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Herramientas de Apoyo para la Medición, Análisis y Mejora del Sistema de Gestión de Calidad

(Taller)25, 26 Y 27 DE OCTUBRE DE 2012

Universidad Autónoma de Guanajuato

Mtro. Adrián Zaragoza TapiaINSTRUCTOR

00M.C.T.C. ADRIÁN ZARAGOZA TAPIA

PRESENTACIONES


OBJETIVO GENERAL


Al finalizar el curso, los participantes adquirirán los conocimientos para la aplicación de herramientas básicas para medición, análisis y mejora de un sistema de gestión de calidad ISO 9001:2008, con el propósito de coadyuvar en la mejora de los sistemas de seguimiento y medición de los sistemas bibliotecarios de la RESBIUC.

CONTENIDO


1. Integración de conceptos básicos2. Integración del enfoque a procesos3. Integración de la Norma ISO 9001:20084. Integración armónica de indicadores y parámetros5. Integración del sistema de medición y análisis6. Constructo para la de medición7. Diseño de instrumentos de medición8. Muestreo y grupo de control9. Cálculos estadísticos básicos10. Uso de software para el análisis estadístico11. Diseño de informes para la dirección12. Uso de instrumentos de medición Online

METODOLOGÍA


1. El instructor explica conceptos;

2. El participante pregunta y comenta;

3. El participante realiza un ejercicio de integración de conocimientos con la asesoría del instructor y de sus compañeros de grupo

EVALUACIÓN


Participación en las sesiones 50%

Realización de los ejercicios de integración 50%

Quienes reúnan la competencia serán propuestos como parte del grupo de auditores inter-institucionales de calidad de la RESBIUC

Entrega del archivo del ejercicio integrador


1. Integración de conceptos básicos


1. Integración de conceptos básicos


Biblioteca Usuario

NECESIDADEXPECTATIVA

EXPECTATIVAS

producto

REQUISITOS

CARACTERÍSTICAS

PERCEPCIÓN

Educación

1. Pertinencia2. Cobertura3. Profundidad

1. Calidad2. Integridad3. Rapidez4. Limpieza5. Amabilidad

Experiencias

Estado fisiológico

Estado psicológico

Medio ambiente

CONFORMIDADcumplimiento de un requisito

CALIDADgrado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos

SATISFACCIÓNpercepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos

PROCESOE R

REQUISITOnecesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria

CARACTERÍSTICArasgo diferenciador

“CALIDAD CON SATISFACCIÓN DEL USUARIO”

1. Pertinencia2. Cobertura3. Profundidad

MISIÓNOfrecer servicios de información

“proceso por el que los individuos organizan e interpretan las impresiones sensoriales “

1. Integración de conceptos básicosEJERCICIO INTEGRADOR


a) Conteste, en el ejercicio integrador, los reactivos del 1.1 al 1.11

b) Preséntelos ante el grupo para su discusión;

2. Integración del enfoque de procesos


2a. Integración del enfoque a procesos


PROCESO

ENTRADAS RESULTADOS

ENTRADAS- Requisitos del producto;- Recursos humanos;- Recursos materiales;- Recursos financieros;- Recursos tecnológicos;- Recursos jurídicos

RESULTADOS- Conformidad del producto;- Eficacia del proceso;- Eficiencia del proceso;- Satisfacción del usuario

PROCESO: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados"

8.4 Análisis de datosLa organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

2.a Integración del enfoque a procesosEJERCICIO INTEGRADOR



b) Preséntelos ante el grupo para su discusión;

2b. Integración del enfoque a procesos


ACTIVIDADES DEL PROCESO

ENTRADAS RESULTADOS

-$ en mantenimiento edificio;-% materiales conformes;-n equipos conformes;-n de empleados competentes;-$ en cursos de capacitación;

-n libros encuadernados x persona-día;-$ en materiales por libro;-n horas empleado-re-trabajo;-n materiales desperdiciados;-n horas-instructor x empleado-capacitado;

- % registros conformes;- % libros procesados;- $ por libro catalogado;- % de satisfacción del usuario

Variable.- Magnitud que puede variar (crecer o decrecer), según ciertas condiciones del proceso, por ejemplo: la satisfacción del usuario. (IDENTIFICACIÓN)

Indicador.- Que indica o sirve para indicar la magnitud de una variable, por ejemplo: % de satisfacción de los usuarios. (MEDICIÓN)

Parámetro.- Dato o factor que se toma como necesario para analizar o valorar una situación. Ejemplo: 100% de satisfacción de los usuarios. (COMPARACIÓN)

Índice.- Expresión numérica de relación entre dos cantidades. Ejemplo: número de usuarios satisfechos entre el total de usuarios. (RELACIÓN)

2b. Integración del enfoque a procesosEJERCICIO INTEGRADOR



b) Preséntelos ante el grupo para su discusión.

2.c Secuencia e interacción de procesos


Proceso 1

Proceso 2

Proceso 3

Proceso 1

Proceso 2

Proceso 3

Proceso 1 Proceso 2

Proceso 1 Proceso 2

E ER R

Proceso 1E R

aislado

consecutivos

divergentes convergentes

iterados

2c Secuencia e interacción de procesos


Proceso 11

Proceso 3

Proceso 4

Proceso 1 Proceso 13

Proceso 9

Proceso 10

Proceso 5

Proceso 6

Proceso 7

Proceso 8

Proceso 12Proceso 2

Diagrama de interacción de procesos

E R2

R1

2c Secuencia e interacción de procesosEJERCICIO INTEGRADOR




2d. Definiciones relacionadas con el proceso


Desempeño del procesoEjecución conforme a lo planeado y resultados obtenidos en las diferentes etapas del proceso bajo consideración (capacidad, eficacia, eficiencia, satisfacción).

Capacidad del procesoAptitud de un proceso para realizar un producto que cumple los requisitos. Un producto conforme o un producto de calidad. (características/requisitos)

EficaciaGrado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. (alcanzado/esperado)

EficienciaRelación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. (alcanzado/utilizado)

SatisfacciónPercepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. (%, índice, promedio, etc.)

2d. Definiciones relacionadas con el proceso


Proceso de mediciónconjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud.

Análisis de datosMétodo que permite establecer relaciones entre las magnitudes que intervienen en un proceso.

Mejora continuaactividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos

Medición, análisis y mejoraDeterminar las magnitudes que intervienen, para establecer relaciones y llevar a cabo actividades para aumentar la capacidad de un proceso.

2c Definiciones relacionadas con el proceso EJERCICIO INTEGRADOR


a) Conteste EN GRUPO, en el ejercicio integrador, los reactivos del 2.13 al 2.14


3. Integración de la Norma ISO 9001:2008




Bibliotecas yotraspartes

interesadas

6. Gestión deRecursos

8. Medición, Análisis y

mejora

5. Revisión por la Dirección

ENTRADAS

Mejora Continua

4. Sistema de Gestión de Calidad

NECESIDADES

REQUISITOS

RESULTADOS

Bibliotecas yotraspartes

interesadas

CARACTERÍSTICAS

SATISFACCIÓN

FORMACIÓN DE RECURSOS H.

GESTIÓN DE COMPETENCIAS INF.

GESTIÓN TECNOLÓGICA Y SIST.

PRESERVACIÓN DOCUMENTAL

ORGANIZACIÓN DOCUMENTAL

7.GESTIÓN DE RECURSOS FINANC.

Medición, análisis y mejora: la clave de la evolución de la calidad con satisfacción



DN= Detección de NecesidadesDR = Determinación de requisitosRP = Realización del producto (proceso)VCP= Verificación de características del productoMAM= Medición, análisis y mejoraRD= Revisión por la direcciónGR= Gestión de recursos P H V A

P H V A

DN 1 1 0 0

DR 1 1 1 0

RP 1 1 1 1

VCP 0 0 0 0

MAM 1 1 1 1

RD 1 1 0 0

GR 1 0 0 0

3. Integración de la Norma ISO 9001:2008 EJERCICIO INTEGRADOR


a) Conteste EN GRUPO, en el ejercicio integrador, los reactivos del 3.1 al 3.1


4. Integración armónica de variables indicadores y parámetros


4. Integración armónica de variables, indicadores y parámetros


MISIÓN VISIÓN

OBJETIVO 1 ESTRATEGIA 1.1 META 1.1.1

OBJETIVO 2

OBJETIVO 3

ESTRATEGIA 2.1

ESTRATEGIA 2.1

ESTRATEGIA 3.1

ESTRATEGIA 3.1

ESTRATEGIA 3.1

META 1.1.1

META 1.1.1

META 1.1.1

META 1.1.1

META 1.1.1

META 1.1.1

META 1.1.1

META 1.1.1

Variable – Indicador - Parámetro









Armonización con base en la Visión

4. Integración armónica de variables,Indicadores y parámetros


PRODUCTO

CONFORMIDAD CARACTERÍSTICA C2

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

EFICIENCIA FINANCIERA

CARACTERÍSTICA C3

CARACTERÍSTICA C.1

CARACTERÍSTICA SC 1



CARACTERÍSTICA EF 1












Armonización con base en el producto deseado

CLIE

NTE

SEM

PRES

A

4. Integración armónica de variables,Indicadores y parámetros


Armonización con base en los resultados esperados durante la interacción de procesos

SELECCIÓN ADQUISICIÓN PROCESO TÉCNICOE R E R E R










4. Integración armónica de variables, indicadores y parámetrosEJERCICIO INTEGRADOR


a) Conteste lo indicado en el ejercicio integrador, los reactivos del 4.1 al 4.1


5. Integración del sistema de seguimiento y medición


5. Integración del sistema de medición y análisis


VARIABLES

PROCESOS

INDICADORES

PARÁMETROS

INSTRUMENTOS

SISTEMA DE CAPTURA

ANÁLISIS DE DATOS

Padrones indispensables para la gestión de la mejora

5. Integración del sistema de medición y análisis EJERCICIO INTEGRADOR




6. Constructo para la medición




Constructoconstrucción teorética (abstracción teórica) para resolver un problema determinado

Variable latente La que corresponde al fenómeno de interés

EJEMPLO:

La teoría indica que para gestionar un producto o servicio de alta calidad se requiere determinar las necesidades de los usuarios de una biblioteca, y que son los bibliotecarios que atienden el servicio al público los que más saben sobre dichas necesidades. Por lo cual se recomienda entrevistar al personal bibliotecario para obtener dicha información.

Respecto a lo anterior es necesario especificar cuál es la variable latente. Si son las “necesidades de los usuarios” o la “percepción de los bibliotecarios sobre las necesidades de los usuarios”.



Es muy importante establecer las relaciones que existen entre las mediciones y el constructo que éstas representan. Ya que los constructos, en ocasiones no pueden ser probados directamente.

Constructoconstrucción teorética para resolver un problema determinado

Variable latente La que corresponde al fenómeno de interés

ConstructoDado que la eficiencia del personal significa que éste realice más servicios con menos inversión de recursos, se requiere un estudio del personal de servicios al público, para verificar su nivel de eficiencia.

MedicióneficienciaVariablesservicios ofrecidoscosto de los serviciosIndicador(es)Servicios ofrecidos por bibliotecario al día (índice de eficiencia)Costo promedio por servicio (en relación al salario diario del trabajador) (eficiencia financiera).



Evaluando las relaciones entre mediciones podemos inferir de manera indirecta las relaciones entre constructos.

Constructo 1Se afirma que la rapidez conque se ofrece el servicio de préstamo a domicilio está en relación con la satisfacción del usuario

Constructo 2Se asegura que la competencia laboral del bibliotecario lo habilita para ofrecer sus servicios con mayor rapidez al usuario.

Índice de satisfacción

Índice de competencia

laboral

Tiempo promedio

por servicio

Var 1 Var 2 Var 3

ICL TPS IS

SI ICL = 1 y TPS < 1 → IS = 1

Si el índice de competencia laboral fuese alto y el tiempo promedio por servicio bajo, entonces la satisfacción del usuario podría ser alta.

Conforme a lo anterior esperaríamos que hubiese una fuerte correlación entre las tres variables, en un caso (ICL/TPS) sería negativa , y en otro (ICL/IS) positiva.

6. Constructo para la medición EJERCICIO INTEGRADOR




7. Diseño de instrumentos de medición




7.1 La variable latente puede ser la causa de uno o varios ítems en el instrumento:

Constructo 1Se afirma que la rapidez del servicio de préstamo a domicilio está en relación con la satisfacción del usuario

Constructo 2Se asegura que la competencia laboral del bibliotecario lo habilita para ofrecer sus servicios con mayor rapidez al usuario.

Variable latente 1.1 “rapidez del servicio”posibles ítems (reactivos)1.1.1 El bibliotecario me atendió en un tiempo razonable1.1.2 Considero que el servicio de la biblioteca es rápido1.1.3 No me importa la rapidez del servicio de la biblioteca

Variable latentes 1.2 “satisfacción del usuario”Posibles ítems (reactivos)1.2.1 El servicio de la biblioteca es satisfactorio para mi1.2.2 Estoy satisfecho con el personal bibliotecario1.2.3 No tengo queja alguna del personal de la biblioteca

Variable latente 2.1 “competencia laboral”Posibles ítems (reactivos)2.1.1 Considero al bibliotecario competente2.1.2 El personal de la biblioteca está capacitado 2.1.3 El personal de la biblioteca requiere capacitación



7.2 Si la variable latente da origen a uno o varios ítems en el instrumento, en dichos ítems debería encontrarse una alta correlación entre dichos ítems y el verdadero valor de la variable latente

Variable latente 1.1 “rapidez del servicio” (↑)posibles ítems1.1.1 El bibliotecario me atendió ágilmente (↑)1.1.2 Considero que el servicio de la biblioteca es rápido (↑)1.1.3 La lentitud del servicio de la biblioteca me desespera (↓)

(ítem 1.1.1) agilidad

Ítem (1.1.2) rapidez

(ítem 1.1.3) lentitud)

(Variable latente)

valor

evolución de los valores



7.3 Diagrama de relación causal entre variables

X → YX es causa de Y, cuya relación podemos representar como “a”.

X Ya

La flecha indica el sentido de la causalidad y la ausencia de una flecha indica ausencia de relación.

A → B → C D → EEspecifica que A es la causa de B, B es la causa de C, C y D no tienen relación y, D es la causa de E.

A Ba

D Ed

Cb



7.3 Diagrama de relación causal entre variable latente e ítems

Y

X2

X3

X4

X5

X1

X6

X7

El diagrama anterior muestra a 7 ítems relacionados con la variable latente y correlacionados entre sí, a la vez, siendo que en dos casos la relación con la variable latente es indirecta, es decir a través de la relación con un ítem intermedio.

satisfacciónrapidez competencia

VARIABLE LATENTE

REACTIVOS DE RELACIÓN DIRECTA

REACTIVOS DE RELACIÓN INDIRECTA



7.4 Diagrama de test paralelo

Y X2

X3

X1

El diagrama de test paralelos posibilita realizar inferencias acerca de la variable latente, basadas en las correlaciones de cada ítem con los demás.

e2

e1

e3



7.4 Confianza (confiabilidad)

Es la proporción que hay entre la medida verdadera y la medida observada. Es la proporción de varianza atribuible a la medición de la variable latente.

Podemos calcular la confianza como la relación entre el valor verdadero estimado y el valor observado.

VALOR VERDADERO = VALOR OBSERVADO - ERROR

CONFIANZA = VALOR VERDADERO/VALOR OBSERVADO

La confianza es la proporción de varianza en un valor observado que puede ser atribuida al verdadero valor de la variable que está a prueba.



7.5 Consistencia interna

Se relaciona con la homogeneidad de los ítems dentro del instrumento. Una fuerte correlación entre los ítems implica también una fuerte correlación entre los ítems y la variable latente.

Una forma de identificar la homogeneidad es mediante el análisis de la estadística descriptiva de cada ítem, suponiendo que son estables, éstos deberían tender a la normal. Se puede buscar ruido en los valores o identificar el efecto por el deseo de control en cada ítem

También se pueden comparar las medias o utilizar el coeficiente Alpha de Cronbach que últimamente ha sido criticado.

Si n > 30 →



7.6 ValidezEs la certeza del significado de lo medido. Sirve para sirve para decidir si el argumento de lo medido es válido para tomar una conclusión.

7.6.2 Validez de contenidoEs la extensión en la que un grupo de ítems reflejan el contenido de un constructo o una variable latente.

7.6.3 Validez de criterio

7.6.3.1 Validez predictiva, que no necesariamente implica una relación causal entre variables.

7.6.3.2 Validez concurrente, habilidad de predicción basada en las respuestas a preguntas realizadas durante la realización de una prueba de habilidades.

7.6.3.3. Validez postdictiva, predecir una valor pasado a partir de un valor presente.

7.6.4 Validez de constructo, es la extensión en la cual la medición se comporta en la formas en la que el constructo que se pretende medir debe comportarse respecto a otros constructos.

CUIDADO CON LA VALIDEZ APARENTE



7.7 Pasos para el diseño de instrumentos de medición

1. Determine claramente que es lo que se quiere medir

2. Genere un depósito de ítems

3. Determine el formato para la medición

4. Revise el depósito de ítems con la ayuda de un experto

5. 6. Evalúe los ítems

6. Optimice la longitud del instrumento



PASO 1. Determine claramente que es lo que se quiere medir

1.1 Use la teoría (constructo) para lograr claridad

1.2 Sea específico para lograr la claridad

1.3 Clarifique que desea incluir en la medición



PASO 2. Genere un depósito de ítems

2.1 Elija ítems que reflejen el propósito del instrumento

2.2 La redundancia debe ser respecto a la variable de interés no gramatical

2.3 Incluya todos los ítems que considere útiles en el depósito

2.4 Use ítems que no se presten a la ambigüedad

2.5 Evite, de ser posible, ítems muy largos

2.6 Determine al lenguaje a usar y la dificultad de su lectura

2.7 Evite los negativos múltiples

2.8 Los de doble significado deben ser evitados

2.9 Use formas adjetivas en lugar de descriptivas

2.10 Evite los ítems redactados en forma negativa

2.11 Evite el consentimiento del sesgo.



PASO 3. Determine el formato para la medición

3.1 Establezca una relación entre la magnitud a medir, la naturaleza de ésta y una escala que se le relacione;

Thurstone (1927), propuso una escala intermedia entre psicofísica y la psicometría, la cual se llama a veces "escala indirecta"

Fechner [subir y bajar la intensidad de los estímulos para hallar el cambio de sensación], umbrales absolutos de diferencias perceptibles.



PASO 3. Determine el formato para la medición

3.1 Establezca una relación entre la magnitud a medir, la naturaleza de ésta y una escala que se le relacione;

“Alcanzar el éxito en la satisfacción de los usuarios de la biblioteca es la única forma de compensar mis esfuerzos para formar a mi personal”

De acuerdo

En desacuerdo

Muyde acuerdo

Algode acuerdo

Pocode acuerdo

Muy pocode acuerdo

En desacuerdo

Fuertedesacuerdo

Moderadodesacuerdo

Medianodesacuerdo

Medianoacuerdo

Moderadoacuerdo

Fuerteacuerdo

Desacuerdo Acuerdo

Desacuerdo Acuerdo

1 2 3 4 5 6 7



PASO 4. Revise el depósito de ítems con la participación de un experto

4.1 Seleccione un grupo de personas que conozcan el contenido o el área que se está analizando;

4.2 Pida que validen o confirmen los ítems del depósito en relación con la definición del problema (constructo);

4.3 Solicite que establezcan una relevancia entre los ítems y el fenómeno en estudio;

4.4 Para lo anterior provéalos de las definiciones del problema (constructo);

4.5 También pueden evaluar la claridad y la consistencia;

4.6 Solicíteles que identifiquen posibles fallas entre las relaciones que Usted ha intentado establecer entre la variable latente y los ítems.

LA DECISIÓN FINAL SIEMPRE ESTARÁ BAJO SU RESPONSABILIDAD



PASO 5. Evalúe los ítems

5.1 Examine el comportamiento inicial de los ítems (frecuencias, descriptivos);

5.2 Pruébelos con ítems de medición inversa (correlación);

5.3 Revise las correlaciones entre los ítems (correlación bivariada);

5.4 Examine la varianza de los ítems (varianza o desviación estándar);

5.5 Analice las medias de los ítems (comparación de medias);

5.6 ¿coeficiente Alpha?



PASO 6. Optimice la longitud del instrumento

6.1 Se puede remover ítems de baja correlación inter-ítems;

6.2 Son más confiables los ítems con escalas discretas o continuas a los de escalas binarias (de acuerdo al constructo);

6.3 El descarte de ítems debe responder a la viabilidad (falta de recursos o de disposición del usuarios para contestarlos, etc.);

6.4 Puede descartar los que tengan un bajo coeficiente Alpha (SPSS).

El coeficiente Alpha es influido por dos características:

1) La co-variación entre ítems y;

2) El número de ítems en la escala.

7. Diseño de instrumentos de mediciónEJERCICIO INTEGRADOR




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