Formacion comunicacion interpersonal-davidpendón

Mini-GUÍA DE HABILIDADES INTERPERSONALES PARA LA RELACIÓN DE AYUDA

A.DAVID CORTÉS PENDÓN. PSICÓLOGO COMUNITARIO. A.DAVID CORTÉS PENDÓN. PSICÓLOGO COMUNITARIO. CENTRO MUNICIPAL DE SERVICIOS SOCIALES DISTRITO GENILCENTRO MUNICIPAL DE SERVICIOS SOCIALES DISTRITO GENIL

AYUNTAMIENTO DE GRANADA.AYUNTAMIENTO DE GRANADA.TFNO. CONTACTO:958.13.36.00 - [email protected]. CONTACTO:958.13.36.00 - [email protected]

“Se ha dado una ayuda eficaz a los otros cuando es posible interrumpirla totalmente”

B.F. SKINNER

G u a para C om unicaci n Inte rpe rsonalí ó


Para saber más …. y mejor

G u a para C om unicaci n Inte rpe rsonalí óAna, 40 años. Su marido está en paro desde hace casi 3 años. Tiene 2 hijos pequeños. En breve recibirán la orden de desahucio.

“Ya no sé que hacer, he ido a muchos sitios pero nadie nos quiere ayudar; ¿A dónde iremos?. A veces pienso en que lo mejor sería quitarme de enmedio”

Antonio, 28 años. Lleva 5 años en la calle. Ahora está en un centro de acogida:

“Mi familia no quiere saber nada de mí. Tampoco yo de ellos…. Déjame en paz!.” (se

observan lágrimas en los ojos)

Vanesa, 36 años, enferma de SIDA, está en el hospital. Aunque no lo sabe se encuentra en fase terminal de su enfermedad. Va a entrar en una casa de acogida.

“¿A esa casa?, ¿Por qué me llevan allí?, ¿Tan mal estoy que me voy a morir?”

Luis, 54 años, casado y con 2 hijos, desempleado. En un despacho parroquial, con aires de exigencia y superioridad:

“¡¡Ud. qué se cree… tengo derechos…. Tú estás ahí por mí…!!!”


EL CONSEJO ó RELACIÓN DE AYUDA• Relación interpersonal entre 2 personas, con un marcado carácter técnico, que está

comprometida con las experiencias difíciles de la vida: personas que están haciendo frente a la adversidad, decisiones vitales o experimentando problemas personales e interpersonales que les causan sufrimiento o daño emocional.

• Se acerca a ellas con la responsabilidad de ofrecer APOYO y ACEPTACIÓN de la persona entera, VALIDACIÓN de sus emociones, POTENCIACIÓN de sus capacidades y ORIENTACIÓN para el cambio y la SOLUCIÓN DE LOS PROBLEMAS.

• Requiere el desarrollo de HABILIDADES para la COMUNICACIÓN INTERPERSONAL.

• Se inspira en el MODELO DE POTENCIACIÓN: “mirar hacia delante”

RELACIÓN DE AYUDAVs.

HABLAR POR HABLAR



Hacer aportaciones válidas para el afrontamiento del estrés que acompaña a las experiencias adversas de la vida.Ofrecer orientación y guías útiles para reducir la incertidumbre y afrontar las decisiones difíciles.Comunicar la suficiente empatía y el suficiente apoyo emocionalque ayuden a encarar los momentos bajos de la vida, la enfermedad, la ruina, el trance de la muerte… y que ayuden a recobrar la esperanza aún en medio del sufrimiento.Proporcionar recursos suficientes para la potenciación personal, motivación para el cambio de hábitos y estilos de vida no saludables…

El compromiso ético del consejo (Costa y López, 2003)


Experiencias adversas, decisiones vitales,

problemas de la vida

Encuentro interpersonal de RELACIÓN

DE AYUDA

Cambio de perspectiva Afrontamiento

diferente

EL ENCUENTRO INTERPERSONAL FACILITA EL CAMBIO DE PERSPECTIVA


COSITAS COSITAS BÁSICAS QUE DEBEMOS SABER SOBRE LA BÁSICAS QUE DEBEMOS SABER SOBRE LA COMUNICACIÓN SI QUEREMOS ACERCARNOS A LOS OBJETIVOS COMUNICACIÓN SI QUEREMOS ACERCARNOS A LOS OBJETIVOS

DE LA RELACIÓN DE AYUDADE LA RELACIÓN DE AYUDA


ES IMPOSIBLE NO COMUNICAR

LA LA VERDADVERDAD ES SIEMPRE LO QUE ES SIEMPRE LO QUE ENTIENDE EL RECEPTOR.ENTIENDE EL RECEPTOR.

PUEDE SER CON PALABRAS PUEDE SER CON PALABRAS (CV)(CV) O O NO NO (CNV)(CNV). .


ELEMENTOS NO VERBALES DE LA COMUNICACIÓN

Expresión facial

la mirada

la sonrisa

Movimientos de la cabeza

la postura y orientación corporal

Gestos con las manos

Movimientos de piernas y pies La distancia

Contacto físico

La apariencia personal y el atractivo físico

Claves vocales:TONO.

VOLUMEN.

ENTONACIÓN.

CLARIDAD.

PAUSAS

SILENCIOS

VELOCIDAD

PARÁSITOS VERBALES


Si, en el encuentro interpersonal, las acciones de las personas que nos consultan reciben CONSECUENCIAS GRATIFICANTESCONSECUENCIAS GRATIFICANTES por nuestra parte, es más probable que las vuelvan a realizar y que las realicen más a menudo: Si hacemos gestos con la cabeza, dando señales de que estamos escuchando, es más probable que sigan hablándonos. Si nos interesamos por lo que nos están planteando, es más probable que persistan en el proceso aunque éste resulte doloroso. Si respondemos con gestos de atención y con mensajes de elogio y reconocimiento por los esfuerzos realizados o los progresos graduales, es más probable que esos comportamientos se potencien.

Si, las acciones reciben CONSECUENCIAS NEGATIVASCONSECUENCIAS NEGATIVAS, es menos probable que las sigan realizando.

Las amenazas y los reproches que reciben pueden acabar con la comunicación. Muchos “olvidos” pueden deberse a que lo que se tendría que recordar ha sido castigado verbalmente en otras ocasiones. Si no les miramos cuando están hablando, porque estamos enfrascados en otros asuntos, es probable que se abstengan de hablar. Si mostramos indiferencia o desinterés por lo que dicen, es probable que no lo vuelvan a decir. Si pasamos por alto sus pequeños progresos y sus comportamientos apropiados, es probable que desistan de hacerlo….

EL PODER DE LASEL PODER DE LAS CONSECUENCIASCONSECUENCIAS: HAY CONSECUENCIAS : HAY CONSECUENCIAS

QUE COMPENSAN Y OTRAS QUE NO TANTO.QUE COMPENSAN Y OTRAS QUE NO TANTO.

G u a para C om unicaci n Inte rpe rsonalí óSi los profesionales de la relación de ayuda…

…Entonces es probable que los consultantes….

Sonríen, piden las cosas por favor; cuentan asuntos personales, adoptan una postura corporal cómoda

Hagan cosas parecidas

Son capaces de reconocer que no son perfectos y que los propios errores y fallos no son una catástrofe

También reconozcan sus propios fallos y muestren disposición a corregirlos.

Usan el sentido del humor ante los contratiempos que surgen en el encuentro interpersonal

Usen también el sentido del humor como una estrategia útil para afrontar la ansiedad que producen los contratiempos.

Ante una persona que está crispada y hostil, adoptan una postura relajada, un tono de voz calmado, una expresión facial serena y de escucha y empatía

Reduzcan su crispación y su ansiedad.


MODELO DE POTENCIACIÓN ESTILO PROFESIONAL DE INTERVENCIÓN.ESTILO PROFESIONAL DE INTERVENCIÓN.

EL OBJETIVO ES OTORGAR PODER Y CONTROL SOBRE LA PROPIA VIDA Y SOBRE LAS CIRCUNSTANCIAS DEL CONTEXTO:

DAR PODER PARA VIVIR.DAR PODER PARA VIVIR.

FÁBULA DEL AGUILUCHO



“NO SABES cuánto respeto tu manera particular de ver las cosas, por eso no me atrevo a juzgarte”; “sé que no es fácil olvidar el daño hecho, hay cosas que marcan mucho, pero también se que ud. ha superado en la vida trances incluso más difíciles que éste…”; “cada uno de los miembros de la familia ve las cosas desde perspectivas diferentes, pero eso puede ser una oportunidad en este proyecto de cambio, quizá por eso puedan complementarse mejor..”; “La preocupación que muestras por el problema, incluso la desesperanza que a veces manifiestas, es un paso para empezar a buscar una solución…”; “Qué importante es que, entre tanta confusión como dices que tienes, hayas tomado la iniciativa de venir”; “Es muy importante que hayas expresado tu opinión aunque no coincida con la de los demás”; “Antes de nada me gustaría conocer tu opinión”….

Mil maneras de comunicar ACEPTACIÓN, RESPETO y VALIDACIÓN hacia la vida entera de la persona

G u a para C om unicaci n Inte rpe rsonalí óPOTENCIAR ES identificar, reconocer las competencias y los logros alcanzados.

POTENCIAR ES identificar, promover y utilizar los recursos, las oportunidades y los factores de protección que hay en los

contextos del entorno.

POTENCIAR ES alentar la esperanza.

POTENCIAR ES promover y apoyar el compromiso con la acción.

POTENCIAR ES mostrar sensibilidad, apoyo y aceptación ante las experiencias adversas y ante el impacto emocional que

tienen.

POTENCIAR es fortalecer la autoimagen y la autoestima

POTENCIAR ES promover, facilitar y apoyar la independencia y la autonomía.


HABILIDADES MÁS RELEVANTES PARA LA RELACIÓN DE AYUDA

ESCUCHAR (activamente)

PREGUNTAR

EMPATIZAR

RECOMPENSAR

….. Y ATREVERSE


ESCUCHAR PRODUCE EFECTOS ….. SIEMPRE

“Es mejor estar callado y parecer tonto, que hablar y no dejar la menor duda”.

Groucho Marx



LA ESCUCHA ACTIVA- La escucha activa significa escuchar y entender

la comunicación desde el punto de vista del

que habla.

- Escuchar activamente es permitir que afloren las emociones

- Escuchamos activamente cuando damos muestras de manera clara de reconocimiento y comprensión respecto a lo que nos está diciendo y a cómo se está sintiendo.


- Concéntrate en lo que la otra persona te está diciendo (sus palabras). - Observa sus gestos, su cara (conducta no verbal).- Permite que afloren sus emociones.- Mantente en silencio.

Con nuestro cuerpo:

- Asume una postura activa.- Mira frecuentemente a los ojos- Adopta una expresión facial de atención - Usa incentivos no verbales: mover la cabeza, sonreir.

Con nuestras palabras:

- Repite las palabras más relevantes de lo que cuenta. - Utiliza incentivos verbales (Hum-hum, ya, …).- Pide aclaración sobre algo (Clarificar).

EVITAEVITA::* Interrumpir.* Distraerse.* Pensar lo que vas a decir a continuación.* Juzgar.* Dar soluciones prematuras.* Rechazar lo que la otra persona está sintiendo (Palmoterapia).* Contar tu historia.

¿CÓMO PUEDO APRENDER ¿CÓMO PUEDO APRENDER A ESCUCHAR ACTIVAMENTE?A ESCUCHAR ACTIVAMENTE?


PREGUNTAS ABIERTAS: 1.- Obtener información. 2.- Motivar la comunicación en la persona.

¿QUÉ le parece?, ¿POR QUÉ le interesa?, ¿CUAL es la ventaja?, ¿CÓMO solucionaste?, ¿PARA QUÉ necesitas?...

PREGUNTAS CERRADAS: 1.- Limitar el tema que se está tratando. 2.- Obtener información específica. 3.- Interrumpir a la persona excesivamente habladora.

¿DÓNDE fue?, ¿CUANDO pasó?, ¿QUIÉN estaba?, ¿ESTÁS triste?, ¿HAS pensado?.

¡OJO! PUEDE PARECER UN INTERROGATORIO Y DESANIMAR A LA PERSONA.

HACER PREGUNTAS


“¿Cómo se siente al estar aquí?”; “¿Qué le parece lo que hemos hecho hoy?”; “¿Cómo se sintió después de la última entrevista?”; “Hay algo de lo que he dicho que resulta confuso o que no le ha quedado suficientemente claro?”; “¿Estamos centrándonos bien en lo que es importante para usted?”; “¿Qué es lo que le puede ser de más ayuda de todo lo que hemos planteado hasta ahora?”; “¿Cómo se siente en relación conmigo?”; “Tengo la impresión de que no le gusta lo que le propongo, ¿tiene alguna duda que plantearme?”; “¿Opina que tendríamos que hacer algún cambio en el procedimiento que estamos llevando?” ….

Mil maneras de promover una comunicación abierta y directa con buenas preguntas

LAS PREGUNTAS COMPROMETIDAS“Otros jóvenes me han dicho que sin tomar pastillas es difícil divertirse en las discotecas, ¿qué opinas tú?”.

“Hay personas que en ocasiones para enfrentar la soledad suelen beber, ¿te ha pasado a ti alguna vez?”

“A veces la gete está tan desesperada que piensa en quitarse la vida ¿Te ha sucedido esto alguna vez?”

“Hay personas que cuando van por la calle creen que otras personas le están persiguiendo, ¿te ha pasado a ti alguna vez?”

COMENTARIO AMORTIGADOR

+

PREGUNTA DIRECTA



EMPATIZAR (O EL ARTE DE ESCUCHAR LOS SENTIMIENTOS)

PONERSE EN EL LUGAR DE ESA PERSONA, “Andar con los zapatos del otro”. 2 PASOS:

Identificar y entender las emociones que escuchamos: pena, preocupación, dolor, alegría, enfado, duda …..

Decírselo.

ERRORES FRECUENTES:

Quitar importancia a lo que la persona está sintiendo: “no será para tanto”,

“no te preocupes”, “calma”.

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CON PALABRAS:

• “Me hago cargo”.• “Te estoy escuchando y te noto preocupada”.• “Puedo entender que te sientas así”.• “Tus palabras suenan como si estuvieras enfadado”.• “Pareces cansada”.• “Parece que ahora estás nervioso porque …”• “Entiendo que estés dolida”• “Cuando hablas de… noto en tu voz un tono de tristeza”.

• Con contacto ocular.• Un gesto de cabeza.• Un apretón de mano.• Un abrazo en silencio.• Una posición corporal similar.

SIN PALABRAS

FRASES QUE DEMUESTRAN EMPATÍA Y NOS PUEDEN SACAR DE UN APURO


RECOMPENSAR • Escuchar.• Mostrar Empatía.• Elogiar.• Consultar y pedir opinión.• Proponer metas con probabilidad de éxito.• Dar información de los logros obtenidos.• Aliviar o reducir la ansiedad.• Ofrecer apoyo emocional.• Dar esperanzas.• Mostrar interés.• Sonreir de manera habitual.• Utilizar un tono de voz agradable.• Ayudar a resolver un problema.• Ser coherente y ejemplar.• Mostrar interés sobre los intereses de la persona.• Hacer autorrevelaciones apropiadas.• Respetar su opinión.• Decir: “Te felicito”, “Me gusta”, “Confío en tí”..• Llamarle por su nombre.

Habilidad para mantener a las personas implicadas en el proceso de cambio, así como para ANIMAR, POTENCIAR, ALENTAR, y LLEVAR A LA ACCIÓN.

Cualquier cosa no es un refuerzo.

Un profesional que sepa reforzar se convierte en una persona significativa y con una enorme capacidad de influencia y de generar cambios.


AFRONTANDO SITUACIONES

DIFÍCILES EN LA RELACIÓN DE

AYUDA


HABILIDADES INTERPERSONALES PARA LA RECEPCIÓN Y ACOGIDA.

HABILIDADES INTERPERSONALES PARA MANEJAR UNA SITUACIÓN DE VIOLENCIA Y AGRESIVIDAD.


Recepción y Acogida Facilitar y permitir que hable. Ser sensible a las emociones y legitimarlas Dar control al consultante. Clarificar y acordar las reglas del juego.

- Facilitar la toma de decisiones.-Respetar el lenguaje del consultante.

Dejar abierto los canales de comunicación.


HABILIDADES PARA MANEJAR LA HOSTILIDAD

CURVA DE LA HOSTILIDAD (Allaire y McNeill; 1983)


La curva cuando

empezamos a intervenir antes

de tiempo:


¿QUE HACER?:- Reconocer la irritación y hacer ver que le

comprendes.- Escuchar sin juzgar ni darse por aludido.

-Esperar, hasta que se perciban signos evidentes de que la reacción emocional se está reduciendo.

-Controlar el contexto: pasarse a un sitio a solas, hacer que otras personas se marchen, Ofrecerles sentarse.

- Controlar nuestras emociones.

- Empatizar con la persona irritada, una vez su hostilidad se ha empezado a reducir.

- Reservar los juicios acerca de lo que “debería” y “no debería” hacer la persona irritada.

- Iniciar de manera conjunta el proceso de solución de problemas.

- Expresar los sentimientos después del incidente.

- Pedir ayuda.

¿QUÉ NO HACER? - Rechazar la irritación o tratar de calmarles.

- Negarse a escuchar.

- Defender la institución o a sí mismo antes de haber investigado el problema.

- Avergonzar a la persona por su mal comportamiento.

- Continuar la confrontación en un área pública.

- Mantenerse de pie.

- Elevar el volumen de voz para “hacerse oír”.

- Saltar a las conclusiones acerca de lo que “debería” o “no debería” hacer la persona irritada.

- Argumentar o razonar acerca de las ventajas de conducirse de otra manera.

- Ocultar nuestros sentimientos después del incidente.

- Continuar intentándolo a pesar de percibirse poco hábil para afrontar esa situación.


ENHORABUENA!!!!, YA ESTAIS PREPARADOS

PARA TODO LO QUE VENGA

MUCHAS GRACIAS


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