Gestión Centralizada de Campañas

Eficiencia, visibilidad y control

3

• Cual es la problemática de la mayoría de las Empresas que realizan campañas a través de proveedores externos?– Asegurar el cuidado de sus bases de datos.– Tener visibilidad real de la gestión que realizan los

proveedores sobre ellas.– Asegurar el logro de los objetivos definidos.

Situación Tradicional

PSTN

PSTN

4

Características del Modelo Tradicional

• Normalmente las Empresas, contratan uno o más proveedores para gestionar sus campañas (de venta, fidelización, información, etc.)

• Distribuyen una porción de sus bases de datos a cada proveedor.– Cada proveedor cuenta con aplicaciones para administrar y gestionar dichas

bases (CRM, Discadores, almacenamiento, herramientas de reportería, etc.).

– Mientras dura el proceso de gestión de una base, el control sobre dicha gestión es sólo del proveedor.

• Una vez que la base ha sido gestionada, los proveedores deben devolver las bases resultantes y la reporteria correspondiente, según los requerimientos del cliente.

5

6

Pero,…cuando hay mas de un proveedor…

• La labor de consolidación de las bases resultantes y de la reportería es mas compleja.

• Pueden existir distintos criterios de medición de los KPI, entre los proveedores.– Recorrido, CPH, VPH, % efectividad, intentos, etc.

• Los formatos de las grabaciones, reportes y bases resultantes normalmente son distintos entre ellos.

• Se requiere un control presencial mas activo, para asegurar la correcta gestión y cumplimiento de lo contratado.– N° Posiciones, horas de turnos, productividad de agentes.– Reglas de contactabilidad

• Evitar el hostigamiento vs cumplir con las metas??

7

Nace 3 en Línea

• Para solucionar la problemática que tienen hoy todas las Empresas que subcontratan servicios de Call Center, para la realización de sus campañas de fidelización o venta.

• Para facilitar la Gestión de las Empresas y de los Proveedores, bajo un modelo donde el Cliente, el Proveedor y nosotros, estemos en línea…

8

9

¿Cuál fue nuestra propuesta de solución?

• Desarrollar un modelo de control y administración centralizada de campañas, que le permita a las Empresas:– Tener la visibilidad completa de la gestión de los proveedores.– Tener el control de lo que los proveedores hacen en sus

plataformas.– Aumentar la eficiencia y efectividad de sus campañas.

• Todo lo anterior, bajo un esquema totalmente variable, que nos hace partícipes del riesgo, pero al mismo tiempo nos involucra en el negocio.

10

¿Qué tecnología requeríamos?• Para operar correctamente nuestro modelo, debíamos contar con:

– Una solución tecnológica sea 100% vía Web, para evitar la instalación de la aplicación en cada PC de los proveedores.

– Discador, que permita su ajuste a las necesidades de cada campaña (predictivo, progresivo, preview o manual)

– Una plataforma de reportería versátil, que se ajuste a las necesidades de las Empresas y Proveedores.

– Un sistema de monitoreo en línea, que permita visualización desde cualquier punto y en tiempo real.

– Un diseñador de script, que facilite el desarrollo y agilice los cambios y actualizaciones.

– Herramienta amigable, intuitiva y simple para los agentes.– Fácil integración con las plataformas tecnológicas de call center mas usadas en el

mercado.– Que la plataforma tecnológica sea all in one, una solución integral, sin necesidad

de comprar módulos adicionales.

HermesNet Software Suite

11

Discador

ACD/IVR

Grabación

CTI

Chat-EmailFaxSMS

Administración

Diseño de Script

Reportes

Supervisión enTiempo Real

Agente

Email Web ChatIVR Editor

V-Server

12

Esquema de Nuestra Solución

PSTN

13

¿Qué ofrecemos?• Visibilidad

– Monitoreo centralizado on line de todos los proveedores.– Administración unificada de estrategias de discado.

• Control– Control transversal sobre las políticas de contactabilidad.– Carga segura de campañas y bases de datos en una sola aplicación.

• Eficiencia– Reportes unificados y personalizados.– 100% de grabaciones y consolidadas.– Modificación on line sobre las ofertas y script.– Aumento de los indicadores clave, tales como la efectividad,

contactabilidad y productividad.

Nuestro Caso de Éxito

Santander Corredora de

Seguros

El Proyecto• Implementar el Modelo de Gestión Centralizada, en las

campañas de venta de seguros de Vida y Generales, que la Corredora de Seguros, gestionaba a través de call center externos.

• El periodo de implementación fue de 2 meses.(Oct y Nov. 2012)

– Desarrollos de script, instalación de enlaces entre el data center y los call center, desarrollo y configuración de reportes, capacitación a agentes y supervisores, pruebas.

• Marcha Blanca y acompañamiento presencial y remoto de 2 semanas.– Cambios en script, personalizar las vistas de supervisión, capacitación,

pruebas.

• Incorporación de otros proveedores (Feb. y Mayo 2013)

15

16

Beneficios Concretos - Santander• A 60 días de implementar el modelo.

– Monitoreo on line, de los responsables de los canales remotos del Banco, desde el PC de su oficina, casa o vía Tablet.

– Reportes y Bases resultantes consolidadas– Mayor rapidez en el cambio de las ofertas

comerciales.– Mayor rapidez en el desarrollo de nuevas

campañas.

17

Beneficios Concretos - Santander• A 60 días de implementar el modelo.

– Replicar las mejores prácticas de gestión al resto de los proveedores, con el fin de aumentar los indicadores de eficiencia.

– Importante aumento de indicadores, tales como:• Productividad Agentes 20%.• Contactos por Hora 30%• Contactabilidad 22%

• Resultado Final:

20% de Aumento en Ventas.

18

La Visión del Cliente• “Es un modelo que nos entrega la tranquilidad de tener

transparencia en la gestión y control en cada una de nuestras campañas independientemente del Call Center que las esté trabajando. Nos permite gestionar el recorrido de las bases con eficiencia y dado lo anterior, se pueden tomar decisiones anticipadas relacionadas con estrategias de discado y distribución de recursos asignados a las campañas. Se optimiza el tiempo de los ejecutivos y se aceleran las curvas de aprendizaje y maduración de las ventas, lo que nos permite tener menos posiciones de trabajo pero más productivas.”

Paula Beltrán P.Jefe Canales Externos - División Banca ComercialBanco Santander

Muchas Gracias.Alvaro Camino Troncosoacamino@tresenlinea.clcontacto@tresenlinea.cl

www.tresenlinea.cl

Preguntas…?