GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL PRIMER NIVEL DE ATENCIÓN La Gestión de la Calidad como una potente...

GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL PRIMER NIVEL DE ATENCIÓN

La Gestión de la Calidad como una potente estrategia de mejora

en la atención de Salud.Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán

QUE NOS MOTIVA ?Orientar e integrar diversas líneas de

acción

Legitimar en la comunidad una confianza básica en los servicios de salud.

Calidad como un derecho de condición humana. Ciudadanía

Calidad como resultado de una negociación donde se enlazan las perspectivas de la institución y la comunidad.

Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán

¿Que se encuentra en los Servicios?

No existía una cultura de calidad en las Redes.

Fraccionamiento operacional, que no estaba en relación a la demanda y la perspectiva del usuario.

Despreocupación del sector por los servicios y viceversa.

Consultorios que atendían a la enfermedad y no a la persona.

Cultura de Numero y la Cobertura.

Propuesta centralizada en la oferta


¿Que se encuentra en la Comunidad?

Mientras que en las comunidades no se ejercía control social

La calidad no se considera como un derecho

Las comunidades no MUESTRAN interes en la Co- gestión del establecimiento.

Desconocimiento de la oferta.

Usuarios en construcción.


Objetivo de la Propuesta

Mejorar las relaciones de los Establecimientos de Salud y la Comunidad y viceversa, para promover una negociación colectiva y construcción de usuarios.


Momentos de la Propuesta1. Recojo de

experienciaspreviasimplementadas

2. Construccióncolectiva delconcepto decalidad (Visión)Implicancias

3.Evaluación dela calidad deservicio yatención (Taller)

5. Priorizacion deoportunidades demejora

6.Elaboración deproyectos para lacalidad

8. Implementación yevaluación deproyectos

4.Recojo y análisis de la informaciónpara la calidad e identificación delas oportunidades de mejora (E.S)

1. Sensibilización ycompromiso delpersonal

PRIMER MOMENTOPRIMER MOMENTO

SEG

UN

DO

MO

MEN

TO

SEG

UN

DO

MO

MEN

TO

TERCER MOMENTOTERCER MOMENTO

7. Selección deproyectos

CUARTO MOMENTO

2

7

6

5

4

3

89

1


Paso 1 Etapa Inicial De Contacto Y Sensibilización

Identificación de pilotos.

Criterios de selección

Contacto con el personal


Paso 2 Recojo De Experiencias Previas De Calidad – Plataforma

La Calidad no empieza con nosostros.Se Identificaron las acciones que han

realizado individualmente e institucionalmente para mejorar la calidad, tanto en la prestación como en la gestión del establecimiento de salud para reconocer quien lo hizo, continuar lo exitoso y mejorar lo efectivo.

Responder a las siguientes preguntas:Como era antes?Quien(s) motivo el desarrollo de la experiencia?Que resultados se ha tenido?

Sistematizar las experiencias implementadas


Plataforma en Recursos Humanos

Centro de Salud Canaria Red FajardoDr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán

Paso 3 Construccion Colectiva Del Concepto De Paso 3 Construccion Colectiva Del Concepto De Calidad E ImplicanciasCalidad E Implicancias

•“Calidad es un proceso continuo orientado a satisfacer las necesidades de salud del usuario externo, brindando servicios de atencion integral con rapidez, eficacia, eficiencia y buen trato; con personal motivado que respeta y se adecua a las diversas culturas, buscando el desarrollo integral de las familias y comunidades”.• CS Pomabamba.

1. Tener una vision compartida

2. Mejores condiciones de trabajo

3. Respetar y adecuarnos culturalmente

4. Desarrollo personal y profesional

5. Monitoreo, evaluacion y autoapredizaje

6. Investigacion7. Trabajo con enfoque de

riesgo y genero

CONCEPTO IMPLICANCIAS


Paso 4 Diagnostico De La CalidadPaso 4 Diagnostico De La Calidad

EstructuraProcesosResultados

Usuario Externo

CALIDAD DE ATENCIÓN

CALIDAD DEL SERVICIO

Usuario Interno

• Grupo Focal• Encuesta de opinión• Entrevistas

• Grupo focal• Encuestas (JDI)• Entrevistas

• Diagrama de flujo• Análisis de

procesos• Rev. Caso clínico

Paso 5 Recojo de InformaciónPaso 5 Recojo de InformaciónDr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán

0

10

20

30

40

50

60

PO

RC

EN

TA

JE

MENOS DE 15MIN

DE 15 A 30 MIN MAS DE 30 MIN

TIEMPO DE ESPERA PARA LA ATENCION - JULIO 2001

INFORMACION RECIBIDA EN LA ATENCION - JULIO 2001

SI le brindaron

informacion61%

NO le brindaron

informacion39%


38

44

18

0

10

20

30

40

50

PO

RC

EN

TA

JE

SATISFECHO REGULAR INSATISFECHO

SATISFACCION DE LA ATENCION RECIBIDA JULIO 2001

PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACCION JULIO 2001

0

5

10

15

20

25

Escaso

equip

am

iento

Poco p

ers

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Falta d

e

medic

am

ento

s

No h

ay

medic

os

Escasa

info

rmacio

n

Dem

ora

en la

ate

ncio

n

Mal tr

ato

0

20

40

60

80

100

120


PERFIL DE SATISFACCION LABORAL- CENTRO DE SALUD VILCASHUAMAN

MAYO 2001

0

10

20

30

40

50

60

PU

NTA

JE

Máximo

Mediana

Mínimo

BAÑO

SALA DE REUNIONES

FARMACIAADMISION

CONSULT ORIODEL NUÑO

HOSPITALIZACION

CONSULT ORIODEL ADULTO

CONSULT ORIO DE LA MUJER

BAÑO

ALMACEN

RADIO

TOPICO

RECURSOS FINANCIEROS DEL CENTRO DE SALUD POMABAMBA - 2001

PACD15%

SEG20%

RED5%

RECURSOS PROPIOS

20%

SMI40%


USUARIA ADMISION TRIAJE CONSULTORIO DE LA MUJER

ODONTOLOGIA LABORATORIO FARMACIA CONSULTORIO MEDICO

INICIO

BUSCAR Y /O APPERTU

(1)

C.F.V

(1)

REVISIÓN

HCL

EXAMEN

CLINICO

CONSEJ ERIA

(2)

A SU CASA

TO MA DE

MUESTRA

(1)

A SU CASA

REVISA

RECETA

ENTREGA

MEDICAM

A SU CASA

REVISAR

HCL

EXAMEN

O DONTO L.

A SU CASA

(2)

REVISAR HCL

EXAMEN

CLNICO

(1)

A SU CASA

PROFILAXIS

CONSEJ ERIA

CONT

Los que demoran en la atención, son los servicios de CRED, Materno Perinatal, Adulto y IRA donde son de 1 hora y 46 minutos como máximo y como mínimo 1 hora con 26 minutos.Identificamos los puntos más críticos en la atención, están identificados en admisión, triaje y espera para consultaLos otros servicios de salud como PP.FF e IRA el tiempo utilizando es de 1 hora con 14minutos y como minimo de 56 minutos.

Flujo grama del CS Huancapi, Red Fajardo


INICIO BUSCARF.F

(1)

C.F.V

Examen clínico

(5)

ENTREGAINSUMO

REVIS. F.F

EXAMEN CLINICO

(3)

A SU CASA

REVISIÓNRECETA

A SU CASA

A SU CASA

TRATAMIENTO

REVISION F.F

TRATAMIENTOORIENTACION

CONSULTORIO: NIÑO SERVICIO: AREA DEL NIÑO FECHA: Mayo 2002

USUARIO/A ADMISION CONSULTORIO DEL NIÑO

MEDICINA LABORATORIO

FARMACIA

CALIDAD DE ATENCION PROCESOCALIDAD DE ATENCION PROCESO


NOMBRE DEL PROCESO: PROGRAMA AMPLIADO DE INMUNIZACION

SERVICIO: CONSULTORIO DEL NIÑO

RESPONSBALE: LIC. ENF. JANINA BERROCAL ORTEGA

No DESCRIPCION DECISION OBSERVACIONES

Operación Inspeccion Transporte Demora Almacenaje Distancia Tiempo Simplificar Mejorar Eliminar

1 Ingreso del paciente al E.S. 5 m 10"

2 Admision 2 m 5'

3 Se dirige a sala de Espera 5 m 5"

4 Espera para la consulta ..... 10'

5 Ingresa al consultorio 3 m 5' X6 Triaje (C.F.V.) ...... 10"

7 Revision de Carnet CRED ..... 3'

8 Preparar la Vacuna ...... 5'

9 Aplicar la Vacuna ...... 2'

10 Orientación a la Madre ...... 15'

11 Registrar Carnet y H.Cl. ...... 5' X12 Proxima Cita ....... 1´ en la interconsulta se traslada el profesional.

13 Salida del Paciente 5 m 7"

20 m 56'31"


CALIDAD DE SERVICIO

Que brinden buen trato. El EESS cuente con todo un equipo de salud en

forma permanente. Mejorar el equipamiento del C.S. Brindar los servicios de Odontologia (curaciones). Alcanzar el nivel de Hospital Rural. El Personal de Salud apoya en las actividades de la

comunidad. Personal de Salud uniformado y presentable.

RESULTADO DEL GRUPO FOCAL EXTERNO


CALIDAD DE SERVICIO

Personal conoce sus funcionesSe cuenta con Libro de ActasHay motivación del personal para trabajarLas relaciones interpersonales son buenasMayor acercamiento con la poblacionSe ha mejorado la atención.

RESULTADO DE GRUPO FOCAL AL USUARIO INTERNO


Matriz con criterios: Puntaje 1,3,5

1.Pone en riesgo la vida del paciente 2.Afecta los procesos de atención (técnicamente) (Afecta los resultados (tasas, cobertura)3.Causa insatisfacción en el usuario externo (deslegitimación)4.Causa insatisfacción en el usuario interno

PARETO

INSTRUMENTO DE PRIORIZACIONINSTRUMENTO DE PRIORIZACION

Paso 6 PRIORIZACION DE PROBLEMASPaso 6 PRIORIZACION DE PROBLEMAS


PLAN DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

PROBLEMA IDENTIFICADO

COMO LO SOLUCIONO

CON QUE SE CUENTA

QUE NECESITO

CUANDO LO REALIZO

RESPONSABLE

35% de la población no conoce los servicios

Difusión de los servicios que se brinda

Alto parlante

Equipo de alto parlante

Todo los miércoles 8am y 6pm

Tec. Enf. Javier Álvaro Pillpe

Equipamiento deficiente

Elaborando y negociando perfiles de Proyectos

RRHHmotivado

Equipamiento básico

01-06-2002

Lic. Blanca Jara Ramos.


OPORTUNIDAD DE MEJORA

OPORTUNIDAD DE MEJORA

ESTABLECIMIENTOS DE SALUD

ESTABLECIMIENTOS DE SALUD

RED DE SERVICIOS DE SALUD

RED DE SERVICIOS DE SALUD

PROYECTOS DE CONTEXTO O MEJORA

CONTINUA

PROYECTOS DE CONTEXTO O MEJORA

CONTINUA

PROYECTOS DE MEJORA ESTRATEGICA/ DESARROLLO

INSTITUCIONAL

PROYECTOS DE MEJORA ESTRATEGICA/ DESARROLLO

INSTITUCIONAL

PROYECTOS, A SER EJECUTADOS

POR:

PROYECTOS, A SER EJECUTADOS

POR:

Paso 7 Elaboración de ProyectosPaso 7 Elaboración de Proyectos


ESQUEMA PARA LA ELABORACION DE PROYECTOS

1. NOMBRE DEL PROYECTO2. ANTECEDENTES: 3. JUSTIFICACION: Que queremos cambiar y por que?4. OBJETIVOS Que queremos lograr?5. PRODUCTOS: Cuales serán los productos luego de la

implementación del proyecto?6. ASPECTOS METODOLOGICOS: Población objetivo,

características del proceso, momentos de la implementación y actividades, equipo de trabajo.

7. PERIODO Y CRONOGRAMA DE TRABAJO: Cuando se realizara?

8. PRESUPUESTO: Que necesitamos y cual es el costo?


PROYECTO PRIORIZADO

SELECCIÓN POR EL EQUIPO DE GESTIÓN AMPLIDO

PROYECTO EJECUTADO

EVALUACIÓN DE LOS PROYECTOS

CRITERIOS 1 2 3 4 5 TOTALResponde al Dx de calidadApunta a la construcción de la visiónMejorar la satisfacción del usuario externoInvolucra otros a actores: Pobl., Inst.Mejorar la satisfacción del usuario internoPosibilidad de solución

Paso 8 Selección de ProyectosPaso 8 Selección de Proyectos


DIMENSIONES Atributo INDICADOR FUENTE DE VERIFICACION

Humana

Trato % de usuarios/as que reciben buen trato

Buzon de sugerenciasEncuestasGrupos focales

Satisfacción % de usuarios satisfechos con la atencion recibida

Buzon de sugerenciasEncuestasGrupos focales

Motivacion del personal Satisfaccion laboral JDI (Indice Descriptor del Trabajo)

Contextual Desarrollo familiar y comunal

No de comunidades con 4 y 5 estrellas% de avance de la propuesta de Familias Saludables

ASISInformes de brigada

Tecnica Atención integral Reversion de riesgos% de familias que han pasado de alto a mediano y bajo riesgo

Fichas familiares

Rapidez Disminucion del tiempo de espera Ficha de Analisis de los procesos de atencion

Eficacia Referencias oportunas institucionales y comunalesMuertes evitadas

Libro de referencias RAD

Eficiencia No de amoxicilinas ahorradas por buen manejo clinico

Hoja de Kardex

Capacitacion del personal

No de trabajadores que reciben por lo menos una capacitacion mensual (Capacitacion externa, replica)Personal de salud que conoce y maneja protocolos

Libro de actas del E.SObservacion

Paso 9 Evaluación y MonitoreoPaso 9 Evaluación y Monitoreo


QUE IMPLICA HACER CALIDAD EN LA LOGICA DE PROYECTOS

Propuesta de acciónAsumida por uno o varios actores sociales

determinados. Desde la óptica de sus interesesPara modificar una situación inicial

(problemas, carencias, necesidades), transformándola en una situación nueva (con soluciones y satisfactores), Considerando un horizonte de tiempo definido

Utilización de recursos de diferente naturaleza.

Conjunto articulado de operaciones necesarias y suficientes

Monitoreo y EvaluaciónValorizar las accionesInstrumento de negociaciónGenerar nuevas propuestas de proyectos de

cambio.


ResultadosMayor acceso a los servicios de salud. Personal uniformado y presentable. Empoderamiento del SIS.Buen trato en la atención.Mejorar el equipamiento del C.S.Brindar los servicios de Odontología

(curaciones) El Personal de salud apoya en las actividades de la comunidad. Personal conoce sus funcionesHay motivación del personal para trabajar. Las relaciones interpersonales MejoranMayor acercamiento con la población


PMCC Calidad

18

35

30

12

22

2

25

05

1015202530

35EESS implemntados en el PMMC

EESS que cuentan con Plan de MCC

EESS que cuentan con Proyectos de MCC

EESS con Proyectos en jecución

3T 2001 1T 2002

LOGROS: Implementación de la propuesta en 25 EESS. Personal Comprometido.AREAS CRITICAS: Proyectos se limitan a Infraestructura.

ESTRATEGIA: Formación de equipos de Calidad.Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de

Guzmán

RAZONES DE NO ACCESO AL ESTABLECIMIENTO 2001-2002 en el CS CANARIA, Segunda Evaluación

40% 40%

7% 7% 6%

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%45%

NO CUENTACON DINERO

NO OPINA NO SEENFERMA

NO HAYCONFIANZA

EL SERV.NO ES

EFICIENTE

60%

3%

25%

8% 7%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

NO CUENTACON DINERO

NO OPINA NO SEENFERMA

NO HAYCONFIANZA

EL SERV. NOES

EFICIENTE

2001

2002


PRINCIPAL MOTIVO DE ACCESO AL CENTRO DE SALUD 2001-2002 en el CS CANARIA, Segunda Evaluación

2001

2002

30%

20%

50%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

TIENE CONFIANZA RECIBIERON BUENAATENCION

POR QUE NO TIENEOTRO LUGAR DONDE

IR

36%

31%

33%

28%

29%30%

31%

32%33%

34%

35%36%

37%

TIENE CONFIANZA RECIBIERON BUENAATENCION

POR QUE NO TIENEOTRO LUGAR DONDE

IR


INFORMACION DE HORARIOS Y SERVICIOS 2001-2002

SI CONOCE

NO CONOCE

53%

47%

44%

46%

48%

50%

52%

54%

SI CONOCE

NO CONOCE

35%

65%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%


PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACCION 2002

12%

31%26%

18%13%

0%5%

10%15%20%25%30%35%

FA

LT

A D

EM

ED

ICIN

AS

QU

E N

O H

AY

ME

DIC

O

PO

CO

PE

RS

ON

AL

FA

LT

AE

QU

IPA

MIE

NT

O

FA

LT

AO

DO

NT

OL

OG

O

CAUSAS DE INSATISFACCIÓN

PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACCION 2001

25%19%

37%

19%

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%45%

FALTA DEMEDICINAS

QUE NO HAYMEDICO

POCOPERSONAL

FALTAEQUIPAMIENTO


La calidad se vive se practica diariamente, es una forma de ser y actuar

Cuida la calidad, Primero pon tu corazón en ello, después tu mente y el resto vendrá por

añadidura.Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de

Guzmán

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