FUERZA DE VENTAS

Un área importante de la promoción de un producto es la fuerza de ventas y su rol de relación directa con el cliente. Este rol debe partir de un completo entendimiento del como, cuando, por qué y para qué el cliente adquirirá un producto o servicio que la empresa ofrece. Solo así la fuerza de ventas podrá ser efectiva y los gastos directos e indirectos de esta serán eficientes.

Cabe destacar que al proceso de ventas también se le conoce como comunicación comercial, es un tipo de comunicación directa.

Se establece que los diferentes equipos comerciales cuentan con una gran variedad de herramientas de marketing a su servicio cuyo objetivo es facilitar su tarea de venta. La comunicación radica en dialogar con nuestro interlocutor para conocer cuáles son sus necesidades y así poder satisfacerles plenamente con nuestros argumentos de venta y el producto o servicio que se ofrece.

La comunicación comercial se sirve de la fuerza de ventas para conseguir que el mercado adquiera un producto determinado. O sea, mientras que la comunicación integral (marketing directo, relaciones públicas, etc.) Utiliza los diferentes soportes (prensa, radio, internet, televisión, etc.), la comunicación comercial utiliza el contacto directo, oral y simultáneo con el cliente. (Muñiz)

Elementos de la comunicación comercial aplicada

De hecho, sólo conseguiremos llevar a buen término nuestro objetivo si el cliente ha recibido bien el mensaje, lo ha comprendido y lo ha aceptado, lo que sin duda se manifiesta en el interés por parte del receptor o cliente. Por tanto, en todo proceso de venta debe existir una comunicación, la cual debe contar con los siguientes elementos:

Emisor. Es la persona que abre el proceso, la que cuenta con una gran fuente de información. Inicialmente coincide con la figura del vendedor. El emisor ha de tener en cuenta los siguientes aspectos:

– Que su contenido sea comunicable.

– Que pueda interesar al receptor.

– Que el lenguaje se adapte al tipo de receptor.

– Que la ocasión sea la más propicia.

Receptor. Es el destinatario del mensaje. En el mundo de las ventas, se trata inicialmente del cliente.

Contenido. Es el mensaje que se quiere transmitir, que generalmente coincide con los argumentos de venta del producto o servicio.

Código. Son las distintas formas y estilos que tiene el vendedor de transmitir el mensaje.

Canal de transmisión. Es el medio por el cual se canaliza el mensaje codificado. Feedback. Es la variable que va a medir la efectividad de proceso de

comunicación. Si el receptor responde es que la comunicación ha sido eficaz. Es en este momento cuando el emisor pasa a receptor y viceversa.

Por norma general existe una gran distancia entre el mensaje que quiere emitir el emisor y el que realmente capta el receptor. Por tanto, debe evitarse en toda medida la aparición de ciertas interferencias:

La percepción. Está relacionada con una serie de factores psicológicos por parte del receptor como los valores, las opiniones, la personalidad, las necesidades, cultura, etc.

El rol y el estatus. Según estas dos variables, el receptor actuará de una u otra manera.

Los sentimientos. Hace referencia principalmente al estado emocional del receptor.

Los rasgos de la personalidad. Conocer estos rasgos facilitará al emisor su tarea, ya que podrá dar al receptor un trato más personalizado.

El conocimiento. La formación y experiencia del individuo también influyen en el proceso de comunicación.

El negativismo. Se refiere a las palabras, gestos o situaciones que pueden provocar en el receptor un efecto contrario al que quiere producir el emisor.

GRÁFICO 1. PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

Carácter Internacional de la Fuerza de Ventas

Por su naturaleza esta variable se conecta con la elección acerca de la vía de entrada y con la elección del canal internacional de distribución, pues los vendedores son los que tienen contacto directo con el cliente siendo muchas veces precisamente dichos distribuidores quienes mantienen esta comunicación directa.

Internacionalmente es difícil estandarizar la fuerza de ventas por sus peculiaridades. Las actividades en relación a la fuerza de ventas pueden estar centralizadas o descentralizadas. Cuanto más centralizadas mayor es la intervención desde la centra hacia y todas las actividades incluidas la selección, contratación y motivación del personal. En el caso de ventas de aciertes y lubricantes los vendedores son preparados centralmente o en un país con fuerza de ventas ya preparada y luego son trasladados a realizar el proceso en otros países, y capacitar a otros vendedores. Algo diferente ocurre con los negocios en red.

Al tener personal local para el área de comunicación directa a través de ventas las diferencias socio-culturales se minimizan. Esto no quita que se busque un perfil de vendedores estandarizado a nivel internacional. (Cruz 2002)

La fuerza de Ventas y la tecnología: Automatización de la Fuerza de Ventas o Sales Force Automation para Comunicación entre áreas

Fuente: Kit CRM

Una solución de automatización de ventas se basa en la importancia de la transferencia e intercambio constante y fluido de información de los clientes, a los ejecutivos o fuerza de ventas, y los directores de las distintas áreas, quienes usan la información con el fin de ayudarse en el proceso de toma de decisiones.

En el ámbito internacional una solución SFA es indispensable para el manejo exitoso del plan de marketing. Ayuda en la administración de productos, administración de programas de descuento, programas de idealización, programas de ventas en sí, presupuestos de ventas, de desarrollo, etc. Brinda además información fundamental ayudando a consolidar una base de datos de clientes, sectores y localización formulando tendencias de crecimiento y demás. Así como beneficia a la fuerza de ventas permitiéndole mantener un contacto directo para asesoría y planeación con la dirección.

EJEMPLOS DE COMUNICACIÓN COMERCIAL

IKEA: Esta cadena de tiendas supergrandes de muebles e implementos de hogar brinda asesoría personalizada acerca de cada uno de sus productos y servicios a la vez que puede ayudar en aspectos de decoración, tipos para organizarse y aprovechar espacio y demás. Esto se ha incluido en sus páginas en la web y en su canal de IKEA en Youtube.

Venta por Catálogos: son muchos los casos, quizá el más cercano sea el de productos cosméticos como Avon, Oriflame, etc. así como productos naturales como Forever. En estos casos los vendedores a través de su capacitación son capaces de transferir sus conocimientos en cuanto a los productos a quienes podrían beneficiarse de ellos.

Electrodomésticos: en la línea blanca se ve un caso muy claro de comunicación directa cliente-empresa. La negociación en la mayor parte de los casos se da de forma personal en la sociedad latinoamericana.

RELACIONES PÚBLICAS

Las Relaciones Públicas constituyen una actividad por medio de la cual, las empresas, las asociaciones, los individuos y los organismos gubernamentales buscan la comprensión y la colaboración de la comunidad a la que pertenecen por medio de la promoción de sanas y productivas relaciones con consumidores, empleados o comerciantes y con el público en general, para así adaptarse al medio ambiente en beneficio de la sociedad. Las Relaciones Públicas no tienen fronteras, sin embargo, existen las Relaciones Públicas Internacionales cuando surge la necesidad de métodos de comunicación entre dos o más países. (INFOSOL 2011)

En el ámbito internacional estas relaciones se pueden entender como la campaña planificada y organizada por una empresa, institución o gobierno para establecer relaciones de beneficio mutuo con públicos de otros países. Estos públicos son los distintos grupos de personas que se ven afectados por (o que pueden afectar) las operaciones de una empresa, institución o gobierno específico. Un ejemplo claro de esto lo encontramos en el caso de la entrada de Starbucks a ciertos mercados donde ante el rechazo del público y para mejorar su imagen y relación se creó la iniciativa de la Starbucks Foundation.

Las posibilidades de interacción en las Relaciones Públicas internacionales son muy variadas y pueden abarcar, tanto cuantitativa como cualitativamente, ilaciones entre estados - organizaciones, estados - estados, estados - individuos, individuos - organizaciones y organizaciones - organizaciones.

En el caso de las relaciones publicas, cuyo objetivo es dar a conocer la imagen de la empresa y sus productos, a través de reuniones de contactos con personalidades y estamentos. Es obvio que se realizan de forma adaptada en el ámbito internacional. No obstante puede partir de una planificación centralizada buscando dar los mismos aspectos positivos a la empresa indiferentemente de su localización.(García 2002)

Se dice que en el caso de las relaciones públicas existen dos objetivos principales:

1) Proteger la reputación general de los productos y servicios a nivel internacional. En general un ejemplo claro podría ser el manejo de relaciones públicas de Nike luego del escándalo de las maquilas en China y otros países del Asia que incluían labor infantil y largas horas de labor.

2) Reforzar la reputación de los productos suministrados por una determinada empresa o industria. (Manejo de medios Coca-Cola)

Algo interesante que ocurre en el manejo de relaciones publicas es que la imagen que las personas perciben dela empresa se liga estrechamente con la del país de proveniencia. No obstante puede que para las empresas esto no sea beneficioso y no encaje en sus objetivos. “En este sentido, toda organización que actúa en el contexto internacional es catalogada, en gran medida, por la percepción que se tiene sobre el país en el que está asentada. Sin embargo, esa situación únicamente ocurre cuando la organización está muy ligada a la imagen del país. De ahí, que las organizaciones intenten velar por una posición individual”. (INFOSOL 2011)

En Cuanto a las actividades que lleva a cabo un relacionador público internacional:

Aconsejar en aspectos culturales del país de recepción Organización de encuentros con responsables de medios de comunicación. Organización de reuniones específicas con otras organizaciones que actúan en el

mismo ámbito profesional. Presentar a personas que ocupan posiciones estratégicas en el sistema político

que puedan ayudar a la organización. Entablar encuentros con líderes de opinión. Información sobre la estructura económica, social, política, cultural y otros

ámbitos. Asesorar en los cambios que deben hacer las organizaciones que desean actuar

en otros países Poseer contactos con empresas de Relaciones Públicas de otros países, ya que se

puede planificar la estrategia en el país de origen y aplicarse por parte de una empresa del país de destino.

Contar con especialistas en las materias y no llevar a cabo actuaciones basadas en el voluntarismo.

El idioma es esencial por lo que hay que contar con expertos en las traducciones, comunicados de prensa, rotulaciones diversas, realización de impresos, etc. (INFOSOL 2011)

En general se establece que quienes buscan ser relacionadores públicos a escala global deben ser capaces de ser intérpretes culturales, para dominar el proceso de comunicación de distintos lugares o ser capaz de adaptar su mensaje adecuadamente a calda lugar. Debe comprender la cultura propia del país así como la cultura empresarial. Además de contar con un profundo conocimiento de lo que la empresa en el país de origen es, para poder así adaptarla al mercado internacional.

Las herramientas de las que se valen las relaciones públicas para cumplir con sus objetivos y funciones son muchas y diversas:

La organización de eventos (Concursos de innovación ARCOR 2008) El lobbying (Farmacéuticas y la OMC) Planes de responsabilidad social (Starbucks Foundation) Relaciones con los medios de comunicación

o Periódicos: permite a la organización acceder al público general.o Revistas: permite acceder a públicos más y mejor segmentados.o Radio: permite transmitir información instantáneamente las 24 horas del

día.o Televisión: Otorga gran notoriedad a la institución.o Internet: Con el sitio web o medios en línea

Marketing global y relaciones públicas

Ahora todas las actividades empresariales pueden manejarse desde distintas partes del mundo y usando diferentes proveedores con un expertise que genere beneficios a la empresa. Un ejemplo de esto es que las “15 organizaciones de Relaciones Públicas más importantes de Estados Unidos obtienen más del 40% de sus beneficios lejos de ese país y en ocasiones generan más de la mitad de sus ingresos en el extranjero.” (INFOSOL 2011) De esta manera la combinación de Marketing Global, innovación tecnológica y las Relaciones Públicas Internacionales superan las diferencias lingüísticas, culturales y legales cuando una empresa decide iniciar una negociación exitosa en países extranjeros.

para la conclusión: ESTO FALTA NIÑAS YA CUANDO TENGAMOS EL CASO AHÍ SI LE HAGO HERMOSO AQUÍ ESTA UNA PARTE MAS O MENOS GENERAL

La comunicación es una herramienta estratégica dentro de toda empresa que quiera estar bien posicionada en el mercado. De hecho, a través de la comunicación integral que incluye las herramientas estratégicas del marketing internacional analizadas en este trabajos logramos que el mercado tenga la imagen que nosotros queremos tenga de nuestra organización o empresa, lo que la larga permitirá un posicionamiento exitoso de nuestro concepto, producto y modelo de empresa,

Se dice que hoy en día la percepción del cliente puede jugar un papel muy importante en el proceso de compra o de preferencia de una marca u otra. Es entonces donde entendemos que "lo esencial no es serlo, sino parecerlo" es decir lo esencial es COMUNICAR.

¿Por qué, si no, en igualdad de características e igualdad de precios, los consumidores elegimos uno u otro producto? La respuesta es fácil. Sencillamente por la percepción que tenemos de cada marca, percepción que se traduce en imágenes almacenadas en la memoria, y que tienen su origen en las distintas estrategias de comunicación lanzadas por la compañía en los diferentes soportes. (Muñiz )

Es por esto que para cualquier empresa se trate de una gigante multinacional o una PYME, es esencial el manejo de los públicos y de sus políticas de comunicación que la larga le permite tener oportunidades de mejorar su imagen y su marca local y exteriormente.

Especialmente es importante este concepto de comunicación en el mercado internacional puesto que una vez analizados los mercados, adaptados los productos y demás, las actividades del plan de marketing no han finalizado. Lo que le va a dar la posibilidad de diferenciarse es la comunicación que se tenga en el lugar de destino, el intercambio de información con los clientes y los públicos.

Para la estrategia de comunicación además de usar las diversas herramientas analizadas se debe seguir un plan y esta comunicación se debe realizar como un reflejo de la estrategia empresarial.

A las herramientas de comunicación convencionales del Marketing se ha incorporado fuertemente todas las aplicaciones duque ofrece el Internet. Este ha hecho realidad conceptos como interactividad, personalización, globalización, sociedad de la información, gestión del conocimiento, etc.