Gerencia General Dirección de Control Interno Diciembre 31 ...

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INFORME DE SEGUIMIENTO PLAN ANTICORRUPCION Y DE ATENCION AL CIUDADANO

Gerencia General Dirección de Control Interno Diciembre 31 de 2013

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CONTENIDO PAGINA INTRODUCCIÓN 3 1. OBJETIVO 4 2. ALCANCE 4 3. RESULTADOS DEL SEGUIMIENTO 4

3.1 PRIMER COMPONENTE: MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN 2013 4 3.2 SEGUNDO COMPONENTE: RENDICION DE CUENTAS 6 3.3 TERCER COMPONENTE:

ESTRATEGIA ANTITRAMITES 9

3.4 CUARTO COMPONENTE: MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCION 10 AL CIUDADANO

3.5 OTROS MECANISMOS PARA FORTALECER LUCHA ANTICORRUPCION 14

4. CONCLUSIONES 14 5. RECOMENDACIONES 15

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INTRODUCCION

La Dirección de Control Interno en cumplimiento a su función de verificación y control de acuerdo a lo señalado en el Decreto 2641 de Diciembre de 2012, articulo 5 “por el cual se reglamentan los artículos 73 y 76 de la Ley 1474 de 2011 y se determina entre otros, que el seguimiento al cumplimento de las orientaciones y obligaciones derivadas del documento “Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano” …estará a cargo de las oficinas de control interno”, realizó en el mes de Diciembre de 2013 el seguimiento. A continuación se presentan los resultados del avance de cada actividad frente al cronograma, con conclusiones y recomendaciones que buscan se corrijan las desviaciones evidenciadas del Plan de Anticorrupción y de Atención al Ciudadano publicado en la página Web de Emcali en la siguiente ruta: www.emcali.com.co Nuestra Emcali / Información Oficial / Plan Anticorrupción y Atención al Ciudadano 2013, que comprende los siguientes componentes:

- Componente Riesgos de Corrupción - Componente Estrategia Antitrámites - Componente Rendición de Cuentas - Componente Mecanismos para Mejorar la Atención al Ciudadano - Otros Mecanismos Fortalecer Lucha Anticorrupción

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1. OBJETIVO Verificar y evaluar la elaboración, visibilización, seguimiento y el control a las acciones contempladas en el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano. 2. ALCANCE Revisar el cumplimiento a Diciembre del 2013 de las acciones establecidas en cada uno de los componentes del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano por parte de la Dirección de Planeación Corporativa y los diferentes representantes de los procesos de Emcali involucrados en las acciones contenidas en dicho Plan. 3. RESULTADOS DEL SEGUIMIENTO 3.1 PRIMER COMPONENTE: MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN 2013

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DETALLE DE LAS OBSERVACIONES:

! Se evidenció el compromiso de la Dirección de Planeación Corporativa, las Coordinaciones de Calidad y Entes de Control, Supervisión y Fiscalización al realizar los contactos con personas del Departamento Administrativo de la Función Pública con el fin que dictarán capacitación a los funcionarios encargados de realizar las diferentes actividades en el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano en Emcali, donde también se invitó a personal de Planeación del Municipio de Cali y Gobernación del Valle.

! Se estructuró la metodología para los riesgos de corrupción por parte del comité, la

cual quedó consignada en el acta de reunión de fecha 04 de octubre de 2013, donde se consideraron las siguientes fuentes: "Guía Metodológica para la administración de Riesgos de Emcali a Junio de 2011, "Cartilla de Estrategias para la construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano y "Propuesta Metodológica - Riesgo de Corrupción del Departamento Administrativo de la Función Pública- Banco Mundial 1999". Lo primero que se identificó fueron las actividades del proceso que eran susceptibles de corrupción ya fuera por acción u omisión y por el uso indebido del poder (Personas), recursos (Humanos, Tecnológicos, Físicos y Financieros y de la información) que lesionen los intereses de la empresa. Luego se definió priorizar los riesgos de acuerdo a una escala de calificación de probabilidad de corrupción, la cual va de 1-3 Priorización BAJO y Probabilidad POCO PROBABLE, de 4-6 Priorización MEDIO y Probabilidad POSIBLE, de 7-9 Priorización ALTO y Probabilidad CASI SEGURO. Por último se acordó trabajar las actividades que resulten calificadas con Prioridad Alta y Probabilidad Casi Segura.

! Se evidenció el mapa de riesgos de corrupción de la empresa, el cual fue aprobado por la Alta Dirección en Comité de Gerencia General del día 27 de Diciembre de 2013. En el plan se tenía para esta aprobación como segunda nueva fecha Octubre 30. Se identificaron los riesgos de corrupción de cada proceso a partir de la aplicación de la metodología que se definió por parte del comité designado, los cuales fueron aprobados por los dueños de proceso y enviados posteriormente a la Dirección de Planeación Corporativa para la respectiva consolidación.

! No se evidenció el seguimiento a las acciones definidas para dar tratamiento a los riesgos de corrupción.

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3.2 SEGUNDO COMPONENTE: RENDICION DE CUENTAS


! Se conformó el grupo de Rendición de Cuentas, con Planeación Corporativa y la Coordinación de Comunicaciones.

! No se atendió la recomendación dada en el primer informe de seguimiento al Plan

sobre Interactuar con Planeación del Municipio de Cali para acordar la inclusión de EMCALI en la rendición de cuentas que realiza a la ciudadanía, por cuanto en la asesoría efectuada por el Departamento de Planeación Nacional, se sugirió cambiar las actividades planteadas, ante lo cual, EMCALI adelantó acciones encaminadas a la rendición de cuentas en donde la Dirección de Planeación Corporativa definió que harán parte de esta estrategia las comunicaciones externas e internas de la empresa.

! Dentro de las comunicaciones externas se tiene:

o Producción, emisión y publicación de 312 boletines de prensa, los cuales se envían en una base de datos con más de 600 registros, conformado por periodistas de medios locales y nacionales, entes de control, veedurías, líderes

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comunitarios, administradores de unidades residenciales, entre otros sectores que se consideran fundamentales para replicar información oficial de la empresa hacia la ciudadanía en general. Los boletines emitidos por áreas o gerencias, se distribuyeron de la siguiente manera:

Corporativo: Gerencia General, Gerencia Administrativa, Gerencia Financiera, Secretaría General: 67 boletines Acueducto y Alcantarillado: 94 boletines Gerencia Telecomunicaciones: 80 boletines Gerencia de energía. 30 boletines Gerencia Comercial: 26 boletines

También se realizaron publicaciones especiales en: Semana, El Tiempo, La República, Tuits, Cali Viva, Financial Times. También se realizaron estrategias de Free Press para las jornadas de normalización de cartera, campaña por el Orgullo de la cuenca del río Cali, control a la venta de agua en hidrantes o venta de agua en punto fijo. Desde el mes de agosto se ha emitido por el canal regional Telepacífico, el programa institucional EMCALI POSITIVA, en horario triple A, los lunes, miércoles y viernes a las 12:44 p.m. En total se han transmitido 48 programas. A partir de noviembre y con una estrategia conjunta entre la Coordinación de Comunicaciones de Emcali y la Oficina de Comunicaciones de la Alcaldía, se está presillando con la factura de utilities un impreso informativo y promocional de los proyectos de ciudad de mayor impacto.

o Las publicaciones internas, que cumplen con informar de manera oportuna al público interno de la organización se publicaron de la siguiente manera:

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203 circulares. 33 informes de destacado de la semana. 566 campañas para el fortalecimiento de las estrategias comerciales y misionales. 38 nuestro informativo. 110 publicaciones en carteleras institucionales

! No se evidenció respuesta oficial por parte de la Dirección de Planeación

Corporativa a la Coordinación de Comunicaciones a la solicitud de definir el escenario para la rendición de cuentas de la empresa con las respectivas fechas.

! EMCALI continúa efectuando la rendición de cuentas mensual, bimestral,

trimestral, semestral y anualmente de manera electrónica, a través del aplicativo SIA (Sistema Integral de Auditoria) de la Contraloría General de Santiago de Cali

! En el mes de Septiembre se hicieron las siguientes rendiciones:

• Operaciones Recíprocas • Catálogo de Cuentas • Ejecución presupuestal de ingresos • Ejecución presupuestal de gastos • Ejecución reserva presupuestal y/o cuentas por pagar presupuesto • Ejecución cuentas por pagar • Proyectos de inversión • Contratación emergencia invernal • Contratación emergencia invernal: Consorcios/uniones temporales • Registro de deuda pública

! En el mes de Octubre se hicieron las siguientes rendiciones:

• Acciones de Control a la contratación de sujetos • Acciones de Control • Acciones de Control a la contratación Consorcios/uniones temporales • Fiducias: Control Fiscal de los Patrimonios Autónomos, Fondos Cuenta y

Fideicomisos Abiertos. • Contratación emergencia invernal • Contratación emergencia invernal: Consorcios/uniones temporales • Registro de deuda pública

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! En el mes de Noviembre se hicieron las siguientes :

• Contratación emergencia invernal • Contratación emergencia invernal: Consorcios/uniones temporales • Registro de deuda pública

! También se rindió cuentas al Municipio, en los programas Cali Cómo Vamos y Cali

en cifras.

3.3 TERCER COMPONENTE: ESTRATEGIA ANTITRAMITES


! Las actividades generales contenidas en este componente no se realizaron, se

replantearan teniendo en cuenta la asesoría dada por el Departamento Administrativo de la Función Pública, la cual incluye el desarrollo de: Revisión del modelo estandarizado del Departamento Administrativo de la Función Pública, registros en el SUIT y levantar la información de las Unidades de Negocio, con el fin de realizar el comparativo con el inventario del Departamento Administrativo de la Función Pública. Cuando se hayan ejecutado las actividades anteriores se debe iniciar el proceso de los registros en el Sistema Único de Información SUIT.

! No se ha definido la conformación del equipo que adelantará el levantamiento del

inventario de los trámites con el fin de evaluar la pertinencia, importancia y valor agregado para el usuario, el cual será capacitado por el Departamento Administrativo de la Función Pública a través de SKYPE.

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! Se evidenció la gestión realizada por parte de la Dirección de Planeación

Corporativa ante el Departamento Administrativo de la Función Pública para obtener la asignación de Usuario y Clave a EMCALI, con el objetivo de acceder al Sistema Único de Información de Trámites - SUIT versión 3 y registrar los trámites que realiza la empresa de cara al ciudadano.

3.4 CUARTO COMPONENTE: MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCION AL

CIUDADANO


! Este componente cumplió con todas las actividades consignadas en este plan. ! Con el fin de fortalecer la competencias del recurso humano que brinda atención

directa a los clientes en los diferentes puntos de la ciudad, se han llevado a cabo los siguientes seminarios:

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– Técnicas Avanzadas de Servicios al Cliente e Identificación exitosa de clientes / usuarios.

– Comunicación escrita empresarial con énfasis en argumentación.

– Actualización Ley 1437 de 2011 y normas concordantes con el derecho de petición

– Habilidades Gerenciales y el Servicio de la Venta.

Se tienen 30 oficinas físicas de atención al usuario; distribuidas en 12 (Centros de Atención Personalizada), en los cuales EMCALI EICE ESP, tiene injerencia directa sobre la infraestructura, la cual se selecciona a partir de clientes o usuarios potenciales, por ende, algunas de ellas están dentro de Centros Comerciales y otros estratégicamente en plantas propias y 18 Centros de Administración Local Integrada, cuya infraestructura es responsabilidad del Municipio.

! En relación con las “Estrategias para la disminución de tiempos de atención en sala”, se tienen las siguientes:

1. Figura de Orientador y Anfitrión, en los Centros de Atención con mayor

afluencia de público y en aquellos que por ciclo lo requieran. Actualmente, esta se maneja de acuerdo con los ciclos de facturación (mayor afluencia de público) en los Centros de Atención CAM, Calima, Colon y Yumbo. Anfitrión: Es el servidor público que recibe a los usuarios, una vez estos se acercan a las oficinas físicas de atención, su función es informar, orientar sobre los trámites y requisitos que requieren, así como la de ofrecer los servicios del portafolio, todo esto durante la espera del turno. (Fuente: 160P01I001 Protocolo para atención personalizada). Orientador: Su principal función es realizar la entrega del turno a los usuarios que se presenten en las oficinas físicas de atención. Así mismo, revisar la documentación que el cliente presenta para hacer más ágil el trámite a realizar (Fuente: 160P01I001 Protocolo para atención personalizada).

2. Figura de “Caja Rápida”. Atención prioritaria para transacciones de duración

inferior a tres (3) minutos como cambios de nombre, cambio de dirección, cambio de plan tarifario, actualización de datos en general, a través de

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“cajas rápidas”, cuyo turno es asignado con prioridad por el sistema de asignación de turnos. En el CAM, se tienen cinco (5) casillas dispuestas para tal fin.

3. Atención a través de canales no personalizados (telefónico y virtual).

4. Optimización de la infraestructura o plantas físicas, con miras al incremento

de puestos de trabajo para la atención de clientes.

5. Agenda Virtual para atención personalizada de los segmentos:

A. Masivo: Solo administradores de edificios de vivienda, condominios, unidades residenciales.

B. Constructoras C. Segmento Mipymes (Micro, Pequeñas y Medianas) D. Clientes oficiales. E. Grandes Clientes.

6. Implementación de “Buzones de Atención”, para agilizar la atención, estos

se ubican en las oficinas físicas de atención al usuario y su finalidad es descongestionar las filas con una atención virtual alterna, el Buzón da atención virtual (2014 de acuerdo con ejecución de presupuesto).

Las “Estrategias para la disminución de tiempos de atención en sala”, se miden a partir del indicador:

– Nivel de Tiempo de Espera en Sala: Se debe garantizar que el 80% de los turnos entregados, sean atendidos por uno de los funcionarios en un tiempo no superior a 15 minutos.

! Con respecto al procedimiento de PQR de Peticiones, Quejas y Recursos para los

Servicios Públicos Domiciliarios se realizó en septiembre la versión 3.0.

! La Dirección de Responsabilidad Social en cumplimiento de la directriz impartida al interior de la Dirección y en concordancia igualmente con lo establecido en el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano-2013, ha realizado la socialización de las

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políticas de responsabilidad social y de gestión ambiental y la divulgación del portafolio institucional en el desarrollo de las siguientes actividades: Capacitaciones dirigidas tanto al cliente interno como a la comunidad, a través de charlas, que facilitan la interiorización de su contenido. Asimismo, el acompañamiento social brindado a las diferentes áreas de la Empresa, en el desarrollo de sus proyectos y programas, genera un espacio que permite dicha socialización.

Las capacitaciones realizadas durante el último trimestre son las siguientes:

No. de actividades No.de personas atendidas Septiembre 30 996 Octubre 22 878 Noviembre 43 1425

! La estrategia en redes sociales que adelanta la Coordinación de Comunicaciones, ha

generado un canal de relacionamiento alternativo con la ciudadanía, dentro de un proceso de interacción permanente. Los resultados son los siguientes:

o Twitter : Número de tuits enviados: 2.995 Promedio mensual tuits: 250 Temas: Noticias positivas, Tips Informativos, Campañas Publicitarias Institucionales, Programación de cortes y suspensiones, Portafolio de Energía, Portafolio de Telecomunicaciones, Gestión Ambiental, Contact Center 177

o Publicaciones en Facebook : 132 publicaciones en el 2.013, distribuidas así: Telco: 20 Publicaciones Acued yAlc.: 60 publicaciones Energía: 14 publicaciones

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Corporativo: 12 publicaciones Comercial: 26 publicaciones

3.5 OTROS MECANISMOS PARA FORTALECER LUCHA ANTICORRUPCION


! Se cumplieron con las actividades definidas en este componente. La Dirección de Control Disciplinario durante el periodo comprendido entre Septiembre y Diciembre de 2013 realizó cuatro talleres “De la mano con Control Disciplinario”, con la asistencia en total de 45 funcionarios, cuyo objetivo fue incentivar en los trabajadores una conducta positiva a través de la acción preventiva y lograr la disminución de conductas disciplinables, dándole énfasis al estatuto de anticorrupción y a la Ley de delitos informáticos. Con respecto a la campaña de Fomento de la Cultura del Control, la Dirección de Control Interno continúa realizando la campaña por la Intranet, adicionalmente ha asistido a las charlas de inducción, donde se promueve el mejoramiento continúo en la manera de realizar las actividades diarias de la organización y dictó una charla sobre la normatividad aplicable a EMCALI al grupo de atención al cliente.

CONCLUSIONES

1. De las cinco actividades generales contenidas en el componente Mapa de Riesgos de Corrupción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano 2013 que estaban planeadas para ser ejecutadas al 31 de Diciembre de 2013 fueron cumplidas cuatro.

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Está pendiente el seguimiento a las acciones definidas con sus responsables para dar tratamiento a los riesgos de corrupción.

2. Las tres actividades generales definidas para el componente Estrategia Rendición de

Cuentas no se cumplieron y no se ha definido el escenario para la rendición de cuentas de la empresa con las respectivas fechas, sin embargo, la Dirección de Planeación Corporativa en concordancia con la asesoría del Departamento Nacional de Planeación definió que las comunicaciones externas e internas de la empresa harán parte de esta estrategia y a través de estas se difundió y puso en conocimiento del público en general todas las actividades y gestiones adelantadas en el periodo.

3. Las dos actividades generales contenidas en el componente Estrategia Antitrámites

no se cumplieron, no obstante, contribuyó a esta Estrategia el que la Dirección de Planeación Corporativa logró obtener la asignación de Usuario y Clave a EMCALI, con el objetivo de acceder al Sistema Único de Información de Trámites - SUIT versión 3 y registrar los trámites que realiza la empresa de cara al ciudadano.

4. Se cumplieron todas las actividades del componente Mecanismos para mejorar la

atención al ciudadano, no obstante, EMCALI debe seguir fortaleciendo estos mecanismos y se debe apoyar en la tecnología, con el fin de mejorar la calidad y accesibilidad de los trámites y servicios de la empresa y satisfacer las necesidades de la ciudadanía.

RECOMENDACIONES

1. Revisar la pertinencia de las actividades generales planteadas en el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano 2013 con el fin que las acciones y estrategias a implementar durante el año 2014 estén alineadas al Plan Estratégico año 2013-2017 de la empresa. Expedir y publicar el Plan Anticorrupción y de Atención del año 2014 a más tardar el 31 de Enero de 2014, conforme con el Decreto 2641 de 2012 en su artículo 7.

2. Hacer el seguimiento a los riesgos de corrupción aprobados por la Alta para

determinar si continúan con su misma calificación, a fin de realizar oportunamente los ajustes pertinentes.

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3. Definir el equipo que va a trabajar en el componente Estrategia Antitrámites, el cual adelantará el levantamiento del inventario de los trámites con el fin de evaluar la pertinencia, importancia y valor agregado para el usuario.

4. La Estrategia del componente Mecanismos para mejorar la atención del ciudadano debe ir orientada a la parte de innovación tecnológica con el fin de facilitarle al ciudadano y a nuestros clientes la accesibilidad a nuestros servicios, para lograr este fin, se debe trabajar en conjunto con la Gerencia de Tecnología de la Información.

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