FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE F08-9309-005/09-09 Versión 1

Proceso: Ejecución de la Formación ProfesionalProcedimiento: Desarrollo Curricular

Modelo de MejoraContinua

GUÍA DE APRENDIZAJE 02Programa de Formación:TECNÓLOGOS EN GESTIÓN EMPRESARIAL – FICHA: 320890

Duración:24 meses

Proyecto Formativo:Propuesta de un Modelo de Gestión Empresarial para la creación de empresas productivas en el área metropolitana de Bucaramanga.

Fase del Proyecto:Ejecución

Actividades del Proyecto:Reconocer la necesidad de un excelente servicio y atención al cliente a partir de estrategias y el uso de las TICS.

Duración:220 horas

Competencia:2106010102 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización.

Duración:220 horas

Resultados de Aprendizaje: - Proporcionar atención y servicio al cliente, en inglés y en español, de manera efectiva, a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización.

- Utilizar los aplicativos (software-hardware) y sus características, en la satisfacción de los clientes, el mejoramiento continuo, de acuerdo con las políticas de la organización. Actividad de Aprendizaje:Prestar atención en línea y de manera personalizada aplicando estrategias de servicio y fidelización.

Acompañamiento Directo 120

Trabajo Autónomo 10

ESTRATEGIA METODOLÓGICA:Formación combinada, utilizando el manejo de las plataformas sofiaplus y blackboard, juego de roles, talleres, análisis de casos, exposiciones, trabajo colaborativo, mesa redonda, clases magistrales y el uso de las tecnologías de la información y la comunicación.

1. Reconocimiento de Aprendizajes Previos:De acuerdo a la vivencia que obtuvieron en los días 18 y 19 de octubre de 2012, durante el desarrollo del evento correspondiente a la Feria del Empleo y el Emprendimiento; cada integrante del grupo GAES deberá socializar a sus demás compañeros de grupo, teniendo en cuenta los siguientes criterios:- Atención y servicio al cliente- Tipos de clientes- Medios tecnológicos disponibles- Aplicativos disponibles- Momentos de verdad

Esta actividad tendrá una duración de 60 minutos; después su Instructor retroalimentará las conclusiones pertinentes.

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2. Apropiación del Conocimiento:- Relaciones interpersonales: concepto, elementos y desarrollo.- Empresa- Principios corporativos- Cultura organizacional: misión, visión y objetivos corporativos.- Manual de funciones y procedimientos.- Perfil profesional- Comunicaciones telefónicas- Normas de cortesía telefónica.- Elementos de apoyo: fono, memo, agenda y directorios manuales o electrónicos.

3. Afianzamiento del aprendizaje:Estimado aprendiz, para el desarrollo de esta actividad debe tener en cuenta las indicaciones dadas por su Instructor en la apropiación del conocimiento y apoyados en las tics, por cada grupo gaes deberán sustentar diferentes temas.

4. Aplicación del aprendizaje:Realizar las evidencias de desempeño y de producto establecidos por su Instructor.

5. Evaluación del aprendizaje:

EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE

CRITERIOS DE EVALUACIÓNTÉCNICAS E

INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN

Evidencia de Desempeño:Observación directa, durante el desarrollo del evento correspondiente a la Feria del Empleo y el Emprendimiento, realizados en los días 18 y 19 de octubre de 2012.

- Presenta una adecuada presentación personal.

- Aplica hábitos de cortesía durante el servicio y atención a los clientes.

- Mantiene contacto visual permanente con los clientes, durante su interacción.

- Escucha detenidamente al cliente.

- Mantiene su celular apagado o en silencio, durante su interacción con los clientes.

- Opera dispositivos tecnológicos con responsabilidad.

- Mantiene una postura adecuada.

Técnica de Evaluación:Observación directa

Instrumento de Evaluación:Lista de chequeo

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Evidencia de Producto:Manual de servicio al cliente en su empresa establecida en la idea de negocios por GAES.

- Se despide del cliente de manera formal.

- Agradece al cliente su visita.

- Describe de manera diligente los servicios ofrecidos por una organización, de acuerdo con el portafolio de de servicios.

Técnica de Evaluación:Valoración de Producto

Instrumento de Evaluación:Lista de verificación

Forma de Entrega:El manual de servicio al cliente, debe ser realizado por GAES, teniendo en cuenta la empresa establecida en su idea de negocio, también deberán incluir el guión telefónico establecido por su Organización, debe ser desarrollado en WORD 2007 o posterior y entregado en formato PDF.

Este manual debe ser entregado en la fecha acordada por el Instructor; esta actividad es grupal. Esta evidencia deberá subirse al respectivo blog de evidencias, creado por su Instructor para esta competencia y en la plataforma BLACKBOARD.Orientaciones Generales:Estimado aprendiz, lea detenidamente la presente guía de aprendizaje donde encontrará las actividades de aprendizaje a desarrollar con sus respectivas evidencias de aprendizaje, tenga en cuenta el material de apoyo sugerido por su Instructor, el cual lo pueden ubicar dentro de la Plataforma Blackboard.

También encontrarán actividades de aprendizaje a desarrollar en la plataforma Blackboard porque su formación es combinada. No use teléfono celular en las horas de clase y recuerde llegar a clase siempre en el horario establecido 6:00 a.m.

Recuerde: “Si el cliente no regresa, su dinero de marketing se fue a la BASURA”.

Éxitos en el desarrollo de la competencia que están cursando.Ambientes/Recursos Educativos y Material de Apoyo:Ambiente 302B, televisor LED, computador portátil, expógrafos, tablero, internet, plataforma sofíaplus, plataforma blackboard, etc.Bibliografía/Cibergrafía:Cibergrafía:http://www.servicequality.net/Elaborado por: John Alfonso Calderón Niño - Instructor Fecha: Octubre 22 de 2012