GUÍA Turismo On-line. COMO CREAR UN SISTEMA DE RESERVAS

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CÓMO CREAR UN SISTEMA DE RESERVAS

Introducción En esta guía vamos a conocer todos los elementos que un sistema de reservas online debe contener para

satisfacer las demandas de los clientes y también esbozaremos cómo mayoristas y minoristas pueden

aprovechar la Red para vender más.

¿Qué es un sistema de reservas online?

Un sistema de reservas online es un programa de gestión, un página web y un sistema que permite

comunicarse con los clientes. Es la solución idónea para las reservas tanto offline como online de las

centrales de reservas, agencias de viaje y touroperadores.

El sistema de reservas online ha de ser capaz de dar las soluciones que exigen tanto los mayoristas como

los minoristas y también ha de tener la posibilidad de crear varias páginas web y utilizar un sólo programa

para gestionarlas todas.

Ha de tener la agilidad de poder crear varios dominios en Internet para que se puedan posicionar todos

los destinos y productos que gestionen los actores del sector turístico.

Ventajas de un sistema de reservas online

El sistema de reservas online no ha de ser tan sólo una página web o una intranet. Ha de permitir que

todo el equipo trabaje de manera profesional y que te permita conseguir nuevas ventas y seguir las ya

realizadas. Estos son otros aspectos que deberías tener en cuenta cuando contrates un sistema de

reservas online:

Programa de gestión y página web centralizada para recibir reservas tanto online como offline.

Todo tipo de productos. Ofrecer todo tipo de servicios turísticos, desde alojamientos,

excursiones, traslados, alquiler de coche o entradas para espectáculos.

Centralización de ventas. Vender en varias páginas web a la vez pero sólo controlar una.

Contratación directa de productos. Cargar todos sus paquetes turísticos y asignarles cupo,

petición o venta libre.

Integración de proveedores externos. El sistema de reservas online que contrates ha de permitir

esta opción. Tú sólo tendrías que preocuparte de aplicar el margen.

Diseño propio. Un diseño propio es la garantía de éxito. Que la herramienta esté diseñada a tus

necesidades.

Posicionamiento en buscadores. El sistema ha de estar preparado para que tu marca se

posicione en buscadores. Asegúrate de que la empresa que contraes tenga un buen

departamento que domine el SOE y el SEM.

Fácil manejo. Que no te cueste manejar la plataforma para que te permita atender a tus clientes

como se merecen.

Pagos seguros. Que acepte todas las formas de pago que existen actualmente en el mercado.

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Fácil manejo para su cliente. Que sea capaz sin ningún esfuerzo de cancelar y modificar las

reservas online.

Tratamiento de datos. Que no sea complicado, que permita su modificación o introducción de

manera rápida y eficaz.

Constantes actualizaciones. Que se adapte rápidamente a la evolución de las nuevas tecnologías

y a las necesidades del sector turístico.

Usabilidad. Para generar confianza en el cliente

Elementos indispensables de un sistema de reservas online

Si eres una agencia o un profesional del sector turístico, tu página web de la central de

reservas debe contener los siguientes apartados:

1. Portada específica según su producto, es la parte más importante y debe contemplar:

Acceso al buscador para iniciar una reserva

Sección de productos más vendidos

Los productos más destacados

Sus últimas ofertas

Noticias de tu empresa

Información sobre destinos turísticos

2. Solicitud de altas como cliente, para que las agencias puedan solicitar el alta como clientes. Aquí es

conveniente también que exista un panel de control para ver altas pendientes y que todas las

oficinas centralizadas y todos los agentes de la empresa puedan introducir y tener sus códigos de

acceso.

3. Login de clientes y acceso privado, que te permitirá ofrecerle ventajas a determinados clientes y

asimismo conocer qué cliente está realizando las reservas y cuántas veces accede y realiza

búsquedas.

4. Suscripciones para ofertas y novedades. Una herramienta, a modo de newsletter, que te permita

mantener informado a tu cliente y que posibilita:

Saber quien no lee los mensajes

Quien ha clicado en las ofertas

Conocer el importe que han comprado tras recibir el e-mail

5. Ofertas y promociones, para que tus clientes las conozcan y valoren que les ofrezcas información

actualizada. Además te permite modificar los datos de manera independiente.

6. Secciones corporativas, para que tengas la libertad de modificar los textos que consideres.

También te permitirá crear cuantas páginas desees, con texto, imágenes…Y sin necesidad de

conocimientos informáticos.

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Si eres un usuario, los aspectos imprescindibles de la web han de ser:

1. Diseño exclusivo, porque el nivel del usuario medio es muy diferente al del mayorista, no conoce

los términos del sector y tan sólo quiere realizar gestiones de manera sencilla. Así que la web

tiene que ser muy intuitiva y de muy fácil uso.

2. Reserva sin necesidad de registro. Para facilitar el acceso y por tanto la compra no es necesario

que el cliente introduzca sus datos. Sólo se le exigirán cuando el usuario vaya proceder al pago.

3. Independencia del cliente. El cliente podrá descargar el bono y la factura por él mismo e incluso

cancelar su reserva dentro de las primeras 24 horas.

4. Múltiples formas de pago. La web ha de ofrecer la posibilidad del pago parcial o bien del llamado

“early booking” e incluso tener la posibilidad de grabar una reserva por teléfono. También es muy

conveniente que el cliente pueda entrar a su ficha con su clave y pueda realizar el pago a través

del TPV.

Las funciones básicas que ha de tener el programa de gestión.

Tu central de reserva ha de tener lo siguiente:

Aplicación de escritorio. Es muy conveniente que el

panel de control sea un programa de gestión realizado

como aplicación para Windows y que funcione sobre

Internet y la web, es decir, que sea una integración única

para poder trabajar cómoda y rápidamente, que facilite el

booking y que evite tener que utilizar el navegador.

Gestión del expediente. La correcta gestión de todos los

expedientes de tus clientes es muy importante porque es

la base de todo el proceso de reserva. Con el expediente sabrás cuántos clientes han acabado

reservando. Todos los procesos se deberían realizar de manera automática, sin intervención de tu equipo

técnico

Pensado para Internet. Que el sistema esté diseñado desde la perspectiva de Internet y la venta por

XML. Una agencia ha de ser capaz de centralizar toda su gestión. Cada operador ha de tener la misma

información independientemente de la oficina en que se encuentre y tener la posibilidad de gestionar

varias páginas desde el mismo sistema.

Gestión de cuentas de clientes. Es importante tener acceso a los datos de los clientes y gestión en

división en oficina para saber cuál recibe las facturas e incluso la correspondencia.

Panel de control ajustable. A todas tus necesidades, personalizable y ampliable cuanto lo consideres

oportuno.

Integración con la página web. La integración con tu página web ha de ser del 100% y todos los

datos han de estar visibles y disponibles en todo momento lo que facilita mucho la tarea de booking y

permite la comunicación con el cliente.

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Ventajas del lenguaje XML Para facilitar la comunicación entre proveedores es necesario

utilizar el XML, un lenguaje de programación y a la vez un sistema

de venta que permite la comunicación entre proveedores y que

sigue los estándares de la OTA, organización que agrupa las

agencias de viajes online.

¿Qué módulos ha de tener un sistema de reservas online?

Debe tener los siguientes:

Motor de reserva online

Módulos de páginas web

Modulo de panel de control

Módulos de contratación directa

Módulo de contratación por XML

Módulos para la distribución

Administración

Características del panel de control de un sistema de reservas.

1. Generación de expedientes en las diferentes páginas de forma sencilla y clara.

2. Acceso a toda la información de todos los servicios desde la reserva para posteriormente

acceder al cliente, al proveedor de cada servicio, ver comunicación XML, modificar el cupo, añadir

nuevos servicios o crearlos manualmente para que el cliente pueda verla en su web.

3. Creación de reservas de forma manual, además de recibirlas por Internet y por el lenguaje XML

4. Cada acción generará un documento en formato PDF, con acceso a cada uno de ellos para realizar

los envíos correspondientes con un solo clic.

5. Cada servicio puede ser un proveedor diferente y un producto diferente pero siempre teniendo

el control de cada uno de ellos y teniendo la posibilidad de añadir servicios de manera manual.

6. Introducción de todos los clientes y su forma de pago habitual.

Funciones generales del motor de reserva para directos en una central de reservas

Proceso de reserva, con todos los pasos que ha de seguir el cliente, que elegirá sus opciones, la

confirmará e indicará la forma de pago.

Proceso de pago, con la opción de que la elija el usuario y cobrar por tarjeta 4B, Servired u otra

entidad. También se podrá realizar por Pay Pal, teléfono o transferencia bancaria.

Acceso del cliente a toda la información que necesita con la opción incluso de cancelar la reserva.

Posibilidad de realizar la reserva en petición antes de su confirmación.

Un proceso de venta integrado que al final genera un documento de confirmación y envía un

correo electrónico de justificante con la confirmación automática al proveedor.

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Otras funciones:

o Multi-idioma

o 100% enfocada a buscadores para técnicas SEO

o Búsqueda por ocupación en nº de habitaciones

o Múltiples tipos de cliente y tarifas diferentes

o Reserva de varios productos de forma muy sencilla

o Forma de pago TPV mediante tarjeta de crédito

o Confirmación automática a proveedores, clientes y administradores

o Consulta de disponibilidades en varios proveedores simultánea

o Generación automática de documentos y gestión de cobros

Funciones del módulo mayorista Se ha de tener en cuenta cuando hablamos del proceso de reserva que hay que diferenciar muy

claramente el proceso para agencias y el proceso para clientes directos. En este sentido es lógico que el

buscador no puede ser igual y que el de las agencias evidentemente ha de tener funciones más

avanzadas como por ejemplo un filtro de categoría del hotel, la posibilidad de buscar un hotel concreto,

filtrar por precio máximo de búsqueda o ver sólo un máximo de hoteles valorados.

Mientras tanto, el agente debería tener precios personalizados para su tarifa propia, debería ver su

comisión durante el proceso, estar autentificado para hacer una reserva en su nombre, indicar códigos

internos, llevar un seguimiento de las reservas y emitir auto factura.

En otro orden de cosas, el agente debe tener acceso mediante usuario y clave de las agencias, tarifas

personalizadas por cliente y cupo. Otras funciones deberían ser filtros avanzados para buscar los

productos, venta multi producto y creación de paquetes dinámicos. También debe tener la posibilidad de

disponer de un histórico y consulta de reservas, emisión y generación de documentos y gestión integrada

de reservas en petición.

Un programa de puntos, diferente para mayoristas y minoristas. El del mayorista permite al usuario

acumular puntos en cada reserva y tener alguna compensación. Por lo que respecta al minorista este

programa se puede utilizar para que realice pagos en futuras reservas.

Forma de pago seguro. Cobrar de forma segura después de todo el proceso es importante. Una vez

efectuado y confirmado también se puede confirmar la reserva automáticamente. Es una ventaja integrar

en el sistema todos los bancos.

Diseño propio con editor de contenidos La página web tiene que representar la imagen de tu empresa en Internet. Apostar por un diseño único

es lo más conveniente, para diferenciarse de la competencia. No hay que escatimar ni recursos ni tiempo

en este apartado.

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Hay que trabajar hasta conseguir una web elegante y atractiva,

que sea muy fácil de usar para el cliente, que facilite el proceso de

comprar y que esté orientada a buscadores. El posicionamiento es

básico para lograr las conversiones . Hay que confiar la imagen de

tu empresa a los profesionales.

Y para que sea lo más eficaz y práctica posible ha de incorporar un

Gestor de Contenidos (Content Managent System para conseguir

de esta manera la autonomía plena.

Incorporar un módulo para que el cliente exprese sus opiniones

también es conveniente para que la experiencia de navegar por

Internet sea lo más placentera posible. El sistema puede enviar un

correo electrónico para que sea rellenado por el usuario y es el administrador quien decide la visibilidad

de ese comentario. Todas las opiniones se almacenan en el sistema y son indexables por los buscadores.

Otro de los módulos que debes introducir es uno que te permita crear contenidos para que te indexen

los buscadores.

Producto propio para hoteles Cualquier agente de viajes podrá comprender de manera sencilla los contratos de compra y venta para

cualquier tipo de alojamiento ya sea costero, de ciudad o de interior con el módulo receptivo. El sistema

debe permitir la introducción de ofertas complejas y combinadas de una manera muy rápida, necesario

por otra parte en la venta por XML.

¿Qué funciones ha de tener la página web? 1. Activación del canal de compra

De cupos propios para obtener todos los alojamiento del destino conforme a los contratos cargados en

el panel de control. El sistema debe permitir ofrecer habitaciones opcionales.

2. Todas las opciones

Hay que ofrecer la posibilidad que el usuario decida el tipo o régimen de habitación y también la

posibilidad de activar las reglas para devolver las búsquedas por opinión.

3. Todas las ofertas

Ofrecer al cliente todos los cupos de los proveedores a través de XML, pero esta operación se ha de

realizar en segundos y para que también en breve tiempo sea confirmado por el cliente.

¿Qué funciones ha de tener el panel de control? 1. Introducir datos de los alojamientos

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Desde el posicionamiento en Google Maps, hasta por precios, por sus características, idiomas,

comentarios o videos.

2. Definición de alojamiento y clientes

Posibilidad de crear los tipos propios de habitación y tipos de clientes para que toda la información esté

en el sistema.

3. Introducir contratos de compra y venta

Con toda la información de las tarifas que faciliten el booking como fechas y tipos de habitación y que se

indique el margen de beneficio que se obtiene.

4. Servicios diferenciadores

Poder ofrecer otros servicios que te diferencien de la competencia como descuentos, entradas o cenas

de gala.

5. Las mejores ofertas

Las ofertas se han convertido en el eje principal de una página de reservas. Siempre han de estar visibles

y ha de tener múltiples ofertas como por ejemplo descuentos para niños.

6. Todos los datos con celeridad

Todos los datos han de estar disponibles inmediatamente para poder cerrar la venta y ofrecer la máxima

información al cliente

7. Informes personalizados

De cierres, de contrato de compra, de venta, de bono. Todo para tu mayor comodidad.

8. Contratos por escrito

Al receptivo siempre le es útil generar un contrato de compra con el proveedor por escrito

Módulo de ampliación de receptivo Para ofrecerlos para reserva online. Si eres un receptivo necesitarás:

Planning visual de disponibilidades

Envío de cierres a clientes

Cierre de tarifas

Contrato de compra

Contrato de venta

Informes de rooming por cliente, hotel…

Grabación de expedientes con tarifas de compra

Paquetes predefinidos

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Vamos a hablar ahora del módulo que permite combinar los servicios indicados y comprados por XML o

con tarifas propias lo que le permite al cliente ir configurando su paquete vacacional a medida aunque

sólo vea un precio de venta al público único. En este caso la funcionalidad de la página web ha de ser:

Cuando el cliente reserve se le ha de ofrecer la posibilidad de que vea todas las alternativas de

las que dispone para que complete su búsqueda. Es decir, si busca un hotel que vea otros

productos que puedan completar su paquete.

El expediente unirá las reservas en un solo sitio.

Ha de ser utilizable para los paquetes dinámicos

Es un sistema que agranda las posibilidades del sistema de reservas.

Paquetes cerrados Es la posibilidad de ofrecer un conjunto de servicios ya

predeterminados en un mismo paquete. Y, como siempre,

hay que buscar que el cliente lo pueda reservar de manera

muy sencilla.

El funcionamiento es también muy sencillo porque el

cliente seleccionará su opción y el sistema le responderá

las fechas que están disponibles. Una vez elegidas sus

preferencias, pasará a pagarlo.

Desde el mismo panel de control se deben cargar todos los

datos referentes a días, salidas, tarifas y hoteles así como

los tipos de plaza y los tipos de clientes.

También se crean las categorías propias, se introducen los precios entre fechas para reservar el paquete

vacacional debiendo tener en cuenta la plaza a ocupar, la temporada y el tipo de cliente. Y por último se

ha de configurar el calendario de cupos.

Contratación directa. Traslados Es un módulo que tiene como finalidad tener la posibilidad de cargar cupos propios y así poder ofrecerlos

en la página web. Dependiendo del cliente, se elegirá el origen y el destino desde donde quiere el

traslado y se le ofrecen todas las alternativas disponibles. Toda esta información se añadirá al

expediente.

Contratación directa. Servicios turísticos ¿Para qué sirve el módulo de contratación directa? Muy sencillo, para ofrecerle al cliente otras

actividades ya en el lugar de su destino que completen su reservas. Aquí nos estamos refiriendo, por

ejemplo a cualquier servicio, desde una entrada de teatro a una excursión pasando por un día de buceo.

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En la página web, será el cliente el que ha de ser capaz de seleccionar el destino y las fechas. Con

estos parámetros, se le ofrecerán todos los servicios disponibles. La respuesta que recibirá el usuario será

la fecha disponible y las variantes de cada servicio. Por ejemplo, si el cliente opta por unas entradas de

teatro se le mostrarán las que quedan y el número que quiere reservar. Un servicio más para completar el

paquete vacacional del turista.

En el panel de control, se cargarán todos los servicios concretos que se ofrecen sin olvidar el precio

que tendrán. También se cargarán las tarifas y en el calendario asignaremos cupos a dichos servicios (si

existen o no plazas).

Contratación directa. Coches de alquiler Esta es otra opción muy a tener en cuenta. Este módulo debe permitir poner a disposición del cliente la

posibilidad de contratar un coche de alquiler y ofrecerlo desde la página web para que se reserve online.

Por supuesto se adapta a las necesidades del cliente, interesado seguro en señalar los días que quiere

reservar el vehículo, en el modelo en que va a contratar, la compañía con la que firmará el contrato y el

número de personas que caben en el coche de alquiler. Todos estos datos acompañados, evidentemente,

de las tarifas.

En la web, entonces, se reflejará un proceso completo de compra que acabará en el “carrito”.

Como en todos los servicios, debe existir la posibilidad de integrarlo con la conexión XML.

Módulo de compra por XML Vamos a dedicar ya unos momentos para hablar de este importantísimo módulo de compra a través del

lenguaje XML , puesto que este lenguaje es el que permite ampliar los productos del paquete

vacacional del cliente. Es importantísimo vender por XML puesto que las diferencias son muy notables.

Con XML la central de reservas o la agencia de viajes online puede ofrecerle a su cliente miles de hoteles

repartidos por todo el mundo obteniendo respuesta inmediata y teniendo la certeza de ver con nitidez

todas las descripciones de los productos, con sus correspondientes fotografías y con todos los clientes.

El usuario de este módulo tan sólo se tendrá que preocupar por indicar el margen de beneficios que se

quiere obtener.

Que el sistema de reservas esté basado en la OTA No debería existir ninguna central de reservas o touroperador que no base su sistema en los

parámetros que marca la OTA. ¿Qué es la OTA?

Las siglas de la OTA corresponden a Open Travel Alliance. Su página web es www.opentravel.org, y es una

organización sin ánimo de lucro y que tiene como objetivo la creación de un lenguaje estándar para que

se puedan realizar reservas entre empresas turísticas. Con OTA se pueden trabajar con todos los

servicios turísticos (barco, golf, vuelos, alquiler de vehículos….)

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¿Cómo conseguir más clientes por Internet? Es una buena pregunta, ¿verdad? Ya tengo mi sistema de central de reservas. Es una herramienta

tecnológica muy buena para el tratamiento de los datos utilizando el lenguaje XML y, como acabamos de

ver, tiene infinidad de ventajas para proveedores y clientes. Pero, ¿cómo puedo vender más por

Internet.?

Hay que establecer un plan de marketing. Un plan minucioso y detallado y que se ha de cumplir a

rajatabla. Una serie de acciones que han de ser medidas para evaluar a cada momento su impacto y

profundizar en las técnicas desarrolladas o cambiarlas.

En principio este plan debe tener ocho puntos, que pueden ser cumplidos en ocho semanas.

1. Análisis de la competencia

Fundamental. La pregunta es obligada. ¿Qué está haciendo mi competencia? ¿Cómo presenta sus

productos?

Pero no tan sólo eso. Es conveniente analizar en qué posición de los buscadores está tu empresa, además

de empezar a familiarizarte con todas las herramientas que te pueden facilitar el trabajo por Internet

(por ejemplo empezar a usar el Excel, un programa muy útil para muchas cuestiones).

Y empieza aquí ya a medir los resultados. Hay que apuntarlo todo

2. Atraer visitantes

El producto ya lo tienes definido y quieres saber qué respuesta va a tener en el mercado. Es el momento

de iniciar una pequeña campaña de Adwords. Si lo prefieres también puedes crear una landing page.

Ambas herramientas te permitirán empezar a dar a respuesta a otra de las preguntas clave en la venta

online ¿cómo perciben mis clientes potenciales mi producto?

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Si optas por la primera opción, es decir, la campaña de Adwords, ten en cuenta que es conveniente

confeccionar tres o cuatro años. Vigílalos prácticamente a diario y mide el impacto. Los que no funcionen

o los cambias o los retiras.

Una vez realizada esta campaña de Adwords también es interesante que hagas una campaña de

remarketing para recordarle a un cliente que se ha interesado por tu producto que es una buena opción

de compra.

3. Generar contenidos

Es el momento de que te pares a pensar y elabores una completa lista de palabras clave por las cuales

tus clientes van a buscar tu producto. Es importante para que los buscadores, y sobre todo el buscador

por excelencia posicione tus productos

4. Crear el blog

La creación de un blog y su actualización periódica es una muy buena fórmula para que des a conocer tu

central de reservas y todos tus productos. Generando contenidos de calidad te puedes situar como un

referente en tu sector. La filosofía del blog es, evidentemente, vender pero hay que tener en cuenta que

el cliente agradece que se le den soluciones a sus necesidades.

5. A posicionar en buscadores

El quinto paso es decirle a Google, sobre todo a Google aunque también existen otros buscadores, que

nuestra empresa está dispuesta a competir en un mercado global. Entre todas las acciones que se han

de realizar habría que destacar:

Optimización de cada página de la web, es decir, de su título, metatítulo, metadescripciones y las

palabras clave, unas palabras que, como ya te hemos dicho anteriormente, ya has tenido que

seleccionar.

Url’s amigables

Buen trato de las imágenes y de los textos que describan tus productos.

6. Enlaces entrantes

Los enlaces entrantes también son muy importantes para que los buscadores se den cuenta que tu web

es relevante. Para ello hay que conseguir que otras páginas de referencia del sector hablen de la tuya.

Aquí también te ayudará tener un buen contenido en tu web.

7. Redes sociales

Lo habrás oído mil veces. Las redes sociales han venido para quedarse con nosotros y cada vez es más

importante estar en la red social adecuada, en aquella que tus clientes están. También es una buena

fórmula de generar enlaces.

Eso sí, si te lanzas al mundo de las redes sociales debes tener muy en cuenta cuidar la imagen de éstas y,

sobre todo, interactuar con tus potenciales clientes. No hay nada peor que tener un perfil y no

actualizarlo con asiduidad o no contestar las dudas o cuestiones de tus clientes.

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8. Las bases de datos

En cada acción que emprendas es muy conveniente que pidas los datos, los correos electrónicos, siempre

con el permiso del cliente para generar una base de datos que también te permita mantener el contacto

en él.

Si quieres conocer más sobre cómo realizar un plan de marketing puedes leer esta guía:

Una herramienta tecnológica adecuada Ya hemos visto todos los elementos imprescindibles que ha de tener una central de reservas para que

cumpla su cometido. Y quizá te estés preguntando, ¿existe una herramienta que permita cubrir todas

esas necesidades? La respuesta es sí. Es Dispongo Cloud y si quieres tener más información sobre ella

puedes acceder a este enlace.

Resumen El sector turístico ha de realizar un esfuerzo para adaptarse tecnológicamente a todas las demandas del

nuevo turista, cada vez más exigente y más informado y que precisa de respuestas en cuestión de

segundos.

Las centrales de reserva, las agencias de viaje online y los touroperadores, conscientes entre otras cosas

de la inminente llegada del paquete dinámico han de buscar herramientas tecnológicas que les permitan

satisfacer al cliente.

Por otra parte, el mundo online es cada vez más importante y es necesario conocer cómo se puede

vender más por Internet.

GUÍA Turismo On-line. Chatbot: Todo lo que querías saber sobre los bots

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