Caracterización

de procesos.

Por: José Manuel Sarmiento/Rosalinda Lozano

Cuando hablamos de caracterizar un proceso, nos

referimos a establecer de manera clara toda la

información que es relevante para el mismo. Para

ello debemos determinar lo siguiente:

Elementos del proceso:

• La identificación. Denominación que resulte

apropiada para su determinación y

conocimiento de la función del proceso

dentro de la organización.

• El objetivo. Todo proceso debe tener una

finalidad en función de cumplir con los

requisitos del cliente. Este objetivo, aunque

puede ser determinado en forma general,

debe ser susceptible de medición.

• El Alcance. Está definido por los límites del

proceso, demarcando el comienzo y el final

del mismo. El proceso debe comenzar a partir

de la identificación de las necesidades y

expectativas del cliente, y terminar con la

satisfacción efectiva de las mismas.

• Las entradas. Son suministradas por los

proveedores del proceso, bien sean externos

o internos. Pueden ser

materiales y otros

suministros requeridos

para ser transformados en

el producto terminado y

sin los cuales el proceso

no puede ejecutarse.

• Los recursos. También constituyen entradas

al proceso, pero no forman parte de la

transformación. Pueden ser información,

documentos, normas, personal calificado,

hardware, software, equipos etc.

• Las salidas. Se definen como los productos o

servicios generados por el proceso y que se

entrega al cliente bajo unas condiciones de

calidad preestablecidas. Aunque un proceso

puede generar varias salidas, sólo se

considera producto aquel que aporte valor

para el cliente.

• Los controles. Estos son las mediciones

realizadas al producto y los indicadores que

permiten hacer seguimiento al desempeño

del proceso.

• Las actividades. Implica una descripción

secuencial y en orden lógico de los pasos a

seguir para la transformación de las entradas

en productos.

Actores del proceso

• El cliente. El proceso debe comenzar a partir

de la identificación de las

expectativas del cliente, y terminar con la

satisfacción efectiva de

• Los proveedores. Se deben relacionar con las

entradas identificadas para el proceso.

• El propietario del proceso. Aunque en un

mismo proceso pueden haber diferentes

personas involucradas, se debe identificar un

único responsable por el seguimien

cumplimiento de los objetivos del proceso.

• Otras partes interesadas.

El proceso debe comenzar a partir

de la identificación de las necesidades y

expectativas del cliente, y terminar con la

las mismas.

Los proveedores. Se deben relacionar con las

entradas identificadas para el proceso.

El propietario del proceso. Aunque en un

mismo proceso pueden haber diferentes

personas involucradas, se debe identificar un

único responsable por el seguimiento al

cumplimiento de los objetivos del proceso.

Otras partes interesadas.

Caracterizando un proceso paso a paso:

Aunque la metodología puede variar dependiendo de

las características específicas de la organización,

para caracterizar un proceso se sugiere considerar los

siguientes pasos:

a) Determinar los procesos claves de la

organización.

Es tarea de cada Organización determinar sus

procesos ya que no existe una lista o catálogo

preestablecido de los mismos. La determinación de

los procesos debería realizarse en función de los

clientes, la naturaleza de sus actividades y su

estrategia de negocios, incluyendo todos aquellos

procesos que generen valor. Se recomienda

comenzar la determinación de los procesos a nivel

macro y luego continuar la determinación en otros

niveles.

Es importante estar atentos a no confundir procesos

con unidades funcionales. Algunas organizaciones a

la hora de determinar sus procesos, toman los

departamentos existentes dentro de s

organizativa y le asignan nombre de proceso. Esto

puede funcionar en algunos casos, pero no en la

mayoría, ya que un proceso suele involucrar a más de

un área funcional.

b) Proporcionar una identificación adecuada al

proceso.

Una de las principales dificultades al analizar los

procesos, es darle una denominación apropiada

sea precisa y que permita identificarlo y determinar

su rol dentro de una red de procesos.

identificación debe ser única para el proceso y debe

estar relacionado con su función dentro de la

organización.

Es importante estar atentos a no confundir procesos

con unidades funcionales. Algunas organizaciones a

la hora de determinar sus procesos, toman los

departamentos existentes dentro de su estructura

organizativa y le asignan nombre de proceso. Esto

puede funcionar en algunos casos, pero no en la

mayoría, ya que un proceso suele involucrar a más de

Proporcionar una identificación adecuada al

principales dificultades al analizar los

inación apropiada, que

sea precisa y que permita identificarlo y determinar

su rol dentro de una red de procesos. La

identificación debe ser única para el proceso y debe

con su función dentro de la

c) Determinar el alcance de cada proceso.

Las organizaciones modernas son un complejo

laberinto de procesos interconectados, ordenados de

una manera lógica para alcanzar los objetivos

previstos. Cada proceso recibe varias entradas

provenientes de varios proveedores tanto internos

como externos, para luego transformarlas en un

cierto número de productos, los cuales se

proporcionan a los clientes, sean internos y/o

externos. Para establecer los límites del proceso se

deben identificar:

• Un punto de inicio: Donde comienza el proceso.

Normalmente es un proceso previo o

proveniente de un proveedor interno o externo,

que suministra al proceso una entrada.

• Un punto de finalización: Del proceso se obtiene

un producto que es suministrado a otro proceso

de clientes internos o externos al término de

todas sus actividades.

• Límites superiores: Son aquellas entradas

provenientes de otros procesos que se

incorporan durante la ejecución del

denominan así porque en las

gráficas de los procesos, usualmente se colocan

en la parte superior del diagrama.

• Límites inferiores: Son aquellas salidas que se

van entregando a medida que se ejecuta el

proceso. Generalmente se denominan

subproductos y se entregan

clientes internos o externos. Se denominan así

porque en las representaciones gráficas,

usualmente se colocan en la parte inferior

Dentro de ciertas organizaciones y, en particular,

aquellas que funcionan de manera integrada con sus

clientes o proveedores en el perímetro, su alcance

puede superar las fronteras de la Organización. Por

de clientes internos o externos al término de

Límites superiores: Son aquellas entradas

provenientes de otros procesos que se

incorporan durante la ejecución del mismo. Se

denominan así porque en las representaciones

gráficas de los procesos, usualmente se colocan

en la parte superior del diagrama.

Límites inferiores: Son aquellas salidas que se

van entregando a medida que se ejecuta el

proceso. Generalmente se denominan

subproductos y se entregan a otros procesos de

clientes internos o externos. Se denominan así

porque en las representaciones gráficas,

colocan en la parte inferior.

Dentro de ciertas organizaciones y, en particular,

aquellas que funcionan de manera integrada con sus

clientes o proveedores en el perímetro, su alcance

puede superar las fronteras de la Organización. Por

lo tanto, la descripción de sus características y la

designación de los responsables de los procesos

deben tomar en cuenta tanto las actividades propias

de la Organización como la de los clientes y otras

partes interesadas.

d) Definir el producto y el cliente del proceso.

Cuando se trata de los clientes externos a la

organización, es fácil definir cuales son los productos,

sin embargo, pueden presentarse dificultades al

momento de definir el producto de un proceso

específico, cuando su cliente es un ente o un proceso

interno, por ejemplo, En un proceso de compras de

una organización manufacturera, el responsable del

proceso se planteó el siguiente objetivo:

“Suministrar materiales de acuerdo con

los requerimientos de los diferentes

usuarios, de forma oportuna y

eficiente”

Cuando se le preguntó sobre cual era el producto de

su proceso, contestó: “los materiales comprados”

Realmente el material como tal,

de compras, ya que depende del proveedor. S

verdadero producto es el suministro del mismo

oportunidad y la eficiencia, son dos factores claves

que permitirán establecer indicadores para medir el

desempeño del objetivo. Los clientes son los procesos

o entes beneficiados por dicho suministro

los usuarios.

Es conveniente recordar que entre todas las salidas

posibles del proceso, se debe obtener un solo

producto, el cual debe agregar valor para el cliente.

Si se considera que hay más de un resultado, es

posible que el proceso se haya definido en un término

usuarios, de forma oportuna y

Cuando se le preguntó sobre cual era el producto de

su proceso, contestó: “los materiales comprados”.

como tal, escapa de la gestión

ya que depende del proveedor. Su

verdadero producto es el suministro del mismo. La

oportunidad y la eficiencia, son dos factores claves

que permitirán establecer indicadores para medir el

. Los clientes son los procesos

beneficiados por dicho suministro, es decir

Es conveniente recordar que entre todas las salidas

posibles del proceso, se debe obtener un solo

producto, el cual debe agregar valor para el cliente.

e considera que hay más de un resultado, es

posible que el proceso se haya definido en un término

muy amplio ó que exista un término que abarque en

un solo contexto a todos los resultados identificados.

e) Definir las entradas y los proveedores de

cada proceso.

En este caso tomaremos como entradas sólo a

aquellos recursos que participen directamente en la

transformación, siendo sus proveedores, la

organización o ente que las suministre. Por ejemplo,

para la producción la materia prima es

indudablemente una entrada, sin embargo, aunque

esta sea suministrada por un proveedor externo, se

considera proveedor a quien la entrega para la

fabricación, en la mayoría de los casos, el almacén.

f) Redactar los objetivos para cada proceso.

El objetivo es el fin último del proceso, en función de

alcanzar los requisitos del cliente con la calidad

deseada. Debe ser redactado

permitiendo su medición.

g) Designar a los responsables de cada

proceso.

El responsable del proceso, denominado también

propietario o dueño del proceso, es designado por la

Dirección y se encarga de vigilar el desempeño del

mismo, se asegura que se obtengan los resultados

esperados en relación con los objetivos establecidos

por la Dirección y vela por la utilización óptima de los

recursos. Entre sus responsabilidades están:

• Realizar seguimiento a la evolución de los

requisitos de los clientes, los requisitos legales y

reglamentarios aplicables, y los propios

requisitos de la Organización, en particular,

aquellos que puedan tener impacto sobre el

proceso,

. Debe ser redactado en forma clara,

Designar a los responsables de cada

El responsable del proceso, denominado también

propietario o dueño del proceso, es designado por la

Dirección y se encarga de vigilar el desempeño del

mismo, se asegura que se obtengan los resultados

esperados en relación con los objetivos establecidos

or la Dirección y vela por la utilización óptima de los

recursos. Entre sus responsabilidades están:

Realizar seguimiento a la evolución de los

requisitos de los clientes, los requisitos legales y

reglamentarios aplicables, y los propios

Organización, en particular,

aquellos que puedan tener impacto sobre el

• Medir y controlar las variables del proceso,

• Medir el logro de los objetivos del proceso

mediante los indicadores de gestión

asociados,

• Tomar las acciones correctivas pertinentes,

• Identificar las oportunidades de mejora y

recomendar las acciones preventivas

necesarias,

• Implementar los planes de mejora que se

diseñen relacionados con el proceso y

• Rendir cuenta sobre las acciones tomadas.

El rol del dueño del proceso no necesariamente

corresponde a un cargo creado al efecto. Su selección

debe ser el resultado de una evaluación seria y

profunda de los posibles candidatos. Al momento de

designar el responsable del proceso, la Dirección

debería considerar también si el proceso atraviesa

diferentes unidades de la Organización. El

responsable del proceso debería contar con la

autoridad, la capacidad y los medios necesarios para:

• Obtener y utilizar convenientemente la

información relativa al proceso y su

funcionamiento,

• Decidir toda acción necesaria para corregir

las desviaciones del proceso. Y,

• Asegurar la implementación de las acciones

de seguimiento.

h) Describir las actividades

Describir el proceso tiene por finalidad identificar

paso a paso cada acción a tomar, e

la misma y los resultados a obtener de cada actividad

que involucra el proceso.

Una actividad es un conjunto de operaciones o tareas

llevadas a cabo por una persona o grupo de personas

responsable del proceso debería contar con la

autoridad, la capacidad y los medios necesarios para:

Obtener y utilizar convenientemente la

información relativa al proceso y su

ecidir toda acción necesaria para corregir

las desviaciones del proceso. Y,

Asegurar la implementación de las acciones

Describir las actividades.

Describir el proceso tiene por finalidad identificar

paso a paso cada acción a tomar, el responsable de

la misma y los resultados a obtener de cada actividad

Una actividad es un conjunto de operaciones o tareas

llevadas a cabo por una persona o grupo de personas

para alcanzar un resultado. La primera actividad de

un proceso se inicia siempre como respuesta a un

evento, y luego se desencadenan una secuencia de

actividades hasta alcanzar el resultado previsto.

Para describir el proceso, deberían definirse:

• Los límites del proceso,

• Las acciones que deben realizarse hasta

finalizar el proceso,

• Los recursos que se requieren para ejecutar

cada actividad y

• los productos o resultados a obtener.

Pueden aplicarse herramientas de diversa índole

para describir el proceso, desde la redacción por

escrito, paso a paso de las actividades, hasta

herramientas de representación gráfica.

Dependiendo de los factores

pueden simplificar las actividades o reducir los pasos

a seguir así:

• Dividiendo un proceso largo o complejo en

subprocesos.

• Simplificando los métodos, procedimientos e

instrucciones de trabajo.

• Reduciendo el nivel de detalle de los

procedimientos y compensando esto con

formación y calificación del personal.

• Eliminando los casos particulares.

i) Identificar y describir los recursos

requeridos.

El desempeño de un proceso depende en buena

medida de la disponibilidad y la utilizació

provechosa de los recursos necesarios para su

operación y control. Por lo tanto, la Alta Dirección

Dependiendo de los factores señalados arriba, se

pueden simplificar las actividades o reducir los pasos

Dividiendo un proceso largo o complejo en

Simplificando los métodos, procedimientos e

instrucciones de trabajo.

Reduciendo el nivel de detalle de los

procedimientos y compensando esto con

formación y calificación del personal.

Eliminando los casos particulares.

Identificar y describir los recursos

El desempeño de un proceso depende en buena

medida de la disponibilidad y la utilización

provechosa de los recursos necesarios para su

operación y control. Por lo tanto, la Alta Dirección

debe determinar y suministrar oportunamente estos

recursos para lograr la plena satisfacción de los

requisitos de los clientes.

Los recursos se pueden clasificar en:

• Recursos humanos: Las personas que realizan

las actividades del proceso deberían ser

competentes y sensibles a las necesidades de sus

clientes y conscientes de la importancia que

tienen las actividades que realizan para el logro

de los objetivos de la Organización.

• Recursos técnicos: Las instalaciones, los equipos

y los servicios de apoyo que son necesarios para

lograr los objetivos del proceso y la calidad en

los resultados que se entregan a los clientes.

• Recursos materiales: Los insumos que se utilizan

en los procesos, consumibles o no, que no se

transforman o no se incorporan al producto.

Estos recursos frecuentemente se consideran

como indispensables para lograr los objetivos

del proceso y la Calidad en los resultados que se

proporcionan al cliente.

• Información: Los documentos del proceso,

procedimientos, métodos, normas, instrucciones

de trabajo y otros similares, contienen la

información requerida para implementar y

operar los procesos de manera eficaz y eficiente.

Además, existen otros documentos de origen

externo, tales como normas de calidad, folletos,

catálogos, bibliografía y otros que deberían

captarse y mantenerse para el buen

funcionamiento del proceso.

• Otros recursos: También pudieran considerarse

como recursos del proceso la infraestructura, el

ambiente de trabajo y los recursos financieros.

como indispensables para lograr los objetivos

del proceso y la Calidad en los resultados que se

Información: Los documentos del proceso,

procedimientos, métodos, normas, instrucciones

de trabajo y otros similares, contienen la

información requerida para implementar y

operar los procesos de manera eficaz y eficiente.

ocumentos de origen

externo, tales como normas de calidad, folletos,

catálogos, bibliografía y otros que deberían

captarse y mantenerse para el buen

funcionamiento del proceso.

Otros recursos: También pudieran considerarse

como recursos del proceso la infraestructura, el

ambiente de trabajo y los recursos financieros.

Nota: Ciertos analistas de procesos consideran a los recursos como entradas secundarias al

proceso. Quizás la diferencia está en que, bajo este enfoque, se pueden identificar las fuentes

o los proveedores de tales recursos en otros procesos dentro de la Organización. Por ejemplo,

los procesos de gestión de recursos humanos proporcionan a los diferentes procesos dentro

de la Organización el Personal competente para llevar a cabo sus actividades; o también los

procesos de compra suministran los materiales requeridos. De todas maneras, cada enfoque

nos lleva en definitiva a un mismo resultado.

Dada la complejidad de la información requerida para caracterizar un proceso, es conveniente que la misma sea

documentada. A igual que en los mapas de procesos, no existe un formato único que sirva para caracterizar un

proceso, incluso se puede añadir más información que la mencionada anteriormente o eliminar parte de ella de

acuerdo con el criterio del analista y los beneficios para la organización. La intervención de diferentes actores

dentro de la organización, formando un grupo multidisciplinario para la realización de las caracterizaciones, es

de gran ayuda.

Se pueden encontrar muchos ejemplos de caracterizaciones de proceso que pueden servir de referencia, pero

tal como se acotó anteriormente, el formato final depende de las características de la organización, el único

requisito es que esta información sirva para conocer los procesos y entender su funcionamiento en pro de la

mejora continua de la organización.