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Estudio de Caso: ICFES INTERACTIVO Pruebas de Estado www.icfesinteractivo.gov.co

ICFES INTERACTIVO

Registro (Inscripción y Citación) y Publicación de Resultados de las Pruebas de Estado

www.icfesinteractivo.gov.co

PRESENTADO A: PROGRAMA AGENDA DE CONECTIVIDAD

POR: UNION TEMPORAL SIGMA DOS - DDB

Bogotá D. C., diciembre de 2008

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RESUMEN EJECUTIVO ICFES Interactivo es un portal de servicios a través del cual el ICFES pone a disposición de los estudiantes, las instituciones educativas y el público en general el registro (inscripción y citación), los resultados e información estadística de las pruebas de Estado que aplica el instituto. El ICFES Interactivo ha permitido simplificar los procesos relacionados con la gestión de los exámenes de Estado para ingreso a la educación superior, los exámenes de validación del bachillerato y los exámenes de calidad de la educación superior (ECAES), haciéndolos más integrales, eficientes, seguros y económicos. El sitio web de la entidad ha logrado reconocimiento por la calidad del servicio, su cobertura y su capacidad de respuesta a las instituciones y a los ciudadanos. La siguiente es la imagen de la página inicial del ICFES Interactivo.

1 Figura 1. Página inicial ICFES INTERACTIVO.

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OBJETIVOS DEL ESTUDIO DE CASO General Documentar la experiencia ICFES INTERACTIVO: Registro, Citación y Publicación de Resultados de las Pruebas de Estado en la puesta en marcha de servicios de Gobierno en Línea. Específicos • Documentar el proceso de creación, diseño y automatización del portal ICFES Interactivo. • Documentar los logros y las dificultades en el proceso de diseño y desarrollo de la solución. • Documentar las lecciones aprendidas durante el proceso de diseño y desarrollo de la

solución.

• Documentar los beneficios para el ciudadano en términos de ahorro de costos, tiempos y pasos.

• Conocer la opinión de la ciudadanía sobre el uso en línea de este proceso.

1. ANTECEDENTES

Motivación

Anteriormente, la inscripción a los exámenes de Estado se llevaba a cado de manera manual, llenando formularios y utilizando el correo postal. Estas operaciones exigían un gran despliegue operativo. El proceso de citación se efectuaba con posterioridad a la inscripción y la información correspondiente, al igual que los resultados, se remitían en formato impreso, con el consiguiente consumo de papel y requiriendo amplios periodos de tiempo para lograr cobertura en todo el territorio nacional. Cada proceso duraba aproximadamente ocho meses.

La necesidad de hacer más eficiente la gestión de los exámenes de Estado llevó al ICFES a pensar en procesos que aprovecharan al máximo los recursos que ofrecía la tecnología, que permitieran disminuir los costos económicos y el tiempo que implica el montaje de cada uno de los proyectos. La estrategia apuntó al “cero uso de papel” en los procedimientos relacionados con las pruebas que requirieran interacción con instituciones educativas y/o con el ciudadano.

Promotores claves

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El ICFES fue el principal promotor de la iniciativa, con el apoyo del Ministerio de Educación Nacional y del Programa Gobierno en Línea. Fuentes de financiamiento

Los recursos de financiamiento del ICFES INTERACTIVO han provenido totalmente del presupuesto asignado por el ICFES.

Estrategias de mercadeo y promoción El soporte fundamental de la promoción del uso del portal www.icfesinteractivo.gov.co ha sido Internet. Adicionalmente, dos veces al año se recorre el país divulgando sus principales utilidades mediante talleres a los que se convoca a rectores y personal administrativo de las instituciones educativas, quienes actúan como multiplicadores de la información al interior de sus entidades. Se han desarrollado algunas piezas institucionales y se tiene presencia en medios masivos de comunicación en los momentos claves del año, para cada proceso. Cómo se desarrolló Fue necesario identificar las necesidades y determinar los procesos para la construcción de la solución. Para esto se hizo un acercamiento a cada uno de los actores involucrados en el proceso: instituciones educativas, funcionarios del ICFES, usuarios de la información. En el caso de los colegios, el ICFES los conocía bien, pues había venido trabajando el proceso de manera conjunta con ellos durante más de 30 años; por esto sabía sobre su operación, el tiempo que tomaba el diligenciamiento, remisión y lectura óptica de los formularios, así como las particularidades de la operación, especialmente en lo relativo a poblaciones apartadas. Al interior del ICFES se vinculó a los funcionarios que habían manejado los procesos en formularios impresos, para recoger sus experiencias y los detalles de la operación. La Subdirección de Logística lideró el levantamiento de los procesos y actividades con el fin de sistematizar la solución, organizando grupos de trabajo de las áreas de procesamiento, informática, administración y operaciones. Algunos usuarios externos, como colegios, y entidades del Estado como el ICETEX y el Ministerio de Educación, fueron vinculados al proceso con el fin de conocer sus necesidades de información. A partir de allí, con la información recolectada, la Universidad de Pamplona fue contratada para el desarrollo del software. Respecto a los recursos de tipo tecnológico que ha exigido el ICFES INTERACTIVO, estos se han determinado mediante contratos con los proveedores líderes del mercado en los ámbitos de hardware, software, servicios profesionales y conectividad, entre otros, tendientes a asegurar la efectiva prestación de los servicios ofrecidos por el portal.

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Tiempo de implementación

La inscripción a las pruebas fue la primera etapa del proceso que se abordó. El interesado ingresaba al sitio www.icfesinteractivo.gov.co, registraba sus datos, se capturaban, fuera de línea se procesaba la citación y posteriormente se publicaba en el portal para su descarga.

Posteriormente se fusionó el proceso de inscripción con el de citación, generándose el denominado “registro en línea”, mediante el cual el ciudadano en una única transacción incorporaba su información al sistema y este automáticamente le retornaba su citación a examen.

En poco tiempo se lograron consolidar los procesos interactivos independientemente de los servicios de información del portal institucional del ICFES. El proyecto había sobrepasado las expectativas a nivel de alcance y los planes inicialmente establecidos, lo cual animó al ICFES a incursionar en la oferta de servicios de información para su análisis desde diversos ángulos (histórico, geográfico, por tipos de instituciones educativas, género, etc.).

En la actualidad, a través del ICFES INTERACTIVO se realizan los trámites para las siguientes pruebas:

• Examen de Estado para el ingreso a la educación superior • Examen de Estado de la Calidad de la Educación Superior – ECAES • Evaluación de la Educación Básica – SABER • Evaluación de docentes y directivos docentes

Procesos adicionales

Se identificaron otras necesidades que podían ser atendidas por el sistema, como ponerlo a disposición de quienes presentaron las pruebas de Estado hace 10, 20 o más años. Por ello, los resultados de esta población se migraron al sistema para que quienes presentaron el examen en esas épocas pudieran acceder a la información vía Internet y obtener una constancia válida de los resultados de la prueba. Desde el año 1978 hasta hoy hay más de 10 millones de resultados en las bases de datos que soportan ICFES INTERACTIVO.

Es así como un usuario actualmente puede obtener los siguientes servicios:

• Resultados de Examen de Estado desde 1978 • Resultados de Examen de Validación desde 2004 • Diploma de Validación (desde el segundo semestre de 2008) • Informe de Resultados PIR (exclusivo para instituciones) • Distinción Andrés Bello • Promedios nacionales desde el año 2000

Adicionalmente, a través del portal institucional se provee toda la información relativa a los proyectos de evaluación educativa liderados por el ICFES, y orientación a la comunidad acerca de trámites tales como:

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• Legalización de documentos expedidos por el ICFES • Cambio de nombre y/o apellidos en resultados de exámenes • Solicitud de corrección en el nombre o documento de exámenes de Estado • Certificaciones sobre desempeño sobresaliente en pruebas2

Con la misma orientación de minimizar el uso del papel y facilitar una gestión de la relación con el usuario más eficiente, se desarrolló un servicio de respuestas automáticas a las preguntas más frecuentes. Para el montaje de este servicio se consideraron aspectos tales como el número de solicitudes por tipo de consulta, encontrándose que los temas sobre los cuales se puede dar respuesta automática son los siguientes:

• Requisitos para trámites de los diferentes exámenes de Estado • Calendario de Pruebas • Procedimiento para consulta de resultados. • Procedimiento para obtener copias de resultados de exámenes de validación o de

pruebas de Estado

Las consultas que requieren respuestas personalizadas, por ejemplo aquellas relacionadas con soporte al proceso de registro son atendidas de manera directa por el Grupo de Atención al Ciudadano.

Cobertura geográfica

La totalidad de los planteles de educación media (más de 10.000) e instituciones de educación superior (279, al cierre de 2007) del país, utilizan el sitio ICFES INTERACTIVO para todos los trámites relacionados con inscripción, citación y entrega de resultados de los exámenes de Estado que aplica el ICFES. 2. POBLACION OBJETIVO Los usuarios habituales del ICFES INTERACTIVO fueron determinados como población objetivo del sitio web, desde los propios funcionarios del ICFES, hasta organismos internacionales interesados en la evaluación de la educación en el país, pasando por los estudiantes, los diferentes tipos de planteles educativos, otras entidades del Estado y las organizaciones relacionadas con el sector educativo

Los usuarios habituales del ICFES INTERACTIVO son: • Estudiantes

Estudiantes de secundaria y de educación superior. A ellos, las instituciones educativas (o ellos mismos) los registran para la respectiva prueba, el sistema les asigna automáticamente la citación (fecha, lugar y hora) y posteriormente con el número de documento de identidad cada estudiante puede consultar los resultados. Los usuarios de este grupo consultados consideran que el uso del sitio web en sus diferentes

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procesos es fácil y rápido. Adicionalmente, todos los usuarios del sitio cuentan con el apoyo del ICFES a través del Grupo de Atención Integral al Ciudadano, al cual se puede acceder vía web, telefónicamente (atención personalizada y por audio respuesta), a través de chat, O a través del punto de atención ubicado en la sede del ICFES.

• Instituciones educativas

Las instituciones de educación media y superior inicialmente se inscriben como institución e inscriben a los grupos de alumnos que vayan a presentar las pruebas. Además de obtener la información sobre los resultados de las pruebas también pueden obtener información con valores agregados, como resultados por área del conocimiento, por departamento o municipio, por tipo de institución, o la clasificación de planteles, en el caso de las instituciones de educación media.

Respecto al ICFES INTERACTIVO las entidades educativas consultadas no reportaron inconvenientes, y también opinan que es claro, preciso y fácil de utilizar. Algunos consideran que la información consolidada de cada periodo no está disponible con la oportunidad que ellos quisieran para poder tomar decisiones al interior de la institución educativa (el ICFES la publica dos o tres semanas después de los resultados individuales)

• Instituciones de educación superior, en el caso de los ECAES (Examen de Calidad de

la Educación)

Además de los resultados generales de las pruebas, pueden obtener información por áreas de conocimiento, por carreras, por tipo de institución. Consideran que la información que se ha recopilado permite realizar estudios y análisis por temas de interés para las instituciones. Sin embargo, para algunos la información debe estar disponible con mayores rangos de tipo histórico y el ICFES INTERACTIVO debería ofrecer herramientas de procesamiento estadístico para poder realizar análisis más detallados de la información que allí se ofrece. Igualmente, quienes consultan los resultados del ECAES esperan que el ICFES ofrezca más herramientas (gráficas) que permitan entender la información con mayor facilidad

Otras instituciones que consultan con frecuencia las bases de datos del ICFES INTERACTIVO son las instituciones relacionadas con educación, como el Ministerio de Educación, el ICETEX, las secretarías de educación, las Fuerzas Militares y asociaciones de facultades, la empresa privada y los organismos internacionales interesados en el tema. Capacitación En los primeros años hicieron un acompañamiento a los usuarios, especialmente a los rectores o funcionarios delegados de los colegios, con COMPARTEL, que facilitaba la comunicación, la

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conexión a Internet, y conjuntamente recorrieron el país dando charlas informativas y demostrativas acerca del uso del ICFES INTERACTIVO.

El ICFES ofrece servicio de seguimiento y apoyo en la resolución de inquietudes a través de un Centro de Contacto o en la línea 018000, en donde se presta ayuda a los colegios orientándolos paso a paso, con el objetivo de atender cualquier dificultad que surja para operar el sistema, como ocurre en los casos en que los rectores o sus delegados no manejan adecuadamente Internet.

Actualmente el 100% de los planteles educativos del país realizan el proceso de pruebas de Estado a través del portal y todos los interesados reciben apoyo a través del Grupo de Atención Integral al Ciudadano.

Cuando ha habido oferta de nuevas tecnologías y herramientas para el ICFES INTERACTIVO, se disponen procesos de socialización orientados principalmente a las áreas de atención al ciudadano y operaciones, y se destina el tiempo y los recursos requeridos para las actividades de capacitación interna. 3. PRODUCTOS Y SERVICIOS Servicios Los procesos que se pueden realizar a través del ICFES INTERACTIVO para cualquiera de las pruebas que aplica la entidad son:

• Registro: Inscripción de los interesados en las pruebas. El portal publica información de interés sobre las pruebas, los requisitos para inscripción, según el tipo de usuario. Además publica información relacionada con la prueba, como fechas de recaudo, de registro, de la prueba y de entrega de resultados.

• Pre-registro: Inscripción anticipada de posibles interesados en los exámenes, a partir de las bases de alumnos que registran las instituciones educativas de educación superior.

• Citación: Asignación de cita al estudiante que va a presentar la prueba (lugar, fecha y hora para el examen).

• Resultados de las pruebas que ha presentado el estudiante. • Resultados históricos: Información en línea de los resultados de las pruebas del ICFES

desde el año 1978. • Corrección de datos: Ajustes y correcciones a la información que se presenta a través

del ICFES INTERACTIVO. • Preguntas: Instructivos para el uso del aplicativo. Servicio de preguntas frecuentes que

son resueltas directamente por el sistema. EL ICFES INTERACTIVO ofrece información de interés sobre las pruebas y los requisitos para inscripción, según el tipo de usuario.

La siguiente gráfica muestra el número de personas que presentaron el examen de Estado en el año 2007.

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3 Gráfica 1: Estudiantes de educación superior o media que presentaron pruebas en el ICFES en

el 2007

Para la consulta de información histórica acerca de las diferentes pruebas el ICFES ofrece un Generador de Reportes Históricos, como se muestra a continuación:

4Figura 2. Página inicial del Generador de Reportes de Datos Históricos

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Mediciones y monitoreo El ICFES INTERACTIVO cuenta con sistemas de monitoreo y medición en tiempo real del uso del sitio, indicando número de usuarios, lugares de consulta, número de transacciones por hora, por día, semana y mes, o por ciudad. Esta información puede ser consultada por cualquier usuario desde el link de Monitoreo de Registro En la siguiente gráfica se muestra uno de los reportes que arroja el sistema de monitoreo y consulta de los inscritos a los ECAES en el segundo semestre de 2008:

5 Grafica 2: Reporte del sistema de monitoreo y consulta de registros a pruebas de ECAES.

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Estadísticas El sistema ofrece también información consolidada de resultados por tipo de prueba, por tipo de institución educativa, por género y por área del conocimiento a través del Generador de Reportes Históricos

.

6Gráfica 3. Estudiantes de arquitectura que presentaron prueba ECAES en el primer semestre de 2008.

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De igual manera se puede consultar información acerca de la totalidad de las instituciones educativas y los resultados de sus estudiantes

7Figura 2. Listado de colegios registrados para pruebas del ICFES. Estas herramientas de tipo estadístico han permitido al ICFES determinar la demanda de servicios del sitio y en función de ella desarrollar nuevas propuestas, así como soportar diversos procesos al interior de la entidad.

A las instituciones educativas, en los análisis de sus resultados, les “facilita contar con información que soporte sus decisiones internas y emprender planes de mejoramiento"8.

A otras entidades que utilizan la información les permite tomar o verificar los resultados en el examen de Estado como uno de los criterios para la asignación de créditos (ICETEX).

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4. TECNOLOGÍA Y COMUNICACIONES Algunos aspectos tecnológicos del ICFES INTERACTIVO son:

• Cuenta con una plataforma tecnológica alojada en un Data Center externo. Los servicios de información se encuentran en servidores independientes de los que atienden servicios transaccionales de manera que se pueden atender eventuales contingencias.

• Alta capacidad y orientado a los procesos transaccionales de registro, que es donde hay

gran volumen de operación (en ocasiones, más de 50.000 operaciones en un día o más de 5.000 en una hora).

• Durante los procesos de consulta de resultados, que es un pico de dos o tres días, se apoyan en una solución soportada en diez servidores adicionales, algunos de ellos ubicados fuera del país y que hacen posible el acceso masivo. Con este recurso se replica la información de los resultados para responder a la avalancha de accesos concurrentes y recurrentes, que tienen un impacto importante sobre el sistema.

• En consideración a la evolución de los procesos y tomando en cuenta que no existe en

el mercado una solución integral que atienda a las necesidades de los procesos misionales de la institución, se contrató el desarrollo del software, que ha continuado siendo mantenido y fortalecido al interior de la entidad.

• El sistema permite realizar multiplicidad de acciones simultáneas, como suministrar los

resultados del examen de Estado para ingreso a la educación superior y el registro para otras pruebas como el ECAES, o acceder a la clasificación de planteles.

5. FUTUROS DESARROLLOS DEL ICFES INTERACTIVO Retos

Algunos aspectos que se tienen en mente para ofrecer a través del ICFES Interactivo son:

• Mayor interactividad, aprovechando el avance de las herramientas electrónicas y de las comunicaciones, y mayor contacto y relación entre la institución y los diferentes tipos de usuarios.

• Reducir los periodos de registro y hacerlos más eficientes. Actualmente tienen la

capacidad de atender a 500.000 personas en tres semanas, pero esta cifra está en constante crecimiento; por esto deben estar preparados para atender a más gente en menor tiempo.

• Procesamiento de las pruebas cada vez más rápido. En la actualidad lo están haciendo

en tres semanas.

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• A mediano plazo, el uso de dispositivos móviles para soportar los procesos de registro, citación y entrega de resultados, así como para el pago de los derechos de inscripción a las pruebas.

• Herramientas de procesamiento de la información más robustas al servicio de quienes

utilizan la información. • Envío de información de interés específico según el tipo de usuario que previamente se

haya inscrito al servicio. • Ampliación de la oferta de servicios al interior y afuera de la entidad.

5. ASPECTOS CLAVES

Beneficios El sitio ICFES INTERACTIVO ha generado los siguientes beneficios:

• Eliminar el uso del papel en todas las actividades relacionadas con el registro, la citación y

la entrega de resultados de las pruebas realizadas por el ICFES. • Economía de dinero y tiempo para la institución, para los que presentan las pruebas y

para los que consultan la información. • Reducir los tiempos para los procesos que realiza el ICFES, como la entrega de

resultados. • Reducir las actividades de logística asociadas a las pruebas del ICFES (envíos,

recorridos, personal, etc.) “Pasamos de procesos de inscripción que eran de entre tres y seis meses a procesos de una a tres semanas. Pasamos de procesos logísticos que requerían también bastante tiempo a procesos de tres semanas para dar resultados y eso ha permitido que la fecha del examen se haya adelantado, manteniendo durante mayor tiempo a la gente en los planteles educativos y en las universidades. Nosotros estamos posibilitando hacia el corto o mediano plazo que en el proceso de admisión de las universidades se obvie totalmente el tema del papel”.9

• Acceso inmediato y gratuito a la información, sin restricciones de tiempo o de lugar. • Ofrecer información cierta, completa, confiable y actualizada de gran utilidad para los

usuarios. • Ampliación de tiempos en beneficio de los usuarios, como la prolongación de la fechas de

registro.

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• Los usuarios, en especial las instituciones educativas, destacan el desarrollo del proceso de inscripción tanto de la institución, como de los estudiantes. Igualmente, resaltan la consulta de resultados y los resultados y análisis estadísticos sobre los resultados de las pruebas.

Lecciones aprendidas

A partir de la experiencia de construcción y desarrollo del sitio www.icfesinteractivo.gov.co, se destacan como lecciones aprendidas:

• Tener claridad del proceso a sistematizar, considerando variables como costo, tiempo y recursos disponibles y por obtener, con el fin de convertirlo en un proceso fácil, práctico, seguro y confiable, tanto para el ICFES como para los usuarios de la solución.

• Convicción en la solución y la coordinación al interior del ICFES en el desarrollo del

proyecto, desde el levantamiento de los procesos hasta el compromiso con las nuevas propuestas que mejoran el sistema.

• Realizar pruebas piloto que permitan ajustar la solución, a tal punto que todo el proceso,

incluida la prueba, se pueda hacer a través de medios electrónicos. • Considerar las proyecciones y previsiones para los casos de alta demanda, que

permitan que la solución no colapse. • Controlar y monitorear el sistema para realizar los ajustes necesarios que garanticen su

correcto funcionamiento.

8. ESTRATEGIA GOBIERNO EN LÍNEA Conocimiento

Algunos funcionarios conocen desde la primera propuesta de gobierno electrónico planteada en la administración del presidente Pastrana. Posteriormente se creó la Estrategia de Gobierno en línea y algunos funcionarios han seguido el desarrollo de esta iniciativa.

Plan de Acción

Actualmente en el ICFES hay una líder GEL que está relacionada con la Agenda de Conectividad y conoce el Plan de Acción hasta el año 2010. El Plan de Acción del ICFES contempla temas como:

• Uso de dispositivos móviles (celulares) para los procesos que ofrece el ICFES • Sistematización de los trámites por servicio • Segundo idioma en el portal (inglés) • Automatización de nuevos trámites

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• Identificación y desarrollo de nuevos servicios La Subdirección de Logística está encargada del seguimiento al Plan de Acción. Realizan reuniones, llevan actas, tienen el plan formulado y han cumplido con los lineamientos de la Agenda en cuanto a la actualización sobre el tema. Está pendiente la segunda actualización de este año. Apoyo y asesoría de Gobierno en Línea a la solución ICFES INTERACTIVO

El ICFES ha estado vinculado estrechamente a la implementación de la Estrategia de Gobierno en línea desde su formulación. Las sucesivas administraciones de la estrategia han apoyado al ICFES en sus esfuerzos por proveer más y mejores servicios en línea. REFERENCIAS: Documentos Consultados Webs:

• www.icfes.gov.co • www.icfesinteractivo.gov.co • www.gobiernoenlinea.gov.co • www.mincomunicaciones.gov.co/mincom/src/user_docs/MANUALMETODOLOGICOTIC.doc

Documentos:

• Manual para la Implementación de la Estrategia de Gobierno en Línea de la República de Colombia, Bogotá, Mayo de 2008

• Informe de Gestión a junio de 2008, ICFES, Bogotá Julio de 2008 • Plan de Acción 2005. ICFES, Bogotá, Noviembre de 2004

Entrevistados: Segmento Entrevistados Entidad Cargo Fecha Ent.

Francisco Reyes ICFES Subdirector Logística 17/10/08 Líbia Talero ICFES Coord. Informática 15/10/08 Magnólia Torres ICFES Webmaster 15/10/08 Alex Gutiérrez ICFES Prof. Área Logística 14/10/08

Funcionarios

Camilo Castellanos ICFES Coord. Procesamiento 14/10/08 Marta Castillo Colegio Mayor de La Merced Coord. Académica 24/10/08 Sergio Paredes Universidad de La Salle Estadístico 21/10/08 Andrea Rincón Colegio Bethelmitas Estudiante 18/10/08 Luis González Asoc. Col. Facultades Ingeniería Asistente de dirección 22/10/08

Usuarios

Jorge Silva Secretaría Educación Distrito Dir Servicios Informáticos 23/10/08

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1 www.icfesinteractivo.gov.co Consultado 25 Nov. / 08 2 www.icfes.gov.co:8080/itc_tramites.asp Consultado 25 Nov. / 08 3 www.icfes.gov.co/ Consultado 25 Nov. / 08 4 www.icfesinteractivo.gov.co/historicos/ Consultado 25 Nov. / 08 5 www.icfes.gov.co/ Consultado 25 Nov. / 08 6 www.icfesinteractivo.gov.co/historicos/ Consultado 3 Dic. / 08 7 www.icfes.gov.co:8080/planteles/inc_list_mun.asp Consultado 29 Nov. / 08 8 Entrevista Marta Castillo, Coord. Académica, Colegio Mayor de la Merced. 24 Nov. / 08 9 Entrevista a Francisco Reyes, Subdirector de Logística del ICFES, 17 Nov. / 08

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