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CURSO DE FORMACIÓN DE LIBREROS
HABILIDADES Y ACTITUDES EN EL PROCESO DE LA VENTA
Parte 2
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MODELOS DE CLIENTES Y ACTITUDES DE ESTOS
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Si bien estamos obligados a vender al cliente el producto/servicio que mayor
beneficio nos conlleve y teniendo que ser honestos, sin intentar engañarle, puesto
que un cliente engañado es un cliente perdido, también hemos de ser
conscientes que:
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Si no conseguimos las verdaderas necesidades de nuestro cliente
nunca podremos ofrecerle el servicio/producto adecuado y
correremos el riesgo de perder el cliente.
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CLIENTE ESPORÁDICO
Inicio (Saludo)
Preguntamos
Nos consultan
Explicamos ventajas
Buscamos información
Explicamos qué podemos dar al cliente en productos y
servicios
Vendemos a futuro (sobre el mismo tema)
El cliente eligeVendemos la tienda
Cierre Preparación venta futura
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CLIENTE HABITUAL
Inicio (Saludo cordial)
Preguntamos
Nos consultan
Buscamos información
Presentamos alternativas de
producto y servicio
Aconsejamos al cliente y presentamos novedades
Dejamos elegir al clienteCierre (Preparación venta futura) (Dejar abierta posible llamada)
Explicamosdetalladamente
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ROLE PLAY (Instrucciones Generales)
En las páginas siguientes se exponen las condiciones generales de una negociación entre unos clientes y un "vendedor" de librería.
El método a seguir será el siguiente:
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ROLE PLAY (Instrucciones Generales)
Distribuir, por sorteo, los papeles de vendedor" de librería y de cliente.
Analizar la información que nos facilitan, pero ÚNICAMENTE aquella que nos corresponda dependiendo del rol que vayamos a jugar (vendedor/cliente).
Planificar la entrevista que vamos a mantener fijándonos nuestros objetivos y estrategias de negociación/venta.
Realizar las simulaciones.
Explotar, en plenario, los resultados y conclusiones.
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ROLE PLAY (Instrucciones para los observadores).
Se realizarán dos ventas. Al finalizar las mismas, se analizarán las posiciones mantenidas y las razones de acuerdo/desacuerdo en cada una de las negociaciones. En este análisis participarán todas las personas, no únicamente los "actores".
REGISTRO PARA EL ANÁLISIS DE LA VENTA/NEGOCIACIÓN
Los observadores no participarán durante la negociación e irán anotando sus impresiones sobre las mismas.
Estas notas servirán para el posterior análisis de cada una de las negociaciones/ventas.
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ROLE PLAY (Instrucciones para los observadores).
Les recomendamos que tengan en cuenta aspectos tales como:
Se han escuchado los interlocutores.
Ha logrado el "vendedor detectar las necesidades del cliente”.
Ha sabido satisfacerlas.
Ha seguido el flujograma que hemos explicado añadiendo los comentarios que hemos realizado.
Ha buscado una venta futura.
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ROLE PLAY I. Cliente esporádico (Instrucciones para el "vendedor”)
Entra un cliente de algo más de 45 años de edad al que usted no ha visto nunca antes en la librería.Por su aspecto (que perfilamos en el aula para que sea lo más real posible) Ud. intuye que:
Sabe que los precios de los principales competidores que hay en la zona son algo más económicos (alrededor de un 20% en cada obra, tanto en discos/audio como en libros).
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ROLE PLAY I. Cliente esporádico.
Usted tiene 45 años.
Es profesor de historia en un colegio religioso del estado.
Está poco sobrado de dinero.
Lo que quiere comprar es para Ud.
Tiene, además, las características que le hemos atribuido en grupo hace un rato.
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ROLE PLAY II. Cliente habitual (Instrucciones para el vendedor”)
Entra en su establecimiento Dr. Juan Pérez con cara de pocos amigos.
Dr. Juan Pérez es cliente suyo desde hace varios años y nunca antes ha tenido problemas con él.
Recuerde que Dr. Juan Pérez tiene un carácter muy fuerte.
Es profesor de Sociología de la Religión en la León XIII y aunque compra bastante cree ser el cliente más importante.
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ROLE PLAY II. Cliente habitual (Instrucciones para el "cliente")
Usted es Dr. Juan Pérez . Suelen comentar quienes le conocen que es una persona de carácter fuerte y con gran conocimiento de lo que se trae entre manos.
Lo único que usted pide es un trato más personalizado y estar informado de las novedades porque piensa que es un cliente muy importante para una librería como esta que, ud. cree, tiene un planteamiento no comercial sino de propaganda católica.
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MODELOS DE CLIENTES
Si bien tenemos claro que “CADA CLIENTE, ES UN MUNDO…”, analizaremos aquí algunos de los estereotipos que más frecuentemente aparecen en nuestras tiendas; si bien, afortunadamente, la mayor parte de los clientes, los llamados “normales” usualmente no nos causan demasiados trastornos.
ARROGANTE
POLÉMICO
APRESURADO
RESERVADO
AFABLE
DUBITATIVO
CLIENTE
METICULOSO
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CLIENTE POLÉMICO
Provoca DiscusiónPretende llevar razónDesconfía de soluciones ofrecidasNecesita atención preferenteEs agresivo
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¿CÓMO LO TRATARÍA USTED?
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CLIENTE POLÉMICO
No interrumpir sus quejasNo discutirNo responder a su agresividad con agresividadEscucha activaSerenidad y comprensiónPreguntarPrestar gran atenciónAmable y resueltoNo dudar al dar información
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CLIENTE DUBITATIVO
Tímido e inseguroDesconoce los medios a utilizarTiene miedo de que se note que no conoce el medioLe cuesta decidirNo se atreve a preguntar
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¿CÓMO LO TRATARÍA USTED?
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CLIENTE DUBITATIVO
Especial simpatía, atención y ayudaInspirar confianza cómplice y seguridadAyudarle a exponer el problema“Adivinar”, adelantarse a élAyudarle a decidir: “yo, en su lugar…”Orientarle sobre qué hacer y a quien acudir
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CLIENTE ARROGANTE Y SABELOTODO
Conoce los mediosCree saberlo todoOrgullosoDisplicenteA veces agresivoExige atención preferenteAl principio, va de amigoDesconfiadoLíder: lleva voz cantanteExigente y reclamatodo
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¿CÓMO LO TRATARÍA USTED?
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CLIENTE ARROGANTE Y SABELOTODO
No discutirNo quitarle la razónNo responder a su agresividad con más agresividadNo provocar su competitividadAdoptar actitud serena y atentaProcurar transmitir relajaciónDar impresión de eficacia
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CLIENTE METICULOSO
Sabe lo que quiereEs concreto y concisoTajante, puede ser cortante y bruscoDe pocas palabrasExige rapidez, atención, eficaciaConcreción y exactitud, información completaA veces agresivo, en caso de tener que “esgrimir sus derechos”
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¿CÓMO LO TRATARÍA USTED?
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CLIENTE METICULOSO
Demostrar seriedad y atención hacia él. Ojo con su tendencia al “ya te tengo”Trato correcto y amableRespuestas precisas y concretasDemostrar eficacia y no dudarSer ordenado y transmitirlo
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CLIENTE AFABLE
A veces, pegajosoSonriente y amistosoHabladorSin prisaAparenta cierta seguridad y superioridadNecesita reconocimientoNecesita atención
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¿CÓMO LO TRATARÍA USTED?
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CLIENTE AFABLE
Evitar que cause lentitud, por la atención que exige, siendo amable pero concreto y concisoTratar de ser “muy profesional”Mantener la iniciativa en la relación personalCentrar los temas en lo concretoSerenidad, no darse por enterado de bromas y otros comentarios, siendo agradableMantener las distancias y no familiaridades
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CLIENTE RESERVADO
RetraídoPocas palabrasEscasa capacidad de relación personalSe confunde con el indeciso: este cliente es más inseguroRequiere grana atenciónPuede provocar retrasosSe puede sentir discriminado y volverse agresivo
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¿CÓMO LO TRATARÍA USTED?
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CLIENTE RESERVADO
Demostrar amabilidadNo tratar con prisasInfundir confianzaTratar de obtener información precisaHacer preguntas concretasTratar de averiguar si tiene dudasDar información “muy mascada”
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CLIENTE APRESURADO-ACELERADO
Intranquilo e inquietoPrisa crónicaQuiere salir corriendoLe cuesta creer que, a veces el ritmo no se puede alterarNo prisa = incompetenciaEspera soluciones mágicasSe da importancia
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CLIENTE APRESURADO-ACELERADO
Demostrar que entendemos su situaciónCombinar prisas con calidad de servicioIr al granoAsegurarse de obtener información precisaHacer preguntas concretas
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Trate de ordenar jerárquicamente, según su presencia en las librerías, los diferentes tipos de clientes que hemos visto
INDIVIDUAL PLENARIO
POLÉMICO
ARROGANTE
DUBITATIVO
APRESURADO
RESERVADO
AFABLE
METICULOSO