“Gestión del Conocimiento”

Esperanza Ocampo Pérez

ITSM Consultant

Esperanza Ocampo Pérez • Ingeniera en Comunicaciones y Electrónica por el Instituto

Politécnico Nacional-Unidad Zacatenco

• Maestría en Administración de Empresas y Negocios por la Universidad La Salle.

• Presidenta de EEVAC, organización sin fines de lucro pro-personas en estado de vulnerabilidad y el medio ambiente.

• Vicepresidente de Regulación y Legislación en del CAICC. Consejo Académico de la Industria de Centros de Contracto en México y LATAM.

• Más de 24 años de experiencia en TI y 12 años en IT Service Managment

• ITSM Consultant en Inteli

• Certificaciones en ITIL, ISO 20000, COBIT

Contexto de la Gestión del Conocimiento

Ciclo de Vida del Servicio

Biblioteca de la Infraestructura de las Tecnologías de Información

Transición del Servicio Procesos: • Gestión del Cambio • Gestión de Activos de Servicio y

Configuraciones • Gestión del Conocimiento • Soporte y Planeación de la Transición • Gestión liberación y Despliegue • Validación y Pruebas de Servicio • Evaluación

¿Qué es la Gestión del Conocimiento?

Es un activo estratégico

Proporciona información

Es un método

Establece criterios

Alcance y Objetivo.

El Ámbito de Competencia es la disponibilidad de información para el ciclo de vida del servicio

Objetivo: Garantizar la entrega de información correcta en el lugar adecuado.

Beneficios

Comprensión de la situación

Conocimiento del estado de los servicios

Conocimiento de otros servicios para integrar uno

nuevo.

Repositorios de datos actualizados

Información no duplicada

Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS)

•Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (Service Knowledge Management

System – SKMS)

– Repositorio lógico central .

– Apoya la toma de decisiones.

– Contiene:

• Todo el conocimiento que apuntala los servicios.

• Base de Datos de Configuraciones (CMDB),

• El Sistema de Gestión de la Configuración (CMS),

• Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB).

Datos

Contexto

Información

Conocimiento

Sabiduría

Comprensión

¿Por qué?

¿Cuánto?

¿Qué, Quién,

Cuándo,

Dónde?

El flujo de datos a la sabiduría

Service Transition

“© Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC”

Interpretando los datos para generar información

Fecha Incidentes Requerimientos Problemas Cambios

Enero 2012 530 320 100 420

Febrero 2012 430 200 100 50

Marzo 2012 400

800 200 820

Abril 2012 630 220 120 60

¿Qué información podemos obtener de estos datos?

Interpretando los datos para generar información

Incidentes

Requerimientos

ProblemasCambios

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

Los incidentes van en decremento de enero a marzo.

La cantidad de requerimientos son menores en enero y febrero respecto a los incidentes.

Los requerimientos y los problemas se incrementan en marzo, así como los cambios.

En abril vuelven a bajar requerimientos, problemas y cambios, al contrario de los incidentes que aumentaron .

Otras formas de ver la información ene-12

27%

feb-12 21%

mar-12 20%

abr-12 32%

Incidentes

Fecha Incidentes Requerimientos Problemas Cambios Total de servicios

Porcentaje

Enero 2012 530 320 100 420 1370

Febrero 2012 430 200 100 50 780 57%

Marzo 2012 400

800 200 820 2220 285%

Abril 2012 630 220 120 60 1030 46%

Total del cuatrimestre

1990 1540 520 1350 5400

Porcentaje del cuatrimestre

37% 29% 10% 25% 100%

25%

15% 41%

19%

Total de Servicios

ene-12

feb-12

mar-12

abr-12

• Hacemos un acercamiento al mes de marzo para conocer los datos que nos permitan tener mayor información.

Interpretando los datos para generar información

Requerimientos

ProblemasCambios

Incidentes

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

31/03/2012 Dirección General

Dirección Administrativa

Dirección Técnica

Dirección Operativa

Total

Requerimientos 100 100 200 400 800

Problemas 20 30 10 40 100

Cambios 100 100 215 405 820

Incidentes 30 70 100 200 400

Análisis de información para generar conocimiento

• ¿Por qué? - ¿Qué está sucediendo en Marzo?

Qué hacer con el conocimiento para generar sabiduría.

Motivado por una falta de atención en el proceso de cambios en conjunto con Liberaciones y Despliegue, continúan los incidentes

hasta el mes de abril .

Investigamos que originó los incidentes, revisando nuestros históricos.

Hubo cambios estándar de equipo reflejado en 800 requerimientos (peticiones o solicitudes de servicio).

• Debemos contar con los registros de cada uno de los servicios que nos permitan tener información para obtener conocimiento hasta llegar a la sabiduría. Conocer el ¿por qué? de cada uno de los servicios.

• Dichos registros nos permitirán tomar decisiones del comportamiento del servicio y actuar a favor del mismo.

• Cada organización diseñará y establecerá los formatos, campos de datos, repositorios, políticas para la gestión del conocimiento de TI.

¿Qué quiere decir?

Período Incidentes Atendidos en tiempo/Incidentes Asignados

Incidentes solucionados en tiempo /Incidentes asignados

Solicitudes cerradas / solicitudes recibidas

Enero 2011 283/643 – 44.01% 447/ 643 - 69.52% 616/643 – 95.80%

Febrero2011 314/563 – 55.77% 414 /563 -73.53% 496/563 - 88.10 %

SLA 95% 95% 95%

Otros ejemplos

Evaluaciones del Servicio

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

Muybien

Bien Regular Mal MuyMal

¿El servicioproporcionado cumplecon las especificacionessolicitadas?

¿Cómo considera larespuesta del servicio?

¿Considera que el tiempode solución es eladecuado?

Base de datos de Gestión de

Configuración

CMDB

Información

Sistema de Gestión de la Configuración

CMS

Conocimiento

Soporte para entrega de servicio

Sabiduría

Soporte para toma de decisiones

Flujo de datos hacia la SABIDURÍA

Fuentes de Conocimiento Knowledge Mgmt

“© Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC”

Sistema de Gestión del

Conocimiento del Servicio

El Portafolio de Servicios Sistema de

Gestión de Configuración

(CMS)

La librería Definitiva de

Medios (DML)

Acuerdos de Niveles de

Servicio (SLA)

Contratos y Acuerdos de

Nivel Operativo (OLA)

Política de Seguridad de la

Información

El Sistema de Información de

Gestión de Contratos y Proveedores

(SCMIS)

Presupuestos

Modelos de Costos

Planes de Negocio

Registro de CSI

Planes de Mejora del

Servicio

Fuentes de Conocimiento

Sistema de Gestión del

Conocimiento del Servicio

Plan de Capacidad

Plan de Disponibilidad

Procedimiento de Invocación

de Continuidad

Reportes del Servicio

Foro de discusión

Repositorio de proyectos Base de datos

de errores conocidos

Niveles de habilidades de

los usuarios

Script de diagnóstico

Gestión de cursos de

entrenamiento

Reportes para soportar la

toma de decisiones del negocio de TI

Información personal de

clientes y usuarios

Su relación con otras fases del ciclo de vida del Servicio.

Estrategia.- Proporciona la información para definir la perspectiva, la posición, los planes y patrones que necesita el proveedor del servicio para ser capaz de desempeñarse para alcanzar los resultados del negocio de la organización

Diseño.- Da la información para Diseñar servicios que satisfagan los objetivos de negocio .

Transición.- Proveer de conocimiento e información de alta calidad para que la Gestión de Cambios, Gestión de Liberaciones y Despliegue.

Operación.- Proporciona y mantiene la información clave para el diagnóstico, solución, mantenimiento y provisión de servicios.

Mejora Continua del Servicio. Apoya su meta principal en la alineación de los servicios de TI con las necesidades cambiantes del negocio, identificando oportunidades de mejora. “Continual Service Improvement -CSI”.

Primeros pasos para Gestionar Conocimiento

Acceder a la información

Registrar los errores conocidos

Asegurar que los datos sean fidedignos y actualizados

Registrar los datos resultado de tus procesos de soporte

Establecer relación entre tus activos y el servicio que proporcionan

Registrar tus activos y sus configuraciones

Definir que datos contendrá

Implantar un repositorio oficial y homologo

1. Establecer un sistema de Gestión del Conocimiento con el resto de los procesos del ciclo de vida del servicio.

2. Asegurar el cumplimiento con las políticas y procedimientos de la organización.

3. Ser el arquitecto para identificar, capturar y mantener el conocimiento.

4. Identificar, controlar y almacenar cualquier información perteneciente a los servicios, que esté disponible por diferentes medios.

Siguientes pasos

5. Mantener el control de los elementos de conocimiento para asegurar su actualización.

6. Asegurar que la información no está duplicada y se reconoce al Sistema de Gestión del conocimiento del Servicio (SKMS) como la fuente central de información.

7. Actuar como consejero del negocio y del personal de TI en relación a la Gestión del Conocimiento, incluyendo decisiones de almacenamiento.

8. Establecer formatos claros y suficientes para los informes que proporcionen el conocimiento y sabiduría necesaria a todos los involucrados en la provisión y soporte al servicio.

Siguientes pasos

Esperanza Ocampo Pérez ITSM Consultant

esperanza_ocampo@inteli.com.mx

@PeraOcampoP

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eocampop