GestionDeCalidad Juanito

Universidad de la Repblica Oriental del Uruguay Facultad de Ingeniera

APUNTES TERICOS DE GESTIN DE CALIDAD PRIMERA PARTE EDICIN 2008


ndicePrlogo ........................................................................................................................ 3 Captulo I : Conceptos bsicos de Calidad................................................................. 4 1 Calidad ............................................................................................................. 4 1.1 Definiciones ........................................................................................... 4 1.2 Caractersticas ....................................................................................... 4 2 Por qu se evolucion hacia la Calidad Total?............................................... 6 3 4 5 Evolucin histrica de la Calidad...................................................................... 8 Pilares de la Calidad Total.............................................................................. 16 La satisfaccin de los clientes ........................................................................ 19

5.1 Por qu los clientes dejan de comprar?............................................. 19 5.2 Traduccin de las necesidades del cliente .......................................... 19 5.3 Aplicacin de la Triloga del J. Juran ................................................... 19 5.4 Etapas del Proceso de Satisfaccin de Clientes.................................. 20 6 Preguntas orientadoras .................................................................................. 20 Captulo II: Modelos para la Gestin de la Calidad ................................................... 22 1 Normas ISO.................................................................................................... 22 1.1 Resea sobre la ISO............................................................................ 22 1.2 La normalizacin tcnica ..................................................................... 22 1.3 Las normas ISO 9000 .......................................................................... 23 1.4 Evolucin histrica de las normas ISO 9000 ....................................... 25 1.5 Preguntas ............................................................................................ 36 2 Premio Nacional de Calidad ........................................................................... 36 2.1 Qu es el PNC ..................................................................................... 36 2.2 Objetivos del PNC................................................................................ 37 2.3 Historia y estructura de otros Premios ................................................. 37 2.4 Caractersticas del PNC....................................................................... 38 2.5 Categoras de Premiacin y elegibilidad.............................................. 38 2.6 reas de evaluacin del Modelo de Mejora Continua para organizaciones grandes: .................................................................................... 39 2.7 Evaluacin de las organizaciones........................................................ 43 2.8 reas de evaluacin del Modelo de Mejora Continua para PyMes:..... 43 3 El MMC y las Normas ISO.............................................................................. 43 4 5 Otros modelos ................................................................................................ 44 Preguntas ....................................................................................................... 44

Captulo III: Liderazgo ............................................................................................... 45 Captulo IV: Herramientas y tcnicas de calidad ....................................................... 54 1 Innovacin vs mejora continua ....................................................................... 54 2 Trabajo Grupal................................................................................................ 56Pgina 1 de 87

Gestin de Calidad, Primera parte, Edicin 2008 M. Amorena, G. Gazzano y L. Silveira


2.1 Crculo de Control de Calidad ..............................................................60 2.2 Grupos de mejora ................................................................................60 3 Evolucin histrica de las herramientas y tcnicas de calidad .......................61 3.1 Los principios .......................................................................................62 3.2 El sistema.............................................................................................62 3.3 Las herramientas para la calidad .........................................................63 3.4 Las 7 herramientas clsicas de Ishikawa.............................................63 3.5 Herramientas para resolucin de problemas .......................................71 3.6 Otras herramientas ..............................................................................78 3.7 Las 7 nuevas herramientas ..................................................................84 4 Preguntas .......................................................................................................86


Pgina 2 de 87


PrlogoEl objeto de esta publicacin es brindar una introduccin a los conceptos generales de la Calidad Total que se dictan en la asignatura Gestin de Calidad que se dicta en la Facultad de Ingeniera de la Universidad de la Repblica Oriental del Uruguay.

Las evaluaciones de la asignatura se realizarn en base a los conceptos brindados durante las clases y los contenidos en esta publicacin.

Al final de cada captulo hay una serie de preguntas a los efectos de que el lector pueda autoevaluar sus conocimientos.

Con el objetivo de mejorar la publicacin, se realizan revisiones, generando nuevas ediciones que sustituyen y anulan a sus predecesoras.

La presente edicin se realiz tomando como base las ediciones anteriores.


Pgina 3 de 87


Captulo I: Conceptos bsicos de Calidad1 Calidad1.1 DefinicionesDesde los filsofos griegos a la fecha, se han desarrollado muchas definiciones para describir lo que es CALIDAD. A continuacin se exponen las definiciones ms aceptadas de calidad: 1) Para los filsofos griegos: Excelencia. 2) Joseph Juran: (a) Calidad es adecuacin al uso. (b) Calidad es el conjunto de caractersticas de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio el producto. (c) Calidad consiste en no tener deficiencias en el producto o en el proceso. 3) W. Edwards Deming: Calidad es sobrepasar las expectativas y necesidades del cliente a lo largo de la vida del producto. 4) Philip B. Crosby: Calidad significa conformidad con los requisitos. 5) UNIT-ISO 8402 (primer norma internacional que contiene el glosario de trminos de calidad): Es el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio, que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas o implcitas. 6) ISO 9000:2005: Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. Nota: inherente significa que existe en algo, especialmente como una caracterstica permanente. Caracterstica: Rasgo diferenciador. Notas: puede ser inherente o asignada, cualitativa o cuantitativa y de diferentes clases: fsicas (elctricas), sensoriales (el tacto), de comportamiento (cortesa), de tiempo (puntualidad), ergonmicas (fisiolgicas), funcionales (velocidad mxima de un avin).

1.2

Caractersticas

Algunas de las caractersticas ms importantes de la calidad son las siguientes: La calidad es una filosofa (Aristteles: Es un hbito, no un acto). El cliente siempre tiene la razn. La hace la gente, no la tecnologa. La calidad no es una moda, es un modo de hacer las cosas, es una cuestin de supervivencia. No se inventa, se logra a M. y L. Plazo. No se logra por accidente, se logra por medio de esfuerzos inteligentes y sistemticos. La calidad es relativa, es un blanco mvil, es dinmica. a. Lo nico constante es el cambio. b. Aunque hoy ests bien, si te quedas quieto, los dems te pasaran. No es suficiente pero si necesaria para poder competir (sobrevivir). Es mejor tener que competir con calidad y no con precio. El inters primario de cualquier organizacin debe ser la calidad de sus productos. El xito de cualquier organizacin depende esencialmente de la calidad de sus productos. La calidad de un producto es tan buena como la calidad de la peor de sus facetas (etapas).Gestin de Calidad, Primera parte, Edicin 2008 M. Amorena, G. Gazzano y L. Silveira Pgina 4 de 87


Ciclo de Calidad: La calidad de un producto es tan buena como la peor de sus facetas o sea que es tan buena como la peor de las etapas de su ciclo de vida.Diseo y desarrollo del producto Planificacin y desarrollo del proceso

Estudio e investigacin de mercado Disposicin / reciclado al final de la vida til

Actividades posteriores a la venta

Fases tpicas del ciclo de vida de un producto Principales actividades que influyen en la calidad (UNIT-ISO 9004-94)

Compras

Asistencia tcnica y servicios

Produccin o prestacin de servicio

Verificacin

Instalacin y puesta en servicio Embalaje y almacenamiento

Ventas y distribucin

Facetas de la Calidad Calidad de diseo: Grado de concordancia entre las caractersticas del diseo y las caractersticas determinadas por las expectativas de los clientes para los cuales est diseado. Calidad de realizacin (conformidad): Grado de concordancia entre las caractersticas logradas despus de la realizacin y las caractersticas del respectivo diseo. Calidad de desempeo (confiabilidad): Aptitud de un producto para realizar una funcin requerida, en condiciones y durante un perodo establecido. Calidad de respaldo al usuario: Es el grado en que la organizacin responde frente a los requerimientos del cliente. Calidad parcial no es CALIDAD. No es un costo, es una inversin. Caso Quasar Antes de 1974, Quasar, era una fbrica de TV en color que perteneca a Motorola Inc., fabricante estadounidense. Motorola decidi vender Quasar a Mitsushita, fabrica electrnica japonesa. Quasar ya era competitiva en calidad en el mercado pero Mitsushita introdujo algunos cambios mayores para mejorar su calidad y reducir los costos (nuevos diseos, nuevas relaciones con vendedores, nuevos procesos de fabricacin, etc. Tres aos despus: el costo anual del servicio posventa durante el periodo de garanta baj de U$S 22: a U$S 4: el personal de inspeccin y el de reparacin se redujo de 120 a 15 personas Esto demostr que se puede subir la calidad y a la vez reducir los costos. Otras caractersticas segn diferentes autores: La calidad empieza con la Educacin y termina con la Educacin Dr. Kauru Ishikawa Las intenciones estn muy bien y son muy buenas, pero es la traduccin de ellas en hechos concretos lo que puede hacer que una compaa se convierta en visionaria en lugar de quedarse en el nivel de las que solo lo desean. Akio Morita Ejecutivo de Sony Corporation El concepto moderno de calidad implica (del Modelo de Mejora Continua del Premio Nacional de Calidad, Instituto Nacional de Calidad): La calidad no la define ni el productor ni las normas, la define el cliente.


Pgina 5 de 87


La calidad es relativa y surge de la comparacin con los mejores. La calidad que perdura es la que se logra gracias a valores, organizacin y sistemas que la propician y no es el producto de circunstancias afortunadas o de esfuerzos aislados. Principios absolutos de la calidad segn Philip B. Crosby: El sistema de la calidad es la Prevencin. El sistema para lograr la calidad es la prevencin, no la verificacin. El estndar de realizacin es Cero Defectos El estndar de realizacin debe ser Cero Defectos, no As est bastante bien. La medida de la calidad es el Precio del Incumplimiento, no los ndices El Precio del Incumplimiento es todo aquello que no tendra que hacerse si todo se hubiera hecho bien desde la primera vez. Triloga del J. Juran: Tres procesos para Gestionar la Calidad Planificacin de la Calidad Control de la Calidad Mejora de la calidad Espiral de la Calidad o de Juran: El ciclo de vida se convierte en un espiral ya que al regresar al punto de partida , las expectativas de los clientes han cambiado, lo que obliga a la mejora continua del producto. tiempo inspeccin ensayo venta servicio investigacin posventa investigacin posventa investigacin desarrollo diseo especificacin control de proceso produccin instrumentacin compras proveedores planificacin de la produccin

En resumen, calidad es hacer las cosas correctas correctamente la primera vez todas las veces para todos.

2 Por qu se evolucion hacia la Calidad Total?Existen muchos motivos que forzaron la evolucin de los enfoques de administracin tradicional hacia un nuevo enfoque basado en la Calidad Total, a continuacin se exponen los principales motivos de dicha evolucin: No se trata de una peregrinacin religiosa. Es por DINERO, para lograr competitividad y con ello supervivencia de la organizacin. los defectos no son gratis, alguien los hace y es pagado para hacerlos (Deming). 30 % del costo de bienes y servicios son debidos a desperdicios y errores (no calidad). 85 % del desperdicio es debido a sistemas de trabajo mal diseado y no por incompetencia de los trabajadores.Gestin de Calidad, Primera parte, Edicin 2008 M. Amorena, G. Gazzano y L. Silveira Pgina 6 de 87


Un cliente satisfecho lo comunica a 5 personas y uno insatisfecho a 20. Solo el 4 % de los clientes insatisfecho se queja. El costo de conseguir un nuevo cliente es cinco veces mayor que el de conservar uno. Investigacin de El Costo de no Calidad en Israel (1995): La magnitud de los Costos de no Calidad (28%) es similar al ingreso anual del gobierno por concepto de impuestos, lo que equivale al 40% del P.B.I.. Costos de no Calidad por sectores: Construccin - 50 % servicios de salud - 35 % sector pblico - 30 % industria y transporte - 17 % servicios empresariales y personales - 16 % Fuente: investigacin de la Universidad Hebrea y de la Universidad de Haifa Los negocios y la industria de Estados Unidos empiezan a comprender que la mala calidad les cuesta a las empresas hasta el 20 % de los ingresos por ventas a escala nacional y que una mejor calidad de bienes y servicios va de la mano con la productividad mejorada, costos ms bajos y mayor rentabilidad. Ley Nacional Malcom Baldrige de 1987 sobre la Mejora de la Calidad El costo de sustituir un artculo defectuoso en la lnea de produccin es bastante fcil de estimar pero el costo de un artculo defectuoso que llega al cliente desafa las mediciones. Los artculos regresan, los clientes no. Deming Calidad, Productividad y Competitividad Algunos de los resultados de los programas de calidad aplicados en Brasil son los siguientes:Programa de Calidad en Brasil (Folha S.P. - 19/02/93)

16% 10%

21%

Existe mas no implanto No existe Hace um ao Hacen dos aos 18% Hacen tres aos Hacen mas de tres aos

18% 17%

Concentracion Prgms de Calidad (Folha S.P. - 19/02/93)

PorcentajeProgramas de divulgacin interna Grupos de mejoria Grupo reducion de costos Certificacion ISO 9000 Crearon indice de desempeo

0

20

40

60

80 85 78 77 62

100

60


Pgina 7 de 87


Resultados Principales Programa de Calidad (Folha S.P. /Instituto Da Qualidade 06/94)

PorcentajeReducieron sus costos Mejoraron productividad Aumento de la motivacin del personal Mejoraron ndice de satisfaccin de sus clientes

0

20

40

60

80 73 72 70

49

3 Evolucin histrica de la CalidadA continuacin se describe la evolucin histrica de la Calidad: o Realizador - Consumidor o Trueque (se conocen) o Intermediario (especificaciones, muestras, garantas, etc.) o Varios realizadores (capataz responsable de la calidad) o Revolucin industrial (realizadores parciales del producto, surge el inspector con funciones verificadoras sin tomar acciones correctivas. Inspeccin: medir, examinar, ensayar o comparar con un patrn una o ms caractersticas de una entidad y comparar los resultados con los requisitos especificados, con el fn de establecer si se tiene conformidad con cada una de esas caractersticas Segunda Guerra Mundial (surge la toma de acciones correctivas para controlar el proceso). No se produce para vender sino que se comienza a producir para que nos compren. Control de Calidad: son todas las tcnicas y actividades de carcter operacional utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad Desde los aos 50 (surgen las primeras limitaciones impuestas por la sociedad). El mbito de operacin se restringe a la zona de coincidencia entre lo que podemos producir, lo que esperan los clientes y lo que el entorno nos permite. La calidad se concentraba exclusivamente en el producto pero desde los aos 70 centra su atencin en el proceso de produccin y surge el concepto de aseguramiento de la calidad. Aseguramiento de la Calidad: son todas aquellas acciones planificadas y sistemticas, necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisface los requisitos de calidad establecidos. Aspectos a considerar: Interno: actividades orientadas a dar confianza a la direccin, de que el sistema con el cual se realiza el producto, satisface los requisitos de calidad establecidos Externo: actividades orientadas a dar confianza al cliente, de que el sistema con el cual se realiza el producto, satisface los requisitos de calidad establecidos


Pgina 8 de 87


A comienzo de los 80, surgi un nuevo concepto llamado Gestin Total de la Calidad o Calidad Total. Es un modelo gerencial perfeccionado en Japn, donde se destaca la figura de Ishikawa, a partir de ideas de Deming y Juran, introducidas despus de la segunda guerra mundial. El foco de atencin de la calidad se traslada desde el proceso de produccin a todos los procesos de la organizacin. Concepcin: De naturaleza tcnica: Nace con Taylor y se desarrolla con los mtodos de control estadstico de Shewhart y se consolida con los conceptos de Control de Calidad de los ltimos aos (Feigenbaum, Deming y Juran) De naturaleza humana: Apoyada en las investigaciones del comportamiento humano, desarrolladas por Mc.Gregor, Herzberger, Maslow, etc.

Existen varias definiciones que describen el significado de la Gestin Total de la Calidad o Calidad Total: Gestin Total de la Calidad (Total Quality Management T.Q.M.): Es un enfoque gerencial dirigido hacia el xito en el largo plazo, a travs de la satisfaccin de los clientes, basado en la participacin de todos los integrantes de la organizacin, en la mejora continua de productos, procesos y servicios, y de la cultura de la organizacin en la que trabajan. Control Total de la Calidad (Total Quality Control T.Q.C.Feigenbaum): Es un sistema que integra al desarrollo, el mantenimiento y la mejora de la calidad en una organizacin, para la produccin de bienes o servicios a los niveles ms econmicos que permitan la satisfaccin del consumidor. Control de Calidad en toda la empresa (C.W.Q.C. Ishikawa): Practicar el CWQC es desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto o servicio que sea el ms econmico, el ms til y siempre satisfactorio para el consumidor. La Gestin Total de Calidad es la actividad sistemtica y cientfica que involucrando a TODA la organizacin se focaliza en la satisfaccin de los clientes. Dr. Noriaki Kano 1997 Es imposible gerenciar bien confiando slo en la conciencia, experiencia, intuicin o mtodos basados en ideas casuales de cada individuo. Para ser exitosos necesitamos una actividad no slo cientfica sino tambin sistemtica, una que no est limitada solamente a un departamento, sino que sea practicada por toda la empresa, y una que alinee todos estos esfuerzos de la organizacin en la satisfaccin de los clientes. Esta actividad se llama Gestin Total de Calidad. En el consenso internacional se lleg a una definicin de Gestin de Calidad mucho ms acotada que las anteriores:


Pgina 9 de 87


Gestin Total de la Calidad: Forma de gestin de una organizacin, centrada en la calidad, basada en la participacin de todos sus miembros y, que apunta al xito a largo plazo a travs de la satisfaccin del cliente y a proporcionar beneficios para todos los miembros de la organizacin y para la sociedad. UNIT-ISO 8402 Gestin de la Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad ISO 9000:2000 Nota: generalmente incluye el establecimiento de la poltica, los objetivos, la planificacin, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad. Escalera de la calidad:

Calidad Total = TQM = TQC Gestin de Calidad Aseguramiento de la Calidad Control de Calidad Inspeccin

Relacin de conceptos de calidad

Mejora continuaAseguramiento de la calidad

Sistema de calidad

Evolucin de la calidad en Japn vs OccidenteEntre 1950 y 1960: Europa y EEUU Industrialmente estn en primer lugar Absorben el mercado mundial No ponen atencin a oriente 87 Japn Industrialmente comienza a organizarse No participa del mercado mundial Enva expertos a aprender a occidentePgina 10 de



Mantienen los salarios ms altos

Salarios bajos por subdesarrollo

Entre 1960 y 1970: Europa y EEUU Japn Pocas empresas aplican los nuevos sistemas de Casi todos trabajan con los nuevos sistemas de produccin produccin Comienzan a perder mercados Comienzan a ganar mercados occidentales Envan expertos a Japn a ver como trabajan Incrementan el grado de competitividad Mantienen los salarios ms altos Comienza la mejora de ingresos Entre 1970 y 1980: Europa y EEUU Algunas empresas comienzan a aplicar los nuevos sistemas de produccin Siguen perdiendo mercados Crean modelos y planes para alcanzar a Japn Se acenta el desempleo y el cierre de plantas

Japn Es invitado a asociarse con occidente Siguen ganando mercados Mantiene su competitividad Incrementa los salarios y cae el desempleo

Factores de Competitividad:Los factores que hacen a la competitividad de una empresa han cambiando histricamente: En los aos 50 y 60, el precio asociado al volumen de produccin. En los aos 70, el marketing como venta de productos. En los aos 80, la calidad del producto. En los aos 90, el diseo del producto. Hoy, es el tiempo. La organizacin con mayor capacidad de adaptacin, compite con ventaja. Implica mirar al cliente, identificar lo que necesita, disearlo rpidamente y producirlo con calidad a un precio atractivo. El tiempo de: Determinacin de los clientes potenciales Determinacin de las necesidades de los clientes. Disear, desarrollar y proyectar el nuevo producto. Producir el nuevo producto. Distribucin y logstica de: materia prima, materiales y productos terminados hasta llegar al consumidor. Desperdicio: para el cliente, el tiempo que transcurre entre que comunica su pedido y recibe el producto es desperdicio puro.

Objetivos de la Calidad Total en Japn:1) Mejorar la salud y el carcter corporativo de las empresas. 2) Combinar los esfuerzos de todos los empleados, logrando su participacin en la obtencin de los objetivos fijados. 3) Establecer un sistema de garanta de calidad y ganar la confianza de clientes y consumidores. 4) Alcanzar la mejor calidad del mundo y desarrollar nuevos productos. 5) Establecer un sistema administrativo basado en la calidad, que asegure utilidades en pocas de recesin econmica. 6) Mostrar respeto por el ser humano ya que es el recurso ms difcil de obtener 7) Fomentar el uso de tcnicas estadsticas.Gestin de Calidad, Primera parte, Edicin 2008 M. Amorena, G. Gazzano y L. Silveira Pgina 11 de

87


Principios de la Gestin de Calidad (ISO 9000:2000)1) Enfoque hacia el cliente 2) Liderazgo mediante el ejemplo 3) Participacin del personal 4) Enfoque a procesos 5) Enfoque hacia la gestin (eficacia y eficiencia) 6) Mejora continua 7) Toma de decisiones basada en datos 8) Relacin ganar-ganar con Proveedores

Resumen C.T. = TQM = G.T.C.Es un nuevo sistema de gestin empresarial basado en la aplicacin de conceptos modernos sobre la calidad.

Objetivo: beneficios econmico-financieros en el largo plazo usando los principios: la calidad ante todo la calidad rinde beneficios

Metodologa: aplica las siguientes estrategias satisfaccin de los clientes tratamiento especial del recurso humano relaciones ptimas con los proveedores (socios estratgicos) mejora continua de la calidad trabajo de grupos el liderazgo comprometido de la Gerencia General implicacin de todo el personal en la mejora continua aplicacin de los conceptos y las herramientas del "control y aseguramiento de la calidad" en toda la empresa"

Otras definiciones de la norma ISO 9000:2000Producto: resultado de actividades o procesos y pueden ser tangibles o intangibles Categoras: materiales soporte lgico (software) materiales procesados servicios Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan. Sistema de Gestin: Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos


Pgina 12 de 87


Nota: Un sistema de gestin puede incluir diferentes sistemas de gestin como ser Sistema de Gestin de la Calidad, Sistema de Gestin Financiero y Sistema de Gestin Ambiental. Sistema de Gestin de la Calidad: Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad Aseguramiento de la Calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad. Control de la Calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. Entidad: aquello que puede ser descrito o considerado individualmente Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. Nota1: "generalmente implcita" significa que es habitual o una prctica comn para la organizacin, clientes y otras partes interesadas. Nota2: pueden utilizarse calificativos como requisito del sistema de calidad, del cliente, del producto, etc.. Nota3: especificado es el que se declara p.ej. en un documento. Nota4: pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.

Especificacin: documento que establece requisitos

Ejemplo: Ente: transporte Requisito: puntualidad y frecuencia. Especificacin para cada requisito: Puntualidad 8.00 horas +/- 3 minutos Frecuencia 1 cada 10 a 12 minutos.


Pgina 13 de 87


Estado de la evolucin de la Gestin de Calidad:

Caractersticas Inspeccin identificadas Inters Deteccin de primario defectos

Coordinacin de los grupos Impacto en la que participan en produccin estrategia de la empresa Visin de la Un problema Un problema a Un problema a ser resuelto y Una oportunidad calidad a ser resuelto ser resuelto atacado proactivamente competitiva nfasis Uniformidad Uniformidad Toda la cadena de El mercado y las del producto del producto produccin (desde el necesidades de los (control) con reduccin diseo), aporte de todos los clientes de inspeccin grupos funcionales, (planeamiento, (control) diseadores de la implementacin y prevencin de fallas de control) calidad (planeamiento, organizacin y control) Mtodo Calibracin y Herramientas y Programas y sistemas Planeamiento medida tcnicas (sistema tcnico y poltico) estratgico, (sistema estadsticas establecimiento de tcnico) (sistema objetivos y tcnico) movilizacin de la organizacin (sistema tcnico, poltico y cultural) Rol de los Inspeccin, Solucin de Medicin y planeamiento de Establecimiento de profesionales ordenamiento, problemas la calidad y el proyecto de objetivos, educacin, de la calidad contabilidad y m{as programas trabajo de consultora clasificacin aplicacin de a otros dptos. Y mtodos proyectos de estadsticos programa Quin es El dpto de Los dptos. de Todos los dptos. Pero la Alta Toda la organizacin responsable de Calidad proyecto y direccin participa en le con la alta direccin la calidad produccin proyecto, planeamiento y ejerciendo un fuerte ejecucin de la poltica de liderazgo calidad Orientacin y inspeccionar controlar la construir la calidad administrar la enfoque la calidad calidad calidad

Control Estadstico Control de los defectos

Aseguramiento de la Calidad

Gestin de Calidad


Pgina 14 de 87


Matriz de desarrollo de la Gestin de Calidad en las organizaciones:Etapas 1)Comprensin y actitud de la Alta Gerencia 1. Desconocimiento No se conoce la calidad como instrumento empresarial 2. El despertar Se reconoce que la calidad puede servir pero no se le asigna recursos 3. Iluminacin Se comienza a apoyar programas de mejoramiento y se interesa por la G.C. 4. Conocimiento Participa activamente, comprensin total de la G.C.. Reconoce su papel de continuar su apoyo sin interrupciones. El gte. De calidad adquiere carcter decisorio. La accin preventiva y la divulgacin de informacin son obligatorias. Se interesa por problemas de los consumidores. 5. Certeza La G.C. es una parte esencial del funcionamient o de la empresa

2) Jerarqua de Se sepulta bajo otra la funcin funcin de la Calidad empresa, en general, produccin.

Se nombra un lder pero el nfasis est en la inspeccin. Sigue bajo otra funcin.

El dpto. de calidad accede a la alta gerencia. Las actividades de evaluacin se amplan y el gerente de calidad influye en ciertas decisiones.

3) Manejo de los problemas de calidad

Los problemas se encaran a medida que se presentan. No existen mtodos ni procedimientos Ambiente de acusaciones.

Se incorporan personas para abordar problemas grandes pero no se buscan soluciones de largo plazo

4) Costos de Calidad en % de ventas 5) Actividades para mejora de la calidad

Desconocido (estimado): mayor al 20% No hay actividades organizadas ni se reconoce la necesidad de las mismas

Informado: 3% Real: 18 % Se intentan mtodos motivacionales de corto plazo

Se establecen canales de comunicacin a todos los niveles para la accin correctiva. Los problemas son encarados abiertamente y resueltos ordenada mente. Informado: 8% Real: 12 % Implantacin de programas de mejora

El gerente de calidad integra el directorio de la empresa. La prevencin de defectos es la mayor preocupacin. La calidad est presente en todas sus decisiones. Los problemas se Salvo casos identifican en sus aislados, los comienzos y son problemas atacados de son inmediato. Todas prevenidos. las reas de las empresas estn abiertas a sugerencias y mejoras. Informado: 6% Real: 8 % Informado: 2 a 5% Real: 2 a 5 % Reconocimiento El de los programas mejoramiento de mejora de la de la calidad calidad con vistas es una a la optimizacin actividad continua y normal

6) Resumen de la calidad


Pgina 15 de 87


4 Pilares de la Calidad TotalLa calidad total se basa en dos pilares fundamentales:

Calidad Total SistemaAdministracin por Calidad Total Basada en el liderazgo Administracin facilitadora del cambio Autoevaluacin Crear sistemas Enfocada al largo plazo Visin compartida Cliente interno y externo Administracin responsable por la calidad Enfocada a procesos y sistemas Mejora continua de resultados Enfocada en la prevencin para asegurar la calidad Enfocada al trabajo en equipo Enfocada a asegurar la calidad Enfocada a la mejora de todas las reas de la organizacin El cliente decide Nuestros clientes definen que es un buen trabajo Aprendemos de nuestros clientes lo que valoran y diseamos productos y servicios que alcancen y superen sus expectativas El marketing consiste mayormente en investigar: qu necesitan los clientes que no estn obteniendo? y qu estn obteniendo que no necesitan? La mejora de la calidad baja los costos Calidad total (producto y servicio durante el ciclo de vida del mismo) Mente en obra Toma de decisiones basadas en cifras y datosPgina 16 de 87

la cultura corporativa de la organizacin, es decir el compromiso, la comunicacin, la participacin y las actitudes que establece, fomenta y practica toda la organizacin. los sistemas que la misma establece, es decir para realizar el planeamiento, el control, el mejoramiento, la organizacin del trabajo y el entrenamiento de su personal. Las principales diferencias en los enfoque de administracin tradicional y administracin por calidad total son los siguientes:

Administracin Tradicional Basada en la supervisin Administracin controladora Inspeccin Apagar incendios Enfocada al corto plazo Visin de la administracin El cliente es solo externo Operador responsable por la calidad Enfocada al producto Enfocada a resultados Correccin de bienes y servicios Enfocada al trabajo individual Enfocada al control de calidad Enfocada a las mejoras operativas La empresa decide Nosotros definimos que es un buen trabajo Diseamos productos o servicios que nos satisfacen y despus convencemos al cliente de su valor El marketing consiste mayormente en promover las ventas: cmo podemos hacer para que ms clientes nos compren? Calidad vs costo Calidad del producto Mano de obra Toma de decisiones basadas en opiniones


Cultura


Se bajan los marcos de las puertas para Levantar los marcos de las puertas y se le que la gente entre sin cabeza ayuda a desarrollar habilidades para que use su cabeza con efectividadCiclo de NO CALIDAD

NO HAY TIEMPO TOMAR ATAJOS MAS PROBLEMAS APAGAR INCENDIOS

Cadena Proveedor-Cliente:Proveedor ProveedorProveedor Proveedor

El triple rol de Juran establece que para todo puesto de trabajo, ejercemos el rol de cliente de la etapa anterior, realizador de un producto (aportamos valor al mismo) y somos proveedores de la etapa siguiente en el proceso. Organizacin: Conjunto de personas que actan coordinadamente para alcanzar un determinado fn. Cliente: Aqul a quien esta dirigido el fruto de nuestro esfuerzo. Son todas las personas sobre quienes repercuten nuestros procesos y nuestros bienes y/o servicios. Clientes externos: personas u organizaciones que no forman parte de nuestra empresa. Clientes internos: personas u organizaciones que forman parte de nuestra empresa y que reciben el material que producimos: productos en proceso, documentos, formularios, servicios, etc.. Reflexiones del Dr. Noriaki Kano: En toda empresa humana, la excelencia productiva emerge de la alta calidad de las relaciones personales y grupales. Entender y valorar la importancia de cada miembro de un equipo y valorar a las personas por lo que ellas son, nos har trabajar en armona y bienestar. El consenso verdadero est basado en el respeto. Lograr el consenso llevar ms tiempo pero har que todas las personas queden conformes. Cuando algo se introduce sin construir el consenso, el proceso de cambio es lento y confuso.


Cliente Cliente

Cliente Cliente

Realizador(le aportamos valor al producto)

Realizador(le aportamos valor al producto)

Cliente final

.........

Pgina 17 de 87


Relacin de la Calidad con el mundo empresarial. (En la Europa de los ltimos 20 aos, segn Galgano, "Calidad Total")1) Calidad y direccin empresarial. Los mximos dirigentes estn involucrados informalmente. Las dirigentes no son evaluados por los niveles cualitativos alcanzados, por las empresas. La direccin prefiere sacrificar la calidad cuando entra en conflicto con costos y entregas. 2) Actitud de los directivos ante la calidad. La calidad no es importante hasta que no se convierte en un problema. La calidad tiene un costo y por consiguiente un nivel ptimo que no conviene rebasar. Calidad y productividad son objetivos opuestos. Se acepta como normal un cierto porcentaje de producto defectuoso. Los defectos, tanto internos corno externos, se esconden. 3) Organizacin y responsabilidad por la Calidad. Predomina la visin. funcional de la calidad. La responsabilidad de los defectos se atribuye a supervisores y operarios. Las actividades de prevencin son muy limitadas. Las actividades de aseguramiento de la calidad son esencialmente de tipo burocrtico (reglamentos y normas obligatorias) 4) Posicin de la funcin calidad en decisiones que afectan a Produccin. Decisiones estratgicas (que implican inversin de capital): la funcin calidad no es tenida en cuenta. Decisiones operativas: se delegan a estratos inferiores. Los problemas se enfrentan a medida que aparecen. La definicin de. los problemas no suele estar bien establecida. Son comunes las discusiones y acusaciones dentro de la organizacin 5) La calidad en relacin a los proveedores. Es una relacin entre adversarios con intereses encontrados. La relacin es puramente contractual y a corto plazo. Las implicaciones cualitativas de las materias primas compradas no son puestas en evidencia. 6) Organizacin para mejorar la calidad. La mejora es una actividad poco organizada. Existe una sensibilidad limitada para el desarrollo de esta actividad en el interior de la organizacin. La mejora es una tarea encargada casi exclusivamente al servicio del Control de Calidad o a los departamentos correspondientes.

LAS BIENVENIDAS "HEREJAS" DE LA CALIDAD ROBERT GALVIN, PRESIDENTE DEL COMIT EJECUTIVO DE MOTOROLA REF.: VP (Viejo paradigma) / NV (Nueva verdad)1) VP: La calidad es responsabilidad del departamento de calidad NV: la calidad y su mejoramiento no debe ser vista como una simple tarea, sino como una prioridad diaria y una obligacin de todo el personal 2) VP: El adiestramiento del personal es un costo indirecto alto NV: El adiestramiento del personal no es costoso 3) VP: mejorar la calidad cuesta ms NV: los costos no se elevan mejorando la calidad 4) VP: errar es humano NV: la norma es perfeccin: la total satisfaccin del consumidor 5) VP: consume tiempo extra hacer las tareas bien NV: la calidad no consume sino que ahorra tiempo 6) VP: los programas de calidad se adecuan mejor a productos y manufacturas NV: las mejoras de la calidad mas urgentes estn en la administracin y los servicios


Pgina 18 de 87


5 La satisfaccin de los clientesEs importante recordar que: Si no nos ocupamos de nuestros clientes, alguien ms lo har La clave central del sistema de calidad total es el CLIENTE, es el REY

5.1

Por qu los clientes dejan de comprar?

Segn datos de la Canadian Management Association : 1% Muerte 3% Traslados (compaas, localidades) 5% Pasan sus negocios a otros 9% Razones de competencia 14% El producto no los satisface 68% Actitud de indiferencia de los empleados de los proveedores

5.2

Traduccin de las necesidades del cliente

En la traduccin de las necesidades de los clientes, existen tres pecados capitales en los que no debemos caer: Creemos saber lo que quiere el cliente y decidimos sin consultarlo. Hacer una mala traduccin a especificaciones de lo que quiere el cliente. Pensar que todo se hace en los dos puntos anteriores y no controlar que se cumplan las especificaciones definidas.

Clientes

Futuros

La mayora de las buenas organizaciones se limitan a trabajar aqu.

Actuales

Necesidades Necesidades Tiempo Actuales Futuras

5.3

Aplicacin de la Triloga del J. Juran

La triloga de Juran define en tres procesos para gestionar la calidad: 1. Planificacin de la Calidad Determinar quienes son los clientes Determinar las necesidades de los clientes Desarrollar las caractersticas del producto que responden a estas necesidades Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas caractersticas Comunicar los planes a operaciones 2. Control de la Calidad Evaluar el comportamiento real de la calidad Comparar el comportamiento actual con el planeado Actuar sobre las diferenciasGestin de Calidad, Primera parte, Edicin 2007 M. Amorena, G. Gazzano y L. Silveira Pgina 19 de 87


3. Mejora de la calidad Establecer la infraestructura para la mejora Identificar los proyectos de mejora Establecer los equipos de proyecto Proporcionar los recursos a los equipos, formacin y motivacin para: Diagnosticar las causas Fomentar las soluciones Establecer controles para conservar los beneficios

5.4

Etapas del Proceso de Satisfaccin de Clientes

En el proceso de satisfaccin de los clientes podemos definir cuatro etapas: 1. Conocer al cliente y al mercado Qu quiere el cliente que le demos? 2. Definir indicadores para medir el grado de satisfaccin de los distintos clientes 3. Establecer requisitos o estndares de servicio y de producto 4. Evaluar la satisfaccin del cliente Determinar si le dimos lo que quera. Preguntas que nos debemos responder: Quines son nuestros clientes? Cuntos son? Dnde estn? Qu caractersticas tienen? Cules son sus necesidades, deseos y expectativas? Cules son los niveles de satisfaccin de los clientes registrados hoy? Los requisitos son condiciones que describen las caractersticas especficas de los intercambios Requisito (ISO 9000:2000): Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. Nota1: "generalmente implcita" significa que es habitual o una prctica comn para la organizacin, clientes y otras partes interesadas. Nota2: pueden utilizarse calificativos como requisito del sistema de calidad, del cliente, del producto, etc.. Nota3: especificado es el que se declara p.ej. en un documento. Nota4: pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.

6 Preguntas orientadorasA continuacin figura una serie de preguntas orientadoras sobre los temas de este captulo: 1. Que es la calidad, como la definen los diferentes autores (Juran, Deming y Crosby)? 2. Cmo definen a la Calidad las normas ISO 9000:2000? 3. Que caractersticas tiene la calidad? Ejemplifique 4. Que facetas tiene la calidad? 5. Cules son los principios absolutos de la calidad segn Crosby? 6. Que es el ciclo de calidad? 7. Que nos dice la espiral de Juran? 8. Porque se evolucion hacia la Calidad Total?Gestin de Calidad, Primera parte, Edicin 2007 M. Amorena, G. Gazzano y L. Silveira Pgina 20 de 87


9. Qu argumentos utilizara para convencer, al Gerente General de una organizacin, de realizar una gestin basada en la Calidad Total? 10. Qu etapas identifica en la evolucin de la calidad y qu las diferencia? 11. Cmo se define la Inspeccin? 12. Cmo se define Control de la Calidad? 13. Cmo se define Aseguramiento de la Calidad? 14. Cmo definen la Calidad Total los distintos autores? 15. Cmo se define Sistema de Gestin de la Calidad segn la norma ISO 9000:2000? 16. Cmo se diagrama la relacin de conceptos de calidad? 17. Cmo fue la evolucin de la calidad en Japn vs Occidente? 18. Cmo evolucionaron los factores que hacen a la competitividad de una organizacin? 19. Cules son los principios de la Gestin de Calidad, definidos por la norma ISO 9000:2000? 20. Explique los distintos sistemas de calidad que surgieron histricamente, comparando las responsabilidades, el enfoque, el rol del personal, etc.. 21. Cules son las etapas del desarrollo de la Gestin de Calidad en las organizaciones? 22. Cuales son los pilares de la Calidad Total? 23. Qu diferencia el Enfoque de la Administracin por Calidad a una Administracin Tradicional? 24. Que se entiende por triple rol o cadena proveedor-cliente? 25. Qu dice la triloga de J. Juran? 26. Cmo es el proceso de satisfaccin de los clientes?


Pgina 21 de 87


Captulo II: Modelos para la Gestin de la Calidad1 Normas ISO1.1 Resea sobre la ISO

1.1.1 IntegracinISO es la Organizacin Internacional de Normalizacin (www.iso.ch) y constituye una federacin mundial de los organismos nacionales de normalizacin, fundada en 1947, donde Uruguay la paso a estar representado por UNIT desde 1950 y hoy cuenta con ms de 145 miembros.

1.1.2 ObjetivoPromover el desarrollo de la normalizacin y actividades conexas, con el fin de facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios, y desarrollar la cooperacin en las esferas de actividad intelectual, cientfica, tecnolgica y econmica. Los resultados del trabajo tcnico de ISO son publicados bajo la forma de Normas o Guas Internacionales.

1.1.3 ActividadesCubre la normalizacin en todos los campos, excepto el de tecnologa elctrica y electrnica, que son responsabilidad de la Comisin Electrotcnica Internacional - IEC (UNIT integra la IEC). Establece guas y normas para: Certificacin de productos y sistemas Acreditacin de organismos de certificacin de productos, de sistemas (de calidad y ambiental), de personas Acreditacin de laboratorios de calibracin y ensayos Bases de reconocimiento entre quienes realizan las anteriores actividades.

1.1.4 Recursos tcnicosLa estructura tcnica de la ISO se compone de la siguiente forma: 187 comits tcnicos 552 subcomits 2.100 grupos de trabajo 19 grupos de estudio ad-hoc 30.000 expertos 13.025 normas aprobadas 4.975 documentos en estudioDatos al 31/12/2001

1.2

La normalizacin tcnica

1.2.1 CaractersticasLa normalizacin tcnica tiene algunas caractersticas como ser: Las normas tcnicas son de carcter voluntario y reflejan el estado del arte Puede ser declarada de carcter obligatorio por organismos con potestades legislativas o reglamentarias Puede ser impuesta contractualmenteGestin de Calidad, Primera parte, Edicin 2007 M. Amorena, G. Gazzano y L. Silveira Pgina 22 de 87


1.2.2 HistoriaComienza en EUA, atendiendo inquietudes y necesidades de sectores industriales especficos y se mantienen hoy da (p.e.: ASME, ASTM, SAE, NFPA, UL, etc.), coordinadas internamente y en los foros internacionales por ANSI (American National Standards Institute). En el resto del mundo, la normalizacin tiene carcter nacional. En 1901 se fundo el primer organismo nacional de normalizacin, la British Standards Institution (BSI), le siguieron la DIN de Alemania y la AFNOR de Francia. Finalmente, en Latinoamrica los primeros organismos fueron IRAM (1935), UNIT (1939) y ABNT (1940).

1.2.3 Jerarqua de las normasLa jerarqua tpica es la que se ve en la siguiente figura:

Internacional (ISO, IEC e ITU)

Regional (Copan, AMN, etc.)

Nacional (BS, DIN, UNIT, IRAM, etc.) De asociacin (ASME, etc.) De empresas (internas)

El Consejo Mundial de Normas (WSC) est compuesto por: ISO Organizacin Internacional de Normalizacin (*) IEC Comisin Electrotcnica Internacional (*) ITU Unin Internacional de Telecomunicaciones (de carcter intergubernamental)(*) Normalizacin voluntaria sobre la base del consenso

1.3

Las normas ISO 9000

1.3.1 Qu son?Las respuestas sobre qu son las normas ISO9000 son las siguientes: son un conjunto de normas que se refieren a los sistemas de calidad y mejora continua de una organizacin Son las ms conocidas y difundidas Representan un consenso internacional sobre el tema, resumen y condensan las ms variadas filosofas y herramientas que han probado ser tiles para llevar a cabo la Gestin y Mejoramiento de la Calidad Estndar reconocido internacionalmente Vlido para cualquier tipo y tamao de organizacin, independiente del producto o servicio que brinda Extendido a todas las ramas de actividadGestin de Calidad, Primera parte, Edicin 2007 M. Amorena, G. Gazzano y L. Silveira Pgina 23 de 87


Versin 2000 alineada a los modelos de los premios de calidad (nacionales y regionales) son el resultado del consenso internacional logrado por medio de los comit tcnicos y concilia los intereses de los fabricantes, los usuarios, los gobiernos y la comunidad cientfica.

1.3.2 AntecedentesExistieron normas de calidad en diferentes pases las que se tomaron como base para la elaboracin de las ISO9000. Algunas de ellas fueron las siguientes:

USAMIL-Q-I45208A:1961 MIL-Q-9858A:1963

ALEMANIADIN 55-355

UKBS 4891:1972 BS 5179:1974 BS 5750:1979 FRANCIANFX 50-110 Y 111

HOLANDANEN 2646

BLGICANBN X 50-03

CANADAZ 299: 1978

1.3.3 GnesisLa gestacin de las normas ISO 9000 se realiz de la siguiente forma: En 1979 se constituy el Comit Tcnico ISO/TC 176: Gestin de la calidad y aseguramiento de la calidad con el cometido de establecer normas genricas y de aplicacin universal Secretara SCC (Standards Council de Canada) Subcomits del TC 176: o SC1 Conceptos y Terminologa AFNOR (Association Francaise de Normalisation) ISO 9000 o SC2 - Gestin de la Calidad BSI (British Standards Institution) ISO 9001 y 9004 o SC3 - Tecnologas de apoyo NEN (Nederlands Normalisatie-institunt) ISO 19011 (estadsticas, equipos y auditoras) Proceso de elaboracin de las normas ISO9000:2000: CD1: primer borrador a manejar entre el TC176 y los miembros activos de ISO (word) CD2: primer borrador a manejar entre el TC176 y los miembros activos de ISO (word) FDIS: proyecto final internacional (PFU-UNIT-ISO/FDIS . . .) que circula para relevar la aceptacin de las organizaciones DIS: ltimo borrador internacional al que solo se le cambian detalles menores. En todos los casos se advierte de que no se trata de una norma internacional y se invita a remitir sus comentarios Luego de aprobada la versin 2000 (15/12/2000), se recibieron pedidos expresos de asesoramiento, el ISO/TC 176 desarroll programas particulares basados en las ISO 9000:2000 para la industria automotriz (ISO/TC16949), dispositivos mdicos y telecomunicaciones

1.3.4 Certificacin ISO 9001Algunas de las ventajas de la certificacin del sistema de calidad son: normalizacin de los procesos (independencia de las personas) complementa los actuales sistemas de aseguramiento de la calidad publicidad y marketing baja de costos de no calidad baja los controles de la direccin confianza del cliente Las normas ISO 9000 buscan asistir a organizaciones de todo tipo y tamao en la implementacin y operacin de sistemas de gestin de la calidad eficacesGestin de Calidad, Primera parte, Edicin 2007 M. Amorena, G. Gazzano y L. Silveira Pgina 24 de 87


Certificacin de un producto: se evala, ensaya y se realiza el seguimiento del producto. Adems, se verifica que el fabricante tenga la capacidad de dar seguridad de que su producto o servicio, cumplir con una determinada norma. El marca se puede colocar sobre el producto certificado. Certificacin de sistemas: se evala, verifica y se realiza el seguimiento del sistema de gestin de calidad implantado en la organizacin con respecto a la norma ISO 9001. No se puede colocar la marca sobre los productos, salvo que el mismo tambin se encuentre certificado.

1.4

Evolucin histrica de las normas ISO 9000

La evolucin de la cantidad de certificados emitidos sobre la base de las diferentes versiones de la norma es la siguiente: Fecha Cantidad ISO Cantidad Nmero de 1 global 9001:2000 de pases certificaciones en Uruguay2 Enero 93 27.816 Setiembre 46.571 93 Junio 94 70.364 Marzo 95 95.117 Diciembre 127.353 95 Diciembre 162.704 96 Diciembre 226.349 97 Diciembre 271.847 98 Diciembre 343.643 99 Diciembre 408.631 2000 Diciembre 510.616 44388 98 241 2001 Diciembre 561.747 167.210 134 231 2002 Diciembre 567.985 500.125 149 258 2003 Diciembre > 680.000 >160 2004

1.4.1 Versin 1987Se bas en los programas de calidad que estaban siendo implantados por grandes organizaciones industriales

1.4.2 Versin 1994Se busco la adaptabilidad a organizaciones de todo tipo y de cualquier sector para evitar la proliferacin de normas sectoriales. La familia de normas ISO 9000 a integran:

1 2

Certificados ISO 9001:2000 Certificaciones globales


Pgina 25 de 87


Nmero8402 9000-1,2,3y4 9001 9002 9003 9004 1,2y4 10011 a 10013

DescripcinVocabulario Directrices para seleccin y uso Procesos con diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicios postventa Procesos con produccin, instalacin y servicios postventa Procesos con inspeccin final y los ensayos Directrices para el mejoramiento de la calidad Directrices para auditorias, elaboracin de Manual de Calidad y metrologa

1.4.3 Versin 2000La familia de normas ISO 9000 la componen las normas ISO 9000, 9001 y 9004 que conjuntamente con las ISO 19011 Directrices para Auditoras de Sistemas de la Calidad y Sistemas de Gestin Ambiental, conforman un conjunto integral. Se mejor sobre la base de: La experiencia anterior los 8 principios de la Gestin de Calidad se armoniz con las iniciativas de los premios y programas, nacionales y regionales de calidad se resalt el papel de la alta direccin y la consideracin de los requisitos reglamentarios se compatibiliz con la norma ISO 14000 se simplific el conjunto de normas y el lenguaje Prximamente entrar en vigencia la versin 2005. Objeto de la norma ISO 9001: especificar los requisitos de nuestro sistema de calidad a cumplir para demostrar nuestra capacidad para disear y suministrar productos conformes lograr la satisfaccin del cliente a travs de la prevencin para evitar la aparicin de no conformidades, desde el diseo al servicio posventa Principales cambios entre las versiones 94 y 2000 Orientacin a procesos Una sola norma para certificacin Terminologa revisada Comunicacin interna Interaccin entre procesos Clientes: requisitos, satisfaccin, comunicacin Requisitos Legales Mejoramiento Continuo en Poltica y Objetivos Recursos Humanos, entorno de trabajo y competencia necesaria del personal Principios de la Gestin de la Calidad (ISO 9000:2000) Enfoque al cliente Liderazgo Participacin del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestin Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor


Pgina 26 de 87


Familia de normas ISO 9000

ISO 9000 Vocabulario ISO 9001 Requisitos Mejoramiento del desempeo ISO 19011 AuditorasExclusin de requisitos Debido a la naturaleza de la organizacin y sus productos, algunos requisitos de esta norma pueden no ser aplicables. Pueden realizarse las exclusiones necesarias, solamente en los requisitos del captulo 7 de la norma. Requisitos 9001:2000 0) Introduccin 1) Objeto y campo de aplicacin 2) Referencias Normativas 3) Trminos y Definiciones 4) Sistema de Gestin de Calidad 5) Responsabilidad de la Direccin 6) Gestin de los Recursos 7) Realizacin del Producto 8) Medicin, Anlisis y Mejora 0) Introduccin Hace referencia a los siguientes aspectos: Enfoque en procesos, representados por los captulos 4 a 8 de la norma. Relacin con la norma 9004:2000 Compatibilidad con otros sistemas de gestin Diagrama de procesos de la norma ISO 9000:2000

ISO 9004


Pgina 27 de 87


Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos Mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad S a t i s f a c c i n

C L I E N T E

R e q u i s i t o s

Responsabilidad de la direccin

Gestin de Recursos

Medicin, anlisis y mejora

C L I E N T E

Realizacin del producto Elementos de entrada Salidas

Producto

1) Objeto y campo de aplicacin Esta norma especifica los requisitos para un sistema de gestin de calidad. Los requisitos son genricos para ser aplicados a todas las organizaciones sin importar el tipo, tamao o producto que elabora. Si debido a la naturaleza de la organizacin o del producto que elabora, algunos de los requisitos no pueden aplicarse, se excluirn los mismos, siempre que correspondan a los del captulo 7 y que no afecten la capacidad y responsabilidad de la organizacin para satisfacer los requisitos del cliente y los reglamentarios 2) Referencias Formativas Se hace referencia a la norma ISO 9000:2000, Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario 3) Trminos y Definiciones Se describe la cadena de suministro con el siguiente vocabulario: Proveedor Organizacin 4) Sistema de Gestin de Calidad Requisitos generales Requisitos de la documentacin: Manual de la calidad Control de los documentos Control de los registros 5) Responsabilidad de la Direccin Compromiso de la direccin Enfoque al cliente Poltica de la calidad Planificacin Objetivos de la calidad Planificacin del sistema de gestin de la calidad Responsabilidad, autoridad y comunicacin Responsabilidad y autoridad Representante de la direccin Comunicacin internaGestin de Calidad, Primera parte, Edicin 2007 M. Amorena, G. Gazzano y L. Silveira Pgina 28 de 87

Cliente


Revisin por la direccin Informacin para la revisin Resultados de la revisin 6) Gestin de los Recursos Provisin de recursos Recursos humanos Competencia, toma de conciencia y formacin Infraestructura Ambiente de trabajo 7) Realizacin del Producto Planificacin de la realizacin del producto Procesos relacionados con el cliente Determinacin de los requisitos relacionados con el producto Revisin de los requisitos relacionados con el producto Comunicacin con el cliente Diseo y desarrollo Planificacin del diseo y desarrollo Elementos de entrada para el diseo y desarrollo Resultados del diseo y desarrollo Revisin del diseo y desarrollo Verificacin del diseo y desarrollo Validacin del diseo y desarrollo Control de los cambios del diseo y desarrollo Compras Proceso de compras Informacin de las compras Verificacin de los productos comprados Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin Produccin y prestacin del servicio Control de la produccin y de la prestacin del servicio Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio Identificacin y trazabilidad Propiedad del cliente Preservacin del producto 8) Medicin, Anlisis y Mejora Seguimiento y medicin Satisfaccin del cliente Auditora interna Seguimiento y medicin de los procesos Seguimiento y medicin del producto Control del producto no conforme Anlisis de datos Mejora Mejora continua Accin correctiva Accin preventiva 4.1 Requisitos generales La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un SGC y mejorar continuamente su eficacia, de acuerdo a los requisitos de esta norma. Se debe: Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin. Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.


Pgina 29 de 87


Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos. Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos

4.2 Requisitos de la documentacin 4.2.1 Generalidades La documentacin debe incluir: la poltica y objetivos de calidad un manual de calidad los procedimientos referidos en esta norma los documentos necesarios para asegurarse la eficaz planificacin, operacin y control de los procesos los registros requeridos por esta norma

Estructura de la documentacin

Manual de la Calidad Normas Procedimientos Generales Procedimientos Especficos/Operativos Plan de la Calidad Instrucciones de trabajo RegistrosDocumentos que definen el Sistema de Gestin de la Calidad Los documentos que describen el sistema de gestin de la calidad y disciplinan la ejecucin de procesos y actividades, son: Manual de la Calidad Planes de la Calidad Procedimientos, Normas e instructivos

El ms alto nivel de la organizacin realiza la estructuracin y los actuantes en los procesos participan en la elaboracin de procedimientos e instructivos. Documentos que demuestran la existencia del Sistema de Gestin de la Calidad Los documentos que contienen la evidencia objetiva de conformidad con el sistema de gestin de la calidad son los registros.Gestin de Calidad, Primera parte, Edicin 2007 M. Amorena, G. Gazzano y L. Silveira Pgina 30 de 87


4.2.2 Manual de la Calidad Establece la poltica de calidad y describe el sistema de gestin de la calidad de una organizacin. El Manual de Gestin de la Calidad contiene al menos: El alcance del Sistema de Gestin de la Calidad (teniendo en cuenta las posibles reducciones del mismo) La descripcin de los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad y su interaccin (teniendo en cuenta el cumplimiento de los requisitos de la Norma) La referencia a los procedimientos del Sistema de la Calidad

Puede ser de uso: interno exclusivamente interno y externo

4.2.3 Control de los documentos Se debe establecer un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para que los documentos: Se revisen y aprueben Se identifique el estado de revisin vigente Se distribuyan a las funciones que los necesitan Sean legibles, identificables y recuperables Se identifique y distribuya en forma controlada la documentacin externa Se saquen de circulacin o se marquen en forma clara los documentos obsoletos Se verifiquen peridicamente y en caso necesario se modifiquen Se puede elegir libremente el soporte (papel, datos, etc.)

4.2.4 Control de los registros Registro: Es un documento que provee evidencias objetivas de las actividades efectuadas o de los resultados obtenidos. Puede ser escrito o almacenado en cualquier soporte de datos y cualquiera de los medios utilizados para registrar debe ser seguro. Se debe asegurar la identificacin, recoleccin, acceso, archivo, preservacin, mantenimiento y eliminacin, as como el tiempo de conservacin.

5.1 Compromiso de la direccin Proporcionar evidencia del compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad y la mejora continua de su eficacia. a) Comunicando la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios b) Estableciendo la poltica de la calidad c) Estableciendo los objetivos de la calidad d) Realizando las revisiones por la direccin e) Asegurando la disponibilidad de los recursos


Pgina 31 de 87


5.2 Enfoque al cliente Asegurarse que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el fin de aumentar la satisfaccin del cliente. 5.3 Poltica de calidad Asegurarse que: Es adecuada al propsito de la organizacin Incluye el compromiso de cumplir los requisitos y mejorar continuamente la eficacia del sistema Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad Es comunicada y entendida Es revisada para su continua adecuacin

5.4 Planificacin 5.4.1 Objetivos de la calidad La direccin debe asegurarse que los objetivos de la calidad se establecen en las funciones y niveles pertinentes. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la poltica de la calidad 5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad La direccin debe asegurarse de que: se realiza con el fin de cumplir los requisitos de los procesos y los objetivos de calidad se mantiene la integridad del sistema cuando se planifican e implementan cambios

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.5.1 Responsabilidad y autoridad La alta direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades estn definidas y son comunicadas dentro de la organizacin. 5.5.2 Representante de la direccin La alta direccin debe designar un miembro de la direccin quien, con independencia de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya: asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad, informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin. 5.5.3 Comunicacin interna La alta direccin debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin y de que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del sistema de gestin de la calidad. 5.6 Revisin por la direccin 5.6.1 Generalidades La alta direccin debe, a intervalos planificados, revisar el sistema de gestin de la calidad de la organizacin, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. La revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar


Pgina 32 de 87


cambios en el sistema de gestin de la calidad, incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad. Se deben mantener registros de las revisiones por la direccin. 5.6.2 Informacin para la revisin Resultados de auditoras, Retroalimentacin del cliente, Desempeo con los procesos y conformidad del producto, Estado de acciones correctivas y preventivas, Acciones de seguimiento de revisiones de la direccin previas, Cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad, y Recomendaciones para la mejora

5.6.3 Resultados de la revisin Deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con: La mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos, La mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente, y Las necesidades de recursos

6.1 Provisin de recursos La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para: implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos

6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades El personal que realice trabajos que afecten a la calidad debe ser competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas. 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin La organizacin debe: determinar la competencia necesaria proporcionar formacin o tomar otras acciones para satisfacer esas necesidades evaluar la eficacia de las acciones tomadas asegurarse que el personal es conciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencia.

6.3 Infraestructura La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria. Incluye, cuando sea aplicable: edificios, espacios, servicios asociados, equipos para los procesos (hw-sw) y servicios de apoyo (transporte, comunicaciones)


Pgina 33 de 87


6.4 Ambiente de trabajo Determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto. 7.1 Planificacin de la realizacin del producto Se debe determinar cuando sea apropiado: los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto, la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos especficos para el producto, las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y ensayo especficas para el producto as como los criterios para la aceptacin del mismo; los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos (vase 4.2.4)

El resultado de esta planificacin debe presentarse de forma adecuada para la metodologa de operacin de la organizacin. 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto (del cliente, necesarios del producto, legales, reglamentarios) 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto (antes de comprometerse proporcionar un producto al cliente hay que revisar la capacidad para cumplirle) 7.2.3 Comunicacin con el cliente (determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, informacin, consulta, contratos, retroalimentacin y quejas) 7.3 Diseo y desarrollo Se debe planificar y controlar el diseo y desarrollo del producto Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto (funcionales y de desempeo, legales y reglamentarios, informacin de diseos previos) y mantenerse registros. Los resultados del diseo deben ser verificables, respecto a los elementos de entrada. En etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemticas del diseo y desarrollo de acuerdo a lo planificado. Tambin se debe realizar validacin del diseo y desarrollo antes de la entrega o implementacin del producto, en caso de que sea factible. Deben mantenerse registros de los cambios en el diseo y desarrollo. 7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto adquirido en la posterior realizacin del producto o sobre el producto final. La organizacin debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcin de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organizacin. Deben establecerse los criterios para la seleccin, la evaluacin y la re-evaluacin. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier accin necesaria que se derive de las mismas (vase 4.2.4.) 7.4.2 Informacin de las compras Los requisitos de compra deben especificarse antes de ser comunicados al proveedor


Pgina 34 de 87


7.4.3 Verificacin de los productos comprados Se debe establecer e implementar la inspeccin u otro mtodo que asegure que los productos comprados cumplen los requisitos especificados. 7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable: instrucciones de trabajo, el uso del equipo apropiado, disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicin, implementacin del seguimiento y la medicin, y la implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores. 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio Se debe validad cualquier proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes nicamente despus de que el producto est siendo utilizado o se haya prestado el servicio. 7.5.3 Identificacin y trazabilidad Cuando sea apropiado, la organizacin debe identificar el producto por medios adecuados, a travs de todo el proceso de realizacin. 7.5.4 Propiedad del Cliente La organizacin debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente, mientras que estn bajo su control. 7.5.5 Preservacin del producto La organizacin debe preservar el producto durante todo el proceso y durante la entrega. 7.6 Control de dispositivos de seguimiento y medicin Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, los equipos de seguimiento y medicin deben estar calibrados y protegidos, entre otras cosas.

8.1Generalidades 8.2 Seguimiento y medicin 8.2.1 Satisfaccin del cliente Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin. 8.2.2 Auditora Interna A intervalos planificados se deben ejecutar auditoras internas, para determinar la conformidad del sistema de gestin con los requisitos y si se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos Se deben aplicar mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medicin de los procesos. 8.2.4 Seguimiento y medicin del producto En las etapas apropiadas del proceso se debe medir y hacer el seguimiento de las caractersticas del producto, para verificar que se cumple con los requisitos. 8.3 Control del producto no conforme Debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional.Gestin de Calidad, Primera parte, Edicin 2007 M. Amorena, G. Gazzano y L. Silveira

Pgina 35 de 87


8.4 Anlisis de datos Se deben determinar, recopilar y analizar datos que demuestren la idoneidad y eficacia del sistema de gestin, como ser: satisfaccin del cliente, conformidad con los requisitos del producto, caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos y proveedores. 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin mediante el uso de la poltica de calidad, los resultados de las auditoras, el anlisis de datos, las acciones preventivas y correctivas y la revisin por la direccin. 8.5.2 Accin correctiva Se deben tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades, con el objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. 8.5.3 Accin preventiva Se deben determinar las acciones para eliminar las causas de las no conformidades potenciales, para prevenir su ocurrencia.

1.527. 28. 29. 30. 31. 32. 33.

Preguntas

Que es la ISO? Que normas componen la familia de normas ISO 9000 y que temas abarcan? Cual es el objetivo de las normas ISO9000? Que versiones de las normas ISO 9000 hubieron? Cuales son los principales cambios entre la versin de 1994 y la 2000? Como es el diagrama de procesos planteado por la ISO9000:2000? La norma ISO9001:2000 impone una serie de requisitos sobre, el sistema de gestin de calidad, responsabilidad de la direccin, gestin de los recursos, realizacin del producto, medicin, anlisis y mejora. Cuales son los requisitos en cada punto antes mencionados? 34. Que tipo de exclusiones de requisitos de la norma puedo realizar con la nueva versin? Fuente: Familia UNIT-ISO 9000:2000.

2 Premio Nacional de Calidad2.1 Qu es el PNCHa sido elaborado tomando en cuenta las caractersticas de diferentes Premios de Calidad de otras naciones, realizando las modificaciones y adaptaciones necesarias teniendo en cuenta la realidad y el grado de avance que la calidad posee actualmente en nuestro pas. En particular se destacan el Premio Malcolm Baldrige de Estados Unidos de Amrica y el Premio Nacional de Calidad de Mxico. Otros aportes surgieron del Premio Nacional a la Calidad del Sector Pblico y la Fundacin Premio Nacional a la Calidad de Argentina; la Fundacin para el Premio Nacional de Calidad de Brasil y la Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad. Se ha establecido una corriente de cooperacin entre organismos administradores de Premios Nacionales de Calidad con la participacin de Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Estados Unidos, Per y Uruguay. Se ha manejado informacin de los administradores de los Premios de Calidad Europeo, Francs y Sueco. El Instituto Nacional de Calidad coopera con la Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad en la gestin del Premio Iberoamericano de la Calidad.Gestin de Calidad, Primera parte, Edicin 2007 M. Amorena, G. Gazzano y L. Silveira Pgina 36 de 87


El PREMIO NACIONAL DE CALIDAD es un reconocimiento anual del gobierno de nuestro pas a organizaciones publicas o privadas que se destacan en el logro de un cambio hacia la nueva cultura de trabajo denominada CALIDAD TOTAL. El Instituto Nacional de Calidad, dependiente del Ministerio de Industria y Energa, es el encargado de desarrollar y administrar el Premio. El procedimiento para la seleccin de los merecedores del Premio Nacional de Calidad y su otorgamiento se rige por el Reglamento del Premio Nacional de Calidad. Puede otorgarse Mencin Especial a las organizaciones que no alcancen el nivel de Premio, en caso que se destaquen en alguna o algunas reas de evaluacin. Las organizaciones ganadoras del Premio Nacional de Calidad quedan habilitadas para el uso del logotipo del Premio por el trmino de tres aos y aquellas que obtengan Menciones Especiales pueden publicitarlo por dos aos. Las organizaciones reconocidas se comprometen a compartir y difundir sus estrategias, herramientas y tcnicas de manejo de la calidad. Los ganadores del Premio Nacional de Calidad solo pueden volver a postularse a los tres aos de obtenido el mismo.

2.2

Objetivos del PNC

Objetivos del Premio Nacional de Calidad: Promover la implantacin de procesos de Calidad Total en organizaciones productoras de bienes y/o servicios Promover una mayor productividad por incremento de eficiencia de procesos y calidad de productos Fomentar las exportaciones basadas en mejor calidad logrando mayor nivel de competitividad y servicio Reconocer esfuerzos integrales hacia la Calidad Total de las organizaciones nacionales y difundir sus estrategias exitosas

2.3

Historia y estructura de otros Premios

Historia de los Premios Nacionales de Calidad: 1951 Premio Deming en Japn (listado prescriptivo, es una lista de chequeo) 1985 Premio de la NASA para sus proveedores (lista de chequeo con algo de gestin) 1987 Premio Malcolm Baldrige en EUA 1989 Premio Europeo de la Calidad (EQFM) (Alemania, Francia, Inglaterra y Suecia tienen sus modelos propios) 1993 Premio Nacional de Calidad de Uruguay 2000 Premio Iberoamericano de la Calidad (FUNDIBEQ) (Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Mxico, Per y Uruguay tienen sus modelos propios)

Estructura de algunos Premios Nacionales de Calidad: Japn 7 reas de evaluacin Sudfrica 11 reas de evaluacin Mxico 8 reas de evaluacinPgina 37 de 87



Australia 7 reas de evaluacin EUA 7 reas de evaluacin Argentina 3 grandes reas de evaluacin Chile 8 reas de evaluacin Uruguay 8 reas de evaluacin

2.4

Caractersticas del PNC

El Premio Nacional de Calidad: Premia organizaciones que constituyen un ejemplo de modelos a seguir Premia el desempeo sobresaliente y balanceado en todas las reas y categoras que se analizan No es una norma que separa los que cumplen de los que no cumplen, las buenas organizaciones de las no tan buenas Est diseado para que lo ganen las organizaciones que cuentan con un proceso slido y arraigado de bsqueda de mejora continua No juzga la calidad de productos o personas, sino que evala la existencia de sistemas y procesos que respalden la mejora continua de calidad, su difusin dentro de la organizacin, su enfoque participativo / preventivo y su continuidad en el tiempo. Otorga un papel relevante a la satisfaccin del cliente, cuyo conocimiento es resultado de un esfuerzo consciente, sistemtico y sostenido por parte de la organizacin Evala la presencia de elementos de revisin, evaluacin y mejoramiento de buenos procesos y sistemas actuales en pos de la mejora continua Es una metodologa completa y til para el autodiagnstico y elaboracin de una estrategia y un plan de mejoramiento de la calidad en cualquier organizacin sin importar el tamao o actividad La principal herramienta que utiliza es el Modelo de Mejora Continua El MMC no es prescriptivo, es una metodologa de anlisis que diferencia una buena organizacin con administracin tradicional de una organizacin con sistema de administracin por Calidad Total

2.5

Categoras de Premiacin y elegibilidad

Categoras de Premiacin del Premio Nacional de Calidad: A. Pblicas, estatales o no B. Privadas, industriales o agropecuarias, grandes C. Privadas, comerciales, grandes D. Privadas, de servicios, grandes E. Privadas, industriales o agropecuarias, medianas y pequeas F. Privadas, comerciales, medianas y pequeas G. Privadas, de servicios, medianas y pequeas

Se pueden otorgar hasta 2 reconocimientos por cada categora, sin exceder el total de ocho.


Pgina 38 de 87


El carcter pblico de una organizacin lo determina su condicin de estatal o de persona pblica no estatal. Se consideran pequeas y medianas empresas a las que cuenten con menos de 99 trabajadores y cuyas ventas mximas anuales no superen el equivalente a U$S 5:000.000.

Elegibilidad: Pueden postularse las organizaciones establecidas en el territorio nacional, incluso aquellas que constituyan partes autnomas, sucursales, filiales o dependencias de otras organizaciones, siempre que sean claramente identificables a juicio del Instituto Nacional de Calidad.

Las postulantes deben cumplir las siguientes consideraciones: Encontrarse abocadas a la aplicacin de un proceso de mejora en todas las partes que la conforman Describir detalladamente sus sistemas y procesos que tiendan a lograr la Calidad Total as como sus resultados Permitir que un grupo de expertos asignados la aplicacin de los procesos detallados Aceptar compartir y difundir los aspectos primordiales de sus sistemas, procesos y logros en materia de calidad. No haber sido objeto de sancin por parte de organismos pblicos competentes, en el ao inmediato anterior

2.6

reas de evaluacin del Modelo de Mejora Continua para organizaciones grandes:Puntaje 1995 90 70 150 250 90 130 60 160 1000 Puntaje 2003 90 80 120 110 70 110 70 350 1000

rea 1. Liderazgo de la Alta Direccin 2. Planeamiento 3. Desarrollo de las personas 4. Enfoque en el cliente externo 5. Informacin y anlisis 6. Aseguramiento de la calidad 7. Impacto en la sociedad y el Medio Ambiente 8. Resultados Total

2.6.1

Liderazgo de la Alta Direccin:

No importa qu se dice, sino qu se hace y como se hace Liderazgo mediante el ejemplo Por Alta Direccin se entiende la Jerarqua superior de la organizacin: Presidente o Director General o Gerente General y todos quienes le reportan directamente. Por consiguiente comprende el nivel ms alto de la estructura jerrquica y el nivel inferior inmediato a l. La Alta Direccin debe procurar que el comportamiento de su gente est alineado con la visin, valores y creencias de la organizacin.


Pgina 39 de 87


La implantacin de un sistema de calidad es promovido de arriba hacia abajo en la estructura jerrquica. Si no se cuenta con el involucramiento y participacin de la Alta Direccin, el sistema de calidad est condenado al fracaso. La calidad debe ser parte de la misin de la organizacin y un objetivo hacia el que todos los sectores apunten coordinadamente. La Alta Direccin debe desempear un rol esencial en la visibilidad, concepcin, diseo y enfoque del proceso de mejora de la calidad. Debe organizarse para dar seguimiento, comunicar y reforzar el proceso de calidad en toda la organizacin. Debe existir en la organizacin instrumentos que permitan evaluar la efectividad de la participacin, involucramiento y compromiso de todos los directivos en el proceso de calidad. Corresponde a la Direccin determinar la poltica de la Calidad, sus objetivos y responsabilidades y designar un representante de la Direccin para la implantacin del sistema de calidad.

Gerente tradicionalDice Habla mucho Arregla Busca el control Ordena Quiere razones Conserva la distancia Se centra en obstculos

CoachPregunta Escucha mucho Previene Busca el compromiso Facilita Busca resultados Hace contacto Disuelve los obstculos

Valores de calidad La organizacin debe describir sus valores y creencias, compartidos por todos sus integrantes y que se integran coherentemente a su forma de actuar

2.6.2

Planeamiento:

La calidad se disea y por ello exige planeamiento A nivel estratgico largo plazo Define el QU La organizacin debe explicar cmo realiza el planeamiento, cun participativo es el proceso (en qu medida participan en su elaboracin el personal, los clientes y los proveedores). El planeamiento debe partir de un diagnstico realista de los elementos que favorecen el proceso de mejora continua y de los que constituyen un obstculo. Puede incluir la Visin y Misin. Una Visin y Misin claras, creativas, retadoras e innovadoras son el marco de referencia que guan a las organizaciones en su funcionamiento, definen sus valores, la confianza que se tiene en s misma y lo que se propone alcanzar. La Visin y Misin son como el faro que gua a la empresa en las oscuras y turbulentas aguas causadas por el nuevo clima empresarial mundial (Yoran Malevski, Alejandro Rozotto).


Pgina 40 de 87


A nivel operativo mediano y corto plazo Define QUIN y CMO Del planeamiento estratgico surgen los principales lineamientos, que se traducen a nivel de programas, proyectos y actividades en el planeamiento operativo, donde quedan definidos, entre otros: Qu hay que hacer Quin tiene la responsabilidad de que se haga Cmo se har Cundo se har Dnde se har Con qu recursos se har

La organizacin debe disponer de instrumentos que aseguren que los planes son conocidos por todo el personal y que ellos, al igual que los programas y proyectos, son controlados y evaluados.

2.6.3

Desarrollo del personalLa mejora de la calidad requiere de la existencia permanente de capacitacin al personal. Deben existir procesos planificados y sistemticos para: detectar las necesidades de capacitacin, la puesta en prctica de los planes especficos y para la evaluacin de la eficacia del proceso de enseanza

Educacin y capac

GestionDeCalidad Juanito

Documents

Transcript of GestionDeCalidad Juanito