Sistema De GestióN De Bibliotecas

Seminario Seminario “Sistema de Gestión “Sistema de Gestión de Calidad en Bibliotecas”de Calidad en Bibliotecas”

2009

Lic. Marcela Verde

Evolución del concepto de calidadEvolución del concepto de calidad

• asociado con la cantidad

a mayor cantidad

mayor calidad

…de producción,

un nuevo paradigmaun nuevo paradigma

se asocia el concepto de calidad

con los requisitos del cliente

¿Qué es calidad?¿Qué es calidad?

• Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (ISO 9000/2000).


• Facultad de un conjunto de características inherentes de un producto, sistema o proceso para cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas.


• Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que repercute en la capacidad de satisfacer las necesidades expresadas o implícitas de los clientes.


El producto o servicio que mejor satisface las exigencias de los usuarios y los clientes al precio más competitivo.

Un poquito de HistoriaUn poquito de Historia• Surge después de la 2º Guerra Mundial,

en Japón.

• Algunos aportes imortantes.Arman Feigenbaum (1920-Dr. Walter Shewhart (1891-1967)Dr. W Edwards Deming (1900-1993)Dr. Josep M.Juram (1904-Philip Crosby (1926-2001)

Arman FeigenbaumArman Feigenbaum

• Fundador de Movimiento Total Quality Control

• Predijo que la calidad seria mas importante que el precio en la decisión del cliente.

• La calidad no es un bien administrable, sino un método para administrar.


• “.... Una determinación del cliente, basada en la comparación entre su experiencia real con el producto o servicio y sus requerimientos, sean estos implícitos o explícitos, concientes o apenas detectados, técnicamente operativos o completamente subjetivos, que representa siempre un blanco móvil en los mercados competitivos”


• Determinación del cliente: sólo él puede puede decir si le satisface el producto

• Experiencia real: del cliente con el producto o servicio.

• Explícitos o implícitos: no siempre puede expresar lo que espera.

• Blanco móvil: las expectativas cambian.

Dr. Walter ShewhartDr. Walter Shewhart

• Creó métodos estadísticos de control y mejora de la calidad.

• Consideró importante identificar, supervisar y eliminar fuentes de variaciones en los procesos.

Dr. Walter ShewhartDr. Walter Shewhart

Dos aspectos

de la calidad

Subjetivo: lo que desea el cliente

Objetivo: propiedades físicas de los bienes y servicios.

Valor que se paga por el precio que se paga.

Dr. W Edwards DemingDr. W Edwards Deming

• Define calidad en términos de definición del cliente, implica la multidimencionalidad del concepto

• Reacción económica en cadena

• Círculo e Deming

• 14 acciomas: dirigido a directivos.


Mejora de la calidad

Mejor uso de los recursos

Menos errores y retrasos

Disminución de los costos

Mejora la producción

Mayor producción en los mercados

Permanencia en los negocios

Mas empleos


Actuar Planificar

HacerVerificar

Dr. Josep M.JuramDr. Josep M.Juram

• Calidad es un concepto que debe estar presente en todos los aspectos del negocio

• Tres principios fundamentales:Liderazgo de primer nivelEducación ContinuaPlanificación para la mejora continua

Philip Crosby Philip Crosby

• Definición de la calidad en términos de requerimiento. Que pueda medirse

• Sistema de Calidad: prevención de defectos

• Estandar de desempeño: cero defecto

• Medición de la calidad: costo de la calidad

Algunos conceptosAlgunos conceptos relacionados relacionados

• Gestión de calidad

• Control de calidad

• Calidad total

• Manual de calidad

• El Sistema de Calidad o Sistema de Gestión de Calidad

Tipos calidadTipos calidad

Calidad Real

Calidad Innecesaria

Calidad Formal

Calidad Ocasional

Calidad Especificada Calidad

Ejecutada

Calidad Requerida

Los 8 Principios de la CalidadLos 8 Principios de la Calidad

• 1) ENFOQUE AL CLIENTE – • 2) LIDERAZGO - • 3) PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL - • 4) ENFOQUE BASADO EN PROCESOS – • 5) ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA

GESTIÓN - • 6) MEJORA CONTINUA – • 7) ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA

TOMA DE DECISIÓN – • 8) RELACIONES MUTUAMENTE

BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR -

5- ¿Por qué y para qué trabajar 5- ¿Por qué y para qué trabajar con calidad?con calidad?

• Conseguir y mantener la calidad en los procesos, productos y servicios.

• Para cumplir los requisitos del cliente.

• Mejorar el mercado, la productividad, la eficacia y reducir costes.

Costos de la calidad Costos de la calidad (inversiones)(inversiones)

• Gastos en papelería para la impresión de la documentación

• Gastos de impresión de planillas y formularios• Gastos de procesamiento de la información• Inversión en la capacitación de personal• Necesidad de contratar un consultor que guié en el

proceso• Gastos de certificación• Modificaciones de espacio o edilicias que sea

necesario introducir, etc. • Tiempo de dedicación en la elaboración de la

documentación

Costos de la NO calidadCostos de la NO calidad

– Sólo del 4 –6% de los clientes se quejan– Un cliente insatisfecho se lo transmite a 10

personas– Un cliente satisfecho se lo transmite a 3

personas– Sólo el 9% de los clientes insatisfechos que no

se quejaron se mantiene como clientes.– Cuesta 5 veces más ganar un nuevo cliente que

retener a uno existente– Con 100 clientes leales se generan de 50 a 70

nuevos clientes.

Gestión de la calidadGestión de la calidad

4 NIVELES

• Inspección

• Control de calidad

• Aseguramiento de la Calidad

• Gestión da calidad total

¿Qué ventajas obtenemos¿Qué ventajas obtenemos??

• Mejora del conocimiento y la relación con los usuarios• Mejora la imagen de la organización• Calidad en los productos y servicios• Calidad de información, pues mejora la comunicación• Calidad de recursos humanos, pues se forma y

comunica más• Mejora la competitividad de la organización, sus

prestaciones• Reduce costes de producción y fallos. Disminuye el

número de quejas.• Crecimiento de la organización y facilidad de

obtención de recursos• Dinamización e integración del personal

Los elementos del sistema de Los elementos del sistema de calidadcalidad

• Políticas y objetivos de calidad• Estructura organizativa clara.• Definición explícita de

responsabilidades y alcance de autoridad de todo el personal.

• Equipamiento y recursos apropiados.• Documentos que describen el sistema

de calidad

Los elementos del sistema de Los elementos del sistema de calidadcalidad

seis etapas• Fijar objetivos definidos y determinados.• Fijar los métodos y medios para alcanzarlos• Formar entrenar a todo el personal en el

uso del sistema.• Ponerlo en funcionamiento• Analizar los resultados para verificar el

cumplimiento de los objetivos• Modificar los aspectos necesarios en

función del punto anterior.

Calidad en bibliotecasCalidad en bibliotecas o archivos o archivos

Tres miradas diferentes:

Calidad de la información que se posee

Calidad de los procesos Calidad de servicio que se brinda.


Medir o evaluar la calidad de un servicio no es tarea sencilla, ya que el SERVICIO

• Es un intangible

• Es subjetivo

• Es volátil

• No puede almacenarse


Requiere que se considere:• La importancia de comprender las

necesidades del usuario• Proporcionar un servicio que cubra esas

necesidades• Implementar un sistema que deje satisfecho

a usuarios internos y externos del sistema• Asegurar un compromiso con las metas de la

organización.


Pirámide de satisfacción del cliente de Greg Vence

Los clientes están

complacidos sorprendido

s

Los clientes están

complacidos sorprendido

s

El servicio mejor de lo esperado.

El servicio mejor de lo esperado.

Se alcanzan sus expectativas.

Se alcanzan sus expectativas.

Los Usuarios son defensores del área


Rediseño del servicio que considere: • Rediseño del sistema y sus prácticas, y sus

espacios.• Redistribución y/o rotación del personal.• Entrenamiento específico en las tareas técnicas y en

el desarrollo personal para mejorar las relaciones interpersonales.

• Implementación de sistemas de monitoreo para actualizar permanentemente los requerimientos del cliente y anticipar sus demandas.

Estándares de calidad en BibliotecasEstándares de calidad en Bibliotecas

• Normas para Bibliotecas Universitarias, publicadas por la IFLA en 1986.

• Standard for Collage Librarties, ACRL (1986) principalmente cuantitativas.

• ACRL (1989) Normas para bibliotecas Universitarias: evaluación de la eficacia

• ISO e IFLA, Norma (1998) 11620 Información y Documentación: indicadores de despeño para bibliotecas. Para evaluar cualquier tipo de biblioteca. Describe 29 indicadores rendimiento.

Estándares de calidad en BibliotecasEstándares de calidad en Bibliotecas

• IFLA (1996) (1998 en español) Medición de la Calidad: Directrices internacionales para la medición del rendimiento en Bibliotecas Universitarias Define 17 indicadores principalmente al usuario.

• La Asociación Andaluza de Bibliotecarios, a bibliotecas universitarias

• El consejo de Rectores de Universidades de Chile • La red de Bibliotecas Universitarias de España,

plantea indicadores de tipo cualitativo y cuantitativo.

Normas para un Sistema de Gestión Normas para un Sistema de Gestión de Calidadde Calidad

• ISO: es una abreviatura de International Organization for Standarization

• con central Ginebra (Suiza). • Es una organización no gubernamental creada

1947• Nuclea institutos de normalización de 130 países.• Abarca casi todos los campos técnicos• El rol de la ISO es promover el desarrollo de

estándares internacionales, para facilitar el intercambio de bienes y servicios.

• El representante exclusivo de ISO en Argentina es IRAM; Instituto Argentino de Racionalización de Materiales.

Familia de Normas ISOFamilia de Normas ISO

• ISO 9000:2000 Sistema de gestión de la calidad. Principios y vocabulario

• ISO 9001:2000 Sistema de gestión de la calidad. Requisitos

• ISO 9004:2000 Sistema de gestión de la calidad. Guía para la mejora continua

Otras NormasOtras Normas

• ISO 19011 Auditoría• ISO11620 Indicadores de

desempeño para Bibliotecas• IRAM 32.062 Indicadores de

desempeño para Bibliotecas• ISO 8402 Vocabulario

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