GUÍA PARA INFORME DE PÓSTULACIÓN PNC 2008 ONPE PNC 16.pdf · Miembros de las FFAA y PNP FFAA y...

INFORME DE POSTULACIÓN AL PNC 2016

ii

POSTULACIÓN AL PREMIO

NACIONAL A LA CALIDAD

2016 CATEGORÍA: SECTOR PÚBLICO - INTERMEDIAS

12 DE ABRIL DE 2016


iii

TABLA DE CONTENIDOS

Página Información General de la Organización .........................................................................................

iv Organigrama .................................................................................................................................... vii Términos de Aceptación .................................................................................................................. viii Perfil Organizacional ....................................................................................................................... ix Glosario de Términos y Abreviaciones ........................................................................................... xiv Respuestas a los Criterios y Subcriterios

Criterio 1: Liderazgo ........................................................................................................................ 1 Criterio 2: Estrategia ........................................................................................................................ 10 Criterio 3: Clientes ........................................................................................................................... 21 Criterio 4: Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento .............................................................. 29 Criterio 5: Personal .......................................................................................................................... 36 Criterio 6: Operaciones .................................................................................................................. 44 Criterio 7: Resultados ......................................................................................................................

52


iv

SISTEMA ELECTORAL PERUANO

INFORMACION GENERAL DE LA ORGANIZACION La Oficina Nacional de Procesos Electorales (ONPE) es un organismo electoral constitucional autónomo y forma parte Sistema Electoral Peruano. Es la autoridad máxima en la organización y ejecución de los procesos electorales, de referéndum u otras consultas populares. Fue creado con la Constitución Política del Perú (art.177º) vigente desde el 31 de Diciembre de 1993, mediante Ley Orgánica N° 26487 publicada el 21de Junio de1995. Siendo su función esencial, velar por la obtención de la fiel y libre expresión de la voluntad popular, manifestada a través de los procesos electorales, de referéndum y otros tipos de consulta popular a su cargo, así como coadyuvar al fortalecimiento de la institucionalización en los partidos políticos (art.2° de la Ley N° 26487). Página Web www.onpe.gob.pe

E-mail [email protected]

Central Telefónica (01) 417 0630

Sedes Administrativas

Sede Central Jr. Washington N° 1894 - Cercado de Lima

Sede Talara Jr. Talara N° 702 - Jesús María

Sedes operativas

Sede Central Av. Tomás Valle Cdra. 20 s/n – San Martín de Porres

Sede Industrial Av. Industrial N° 3113 – Independencia

Sede Cepsa 1 Av. Antenor Orrego N° 2188 - Cercado de Lima

Sede Cepsa 2 Av. Sosa Peláez N° 1023 – Cercado de Lima

Sede Cepsa 3 Av. Venezuela N° 2231 – Cercado de Lima

A. Categoría a la que postula

Categoría: Sector Público - Intermedias

B. Tamaño de la organización

La ONPE a Diciembre del 2015, cuenta con 353 colaboradores contratados bajo la modalidad de CAP y CAS.

C. Aspectos importantes de la organización 1. Tipo de bienes o servicios que produce

La Oficina Nacional de Procesos Electorales ofrece los siguientes servicios:

Tabla A.1 Instalaciones administrativas y operativas de la ONPE

Figura A.1 Sistema Electoral Peruano


v

PROCESOS CLAVE

SERVICIO GRUPO DE CLIENTES

SEGMENTO

PROCESOS

ELECTORALES

Proceso Electoral oportuno y eficiente

Ciudadanos

Electores Hábiles Nacional y extranjero

EDUCACIÓN ELECTORAL

Población capacitada e informada sobre derechos políticos y participación ciudadana

Docentes Docentes a Nivel Nacional

Estudiantes de colegio o universidades

Educación Primaria Educación Secundaria

Partidos Políticos Partidos Políticos

Pueblos Indígenas Amazónicos

Comunidades Nativas y Etnias amazónicas

Miembros de las FFAA y PNP FFAA y PNP

ASISTENCIA TÉCNICA ELECTORAL A

ORGANIZACIONES POLÍTICAS

Organización política con apoyo en procesos electorales democráticos Miembros de las

Organizaciones Políticas

Partidos Políticos Organizaciones Políticas

Organización política con verificación y control de su información financiera


ORGANIZACIONES PÚBLICAS, PRIVADAS

Y DE LA SOCIEDAD CIVIL

Organización pública, privada y de la Sociedad Civil con apoyo en procesos electorales democráticos

Organizaciones Públicas, Privadas y de la Sociedad Civil

Municipalidades Hospitales Colegios Profesionales Sindicatos Universidades Otras Instituciones del estado y privados que requieran el servicio.

Organización política en proceso de inscripción con verificación de firmas de adherentes

Organizaciones en proceso de inscripción como partido político


2. Mercados a los que destina sus servicios El mercado de ONPE está compuesto por 22, 901,954 millones de electores hábiles residentes en el Perú, y 884,954 electores residentes en el extranjero. Para atender estos mercados contamos además de las sedes en Lima Metropolitana (07), con 19 Oficinas Regionales de Coordinación (ORC) ubicados estratégicamente a nivel nacional y ODPE que se activan de manera temporal a nivel nacional en procesos electorales de gran envergadura para atender la demanda poblacional.

Las Oficinas Descentralizadas de Procesos Electorales (ODPE), cumplen un rol esencial que es la de ejecutar las acciones necesarias para el desarrollo óptimo de los procesos electorales a nivel descentralizado. Tal es así que para el caso de Elecciones Generales y Consultas Populares que implica la participación de ciudadanos peruanos residentes en el extranjero, se cuenta con la participación de 223 oficinas consulares del Perú gestionados a través del Ministerio de Relaciones Exteriores

(MRREE) a nivel internacional, constituyéndose en un asociado en la organización del proceso.

Asimismo, las Oficinas Regionales de Coordinación ubicadas estratégicamente en todo el país brindan los servicios de Asistencia Técnica a las Organizaciones Políticas y de la Sociedad Civil. D. Unidades de Negocio La organización, en concordancia con lo señalado en el primer párrafo de la información general, es una entidad autónoma y forma parte del Sistema Electoral Peruano. Para su funcionamiento

Figura D.1 Oficinas Regionales de

Coordinación

Tabla D.1 Procesos clave, cliente y servicios


vi

está compuesto por 17 unidades orgánicas incluyendo al Órgano de Control Interno y la Procuraduría Pública de ONPE. Dichas unidades orgánicas están clasificadas en:

Órganos de la alta dirección,

Órganos de asesoramiento,

Órganos de apoyo, y

Órganos de línea (Ver Organigrama). Asimismo, la estructura de la organización, está alineada al Modelo de Excelencia en la Gestión y a las Políticas de Modernización de la Gestión Pública, ello se evidencia en gestión por procesos que viene desarrollando, donde se han establecido los procesos: Direccionales, Operativos y, de Soporte (descritos en el criterio 6), sobre los cuales desarrolla sus funciones.

E. Representante Oficial de la Organización y Alterno

Representante Oficial

Mariano Augusto Cucho Espinoza Jefe Nacional [email protected]

Representante Alterno

Jaime Enrique Molina Vilchez Gerente de Gestión de la Calidad [email protected]

F. Miembros de la Alta Dirección

Ejecutivos Cargo

Mariano Augusto Cucho Espinoza Jefe Nacional

Gilbert Fernando Vallejos Agreda Gerente General

Frieda Roxana Del Águila Tuesta Secretaria General

Fernando López Villafuerte Gerente de la Oficina de Seguridad y Defensa Nacional

G. Firma

Mariano Augusto Cucho Espinoza

Jefe Nacional de la ONPE


vii

ORGANIGRAMA

La estructura orgánica de la ONPE ha sido aprobado con RJ N° 063-2014-J/ONPE del 10 de Marzo de 2014, formando parte del Reglamento de Organización y Funciones (ROF). Esta estructura ha sido diseñada acorde con los requerimientos de modernización de la gestión pública y que permitirá a la institución cumplir con su misión, visión y objetivos estratégicos.

JEFATURA NACIONAL

PROCURADURÍA PÚBLICA

COMITÉ DE GERENCIA DE PROCESOS ELECTORALES

SECRETARÍA GENERAL

OFICINA DE SEGURIDAD Y

DEFENSA NACIONAL

GERENCIA GENERAL

GERENCIA CORPORATIVA DE

POTENCIAL HUMANO

GERENCIA DE

ADMINISTRACIÓN

GERENCIA DE

COMUNICACIONES Y RELACIONES CORPORATIVAS

GERENCIA DE

ASESORÍA JURÍDICA

GERENCIA DE

PLANEAMIENTO Y PRESUPUESTO

GERENCIA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD

GERENCIA DE GESTIÓN

ELECTORAL

GERENCIA DE INFORMACIÓN

Y EDUCACIÓN ELECTORAL

GERENCIA DE ORGANIZACIÓN ELECTORAL Y COORDINACIÓN

REGIONAL

GERENCIA DE SUPERVISIÓN DE FONDOS PARTIDARIOS

GERENCIA DE INFORMÁTICA Y TECNOLOGÍA ELECTORAL

PROCURADURÍA PÚBLICA

ADJUNTA

SUBGERENCIA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Y TRÁMITE

DOCUMENTARIO

SUBGERENCIA DE

PATRIMONIO DOCUMENTAL

SUBGERENCIA DE RECURSOS HUMANOS

SUBGERENCIA DE BIENESTAR Y DESARROLLO HUMANO

SUBGERENCIA DE ORGANIZACIÓN ELECTORAL

DESCONCENTRADA

SUBGERENCIA DE LOGÍSTICA

SUBGERENCIA DE

MANTENIMIENTO Y CONTROL PATRIMONIAL

SUBGERENCIA DE FINANZAS

SUBGERENCIA DE COMUNICACIONES Y PRENSA

SUBGERENCIA DE RELACIONES CORPORATIVAS

SUBGERENCIA DE ASESORÍA ADMINISTRATIVA

SUBGERENCIA DE ASESORÍA ELECTORAL

SUBGERENCIA DE PLANEAMIENTO

SUBGERENCIA DE PRESUPUESTO

SUBGERENCIA DE PROSPECTIVA Y ESTADÍSTICA

SUBGERENCIA DE CERTIFICACIONES Y CALIDAD

SUBGERENCIA DE PROCESOS Y RACIONALIZACIÓN

SUBGERENCIA DE

INNOVACIÓN, INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO

SUBGERENCIA DE PROYECTOS ELECTORALES

SUBGERENCIA DE INFRAESTRUCTURA Y

SEGURIDAD TECNOLÓGICA

SUBGERENCIA DE OPERACIONES INFORMÁTICAS

SUBGERENCIA DE VERIFICACIÓN Y CONTROL

SUBGERENCIA TÉCNICA NORMATIVA

SUBGERENCIA DE INFORMACIÓN

INVESTIGACIÓN ELECTORAL

SUBGERENCIA DE ASISTENCIA TÉCNICA

SUBGERENCIA DE FORMACION Y CAPACITACION ELECTORAL

SUBGERENCIA DE OPERACIONES ELECTORALES

SUBGERENCIA DE OPERACIONES ELECTORALES

DESCONCENTRADA

OFICINA REGIONALES DE

COORDINACIÓN

OFICINAS DESCENTRALIZADAS

DE PROCESOS ELECTORALES

ÓRGANO DE CONTROL INSTITUCIONAL

SUBGERENCIA DE CONTROL INSTITUCIONAL

ÓRGANOS DE LÍNEA

ÓRGANOS DE APOYO ÓRGANOS DE ASESORÍA

ÓRGANOS DE ALTA DIRECCIÓN


viii

TÉRMINOS DE ACEPTACIÓN

Declaramos que conocemos las Bases del Premio Nacional a la Calidad, correspondientes al año 2016 y al presentar nuestra postulación nos sometemos a ellas de manera irrevocable. Asimismo aceptamos el carácter inapelable de las decisiones del Consejo Evaluador. Declaramos que es cierta la información y los datos proporcionados en el Informe de Postulación. Entendemos que la postulación será revisada por los equipos evaluadores. Si nuestra organización fuera seleccionada para ser visitada, aceptamos recibir dicha visita y otorgar facilidades para que los evaluadores realicen una evaluación prolija e imparcial. Aceptamos pagar las cuotas y los gastos que nos corresponden con arreglo a lo estipulado en las Bases. Si nuestra organización resulta ganadora aceptamos cumplir el compromiso de los ganadores en la forma establecida por las Bases.

___________________________

Mariano Augusto Cucho Espinoza Jefe Nacional de la ONPE

GAACONAL


ix

P. PERFIL ORGANIZACIONAL

P.1. Descripción Organizacional P.1.a Ambiente Organizacional P.1.a.1 Oferta de productos Los principales servicios de la ONPE se encuentran descritos en la tabla P.1 en concordancia con la importancia relativa, que está sustentada con la demanda y asignación del presupuesto.

Los mecanismos para la entrega de servicios se describen en la tabla P.1.2

SERVICIOS MECANISMOS DE

ENTREGA DEL SERVICIO

CANALES DE DISTRIBUCIÓN

PROCESOS ELECTORALES

Personalizada

En locales de votación.

En las ODPE y ORC descentralizadas a nivel nacional.

En Módulos de atención al ciudadano centralizado y descentralizado.

En entrevistas a los medios de comunicación nacionales, locales y regionales.

Medios virtuales Redes sociales (Facebook, Twiter, Google+, you tube)

Plataforma institucional, correo electrónico

Televisiva Canal TV ONPE

Telefonía FONO ONPE gratuito, Mensajes de texto gratuitos


Personalizada

En la sede institucional

En las Oficinas Regionales de Coordinación.

En locales de las organizaciones público y/o privada

Medios virtuales Plataforma institucional, correo electrónico

Plataforma educacional



Personalizada


En las Oficinas Regionales de Coordinación (ORC)

En locales de Organizaciones Políticas

Medios virtuales Página web Institucional, correo electrónico

Plataforma VERIFONDOS


ORGANIZACIONES PÚBLICAS, PRIVADAS Y DE LA SOCIEDAD CIVIL

Personalizada


En la Oficinas Regionales de Coordinación (ORC)

En locales de las Organizaciones públicas y/o privadas

Medios virtuales Página web Institucional

PROCESOS CLAVE SERVICIO /PRODUCTO IMPORTANCIA

RELATIVA

PROCESOS ELECTORALES Proceso Electoral oportuno y eficiente Alta 70%

EDUCACIÓN ELECTORAL Población capacitada e informada sobre derechos

políticos y participación ciudadana

Media 30%

ASISTENCIA TÉCNICA ELECTORAL A ORGANIZACIONES POLÍTICAS

Organización política con apoyo en procesos electorales democráticos

Organización política con verificación y control de su información financiera

ASISTENCIA TÉCNICA ELECTORAL A ORGANIZACIONES PÚBLICAS, PRIVADAS

Y DE LA SOCIEDAD CIVIL

Organización pública, privada y de la Sociedad Civil con apoyo en procesos electorales democráticos

Organización política en proceso de inscripción con verificación de firmas de adherentes

Tabla P.1.1 Principales servicios y su importancia relativa

Tabla P.1.2 Principales mecanismos de entrega del servicio y sus canales de distribución


x

P.1.a.2 Misión Visión y valores La Misión, Visión y Valores de la ONPE se encuentran establecidos en el Plan Estratégico Institucional (PEI). Los Valores institucionales, se constituyen en la base de la cultura organizacional y significan elementos esenciales que forjan la identidad de la ONPE. Ver Figura P.1.1.

Las competencias esenciales de la entidad que le permiten lograr la misión son: i) Liderazgo participativo y comprometido, ii) Personal especializado, iii) Fomento de la innovación y mejora, iv) Implementación progresiva de tecnología en los procesos clave, v) Implementación del modelo de excelencia en la gestión y vi) Procesos normados con estándares de calidad. P.1.a.3 Perfil de personal En la figura P.1.2 Perfil del personal, se encuentran identificadas las competencias funcionales que describen el perfil del puesto del personal y que está reflejado en el manual de Organización y Funciones alineadas a la estructura orgánica vigente, donde se identifican los requerimientos de formación, educación, experiencia y competencias o habilidades.. Asimismo se ha identificado competencias organizacionales que en conjunto responden al desempeño del personal, y que direccionan a cumplir con los objetivos estratégicos, misión y visión institucional. Actualmente se cuenta con 353 colaboradores (Ver criterio 5), de los cuales 124 (35%) son contratados a plazo indeterminado en el marco del DL N° 728 (personal CAP) y 229 (65%) son contratados según DL N° 1057 (personal CAS). Es importante señalar que el personal profesional asciende al 78% del personal de la organización. Los cambios de la composición del personal y necesidades del personal están asociados a la demanda y las necesidades de la organización, tal es así que en procesos electorales de gran envergadura y de ámbito nacional, la composición del personal se incrementa en un alto porcentaje llegando a contar aproximadamente a 40,000 personas, convirtiéndola en una organización flexible y con amplia cobertura para brindar nuestros servicios. El segmento y los requerimientos educativos están descritos en la Tabla P.1.3. Los impulsores clave se centran en la identificación con la cultura organizacional y los valores asociados a la creación del valor de los servicios que brinda la institución, ha permitido que nuestros colaboradores asuman el compromiso de cumplir con la misión y visión institucional.

SEGMENTO DE PERSONAL

REQUERIMIENTOS EDUCATIVOS

Gerentes Profesional Titulado, o Grado de bachiller, o con Maestría o Doctor

Asesores Profesional Titulado, o Grado de bachiller, o con Maestría o Doctor

Subgerentes Profesional Titulado o Grado de Bachiller o Maestría

Jefes de Área Profesional Titulado o con Grado de Bachiller

Analistas Profesional Titulado o con Grado de Bachiller o con Estudios Universitarios

Asistentes Grado de Bachiller o con estudios universitarios

Técnicos y auxiliares

Título de Técnico o con Estudios Universitarios o Estudios Técnicos

Figura P.1.1 Misión, Visión y Valores

Figura P.1.2 Perfil del Personal

Tabla P.1.3 Requerimientos educativos


xi

Actualmente, la ONPE cuenta con un sindicato de trabajadores, conformado por un total de 60 trabajadores afiliados. Los requerimientos Salud y Seguridad, se basan en el reglamento de la Salud y Seguridad en el Trabajo cuyo objetivo es el de garantizar las condiciones de seguridad y salvaguardar la vida, la integridad física y el bienestar de los trabajadores de la ONPE. P.1.a.4 Capital Las principales instalaciones de la institución están descritas en la Tabla N° A.1 de la Información General de la organización. La infraestructura tecnológica y software que cuenta la entidad están descritos en la Tabla P.1.4. Entre los principales productos de software que dan soporte a los procesos clave, estratégicos y de soporte tenemos: Sistema de Gestión Documental (SGD), Sistema de Información Geográfico Electoral (SIGE web ONPE), SISLA, Plataforma Institucional, entre otros. Como parte de la mejora continua y de la innovación tecnológica, el año 2015, se ha desarrollado nuevos proyectos, de los cuales el 59% (10) corresponde a proyectos de desarrollo propio (Ver Tabla P.1.5). Podemos citar los siguientes: Voto Electrónico No Presencial (VENP), Elige tu local de Votación (ETLV), Sistema de Información Geográfico Electoral (SIGEWEB), Cómputo de Resultados SUITE ELECTORAL, Sistema Automatizado de la Jornada Electoral (SAJE), Desarrollo del ERP Electoral, Firmas Falsas Nunca Más, Registro Automatizado de Electores en Centros Poblados RAEECP Portable, Sistema de producción y Almacenamiento de Microformas Digitales (SPAMD), Sistema de capacitación virtual (ONPEDUCA), Sistema de aprendizaje para instituciones educativas (DIVERTIVOTO). P.1.a.5 Requerimientos regulatorios El ámbito regulatorio principal por el cual se rige la entidad se muestra en la Tabla P.1.6.

ÁMBITO REGULATORIO

Constitución Política del Perú

Ley Orgánica de Elecciones (Ley N° 26859)

Ley de Partidos Políticos (Ley N° 28094)

Ley Orgánica de la ONPE (Ley N° 26487)

Ley de Adquisiciones y Contrataciones del Estado y su Reglamento.

Ley Nº 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública.

PRINCIPALES REGULACIONES DE SALUD Y SEGURIDAD OCUPACIONAL

Ley de la Seguridad y Salud en el Trabajo (Ley N°. 29783)

Reglamento de Seguridad y Salud en el Trabajo. (DS Nº 005-2012-TR)

Reglamento de la Ley General de Inspección del Trabajo y Defensa del Colaborador. (Ley Nº 28806).

Ley de la Modernización de la Seguridad Social. (Ley Nº 26790)

La organización ha venido implementado estándares de calidad y modelos de excelencia en la gestión, desde el año 2012. Como parte de la mejora continua viene incrementando el alcance en la estandarización de sus procesos, estos se detallan en la tabla N° P.1.7.

Infraestructura Tecnológica

Estaciones de trabajo

(PC) Servidores Equipos

8,329 277 41,189

Software de Desarrollo Propio

32

Nuevos Proyectos Total

Orientados al Ciudadano 7

Orientados a la Gestión Interna 10

Total 17

SISTEMAS DE GESTIÓN

Calidad ISO 9001:2008 16 procesos certificados

Seguridad de la Información ISO 27001:2013 3 procesos certificados.

Ecoeficiencia 3 Sedes certificadas.

Calidad Electoral ISO/TS 17582:2014 5 procesos certificados

RECONOCIMIENTOS Y PREMIOS

Premio Nacional 5S Medalla Oro 1 Reconocimiento

Premio Nacional a la Calidad – Medalla Oro 1 Reconocimiento

Tabla P.1.4 Infraestructura Tecnológica

Tabla P.1.6 Principales reguladores y regulaciones en Seguridad y Salud en el Trabajo

Tabla P.1.7 Principales certificaciones y reconocimientos

Tabla P.1.5 Nuevos Proyectos


xii

P.1.b Relaciones Organizacionales P.1.b.1 Estructura Organizacional. La estructura de la organización está contemplado en el Reglamento de Organización y Funciones (ROF) aprobado mediante Resolución Jefatural N° 063-2014-J/ONPE donde se muestra el sistema de gobierno. Su estructura permite que el Jefe Nacional y la Alta Dirección de forma conjunta y coordinada formulen los lineamientos de política, estrategias institucionales y toma de decisiones para el cumplimiento de los objetivos, misión y visión. El Jefe Nacional es elegido por el Consejo Nacional de la Magistratura (CNM) por un período de 04 años. Actualmente, el período corresponde al período 2013-2017. P.1.b.2 Clientes y Partes Interesadas. Los segmentos de mercado, grupo de clientes están descritas en la Tabla D.1.1 de la Información General de la Organización, las partes interesadas, los requisitos y expectativas clave de los servicios de la organización, se describen en la Tabla P.1.8.

SERVICIO

PARTES INTERESADAS

REQUISITOS

EXPECTATIVAS

Proceso Electoral

Actores Electorales Organizaciones Políticas Otros entes del Sistema

Electoral Organizaciones Civiles

Misiones Internacionales Estado

1. Uso de tecnología para la mejora del servicio electoral. 2. Cumplimiento de la normativa legal 3. Cumplimiento de la normativa interna. 4. Soporte logístico oportuno. 5. Contratación de personal calificado. 6. Cumplimiento de los plazos en la entrega de resultados. 7. Seguridad para el proceso electoral 8. Capacitación de actores electorales

Proceso Electoral Confiable, Oportuno y

Eficiente

Población capacitada e informada sobre derechos


Ciudadanos Estado


1. Uso de tecnología para la mejora del servicio electoral. 2. Cumplimiento de la normativa legal 3. Cumplimiento de la normativa interna. 4. Soporte logístico oportuno 5. Contratación de personal calificado. 6. Programas específicos de educación electoral según

características de cada segmento de mercado. 7. Accesibilidad a los programas de educación electoral. 8. Información sobre el ámbito donde se desarrollará el

proceso electoral

Programas de Educación Electoral

fortalezcan los conocimiento de los

ciudadanos en democracia

Organización política con apoyo en procesos

electorales democráticos

Organizaciones Políticas Ciudadanía

1. Uso de tecnología para la mejora del servicio electoral. 2. Cumplimiento de la normativa legal 3. Cumplimiento de la normativa interna. 4. Soporte logístico oportuno 5. Contratación de personal calificado. 6. Cumplimiento en normativa de seguridad de la

información. 7. Acceso a la información Financiera de las OP.

La asistencia técnica electoral contribuya con

las organizaciones políticas a ejercer sólidas prácticas

democráticas

Organización política con verificación y control de su

información financiera

Ciudadanía Organizaciones Políticas

Ministerio Público Defensoría del Pueblo

JNE

Organización pública, privada y de la Sociedad

Civil con apoyo en procesos electorales democráticos

Organizaciones Públicas, Privadas y de la Sociedad

Civil Colaboradores ONPE

1. Uso de tecnología para la mejora del servicio electoral. 2. Cumplimiento de la normativa legal 3. Cumplimiento de la normativa interna. 4. Soporte logístico oportuno 5. Contratación de personal calificado.

La asistencia técnica electoral contribuya con

las organizaciones públicas, privadas y de

la sociedad civil a ejercer sólidas prácticas

democráticas

Organización política en proceso de inscripción con verificación de firmas de

adherentes

Organizaciones en proceso de inscripción como partido

político JNE

Ciudadanos Partidos Políticos

P.1.b.3 Proveedores y asociados. Los proveedores, los asociados y colaboradores están identificados según la Tabla P.1.9 La cadena de suministros de bienes y servicios se gestiona a través de las normas vigentes de la Ley de Contrataciones con el Estado, asegurando la debida evaluación, calificación y selección de los proveedores. Los asociados, se constituyen en pieza fundamental para asegurar el logro de los objetivos estratégicos de una manera efectiva y eficiente, entre los que destacan: FFAA y PNP, Fiscalía de la Nación, MRREE, JNE, RENIEC, MINEDU, MEF, Defensoría del Pueblo e instituciones de la sociedad civil organizada.

SECTOR PRINCIPALES PROVEEDORES, ASOCIADOS Y

COLABORADORES CLAVE

PRODUCTOS CLAVE

Sector Público JNE Normativa jurídica, Fiscalización del proceso, Registro de OP.

RENIEC Padrón de Electores

FFAA y PNP Seguridad del Proceso

Ministerio Público Orden Público

MINEDU Instituciones Educativas, Universidades (Locales de votación)

Ministerio de Relaciones Exteriores (Consulados)

Proceso Electoral en el Exterior

Sector Privado Proveedores de Materiales Electorales y útiles

Material Electoral

Proveedores de Telecomunicaciones y tecnología

Red de Telecomunicaciones, insumos de tecnología

Proveedores de tecnología Equipos y software

Tabla P.1.8 Partes Interesadas, requisitos y expectativas por producto/ servicio

Tabla P.1.9 Principales proveedores, colaboradores y

asociados clave


xiii

La ONPE cuenta con mecanismos de escucha, que están identificados en el criterio 3. En lo que respecta al proceso de innovación, la GITE, órgano de línea, se encuentra en permanente desarrollo y comunicación con proveedores de tecnología, que nos permita optimizar nuestros productos/ servicios, con respecto a los tiempo de ciclo, usabilidad, seguridad, confiabilidad, accesibilidad. P.2. Situación Organizacional P.2.a. Ambiente Competitivo P.2.a. (1) Posición Competitiva. El tamaño de la organización se torna flexible y está en función a la demanda de la ciudadanía y al crecimiento poblacional, tal es así que en los últimos cinco años (2011-2015), la cantidad de electores hábiles se ha incrementado de 18’212,661 a 22’901,954. Por tanto, en función a esa variable, se planifican y organizan nuestros servicios. La ONPE por su naturaleza no cuenta con competidores, sin embargo, en términos de confianza ciudadana nos encontramos entre las cinco primeras instituciones de mayor credibilidad y confianza del país. P.2.a. (2) Cambios en la competitividad. Los principales cambios en la competitividad que crean entornos oportunidades para la innovación y colaboración, se identifican en la Tabla P.2.1. Adicionalmente, la ONPE a través de convenios interinstitucionales descritos en el criterio 1, refuerza su competitividad logrando aprendizajes conjuntos entre entidades nacionales e internacionales.

P.2.a.3. Datos comparativos. La ONPE por su naturaleza no tiene competidores en el Perú. Sin embargo, como fuente de información externa, se cuenta con información especializada sobre otras instituciones públicas encargadas de la organización de los procesos electorales dentro de la región. Asimismo, la ONPE cuenta en su portal institucional con un link http://www.voto-electronico.org/, en el cual se encuentra información sobre procesos electorales, tecnología y voto electrónico en América Latina. P.2.b. Contexto Estratégico. Los desafíos y ventajas estratégicas se muestran en la tabla P.2.2.

DESAFÍOS ESTRATÉGICOS HASTA EL 2017 VENTAJAS ESTRATÉGICAS

Fortalecer las prácticas democráticas en el país, garantizando la fiel y libre expresión de la voluntad ciudadana.

Incrementar la capacitación y educación electoral sobre derechos políticos y participación ciudadana.

Fomentar la institucionalidad democrática y transparencia de

las organizaciones políticas. Fomentar el uso de mecanismos y prácticas democráticas

en las organizaciones públicas, privadas y de la sociedad civil

Fortalecer la organización con una gestión de excelencia y calidad orientada al ciudadano.

Personal altamente especializado.

Experiencia en la organización y ejecución de procesos electorales.

Documentos normados con estándares de calidad

Compromiso del personal e identificación institucional.

Estructura orgánica adecuada y presencia institucional permanente.

Trabajo en equipo.

Acciones para el fortalecimiento de las OP sobre democracia interna y manejo de finanzas.

Prácticas participativas para la planificación y evaluación de los procesos como parte de la mejora continua.

Asistencia técnica electoral a las OP y sociedad civil,

Implementación de las TIC en nuestros procesos.

P.2.c. Sistema de mejora del desempeño. La mejora del desempeño se establece a través del aprendizaje, integración y alineamiento de todos sus procesos, actividades y tareas, para ello contamos con los siguientes elementos claves mostrados en la tabla P.2.3.

ELEMENTOS CLAVES DEL DESEMPEÑO

Cumplimiento de objetivos estratégicos definidos el PEI, POI y POE, y políticas de calidad y seguridad de la información.

Gestión basada en Procesos en el marco de la modernización del Estado.

Procesos certificados con ISO 9001:2008, ISO 27001:2013 e ISO/TS 17582, Ecoeficiencia, 5S.

Automatización permanente de los procesos direccionales, operativos y de soporte.

Capacitación permanente de los colaboradores en materia electoral y temas especializados en gestión pública.

Aplicación de modelo de excelencia en la gestión enfocado al servicio del ciudadano.

Fortalecimiento de alianzas estratégicos con nuestros colaboradores, proveedores y asociados.

PRINCIPALES CAMBIOS EN LA COMPETITIVIDAD

Incremento en la población que demanda mejores servicios

Demanda de servicios de clientes potenciales

Nuevas Políticas de la Gestión Pública (Modernización, inclusión e innovación)

Nuevas tecnologías de Información y telecomunicaciones.

Nuevos estándares de calidad

Tabla P.2.2 Ventajas y Desafíos Estratégicos

Tabla P.2.1 Cambios en la competitividad

Tabla P.2.3 Elementos Clave

http://www.voto-electronico.org/

http://www.voto-electronico.org/


xiv

GLOSARIO DE TÉRMINOS

A Asistencia Técnica.- Servicio de asesoría especializada que la ONPE proporciona a los órganos electorales o los comités organizadores de los procesos electorales de las organizaciones políticas, instituciones públicas y privadas, y de las organizaciones de la sociedad civil que lo soliciten.

E Educación Electoral.- Etapa del proceso electoral que consiste en la verificación, clasificación y conteo de los votos para registrar los resultados de una elección. Escrutinio.- Etapa del proceso electoral que consiste en la verificación, clasificación y conteo de los votos para registrar los resultados de una elección.

M

Mesa de Sufragio.- Lugar donde se acreditan los electores para emitir su voto. En la mesa de sufragio se reciben los votos, se realiza el escrutinio, y se llenan las Actas Electorales.

Miembro de Mesa.- Ciudadanos que conforman la mesa de sufragio, son la máxima autoridad el día de las elecciones.

O Oficinas Descentralizadas de procesos Electorales.- Son órganos de carácter temporal dependientes de la GOECOR, que se conforman para cada proceso eleccionario, de acuerdo con las circunscripciones electorales fijadas, y están a cargo de dirigir, coordinar, organizar y ejecutar las actividades electorales en sus respectivas jurisdicciones. Oficinas Regional de Coordinación.- Son órganos desconcentrados de la ONPE dependiente de la GOECOR y son responsables de ejecutar las funciones institucionales en el ámbito de sus respectivas circunscripciones.

P Personal CAP.- Personal perteneciente al Régimen Laboral de la Actividad Privada (DL N° 728). Personal CAS.- Personal perteneciente al Régimen Laboral de la Actividad Pública (DL N° 1057). Proceso Electoral.- Conjunto de actividades realizadas por la ONPE para la organización y ejecución de elecciones.

V Voto.- Es la materialización del derecho al sufragio. Es personal, libre, igual y secreto. Se entiende como un derecho que es ejercido sólo con el Documento Nacional de Identidad otorgado por el RENIEC. Los ciudadanos peruanos con derechos civiles vigentes están obligados a votar. Para los mayores de setenta (70) años el voto no es obligatorio.


xv

GLOSARIO DE ABREVIACIONES

AD: Alta Dirección AT: Asistencia Técnica CAP: Cuadro de Asignación de Personal CAS: Contratación Administrativa de Servicios CEPDAPP: Programa de Fortalecimiento en cultura política y electoral para directivos y afiliados de partidos políticos CPR: Consulta Popular de Revocatoria al Mandato de Autoridades Municipales CGR: Contraloría General de la República DI: Directiva DL: Decreto Legislativo DS: Decreto Supremo EdD: Evaluación de Desempeño EG: Elecciones Generales ETLV: Elige tu local de votación ERM: Elecciones Regionales y Municipales FFAA: Fuerzas Armadas GAD: Gerencia de Administración GAJ: Gerencia de Asesoría Jurídica GCPH: Gerencia Corporativa de Potencial Humano GCRC: Gerencia de Comunicaciones y Relaciones Corporativas GGE: Gerencia de Gestión Electoral GIEE: Gerencia de Información y Educación Electoral GPP: Gerencia de Planeamiento y Presupuesto GOECOR: Gerencia de Organización Electoral y Coordinación Regional GSFP: Gerencia de Supervisión de Fondos Partidarios GITE: Gerencia de Informática y Tecnología Electoral IN: Instructivo INEI: Instituto Nacional de Estadística e Informática JN: Jefatura Nacional JNE: Jurado Nacional de Elecciones ISO: Organismo Internacional de Normalización LOE: Ley Orgánica de Elecciones LS: Locación de Servicios MEF: Ministerio de Economía y Finanzas MINAM: Ministerio del Medio Ambiente MINDES: Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social MINEDU: Ministerio de Educación MINSA: Ministerio de Salud MINTRA: Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo MOF: Manual de Organización y Funciones MRREE: Ministerio de Relaciones Exteriores NEM: Nuevas Elecciones Municipales OCI: Órgano de Control Institucional OD: Otros Documentos ODPE: Oficinas Descentralizadas de procesos Electorales. OEA: Organización de Estados Americanos

ONPE: Oficina Nacional de Procesos Electorales ORC: Oficina Regional de Coordinación OSCE: Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado PAC: Plan Anual de Contrataciones PCM: Presidencia del Consejo de Ministros PDP: Plan de Desarrollo de las Personas PEI: Plan Estratégico Institucional PNMGP: Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública en el Perú PNP: Policía Nacional del Perú POE: Plan Operativo Electoral POI: Plan Operativo Institucional PRODEPA: Programa democracia, participación ciudadana PROFAPOL: Programa de fortalecimiento en cultura política y electoral para miembros de las Fuerzas Armadas y Policía Nacional del Perú PRODEEM: Programa de educación electoral para la promoción de la participación política de las mujeres en el ejercicio del derecho al sufragio y en el uso de mecanismos de vigilancia ciudadana PROPPIIAA: Programa de educación electoral con pueblos indígenas amazónicos PR: Procedimiento RENIEC: Registro Nacional de Identificación y Estado Civil RIT: Reglamento Interno de Trabajo RJ: Resolución Jefatural RM: Resolución Ministerial ROF: Reglamento de Organización y Funciones ROP: Registro de Organizaciones Políticas SEA: Sistema de Escrutinio Automatizado SEACE: Sistema Electrónico de Contrataciones del Estado SERVIR: Servicio Nacional del Empleo del Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo SGD: Sistema de Gestión Documental SGC: Sistema de Gestión de Calidad SGD: Sistema de Gestión Documental SGSI: Sistema de Seguridad de la Información SIAF: Sistema Integrado de Administración Financiera SIGA: Sistema Integrado de Gestión Administrativa SIREC: Sistema de registro de entrega de credenciales. SISLA: Sistema de Verificación de Lista de Adherentes TdR: Términos de Referencia TI: Tecnología de Información UEN: Unidad Estratégica de Negocio UNASUR: Unión de Naciones Suramericanas UNIORE: Unión Interamericana de Organismos Electorales


| 1

Figura 1.1.1 Liderazgo ágil y transformacional

CRITERIO 1

1.1 LIDERAZGO DE LA ALTA DIRECCIÓN 1.1.a Visión, valores y misión 1.1.a.1 Visión y Valores. La AD establece la visión, misión y valores de la organización a través de un proceso participativo y de consulta en el Plan Estratégico Institucional (PEI) 2014-2017. El despliegue de la visión, misión y valores al personal se realiza a través de medios de comunicación, tales como: i) Inducción a nuevos trabajadores, ii) talleres internos, iii) reuniones, por Sistema de Gestión Documental, iv) intranet, vii) correo institucional, viii) vitrinas informativas, ix) entre otros. A fin de interiorizar y fortalecer estos principios básicos en toda la organización. (Ver Figura 1.1.1) El despliegue de la visión, misión y valores a nuestros clientes, proveedores, socios y partes interesadas se realiza a través de: i) uso de las redes sociales (Facebook, Twitter, YouTube, pagina web), ii) TV ONPE, iii) Memoria Institucional y el portal de transparencia, de sus Oficinas Descentralizadas de Procesos Electorales, Oficinas Distritales, Oficinas de Centros Poblados y Oficinas Regionales de Coordinación estas últimas administradas por la GOECOR.

Los miembros de la AD expresan su compromiso con los valores de la organización a través de sus acciones, lineamientos y liderazgo en reuniones comunicando a todo el personal de los resultados. (Ver Tabla 1.1.1)

Valores Acciones de los miembros (Gerentes) de la AD

Transparencia Cumplimiento del marco legal, ético y moral. Atender y promover las visitas de Organismos Internacionales, JNE, Transparencia, OEA en la Jornada Electoral. Brindar información requerida por Organismos y Ciudadanos por la Ley de Transparencia.

Excelencia en el servicio

Participación activa en la jornada electoral con alcance nacional. Promueve la atención preferente a las personas con discapacidad. Participar y promover la mejora de servicios.

Honestidad, compromiso,

Integridad

Cumplimiento de compromisos de mejora en los procesos, implementación de nuevas tecnologías, cumplimiento de modelos de gestión (ISO 9001, 27001, 17582, Ecoeficiencia, Proyectos de Mejora, Metodología 5 “S”, implementación de Modelo de Excelencia). (Ver Gráfico 7.4.1). Realizando informes de comisiones asignadas y rendición de cuentas. (Ver Gráfico 7.4.5).

Tabla 1.1.1 Valores y acciones de los miembros de la AD

1.1.a.2 Promover un comportamiento ético y legal Los miembros de la AD, demuestran su compromiso con el comportamiento ético y legal a través del cumplimiento y desarrollo de diferentes mecanismos, las cuales mencionamos a continuación:


| 2

En lo que respecta a la promoción de la conducta ética, la AD formula, aprueba, aplica y difunde a toda la organización los valores institucionales, asegura el cumplimiento del Procedimiento Administrativo Disciplinario, brinda inducciones al personal sobre el Reglamento Interno de Trabajo, así como capacitaciones sobre el Sistema de Control Interno. Asimismo, la ONPE a través de la GAJ elabora el Compendio Legal Electoral, donde se actualiza periódicamente las normas legales electorales, el mismo que es desplegado para su cumplimiento en todos los niveles de la organización, a través de ejemplares impresos y medios magnéticos, siendo los gerentes, sub gerentes y jefes de área, los responsables de velar por su cumplimiento al interior de sus órganos o áreas orgánicas. 1.1.a.3 Crear una organización exitosa La sostenibilidad de la organización, es asegurada a través de la implementación de los componentes estratégicos para la Modernización, los mismos que están alineados a los pilares de la política de modernización de la Gestión Pública en el Perú (PNMGP), aprobado con DS N° 004-2013-PCM. Ver figura al 1.1.4.

Figura 1.1.4 Mecanismos para lograr la sostenibilidad en ONPE

Las mejoras adoptadas en base a las recomendaciones de la postulación del premio nacional de la calidad 2015 fue la aplicación de los mecanismos mencionados para lograr una organización sostenible, que contribuyó a la mejora de nuestros procesos y servicios a través de la implementación de soluciones tecnológicas, tales como Elige tu Local de Votación, Registro de Organizaciones Políticas y Candidatos EG2016-ROPC, Consulta de LV, Registros de Actualización de Electores (RAE) y Programa de Voluntarios. (Ver Figura 1.1.5).

•La AD tiene como estrategia fundamental contar con un grupo altamente capacitado que genere aprendizaje a traves del Plan de Desarrollo de Personal, a fin de mejorar el desempeño organizacional. (Ver criterio 5).

Creamos un entorno para la mejora del DESEMPEÑO organizacional, el cumplimiento de la MISIÓN, liderazgo en el DESEMPEÑO, el APRENDIZAJE

organizacional, y APRENDIZAJE para las personas en el PERSONAL

• Los miembros de la AD crean un enfoque hacia los clientes tanto internos como externos mediante la adopción de la gestión de procesos y la implementación de los Sistemas de Gestion (ISO 9001, ISO 27001, ISO 17582, Ecoeficiencia, Metodología 5 “S”, Modelo de Excelencia en la Gestión). (Ver Gráfico 7.4.1 y 7.4.3)

Creamos una cultura en el PERSONAL que brinda a los CLIENTES una experiencia consistentemente positiva y

favorezca el compromiso de ellos

• La AD y sus miembros enfrentan y reaccionan ante los riesgos, suscribiendo y aplicando la Directiva de Gestion de riesgos en procesos y proyectos institucionales, a fin de usarse concienzudamente por el personal de ONPE en sus diferentes procesos operativos, brindando recursos necesarios y promoviendo su aplicabilidad.

Creamos un entorno para la innovación y la toma de RIESGOS INTELIGENTES, logro de sus OBJETIVOS

ESTRATÉGICOS y agilidad organizacional

• El JN designa a sus miembros de la AD según DL N° 728 y aprobado por DS N° 043-2004-PCM, como cargo de confianza, delegando su representación en los distintos eventos internos, nacionales e internacionales y viajes de observación electoral.

• La ONPE desarrolla a sus líderes a nivel gerencial y operativo a través de la promoción en talleres de liderazgo y comunicación efectiva

Participamos en los planes de sucesión y en el desarrollo de los futuros líderes de su organización

Figura 1.1.2 Cumplimiento Ético de los miembros de la AD

Figura 1.1.3 Componentes estratégicos para la modernización


| 3

Figura 1.1.5 Mecanismos para lograr la sostenibilidad en la ONPE

1.1.b Comunicación y desempeño organizacional 1.1.b.1. Comunicación. La AD considera los siguientes aspectos para lograr el compromiso del personal y cumplir con las expectativas de los ciudadanos a través de los siguientes mecanismos:

ASPECTOS MECANISMOS

Promueve la comunicación franca en ambas direcciones, incluyendo el uso efectivo de medios de comunicación social, cuando sea apropiado;

Promueve una comunicación a colaboradores y ciudadanos mediante: La Política de puertas abiertas, en todos sus niveles jerárquicos, creando clima de escucha efectiva, a través de los Planes de Comunicación y Medios a fin de llegar a nuestro público objetivo con diferentes líneas estratégicas.

Comunica las decisiones CLAVE y necesidades de cambio organizacional; y

Comunica mediante reuniones de comités (Ver Figura 1.1.9) y luego se conforman equipos especializado para desplegar las decisiones que generan los cambios organizacionales. El nivel de comunicación con nuestros clientes claves, se realiza mediante el uso de redes sociales (Facebook, Twitter, YouTube), ONPE TV, reuniones de coordinación, participación en eventos interinstitucionales, conferencias, entrevistas en diferentes medios de comunicación de nivel local y nacional, mediante representantes en las Oficinas Descentralizadas de Procesos Electorales, de Coordinación y Distritales (ver criterio 3). En nivel de comunicación con nuestros colaboradores, se realiza mediante reuniones y talleres de trabajo pre y post proceso electoral, visitas para llevar mensajes y objetivos a la ORC, ODPE, Oficinas distritales, uso de medios de comunicación (correo electrónico, intranet, SGD). Asimismo al término del año, la AD manifiesta los nuevos objetivos estratégicos a lograr el siguiente año, aprovechando la ocasión los miembros de la AD reconoce a su mejor colaborador del año. (Ver Gráfico 7.4.4)

Refuerza el alto DESEMPEÑO y la orientación hacia los CLIENTES y el negocio al asumir un rol directo en motivar al PERSONAL, incluyendo la participación en los programas de recompensa y reconocimiento

A través de la conformación de equipos de mejora lo cual contribuye al reconocimiento institucional y valora el esfuerzo desplegado, a través de mecanismos de incentivos para el personal, participación del personal en programas de capacitación, felicitaciones mediante resoluciones jefaturales.

Tabla 1.1.2 Comunicación de la Alta Dirección

Figura 1.1.6 Mecanismos de acción Figura 1.1.7 Mecanismos de

comunicación


| 4

ENFOQUE EN LA ACCIÓN Y ALCANCE DE LA VISIÓN

Desempeño: La AD enfoca su acción a través de objetivos estratégicos y específicos a través de la aprobación de los Planes Estratégico, Operativo y Electoral.

Innovación: La AD enfoca su acción en innovaciones tecnológicas aprobando el Plan Operativo Informático anual y planes especializados.

Riesgos Inteligentes: La AD identifica los riesgos a través de la metodología indicada en la Directiva de Riesgos vigente, previo a la salida de un proyecto la AD analiza el riesgo e impacto, donde la ganancia debe ser mayor que el daño.

IDENTIFICACIÓN DE ACCIONES NECESARIAS

Desempeño: La AD y sus miembros mejoran el desempeño de servicios, orientación a los clientes, operativo y financiero y de mercado. A través de la reducción de tiempos de entrega, atención de quejas, cumplimiento de regulaciones , cumplimiento de presupuestos por gerencia y cumplimiento de objetivos estratégicos e institucionales.

Innovación: La AD y sus miembros implementan gradualmente el Voto Electrónico, Elige tu local de Votación, Metodología 5 S, Apps de Capacitación a los Actores Electorales.

Riesgos Inteligentes: La AD realiza reuniones integerenciales para el análisis de riesgos y su toma de acciones.

DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL

Enfoque hacia la creación y balance de Valor para clientes y partes interesadas:

La mejora de nuestro desempeño organizacional conlleva a crear y realizar un balance de valor para nuestros clientes y partes interesadas.

1.1.b.2 Enfoque hacia la acción. La AD crea un enfoque direccional y altamente proactivo, comprometiendo a todos sus miembros como medio para el cumplimiento de los objetivos estratégicos, establece un monitoreo y seguimiento permanente de cada una de las iniciativas definidas en el PEI. Asimismo la AD, autoriza a los órganos el presupuesto necesario mediante el Presupuesto Anual de Contrataciones y define en coordinación con los órganos de línea y administrativos el Sistema de Trabajo (ver criterio 2), contemplando las expectativas y requisitos de los clientes, grupos de interés, proveedores y asociados, los marcos legales vigentes, los procesos, los servicios, los canales de entrega y la evaluación del desempeño, todo ello basado en un enfoque de excelencia en la gestión.

Figura 1.1.8 Mecanismos de Enfoque a la Acción Dentro de la identificación de acciones necesarias para la mejora de desempeño, la AD y sus miembros aplican benchmarking de los países que visitan en comisiones tales como: Panamá (Boys Scouts), Paraguay (Aplicación del punto de transmisión). Asimismo ejecuta su Plan de Cooperación Técnica para el intercambio de experiencias en otros países. La AD al 2015, ha suscrito 126 convenios de Cooperación Institucional de los cuales 109 son convenios suscritos con municipalidades de todo el país. Se han suscrito 14 convenios con otras instituciones públicas y organismos no gubernamentales como: Empresa Peruana de Servicios Editoriales S. A. - EDITORA PERÚ, Despacho Presidencial, Instituto Internacional para la Democracia y la Asistencia Electoral, Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil,

Figura 1.1.9 Comités de Enfoque a la Acción


| 5

Asociación de Ayuda al Niño Quemado – ANIQUEM, Ministerio del Interior con participación de la Policía Nacional del Perú, Centro Nacional de Estimación, Prevención y Reducción del Riesgo de Desastres – CENEPRED, Consejo Nacional de la Magistratura, Instituto Nacional de Estadística e Informática – INEI, Ministerio de Cultura, Banco de la Nación, Biblioteca Nacional del Perú, Programa Nacional de Apoyo Directo a los más Pobres - "JUNTOS". La ONPE también ha firmado 03 convenios internacionales con: Entidad de las Naciones Unidas para la Igualdad de Género y el Empoderamiento de las Mujeres (ONU Mujeres), Oficina de las Naciones Unidas contra la Droga y el Delito y la Junta Central Electoral de República Dominicana. Entre los convenios más resaltantes para brindar un mejor servicio en la Jornada Electoral, se encuentran los siguientes: Convenios de cooperación con la Asociación de Scouts del Perú para que sus miembros participen en las labores de orientación a los electores el día de las Elecciones Generales 2016, Convenio interinstitucional con el Jurado Nacional de Elecciones, Contraloría General de la Republica, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil. Por último el convenio con directivos de las compañías Movistar, Claro, Entel y Bitel Perú, que permitirá a los electores conocer sus locales de votación con solo enviar el número de DNI en un mensaje de texto (SMS) al número 6673.

1.2 Gobierno y Responsabilidad Social 1.2.a Gobierno Organizacional 1.2.a.1 Sistema de Gobierno La ONPE, para asegurar el cumplimiento de los aspectos claves y brindar servicios confiables para satisfacer las expectativas y necesidades de nuestros clientes, realiza las siguientes acciones:

ASPECTOS CLAVES ACCIÓN

Responsabilidad por las acciones de la AD

Las funciones y la responsabilidad de los gerentes se encuentran establecidas en el ROF y MOF de la ONPE. Asimismo, cada gerente es responsable del cumplimiento de la normatividad legal vigente del RIT, así como de los otros componentes establecidos en los Sistemas de Gestión (calidad y seguridad de la información).

Responsabilidad por los planes estratégicos

Desarrollamos en forma sistemática el planeamiento estratégico (Ver criterio 2) con la participación del personal clave de cada órgano, según lo establecido en la Directiva DI01-GPP/PLAN-“Formulación, Reprogramación, Monitoreo y evaluación de los planes institucionales de la Oficina Nacional de Procesos Electorales”, la cual es desplegada a toda la organización para el cumplimiento de la misión y visión.

Responsabilidad Fiscal

La ONPE cumple con el pago de las obligaciones tributarias exigidas en el marco normativo. Se cumple con la retención de impuestos a los proveedores y trabajadores. Por otro lado en la página web institucional se cuenta con una Portal de Transparencia se publica la Declaración Jurada de Ingresos, de Bienes y Rentas de los funcionarios de la Entidad (Ley N° 27482).

Transparencia en las operaciones

La ONPE transparenta datos e información a sus clientes bajo el principio de publicidad de la información según la Ley N° 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública (y su reglamento). Como prueba de aplicación la ONPE cuenta con el Portal de Transparencia y sus portales web institucional. Asimismo, aplica la Directiva Atención de solicitudes sobre acceso a la información pública en la ONPE (en caso los clientes quieran solicitar datos e información a través de la Mesa de Partes.

Figura 1.1.10 Firma de Convenios


| 6

ASPECTOS CLAVES ACCIÓN

Selección de los miembros del Directorio y declaración de políticas para ellos, cuando

corresponda

El Jefe Nacional es designado por concurso público y por el Consejo Nacional de Magistratura. El nombramiento de los Funcionarios de Confianza (Gerentes) se realiza previa evaluación del cumplimiento de los requisitos establecidos en el Manual de Organización y Funciones de la Entidad - MOF.

Independencia y eficacia de las auditorías internas y externas

La OCI efectúa auditorías a los estados financieros y presupuestarios de la ONPE, así como también a la gestión de la Entidad, de conformidad con los lineamientos de la CGR. También realiza el control interno posterior a los actos y operaciones de la institución sobre lo establecido en el Plan Anual de Control aprobado por la CGR, emitido de conformidad con las disposiciones legales vigentes y el control preventivo. La CGR realiza auditorías externas a través de sociedades auditoras.

Protección de los intereses de las PARTES INTERESADAS y

accionistas, según sea el caso

La información de las partes interesadas se encuentran protegidas por altos niveles de seguridad debido a que nuestra institución cuenta con la certificación ISO 27001: Sistema de Gestión de Seguridad de la Información, garantizando de esta manera la confidencialidad, integridad y disponibilidad en la información. Asimismo, todo el accionar de la institución es verificado por el Órgano de Control Interno, la Contraloría General de la República y por sociedades auditoras afiliadas.

Planes de sucesión para los miembros de la alta dirección

La AD promueve planes de sucesión mediante la designación, los Gerentes son cargos de confianza nombrados por el JN, evaluados en forma permanente sobre su desempeño ético y funcional, brindándoles la capacitación requerida para mantener el alto nivel de servicios de nuestra institución. Asimismo se otorga roles de líderes a personal especializado y calificado. (Ver criterio 5.2.b.3)

Tabla 1.2.1 Aspectos Claves y su accionar

1.2.a.2. Evaluación del Desempeño Los miembros de la AD son evaluados por la Jefatura Nacional anualmente aplicando el “Procedimiento de Evaluación de desempeño”, donde se establecen los criterios y lineamientos específicos para la evaluación, debiendo responder a su desempeño laboral, considerando aspectos como: calidad de trabajo, relaciones interpersonales, toma de decisiones, organización del trabajo, productividad, conocimiento del puesto, capacidad analítica, resoluciones de problemas, iniciativa y creatividad, productividad, asistencia y puntualidad. El resultado de estas evaluaciones de desempeño son considerados para determinar su compensación, ampliar su desarrollo y mejorar la eficacia del liderazgo a través de: i) Resoluciones Jefaturales de reconocimiento por el logro de las metas o proyectos el mismo que es anexado al legajo del servidor, ii) ceremonias de premiación al líder y equipo de trabajo, iii) notas de prensa y publicaciones institucionales, iv) capacitaciones para mejorar las habilidades blandas y duras y v) participación en eventos para mejorar las capacidades de los trabajadores. (Ver criterio 5)

1.2.b. Conducta legal y ética 1.2.b.1. Conducta legal y regulatoria. La ONPE, anticipa y aborda las preocupaciones del público sobre sus servicios a través de encuestas, verificación, ejecución y acciones legales, de comités donde se imparten experiencias y transfieren conocimiento. Las oportunidades de mejora identificadas en estos talleres son consolidadas por la Gerencia de Planeamiento y Presupuesto, desplegándose a cada órgano, a fin de mejorar sus operaciones, productos/ servicios. (Ver Gráfico 7.4.10). Así mismo, la ONPE se prepara de manera proactiva sobre los impactos y preocupaciones a través de la Gestión de riesgos, donde en la Matriz de

Figura 1.2.1 Conceptualización de Conducta Ética


| 7

Análisis de Riesgos identificamos los diferentes escenarios que representan riesgos y sus impactos, determinando acciones a tomar para mitigar los riesgos identificados, con la finalidad de optimizar el uso de recursos disponibles a través de la minimización de las pérdidas que pudieran presentarse, todo este accionar se encuentra establecido en la directiva DI-GGC-GC: Gestión de riesgos de procesos y proyectos institucionales. Es importante mencionar que la ONPE por cada proceso electoral nombra el “Comité de crisis”, conformado por gerentes, que se encargan de evaluar las acciones y medidas para afrontarlas. La ONPE, basada en la Ley de Contrataciones del Estado aprobada mediante DL N° 1017 y su reglamento, asegura eficazmente su gestionar el aprovisionamiento de la cadena de suministros. Asimismo la AD, el personal y sus miembros cumplen con la rendición de cuentas de acuerdo a las normativas establecidas. (Ver Gráfico 7.4.5). Los procesos para alcanzar y sobrepasar el cumplimiento de los requisitos legales y las regulaciones se encuentran establecidos en la Ley Orgánica de la Oficina Nacional de Procesos Electorales. Así mismo los procesos para afrontar los riesgos asociados con los productos y operaciones se encuentran definidos en el procedimiento PR05-GGC_GC Gestión de riesgos de procesos y proyectos institucionales. Asimismo, se han establecido en el PEI, los indicadores y metas de cada uno de los procesos, permitiendo efectuar su seguimiento y control, tomando acciones oportunas ante cambios de escenarios propicios o adversos. (Ver criterio 6). Por otro lado, la Oficina de Control Interno, aprobado por Resolución de Contraloría General n° 459-2008-CG, mediante el Órgano de Control Institucional efectúa acciones de seguimiento de las medidas correctivas adoptadas por la ONPE en relación a las recomendaciones formuladas. (Ver Gráfico 7.4.9) 1.2.b.2. Conducta ética La conducta ética se promueve y asegura en la organización, mediante la aplicación del RIT de la ONPE y su modificatoria (RJ N° 172-2014-J/ONPE), el mismo que describe entre otras, las obligaciones de los trabajadores y precisa en el literal o) de su art. 23° que los trabajadores deben mantener una conducta acorde con el Código de Ética de la Función Pública (Ley N° 27815) y su reglamento. Así también, con el comportamiento y profesionalización demostrado por los integrantes de la AD y sus miembros. Asimismo se promueve a través de talleres, charlas de sensibilización y cafés electorales lideradas por la AD y sus miembros. El incumplimiento de este código es motivo de sanción rigurosa mediante la aplicación de las medidas dispuestas por la “Ley del Código de Ética de la Función Pública” y el RIT. Como parte del proceso a seguir, en caso de verificarse irregularidades se aplica la Directiva D-01-0-2009-PP/ONPE, procedimiento para el inicio de acciones legales y conclusión anticipada de procesos judiciales por parte de la Procuraduría Pública de ONPE. Actualmente con Resolución Jefatural N° 249-2015-J/ONPE se nombró al Secretario Técnico, para la aplicación del Procedimiento Administrativo Sancionador. (Ver Gráfico 7.4.11).

Figura 1.2.2 Metodología de Evaluación de Riesgos


| 8

1.2.c. Responsabilidad Social 1.2.c.1. Bienestar Social. El bienestar social se considera como un rol implícito en los lineamientos estratégicos de la entidad por la naturaleza de los servicios que brinda ONPE como Institución Pública, y de manera específica en el fortalecimiento de la gestión institucional basada entre otros aspectos en la satisfacción del usuario, en la ecoeficiencia, en el respeto y la promoción de las comunidades claves. Comunidades determinadas entre sus, proveedores y grupos de interés definidos en el PEI 2014-2017, y prioriza nuestras acciones en base a: i) el impacto en la comunidad beneficiada, ii) los recursos a ser utilizados y iii) el grado de involucramiento del personal.

En este sentido, la ONPE viene desplegando diferentes acciones a nivel nacional, en los cuales considerando el crecimiento de los Centros Poblados hemos aperturado mesas de sufragio para sus electores, con la finalidad de impulsar la participación activa de la población en la democracia. (Ver Gráfico 7.4.13).

El Objetivo Estratégico General 4 del PEI indica “Fortalecer la organización con una gestión de excelencia y calidad orientada al ciudadano”, desde donde se despliegan prácticas en forma transversal sistemática en los diversos planes operativos y procesos de gestión institucional, relacionadas a la búsqueda de bienestar social en apoyo a las comunidades claves.

Es por eso motivo que el bienestar social se considera como un rol implícito en los lineamientos estratégicos de la entidad por la naturaleza de servicio que brinda ONPE como Institución Pública y de manera específica en el fortalecimiento de la gestión institucional basada entre otros aspectos en la satisfacción del usuario, en la ecoeficiencia, el respeto y la promoción de las comunidades claves. La AD desde inicios del año 2015, inicio la implementación de la herramienta de gestión 5 “S”, a fin de contar con lugares de trabajo armonioso, ordenado y acorde para una labor más eficiente. (Ver Figura 1.2.3). Asimismo, contribuyen al bienestar de sus sistemas ambientales, sociales y económicos a través de los diferentes planes y acciones, los mismos que se detallan en la tabla 1.2.2.

ASPECTO CONTRIBUCIÓN EVIDENCIAS INCLUYENDO COMPETENCIAS CLAVES

COMUNIDADES CLAVES

Ambiental Medidas de ecoeficiencia: Ahorro y reciclaje de papel, ahorro de energía eléctrica y agua, mejoramiento de la calidad del aire, reducción del uso de productos con residuos contaminantes, reciclaje de componentes informáticos utilizados, reducción de huella de carbono.

Uso de material electoral reciclable el día de la Jornada Electoral.

Dotación de papel usado para la manutención de los niños de la Asociación de Aldeas infantiles.

Dotación de plásticos usados para la ayuda de niños quemados.

Políticas y medidas de Ecoeficiencia

Certificación “GREEN BUSINESS” Sedes: Central, Antares e industrial.

Préstamos de bicicletas a trabajadores.

Proceso de repliegue de restos electorales.

Convenios ONPE-Aldeas Infantiles para apoyar en el acogimiento de los niños.

Convenio ONPE ANIQUEM para atención gratuita a niños con quemaduras.

Comunidad Rural

Niños, niñas, adolescentes

Figura 1.2.3 Implementación 5 “S”


| 9

ASPECTO CONTRIBUCIÓN EVIDENCIAS INCLUYENDO COMPETENCIAS CLAVES

COMUNIDADES CLAVES

Social Medidas de atención preferente: mujeres embarazadas, madres con niños, personas con capacidades diferentes, adulto mayor y personas vulnerables (Cartilla Braille).

Fortalecimiento de capacidades, y habilidades en los miembros de los pueblos indígenas amazónicos en una cultura política, electoral y democrática. Mejora del alcance del servicio de educación electoral.

Educación Electoral para miembros de P.N.P. y las FF.AA.

Formación de Jóvenes Universitarios en educación Electoral.

Mejoran las facilidades de comunicación en los distritos y CCPP alejados, sobre todo el día de la Jornada electoral.

Módulo de atención preferente en los locales de votación. Convenio con CONADIS.

Plan de Educación Electoral 2015

Convenio con el MINEDU

Convenio con la MININTER

Plan de voluntariado con participación de jóvenes de la comunidad.

Plan de acción para la atención de Centros Poblados.

Personas con discapacidad y adultos mayores de 65 años.

Comunidad Indígena y Andina.

Efectivos de la P.N.P. y FF.AA.

Docentes y estudiantes

Jóvenes y adolescentes

Centros Poblados

Económicos Reducción de gastos de traslado con la Instalación de nuevas mesas de sufragio en CCPP, así como con el acercamiento de los locales de votación a los domicilios de los ciudadanos en Lima y callao.

Plan de Atención a Centros Poblados para instalación de mesas de sufragio. (Ver Figura 7.4.13)

Plan “Elige tu local de votación”.

Ciudadanos de CCPP.

Ciudadanos de Lima Metropolitana y el Callao.

1.2.c.2. Apoyo a la Comunidad. La ONPE identifica y determina las comunidades claves entre sus socios estratégicos, proveedores y grupos de interés definidos en el PEI 2014-2017, priorizando nuestras acciones en base a: i) el impacto en la comunidad beneficiada, ii) los recursos a ser utilizados por la institución y iii) el grado de involucramiento del personal. (Ver Tabla 1.2.2). Bajo este esquema, es importante mencionar la implementación del “Sistema de Gestión Documentada” desarrollado por personal de la ONPE que permite la transferencia de documentos electrónicos en nuestra institución “cero papel” así como también la implementación de una versión similar en otras Entidades Públicas, iniciando la puesta en producción en el Consejo Nacional de la Magistratura a través de la firma de un Convenio Interinstitucional firmado entre ambas instituciones.

Nuestro país cuenta con gran parte de la población quechua hablantes en los lugares de Cusco, Huancavelica, Abancay y Ayacucho, la ONPE en su objetivo de mejorar nuestros servicios brinda capacitación en quechua. Ello permite un acercamiento importante con este grupo el cual tiene grandes necesidades de información.

Figura 1.2.4 Apoyo a las Comunidad Rural, Andina e Indígena

Tabla 1.2.2 Contribución al Bienestar de Comunidades Claves


| 10

Las acciones de responsabilidad social son fomentadas al interior de la organización en beneficio de la comunidad, mediante programas como “Dona un Libro Forma un Niño”, (ver Figura 1.2.5), que consiste en recolectar libros del plan recolector en buen estado, a fin de donarlos y acondicionar a las bibliotecas en aquellos centros educativos que han sido utilizados como locales de votación, fortaleciendo adicionalmente nuestra relación con el MINEDU, que es uno de nuestros principales asociados. De igual forma, se ha suscrito un convenio con el Aldeas Infantiles, que consiste en la recolección de papel reciclado de oficinas, siendo importante señalar que por cada 100kg de papel que donamos sirve para alimentar a un niño durante un mes.

CRITERIO 2

2.1 DESARROLLO DE ESTRATEGIAS 2.1. a.1 Proceso de Planificación Estratégica En ONPE contamos con un proceso de planificación estratégica sistemático y participativo, el cual ha evolucionado a través de los años con estrategias que han permitido enfrentar desafíos (Ver Figura 2.1.1), lo que nos ha permitido especializarnos en la organización de procesos electorales a lo largo de 20 años, durante el cual, hemos madurado, afrontado cambios y aprendido lecciones pasadas. Actualmente el planeamiento estratégico se rige a través de un enfoque por procesos, orientado al cliente, simplificación administrativa y con el enfoque de Presupuesto por Resultados, siendo este proceso llevado a cabo, de acuerdo a lo detallado en el Figura 2.1.2.

Figura 2.1.1 Evolución de Planes Institucionales de la ONPE

Los pasos clave del proceso de planeamiento son la formulación, la ejecución conjuntamente con el monitoreo, evaluación y reprogramación

1 (Ver la Figura 2.1.2). El proceso de planeamiento se

encuentra en permanente revisión, contando con la participación de las unidades orgánicas, a través de Talleres, Comités de Gerencia, Reuniones de Trabajo, donde se recogen recomendaciones y/o soluciones, teniendo como finalidad implementar nuevas estrategias y minimizar riesgos, siendo la Gerencia de Planeamiento y Presupuesto, la encargada de analizar, evaluar la viabilidad para proponer nuevas actividades, tareas y acciones a considerarse en la reprogramación de los planes operativos.

1 Directiva de Formulación, Reprogramación, Monitoreo y Evaluación de Planes Institucionales de la ONPE

Figura 1.2.5 Niños beneficiados con la

Donación de Libros


| 11

Los horizontes de planeamiento corresponden a un Horizonte de mediano plazo (4 años) y Horizonte de corto plazo (1 año), ver la Figura 2.1.2. El PEI se formula de manera sistemática y participativa considerando los pasos clave del planeamiento. A partir de ello se establecen los lineamientos, objetivos y metas, escuchando a los clientes externos e internos, en la Figura 2.1.3 podemos observar las entradas, los pasos clave aplicados durante la formulación del PEI 2014-2017. La agilidad organizacional y la flexibilidad operativa, se aborda mediante la reprogramación de

planes (PEI, POI/POE, Planes Especializados y Planes de Acción) de acuerdo a los casos contemplados en la directiva DI01-GPP/PLAN: Formulación, Reprogramación, Monitoreo y Evaluación de Planes Institucionales de la ONPE. Asimismo con nuestro planeamiento estratégico gestionamos el cambio transformacional y priorización de iniciativas de cambio con la generación de oportunidades de mejora en nuestros talleres post proceso electoral.

Figura 2.1.2 Planeamiento Estratégico de la ONPE

Figura 2.1.3 Metodología del PEI 2014-2017 de la ONPE

EXCELENCIA EN LA GESTIÓN Una Gestión orientada al ciudadano, unitario, descentralizado, eficiente, abierto e inclusivo


| 12

2.1.a.2 Innovación. A nivel estratégico

2, la ONPE permite y estimula un ambiente de innovación,

lo cual se detalla en el Figura 2.1.4.

Asimismo, en la estructura orgánica se cuenta con dos unidades orgánicas encargadas de fomentar la innovación y la mejora continua. La SGIID, quien propone a la Alta Dirección los lineamientos de política, estándares, buenas prácticas y metodologías para el desarrollo de innovaciones e investigaciones en el ámbito electoral conforme a las políticas nacionales de Gobierno Electrónico; y la SGPL, propone proyectos e iniciativas alineados al PEI 2014-2017, basadas en nuevas tecnologías que contribuyan a la modernización y mejora de los procesos de la ONPE. En coordinación con los órganos de la institución, promueven y evalúan iniciativas de innovación, asistiéndolos técnicamente, para una adecuada gestión de proyectos. Las

oportunidades estratégicas se identifican en el proceso de planeamiento estratégico, según Figura 2.1.6. Para determinar que oportunidades estratégicas claves son riesgos inteligentes nos basamos en las políticas de riesgo y el procedimiento PR09-GGC/GC: Formulación de Matriz de Riesgos y Proyectos Institucionales, creando un lenguaje común e incorporando evaluaciones de los riesgos críticos y los criterios descritos en la Figura 2.1.6.

2 Plan Estratégico Institucional 2014-2017 RJ Nº 064-2014-J/ONPE

Figura 2.1.5 Identificación de Oportunidades Estratégicas – ONPE

Figura 2.1.4 Entorno de Innovación de la ONPE a través del PEI 2014 - 2017


| 13

Figura 2.1.6 Aceptación de riesgos inteligentes

2.1.a.3. Consideraciones Estratégicas. Para el proceso de planeamiento estratégico, la recolección y análisis de información así como el desarrollo de este se realiza de acuerdo a lo descrito en la Tabla 2.1.1:

RECOLECCIÓN DE DATOS ANÁLISIS DE DATOS DESARROLLO DE LA INFORMACIÓN

Desafíos estratégicos y ventajas estratégicas: • Normatividad Nacional (LOE, LPP, Ley

de Contrataciones, entre otros). • Resistencia de los actores electorales en

el uso y aplicación de las soluciones tecnológicas.

• Talleres de elaboración del Plan Estratégico Institucional

• Información estadística institucional (resultados de años anteriores)

• Talleres Post Procesos • Encuestas de opinión • Informes de Evaluación de Planes • Memoria Institucional • Benchmarking con organismos

similares en la Región • Reuniones

• Informe de evaluación anual

• Generación de oportunidades de Mejora

• Informes de evaluación

• Matriz FODA

Riesgos para éxito futuro de la organización y la sostenibilidad de la organización: • Limitada infraestructura vial y de

comunicaciones a nivel nacional. • Desastres naturales, inestabilidad

política y económica, y conflictos sociales.

• Retrasos en las contrataciones de personal y equipos.

• Identificación y valoración de riesgos (FM09-GGC/GC: Matriz de riesgos de procesos y proyectos institucionales).

• Identificación de puntos críticos de los procesos.

• Reuniones • Talleres Pre Proceso electoral

• Identificación de acciones o controles para el tratamiento de riesgos.

• Identificación del nivel de objetivos de riesgos (riesgos residuales)

• Matriz FODA • Implementación

de riesgos inteligentes

• Controles de calidad a los puntos críticos de los procesos

Potenciales "puntos ciegos" en su proceso e información de planeamiento estratégico: • Cambios en el Cronograma electoral

(líneas de tiempo). • Organismos electorales que retrasen

nuestros procesos. • Recursos destinados inferiores a lo

esperado • Organismos electorales retrasan

nuestros procesos. • Evolución del entorno - cambios a nivel

macroeconómico, etc.

• Reuniones de trabajo para la reprogramación de planes operativos

• Evaluación del PEI, Planes operativos y planes especializados.

• Revisión de los indicadores de desempeño de la institución.

• Elaboración de planes operativos para procesos electorales y planes especializados.

• Ejecución de Planes operativos electorales y planes especializados.

Capacidad para ejecutar el plan estratégico: A través del Plan Operativo Institucional correspondiente al año fiscal ejecutado (cumplimiento de metas anuales).

• Monitoreo y evaluación del plan operativo institucional (trimestralmente)

• Identificar oportunidades de mejoras, problemas identificados

• Evaluación del Plan Operativo Institucional

Tabla 2.1.1 Consideraciones Estratégicas de la ONPE

2.1.a.4. Sistemas de Trabajo y Competencias Esenciales. El Sistema de Trabajo de la entidad está orientado a: i) la satisfacción de los requerimientos y expectativas de los grupos de interés, ii) los procesos, iii) los productos/ servicios, iv) la evaluación de desempeño y v) la innovación y mejora continua de sus procesos, productos/ servicios a partir de la retroalimentación de la satisfacción de los clientes. (Ver el Figura 2.1.7)


| 14

Las decisiones del sistema de trabajo responden a las oportunidades y desafíos estratégicos, los cuales se analizan en reuniones de Gerencia y coordinación con los demás organismos del Sistema Electoral, a través de reuniones de coordinación interinstitucional. Las actividades de los procesos son planificados, analizados para implementar nuevas estrategias que aseguren el cumplimiento de metas y la sostenibilidad de la gestión. Por la importancia de los procesos claves todos son ejecutados por nosotros, en el caso de procesos operativos pueden ser ejecutados por proveedores, por ejemplo: producción de material electoral para ello el personal con conocimientos y experiencia evalúa la capacidad instalada que tiene la ONPE, tiempo –plazos máximos de acuerdo a la línea de tiempo que se ha planificado versus los costos (análisis costo-beneficio) a fin de cumplir con el cronograma electoral (hitos legales). Es necesario precisar que todo proceso de contratación se rige bajo la normatividad de la Ley de Contrataciones del Estado analizando a las ventajas comparativas de los proveedores externos. La ONPE considera unas de sus competencias esenciales (Ver Perfil Organizacional) ser el único organismo especializado para la organización y ejecución de los procesos electorales, de referéndum u otras consultas populares-artículo 10º de la Ley Nº 26847. 2.1.b Objetivos Estratégicos 2.1.b.1 Objetivos Estratégicos Clave. En la Tabla 2.1.2, se puede determinar los objetivos estratégicos clave, asimismo durante el 2015, implementamos la metodología de Presupuestos por Resultados, a través del Programa Presupuestal 0125 ““Mejora de la Eficiencia de los Procesos Electorales e Incremento de la Participación Política de la Ciudadanía”, por lo que se presenta el grado de cumplimiento de objetivos clave o estratégico general durante los 3 últimos años, (Ver Tabla 2.2.2).

Figura 2.1.7: Sistema

de trabajo de la ONPE


| 15

Resultado

Institucion

al

Resultado

Institucion

al

Resultado

Institucion

al

Cumplimie

nto

Institucion

al

Cumplimie

nto

Institucion

al

Cumplimie

nto

Institucion

al

Objetivo Estratégico General

Peso

Relativo

(a)

Cumpli

miento

(b)

Cumpli

miento

Pondera

do (a*b)

2013 Objetivo Estratégico General

Peso

Relativ

o (a)

Cumpli

miento

(b)

2014

Peso

Relativ

o

Cumpli

miento

(b)

Cumpli

miento

Pondera

do (a*b)

2015

Objetivo 1: Fortalecer las

prácticas democráticas en el

país, garantizando la fiel y libre

expresión de la voluntad

ciudadana

40% 97.1% 38.8%

Objetivo 1: Fortalecer las

prácticas democráticas en el

país, garantizando la fiel y libre

expresión de la voluntad

ciudadana

40% 100.0% 40.0% 40% 99.9% 40.0%

Objetivo 2: Incrementar la

capacitación y educación

electoral sobre derechos

políticos y participación

ciudadana

20% 100.0% 20.0%

Objetivo 2: Incrementar la

capacitación y educación

electoral sobre derechos

políticos y participación

ciudadana

20% 100.0% 20.0% 20% 100.0% 20.0%

Objetivo 3: Fomentar la

institucionalidad democrática y

transparencia de las

organizaciones políticas

20% 91.3% 18.3%

Objetivo 3: Fomentar la

institucionalidad democrática y

transparencia de las

organizaciones políticas

20% 94.1% 18.8% 20% 77.7% 15.5%

Objetivo 4: Fomentar el uso de

mecanismos y prácticas

democráticas en las

organizaciones públicas,

privadas y de la sociedad civil

10% 100.0% 10.0% 10% 86.1% 8.6%

Objetivo General 5: Fortalecer la

organización con una gestión de

excelencia y calidad orientada al

ciudadano

10% 97.8% 9.8% 10% 99.9% 10.0%

* PESEM2013-2016

** PEI 2014-2017

2014 **

Resultado por

Objetivo General

98.6%94.5%

Objetivo 4: Fomentar el uso de

mecanismos y prácticas

democráticas en las

organizaciones públicas,

privadas y de la sociedad civil

20% 86.8% 17.4%

Resultado por

Objetivo General

2013 *

Resultado por

Objetivo General

2015**

94.1%

Cumplimi

ento

Ponderad

o (a*b)

Tabla 2.1.2 Objetivos Estratégicos General (Clave) de la ONPE

El cronograma de metas de los objetivos estratégicos general clave de la Institución, desde las cuatro perspectivas: clientes, finanzas, procesos, aprendizaje se puede visualizar en las Tablas 2.1.3, 2.1.4, 2.1.5 y 2.1.6:

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS GENERALES

(PERSPECTIVA CLIENTES) INDICADORES RESPONSABLE

UNIDAD DE MEDIDA

METAS

2014 2015 2016 2017

C1. Fortalecer las prácticas democráticas en el país,

garantizando la fiel y libre expresión de la voluntad ciudadana

% de Participación ciudadana GITE Participación

83% 65% 83% 70%

ERM CNM EG CPR

C2. Incrementar la capacitación y educación electoral sobre derechos políticos y participación ciudadana

% de participantes en las actividades de educación electoral que adquiere

competencias para ser Mediador de Educación Electoral (MEE) respecto al total de

participantes

GIEE Participantes

formados como MEE

45% 50% 55% 60%

C3. Fomentar la institucionalidad democrática y transparencia de las

organizaciones políticas.

% de partidos políticos que solicitan asistencia técnica, implementan mecanismos propuestos

por la ONPE para fortalecer su institucionalidad democrática

GIEE

Partidos políticos que implementan recomendaciones

de la ONPE

20% 30% 40% 50%

C4. Fomentar el uso de mecanismos y prácticas democráticas en las

organizaciones públicas, privadas y de la sociedad civil

% de instituciones públicas, privadas y organizaciones de la sociedad civil que

expresan su satisfacción con los servicios de asistencia técnica recibidos

GIEE Organizaciones

satisfechas 82% 85% 86% 88%

Tabla 2.1.3 Horizonte a Corto y Largo Plazo de los Objetivos Estratégicos desde la Perspectiva de los Clientes

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

GENERALES (PERSPECTIVA PROCESOS)

INDICADORES RESPONSABLE UNIDAD DE

MEDIDA

METAS

2014 2015 2016 2017

P.1.1. Gestionar con eficiencia y eficacia los procesos electorales, de

consulta popular y referéndums

% de actas procesadas durante el dia de la jornada electoral

GITE porcentaje 30% 80% 58% 60%C

P.1.2 Implementar gradual y progresivamente el voto electrónico y la

modernización del proceso electoral

N° de distritos con voto electrónico presencial

GITE Distrito

5 5 20 20

N° de distritos con jornada electoral automatizada

36 30 250 100

P.2.1 Educar y capacitar para la promoción de la cultura democrática

en el país

% de mujeres que participan en actividades de educación electoral realizada por la

ONPE68Porcentaje GIEE porcentaje 30% 35% 40% 45%

P.3.1.Fortalecer los procesos de democracia interna en las

organizaciones política

%de Instituciones públicas, privadas y organizaciones de la sociedad civil que reciben

el servicio integral asistencia técnica* GIEE

Organizaciones atendidas

15% 16% 18% 20%

P.3.2. Sistematizar el proceso de verificación y control de la actividad

económica financiera de las organizaciones políticas

Promedio del tiempo en días para la elaboración de los informes técnicos de verificación y control de la información

financiera anual de las organizaciones políticas

GSFP Días 180 170 160 150

P.3.3 Gestionar el financiamiento público directo para los partidos

políticos

% de organizaciones políticas que fueron capacitadas y presentaron su información

financiera de acuerdo a lo establecido en la LPP

GSFP Organizaciones capacitadas

61% 70% 75% 80%

P.4.1. Fomentar entre la ciudadanía la participación y los mecanismos para el

ejercicio democrático.

% de Comités Electorales de las organizaciones políticas que reciben asistencia

técnica GIEE

Comités atendidos

40% 50% 10% 10%

P.4.2 Modernizar la gestión de la verificación de firmas adherentes.

Implementación de un Sistema de Verificación Biométrica a partidos políticos-

GGE

Sistema Implementado

1

Tabla 2.1.4 Horizonte a Corto y Largo Plazo de los Objetivos Estratégicos desde la Perspectiva de los procesos

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS INDICADORES RESPONSABLE UNIDAD DE METAS


| 16

GENERALES (PERSPECTIVA APRENDIZAJE)

MEDIDA 2014 2015 2016 2017

A.5 Fortalecer la organización con una gestión de excelencia y

calidad orientada al ciudadano

% de ciudadanos satisfechos con los servicios brindados por la institución

GPP Ciudadanos satisfechos

72% 74% 78% 80%C

A.5.2 Afianzar el sistema de gestión de la calidad excelencia y

ecoeficiencia institucional orientada al ciudadano

Número de procesos certificados con ISO

GPP Procesos

optimizados 10 10 10 10

A.5.3 Desarrollo del potencial humano

% de personal que recibe cursos de actualización

GAD Personas

capacitadas 59% 59% 59% 59%

A.5.4. Fortalecer el uso de las TIC Porcentaje

% de incidentes solucionados GITE Incidentes

solucionados 100% 100% 100% 100%

A.5.5. Implementar una adecuada infraestructura y gestión administrativa-operativa

% de información con relevancia

positiva difundida en los medios de comunicación

GCRC Información

positiva 90% 90% 90% 90%

Tabla 2.1.5 Horizonte a Corto y Largo Plazo de los Objetivos Estratégicos desde la Perspectiva de aprendizaje


GENERALES (PERSPECTIVA FINANCIERA)

INDICADORES RESPONSABLE UNIDAD DE

MEDIDA

METAS

2014 2015 2016 2017

F.5.1 Implementar la gestión por Procesos y Presupuesto por

Resultados Fortalecer la organización con una gestión de excelencia y calidad orientada al

ciudadano.

% del cumplimiento de ejecución

del presupuesto, en la fuente de Recursos Ordinarios,

programados en el POI.

GPP

Ejecución del presupuestaria de Recursos

Ordinarios del POI

92% 92% 92% 92%C

Tabla 2.1.6 Horizonte a Corto y Largo Plazo de los Objetivos Estratégicos desde la Perspectiva financiera

Los cambios fundamentales que se pueden presentar es durante la organización del proceso electoral, tales como: modificaciones presupuestarias, cambios de normatividad y/o externalidades de otras instituciones (JNE y RENIEC), para lo cual se planifica e implementa estrategias y acciones necesarias de acuerdo a necesidades de clientes, grupos de interés, proveedores y socios, por lo que cada decisión es analizada en Comité de Gerencia, reuniones de trabajo entre el personal de planeamiento y presupuesto y las demás Gerencias. 2.1.b.2 Consideraciones sobre los Objetivos Estratégicos Clave El planeamiento estratégico, contempla que los objetivos clave abordan los desafíos estratégicos, las competencias esenciales, ventajas estratégicas y oportunidades estratégicas. (Ver Tabla 2.1.7)


GENERALES DESAFIOS ESTRATÈGICOS

COMPETENCIAS ESCENCIALES

VENTAJAS ESTRATEGICAS

OPORTUNIDADES ESTRATEGICAS

PLANES (ACTIVIDADES)

A5: Fortalecer la organización con una gestión de excelencia y calidad orientada al ciudadano

Instituciones de los poderes ejecutivo y legislativo no priorizan la inversión en democracia mediante la asignación de recursos económicos para la modernización de la gestión (uso de plataforma tecnológicas) para la mejora de los procesos electorales

Implementación progresiva de sistemas de gestión (calidad, seguridad de información, eco eficiencia)

Compromiso del personal e identificación institucional. Incorporación de prácticas participativas para la planificación y evaluación de los procesos como parte de la mejora continua. Trabajo en equipo.

Política de Estado acerca de la preservación del medio ambiente promueve políticas institucionales de eco-eficiencia y de modernización de la gestión pública.

PEI 2014-2017 Programa Presupuestal 0125

C1. Fortalecer las prácticas democráticas en el país, garantizando la fiel y libre expresión de la voluntad ciudadana

Poca práctica en el uso de herramientas tecnológicas genera resistencia al voto electrónico de cierto sector de la población.

Autoridad máxima en la organización y ejecución de los procesos electorales

Personal altamente especializado. Experiencia en la organización y ejecución de procesos electorales. Implementación progresiva de la tecnología en nuestros procesos.

Reconocimiento y confianza de la ciudadanía en la calidad y transparencia en la organización de los procesos electorales. El incremento del acceso a las telecomunicaciones en zonas alejadas favorece el uso de tecnología por la institución. Disponibilidad de tecnologías de información y comunicación.

Planes Operativos para cada proceso electoral Plan de Acción de las ODPE para coa procesos electoral

C2. Incrementar la capacitación y educación electoral sobre derechos políticos y participación ciudadana

Poco interés de la ciudadanía sobre la importancia de la Educación y capacitación para la promoción de la cultura democrática en el país

Presencia institucional permanente a nivel nacional

Compromiso del personal e identificación institucional, a fin de consolidar las prácticas democráticas en el Perú

Exigencia de la ciudadanía y de los medios de comunicación a fin se valore la educación electoral como factor preponderantes en la consolidación de una cultura democrática en nuestro país

Plan de Educación Electoral

C3. Fomentar la institucionalidad democrática y transparencia de las organizaciones políticas.

Poco interés de las organizaciones políticas para aplicar mecanismos de democracia interna


Desarrollo de acciones permanentes para el fortalecimiento de las organizaciones políticas sobre temas de democracia interna y manejo de finanzas.

Aumento de la demanda de asistencias técnicas en los procesos de las elecciones internas de las organizaciones en general.

Plan de Asistencia Técnica a Organizaciones Políticas

C4. Fomentar el uso de mecanismos y prácticas democráticas en las organizaciones públicas, privadas y de la sociedad civil

Fomentar entre la ciudadanía (de las organizaciones públicas, privadas y de la sociedad civil) la participación y los mecanismos para el ejercicio democrático


Desarrollo de acciones permanentes para el fortalecimiento de las organizaciones públicas, privadas y de la sociedad civil sobre temas de democracia interna

Aumento de la demanda de asistencias técnicas en los procesos de las elecciones internas de las organizaciones públicas, privadas y de la sociedad civil en general.

Plan de Asistencia Técnica a organizaciones públicas, privadas y de la sociedad civil

Fuente: PEI 2014-2017 Tabla 2.1.7 Objetivos Estratégicos Generales (Clave) Desafíos, Ventajas y

Oportunidades Estratégicas y Competencias Esenciales 2.2 Implementación de la Estrategia


| 17

2.2.a.1 Desarrollo y despliegue de los planes de acción. Los planes de acción clave de corto y mediano plazo son los relacionados con los Objetivos Estratégicos Clave, Procesos y Productos de acuerdo al PEI 2014-2017 y Programa Presupuestal “Mejora de la Eficiencia de los Procesos Electorales e Incremento de la Participación Política de la Ciudadanía” que se detallan en la Figura 2.2.1.

Figura 2.2.1 Desarrollo de Planes de Acción de

acuerdo a los horizontes de planeamiento de la

ONPE

2.2.a.2 Implementación de los planes de acción El despliegue de los Planes de acción (PEI, POI, POE, Planes Especializados y Planes de Acción) se da en la forma que se detalla en el Figura 2.2.2, a fin de que se interiorice y comunique los objetivos, metas, estrategias, proyectos y ámbitos en los que se va a operar en el presente año fiscal.

Figura 2.2.2 Despliegue de Planes de Acción de la ONPE

A través del monitoreo que se está normado para cada plan de acción en el instructivo IN01-GPP/PLAN: Formulación, reprogramación y evaluación de planes institucionales de la ONPE, asimismo nos permite asegurar que se cumplan las metas y con ello asegurar los resultados clave, asimismo al ser nuestra planificación es flexible permitiendo la reprogramación dichos planes previo análisis y evaluación, lo cual se puede observar en el Figura 2.2.3.


| 18

Figura 2.2.3: Monitoreo de Planes de Acción de la ONPE

2.2.a.3 Asignación de recursos Los recursos a ser empleados para concretar y alcanzar los objetivos de los planes de acción (POI, POE, Planes Especializados, Planes de Acción), se da a través de la asignación de recursos de acuerdo a lo dispuesto de la “Directiva para la Programación y Formulación Anual del Presupuesto del Sector Público” y “Directiva para la Programación y Formulación anual del Presupuesto del Sector Público con una perspectiva de Programación Multianual”, Directiva N° 003-2014-EF/50.01RD, relacionando las actividades de los procesos claves asociados con los servicios de la institución, determinándose a partir del análisis técnico las prioridades, objetivos y metas para un año fiscal, se puede ver en el Figura 2.2.4. Este proceso de programación y formulación es realizado ocho meses antes del inicio del ejercicio. La aprobación del presupuesto de la ONPE se efectúa con la aprobación de la Ley de Presupuesto del Sector Público para el año fiscal a través del MEF.

Figura 2.2.4: Proceso para la asignación de recursos

Para la programación multianual del presupuesto se conforma una Comisión integrada por los órganos competentes, el cual está alineado y orientado a cumplir los objetivos del PEI 2014-2017, considerando los procesos electorales que se llevarán a cabo en este periodo de tiempo, para ello esta comisión es la que realiza una evaluación previa a la toma de decisiones financieras, distribuyendo el presupuesto de acuerdo a los procesos estratégicos y objetivos claves, de tal manera que asegura el cumplimiento de nuestros objetivos, metas todo ello a fin de ser un institución dedicada a brindar un servicio de calidad a la ciudadanía.


| 19

Para el año fiscal se cuenta con un presupuesto institucional de acuerdo a lo priorizado en el POI, por lo que la asignación de los recursos financieros a cada uno de los órganos, para la ejecución de los planes de corto plazo, se realiza de conformidad con el Cuadro de Necesidades Institucional y el Plan Anual de Contrataciones, en los que se prevé en forma racional y sistemática, la satisfacción de las necesidades de bienes y servicios (cantidad y oportunidad) para el cumplimiento de las metas asignadas a cada una de las unidades orgánicas, de conformidad con lo establecido en la DI N° 005-2009-OSCE/PRE y el procedimiento de “Contrataciones de Bienes y Servicios” (PR01-GAD/LOG). Con respecto a los riesgos asociados a los planes, se gestiona la viabilidad financiera de la siguiente manera (Figura 2.2.5):

2.2.a.4 Planes para el personal Los planes clave formulados para el personal son el Plan de Desarrollo de Personal y el Plan de Bienestar, ambos de corto plazo, alineados con el Plan Estratégico Institucional de mediano plazo (Ver Figura 2.2.6). En lo que relacionado al PDP institucional, según la “Directiva para la elaboración del Plan de Desarrollo de las Personas al Servicio del Estado” (DI N° 001-2011-SERVIR/GDCR), el presupuesto correspondiente para su ejecución está incluido en el presupuesto de la ONPE para un determinado ejercicio fiscal, se identifican las necesidades de capacitación, a partir de las brechas de conocimientos, habilidades y actitudes para hacer viable el logro de los objetivos estratégicos institucionales del año fiscal. Estos planes se adaptan a la capacidad y cantidad de personal, ya que generan que el personal sea más eficiente y eficaz en el cumplimiento de sus funciones, aumentando su potencial profesional. (Ver Criterio 5).

La Gerencia de Planeamiento y Presupuesto realiza el seguimiento y monitoreo de la ejecución presupuestal

Figura 2.2.5: Gestión de la viabilidad financiera

Figura 2.2.6 Alineamiento de planes para el Personal de la ONPE


| 20

Todos los objetivos de capacitación apuntan a brindar oportunidades para la mejora del perfil académico de los servidores de la institución en concordancia con la Ley N° 357, Ley del Servicio Civil que entre sus objetivos tiene el formular lineamientos y políticas para el desarrollo del Plan de Desarrollo de Personas y el óptimo funcionamiento del sistema de recursos humanos. Estas acciones de enseñanza - aprendizaje se realizan sobre dos criterios de: i) orientación/ inducción y ii) prevención/ corrección permitiendo cerrar las brechas existentes y la adecuación en los cambios en la gestión pública. Durante la formulación del PDP, se realiza un diagnóstico, se determina la brecha de competencias, detallándose en los informes de evaluación del precitado plan, donde se determina el impacto y/o la percepción de los colaboradores de la ONPE. (Ver Criterio 5). En lo que respecta al Plan de Bienestar, se desarrolla en forma metódica diferentes programas y actividades que brinden un equilibrio entre la vida personal y laboral, dirigida a todo el personal de la institución, a fin de contribuir a optimizar el rendimiento y productividad para el logro de los objetivos individuales e institucionales, brindándoles una atención integral, individual y familiar (Ver Criterio 5). 2.2.a.5 Mediciones de desempeño. En el PEI-2014-2017 (plan de acción de mediano plazo), se establecen los indicadores de desempeño clave (Ver Tabla 2.1.3), el monitoreo al cumplimiento y eficacia de este plan, se realiza a través del POI/POE (planes de acción de corto plazo), de acuerdo a lo detallado en el IN01-GPP/PLAN: Formulación, reprogramación y evaluación de planes institucionales de la ONPE Versión 01, donde se determina la periodicidad y frecuencia del monitoreo (Ver Tabla 2.2.7).

PLAN DE MEDIANO PLAZO

PLANES DE CORTO PLAZO

MONITOREO PERIODICIDAD ( Plazo Máximo)

PEI

POI

MENSUAL De acuerdo al cronograma de monitoreo, establecido en el Plan Operativo Institucional aprobado

Correo Electrónico

FM 03-GPP/PLAN

POE

SEMANAL(*) Los días lunes o primer día hábil de la semana siguiente

Correo Electrónico

FM 04-GPP/PLAN

(*): La periodicidad del monitoreo, puede variar en caso la Alta Dirección lo requiera.

Tabla 2.2.7 Plazos y Frecuencia del Monitoreo de Planes de Acción de la ONPE

Los indicadores de desempeño organizacional se encuentran alineados con los objetivos estratégicos y procesos clave, siendo indicadores cuantificados y con plazos definidos para el control de actividades y objetivos. La metodología empleada para medir el desempeño institucional del POI que integra los objetivos clave, que se evidencia en la Tabla 2.2.2, es la siguiente:

Los informes de evaluación de los planes de acción, se realizan de acuerdo a lo establecido en el IN01-GPP/PLAN, pasando por un proceso de validación y revisión a cargo de la Gerencia General; siendo importante destacar que los informes de evaluación del POI (se realizan de manera trimestral), POE (se realizan al finalizar el proceso electoral) y PEI (se realiza anualmente); y una vez aprobados, se difunden al personal de la ONPE a través del Sistema de Gestión Documental,

• Asignar pesos ponderados a cada objetivo estratégico

Primer Paso

• Cumplimiento porcentual está referido al resultado alcanzado durante el periodo evaluado

Segundo Paso

• Cumplimiento ponderado que responde al producto del peso ponderado por el cumplimiento porcentual

Tercer Paso

• Cumplimiento institucional anual, siendo la suma del cumplimiento ponderado de cada objetivo estratégico general

Cuarto Paso

Figura 2.2.7 Metodología para medir el desempeño institucional


| 21

Portal Web y Portal de Transparencia para conocimiento de los ciudadanos, aliados y proveedores. 2.2.a.6 Proyecciones de desempeño. Las proyecciones de desempeño de los indicadores clave para el horizonte de mediano plazo, está en el PEI 2014-2017 (Ver Tabla 2.1.3), lo cuales se operativizan, monitorean y evaluan anualmente en el POI, POE, planes de acción de horizonte de corto plazo. Por lo que el desempeño de la ONPE es monitoreado y evaluado permamentemente por la Gerencia de Planeamiento y Presupuesto, de acuerdo a lo establecido en el IN01-GPP/PLAN. (Ver Tabla 2.2.8); por otro lado contamos con Benchmarks con organismos electorales de América (Ver Anexo N°2).

Tabla 2.2.8 Plazos y Frecuencia de la Evaluación de Planes de Acción de la ONPE

2.2.b.1 Modificaciones de los planes de Acción Las modificaciones de los planes se efectúa de acuerdo a lo dispuesto el instructivo IN01-GPP/PLAN: Formulación, reprogramación y evaluación de planes institucionales de la ONPE, para el cual se recoge información periódica con frecuencia semanal, mensual, trimestral, y anual, que es revisada y analizada, a fin de determinar si se establecen cambios sustanciales con la participación activa de los órganos, o en caso se hayan producido cambios estructurales en la institución, que motivarían su actualización o formulación, de conformidad con la normatividad del instructivo. Las modificaciones son aprobadas con Resoluciones Jefaturales o Gerenciales, según sea el caso, los mismos que son desplegados a través del Sistema de Gestión Documental, correo institucional, intranet y página web.

CRITERIO 3

3.1 VOZ DEL CLIENTE 3.1.a Escucha a los clientes 3.1.a.1 Clientes actuales Para escuchar, interactuar y observar a nuestros clientes tenemos implementado múltiples métodos de escucha (Ver Tabla 3.1.1). Además como se puede apreciar en la Tabla 3.1.2, los métodos de escucha varían en función de los grupos y segmentos de clientes, asegurando se pueda tomar información para retroalimentar a los procesos de generación de nuestros servicios e incrementar el valor percibido por nuestros clientes.

MÉTODOS DE ESCUCHA USO

Atención presencial y personalizada

Centro de Atención al Ciudadano, con módulos, equipos multimedia informativos y gestores de atención, para atención personalizada, concentrando en un solo ambiente los módulos de recepción y registro de visitas, trámite documentario y caja.

19 ORC a nivel nacional, que brindan información y atención al público en sus instalaciones. Durante los procesos electorales, ODPE a nivel nacional y oficinas distritales.

Buzón de sugerencias Canal de comunicación instalado en la recepción y trámite documentario de la sede principal.

Encuestas de imagen y confianza Realizadas para conocer la confianza en la entidad y la satisfacción sobre nuestros

productos/servicios.

Encuestas de evaluación de campañas publicitarias e informativas

Evaluación de mensajes y piezas (recordación, aceptación y entendimiento).

Evaluación de receptividad de jornada externa – Diálogo Electoral

Dirigida al público (partidos políticos, medios de comunicación, estudiantes universitarios, público en general) que participa de jornadas académicas como el Diálogo Electoral para conocer la utilidad de la actividad desarrollada.

Consultas ciudadanas

Servicio permanente de absolución de consultas sobre servicios brindados, trámites y quejas a través de diferentes canales como la Central telefónica (4170630), que recibe alrededor de 150 consultas semanales sobre diversos temas como multas, dispensas, información general, atención preferencial, venta de kits, asistencia técnica, entre otros. Asimismo el correo electrónico

( Plazo Máximo)

TRIMESTRALSéptimo día hábil del

siguiente mes

Documento Visado (por su Jefe inmediato y

Gerente) y Correo Electrónico

ANUALA quince días hábiles

culminado el año



POE FINALDe acuerdo a lo

establecido en el POE

aprobado



Correo Electrónico

FM 07-GPP/PLAN

FM 08-GPP/PLAN

PLANES DE

CORTO PLAZO

POI

PERIODICIDADTIPO DE

EVALUACIONALCANCES FORMATO

EVALUACION

Correo Electrónico

FM 05-GPP/PLAN

FM 06-GPP/PLAN


| 22

MÉTODOS DE ESCUCHA USO

[email protected]

FONO ONPE Línea telefónica gratuita (080020100) que brinda información y orientación durante el proceso

electoral sobre aspectos normativos, organizativos, convocatorias de personal, justificaciones, entre otros.

ONPE Comunicación virtual: Facebook, Twitter, Google +, ONPE TV.

Presente en las redes sociales, se reciben consultas, iniciativas, quejas y reclamos, que son absueltos luego de derivados al área competente. El uso de redes sociales es fundamental para la ONPE para difundir mensajes de

Acceso a la información pública y libro de reclamaciones

Por medio del correo electrónico [email protected] se derivan las solicitudes de acceso a la información pública a través del formulario web institucional para brindar información en función del Texto Único Ordenado (TUO) de la Ley N° 27805.

Módulo informativo por proceso electoral, consulta de miembro de mesa y local de votación

Habilitación de un módulo informativo que facilita materiales para desarrollar la labor de miembro de mesa y brindar a los electores datos sobre su local de votación para facilitar la ubicación de la mesa de sufragio.

Encuestas de satisfacción y opinión Realizadas al final de los procesos de trabajo clave donde se recoge el nivel de satisfacción y

opinión de los clientes atendidos.

CLIENTE GRUPO DE CLIENTE

SEGMENTO DE CLIENTE MÉTODO DE ESCUCHA

CIUDADANOS CIUDADANOS

Electores Hábiles 1. Atención presencial y personalizada. 2. Buzón de sugerencias 3. Encuestas de imagen y confianza 4. Encuestas de campañas publicitarias e informativas 5. Talleres de Evaluación e identificación de Oportunidades de Mejora. 6. Consultas ciudadanas. 7. Fono ONPE 8.ONPE comunicación virtual (redes sociales) 9. Acceso a información pública / libro de reclamaciones. 10. Módulo informativo por proceso electoral. 11. Encuestas de satisfacción 12. Atención presencial en la ODPE, oficina distrital y/o Oficina de Centros Poblados

Docentes

Estudiantes de Educación Superior mayores de 18 años

Comunidades Nativas

Etnias Amazónicas

ESTUDIANTES ESTUDIANTES

Educación Primaria

1. Diálogo Electoral 2. Encuestas de satisfacción

Educación Secundaria

Estudiantes de Educación Superior menores de 18 años

ORGANIZACIONES


Partidos Políticos

1. Diálogo electoral 2. Encuestas de satisfacción 3. Atención presencial y personalizada 4. Buzón de sugerencias 5. Encuestas de imagen y confianza 6. Encuestas de evaluación de campañas publicitarias e informativas 7. Consultas ciudadanas

Alianzas

Movimientos regionales

Organizaciones locales distritales

Organizaciones locales provinciales

ORGANIZACIONES PÚBLICAS,

PRIVADAS Y DE LA SOCIEDAD CIVIL

Hospitales

Municipalidades distritales

Colegios Profesionales

Sindicatos

Centros Educativos

Universidades

Medios de comunicación

Entidades del Estado.

Los medios de comunicación social y las tecnologías basadas en la web son fundamentales para establecer contacto y escuchar a nuestros clientes diseminados en el Perú y en el mundo. La entidad hace uso de medios de comunicación tradicionales como radio o televisión y también de tecnologías actuales como las redes sociales. Estos medios son de carácter informativo respecto de los servicios que se ofrecen, como medio de consulta y como medio de recepción de opiniones. Son las redes sociales Facebook y Twitter las de mayor crecimiento. El ciclo de vida de los clientes está determinado por los procesos centrales de la entidad:

Proceso de Educación Electoral, que tiene como beneficiarios a niños y niñas desde la educación inicial hasta quinto de secundaria, pueblos indígenas, mujeres de organizaciones sociales, militantes de partidos políticos, estudiantes universitarios y de institutos superiores;

Proceso de Asistencia Técnica, cuyos beneficiarios son los partidos políticos, sus afiliados y personeros, organizaciones sociales, municipalidades distritales y provinciales, entidades públicas, sindicatos, centros educativos, juntas de propietarios, entre otros;

Proceso Electoral como proceso central, que tiene como beneficiarios a 22 millones de ciudadanos peruanos que confían en la entidad y hacia quienes respondemos.

Tabla 3.1.1 Métodos de escucha al cliente y sus usos

Tabla 3.1.2 Métodos de escucha por segmentos de clientes

mailto:[email protected]


| 23

A través de las encuestas de satisfacción en los servicios brindados se genera información de retroalimentación, la cual permite mejorar permanentemente los servicios que brindamos, ejemplo de esto son las innovaciones tecnológicas implementadas para la ejecución del voto convencional que ha evolucionado hacia el voto electrónico, que recoge las recomendaciones recibidas sobre la necesidad de medidas que aceleren tanto el ejercicio del derecho al voto como la entrega de resultados, para cimentar la confianza en el sistema electoral y el fortalecimiento de la democracia (Figura 3.1.1).

La tecnología nos sirve no solo para comunicarnos con nuestros clientes y contar con nuevos medios de escucha, también para interactuar con ellos en la ejecución de nuestros procesos claves con el fin de modernizarlos y brindarles herramientas que facilite el ejercicio de sus derechos (Figura 3.1.2).

La capacitación de actores electorales, uno de los procesos fundamentales que brinda herramientas para atender con rapidez las labores de los actores electorales y que permite contar con resultados electorales sin errores y miembros de mesa conscientes e informados, ha evolucionado positivamente y se encuentra automatizada para satisfacer a quienes no pueden asistir a las sesiones presenciales tradicionales, todo esto gracias al recojo de propuestas de mejora de nuestros clientes externos e internos. 3.1.a.2 Clientes potenciales La ONPE realiza actividades abiertas al público interesado como diálogos electorales, conferencias, seminarios, realiza investigaciones en temática electoral de distribución masiva y descarga gratuita desde la web, realiza talleres de difusión con potenciales clientes de organizaciones públicas, privadas y de la sociedad civil sobre temas de democracia, participación, educación electoral y ciudadanía. Ver Figura 3.1.3 Las acciones para fomentar la participación democrática involucrando a potenciales actores electorales, como menores de edad, ha sido considerada como un elemento fundamental para involucrar a ciudadanos jóvenes y futuros ciudadanos por lo que se ha implementado el Programa de Voluntariado “Jóvenes por la Democracia” que convocó a jóvenes comprometidos en Lima y

Figura 3.1.1 Ciclo de vida del cliente

Figura 3.1.2 Efectos de la retroalimentación en beneficio del cliente externo

Figura 3.1.3. Clientes potenciales


| 24

Callao para colaborar como orientadores durante la jornada de votación del día 10 de abril de 2016. En la tabla 3.1.3 se muestran los métodos de escucha para los clientes antiguos, potenciales y competidores.

MÉTODOS DE ESCUCHA

Clientes Antiguos

Electores recurrentes 1. Atención presencial y personalizada. 2. Buzón de sugerencias 3. Consultas ciudadanas. 4. Fono ONPE 5.ONPE comunicación virtual (redes sociales) 6. Acceso a información pública / libro de reclamaciones. 7. Módulo informativo por proceso electoral. 8. Encuestas de satisfacción 9. Atención presencial en la ODPE, oficina distrital y/o Oficina de Centros Poblados

Clientes Potenciales

Estudiantes menores de 18 años

1. Diálogo Electoral 2. Encuestas de satisfacción 3. Fono ONPE 4. ONPE comunicación virtual (redes sociales) 5. Buzón de sugerencias

Organizaciones Políticas 1. Diálogo Electoral 2. Encuestas de satisfacción 3. Fono ONPE 4. ONPE comunicación virtual (redes sociales) 5. Atención presencial en la ORC, ODPE 6. Buzón de sugerencias

Organizaciones públicas, privadas y de la sociedad

civil

1. Diálogo Electoral 2. Encuestas de satisfacción 3. Fono ONPE 4. ONPE comunicación virtual (redes sociales) 5. Atención presencial en la ORC, ODPE 6. Buzón de sugerencias

Periodistas 1. Diálogo Electoral 2. Encuestas de satisfacción 3. Fono ONPE 4. ONPE comunicación virtual (redes sociales) 5. Mesa de periodistas

Competidores indirectos

Organizaciones públicas, privadas y de la sociedad

civil

1. Diálogo Electoral 2. Encuestas de satisfacción 3. Fono ONPE 4. ONPE comunicación virtual (redes sociales) 5. Atención presencial en la ORC, ODPE 6. Buzón de sugerencias

3.1.b. Determinación de la satisfacción y compromiso del cliente 3.1.b.1 Satisfacción, insatisfacción y compromiso Hemos determinado mecanismos que nos permiten satisfacer, comprometer y disminuir la insatisfacción de nuestros clientes (Tabla 3.1.4).

SERVICIO CLIENTE MECANISMOS DE SATISFACCIÓN Y COMPROMISO

Proceso Electoral Ciudadanos Medidas del desempeño del SGC a través de: encuestas de satisfacción del cliente, encuestas de opinión, manifestación de mejoras o reclamos.

Reuniones de Coordinación donde se establecen los principales acuerdos y compromisos, realizada con: i) los demás entes del sistema electoral, ii) FFAA y PNP, iii) MPFN, Asociación Civil Transparencia, MEF, Defensoría del Pueblo.

Talleres de Capacitación a los actores electorales (electores, miembros de mesa, FFAA y PNP, personeros, prensa), en los cuales se recoge las oportunidades de mejora u observaciones, a través de la aplicación de encuestas. Asimismo, se refuerza el compromiso que deben asumir para el éxito de la jornada electoral.

Encuestas de satisfacción del cliente sobre el módulo de consultas de resultados del proceso, en la página web institucional.

Encuestas de satisfacción del proceso electoral e imagen. Buzón de sugerencias.

Investigaciones sobre percepciones de la gestión electoral en el Perú, que explora las variables o condiciones que están asociadas al grado de satisfacción de los electores, con respecto a la organización de los procesos electorales.



Docentes Talleres y Charlas de Educación a nivel central y en las ORC, en los cuales se recoge las oportunidades de mejora u observaciones de: docentes, estudiantes, miembros de las FFAA y PNP, partidos políticos, pueblos indígenas, principalmente.

Encuestas a los clientes al final de una conferencia de "Diálogo Electoral". Buzón de sugerencias. Encuestas de satisfacción.

Estudiantes de colegio o

universidades

Partidos Políticos

Pueblos Indígenas Amazónicos

Miembros FFAA y PNP

Organización política con apoyo en procesos electorales

democráticos


Talleres y Charlas de Asistencia Técnica Electoral a nivel central y en las ORC, en los cuales se recoge las oportunidades de mejora u observaciones de las organizaciones políticas.

Encuestas a los clientes, a través de la encuesta del Módulo de Verifondos - Aportes Organización política con

Tabla 3.1.3 Métodos de escucha para los clientes antiguos, potenciales y competidores


| 25

SERVICIO CLIENTE MECANISMOS DE SATISFACCIÓN Y COMPROMISO

verificación y control de su información financiera

Limpios. Buzón de sugerencias. Encuestas de satisfacción.

Organización pública, privada y de la Sociedad Civil con

apoyo en procesos electorales democráticos

Organizaciones Públicas, Privadas y de la Sociedad Civil

Talleres y Charlas de Asistencia Técnica Electoral, a nivel central y en las ORC, en los cuales se recoge las oportunidades de mejora u observaciones de las organizaciones públicas, privadas y de la sociedad civil.

Encuestas a los clientes, al final del servicio de verificación de firmas de adherentes. Buzón de sugerencias. Encuestas de satisfacción.

Organización política en proceso de inscripción con verificación de firmas de

adherentes

Organizaciones en proceso de

inscripción como partido político

Tabla 3.1.4 Mecanismos de satisfacción y compromiso

La información capturada en las mediciones es tratada a partir del ciclo de mejora continua (Figura 3.1.4), el mismo que forma parte del Sistema de Trabajo asegurando el compromiso de los clientes. De esta manera, una vez procesada la información (cualitativa o cuantitativa) se procede a: i) la socialización de los hallazgos durante las

reuniones de revisión por parte de la AD o a través de documentos escritos formulados como proyectos de mejora,

ii) la implementación de las mejoras identificadas mediante el trabajo conjunto y coordinado entre las áreas y,

iii) la evaluación de su implementación.

La Insatisfacción es identificada a través de los mecanismos de escucha descritos en las tablas 3.1.1 y 3.1.2, donde se identifican los aspectos de insatisfacción presentados por los clientes dentro de las encuestas de satisfacción, los cuales son tratados en: Los Comités de Gerencia, del SGC y demás especializados. Las reuniones de revisión con la AD. Los talleres de oportunidades de mejora. Las auditorías de calidad internas y externas. Elaboración de informes de indicadores.

Producto de la toma de decisiones se establecen acuerdos conteniendo oportunidades de mejora y proyectos, descritos en las mejores prácticas del criterio 4. 3.1.b.2 Satisfacción relativa a los competidores. Por su naturaleza la ONPE no tiene competidores directos, sin embargo hacemos mediciones sobre la percepción de la ciudadanía acerca de nuestros servicios así como sobre la satisfacción que obtienen en su relación con la entidad. Las fuentes principales son las encuestas realizadas por empresas independientes que nos permiten medir el nivel de aprobación y detectar aquellos aspectos que requieren ser atendidos con mayor prontitud. Según GFK, la ONPE tiene un nivel de confianza del 56%, mientras que en el ranking de entidades más confiables, de acuerdo a IPSOS, el nivel de confianza de la ciudadanía en la ONPE se eleva al 63%, ocupando el tercer lugar entre las instituciones del estado peruano que generan más confianza en la población (Ver resultados en criterio 7.2.).

Figura 3.1.4 Ciclo de mejora continua


| 26

3.2 Compromiso del Cliente 3.2.a Oferta de productos y apoyo al cliente 3.2.a.1 Oferta de productos La determinación de los requisitos del cliente y mercado se realizan a través del proceso descrito en el Figura 3.2.1. Los requisitos de los clientes se encuentran en la Matriz de Requisitos del cliente y las partes interesadas de la ONPE. La institución identifica el mercado mediante el análisis de los servicios que se ofrece con relación a la necesidad de los potenciales clientes. La oferta de los productos / servicios brindados son determinados en el marco legal de los sistemas administrativos estatales. Para la mejora del desempeño de la oferta de estos servicios, se recoge información a través de los métodos de escucha o de las experiencias recogidas a través del benchmark realizadas a través de las visitas hechas a otros países. Con esta información se han generado mejoras a los procesos clave de la institución (Figuras 3.2.2 y 3.2.3).

Como ejemplo de las mejoras realizadas bajo este enfoque podemos mencionar: Implementación del Sistema de Escrutinio Automatizado (SEA), tomado como referencia el

TREP (Transmisión de resultados electorales premiliares) de Tribunal Superior de Justicia

Electoral de Paraguay.

Implementación del Sistema Automatizado de Jornada Electoral – SAJE.

Implementación de la capacitación virtual a través de aplicativos para equipos móviles.

Implementación de la campaña “Elige tu local de votación”.

3.2.a.2 Apoyo al cliente La ONPE facilita a sus clientes, información y apoyo de manera presencial y virtual, mediante los medios claves de apoyo los cuales se muestran en el Figura 3.2.4, se esquematiza los mecanismos de apoyo en conjunto con sus mecanismos de comunicación clave, que utiliza la ONPE en su interacción con sus clientes. Cabe mencionar, que cada uno de estos puntos clave de contacto, se encuentra soportado por personal especialmente entrenado para brindar una adecuada orientación, considerando aspectos de interculturalidad e inclusión social, logrando obtener información sobre las necesidades de nuestros clientes en relación a nuestros servicios.

Figura 3.2.1 Determinación de los requisitos del cliente y del mercado

Figura 3.2.2 Mejora en la oferta de servicios – Capacitación de actores electorales

Figura 3.2.3 Mejora en los servicios


| 27

Una vez recibida la solicitud de algún servicio, está es canalizada por el SGD que permite gestionar rápidamente su atención, teniendo para ello plazos determinados de respuesta, así como procedimientos simplificados que permiten atención oportuna. En ese sentido, es preciso mencionar que la ONPE ha implementado cambios que simplifican el proceso de atención en el Texto Único de Procedimientos Administrativos (TUPA) los mismos que fueron aprobados con Resolución Jefatural N° 227-2015-J/ONPE. De los siete (7) procedimientos y un (1) servicio del año 2012, han quedado seis (6) procedimientos y un (1) servicio, lo que supone un avance en la simplificación de trámites en beneficio del ciudadano. En cuanto al plazo para resolver en días hábiles, es donde se han hecho las más importantes mejoras, considerando que este plazo ha sido determinado de acuerdo a las Tablas ASME elaboradas por cada órgano:

N° NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO PLAZO EN TUPA 2012 PLAZO EN TUPA VIGENTE

1 Expedición de formatos para la recolección de firmas de adherentes (kit electoral)

30 días 9 días

2 Verificación en documentos electorales 12 días 1 día

3 Atención de solicitudes de asistencia técnica y apoyo en materia electoral

En Lima y Callao: 7 días

En el interior del país: 14 días

En Lima y Callao: 6 días

En el interior del país: 9 días

Tabla 3.2.1 Mejoras en el TUPA

Cabe destacar, que los servicios provenientes de los procesos claves (Organización Electoral, Educación Electoral, Asistencia Técnica Electoral a Organizaciones Políticas, Asistencia Técnica Electoral de Organizaciones Públicas, Privadas y de la Sociedad Civil), son brindados gratuitamente.Por otro lado, el trato directo con los ciudadanos y organizaciones, afianza más la relación entre ellos y la ONPE, permitiendo que sus comentarios y sugerencias mejoren nuestro trato y servicios cada día. 3.2.a.3 Segmentación de CLIENTES La segmentación de los clientes permite conocer sus expectativas y satisfacer sus necesidades. Como se observa en la tabla 3.1.2, los clientes se encuentran segmentados de acuerdo al tipo de relación que establecen con la entidad, en relación al otorgamiento de servicios, la atención de consultas y trámites y la producción de información valiosa no esperada por muchos de ellos, como los programas de educación electoral, la asistencia técnica gratuita o la investigación electoral. La identificación del cliente permite conocer exactamente qué tipo de servicio requiere, la forma, tiempo y resultados esperados. Conforme los servicios son otorgados, la entidad realiza el seguimiento de la satisfacción para mejorar aquellos aspectos identificados por los clientes como importantes para incrementar su satisfacción en la ONPE. El crecimiento de la organización supone identificar claramente quiénes son nuestros clientes, segmentarlos y satisfacer las necesidades identificadas mediante la implementación de proyectos de mejora como: el Voto Electrónico. Asimismo, se ejecutaron herramientas de difusión, información y capacitación virtual para otorgar herramientas modernas a los actores electorales y cuenten con información permanente en línea las 24 horas del día. Del mismo modo para exceder sus expectativas se puso en marcha el proyecto “Elige tu local de votación”.

Figura 3.2.3 Mecanismos de apoyo al cliente


| 28

Fuente: 2015, Arellano Marketing. Informe Final Servicio de encuesta NEM Lima. Figura 3.2.5 Difusión de campañas publicitarias en medios escritos y radiales

3.2.b Construir relaciones con el cliente 3.2.b.1 Gestión de la relación. El uso de medios de comunicación no sólo nos permite comunicarnos con nuestros clientes también exige de nosotros tener la seguridad de que transmitimos los mensajes que deseamos para asegurar la confianza y aumentar nuestra participación. Para esto se evalúa permanentemente el efecto que las campañas tienen en nuestros clientes. Asimismo, el trabajo realizado en el desarrollo del proceso electoral, como proceso central de la entidad, es evaluado luego del proceso con el recojo de percepciones de la ciudadanía al respecto. La información recolectada a través de la opinión de la ciudadanía, sobre la satisfacción de los servicios brindados por la institución, permite conocer la imagen y posicionamiento de la ONPE. Para gestionar e incrementar la imagen de nuestra marca se cuenta con un Plan de Medios de Campañas Publicitarias orientadas a los electores y el Plan de Medios de la Franja Electoral orientado a las Organizaciones Políticas. Hemos desarrollado mejoras e innovaciones en nuestros servicios con el objetivo de incrementar el compromiso de nuestros clientes y retenerlos, cumpliendo sus requerimientos y exceder sus expectativas. Como ejemplo de estas mejoras podemos mencionar: i) Capacitación virtual para facilitar que el cliente se capacite desde la comodidad de su domicilio en el

momento que desee. ii) Elige tu local de votación, para acercar su local de votación con el respectivo ahorro de tiempo en

comparación de procesos anteriores. iii) Aplicaciones para equipos móviles: ETLV, Búsqueda de mesa de sufragio, entre otros que facilitan su

experiencia para los procesos electorales.

3.2.b.2 Gestión de quejas. La ONPE gestiona los reclamos de los clientes, aplicando los lineamientos del “Manual para mejorar la atención a la ciudadanía en las entidades de la administración pública”, aprobado con la Resolución Ministerial N° 186-2015-PCM, además del Decreto Supremo N° 042-2011-PCM que establece las obligaciones de las entidades del sector público de tener un Libro de Reclamaciones, los mismos que han sido contenidos en el procedimiento PR01-GG/ATC, cumpliendo los plazos de acuerdo a Ley. La atención de quejas y reclamos se realiza de acuerdo al Figura 3.2.6. Cabe mencionar que el tiempo de reclamos se ha reducido considerablemente (Ver criterio 7.2.).

Figura 3.2.6 Flujo de la atención de quejas y reclamos


| 29

CRITERIO 4

4.1 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA DEL DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL 4.1.a Medición del desempeño 4.1.a.1 Indicadores del desempeño. La institución cuenta con sistemas de información donde se almacena la información generada por la ejecución de los diferentes procesos y actividades diarias, entre ellos se puede mencionar el ERP Electoral (en su primera versión), el SISGOECOR (Sistema de Gestión de la Información Electoral) y el SIRCAE (Sistema de Registro de Capacitación de Actores Electorales). El ERP Electoral permite almacenar, centralizar, integrar y desplegar en forma oportuna la información desde y hacia las ORC y ODPE a nivel nacional a través de sus tres módulos: Gestión por procesos, Gestión de Personal y Gestión de Equipos Informáticos. El SISGOECOR permite registrar la información sobre las actividades de las ODPE contempladas dentro del Plan de Acción, realizar oportunamente el seguimiento y control de la gestión electoral en las ODPE, así como efectuar el control y manejo de las actividades programadas en las ORC.

Figura 4.1.1 Sistema de Información que permite centralizar, integrar y brindar en forma oportuna información

Asimismo, la ONPE mide, analiza y mejora su desempeño organizacional a través del seguimiento y monitoreo de los planes estratégicos, planes operativos institucionales y electorales. La información sobre el avance del cumplimiento de las actividades nos permite medir el desempeño de la organización a través de indicadores que apoyan a recibir una retroalimentación y mejorar continuamente nuestros procesos. La metodología empleada para la selección, recolección, alineación e integración de los datos e información se muestra en el Figura 4.1.2. Asimismo, los resultados de dicha evaluación son desplegados a toda la institución en sus sedes centralizadas y descentralizadas (ORC y ODPE), los mismos que son y difundidos mediante el portal de transparencia ubicado en la página web de la institución. (http://www.web.onpe.gob.pe/transparencia/).

Figura 4.1.2 Metodología utilizada para la selección, recolección, alineación e integración de los datos e información a nivel nacional

http://www.web.onpe.gob.pe/transparencia/


| 30

En los Planes operativos (POI y POE) se han establecido indicadores de desempeño, los cuales se encuentran alineados al Plan Estratégico Institucional, los indicadores estratégicos de desempeño son los que se muestran en la Tabla 2.1.2. 4.1.a.2. Datos comparativos. Nos comparamos con otras entidades estatales o privadas en cuanto a las mejores prácticas y metodologías modernas de gestión adoptadas: 1. Comparación de los niveles de ejecución presupuestal con entidades del sistema electoral

En cuanto al desempeño financiero podemos mencionar que la institución ejecuta eficientemente el presupuesto asignado, como se puede apreciar en el 7.5.2.

2. Comparación del nivel de confianza y aprobación de la población Tal como se mencionó en el criterio 3, la ONPE analiza y el resultado de las mediciones que efectúan las encuestadoras sobre los niveles de aprobación a nuestros servicios (Gráfico 7.2.11) y el nivel de confianza de la ciudadanía (Gráfico 7.2.12). Dichos resultados son analizados por la Alta Dirección a fin de plantear proyectos de mejora que permitan incrementar la confianza de la ciudadanía.

3. Comparación con otras entidades similares a nivel latinoamericano La institución se ha convertido en el primer organismo electoral de Sudamérica en obtener de la Organización de Estados Americanos (OEA) una certificación internacional de gestión de calidad para organismos electorales, el ISO /TS 17582:2014, estándar internacional de sistema de gestión, desarrollado con el auspicio de la Organización Internacional para la Estandarización (ISO).

4.1.a.3 Datos del Cliente. La ONPE, a través de la Sub Gerencia de Atención al Ciudadano y Trámite Documentario, orienta y supervisa las actividades propias de la atención a los ciudadanos, entre ellos la atención a sus quejas y reclamos tal como se detalla en la Figura 3.2.6. La información del cliente obtenida de los diferentes métodos de escucha precisados en la Figura 3.2.4, es consolidada y evaluada de acuerdo a su importancia en reuniones gerenciales donde se toman decisiones sobre la implementación de mejoras, surgiendo así las iniciativas de proyectos, las cuales deben estar relacionadas con los objetivos de la institución. Entre las mejoras implementadas a los servicios brindados a nuestros clientes tenemos por ejemplo la capacitación virtual, elige tu local de votación y el voto electrónico. Asimismo, la GCRC analiza los diferentes medios de comunicación (radio, televisión y prensa) remitiendo a todos los colaboradores la síntesis informativa del sistema electoral. Adicionalmente, la información de los clientes permite identificar algunos riesgos los cuales son tratados de acuerdo a la Directiva DI01-GGC/GC: Gestión de riesgos en procesos y proyectos institucionales, asimismo, los requisitos identificados son incorporados a una matriz de requisitos (OD19-GGC/GC). 4.1.a.4 Agilidad de la Medición. Una herramienta que nos permite responder a los cambios inesperados, tanto externos como externos, es la elaboración de matrices de riesgos (DI01-GGC/GC) las cuales nos permiten identificar medidas preventivas y monitorear su implementación para dar respuesta a dichos cambios. Las matrices de riesgos son elaboradas tanto para procesos electorales como para los procesos de funcionamiento.

Figura 4.1.3 Herramienta para responder a cambios rápidos e inesperados


| 31

4.1.b.1. Análisis y revisión del desempeño. El Plan Estratégico Institucional PEI y los planes operativos como el Plan Operativo Institucional (POI) y el Plan Operativo Electoral (POE), son revisados en forma semanal y mensual, respectivamente; asimismo, son evaluados tal como se precisa en la Figura 4.1.2. Por ejemplo, para el caso de los Procesos Electorales se conforma, mediante Resoluciones Jefaturales, el Comité de Gerencia de Procesos Electorales, el cual a través de reuniones semanales coordina con los órganos de la Institución las acciones operativas necesarias para llevar a cabo el proceso electoral. En dichas reuniones se analiza el cumplimiento de las actividades, los avances en el cumplimiento de los objetivos del POE, las incidencias presentadas en las ODPE, los riesgos del proceso electoral y las acciones tomadas para su tratamiento. Los acuerdos de dichas reuniones, así como el seguimiento a su implementación, son registradas por personal designado (en su calidad de Secretario Técnico del Comité de Gerencia) en actas de sesión que se transmite a los diferentes órganos para su ejecución; asimismo, se remite un informe a la Jefatura Nacional, quien realiza el seguimiento a los temas claves prioritarios a fin de tomar decisiones convenientes y oportunas para el logro de los objetivos estratégicos. 4.1.c Mejora del desempeño 4.1.c.1 Mejores prácticas. La ONPE identifica las unidades con alto desempeño y sus mejores prácticas, a través de: La evaluación por parte de nuestros clientes, mediante encuestas de satisfacción y/o buzón de sugerencias.

Los informes de desempeño de los procesos.

Opiniones sobre los problemas identificados en la ejecución de actividades de los procesos electorales y la elaboración de propuestas de solución.

Oportunidades de mejora que son implementadas por la institución en el siguiente proceso electoral.

Recomendaciones de las visitas de organismos internacionales.

Capacitación continua de nuestro personal de acuerdo al Plan de Desarrollo de las Personas

Resultados de las auditorías al SGC y SGSI bajo estándares ISO 9001:2008, ISO 27001:2013, o las auditorías efectuadas a microformas bajo la NTP 392.030-2.

En las Figuras 4.1.4 y tabla 4.1.1 se detallan los proyectos implementados en el año 2015.

Figura 4.1.4 Resumen de proyectos para los

procesos estratégicos, operativos y de soporte

PROYECTOS Sistema Automatizado de la Jornada Electoral – SAJE: Permite la automatización parcial de la etapa de instalación, sufragio y escrutinio, así como la trasmisión de resultados.

Certificación ISO 17582:

La implementación del sistema de gestión permitió estandarizar criterios electorales en los diferentes procesos de la ONPE, enfocados a lineamientos electorales con estándar internacional.

Sistema para el Registro de Electores en Centros Poblados - RAE Centro Poblado. Permite automatizar el registro de electores del CCPP, ahorrando costo y tiempo tanto al elector y a la ONPE, disminuyendo el reproceso y errores en las listas de electores.

Elige tu Local de Votación – ETLV: Permite brindar al ciudadano la opción de elegir el local de votación de su preferencia más cercano a su domicilio. Aplicación que beneficia a la ciudadanía en el ámbito de Lima Metropolitana y Callao.

Voto Electrónico Presencial:

permite la reducción de las actas observadas por error material e ilegibilidad, y se reduce el uso de material electoral. Asimismo, la labor de los personeros se reduce al mínimo y se agiliza el escrutinio de votos, pues los resultados se obtienen a los pocos minutos de concluido el sufragio.

ERP Electoral: Permite automatizar

el flujo de trabajo centralizando la información de la gestión de procesos, personal y equipos informáticos en una primera fase, que optimiza la programación, monitoreando las actividades de los procesos electorales para obtener información integrada y oportuna para la toma de decisiones, además, de reducir tiempos en el análisis de la información y mejorando la productividad de los procesos.

Voto Electrónico No Presencial (VENP): Permite a la ciudadanía

ejercer su derecho a voto de manera no presencial y segura (continua en pruebas)

Sistema de Escrutinio Automatizado-SEA:

Permite la automatización parcial de la etapa de escrutinio, así como la trasmisión de resultados, garantizando la seguridad de la información hacia la sede central de la ONPE para su rápida contabilización y emisión de resultados.

Generación del Expediente Electoral Electrónico

Sistema que permite almacenar en una microforma el expediente electoral.

Tabla 4.1.1 Proyectos Implementados en el año 2015


| 32

Asimismo, existen proyectos que se encuentran en implementación o en pruebas piloto tales como el Proyecto Firmas Falsas Nunca Más y el Registro Automatizado de Electores RAE. 4.1.c.2. Desempeño futuro En el Plan Estratégico Institucional se tiene proyectado el desempeño futuro hasta el año 2017, sin embargo éste puede verse afectado por factores tanto positivos como negativos, los cuales son identificaos a través del seguimiento y monitoreo continuo de los planes y su respectiva evaluación de resultados. Asimismo, las visitas de organismos internacionales (OEA, PNUD, UNIORE, CAPEL, entre otros), los resultados de las auditorías internas, externas, viajes de colaboradores permiten planificar e implementar nuevos proyectos. Las diferencias con los planes iniciales son conciliadas a través de su reprogramación como es el caso del Plan Estratégico de Tecnologías de la Información 2015 – 2018. 4.1.c.3. Mejora continua e innovación La Alta Dirección promueve la mejora continua desde los Comités de Gerencia mediante la Constitución de Equipos de Mejora (RJ Nº 196-2015-J/ONPE) así como la creación de diversos comités como por ejemplo, el Comité Técnico Tecnológico (Memorando Múltiple Nº 0052-2015-J/ONPE), entre otros señalados en el Figura 4.1.5 Comités creados para la mejora continua, estos equipos fueron creados con la finalidad de impulsar los proyectos de mejoras propuestas, resultado de las evaluaciones a los planes institucionales. Un ejemplo de este compromiso es la creación de la Directiva DI02-GGC/GC: Metodología para la implementación del modelo de excelencia en la gestión de la ONPE, donde se establece los lineamientos y criterios para la implementación del modelo de excelencia en gestión. Asimismo, la institución siempre está buscando mejorar sus formas de trabajo a través de la inclusión de nuevas y mejores prácticas así como de innovaciones tecnológicas, es así que con la finalidad de generar mayor satisfacción de la ciudadanía se pueden mencionar la evolución del SGC de acuerdo al Figura 4.1.6.

Durante el año 2015 se ha continuado con la consolidación del SGC y SGSI, se efectuó la Implementación de las 5S en el local de Antares (el cual fue premiado, reconocimiento otorgado por primera vez a una institución pública en todo el mundo). Las últimas innovaciones tecnológicas más recientes y sobresalientes se encuentran indicadas en la Tabla 4.1.2. Teniendo como una de las principales metas la rapidez en la publicación de resultados, y siendo un factor en contra de esta meta el alto número de actas observadas, se consideró la implementación de la solución tecnológica SEA (sistema de Escrutinio Automatizado) lográndose disminuir significativamente el porcentaje de actas observadas. Ver Figura 4.1.7.

Figura 4.1.5 Comités creados para la mejora continua

Figura 4.1.6 Evolución del Sistema de Gestión de Calidad


| 33

Figura 4.1.7 Disminución del porcentaje de actas observadas 2013, 2014 y 2015

La ONPE despliega estas prioridades y oportunidades mediante los documentos internos, a través de la intranet y principalmente por el Sistema de Gestión Documental (SGD). El SGD permite llegar a todos los niveles de la organización a nivel nacional en forma rápida mediante documentos digitales firmados con valor legal con un certificado digital. 4.2 Gestión del conocimiento 4.2.a Conocimiento Organizacional 4.2.a.1 Gestión del conocimiento La siguiente tabla muestra como la ONPE recolecta y transfiere el conocimiento de su personal:

Tabla 4.2.1 Métodos y Herramientas para recolectar y transferir información al personal.

Nuestros sistemas de información como el ERP Electoral (1ra etapa), SISGOECOR y SIRCAE permiten recolectar datos a nivel nacional de procesos como Recursos Humanos, Proceso Electoral, Capacitación de Actores Electorales y Capacitación a Personal de ODPE para construir información que permita la toma de decisiones oportuna. Para transferir el conocimiento relevante desde las partes interesadas la ONPE ha identificado los requisitos y necesidades (Ver Perfil Organizacional). .Asimismo se transfiere conocimiento a los clientes, proveedores, colaboradores y socios según Tabla 4.2.2

GESTION DEL CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL

CLIENTES (como la ciudadanía y organizaciones políticas)

Para los electores, como para los miembros de mesa se han implementado aplicaciones módulos virtuales tanto para la página web como para dispositivos móviles (tipo Android) para llegar a la mayor cantidad de población aprovechando las innovaciones tecnológicas. Ejemplo: Nuestro módulo de capacitación virtual. Además también programamos seminarios y talleres descentralizados en temas especializados como Dialogo Electoral, Taller de formación de Mediadores de Educación Electoral, entre otros

PROVEEDORES Efectuadas para los representantes de las organizaciones políticas, electores y miembros de mesa a nivel nacional. Asimismo, capacitamos a nuestros principales proveedores de la jornada electoral y nuestros socios como las fuerzas armadas y policiales.

COLCABORADORES Conformación de equipos de trabajo, en el cual participa personal interdisciplinario de diferentes gerencias, se intercambia el conocimiento y experiencias de nuestro personal Que permite capacitar a los escolares en temas electorales.

SOCIOS (como las fuerzas armadas y policiales)

Reuniones de trabajo lo cual colocamos a disposición de la ciudadanía de manera gratuita y para descarga libre a través de la página web o a través de nuestra Biblioteca.

A través

Recolección • Directivas, procedimientos, instructivos del SGC.

• Talleres pre y post proceso electoral; que permite al personal

intercambiar experiencias y proponer mejoras que son implementadas

en futuros procesos electorales.

• Talleres de recolección de conocimientos por cada una de las ODPE

implementadas por grupos ocupacionales específicos; como los Talleres

para los Encargados de Centro de Cómputo Descentralizado, Talleres

de Coordinadores de Capacitación y Taller para Jefe de ODPE.

Transferencia • Sistematización de la información de los procesos electorales;

disponible en página web.

• Intranet institucional y el Sistema de Gestión Documental (SGD); los

que permiten la difusión de la documentación al personal.

• Módulo de capacitación virtual, que permite capacitar a nuestro personal

a nivel nacional.

Tabla 4.2.2 Gestión del conocimiento Organizacional.


| 34

4.2.a.2 Aprendizaje Organizacional Una de nuestras fuentes para recolectar conocimiento es el taller Pre proceso electoral, en la cual se trasfiere conocimiento entre los colaboradores de la institución. Las oportunidades de mejora identificadas en estos talleres son consolidadas, desplegándose a cada órgano, mediante el SGD, para ser revisados, evaluados e implementar las oportunidades de mejora actualizando de esta manera la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad. La efectividad de las oportunidades de mejora implementadas son evaluadas en un taller Post Proceso Electoral. Asimismo, los procedimientos son automatizados a través del desarrollo de los Sistemas de información. Otra fuente de aprendizaje para mejorar nuestras operaciones es a través de la experiencia de nuestros comisionados que participan en las misiones de observadores de los procesos electorales de la región, quienes identifican las buenas prácticas implementadas y las comparten a través de sus informes. 4.2.b. Datos, información y tecnología de la información. La ONPE para verificar y asegurar la calidad de los datos e información ha implementado mecanismos de segregación de funciones para aquellas actividades críticas o de riesgo como es el caso del procesamiento de resultados electorales, en el cual se ha implementado lo siguiente:

La verificación de la fidelidad, integridad y legibilidad de las actas digitalizadas.

La verificación por parte del Sistema de Cómputo de Resultados Electorales respecto a los datos ingresados de un acta electoral por un primer digitador contra otros de un segundo digitador, ambos separados dentro del centro de cómputo de la ODPE;

Asimismo, con finalidad de asegurar la precisión, validez, integridad y confiabilidad de los datos y la información que manejan los procesos contamos con un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI) según lo indicado en el Figura 4.2.1. En el marco del SGSI y las Políticas de Seguridad de la Información (aprobada por R.J. 000370-2015-J/ONPE), la ONPE ha implementado controles de seguridad tecnológica como:

Separación de la red electoral con la red administrativa y con la red pública mediante equipos de seguridad perimetral y tecnología VPN.

Pruebas periódicas de detección de vulnerabilidades tecnológicas (Ethical Hacking).

Publicación de nuestro portal institucional y otras aplicaciones a través de canales cifrados.

Protección de transmisión de las actas electorales de las soluciones SEA y VEP a través del uso de certificados digitales de firma.

Protección de la integridad y no repudio de nuestros documentos digitales a través de un certificado digital.

Asimismo, para asegurar la precisión de los resultados electorales la ONPE ha implementado las consultas en línea de las actas electorales, el cual permite al elector visualizarlas en su forma digital ya sea a nivel nacional, regional, o distrital y hasta por mesa de votación. Adicionalmente, la ONPE se fija metas para publicar oportunamente un porcentaje de avance del cómputo de resultados en el mismo día de la Jornada Electoral garantizando la actualidad de los datos e información. Asimismo, ha establecido en su Política de Seguridad de la Información como clasificación de la información y normas de tratamiento lo indicado en la Figura 4.2.1.

Figura 4.2.1 Alcance del SGSI

En cumplimiento de la Ley N° 29733 - Protección de Datos Personales, se aprobó con R.J. N° 0138-2015-J/ONPE, de fecha 06 de mayo de 2015, la Política de Protección de Datos Personales


| 35

Tabla 4.2.3 Medios que permiten la disponibilidad de datos e información

de la ONPE y se implementan los mecanismos de seguridad de acuerdo con los resultados de la identificación y evaluación de los riesgos. Para asegurar el acceso a los datos e información solo de las personas autorizadas, la ONPE ha implementado controles de acceso, tanto a las instalaciones como a la red de datos, bases de datos y sistemas de información de la institución, las cuales se encuentran definidas en la Política de Seguridad de la Información. Entre dichos controles tenemos:

Implementación de dispositivos de acceso biométrico para las instalaciones de procesamiento de información.

Implementación de un único canal de atención de requerimientos de altas y bajas de acceso, previa autorización del propietario del sistema de información.

Implementación de políticas de contraseña fuerte (seguras) para el acceso a la red de datos y a los sistemas de información, así como cambio periódico de las contraseñas, bloqueo de sesión por intentos fallidos de conexión, entre otros.

Uso de canales seguros como VPN y dispositivos criptográficos para la transmisión de la información desde los centros de cómputo de la ODPE y ORC a nivel nacional.

La supervisión de la ciberseguridad lo efectuamos de acuerdo a lo siguiente:

Monitorización permanente a los dispositivos de seguridad perimetral efectuada por los Administradores de red y operadores.

La atención de las alertas o eventos de seguridad, remitidas por el PeCERT (Coordinadora de Emergencias de Redes Teleinformáticas de Perú) o nuestros proveedores de soluciones de seguridad tecnológica (como HP, CISCO, DELL) se da a través del procedimiento de atención de incidentes PR01-GITE/TI Gestión de incidentes de tecnologías de información y el PR10-GITE/TI Gestión de Incidentes de seguridad de la Información.

La ONPE, a través del Portal de Transparencia y su portal web institucional ponen a disposición de sus clientes, datos e información de interés público según lo establecido en la Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública y su reglamento. Asimismo, en cumplimiento a la Directiva “DI02-SG/TD Atención de solicitudes sobre acceso a la información pública” se atienden solicitudes de datos e información que ingresen a través de mesa de partes de la sede central en Lima, así como también de mesa de partes de Oficinas Regionales de Coordinación y de las Oficinas Descentralizadas de Procesos Electorales a nivel Nacional. Adicional, la ONPE facilita la disponibilidad de datos e información según la Tabla 4.2.3 Adicionalmente, nuestros colaboradores solo tiene acceso a los sistemas de información necesarios para sus labores de acuerdo a lo establecido en las políticas de control de acceso indicadas en la Política de Seguridad de la Información de la Institución. De la misma manera, para asegurar que el hardware y el software adquiridos sean confiables, seguros y amigables para los usuarios, la ONPE establece los siguientes mecanismos: La Gerencia de Informática y Tecnología Electoral (GITE) consolida los requerimientos de

adquisición de hardware y software de las áreas usuarias, encargándose del proceso de adquisición, revisión y verificación del producto de acuerdo a las características solicitadas por el área usuaria.

MEDIO DATOS E INFORMACIÓN QUE DIFUNDE

Sistema

Electrónico de

Contrataciones

con el Estado

(SEACE),

Publica información de los procesos de selección de bienes y servicios de la institución; así como el Plan Anual de Contrataciones.

Sistema de

Gestión

Documental

Difunden los acuerdos y documentos institucionales (memorándums, informes, actas de reunión, planes de acción, entre otros.)

Portal Web

Institucional En el cual publicamos información de nuestros servicios y las

directivas institucionales.

Intranet

Institucional Publicación de planes, directivas, procedimientos e instructivos de

los procesos organizacionales, en su intranet institucional.


| 36

El desarrollo de software propio de la ONPE se encuentra alineado en la DI02-GITE_TI Requerimiento y desarrollo de software institucional a medida; así como también del procedimiento para el pase a producción, control de cambios y generación de datos para pruebas de un sistema o producto software, entre otros. (Ver figura 4.2.1).

La directiva DI01-GITE_TI Buen Uso del Software Institucional, establece las reglas sobre el buen uso del software legal adquiridos por la ONPE y con la directiva DI03-GGC/GC Política de Seguridad de la Información, se describen las responsabilidades y el adecuado uso de los activos de información para prevenir o reducir los daños contra los mismos.

Figura 4.2.2 Proceso para gestión de software

Mantenimientos preventivos para garantizar la disponibilidad del hardware y software, así como programación para la verificación de parches o actualizaciones del sistema operativo y antivirus.

La ONPE, con el fin de minimizar los efectos perjudiciales a la continuidad de las operaciones, cuenta con procedimientos de contingencia en los que se establecen las acciones y las actividades para recuperar o restaurar el funcionamiento de los servicios e infraestructura ante la indisponibilidad de estos. Asimismo, con la finalidad de garantizar la disponibilidad de la información se ha implementado un Centro de Datos Alterno, así como los servidores y equipos de red, están configurados en redundancia; contando también con equipos UPS y grupo electrónico, para mejorar la calidad de la energía eléctrica y generar electricidad ante un corte de suministro eléctrico. Adicionalmente, contamos con procedimientos de copias de respaldo cuya frecuencia de ejecución se realiza de acuerdo a lo establecido en el Plan de Copias de Respaldo de la Información.

CRITERIO 5

5.1 Ambiente del Personal 5.1.a.1 Cantidad e Idoneidad del Personal Para establecer las necesidades del personal en su dimensión organizacional se consideran: el Plan Estratégico Institucional, el Plan Operativo Institucional, el ámbito y las funciones que desempeñan. Asimismo, contamos con documentos normativos tales como el MOF, ROF y Clasificador de Cargos para el personal CAP y la aplicación del Decreto Legislativo N° 1057 - Contratación Administrativa de Servicios para el personal CAS. Asimismo, en periodo electoral se incorpora la contratación de personal bajo la modalidad de Locación de Servicios, la cantidad depende de la cobertura y característica de cada proceso electoral. En cuanto a la idoneidad, debemos precisar que cada puesto de trabajo cuenta con una descripción, para el caso del personal CAP en el Manual de Organización y Funciones de la entidad se detalla el perfil requerido y para el caso de las personas que son contratadas bajo la modalidad de CAS y LS, el perfil requerido se detalla en los Términos de Referencia según la estructura del trabajo y los procesos en los que participa. A través de los Procedimientos se establecen los criterios que permiten seleccionar al personal CAP y CAS idóneo y competente, entre los que tenemos: Formación, Conocimientos, Experiencia Laboral, Competencias y Habilidades. La cantidad actual del personal, se muestra en la Tabla 5.1.1. 5.1.a.2 Nuevos miembros del personal El reclutamiento, selección y contratación de los nuevos colaboradores, se realiza a través de Procesos de Selección de carácter público en el marco del Servicio Nacional del Empleo del Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo, el Servicio Civil. Las convocatorias se publican en el portal web institucional, avisos en diarios de circulación nacional, correos de los colaboradores de ONPE, el proceso inicia con los requerimientos de los órganos, tras lo cual se evalúa la

Modalidad de

Contrato2012 2013 2014 2015

Dec. Leg N° 728 (CAP) 114 106 106 124

Dec. Leg N° 1057 (CAS) 268 250 222 229

Total 382 356 328 353

Régimenes de Contrato

Tabla 5.1.1 Cantidad de Colaboradores


| 37

necesidad y se efectúan contrataciones, que permiten la participación de personas del ámbito nacional y que no establecen limitación alguna de carácter discriminatorio, ello en función a lo dispuesto en el Decreto Legislativo 728 - Ley de Productividad y Competitividad Laboral (CAP) y en el Decreto Legislativo 1057, que regula el régimen especial de Contratación Administrativa de Servicios (CAS), proceso que está a cargo de la Gerencia Corporativa de Potencial Humano. (Ver Figura 5.1.1)

Convocatoria de Selección de Personal (CAS) Concurso Público (CAP)

Figura 5.1.1 Proceso de Selección de Personal

Con respecto al reclutamiento, selección y contratación de personas que prestan servicios durante procesos electorales, se ha venido implementando mejoras continuas en cuanto a los métodos de reclutamiento, como las convocatorias vía web con instructivos, enlaces sistematizados , generación en línea de la Ficha de Registros de Datos Curriculares, del Código Único del Postulante, estos métodos permiten evaluaciones virtuales y comunicación continua a través de correos electrónicos, entre otros, logrando convocar a postulantes a nivel nacional a través de una plataforma virtual y permitiendo evaluar a más de 40 mil personas virtualmente, alcanzando a la fecha un aproximado de 200 mil postulaciones debidamente calificadas en línea, minimizando tiempo, dinero y recursos a los(as) postulantes. Para establecer la cantidad de los(as) locadores(as) que prestarán servicio durante procesos electorales, la ONPE se basa en los objetivos y planes institucionales que a su vez se alinean al plan de trabajo de cada órgano y a la línea de tiempo. En tal sentido, un grupo de locadores(as) prestará servicios en Lima en los órganos de la entidad complementando labores adicionales del personal CAP y CAS que se requieran, y el grupo mayor de locadores(as) participará en las ODPES a nivel nacional, de acuerdo a la estructura de cargos establecida para cada proceso. Nos aseguramos que el personal represente las diversas ideas, culturas y pensamientos de la comunidad. En el diseño de perfiles de puesto, algunos Órganos incluyen requisitos como el dominio de una lengua originaria o conocimiento de la realidad, sobre todo en puestos claves como los Coordinadores de Capacitación durante los Procesos Electorales. La retención del colaborador se logra a través de una cultura organizacional caracterizada por una comunicación abierta, en la que prevalece su desarrollo, es así que se brinda oportunidades de mejora como en la postulación a las convocatorias de Plazas CAP y CAS a cargos de jefatura y hasta técnicos y también con la capacitación a través del Plan de Desarrollo de las Personas, el acceso a las actividades asociadas al bienestar de las personas, mejorando el clima laboral y el acceso a un seguro médico como la EPS y EsSalud para el personal CAP y CAS, respectivamente asumido por la entidad. Para el caso de personas contratadas bajo locación de servicios, por su carácter temporal y el marco legal en que se circunscriben (recibo por honorarios), las acciones de retención resultan diferentes, teniendo las siguientes consideraciones:


| 38

Con respecto a los cargos en las ODPE a nivel nacional, se promueve captar a personas de la localidad que cuenten con los requisitos y que representen a sus comunidades de manera que sean aliados estratégicos.

Los(as) locadores(as) pueden beneficiarse de todas las campañas de bienestar y salud gratuitas, además gozan de un seguros de accidentes personales y se les capacita en trabajo especializado en procesos electorales, a cargo de la GIEE.

5.1.a.3 Ejecución del trabajo. La ONPE administra y organiza a su personal para alcanzar los objetivos de ejecución del trabajo mediante los mecanismos mostrados, en la Tabla 5.1.2.

OBJETIVOS MECANISMOS

Cumplir con el trabajo de su Organización

Alineamos nuestras actividades desde una perspectiva de procesos, identificando los productos hacia nuestros clientes internos o externos principales y potenciales, los cuales se soporta en nuestros documentos de Gestión, POI, PEI y POE que junto a otros planes especializados constituyen los documentos de gestión de la entidad, necesarios para el cabal cumplimiento de las actividades, logros y metas.

Capitalizar las competencias

esenciales de la Organización

Las competencias esenciales de la ONPE (Ver Cuadro Perfil Organizacional), se basan en la flexibilidad de la ONPE para la innovación, el cambio y la mejora continua, en la cobertura nacional de los servicios y en la aplicación del benchmarking para el uso de la tecnología cuyo soporte es la apertura de la alta dirección para el cambio y la alta especialización de nuestros profesionales para diseñar, organizar y ejecutar los procesos electorales, la misma que es retransmitida y retroalimentada a través de talleres y evaluaciones.

Reforzar el enfoque en los clientes y el

Negocio

Nuestra plataforma estratégica aprobada en el PEI 2014-2017 tiene orientación hacia el cliente, es decir la misión, visión y los valores están enfocados en nuestros clientes: la transparencia que genera confianza y seguridad en la población, el compromiso esforzándonos para brindar mejores servicios para el fortalecimiento de la democracia, honestidad como garantía del respeto a la voluntad ciudadana, la excelencia en el servicio y la integridad al servicio de nuestros clientes, como por ejemplo acercando el local de votación al domicilio de los electores a través del Proyecto “Elige tu local de votación”.

Superar las expectativas de

Desempeño

Nuestro trabajo de alto desempeño proviene de un ambiente eficaz y del compromiso del personal, existe un compromiso emocional y un compromiso intelectual. La GCPH coadyuva al mejor desempeño mediante el aprendizaje a través del Plan de Desarrollo de las Personas y lo reforzamos con un sistema de incentivos a través de las actividades de bienestar social y una Política de Reconocimientos. Existe los empoderamientos al personal con responsabilidades acordes a las nuevas capacidades que permita mejorar su desempeño, a través de las encargaturas, rotación y destaques, todo ello garantiza una mejorar en las expectativas de desempeño.

Tabla 5.1.2 Mecanismo para administrar y organizar al personal 5.1.a.4 Gestión de los cambios en el personal Para asegurar la continuidad del personal en la ONPE, cada unidad orgánica incluye en su presupuesto anual, el requerimiento de personal para cumplir con las metas establecidas en los planes operativos, lo que le permite proveer de manera oportuna los reemplazos de los puestos vacantes. Asimismo, se prepara para gestionar los periodos de crecimiento de la cantidad de personal durante los procesos electorales, descentralizando el proceso de selección y reclutamiento a través de Comisiones de Concurso Descentralizadas e incluyendo en la estructura de puestos de trabajo de las ODPE, un servicio que se encarga de apoyar el proceso de reclutamiento, selección y contratación. Asimismo después de cada proceso electoral se realiza una evaluación de eficiencia de los programas de capacitación implementados con el fin de mejorarlos para los siguientes procesos. Al respecto, las necesidades de dotación de personal han cambiado en el tiempo por diversos factores, los que se describen en la Tabla 5.1.3.

FACTORES NECESIDADES DE ASIGNACIÓN DE PERSONAL

Modernización de la Estructura Orgánica

La organización cuenta con una estructura orgánica moderna alineada a la gestión por procesos y a la modernización de la gestión pública que le permitirá cumplir con los objetivos estratégicos de la entidad y de la nueva gestión pública.

Mayor cobertura Nuestro compromiso con nuestros clientes, nos motiva a tener presencia permanente a nivel nacional en periodos tanto electorales como no electorales, fortaleciendo las 19 Oficinas Regionales de Coordinación (ORC) a través de los cuales la ONPE brinda sus servicios.

Nuevos Proyectos (Innovación y tecnología)

Como parte de la mejora se desarrollado nuevos proyectos: Elige tu local de Votación, Programa de Voluntariado Electoral, Voto en Red, Módulo SIDE, Módulo SIREC, Implementación de las 5S en toda la ONPE, Servicio de Escrutinio Automatizado (SEA), SAJE, Plataforma Virtual a Actores Electorales.

Tabla 5.1.3 Factores que determinan en la asignación de personal

Asimismo, practicamos una política de rotación interna para el caso del personal CAP tal como se establece en el artículo 58° del Reglamento Interno de Trabajo – RIT, aprobado por Resoluciones Jefatural N° 111-2013-J/ONPE, dicha rotación se da a solicitud del trabajador o cuando la institución lo requiera para fines funcionales de una determinada unidad orgánica, de esta forma se prepara al personal para su continuidad, permanencia y desarrollo dentro de la institución. Por ello se emplea un modelo de Gestión del Potencial Humano, descrito en el siguiente Figura 5.1.2.

Figura 5.1.2 Modelo de Gestión de Potencial Humano


| 39

5.1.b Clima Laboral 5.1.b.1 Ambiente de trabajo La entidad incentivamos las buenas relaciones interpersonales y otorgamos nuestros colaboradores el ambiente y los recursos adecuados para realizar su trabajo, de tal forma que pongan a disposición su talento, iniciativa y predisposición. En la tabla 5.1.4 se detallan los factores relacionadas al ambiente de Trabajo, sus indicadores y metas.

FACTORES ACCIONES INDICADOR META

Regulamiento Interno

Se cuenta con un Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo, de acuerdo a los Lineamientos de la Ley N° 29783, el cual junto con la OSDN monitorea los ambientes de trabajo para asegurarnos que cuenten con las mejores condiciones para el desempeño de las labores.

Cantidad de accidentes atendidos respecto a las

ocurrencias 100% accidentes atendidos

Capacitaciones Se incluyó en el PDP, las capacitaciones tanto para el personal CAP y CAS.

Porcentaje de personas que reciben cursos de

actualización

59% del total de trabajadores CAP y CAS que brindan

servicios a la entidad

Comunicación Interna (*)

Los colaboradores a través del Portal Institucional, pueden acceder al link de Seguridad y Salud del Trabajo, el cual muestra la Política y Reglamento y los documentos emitidos, actividades y acciones realizadas por el Comité.

Cantidad de accesos al lynk sobre seguridad y

salud en el trabajo

50% de personal que accede al lynk

Materiales de trabajo en

Seguridad y Salud

Se dota al personal de mascarillas, guantes quirúrgicos, alcohol en gel así como otros implementos para preservar la salud de los trabajadores que laboran con el acervo documental y al personal operativo que trabaja en el Archivo Electoral, que durante los procesos electorales se encarga de la limpieza de las ánforas, cabinas y sobres de plástico, a quienes se les brinda adicionalmente una faja, a fin de minimizar toda enfermedad ocupacional.

Cantidad de provisión de material de acuerdo a lo

solicitado 100% de provisionamiento

Campañas Preventivas de

Salud

Se realizan campañas preventivas de salud en diversas especialidades a través de la EPS y EsSalud así como campañas de vacunación con el Ministerio de Salud.

Cantidad de Campañas realizadas

100% de campañas conforme a lo programado

(*) Corresponde a una mejora que viene siendo medido.

Tabla 5.1.4 Acciones relacionadas al ambiente de trabajo Como parte de las mejoras del ambiente de trabajo y en cumplimiento al Decreto Supremo N°001-2016-MIMP, la ONPE cuenta con un Lactario en la sede central, implementado y reglamentado a través de la Directiva: Implementación y funcionamiento del lactario en la ONPE de fecha 15 de octubre de 2013 en la que se promueve el ejercicio de la lactancia materna y para uso exclusivo de las madres trabajadoras que están en periodo de lactancia. Así también, tenemos a disposición del personal el Tópico Institucional MEDIONPE adecuadamente equipado en nuestra sede principal, el mismo que cuenta con equipos y un profesional de la salud (médico) que brinda atención a las urgencias y emergencias de los servidores que hayan sufrido dolencias o alteración de manera súbita, ofreciéndole los primeros auxilios hasta su posterior traslado a los centros de atención más cercano. 5.1.b.2 Políticas y Beneficios para el Personal La ONPE en aras del bienestar de los colaboradores, viene aplicando una serie de políticas, beneficios y servicios, a través de las actividades establecidas en el Plan de Actividades de Bienestar Social (Ver Gráfico 7.3.5), orientadas a la integración del personal, los servicios de salud, los beneficios de los familiares del colaborador y las capacitaciones, los mismo que se detallan en la Figura 5.1.3. Asimismo, brinda beneficios clave, con el propósito de contribuir con el desarrollo personal, motivacional y de la calidad de vida, buscando la retención del colaborador, tal como se describe en el Figura 5.1.4. Para los colaboradores CAP y sus dependientes un Seguro Médico de Entidad Prestadora de Salud - EPS, cuya prima mensual es cubierta mayoritariamente por la Entidad, contando con un plan de amplia cobertura (atención ambulatoria, hospitalización, sepelio, indemnización) y 65 clínicas afiliadas a nivel nacional; incluyendo consultas a domicilio, chequeo preventivo anual sin costo adicional, accediendo a una mejor protección de su salud. Cabe mencionar que los colaboradores CAS de la ONPE se encuentran asegurados ante ESSALUD, beneficio que como corresponde, es asumido por la Entidad, de conformidad a la normativa vigente


| 40

Figura 5.1.3 Políticas y Beneficios Sociales

5.2 Compromiso del Personal 5.2.a Compromiso y Desempeño del Personal 5.2.a.1 Cultura Organizacional. Para fomentar el aporte del personal, con ideas y pensamientos se cuenta con una estructura organizativa horizontal, que acompañada de la “Política de Puertas Abiertas”, permite contar con niveles de comunicación y coordinación directos entre el funcionario y el colaborador generando apertura y confianza. (Ver Figura 5.2.1). La ONPE se asegura que la organización se beneficia de las diversas ideas, culturas y pensamientos de su personal a través de los siguientes valores corporativos que son reforzados en los talleres de Integración: Valor, Respeto y Reconocimiento. (Ver Figura 5.2.2).

Figura 5.1.4 Beneficios Claves que otorga a los colaboradores

Figura 5.2.1 Política de Puertas Abiertas


| 41

Figura 5.2.2 Talleres de Integración en ONPE

En la Tabla 5.2.1 se describen las acciones para Fomentar la Cultura Organizacional.

OBJETIVOS ACCIONES

Contar con Personal de Alto Desempeño

Dotar de personal Competente: Contar con la descripción de los puestos (funciones y competencias establecidas claramente).

Desarrollar y fortalecer el potencial humano: Contar con políticas para la capacitación de personal, cuyo objetivo es el cierre de brechas de competencias, a través del Plan de Desarrollo de las Personas

Promover el Compromiso del Personal

Sensibilizar e interiorizar los valores institucionales en el personal: A través del Programa de Inducción ya que permite al colaborador conocer la visión, misión y valores de la ONPE para promover conductas alineadas con los valores institucionales y el código de ética de la función pública.

Promover las actividades de bienestar: El compromiso del personal se promueve a través del desarrollo y ejecución del Plan Anual de Bienestar y las diversas actividades que involucran a todos los niveles de la institución, fomentando la participación, unión y apoyo conforme se evidencia en el Figura 5.1.3.

Promover el Voluntariado ONPE: En las diferentes actividades de integración, de responsabilidad social y de apoyo al proceso electoral se promueve el voluntariado ONPE para el apoyo en la atención a los colaboradores y sus familiares y también a los ciudadanos, reforzando la cultura organizacional.

Establecer canales de Comunicación con el personal

Medios de comunicación abiertos con los colaboradores: Contamos con canales de comunicación, herramientas tecnológicas como la Intranet, la Plataforma Virtual de Educación Electoral y Blog de la red de mediadores de Educación Electoral, el correo electrónico y también el buzón de sugerencias que permiten difundir y recoger ideas y propuestas. Se cuenta con foros de discusión como el Café Electoral Diálogo Electoral, Boletín COMUNIONPE vitrinas informativas y porta afiches, a través del cual se comparte información y se expone los resultados de los logros obtenidos.

Tabla 5.2.1 Acciones para Fomentar la Cultura Organizacional

5.2.a.2 Impulsores del Compromiso Los factores claves que afectan el compromiso del personal se determinan a través de los resultados de la Encuesta de Clima Laboral, la cual se realiza en forma anual, y en ella los trabajadores pueden expresarse con respecto al ambiente de trabajo que sustenta activamente el bienestar físico, emocional e interpersonal, la infraestructura y la motivación. 5.2.a.3 Evaluación del Compromiso El compromiso de los colaboradores se mide a través de la encuesta de Clima laboral, la cual contiene siete dimensiones y esta segmentada en los aspectos de régimen de contrato, unidad orgánica, edad, género, nivel de estudio y tiempo de servicios, a fin de realizar el análisis de la información que se obtiene. La metodología se realiza mediante la aplicación de encuestas telemáticas vía intranet y en físico, en la que participaron 321 colaboradores (más de 96% del personal CAP y CAS). Otra forma de evaluar el compromiso se efectúa a través de la Evaluación de Desempeño (EdD), que se realiza a nivel nacional, la cual identifica los factores que afectan el compromiso institucional. Se realiza en periodos anuales en el mes de marzo y se establece con base al planteamiento y consecución de objetivos los que están alineados al PEI y al POI evidenciando que los servidores cumplen con las expectativas de cada órgano de acuerdo a los objetivos planteados; y respecto a las dimensiones de competencias (Ver Gráfico 7.3.1). El método utilizado en la evaluación de desempeño contiene los siguientes factores evaluativos: Calidad de trabajo, Relaciones Interpersonales, Toma de decisiones, Organización del trabajo, Conocimiento del Puesto, Capacidad Analítica, Resolución de Problema, Iniciativa y Creatividad,


| 42

Productividad, Asistencia y Puntualidad, los cuales miden el logro de los objetivos y metas por cada área y las competencias y compromisos para el buen desempeño. Ambos procesos se realizan de manera formal, y reflejan el compromiso y la satisfacción de los colaboradores, son comunicados a la Alta Dirección y los gerentes para el análisis y la toma de decisiones. Como resultado de este estudio se incorporaron nuevos mecanismos de comunicación interna y se aprobó el Plan de Actividades de Bienestar Social, entre otras acciones tomadas. En la búsqueda de la optimización del desempeño de nuestros colaboradores se priorizó la remodelación de los ambientes de trabajo. Es así que, en coordinación con la Gerencia de Administración se acondicionó el exterior de la sede central de la ONPE y la sede Antares, incluyéndose los ambientes de trabajo, el auditorio institucional, el comedor institucional, la sala de prensa; se mejoraron los servicios y las luminarias, cortinas, entre otros. De igual forma con la inversión de capacitación para el personal. 5.2.a.4 Gestión del Desempeño. El proceso de Gestión de Desempeño se fundamenta en el logro de los objetivos estratégicos establecidos en el PEI y acorde a las funciones establecidas para cada órgano de la entidad. Se tienen los siguientes mecanismos claves de la organización, que se muestran en la Tabla 5.2.3.

Tabla 5.2.2 Ejemplos de Reconocimientos

MECANISMOS ACCIONES

Apoya el Alto Desempeño y el Compromiso del personal

Se programan y ejecutan capacitaciones a través del Plan de Desarrollo de las Personas y también se ha incorporado talleres denominados "Mejores Prácticas Laborales" espacio que permite transferir capacidades al personal, y que desarrolla temas transversales y específicos optimizando sus labores cotidianas y al desempeño institucional. Asimismo, se promueve la participación de los colaboradores en seminarios, congresos, observaciones electorales, mediante los cuales se mejoran las competencias electorales del personal y su compromiso con la institución.

Considera el Reconocimiento Los reconocimientos se dan a través de documentos formales, resoluciones jefaturales, diplomas, correo electrónico Institucional y las diferentes boletines físicos y virtuales publicados. (Ver Cuadro 5.2.2).

Refuerza la toma de Riesgos Inteligentes

Para reforzar la toma de riesgos y lograr la innovación, la ONPE a través de la RJ 196-2015-J/ONPE conformó 04 Equipos de Mejora Continua, en Procesos Electorales, Innovación tecnológica, Educación y Capacitación Electoral y Gestión Institucional, a través de los cuales se proponen el desarrollo de soluciones tecnológicas a fin de mejorar la operatividad electoral.

Refuerza un enfoque hacia el Cliente y el negocio y la

ejecución de los planes de acción

A través de las Certificaciones ISO 9001 y 17582, estas normas implementadas tienen como propósito general el enfoque hacia el cliente, que son medidos de forma periódica y cuyos resultados son de conocimiento público a través de la web. Contamos con una gestión del desempeño basada en el logro de objetivos definidos por cada unidad orgánica de la ONPE.

Tabla N° 5.2.3 Mecanismos claves para la Gestión del Desempeño

5.2.b Desarrollo del Personal 5.2.b.1 Sistema de Aprendizaje y desarrollo. El sistema de desarrollo y aprendizaje de la ONPE se sustenta en el diagnóstico de necesidades de capacitación del cliente interno (directivos y personal) a partir del cual se diseña el plan de capacitación (PDP) permanente del personal y de los lideres, priorizando las líneas de capacitación vinculadas al fortalecimiento de las competencias esenciales, a los desafíos estratégicos y al Plan Estratégico Institucional. La ejecución del PDP y la aplicación de la Directiva de Capacitación de Becas son los instrumentos del sistema de desarrollo y aprendizaje que permiten el desarrollo de competencias laborales para fortalecer el desempeño organizacional y la innovación en el quehacer institucional. Nuestro sistema de capacitación se sustenta en la determinación de las funciones clave de la organización, las cuales están incluidas en el PEI. Durante procesos electorales se desarrollan talleres de capacitación de manera centralizada y descentralizada a nivel nacional, dándole un enfoque práctico y didáctico, con la implementación de laboratorios para personal de ODPE de acuerdo a su perfil laboral. A través de los resultados del diagnóstico de necesidades de capacitación se mejora el enfoque en el cliente interno, a través del cual se diseña la estructura curricular de los cursos, los mismos que permiten fortalecer el desempeño organizacional y la innovación. Al final de su ejecución evaluamos su despliegue para diseñar el plan del año siguiente.

N° Reconocimientos Colaboradores

1 Evaluación de Desempeño 44

2 Logros a los equipos de Mejora 500

3 Calidad de Voceros ERM 2014 15


| 43

La capacitación que se brinda al personal tiene como eje transversal, el impartir los valores institucionales y la identificación institucional del personal de la ONPE. La ética y las prácticas éticas del negocio se apoyan con la emisión y difusión de documentos que contienen las responsabilidades y obligaciones de los colaboradores como el Código de Ética de la función Pública (Ley 27815) y el Decálogo del trabajador, que comprenden los principios esenciales para la excelencia en el servicio público. El mejoramiento de las competencias laborales ha permitido brindar soluciones tecnológicas en el proceso electoral creando un software propio elaborado por el mismo personal especialista de informática de la institución. Nuestras soluciones tecnológicas están basadas en la mejor atención al cliente (VE, SEA, VENP, Transmisión en LV). La ONPE garantiza la transferencia de conocimiento del personal que deja de pertenecer a la entidad, en cuanto antes de su retiro informa y/o alecciona al personal que lo reemplazará sobre las funciones que viene realizando, asimismo, el trabajador recibe una inducción sobre el manejo del SGD donde se registra todos los documentos emitidos. Dicha transferencia se concreta con el acta de entrega de cargo, en la cual, conforme a la Directiva de Entrega de Cargo del personal CAP y CAS, los funcionarios y servidores públicos de la ONPE, realiza la transferencia de bienes y estado situacional de tareas y actividades asignadas, dando cuenta de su nivel de despliegue o consecución, para con ello asegurar la continuidad de labores en el puesto de trabajo. Para retener el conocimiento generado en los procesos como resultado de la experiencia del personal y que luego pueda ser transferido al personal nuevo, se realiza el levantamiento de procesos y formalización de procedimientos de manera que pueda quedar plasmada para las buenas prácticas. Para ello la ONPE ha desplegado el mapeo de procesos y la formalización a través del sistema de gestión de la calidad. El siguiente Figura muestra el proceso de retención del conocimiento. (Ver Figura 5.2.4). Nuestra normativa permite realizar procesos de reinducción, etapa que busca reorientar la integración del personal a la cultura organizacional en virtud de los cambios producidos en los lineamientos y estrategias que influyan en el desarrollo institucional. Así también tenemos una continua capacitación al personal bajo la modalidad de becas de capacitación. Se asegura el refuerzo de nuevos conocimientos y habilidades en el puesto con la permanente capacitación del personal, que se lleva a cabo la cual es de manera interna a través del Plan de Desarrollo de las Personas (Ver Gráfico 7.3.8). 5.2.c.2 Eficacia del aprendizaje y el desarrollo. La Evaluación de la eficacia de la capacitación y aplicación de los conocimientos adquiridos se mide por el impacto que tiene la misma en el desempeño del personal. En los últimos tres años se ha superado el porcentaje de personal capacitado exigido por el SERVIR (45%) del total de trabajadores de la institución. En esta evaluación se mide los niveles: de reacción, aprendizaje y aplicabilidad en el trabajo de lo aprendido. Los estudios de evaluación de la eficacia de la capacitación realizados demuestran que la capacitación tiene un efecto positivo en el mejor desempeño del trabajador, luego de comparar el número de cursos en los que éste se capacitó, los informes de capacitación recibida y de aplicabilidad de lo aprendido hacia el puesto de trabajo. Mediante la evaluación del impacto de la capacitación se determina si las capacitaciones realizadas tuvieron el nivel de satisfacción, aprendizaje y aplicabilidad esperado. Estos resultados, se ven reflejados en el cumplimiento del Plan Operativo Institucional (POI) de la ONPE y del personal capacitado, donde el indicador de personal capacitado en el 2015 alcanzó la

Figura 5.2.4 Procesos de Retención del Conocimiento


| 44

meta superior a la establecida en el PEI (78%); lo que demuestra la continuidad de la consecución de metas, como se aprecia en el Figura 7.3.8. 5.2.c.3 Desarrollo de la Carrera. El desarrollo del colaborador se fortalece mediante capacitaciones continuas para la mejora del desempeño en el puesto, permitiéndole desarrollar competencias esenciales, que le brindarán posibilidades de acceder a algún perfil superior a través de la Convocatorias Públicas que la entidad efectúa en sus procesos de selección. A continuación se detalla la forma de sucesión efectiva para los cargos de gerencia y de liderazgo y de sub gerencias:

Los funcionarios de confianza son designados según el Decreto Legislativo N° 728 y aprobado por Decreto Supremo N° 043-2004-PCM, es por ello que la AD, confía en el liderazgo de sus gerentes, delegando su representación en los distintos eventos internos, nacionales e internacionales, como viajes de observación electoral.

De igual manera, la AD empodera a personal especializado y calificado conformando equipos de mejora continua, equipos de desarrollo de proyectos, otorgándoles el rol de Líderes o Gestores en determinada materia (procesos electorales, soluciones tecnológicas, educación y capacitación electoral y gestión administrativa).

Asimismo, logramos una sucesión efectiva en las posiciones de gerencia mediante las encargaturas que se realizan al personal del mismo nivel jerárquico de tal manera que la gestión de un determinado órgano continúe con la misma eficiencia que el cargo amerita.

CRITERIO 6

6.1 PROCESOS DE TRABAJO 6.1.a Diseño de productos y procesos 6.1 a.1 Requerimientos de productos y procesos. La ONPE en base de los requerimientos normativos y regulados por la ley orgánica de Elecciones determina los requerimientos de sus servicios y procesos claves utilizando diferentes mecanismos descritos, los mismos que se describen en la Figura 6.1.1. Asimismo, en el marco de la Gestión por Procesos, ha determinado el Mapa de Procesos de la entidad, el cual está clasificado en procesos direccionales, operativos y de soporte. (Ver Figura 6.1.2). Figura N° 6.1.1 Mecanismos para determinar requerimientos claves

Figura 6.1.2. Mapa de procesos de ONPE


| 45

Los procesos de trabajo clave se describen en las Tabla Nº 6.1.1.

PROCESO DE TRABAJO CLAVE

DESCRIPCIÓN

PROCESO ELECTORAL

Es el que organiza y ejecuta las elecciones y consultas, regidas por la normativa vigente, comprende diversos procesos entre los que destacan la conformación de mesas de sufragio, implementación de las ODPE, producción del material electoral, despliegue y repliegue de material electoral, capacitación de actores electorales, jornada electoral y el cómputo electoral de resultados entre otros.


Comprende la programación, organización, ejecución y evaluación de los programas de educación electoral dirigidos a la ciudadanía.



Se inicia con la recepción de la solicitud de las Organizaciones Políticas hasta la provisión de algunos o varios de los siguientes servicios: asesoría en la elaboración e interpretación de la normativa electoral, asesoría en la elaboración del padrón electoral, apoyo mediante el préstamo de ánforas y cabinas entre otros culminando con el reporte de la atención. Asimismo comprende el servicio de verificación y control de la información financiera de los partidos políticos desde la presentación de la información financiera de los partidos políticos hasta la publicación de los informes técnicos de verificación y control.

ASISTENCIA TÉCNICA

ELECTORAL A ORGANIZACIONES

PÚBLICAS, PRIVADAS Y DE LA SOCIEDAD

Comprende desde la recepción de la solicitud hasta la provisión de algunos o varios servicios. Asesoría en la elaboración e interpretación de la normativa electoral, asesoría en la elaboración del padrón electoral, apoyo mediante el préstamo de ánforas y cabinas entre otros culminando con el reporte de la atención. Asimismo comprende la verificación de firmas de adherentes.

Tabla Nº 6.1.1 Descripción de los procesos de trabajo clave

Los requerimientos claves de los procesos de trabajo se muestran en la Tabla 6.1.2:

N° PROCESO SERVICIO REQUERIMIENTOS CLAVE

1 PROCESO ELECTORAL Proceso Electoral

- Uso de tecnología para la mejora del servicio electoral (emitir voto rápidamente, escrutinio automatizado)

- Cumplimiento de la Normativa Legal - Cumplimiento de la normativa interna - Soporte logístico oportuno - Contratación de personal calificado - Cumplimiento de plazos en la entrega de resultados - Brindar seguridad para el proceso electoral - Capacitar a actores electorales

2 EDUCACIÓN ELECTORAL



- Uso de tecnología para la mejora del servicio electoral - Cumplimiento de la Normativa Legal - Cumplimiento de la normativa interna - Soporte logístico oportuno - Contratación de personal calificado - Cumplimiento de plazos en la entrega de resultados - Programas específicas de educación electoral según característica de cada

segmento de mercado - Accesibilidad a los programas de educación electoral - Brindar información sobre el ámbito donde se desarrollará el procesos electoral, el

lugar de votación, sorteo de miembros de mesa, avances del resultado del procesos electoral

3 ASISTENCIA TÉCNICA A


Organización política con apoyo en procesos electorales

democráticos

- Uso de tecnología para la mejora del servicio electoral - Cumplimiento de la Normativa Legal - Cumplimiento de la normativa interna - Soporte logístico oportuno - Contratación de personal calificado - Cumplimiento en normativa de seguridad de la información - Brindar acceso a la información financiera de las organizaciones políticas

Organización Política con verificación y control de información financiera

4

ASISTENCIA TÉCNICA A ORGANIZACIONES

PÚBLICAS, PRIVADAS Y DE LA SOCIEDAD CIVIL

Organización pública, privada y de la sociedad civil con apoyo

en procesos electorales democráticos

- Uso de tecnología para la mejora del servicio electoral - Cumplimiento de la Normativa Legal - Cumplimiento de la normativa interna - Soporte logístico oportuno - Contratación de personal calificado

Organización Política en proceso de inscripción con verificación

de firmas de adherentes

Tabla 6.1.2. Requerimientos claves para los procesos de trabajo

6.1.a.2 Conceptos de diseño. La entidad diseña sus servicios y procesos, en base el marco normativo y los requerimientos de los grupos de interés, necesidades y expectativas de los clientes que permiten alcanzar los objetivos estratégicos definidos en los planes estratégicos y operativos. Alineado a los objetivos estratégicos, en modernizar la gestión hacia la excelencia, la entidad cuenta con la Gerencia de Gestión de la Calidad, que promueve la gestión por procesos, gestión de riesgos y proyectos y con el modelo de excelencia en la gestión. El Mapeo de Procesos y la metodología utilizada se aprobaron con la Resolución Jefatural N° 204-2014-J/ONPE. En la figura 6.1.3, se esquematiza la metodología utilizada.


| 46

En el marco de la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública y la nueva Ley del Servicio Civil, se ha rediseñado la documentación (Fichas, procedimientos) correspondiente a la gestión por procesos, normado con la Directiva para la Documentación de la Gestión por Procesos. Los mecanismos para incorporar nuevas tecnologías, conocimiento organizacional, excelencia del producto, el valor del cliente y la necesidad potencial de agilidad en los procesos clave se describen en la Tabla 6.1.3. Como parte de la mejora ha entrado en vigencia este año el ERP Electoral Módulo de Gestión de procesos el cual se ha desarrollado en el Criterio 4.

6.1.b. Gestión de procesos 6.1.b.1 Implementación de procesos. La ONPE asegura el cumplimiento de los requerimientos clave del proceso en su operación cotidiana utilizando los siguientes mecanismos:

Auditorías Internas de Calidad (ISO 9001, 17582, 27001)

Reuniones de Comité de Gerencia y otros Comités ( Comité de Gerencia de Procesos Electorales, Comité de coordinación Electoral, Comité Control interno Ver criterio 1 )

Reuniones semanales a cargo de la JN/Gerencia General para revisar y monitorear la gestión operativa de los procesos claves.

Evaluación de planes estratégicos y operativos.

Revisión de la Dirección del Sistema de gestión de la calidad, Sistema de gestión de seguridad de la información, sistema de control interno y opiniones de la Gerencia de Asesoría Jurídica.

MECANISMOS DESCRIPCIÓN RESULTADOS O ACCIONES

Nueva tecnología

La ONPE para la mejora o diseño de sus procesos incorpora el uso de innovadora tecnología electoral, la cual es implementada

por la GITE en coordinación con las gerencias dueñas de los Procesos Clave

- Voto Electrónico - Sistema de Escrutinio Automatizado – SEA - Módulo de capacitación virtual para electores, miembros de

mesa y personeros - Módulo de capacitación virtual para personal de las ODPE

(ONPEDUCA)

- Sistema de trámite Documental (Cero papel) - Módulo de educación electoral para niños – Divertivoto - ERP Electoral (Actualmente desarrollados los Módulos de :

Gestión de procesos, Gestión de personal y Gestión de equipos Informáticos

Conocimiento organizacional

En la ONPE el conocimiento organizacional se gestiona mediante diferentes mecanismos a través de los cuales se brindan acciones para fortalecer el conocimiento del personal respecto de los procesos clave de la ONPE y fomentar la participación del personal en la mejora de los mismos.

- Café Electoral - Conversatorios - Talleres Pre Elecciones - Boletines informativos - ComuniONPE

Excelencia del producto

La excelencia en el producto es un reflejo de la implementación del Modelo de Excelencia en la Gestión, la Gestión por Resultados, la Gestión por Procesos y el Sistema de Gestión de la calidad.

- 16 procesos certificados con ISO 9001: 20188 - Procesos Electoral certificado con la Norma ISO 17582

El valor para el cliente

La ONPE a través de sus diferentes canales recibe la opinión de sus clientes y grupos de interés, los cuales son canalizados y sistematizados por la Gerencia de Comunicaciones y Relaciones Corporativas y la Secretaría General.

- Informe de atención al ciudadano a través de sus diferentes canales de atención ( teléfono, redes sociales, correo electrónico, atención presencial)

- Informe sobre atención de quejas y reclamos - Informe sobre atención del Libro de reclamaciones

Necesidad potencial de

agilidad

La ONPE viene implementando herramientas faciliten y permitan acercar los servicios a sus clientes y a sus grupos de interés, a través de las TIC. Así como las 5S.

- Módulo de educación electoral para niños – Divertivoto - Módulo de capacitación virtual para electores, miembros de

mesa y personeros. - ONPEDUCA

Figura Nº 6.1.3. Metodología para el diseño de los procesos de

trabajo

Tabla Nº 6.1.3 Mecanismos para incorporar nueva tecnología, conocimiento organizacional, excelencia del producto, el valor del cliente y la necesidad potencial de agilidad en los procesos clave


| 47

Tabla Nº 6.1.4. Metodología para el diseño de los procesos de trabajo

Se han definido indicadores para controlar y mejorar sus procesos e cual mide eficacia y eficiencia de procesos cuyos resultados se muestran en los Figuras del 7.1.1 al 7.1.9. Estas mediciones están alineadas a los objetivos estratégicos del Plan Estratégico Institucional - PEI, los mismos que se encuentran a su vez, alineados dentro del Sistema de Gestión de la Calidad. Por otro lado, a fin de contribuir al cumplimiento de la Política de la Calidad se establecen los objetivos de la calidad mediante el OD04-GGC/GC: Objetivos de la Calidad, aprobado en junio del 2015, los mismos que son medibles y coherentes con la política de Calidad y estos son medidos con indicadores que se encuentran en el OD05-GGC/GC: Objetivos e Indicadores del SGC que permiten monitorear, controlar y tomar acciones de mejora. 6.1.b.2 Procesos de apoyo. A través de los elementos que constituyen la Cadena de Valor establecido en el PEI y considerando la normativa LOE, el Reglamento de Organización y Funciones vigente (Organigrama de la ONPE) se determinan cada proceso de apoyo, los cuales son transversales a los procesos claves y sirven para proveer a la organización de todos los recursos necesarios en cuanto a personas, equipos, insumos útiles, para poder generar el valor añadido deseado por los ciudadanos. Para determinar los

procesos de apoyo se utiliza los mismos mecanismos de la figura N°6.1.1. Los procesos de apoyo clave y sus requerimientos son los detallados en la Tabla 6.1.4. Para asegurar que la operación cotidiana de estos procesos cumplan los requerimientos clave de apoyo, se programa auditorías internas y externas a cargo de la Gerencia de Gestión de la Calidad con la finalidad de verificar el cumplimiento de los requerimientos necesarios que aseguren la operatividad de los procesos de apoyo clave. 6.1.b.(3) Mejora de productos y procesos. Para la mejora de los procesos y la reducción de la variabilidad se utilizan diferentes herramientas detalladas, las mismas que se detallan en la Tabla Nº 6.1.5.

HERRAMIENTAS / INFORMACIÓN

DESCRIPCIÓN

Herramientas de mejora de calidad

Aplicando la gestión por procesos como estrategia institucional.

Aplicando el PHVA en los sistemas de Gestión de Calidad.

Aplicando los estándares internacionales ISO 9001, ISO 27001 E ISO/TS 17582:2014, el último que es

promovido por la OEA, que promueve una administración más transparente, eficiente y alineada con los

objetivos institucionales.

Gestionando los riesgos en los procesos relacionada a los procesos operativos con el fin de

minimizarlos soportado por una Directiva DI01-GGC_GC Gestión de riesgos en procesos y proyectos

institucionales, el procedimiento PR05-GGC_GC Gestión de riesgos de procesos y proyectos

institucionales, FM09-GGC/GC Matriz de Riesgos de Procesos y Proyectos Institucionales y la

Metodología de Gestión de Riesgos.

Incrementando de proyectos de mejora.

Resultados de los equipos de mejora.

Resultados de revisiones de desempeño organizacional

Resultados de las revisiones de la Alta dirección, de auditorías internas y externas que genera acciones

correctivas y preventivas, nos permite evaluar el cumplimiento de los requisitos de los Estándares

internacionales.

Benchmarking Visitas y viajes que realizan los Gerentes de diferentes unidades orgánicas a otros países para compartir

y comparar experiencias para la mejora de los procesos.

Percepción de los clientes A través de sus diferentes mecanismos de escucha (Ver criterio 3) se recoge las perspectivas de sus

clientes en relación a los productos y/o servicios.

Gestión del Conocimiento A través de los 632 documentos controlados en el Sistemas de Gestión se gestiona el conocimiento el

mismo que es desplegado a toda la institución (Sedes centralizada y descentralizada

PROCESOS DE

APOYO

REQUERIMIENTO CLAVE

Potencial Humano

Reclutamiento y selección de los colaboradores.

Formar y capacitar a los colaboradores

Incentivar el desarrollo del conocimiento

Clima laboral

Reconocimiento

Administración

logística y

finanzas

Cumplimiento en los plazos de la contratación de bienes y

servicios adecuados.

Cumplimiento en los plazos del pago a los proveedores.

Tecnología de la

información

Incorporar innovaciones en tecnología

Implementación de los sistemas de información.

Comunicaciones y

Relaciones

Corporativas

Dirigir, promover y ejecutar políticas y planes de

comunicación, imagen e identidad corporativa.

Fortalece las relaciones y comunicaciones internas y

externas.

Gestión

documentaria

Administrar los archivos documentarios de las diversas

unidades orgánicas de la organización.

Tabla Nº 6.1.5. Herramientas de mejora de procesos


| 48

6.1.c. Gestión de la INNOVACIÓN 6.1.c.1 ¿Cómo gestionan la INNOVACIÓN?. La Gestión de la Innovación y la mejora continua es una prioridad para la institución, especialmente las intervenciones referidas a tecnologías de la información. Al respecto para lograr una mejora en la gestión de la innovación, la ONPE modificó su estructura orgánica y creó las Subgerencias de Innovación, Investigación y Desarrollo y, de Proyectos Electorales. La primera, evalúa y promueve iniciativas de innovación que provengan de las distintas áreas de la institución o de sus propias investigaciones, asesorando y brindando asistencia técnica en la gestión de proyectos conforme a las buenas prácticas y estándares internacionales; mientras que la segunda, propone proyectos e iniciativas alineadas al Plan

Estratégico Institucional (PEI). En general, las innovaciones requieren tres tipos e insumos: el conocimiento, el recurso humano y el recurso financiero, por lo tanto el ciclo de innovación pasa por una búsqueda de oportunidades o identificación de problemas, hasta llegar a su solución para proceder a su implementación. Esto se traduce, por ejemplo, en la actualización y mejora de documentos especializados en función a normas técnicas como la Directiva, “Requerimiento y desarrollo de software institucional a medida” que toma como base a la NTP-ISO/IEC 12207:2006. En la Figura Nº 6.1.4 se presenta un esquema de las etapas del ciclo de innovación y en específico las asociadas a la Directiva en mención. Una vez determinado los riesgos inteligentes nos aseguramos de tratarlos tal como se describe en la Figura N° 6.1.5. En la Figura Nº 6.1.6 se muestra la articulación entre las políticas nacionales y los documentos de gestión internos que han permitido alinear nuestros objetivos estratégicos a la generación de proyectos de innovación en beneficio de los usuarios de nuestros servicios. El Sistema de Gestión de Calidad de la ONPE cuenta con una Directiva DI01-GGC/GC de gestión de riesgos en procesos y proyectos institucionales aprobado desde de febrero del 2015, y el procedimiento PR05-GGC/GC Gestión de riesgos de procesos y proyectos institucionales aprobado desde noviembre del 2105, cuya finalidad es la de establecer los mecanismos necesarios para efectuar el análisis, evaluación y tratamiento de los riesgos de los procesos y proyectos institucionales

Figura Nº 6.1.4 Etapas para gestionar la innovación

Figura Nº 6.1.5 Evolución y tratamiento de Riesgos inteligentes

Evaluación de riesgos

Tratamientos a los riesgos


| 49

Para la oportunidad estratégica se desarrolla un estimado de la inversión requerida, los recursos financieros provienen del presupuesto institucional, sobre la base de la normativa del Sistema Nacional de Presupuesto Público (SNPP). Ver Figura 6.1.7 A través de reuniones con la Alta Dirección, se revisa el desarrollo de los diferentes proyectos de innovación y de acuerdo a una valoración ponderada, se evalúa la suspensión de un proyecto para brindar mayor apoyo a algún otro proyecto de más alta prioridad. 6.2. Eficacia Operativa 6.2.a. Eficiencia y eficacia de PROCESOS El control de costos se realiza bajo normas específicas establecidas por el MEF y la Contraloría, la formulación, ejecución y evaluación del presupuesto Institucional, los presupuestos electorales se realizan en coordinación con los órganos de la institución. El SIAF que es la herramienta más utilizada para todo el proceso presupuestario, así como el reporteador “MELISSA”, con los cuales se obtiene datos que son desplegados a los órganos, y el avance en la ejecución de gasto es informado a la Alta dirección en forma permanente, para la toma de decisiones en el Comité de Gerencia. Asimismo se realizan auditorias por el órgano de control interno y por auditorías externas, luego de un proceso electoral y al término del ejercicio fiscal. A través de los indicadores establecidos en los planes operativos institucionales y en el Sistema de gestión de la calidad que son medidos periódicamente, nos aseguramos el cumplimiento de los estándares de calidad y productividad requerida que nos permite reducir los costos, tal como se muestra en el Gráfico 7.5.6 y el tiempo de ciclo, tal como se evidencia con el incremento de actas sin observación en el Gráfico 7.1.1.

Para prevenir los defectos y los errores de servicio se tiene planificado mecanismos como controles de

Figura Nº 6.1.6. Articulación para la puesta en marcha de proyectos de innovación

Figura Nº 6.1.7 Fuentes de financiamiento para proyecto

Figura Nº 6.2.1 Número de auditores


| 50

calidad y ejecución de auditorías a los Sistemas de Gestión de la Calidad y de Seguridad de la Información, que permiten una evaluación independiente de cualquier proceso o actividad, proporcionando evidencias objetivas de que se han cumplido los requisitos existentes, las mismas que son realizadas por nuestros auditores líderes e internos, bajo las Normas ISO 9001:2008 e ISO 27001:2005 y la nueva Norma Internacional Electoral ISO, ISO/TS 17582: 2014, que fue publicada en febrero de 2014. (Ver Figura Nº 6.2.1). Periódicamente, dicho personal viene siendo entrenado y actualizado en talleres sobre auditorías internas en estas normas con el fin de realizar las auditorias según procedimiento PR02-GGC/GC: Auditoria Interna lo que permite control el desempeño de los procesos minimizando los costos de inspección de forma externa. Asimismo la identificación de los riesgos y el tratamiento para reducirlos según la DI01-GGC/GC: Directiva de Gestión de Riesgos de procesos y proyectos institucionales nos permite prevenir de futuros problemas en el proceso electoral. La ONPE equilibra la necesidad del control de costos con las necesidades del cliente al aumentar la satisfacción de sus clientes Ver criterio 3.1 a través de procesos electorales más eficientes, procesos que también se ejecutan en las ODPE. Al respecto, podemos afirmar que en el principal servicio ofrecido a la ciudadanía, es decir los procesos electorales, la ONPE ha venido logrando a través de los últimos años, mejoras significativas y simplificaciones en la manera de cómo se planifican, organizan y ejecutan los procesos electorales, el cual se puede evidenciar en la Figura 6.2.2 donde se esquematizan las mejoras obtenidas en la organización y ejecución de procesos electorales

6.2.b Gestión de la cadena de suministro

La gestión de la cadena de suministros, tiene como objetivo garantizar la provisión continua, oportuna y la calidad de los bienes y servicios, directamente relacionados al cumplimiento de las actividades y metas plasmadas en el Plan Estratégico y los Planes Operativos de la ONPE, requeridos por todos los órganos y en estricto cumplimiento de la Ley N° 30225 - Ley de Contrataciones del Estado – y su Reglamento. Ver figura 6.2.3

Figura Nº 6.2.2 Mejoras y simplificación en la Organización y Ejecución de Procesos Electorales

Figura Nº 6.2.3 Etapas de la contratación de bienes y servicios


| 51

Para asegurar la selección de proveedores y asegurar que estén calificados ver Figura 6.2.4

6.2.c Seguridad y preparación para emergencia 6.2.c.1 Seguridad La OSDN es el órgano que tiene a su cargo la función de seguridad de la ONPE. Contribuye con los objetivos del Sistema de Seguridad y Defensa Nacional de acuerdo a ley. Los principales mecanismos en materia de seguridad relaciona a la prevención de accidentes, desastres y situaciones de conmoción social en todas nuestras sedes se muestran en la Tabla 6.2.1 Así también la Institución tiene constituido un Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo, mediante Resolución Jefatural Nº 164-2013-J/ONPE presidido por la GCPH, el cual se reúne para prevenir situaciones potenciales, evaluar posibles impactos, así como propone, desarrolla implementa criterios operacionales en cada uno de sus procesos, ejecutando controles operativos preventivos y garantizando la prevención de accidentes, incidentes y enfermedades ocupacionales originados en el desarrollo de sus actividades laborales.

6.2.c.2 Preparación para emergencias Entre los principales mecanismos con que cuenta la Institución para la preparación ante emergencias están los siguientes ver Tabla 6.2.2:

PRINCIPALES MECANISMOS PARA LA PREPARACIÓN ANTE EMERGENCIAS PERIODICIDADES

Contamos con vigilancia las 24 horas al día, controlando permanente los accesos a través de los videos cámaras.

24 horas x 7 días

Realizar simulacros, capacitaciones y charlas programadas Según Cronograma de seguridad y defensa civil

Contamos con brigadistas de emergencia por cada sede 24 horas x 7 días

La OSDN, monitorea los probables eventos que pudieran constituir riesgo en la ejecución de los procesos electorales, los que son registrados en una matriz de riesgos.

En la Figura Nº 6.2.5 se pueden observar las principales acciones desarrolladas por la Institución, a fin de garantizar las condiciones necesarias para llevar a cabo los procesos electorales, en especial, asegurando el concurso de los e efectivos de las fuerzas armadas y policiales, así como de los fiscales de prevención contra el delito.

Figura 6.2.4. Mecanismos de selección y desempeño de proveedores

Tabla 6.2.1. Mecanismos en materia de seguridad

Tabla 6.2.2. Principales medidas de preparación ante emergencias

Figura 6.2.5 Medidas de seguridad en los Procesos Electoral


| 52

7. RESULTADOS 7.1.a.(1) Resultados de procesos y productos enfocados al cliente. Los niveles actuales y tendencias en la medición de los procesos claves “Proceso electoral” es el relacionado a los resultados de los procesos electorales que se reflejan a través de las actas electorales que contienen la voluntad popular. De ello se desprende, la importancia de contar con un indicador que mida la efectividad de este proceso y la calidad del producto obtenido. En el Gráfico 7.1.1 se muestra el aumento de actas sin observación logrado en cada tipo de proceso electoral año tras año.

Gráfico 7.1.1.

En el proceso clave “Asistencia Técnica a Organizaciones Publicas, privadas y de la sociedad Civil” que promueve la ONPE a organizaciones públicas y privadas de la sociedad civil, la demanda muestra una tendencia favorable debido a la confianza en el servicio que brindamos. En el Gráfico 7.1.2 se muestra el incremento de asistencias técnicas año tras año.

Gráfico 7.1.2 A diciembre 2015 la ONPE cuenta con 16 procesos certificados con la aplicación de la norma ISO 9001:2008, 3 procesos certificados con la norma ISO 27001 y 5

procesos certificados con la norma ISO electoral 17582:2014.

En el Gráfico Nº 7.1.3 se muestra el incremento de procesos certificados. En el 2015 se considera la certificacion de las 5S en la sede de Talara, la certificación de ecoeficiencia y la certificación de la norma ISO 17582:2014 es exclusiva para procesos electorales y ha convertido a la ONPE en el primer organismo electoral de Sudamérica en obtener de la Organización de Estados Americanos una certificación internacional de gestión de calidad para organismos electorales.

Gráfico 7.1.3.

b. RESULTADOS DE LA EFICACIA DE LOS PROCESOS DE TRABAJO (1) Eficacia y eficiencia de PROCESOS En el Gráfico 7.1.4 se muestra la reducción notable del tiempo de entrega de resultados de la Jornada Electoral del proceso clave “Proceso Electoral”, gracias a la implementación de las TIC como el Sistema de Escrutinio Automatizado y Voto electrónico habiéndose reducido a solamente a un día o unas pocas horas de concluido el sufragio.

Gráfico Nº 7.1.4


| 53

En el Gráfico Nº 7.1.5 se muestra el incremento de las actas procesadas el mismo día de la Jornada Electoral. Esta medición reviste particular significado por la expectativa y alto impacto que genera en la ciudadanía, el conocer los avances de resultados que deben ser informados por la ONPE, especialmente si se trata de procesos a nivel nacional.

Gráfico Nº 7.1.5

Para el proceso clave: “Asistencia Técnica Electoral a Organizaciones Politicas” gracias a la creación de la Comisión de revisión de informes técnicos para el proceso de verificacion y control de la información financiera de los partidos políticos está permitiendo una reducción de reprocesos de los informes iniciales optimizando el tiempo de elaboración de los informes técnicos de verificación de la información financiera anual según se muestra en el Grafico Nº 7.1.6

Gráfico 7.1.6 El proceso de Capacitación de actores electorales dentro del proceso clave “Proceso electoral” incorpora actividades estratégicas que promueven la participación de los electores y miembros de mesa superando las metas establecidas desde el año 2010 en el caso de electores (Ver Gráfico Nº 7.1.7).

Nota: La meta varia de acuerdo a la ficha técnica.

Gráfico Nº 7.1.7

Con relación a la capacitación a miembros de mesa en el Gráfico Nº 7.1.8 se muestra el porcentaje de miembros de mesa capacitados superando la meta programada.

Gráfico Nº 7.1.8

Para el proceso clave “Educación Electoral ” se mide la eficacia de las actividades de educación electoral a través de cantidad de participantes certificados como mediadores de educación electoral habiendo superado la meta programada, tal como se muestra en el Gráfico Nº 7.1.9.

Gráfico Nº 7.1.9


| 54

b. RESULTADOS de la eficacia de los PROCESOS DE TRABAJO (2) Preparación ante emergencias En los últimos años, ningún centro de cómputo presentó problemas en el día de la jornada electoral, debido a que los resultados de las pruebas de caída de fluido eléctrico y pruebas de caída de servidor en los centros de Computo de las ODPE, durante el simulacro oficial fueron satisfactorios. Ver Gráficos 7.1.10 y 7.1.11).

Gráfico 7.1.10

Gráfico 7.1.11 En los Gráficos 7.1.12. y 7.1.13 mostramos el aumento en la participación del personal que asume con responsabilidad y seriedad con la ejecución del simulacro.

Gráfico 7.1.12

Gráfico 7.1.13

c. RESULTADOS DE LA GESTIÓN DE

CADENA DE SUMINISTRO Se evidencia que en los últimos años se ejecutó el 100% del Plan Anual de Contrataciones , lo que significó que se atendieron oportunamente los requerimientos de la adquisición de bienes y servicios, que a su vez tienen correlación directa con la ejecución del presupuesto. En el Gráfico 7.1.14 se muestra la atención oportuna de los bienes y servicios, es una pieza clave para que el proceso electoral obtenga los resultados deseados.

Gráfico 7.1.14

7.2. RESULTADOS DE LA ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE

7.2.a.(1) Satisfacción del cliente En el Gráfico 7.2.1 se muestra el porcentaje de ciudadanos satisfechos con los servicios brindados a nivel general.


| 55

79%

76%

83%

70%

72%

74%

76%

78%

80%

82%

84%

2013 2014 2015

PO

RC

ENTA

JE

AÑO

PORCENTAJE DE CIUDADANOS SATISFECHOS CON LOS SERVICIOS QUE BRINDA LA ONPE

Meta ejecutada Meta

Gráfico 7.2.1

Segmentando en los cuatro grandes servicios ofertados (Ver capítulo 3) se han obtenido los siguientes resultados: En los Gráficos 7.2.2 y 7.2.3 se muestran los resultados de satisfacción por proceso Electoral: Si bien los niveles de satisfacción en las EEGG-2011, NEM-2013 y ECNM 2015 fueron superiores al 90% (Gráfico 7.2.2); en procesos como las Elecciones Regionales y Municipales (ERM), por ser procesos que llevan un mayor componente político, son muy sensibles a la coyuntura para lograr mayores niveles de satisfacción. Aún con este factor, podemos ver que en el proceso (EM-2015) es mayor, con relación a otro proceso similar (ERM-2010).

Gráfico 7.2.2

Gráfico 7.2.3

En el Gráfico 7.2.4 se muestra el incremento en la satisfacción con niveles del 100% el año 2015 y un promedio de 82% de satisfacción entre los años 2010 y 2015.

Gráfico 7.2.4

Educación Electoral: conformado por diversos programas, cuyas mediciones se realizan luego de cada intervención para identificar los niveles de satisfacción de los participantes. En el Gráfico 7.2.5. se muestra el porcentaje de satisfacción por cada uno de los programas de educación electoral brindados.Superando la meta con un 92.5%.

Gráfico 7.2.5

Verificación y control de información financiera: Realizamos encuestas a los clientes y ciudadanía en general que accede a la consulta sobre información financiera presentada por las Organizaciones políticas. En el Gráfico 7.2.6 se muestra la tendencia en los niveles de satisfacción, que alcanzan el 85% el año 2015, superando la meta programada de 50%.

Gráfico 7.2.6


| 56

En el Gráfico 7.2.7 se muestra que la opinión pública valora en la obtención de la información de las organizaciones políticas la “transparencia”, uno de los principios que guían el accionar institucional.

En tal sentido, en el Gráfico 7.2.8 se muestra una reducción de reclamos según el análisis comparativo desde el 2013 al 2015 (de 69 a 40). Asimismo el tiempo de respuesta ha sido en el menor tiempo, desde el año 2013 a la fecha con respecto al plazo legal de 30 días.

69

34

4043

34

4062%

100% 100%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

2013 2014 2015

NÚMERO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS

Reclamaciones presentadas Reclamaciones con respuesta

% de atención de reclamos

14

16

18

20

22

24

26

28

30

32

2013 2014 2015

DÍA

S P

RO

MED

IO

AÑO

DÍAS PROMEDIO DE ATENCIÓN DE RECLAMOS

PlazoLegal

Fuente: Registro de Libro de Reclamaciones - ONPE

Gráfico 7.2.8

En el Gráfico 7.2.9 se muestra comparativo con relación a nuestros competidores en Latinoamerica, hemos logrado posicionarnos favorablemente ante la opinión pública, como parte del sistema electoral peruano, de acuerdo a los datos del Latinobarómetro “La confianza en América Latina 1999-2015”.

75.00%

65.00%

57.00% 57.00%55.00%

52.00%

45.00%44.00%

42.00%

38.00% 38.00%36.00% 35.00% 35.00%

33.00%31.00%

28.00%

22.00%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

PO

RC

ENTA

JE

PAIS

CONFIANZA EN LA INSTITUCIÓN ELECTORAL EN AMÉRICA LATINA(PORCENTAJE A NIVEL NACIONAL)

PORCENTAJE DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA

Lineal (PORCENTAJE DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA)

Fuente: Infobae con datos de Latinobarómetro "La confianza en américa latina 1995-2015")

Gráfico 7.2.9 7.2.a.(2) Compromiso del cliente La Encuesta de Opinión realizada por la encuestadora GFK en marzo de 2016, mide la evolución del nivel de aprobación de la ciudadanía con relación a nuestras actividades. Su opinión es sumamente favorable. En el Gráfico 7.2.10 se muestra un comparativo donde ONPE alcanza un 61% de aprobación, superando al JNE (50%) integrante del Sistema Electoral Peruano.

Gráfico 7.2.10

En el Gráfico 7.2.11 se muestra el resultado de la encuestadora IPSOS desarrollada en setiembre de 2015, en el cual ONPE se posiciona en la tercera institución confiable por la ciudadanía, con un 63% de aprobación.

Gráfico 7.2.7


| 57

Gráfico 7.2.11

En el Gráfico 7.2.12 se muestra un comparativo con nuestros pares latinoamericanos ocupando un segundo lugar entre las entidades electorales de América Latina que utilizan Facebook y el primer lugar entre los organismos de nuestro sistema electoral.

123259

106666

14470

116087

86014

170

126765

53168

5800

20,000

40,000

60,000

80,000

100,000

120,000

140,000

FACEBOOK TWITTER GOOGLE+

Fuente: Elaboración propia - Registro de visitas en Redes Sociales

RED SOCIAL

SEGUIDORES - REDES SOCIALES A NIVEL INSTITUCIONAL COMPARATIVO ORGANISMOS ELECTORALES - 2015

ONPE

JNE

RENIEC

Gráfico 7.2.12

En los Gráficos del 7.2.13 al 7.2.16 se muestran, la cantidad de visitas de nuestros clientes a nuestras redes sociales (Fa-cebook, Twitter, YouTube y Google+), hasta el 2015 alcanzó niveles de crecimiento que van del 34% hasta el 257%, con relación al acumulado registrado al año 2013.

42251

124,066

150,826

0

20,000

40,000

60,000

80,000

100,000

120,000

140,000

160,000

180,000

ACUM 2013 ACUM 2014 ACUM 2015

NÚ

ME

RO

DE

VIS

ITA

S

ACUMULADO ANUAL

VISITAS A REDES SOCIALES - FACEBOOK

FACEBOOK

Lineal (FACEBOOK)

Gráfico 7.2.13

52990

87712

120541

0

20,000

40,000

60,000

80,000

100,000

120,000

140,000


NÚ

ME

RO

DE

VIS

ITA

S

ACUMULADO ANUAL

VISITA A REDES SOCIALES -TWITTER

TWITTER

Lineal (TWITTER)

Gráfico 7.2.14

1229

1386

1650

0

200

400

600

800

1,000

1,200

1,400

1,600

1,800


NÚ

ME

RO

DE

VIS

ITA

S

ACUMULADO ANUAL

REDES SOCIALES A NIVEL INSTITUCIONALGoogle+

Google+

Lineal (Google+)

Gráfico 7.2.15

309,459

488,947 510978

0

100,000

200,000

300,000

400,000

500,000

600,000


NÚ

ME

RO

DE

VIS

ITA

S

ACUMULADO ANUAL

VISITA A REDES SOCIALES -YouTube

YouTube

Lineal (YouTube)

Gráfico 7.2.16

Otra manera de evaluar el grado de compromiso de nuestros clientes electorales se refleja a través de su asistencia a los procesos electorales que organizamos. En el Gráfico 7.2.17 se muestra el “Indice de participación ciudadana”.

Gráfico 7.2.17

Del mismo modo, a nivel continental estamos considerados como el primer país con voto obligatorias con mayor índice de participación ciudadana según Gráfico 7.2.18 lo cual refleja la solidez de nuestra imagen corporativa tanto a nivel nacional como internacional.


| 58

Gráfico 7.2.18 7.3. a (1) Idoneidad y Cantidad de Personal En el Gráfico 7.3.1 se muestra el resultado de la evaluación de las competencias exigidas en los puestos de trabajo de los Órganos (idoneidad), así como el rendimiento esperado de los objetivos.

Gráfico 7.3.1

En el gráfico 7.3.2 se muestra el nivel educativo de los colaboradores, los mismos que se fortalecen a través de las capacitaciones especializadas ofrecidas en atención al PDP, lo que permite contar con

colaboradores calificados.

Gráfico 7.3.2

7.3.a (2) Clima Laboral En el Gráfico 7.3.3 se muestra la cantidad de Colaboradores beneficiados con las Campañas de Bienestar Social, cuya tendencia es creciente y que son ejecutadas

por la Sub Gerencia de Bienestar y Desarrollo Humano de la Gerencia Corporativa de Potencial Humano.

Gráfico 7.3.3

En el Gráfico 7.3.4 se muestra el incremento de campañas en beneficio de los colaboradores de ONPE. En Plan Anual de Bienestar Social se cuenta con campeonatos deportivos, paseos, gymkana, de la Chacra a la ONPE, campañas de masajes anti estrés, campaña cineplanet en la oficina, cena de fin de año, entre otros.

Gráfico 7.3.4

En el Gráfico 7.3.5 se muestra el incremento de satisfacción de los colaboradores con las campañas de bienestar, esto debido al buen clima laboral que se percibe de la entidad tal como se muestra en los resultados del clima laboral.

Gráfico 7.3.5


| 59

7.3.a (3) Compromiso del Personal En el Gráfico 7.3.6 se muestra una tendencia ascendente en el compromiso de los colaboradores, quienes perciben que la institución establece lazos de fraternidad e interacción social, los cuales permiten conciliar su vida laboral, personal y familiar. En el Gráfico 7.3.7 se muestra el resultado de la satisfacción del personal con las campañas de salud

Gráfico 7.3.6

Gráfico 7.3.7

7.3.a (4) Desarrollo del Personal La ONPE invierte en capacitaciones para sus servidores a través del PDP, las que generaron beneficios personales y profesionales en los mismos, habiéndose obtenido el resultado mostrado en el Gráfico 7.3.8 el mismo que está por encima del porcentaje exigido por SERVIR, que es del 45% del personal capacitado en una institución.

Gráfico 7.3.8

En el Gráfico 7.3.9 se muestra la cantidad de capacitaciones brindadas a los colaboradores para lograr su desarrollo personal, el mismo que además permite mejorar su desempeño de las funciones asignadas.

Gráfico 7.3.9

7.4 RESULTADOS DEL LIDERAZGO Y GOBIERNO ORGANIZACIONAL En el Gráfico 7.4.1 se muestra las postulaciones y los logros alcanzados desde el año 2014 con la postulacion al Premio Nacional de la Calidad logrando obtener la distinción “Medalla Empresa Líder en Calidad - Categoría Oro”, en reconocimiento a la implementación del modelo de excelencia y la aplicación de sistemas de gestión de calidad.

Gráfico 7.4.1

En la Gráfica 7.4.2 se muestra Asi mismo, desde el año 2013 venimos siendo galardonados con el premio de Reconociemiento a la Gestión de Proyectos de Mejora” por implementación de mejoras que han contribuido s mejorar y simplificar los servicios a los actores electorales.


| 60

Gráfico 7.4.2

En el Gráfico 7.4.3 se muestra el incremento anual de las certificaciones obtenidas con Standares Internacionales como ISO 9001, 27001 y la ISO Electoral 17582.

Gráfico 7.4.3

En el Gráfico 7.4.4. se muestra el incremento de la participación del personal, en talleres de pre y post proceso electoral evidenciándose un fortaleciendo en el compromiso.

Gráfico 7.4.4

(2) Gobierno Organizacional En el Gráfico 7.4.5 se muestra una considerable reducción del tiempo en días en la rendición de cuentas por parte de las ODPE, luego de un proceso electoral. Asimismo en los Gráficos 7.4.6, 7.4.7 y 7.4.8 se muestran los cumplimiento de: pago de tributos, rendición de cuentas y del cronograma electoral parte del resultado se debe a la optimización de procesos, y la

asistencia de los revisores contables de la GAD y los auditores de CGR.

Gráfico 7.4.5

Gráfico 7.4.6

Gráfico 7.4.7

Gráfico 7.4.8

(3) Leyes y regulaciones

La Entidad tiene como meta el cumplimiento y superación de los requisitos regulatorios y legales en el desenvolvimiento de sus procesos. En el Gráfico 7.4.9 se muestra la cantidad de recomendaciones de la Oficina de Control Interno implementadas.


| 61

Gráfico 7.4.9

En el Gráfico 7.4.10, se muestra la cantidad de oportunidades de mejoras implementadas detectadas en auditorías de sistema de gestión de la calidad y seguridad de la información.

Gráfico 7.4.10 (4) Ética La ONPE considera que es fundamental para el cumplimiento de sus objetivos institucionales el comportamiento de ético de su personal. En el Gráfico 7.4.11 se muestra un incremento en la cantidad de procesos administrativos sancionadores aperturados, el mismo que puede variar cada año según procesos electorales existentes.

Gráfico 7.4.11

(5) Sociedad

La ONPE, en el proceso de toma de decisiones para la mejora de la gestión y satisfacción del ciudadano, direcciona la organización a través de la innovación de nuevas tecnologías y su implementación gradual y progresiva. En el Gráfico 7.4.12 se muestra el incremento en la atención de distritos con modalidad de nuevas tecnologías (voto electrónico, sistema de escrutinio automatizado y puntos de trasmisión).

Gráfico 7.4.12

La entidad muestra su compromiso con la sociedad al establecer lazos con instituciones benéficas como Aldeas Infantiles para la donación de papel y cartón que ya no es utilizado. Dicha donación contribuye al bienestar de los niños, por cada 100 kilos de papel donado un niño se alimenta durante un mes. En el Gráfico 7.4.13, se muestra el nivel de papel donado por año.

Gráfico 7.4.13

7.5 RESULTADOS FINANCIEROS Y DE MERCADO 7.5.a.1. Desempeño Financiero. Para evaluar el desempeño y la viabilidad de la organización, la A evalúa en forma periódica la ejecución del presupuesto de la ONPE, en el Gráfico 7.5.1 se muestra que durante los años 2012 al 2015 evidencia mejoras en su ejecución.


| 62

Gráfico 7.5.1

Comparando con instituciones del sector electoral se evidencia mejoras en el nivel de ejecución del presupuesto. En el Gráfico 7.5.2 se muestra la tendencia de crecimiento. Ello obedece a mejores prácticas en la Institución, se mantiene superior al 90% de ejecución presupuestal por toda fuente de financiamiento.

Ejecucion presupuestal

2012 2013 2014 2015

ONPE 67.41% 71.35% 92.82% 90.14%

Entidad 1 88.41% 93.67% 94.62% 95.60%

Entidad 2 79.13% 92.87% 97.59% 79.00%

Gráfico 7.5.2

En el Gráfico 7.5.3. se muestra un comparativo con otras instituciones sobre la inversión de bienes de capital al año 2015.

Gráfico 7.5.3

En el Grafico 7.5.4 se muestra la ejecución

presupuestal de procesos electorales desde 2013-2015.

Gráfico 7.5.4

En los Gráficos 7.5.5 y 7.5.6.se muestran la rentabilización del gasto caso de servicios para el proceso electoral como el “Servicio de Habilitación, Acondicionamiento y Logística Informática” (SHALI) y Servicio de Telecomunicaciones.

Gráfico 7.5.5

Gráfico 7.5.6

En relación a los recursos propios (ingresos/gastos) de la fuente de Financiamiento Recursos Directamente Recaudados, que cuenta la entidad, estos se han incrementado cada año a consecuencia de un control eficiente en la ejecución de los ingresos y gastos.


| 63

En el Gráfico 7.5.7 se muestra una comparación con entidades del mismo sector y se evidencia que la ONPE cuenta con perspectivas de crecimiento a largo plazo.

Gráfico 7.5.7

7.5.a.2. Desempeño de Mercado. En el Gráfico 7.5.8 se muestra el nivel actual del mercado con el aumento anual de la población electoral.

Gráfico 7.5.8

En el Gráfico 7.5.9 se muestra el incrementado gradual y progresivamente la aplicación del Voto Electrónico en distintas partes del país.

Gráfico 7.5.9 En el Gráfico 7.5.10 se muestra el incremento de

atención de Centros Poblados.

Gráfico 7.5.10

GUÍA PARA INFORME DE PÓSTULACIÓN PNC 2008 ONPE PNC 16.pdf · Miembros de las FFAA y PNP FFAA y...

Documents

Transcript of GUÍA PARA INFORME DE PÓSTULACIÓN PNC 2008 ONPE PNC 16.pdf · Miembros de las FFAA y PNP FFAA y...