa (NIEm) y las Normas Institucionales de Asociación (NIA) elaboradas entre representantes del sector productivo y el Conalep. La diferencia entre estos insumos consiste en que con las NTCL’s, un alumno puede ser evaluado y certificado por instancias acreditadas, y con las otras, sólo se evalúa sin obtener una certificación.

Las Normas Oficiales Mexicanas (NOM) referentes a la regulación técnica de observancia obligatoria expedida por las dependencias normalizadoras en México y las Normas Mexicanas (NMX) que elaboran Organismos Nacionales de Normalización, o la Secretaría de Economía en ausencia de ellos; Norma o Lineamiento Internacional que emite un organismo internacional de normalización u otro organismo internacional reconocido por el gobierno mexicano en los términos del Derecho Internacional y la Norma Extranjera que emite un organismo o dependencia de normalización público o privado reconocido oficialmente por un país, se utilizan como referentes en el proceso de enseñanza-aprendizaje, para que el alumno identifique la normatividad que regula los estándares para el sector de bienes y servicios en México.


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Matriz de describe las competencias laborales, básicas y claves que se competencias: contextualizan como parte de la metodología que refuerza el

aprendiza lo integra y lo hace significativo. Unidades de para el aprendizaje y la contextualización, así como los recursos aprendizaje: necesarios para apoyar el proceso de enseñanza-aprendizaje y finalmente el tiempo requerido para su desarrollo.

Con la intención de fortalecer y asegurar el cumplimiento de los valores institucionales durante el proceso de enseñanza-aprendizaje al inicio de la primera unidad de aprendizaje de cada módulo autocontenido o integrador se comenzará con la elaboración de un código ético, el cual deberá ser redactado por el PSA y los alumnos con el fin promover los tipos de compromisos y responsabilidades que deberán compartir en este espacio académico. Se expresarán, el tipo de conductas que se quieren promover como por ejemplo, respeto a la persona, honestidad, confianza, justicia, comunicación, cooperación, así como el asistir a clases y esforzarse por cumplir con los objetivos del módulo, el evaluar y calificar con equidad a los alumnos, la importancia de comprometerse a cumplir y respetar el código elaborado por el grupo, entre otros.

Matriz de presenta de manera concentrada, las estrategias sugeridas a realizar contextualización: a lo largo del módulo para la contextualización de las competencias

básicas y claves con lo cual al desarrollarse el proceso de aprendizaje, se promueve que el sujeto establezca una relación activa del conocimiento sobre el objeto desde situaciones científicas, tecnológicas, laborales, culturales, políticas, sociales y económicas.

Prácticas y listas de cotejo: son instrumentos utilizados para el desarrollo de

competencias, habilidades, destrezas, conocimientos y actitudes adquiridos. A través de éstas se pueden recopilar evidencias de desempeño o producto necesarias para demostrar posesión del aprendizaje o la competencia.


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Banco de reactivos y respuestas: son elementos que le permiten al PSA evaluar el

aprendizaje de los alumnos, el primero le sirve de referencia para elaborar instrumentos de evaluación de conocimientos; el segundo es utilizado en el desarrollo de las prácticas, principalmente para evaluar habilidades y destrezas.

Guía de evaluación: especifica el tipo de evaluación, el propósito de la evaluación en

relación con la recopilación de evidencias, con que evaluar y los momentos en que serán recabadas las evidencias.

Referencias documentales: Son las referencias bibliográficas, hemerográficas o de

cualquier tipo de publicación, espacios electrónicos y software que sirven de apoyo al PSA y al alumno.


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REFERENCIAS DOCUMENTALES

1. Acle Tomasen, Planeación Estratégica y Calidad Total, Ed. Grijalvo, Méxic, 1992. 2. Arter Dennis R. Auditorias de calidad para mejorar la efectividad de su empresa.

Panorama Editorial. 1ª.E 3. Víctor Manuel Nava Carbellido, Ana Rosa Jiménez Valadez ISO 9000:2000 : Estrategias

para implantar la norma de calidad para la mejora continua Ed. Limusa, México, 2002.

4. Lamprech, L. James, Guía interpretativa de la ISO 9001/2000, Ed. Panorama, México,

2000. 5. LABOUCHEIX, Vencen Tratado de calidad total México Limusa, 2002. 6. EVNAS, R. James, (2001), Administración y control de la calidad, Thompson editores,

México. 7. Arter, Dennis R, Auditorias de calidad Ed. Díaz de Santos, México, 2001.

[1] Con formato Jose Antonio 26/01/2007 12:13:00 p.m.

Espacio Antes: 4 pto, Después: 4 pto, Con viñetas + Nivel: 1 + Alineación: 0.63 cm + Tabulación después de: 1.27 cm + Sangría: 1.27 cm

Página 46: [2] Con formato Jose Antonio 26/01/2007 12:13:00 p.m.









Posición: Horizontal: 18.51 cm, Con relación a: Página, Vertical: Centro, Con relación a: Párrafo, Ancho: Exacto 1.04 cm


Derecha: 0.13 cm, Punto de tabulación: 17.14 cm, Derecha + No en 15 cm


Fuente: (Predeterminado) Humnst777 BT, 10 pto


Sangría: Izquierda: 0 cm




Normal, Sangría: Izquierda: 0 cm


Sangría: Izquierda: 0 cm, Primera línea: 0 cm




Fuente: (Predeterminado) Humnst777 BT, 12 pto, Sin Resaltar


Fuente: 12 pto, Español (alfab. internacional)


Texto independiente 3, Sangría: Izquierda: 0 cm


Texto independiente 3 Sangría: Izquierda: 0 cm Primera línea: 0 cm






Texto independiente 3, Sangría: Izquierda: 0 cm, Primera línea: 0 cm








Fuente: 12 pto, Sin Resaltar




Sangría: Primera línea: 0.63 cm, Derecha: 0.13 cm, Punto de tabulación: 17.14 cm, Derecha + No en 15 cm, Posición: Vertical: Centro, Con relación a: Párrafo, Ancho: Exacto 0.94 cm


Sangría: Izquierda: 0.03 cm, Sangría francesa: 0.91 cm, Numerado + Nivel: 1 + Estilo de numeración: a, b, c, … + Iniciar en: 1 + Alineación: Izquierda + Alineación: 0.63 cm + Tabulación después de: 1.88 cm + Sangría: 1.88 cm, Punto de tabulación: No


Sangría: Izquierda: 0.03 cm, Sangría francesa: 0.91 cm, Numerado + Nivel: 1 + Estilo de numeración: a, b, c, … + Iniciar en: 1 + Alineación: Izquierda + Alineación: 0.63 cm + Tabulación después de: 1.88 cm + Sangría: 1.88 cm, Punto de tabulación: No

Página II: [29] Con formato Jose Antonio 26/01/2007 06:59:00 p.m.

Posición: Horizontal: 18.51 cm, Con relación a: Página, Vertical: -0.02 cm, Con relación a: Párrafo, Ancho: Exacto 1.04 cm


Fuente: Humnst777 BT, 5 pto


Sangría: Izquierda: 0 cm, Sangría francesa: 0.63 cm, Esquema numerado + Nivel: 1 + Estilo de numeración: a, b, c, … + Iniciar en: 1 + Alineación: Izquierda + Alineación: 0.63 cm + Tabulación después de: 1.27 cm + Sangría: 1.27 cm









Espacio Antes: 0 pto, Después: 0 pto


























Centrado, Derecha: 0 cm


Fuente: 5 pto, Español (México)



á























Sangría: Izquierda: 0 cm, Sangría francesa: 0.63 cm, Espacio Antes: 0 pto, Numerado + Nivel: 1 + Estilo de numeración: a, b, c, … + Iniciar en: 1 + Alineación: Izquierda + Alineación: 0 cm + Tabulación después de: 0.63 cm + Sangría: 0.63 cm




Sangría: Izquierda: 0 cm, Sangría francesa: 0.63 cm, Esquema numerado + Nivel: 1 + Estilo de numeración: a, b, c, … + Iniciar en: 1 + Alineación: Izquierda + Alineación: 0.63 cm + Tabulación después de: 1.27 cm + Sangría: 1.27 cm






Fuente: Humnst777 BT 5 pto
















Interlineado: Múltiple 0.95 lín., Numerado + Nivel: 1 + Estilo de numeración: 1, 2, 3, … + Iniciar en: 1 + Alineación: Izquierda + Alineación: 0 cm + Tabulación después de: 0.63 cm + Sangría: 0.63 cm, Sin control de líneas viudas ni huérfanas, No perm




Interlineado: Múltiple 0.95 lín., Numerado + Nivel: 1 + Estilo de numeración: 1, 2, 3, … + Iniciar en: 1 + Alineación: Izquierda + Alineación: 0 cm + Tabulación después de: 0.63 cm + Sangría: 0.63 cm, Sin control de líneas viudas ni huérfanas, No perm


Fuente: (Predeterminado) Humnst777 Blk BT, 14 pto


Encabezado, Centrado, Sangría: Izquierda: 0.32 cm, Sangría francesa: 0.63 cm, No ajustar espacio entre texto latino y asiático, No ajustar espacio entre texto asiático y números, Punto de tabulación: 0.95 cm, Lista con tabulaciones




Sangría: Izquierda: 0 cm, Numerado + Nivel: 1 + Estilo de numeración: 1, 2, 3, … + Iniciar en: 1 + Alineación: Izquierda + Alineación: 0.63 cm + Tabulación después de: 1.27 cm + Sangría: 1.27 cm, Punto de tabulación: No en 1.27 cm

á

Texto independiente 3, Sangría: Izquierda: 0 cm, Numerado + Nivel: 1 + Estilo de numeración: 1, 2, 3, … + Iniciar en: 1 + Alineación: Izquierda + Alineación: 0.63 cm + Tabulación después de: 1.27 cm + Sangría: 1.27 cm, No ajustar espacio entre texto l






Texto independiente 3, Sangría: Izquierda: 0 cm, Numerado + Nivel: 1 + Estilo de numeración: 1, 2, 3, … + Iniciar en: 1 + Alineación: Izquierda + Alineación: 0.63 cm + Tabulación después de: 1.27 cm + Sangría: 1.27 cm, Punto de tabulación: No en 1.27




Borde: Inferior: (Sin borde)




Fuente: 12 pto



Página 195: [92] Cambio Jose Antonio 26/01/2007 06:25:00 p.m.

Numeración y viñetas con formato


Fuente: 12 pto


Texto independiente 3, Sangría: Izquierda: 0 cm, Numerado + Nivel: 1 + Estilo de numeración: 1, 2, 3, … + Iniciar en: 1 + Alineación: Izquierda + Alineación: 0.63 cm + Tabulación después de: 1.27 cm + Sangría: 1.27 cm, Punto de tabulación: No en 1 27

[95] Cambio Jose Antonio 26/01/2007 06:25:00 p.m.







Fuente: Humnst777 BT


Justificado


Fuente: (Predeterminado) Humnst777 Blk BT, 14 pto


Encabezado, Centrado, Sangría: Izquierda: 0.32 cm, Sangría francesa: 0.63 cm, No ajustar espacio entre texto latino y asiático, No ajustar espacio entre texto asiático y números, Punto de tabulación: 0.95 cm, Lista con tabulaciones


Fuente: Humnst777 BT


Justificado




Sangría: Izquierda: 0 cm, Numerado + Nivel: 1 + Estilo de numeración: 1, 2, 3, … + Iniciar en: 1 + Alineación: Izquierda + Alineación: 0.63 cm + Tabulación después de: 1.27 cm + Sangría: 1.27 cm, Punto de tabulación: No en 1.27 cm




Fuente: 12 pto






Fuente: 12 pto, Español (España - alfab. tradicional)

Página 195: [110] Con formato Jose Antonio 26/01/2007 06:26:00 p m

Texto independiente 3, Sangría: Izquierda: 2.22 cm, No ajustar espacio entre texto latino y asiático, No ajustar espacio entre texto asiático y números


Fuente: 12 pto


Fuente: 12 pto


Fuente: 12 pto


Texto independiente 3, Sangría: Izquierda: 2.22 cm




Fuente: 12 pto


Fuente: 12 pto


Fuente: 12 pto


Fuente: 12 pto


Fuente: 12 pto


Fuente: 12 pto










Fuente: 12 pto


Texto independiente 3, Sangría: Izquierda: 0 cm, Numerado + Nivel: 1 + Estilo de

cm + Tabulación después de: 1.27 cm + Sangría: 1.27 cm, Punto de tabulación: No en 1.27








Fuente: 12 pto


Fuente: 12 pto






Borde: Inferior: (Sin borde)




Izquierda, No ajustar espacio entre texto latino y asiático, No ajustar espacio entre texto asiático y números


Tabla con formato


Fuente: Sin Negrita


Español (alfab. internacional)


Espacio Antes: 5 pto, Después: 5 pto, No ajustar espacio entre texto latino y asiático, No ajustar espacio entre texto asiático y números




Fuente: Sin Negrita


Español (México)


Justificado, Espacio Antes: 5 pto, Después: 5 pto, Ajustar espacio entre texto latino y asiático, Ajustar espacio entre texto asiático y números


Español (México)


Fuente: Sin Negrita, Español (México)


Español (México)


Fuente: Sin Negrita


Español (México)


Sangría: Izquierda: 0 cm, Derecha: 0 cm, Espacio Antes: 5 pto, Después: 5 pto


Español (México)


Español (México)


Español (México)


Fuente: Sin Negrita






Sangría: Izquierda: 0 cm, Derecha: 0 cm, Espacio Antes: 5 pto, Después: 5 pto, No ajustar espacio entre texto latino y asiático, No ajustar espacio entre texto asiático y números









Fuente: Sin Negrita










Fuente: Sin Negrita










Fuente: Sin Negrita


Fuente: Sin Negrita


Justificado, Espacio Antes: 5 pto, Después: 5 pto


Fuente: Sin Negrita


Justificado Espacio Antes: 5 pto Después: 5 pto







Justificado, Espacio Antes: 5 pto, Después: 5 pto, No ajustar espacio entre texto latino y asiático, No ajustar espacio entre texto asiático y números


Fuente: (Predeterminado) Humnst777 BT, Español (alfab. internacional)
















Sangría: Izquierda: 0 cm, Espacio Antes: 5 pto, Después: 5 pto








Fuente: Humnst777 BT 10 pto










Sangría: Izquierda: 0 cm, Espacio Antes: 5 pto, Después: 5 pto






















Encabezado, Espacio Antes: 5 pto, Después: 5 pto, Punto de tabulación: 0.95 cm, Lista con tabulaciones

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