Gestión de la calidad clase2
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Ledis Edith Burgos Rodríguez Docente Catedrática Universidad de Córdoba GESTIÓN DE LA CALIDAD
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Ledis Edith Burgos Rodríguez
Docente Catedrática
Universidad de Córdoba
GESTIÓN DE LA CALIDAD
CONCEPTO DE CALIDAD
Los productos o los servicios, al relacionarse con
los clientes o con el paciente, adquieren la
propiedad llamada Calidad.
para su existencia y valoración se requiere de
dos elementos:
servicios
La calidad depende de un juicio que realiza el
usuario, sobre un producto o servicio obtenido
según las características de uso y la urgencia de
poseerlo
CONCEPTO DE CALIDAD
La calidad de los servicios de salud es el
desempeño apropiado de las intervenciones que
se sabe que son seguras, que la sociedad en
cuestión puede costear y que tienen la capacidad
de producir impacto sobre la mortalidad. La
morbilidad, la incapacidad y la desnutrición
(Roemer & Montoya
Aguilar,1988)
CONCEPTO DE CALIDAD
Hacer lo correcto, correctamente
W. E. Deming.
Hacer lo correcto es determinado por la eficacia
del procedimiento o tratamiento según las
condiciones y necesidades del paciente.
CONCEPTO DE CALIDAD
CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
SALUD ES UN ATRIBUTO DE LA
ATENCIÓN MÉDICA QUE PUEDA
DARSE EN GRADOS DIVERSOS
SE DEFINE COMO EL
LOGRO DE LOS MAYORES
BENEFICIOS POSIBLES,
CON LOS MENORES
RIESGOS PARA EL
PACIENTE
DONABEDIAN,
1986
CONCEPTO DE CALIDAD
SE ENTIENDE POR CALIDAD
EN LA PRESTACIÓN DE LOS
SERVICIOS DE SALUD, LAS
CARACTERISTICAS CON
LAS QUE SE PRESTAN
DICHOS SERVICIOS, LA
CUAL ESTA DETERMINADA
POR LA ESTRUCTURA Y LOS
PROCESOS DE ATENCIÓN
QUE DEBEN BUSCAR
OPTIMIZAR LOS
BENEFICIOS Y MINIMIZAR
LOS RIESGOS PARA LA
SALUD DEL USUARIO.
DONABEDIAN,
1986
CONCEPTO DE CALIDAD
CALIDAD TECNICA DE LOS
SERVICIOS DE SALUD
CONSISTE EN LA
APLICACIÓN DE LA CIENCIA
Y LA TECNOLOGIA MEDICA,
DE FORMA QUE MAXIMICE
SUS BENEFICIOS PARA LA
SALUD, SIN AUMENTAR EN
FORMA PROPORCIONAL SUS
RIESGOS
DONABEDIAN,
1986
CONCEPTO DE CALIDAD
DONABEDIAN,
1986
EL GRADO DE CALIDAD
ES POR CONSIGUIENTE,
LA MEDIDA EN QUE SE
ESPERA QUE LA
ATENCIÓN
SUMINISTRADA LOGRE EL
EQUILIBRIO MAS
FAVORABLE DE RIESGOS
Y BENEFICIOS
CONCEPTO DE CALIDAD
PROVISIÓN DE SERVICIOS
ACCESIBLES Y EQUITATIVOS
OFRECIDOS CON UN NIVEL
PROFESIONAL OPTIMO, Y
TENIENDO EN CUENTA LOS
RECURSOS DISPONIBLES Y
QUE LOGRA LA
SATISFACCIÓN DEL USUARIO
PALMER, UNIVERSIDAD DE
HARVARD
CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE
SALUD ES LA SATISFACCIÓN DE
LAS NECESIDADES
RAZONABLES DE LOS
USUARIOS Y DEBE SER
EXPLICADA Y EXPRESADA POR
ELLOS; CORRESPONDE A LA
SATISFACCIÓN RAZONABLE DE
SU NECESIDAD LUEGO DE LA
UTILIZACIÓN DE LOS SERVICIOS
CONCEPTO DE CALIDAD
OPS,
1994
CONCEPTO DE CALIDAD
SE DICE QUE HAY CALIDAD EN
LA PRESTACIÓN DE LOS
SERVICIOS DE SALUD CUANDO
LOS ATRIBUTOS CONTENIDOS
EN DICHA PRESTACIÓN, HACEN
QUE LA MISMA SEA OPORTUNA,
PERSONALIZADA, HUMANIZADA,
INTEGRAL, CONTINUA Y
DEACUERDO CON LOS
ESTÁNDARES ACEPTADOS EN
PROCEDIMIENTOS Y PRÁCTICA
PROFESIONAL.
LEY 100 DE 1993,
COLOMBIA
MODELOS DE CALIDAD
MODELO INDUSTRIAL:
SU ENFOQUE ES EN EL
CONSUMIDOR COMO EL
ÁRBITRO FINAL DE LA
CALIDAD.
EXISTEN DOS MODELOS
DENTRO DEL CONCEPTO
DE CALIDAD:
EL MODELO INDUSTRIAL
EL MODELO DE SERVICIOS
DE SALUD
MODELOS DE CALIDAD
MODELO DE ATENCIÓN A LA SALUD:
SU ENFOQUE VA MAS ALLÁ SE
VALORAN LAS PREFERENCIAS DEL
PACIENTE INFORMADO TANTO EN LO
RELATIVO A LOS RESULTADOS COMO
AL PROCESO, ES UN CONJUNTO DE
ACTIVIDADES MAS COMPLEJAS DE
RESPONSABILIDADES HACIA LOS
USUARIOS Y LA SOCIEDAD
LA CALIDAD TOTAL
LA CALIDAD TOTAL ES EL CONJUNTO DE FILOSOFÍA,
MÉTODOS, Y ESTRATEGIAS QUE PERMITEN QUE UNA
EMPRESA SE MOVILICE PARA PRODUCIR CALIDAD A
TRAVÉS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
LA CALIDAD TOTAL
HISTORICAMENTE EL DESARROLLO DE LOS
CONCEPTOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DESDE
1920 SE PUEDEN IDENTIFICAR TRES GRANDES
ENFOQUES.
LA CALIDAD TOTAL
CONJUNTO DE TECNICAS Y
ACTIVIDADES OPERATIVAS
PARA VERIFICAR EL
CUMPLIMIENTO DE UNAS
ESPECIFICACIONES DE UN
PRODUCTO O UN SERVICIO
NO AJUSTADAS AL CLIENTE
LA CALIDAD TOTAL
CONJUNTO DE ESTRATEGIAS
SISTEMATICAS REALIZADAS
PARA BRINDAR CONFIANZA DE
QUE UN PRODUCTO O SERVICIO
TENGA LOS ELEMENTOS Y
REQUISITOS NECESARIOS
PARA SATISFACER LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE DE
MANERA PRIORITARIA
LA CALIDAD TOTAL
ESTRATEGIA DE GESTIÓN
ORIENTADA A SATISFACER
AL CLIENTE, PERO
TAMBIEN A LOS
EMPLEADOS, A LA
EMPRESA, A SUS
ACCIONISTAS Y A LA
SOCIEDAD EN SU
CONJUNTO
PRINCIPIOS DE LA
CALIDAD TOTAL
PRINCIPIOS DE LA
CALIDAD TOTAL
PRINCIPIOS DE LA
CALIDAD TOTAL
PRINCIPIOS DE LA
CALIDAD TOTAL
PLANIFICAR (PLAN)
HACER (DO)
VERIFICAR (CHECK)
ACTUAR (ACT)
PRINCIPIOS DE LA
CALIDAD TOTAL
PLANIFICACION DE LA CALIDAD
ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD
CONTROL DE LA CALIDAD
LA MEJORA DE LA CALIDAD
GESTIÓN DE LA CALIDAD
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ES AQUEL ASPECTO DE
LA FUNCIÓN DIRECTIVA QUE DETERMINA Y APLICA
LA POLITICA DE CALIDAD
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
•DEFINICION DE POLITICAS
•OBJETIVOS
•ESTRATEGIAS
ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD
•PROCESOS
•RECURSOS
•FUNCIONES Y TAREAS
CONTROL DE LA CALIDAD
•TÉCNICAS Y ACTIVIDADES OPERATIVAS
•VERIFICACIÓN
•COMPARAR CON LAS NORMAS
•SE MIDE LA CALIDAD REAL
•SE ACTUA
LA MEJORA DE LA CALIDAD
•CAMBIO VENTAJOSO
•BUSQUEDA DE PERFECCIONAMIENTO
•EXCELENCIA
GESTIÓN DE LA CALIDAD
APORTES DE EXPERTOS
WALTER SHEWHART
ES CONOCIDO POR EL CICLO PHVA, UN
PROCESO MEODOLOGICO BASICO
PARA REALIZAR ACTIVIDADES DE
MEJORA Y SOPORTE DE LOS
MEJORADO.
TAMBIEN SE LE CONOCE POR EL
CONTROL ESTADISTICO DE PROCESOS,
COMO UNA METODOLOGIA DE
MEJORAMIENTO CONTINUO DE LOS
PROCESOS
APORTES DE EXPERTOS
EDWARD DEMING
CABE DESTACAR SUS CATORCE
PUNTOS DE GESTIÓN Y LA
DIVULGACION DEL CICLO PHVA DE
SHEWHART.
DEMING PRENTENDE DEMOSTRAR LA
IMPORTANCIA DE LAS PERONAS Y EN
PARTICULAR DE LA DE LA DIRECCIÓN
EN LA COMPETITIVIDAD.
APORTES DE EXPERTOS
JOSEPH JURAN
TRILOGIA DE JURAN SOBRE LA
GESTIÓN DE LA CALIDAD, SE BASA EN
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD,
CONTROL DE CALIDAD Y MEJORA DE
LA CALIDAD.
COSTOS DE LA MALA CALIDAD Y SUS
ACCIONES PARA ELIMINARLOS.
APORTES DE EXPERTOS
KAORU ISHIKAWA
DESARROLLO LOS CIRCULOS DE
CALIDAD EN 1962 COMO UNA
NECESIDAD DE INVOLUCRAR A TODOS
LOS TRABAJADORES EN EL
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.
APORTES DE EXPERTOS
TAIICHI OHNO
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
PRODUCCIÓN JUST IN TIME.
ORIENTADO A MEJORAR LOS
RESULTADOS DE LA ORGANIZACIÓN
CON LA PARTICIPACIÓN DE LOS
EMPLEADOS A TRAVÉS DE LA
ELIMINACIÓN DE LAS TAREAS O
ACTIVIDADES DE DESPILFARRO QUE
NO APORTEN VALOR.
APORTES DE EXPERTOS
MASSAAKI IMAI
DIFUSOR DEL KAIZEN, ESTRATEGIA
QUE SISTETIZA ALGUNAS TEORIAS
SOBRE LA CALIDAD, APLICANDOLAS A
LOS ÁMBITOS DE LA ORGANIZACIÓN.
KAIZEN SIGNIFICA MEJORA: KAI
(CAMBIO) Y ZEN (BONDAD).
ESTE PRINCIPIO TIENE LA CONCEPCIÓN
DE QUE TODO ES MEJORABLE A
TRAVÉS DE PEQUEÑOS O GRANDES
CAMBIOS GRADUALES CON
PARTICIPACIÓN DE TODAS LAS
PERSONAS
APORTES DE EXPERTOS
KIYOSHI SUZAKI
ESTABLECIO LA TEORIA SOBRE LA GESTIÓN VISUAL, QUE IDENTIFICA
LA INFORMACIÓN NECESARIA PARA CADA PERSONA QUE SE
ENCUENTRE EN SU PUESTO DE TRABAJO.
DEFINIO UN OCTAVO TIPO DE DESPILFARRO, LA NO UTILIZACIÓN DE
LA INTELIGENCIA, IMAGINACIÓN Y CREATIVIDAD POR LAS PERSONAS
DE LA ENTIDAD.
TRIANGULO DE LA CALIDAD
DEMING
TRIANGULO DE LA CALIDAD
LA CALIDAD DEL PRODUCTO NO ES ESTATICA
TRIANGULO DE LA CALIDAD
Finalmente, Deming propone un triángulo de interacción.
TRIANGULO DE LA CALIDAD
Según esto, intervienen tres componentes:
1. El producto mismo
2. Las instrucciones para usarlo, la formación
del cliente, la de las personas que brindan
los servicios relacionados con el producto.
3. El cliente del producto y su forma de usarlo
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
EFICACIA:
CAPACIDAD PARA ASUMIR LA
FORMA MÁS PERFECTA DE
CONTRIBUIR A LA MEJORÍA DE LAS
CONDICIONES DE SALUD
SEGÚN DONABEDIAN, LOS PILARES O PRINCIPIOS DE LA
CALIDAD EN SALUD, SON:
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
EFECTIVIDAD:
LAS MEJORÍAS POSIBLES, EN LAS
CONDICIONES DE SALUD, SON
OBTENIDAS
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
EFICIENCIA:
CAPACIDAD DE OBTENER LA
MAYOR MEJORÍA, EN LAS
CONDICIONES DE SALUD, AL
MENOR COSTO POSIBLE
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
OPTIMIZACIÓN:
LA MÁS FAVORABLE RELACIÓN
ENTRE COSTO Y BENEFICIOS
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
ACEPTABILIDAD:
CONFORMIDAD CON LAS
PREFERENCIAS DEL PACIENTE EN
LO QUE CONCIERNE A LA
ACCESIBILIDAD, RELACIÓN
MÉDICO-PACIENTE, LAS
COMODIDADES, LOS EFECTOS Y EL
COSTO DEL CUIDADO PRESTADO
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
LEGITIMIDAD:
CONFORMIDAD CON
PREFERENCIAS SOCIALES, EN
RELACIÓN A TODO LO
ANTERIORMENTE MENCIONADO
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
EQUIDAD:
IGUALDAD EN LA DISTRIBUCIÓN DEL CUIDADO Y DE SUS
EFECTOS SOBRE LA SALUD
AUDITORIA DE LA CALIDAD
LA PALABRA AUDITORIA PROCEDE DEL INGLES AUDIT, QUE SIGNIFICA
VERIFICAR, INSPECCIONAR.
LA AUDITORIA EN SALUD ES CONCOMITANTE CON EL CONTROL QUE
PRETENDE UN MEJORAMIENTO CONTINUO EN LAS INSTITUCIONES DE
SALUD
AUDITORIA DE LA CALIDAD
La auditoria es un
proceso sistemático por
medio del cual se lleva a
cabo la verificación de
actividades previamente
definidas y
estandarizadas mediante
la utilización de técnicas
especializadas ajustadas
a normas generalmente
aceptadas.
AUDITORIA DE LA CALIDAD
Auditor es un asesor directo
en la toma de decisiones que
hace parte de la línea de staff
de la institución (auditoria
interna).
El auditor esta encargado de
ejercer control en términos
de: Instruir, Asesorar,
Prevenir, Corregir sugerir
correctivos.
TIPOS DE AUDITORIAS
AUDITORIA MEDICA:
ES UN PROCESO PARA EL ANÁLISIS
CRITICO DE LA PRACTICA MEDICA,
CUYO PROPÓSITO ES MEJORAR LA
CALIDAD DE LA ATENCIÓN MEDICA
DE RUTINA QUE SE OFRECE A LOS
PACIENTES. ESTA DIRECTAMENTE
RELACIONADA CON LA
EVALUACIÓN Y CAMBIOS DE LA
PRÁCTICA MEDICA DE RUTINA PARA
MEJORAR LOS ESTÁNDARES.
TIPOS DE AUDITORIAS
AUDITORIA ADMINISTRATIVA :
ESTA AUDITORIA PUEDE
PERTENECER AL NIVEL
ESTRATÉGICO O DE GENERACIÓN
DE POLÍTICAS, DEL NIVEL TÁCTICO
O DE DEFINICIÓN DE LO MÉTODOS,
O A NIVEL OPERACIONAL O DE
APLICACIÓN DE RECURSOS
TIPOS DE AUDITORIAS
AUDITORIA OPERATIVA :
DETERMINA LA EFICIENCIA DE
CONTROLES DE OPERACIÓN, EMITE
INFORMES DIAGNÓSTICOS,
PRESENTA RECOMENDACIONES A
LA ADMINISTRACIÓN,
PREFERIBLEMENTE CONFORMADA
POR UN EQUIPO
MULTIDISCIPLINARIO, PRESENTA
INFORMES CON HALLAZGOS,
PROBLEMAS Y RECOMENDACIONES.
PUEDE SER INTERNA O EXTERNA.
TIPOS DE AUDITORIAS
AUDITORIA FINANCIERA :
Es el examen objetivo sistemático
de los estados financieros
básicos tales como:
1. Balance general.
2. Estado de resultados
3. Estado de utilidades
4. Estado por flujo efectivo
TIPOS DE AUDITORIAS
AUDITORIA CLINICA :
Es un proceso de evaluación
retrospectivo que cubre la
totalidad de la prestación de un
servicio de salud en sus tres
componentes: estructura, proceso
y resultado.
TIPOS DE AUDITORIA CLÍNICA
AUDITORIA DIRECTA.
ES LA REALIZADA EN
INSTITUCIONES PRESTADORAS
DE SERVICIOS DE SALUD SOBRE
EL PACIENTE INTERNADO,
VERIFICANDO LA CALIDAD DE LA
ATENCIÓN BRINDADA,
PROCESOS, REGISTROS
CLÍNICOS PROCEDIMIENTOS, Y
SOLICITANDO INFORMACIÓN A
LOS PROFESIONALES QUE
PRESTAN SU SERVICIO AL
USURARIO
AUDITORIA INDIRECTA.
ES EL ESTUDIO MEDIANTE EL
ANÁLISIS Y PROCEDIMIENTOS DE
COTEJO, DE LA DOCUMENTACIÓN
CONCERNIENTE LOS PROCESOS
DE ATENCIÓN AL USUARIO
TIPOS DE AUDITORIA CLÍNICA
TIPOS DE AUDITORIA CLÍNICA
AUDITORIA DE REGISTRO
ES LA VERIFICACIÓN DE LOS
REGISTROS INSTITUCIONALES
DEL PRESTADOR COMO
RESPALDO A LOS
PROCEDIMIENTOS EFECTUADOS
Y FACTURADOS
TIPOS DE AUDITORIA CLÍNICA
AUDITORIA COMPARTIDA
ES LA INTERACCIÓN ENTRE
AUDITORES DE LAS EPS Y IPS EN
TEMAS SOBRE TARIFAS
PROCEDIMIENTOS Y CONTRATOS
TIPOS DE AUDITORIA CLÍNICA
AUDITORIA CUENTAS
ES LA EVALUACIÓN SISTEMÁTICA
DE LA EVALUACIÓN DE SERVICIOS
DE SALUD QUE REALIZAN LOS
PROFESIONALES DE LA SALUD
AUDITORES MÉDICOS CON EL
OBJETIVO DE SOLUCIONAR
IRREGULARIDADES EN
DESARROLLO DE LOS CONTRATOS
IRREGULADOS ENTRE
ASEGURADORES Y PRESTADORES
TIPOS DE AUDITORIA CLÍNICA
De acuerdo con quien la realice, puede ser:
AUDITORIA INTERNA: Es aquella realizada por el personal que tiene dependencia laboral con
la institución o empresa (hospital. EPS, ARS, Municipios)
AUDITORIA EXTERNA: Es la efectuada por profesionales independientes de la empresa o
entidad.
