Venta Consultiva 2016Departamento Capacitación

I. Las Ventas hoy

VENDER

Conocimiento en Ventas

Tres tipos de Saber o Conocimiento

1. Saber Popular

2. Saber Científico – Académico

3. Saber Profesional• Se obtiene de la práctica diaria en el mundo

de la empresa y en el mercado.

• Es más complejo que el saber popular. Más

sofisticado.

• No es académico, ya que no sigue las reglas o

métodos científicos de aprendizaje.

• Muchas veces tiene mayor valor que el

científico o académico.

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¿Cómo creamos valor hoy?

• No solo debemos considerar al cliente

• También debemos considerar a la empresa (organización)

¿Cómo es EuroAmerica?

¿Cómo es su cultura?

¿Cómo son las relaciones entre las áreas?

¿Somos una gran empresa?

Grandes CuentasCaracterísticas

• Ciclos de ventas es más extensos.

• Tipo de venta sin presionar. Con foco en entender la psicología de la venta.

• Las decisiones son de mayor tamaño.

• El cliente mira con más detalle el valor agregado que puede obtener de una solución o

servicio.

• El cliente busca el valor en la relación solución (producto) y empresa (vendedor).

• Existe una relación continúa entre cliente y vendedor, de largo plazo.

• Mayor visibilidad de los errores – mayor impacto a la empresa.

• Todos son diferentes y requieren de una solución adaptada, a la medida.

¡No olvidemos a los Clientes!

Clientes de Hoy

• Clientes es cada vez más difícil tratar.

• Tienen mayor conocimiento e información de los problemas que enfrentan y de las

soluciones potenciales que ofrece el mercado, la competencia.

• Exigen más experiencia y respaldo que nunca.

• Esperan más valor que nunca.

¿Y los equipos de ventas?

• Dispuestos a todo con tal de captar y

fidelizar clientes.

• Desarrolla enfoques que permitan

posicionarse.

• Diferenciarse en cuanto al valor que

entregan al cliente.

• Agregar valor con foco en Ventas.

Mito y Realidad

“solo algunos pueden ser

vendedores exitosos”

“se requiere de carisma y de

facilidad para comunicar”

“todos somos vendedores natos”

Niños: venta a los padres (juguetes, salir,

etc.).

Problema: significado de la palabra “NO”,

miedo al rechazo.

“independiente si eres introvertido o

extrovertido, puedes llegar a ser un

vendedor exitoso si aprendes el Proceso de

Venta.

Mito Realidad

Error!

Error #1 - Estar atado a Paradigmas, “No sirvo para Vender”.

No saber comunicar o decir en poco tiempo lo que quiere escuchar el cliente/prospecto.

No se necesita un CI superior, pero sí se necesita mucho esfuerzo y perseverancia.

Vencer el miedo al NO.

Error #2 - Estar atado a Paradigmas, “La venta es libre, no necesita tanta estructura”.

Error!

Un vendedor necesita mucha flexibilidad para hacer su trabajo.

También necesita organización y estructura.

II. Técnicas de Venta

Técnicas de Venta

¿cuáles conocemos?

Realidad: ningún método o proceso de venta asegura el cierre de negocios. No obstante,permiten identificar las reales necesidades de los clientes y entregar soluciones a la medida,sentando la base para la venta consultiva.

Proceso de Venta

Herramienta que ayuda convertirse en un mejor vendedor.

7. Seguimiento

1. Planeación

6. Cierre

5. Objeciones

4. Presentación

3. Hacer una

consulta

2. Romper el

Hielo

1. Antes de visitar al cliente, prepararse, saber del prospecto.

2. Crear Confianza. Hacer sentir cómodo al cliente.

3. Preguntar para hacer un diagnóstico, para luego hacer

recomendaciones. Rol Consultor. Identificar las

necesidades.

4. Vender los Beneficios del producto o servicio, en el

momento adecuado. “Timing”. No antes ni después.

5. Escuchar las inquietudes del prospecto, responder sus

preguntas. Atender sus dudas. Utilizar las palabras

correctas.

6. Cierre: punto clave. Hay que saber cerrar.

7. Crear relación sólida con el clientes, para fidelizarlos.

Procesos de Venta

• Existen diferentes maneras de explicar un proceso de venta, a través de diferentes técnicas o

métodos.

Ejemplo : Método Aida

https://www.youtube.com/watch?v=S3K4k2thZPY

“éxito a cualquier precio”

Procesos de Venta

No es una técnica de cierre.

Nos permite guiar preguntas en un proceso de entrevista con el cliente.

Método para argumentar y saber que y cómo preguntar.

Las necesidades del cliente

Una necesidad es cualquier declaración que hace un cliente expresando una preocupación odeseo que puede ser resuelto por el asesor.

Necesidades Implícitas: declaración de unproblema, insatisfacción o dificultad delcliente con su situación actual, que no essuficientemente importante como paraemprender una acción.

Necesidades Explícitas: una declaración firmedel deseo del cliente o la intención de actuar.

1

2

Ejemplos:

El objetivo de un vendedor consultivo es hacer explícitas las necesidades implícitas, a través de

una declaración por parte del cliente o prospecto.

• Necesidades Implícitas:

– “Me da miedo que la Reforma Tributaria perjudique mis finanzas”.

– “No sé que haría si me despiden ahora”

– “Me desconcierta a veces lo inestable que está el mercado”

• Necesidades Explícitas:

– “Necesito resguardar mi patrimonio y pagar el menor impuesto posible”.

– “Quisiera ahorrar para cualquier imprevisto”

– “No quiero invertir en la bolsa, prefiero la rentabilidad garantizada”.

Preguntas de situación

Preguntas genéricas, enmarcan el entorno del cliente. Buscan recabar datos de la situación actual

del cliente.

ejemplo:

¿con quien vive?

¿Qué edad tienen sus hijos?

¿cuál es su profesión?

No se debe abusar de ellas o podría aburrir al cliente o irritarlo.

Nos permiten identificar problemas o dificultades en la situación actual del cliente.

Son las que consiguen llamar la atención del cliente. Para esto debemos preguntar y conseguir

que el cliente manifieste un problema o reconozca que existe una dificultad.

“si el cliente no tiene alguna necesidad, no existe base para la venta”

Preguntas de Problema

Son las más importantes! Se vinculan con el éxito en ventas. Aquí el cliente percibe la asesoría y

sinceridad del ejecutivo.

Aquí se tienden a cometer más errores, ya que los inexpertos, suelen adelantarse a dar

soluciones a los problemas o dificultades que manifiestan los clientes.

Cuando un cliente manifiesta alguna necesidad e inquietud, debemos prestar mucha atención y

saber ESCUCHAR y ser PACIENTE.

Preguntas de Implicancia

Buscan que el cliente visualice los beneficios de satisfacer el problema que ya nos ha contado.

Generalmente tienen forma de condiciones.

“si yo le contara que tengo un producto especifico para ahorrar en el mediano plazo…¿me

permitiría enviar información a su correo y juntarnos nuevamente a conversar?”.

De esta manera, creamos un ambiente propicio para entregar una solución.

Preguntas de Necesidad de beneficio

III. Entrenamiento en Venta Consultiva

¿Qué significa realmente Venta Consultiva?

A la mayoría de los vendedores el concepto de “venta consultiva” le resulta familiar, lo cierto es

que buena parte de ellos no tienen claridad para ejecutarla correctamente.

Neil Rackham

Investigó 35.000 casos de vendedores durante más de 10 años. Lo que obtuvo fue un stock de

valiosa información para entregarnos el modelo de Venta Consultiva.

Ha asesorado a las fuerzas de ventas de empresas líderes como IBM, Xerox, AT&T y Citigroup

entre muchas otras. Actualmente es Asociado Distinguido de Investigación, en la universidad de

negocios, Indiana. Además tiene una maestría en Psicología Experimental.

Es escritor aclamado de libros como “Método SPIN”, “Replanteamiento de la Fuerza de Ventas”,

entre muchos otros.

Venta Consultiva

Es una metodología de ventas en la que el vendedor tiene un rol consultor.

Agrega valor a los clientes más allá del producto o servicio que vende.

Es un proceso de indagación basado en preguntas sobre el cliente, ejecutado por el vendedor,

quien tiene como objetivo ayudar al prospecto a solucionar un problema o alcanzar una nueva

meta por medio del uso de sus productos o servicios.

Reflexión

¿ cuál es la mejor manera de vender un producto o servicio?

La mejor manera de vender

Educar al cliente acerca del producto:

• Venta centrada en la descripción del

producto.

• El vendedor lleva a los clientes a analizar

las características de producto,

demuestra detalladamente los beneficios

que el producto o servicio tiene en sí

mismo.

• Intento de convencer al cliente.

• El vendedor habla harto para mostrar los

atributos del servicio o producto.

• El cliente escucha pasivamente y solo

presenta objeciones.

• Poca o nula relación con los problemas y

objetivos del cliente.

• Generalmente los clientes se irritan ante

un vendedor que solo intenta convencer.

Especialmente aquellos que toman

decisiones importantes.

• El cliente siente que el vendedor esta

tomando el control y objeta sus

argumentos. ¿ cuanto cuesta eso?

• El cliente no visualiza el valor del

producto o servicio, ya que no ha

explorado sus necesidades ni los

objetivos que desea conseguir.

Error básico de la Venta

Desperdiciar demasiado tiempo hablando del producto y no usar el suficiente

tiempo escuchando al cliente.

Fundamentos de la Venta Consultiva

Si un vendedor se dedica a exponer y hablar de las características del producto, para el cliente

cualquier cosa resultará cara, ya que no ha tenido la oportunidad de pensar en lo que necesita o

quiere obtener.

Al no percibir valor, el prospecto no se siente exigido a tomar ninguna decisión pues no encuentra

una razón contundente para hacerlo. No existe sentido de urgencia.

Focos

valor

Valor = Beneficios – Costos

Se crea valor cuando el beneficio que se logra tras un esfuerzo, supera el costo.

El vendedor consultivo dedica tiempo al ciclo de venta, lo que genera valor al cliente o

prospecto, ya que este último consigue analizar y descubrir sus reales necesidades,

identificarlas y evaluar objetivamente las alternativas de solución que se le ofrecen,

conociendo los riesgos para tomar la MEJOR decisión.

¿Cómo Agregamos Valor?

• Comprender sus criterios de decisión en vez de asumir que elegirá el mejor producto.

• Intentar convencer a los clientes de que tenemos el mejor producto; tiene cada vez menos

efecto.

• En mercados poco competitivos vender sin foco cliente era posible, como sucedía hace 20

años. Hoy día, la enorme cantidad de alternativas que manejan nuestros clientes hace que

tener un buen producto y servicio no sea suficiente.

La Clave es:

Escuchar activamente al cliente en vez de interrumpirlo para convencerlo.

Escuchar

¿cómo sabemos que alguien nos está escuchando?

¿cuál es el desafío?

¿Entender el ciclo de ventas?

¿Entender las formas de vender de cada Ejecutivo?

NO!

El verdadero desafío es implementarlo, es decir, lograr un equipo de ventas

alineado a la estrategia de venta de la organización. Con foco en el cliente.

Veamos que tan alineados estamos

Elevator Pitch

Proveemos soluciones de ahorro, protección, inversión y financiamiento para personas y

empresas, que requieran de un diseño adaptado a sus necesidades comprendiendo a cabalidad

sus objetivos. Nuestros productos son simples y claros.

Lo hacemos en forma personalizada, con información permanente, transparente y libre de

conflictos de interés.

Estamos alineados!

IV. Tipos de Clientes

Si no conoce a su cliente, ¿cómo sabrá qué es valioso para él o ella?

1°Identifique el tipo de clientes

Conocer al Cliente

Friend & Family

Cliente Transaccional

Cliente Consultivo

Cliente Estratégico

Relación Interpersonal. El motivo de compra, el precio e incluso los beneficios son exógenos al producto

Valor en el precio del producto.

Clientes que saben de los beneficios del producto y no les gusta perder tiempo en asesoría.

Valor en el uso del productos no el producto en sí mismo.

Al Cliente le interesa la aplicación de la solución a sus reales necesidades. La buena asesoría y confianza tienen valor agregado.

Relación Activa de ambas partes.

El cliente busca una relación estratégica de largo plazo, busca el máximo beneficio a través de crear sinergias.

Cliente Amigo o Familia

PositivoEl cliente conoce al ejecutivo

NegativoEl cliente es Infiel

DESAFIODemostrar Capacidad

JEFE

Cliente Transaccional

PositivoCliente tiene atracción hacia

el valor del productos

NegativoSalida fácil por valor

del Producto

DESAFIODemostrar Capacidad

Conocimiento

JEFE

Cliente Consultivo

PositivoCliente no tiene conocimiento

exacto del producto

NegativoCliente inseguro

DESAFIOGenerar Confianza

A través de preguntas efectivas y detección de necesidades

JEFE

Cliente Estratégico

PositivoCliente necesita asesoría, Expertise y exclusividad

NegativoCompetencia

DESAFIOGenerar Confianza

Demostrar adaptabilidad, capacidad y profesionalismo

JEFE

Tipo de Cliente = Tipo de Venta

Venta Transaccional

VentaConsultiva

Expectativas de Valor para el Cliente

Propuesta de Valor

Precio Producto

Beneficios Asesoramiento

Extraordinario asesoramiento y

dedicación

Propuesta Consultiva

Propuesta Masiva

Propuesta Estratégica

Venta Estratégica

Venta Friend & Family

El cliente es dinámico

El cliente evoluciona, las situaciones que enfrenta van cambiando, así como cambia aquello que

consideraba un problema..

Friend & Family

Cliente Transaccional

Cliente Consultivo

Cliente Estratégico

• Nuestra relación con el cliente pasa por distintas etapas.

Relación Asesor-Cliente

• Manejar Expectativas del Cliente.

• Estar un paso delante de las expectativas

del cliente.

• Mantener la crisis alejada.

• Visualizar nuevas Oportunidades de

negocio.

• Superar la Crisis.

• Ofrecer una nueva perspectiva.

V. Manejo de Expectativas

Expectativas

“Esperanzas" que los clientes tienen por satisfacer una necesidad

o solucionar algún problema.

Se generar a partir de una o más de las siguientes situaciones:

• Necesidades reales de los clientes.

• Experiencias anteriores.

• Opiniones de otros.

• Información entregada a través de diferentes medios.

• Promesas que hace la misma empresa acerca de los

beneficios que brinda el producto o servicio.

• Promesas que ofrecen los competidores

Entregar Información

El cliente recibe información (pagina web, comentarios de otros clientes, noticias, competencia y

de la propia empresa).

Necesidades de los clientes

No tenemos influencia, ya que, son los clientes quienes las necesidades de acuerdo su realidad o

ciclo de vida.

El vendedor no crea necesidades, el vendedor consultivo tiene la habilidad de hacer que el

cliente se de cuenta de su real necesidad.

No es convencer al cliente de que necesita “algo” que realmente no necesita, ya que esto se

llama ENGAÑO y genera desconfianza.

Para manejar las expectativas del cliente

1. ¿cuáles son las expectativas de mis clientes?

2. ¿cómo puedo satisfacer las expectativas de mi cliente?

Sí tengo las respuestas Actuar Consecuentemente

Si no tengo las respuestas Buscar información Conocer las Expectativas

Manejar expectativasDesafío:

1. identificar necesidades que pueden ser satisfechas o problemas que se pueden solucionar.

2. Manejar las expectativas que no se pueden cumplir.

Realidad del Cliente

Expectativas

Problema/Objetivo

Interpretación

Brecha

Interpretación

Manejar expectativas

I. Ser claro en describir la empresa y a lo que se dedica. Dejar en claro lo que se puede y lo

que no se puede hacer. Plantear la transparencia de la empresa y la documentación que se

necesita por parte de ambas partes antes de cerrar el plan de negocios.

II. Indagar sobre lo que el cliente “idealiza” frente a la solución que se esta diseñando.

Muchas veces no coincide con los costos o funcionalidad de lo que realmente es.

Vendo mi auto a un precio estupendo!

Es increíble en la ciudad, El motor propulsor de las ruedasdelanteras, por medio de transmisores cardán…Lasuspensión está compuesta por brazos longitudinales, sujetosen uno de sus extremos al chasis y tensados por varillasfijadas a unos resortes helicoidales dispuestoslongitudinalmente en posición horizontal a cada costado.

El problema

El problema, es que los clientes tratan de entender las características que se describen y podrían

pensar cualquier cosa…imaginarse una camioneta, un Ferrari, etc…que es muy distinto al

producto final…por lo tanto, NO SATISFACE SUS EXPECTATIVAS…

Si cliente y ejecutivo saben de autos, será simple llegar a consenso respecto del producto final.

Pero cuando diseñamos o creamos productos a la medida es más difícil.

Técnica para manejar expectativas

1. Bajar las expectativas del cliente

Realidad del Cliente

Expectativas

Problema/Objetivo

Interpretación

Brecha

2. Alinee expectativas con realidad, conversando respecto a la misma. Trabajando la realidad con

el cliente. Cambiando su interpretación.

Realidad del Cliente Expectativas

Problema/Objetivo Interpretación

BrechaInterpretación

Realidad del Cliente

ExpectativasProblema/Objetivo

InterpretaciónBrechaInterpretación

3. Sorprenda al cliente !

Que la realidad, supere las expectativas.

Realidad del Cliente

Expectativas

Problema/Objetivo

Interpretación

Conclusión

• Indagar, preguntar y escuchar al cliente nos permite conocer sus reales necesidades,

pensamientos, expectativas y percepciones respecto al servicio que espera así como a la

solución.

• Baje las expectativas del cliente, para que la solución a su problema o necesidad REAL, lo

sorprenda.