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Soporte técnico remotoConsola web del técnico de soporte

© 2017 Bomgar Corporation. Todos los derechos reservados a nivel mundial. BOMGAR y el logotipo de BOMGAR sonmarcas registradas de Bomgar Corporation. Otras marcas registradas que semuestranson propiedad de sus respectivos propietarios.

ST: 25/10/2017

SOPORTE TÉCNICO REMOTO CONSOLA WEB DEL TÉCNICO DE SOPORTE

Índice

Guía de consola web del técnico de soporte 4

Requisitos de la consola web del técnico de soporte 5

Abrir la consola web del técnico de soporte mediante /login 6

Autenticación en la consola web del técnico de soporte desde la API de secuenciasde comandos del cliente 7

Ingresar en una sesión como técnico de soporte externo mediante la consola web deltécnico de soporte 8

Descargar la consola del técnico de soporte para escritorio desde la consola web deltécnico de soporte 9

Ver las sesiones de soporte técnico en cola en la consola web del técnico de soporte 10

Iniciar una nueva sesión en la consola web del técnico de soporte con una clave desesión 12

Utilizar Elementos Jump para ofrecer soporte técnico a sistemas remotos en laconsola web del técnico de soporte 13

Ingresar en sistemas remotos con introducción de credencial desde la consola webdel técnico de soporte 14

Requisitos de sistema 14

Administrar sesiones de soporte técnico en la consola web del técnico de soporte 18

Regresar a una sesión activa 18

Buscar sistemas remotos 18

Ver indicadores de nueva sesión 18

Acciones de sesión de soporte técnico en la consola web del técnico de soporte 20

Acciones de sesión de soporte técnico 20

Controlar el sistema remoto con la acción de compartir pantalla en la consola webdel técnico de soporte 22

Acceder a la interfaz de comandos del sistema remoto mediante la consola web deltécnico de soporte 24

Utilizar la consola web del técnico de soporte para transferir archivos a sistemasremotos y desde ellos 26

Agregar un Bomgar Button desde la consola web del técnico de soporte 28

Anclar un Jump Client desde la consola web del técnico de soporte 29

Elevar la sesión en la consola web del técnico de soporte 30

Transferir una sesión a otro técnico de soporte o equipo desde la consola web deltécnico de soporte 31

COMUNÍQUESECON BOMGAR [email protected] | 866-205-3650 (EE. UU.) | +44 (0) 1628 480 210 (REINOUNIDO/EUROPA, MEDIOORIENTEYÁFRICA)BOMGAR.COM

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Compartir una sesión con otros usuarios mediante la consola web del técnico desoporte 32

Quitar a un miembro de una sesión de la consola web del técnico de soporte 34

Chatear con el usuario remoto desde la consola web del técnico de soporte 35

Cerrar la consola web del técnico de soporte 36


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Guía de consola web del técnico de soporteCon la consola web del técnico de soporte Bomgar, los técnicos de soporte del cliente pueden brindar soporte a clientes ysistemas remotos, aunque dichos representantes no tengan la capacidad de instalar software en su propio entorno de escritorio.En cambio, pueden brindar soporte técnico a clientes y sistemas remotos mediante la consola web del técnico de soporte.

En esta guía, hablamos sobre cómo la consola web del técnico de soporte brinda soporte a clientes y desempeña otras funcionesnecesarias mientras garantiza al mismo tiempo que se mantenga el máximo nivel de seguridad.

Nota: utilice esta guía solo después de que un administrador haya realizado la configuración por primera vez del dispositivoBomgar siguiendo las instrucciones de la Guía de instalación del hardware del Dispositivo Bomgar. En caso de necesitarasistencia, póngase en contacto con el soporte técnico de Bomgar en www.bomgar.com/help.


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https://www.bomgar.com/docs/remote-support/getting-started/deployment/hardware/index.htm

http://www.bomgar.com/help

Requisitos de la consola web del técnico de soportePara ejecutar la consola web del técnico de soporte, su dispositivo Bomgar debe estar ejecutando la versión de software 16.2 oposterior. En la página /login > Administración > Seguridad, debe habilitar el permiso Autorizar la conexión de la consola deltécnico de soporte de Bomgar y la consola web del técnico de soporte. La consola web del técnico de soporte es compatiblecon las siguientes plataformas y los siguientes navegadores:

Plataformas

l Windows

l Mac

l Linux

Navegadores

l Chrome 46+

l Firefox 42+

l Internet Explorer 11+

l Safari 8+

l Windows Edge

¡IMPORTANTE!

Su dispositivo Bomgar debe estar equipado certificado SSL firmado por una entidad de certificación. Una vez que hayaaplicado un certificado SSL firmado por una CA en su dispositivo Bomgar, póngase en contacto con el soporte técnico deBomgar. Su técnico de soporte al cliente creará una nueva versión de software que integre su certificado SSL. Con estaversión actualizada e instalada en su dispositivo, puede ejecutar la consola del técnico de soporte de Bomgar en su dispositivopara acceder a sus terminales casi desde cualquier lugar.


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Abrir la consola web del técnico de soporte mediante /loginLa consola web del técnico de soporte le permite utilizar una consolaweb para brindar soporte técnico de manera segura a clientes yconectarse a sistemas de manera remota desde el dispositivo Bomgarpara acceder a ellos. Para comenzar a utilizar la consola web con elfin de brindar soporte técnico a clientes, siga los pasos que se detallana continuación:

Nota: de manera predeterminada, el botón Abrir consola web deltécnico de soporte no está disponible. Para activar la consola, debeir a Administración > Seguridad y marcar Autorizar la conexiónmediante la consola del técnico de soporte de Bomgar y laconsola web del técnico de soporte.

1. Ingrese el nombre del host de su sitio de Bomgar seguido de /login en la barra de direcciones de su navegador (porejemplo, support.example.com/login).

2. Ingrese el nombre de usuario y la contraseña asociados a su cuenta de usuario de Bomgar.

3. Haga clic en Iniciar sesión.4. Después de haber iniciado sesión en la interfaz administrativa /login, haga clic en la pestaña Mi cuenta.5. Haga clic en el botón Iniciar consola web del técnico de soporte ubicado en la sección Consola de técnico de soporte

de Bomgar.6. La consola web del técnico de soporte se abre en una nueva pestaña y usted puede comenzar a brindar soporte técnico a

sistemas remotos.

Nota: los técnicos de soporte que utilicen dispositivos con SO Chrome para brindar soporte técnico a clientes deben usar laconsola web.


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Autenticación en la consola web del técnico de soportedesde la API de secuencias de comandos del clienteEsta función permite a los usuarios iniciar sesión en la consola web del técnico de soporte y saltar a una terminal mediante la APIde secuencias de comandos de cliente de Remote Support (https://www.bomgar.com/docs/remote-support/how-to/integrations/api/client-script/index.htm).

El URL de la API de secuencias de comando de cliente sigue el formato de https://support.example.com/api/client_script, dondeel nombre del host de su dispositivo es support.example.com.

La API acepta un tipo de cliente (web_console), una acción para llevar a cabo (ejecutar) y un comando (start_jump_item_session). El tipo de cliente web_console no admite otros comandos.

Si el usuario inicia sesión en la consola del técnico de soporte para escritorio cuando se accede al URL de la API de secuenciasde comandos de cliente con type=web_console, se inicia su sesión en la consola web del técnico de soporte y se lo desconectade la consola del técnico de soporte para escritorio. Si no desea que eso suceda, el usuario debe utilizar el URL de la API desecuencias de comandos de cliente con type=rep en lugar de con type=web_console.

Por el contrario, si el usuario inicia sesión en la consola web del técnico de soporte y la API hace una llamada type=rep, se iniciala sesión del usuario en la consola del técnico de soporte para escritorio y se lo desconecta de la consola web.

El siguiente es un ejemplo de solicitud válida de API de secuencias de comandos de cliente:

https://support.example.com/api/client_script?type=web_console&operation=execute&action=start_jump_item_session&search_string=ABCDEF02

Si el usuario ya inició sesión en la consola web del técnico de soporte, la solicitud de arriba ejecuta el comando en la pestaña delnavegador que esté ejecutando la consola web del técnico de soporte. En dicho caso, el comando inicia una sesión con el JumpClient cuyo nombre de host, comentarios, IP pública o IP privada se corresponda con la cadena de búsqueda “ABCDEF02”

Si todavía el usuario no inició sesión en la consola web del técnico de soporte, la solicitud de arriba abre una nueva pestaña denavegador y dirige al usuario a /login para la autenticación (este paso se omite si el usuario ya inició sesión en /login.) Entoncesse redirige al usuario a la consola web del técnico de soporte y el comando inicia una sesión con el Jump Client cuyo nombre dehost, comentarios, IP pública o IP privada se corresponda con la cadena de búsqueda “ABCDEF02”.

En ambos casos, si hay más de un Elemento Jump que coincida con los criterios de búsqueda, el usuario debe seleccionar elElemento Jump correcto de una lista. Si no hay Elementos Jump que se ajusten a los criterios de búsqueda, la consola web deltécnico de soporte muestra al usuario un mensaje de error.

type=web_console admite todos los criterios de búsqueda del comando start_jump_item_session, incluidos:

l jump.method

l search_string

l client.hostname

l client.comments

l client.tag

l client.public_ip

l client.private_ip

l session.custom.<nombre de código del atributo>


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https://www.bomgar.com/docs/remote-support/how-to/integrations/api/client-script/index.htm

https://www.bomgar.com/docs/remote-support/how-to/integrations/api/client-script/index.htm

http://www.bomgar.com/docs/remote-support/how-to/integrations/api/client-script

http://www.bomgar.com/docs/remote-support/how-to/integrations/api/client-script

Ingresar en una sesión como técnico de soporte externomediante la consola web del técnico de soporteDesde la consola del técnico de soporte nativa, los técnicos de soportepueden invitar a usuarios externos a participar en una sesión solo unavez. Cuando el técnico de soporte externo hace clic en el URL deinvitación de técnico de soporte, se le da la opción de ingresar en lasesión mediante la consola web del técnico de soporte o de descargare instalar la consola del técnico de soporte para escritorio. Después dehaber seleccionado la consola web o la de escritorio, puede ingresaren la sesión.

Cuando el técnico de soporte externo ingresa en la sesión, recibe unmensaje de bienvenida. Tendrá acceso solo a la sesión a la que se loinvitó y un conjunto limitado de privilegios. El usuario invitado nuncapodrá ser el propietario de la sesión. Si el técnico de soporte que loinvitó abandona la sesión sin que haya otro propietario de la sesión,se desconecta al técnico de soporte externo.


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Descargar la consola del técnico de soporte para escritoriodesde la consola web del técnico de soporteMientras trabaja en la consola web del técnico de soporte, puede elegir en cualquier momentopasar a trabajar en la consola del técnico de soporte para escritorio. Haga clic en el botónConsola de técnico de soporte para escritorio de la esquina superior derecha de la pantalla.

Nota: los técnicos de soporte que usen dispositivos con SO Chrome no pueden descargar y utilizar la consola del técnico desoporte para escritorio.

Si ya instaló la consola del técnico de soporte para escritorio, ejecutela secuencia de comandos de la consola del técnico de soporte deBomgar para abrir e iniciar sesión en la consola. Todas las sesionesactivas de la consola web del técnico de soporte se abren en laconsola para escritorio. De manera automática se cierra su sesión enla consola web.

Si no instaló todavía la consola del técnico de soporte para escritorio,debe seguir primero el enlace a la página Mi cuenta para descargar einstalar la consola del técnico de soporte para escritorio. Despuéspuede ejecutar el archivo BRCS.

Nota: en sistemas Linux, debe guardar el archivo en su equipo ydespués abrirlo desde la ubicación donde lo descargó. No utilice elenlace Abrir que aparece luego de descargar el archivo en algunosnavegadores.


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Ver las sesiones de soporte técnico en cola en la consolaweb del técnico de soporte

Colas

Las 'listas de espera' de las sesiones ofrecen información y acceso alos clientes que están esperando soporte técnico. La 'lista de espera'Personal contiene clientes con los que se encuentra en sesión en esemomento o que están esperando para tener una sesión con ustedespecíficamente. Las sesiones en espera aparecen en su colapersonal si las transfirieron o si, para iniciarlas, el cliente introdujo unaclave de sesión que usted generó, seleccionó su nombre del sitiopúblico o hizo clic en un Bomgar Button vinculado a usted. Esta colatambién contiene invitaciones que le permiten ingresar en sesionescompartidas.

También tendrá colas de los demás equipos a los que pertenece. Sipara iniciar una sesión un cliente selecciona un tipo de problema desde un formulario de envío de problemas, ese cliente entra enla cola de un equipo específico según el equipo que esté a cargo de dicho problema. Los clientes también entran en la cola de unequipo si hacen clic en un Bomgar Button vinculado con un equipo. Las sesiones también pueden entrar en una cola si setransfieren a propósito o debido a las reglas de sesiones en espera, o si se pierde la conexión con el técnico de soporte a mitad dela sesión. Estas colas también contienen invitaciones para que cualquier técnico de soporte del equipo ingrese en una sesióncompartida.

Los clientes también pueden solicitar asistencia directamente desde una página web que contenga un vínculo de ayuda. Estoinicia una sesión de uso compartido del explorador, que permite a un técnico de soporte iniciar un chat y ver la página web delcliente. Los administradores pueden generar vínculos personalizados para dirigir las sesiones del explorador al técnico de soportecorrecto o cola del equipo.

Si está en la pestaña Sesiones cuando ingresa una nueva sesión en una de sus colas, el indicador numérico que se encuentra ala derecha del nombre de la cola se vuelve anaranjado. Si está en la pestaña Elementos Jump cuando ingresa una sesión enuna de sus colas, la pestaña Sesiones muestra un indicador en la esquina superior izquierda.

Además, cuando ingresa una nueva sesión en sus colas, aparece unaalerta emergente en la esquina inferior izquierda de la pantalla. Puedehacer clic en el botón Ver para ver los detalles de la sesión de la cola.

Haga clic en el nombre de una cola para ver sus sesiones. Haga clicen una entrada de sesión para ver los detalles de la solicitud de soporte técnico. Para comenzar a brindar soporte técnico, hagaclic en el botón Aceptar. Aceptar una sesión pasa su vista a la vista de sesión. Usted puede estar en varias sesiones de manerasimultánea. Para regresar a la lista de sesiones, haga clic en el botón de inicio que se encuentra en la esquina superior izquierda.


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De forma alternativa, puede transferir una sesión aotra cola. Haga clic en el botón Transferir. ElijaColas o Representantes. Seleccione la cola a lacual desea mover la sesión y después haga clic enel botón anaranjado TRANSFERIR.


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Iniciar una nueva sesión en la consola web del técnico desoporte con una clave de sesiónUno de los métodos para iniciar una sesión de soporte técnico es que su cliente envíe una clave desesión de uso único que es generada de forma aleatoria en su sitio público. Según los permisos desu cuenta, puede generar claves de sesión para este propósito. Haga clic en el botón Iniciar nuevasesión en la esquina superior derecha de la pantalla. Eso abre un menú desde el cual puede editarlos detalles de la clave de sesión.

Defina por cuánto tiempo desea que esta clave de sesión permanezcaválida. El tiempo de expiración aplica únicamente para el tiempodurante el cual se puede utilizar la clave para iniciar una sesión y noafecta la duración de la sesión en sí.

También puede seleccionar el portal público a través del que deseaque su cliente acceda a la sesión.

Dirija a su cliente para que vaya a la dirección URL única o ingreseuna clave de sesión en su sitio público. Haga clic en la clave de sesióno en el URL para copiarlo en el portapapeles.

También puede enviarle una invitación por correo electrónico quecontenga la URL única. Según las opciones que su administradorhaya seleccionado, es posible que tenga la opción de enviar lainvitación desde su propia dirección de correo electrónico o desde unadirección de correo electrónico generada por el sistema.

Después de ejecutar el cliente empresarial, el cliente aparece en sucola personal.


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Utilizar Elementos Jump para ofrecer soporte técnico asistemas remotos en la consola web del técnico de soporteLa tecnología Jump de Bomgar permite a los usuarios conprivilegios conectarse a un equipo remoto desatendido paracomenzar una sesión sin la ayuda del usuario final.

Los Elementos Jump pueden instalarse desde la página Jump Clientsde la interfaz /login o desde la consola del técnico de soporte nativa.

Nota: los ajustes de su cuenta determinan qué permisos deElementos Jump posee, incluidos a qué Grupos de Jump puedeacceder y qué tipos de Elementos Jump tiene autorización para usar.

Los Elementos Jump se muestran en la lista de Grupos de Jump. Si selo asigna a uno o más Grupos de Jump, puede acceder a losElementos Jump de dichos grupos con los permisos que le asigne suadministrador.

Su lista personal de Elementos Jump es ante todo para su uso individual, aunque los líderes y administradores de su equipo y losusuarios con permiso para ver todos los Elementos Jump pueden tener acceso a su lista personal de Elementos Jump. Asimismo,si es administrador o líder de equipo con los permisos apropiados, puede ver las listas personales de Elementos Jump de losmiembros del equipo. Además, puede tener permiso para acceder a los Elementos Jump de los Grupos de Jump a los cuales nopertenece y los Elementos Jump personales de miembros que no forman parte del equipo.

Para ver los detalles de un Elemento Jump, haga clic en el signo + ubicado junto al nombre del elemento. Para iniciar una sesióncon un Elemento Jump, haga clic en el botón Jump ubicado a la derecha de la entrada del elemento.

Nota: la lista de Elementos Jump de uso frecuente muestra todos los Elementos Jump a los que accede con regularidad.Para iniciar una sesión con un sistema al cual accede con frecuencia, ubique el mouse sobre el elemento y haga clic en Iniciarsesión.

Nota: Si necesita acceder a 'Elementos Jump' cuando no hay ningún usuario disponible, asegúrese de que los permisos de lasesión estén configurados para deshabilitar la opción de avisos o para Autorizar de manera predeterminada las sesionesdesatendidas.

Si una Directiva de Jump da lugar a un programa para este Artículo deJump, cualquier intento de acceder al Artículo de Jump por fuera deltiempo permitido será impedido. Un mensaje le informa sobre ladirectiva de restricciones y brinda la fecha y hora de cuándo estarádisponible el Elemento Jump más cercano.

Nota: si tiene permiso para modificar directivas de Jump, la ventanale da la opción de anular el programa y comenzar la sesión de todasmaneras.


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Ingresar en sistemas remotos con introducción de credencialdesde la consola web del técnico de soporteCuando accede a un Elemento Jump basado en Windows mediante la consola web del técnico de soporte, puede utilizar lascredenciales de un almacén de credenciales para ingresar en la terminal o para ejecutar aplicaciones como administrador.

Antes de utilizar la introducción de credenciales, asegúrese de tener un almacén de credenciales o un depósito de contraseñasdisponibles para conectarse a Bomgar Remote Support.

Nota: ¿no tiene un depósito de contraseñas? Obtenga más información sobre Bomgar Vault en https://www.bomgar.com/vault.

Instalar y configurar el Administrador de Credenciales de Terminal

Antes de poder comenzar a acceder a Elementos Jump mediante la introducción de credenciales, debe descargar, instalar yconfigurar el Administrador de Credenciales de Terminal (ECM) de Bomgar. El ECM de Bomgar le permite configurar con rapidezsu conexión a un almacén de credenciales, por ejemplo un depósito de contraseñas.

Nota: el ECM debe estar instalado en su sistema para activar el Servicio ECM de Bomgar y usar la introducción de credencialen Bomgar Remote Support.

Requisitos de sistema

l Windows Vista o más reciente, solo de 64 bitsl .NET 4.5 o más reciente

Nota: cuando se instale el Administrador de Credenciales de Terminal para utilizarlo con Bomgar Vault, recomendamoshacerlo en un equipo con dirección IP estática, para evitar posibles problemas con la lista blanca de IP de Vault para la API.

1. Para comenzar, descargue el Administrador de Credenciales de Terminal de Bomgar Supporten https://help.bomgar.com/.Abra el asistente de configuración del Administrador de Credenciales de Terminal de Bomgar.

2. Acepte los términos y las condiciones del contrato de licenciade usuario final. Si está de acuerdo, marque la casilla y hagaclic en Instalar.

Nota: no se le permitirá continuar con la instalación a menosque acepte el contrato de licencia de usuario final.

Si desea modificar la ruta de instalación, haga clic en el botónOpciones para cambiar el lugar de instalación.

3. Haga clic en Instalar.


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https://www.bomgar.com/vault

https://help.bomgar.com/

https://help.bomgar.com/

4. Elija una ubicación para el Administrador de Credenciales yhaga clic en Siguiente.

5. En la siguiente pantalla puede iniciar la instalación y revisarcualquiera de los pasos anteriores.

6. Cuando esté listo para comenzar, haga clic en Instalar.

7. La instalación lleva un poco de tiempo. En la pantalla, haga clicen Finalizar.


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Nota: para garantizar que el tiempo de servicio sea óptimo, los administradores pueden instalar hasta cincoadministradores de credenciales de terminal en diferentes equipos con Windows para comunicarse con el mismo sitioen el dispositivo Bomgar. Puede encontrar una lista de los ECM conectados con el sitio del dispositivo en /login >Estado > Información > Clientes EMC.

Nota: cuando hay varios administradores de credenciales de terminal conectados a un sitio de Bomgar, el dispositivoBomgar dirige las solicitudes al administrador de credenciales de terminal que ha estado más tiempo conectado con eldispositivo.

Configurar una conexión con su almacén de credenciales

Con el configurador del Administrador de Credenciales de Terminal, establezca una conexión con su almacén de credenciales.

1. Utilice el campo de búsqueda de Windows o mire la lista de programas de su menú de Inicio para encontrar elconfigurador del Administrador de Credenciales de Terminal de Bomgar que acaba de instalar.

2. Ejecute el programa para comenzar a establecer una conexión.

3. Cuando se abra el Administrador de Credenciales de Terminal,complete los campos. Todos los campos son obligatorios.

Etiqueta delcampo

Valor

ID de cliente Es de nombre de usuario de administrador de su almacén de credenciales.

Secreto decliente

Es la de contraseña de administrador de su almacén de credenciales.

Sitio Es el URL de su instancia de almacén de credenciales.

Ingrese los siguientes valores:


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Puerto Es el puerto del servidor por el cual se conecta el Administrador de Credenciales de Terminal con susitio.

Plugin Haga clic en el botón Elegir plugin... para encontrar el plugin.

4. Cuando hace clic en el botón Elegir plugin..., se abre la carpeta de ubicación del Administrador de Credenciales deTerminal.

5. Pegue los archivos de su plugin en la carpeta.

6. Abra el archivo de plugin para iniciar la carga.

Nota: si va a conectarse a un depósito de contraseñas, es posible que sea necesario hacer más configuraciones a nivel deplugin. Los requisitos de plugin varían según el almacén de credenciales al cual vayan a conectarse.

IMPORTANTE

Para aplicar los nuevos ajustes de la configuración, reinicie el servicio Administrador de Credenciales de Terminal.

Utilizar la introducción de credenciales para acceder a sistemas remotos

Después de haber configurado el almacén de credenciales y haber establecido una conexión, la consola web del técnico desoporte puede comenzar a utilizar credenciales del almacén de credenciales para iniciar sesión en sistemas remotos.

1. Inicie sesión en la consola web del técnico de soporte.

2. Ingrese en un sistema remoto con un Elemento Jump instalado como servicio elevado en un equipo con Windows.

3. Haga clic en el botón Reproducir para comenzar a compartir pantalla con el sistema remoto. Si el sistema remoto está enuna pantalla de inicio de sesión de Windows, se resalta el botón Introducir credenciales.

4. Haga clic en el botón Introducir credenciales. Aparece una ventana de diálogo emergente de selección decredenciales con una lista de las credenciales disponibles del Administrador de Credenciales de Terminal.

5. Seleccione las credenciales apropiadas para utilizardel Administrador de Credenciales de Terminal. Elsistema toma las credenciales del Administrador deCredenciales de Terminal y las introduce en lapantalla de inicio de sesión de Windows.

6. Se inicia la sesión del técnico de soporte en elsistema remoto.


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Administrar sesiones de soporte técnico en la consola webdel técnico de soporte

Regresar a una sesión activa

Si tiene varias sesiones de soporte técnico en curso, puede regresar a cualquier sesión en cualquier momento. Para regresar a unsistema al cual ya esté accediendo en otra sesión, siga los pasos que se resumen a continuación:

1. Haga clic en el menú desplegable Sesiones.

Nota: el número que aparece en el menú desplegableSesiones indica a cuántas sesiones activas está accediendoen simultáneo. Si aparece un icono de chat a la derecha deltexto, una o más sesiones tienen un nuevo mensaje de chat.

2. Seleccione un sistema de la lista.

Nota: si una sesión tiene un icono de chat a la derecha deltexto, esa sesión tiene un nuevo mensaje de chat.

3. Entonces se lo dirige a la sesión de ese sistema en particular.

Buscar sistemas remotos

Mientras usa la consola web del técnico de soporte, puede buscar sistemas específicos estando en una sesión de soporte técnico.Dentro de los resultados de la búsqueda, también puede hacer clic en el botón Iniciar para comenzar una sesión con ese sistema.

1. Haga clic en el icono Buscar ubicado en la esquina superior izquierda de la pantalla.2. En la barra de búsqueda, escriba el nombre del sistema.

3. De los resultados, seleccione el sistema con el cual desee iniciar una sesión y haga clic en el botón Iniciarpara comenzar la sesión.

Ver indicadores de nueva sesión

Si está en una sesión y otra sesión ingresa en su cola personal, aparece una burbuja sobre el icono de inicio en laesquina superior izquierda de la pantalla que le indica que tiene una o más sesiones en espera.


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Además, cuando ingresa una nueva sesión en sus colas, aparece unaalerta emergente en la esquina inferior izquierda de la pantalla. Puedehacer clic en el botón Ver para ver los detalles de la sesión de la cola.

Nota: cuando brinda soporte técnico a un cliente móvil, la consola web del técnico de soporte brinda soporte técnico de solovista.


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Acciones de sesión de soporte técnico en la consola web deltécnico de soporteEn la sesión de soporte técnico, chatee con el cliente, inicie una sesión de compartir pantalla o inicie una sesión de interfaz decomandos. El menú desplegable ubicado en la esquina superior izquierda de la interfaz de sesión le brinda acceso al sistemaremoto, mientras que los botones ubicados en la esquina superior derecha de la interfaz de sesión le permiten administrar lasesión en su conjunto.

Acciones de sesión de soporte técnico

Si está autorizado, puede instalar un Bomgar Button en el escritorio remoto o eliminar un Bomgar Buttoninstalado con anterioridad. El cliente puede hacer clic en el Bomgar Button para iniciar una sesión desoporte técnico de manera rápida y fácil.

Si está permitido, instale un Jump Client en el equipo remoto. Eso le permite a usted o a sus compañerosde equipo acceder a ese sistema con posterioridad sin iniciación del usuario final. Desinstale el cliente siya no necesita acceder a ese sistema desatendido.


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Elevar una sesión iniciada con 'clic para iniciar chat' al 'Cliente empresarial' completo o elevar el 'Clienteempresarial' para otorgarse derechos administrativos, haciendo clic en el botón de escudo. SeleccioneAvisar al cliente para solicitar credenciales administrativas del usuario remoto. Si posee credencialesadministrativas para el equipo remoto, seleccione Usuario específico y proporcione un nombre de usuarioy una contraseña administrativos.

'Elevar el Cliente empresarial' permite cambiar cuentas de usuarios, implementar 'Jump Clients' en modode servicio y, controlar ventanas protegidas y cuadros de diálogo UAC. La elevación no cambia el contextodel usuario del usuario activo y no es el mismo que cerró sesión y se volvió a registrar como administrador.

Actualmente, la elevación de los derechos administrativos se encuentra disponible solo para equipos conWindows y Mac. Los administradores pueden establecer el cliente empresarial para que solicite elevaciónde manera automática cuando se inicia la sesión en sistemas de Windows.

En caso de decidir que otra persona es más adecuada para administrar una sesión, transfiera el control deesa sesión a otro equipo o usuario. Quédese como participante o cierre su pestaña para dejarle la sesión asu nuevo propietario. Cuando haya transferido la sesión a un nuevo propietario, sus iconos de Transferir,Compartir y Quitar se ponen grises y ya no puede realizar estas acciones, debido a que ya no es elpropietario de la sesión. La sesión continúa hasta que el nuevo propietario de la sesión la cierre.

Invite a otro usuario a participar en una sesión compartida. Usted aún será propietario de la sesión peropodrá recibir interacciones de uno o más miembros del equipo o de un usuario externo.

El propietario de la sesión puede eliminar a otro usuario de una sesión compartida. Además, puededesconectar al cliente pero quedarse en la pestaña de la sesión.

Mostrar u ocultar la barra de chat.

Anclar o desanclar la barra de chat.

Cerrar la página de la sesión completamente. Si usted tiene propiedad de la sesión, puede desinstalar elcliente empresarial de la máquina remota o dejar la sesión en cola.


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Controlar el sistema remoto con la acción de compartirpantalla en la consola web del técnico de soportePara ver y controlar la pantalla de un cliente, utilice la acción de compartir pantalla mientras se encuentra en una sesión desoporte técnico.

Desde la ventana de la sesión, seleccione Compartir pantalla en elmenú desplegable. Haga clic en el botón Iniciar compartir pantallapara comenzar a acceder al sistema.

Para ejecutar diferentes funciones, utilice cualquiera de las siguientesacciones mientras se encuentra en una sesión.

Herramientas para compartir pantalla

Solicitar o detener la acción de compartir pantalla.

Solicitar o dejar de controlar el teclado y el mouse del equipo remoto mientras se encuentravisualizándolo.

Si sus permisos lo autorizan, puede deshabilitar la entrada de la vista de pantalla, el mouse y el tecladodel usuario remoto. La pantalla de privacidad que mira el cliente explica claramente que el técnico desoporte desactivó la vista del cliente. El cliente puede volver a obtener el control en cualquier momento alpresionar Ctrl+Alt+Supr.

Esta función se encuentra disponible solo para equipos con Windows. En Vista y superior, el 'Clienteempresarial' debe estar elevado. En Windows 8 y superior, esta función se limita a inhabilitar el mouse y elteclado.

Reiniciar o apagar el sistema remoto.

Enviar un comando Ctrl-Alt-Supr al equipo remoto.

Realice una acción especial en el sistema remoto. Las tareas disponibles variarán según el sistemaoperativo y la configuración. Cuando funcione en modo elevado, algunas acciones se podrán ejecutar encontexto del Sistema. O bien, proporcione unas credenciales de usuario administrativo para realizar unaacción especial en el contexto de ese usuario. Secuencias de comandos predeterminadas se encuentrandisponibles para el usuario en un menú de salida.

Alternar el portapapeles.

Alternar el teclado virtual.


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Seleccionar un monitor remoto alternativo para mostrar. El monitor primario se designa con una P.

Ver la pantalla remota en tamaño real o en escala.

Seleccionar el modo de optimización del color para ver la pantalla remota. Si estará compartiendo videos,fundamentalmente, seleccione Video optimizado; si no, seleccione entre Negro y Blanco (utiliza menosancho de banda), Pocos colores,Más colores o A todo color (usa más ancho de banda). Tanto el modode Video optimizado como el de A todo color permiten ver el fondo de escritorio real.

Ver el escritorio remoto en modo de pantalla completa o volver a la vista de interfaz. Cuando se encuentraen modo de pantalla completa, las teclas especiales se envían al sistema remoto. Esto incluye, entre otras,las teclas del modificador, las teclas de función y la tecla de inicio de Windows. Tenga en cuenta que estono se aplica al comando Ctrl-Alt-Supr.


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Acceder a la interfaz de comandos del sistema remotomediante la consola web del técnico de soporteLa interfaz de comandos remota le permite a un técnico de soporte con privilegios abrir una interfaz de línea de comando virtual enel equipo remoto. El usuario puede escribir a nivel local pero los comandos se ejecutan en el equipo remoto. Usted puede trabajardesde múltiples shells.

Su administrador también puede habilitar la grabación remota de comandos, de modo que luego se pueda ver un video de cadacomando desde el informe de sesión. Si se activa el registro de la interfaz de comandos, también quedará a disposición unatranscripción de dicha interfaz.

Para acceder a la interfaz de comandos mientras está en una sesión de soportetécnico, haga clic en el menú desplegable de la esquina superior izquierda de lapantalla y seleccione la opción Interfaz de comandos.

Después de haber elegido la opción Interfaz de comandos aparecen las opciones y elaviso de comandos.

Herramientas de la interfaz de comandos

Iniciar y detener el acceso al aviso de comandos.

Abrir una nueva interfaz de comandos y ejecutar múltiples instancias de la interfaz de comandos. Lasinterfaces de comandos están tabuladas en la parte superior de la pantalla.


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Utilizar la consola web del técnico de soporte para transferirarchivos a sistemas remotos y desde ellosDurante una sesión, los técnicos de soporte pueden transferir, eliminar o cambiar el nombre de archivos y directorios que setransmiten al sistema remoto o desde él. Usted no tiene que tener control total del equipo remoto para poder transferir archivos.

Según los permisos que el administrador haya configurado para su cuenta, usted tendrá permitido cargar archivos al sistemaremoto o descargar archivos en su equipo local. El acceso al sistema de archivos también puede restringirse a ciertas rutas delsistema remoto o local, lo que restringe las cargas y descargas a directorios específicos. Use los botones de carga y de descargapara transferir archivos. Haga clic en el signo + del pie de la pantalla para revisar el avance de la transferencia y la eliminación.Haga clic en el icono Más opciones para descargar, eliminar o cambiar el nombre de archivos.

Para comenzar a transferir archivos a un sistema, haga clic en el menúdesplegable de la izquierda y seleccione Transferencia de archivos.

Haga clic en el icono Reproducir para comenzar con la transferencia.Después seleccione un lugar de la columna Volúmenes para comenzar abuscar. La ruta de navegación de la parte superior muestra su ubicaciónactual. Haga doble clic en un directorio para abrirlo.


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Herramientas de transferencia de archivos

Iniciar y detener el acceso al sistema de archivos del dispositivo remoto.

Subir al directorio en el sistema de archivos seleccionado.

Actualizar su vista del sistema de archivos seleccionado.

Crear un nuevo directorio.

Cargar un archivo a un directorio.

Descargar los archivos seleccionados de un directorio.

Eliminar archivos seleccionados de un directorio.

Coloque el cursor sobre un elemento y haga clic en él para ver más opciones, como descargar,eliminar o cambiar el nombre de un directorio o un archivo.

Nota: si elimina un archivo o una carpeta, la eliminación es permanente. No se envía a la papelerade reciclaje.


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Agregar un Bomgar Button desde la consola web del técnicode soporteDurante una sesión, puede implementar un Bomgar Button en el equipo remoto, lo que le brinda a su cliente un método rápidopara solicitar soporte técnico. Para comenzar, haga clic en el botón para Implementar un Bomgar Button. Esto abre un menúdesde el cual puede editar los detalles del Bomgar Button.

Ingrese una descripción que verán usted y los demás técnicos desoporte que tengan acceso a ese Bomgar Button.

Elija un perfil para aplicarlo a ese Bomgar Button. Los perfiles seconfiguran en /login > Configuración > Bomgar Buttons.

Seleccione la cola a la cual debe enlazarse este Bomgar Button.Después de haber implementado el Bomgar Button, su cliente puedeutilizarlo para acceder directamente a la cola especificada.

Establezca la duración de ese Bomgar Button. El cliente puede utilizareste botón para iniciar sesiones tan largas como esté especificado.Ese ajuste no influye en la cantidad de tiempo que permanece activoel instalador ni en la duración de la sesión.

Después de haber establecido los detalles de ese Bomgar Button,haga clic en OK. Esto creará un Bomgar Button en el sistema remotodel usuario. Ahora el cliente puede utilizar el Bomgar Button parasolicitar soporte técnico rápidamente.

También puede eliminar el Bomgar Button desde el sistema remoto.Para eso, haga clic en el botón Eliminar Bomgar Button. Cuando elequpo del cliente le solicite confirmar que desea desinstalar el Bomgar Button, haga clic en Sí.


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Anclar un Jump Client desde la consola web del técnico desoporteDurante una sesión, puede fijar un Jump Client al equipo remoto, lo que habilita el acceso desatendido más adelante a estesistema. Para comenzar, haga clic en el botón Anclar como Jump Client. Eso abre un menú para configurar el Jump Client.

Desde la lista de Grupos de Jump disponibles, seleccione el grupo al quedesea anclar el Jump Client. Anclar el Jump Client a su lista personal deElementos Jump significa que solo usted tiene acceso a este equiporemoto mediante su Jump Client. También puede elegir anclar el JumpClient a un Grupo de Jump específico para autorizar el acceso solo a losmiembros de ese grupo.

Si desea anclar el Jump Client sin establecer una contraseña, puedehacer clic en Anclar sesión ahora.

De forma alternativa, también puede establecer una contraseña para esteJump Client. Establecer una contraseña implica que aquellos que deseenacceder al Jump Client deban ingresar la contraseña correcta paraobtener acceso al sistema remoto. Ingrese la contraseña deseada y hagaclic en Anclar sesión.

Si ya no necesita acceso desatendido a ese sistema remoto, puede hacerclic en el botón Desanclar el Jump Client para quitar el Jump Client.Cuando se le solicite confirmar que desea desinstalar el Jump Client,haga clic en Sí.


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Elevar la sesión en la consola web del técnico de soporteAl iniciar una sesión en modo “Clic para iniciar chat”, solo el chat está disponible. Si desea tener acceso a funciones de soportetécnico más robustas como compartir pantalla, debe elevar el 'Cliente empresarial'.

De manera similar, si el 'Cliente empresarial' descargado está ejecutándose en modo de usuario, no podrá tener la profundidad deacceso que necesita. Puede elevar al cliente empresarial para ejecutar con derechos administrativos, como un servicio delsistema. Elevar al cliente empresarial permite cambiar cuentas de usuarios, implementar Jump Clients en modo de servicio ycontrolar ventanas protegidas y cuadros de diálogo UAC. La elevación no cambia el contexto de usuario del usuario activo y no eslo mismo que cerrar la sesión del usuario activo y volver a iniciar sesión como administrador.

Para elevar de una sesión “Hacer clic para iniciar chat” al clienteempresarial completo, haga clic en el botón Ejecutar clienteempresarial completo ubicado en el centro de la pantalla o en elbotón Elevar ubicado en la parte superior de la ventana de sesión.

Al cliente se le pide que descargue y ejecute la versión completa delcliente empresarial.

Para elevar el cliente empresarial con el fin de que tenga privilegios administrativos, haga clic en el botón Elevar ubicado en laparte superior de la ventana de la sesión. Aparece un pedido de credenciales administrativas.

Para solicitar al cliente que proporcione las credenciales administrativasde su equipo, seleccione Avisar al cliente y después haga clic enAceptar.

Si no, si posee credenciales administrativas para el equipo remoto,seleccione Usuario específico para proporcionar un nombre de usuario yuna contraseña administrativos usted mismo. Después haga clic enAceptar.


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Transferir una sesión a otro técnico de soporte o equipodesde la consola web del técnico de soporteSi es el propietario de la sesión y desea transferir el control de la sesión a otro equipo o técnico de soporte, haga clic en el botónTransferir.

Seleccione Colas o Técnicos de soporte. Busque la lista de equipos y embassies o técnicos de soporte disponibles. Elija el lugaral cual desea transferir la sesión y después haga clic en Transferir.

Cuando alguien acepta la sesión, usted permanece en la sesión como participante, pero ya no es el propietario.


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Compartir una sesión con otros usuarios mediante la consolaweb del técnico de soporteDentro de una sesión, puede solicitarle a un integrante del equipo que participe en una sesión de soporte técnico. Para compartiruna sesión, haga clic en el icono Compartir sesión.

Desde el menú, seleccione el nombre de un equipo, la opción Solicitar ayuda o la opciónTécnicos de soporte.

De la lista del equipo, elija al usuario con el cual querría compartir la sesión o seleccioneCualquier técnico de soporte. Si selecciona el nombre de un técnico de soporte, lainvitación se envía a la cola personal del técnico. Si selecciona Cualquier técnico desoporte, la invitación se envía a la cola del equipo para que cualquier técnico de soportede la cola seleccionada pueda ingresar en la sesión. Puede enviar varias invitaciones sidesea que se unan más técnicos de soporte del equipo a la sesión.

La lista de Técnicos de soporte muestra los nombres de todos los técnicos de soportedisponibles para compartir una sesión.

Si no, puede utilizar Solicitar ayuda para dirigir la solicitud de manera que apunte a unproblema de soporte técnico específico. En esa lista solo aparecen los problemas que sehan configurado para autorizarlo a solicitar ayuda.

Los usuarios aparecerán aquí solo si iniciaron sesiones en la consola o tienen habilitadala disponibilidad ampliada.

Si se le permite compartir sesiones con usuarios que no son miembros de sus equipos, semostrarán equipos y embassies adicionales, siempre y cuando contengan al menos a unmiembro con la sesión iniciada o con la disponibilidad ampliada habilitada.

Cuando invite a un usuario con la disponibilidad ampliada habilitada, este recibirá unanotificación por correo electrónico.


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Después de que el técnico de soporte haya aceptado la invitación eingresado en la sesión, puede hacer clic en el icono de Chatubicado en la parte superior de la pantalla para chatear con él.

Si ha enviado una invitación y aún está activa, puede buscarla en elmenú Cancelar invitación y hacer clic en el botón Cancelar pararevocarla.

Solo el propietario de la sesión puede enviar invitaciones. Lasinvitaciones no caducan en tanto usted siga siendo el propietario dela sesión. No puede haber varias invitaciones activas para que unmismo técnico de soporte se una a la misma sesión. La invitacióndesaparece si:

l El usuario que está invitando cancela la invitación

l El usuario que está invitando abandona o transfiere latitularidad de la sesión

l La sesión finaliza

l El usuario invitado acepta la invitación

l El usuario invitado rechaza la invitación

Cuando un usuario adicional se una a una sesión compartida,podrá ver todo el historial de chat.


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Quitar a un miembro de una sesión de la consola web deltécnico de soporteCuando sea necesario, puede quitar a otro usuario de una sesión compartida de soporte técnico. Para hacerlo, haga clic en elicono Quitar miembro.

Desde el menú, elija al participante al que desee quitar y haga clic en Quitar.

Nota: para quitar a otro miembro, debe ser el propietario de lasesión.


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Chatear con el usuario remoto desde la consola web deltécnico de soporteUsted puede chatear con su cliente remoto durante toda la sesión de soporte técnico. Nonecesita tener permisos para compartir pantalla antes de comenzar a chatear.

Si recibe un mensaje mientras la ventana de chat está minimizada, el icono de chatmuestra la cantidad de mensajes en espera. Haga clic en el botón Chat para abrir o cerrarel área del chat.

También puede chatear con cualquier otro técnico de soporte que esté participando en lasesión.

Si está en una sesión y recibe un mensaje de chat de otra, aparece unicono de chat en el menú desplegable de la sesión activa de la partesuperior de la pantalla. Cuando abre el menú desplegable, apareceun icono de chat a la derecha de toda sesión que tenga un mensajede chat en espera.


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Cerrar la consola web del técnico de soportePara salir de una sesión, haga clic en el ícono X de la esquina superior derecha de la pantalla. Aparece un anuncio deconfirmación.

Si es el propietario de la sesión, elegir Terminar sesión cierra la sesiónde su consola del técnico de soporte y elimina a los demás técnicos desoporte que puedan estar compartiendo la sesión. También desinstala el'Cliente empresarial' del sistema remoto. Sin embargo, no elimina losJump Clients instalados.

Si elije Mantener la sesión, la sesión se cierra en su consola del técnicode soporte, pero regresa a esperar en su cola personal. Si hay otrostécnicos de soporte compartiendo la sesión, permanecen en ella.

Si no es el propietario de la sesión, hacer clic en Abandonar sesiónsimplemente lo quita de la sesión. La sesión sigue teniendo soportetécnico del propietario de la sesión.


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Para cerrar la sesión por completo en la consola web del técnico desoporte, haga clic en el botón Cerrar sesión de la esquina superiorderecha de la pantalla. De inmediato se cierra su sesión y aparece unmensaje que lo confirma.


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