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Guía de atención ciudadana

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1. Modelo de atención ...............................................................................3La atención ciudadana, el oficio más bello del mundo .......................................... 3

Una atención ciudadana que atrape el siglo XXI .................................................... 3

¿Tensión o atención ciudadana? ............................................................................... 4

Una atención ciudadana poliédrica .......................................................................... 4

Los 10 principios de la nueva atención ciudadana ................................................. 5

2. Cómo formulamos los contenidos .......................................................6De qué hablamos ........................................................................................................ 6

Cómo hablamos ........................................................................................................... 7

Sobre protección de datos ......................................................................................... 9

Qué perseguimos ........................................................................................................ 9

3. Guía para cada canal ...........................................................................10Web ............................................................................................................................. 10

Formulario de contacto ............................................................................................ 11

Boletín ........................................................................................................................ 11

Blog ............................................................................................................................. 11

Redes sociales ............................................................................................................ 12

Servicios móviles ....................................................................................................... 13

Mensajería instantanea ........................................................................................... 13

Oficinas de atención ciudadana (OAC) ................................................................... 15

Teléfono ..................................................................................................................... 17

0 Índice

La Guía presenta recursos, herramientas y estrategias que la Dirección General de Atención Ciudadana ha ido codificando en estos últimos tiempos. Y lo hace de forma sencilla e intuitiva. El objetivo es compartirlo todo con todos los actores y evitarles así hacer el mismo recorrido que otros ya han hecho antes que ellos.

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1 Modelo de atenciónLa atención ciudadana, el oficio más bello del mundo

Es solo cuando la gente entra en contacto con la Administración que empieza de verdad la atención a las personas. Es el momento crucial. Hasta entonces todo iba en broma, era un ensayo ;). Pero en el preciso instante en que el ciudadano se relaciona con la Administración es cuando se forma una opinión en su imaginación (positiva, negativa, de amor, de odio...) de la competencia de los profesionales, del servicio recibido y, por extensión, de toda la Administración. ¿Y cuáles son los factores que entran en juego? Se ha escrito mucho sobre los requisitos necesarios para una buena atención ciudadana: las instalaciones, el espacio, la rapidez, la capacidad del profesional, la personalización del servicio, la cordialidad, la comunicación no verbal, etc.

La atención ciudadana suele ser a veces el primer eslabón, pero a menudo también el último en la relación directa Administración-ciudadano. La satisfacción en la gestión o prestación de un servicio dependerá, pues, de la calidad de este contacto. A menudo se trata de evitar malentendidos y disfunciones producidas por la cultura decimonónica imperante, demasiado frecuente en las instituciones públicas. Así pues, se deben encontrar soluciones para incrementar la confianza que se ha perdido en fases anteriores de la relación. Esto no es nada fácil y dependerá de la predisposición y de las habilidades sociales del profesional de atención ciudadana. En los manuales clásicos se han descrito ampliamente prácticas e indicaciones técnicas para alcanzar el comportamiento óptimo.

Una atención ciudadana que atrape el siglo XXISin embargo, en pleno siglo xxi, se debe ir más allá de este enfoque tradicional. El volumen de consultas de carácter generalista que ocupaban la atención ciudadana presencial y telefónica de hace veinte años era casi del cien por cien, con muy poco margen para las consultas especializadas. Con el paso de los años y la evolución de una ciudadanía cada vez más capaz para desenvolverse en las gestiones vitales y en las nuevas soluciones tecnológicas, a su vez más intuitivas, se ha invertido claramente la tendencia. Las consultas mayoritarias son ahora las de especialidad. La consecuencia más inmediata es que se incrementa el tiempo de atención y también el nivel de conocimientos que se requieren para dar satisfacción a las consultas y gestiones.

Hacen falta, pues, otros conocimientos, técnicas y recursos que ayuden a afrontar una realidad radicalmente diferente: una ciudadanía más preparada y una mayor complejidad en las situaciones y los problemas. Y, para más inri, a menudo se le pide a la

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Administración (y a los gobiernos) la solución a temas que nunca habían estado dentro de su órbita y de los que se solían encargar otros actores de la sociedad (empresas, entidades...). Es una visión deformada de la Administración y que se podría denominar la Administración nodriza (aquella que tiene que proveer de todo, incluso de lo imposible ;-).

¿Tensión o atención ciudadana?Ante esta presión, los profesionales de atención ciudadana o se lanzan al dopaje o bien intentan gestionarla de forma inteligente. En los tiempos que corren las personas han aprendido a sacar provecho del funcionamiento en red. La gente se relaciona con los demás estableciendo niveles de confianza que permiten gestionar los asuntos y tomar decisiones más eficazmente. Esta sabia operativa es la que aplican los servicios de atención ciudadana: «no pueden pretender saberlo todo, pero saben quién lo sabe».

Por este motivo, la Dirección de Atención Ciudadana de la Generalitat de Catalunya ha decidido ofrecer la Guía de atención ciudadana a los profesionales de todas las organizaciones públicas (aunque el conocimiento que contiene también puede ser útil a las privadas). Se trata de atender a la ciudadanía satisfaciendo a la vez su experiencia de usuaria.

Más allá de estas habilidades intrínsecamente personales, la Guía recoge recursos, herramientas y estrategias que la Dirección General ha ido codificando en estos últimos años. Y lo hace de forma sencilla e intuitiva. El objetivo es compartirlo todo con todos los actores y evitarles así hacer el mismo recorrido que otros ya han hecho antes que ellos. Al mismo tiempo, no hace falta esconderlo, se quiere establecer una dinámica de intercambio que haga modélicos los servicios de atención ciudadana de todas las administraciones radicadas en Cataluña.

Una atención ciudadana poliédricaLa atención ciudadana es la principal actividad de la Administración. ¿Qué puede haber mejor que facilitar el acceso, la comunicación y la relación con la ciudadanía? Y hacerlo a partir de sus necesidades y disponibilidad ;). Si se hace bien, el ciudadano recibirá, por un lado, una atención integral que se corresponde con sus expectativas, haya usado el canal presencial, telefónico o digital para informarse, tramitar o gestionar. Y la calidad del servicio será homogénea en cualquiera de los canales utilizados.

Por otro lado, la oferta de servicios por vía omnicanal favorece la readecuación de la información, de los contenidos y los trámites en clave de servicio y de relación con la ciudadanía. Se podrá organizar (y abrir) el espacio físico para las Oficinas de Atención Ciudadana (OAC), las líneas primarias y secundarias telefónicas y la dotación de recursos que deben atender digitalmente. Y, si además estos servicios se proveen mancomunadamente en red (admisión de documentos en cualquier Administración, etc), entonces aumentará la autoestima de los ciudadanos y de los empleados públicos.

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¡Tenemos, pues, las pruebas! ¿Qué más tenemos que esperar para promover la cultura de atención ciudadana en todas partes?

Los 10 principios de la nueva atención ciudadana

Los servicios de atención ciudadana se conciben y diseñan siguiendo estos principios:

1. El ciudadano tiene el derecho a producir datos e información con valor público. Una ciudadanía empoderada es determinante para definir las políticas y los servicios públicos del país. Es necesario, pues, arbitrar mecanismos que hagan posible que la Administración sepa reutilizar estos datos. Ej. iniciativas como Fabs Lab, Citizen Makers, Hackathons.

2. El empleado público participa intensivamente en la producción y compartición de conocimiento, para empoderarse y provocar un cambio en la gestión y provisión de servicios de atención ciudadana.

3. Los contenidos de servicio se conciben en un registro cómplice con la ciudadanía, es decir, en un estilo claro, directo y empático. Los contenidos hacen que la ciudadanía esté más informada y que tenga una actitud más crítica y cívica en una sociedad más abierta y libre.

4. El valor público de los servicios de atención se focaliza en los temas y las necesidades que son de interés común. Por eso, se deben estructurar las informaciones y los servicios siguiendo sus ciclos vitales.

5. La escucha activa es la base para elaborar servicios proactivos y personalizados.6. La atención ciudadana tiene un enfoque holístico, en clave omnicanal. A su

alrededor se organiza la operativa para satisfacer las necesidades de bienestar colectivo de la ciudadanía y de su experiencia como usuaria. Se realiza en tres niveles: atención, asistencia y gestión.

7. Los servicios de atención ciudadana se organizan en red, tanto internamente entre los profesionales como en la relación con el resto de actores públicos (ciudadanía, empresas y entidades). Esta estructura reticular de nodos, que se encuentran en un plano de igualdad favorece prácticas de funcionamiento colaborativo como método preferente de trabajo.

8. Los datos —y no los documentos ni los expedientes— son la clave de este modelo.9. La evaluación de los servicios de atención es el instrumento para medir el impacto

que tienen sobre el conjunto de la ciudadanía y para reorientarlos si es preciso.10. Las plataformas tecnológicas para la atención ciudadana se valen, si procede, de

herramientas de software libre y de soluciones cognitivas disruptivas (inteligencia artificial, bots, internet de las cosas).

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2 Cómo formulamos los contenidosLos contenidos se formulan en base a una de estas premisas:

1. Que den respuesta a las preguntas y necesidades de la ciudadanía. Por eso, además de preguntarnos qué esperamos nosotros de la Administración, como ciudadanos que también somos, de cada servicio analizamos:

• indicadores• datos de actividad• resultados de las encuestas de satisfacción

Estos datos nos sirven para saber qué nos piden, cómo nos buscan, qué uso hacen de los servicios...

2. Que sean informaciones prácticas que empoderen a la ciudadanía y le faciliten la toma de decisiones. Por este motivo, hay que ir más allá de los ámbitos de competencia y ofrecer servicios relacionados con una visión interadministrativa o bien abordar los temas desde varios puntos de vista.

Son contenidos que se desprenden de servicios que siguen un procedimiento oficial o bien de informaciones y hechos de actualidad que están en el punto de mira de la ciudadanía y generan o son susceptibles de generar debate social.

Los contenidos tienen que dar respuesta a un abanico amplio de temas respetando la diversidad y los valores éticos. Se pueden ofrecer por vía presencial o telefónica, por web o redes sociales, de forma estática o aplicando las tecnologías más avanzadas de inteligencia artificial (chatbots, asistentes de voz...), pero, en cualquier caso, tanto el tono y el registro como el formato y el tema deben adecuarse a las características de cada canal y sus destinatarios.

De qué hablamosCon respecto a la difusión: temas que ayudan a incrementar el conocimiento, o bien contenidos culturales o de entretenimiento.

• Arte• Música• Historia• Medio ambiente• Igualdad

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En forma de: presentación, pregunta, acontecimiento, efemérides, anuncio de recuperación de documento u objeto artístico, etc.

Con respecto a la interacción: las consultas de la ciudadanía.

En forma de: respuesta.

En los valores éticos: los cinco pilares de la diversidad:

• De género• Generacional• Diversidad cultural• Capacidades• Orientación sexual

Además, hay que tener en cuenta otros valores:

• Gobernanza abierta• Longevidad• Sostenibilidad ambiental• Nuevas desigualdades sociales• Seguridad / ciberseguridad• Crecimiento exponencial de la información y del conocimiento

Cómo hablamosTono y registro

Ya lo decía la introducción, mejorar la calidad de la atención ciudadana repercute directamente en la imagen de la Administración. La calidad en la atención es el valor añadido (o la diferencia) de la información o del servicio ofrecido, que hace que el ciudadano vuelva a relacionarse con la Administración.

Como el resto de organizaciones, la Administración tiene unas funciones y una manera de operar que emanan de su misión y filosofía, basada en unos valores y compromisos éticos que se deben tener muy en cuenta. Pero no por eso debe dejar de tener también su propio estilo comunicativo que la diferencie de otras organizaciones. En un mundo de saturación informativa, en todos los soportes comunicativos de la atención ciudadana, la Administración debe marcarse el objetivo de empatizar, seducir e, incluso cuando sea oportuno, crear expectación cuando se relacione y comunique con la ciudadanía.

Y, como apuntan la mayor parte de las guías tradicionales, los profesionales de atención ciudadana deben dominar las técnicas de comunicación verbal y también las paraverbales (claridad, concisión, entonación, expresiones faciales y corporales, orden, acceso rápido a materiales).

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En cualquier caso, la información dirigida a la ciudadanía tiene que transmitir:

• voluntad de servicio• amabilidad y complicidad hacia el ciudadano• eficiencia en la gestión• celeridad en la respuesta

Criterios lingüísticos y ortotipografía

Con respecto a contenidos en registro escrito, se deben tener en cuenta:

Criterios lingüísticos

• Abreviaciones• Conectores• Mayúsculas y minúsculas• Números• Traducción de nombres y topónimos• Tratamientos protocolarios• Usos no sexistas de la lengua

Ortotipografía

• Signos de puntuación• Recursos tipográficos• Referencias bibliográficas

Cómo lo presentamos

• Texto• Imagen • Imagen animada • Memes • Gráfico / Infografía• Vídeo• Audio• Piezas interactivas (mapa interactivo, cronologías, tests, encuestas, storytelling...)• Asesoramiento presencial• Asesoramiento telefónico

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Sobre protección de datos

Para la prestación de algunos servicios hay que ser muy cuidadoso con los datos personales que se recogen y se utilizan, sea cual sea el canal. Desde los datos que se piden en un formulario de solicitud hasta los que se registran en un servicio de mensajería instantánea. En cada caso, y para cada tipo de tratamiento de los datos personales que se recogen, se debe informar y pedir el consentimiento a la persona.

Recursos: Lista de tratamiento de datos de la Dirección General de Atención Ciudadana.

El nuevo Reglamento General de Protección de Datos no exime de publicar la información sobre los tratamientos de datos personales (antiguo fichero de datos personales), aunque cambia el formato de la información que se debe publicar.

Esta información no debe incluirse en páginas informativas sino solo en los formularios html o pdf en los que las personas físicas realizan comunicaciones o solicitan servicios.

La publicación de la información debe incluir: el nombre del tratamiento, el ente responsable, la finalidad, la legitimación para hacer uso del tratamiento, los derechos de las personas y una remisión a la página web donde está la información completa sobre el tratamiento.

Qué perseguimosLa formulación de contenidos, tal como la percibimos, se orienta a garantizar en todos los canales:

• El acceso al mayor número de personas en el mayor número de circunstancias• Una experiencia de usuario de calidad que satisfaga sus necesidades• Una buena reputación de la Generalitat que la posicione como administración

referente.

http://economia.gencat.cat/ca/departament/proteccio-dades/informacio-tractaments/unitats-responsables/#bloc6

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3 Guía para cada canal Web

La web se convierte en la base de referencia (la pista de aterrizaje) para la información que se da en otros canales (OAC, redes, teléfono...). Se ofrecen, de forma práctica y empática, contenidos relativos a los servicios de la Administración.

Se debe revisar continuamente la actualización y utilidad de la información publicada, pero también que la navegación sea intuitiva y usable, y los contenidos sean accesibles. Si se cumplen estas tres premisas, mejora la calidad de la web y el posicionamiento en las páginas de resultados de los buscadores.

La analítica digital es crucial para conocer cuáles son los intereses y cómo navegan las personas que visitan la web, y facilita la toma de decisiones sobre qué es preciso mantener publicado y dónde.

Las herramientas de evaluación automática de la accesibilidad sirven para detectar las barreras que limitan, en mayor o menor grado, la consulta y la interacción con la web a personas con alguna discapacidad o en un contexto determinado.

La definición de unos criterios de gestión interna de las páginas y los activos digitales repositados en el gestor de contenidos optimiza el rendimiento y facilita el mantenimiento general de la web.

Características

• Sentido de la comunicación: unidireccional.• Tipo de pieza: noticia, reportaje, contenido informativo (servicio o trámite).• Público objetivo (PO): externo.• Tipo de contenidos: información referencial.

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Buzón de contacto

Es un formulario web a través del cual la ciudadanía puede solicitar información, aportar sugerencias o formular quejas sobre cualquiera de los servicios de la Administración de la Generalitat.

Sustituye las direcciones electrónicas personales y la herramienta de gestión garantiza la trazabilidad de las consultas, que se responden siguiendo criterios corporativos.

Características

• Sentido comunicación: bidireccional.• Tipo de contenidos: consultas, quejas y sugerencias por escrito, por medio de

formulario en línea publicado en web gencat. Las respuestas se canalizan a través de los diferentes departamentos y organismos.

• Público objetivo (PO): externo.

Boletín

El boletín recoge información de los servicios de más valor o con más impacto para la ciudadanía que se han difundido por otros canales a lo largo del mes. Cada número que se publica actúa como índice de contenidos y proporciona enlaces hacia la fuente concreta donde reside el detalle de la información.

Es importante definir un asunto para el boletín que invite a la lectura.

Características

• Sentido comunicación: unidireccional.• Tipo de pieza: resumen sinóptico de la actividad de todos los canales de atención

ciudadana, por apartados.• Público objetivo (PO): externo.

@

Blog

El blog explica los proyectos de atención ciudadana que se abordan en la Generalitat. Estos proyectos deben ser fruto de un proceso de innovación o bien de un cambio organizativo, normativo o tecnológico que, directa o indirectamente, aporten una mejora a la ciudadanía. Las historias que se narran se plantean y argumentan de modo que fomenten el debate y generen conversaciones con los lectores.

Características

• Tipo de canal: interactivo.• Sentido comunicación: bidireccional.• Tipo de pieza: artículo para explicar técnicas y recursos de la Dirección General

de Atención Ciudadana.• Público objetivo (PO): interno / externo.

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Redes sociales

Twitter

Twitter es una plataforma para publicar mensajes cortos (hasta 280 caracteres) y conversar con otros usuarios. Se publican hechos noticiables o de última hora (agenda, emergencias...) sobre el servicio a la ciudadanía e información de trámites de amplio alcance. También se hace referencia a días mundiales o efemérides que sacudan la conciencia ciudadana, y se retransmiten acontecimientos. Los contenidos se formulan de modo que favorezcan la conversación e interacción con los usuarios.

Características

• Tipo de canal: interactivo.• Sentido comunicación: bidireccional.• Tipo de pieza: Tuit, hilo, encuesta o retransmisión en directo.

Tuit

• Texto.• Etiqueta.• Imagen o vídeo.• Enlace a la información referenciada.

Hilo

• Relato elaborado respondiendo el tuit inicial por parte de quien es el autor• Narración de un acontecimiento en directo en tuits de texto• Explicación de una historia explotando todos los recursos para captar el interés

de la audiencia (personajes, enlaces a otros relatos u otra información, fotos, gráficos, vídeos, audios...). Se puede acabar, por ejemplo, con una encuesta.

Encuesta• Lanzamiento de pregunta en abierto.

Retransmisión en directo• Por vídeo, con Periscope.

Instagram

Facebook

https://www.instagram.com/gencat/?hl=eshttps://www.facebook.com/gencat

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Servicios móviles

La app gencat reúne, a modo de directorio, los servicios de la Generalitat disponibles para móviles (tanto aplicaciones propias de cada sistema operativo como webs optimizadas).

La funcionalidad más destacada son las suscripciones personalizadas para recibir avisos en caso de episodios de contaminación ambiental con restricciones de tráfico, o bien en situaciones de emergencia según la ubicación de la persona o las zonas de interés que haya configurado.

Mensajería instantánea

Telegram

Es una aplicación de mensajería para enviar texto, fotos, vídeos y archivos de cualquier tipo (dock, zip, mp3...). Viene a ser una combinación del SMS y el correo electrónico.

Se pueden crear grupos de hasta 200.000 personas o canales públicos cuando se necesita hacer difusión en audiencias ilimitadas.

Los canales tienen alias y cualquier persona puede encontrarlo a través de la búsqueda de Telegram y unirse.

Los mensajes que se envían tienen un contador de visitas que se actualiza cuando el mensaje se lee, incluídas las copias que se reenvían.

Canal público

Ofrece información de servicio generalista con un estilo claro, atractivo y desenfadado que conecta con la parte más emocional del usuario. @gencat https://t.me/gencat

Características

• Sentido de la comunicación: unidireccional.• Tipo de pieza: post con texto, imagen, vídeo, enlaces, emojis, stickers, gifs. • Público objetivo (PO): externo.• Tipo de contenido: informativo o de servicio, que adquiere más relevancia al

principio del día.

https://t.me/gencathttps://t.me/gencat

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Chat 012

Servicio gratuíto que funciona como complemento de la atención telefónica del 012, con las únicas limitaciones derivadas de la propia naturaleza de este canal como, por ejemplo, consultas complejas o que puedan vulnerar la protección de datos personales. @gencat012 https://t.me/gencat012.

Características

• Sentido de la comunicación: bidireccional.• Público objetivo (PO): externo.• Tipo de contenido: consultas por escrito a los agentes del 012 mediante el

teléfono 681 012 012.

Bots

equipamentsBOT

Basado en una funcionalidad que localiza el centro sanitario (hospitales y ambulatorios), la farmacia o la comisaría de policía más próxima según la ubicación del usuario o la que indique expresamente. @equipamentsbot https://t.me/equipamentsbot

gencatBOT

Interacción a través de Telegram basada en un árbol de respuestas predefinidas que simula mantener un diálogo inteligente y personalizado con los ciudadanos sobre servicios y noticias que les puedan interesar: @gencatbot https://t.me/gencatbot

• Respuestas simples de profundización del tema o de cambio de tema.• Se puede aprovechar la respuesta de quien interacciona con el bot para

profundizar en el tema.• Posible evolución futura de gestor de contenidos del bot para que incorpore

multirespuestas dentro de un mismo tema.• Textos que requieran interacción pero que tengan un servicio al final.

https://t.me/gencat012https://t.me/equipamentsbothttps://t.me/equipamentsbothttps://t.me/gencatbot

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Oficinas de atención ciudadana (OAC)

Características de la atención presencial:

• Poner de relieve los datos para dar valor público a la atención.• Ofrecer servicios y no trámites. Se debe enriquecer la información del trámite con

informaciones de valor.• Escuchar activamente para detectar la demanda en segundo plano.• Empoderar a la ciudadanía y al personal informador para que sean

autosuficientes.• Impulsar la mejora continua a partir de un sistema de métricas (business

intelligence).• Cocrear servicios teniendo en cuenta la experiencia de la ciudadanía.

Se da valor a la atención de nivel 0 para aquellos servicios más próximos a la ciudadanía (trabajadores sociales, CAP, etc.), así como en puntos homologados de atención remota en otras ubicaciones (ayuntamientos, consejos comarcales, otros...).

Características:

• Sentido de la comunicación: bidireccional.• Tipo de servicio: registro y digitalización de la documentación, información,

asesoramiento, tramitación y resolución de trámites finalistas y resolución de consultas directamente o en red, apoderamientos y notificación por comparecencia.

• Público objetivo (PO): externo.• Sistemas de apoyo: aplicación de registro de entrada y salida de documentos

(s@rcat), frontal de tramitación atendida (asistencia a trámites, gestión de citas previas y escalado de consultas a los departamentos y organismos), portal del informador, herramientas de colaboración para compartir información y dudas entre oficinas, aplicación Representa.

Hay dos tipos de oficinas:

• Oficinas de Atención Ciudadana: hacen funciones de oficinas de asistencia en materia de registro y todas las tareas que se derivan (registro y digitalización, asistencia a la tramitación, apoderamientos, etc.).

• Puntos de registro y digitalización: registran la documentación y la digitalizan.

Funciones

Registro y digitalización:

• El objetivo es no tener ningún papel. Cuando se presentan documentos en papel, se hace la digitalización y copia auténtica y se devuelve el papel a la persona presentadora.

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• Se debe implantar la gestión digital integral en todas las fases del expediente: la solicitud, la tramitación y el archivo. Así, comporta revisar el procedimiento y la documentación que se pide para limitarla a la que no se pueda obtener por interoperabilidad.

• En la información del asiento de entrada se incorporan las referencias de la digitalización y copia auténtica, y se puede acceder al documento desde el asiento.

• La documentación se tiene que distribuir, de manera preferente, mediante el acceso del personal de las unidades gestoras a la aplicación de registro y descargársela directamente desde allí. Hay personas designadas de las unidades gestoras para descargar esta documentación.

• La documentación a otras administraciones públicas de Cataluña se envía por EACAT (Extranet de les Administracions Catalanes).

• No se acepta la presentación de documentación en papel de los colectivos obligados por el artículo 14.2 de la Ley 39/2015 para trámites de otras administraciones públicas. Con respecto a los trámites de la Generalitat, esta obligación se irá imponiendo progresivamente. Objetivo: el 1 de octubre de 2020 ya no se admitirá documentación en papel.

Tramitación atendida

• La tramitación atendida consiste en que cualquier persona puede pedir que un trabajador de la OAC haga un trámite en su nombre. Ahora bien, se debe tener siempre el consentimiento de la persona interesada.

• También se hace tramitación atendida en caso de que presente formularios en papel, pero también cuando haya un formulario específico en línea.

• La tramitación atendida incluye la cumplimentación y firma del formulario, la aportación de documentación posterior, la entrega de la notificación, la gestión de los pagos de tasas y de la identidad digital (alta de idCAT o idCATMòbil).

Apoderamientos

• Se carea y se revisa la documentación del apoderante y del apoderado.• Se informa del apoderamiento en la aplicación Representa.

Servicios en las oficinas

• Quioscos de autoservicio: se pueden hacer trámites finalistas y facilitan una resolución rápida

• Gestión de turnos integrado con la cita previa de la oficina

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• Salas de espera activas donde se pueden encontrar:• Pantallas donde se visualizan los turnos y también información de campañas o

servicios de interés ciudadano.• Pantallas interactivas para obtener información sobre servicios específicos.

• Espacio de autoservicio, con ordenadores y escáner, asistido por personal de la OAC

• Atención con personal informador:• Asesoramiento personalizado.• Asistencia a la tramitación.

• Atención remota: espacio habilitado con videoconferencia para hacer reuniones a distancia.

• Reuniones para consultas técnicas con cita previa.• Asistencia del personal de una OAC a los puntos homologados.

• Espacio de participación:• Difusión de actuaciones dirigidas a colectivos específicos.• Diseño de nuevos servicios o trámites con la participación de la ciudadanía.• Reuniones de grupo (focus groups) para evaluar y mejorar servicios.

• Zona de trabajo interna:• Responsable de la OAC.• Personal técnico de apoyo.• Personal informador que hace tareas de gestión interna y asiste a otras OAC o

puntos homologados.

Teléfono

Servicio de atención telefónica 012

La comunicación telefónica tiene un elemento de inmediatez y proximidad entre personas y organizaciones, y la facultad de establecer una relación personal y verbal al margen de la distancia. Una relación que puede ser muy necesaria para gestionar las emociones cuando se trata de atender determinadas necesidades.

La comunicación cualitativa por este canal se centra en cuatro aspectos:

• La accesibilidad (días, horarios, tiempo de acceso, tiempo de espera, tiempo de atención...).

• Qué se comunica (tipo, cantidad, fiabilidad...).• Cómo se comunica (música a la espera, locuciones, autoservicios, atención

personalizada...).• Capacidad de resolución (servicio derivador, orientador, finalista...).

En la Generalitat de Catalunya se concentra la atención telefónica en un solo número: el 012 es el teléfono de atención ciudadana de la Generalitat.

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Las consultas y gestiones al 012 se atienden desde una plataforma telefónica profesional. Y es que la atención de un elevadísimo número de llamadas con una gran complejidad temática requiere de un alto nivel de gestión de los flujos y de una optimización de los recursos disponibles.

Se debe dedicar el tiempo necesario a cada llamada, pero hay que hacerlo con el máximo de eficiencia posible: una diferencia de 5 segundos en miles de llamadas puede representar un sobrecoste significativo.

En los últimos años, el volumen de llamadas y específicamente las llamadas por motivos generalistas han ido disminuyendo. Las consultas complejas o que comportan una gestión o un pago, en cambio, se van incrementando y eso significa también que el tiempo de atención prácticamente se ha duplicado. Se pide ayuda, apoyo, orientación, pero especialmente atención personalizada para acceder y entender la gran diversidad de información y gestiones disponibles.

Características:

• Sentido de la comunicación: bidireccional.• Tipo de servicio: información, asesoramiento, tramitación y resolución de

trámites finalistas y resolución de consultas directamente o en red.• Público objetivo (PO): externo.• Sistemas de apoyo: portal del informador, manuales, árboles de decisiones,

sistemas de gestión interna de los departamentos y organismos, agente virtual, autoservicios de voz, locuciones en la sala de espera, call me back, envío de SMS y correo electrónico, transferencia de llamadas a otros servicios...

Plataforma telefónica profesional

La atención de grandes volúmenes de llamadas de gran diversidad temática requiere un alto nivel de gestión de los flujos y optimización de los recursos.

En los últimos años, el volumen de llamadas ha disminuído y la demanda de información general (direcciones, teléfonos y preguntas sencillas) cada vez es más residual. Ahora las consultas son más complejas y el tiempo de atención prácticamente se ha duplicado.

Una plataforma telefónica profesional facilita y hace más eficiente la gestión de llamadas con las máximas prestaciones para obtener un nivel de calidad y satisfacción ciudadana óptimos.

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La Administración no puede plantearse proporcionar las soluciones que ofrece una plataforma a causa de la rigidez normativa y contractual:

• Tecnología adelantada.• Profesionales expertos.• Diversidad horaria.• Diversidad operativa.• Gestión masiva de llamadas.• Servicios multicanal.• Autoservicios de voz.• Sistemas de evaluación.

Además, en un servicio de estas características, se debe mantener una fluída relación entre la Administración y la empresa proveedora y, al mismo tiempo, perseguir una gestión continuada que deje constancia de la huella de la institución representada en la prestación del servicio.

Los 4 elementos de gestión del 012

La atención telefónica en el 012 se sustenta en cuatro elementos de gestión fundamentales que se complementan con la evaluación permanente del servicio:

• Contenidos (QUÉ): estructura, veracidad, concreción• Procedimientos (CÓMO): definidos, ágiles, eficientes• Herramientas (CON QUÉ): tecnología, fiabilidad, ergonomía• Profesionales (QUIÉN): aptitud, actitud, satisfacción.

Contenidos y procedimientos

Los contenidos y procedimientos son la base imprescindible para poder dar respuesta a los más de 10.000 motivos de consulta diferentes y en permanente evolución que se atienden anualmente.

Además de asegurar la veracidad, se requiere que estén bien estructurados y sean concretos para poder resolver las consultas con el máximo de eficiencia.

Bases de conocimiento para la atención de las llamadas:

• Portal del Informador: intranet colaborativa en que cada departamento aporta información de su competencia (servicios, trámites, organigrama y noticias).

• Manuales con formato de árboles de decisiones: todos los contenidos y procedimientos se estructuran en presentaciones navegables para facilitar la búsqueda, la comprensión de los contenidos y la autoformación.

• Sistemas de gestión interna de los organismos: se utilizan para consultar expedientes y determinadas gestiones como el cobro de tasas, impuestos o sanciones

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Herramientas y sistemas

El 012 utiliza hasta 99 plataformas, herramientas y sistemas de información, atención y gestión. Son soluciones corporativas, sectoriales y del proveedor de la plataforma telefónica. Las características tecnológicas de cada plataforma son determinantes en la prestación eficiente del servicio.

Las herramientas, sistemas y funcionalidades más relevantes son:

• El agente virtual: se encaminan las llamadas hacia más de 30 especialidades. Así, en vez de dos niveles de atención hay solo uno. Abarata significativamente la gestión gracias a la reducción del número de intervenciones de agente y reduce la duración de la llamada.

• Locuciones en las salas de espera: cuando hay una afluencia masiva de llamadas por el mismo tema.

• Call me back: sistema de recogida de datos para hacer una llamada posterior. • Envíos de SMS y de correos electrónicos: se envían SMS y correos electrónicos

para ofrecer información como direcciones y teléfonos.• Cobros con tarjeta de crédito: pasarela de cobro con tarjeta de crédito. • Autoservicios de voz: los autoservicios de voz (o máquinas, como se conocen

popularmente) ayudan a paliar la demanda masiva de llamadas de temas repetitivos.

Otros teléfonos de atención telefónica

Se prevé la posibilidad de crear teléfonos de servicios especializados, con la autorización previa de la Dirección General de Atención Ciudadana.

Actualmente hay cuatro teléfonos de servicios específicos:

• 112 Emergencias• 061 CatSalut Respon• 900 900 120 Línea de atención contra la violencia machista• 116 111 Infància Respon

No obstante, al lado de estos teléfonos hay otros de oficinas de atención ciudadana departamentales o temáticas, centralitas de organismos y entidades o bien teléfonos directos que se difunden en algún canal. Todos estos teléfonos pueden recibir llamadas de la ciudadanía y es importante cuidar de la atención que se presta, ya que si no se atiende correctamente se inicia un proceso innecesario de insatisfacción.

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Generalitat de Catalunya Aviso legal:

Esta obra está bajo una licencia CC.0 de Creative Commons. Está permitidala copia, modificación y distribución de la obra, y su comunicación pública, incluso con fines comerciales, sin pedir ningún tipo de permiso. La licencia completa sepuede consultar en https://creativecommons.org/publicdomain/zero/1.0/deed.es

Primera edición: Septiembre 2019

https://creativecommons.org/publicdomain/zero/1.0/deed.eshttps://creativecommons.org/publicdomain/zero/1.0/deed.es

Índice1. Modelo de atenciónLa atención ciudadana, el oficio más bello del mundoUna atención ciudadana que atrape el siglo XXI¿Tensión o atención ciudadana?Una atención ciudadana poliédricaLos 10 principios de la nueva atención ciudadana

2. Cómo formulamos los contenidosDe qué hablamosCómo hablamosSobre protección de datosQué perseguimos

3. Guía para cada canalWebBuzón de contactoBoletínBlogRedes socialesServicios móvilesMensajería instantáneaOficinas de Atención Ciudadana (OAC)Teléfono

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