IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y

EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE,

TENIENDO EN CUENTA LOS REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA

Y LA ORGANIZACIÓN

Rigoberto Pesillo Jurado

Michael Álzate Rodríguez

Diana Ayala

Leison Niño

Santiago Peña García

Servicio al cliente

Sandra Romero

Instructora

Servicio nacional de aprendizaje SENA

Centro de desarrollo Agro empresarial

Tecnólogo Gestión Empresarial (520421)

Chía, Cundinamarca

2014

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1. Un cliente enojado puede perjudicar sustancialmente ya sea tu autoestima como la reputación de

la empresa, un cliente que presenta estados de ira hará lo imposible para conseguir lo que quiere y

generar mala aptitud y a su vez es un portavoz de mala información.

2. La competencia siempre está atenta a los errores que puedes cometer, debemos saber que la

prestación del servicio es la cara de presentación de la empresa si no se realiza bien desde el

principio generara conflictos con los clientes relativos de la compañía y generar una respuesta

negativa que a su vez aprovechara la competencia para tomar a tus consumidores y brindarles lo

que ellos necesitan.

3. Significa brindar un valor agregado que lo motive y pueda generar una respuesta positiva para

ellos ya que este será el portador de voz de muchos clientes potenciales

1. Un cliente es aquella persona que adquiere un producto o servicio con frecuencia en algún

establecimiento, tienda o empresa.

2. El consumidor es el que tiene el poder de definición y aceptación de los argumentos o

razones de compra, sobre las cuales esta persona basa la decisión de compra de un producto o

servicio

3. el usuario es para quién se crean los productos o servicios, son el objeto del diseño y la

conformación de las características físicas y tangibles, dándole, las especificaciones de

manufactura y la definición de sus componentes.

4. Factores que determinan el perfil del cliente

Geográfica: dependiendo del lugar de ubicación sus hábitos de compra serán distintos, en el

aspecto demográfico tenemos nacional, regional, departamental, local, o en los mismos

barrios.

Demográfica: Tenemos factores como el sexo la edad que varía dependiendo lo gustos, el

ciclo familiar y la distribución de ingresos de la misma ya que de esto dependerá la decisión

de comprar de un bien o servicio que satisfaga una necesidad existente

Sociológicas: factores como la cultura te permitirán definir los gustos, sus tradiciones lo que

determina la manera en que se presta un servicio ya que cada persona piensa y actúa de

manera diferente, la clase social es importante ya que no todos los servicios o productos que

ofrezcas no podrá ser adquirido por todas las clases ya se a por su precio su accesibilidad, etc,

los grupos de referencia serán aquellas personas que tendrán una entrada exclusiva para tus

servicios son selectos y de buna clase.

Sicológicas: En las sicológicas encontramos factores de personalidad, actitudes frente al

servicios, experiencias, e inclusive creencias que podrían aportar para mejorar el servicio

teniendo en cuenta que cada persona es distinta que demanda buena atención y que todos

piensan t tienen contextos diferentes de lo que es una buena atención, conocer esto permitirá

explorar una segmentación más diversa y por ende ofrecer mejores políticas de calidad a

todos nuestros clientes.

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5. Ser una persona dispuesta, atenta, ágil, eficaz, eficiente, son muchos los rasgos que que un

cliente interno debe tener cuando presta un servicio, son esos pequeños detalles que te

permitirán ofrecer calidad y una recompensa por tus esfuerzos en lograr los objetivos de la

organización.

6. Cuando la comunicación es asertiva damos a conocer de manera clara y precisa nuestro punto

de vista

7. Comunicación verbal: El uso de las palabras en el lenguaje oral (Sonidos- fonemas) y escrito

(Letras – grafemas).

Comunicación Oral: Consiste en un acto mediante el cual un individuo establece con otro u

otros un contacto verbal que permite transmisión y recepción de ideas, información y

mensajes.

Intervienen elementos no lingüísticos como la entonación o el volumen, los gestos, etc.

Comunicación escrita: Implica la transmisión de un mensaje a través de un medio escrito

mediante la representación gráfica de signos.

Jeroglíficos, alfabetos, siglas..

La comunicación no verbal

Utiliza los signos que no son lingüísticos

Lenguaje Proxémicio: Alejarse Formal- Entre desconocidos Acercarse Informal –

confianza

Lenguaje Gestual o kinético: Expresiones faciales (Rostro)

Expresiones Corporales (Manos y cuerpo)

Elementos icónicos o visuales: Gráficos, señales de tránsito, mapas, dibujos o imágenes, ropa

y colores.

8. El momento de verdad es un episodio un instante el cual el cliente entra en contacto con

cualquier persona o cualquier persona con cualquier aspecto y tiene una impresión sobre la

calidad del servicio.

9. El diagrama de flujo de proceso al abordar las cuestiones de servicio al cliente, a veces tiene

sentido aclarar el proceso mediante un diagrama de flujo, que se define como una "lista"

elemental de los procedimientos ordenados de acuerdo a una estrategia. El uso de un

diagrama de flujo del proceso de servicio al cliente puede ayudar a los empleados para tratar

con los clientes de una manera que represente la metodología general de la empresa sobre la

Atención al Cliente.

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Estrategias de mercado por medio de los sentidos.

1. Conectar a la gente mediante la vista con anuncios publicitarios, los animales para

ofréceles un servicio que preste calidad además de satisfacer las necesidades del

consumidor

2. El tacto es importantísimo para la organización, cuando acaricias a uno de estos animales

notas la ternura y que transmite y la felicidad cuando juegas con ellos son esos pequeños

detalles que ayudan mejorar el servicio además de ofrecer un servicio que este a la

comodidad del cliente.

3. La creación y ampliación del proyectó de criadero ya es un hecho que permitirá a los

usuarios mediante, el oído, la vista, el olfato, el tacto poder apreciar y adquirir estos

animales a un costo que este al bolsillo del consumidor

4. Las buenas imágenes que proyecte la compañía permitirá que le cliente logre alcanzar a

nuevos clientes potenciales.

Recogida perro

Transportar perro

Incorporacion area de

mascotas

Adiestrar el can

Paseo por el sector

Baño al perro

Arreglar perro general

Entrega de perro

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10. El mecánico: Una actitud desinteresada, poco amable y servicial

Cajera del banco: Desconfiada y arrogante para prestar el servicio

Cajero del supermercado: desconsiderado con el cliente

Vendedor de ropa: Muy poca ética y falta de atención para lograr un buen servicio.

Línea de atención al cliente: Falta de respeto y poco profesionalismo

Representante de fotocopiadora: Actitud despreocupada y desinteresada

Servicio a la habitación: Actitud grosera y brusca.

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11. Gana por que el siempre tendrá todo el derecho de recibir un servicio de calidad y eficiencia,

además de ser un portavoz de información que puede tanto ser buena como mala y

desmejoraría la imagen de cualquier lugar es porque el cliente siempre tendrá todas las

posibilidades de ganar en este contexto.

12. Hay que recordar que cuando un cliente se siente satisfecho por el servicio recibo este a su

vez será una red social de información que te permitirá lograr nuevos clientes por medio de

un buen servicio ya que este ser aportador de una buena imagen que engrandecería tu

organización.

13. La mala imagen que dejan de la compañía y una perdida en las ganancias y de los clientes

reales de la compañía.

ENSAYO

Existen diversas pautas que no permiten identificar cuáles son las fortalezas y debilidades cuando

prestamos un servicio u ofrecemos un producto de calidad. Para muchas empresas existen diversos retos

con el tema conocer algunos tic permitirán lograr una mayor productividad y acogida en el mercado.

Uno de los aspectos más importantes es poseer un plan de contingencias debido a que en muchos casos no

habrá un control constante de las actividades y no poder brindar un servicio de calidad, hay que recordar

que no siempre se pueden usar los mismos métodos en el mismo lugar y de la misma manera debe existir

un plan de reserva que permita mejorar y ser más eficaces a la hora de prestar un servicio. Otro de los

aspectos más importantes es siempre conservar la calidad de un producto o servicio, ya que el exceso de

confianza hará que tu servicio pierda valor dentro del mercado y genera aspectos negativos en tu servicio,

nunca debemos descuidar la calidad ya que si desmejoramos nuestros insumos solo para obtener más

ganancia hay que saber que existirá un decaimiento y la perdida de la clientela, otro aspecto importantes

es jamás prometer algo que no puedas cumplir recuerda si no tienes la infraestructura, el personal, la

maquinaria para poder prestar tu servicio con eficiencia, se honesto y no prometas lo que no podrás

realizar, para recordar para brindar un buen servicio no es únicamente la calidad, la presentación un trato

amable se trata de que el cliente explore y observe si el producto o servicio satisfaga la necesidad que está

buscando ya que esto generaría inconformidad y un cliente insatisfecho que podría desprestigiar su

establecimiento.

Para recordar un servicio es como un producto ya sea por lo adquieres de buena o mala calidad, siempre

buscar el beneficio del comprador es uno de los requerimientos más importantes cuando ofreces un bien o

un servicio, muchos factores como la mala prestación del servicio genera desconfianza y perdidas, un

servicio de calidad s el factor más importante si importar el tiempo, el costo, ofreciendo garantías ya que

esto ayudara a optimizar ganancias minimizar perdidas nuevos clientes, un mercado más segmentado ya

que este no ilimitado si lo que ofrecemos es de mala presentación y no conserva una buena aceptación

para cliente ya que un cliente satisfecho genera utilidades y clientes potenciales.

Un servicio jamás será excelente porque para lo que algunos es para otros no, esto ya depende de la

perspectiva de las gente, un servicio debe evadir conceptos como el de la amistad ya que esto no pueden

dejar r de la lado sus obligaciones, debe obtener debe contar con la señalización adecuada los debidos

canales de comunicación además este es un sinónimo de agilidad, eficiencia pero si carece de esto será un

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mal servicio si este se da a las carreras trastornan el mal funcionamiento de la empresa y como tal no

generan buena imagen para la organización, elementos como el humanismo, la celeridad, la ética y moral

en un trabajo jamás permitirá brindar calidad y buen servicio.

Uno de los factores más importantes cuando realizamos un servicio es la risa es esa reacción la que

ocasiona una interacción y confianza entre el cliente interno y el externo, además del profesionalismo qué

se debe proyectar para brindar un servicio de calidad, este por lo general no debe ser repetitivo ya que esto

genera continuidad y cansancio para el que lo realiza y esto a su vez crea inconformidad y en ocasiones

reacciones que podrían desvanecer el servicio, son esas aquellas dificultadas como la desorganización, el

desinterés de un servicio, las quejas las descortesías, los malos tratos lo que proyecta una mala imagen y a

la vez un deseo de desagrado pero también existen equivocaciones que suceden dentro de la organización

como la mala información, la inseguridad, el trato, la motivación, la rutina que hacen que no se logre un

servicio de adecuada eficaz y eficiente. El cliente interno debe contar con todas las herramientas

informáticas y sistematizadas, debe poseer capacitación, la infraestructura necesaria, con el fin de generar

satisfacción y un desarrollo sostenido. Aspectos como la atención amable también generan un desarrollo y

una armonía dentro y fuera de la organización, ser creativo, ágil, eficaz, innovador, caz responsable,

mejora la imagen que se proyecta al exterior.

Una de las reflexiones más grandes como líderes prestadores de servicios es generar un valor único, con

satisfacción buscando el bienestar propio de la organización y de los demás, son esas pequeñas

correcciones que nos brindan las personas adecuadas para mejorar, implementar y desarrollar ideas que

mejoren los procesos y el ciclo del servicio, sin dejar al lado una humildad caracterizado que no solo

brindara un desarrollo equilibrado sino ayudara a conservar los clientes fieles que ven en la organización

una oportunidad de adquirir un bien o servicio que satisfaga por completo sus deseos ofreciéndoles un

valor agregado.

Un ejemplo de buen servicio es la empresa de perritos divertidos centrada en el sector de chía dedicada al

cuidad y adiestramiento canino, a pesar de no ser uno de los mayores colegios más reconocidos de la

región esta organización se caracteriza por su servicio siempre busca la manera de generan un bien,

satisfacer una necesidad, ofrecer calidad, además de una sentido de pertenencia que poseen sus

contribuyentes que arduamente trabajan con amor y cariño para dar solución y brindar bienestar y un

desarrollo sostenido para la empresa, su dueño que es uno de los más reconocidos en la región, busca

siempre la manera de indagar y sábelo r que expectativas o deseos posee el cliente de un buen servicio, lo

que permite dar solución o generar un valor agregado, sus horarios flexibles, sus cumplimiento, rutas bien

definidas, las capacitaciones constantes, los nuevos proyectos hacen que perritos divertidos este

posicionada en los escalafones más altos de la región por su servicio y calidad. Un buen servicio siempre

brindara comodidad, confianza y seguridad al cliente, como se logra esto mediante un desarrollo esfuerzo,

dedicación liderazgo, un amplio sentido de confianza una mentalidad positiva, estos factores ayudan a

mejorar el proceso, haciendo uso de la tecnología, la infraestructura, los recursos humanos, etc. Lo que

implica que siempre debe existir un enlace que no se rompa con facilidad buscando siempre el punto de

equilibrio tuyo y el de los demás, pero sobre todo buscar el bienestar generar un valor agregado y una

satisfacción completa lo que permitirá conseguir un servicio óptimo, eficiente, eficaz y que cumpla con los

objetivos de la organización.

Preguntas

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1. Por medio de la excelencia y la calidad del servicio, además de mantener siempre la disposición

para ofrecer siempre satisfacción al cliente y utilizando los recursos a nuestra disposición para

lograr los objetivos de la organización.

2. Estableciendo parámetros de calidad, mejorar los recursos a nuestra disposición para ayudar a

mejorar el proceso y capacitaciones constantes para que no se deteriore el servicio lo que

cautivara nuevos clientes potenciales.

3. La mala actitud y las pésimas condiciones de trabajo.

4. Fomentando buenas practicas trabajar en la motivación del personal, mantener un buen clima

organizacional, una cultura organizacional de buena calidad y contar los recursos necesarios para

brindar los más altos estándares de calidad.

5. Contribuir con el cumplimiento de los objetivos de la organización, hacer cumplir con lo

establecido, además de fomentar la buena administración las prácticas laborales y brindar

asesoramiento continuo para mejorar las falencias dentro de la organización.

6. Si se llevan bien se lograra la optimización del tiempo y ayudara a mejorar la eficacia en la

organización además de establecer un orden que permita la buena distribución del personal para

que el servicio se preste con calidad y responsabilidad.

7. Ayuda a facilitar los procesos además de evitar equivocaciones que podrían alterar la estructura de

la organización, además de hacer un mejor uso y un buen manejo de la información lo más eficaz

y eficiente posible.

8. Hacia las buenas prácticas laborales y la mejor distribución del trabajo en los grandes sectores

económicos.

9. Existen el servicio que se presenta por video llamadas además de prestar un servicio más

completo ya que es información de primera mano que ayuda a solucionar inquietudes de los

clientes permite un mejor uso del tiempo ya se evitan diversas filas, o llamadas extensas donde a

veces la información no es clara, lo que ayuda a la optimización de los medios existentes y será

una manera de prestar un servicio en el futuro.

10. Son esenciales ya que son ellos los que adquieren un producto o servicio que satisfaga sus

necesidades, además de que son los que juzgaran de manera positiva o negativa la calidad del

servicio que le estamos prestando.

11. Perjudicarían al servicio hay que actuar como grupo ya que esto mejora eficiente mente los

procesos en la organización además de brindar un mejor servicio, ayuda al cumplimento de las

metas pero si ante ponemos nuestros deseos y la manera de pórtanos es inadecuada podríamos

perjudicar el servicios y la pérdida de clientes reales.

12. Satisfacción de emocional y física de haber recibido lo que deseaban, además de sentirse

valorados que es el pilar fundamental cuando se presta un servicio como lograr nuevos clientes,

la permanencia de los que ya existen y ofrecer calidad en todos los procesos.

13. Seguridad, responsabilidad, interés, optimismo, motivación, respeto, son muchos lo principio y

valores que existen cuando prestamos un servicio, pero cuando hay ausencia de ellos es cuando

olvidamos el propósito que se debe tener en cuenta ofrecer calidad y satisfacción al cliente

14. Atención al cliente es lo más primordial cuando prestamos un servicio ya que es donde se aprende

a tener un trato más personal y sofisticado y la manera en que podemos llegar a las personas para

satisfacer sus necesidades.

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15. Que tenga la disposición de aprender, que lleve conocimientos, que su manera de hablar y tratar

sea la adecuada para brindar un servicio de calidad que cumpla con todos los estándares de la

organización.

HISTORIETA CLIENTE RACIONAL