Habilidades 5

APTITUDES Y HABILIDADES

DIRECTIVAS EN COOPERATIVASJaén, Noviembre de 2008

LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

“Para hacerse comprender lo primero que hay que hacer con la gente es hablarle a

los ojos."Napoleón


La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto

que le permite transmitir una información.


ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

• EMISOR: La persona (o personas) que emite un mensaje.• RECEPTOR: La persona (o personas) que recibe el mensaje.• MENSAJE: Contenido de la información que se envía.• CANAL: Medio por el que se envía el mensaje.• CÓDIGO: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje.• CONTEXTO: Situación en la que se produce la comunicación.


LA ESCUCHA ACTIVA SIGNIFICA ESCUCHAR Y ENTENDER LA

COMUNICACIÓN DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL QUE HABLA.

.


ELEMENTOS QUE FACILITAN LA ESCUCHA ACTIVA.

DISPOSICIÓN PSICOLÓGICA: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.


EXPRESAR AL OTRO que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, ah, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).


ELEMENTOS A EVITAR EN LA ESCUCHA ACTIVA

No distraernos No interrumpir al que habla.No juzgar.No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada".


No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo también".Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.


HABILIDADES PARA LA ESCUCHA ACTIVAMostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir.


Emitir palabras de refuerzo o cumplidos.Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de aclaración serían: “¿es correcto?, ¿estoy en lo cierto?


ASPECTOS QUE MEJORAN LA COMUNICACIÓN

Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Discutir los temas de uno en unoNo ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que producirían un estallido que conduciría a una hostilidad destructiva.


No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los “trapos sucios” del pasado, no sólo no aporta nada provechoso, sino que despierta malos sentimientos. Ser específico. Evitar las generalizaciones. Los términos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. Ser breve. Cuidar la comunicación no verbal.


Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse al traste si no hemos elegido el momento adecuado para transmitirlo o entablar una relación.


EL CASO DE JAVIER MORENO


LA CORTESIA TELEFONICA


Es fundamental practicar laESCUCHA ACTIVA

Mostrando empatíaParafrasearRefuerzos y cumplidosResumiendo


REGLAS DE CORTESIA TELEFONICA1. Al contestar una llamada• Responder rápidamente: Contestar el teléfono

lo antes posible • Usar en lo posible la siguiente frase: "Buenos

días, le atiende (....) en que le puedo ayudar?


• En cada saludo usa tu espontaneidad, hablando con voz clara y pausada

• No olvides usar el saludo apropiada (hasta las 13:00hs : buenos días, de 13:00 a 20:00 buenas tardes, y desde las 20:00 : buenas noches)


2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera

• Informa al cliente el motivo por el cual vas a ponerlo en espera

• No dispongas del tiempo del cliente: permite que él decida si desea aguardar o prefiere llamar más tarde


• No dejes en espera a un cliente más de 30 segundos. De ser necesario, retoma la llamada informando al cliente

• Cuando se retoma la llamada, comienza con el nombre del cliente


3) Al transferir una llamada• Transfiere sólo aquellas llamadas que no

puedas atender • Asegúrate de conocer el uso del teléfono para

transferir llamadas • Antes de transferir la llamada, informa al

cliente de la acción que vas a efectuar


• Cuando transfieras a otro sector, espera a que tu compañero atienda. Infórmale del nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir cualquier dato


• Cuando recibas una llamada transferida, en primer instancia preséntate, llama al cliente por su nombre y verifica con una breve reseña la información que has recibido


4) Transmitir mensajes entre compañeros • Si un cliente te pide hablar con un compañero, intenta

solucionar su pedido, evitando en lo posible tomar mensajes

• Si es necesario tomar un mensaje, escribe el nombre de la persona que llamó, y el teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe realizar la llamada


• Describe claramente el mensaje • Repite lo que escribiste para verificar si lo

comprendiste correctamente


5) Al terminar una llamada

• Agradece al cliente su llamada • En caso de ser necesario un seguimiento,

informa al cliente


• Confirma el teléfono para conectarse con él • Haz una pausa • Espera que el cliente corte antes la

comunicación


6) Uso de palabras apropiadas

• Evita usar palabras técnicas o de uso interno: si utilizas palabras que el cliente no comprende, lo pondrás en una situación incómoda

• Brinda la información en su medida justa


• La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla

• Jamás contestes con preguntas, a no ser que demandes información


7) Pequeños y grandes detalles• "Lo molesto por": En ocasiones un cliente

utiliza esta frase, es un detalle a tener en cuenta para acentuar la cortesía telefónica, ya que si no dijéramos nada, estaríamos aceptando que efectivamente se trata de una molestia


• "Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos en forma reiterada, nos apoyamos en ellas para elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar. Ejemplos: Correcto, digamos, no?, le comento, etc. Estas muletillas pasan desapercibidas para nosotros, sin embargo, quien lo escucha lo percibe claramente. A "¿Me entiende? reemplázalo por ¿Me expliquécorrectamente?


• Palabras que subestiman al cliente y por lo tanto atentan contra una atención cortés.

Ejemplos: "Es obvio"


8) Personalizar la conversación• Cada cliente se comunica solo con un

representante de su empresa, solo con nosotros • Para que el cliente se sienta a gusto, usaremos

nuestro apellido o nombre en la conversación.


ESTILOS DE COMUNICACION

Cada persona se comunica permanentemente según sus necesidades y su estilo.

Por este motivo, es importante que nos adaptemos al estilo del cliente.

Para lograrlo, haremos una clasificación de los estilos de comunicación.

Esta clasificación nos asistirá para poder diagnosticar con que tipo de cliente estamos hablando y así poder ajustarnos a sus

necesidades.


1) Personas orientadas a los sentimientos• Prestan especial interés en expresar sentimientos. Les

agrada la gente y se esfuerzan por ser correspondidos. • Tendremos la precaución de no "monopolizar" la

conversación • Demostraremos el mismo entusiasmo y preocupación

que manifiesta la persona que llama • La dejaremos expresar sus emociones.


2) Personas detallistas

• Son aquellas interesadas especialmente en los hechos, datos y "sutilezas " específicas

• Recuerda que necesitan detalles • Pondremos énfasis en quién, qué, cuando, y cómo • Brindaremos al cliente la percepción de estar tratando

con un "experto"


3) Personas orientadas a los fines

• Interesadas en los resultados, no en los procesos implicados. Su esfuerzo esta localizado en llegar al punto principal

• Hacerle sentir que estamos actuando con celeridad. Utilizaremos palabras como "ahora mismo” o "ya mismo"

• Hablaremos sobre lo que podemos hacer • Pondremos énfasis en el resultado, no en el proceso • Decir "quién" hace "qué" y "cuando"


ATENCION DE RECLAMACIONESEl Cliente que formula una reclamación espera recibir una

atención a la medida de sus expectativas, y una solución en el menor tiempo posible.

Una reclamación, entonces es la ocasión para brindar soluciones y mantener la fidelidad de nuestros

clientes.De nosotros depende el transformarla en una oportunidad

para reforzar la imagen de la “empresa” ante nuestros clientes.


EN LA ATENCIÓN DE RECLAMACIONES

• Saluda: Di tu nombre y escucha al cliente• Permite que exprese sus sentimientos


• Haz saber que lo estás escuchando. Muestra una actitud de empatía hacia el cliente

• Pídele disculpas por la mala atención recibida o por los errores de información.

• Pregunta y analiza la situación para clarificar la reclamación


• Si es necesario, pregunta de nuevo! • Verifica que has comprendido la reclamación• Repite la solicitud para verificar que has

comprendido. Ej: "entonces, Sr. Flores, usted no puede navegar e la web pero si puede enviar y recibir e-mails"

• Obtén la información que necesites


• Si es posible, propón soluciones alternativas Por ejemplo: “Para que Ud. Pueda enviar sus mails hasta que este solucionada la situación podemos ofrecerle una casilla webmail.”

• Acuerda una solución


• Informa de quién, y cuándo se le dará solución• No ofrezcas más de lo que la empresa puede

hacer. • Realiza un seguimiento de la reclamación


• De ser necesario, informa las acciones que debe realizar el servicio y el cliente

• Confirma el teléfono para contactar con el cliente

• En los casos que debido a su urgencia lo requieran, informa a tu responsable inmediato


Al finalizar la llamada• Agradece al cliente su llamada • Haz una pausa, permitiendo así que el cliente

pueda efectuar alguna consulta final • Espera que el cliente corte la comunicación

antes que tú.


NUNCA DECIR• ¿Hola? • ¿Quién habla?• ¿Por qué? • Un minuto, que pregunto • Chao, hasta luego


• Espéreme, pregunto• ¿Me entiende? • No me corte • ¿Espera o vuelve a llamar? • Usted entendió mal


• Trate de llamar nuevamente ¿Usted es el que llamó ya tres veces? Explíqueme de qué se trata.

• Se lo diré cuando lo vea.• No puedo atenderlo ahora


10 COSAS QUE NO HAY QUE HACER EN UNA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

1) No interrumpas. No trates de seguir hablando cuando el cliente quiere decir algo. Si dice algo que a su juicio no es correcto, no te apresures a corregirlo. Déjalo terminar y luego haz las explicaciones pendientes

2) No utilices vocablos. Esto da la impresión de una organización poco seria. Intentemos no caer en tecnicismos.

3) No grites. Habla con calma y en bajo volumen


4) No tomes las conversaciones como algo personal, manten una saludable distancia profesional sin perder la calidez en el trato

5) No asumas la total responsabilidad por la resolución de un problema si no está a tu alcance. Sin embargo, comprométete a realizar todo lo que esté a tu alcance

6) No discutas verbal ni mentalmente con el cliente 7) No hagas esperar al cliente en línea: El cliente espera

rapidez en el servicio. Ponlo en espera solo si es imprescindible


8) No continúes con una conversación previa cuando atienda el teléfono: Nadie quiere escuchar que quieres un sándwich sin mayonesa antes de que diga hola

9) No permitas que el cliente escuche ninguna otra cosa más que la conversación: Si necesitas comprobar algo, ponlo en espera para que escuche música

10) No pierdas la llamada por inconvenientes técnicos: si hay ruido en la línea, comunícalo al área técnica de inmediato para que verifique si hay algún problema


EL MENSAJE UTILComprende cinco indicaciones básicas: • Destinatario : "es un mensaje para....".• Quien llama : "soy (nombre, empresa) • La finalidad de la llamada: "es con respecto a ...." • Continuidad : ¿Cuál de los dos llamará al otro? • ¿Donde ?, ¿Cuando?: ¿Cuándo volverá a llamar

usted?, ¿Cuándo se lo puede llamar?, (cumpla con su palabra.) ¿A qué número?


PREGUNTAS INFORMATIVASA fin de concretar información, tendremos que hacer

algunas preguntas. La manera en que hagamos la transición desde el manejo

de las emociones, hasta el manejo de los hechos es un aspecto muy importante de la atención de los Clientes.

Requerirá nuestra habilidad de formular "preguntas informativas".


Las "preguntas informativas" comienzan explicando su propósito y van directamente al

tema.

"Para poder corroborar la titularidad de la cuenta, necesitare preguntarle algunos datos

suyos"


TECNICAS DE SONDEOCuando nos expresamos verbalmente, la mayoría de

nosotros omite de manera no consciente- información importante.

Dado que nosotros comprendemos lo que estamos diciendo, asumimos que las otras personas también lo

harán. Por ello, muchas veces no incluimos toda la información que la otra persona necesita para poder

ayudarnos.


Como resultado de esto, la mayoría de nuestras conversaciones contienen mensajes

incompletos debido a que ciertos contenidos significativos quedan ocultos, esto genera fallas en la comunicación y conflictos en la relación.

(¡los clientes también omiten comunicar información importante!)


Existen tres técnicas de sondeo muy efectivas para este fin:

1) Formular preguntas abiertas y cerradas 2) Los múltiples usos de quién, qué, cómo, cuando y dónde (nunca

por qué) 3) Formular preguntas secuenciales: Preguntar ordenadamente que

ocurrió en primer término y luego que ocurrió en segundo término, etc.


Tanto las preguntas abiertas como cerradas, pueden ser utilizadas para indagar el contenido

oculto de los mensajes de los clientes. En general, se comenzará formulando preguntas

abiertas, para definir el panorama general de la demanda del cliente.


Secuenciar es una técnica que consiste en pedirle a la otra persona que describa una serie de hechos en el orden en que estos

ocurrieron. Esta técnica ofrece varias ventajas:

• Primero: ayuda a evitar confusiones particularmente cuando se requiere conocer una larga sucesión de hechos

• Segundo: te ayudará a asegurarte de que estás obteniendo toda la historia. Si el cliente esta omitiendo parte de la historia, te resultará sencillo darte cuenta de lo que falta

• Tercero: la formulación de preguntas secuenciales ayuda al cliente a recordar detalles que - de otra manera- serán omitidos


EL TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES

Las objeciones pueden presentarse en cualquier momento. Son normales y significan que el cliente esta interesado (el silencio es una señal de peligro)

Cinco reglas para tratar las objeciones

1) Aceptarlas, escucharlas 2) Reconocer siempre su parte de verdad 3) Responder a ellas, pero jamás demasiado largamente 4) Encadenar siempre después de la respuesta 5) A la tercera objeción, concluir cortésmente (está en vía de establecerse una

relación de fuerzas)

"SI NO SABÉIS COMUNICAR BIEN CON LOS DEMÁS,

NO SABRÉISCONVENCER NI MOTIVAR.“

(Robert Papin).

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