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24 / 25 NOVIEMBRE 2021

WOW EXPERIENCE / CEX / PERSONALIZACIÓN

GESTIÓN DE EQUIPOS / TELETRABAJO / EMPLOYÉE ENGAGEMENT

TRANSFORMACIÓN DIGITAL / DATA ANALYTICS / CUSTOMER CENTRIC

IA / CHATBOTS / MACHINE LEARNING / CLOUD

Haz sentir a tu CLIENTE una

EXPERIENCIA DE PELÍCULA

CINEMAEDICIÓN

24a

GRAN ESTRENO EN

tel

19/11/2021

DÍA 01 / MIÉRCOLES, 24 DE NOVIEMBRE DE 2021

09:00 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES

09:30 EN BUSCA DE LOS WISE WORKERS (WITH INFORMATION, SCIENCE & EMOTIONS): LA SELECCIÓN Y FORMACIÓN DE NUEVOS AGENTES SUBE DE NIVEL • ¿Qué buscan los recruiters? Más competencias digitales y manejo en entornos tecnológicos complejos, pero también capacidad de adaptación, resiliencia y flexibilidad • ¿El onboarding digital ha puesto a prueba la agilidad y eficiencia en el reclutamiento? ¿Se mantendrá esta tendencia? • Tendencias y nuevas prácticas en formación ¿Es la gamificación el nuevo must para mantener a los agentes motivados y comprometidos?

Leticia Martín SantiagoDirectora de Comunicación y Marca. CTT EXPRESS

Daniel SoleraDirector Calidad y Desarrollo Red. HYUNDAI MOTOR ESPAÑA

Raquel Gómez Garralón. Resp. de Calidad y Formación. SANITAS Claudio Hernández OlallaHead of Learning and Development. ISS FACILITY SERVICES

10:15 CUSTOMER JOURNEY OMNICANAL: MEDIOS Y HERRAMIENTAS PARA UN FLUIDO CUSTOMER JOURNEY EN EL CONTEXTO DE FIN DE LA CRISIS SANITARIA / THE OMNICHANNEL CUSTOMER JOURNEY: WHICH MEANS AND TOOLS FOR A TRULY SEAMLESS CUSTOMER JOURNEY IN THE CONTEXT OF A HEALTH CRISIS EXIT? • La crisis sanitaria sacó a la luz la importancia del contact center como pilar de la experiencia del cliente. • ¿Cuáles son los hábitos de los nuevos clientes en términos de comunicación?

• ¿Cómo podemos ofrecerles una conversación fluida con las marcas? • ¿Cómo podemos tranquilizar a los clientes ofreciéndoles respuestas personalizadas lo más rápido posible?

Ombeline Bernard Manusset AllantChief Revenue Officer. VOCALCOM

10:45 LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE ES EL NUEVO MARKETING • Los hábitos y perfiles de consumo han cambiado ¿Qué supone esto para la CX? ¿Es más importante que nunca una experiencia de cliente personalizada y humana?

• ¿Es necesario que exista un departamento único e independiente centrado en la CX, y que esté dirigido por un responsable que reporte directamente al CEO? Además, ¿creen que este departamento debe contar con unos presupuestos específicos para que la compañía tenga una orientación clara a la CX?

• ¿Cómo se mide el retorno de la CX? El ROX como KPI a seguir de cerca • La experiencia de cliente tiene más peso que el propio producto o servicio ¿Qué papel juega el empleado en esa ecuación?

Rui Marques. CEO. GOCONTACT Enrique García Gullón. CEO EMEA. KONECTA Susana Sánchez. Directora General. ILUNION CONTACT CENTER BPO

Roberto RoblesDirector Corporativo de Soluciones de Negocio y Tecnología. MARKTEL

José García. Director General. EMERGIA

12:15 LA UNIÓN HACE LA FUERZA: INTERACCIONES CONECTADAS Y UNIFICADAS PARA CREAR UN LOOP PERFECTO ENTRE EMPRESA – CLIENTES – EMPLEADOS • En los nuevos entornos de trabajo, más dinámicos y flexibles, ¿cómo garantizar las comunicaciones continuas, fluidas y conectadas entre empleados y con los clientes de forma ágil, sencilla y segura? ¿Cómo repercute esto en la CX?

• Los diferentes tipos de canales y comunicaciones se difuminan con las CU ¿Cómo colaborar con compañeros al tiempo que interaccionas con clientes con un solo clic y en cualquier lugar? ¿Están las empresas preparadas realmente para ser omnicanales?

• Los modelos As a Service han llegado para quedarse: mayor flexibi-lidad, reducción de costes y escalabilidad ¿Apostamos por UCaaS?

Albino CampoGeneral Manager. TELAVOX

Óscar Luis Marruenda. Resp. Contact Center. CLÍNICA BAVIERA Óscar Burgos. Head of Service Management. WIZINK Guillermo Calderón AndrésHead of Customer & Distributor Experience. GRUPO GENERALI

Jorge Honorio Domínguez GonzálezHead of Phone Channels. ENDESA

13:00 IMPULSAR LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL PARA OFRECER UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE EXTRAORDINARIA: LOS CASOS DE ÉXITO DE MASMOVIL Y ATENTO

Sandra Cortez. Directora. VERINT EMEAMar GiraldezResponsable de estrategia comercial y proyectos. MASMOVIL

Nieves Minguez. Gerente Calidad y Formación. ATENTOAna Puente. Head of Consultancy PS. SABIO

13:45 EFICIENCIA Y PRODUCTIVIDAD EN EL CONTACT CENTER SIN REINVENTAR LA RUEDA • Cada vez tenemos más tecnologías disponibles ¿Cómo podemos adoptar y aplicar las más adecuadas sin volvernos locos? ¿Cómo medir el impacto de la inversión y optimizar los costes? • Descentralización o deslocalización de procesos ¿En qué casos es una estrategia a seguir y cómo medir el coste/beneficio? • ¿Cómo han hecho las compañías para manejar el tema de la fuerza laboral y su productividad durante la pandemia? ¿Y para brindar a los usuarios la confianza de que todas las transacciones con sus centros de contacto son realmente seguras? • ¿Cuáles son los principales beneficios de tener una solución para contact center en la nube? Y para los que aún cuentan con una solución On-Premise ¿Qué es lo que los mantiene allí aún? • Sobre “Experiencia del cliente” ¿Cuál es la estrategia ganadora para lograr que los clientes se sientan verdaderamente felices con los servicios prestados? ¿Qué herramientas podemos utilizar para cerciorarnos de ello?

José Manuel ClapésVP Sales Iberia. ENGHOUSE INTERACTIVE

Santi VenegasDirector del Centro de Contacto con Pacientes. MIRANZA

Ignacio del Castillo. Director de Partnerships y Alianzas. VERIDAS

15:45 EL CONTACT CENTER SE SIENTA EN 1º FILA: AFIANZANDO SU ROL ESTRATÉGICO • La pandemia ha propiciado un cambio real en el rol del CC dentro de cualquier organización, ocupando una posición más estratégica ¿Cómo mantener esa posición? ¿Qué responsabilidad tienen los líderes del CC para seguir demostrando el valor que aporta la función de atención al cliente a la compañía? • ¿Cuáles son los ejes sobre los que seguir trabajando para mantener al CAC en primera línea? Mensajería en tiempo real, autoservicio, IA, cloud, importancia del equipo humano • ¿Cómo trasladar la realidad de que atención al cliente somos todos al resto de los departamentos de la compañía?

COFFEE BREAK Patrocinado por: 11.30

COCKTAIL Patrocinado por: 14.30

sala

Programa a fecha: 12-11-2021

DÍA 02 / JUEVES, 25 DE NOVIEMBRE DE 2021

09:00 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES

10:00 IA & CUSTOMER SERVICE AGENTS: CONVERTIR A LOS AGENTES EN MOTORES DE LA AUTOMATIZACIÓN • Los profesionales del CX comprenden la importancia de la IA, pero las empresas aún luchan por implementar esta tecnología de forma significativa ¿Qué está frenando a las organizaciones en su camino hacia la adopción de la IA? ¿Cuáles son las principales barreras? ¿Cuál es la curva de madurez de la IA en los contact center? • ¿Cómo pueden los profesionales del CX ayudar a superar estas limitaciones? • ¿Cómo las empresas pueden aprovechar los conocimientos de sus agentes para entrenar a las herramientas de automatización?

Javier PérezDirector - Industries & Integrations Engineering. TALKDESK

Miguel Ángel RoderoUX & Assisted Digital Channels Manager. ORANGE

José Santa MaríaHead of Cognitive Platforms. BANCO SANTANDER

Eloy MariaudDirector Ecommerce & Digitalización. CASA DEL LIBRO

09.30 STORYTELLING EN HOMESERVE: EL ARTE DE CONTAR HISTORIAS PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DE LOS CLIENTES

• ¿Cómo reescribir una experiencia negativa? El objetivo es no terminar el libro, si no seguir añadiendo más páginas: escuchar a clientes y equipos, poner en común todas las historias y darle un nuevo comienzo a la relación. • La experiencia de cliente como base para una larga relación con los clientes

María López GarridoGerente de Experiencia de Cliente. HOMESERVE

Núria Ortuño MicoDirectora Contact Center. HAYA REAL ESTATE

Enrique Rodriguez GraciaHead of Contact Center. FOOD DELIVERY BRANDS

Nerea Caballero. Directora Atención Cliente. PISAMONAS Yolanda Martín SigueroSenior Manager Centro de Relacion con el Cliente. REPSOL

José RenardSales Manager Spain & Portugal. EPOS SENNHEISER

16:30 ECOMMERCE ON FIRE: ¿HA CAMBIADO PARA SIEMPRE LA FORMA DE COMPRAR? • Las compras online han multiplicado su crecimiento ¿Cómo ha tenido que adaptarse la atención al cliente para adaptarse a este crecimiento y a las nuevas necesidades y hábitos de los clientes? Conocimiento del cliente, analítica de datos y omnicanalidad efectiva • Con la necesidad de inmediatez ha llegado el quick commerce ¿Cómo se plantea aquí la atención al cliente? ¿También es quick? • Cuando los límites entre tienda física y online son cada vez más difusos: click&collect y otras formas de entrega para maximizar la CX

Fernando Rivero. CEO. DITRENDIAReyes Eguilior. EMEA UX Manager / Manager. HAVAIANASÁngel Alonso. Head of Ecommerce. REPSOL Nacho Comisaña. CMO. RAW SUPERDRINK

17:15 FIN DE LAS CONFERENCIAS

10.45 AUTOMATIZAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE: ¿UN ARMA DE DOBLE FILO? • Luces y sombras en la automatización de los sistemas de interacción con el cliente: la importancia de tener sistemas flexibles y “humanos” • Receta para el equilibrio entre eficiencia y calidad en la atención: cómo conseguimos clientes satisfechos a la vez que mejoramos el rendimiento de la compaña ¿Es todo cuestión de tecnología? ¿Cómo aseguramos que la estrategia inicial de automatización coincida con su posterior implementación?

David GómezDirector de Preventa. ODIGO

Karen ThouretHead of Digital, ecommerce y Customer Experience. SEUR

Tello VillarubiaGlobal Customer Insights Head. DUFRY

Alberto Llaurado AnguloDirector Proyectos. ODIGO

12:15 ¿CUSTOMER EXPERIENCE PARA PYMES? IT´S A MATCH • Mitos y realidades de la customer experience para pymes ¿Qué es y qué no es CX? ¿Cuál es la realidad de las pequeñas empresas? • Llegar y conocer mejor al cliente: ventaja competitiva de las Pymes frente a las grandes organizaciones • Transformación digital, omnicanalidad, cloud, customer journey… ¿Cómo no sentirse intimidados por tantos conceptos y pasar a la acción? Planificación, método y estrategia, las claves para que el CX en tu Pyme triunfe

Julio García IzquierdoSr. Account Executive. GENESYS

Isabel SerranoResponsable Atención al Cliente y Operaciones Iberia. INTERFLORA

13:30 APORTAR VALOR DE FORMA PROACTIVA A LOS USUARIOS, UN NUEVO PARADIGMA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE. RETOS, SOLUCIONES Y FUTURAS TENDENCIAS • ¿Cómo ofrecer servicios proactivos, personalizados y seguros a los clientes en cualquier canal de contacto?

• ¿Qué papel juega la seguridad y la biometría en los servicios de atención al cliente? Aunar seguridad y experiencia de uso es clave. • ¿Cómo abordar servicios automáticos basados en IA y de que forma gestionar una interacción cliente + chat/voice bot + agente de forma consistente, ágil y segura?

Marco PiñaDirector Sur de Europa. NUANCE COMMUNICATIONS

FIN DE EXPO RELACIÓN CLIENTE 2021

13.00 INTERVENCIÓN 2.0 EN SITUACIONES DE EMERGENCIA

• Peticiones de asistencia, llamadas, menciones en redes sociales, quejas…Cómo gestionar todos los canales de comunicación en momentos de crisis y no desesperar en el intento

Jorge Izquierdo MartínSupervisor de Operaciones. Responsable del Servicio de Información y Centro de Contacto. CRUZ ROJA ESPAÑOLA

COFFEE BREAK Patrocinado por: 11.30

COCKTAIL Patrocinado por: 13.45

CITY

DÍA 01 / MIÉRCOLES, 24 DE NOVIEMBRE DE 2021

09:00 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES

09:30 TECNOLOGÍA CON ALMA: CÓMO LOGRAR QUE LA TECNOLOGÍA FACILITE LA HUMANIZACIÓN Y LA PERSONALIZACIÓN DEL TRATO CON CLIENTES • ¿Puedo reducir el gap entre lo diseñado y lo implantado? • ¿Puedo posicionar «la máquina» como de valor y no de castigo para los clientes? • ¿La tecnología sirve para aumentar eficiencias o para mejorar la experiencia de cliente?

Alex EsclamadoManaging Partner/Technology. ON SOLUCIONES

10:00 HIPERPERSONALIZACIÓN: HACIA LA EXPERIENCIA TOTAL DEL CLIENTE

Marta PemanBusiness Development Customer & User Experience. EVOLUTIO

José Luís Triviño GonzálezManager Proyectos Cliente Conectado e Innovación. RCI BANK

Pablo Jarabo. Business Development Manager. PANGEA

10:45 ¿CÓMO REVOLUCIONAR LA EXPERIENCIA CLIENTE EN EL SECTOR DE LA MOVILIDAD Y LA AUTOMOCIÓN? DISEÑANDO EXPERIENCIAS MEMORABLES DESDE EL KM 0 • De analógico a digital ¿Cómo se han adaptado las empresas a esta transformación tan radical del sector? ¿Y a clientes cada vez más informados, digitales y autónomos? • El cliente puede pedir un taxi o comprar un coche desde el sofá ¿Cómo destacar frente a la competencia desde el Zero Momento of Truth (ZMOT)? ¿Y después?

• Diseño de una estrategia de CX poniendo al cliente en primer lugar

Rubén Gómez NuñezService Design Manager. BOSCH SERVICE SOLUTIONS

Carlos Sánchez SanzHead of Customer Experience & Mobility Business. KIA IBERIA

Carlos GallegoCustomer Experience Manager. JAGUAR LAND ROVER ESPAÑA

Ángel Pérez RivasCustomer Experience Manager. HYUNDAI MOTOR ESPAÑA

Raúl VázquezGerente de Marketing. EUROPCAR MOBILITY GROUP ESPAÑA

12:15 NUEVAS DISCIPLINAS DE INTERACCIÓN CON EL CLIENTE • La Experiencia de Cliente, promesa o realidad ¿Qué papel juega la Inteligencia Artificial? • La voz del cliente ante la Transformación Digital • Preferencias del cliente y nuevos canales de contacto con la marca • Conocer el Customer Journey del cliente ¿Cómo nos anticipamos a sus necesidades? • La Inteligencia Artificial un apoyo indiscutible • La Transformación Digital requiere de un nuevo talento

Isabel BoleaClient Director. MAJOREL IBILAT

Cristina Aranda GutiérrezCofundadora. MUJERES TECH Y BIG ONION

Daniel Suárez. CEO. ZAPIENSEduardo Balseiros. Regional CIO. MAJOREL IBILATMiguel CastanedoHead of Digital Services & Innovation. MAJOREL IBILAT

13:00 ¿Y SI TENEMOS UN BOT? NO LO DEJES TODO AL DESTINO SI QUIERES TENER ÉXITO • Implantar un bot es casi obligatorio para mantener la competitividad, pero ¿implantarlo por qué si? NO, hay que diseñar bien la estrategia, los equipos y la tecnología para conseguir buenos resultados • Análisis de requerimientos previos a la puesta en marcha de un bot, pruebas de campo y cuestiones más demandadas por los usuarios ¿Cómo establecer los servicios de autogestión que deben prestarse a los clientes y cuáles deben seguir siendo prestados por agentes? • Aumentar la calidad de las interacciones con el cliente reduciendo tiempos de espera: atención 24/7/365

Joaquín Pardo. CEO. VOZITEL Elena de la Torre DíazCustomer Service & Contact Center Director. MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL

Susana Millán. UX & Service Design Lead. VITALDENT

Antonio Rodríguez-VilariñoResponsable Gestión Partners, Tecnología e Innovación Contact Center. ENDESA

Carolina Moreno GallegoResponsable de Comunicación. Departamento de Comunicación y Atención al Cliente de Metro de Sevilla. GLOBALVIA

13:45 REINVENTAR LA EXPERIENCIA DE CLIENTE: ¿Y SI NUESTRO PRIMER CLIENTE FUERA NUESTRO EMPLEADO? • Los contact center consideran cada vez más a sus empleados como sus primeros clientes. ¿Cómo crear sentido y adhesión a los valores de la empresa? ¿Qué herramientas deben elegirse y cómo deben aplicarse? ¿Cuáles son las ventajas para los centros de relación al cliente? • ¿Es necesario que exista un responsable o equipo de CX que reporte al CEO y unos presupuestos específicos para que la compañía tenga una orientación clara a la CX? • La experiencia de cliente tiene más peso que el propio producto o servicio ¿Qué papel juega el empleado en esa ecuación?

Laurent ChenounInternational Business Development Southern Europe Executive Manager. KIAMO

Miguel Ángel CarrascoDirector Servicio al Cliente Empresa. ORANGE ESPAÑA

Domingo Martín. Head of Customer Care. CIVITATISMaría José Basanta FelpetoDirectora Corporativa de Experiencia Paciente. VITHAS

Fermín IriberteguiDirector Global Clients Operations. HOTELBEDS

15:45 PRINCIPALES RETOS EN LA IMPLEMENTACIÓN DE UN PROYECTO DE AUTOMATIZACIÓN ¿CÓMO CONSEGUIR QUE SEA UN ÉXITO? • Evaluación del legacy técnico: cómo integrar lo que tienes y cuando empezar de cero. • La hoja de ruta y la gestión de expectativas: implementación por fases, definición de objetivos realistas, involucrar al cliente, el uso del feedback. • La gestión del proyecto: implementación, mantenimiento, reporting, etc • Herramientas adecuadas para los distintos escenarios (personalización y adaptación) • Visión de futuro: ¿cómo serán las estrategias conversacionales dentro de 5 años? • NLP/NLU vs Keywords vs Decision Trees

COFFEE BREAK Patrocinado por: 11.30COCKTAIL Patrocinado por: 14.30

sala

Marta López. CCO. WEBHELP

Eric Marcos Pitarch. Founder & CTO. HUBTYPE

Consuelo Puchades. Executive Design Director. FROG

Sergio Novajarque LloríaCustomer Service Director. LG ELECTRONICS

17.00 FIN DE LAS CONFERENCIAS

16.30 CUANDO EL VIENTO CAMBIA, ALGUNOS CONSTRUYEN MUROS, OTROS CONSTRUYEN MOLINOS: IBERDROLA Y SU ESTRATEGIA DE ÉXITO EN TIKTOK

• ¿Cómo y cuándo surge la idea de dar el salto a esta red social? Las claves para conectar con la generación Z • #Challenges no solo para el público, sino también para el equi-po de marketing: adaptar una marca con tradición e historia a una plataforma con lenguaje, formato y audiencia propios

Carlos Fernández GuerraDirector Digital & Social Media. IBERDROLA

10:15 CÓMO MEJORAR EL CX EN TU CONTACT CENTER • El Contact Center de la empresa es un punto de contacto fundamental entre el cliente y la organización. La experiencia que vive el cliente en esa interacción con la empresa impacta directamente sobre su percepción de marca, de producto y sobre su nivel de satisfacción

• ¿Cómo las comunicaciones aplicadas a un Departamento de Aten-ción al Cliente pueden ayudar a mejorar los aspectos principales que influyen directamente en la experiencia del cliente?

Massiel Coves. Ingeniera Preventa. MASVOZ

Alfredo MoyaEnterprise Market Development Executive. MASVOZ

Xavier Amich. Sales Manager GGCC. MASVOZ

11:00 MESA REDONDA A CARGO DE E-VOLUCIONA BY INTELCIA

12:30 UNA CRÍTICA, UNA OPORTUNIDAD: CÓMO CONVERTIR UN CLIENTE INSATISFECHO EN UN CLIENTE QUE RECOMIENDA TU MARCA: ¿ES POSIBLE? • Vivir una experiencia única: el auge en la implantación de los planes de obsesión por el cliente ¿por dónde empezamos?   • La atención omnicanal como eje para vertebrar los programas de escucha activa y proactiva

• NPS > 60 ¿una quimera? Un número no lo es todo. IA y análisis de los datos para llevar la satisfacción de tu cliente al siguiente nivel

Loreto Nuñez de ValverdeExperta en Estrategia Cliente y CX

Alicia Pérez-Nieto MercaderResponsable de Experiencia de Cliente. TK ELEVATOR

Marta Aguado CelmaResponsable de Gestión Comercial-Oficina de Reclamaciones. CANAL DE ISABEL II

Miguel Ángel DomínguezGerente del Canal SER Publicidad y Estrategia CRM. PRISA

FIN DE EXPO RELACIÓN CLIENTE 2021

DÍA 02 / JUEVES, 25 DE NOVIEMBRE DE 2021

09:00 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES

09:30 LA FIDELIZACIÓN NO SE IMPONE, SE ELIGE: CÓMO DISEÑAR ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN QUE GENEREN ENGAGEMENT CON EL CLIENTE E IMPACTEN EN LA CUENTA DE RESULTADOS • El customer experience y el análisis de datos, los 2 pilares para diferenciarse e incrementar los resultados de negocio ¿Qué da-tos necesita la compañía para tener un conocimiento exhaustivo del cliente y trazar una adecuada estrategia de fidelización? • ¿Cómo medir el grado de vinculación del cliente con la marca? La importancia de definir adecuadamente las métricas y KPIs de fidelización • ¿Cómo conseguir que los distintos departamentos se impliquen de manera transversal para que la estrategia se desarrolle de forma satisfactoria?

Leticia MenéndezCustomer Loyalty Manager. ACCIÓN CONTRA EL HAMBRE

Pedro Reoyo. Director de Marketing. VITALDENT

Jacobo Domínguez BlancoVP Customer Experience & Operations. CABIFY

Irene Martín Martín. Customer Experience & Operations Strategy Manager. MAKRO ESPAÑA

Javier Marín MartinónDirector Comercial y Marketing. RENFE

COCKTAIL Patrocinado por: 14.00

COFFEE BREAK Patrocinado por: 11.45

CONSULTA EL PROGRAMAACTUALIZADO

Confirmados a 19/11/2021

Reyes EguiliorEMEA UX Manager ALPARGATAS - HAVAIANAS

José Santa María Head of Cognitive Platforms BANCO SANTANDER

Rubén Gómez NuñezService Design ManagerBOSCH SERVICE SOLUTIONS

Jacobo Domínguez Blanco VP Customer Experience & OperationsCABIFY

Marta Aguado Celma Responsable de Gestión Comercial-Oficina de ReclamacionesCANAL DE ISABEL II

Eloy Mariaud Director Ecommerce & Digitalización CASA DEL LIBRO

Domingo MartínHead of Customer Care CIVITATIS

Óscar Luis Marruenda Responsable de Contact Center CLINICA BAVIERA

Jorge Izquierdo Supervisor de Operaciones. Responsable del Servicio de Información y Centro de Contacto CRUZ ROJA ESPAÑOLA

Leticia Martín SantiagoDirectora de Comunicación y Marca CTT EXPRESS

Fernando Rivero CEODITRENDIA

Antonio Rodríguez-VilariñoResponsable Gestión Partners, Tecnología e Innovación Contact CenterENDESA

Jorge Honorio Domínguez González Head of Phone Channels ENDESA

José Renard Sales Manager Spain & Portugal EPOS SENNHEISER

Enrique Rodriguez GraciaHead of Contact Center FOOD DELIVERY BRANDS

Consuelo Puchades Executive Design Director FROG

Julio García Izquierdo Sr. Account Executive GENESYS

Rui MarquesCEO GOCONTACT

Guillermo Calderón Andrés Head of Customer & Distributor ExperienceGRUPO GENERALI

Núria OrtuñoDirectora Contact Center HAYA REAL ESTATE

María López GarridoGerente Experiencia ClienteHOMESERVE

Eric Marcos PitarchFounder & CTOHUBTYPE

Ángel Pérez Rivas Customer Experience Manager HYUNDAI MOTOR ESPAÑA

Daniel SoleraDirector Calidad y Desarrollo RedHYUNDAI MOTOR ESPAÑA

Carlos Fernández Guerra Director Digital & Social MediaIBERDROLA

Susana SánchezDirectora General ILUNION CONTACT CENTER BPO

Isabel SerranoResponsable Atención al Cliente y Operaciones Iberia INTERFLORA

Claudio Hernández OlallaHead of Learning and Development ISS FACILITY SERVICES

Carlos Gallego Customer Experience ManagerJAGUAR LAND ROVER IBERIA

Carlos Sánchez SanzHead of Customer Experience & Mobility Business KIA IBERIA

Laurent ChenounInternational Business Development Southern Europe Executive Manager KIAMO

Enrique García Gullón CEO EMEA KONECTA

Sergio Novajarque Lloría Customer Service Director LG ELECTRONICS

Irene Martín MartínCustomer Experience & Operations Strategy ManagerMAKRO ESPAÑA

Elena De la TorreCustomer Service & Contact Center Director MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL

Marco PiñaDirector Sur de Europa NUANCE COMMUNICATIONS

David GómezDirector de Preventa ODIGO

Alex EsclamadoManaging Partner/TechnologyON SOLUCIONES

Miguel Ángel RoderoUX & Assisted Digital Channels ORANGE

Miguel Ángel CarrascoDirector Servicio al Cliente Empresa ORANGE ESPAÑA

Nerea CaballeroDirectora Atención ClientePISAMONAS

Miguel Ángel Domínguez Mielgo Gerente del Canal SER Publicidad y Estrategia CRM PRISA

Nacho Comisaña CMO RAW SUPERDRINK

Javier Marín Martinón Director Comercial y Marketing RENFE

Yolanda Martín SigueroSenior Manager Centro de Relacion con el Cliente REPSOL

Ángel Alonso Head of EcommerceREPSOL

Raquel Gómez Garralón Responsable de Formación y Calidad en Atención al cliente SANITAS

Karen Thouret Head of Digital, ecommerce y Customer Experience SEUR

Susan YsonaVP de EMEATALKDESK

Albino CampoGeneral ManagerTELAVOX

Alicia Pérez-Nieto Mercader Responsable de Experiencia de Cliente TK ELEVATOR

Susana MillánUX & Service Design Lead VITALDENT

Pedro ReoyoDirector de Marketing VITALDENT

María José Basanta Felpeto Directora Corporativa de Experiencia PacienteVITHAS

Ombeline Bernard Manusset AllantChief Revenue OfficerVOCALCOM

Joaquín PardoCEOVOZITEL

Marta López CCO WEBHELP

Óscar Burgos Head of Service Management WIZINK

speakersCONSULTA EL LISTADO ACTUALIZADO DE SPEAKERS

Confirmadas a 19/11/2021EMPRESAS PARTICIPANTES

COLABORADORES:

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ACTIVIDADES

GZONA

FZONA

HZONA

JZONA

ZONA EXPO

KZONA

EZONA

AZONA

DZONA

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PÁSATE POR NUESTRA ZONA TEMATIZADA Y TE INVITAMOS A UNA PIZZA...

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¡EN UN ENTORNO DE PELÍCULA!

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SIÉNTETE UN VERDADERO AGENTE SECRETO

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PARALELAS

FOODS& DRINKSPatrocina:

ACTIVIDAD

ACTIVIDAD

LOUNGESITEL

ESPACIO RESERVADO IFAES

ESCAPEROOM

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ACCESOSALA 17

ACCESO TUNEL DEL CINE

ACCESO SALA BAMBÚ/WALL OF FAME

BAMBÚ/WALL OF FAME

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AMPLIA SALA PARA 250 ASISTENTES

AMPLIA SALA PARA 250 ASISTENTES

ACCESOEVENTO

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7 MANIFONE

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9 PREDICTIVA / UPBE

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16 WEBHELP

17 ALISYS

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21 TRUE IT

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23 TRANSMIT

24 MASVOZ

25 INICIA

26 INBENTA

27 GENESYS / INETUM

28 KONECTA

29 VERIDAS

30 VOZITEL

31 BOSCH

32 POLY

33 ICR EVOLUTION

34 KIAMO

35 ON SOLUCIONES

36 SMART CONTACT

37 ILUNION

38 MST HOLDING

39 ODIGO

40 VOCALCOM

41 NUANCE

42 EVOLUTIO

43 COMDATA

44 GO CONTACT

45 ENGHOUSE

46 QUOBIS

47 TALKDESK

48 NFON

49 EPOS / SENNHEISER

50 NUMINTEC (Telavox)

51 ALCMEON

52 SMARTCEX - CONTACT CENTER INSTITUTE

PLANO stands

De conformidad con lo previsto en la LOPD 15/1999, le informamos de que sus datos serán incluidos en un fichero de I.F. EXECUTIVES, S.L.U. para gestionar su participación y/o suscripción, así como para ofrecerle información comercial de los productos y servicios de IFAES o de sus patrocinadores/colaboradores. Igualmente le informamos que sus datos podrán ser cedidos con la misma finalidad a empresas que colaboran con IFAES como patrocinadoras del evento, formación o jornadas en los que Usted participa. Le agradeceremos que si Usted no está de acuerdo con el uso y la cesión que se va a realizar de los datos, nos indique, mediante comunicación a IFAES a la dirección indicada a continuación, en un plazo de treinta días, su deseo de no continuar utilizando los mismos para los fines antes descritos. En caso contrario, entenderemos que presta su consentimiento en las condiciones señaladas en el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, que aprueba el Reglamento de desarrollo de la LOPD 15/1999. Usted podrá ejercer sus derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición mediante comunicación a IFAES, Avenida de Brasil 17, planta 14 - 28020 Madrid.

TRANSPORTISTA OFICIAL / OFFICIAL CARRIER Consultar las condiciones en la web del evento.

Visite www.exporc.ifaes.com para saber cómo asistir y solicitar su invitación (conferencias + visita a la zona expo + actividades paralelas)

INFORMACIÓN Tel. (+ 34) 91 761 34 80Avenida de Brasil 17, planta 14 - 28020 Madridwww.exporc.ifaes.com - ifaes@ifaes.com

CONFERENCIAS: Mónica Andrés / mandres@ifaes.com / 91 761 34 83

EXPOSITORES / PATROCINADORES: Mario Moraga / mmoraga@ifaes.com / 91 761 34 89

CONDICIONES DE ASISTENCIA

El aforo es limitado y la organización se reserva el derecho de admisión. Los profesionales en activo de empresas usuarias/clientes finales tendrán preferencia a la hora de solicitar su invitación personal. La organización limitará el acceso de los profesionales con perfiles comerciales de empresas proveedoras de servicios o soluciones.

ÚLTIMA HORA

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Ifaes

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Información: 91 761 34 80

24 / noviembre 2021 EMPRESA PROVEEDOR ESTRATÉGICO

Ceremonia de entrega y espectáculo en el Kinépolis, Cocktail / Cena de gala.

Más información en: www.aeerc.com

Premios EXCELENCIA RELACIÓN CON CLIENTES

09:00 a 18:00 (MIÉRCOLES)

08:45 a 15:00 (JUEVES)

MIÉRCOLES/JUEVES

GRAN ESTRENO EN

/ CIUDAD DE LA IMAGENC/ Edgar Neville, s/n, 28223 Madrid

con coffe break y cocktail

INFORMACIÓN PRÁCTICA

Línea 10 (hasta Colonia Jardín)

Metro Ligero ML - 3 (hasta Ciudad del Cine)

METRO MÁS CERCANO

PARKING GRATUITO

Línea 658 Madrid (Moncloa) - Pozuelo (Ciudad de la Imagen)

Línea 572 Madrid (Aluche) - Pozuelo (Ciudad de la Imagen)

AUTOBÚS MÁS CERCANO

Fácil acceso EN COCHE desde la A5,M-40 y M-50

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