Gestión de la información de emergencias

GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN DE EMERGENCIASLas nuevas oportunidades

Dr. Francisco Fernández Beltrán / [email protected]

COMUNICACIÓN Y EMERGENCIAS• La historia de la evolución humana es de catástrofes• ¿Qué ha cambiado en los últimos años?

– Sociedad del riesgo (Ulrich Bech)– Las dinámicas de los mass media (globalización y directo)

• Las TV españolas dedican más de un 20% de sus informativos a sucesos.• Búsqueda de emociones - sensacionalismo

– Las exigencias democráticas de las sociedades contemporáneas• Directiva "Seveso" sobre mercancías peligrosas • Catástrofes como Bophal, San Juanico y sobre todo Chernobil

– Nuevos canales de comunicación electrónicaLa gestión de la información en situaciones de emergencia: las nuevas oportunidades Dr. Francisco Fernández Beltrán / [email protected]

COMUNICACIÓN Y EMERGENCIAS• Gestión de emergencias: las 3c– Coordinación– Cooperación– Comunicación

• La comunicación, clave para mitigar las consecuencias de la catástrofe y evitar el caos

La gestión de la información en situaciones de emergencia: las nuevas oportunidades Dr. Francisco Fernández Beltrán / [email protected]

COMUNICACIÓN Y EMERGENCIAS• Rumores, respuesta a la necesidad de información• Rumores negativos presentan mayor capacidad de

extensión que los desmentidos positivos• Intentos de control generan desconfianza y mayores

tasas de rumores


LOS MASS MEDIA Y LOS SOCIAL MEDIA• Mass media, clave para la comunicación masiva

– Ley de Protección Civil fija la obligación de colaborar a difundir los mensajes a los ciudadanos.

– Labor crítica del periodismo (ejercicio democrático).

• Social media, medios emergentes y complementarios. – Canal frente a emisor independiente (problemas para generar

audiencias)– De canal a fuente, para los medios y para la gestión de

emergencia


LAS RELACIONES CON LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN


LOS TIEMPOS DE LA COMUNICACIÓN

• Ante una emergencia, las relaciones con los medios de comunicación se han de establecer:– antes (con carácter preventivo, para dar a conocer a la

ciudadanía información útil)– durante (con carácter urgente e inmediato, para conocer

el verdadero alcance de la tragedia en el momento)– después (todavía con carácter urgente, para conocer los

resultados y favorecer medidas para mitigarlos)



• LA COMUNICACIÓN PREVIA O LA ALERTA– Arranca todo el proceso de comunicación de emergencias– Cuando sea una herramienta de protección civil (ni

demasiado pronto, ni demasiado tarde)– Utilizar todos los canales de difusión– Ofrecer una información escueta, directa, pero clara y

completa.



• LA COMUNICACIÓN PREVIA O LA ALERTA– Uso de los medios de comunicación de masas, con

prioridad a los más inmediatos (radio y televisión)– Uso de mecanismos o canales propios:

• Megafonía en la zona afectada• Teléfono 112 con mensaje pregrabado (Torre Windsor, 15.000

llamadas)• Internet y medios sociales


LOS TIEMPOS DE LA COMUNICACIÓN• La alerta debe ser:– Clara, en cuanto a la probabilidad del suceso– Continuada, renovándose de forma permanente para saber la

evolución– Urgente, para aportar cuanto antes las recomendaciones

precisas– Categórica y específica. Los mensajes deben de ser precisos y

no dar lugar a interpretaciones.– Instructiva. Con recomendaciones de actuación autoprotección



• La alerta debe ser:– Frecuente. La frecuencia variará según casos, pero la

aportación de nuevos datos y el recordatorio de las recomendaciones puede efectuarse cada 1 ó 2 horas.

– Adaptada. Lógicamente debemos comunicar pensando en quiénes son los receptores de nuestros mensajes, adaptando los mismos a sus características socioculturales


LOS TIEMPOS DE LA COMUNICACIÓN• LA COMUNICACIÓN DURANTE LA EMERGENCIA

– Importancia de la fuente oficial– Centro Europeo de Información de Emergencias (CEISE), dependiente

de la Dirección General de Protección Civil del Ministerio del Interior:• La distribución de los informantes en las catástrofes, según su naturaleza es:

– Comunicadores no profesionales. 77,1%.– Comunicadores profesionales. 18,3%.– Fuentes documentales. 4,6%

• Distribución de los comunicadores no profesionales– Testigos, observadores. 50,9%.– Afectados, damnificados y habitantes.49,1%.


LOS MODOS DE LA COMUNICACIÓN

• Modo reactivo, en el que el protagonismo lo tienen los medios

• Modo proactivo o preventivo, en el que el protagonismo corresponde a las unidades de emergencia.

• La combinación de modos• Impacto en los públicos (población afectada, sociedad

en la que se inserta la emergencia, donantes, otros organismos y grupos de la comunidad)


LOS PRINCIPIOS GENERALES

• Facilitar información veraz e inmediata• Administrar el tiempo de la comunicación– Las malas noticias no mejoran con el tiempo– Evitar la presión de los medios

• Permitir el acceso a los lugares de la emergencia dentro de unos límites razonables

• Generar una relación de confianza y colaboración



• El dique informativo: ruptura o apertura• Evitar el rumor: llenar el vacío. Los riesgos del mal

llamado “periodismo” ciudadano– R = i*a (Dra. Pilar Rodríguez Ortega)

• La duplicidad de portavoces sólo genera distorsiones y riesgos de conflictos



• CONSTRUIR LA CONFIANZA• No mentir NUNCA. • Aplazar la información, buscar la colaboración• Información y datos, siempre contrastados. Evitar

hipótesis y elucubraciones.• Comprometer los próximos suministros de

información


MECANISMOS DE RELACIÓN CON LOS MEDIA

• Mecanismos clásicos: notas de prensa y ruedas de prensa.

• La sala de prensa virtual• Avisos• Los informes de situación son de gran utilidad para

los reporteros y deben actualizarse y distribuirse con frecuencia.


AVISOS

• Mensaje urgente distribuido a los periodistas para que actúen como cadena de difusión

• Mensajes SMS distribuidos masivamente por teléfono o sistemas informáticos

• BD de medios y periodistas especializados en información de sucesos


¿RUEDA DE PRENSA O COMUNICADO?

• RUEDA DE PRENSA– Mayor impacto

(necesario ante la prevención)

– Mayor capacidad explicativa

• NOTA DE PRENSA– Mayor inmediatez

(necesario ante urgencias)

– Más rutinaria (sirve para mantener la tensión informativa)


EL COMUNICADO O NOTA DE PRENSA

• Concreción (piense en un titular)• Claridad (cuente lo que considere que es importante

que se sepa en cada momento)• Recoja instrucciones claras para la población• Información clave: las 6 Ws• Estructura narrativa de la pirámide invertida


EL COMUNICADO O NOTA DE PRENSA

• Incluir información de contacto• Distribución general, sin favoritismo ni censuras a

medios críticos: la información es un derecho fundamental


LA CONFERENCIA O RUEDA DE PRENSA

• Determinar las personas que intervendrán (de una a tres, preferiblemente. Imagen del portavoz)

• Determinar el lugar en el que se desarrollarán (in situ vs. centro de control externo) y las necesidades de los medios

• Horarios (primacía del momento vs. rutinas productivas) y comparecencias periódicas (el parte)


EL PAPEL DE LOS SOCIAL MEDIA


EL FENÓMENO DE INTERNET EN CIFRAS

• La radio tardó 38 años conseguir 50 millones de oyentes en Estados Unidos.

• La televisión, 13. • Internet, 4. • El iPod de Apple, tres. • Facebook logró 100 millones de usuarios en 9 meses.


EL FENÓMENO DE INTERNET EN CIFRAS

• 20 horas de video se suben cada minuto en You Tube.• 18 millones de nuevos usuarios por año tiene Twitter

y 4 millones de tweets son enviados por día.• 900 mil post son bloggeados por día• 73 millones de visitantes por mes tiene Flickr.• 50 millones de profesionales están en Linkedin.


TERREMOTO DE CHILE (27/02/2010)

• Punto de inflexión en el uso de las redes sociales • Twitter– Hashtags: #terremotochile, #buscapersonas, #sebusca– Cuentas: @cnnchile, @cruzrojainforma, @ayudachile y

@reportwiteros (que se creó con motivo de la campaña electoral)

– Páginas: TweetNeed


TERREMOTO DE HAITI


TERREMOTO DE CHILE (27/02/2010)FACEBOOK• Páginas:

– Páginas: Ayuda Chile, Terremoto Chile Busca Familiares, Chilenos buscando Chilenos.

• Grupos:– TERREMOTO CHILE FACEBOOK AYUDA Y EMERGENCIAS!

• Eventos– Quieres ayudar? Donde dejar tu donación en Santiago… con bastante

información de lugares donde reciben donativos y números de cuentas bancarias para ayudar económicamente.


http://lavidaeninternet.net/tag/facebook/

http://www.facebook.com/ayudachile

http://www.facebook.com/ayudachile

http://www.facebook.com/pages/Terremoto-Chile-Busca-Familiares/375047862541?ref=search&sid=1067606922.3531253209..1

http://www.facebook.com/pages/CHILENOS-BUSCANDO-CHILENOS-CHILIANS-LOOKING-FOR-CHILIANS-EARTHQUAKE-88/331414234634?ref=ss

http://www.facebook.com/event.php?eid=337539116243&ref=nf

http://www.facebook.com/event.php?eid=337539116243&ref=nf

TERREMOTO DE CHILE (27/02/2010)

OTRAS PÁGINAS• Google Person Finder donde podrán buscar

información de alguna persona que quisieran ubicar.• Otra página interesante fuehttp

://www.terremotochile.com en donde mediante Google Maps se podía buscar información detallada.


http://chilepersonfinder.appspot.com/?small=yes&style=




http://terremotochile.com/

http://terremotochile.com/

TECNOLOGÍA AL SERVICIO DE LA COMUNICACIÓN

http://chilepersonfinder.appspot.com/?lang=es La gestión de la información en situaciones de emergencia: las nuevas oportunidades Dr. Francisco Fernández Beltrán / [email protected]

http://chilepersonfinder.appspot.com/?lang=es

¿POR QUÉ TRIUNFA EL SOCIAL MEDIA?• Investigadores de la Jacksonville State University y del Instituto Tecnológico

de Nueva Jersey , International Journal of Emergency Management:• Las ventajas de las redes sociales es que se acceden con facilidad desde

muchos celulares de tecnología GSM y 3G, que dominan el 80% del mercado mundial.

• Bien administrada, la batería de un celular permite el acceso a las redes sociales durante varios días, lo cual hace innecesaria la presencia de una computadora o de fluido eléctrico durante los primeros momentos de una emergencia para entregar o recibir información.

• Así, también se pueden compartir fotos o videos para confirmar la situación en un lugar donde no han llegado los cuerpos de socorro y también localizar personas desaparecidas.


TWITTER, MÁS QUE UNA RED SOCIAL• Twitter lidera la información previa y durante la

catástrofe, mientras que otras redes sociales, como FBK, son más para la información posterior e incluso la previa en algunos casos.

• Twitter lidera la información en tiempo real, aunque su potencia depende de:– Personas a las que sigues y que te siguen– Crea listas a partir de los usuarios a los que sigues– Busca listas elaboradas por medios de comunicación


TWITTER, FUENTE DE INFORMACIÓN

• La información continúa en Twitter

• #terremotochile• 27 de junio 2010

TWITTER COMO FUENTE DE INFORMACIÓN• Esther Vargas, decálogo de uso de Twitter como fuente

1. Agrupar a tus seguidores en listas, ya sea por países, profesión, medios, etc.

2. Tener en cuenta las etiquetas con las que se sigue el hecho noticioso: #terremotochile y #Chile

3. No perder de vista a los grandes medios y cadenas que están en Twitter, como CNN, BBC y The New York Times.

4. Prestar atención a las instituciones que ingresan a la red de microblogging para informar y ayudar. Es el caso hoy de la Cruz Roja y de AyudaChile que lanzó también una web.


TWITTER COMO FUENTE DE INFORMACIÓN• Esther Vargas, decálogo de uso de Twitter como fuente de

información5. Buscar fotos de la desgracia en tiempo real a través de Twitter

comienza a ser cada vez más frecuente en las redacciones. La manera más sencilla de encontrar imágenes es recurriendo a sitios como PicFog o Twicsy, pero jamás dejes de pasar por Flickr.

6. Identificar de inmediato cuáles son los medios locales que están brindando información actualizada.

7. Verificar todo.


¿CÓMO USAR LOS MEDIOS SOCIALES?• En caso de emergencia, los social media pueden ser una

fuente de gran valor– Aprovecha la red y pregunta “¿A quién debo seguir?”– El papel de los medios está cada vez más en agregar y moderar

el flujo de información– Comparte en la red la información que recibas– Aprovechar el mashup informacional, sobre todo la efectividad

de los mapas


LOS RIESGOS DE LOS SOCIAL MEDIA• Farhad Manjoo, columnista de la sección de Tecnología de Slate,

analizó el asalto de islamistas en Bombay en TV y redes sociales. – baja calidad de imagen– especulación más que datos– testimonios contradictorios de testigos – y narración reiterativa. – “ausencia de narrativa”, “incoherencia”, “farragosa actualización continua de

datos”, “aseveraciones infundadas”, “rimbombancias”, “condolencias”; pero, sobre todo, “repetición de información que se había escuchado en televisión minutos antes”.


http://www.slate.com/

EL MITO DEL PERIODISMO CIUDADANO

• “Las redes sociales en Internet sí pueden llegar a sustituir a las agencias noticiosas, pero el papel del periodista será todavía más crucial, pues muchas de las fuentes que se manejan en el intercambio a través de Facebook o Twitter no son comprobables, ni quienes ponen los contenidos en la red tienen la experiencia de contar o analizar lo que vieron”.– Jon Lee Anderson, periodista de The New Yorker.


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