INSTITUTO SUPERIOR TECNOLOGICO JOHN VON NEUMANN

ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

“SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD”

PRESENTADO POR:

ARANCIBIA VALDIVIA, Víctor

GUTIERREZ CASTILLEJO, Joselyn

INQUILLA CARDOZA, Mary Luz

JARAMILLO RODRIGUEZ, Elena

LOPEZ GUTIERREZ, Zabdy

QUISPE CALIZAYA, Hernán Pool

VENTURA MALDONADO, Nataly

DOCENTE:

Ing. FERNÁNDEZ MAURIAL, Abel

TACNA-2015

INDICE

INTRODUCCIÓN ....................................................................................... 3

1. DESCRIPCION DE LA HERRAMIENTA: ......................................... 4

2. OBJETIVO: ...................................................................................... 5

3. VENTAJAS Y DESVENTAJAS: ....................................................... 6

3.2. VENTAJAS DE IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD ISO 9001 ................................................................................ 8

3.3 DESVENTAJAS ................................................................................ 9

4. APLICACIONES Y USOS: ............................................................. 10

4.1. POLITICAS DE CALIDAD: .......................................................... 10

CONCLUSIONES: ................................................................................ 14

CASO PRÁCTICO: ............................................................................... 15

BIBLIOGRAFIA: .................................................................................... 18

INTRODUCCIÓN

Definiremos qué es un Sistema de Gestión de Calidad, y que beneficios

aporta a nuestra organización, dentro de los cuales haremos una mención

especial a las Normas ISO 9001:2008, y analizaremos brevemente los

tipos de sistemas más comunes, para los cuales detallaremos sus

aplicaciones de uso mediante el sistema de gestión de calidad

normalizados que permiten la documentación y los registros adecuados.

Con el fin de conducir y operar una organización en forma exitosa donde

esta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede

lograr el éxito diseñando, desarrollando y manteniendo un sistema de

gestión que este creado para mejorar continuamente su desempeño

mediante la consideración de las necesidades de todas las partes

interesadas. La gestión de una organización comprende la gestión de la

calidad entre otras disciplinas de gestión.

Los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus

necesidades y expectativas; y estas se expresan en las especificaciones

del producto, y por lo general son denominados como requisitos del

mismo. Los requisitos pueden estar especificados de forma contractual o

ser determinados por la propia organización. En cualquier caso, al final el

cliente es quien determina la aceptabilidad del producto. El enfoque a

través de un sistema de gestión de la calidad anima a las organizaciones

a analizar los requisitos, definir los procesos que contribuyen al logro de

productos aceptables y a mantener estos procesos bajo control.

1. DESCRIPCION DE LA HERRAMIENTA:

Un sistema de gestión de la calidad es una estructura operacional de

trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y

gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria

o equipos, y la información de la organización de manera práctica y

coordinada y que asegure la satisfacción y necesidad del cliente a bajos

costos para la calidad.

En otras palabras, un sistema de gestión de la calidad es una serie de

actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de

elementos (recursos, procedimientos, documentos, estructura

organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o

servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar

aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del

cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.

Una organización debe tomar en cuenta la siguiente estructura:

ESTRATEGIAS: Definir políticas y objetivos y lineamientos para el logro

de la calidad y satisfacción del cliente. Estás políticas y objetivos deben

de estar alineados a los resultados que la organización desee obtener.

PROCESOS: Se deben determinar, analizar e implementar los procesos,

actividades y procedimientos requeridos para la realización del producto o

servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los objetivos

planteados. También se deben definir las actividades de seguimiento y

control para la operación eficaz de los procesos.

RECURSOS: Definir acciones claras del personal, equipo y/o maquinarias

necesarias para la producción o prestación del servicio, el ambiente de

trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la

calidad.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL: Definir y establecer una estructura

de responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicación dentro de

la organización.

DOCUMENTOS: Establecer los procedimientos documentarios,

formularios, registros y cualquier otra documentación para la operación

eficaz y eficiente de los procesos para el bien de la organización.

2. OBJETIVO:

El objetivo principal en un sistema de gestión de la calidad es para vencer

a la competencia. Esto se hace mediante la adición de valor en cada

etapa de producción. Se definen los planes a largo plazo para la empresa

y, al mismo tiempo se proporcionas un marco para ello. Los sistemas de

gestión de la calidad hacen que cada empleado sea el dueño de

satisfacción del cliente. A nivel interno, se genera un sentido de

colaboración y motivación. Es posible se fijen objetivos anuales de

crecimiento de ventas o innovación de productos, sino que cada objetivo

sea metódicamente conducido sobre la base de la calidad del producto, la

atención y el servicio. El inicio de un sistema de gestión de la calidad en la

empresa puede identificar los residuos, enderezar los procesos y por lo

tanto reducir los costos al disminuir las ineficiencias. Es, por lo tanto, la

mejora de la satisfacción del cliente, aumenta las ventas y promueve la

buena voluntad de tu negocio.

Obtener, mantener y buscar una mejora continua de los productos

o servicios en relación con los requisitos del sistema de gestión de

calidad.

Mejorar la calidad de sus propias operaciones, para satisfacer de

forma continua todas las necesidades de los clientes y también de

otros agentes interesados.

Dar confianza a la dirección y a los empleados en que los

requisitos de la calidad se están cumpliendo y manteniendo, y que

esto repercute en una mejora de la calidad en el tiempo.

Dar confianza a los clientes y otros agentes interesados en que los

requisitos para la calidad están siendo alcanzados en el producto o

servicio entregado.

Análisis de los competidores del desempeño actual de los

productos y procesos para diferenciarse de estos y ser valorado

por los clientes.

Observar las necesidades actuales y futuras de la organización, en

los que se actúa.

Tener en cuenta los resultados de las autoevaluaciones, en ella

detectamos puntos fuertes, que hay que tratar de mantener y áreas

de mejora, cuya finalidad es la mejora continua.

3. VENTAJAS Y DESVENTAJAS:

3.1. VENTAJAS OBTIENEN LAS ORGANIZACIONES CON UN

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

a. La organización se asegura que funciona bien y de esta forma

puede cumplir los objetivos propios de la institución. Para eso es

necesario que los objetivos de calidad del sistema, estén alineados

con los objetivos del negocio. Si los objetivos de calidad son

distintos, o no están alineados, a lo mejor se cumplen pero el

Sistema no coadyuvará para que la organización logre cumplir sus

Metas y Objetivos.

b. Se cuenta con un sistema permite gestionar, con calidad, el

desarrollo de sus actividades. El Sistema permite analizar el

desempeño de forma integral y, además, poder detectar las

oportunidades de mejora, las cuales implementadas exitosamente,

se reflejarán en un cambio sustancial de los indicadores de

desempeño de la organización.

c. La forma de organizarse para hacer el trabajo es mejor y más

simple. La organización por procesos, operados con equipos de

trabajo interfuncionales es una herramienta que permite producir

resultados superiores debido a la sinergia generada por la

integración de las diversas habilidades y experiencias de sus

miembros.

d. El Sistema y sus procesos son la mejor estrategia para rebasar la

estructura departamental de la empresa estableciendo una

verdadera cadena de valor con los proveedores y clientes.

Los beneficios esperables más comunes deberían ser:

Cumplir los objetivos de la organización.

Ser competitivos.

Ser eficaces, cumplir el compromiso que se tiene con los clientes,

Ser eficientes, hacer las cosas cada vez de una manera más

simple, (no necesariamente más barato), evitando mayor trabajo a

la gente,

Simplificar la interacción y la comunicación entre las distintas áreas

Asegurar que todos, en la organización, trabajan para cumplir los

requisitos del cliente.

3.2. VENTAJAS DE IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE

GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001

Ventajas Comerciales

Reconocimiento mundial del certificado ISO. Aumenta la posibilidad

de acceder a nuevos clientes con una garantía de buen hacer.

Aumentamos la fidelización de los clientes existentes: crear

circuitos de seguimiento de reclamaciones, seguimiento de la

Satisfacción de Cliente incluso la atención en temas como la

confirmación de sus pedidos hace que la relación con nuestros

clientes se estreche y mejore. Ver “herramientas de Gestión para

tus Ventas“

Mejor definición de producto, ayudará a nuestro departamento

comercial en su trabajo de Venta.

Mejorar en el desarrollo de nuevos productos nos dará ventaja

frente a la competencia.

Ventajas Operativas

Mejorar los rendimientos productivos.

Aumentar el Control de los Stocks.

Mejorar los mantenimientos de maquinaria e Instalaciones.

Disponer de los recursos de control de la producción para

garantizar la calidad concertada.

Ventajas Organizativas

Mejora en la definición de la empresa: se concretan los Procesos

de la empresa y de sus responsables a través de 2 documentos

fundamentales:

Diagrama de Procesos

Organigrama

Mejora en la Gestión Documental: Crear una forma HOMOGÉNEA

de gestionar, actualizar, conservar, distribuir toda la documentación

generada por la empresa. Se trata de algo fundamental para

disponer de cualquier registro o documento por las personas

autorizadas. Crea los Procedimientos e Instrucciones Operativos

para que todo el personal conozca cómo desarrollar sus funciones

en su puesto de trabajo.

Ventajas para la Dirección de la empresa

Creación de los Cuadros de Mandos a nivel Directivo .Una vez

definidos los procesos y los indicadores se establecen los límites

inferiores y superiores sobre el cumplimiento de los Objetivos. “Ver

cómo establecer Objetivos SMART“

Definición de una Política de Calidad.

Aumento del control y del análisis de los datos.

Ventajas Competitivas

Aumenta la diferenciación con un Certificado de reconocimiento

mundial.

Disminuir los costes de la No calidad.

Aumentando la satisfacción de tu cliente.

Buscando la mejora continua.

3.3 DESVENTAJAS

Se requiere de gran esfuerzo y tiempo para lograr el objetivo.

El sistema origina cierta burocracia.

Se necesitan suficientes recursos.

Genera extensa documentación

4. APLICACIONES Y USOS:

4.1. POLITICAS DE CALIDAD:

CONCEPTO:

Política de la calidad es la expresión formal por la Dirección de las

intenciones globales y orientación de una organización relativa a la

calidad. Lo que se ambiciona o pretende en relación con la calidad

son los objetivos de la calidad. La política de la calidad y los

objetivos de la calidad determinan los resultados deseados y

ayudan a la organización a aplicar sus recursos para alcanzar

dichos resultados. El logro de los objetivos de la calidad puede

tener un impacto positivo sobre la calidad del producto/servicio, la

eficacia operativa y el desempeño financiero y, en consecuencia,

sobre la satisfacción y confianza de las partes interesadas.

En otras palabras podríamos describir la Política de Calidad de una

empresa como una declaración pública y documental del

compromiso que asume la Dirección, de gestionar la empresa

según un sistema de Gestión de Calidad, de establecer unos

objetivos de calidad que conduzcan a la mejora continua en la

gestión de la Organización y un compromiso de aportar los

recursos necesarios y difundir la Política y los objetivos de calidad

a todos los miembros de la empresa y de formarlos para que se

trabaje en la consecución de dichos objetivos y bajo los criterios

establecidos según el sistema de Gestión de Calidad.

¿Cómo redactar la Política de Calidad?

En el documento "Política de Calidad" considera cuatro partes

fundamentales:

Presentación de la empresa dejando constancia de la

implicación de la dirección en la consecución de los

objetivos de calidad.

Exposición de como la organización entiende la calidad, y

exposición de los objetivos generales de calidad que se

pretenden alcanzar.

Líneas de actuación que la organización ha puesto en

marcha para conseguir la calidad.

Mención expresa de la difusión de la Política y aceptación

clara por la organización y por terceros.

La ISO 9001 respecto a la Política de Calidad establece lo siguiente:

La alta dirección debe asegurar que la Política de la Calidad:

a) es adecuada al propósito de la organización.

b) incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de mejorar

continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad

c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los

objetivos de la calidad

d) se comunica y entiende dentro de la organización

e) se revisa para conseguir que se mantenga adecuada continuamente.

Este papel de la alta dirección es lo que la Norma denomina compromiso

de la Dirección

1. ESTRUCTURA NORMA ISO 9001:2008 La norma ISO 9001:2000

está estructurada en ocho capítulos, refiriéndose los cuatro

primeros a declaraciones de principios, estructura y descripción de

la empresa, requisitos generales, etc., es decir, son de carácter

introductorio. Los capítulos cinco a ocho están orientados a

procesos y en ellos se agrupan los requisitos para la implantación

del sistema de calidad. Estos capítulos son:

Cap.1 al 3:

Guías y descripciones generales, no se enuncia ningún

requisito.

Generalidades.

Reducción en el alcance.

2 Normativas de referencia.

3 Términos y definiciones.

Cap.4 Sistema de gestión:

contiene los requisitos generales y los requisitos para

gestionar la documentación

Requisitos generales

Requisitos de documentación

Cap.5 Responsabilidades de la Dirección:

contiene los requisitos que debe cumplir la dirección de la

organización, tales como definir la política, asegurar que las

responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar

objetivos, el compromiso de la dirección con la calidad, etc.

Requisitos generales.

Requisitos del cliente.

Política de calidad.

Planeación

Responsabilidad, autoridad y comunicación.

Revisión gerencial.

ESTRUCTURA NORMA ISO 9001:2008

CAP.6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS:

La Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se

debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo.

Aquí se contienen los requisitos exigidos en su gestión.

Requisitos generales

Recursos humanos

Infraestructura.

Ambiente de trabajo.

Cap.7 Realización del producto: aquí están contenidos los requisitos

puramente productivos, desde la atención al cliente, hasta la entrega del

producto o el servicio.

Planeación de la realización del producto y/o servicio.

Procesos relacionados con el cliente.

Diseño y desarrollo.

Compras

Operaciones de producción y servicio.

Control de dispositivos de medición

inspección y monitoreo.

ESTRUCTURA NORMA ISO 9001:2008

Cap.8 Medición, análisis y mejora:

Aquí se sitúan los requisitos para los procesos que recopilan

información, la analizan, y que actúan en consecuencia. El objetivo es

mejorar continuamente la capacidad de la organización para

suministrar productos que cumplan los requisitos. El objetivo declarado

en la Norma, es que la organización busque sin descanso la

satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos.

Requisitos generales

Seguimiento y medición.

Control de producto no conforme

Análisis de los datos para mejorar el desempeño.

Mejora.

CONCLUSIONES:

En la actualidad estamos frente a un mundo competitivo, donde

encontramos nuevas tecnologías que nos sorprenden día a día, los

clientes son cada vez más exigentes, requieren productos o

servicios con características que satisfagan sus necesidades y

expectativas. Es por ello que las deben trabajar en pro de la

satisfacción total de sus clientes, mediante un proceso de mejora

continua e implementar normas estandarizadas para lograr la

calidad máxima de los productos o servicios que ofrecen.

El presente trabajo tiene como finalidad mostrar la importancia y los

beneficios que trae, en un mercado tan dinámico y competitivo

como el actual, manejar una empresa con una filosofía bajo un

sistema de gestión de calidad inicialmente puede resultar caro,

pero a la larga las empresas van a apostar por la calidad

recuperando así su inversión e incrementando los beneficios por

aumento de la productividad.

Podemos concluir que la importancia de implementar un sistema de

gestión de calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma

para desarrollar en la organización una serie de actividades,

procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las

características del producto o servicio cumplan con los requisitos

del cliente, lo cual existe mayores posibilidades de que sean

adquiridos, logrando así un porcentaje de ventas planificado por la

organización.

Son de mucha importancia, las políticas en la empresa porque son

las normas que se debe cumplir para lograr un objetivo como la

calidad deseada; con las políticas se puedes reglamentar una serie

de cosas de gran importancia para la empresa.

CASO PRÁCTICO:

IMPLEMENTACION DE LA EMPRESA COCA-COLA:

El éxito de la implementación de la calidad es proporcional a la cantidad

de personal que domina las actitudes y habilidades de calidad. La

implantación de procesos que garanticen la calidad y seguridad

alimentaria son Prioridad fundamental para Coca-Cola.

Los objetivos de la norma ISO 9000:2005 es proporcionar elementos para

que una organización pueda lograr la calidad del producto y/o servicio y

mantenerla en el tiempo, de forma que las necesidades del cliente sean

satisfechas permanentemente. Así como también establecer reglas

mediante las cuales la organización pueda seleccionar y utilizar las

normas, proporcionando a la dirección de la empresa la seguridad de que

se obtiene la calidad deseada y que los clientes tengan la seguridad de

que el producto y/o servicio tiene la calidad deseada, concertada, pactada

o contratada.

Un registro se define en la norma ISO 9000:2005 como un documento

que presenta resultados obtenidos y proporciona evidencia de actividades

realizadas. Coca- cola, lleva un registro de los procedimientos para su

producto desde el tratamiento de agua hasta envasado. Incluso tiene un

registro de trazabilidad de productos.

Coca-Cola creo un comité auditor que garantice la confiabilidad e

integridad de información financiera. Este comité debe recibir, retener y

responder, para dar solución a quejas de asuntos contables de control

interno y auditorio.

Todos estos estándares, procedimientos, auditorias y demás, son parte de

la gestión de calidad en Coca-Cola.

Coca-cola creo un comité auditor que garantice la confiabilidad e

integridad de información financiera. Este comité debe recibir, retener y

responder, para dar solución a quejas de asuntos contables de control

interno y auditorio.

BIBLIOGRAFIA:

http://abc-calidad.blogspot.pe/2011/05/politica-de-calidad-y-objetivos.html

http://www.monografias.com/trabajos93/sistemas-gestion-calidad/sistemas-

gestion-calidad.shtml

https://www.youtube.com/watch?v=f0mzgqGFW28