Gestión de Procesosen el Ámbito Público

Johannes Vera von BargenValparaíso, enero de 2014

Objetivos:• Entregar conceptos básicos relativos a la gestión en el ámbito público.• Promover una visión global e integrada de los procedimientos administrativos en el ámbito

público.• Capacitar a las/os participantes en la identificación y resolución de puntos críticos presentes en

los procedimientos administrativos del ámbito público.

 Contenidos:1. Introducción a la gestión de procesos

a) Warming-up: ¿Dónde nos ubicamos?b) Tendencia en la gestión de procesos.c) Modelo General del Cambio.

 2. Aplicación de la gestión de procesos en el ámbito públicod) Concepto de procesos según las normas ISO.e) Clasificación de procesos.f) Mapa de Procesos.g) Procedimiento de Adquisiciones en el ámbito público.

3. Estandarización de Procedimientos: Propósito, experiencia y proyecciones en el ámbito público

h) Propósito y ventajas de la estandarización de procesos.i) Modelamiento de procesos.j) Proyecciones.

4. Monitoreo de Calidad y Puntos Críticos en el Procedimiento de Adquisicionesk) Presentación del Monitoreo de Calidad.l) Identificación de Puntos Críticos en el Procedimiento de Adquisiciones.m) Mejora continua.

2

Módulo Unidad de Gestión Interna

3

Man

ejo

a t

ravé

s d

e P

roce

sos

Man

ejo

cas

o a

cas

o

Gestión en la organizaciones públicas

Control

Flexibilidad

4

• No existen reglas escritas• Decisiones concentradas en la

cúspide del poder• Soluciones diferentes para

problemas iguales

• Entrenamiento del medio/entorno

• Creación de visión• Creación del compromiso y

lealtad• Manejo de cambio• Excelencia de resultado• Curiosidad y búsqueda de

información• Captación y desarrollo de

talento• Concentración de autoridad• Verticalidad• Concentración de información• Alto conocimiento funcional• Foco local/hacia dentro

• Estándar de calidad mundial• Trabajo en equipo• Autoridad delegada• Ambiente participativo• Procedimientos documentados• Capacitación M

anej

o a

tra

vés

de

Pro

ceso

s

Man

ejo

cas

o a

cas

o

Tendencia organización

exitosa

Control

Flexibilidad

Fuente: Howard, 1998, adaptación propia)

Gestión en la organizaciones públicas

5

Creación de valor económico y social; rentabilidad socioeconómica

sostenida en el largo plazo

Vinculación con el cliente a través de una propuesta de valor para él

Creación del espíritu del éxito: atraer, desarrollar y satisfacer equipos de talentos

Modelo Delta General del Cambio

Nueva frontera

En

torn

o p

olí

tic

o

En

torn

o c

ult

ura

lEntorno económico

Entorno social

Fuente: Arnoldo Hax; The Delta Project 2001

Soporte Teórico:• Planificación Estratégica• Tablero de mando Integral (balanced scorecard)

Soporte Teórico:• Modelo de Gestión por

competencias

Soporte teórico:• Sistemas de Gestión de Calidad

Normas ISO 9001:2008

proceso

Sistema de Gestión de Calidad: Normas ISO 9000Esta norma internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos.

Proceso:Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos y que se gestionan con el fin de transformar los elementos de entrada en resultados. Frecuentemente, el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.

Enfoque basado en procesos:Aplicación de un sistema de procesos dentro de una organización y que consiste en identificar el conjunto de procesos existentes y su interacción, así como su gestión para producir un resultado deseado.

Ventaja del enfoque basado en procesos:Permite el control continuo sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.

Procesos estratégicos:Procesos responsables de analizar las necesidades y condicionantes de la sociedad, del entorno y de las necesidades ciudadanas. El análisis y el conocimiento de los recursos disponibles permiten establecer las referencias y las guías para los procesos de niveles inferiores de manera que se facilite el despliegue de los planes y las políticas de la organización. Ejemplos: planificación y el control financiero, definición de políticas generales de la organización y desarrollo de la política del equipo humano.

Procesos estratégicos

Procesos operativos

Procesos de soporte

8

Procesos operativos:Procesos que componen el saber hacer de la organización y afectan de modo directo la prestación de los servicios y la satisfacción del usuario externo. Son los procesos que tienen contacto directo con el cliente, es decir, el ciudadano. Ejemplos: prestación de cualquier servicio directo, atención ciudadana en oficinas públicas y sistemas de quejas y sugerencias.

Procesos de soporte o apoyo:Procesos responsables de proveer a la organización de todos los recursos necesarios, tanto humanos, técnicos y materiales, a partir de los cuales es posible generar el valor añadido deseado por los usuarios. Ejemplos: gestión documental, sistemas de información, gestión de compras y gestión del conocimiento.

Pro

ceso

s op

erat

ivos

Propuesta para un Mapa de Procesos

Pro

ceso

s es

trat

égic

os Planificación Estratégica

• Definición de misión, visión y valores institucionales

• Definición y seguimiento de estrategia de desarrollo institucional

Planificación Presupuestaria

• Diseño y monitoreo del flujo financiero

• Gestión de riesgos• Coordinación de información

y atención ciudadana

Política Cultural

• Elaboración, diseño, revisión y reformulación de la política cultural

Transferencia Corrientes

• Generación, monitoreo y reformulación de convenios institucionales

• Diseño, monitoreo y evaluación de programas • Control y supervisión de proyectos de fondos

concursables

Transferencias de Capital

• Generación, Monitoreo y Reformulación de Convenios Institucionales

Pro

ceso

s

de

sop

orte

Gestión y Desarrollo de Personas

• Reclutamiento y selección• Remuneraciones• Capacitación• Descripción de cargos• Jornada laboral• Ambientes de trabajo• Cese de funciones

Control de Transferencias y Gestión de Cobranzas

• Revisión de rendición de cuentas

Gestión de Compras y Licitaciones

• Adquisiciones• Pago a proveedores• Contabilidad• Fondos fijos• Cuentas corrientes• Inventario

proceso • subproceso

Req

uer

imie

nto

s d

e U

suar

ios

y B

enef

icia

rio

s

Sat

isfa

cció

n d

e U

suar

ios

y B

ene

fic

iari

os

Sección de Logística e

Infraestructura

Ciudadanía y Cultura

Sección de Compras

Departamento Jurídico

Secretaría Administrativa y Documental

proceso de compras

proceso de tramitación de resoluciones

proceso de inventario

TICs

proceso de seguridad de la información

Interdependencia de Procesos10

proceso pago de proveedores

proceso devengo , pago y rendición de cuentas

11

12

Elaboración / Formalización de Procedimientos

Ejecución del Procedimiento

Monitoreo de Calidad

Implementación de Mejoras

Metodología de Trabajo para diseñar, implementar y monitorear procedimientos

Partes interesadas

Requisitos

Partes interesadas

Satisfacción

Elaboración / Formalización de ProcedimientosObjetivos:a) Implementar procedimientos que permitan contribuir en forma eficaz y eficiente al cumplimiento

de la misión institucional.b) Estandarizar los procedimientos administrativos en función de generar productos y servicios

con un alto y homogéneo estándar de calidad.c) Estandarizar los procedimientos con un enfoque en la gestión de procesos.d) Coadyuvar al levantamiento de las observaciones Auditoría y la Contraloría General de la

República.

Ventajas & Beneficios:e) Favorece una mejor gestión del conocimiento (preservación de conocimiento y la experiencia).f) Favorece el proceso de inducción de personas que inician labores en el ámbito público.g) Permite establecer responsables para cada actividad contenida en el procedimiento.h) Determina la mejor forma de hacer las cosas o la forma correcta de trabajar (en conformidad

con el marco legal).i) Entrega pautas uniformes para medir el desempeño.j) Suministra una base para el mantenimiento y mejoramiento de la forma como hacer el trabajo.k) Proporciona una base realizar diagnósticos y auditorías e identificar brechas de conocimiento y

no conformidades.l) Reduce el nivel de error.m) Reduce la variabilidad en la realización de las actividades.n) Unifica los formatos empleados para realizar tareas o actividades.

Metodología:o) Entrevistasp) Modelamiento de procedimientosq) Análisis documental y de base de datosr) Comparación del procedimiento con el equivalente en otras reparticiones públicas.

14

Planificación Ejecución Seguimiento

Monitoreo de Calidad

Definir responsables, roles y atribuciones de las partes;

Definir objetivo y criterios del monitoreo, considerando: Observaciones Contraloría, Auditoría, sumarios, Matriz de Riesgo y Presupuesto Departamental.

Identificar conformidades y no conformidades.

Identificar necesidades correctivas y preventivas;

Elaborar:a) Informe de Monitoreob)Plan de Acción

Revisar cumplimiento Plan de Acción;

Elaborar y realizar seguimiento a:a) Informe de

Cumplimiento de Mejora.

Objetivos:a) Revisar, si un determinado procedimiento, se implementa en forma efectiva y eficiente

en conformidad con los requisitos establecidos.b) Apoyar a las/os funcionarias/os y/o trabajadoras/es en el cumplimiento adecuado de

sus funciones

15

Informes Elemento utilizado Índice

Presupuesto ministerial 2012Ranking elaborado en base a datos del

SIGFE1+(Presupuesto

Departamental/Presupuesto Global)

Sumarios internos entre 01/2009 y 09/2012

Sumarios que indican errores de procedimiento

2*1+(Sumarios del Departamento/Total de Sumarios)

Matriz de Riesgo SimplificadaNivel de Exposición al Riesgo (NER) y su

número (x)(1*NER_1)+(1*NER_2)+(1*NER_3)+

(1*NER_4)+(1*NER_5)

Informes Contraloría General de la República

Observaciones a los procedimientos 0=sin; 1 con

Informes Unidad de Auditoría Interna Observaciones a los procedimientos 0=sin; 1 con

Índice de Prioridad de Monitoreo (IPM)

16

ProcedimientoRanking

Presupuesto Departamental

invertido!

Sumarios2009-2012

Total 39

Matriz de Riego

Simplificada 2011

Niveles de Exposición al Riesgo

SUMA Nivel de Riesgo

Observada CGR y/o

UAI

IPM(Suma

Indicadores Prioridad de Monitoreo)

Procedimientos de Adquisiciones. 7 3,34 (67%) 10 5 10 2 22,34

Manual para el Control y Supervisión de Proyectos 9 2,16 (8%) 1 1 1 2 14,16

Procedimiento de pago de remuneraciones. 10 2,1 (5%) 1 2 2 0 14,10

17

Plan Anual de Monitoreo de Calidad (extracto)

I. Promover la capacitación profesional: • Ampliar capacitación en sistema SIGFE.• Fortalecer uso Excel para mejorar reportabilidad.• Capacitar en uso del Portal de Adquisiciones

II. Identificar y precisar filtros y funciones de control:• Filtro de inhabilidad: precisar cuáles condiciones conllevan exactamente a inhabilidad.• Definir tipo de filtro, actividades involucradas, responsable de su aplicación, grado de

exhaustividad, periodicidad de aplicación y evitar duplicidad.• Mejorar calidad de filtro amarrando actualización del SIGFE a CDC.• Funciones de Control: Mejorar reportes de gestión transversales para identificar ajustes

necesarios.

III. Definir plazos para la ejecución de las actividades: • Calcular tiempos totales y promedios de actividades• Comparar tiempos con aquellos alcanzados/definidos en otras instituciones públicas

(benchmarking).

Unidad de Gestión Interna :Objetivos estratégicos

18

IV. Implementar procedimientos en conformidad a la normativa• Coadyuvar al levantamiento de las observaciones de la Unidad de Auditoría Interna y la

Contraloría General de la República.• Prevenir faltas o errores administrativos.• Ajustar los procedimientos con los ya existentes, considerando su interdependencia.

V. Fortalecer el diálogo entre las partes involucradas en los procedimientos:• Formación de mesas de trabajo interdepartamentales (“función bisagra”)

Unidad de Gestión Interna :Objetivos estratégicos

19

Unidad de Gestión Interna :Objetivos estratégicos

VIII. Identificar duplicación de labores, simplificar actividades y generar sinergias:

Actividad A Actividad B

Cambio Sugerido: Fusión de actividades A+B:

Actual: Realización secuencial de actividades:

tiempo & recursos

20

VI. Promover el uso de recursos tecnológicos:• Notificación electrónica a proveedor• Firma electrónica• Transferencia electrónica en vez de Cheque.• Fomentar desarrollo y uso de plataforma digital (capacitación) de compras.

VII. Establecer responsabilidades:• Quién entrega qué producto. Permite mejorar labor gerencial de control y supervisión facilita

la identificación de ajustes necesarios.

21

Bibliografía:• Ministerio de Fomento, Gobierno de España: La gestión por procesos, Madrid, 2007.• Galiano Ibarra, José Antonio (et.al), Análisis y mejora de procesos en organizaciones

públicas. Fundación Internacional y para Iberoamérica de Administración y Políticas Públicas, Madrid, 2007.

• Hax, Arnoldo; Dean, Wilde: The Delta Project, 2001.

Gracias por su atención.

Gestión de Procesos en el Ámbito PúblicoJohannes Vera von BargenValparaíso, enero de 2014