CALIDAD EN LOS SERVICIOS

Gestión de la Calidad en los Servicios Turísticos

¿QUÉ ES LA CALIDAD DE SERVICIO?

CALIDAD

CLIENTESERVICIOS

Entonces se puede decir que “La calidad de servicio que consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades.”

Componentes de la calidad en el servicio

Confiabilidad

Accesibilidad

Respuesta

Seguridad

Empatía

Tangibles

….Entonces decimos que Calidad es

• Buscar de forma activa la satisfacción del cliente, priorizando en sus objetivos la satisfacción de sus necesidades y expectativas (haciéndose eco de nuevas especificaciones para satisfacerlos).

• Orientar la cultura de la organización dirigiendo los esfuerzos hacia la mejora continua e introduciendo métodos de trabajo que lo faciliten.

• Motivar a sus empleados para que sean capaces de producir productos o servicios de alta calidad.

Actualmente, para muchas empresas, la preocupación por la calidad se traduce en una estrategia con la que competir en su mercado. La calidad se ha convertido en una necesidad estratégica y en un arma para sobrevivir en mercados altamente competitivos.

TEORIASW. Edwards

Deming

• "El control de Calidad no significa alcanzar la perfección. Significa conseguir una eficiente producción con la calidad que espera obtener en el mercado“.

Josehp M.

• “Adecuación al uso"

Philip Crosby

• "Conformidad con los requisitos".

Norma ISO 9000.2000

• "La composición total de las características de los productos y servicios de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento, a través de los cuales los productos y los servicios es unos cumplirán las expectativas de los clientes".

Armand V. Feigenbaum

• Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

“el logro de la satisfacción de los clientes a través del establecimiento adecuado de todos sus requisitos y el cumplimiento de los mismos con procesos eficientes, que permita así a la organización ser competitiva en la industria y beneficie al cliente con precios razonables.”

…Entonces hablaríamos del término

• Calidad Total es una estrategia de gestión a través de la cual la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnología, sistemas de producción, etc.

• Consiste en identificar las causas de la variabilidad para establecer métodos de corrección y de prevención y para lograr que los productos fabricados respondan a las especificaciones de diseño.

MEJORA CONTINUA!!!

Podemos decir que la calidad total implica:

QUE Satisfacción de clientes interno y externosCOMO Utilización eficiente de recursos.

 METODO Mejora continua

 DONDE Aplicación de todos los procesos y

actividadesQUIEN Participación de todas las personas de la

empresa 

CUANDO Siempre 

PRINCIPIOS DE LA GESTION DE CALIDAD TOTAL

ENFOQUE AL CLIENTE

LIDERAZGO

PARTICIAPCION DEL

PERSONAL

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.

ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION.

MEJORA CONTINUA

ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA

LA TOMA DE DESICION

RELACIONES MUTUAMENTE

BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

CALIDAD PROGRAMADA, REALIZADA Y NECESITADA POR EL CLIENTE

Conclusiones

• La calidad en los servicios se define como la percepción que tiene un cliente a cerca de la correspondencia entre el desempeño de la organización en la prestación de los servicios y sus expectativas, relacionadas con el cumplimiento de las especificaciones

• La calidad de cualquier organización se basa fundamentalmente en el factor humano, es decir, en el compromiso firme y activo de todos los funcionarios y empleados en el objetivo de la calidad. Es preciso establecer una dinámica de calidad que monopolice la capacidad y actitud de las personas que componen la organización hacia la misma.