Gestión de reclamaciones y quejas UT 7

El pesimista se queja del viento

El optimista espera que cambie

El realista ajusta las velas

Índice

El cliente y la empresa Calidad en el servicio al cliente Comunicación escrita: correspondencia comercial Tipos de cartas comerciales Gestión de anomalías en la compraventa Cartas relacionadas con el pago/ cobro

El cliente y la empresa

El cliente es el jefe, es la razón de la existencia de la empresa El cliente cuando compra es la fuente del negocio empresarial El cliente trae sus necesidades y deseos a las que hay que satisfacer El cliente es un ser humano, no una fría estadística Un cliente satisfecho es garantía de éxito

El cliente y la empresa

¿Cómo puede mejorar la atención la empresa de sus clientes? ¿Qué puede hacer la empresa para que los consumidores la elijan? Los clientes están influenciados por la cultura que le rodea ( medios de

pago, entregas a domicilio, compras por internet…) El consumidor es el que decide qué, cómo, cuándo, y dónde comprar Es preciso que la empresa conozca quién es su cliente y qué busca su

cliente

El cliente y la empresa. ¿Qué busca el cliente? Un precio razonable Una atención amable Buen servicio Un horario cómodo Proximidad geográfica Posibilidad de comprar a crédito Variedad de ofertas

El cliente y la empresa. Cliente insatisfecho 3% terminan en una queja formal 15% se quejan por vías informales (boca a boca) 30% no se quejan aunque tienen motivos Ninguno de esos tres grupos van a volver a ese establecimiento

Influyendo en sus conocidos y amistades

El cliente y la empresa.

La empresa ha de establecer un sistema de atención al cliente Con responsabilidades y funciones Cuyo objetivo sea aumentar las ventas y la satisfacción del cliente

¿Qué servicios espera el cliente?

El servicio es algo más que amabilidad y gentileza El servicio es un valor añadido para el cliente, que en ese aspecto es

cada vez más exigente El cliente busca unos rasgos y detalles de calidad (tiempo de espera en

un banco, productos bien presentados…) Las pequeñas empresas no están en posición muy ventajosa para ganar

ventaja competitiva en materia de precios.

¿Qué servicios espera el cliente?

La idea de calidad está relacionada con un buen servicio. Un buen servicio se basa en :

Saber hacer Comunicación

Mediante la comunicación la empresa se da a conocer frente a competidores y ocupamos lugar de privilegio

¿Qué servicios espera el cliente? Ejemplos Servicio de un hotel que tiene bar, restaurante, wifi, servicio de

habitaciones… Servicio de una tienda de novias que tiene dos dependientas para

atender a una cliente Servicio de peluquería que ofrecen café, revistas, música… Servicio de un banco que ofrece confidencialidad, información…

Servicios al consumidor en hipermercados y supermercados Concentran multitud de productos Establecen:

Precios muy bajos Servicios muy pequeños Rotación muy alta de productos Gran volumen de compras

Interesa que los costes no aumente No se preocupan de a quién venden el producto

Servicios al consumidor en hipermercados y supermercados

• Amplia variedad de productos• Precios bajos• Comprar a crédito• Aparcamiento gratis• Menores gastos de compra (no hay que visitar otros sitios)

Ventajas

• Limitación de servicios a clientes• Despersonalización• No existe asesoramiento• Faltan marcas líderes y exceso de marcas blancas• El cliente tiene que esperar en las cajas

Desventajas:

Servicio en tiendas. Elementos en los que incidir Atención personalizada Diseño del producto y exhibición de sus variantes Comunicación, sus medio y posibilidades Confección creativa y dinámica de vitrinas Buena presencia e imagen personal Acción creativa de los puntos de venta Orden y buena organización de las funciones del personal Utilizar folletos y promociones para llegar al cliente Cuidar las gráficas, rótulos, señalización… Participación y organización habitual de eventos y promociones Consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades

Motivos insatisfacción poscompra

Precio ( se descubre un producto más barato) Productos con mucha frecuencia de cambios en los precios Importancia psicológica (los productos más deseados generan menos

insatisfacción) Prestaciones El número de alternativas del producto. (Muchos productos donde elegir) Alternativas similares a precios distintos Confianza en la fuente de información ( el vendedor oculta algo) Comunicación de otros proveedores (Se piden varios presupuestos)

Tiempo de espera o respuesta

El consumidor valora el tiempo que tarda en ser atendido Para los clientes el tiempo de espera pasa muy lento

Comensales que esperan en un restaurante Se puede proporcionar entretenimiento

Leer folletos en una agencia de viajes Es importante informar de las causas del retraso y el tiempo que durará

Recuperación del servicio

Adaptación. Responder a las necesidades puntuales del cliente

Espontaneidad. Actuar antes de que el cliente lo pida. Dar un regalo

Comunicación: Comunicar los problemas y formas de compensar

Compensación: Reconocer el error y compensar en mayor medida

Recuperación del servicio

El empleado ha de estar formado para esto: Iniciativa adelantada (solución lo antes posible) Compensación suficiente y adecuada Información de la comunicación precisa y bidireccional Diferenciar cliente rentables y no rentables.

Calidad en el servicio al cliente

Calidad: Dar al cliente lo que se prometió

Excelencia: Sorprender al cliente Dar más de lo que se prometió

Un cliente contento permite: Generar un futuro estable Aumentar ingresos en la empresa

Calidad en el servicio al cliente

Captar un cliente cuesta 5 veces más que conservarle Los clientes leales

Compran con más facilidad los productos Generan menores costes operativos (conocen mejor el producto) Atraen y traen otros cliente

Comunicación boca a boca Cuando la empresa lo hace bien:

Un buen servicio atrae 3 cliente más Un servicio excelente atrae 10

Cuando la empresa lo hace mal: Un mal servicio, el cliente se lo dice a 25 personas Un servicio desastroso a 50

Beneficios por buena atención al cliente Mayor lealtad de los consumidores y clientes Incremento de ventas, a más calidad se pueden poner mayores precios Nivel alto de ventas individuales por cada cliente Más ventas de otros productos Más clientes nuevos por el boca a boca Menos gastos en marketing Menos quejas y reclamaciones Mejor imagen y reputación Clara diferenciación de la empresa ante sus competidores Menor rotación del personal y mejor clima de trabajo Mejores relaciones internas y mayor productividad

Beneficios por buena atención al cliente Destacar la idea de la mejora continua como objetivo de las empresas La empresa que no establezca esta idea como reto se puede ver

desplazada Importancia de la capacidad de las empresas para:

Captar clientes Fidelizar clientes Tener consumidores suficientemente amplios Generar recursos que permitan cubrir costes Invertir en su desarrollo y progreso

Fidelización del cliente. Servicios de Atención al Cliente

Mejor atención y servicio a los clientes El SAC debe investigar a los consumidores y proponer mejoras en el servicio

Detectar deficiencias en los servicios Reclamaciones por pérdidas económicas Tratamiento de la insatisfacción en los servicios Sugerencias

Atención del buzón de sugerencias

Fidelización del cliente.

Un plan de fidelización incrementa la frecuencia y compra del potencial de consumo

La retención de clientes permite incrementar líneas de venta Acciones cruzadas, vender productos de otra línea. Ej. Compra de libros

Programas de fidelización: Ej. El Corte Inglés permite el pago fraccionado con la tarjeta. Carrefour…

Programas de fidelización en el Customer Relationship Management Combinación de cambios estratégicos, procesos organizativos y

tecnológicos para buscar mejorar la gestión del negocio Implica utilizar información de los clientes en los puntos de contacto Está orientado hacer el cliente. Utilizar formas personalizadas de contacto con el cliente

Cuando llama o se conecta por internet los empleados conocen datos del cliente

Necesita de un sistema de bases de datos con información del cliente

Atención al público; quejas y reclamaciones Es conveniente que el cliente se queja según los cauces formales sin

perder las formas. Cuando un cliente se queja es una oportunidad para mejorar y potenciar

la imagen de la empresa. Facilitar la trasmisión de la queja del cliente:

Número de teléfono gratuito Buzón de sugerencias Encuestas de opinión

Actuación ante una queja

Agradecer la queja , y explicar que es importante para la empresa Saber escuchar y tener paciencia

Mantener serenidad y calma Solucionar el problema lo antes posible.

Solucionarlo inmediatamente Si no se puede resolver al momento, buscar otra solución.

Ej. Llevar un aprenda al departamento de confección para que la arreglen.

Técnicas de atención al público

Cortesía Atención rápida Confianza Respuestas Atención personal Personal bien informado

Simpatía Calidad en el saludo Ser preciso No omitir detalles Pensar antes de hablar

Conducta de los reclamantes

Cliente discutidor: Pedirle opinión Hablar suave pero con firmeza Concentrar la conversación en los puntos que está de acuerdo Contar hasta 10 antes de hablar

Cliente enojado: Ver más allá del enfado, no ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar Analizar todo el problema Ser solidario y buscar una solución

Conducta de los reclamantes

Cliente charlatán: Te cuenta la historia de su vida, ocupa mucho tiempo No eliminarlo de un plumazo Tener paciencia, y educación (suelen ser personas solas) Si no la escuchas se puede volver agresiva

Cliente ofensivo: No ser irónicos, ni bajar a su nivel Ser excepcionalmente amables les suele desconcertar

Conducta de los reclamantes

Cliente infeliz: Son pesimistas Ser amables, comprensivos Colaborar en la búsqueda de lo que necesitan

Cliente quejica: Asumir que la queja es la parte de su personalidad Separar quejas reales de las falsas Dejarle que se desahogue para luego volver al tema importante

Cliente exigente: Interrumpe y pide atención inmediata Tratarlos con respeto pero no acceder a sus peticiones

Conducta de los reclamantes

Cliente conquistador: Siempre hacen insinuaciones y comentarios con doble sentido con

inclinaciones sexuales Actitud tranquila y pacífica y profesional Ayudarles en su compra y que se marchen lo antes posible

Cliente callado o indeciso: Hay que tener paciencia y ayudarles No hacer preguntas de respuesta muy elaborada Sugerir alternativas y colaborar con ellos

Comunicación escrita: correspondencia comercial La comunicación escrita puede ser:

Interna Externa Individual Colectiva

Según el soporte utilizado puede ser: Documento (pedido, factura, contratos, informes, impresos…) Correspondencia (cartas, notas internas, telegramas…) Propaganda (folletos, catálogos, carteles…) Prensa (periódicos, revista de empresa…) Publicaciones oficiales (BOE, Boletines provinciales…)

Comunicación escrita: correspondencia comercial Según el medio de elaboración:

Manuscrito Mecanográficos Reproducciones (fotocopias, escáner…)

Medio de envío: Correo ordinario Correo electrónico

Características de la comunicación escrita Permanencia Comunicación diferida, feedback no inmediato Requiere mayor elaboración del mensaje Permite la comunicación múltiple y simultanea Se produce con personas desconocidas El mensaje es impersonal y voluminoso

Normas de la comunicación escrita

Pensar lo que se va a decir Pensar cómo se va a decir Expresar las ideas de forma clara y breve Expresar las ideas de forma clara y breve Prestar atención al contenido gramatical y presentación

La carta comercial

Es uno de los medios más frecuentes de comunicación con el exterior Entre dos empresas Entre empresa y cliente

Su contenido ha de ser: Formal Oficial Confidencial

La carta ha de ser fiel reflejo de la imagen de la empresa

La carta comercial. Características

Clara Ordenada Breve Correcta y precisa Cortés, seria y formal Completa e interesante

La carta comercial. Presentación

Papel blanco DIN A4 Tinta: Puede ser negra, aunque se pueden emplear varios colores Estética:

Letra impresa y original, no enviar copias No escribir en el reverso del papel

La carta comercial. Presentación

Márgenes Superior suele ir el membrete Inferior 2 cm Derecho 2 a 4 cm Izquierdo 1 a 2 cm

Interlineado Sencillo, doble… Espacio entre párrafos mayor que el interlineado

Estructura y contenido de la carta comercial. Encabezamiento Membrete:

Nombre y apellidos o razón social. Logotipo de la empresa. Breve identificación de la actividad de la empresa. Dirección completa. Teléfono, fax, email.

Destinatario: Nombre y apellidos Dirección completa Referencias

Abreviaturas de letras y número referidas a expedientes, facturas, asuntos…

Estructura y contenido de la carta comercial. Encabezamiento Asunto

Indica el tema principal de la carta Fecha Saludo

Frase de cortesía

Estructura y contenido de la carta comercial. Cuerpo, pie o cierre Cuerpo

Introducción Exposición Conclusión

Pie o cierre Despedida

Formula de cortesía Firma

Firma autógrafa. PO PP PA Nombre y Cargo

Anexos Posdata

La carta comercialMembrete

Referencias.AsustoFecha

Destinatario

Saludo

Texto o contenido

Despedida

Firma Firmante cargoAnexos.

posdata

Tipos de cartas comercialesCuándo Motivo CarácterAnteriores al pedido

Carta circularCarta de presentaciónCarta de ofertaCarta de oferta, venta

Cartas impersonales

Carta respuesta solicitud informaciónRespuesta a solicitudes anteriores

Cartas personalizadas

Propias de compraventa

Carta pedidoPedido anexo a la cartaAnuncio de envío de mercancíasAceptación de pedidoModificación o anulación de pedidoReclamación de pedido

Posteriores a la entrega de la mercancía

Carta de acuse de recibo a la recepción Carta de reclamación o devoluciónCarta de respuesta a reclamaciones

Gestión de pagos y cobros

Envío de facturas, recibos, cheques…Reclamaciones relativas a facturasReclamaciones de pago

Gestión de anomalías en la compraventa Situaciones en las que no se puede cumplir con lo pactado El vendedor no cumple al pie de la letra lo pactado Imprevistos (huelga de transportistas…) El cliente tiene derecho a reclamar

Gestión de anomalías en la compraventa. Modificación y anulación del pedido

Modificación La modificación del pedido aceptado se ha de comunicar lo antes posible, y

las causas. Un retraso en esta comunicación puede ocasionar grandes perjuicios

Anulación de un pedido: Requiere una petición por parte del comprador y aceptación del vendedor Puede generar daños y perjuicios al vendedor (puede exigir indemnización,

arras…) Estas comunicaciones e deben conservar

Gestión de anomalías en la compraventa. Denegación del pedido

El vendedor no puede enviar el pedido o no le interesan las condiciones propuestas

No dispone de los artículos solicitados Los productos se han dejado de fabricar Algunas condiciones no son aceptables (plazo, lugar de entrega…) El cliente tiene pagos anteriores pendientes La carta de respuesta negativa ha de ser sutil

Gestión de anomalías en la compraventa. Reclamación y devolución de la mercancía

Cuando la recepción no es conforme con lo pactado, existen deficiencias Pueden ser

por demoras en la entrega falta de materias primas Averías en talleres

La carta ha de ser: Correcta y educada Informativa y descriptiva de las deficiencias

Respuesta a las reclamaciones

Si el cliente está en lo cierto: Reconocer el error , y pedir disculpas Ofrecer compensación

El cliente no está en lo cierto: No lo sabemos con certeza:

Corregir el error. Solicitar al cliente que revise para que la situación no se repita Se trata de evitar futuras reclamaciones infundadas

Lo sabemos con certeza: Considerar si es la primera reclamación infundada del cliente, y la hostilidad del cliente Mantener firmeza y buenos modales Dar los máximos argumentos posibles de nuestra actitud.

Cartas relacionadas de cobro y pago

El vendedor ha de comunicar el envía de facturas, letras…. El comprador ha de notificar el envío de pagos, giros, cheques… Envío de facturas, efectos…

Pueden enviarse solos o acompañados de una carta de cortesía: Refiriéndose a la factura Plazos de vencimiento, domiciliación del pago

Reclamaciones de facturas

Comprobar: Si la cantidad corresponde con la facturada Si el precio se ajusta al acordado y el importe está bien calculado Si la forma de pago y penalización (demoras…) es lo pactado

Las cartas de reclamaciones de facturas: Correctas, Objetivas Firmes Precisas Evitar tonos agresivos

Reclamación del pago/cobro

Depende del tipo de deudor y la mora producida Moroso despreocupado: La mora es por olvido Moroso con mala fe: Puede pagar pero no quiere Moroso insolvente

Los términos de la carta dependen de la situación Para los habituales, todo duro pero calmado para conseguir el cobro

A veces se necesitan varias cartas: Primera informativa Segundas más duras …