GERENCIA DEL SERVICIO

DEFINICIÓN

La Gerencia del Servicio es una estrategia efectiva de Mercadeo en el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los Clientes, y requiere de técnicas, estrategias, responsables, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de momentos de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones, entre otros. La Gerencia del Servicio es por tanto un proceso integral, es decir, cada uno de los elementos mencionados anteriormente hacen parte activa de éste, son un conjunto, razón por la cual no deben ser considerados en forma independiente.

LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO

Karl Albrecht en la revolución del servicio identificó siete pecados comunes de servicio. PRIMER PECADO: Tratar a los clientes con apatía.SEGUNDO PECADO: Desairar a los Clientes.

CUIDADO CON EL CLIENTE!!!

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TERCER PECADO: Ser frío con los clientes.CUARTO PECADO: Tratar a los clientes con aire de superioridad.QUINTO PECADO: Trabajar como un Robot.SEXTO PECADO: Ceñirse al reglamento.SEPTIMO PECADO: Dar evasivas al cliente.

OTROS PECADOS

El incumplimiento: En los horarios de atención y en los compromisos pactados.Desorden: Oficinas con escritoriosdesordenados, documentos extraviados.

Presentación personal: La presentación personal no adecuada para la oficinaPérdida de tiempo: La falta de organización en el trabajo, los comentarios de pasillo, chismes, quejas, etc.Exceso de confianza: Diminutivos, apodos, el tuteo.

MOMENTOS DE VERDAD

Momento de verdad es un episodio en el cual el cliente entra en CONTACTO con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio.Cuál es el servicio que usted produce y entrega? Por favor analice los momentos de verdad, de su actividad diaria en una organización y escriba los 3 más importantes para Usted. a) Analice con quienes tiene CONTACTO b) Con quienes o con que interactúa (AVISOS, grabaciones,

etc.) c) Quienes deben realizar actividades para Usted. d) Quienes deben realizar actividades con Usted. e) Para quienes debe usted realizar actividades.

KARL ALBRECHT Y SU TRIANGULO DE SERVICIO

El triangulo del servicio es una manera de describir las operaciones de los negocios exitosos de servicios.

Los negocios de éxito manejan tres características; es imposible aceptar que le falta una de ellas.

El Cliente: Es el corazón del modelo y esta ubicado en el círculo central.

La estrategia del servicio: Esta se construye con la información demográfica (Edad, sexo, nacionalidad) y psicografica (Personalidad, estilos de vida, intereses, gustos, inquietudes, opiniones, valores.) Tiene dos partes la dedicación corporativa al servicios (internamente) y la promesa de servicio a los clientes (externamente).

KARL ALBRECHT Y SU TRIANGULO DE SERVICIO

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La gente: esta parte incluye a ejecutivos, gerentes y empleados de la organización. representa el aspecto educativo de la gerencia del servicio.

Los Sistemas: todas las personas de la organización desde la alta gerencia hasta los empleados de contacto al publico deben trabajar dentro de los subsistemas que se establecen para dirigir el negocios. 

CICLO DE SERVICIO

Es una cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta nuestro servicio.El ciclo del SERVICIO ayuda al empleado, a los encargados del servicio a COLABORAR con el cliente, haciéndole reorganizar las imágenes de lo que está ocurriendo.

MOMENTOS CRITICOS DE VERDAD

Para el cliente el momento crítico de verdad, es un acontecimiento importante, excede en importancia muchas otros momentos de verdad.Ejemplo: En una oficina de objetos pérdidas el informar que se le extravío la billetera en un momento crítico de verdad.En la misma oficina preguntar por alguien que trabaja allí no lo es.El momento crítico de verdad depende de la situación en que vive cada cliente.

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El personal de servicio DEBE analizar muy rápidamente lo critico o no del momento y darle al cliente la IMPORTANCIA que el necesita.Los momentos críticos de verdad exigen ESPECIAL cuidado y TRATAMIENTO. Los dirigentes de las organizaciones no pueden estar en todas partes a la vez y por eso necesitan elegir cuidadosamente aquellos aspectos de la operación que tienen impacto potencial más alto-positivo o negativo- sobre la satisfacción del cliente. Es necesario tener una CONSTANTE vigilancia de estos momentos y ayudar a manejarlos efectivamente.

MOMENTOS ESPECIALES DE VERDAD

Podemos aprender mucho sobre los momentos especiales de verdad con solo observar a la gente que lo hace bien.

Los que de verdad están convencidos de que el SERVICIO es una forma de vida, una filosofía, realizan tantos momentos especiales de verdad que, cada vez que los hacen se sienten realizados.

CON MUCHO GUSTO!!!!