IDENTIFICACION DEL PERFIL PSICOLOGICO DE … · perfil psicológico de los distintos clientes. ......
78
IDENTIFICACION del perfil psicológico de los distintos clientes
Transcript of IDENTIFICACION DEL PERFIL PSICOLOGICO DE … · perfil psicológico de los distintos clientes. ......
IDENTIFICACION
del perfil psicológico de los distintos clientes
En las transacciones mercantiles, sehabrá de fijar entre las partes, las
condiciones a las que se va asometer la compraventa, entre ellas seencuentran las siguientes:
APLICACIÓN DE
CONDICIONES DE VENTA
APLICACIÓN DE
CONDICIONES DE VENTA
Las condiciones de venta se centraransobre:
Tarifas
Formas de Pago
Plazos de entrega
Descuento
Transporte y entrega del pedido
Devoluciones, garantías yreparaciones
TARIFAS
El precio es:“la cantidad de dinero que serequiere para adquirir un producto”.
Para la empresa que lo cobra, es laúnica variable de las “4p” delmarketing que produce ingresos :-las otras (product, promotion,place) generan costes deproducción o comercialización-.
Tarifas
Tarifas
Para determinar un precio las empresastienen en cuenta:Valor intrínseco del bien o servicioEl valor añadido o servicios
complementarios: que ofrececomo las garantías,el transporte,el servicio postventa,el mantenimiento,etc.
El grado de satisfacción que contieneel producto o servicio
Los dos primeros (Valor intrínseco,valor añadido) son mas fáciles decalcular.
Pudiera ser una ventaja para laempresa,
Cuenta con un margen mayor para lafijación del precio,
Podrá incrementar si aplicacorrectamente algunas de lasvariables de marketing y conoce yutiliza las necesidades y deseos delcliente.
Tarifas
“Precio alto”:Hace presuponer que el
producto o servicio es bueno
Se supone que reúne losbeneficios que se esperan deel,
Tiende a aumentar lasexpectativas de losconsumidores.
Tarifas
“Precio alto”:
Hace el producto exclusivo,menos personas se podránpermitir el gasto.
El precio alto da prestigio.
Argumentario del vendedor :
No girar en torno a los precios,
Si sobre el valor creado, o esanecesidad de estima yreconocimiento de los demás.
Tarifas
“Precio alto”:
Hay personas que compran porel toque de distinción yexclusividad,
Pueden ser conscientes que elprecio no se correspondarealmente con el valor delproducto o servicio.
Tarifas
“Precio mas reducido”:Relaja las expectativas, si producto
no es tan bueno como se esperaba
La desviación entre percepción yexpectativa no es tan grande,psicológicamente el consumidor nose vera tan defraudado.
Tarifas
REDONDEO, IMPARES Y ..99
Un precio redondeado hacia arribada la impresión de correspondercon un articulo de categoríasuperior,
Los precios impares o terminadosen 99, se asocian a productos demenor calidad o en promoción,para llamar la atención delconsumidor
Tarifas
“PRODUCTOSGANCHO”Tarifas
Hay empresas o distribuidores con unaamplia gama de productos, quedeciden vender algunos de ellos a unprecio mas bajo de lo que ofrece elmercado, con el fin de dar la impresiónde ser los mas baratos y así atraer anuevos compradores hacia los demásproductos que ofrecen a precios masaltos y que resultan mas rentablespara la empresa.
“Precio familiar” o “tamañoahorro”
Tarifas
Existe la creencia que es masbarato un paquete mayor, por elmero hecho de tener impreso enel envoltorio expresiones como“tamaño familiar” o “tamañoahorro”.Craxo error, no es frecuente quesuponga un ahorro
Precios cautivosTarifas
Estrategia consistente en fijar unprecio muy barato para unproducto o incluso en ocasionesregalarlo, porque la posteriorutilización del mismo conlleva elconsumo habitual de otrosproductos complementarios(Impresoras)
Ejemplo política de impresoras
Tarifas
Cada día mas baratas (lasimpresoras), hay distribuidores quelas regalan en grandes compras deordenadores.El uso de impresoras supone elconsumo de tinta o tóner a un preciobastante alto.La “portabilidad” de las compañíastelefónicas es otro ejemplo de preciocautivo, regalan un smartphone y tedicen ahora aquí hasta dentro de 18
Otras variables que influyen en lafijación del precio, complementan lostres factores que la empresa utiliza enun primer momento:
El precio del mercado determinadopor la oferta y demanda del productoo servicio
La elasticidad de la demandadetermina la reacción consumidoresen decisión de compra anteaumento o disminución en el precio
Tarifas
Reacción de la competencia cuandoempresas entran en guerra deprecios: el cliente ansia el precio masbajo, deja de valorar el producto y susbeneficios.
Las grandes empresas saben que notodas las compañías puedenresponder con una reducción delprecio ante bajadas por parte de lacompetencia
Tarifas
La novedad del producto
Influye en precio que consumidoresestán dispuestos a pagar, al no existirun amplio mercado siendo pocosoferentes del producto, consumidoracepta precio fijado por empresa.
La fidelización del consumidor a lamarca favorece precios maselevados (iphone).
Tarifas
prepago,
tarjeta de crédito,
recibo domiciliado,
transferencia,
etc.
Formas de pago:
Es una variable a tener en cuenta enla decisión de compra, conlleva unfactor psicológico
No es lo mismo en empresasindustriales que en las de comercio y/odistribución minorista.(Tarjetas de empresa: El Corte Ingles,Distribuidores de vehículos: no comience a pagarhasta el año que viene)
FORMA DE PAGO
Operaciones al contado y aplazo.Hay consumidores que prefierencomprar y pagarlo todo en elmomento mientras que otrosmuchos, necesitan o en muchoscasos prefieren, pagarlo másadelante, aunque esto suponga enalgunos casos el pago de unosintereses.
Medios de pago:
Entre empresas, es habitual el pagoaplazado instrumentado en letrasde cambio y pagarés, que laempresa vendedora puededescontar en su entidad financiera.
El pago en efectivo u otrosmedios de pago, cada vez esmenos común encontrar personasque paguen sus compras conefectivo, es decir, con “dinerocontante y sonante” (salvo el negro,ah! perdón que no existe).
Medios de pago en auge:Entre particulares: Las tarjetas deprepago, wallet, débito, crédito…“No todas las personas que utilizan tarjetas a lahora de realizar el pago son conscientes deldesembolso realizado, por lo que habitualmenteel nivel de consumo esmayor”.
Entre empresas: Las transferencias,letras, pagarés,… son los medios mashabituales.
Plazos de entrega
Sobre todo en el intercambiocomercial entre empresas, losconsumidores dan mucha importanciaa los plazos de entrega.La seriedad en los plazos de entregapuede determinar la decisión decompra de un cliente.Con el ecommerce empresas comoAmazon, librerías digitales, etc. seesfuerzan en reducir los plazos deentrega.
Plazos de entrega
Descuentos
“A todos los consumidores les atraen losdescuentos, porque suponen una rebaja sobre elprecio que se había fijado previamente”.
¿A quién no le gusta ahorrarse unos euros?, ¡¡y lasatisfacción que produce cuando encuentras unchollo!!
Descuentos
Con el fin de incentivar tanto a losconsumidores finales como al canalde distribución -mayoristas yminoristas-, la empresa productoraofrece descuentos que alientan alcliente a:
comprar mas de lo que en un primermomento pensaba,
pagar antes de tiempo o
comprar algo descatalogado, porejemplo.
Descuentos
Descuentos comerciales:Descuentos que la empresa realiza asu cliente, bien:- por la antigüedad o importancia del
mismo,- porque el cliente esté comprando
determinados productos, queconstituyan:un exceso de stock,que tengan alguna tara,que sean de temporadasanteriores, etc.
Tipos de descuentos:
Son reducciones del precio aplicadas aaquellos clientes que realicendeterminado volumen de compras enun tiempo establecido.
Por volumen de operación
(rappels de ventas):
Tipos de descuentos:
Suele ofrecerse de forma escalonada,como si el cliente fuera “escalonado”,de ahí su nombre en inglés.
De esta forma se incentiva el esfuerzoque el cliente va realizando al iraumentando el volumen de compras.
Tipos de descuentos:
Reducción en factura ofrecida cuandocliente, teniendo pactado en contratoun aplazamiento en el pago, decidepagar en el momento.
A empresa vendedora le aporta unefectivo con el que no contaba; y queevita hacer uso de otras fuentes definanciación a corto, como la póliza decrédito o el descuento de letras decambio o pagarés.
Descuentos por pronto pago:
Tipos de descuentos:
Transporte y pedido mínimo
Transporte y pedido mínimo
En la decisión de compra, los clientestienen muy en cuenta quién se hacecargo del transporte de la mercancía,a pesar de que esto conlleve unaumento en el precio del producto.
Con el fin de conseguir mayorfacturación por cliente y reducirdeterminados costes fijos, como el detransporte, en ocasiones losproveedores exigen la realización deun pedido mínimo.
Transporte y pedido mínimo
Devoluciones,
garantías y
reparaciones
Devoluciones, garantías y reparaciones
La seguridad que aporta alconsumidor el saber que la empresaproveedora va a responder de formaeficiente a cualquier contingenciasurgida tras la venta, hace que dichoconsumidor compre de forma másrelajada. La Ley establece unosplazos de devolución de los productosy establece unos plazos de garantiasobre los bienes adquiridos.
Transmisión de información comercial relevante
según el tipo de cliente
Para triunfar en la labor comercial esimportante conocer e identificar losdiferentes tipos de clientes.
La experiencia comercial permitellegar a conocer a nuestros clientestras observarlos durante unos minutos.
Los sabelotodo
Tipos de Personas: demasiadoseguras de si mismas, que suelentomar la palabra, intentandodemostrar, con infinidad de datos, queconocen a fondo las aplicaciones ycaracterísticas del servicio.
Tratamiento: asentir a susexplicaciones, utilizar sus mismaspalabras y esperar a que ellos mismosse convenzan. Si son dirigidos seconvierten en gran ayuda.
Los indecisos
Tipos de Personas: Personas conpoca autonomía para resolver, por loque les cuesta tomar una decisión.
Tratamiento: no se les debe ofrecerdemasiadas alternativas y a veces espreciso tomar la decisión por ellosrazonando la elección realizada, paraque se sientan seguros.
Los impacientes
Tipos de Personas: que les gustatodo de manera inmediata, inclusocuando no tienen razones por las quehacer las cosas rápido; siempre tienenprisa. Las compras suelen parecerleuna pérdida de tiempo, un malnecesario.
Tratamiento: se le debe atender conrapidez y eficiencia pero sin mostrarnerviosismo, para no incrementar elsuyo.
Los agresivos
Tipos de Personas: a las que lesgusta discutir y aprovechan cualquiermomento para demostrar susargumentos.
Tratamiento: se les debe tratar consuavidad, asentimientos de cabeza yhalagos evitando el enfrentamiento yel volumen de voz alto, dejándoleshablar y que descarguen su energíaantes de seguir hablándoles.
Los indiferentes
Tipos de Personas: que nosescuchan por cortesía, aunque noestén interesados en la conversación,posiblemente porque les preocupaotra cosa.
Tratamiento: para centrar su atenciónse puede cambiar el tono de voz,hacer preguntas gesticular, hastalograr sorprenderles y así romper laindiferencia.
Los tímidos
Tipos de Personas: por su falta deconfianza, prefieren el autoservicio ysolo solicitaran la ayuda de unvendedor en caso de serestrictamente necesario.Tratamiento: sin ser demasiadoefusivos para no avasallarles, se debeintentar darles confianza, comenzandocon preguntas cerradas o semiabiertas, hasta conseguir que sesientan más seguros.
Los charlatanes
Tipos de Personas: que necesitanpermanentemente hablar con alguien,sin importar el interlocutor, al quellegan a contarle cuestiones íntimas.Suelen ser conversaciones vacías queen muchos casos no tienen siquieraque ver con el tema.Tratamiento: se debe interrumpir alcliente con preguntas cerradas osemiabiertas que le obliguen a darrespuestas muy concretas, con el finde retomar el momento de la venta.
Los aprovechados
Tipos de Personas: muy prepotentesy altivas que consideran a los demáscomo objetos para sus propios fines,haciendo siempre referencia al dichode “el cliente siempre tiene la razón,aunque no sea cierto”. Suelen pedir alvendedor mas de lo que este puededarles, como descuentos, mejorescondiciones, regalos, favores, etc.Tratamiento: es fundamental nodejarse avasallar tratándoles conprofesionalidad y explicándoles hastadónde llega la relación comercial.
Motivación
En ocasiones es necesario convencera los clientes para que comprendeterminados productos.
Para conseguirlo es precisoobservarlos atentamente, para poderdeterminar lo que más puedeajustarse a sus necesidades, lo sepanellos o no.
Fisiológicos Satisfacen necesidades biológicas como el hambre, sed
Psicológicos Satisfacen necesidades como el amor o la aceptación de los demás
Conscientes El consumidor los conoce
Inconscientes El consumidor no los conoce por lo que el comercial deberá dárselos a conocer
TIPOS DE MOTIVOS
Racionales Son necesidades asociadas a características objetivas como la potencia de un coche
Emocionales Son necesidades subjetivas como el placer por viajar
Incentivadores Cuando provocan que el consumidor realice la adquisición del producto o servicio
TIPOS DE MOTIVOS
Desincentivadores Disuaden al consumidor de la adquisición del producto o servicio
Genéricos Favorecen la compra de un producto básico, p.ej, unos vaqueros
Selectivos Favorecen la compra de un producto de marca p.ej, unos levis
TIPOS DE MOTIVOS
El motivo o argumentopredispone a la acción.
Si no tenemos nada que ganar o queevitar, para nosotros o para alguien,no solemos actuar.
Seria un esfuerzo inútil.
“La acción basada en unamotivación es el resultado de unestado de tensión que existe comoconsecuencia de una necesidadinsatisfecha”.
Casi nunca se satisfacen porcompleto o permanentemente lasnecesidades.
A medida que se satisface unanecesidad surge otra nueva.
Cuando alguien consigue una metasuele fijarse una nueva, maselevada.
Argumentarios de ventas
El ahorro de tiempo odinero
Gasto o inversión
El aspecto físico
El incremento de laseguridad
La exclusividad
La moda de la masa
La utilidad o novedad
Argumentos para convencer alcliente, inclinándole hacia la venta:
El ahorro de tiempo o dinero:
“La gente se decidirá si cree queahorrará tiempo o dinero”.
Gasto o inversión:
Una forma de convencer al cliente eshacerle distinguir entre gasto einversión.
En caso de que en determinadotiempo pueda recuperar el dinero queen el momento de la compra debepagar.
Para incentivar la venta de un nuevoelectrodoméstico, se puede aducir:
“El gasto que supone se recuperarápor el ahorro de energía ya que losnuevos aparatos consumen menos”.
El aspecto físico:
“Muchos consumidores compran porimpulso al ver un producto apetecible,agradable a la vista, aunque no lonecesiten o no les reporte ningúnbeneficio”.
“Para la alimentación se utilizan cadavez más colorantes, que no siempreson naturales”.
Es el caso del jamón york, mortadelas,chorizos, e incluso del marisco.
El incremento de la seguridad:
Muchos productos pueden ofrecer unvalor añadido de seguridad que puedeutilizarse como variable diferencialrespecto a la competencia.
Por ejemplo, sector automovilístico, enel que los usuarios están dispuestos apagar un mayor precio si esto conllevauna mayor seguridad para él y lossuyos.
El incremento de la seguridad:
Ejemplo:
Se encuentra en venta de artículos oservicios de seguridad como alarmas,cajas fuertes, extintores, etc, queaunque suponen un gasto tambiénpresuponen la eliminación odisminución de determinados riesgos.
La exclusividad
Sector de clientes que necesitan sentirseúnicos, y piensan que pueden conseguirloadquiriendo determinados productos oservicios que solo ellos puedan pagar:
la alta costura,los servicios de spa,la joyería,los coches de alta gama,los viajes business,las últimas novedades
tecnológicas,los restaurantes galardonados,
con los que se sienten diferentes.
De artículos exclusivos se suele hacerun número reducido de unidades,aumentan el coste de producción y elprecio de venta.
En otras ocasiones, sin conllevarmayor coste, la empresa ofrece a unprecio más alto con propósito de queno todo el mundo pueda alcanzarlo, locual también lo hace exclusivo.
Es el caso de determinados cochescomo los Bentley, Masseratti, Ferrari.
La moda de la masa o del grupo
de referenciaEs el argumento opuesto al anterior,basado en que todo el mundo lo tieneo lo lleva, por tanto el que no, es “unbicho raro”.La ropa,los relojes,los teléfonos,la música,los sitios de copas o restaurantes,Son productos cuyas ventas seargumentan por la moda.
La Marca
Dentro de ese motivo de compra estátambién la marca.
El usuario compra productos dedeterminada marca porque aparecenpublicitadas en los medios decomunicación de masas y todo elmundo los compra.
Piensan: “cómo va a ser malo siaparece en televisión”.
La utilidad y la novedad:
Hay productos que se venden por lautilidad que reporta a sus usuarios.
En ocasiones se vende un productoargumentado que es capaz de hacernuestro trabajo.
(Lavadoras, limpiavajillas, etc.)
La utilidad y la novedad:
Al principio, existe cierta resistenciapor parte del mercado pero poco apoco se va convirtiendo en unanecesidad.
Es el caso de los electrodomésticoscomo la lavadora, el lavavajillas, lasecadora, incluso en la actualidad, elaspirador que aspira solo (robot).
La utilidad y la novedad:
Ahora se considera básico tener unalavadora, porque hace el trabajo delusuario; pero sin embargo todavíaqueda tiempo para que la genteacepte el aspirador autónomo y maspara que pase a ser lo habitual; paraque pase a ser una necesidad.
La utilidad y la novedad:
También sucede con los ordenadoresy con determinados programas quefacilitan las traducciones, los cálculosmatemáticos, los buscadores deinternet, etc.
En muchas ocasiones la venta de unproducto puede estar motivada pormás de un argumento y en otrasincluso deberse a un impulso.
Impulso al cliente en el momento de la
compra
El impulso que puede sentir un clienteen el momento de la compra puedeser:
Impulso puro.
Impulsoestimulante.
Impulso derecuerdo
Impulso previsto
El impulso que puede sentir un clienteen el momento de la compra puedeser:
Impulso puro.Se produce cuando si consumidorrealiza una compra no habitual tras lavisualización de un producto conocidoo no, que se convierte en un estímulofísico de una necesidad que en esemomento reconoce.Es la técnica que suelen utilizar loscentros comerciales en las estanteríasde las líneas de caja.
e fácil consumo
Impulso estimulante.El consumidor realiza una compranovedosa que se aleja de sus hábitos.Por ejemplo, la compra de unnovedoso reloj de pulsera, queincorpora una conexión USB. Algunosconsumidores puede percibirlo muyútil, porque además se convierte enelemento de almacenamiento quesiempre va con uno.
Impulso de recuerdo.Situación en la que un individuo que ve undeterminado producto en unestablecimiento comienza a recordarexperiencias aprendidas o situacionesque añora.
“Es la motivación que desea utilizar laempresa de galletas Cuétara en supublicidad de las galletas napolitanas”.
La visión de las cajas de leche en elsuper, recuerdan que se esta acabandoen casa y que debe comprarla.
Impulso previsto.
Situación habitual de muchosconsumidores que acuden a unestablecimiento pensando queencontrarán algo interesante, rebajaso promociones. Inditex (en concretoZara) repone las tiendas determinadodía de la semana, lo que esaprovechado por algunas usuariaspara adquirir determinadas prendasnovedosas.
