Gestión de Incidencias Sistema Bibliotecas Gestion... · para los procesos y la gestión del...

ISO 9001 calidad. Sistemas de Gestión de Calidad según ISO 9000. Tomado de: http://iso9001calidad.com/accion-correctiva-179.html (14/07/2015)

Gestión de Incidencias – Sistema Bibliotecas

PRO-45-1-03-01 FECHA PUBLICACIÓN 02/11/2016

MACROPROCESO NIVEL 1 NIVEL 2

Efectividad Institucional Sistema de Calidad Institucional Sistema de Gestión del Sistema de

Bibliotecas

Tabla de contenido

1. OBJETIVO .................................................................................................................................... 2

2. ALCANCE ..................................................................................................................................... 2

3. NORMATIVIDAD ......................................................................................................................... 2

3.1. Directrices ........................................................................................................................... 2

4. RESPONSABILIDADES .................................................................................................................. 2

4.1. Responsable del proceso .................................................................................................... 2

4.2. Responsabilidades .............................................................................................................. 2

5. DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES .......................................................... 3

5.1. Diagrama de flujo - Gestión de Incidencias – Sistema Bibliotecas .................................. 3

5.2. Descripción de actividades – Gestión de Incidencias – Sistema Bibliotecas .................... 3

6. DEFINICIONES ............................................................................................................................. 6

7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA .................................................................................................. 6

8. INDICADORES .............................................................................................................................. 6

9. RIESGOS ...................................................................................................................................... 8

10. CONTROL DE CAMBIOS ............................................................................................................... 9

11. APROBACIÓN .............................................................................................................................. 9

http://iso9001calidad.com/accion-correctiva-179.html






Bibliotecas

1. OBJETIVO

Identificar incidencias y definir, ejecutar y verificar las acciones correctoras más adecuadas para

solucionar dichas incidencias.

2. ALCANCE

El proceso inicia con la identificación de una incidencia, finaliza una vez se haya aplicado una

acción correctora y se haya archivado el registro de la Gestión de la incidencia y la acción.

3. NORMATIVIDAD

3.1. Directrices

Norma ISO 9001 de 2015: Numeral 10.2 No conformidad y acción correctiva

PDI 2016-2020 Sistema de Bibliotecas: “Implementar el Sistema de Gestión de Calidad

para los procesos y la gestión del Sistema de Bibliotecas con miras a lograr la

certificación de calidad bajo la norma ISO 9001:2015”.

3.2. Lineamientos

Las evidencias de la lista de incidencias, se archivarán dos veces al año, una a final de

cada semestre. En el formato del siguiente semestre se registrarán las incidencias

que aún no se hayan cerrado a la fecha de la generación del archivo del semestre

anterior.

4. RESPONSABILIDADES

4.1. Responsable del proceso

Coordinador de Calidad

4.2. Responsabilidades

Administrativo Sistema Bibliotecas:

Registrar incidencias relacionadas con clientes y proveedores respecto a

facturación y cobros.

Auxiliares:

Reportar incidencias identificadas al Coordinador de Calidad.

Coordinador de Calidad:







Bibliotecas

Registrar incidencias relacionadas con deficiencias o desviaciones en procesos del

sistema de gestión de calidad, así como las detectadas durante las auditorías

internas.

Informar el estado de las incidencias gestionadas durante el periodo en curso

para la revisión anual del Sistema de Calidad.

Desarrollo de Colecciones:

Registrar incidencias relacionadas con proveedores, hacer seguimiento y

cerrarlas.

Registrar incidencias relacionadas con material durante el control de material

recibido o durante su inspección.

Servicios Sistema Bibliotecas:

Registrar incidencias relacionadas con los usuarios, hacerles seguimiento y

cerrarlas.

Registrar incidencias relacionadas con el material, detectadas durante la

recepción del mismo, almacenamiento, incluidas las devoluciones de los

usuarios.

Todo el personal:

Ejecutar las acciones correctoras cuando sea el caso.

5. DIAGRAMA DE FLUJO Y DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

5.1. Diagrama de flujo - Gestión de Incidencias – Sistema Bibliotecas

5.2. Descripción de actividades – Gestión de Incidencias – Sistema Bibliotecas

ENTRADA Identificación de incidencia o recepción de incidencia a través del CRM

PROVEEDOR Cualquier miembro de la Unidad y usuarios

SALIDA Incidencia registrada y acciones correctoras ejecutadas

CLIENTE Sistema de Bibliotecas

ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE SISTEMA DOCUMENTOS

PRO-45-1-03-01

GESTIÓN DE INCIDENCIAS – SISTEMA BIBLIOTECAST

OD

O E

L P

ER

SO

NA

LC

OO

RD

INA

DO

R D

E C

ALID

AD

RE

SP

ON

SA

BLE

DE

AC

CIÓ

N C

OR

RE

CT

OR

AR

ESPO

NSA

BLES

DE

REC

EPC

IÓN

DE

INCI

DEN

CIA

S

1- Identificar y notificar

incidencia

¿Es una

incidencia

nueva?

5- Abrir registro de Incidencia

Si

FOR-45-1-03-08

Gestión de incidencias y acciones

6- Aplicar acción correctora

No

7- Registrar acción aplicada

en Ficha de Gestión de la incidencia y la

acción

FOR-45-1-03-08


¿Se

solucionó

por

completo la

Incidencia?

Si

10- Entregar ficha a


8- Registrar datos de

Incidencia conocidos

No

9- Pasar ficha a siguiente

responsable de la incidencia

FOR-45-1-03-08


11- Archivar documentos

1- FOR-45-1-03-08


2- FOR-45-1-03-09 Lista de incidencias

4- Informar a responsable de

acción correctora

2- Recibir incidencias

CRM

3-Analizar incidencia

PRO-45-1-03-01 Gestión de Incidencias SisBibl DF.vsd

Gestión de Incidencias

m.pena366Archivo adjuntoPRO-45-1-03-01 Gestión de Incidencias SisBibl DF.pdf






Bibliotecas

1 Identificar y

registrar incidencias

Cualquier persona dentro del Sistema de Bibliotecas está en capacidad de detectar una incidencia la cual puede haber ocurrido o puede ser potencial. Una vez identificada debe describirla y enviar la información pertinente al Coordinador de Calidad.

Auxiliares/ Gestores/Analistas

Coordinadores/ Directivos

2 Recibir incidencias

por parte de los usuarios

Por medio del CRM se reciben sugerencias/quejas/incidencias por parte de los usuarios.

Responsables de recepción de incidencias

CRM

3 Analizar incidencia

Se debe determinar si la incidencia es nueva o ya se había presentado anteriormente. Verificar en la lista de incidencias si es necesario.

Responsables de recepción de incidencias/


4 Informar al

responsable de la acción correctora

En caso de que la incidencia identificada no sea nueva, se le informa al responsable de ejecutar la acción correctora. En caso de que sea una incidencia reportada por un usuario a través del CRM, la incidencia deberá ser resuelta de acuerdo a las acciones correctoras aprobadas.


CRM

5 Abrir registro de una incidencia

nueva

Para las incidencias nuevas, en el formato FOR-45-1-03-041 Gestión de incidencias y acciones se debe abrir/registrar la incidencia identificada. Se diligencian los siguientes espacios de la ficha:

Origen: Marcar con ‘x’ el origen de la incidencia (se pueden marcar varios).

Descripción de la Incidencia (ocurrida o potencial): Incluir la información necesaria para estudiar la incidencia.

Acción correctora aprobada: La persona que decide cuál será la acción correctora a aplicar debe describir dicha acción, además de indicar la persona responsable de ejecutarla. Una misma incidencia puede generar varias acciones correctoras. Pueden haber incidencias a las que no se les puede aplicar una acción correctora, sin embargo, la incidencia debe


FOR-45-1-03-08 Gestión de

incidencias y acciones







Bibliotecas

quedar registrada indicando en el apartado de Acciones Correctoras Aprobadas, que no se han encontrado acciones correctoras para la incidencia.

Las personas con autoridad para aprobar las acciones correctoras son: Director Sistema Bibliotecas, Jefe Servicios, Jefe Administrativo y Coordinador Desarrollo de Colecciones.

6 Aplicar acción

correctora

Ejecutar la acción correctora aprobada y registrada en el formato FOR-45-1-03-041 Gestión de incidencias y acciones.

Responsable de acción correctora

7

Registrar acción aplicada en Ficha de Gestión de la

incidencia y la acción

Se registra en el espacio de “Acción correctora aplicada” las actividades que se llevaron a cabo para corregir la incidencia. Si la acción correctora no pudo aplicarse, se puede abrir una nueva incidencia.

Persona que aplica la acción

correctora aprobada

anteriormente



8 Registrar datos de

incidencia conocidos

En caso de que la incidencia no se haya solucionado completamente, se registra en la ficha la información que se tenga sobre la incidencia.



9

Pasar ficha a siguiente

responsable de la incidencia

Se pasa la ficha al siguiente responsable de la incidencia para que ejecute las acciones correctoras que le corresponden.

Responsable de acción correctora

10 Entregar ficha a Coordinador de

Calidad

Una vez la incidencia se haya solucionado y todas las acciones correctoras hayan sido ejecutadas y registradas, se le envía la ficha a Coordinador de Calidad para que la archive.



11 Archivar

documentos

Las incidencias registradas deben ser archivadas para que se estudien periódicamente con el fin de determinar las acciones correctoras, preventivas y de mejora más adecuadas.


1- FOR-45-1-03-08 Gestión de


2- FOR-45-1-03-09 Lista de

incidencias







Bibliotecas

6. DEFINICIONES

Incidencia: Todo suceso que ocurre durante el desarrollo normal de las actividades. Tienen

origen en el diseño inadecuado de uno o varios procesos o en la inadecuada ejecución de los

procesos establecidos. Las incidencias pueden ser:

o Quejas o reclamaciones de la empresa hacia el cliente

o Quejas o reclamaciones del cliente hacia la empresa

o Quejas o reclamaciones de la empresa hacia el proveedor

o Quejas o reclamaciones del proveedor hacia la empresa

o Sugerencias de clientes, proveedores o del personal de la empresa

o No conformidades detectadas en las auditorías internas y externas

o Incidencias detectadas por el personal durante el transcurso de sus actividades

No conformidad: Falta de cumplimiento de requisitos establecidos

Reclamación: Comunicación por falta de satisfacción en un servicio prestado

Producto no conforme: Material/servicio que incumple alguno de los requisitos

Tratamiento de una No conformidad: Acción para tratar un elemento o proceso que

presenta una no conformidad con el fin de resolverla

Acción correctora: Acción tomada para solucionar una no conformidad concreta ocurrida,

sin tener en cuenta si puede o no volver a suceder y sin la finalidad de evitar esto último.

7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

8. INDICADORES

FIC

HA

DE

L

IND

ICA

DO

R

FLUCTUACIÓN DE INCIDENCIAS

Código del indicador IND-45-1-03-011

Responsable del

indicador Coordinador de Calidad

Objetivo Establecer el número de incidencias abiertas durante la auditoría externa.

Método de Medición Conteo

INTERNOS (Cadena de Valor) EXTERNOS (Unidad académica, administrativa, entidad)

FOR-45-1-03-08 Gestión de incidencias y acciones

FOR-45-1-03-09 Lista de incidencias

Norma ISO 9001 de 2015


SISTEMA DE BIBLIOTECAS

Código

FOR-45-1-03-08

SISTEMA DE GESTIÓN DEL SISTEMA DE BIBLIOTECAS

Versión No.

0

GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y ACCIONES

Fecha de aprobación

28/09/2016

Consecutivo

INCIDENCIA

INC-XXXX-XX

ORIGEN

Personal

Clientes

Proveedores

Inspección

Auditoría Interna

Otros

DESCRIPCIÓN DE LA INCIDENCIA

FECHA DE DETECCIÓN

POR (NOMBRE/FIRMA)

CAUSAS PRINCIPALES

PLAN DE ACCIÓN

TIPO DE ACCIÓN

CORRECTIVA

PREVENTIVA

MEJORA

PA-XXXX-XX

REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA

ACCIÓN CORRECTORA APROBADA

FECHA DE APROBACIÓN

POR (NOMBRE/FIRMA)

FECHA LÍMITE DE IMPLEMENTACIÓN

NOMBRE RESP. IMPLEMENTACIÓN

COMPROBACIÓN DE LA EFICACIA DE LA ACCIÓN

FECHA DE COMPROBACIÓN

POR (NOMBRE/FIRMA)

CIERRE DE LA INCIDENCIA

FECHA DE CIERRE

POR (NOMBRE/FIRMA)

ACCIONES DERIVADAS

m.pena366Archivo adjuntoFOR-45-1-03-08.docx

Lista de incidencias

FOR-45-1-03-09 V.0

FECHA APROBACIÓN 28/09/2016

MACROPROCESO

NIVEL 1

NIVEL 2

Efectividad Institucional

Sistema de Calidad Institucional

Sistema de Gestión del Sistema de Bibliotecas

LISTADO DE INCIDENCIAS

N°. DE INCIDENCIA

DESCRIPCIÓN

ABIERTA POR

FECHA

TIPO

CERRADA

ÚLTIMA ACTUALIZACIÓN

ACTUALIZADO POR

Dirección de Planeación y Evaluación | 1

m.pena366Archivo adjuntoFOR-45-1-03-09.docx






Bibliotecas

Unidad de Medida Unidades

Fórmula [# de incidencias abiertas en AE al año - # de incidencias abiertas en AE anterior] /

# de incidencias abiertas en AE anterior ] * 100%

Variables

El numerador indica la fluctuación entre la auditoria que se está evaluando y la

anterior para conocer si existió un crecimiento o disminución de incidencias.

El denominador indica el número de incidencias del periodo con el que se está

contrastando el número de incidencias actuales.

Limitaciones No aplica

Fuente de datos Informe de auditoría externa

Granularidad Por sala/biblioteca

Periodicidad Semestral/Anual

Meta -2%

Observaciones

FIC

HA

DE

L IN

DIC

AD

OR

NÚMERO DE INCIDENCIAS ABIERTAS EN AUDITORÍAS


Responsable del

indicador Coordinador de calidad

Objetivo Establecer el número de incidencias abiertas durante la auditoría externa y la

interna.

Método de Medición Conteo y sumatoria

Unidad de Medida Unidades

Fórmula 𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑎𝑏𝑖𝑒𝑟𝑡𝑎𝑠1 + 𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑎𝑏𝑖𝑒𝑟𝑡𝑎𝑠2

Variables 𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑎𝑏𝑖𝑒𝑟𝑡𝑎𝑠1 = 𝑖𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑎𝑏𝑖𝑒𝑟𝑡𝑎𝑠 𝑒𝑛 𝑎𝑢𝑑𝑖𝑡𝑜𝑟í𝑎 𝑒𝑥𝑡𝑒𝑟𝑛𝑎

𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑎𝑏𝑖𝑒𝑟𝑡𝑎𝑠2 = 𝑖𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑎𝑏𝑖𝑒𝑟𝑡𝑎𝑠 𝑒𝑛 𝑎𝑢𝑑𝑖𝑡𝑜𝑟í𝑎 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑛𝑎

Limitaciones No aplica

Fuente de datos Informes de auditorías interna y externa



Meta No aplica

Observaciones







Bibliotecas FI

CH

A D

EL

IND

ICA

DO

R

% DE INCIDENCIAS CORREGIDAS DENTRO DEL PLAZO


Responsable del

indicador Coordinador de calidad

Objetivo Identificar el porcentaje de incidencias corregidas dentro del plazo establecido para

cada una.

Método de Medición

Con base en las fichas incidencias y el listado de incidencias, se identifican el

número total de incidencias registradas semestralmente, y el número de

incidencias corregidas oportunamente.

Unidad de Medida %

Fórmula 𝐼𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑐𝑜𝑟𝑟𝑒𝑔𝑖𝑑𝑎𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑝𝑙𝑎𝑧𝑜

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑔𝑖𝑠𝑡𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠

Variables

Incidencias corregidas en el plazo: Son aquellas incidencias registradas y

que fueron solucionadas en el plazo establecido una vez se identificaron.

Total de incidencias registradas: Es el número total de incidencias

identificadas y abiertas durante un periodo de tiempo.

Limitaciones No tener los registros completos de las incidencias.

Fuente de datos Fichas de incidencias y Listado de incidencias



Meta 80%

Observaciones

9. RIESGOS

OPERATIVO

Falta de registro de cualquier incidencia.

Pérdida de un formato diligenciado.

Incumplimiento no justificado de los plazos acordados para solventar la incidencia.

CALIDAD DE SERVICIO

No corregir una incidencia que afecte la prestación de un servicio.

ADMINISTRATIVO

No corregir una incidencia que afecte un proceso administrativo.







Bibliotecas

10. CONTROL DE CAMBIOS

VERSIÓN ACTUALIZACIÓN FECHA

0 Elaboración 14/07/2015

Publicación 02/11/2016

11. APROBACIÓN

NOMBRE CARGO FECHA

ELABORÓ Manuela Peña Ingeniera de procesos 14/07/2015

REVISÓ

Liliana Caballero Leguizamon

Jefatura administrativa 04/10/2016

Eliana Arciniegas Auxiliar Biblioteca 04/10/2016

APROBÓ Angela María Mejía Directora Sistema de Bibliotecas 26/10/2016

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