GESTION POR COMPETENCIAS

TIPOS DE COMPETENCIAS• ESPECÍFICAS O TÉCNICAS.- conocimientos o

habilidades propias del cargo, ejemplo Manejo del Sistema AS400

• GENÉRICAS O GENERALES.- conocimientos, habilidades y actitudes que se aplican a la mayor parte de los cargos, ejemplo trabajo en equipo.

• DIRECTIVAS.- se dividen en Estratégicas e Intratégicas• ORGANIZACIONALES.- se relacionan con las ventajas

competitivas que ofrecen las empresas a los clientes, es decir aquellas características que las diferencian de otras empresas. SE DENOMINAN TAMBIÉN CORE COMPETENCIAS.

TIPOS DE COMPETENCIAS• ESTRATÉGICAS.- Orientadas a obtener resultados,

relacionados con la visión, resolución de problemas, gestión de recursos, orientación al cliente y la red de relaciones efectivas dentro de una organización.

• INTRATÉGICAS.- necesarias para desarrollar a los empleados, incrementar su compromiso y confianza en la empresa. Se enfoca en dos aspectos específicos que son la capacidad ejecutiva y el liderazgo, manifestado en: empatía, comunicación, coaching y trabajo en equipo.

EL CAPITAL HUMANO COMO VENTAJA COMPETITIVA

CAPITAL INTELECTUAL Conocimientos y habilidades qu tienen nuestros colaboradores

CAPITAL EMOCIONAL Sentido de pertenencia, motivación, compromiso y clima laboral

CAPITAL DE PROCESOS Métodos de trabajo y tecnología que tiene la empresa para garantizar el mejor producto o servicio

CAPITAL DE INNOVACIÓN Creatividad, iniciativa, capacidad de responder a las necesidades del entorno

CAPITAL DE CLIENTES Conocimiento del mercado, perfil y necesidades del clente

CAPITAL DE PROVEEDORESDefinición de alianzas estratégicas en la administración de proveedores

COMO EVIDENCIAR LAS COMPETENCIAS LABORALES

• Conocimiento.- demuéstrame que sabes• Producto, muéstrame algo en lo que consta lo

que sabes (evidencia)• Desempeño.- muéstrame como haces el

trabajo (eficiencia – eficacia)• Actitud.- cuál es tu nivel de compromiso, cuál

es el ánimo que demuestras en el trabajo.

COMPETENCIAS Y COMPORTAMIENTOS

COMPETENCIA DESCRIPCIÓN COMPORTAMIENTOS

ORIENTACIÓN AL SERVICIO

Conoce, resuelve y satisface con un alto estándar de calidad las necesidades y expectativas del cliente.

• Se identifica con las necesidades actuales y potenciales de los clientes, buscando soluciones oportunas.

• Aplica en sus relaciones interpersonales una actitud amable, cálida, honesta, de escucha

empática y de servicio.

• Eficiencia en el manejo de los recursos.

INDICADORES DE COMPETENCIAS

¿QUÉ ES UN INDICADOR?

• Es una expresión cualitativa o cuantitativa observable que nos permite describir características, comportamientos o situaciones, permite comparar variables ya sea con períodos anteriores o proyecciones futuras.

• INFORMACION QUE AGREGA VALOR EN UN CONTEXTO

• EVIDENCIAN EL CUMPLIMIENTO O DESEMPEÑO

• ESTABLECEN EL LOGRO DE LA MISIÓN Y OBJETIVOS

CARACTERÍSTICAS• Oportunidad.- información precisa y en el

momento justo.• Excluyente.- evalúa aspectos específicos y no

multidimensionales.• Práctico.- de fácil utilización y procesamiento.• Claro.- de fácil comprensión• Explícito.- definición detallada • Confiabilidad. Información real y

documentada.

BENEFICIOS• Apoyan el proceso de planificación (definición

de metas y objetivos).• Detectamos problemas en los procesos.• Permite realizar ajustes en los procesos.• Coadyuva a optimizar los recursos.• Transparenta los resultados o el desempeño

esperado.• Mide la satisfacción del cliente con respecto a

un producto o un servicio.

TIPOS DE INDICADORES• INDICADORES DE EFICACIA.Mide el cumplimiento de un objetivo en relación a dos variables oportunidad y cantidad.Ej. % de infracciones que terminan en sanción efectiva

TIPOS DE INDICADORES• INDICADORES DE EFICIENCIA.Se basa en el control de los recursos, mide la forma como se utilizan en un proceso determinado.Ej. Costo total programa de becas/Total de beneficiarios

TIPOS DE INDICADORES• INDICADORES DE EFECTIVIDADMide el resultado obtenido en un proceso, tomando en cuenta el tiempo y el costo, por ello también se los denomina como indicadores de impacto.Se relaciona con el nivel de satisfacción del usuario frente aun producto o un servicio.Ej. % Disminución quejas y reclamos en un tiempo determinado.

TIPOS DE INDICADORES• INDICADORES DE CALIDADSe basa en el principio de enfoque al cliente, analiza tres aspectos importantes:• La oportunidad • Accesibilidad• Percepción de los usuarios (nivel de

satisfacción)Ej. % de satisfacción de los usuarios frente a la prestación del servicio, respecto al total de encuestados.

TIPOS DE INDICADORES• INDICADORES DE ECONOMÍAMide la generación y movilización de los recursos financieros en relación con el cumplimiento de los objetivosEj. Aumento de costos por errores en contratos

• CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES

Identificar o revisar: misión,

objetivos, usuarios, productos o

servicios

Seleccionar tipología de indicadores

Asignar responsabilidades

ReferentesFórmulas

Validación

ComunicarRetroalimentación

EJEMPLOS DE INDICADORES

CARGO: GUARDIA DE SEGURIDAD.• Número de quejas por el servicio prestado

/promedio personas que ingresan al ITSCO• Costos por pérdidas de materiales o

equipos/% negligencias en el control de seguridad

• Controles de seguridad aplicados/ controles programados

EJEMPLOS DE INDICADORESCARGO: GUARDIA DE SEGURIDAD.• % de infracciones que terminan en sanción

efectiva.• Número de incidentes controlados / número de

incidentes ocurridos• Operativos de seguridad ejecutados/

operativos de seguridad programados• Controles propuestos/controles implementados• Reportes presentados/reportes requeridos