Ide@s CONCYTEG...Ide@s CONCYTEG 15(252): Marzo, 2020 ISSN: 2007-2716 Nota Editorial La cultura del...

Ide@s CONCYTEG R©

Directores Editoriales

Mtro. Ignacio Lopez Valdovinos.

Dra. Diana Vanessa Ramırez Deantes.

Correo electronico: ideas [email protected]

http://sices.guanajuato.gob.mx/ideas?year=2020

La cultura del desempeno en las organizaciones

Ide@s CONCYTEG 15(252): Marzo, 2020 ISSN: 2007-2716

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blicacion sin previa autorizacion de la Secretarıa de Innovacion, Ciencia y Educacion Superior del

Estado de Guanajuato (SICES).


Indice

Nota editorial. La cultura del desempeno en las organizaciones. 1.

Alto grado de evasion de las organizaciones en Mexico, una de las causales: la falta de etica. 3.

Analisis de mejoras a los diferentes servicios del Parque Logıstico X de San Luis Potosı. 15.

Mejores practicas financieras en las pymes comerciales, subsector restaurantes de la ciudad de

Pasto (Colombia). 29.

Evaluacion de los efectos del valor de marca en el comportamiento del consumidor en el mercado

de lacteos de la zona metropolitana de Rioverde – ciudad Fernandez, S.L.P. 47.

El capital intelectual en una institucion publica de educacion superior en Rioverde San Luis Po-

tosı. 63.

Calidad en servicios: del sector publico al privado. 77.

Ide@s CONCYTEG R©. 15(252): Marzo, 2020

ISSN: 2007-2716. Guanajuato, Mexico.

http://sices.guanajuato.gob.mx/ideas?year=2020&numero=252


Ide@s CONCYTEG 15(252): Marzo, 2020

ISSN: 2007-2716

Nota Editorial

La cultura del desempeno en las

organizaciones

Recio Reyes Ramon Gerardo

Universidad Autonoma de San Luis Potosı

Para este numero de la Revista de Ide@s Concyteg, participan investigadores de la Universidad Ma-

riana, Pasto Colombia, del Instituto Tecnologico Superior de Rioverde, de la Universidad Autonoma

de San Luis Potosı a traves del Campus Academico Zona Centro en la ciudad capital de la Facultad

de Contadurıa y Administracion, del Instituto de Investigacion y Posgrado de la Facultad del Habitat,

de la Coordinacion Academica Region Altiplano Oeste y del campus Zona Media en la ciudad de

Rioverde del estado Potosino.

Encabezan Silvia Gamboa Cerda, Marıa del Carmen Herrera Chaires y Jorge Aguillon Robles con

Alto grado de evasion de las organizaciones en Mexico, una de las causales: la falta de etica.

Seguidos por Sabrina Soberon Azuara, Virginia Azuara Pugliese, Armando Sanchez Macıas y Ignacio

Villegas Flores con Analisis de mejoras a los diferentes servicios del Parque Logıstico X de San Luis

Potosı.

Tambien, Arturo Delgado Bolıvar, Hugo Ceballos Gomez y Vıctor Hugo Lopez Dıaz con Mejores

practicas financieras en las pymes comerciales, subsector restaurantes de la ciudad de Pasto, Colombia.

Asimismo, David Gomez Sanchez, Sanjuana Edith Grimaldo Reyes, Ramon Gerardo Recio Reyes

y Hector Lopez Gama con Evaluacion de los efectos del valor de marca en el comportamiento del

consumidor en el mercado de lacteos de la Zona Metropolitana de Rioverde – Ciudad Fernandez,

S.L.P.

Al mismo tiempo, Ramon Eduardo Recio Robles, Patricia Hernandez Garcıa y Vicente Hernandez

Garcıa, El capital intelectual en una Institucion Publica de Educacion Superior en Rioverde San Luis

Potosı.

Y posteriormente Jose Adrian Najera Saldana y Marıa Edith Balderas Huerta con el artıculo Calidad

en servicios del sector publico al Privado.

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ISSN: 2007-2716

Nota Editorial


Ramon Gerardo Recio Reyes

Doctor en Administracion por la Universidad Autonoma de San Luis Potosı

(UASLP). Coordinador de la Maestrıa en Administracion y Profesor Investi-

gador de Tiempo Completo en la Unidad Academica Multidisciplinaria Zo-

na Media de la UASLP. Pertenece al Cuerpo Academico en Consolidacion

UASLP-CA-226 “Estudios para el Desarrollo Regional y de las Organiza-

ciones”.

Correo electronico: [email protected]

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ISSN: 2007-2716

Alto grado de evasion de las

organizaciones en Mexico, una de las

causales: la falta de etica

Gamboa Cerda Silvia, Herrera Chaires Marıa del Carmen,

Aguillon Robles Jorge


Resumen

En el presente trabajo se inspira a partir de explicar en lo posible con otra optica el problema

fiscal de Mexico, abordandose temas como la cultura cıvica, etica y las costumbres de los me-

xicanos como influyen en el desarrollo de nuevas ideas o cambio de habitos sociales, todo para

ofrecer un primer acercamiento al problema fiscal de Mexico. De hecho, en nuestro paıs es muy

difıcil definir los niveles reales de evasion y se inclina a analizar el problema fiscal desde la etica

y los valores, se estudia como este tema que ha sido un tanto descuidado en la actualidad y como

influye fuertemente sobre el comportamiento de las personas, haciendo las observaciones desde

como afecta en el ambito de los impuestos. Se analizan los valores que practica la juventud y los

contrasta con las generaciones mayores, abarcando como opinan los ciudadanos a los temas que

rodean la problematica fiscal. Se presentan los resultados de la investigacion en torno a los ele-

mentos que influyen en la formacion de las nuevas generaciones, y se analiza si estos elementos

resultan positivos o perjudıcales para fines del cumplimiento de las obligaciones fiscales.

Palabras clave: Valores, Recaudacion Fiscal y Etica.

Abstract

This work is inspired by explaining, as far as possible, the fiscal problem of Mexico, addressing

issues such as civic culture, ethics and customs of Mexicans how they influence the development

of new ideas or changing social habits, all to offer a first approach to the fiscal problem of Mexi-

co. In fact, in our country it is very difficult to define the real levels of evasion and is inclined to

analyze the fiscal problem from ethics and values, it is studied as this issue that has been somewhat

neglected today and how it strongly influences the people’s behavior, making observations from

how it affects in the field of taxes. The values practiced by youth are analyzed and contrasted

with older generations, covering as citizens think about the issues surrounding fiscal issues. The

results of the research around the elements that influence the formation of the new generations

are presented, and it is analyzed whether these elements are positive or harmful for the purpose of

complying with fiscal obligations.

Keywords: Securities, Tax Collection, Ethics.

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ISSN: 2007-2716


organizaciones en Mexico, una de las causales: la falta de etica

Introduccion

En Mexico es muy difıcil definir los niveles reales de evasion. ¿Por que? Por ser un paıs con un alto

ındice de corrupcion donde los datos “oficiales” no son 100 por ciento confiables, donde no cuesta

trabajo imaginar que los datos son “manipulados1”. Es cierto que los esfuerzos y las medidas para

controlar a los contribuyentes se han llevado a cabo y que se ha trabajado en eliminar las lagunas

jurıdicas que favorecıan a los que eluden sus obligaciones fiscales, sin embargo, la situacion fiscal que

se percibe en el paıs no coincide con algunos de los datos que presenta la Secretarıa de Hacienda y

Credito Publico al respecto, sobre todo al contrastar con lo que presentan otros estudios en la materia

por parte de instituciones u organismos internacionales como la CEPAL (Comision Economica para

America Latina y el Caribe) quien realiza un estudio en el que incluye a Mexico respecto a la eficiencia

recaudatoria y lo califica de pobre (Aristegui noticias, 2012).

El gobierno habla de que no tiene el presupuesto suficiente para atender las necesidades de la poblacion

de manera integral y ası se desata un estira y afloja interminable en el ambito fiscal de un pueblo

insatisfecho y un gobierno que ha sido incapaz de realizar su funcion; en tal situacion todo gira en torno

a que, por un lado la poblacion siente impotencia ante el abuso por parte del gobierno en cuanto al mal

manejo de los recursos y la carga fiscal lo que genera un animo poco cooperativo de los ciudadanos con

la autoridad. Por el otro, lado el gobierno incapaz de resolver dicho problema, se avoca a administrar

la “austeridad” para sus gobernados, pero a pesar de ello sigue habiendo el despilfarro en beneficio de

los burocratas (bonos, premios y prestaciones especiales) y en algunos casos en su beneficio individual

personal.

Es por ello, que el planteamiento de la presente investigacion hace un intento por alejarse de lo tra-

dicional, desea ofrecer pistas que coadyuven en resolver de raız el problema fiscal y no solo propo-

niendo modificar la legislacion, modificar tasas, otorgar incentivos para el pago, implementar sistemas

electronicos y demas medidas que ya se han tomado y discutido durante decadas.

El estudio se enfoco en analizar el problema fiscal en Mexico desde la optica de los valores, la etica,

la autorregulacion de los contribuyentes y de los polıticos y en favor de la dignidad humana alentar a

hacer honestamente lo que a cada uno le corresponde por la sociedad.

Es necesario que enfoques del tipo como el que se plantea en esta investigacion, vean la luz porque,

como dijo en alguna ocasion Albert Einstein, la locura es: seguir haciendo lo mismo y esperar re-

sultados diferentes. Si se busca resolver el problema fiscal en Mexico, resulta necesario generar ideas

nuevas, propuestas diferentes y enfoques fuera de lo convencional que arrojen nuevas posibilidades y

alternativas para mejorar la situacion recaudatoria del paıs.

Algunas de las interrogantes que se hacen:

• ¿Existen diferencias en los valores que viven las nuevas generaciones en comparacion con las

anteriores?

• ¿Como afecta la inadecuada administracion de los recursos publicos los sentimientos y decisio-

nes de los contribuyentes?

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ISSN: 2007-2716



Fundamentacion Teorica

Reyes (2012) comenta del ciudadano institucional (caracterizado por su actitud de respeto a las ins-

tituciones, a los derechos de otros ciudadanos y el acuerdo con el pago de impuestos), si todos los

ciudadanos fueran institucionales, ¿de donde saldrıa el necesario acicate para mejorar nuestro paıs? el

ciudadano cultural, dice que son aquellos ciudadanos que solo participan en las festividades patrioticas

y populares, que buscan conservar tradiciones culturales. De estos contamos en Mexico con un buen

numero, pero ¿que aportan a su sociedad?

Y, el ciudadano responsable, rechaza actos fraudulentos y de corrupcion, se indigna ante la impotencia

de los abusos de la autoridad y que se mantiene informado de los asuntos publicos, pero no actua.

(Reyes, 2002).

El ser humano es libre de decidir su actuar, de determinar que es bueno y que considera malo, segun

esto le produzca bienestar o malestar. Octavio Paz al respecto dice en su libro La otra voz, que la

libertad no es una filosofıa y ni siquiera es una idea, “es un movimiento de la conciencia que nos lleva,

en ciertos momentos, a pronunciar dos monosılabos: Sı o No. En su brevedad instantanea, como la luz

del relampago, se dibuja el signo contradictorio de la naturaleza humana” (Argudın y Luna, 2001, p.

110).

Desarrollo

La reforma hacendaria que entro en vigor a partir de 2014 vuelve a exponer la complejidad del siste-

ma tributario mexicano, el cual queda por demas claro que es ineficiente. Se siguen buscando formas

de recaudar mas recursos, pero, debido a la repeticion de medidas aplicadas con sus distintas varian-

tes, siempre salen afectados los mismos empresarios duenos de pequenas y medianas empresas, los

mismos asalariados y los mismos profesionistas independientes.

En anos pasados se ha dicho que una verdadera y justa solucion para el problema fiscal en Mexico es

aumentar la base de contribuyentes, lo cual esencialmente es correcto; pero no es la unica accion que

se debe realizar, no hay que olvidar que los recursos captados por pago de contribuciones, impuestos y

derechos tienen una finalidad especıfica, que es que el Estado opere y realice acciones que beneficien a

la sociedad que los paga; sin embargo, eso no sucede siempre. Los recursos captados, pocos o muchos,

en bastantes ocasiones se emplean tomando como base el interes personal de los funcionarios publicos

en turno sobre el bien de la colectividad, acciones de corrupcion y peculado aparecen todos los dıas

en las noticias del paıs ¿Como afectan estas acciones la postura de los contribuyentes?

Es entonces, como nace el supuesto de que la mitad del problema fiscal de Mexico radica para la ad-

ministracion publica, por la falta de actuacion etica y la ausencia de honradez, integridad y diligencia;

y la otra mitad del problema son los evasores de impuestos. siendo un grande problema en materia

fiscal.

El planteamiento de la presente investigacion desea ofrecer rastros que coadyuven en resolver de raız

el problema fiscal y no solo proponiendo modificar la legislacion, modificar tasas, otorgar incentivos

para el pago, implementar sistemas electronicos y demas medidas que ya se han tomado y discutido

durante decadas.

Se analiza el problema tributario en Mexico desde el aspecto de los valores, la etica, de los contribu-

yentes y de los polıticos y en favor de la dignidad humana alentar a hacer honestamente lo que a cada

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ISSN: 2007-2716



uno le corresponde por la sociedad.

Uno de los objetivos que se propusieron fue, identificar la relacion que existe entre la forma en que las

personas viven los valores morales y la tendencia que muestran ante el cumplimiento de las obliga-

ciones fiscales, a fin de sentar precedentes que permitan abordar el problema de los impuestos desde

la optica del comportamiento etico de los ciudadanos.

Esta investigacion se realizo en la ciudad de San Luis Potosı, para lo cual se aplico un instrumento de

investigacion consistente en una encuesta de veinticinco reactivos. Se encuesto de manera aleatoria a

trabajadores de todos los rangos jerarquicos de las empresas localizadas en un parque industrial y a

alumnos de Posgrado de la Universidad Autonoma de San Luis Potosı.

El trabajo se completo con una revision documental de diversos estudios realizados a nivel nacional

tal fue el caso de la Encuesta Nacional de Valores en Juventud, y algunos estudios publicados en

la revista Nexos que abarcan habitantes del Distrito Federal y area metropolitana con el proposito

de elevar el alcance del mismo. Es importante estudiar el problema fiscal en Mexico que involucra

tanto la evasion, la elusion y muchas veces el “robo” de los recursos publicos desde una optica menos

rıgida, en comparacion con el punto de vista de otras investigaciones que los hacen desde las leyes, la

contabilidad y la administracion publica, cabe decir que, quienes administran los recursos y quienes

abastecen el presupuesto de egresos son personas y la etica y los valores les son inherentes. El actuar

del ciudadano no es, en todos los casos, de forma automata, por el contrario, se cuestiona el porque de

las cosas. Es tambien de importancia, considerar el enfoque que implica que los mexicanos actuan a

traves de sus valores, costumbres, principios, etica, lo cual es el nucleo de la investigacion.

A continuacion, se presentan una serie de graficas de encuestas realizadas, unas enfocadas en la socie-

dad en general y otras en exclusivamente a los jovenes de Mexico.

En esta otra grafica se presenta otro dato preocupante, el 28 por ciento de los encuestados considero

necesario romper las leyes sin que otros se den cuenta para tener exito. Aunque afortunadamente el 69

por ciento cree que hay que apegarse estrictamente a la ley, el 28 por ciento –equivalente a casi una

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tercera parte de los resultados– no lo considera ası. En otras palabras, uno de cada tres encuentra una

relacion entre exito e ilegalidad.

En lo relacionado a la credibilidad los gobernantes en cuanto a la toma correcta de decisiones solo el 4

por ciento considera que siempre los hacen ası. En cuanto al rendimiento de cuentas a los ciudadanos

tambien solo un 4 por ciento considera que lo hacen. Lo peor es que dos terceras partes consideran

que los gobernantes “nunca” y “rara vez” respetan la ley.

En la siguiente grafica se muestran los resultados al preguntarle a la gente si preferıa que bajara la

carga tributaria, aunque esto implicara disminuir la calidad de los servicios o si preferıan mejores

servicios, aunque aumentara la carga de impuestos.

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Los resultados indican casi una preferencia a que los impuestos no se modifiquen y se mantengan los

niveles de servicios actuales, aunque con un pequeno sesgo hacia la preferencia por la disminucion de

la carga tributaria.

Se trato de un estudio de corte transeccional, ya que no se centro solamente en analizar la evolucion

de los valores a traves de un periodo de tiempo determinado, sino que se recopilo informacion en un

momento dado.

En esta investigacion se exploro de manera general la relacion existente entre los valores y la etica y

los actores del sistema fiscal, por otro lado, con apoyo en los datos recabados con el instrumento de

investigacion, el trabajo tambien describio de manera objetiva el comportamiento etico que los sujetos

encuestados manifestaron en sus respuestas, con relacion al objeto de estudio de esta investigacion.

Como instrumentos y tecnicas de investigacion para la realizacion de este trabajo, se utilizaron las

siguientes:

1. Investigacion documental.

2. Investigacion de campo Encuesta.

En cuanto al tema de la percepcion del mexicano moderno acerca los impuestos, se encontro que ellos

perciben que: “Se paga demasiado en impuestos, se cree que el sistema beneficia a los que mas tienen,

se paga mas en impuestos que lo que se recibe en servicios” (Casar, 2013, p. s/n).

Como complemento a lo expuesto anteriormente, tambien se reviso lo concerniente a la evasion y la

elusion, pero desde la optica de los mexicanos y se encontro que las formas mas comunes de evasion,

tiene que ver con el nivel de conciencia al respecto, la percepcion acerca de lo comun o lo extendido del

fraude fiscal en la poblacion, el conocimiento de los medios de evasion, algunos elementos culturales

y sociales presentes en el evasor y como percibe el contribuyente el balance entre el riesgo de evadir

y el potencial castigo al que se expone.

Ante los resultados, es posible interpretar que a los encuestados les agravia mas el monto que pagan

de impuestos que el peculado y la mala fama que poseen los gobernantes. Esto representa que la

mentalidad de las personas ha cambiado en torno a la corrupcion.

Con respecto a la pregunta de: ¿Cuando se debıan de evadir impuestos?, dentro del mismo grupo de

personas el 80.6 por ciento respondio que nunca.

El 94.4 por ciento de los encuestados consideran que hay mucha gente que no paga impuestos. Esto

habla de la percepcion de los respondientes en la cual, aun sin contar con datos estadısticos oficiales,

la mayorıa coincide en que la evasion de impuestos es una situacion generalizada y ampliamente

extendida en Mexico.

Como ya se ha mencionado con anterioridad, se ha dicho que la percepcion de los contribuyentes es

tan importante como los impuestos mismos, por lo tanto, el problema de la evasion fiscal es real y

basandose en las percepciones de los encuestados y contestando esto con los reportes de Hacienda,

respecto a la diminucion de la evasion fiscal en el paıs resultan dos posturas diferentes que solo logran

restarle credibilidad a los datos calculados por las autoridades oficiales.

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Por lo que respecta a la forma de evasion consistente en la subdeclaracion de ingresos, se les cues-

tiono a los encuestados si consideraban que declarar un “poquito” menos de los que ganan es evadir

impuestos, esto con la intencion de conocer si eran conscientes de esta forma de evasion.

En este sentido, el 70.83 por ciento mostro ser consciente de esta forma de evasion. Un 15.28 por

ciento lo someterıa a una evaluacion dependiendo el caso y casi un 14 por ciento cree que no es una

forma de evadir, esto se puede observar en la grafica 43.

No obstante, lo anterior se encontro evidencia para senalar que existen personas que no catalogan la

subdeclaracion como una forma de evasion lo importante es que la mayorıa si lo hace.

Al pedirle a los encuestados que seleccionaran los valores mas importantes que deben aplicarse pa-

ra no evadir impuestos, se tuvieron respuestas muy homogeneas, siendo las siguientes en cuanto a

contribuyentes cumplidos: Honestidad, responsabilidad, integridad y conciencia social.

Bajo este mismo esquema, al pedirle a los encuestados que seleccionara tres valores de una lista, se

les pregunto cuales consideraban que eran los valores que a su juicio se han perdido y se resume lo

siguiente:

El valor moral que, a juicio de los encuestados, se ha perdido en mayor medida, fue el de la hones-

tidad con una mencion del 17.7 por ciento. El segundo lugar lo ocupo el valor del respeto, con un

acumulado del 17.2 por ciento. En ese sentido cabe mencionar que este valor presento casi la misma

frecuencia que el valor de la honestidad. Se observo que la integridad fue el tercer valor con numero

de elecciones.

Conclusiones

A partir de la informacion recabada, a continuacion, se presentan las conclusiones y recomendaciones

obtenidas en esta investigacion.

Considerando que el objetivo general del presente trabajo fue: Identificar la relacion que existe entre la

forma en que las personas viven los valores morales y la tendencia que muestran ante el cumplimiento

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de las obligaciones fiscales, a fin de sentar precedentes que permitan abordar el problema de los

impuestos desde la optica del comportamiento etico de los ciudadanos; es posible senalar que dicho

objetivo se alcanzo tomando en consideracion los siguientes aspectos:

• Se puede decir que sı existe una relacion entre los valores morales y la tendencia que los infor-

mantes muestran ante el cumplimiento de las obligaciones fiscales; al menos ası se observa este

comportamiento en los resultados obtenidos en esta investigacion.

Existe un aspecto que se menciono a lo largo de la investigacion, el cual influye en gran medida en

la voluntad de los contribuyentes a pagar estrictamente los impuestos o a estar buscando la forma de

pagar menos o en su defecto, no pagar. Se dijo que la percepcion respecto a la justicia de los impuestos

mejora o empeora la disposicion de los ciudadanos frente a las obligaciones fiscales. Es importante

considerar que el termino referido a justicia se aborda desde dos aspectos:

• Derivado de las complicaciones ya planteadas, surgen preguntas como: ¿Es mucho o poco el

impuesto respecto a otros paıses? ¿Es mucho o poco el impuesto respecto a la proporcion del

ingreso? ¿Es mucho o poco el impuesto respecto a una calle de asfalto o de concreto hidraulico?

¿Es mucho o poco el impuesto respecto a la seguridad de una u otra colonia? ¿Deberıa pagar mas

impuesto la gente que utiliza los servicios publicos como centros de salud y escuelas publicas,

respecto de aquellos ciudadanos que no los utilizan?

• Derivado de la imposibilidad de contestar estas interrogantes y muchas otras, que permitirıan

especificar los criterios para satisfacer las demandas de aquellos que perciben que los impuestos

son injustos, la unica recomendacion que se le puede hacer a la autoridad, es que esta deberıa

serıa hacer campanas de difusion masiva con el mensaje, “tus impuestos permitieron esta obra de

infraestructura que beneficia a tantas personas”, “tus impuestos permitieron equipar a la policıa

y pagar mejores salarios a los elementos que detuvieron a tal delincuente de alta peligrosidad”,

“con la ayuda de tus impuestos, tantas mujeres recibieron un trato digno y apoyo medico en su

labor de parto”, “tus impuestos permitieron la inversion de tal cantidad de dinero en mejoras

para la ciudad, esto ayudo a la atraccion de tales fuentes de empleo para ti y tu familia”.

• La efectividad y veracidad de estos mensajes depende de la imparcialidad con la que se emitan;

es decir, las veces que han existido mensajes similares no tienen el enfoque que ayuda a revertir

esta tendencia en el pensamiento de los ciudadanos, ya que, en la mayorıa de las ocasiones,

parecen mensajes con tendencia partidista o para justificar los actos del gobierno.

La clave serıa hacer sentir a la gente que ellos aportan, contribuyen y son parte de que las cosas

cambien y mejoren con la ayuda del dinero que ellos aportan al gobierno. La corrupcion y peculado

cuando salen a la luz publica, contribuye a la sensacion de injusticia en los impuestos a pagar. En este

sentido, existen dos partes a considerar:

• La primera consiste en que el mal proceder de algunos funcionarios publicos no debe ser jus-

tificacion para que las personas no cumplan con el pago de sus impuestos; es cierto, a nadie

le agrada pagar impuestos y ver como alguien se enriquece con el esfuerzo de otros, peor aun,

cuando impunemente no es juzgado ni castigado por ello. Esta actitud solo convierte en esclavos

de las demas a las personas que se valen de los actos de otros para justificar los propios, ya que

pierden el control de sı mismos, pierden su libertad.

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• La segunda parte a considerar cuando se habla de funcionarios corruptos, es el avance que se

esta dando en la lucha contra esta practica que lastima al paıs. Por lo que se refiere al objetivo de

Identificar los valores presentes en los contribuyentes cumplidos y en los evasores, al respecto,

se identificaron los siguientes: Responsabilidad, respeto y honestidad.

• En cuanto al objetivo especıfico, consistente en: Verificar el nivel de conocimientos basicos en

materia fiscal por parte de los contribuyentes, se logro identificar que el nivel de conocimientos

en materia fiscal, aun no es suficiente para poder descartar esta variable como una posibilidad

de incumplimiento fiscal.

• Si bien es cierto que el desconocimiento de la ley no exime a ninguna persona respecto a su cum-

plimiento, en Mexico aun resulta un factor que influye en la razon por la cual los ciudadanos no

enteren el tributo que les corresponde de acuerdo a sus actividades economicas. Esta situacion

se acentua en la media que los contribuyentes cuenten con niveles academicos menores. Es im-

portante destacar que mientras esta variable no se controle en la ecuacion del incumplimiento

fiscal, no sera posible asegurar que los evasores actuan en todas las ocasiones con dolo contra

la autoridad fiscal.

Como parte de las mismas conclusiones de este trabajo, en lo subsecuente se presentan los resultados

correspondientes a los cuatro supuestos planteados en el primer capıtulo de esta investigacion:

• Por lo que hace al supuesto, Existe una fuerte influencia de los valores y la etica en el comporta-

miento de los evasores de impuestos, este se cumplio parcialmente. De acuerdo a los resultados

arrojados por la encuesta, sı existe una influencia de los valores de cada persona en su comporta-

miento fiscal; sin embargo, no existen elementos suficientes pare determinar que esta influencia

es “fuerte”.

• No obstante, lo anterior, existe otro grupo de contribuyentes que cumplen con sus deberes fis-

cales; sin embargo, no lo hacen por conviccion, si no por miedo a la autoridad fiscal y al castigo

que pudiera implicar el omitir el pago de sus impuestos. En este grupo de contribuyente no

hay nada admirable, ya que se trata de contribuyentes que hacen gala de una actitud pueril en

la que su unico motivo para obrar bien es no ser castigados. Este comportamiento demerita en

todo sentido a la virtud humana, ya que expone el hecho de que nunca existio, ya que como se

ha comentado con anterioridad en este documento, la etica reside en que el hombre actue en el

bienestar propio y de su comunidad, independientemente de la existencia de factores extrınsecos

como el miedo al castigo por evasion, que en este caso se plantea.

• En cuanto al segundo supuesto: Los medios masivos de comunicacion influyen fuertemente en la

deformacion de los valores eticos, se puede decir que este se cumple satisfactoriamente. A traves

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de la encuesta realizada, se confirmo el escenario teorico documentado a lo largo de la presente

investigacion, todo converge en que, al menos en Mexico, se puede decir que la television es un

elemento que ha influenciado negativamente sobre la aplicacion de los valores y los parametros

de permisividad con la que operan las nuevas generaciones. Es evidente que el internet en la

actualidad es un medio de comunicacion con el que las nuevas generaciones estan fuertemente

vinculadas; por lo que se puede senalar que el internet tambien contribuye en gran parte en la

tendencia creciente de la deformacion de los valores.

Respecto al tercer supuesto, el cual se enuncia de la siguiente manera: La practica de los valores y

la etica es esencial para el sano funcionamiento del sistema fiscal mexicano, se puede decir que se

cumple parcialmente. Este supuesto se halla estrechamente vinculado al primero, por lo tanto, tambien

se cumple parcialmente en el siguiente sentido:

• La etica es esencial para el sano funcionamiento de todo, en tal caso, esto aplica para el sis-

tema fiscal en Mexico, sin embargo, no es lo unico. Hace falta tambien un acercamiento a las

necesidades y posibilidades de los contribuyentes, ası como informar, transparentar y fomentar

la cooperacion entre la autoridad y los ciudadanos, simplificar el sistema, cambiar la relacion

terrorista existente entre la autoridad y el contribuyente y otras acciones.

• A traves de esta informacion se detecto que cada grupo generacional encuestado considera en

buena medida, que las generaciones mas jovenes viven y aplican poco los valores. Aunque la

informacion recolectada en la encuesta no permite describir exactamente que sucede respecto a

los valores en cada generacion, si se puede decir que cada una de ellas evalua negativamente los

valores presentes en las generaciones que le suceden, lo cual es una evidencia de la diferencia

que existe en los valores que cada generacion aplica.

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ISSN: 2007-2716



Silvia Gamboa Cerda

Contador Publico, Maestrıa en Administracion de Impuestos, Profesor In-

vestigador de Tiempo Completo nivel VI, Reconocimiento de Profesor Perfil

Deseable de PRODEP. Academico Certificado por la Asociacion de Faculta-

des de Contadurıa y Administracion, ANFECA. Autora y coautora de artıcu-

los y capıtulos de libro sobre materia fiscal y educativa.


Marıa del Carmen Herrera Chaires

Contador Publico, Maestrıa en Derecho Fiscal, Profesor Investigador de

Tiempo Completo, nivel VI. Reconocimiento de Profesor Perfil Deseable de

PRODEP. Academico Certificado por la Asociacion de Facultades de Conta-

durıa y Administracion, ANFECA. Autora y coautora de artıculos y capıtulos

de libro sobre materia fiscal, contable y administrativa.


Jorge Aguillon Robles

Doctor en Arquitectura, Profesor investigador de Tiempo Completo nivel VI,

Instituto de Investigacion y Posgrado de la Facultad del Habitat, Docencia en

Licenciatura en la Facultad del Habitat y Posgrado en la Maestrıa en Ciencias

del Habitat de la Universidad Autonoma de San Luis Potosı.


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ISSN: 2007-2716

Analisis de mejoras a los diferentes

servicios del Parque Logıstico X de

San Luis Potosı

Soberon Azuara Sabrina, Azuara Pugliese Virginia,

Sanchez Macıas Armando, Villegas Flores Ignacio


Coordinacion Academica Region Altiplano Oeste

Resumen

El objetivo de esta investigacion es identificar las necesidades de servicios, facilidades, instalaciones, infraestructura y

atencion a clientes de los usuarios del Parque Logıstico X, ubicado en la Ciudad de San Luis Potosı, con el fin de proponer

mejoras a sus servicios, bajo el supuesto de investigacion de que su infraestructura actual resulta insuficiente y poco ade-

cuada para atender las necesidades de clientes actuales y potenciales. Esto, mediante un estudio cuantitativo y transversal

que permite realizar una propuesta de mejora que contribuya a su desarrollo y competitividad nacional e internacional en el

corto y largo plazo, Para ello se aplico un cuestionario a 100 trabajadores administrativos del Parque en estudio, ademas de

30 adicionales a trabajadores administrativos de otros dos parques aledanos. Los resultados obtenidos ofrecen apoyo a la

metodologıa expuesta en este estudio, en el caso especıfico de los empleados que laboran dentro del Parque Logıstico X, se

puede determinar mediante las variables que fueron analizadas, la integracion de nuevos servicios con el fin de diversificar,

mejorar y cubrir las necesidades basicas del personal que ahı labora, como: sistemas de educacion (capacitacion, escuela

de idiomas, etc.), servicios recreativos y deportivos, locales comerciales que incluyan restaurantes, tiendas tipo OXXO,

tintorerıa, etc., ademas es importante hacer notar que los servicios mas solicitados fueron: farmacias, cajeros y sucursales

bancarias seguidos de transporte publico y mayores accesos de vialidad. Los resultados de las encuestas aplicadas a los

otros dos parques fueron en el mismo sentido.

Palabras clave: Parque logıstico, analisis de mejoras, competitividad.

Abstract

The objective of this research is to identify the needs of services, facilities, facilities, infrastructure and customer

service of the users of the X Logistics Park, located in the City of San Luis Potosı, in order to propose improvements to its

under the research assumption that its current infrastructure is insufficient and inadequate to meet the needs of current and

potential customers. This, through a quantitative and transvsersal study that allows an improvement proposal to contribute

to its development and national and international competitiveness in the short and long term, a questionnaire was applied

to 100 administrative workers of the Park under study, in addition 30 more were aplied to administrative workers from

two other surrounding parks. The results obtained support the methodology set out in this study, in the specific case of

employees working within the X Logistics Park, can be determined by the variables that were analyzed, the integration

of new services with the to diversify, improve and cover the basic needs of the staff working there, such as: education

systems (training, language school, etc.), recreational and sports services, commercial premises that include restaurants,

OXXO stores, Dry cleaning, etc., it is also important to note that the most requested services were: pharmacies, ATMs and

bank branches followed by public transport and greater road access. The results of the surveys applied to the other two

parks were in the same direction.

Keywords: Logistics park, analysis of improvements and competitiveness.

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Introduccion

Durante la decada de los ochenta se empezo a desarrollar la polıtica industrial en Mexico, su grado de

trasformacion fue notorio debido a que en decadas anteriores toda la actividad industrial estaba basada

en la sustitucion de importaciones rodeada del proteccionismo y los subsidios comerciales.

De acuerdo al Plan Nacional de Desarrollo Industrial (1979-1982) citado por Mendez (1997), la prime-

ra muestra de una planeacion en torno al desarrollo industrial se pudo observar a cargo del Presidente

de la Republica de ese entonces, el Lic. Carlos Salinas de Gortari, quien propuso una “planeacion es-

trategica”, ya que su sentido fue crear una planeacion de tipo mas practica incorporando el diagnostico,

aunque con la falta de claridad en cuanto a metas y objetivos.

Con el pasar de los anos se previo el establecimiento de una Comision Consultiva que por medio de

subcomisiones se encargarıa de dar seguimiento y continuidad a un plan de polıtica industrial. Esta

comision la conformaban: la Secretaria de Comercio y Fomento Industrial (SECOFI), la Secretaria

de Energıa, Minas e Industria Paraestatal (SEMIP), la Confederacion de Camaras Industriales (CON-

CAMIN), la Camara Nacional de la Industria de Transformacion (CANACINTRA) y el Congreso del

Trabajo. Dentro de sus principales objetivos estaban: 1) Un Programa de Financiamiento, que esta-

blecio diversos tipos de apoyo financiero para orientar a ciertas areas prioritarias al sector externo e

inducir cambios estructurales. 2) La Polıtica para el Desarrollo Tecnologico impulsarıa el aumento

de las exportaciones. 3) La Polıtica de Localizacion Industrial tendrıa por objeto coordinar esfuerzos

estatales y federales para aprovechar recursos y nuevas inversiones (Mendez, 1997).

Se requiere realizar un estudio para proponer de un plan de mejora de los servicios en funcion de

lo existente, descubrir las necesidades y conocer los requerimientos de los usuarios del parque, para

ello se plantea la pregunta de investigacion ¿Que elementos de mejora se podrıan incluir en una pro-

puesta para hacer el parque logıstico X mas competitivo? Cuyo objetivo es identificar las necesidades

logısticas de servicios, facilidades, instalaciones, infraestructura y atencion a clientes de los usuarios

del parque logıstico X, bajo el supuesto de investigacion de que la infraestructura actual del parque

industrial resulta insuficiente y poco adecuada para atender las necesidades de clientes de parques

industriales aledanos y/o clientes potenciales.

En terminos de competitividad local, regional y nacional las exigencias de las empresas son cada

vez mayores, la posicion estrategica de la Ciudad de San Luis Potosı permite visualizar una ventaja

competitiva, sin embargo, las condiciones que exigen las empresas transnacionales son cada vez mas

mayores en cuanto a los servicios de infraestructura se refiere, si no se tratara desde ahora este tema,

en pocos anos este parque logıstico X podrıa ser desplazado por otros, inclusive dentro de la misma

ciudad, que ofrezcan beneficios adicionales a las empresas que no se tengan contemplados actualmente

en este.

Parques Logısticos en San Luis Potosı.

La Secretarıa de Desarrollo Economico del Gobierno del Estado, realizo un estudio en el cual divide

las empresas de la zona industrial de la siguiente manera: 176 empresas dentro de la zona industrial

de San Luis Potosı, 113 dentro de la zona industrial del Potosı, ocho en el parque industrial del Acero

Inoxidable, 42 en el parque industrial Tres Naciones, 36 en el parque industrial de Fundidores, ocho en

el parque industrial Pueblo Viejo, 26 en el parque industrial Milenium, 43 Impulso parque industrial,

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18 en World Trade Center industrial, 19 en el parque industrial Logistik, dos en el parque industrial

Provincia de Arroyos, cinco en el parque industrial Colinas de San Luis y nueve en Interzona parque

industrial (Direccion General de Desarrollo y Promocion Industrial, 2014).

La ubicacion estrategica de la ciudad, la infraestructura carretera que la conecta con las vıas de comu-

nicacion mas importantes del paıs, de norte a sur y de este a oeste, hace imprescindible que se tome

interes en detectar necesidades de las grandes empresas que se puedan hospedar en el parque logıstico

X para ser consideradas en una propuesta que permita hacerlo mas competitivo.

Parque X es un desarrollo logıstico de clase mundial unico en su tipo dentro de los Parques Indus-

triales, el cual ofrece una terminal de ferrocarril, oficina de aduana, Recinto Fiscalizado Estrategico

(RFE), entre otros servicios. Se encuentra localizado en la ciudad de San Luis Potosı, el parque cuenta

con una ubicacion privilegiada ya que se encuentra dentro de los corredores ferroviarios y carrete-

ros del TLCAN, Carretera 57 y Vıas de Kansas City Southern. Con base a la ubicacion del Parque

Logıstico X, se ha podido determinar su mas cercana competencia la cual se clasifico por el radio de

proximidad:

• A 5 km de cercanıa. . .

• Parque Industrial Tres Naciones con una proximidad de 4.0 km, el cual tiene como principales

empresas: Cummins, Honeywell, 3M e Eaton.

• Parque Industrial Milenium con una proximidad de 2.70 km, el cual tiene como principales

empresas: FedEx, Continental y Cummins.


• Parque Industrial Logistik con una proximidad de 6.20 km, el cual tiene como principales em-

presas: GM, L’Oreal, Magna y CAT.


• Parque Industrial Colinas con una proximidad de 12.20 km, el cual tiene como principales

empresas: CMW, Continental, Nissin y Siix.

El parque funciona bajo estas modalidades y proporciona los siguientes los siguientes servicios:

• Construccion de “Proyectos Llave en Mano” para renta de naves industriales.

• Sales & Lease Back Projects.

• Inventario de Edificios en renta.

• Terrenos en venta.

• Realizacion de proyectos en Zona Domestica y bajo Recinto Fiscalizado Estrategico (RFE).

• Oficinas en Renta Edificio (Zona Industrial).

• Oficinas en Renta Edificio (Ciudad).

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• Area de Comida.

Esta investigacion es de utilidad para el parque logıstico X, ya que permitira planear un crecimiento

y desarrollo dentro de sus instalaciones lo que ayudara a satisfacer las necesidades de los clientes

potenciales de sectores industriales, aquellos sectores con los que actualmente no se cuente dentro

del parque y tambien para motivar a aquellos sectores que sı hay, pero que aun no han atendido las

necesidades de estos, lo cual aumentara la competitividad del parque logıstico X en un futuro proximo

dandole un valor agregado, poniendolo en ventaja competitiva en relacion a los de la competencia.

Fundamentacion Teorica

En el marco de la globalizacion, la alta competitividad y la necesidad de mejoras logısticas en el

paıs, se realizo un estudio que genero una propuesta de fortalecimiento en San Luis Potosı como

centro Logıstico en el cual se mencionan ventajas de invertir en el Estado para convertirlo en un

centro comercial y logıstico atractivo para las empresas (Castanon, Azuara y Briano, 2015), una de

las principales caracterısticas que menciona el estudio es la importancia para estos parques de contar

con la conexion global vıa terrestre con las principales ciudades fronterizas y puertos marıtimos de

Mexico, lo cual permite a las empresas reducir los costos de transportacion y hacer mas eficientes los

tiempos en las actividades logısticas, la cual es una de las caracterısticas mas importante por la que las

empresas utilizan los parques logısticos.

La competitividad a nivel territorial implica un proceso perfectamente localizado que impulsa la es-

pecializacion y la eficacia local, donde pueden identificarse dos tipos de ventajas competitivas: a)

estaticas que derivan principalmente de elementos o activos de las ciudades como por ejemplo la loca-

lizacion y concentracion geografica, disponibilidad de infraestructuras, recursos humanos calificados

entre otros, y b) dinamicas, que son aquellas que provienen de la capacidad innovadora y que son

ventajas construidas o implantadas por empresas, gobiernos locales, asociaciones, centros de investi-

gacion, redes de la ciudad o region (Porter, 1995).

Por lo general los conceptos de: “Parque Cientıfico”, “Parque Tecnologico” se engloban en los termi-

nos de Parques Logısticos o tambien llamados Centros Logısticos; que en los paıses en los que se

han desarrollado, se encuentra una gran diversidad, como aquellos que van, desde solo actividades de

investigacion, hasta otros dedicados, casi exclusivamente, a edificios que albergan oficinas.

Se puede definir a los parques de acuerdo a estos autores como:

• Parque Cientıfico: de acuerdo a Ondategui (2002), es considerado como un instrumento utiliza-

do a lo largo del mundo para fomentar la innovacion y competitividad de las empresas, debido a

la necesidad de acceso a la informacion superior por lo que es un espacio de generador cientıfico.

Es una nueva polıtica industrial en la cual se fomenta la transparencia tecnologica y la creacion

de empresas en nuevos sectores que han surgido tras la reestructuracion industrial, siendo ası

una necesidad de demanda de espacios urbanos con una mejor infraestructura.

• Parque Tecnologico: Al ver que una comunidad puede estructurarse a traves de Polos Estrategi-

cos, es decir, lugares en los que se concentran actividades de niveles regionales y que pueden

desempenar funciones complementarias de los centros urbanos, ya sea dentro de la prestacion

de servicios como por ejemplo: aeropuertos, enclaves logısticos, grandes equipamientos sanita-

rios, sociales o culturales; o ya sea por su funcion tecnologica o cientıfica como por ejemplo:

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universidades, centros de investigacion, grandes instalaciones industriales (Calderon y Ruiz-

Valdepenas, 2017).

• Parque Logıstico: Es la ubicacion de los centros logısticos cerca de los grandes nucleos urbanos,

esto debido a que en la actualidad la mayorıa de las ciudades sufre con problemas de trafico y

congestion vial por lo que se ha llevado a crear estos espacios para la distribucion de mercancıas,

los cuales permiten crear estrategias de mejoras de distribucion dentro o fuera de las ciudades

(Antun, 2013).

Sotelo-Navalpotro (1992), propone que, debido a las diferencias en los conceptos, es importante pre-

cisar que: por un lado, se ha dado una definicion generica, considerada como “globalizadora”, segun

la cual:

Parque Tecnologico o Parque Industrial de Tecnologıa avanzada es el suelo dedicado a actividades de

Investigacion mas Desarrollo (I +D), con o sin operaciones de fabricacion ligera, que ademas aloja

oficinas principales de empresas, edificios de oficinas y almacenes, pero todo ello con la finalidad de

promover la interaccion con una universidad.

Desde el punto de vista de la Organizacion o Economıa Industrial, autores como Freeman, Porter o

Drucker (citados por Mendez, 1998) han insistido en que existen dos alternativas para competir en el

nuevo contexto de capitalismo global: 1. Bajando los costos, lo que nos lleva a una estrategia a corto

plazo, trayendo consigo algunos efectos que pueden considerarse perjudiciales como bajos salarios,

precarizacion, sobreexplotacion de recursos, contaminacion, etc. No solo en plano profesional, sino

tambien en el social. 2. La introduccion de innovaciones y mejoras constantes en los procesos, los

productos y la organizacion/gestion de las empresas y las organizaciones, lo que implica incorporar

conocimientos capaces de dar un valor agregado al trabajo, elevar su productividad, mejorar la calidad

de la produccion, o satisfacer de manera mas eficiente y con mayor rapidez la demanda de mercados

que son cada vez mas amplios y segmentados, debido a la exigencia del mercado.

De acuerdo a la informacion proporcionada por Canacintra (2013) existen alrededor de 520 empresas

registradas en el ano 2012, por lo que se puede determinar que la poblacion del sector industrial ha

crecido en los ultimos anos; no es posible profundizar en el tema debido a que no se tienen datos

del crecimiento del sector industrial. Se ha logrado identificar que en la zona industrial de San Luis

Potosı existen diferentes parques logısticos, donde cada uno tiene sus caracterısticas muy particulares,

por ejemplo, todos ofrecen servicios diferentes, aunado a esto tienen otras cualidades con las que no

cuentan otros parques; por lo tanto se considera que la competencia es fuerte, por lo que se deben

determinar, en lo particular, cuales son los servicios que idealmente puedan ofrecer, desde el punto de

vista de sus areas de oportunidad.

Las empresas en torno un Parque Logıstico demandan de servicios adicionales o diferentes a lo que

actualmente ofrecen, ya que son empresas transnacionales que requieren de una infraestructura pode-

rosa, madura, estable, moderna y con una alta conectividad, ademas de los servicios logısticos propios

del ramo de la industria a la que pertenecen y de los demas servicios que sean inherentes a las necesi-

dades de los trabajadores de las empresas que habitan ahı.

Entre algunos de los aspectos considerados como eficientes de los Parques Logısticos se encuentran: la

capacidad gerencial, estrategias de negocios, calidad de las respuestas y tramites administrativos, sin

embargo, entre los mas deficientes se presentan: la integracion con el sector industrial, la promocion

y publicidad (Chirinos, Rincon y Sorayda, 2006).

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En cuanto a servicios de representacion Jimenez y Fernandez (s/f) aseguran que un Parque debe asu-

mir la responsabilidad de estructurar una red de relaciones entre todas las sociedades, nacionales e

internacionales, involucradas en el proceso de innovacion, competencia y reestructuracion del territo-

rio, actuando como interfaz entre el mundo de la investigacion, el de la industria y la administracion

local.

Segun Chiavenato (1989), la organizacion industrial se refiere a edificios, maquinas, equipos, produc-

tos y servicios producidos, materias primas, etc. Mientras que la organizacion humana de la fabrica

tiene como base a los individuos, el ambiente donde vive, las circunstancias que lo rodean, lo cual es

referente a las interacciones que ha tenido a lo largo de su vida.

De acuerdo a Heredia (1987) citado por Sotelo (1992), en un primer momento, en las diferentes etapas

de industrializacion por las que han ido pasando los diferentes paıses “desarrollados”, se trato de

una simple localizacion con traslado desde las zonas perifericas y centrales de la mancha urbana, sin

embargo, la modalidad de crear un espacio apto para la ubicacion de industrias en areas urbanas nace

como una necesidad para la existencia de pequenas y medianas empresas de caracter industrial, que

debido al desarrollo de nuevas empresas que realizan actividades industriales, ven de manera mas

complicada su emplazamiento dentro de la mancha urbana en las ciudades.

En el mismo sentido Jimenez y Fernandez (s/f) agregan que una de las primeras decisiones basicas que

se toman es la de exclusion de la actividad productiva industrial de un parque. Se puede interpretar

en tan solo dos lıneas basicas sobre las que se asienta el desarrollo de un parque: la presencia de

una incubadora de empresas y una intensa actividad de animacion: licitaciones comunes, desayunos,

boletın, redes profesionales, etc.

El parque industrial, en cuya categorıa se incluyen aquellos espacios industriales, llamados polıgonos

industriales, en los que la produccion es practicamente la finalidad en exclusiva.

Con la aglomeracion de industrias se consigue una mayor eficiencia en servicios elementales de agua,

electricidad, accesos, etc. En este caso no tiene por que existir una relacion especial entre las empresas

ni tampoco esta, en principio, relacionada a su actividad, tecnologıas, etc.

Se puede establecer, en cuanto al termino utilizado para los Parques Industriales, que existen diferentes

de ellos, son usados como sinonimos, cuando se habla de conceptos que enmarcan los terminos como:

“Parque Cientıfico”, “Parque Tecnologico”, “Parque Industrial de tecnologıa avanzada”, etc. En los

paıses en los que se han desarrollado, se incluyen contenidos tan variados como los que van desde los

que albergan solo actividades de investigacion, hasta aquellos otros dedicados, casi exclusivamente, a

edificios para oficinas (Sotelo, 1992).

En este sentido, se ha dado una definicion generica, segun la cual:

Parque Tecnologico o Parque Industrial de Tecnologıa avanzada es el suelo dedicado a actividades de

Investigacion mas desarrollo, con o sin operaciones de fabricacion ligera, que ademas aloja oficinas

principales de empresas, edificios de oficinas y almacenes, todo con la finalidad de la funcionalidad

de un conjunto de empresas. De acuerdo a Heredia (1987), citado por Sotelo (1992) los tipos de

innovacion difieren segun el espacio geografico en el que se desarrollen; de esta manera se puede

decir que existen tres tipos de medios innovadores:

• El tipo Amsterdam: Aquel que se caracteriza por englobar sociedades de servicios, que son

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disenadas partiendo de la deteccion de una fuerte demanda potencial.

• El tipo Escocia: Se considera de este tipo aquel en el aparecen grandes unidades de produccion,

es decir, fabricas que fueron instaladas por los grandes grupos empresariales y financieros.

• Tipo Cambridge: Lo constituyen pequenas empresas que normalmente estan enfocadas a pro-

porcionar servicios y que han sido desarrolladas por los centros dc investigacion o por propios

investigadores.

Todos estos tipos poseen un elemento en comun: la creacion de empresas ligada a la existencia de una

demanda real.

Mejora Continua hacia la competitividad

El mejoramiento es un estado mental vinculado al mantenimiento y mejoramiento de los estandares.

Visto de otra manera se puede definir como liderazgo e innovacion, en donde la estrategia mantiene

y mejora el estandar del funcionamiento por medio de pequenos mejoramientos graduales y en don-

de la innovacion requiere mejoramientos radicales como resultado de una considerable inversion en

tecnologıa y/o equipo (Jackson y Frigon, 1996).

Por otro lado, Harrington (1997) habla que el mejoramiento no es un juego, todos los individuos desean

que las cosas cambien para mejorar. Las altas gerencias quisieran que los empleados no cometieran

errores, los ingenieros que marketing le de mejores pronosticos, es decir, todo quieren un cambio, lo

cual debe empezar por mejorar cada area en lo que le corresponde y ası poder evitar que los procesos

se vean afectado en todos los ambitos.

Segun Jaca-Garcıa, Tanco-Rainusso, Viles-Dıez, Mateo-Duenas y Santos-Garcıa (2010), algunas em-

presas, tras un periodo inicial de entre uno y dos anos, abandonan el sistema debido a distintas causas.

Estas causas tienen su origen en distintos factores, relacionados tanto con elementos de soporte del

sistema como con la cultura de la propia organizacion.

Desarrollo y Competitividad Internacional

En relacion a ventaja competitiva Jackson y Frigon (1996) la describen como la integracion de los

recursos inter-funcionales administrativos y tecnicos que son necesarios para poder ser convertido en

un competidor de clase mundial. Ası como tambien habla de la integracion de herramientas de mejo-

ramiento continuo en un sistema que asegure la respuesta practica en un ambiente de participacion.

De acuerdo con Mortimore y Peres (2001) de un lado, en Mexico y la Cuenca del Caribe prevalecen

las exportaciones de manufacturas ensambladas para el mercado estadounidense. Por otro, en America

del Sur predominan las actividades de produccion y el procesamiento de recursos naturales, con cierta

presencia de manufacturas tecnologicamente mas avanzadas en el comercio intrarregional, particular-

mente en el Mercosur.

La planeacion de la ciencia y la tecnologıa en Mexico se lleva a cabo de acuerdo con los periodos

presidenciales desde finales de los anos de 1970 (Corona, s/f). Sin embargo, de acuerdo con Corona

(s/f), respecto de la competitividad de las empresas, es de la mayor urgencia que estas incrementen su

esfuerzo tecnologico y de innovacion para revertir los efectos de la apertura y la globalizacion, elevar

la competitividad a fin de generar empleos mejor remunerados y crear empresas de base tecnologica.

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Para ello, las empresas tienen que incrementar la inversion en actividades de investigacion y desarrollo,

lo que incluye la formacion de personal y los servicios tecnologicos necesarios.

De manera que las empresas mexicanas no compiten unicamente contra otras empresas extranjeras,

sino contra toda la base institucional, que incluye los diferentes tipos de apoyos financieros, de gene-

racion y aplicacion de tecnologıa, de subsidios y otros apoyos que generan las otras naciones.

Esto conlleva, segun Mortimore y Peres (2001) a que ambas especializaciones sectoriales presentan

oportunidades y problemas ya que los incrementos de competitividad en las grandes empresas —trans-

nacionales o de capital nacional— han aumentado su eficiencia, por lo que propone cuatro areas de

accion que son importantes: fortalecer la atraccion selectiva de inversion extranjera directa; aumentar

la vinculacion entre las empresas lıderes y las restantes empresas en las economıas nacionales; apoyar

la articulacion de redes globales de conocimiento y facilitar la capacidad de las empresas nacionales

para concretar joint ventures con sus competidores globales.

Entonces, las empresas expresan la competitividad de los sistemas productivos en los que estan inmer-

sas. Por lo que, la competitividad es una variable multifactorial: formacion empresarial, habilidades

administrativas, laborales y productivas, la gestion, la innovacion y el desarrollo tecnologico (Corona,

s/f).

Metodologıa

El presente es un estudio descriptivo, segun Hernandez, Fernandez y Baptista (2010), ya que se de-

terminaron las causas de los fenomenos determinados en el instrumento que permitio la recoleccion

de informacion por parte de personal de diferentes empresas que operan en el Parque Logıstico X de

la ciudad de San Luis Potosı, lo que genera un sentido de entendimiento de acuerdo a la perspectiva

del cliente o usuario, que permitiran identificar posibilidades de mejora en los servicios que ofrecen

actualmente.

El diseno utilizado en este estudio es transversal, de acuerdo con Hernandez et al. (2010) este tipo

de disenos recolectan datos en un solo momento, en un tiempo unico. El tipo de muestreo fue no

probabilıstico y por conveniencia, tambien llamado muestreo dirigido o intencional. La eleccion de

los sujetos no depende de todos los que tengan la misma oportunidad de ser elegidos y no aseguran la

total representacion de la poblacion.

La opinion de los trabajadores fue medida a traves de 17 ıtems del instrumento el cual cuenta con las

diferentes secciones: satisfaccion en cuanto a la ubicacion y localizacion del parque, satisfaccion en

cuanto a tiempos y estado de traslados al parque, satisfaccion de infraestructura y servicios con los

que cuenta el parque y satisfaccion de servicio de atencion a clientes.

Para el levantamiento de datos se contacto a 100 trabajadores de las diferentes empresas ubicadas

dentro del parque solicitando la colaboracion de su area administrativa para contestar los cuestionarios.

Resultados

En relacion al sector al que pertenecen los trabajadores informantes, se encontro que la industria

diversa cuenta con el mayor porcentaje de trabajadores con el 42%, en seguida, la industria automotriz

y fabricantes para la construccion con el 18% y 17% respectivamente.

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En cuanto a la ubicacion, los datos arrojaron que el 77% de los encuestados consideran que se cuenta

con una buena ubicacion, mientras que las calificaciones generales de los servicios que ofrece el

parque estuvieron en 8.44 en una escala del 1 al 10, como se puede observar en el grafico 1.

En cuanto a la variable correspondiente al tamano de las empresas dentro del parque, se encontro que

esta muy parejo el porcentaje de empresas pequenas, medianas y grandes, el rubro que, notandose que

no se identificaron micro-empresas. El rubro de empresas grandes fue de 44% y la pequena y mediana

de 33% y 23% respectivamente, como se observa en la tabla 1.

En lo que respecta al tiempo transcurrido en el lapso del domicilio del encuestado al trabajo: 64

personas hacen entre 30 y 60 min, 21 personas encuestadas hacen entre 15 y 30 min y 15 personas

hace mas de una hora en llegar a su trabajo.

Al preguntar acerca de sus medios de transporte, el 63% de los encuestados se trasladan al parque

por medio de su automovil, 26% se transporta en transporte privado de las empresas y el 11% en

transporte publico. Considerando que las encuestas fueron contestadas unicamente por personal admi-

nistrativo de las empresas, el parque tiene conocimiento que el personal obrero se traslada por medio

de transporte privado por parte de las empresas.

Al evaluar el estado en que se encuentra el trayecto de su casa a la empresa, la mayorıa de los en-

cuestados piensan que se encuentra entre regular y malo con el 52% y 42% respectivamente, por lo

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que unicamente el 6% cree que esta en buen estado el trayecto. En cuanto a la infraestructura del

parque, el 69% considera que cuenta con lo necesario para que el transporte circule dentro parque de

manera correcta, aunque el 31% considera lo contrario. Cabe senalar que no esta permitido el ingreso

al parque del transporte publico.

En la variable de seguridad, los resultados son muy parecidos a la pregunta anterior, el personal consi-

dera de la siguiente manera; el 67% que, si se cuenta con la seguridad y el personal adecuado, mientras

que el 33% considera que no lo es. En relacion al flujo vehicular, que corresponde al intervalo de ca-

miones de carga que entran y salen diariamente de las empresas ubicadas en el Parque logıstico X, las

opiniones son variadas, como se observa en la tabla 2.

Al preguntar si ha tenido la necesidad de ponerse en contacto con el departamento de atencion a

clientes del parque, 80% no ha tenido necesidad de contactarlo, y quienes lo han hecho, ha sido por

medio del correo electronico, lo que denota poca urgencia en la necesidad de recibir atencion.

Al permitirles seleccionar de una lista, mas de una opcion, relacionadas con los servicios que considera

importantes para las empresas que deberıa proporcionar el parque, 55% menciono la necesidad de

una unidad medica, 52% servicios bancarios; 41% servicio de recoleccion de basura, vigilancia, y

hotelerıa dentro del parque, en la misma proporcion. Mientras que al preguntarles sobre otros servicios

externos que les gustarıa que tuvieran los parques, 78 en que es necesario contar con farmacias; 65

mencionaron servicios recreativos y deportivos, 65 coincidieron en mas restaurantes y 63 servicios de

educacion, como se muestra en el grafico 2.

Finalmente, a la pregunta relacionada con los servicios con los que considera deberıa de contar su

parque, las mayores menciones fueron para los cajeros, seguidos del servicio de transporte publico

con acceso al parque y sucursales de bancos, ver grafico 3.

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Por medio del ıtem donde el encuestado pudo seleccionar mas de una opcion, sobre los servicios

faltantes con los que deberıa de contar el parque, la mayorıa de menciones fueron: 7 para diversidad

de cajeros, 6 para mas transporte publico con acceso al parque y 5 para sucursales de bancos.

A fin de complementar los resultados se aplicaron otros 30 instrumentos a usuarios de otros dos par-

ques logısticos de la Ciudad: Parque Industrial Tres Naciones y Parque Industrial Millenium, arrojan-

do resultados muy similares para la propuesta de mejora, ya que los servicios mas solicitados fueron:

farmacias con un 80%, restaurantes con 75% y servicios recreativos con 60% sobre el resto de las

opciones.

Conclusiones

El estudio permitio identificar las necesidades logısticas de servicios, facilidades, instalaciones, in-

fraestructura y atencion a clientes de los usuarios del parque logıstico X de la Ciudad de San Luis

Potosı, mediante un estudio cuantitativo que permite proponer mejoras que contribuya al desarrollo y

la competitividad internacional a corto y largo plazo dentro del parque.

Los resultados obtenidos ofrecen apoyo a la metodologıa expuesta en este estudio, en el caso especıfi-

co de los empleados que laboran dentro del parque logıstico X, se puede determinar mediante las

variables que fueron analizadas, como principal conclusion que la mayor parte de las empresas que se

encuentran dentro del parque son de industria diversa lo que sugiere que los servicios requeridos son

de diversos rubros.

Se pudo determinar, ademas, que el parque cuenta con una buena ubicacion, aunque la gran parte de

los encuestados hicieron mencion en que las vıas de acceso y la vialidad para llegar son de muy mala

calidad lo que pone el riesgo su puntualidad en el trabajo. La mayorıa de las personas encuestadas se

trasladan en vehıculo propio por lo que esto hace que el transito sea mas lento y complicado, por lo

que la probabilidad de que los accidentes en la vialidad ocurran es mucho mayor, factor que puede

incrementar los tiempos de traslado.

En cuanto a la infraestructura del parque, la mayorıa de los encuestados coinciden en que se cuenta con

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los servicios necesarios para que el transporte fluya de la manera correcta en el parque, ası mismo estan

de acuerdo en que la vigilancia y el personal de seguridad mantienen una armonıa dentro del parque,

aunque se sugiere fortalecer esta para poder mejorar la seguridad vial ya que se tiene un flujo constante

y pesado, tanto del movimiento del personal, como de los camiones. En relacion al departamento de

atencion a clientes, los que se han puesto en contacto, lo han hecho vıa correo electronico, lo que

denota la poca urgencia para exigir una repuesta.

Mas de la mitad de los encuestados dicen no estar enterados de los servicios que ofrece el parque,

por lo tanto, se propone un plan de fortalecimiento para este, ası como una cadena de distribucion de

informacion que suministre el parque a todos los departamentos de Recursos Humanos de las empresas

que estan establecidas dentro del parque.

Otra mejora se plantea a partir la integracion de nuevos servicios dentro del parque con el fin de di-

versificar, mejorar y cubrir las necesidades basicas del personal que ahı labora, como: sistemas de

educacion (capacitacion, escuela de idiomas, etc.), servicios recreativos y deportivos, farmacias, loca-

les comerciales que incluyan restaurantes, tiendas tipo OXXO, tintorerıa, etc.; ademas es importante

hacer notar que los servicios mas solicitados fueron: cajeros y sucursales bancarias seguidos de trans-

porte publico y mayores accesos de vialidad al parque por lo que es importante considerar integrarlos

lo mas pronto posible.

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San Luis Potosı

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ISSN: 2007-2716



San Luis Potosı

Sabrina Soberon Azuara

Licenciada en Arquitectura por la Universidad Marista Campus San Luis

Potosı, con estudios de Maestrıa en Administracion con Enfasis en Nego-

cios en el Centro de Investigacion y Estudios de Posgrado de la Facultad de

Contadurıa y Administracion de la Universidad Autonoma de San Luis Po-

tosı (UASLP). Es Analista de Proyectos en el Parque WTC Industrial de San

Luis Potosı, con vasta experiencia en gerencia de proyectos de construccion

de naves industriales.

Correo electronico: sabrina [email protected]

Virginia Azuara Pugliese

Licenciada en Administracion por la Universidad Autonoma de San Luis

Potosı (UASLP), Maestra en Administracion por la Universidad Mexicana

Campus Veracruz, Doctora en Mercadotecnia y con un PhD por parte de la

Atlantic International University de USA. Es Profesor Investigador de Tiem-

po y Coordinadora de la Licenciatura en Administracion en la Coordinacion

Academica Region Altiplano Oeste (CARAO) de la Universidad Autonoma

de San Luis Potosı (UASLP).


Armando Sanchez Macıas

Contador Publico y Maestro en Administracion por la Universidad Autono-

ma de San Luis Potosı (UASLP). Doctor en Educacion por la Universidad de

Tlaxcala. Es Profesor Investigador de Tiempo Completo de la Coordinacion

Academica Region Altiplano Oeste (CARAO) de la Universidad Autonoma

de San Luis Potosı (UASLP). Lıneas de investigacion: inclusion y educacion

financiera, microfinanzas y Pymes.


Ignacio Villegas Flores

Ing. en Sistemas Computacionales por el Instituto Tecnologico de San Luis

Potosı, Maestro en Alta Direccion de Empresas por la Universidad de

Quebec en Montreal. Es Profesor Investigador de Tiempo Completo, Coordi-

nador del programa de Maestrıa en Administracion con enfasis en Negocios,

y responsable del Centro de Innovacion Educativa de la Facultad de Conta-

durıa y Administracion de la UASLP.


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ISSN: 2007-2716

Mejores practicas financieras en las

pymes comerciales, subsector

restaurantes de la ciudad de Pasto

(Colombia)

Delgado Bolıvar Arturo, Ceballos Gomez Hugo,

Lopez Dıaz Vıctor Hugo

Universidad Mariana de la ciudad de Pasto (Colombia)

Resumen

El presente artıculo, resultado del proyecto de investigacion profesoral: “Practicas Financieras de las pymes en el

Municipio de San Juan de Pasto (Colombia) y en el municipio de Colima (Mexico)”, parte de las falencias relacionadas

con la escasa y empırica aplicacion de variables orientadas a la financiacion, riesgo, capital de trabajo e inversion. Busca

reflexionar, diagnosticar y posibilitar la adaptacion de las practicas financieras, y presenta las primeras aproximaciones en

las Pymes de la ciudad de San Juan de Pasto (Colombia), subsector restaurantes, que posteriormente posibiliten establecer

mecanismos que aborden el manejo financiero apropiado y con ello la optimizacion de los recursos fısicos, humanos,

tecnologicos y financieros involucrados que, a su vez, posibiliten niveles de rentabilidad economica y social, permanencia

en el mercado y competitividad. Dentro de esta problematica, en esta investigacion se propuso caracterizar el estado de las

practicas financieras en las Pymes de Pasto (Colombia) y su contrastacion con las Pymes de la region de Colima Mexico

en America Latina. Conocer las investigaciones desarrolladas y publicadas en esta especialidad es un aspecto importan-

te tanto para el diseno de proyectos de investigacion como para efectos academicos. Resultado de una metodologıa con

enfoque cuantitativo de tipo descriptivo; para el artıculo se tiene en cuenta como fundamentacion teorica tres aspectos

fundamentales: finanzas operativas, financiamiento y decisiones de inversion a partir de los cuales se pretende establecer

el perfil del empresario de las pymes, subsector restaurantes en la ciudad de Pasto.

Palabras clave: Practicas financieras, buenas practicas, pymes, inversion, financiamiento y capital de trabajo.

Abstract

This Article, the result of the teaching research project: “Financial Practices of SMEs in the Municipality of San

Juan de Pasto (Colombia) and in the municipality of Colima (Mexico)”, part of the shortcomings related to the scarce and

empirical application of variables oriented to financing, risk, working capital and investment. It seeks to reflect, diagnose

and enable the adaptation of financial practices, and presents the first approaches in SMEs in the city of San Juan de Pasto

(Colombia), restaurant subsector, which subsequently make it possible to establish mechanisms that address the appro-

priate financial management and with it the optimization of the physical, human, technological and financial resources

involved that, in turn, enable levels of economic and social profitability, permanence in the market and competitiveness.

Within this problem, this investigation was proposed to characterize the state of financial practices in grass-roots SMEs

and their contracting with SMEs in the Colima Mexico region in Latin America. Knowing the research developed and

published in this specialty is an important aspect both for the design of research projects and for being able to analyze

the introduction of these results in teaching. Result of a methodology with quantitative approach of descriptive type; For

the article, three fundamental aspects are taken into account as a theoretical foundation: operational finance, financing and

investment decisions from which it is intended to establish the profile of the SME entrepreneur, restaurants subsector in

the city of Pasto.

Keywords: Financial practices, good practices, SMEs, investment, financing and working capital.

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ISSN: 2007-2716



restaurantes de la ciudad de Pasto (Colombia)

Introduccion

El presente Artıculo es resultado del proyecto de investigacion profesoral: “Practicas Financieras de

las pymes en el Municipio de San Juan de Pasto (Colombia) y en el municipio de Colima (Mexico)”;

el problema de investigacion se enmarca en el contexto de las practicas financieras en las pequenas y

medianas empresas (pymes), especıficamente, en las falencias relacionadas con la escasa y empırica

aplicacion de variables orientadas a la financiacion, riesgo, capital de trabajo e inversion, aspectos que

surgen de bajos niveles de gestion administrativa, financiera, contable y operativa, la cual se lleva de

manera informal e intuitiva. Esto, para Beltran (2004) se constituye en una de las razones que hace

que las pymes tengan una gran debilidad estructural, que se traduce en bajos niveles de productividad,

competitividad e inapropiada toma de decisiones.

Tomando como referente el Informe Nacional de Competitividad para el ano 2017 – 2018, se logra co-

nocer que en “Colombia el 27,3% de la poblacion adulta esta activamente involucrada en el desarrollo

de nuevas empresas. Sin embargo, estos emprendimientos se enfrentan a diversas restricciones para

crecer, lo que ha llevado a que en el paıs exista una alta proporcion de empresas pequenas que se man-

tienen estancadas. La falta de acceso a financiamiento es una de las principales dificultades externas

para la consolidacion y el crecimiento de los emprendimientos” (Consejo Privado de Competitividad,

2017-2018).

De ahı, que las practicas financieras y las variables objeto de esta investigacion se constituyen en una

herramienta valiosa para las pymes; sin embargo, estas cuentan con una serie de desventajas que les

impiden la subsistencia a lo largo del tiempo. Al respecto y teniendo en cuenta el objeto de estudio

de la investigacion Toro (2009) senala que las empresas pequenas tienen mas dificultad de encontrar

financiacion a costos y plazos adecuados debido a su mayor riesgo; por su parte Beltran (2004) senala,

que al ser difıcil el acceso al credito no es posible la inversion en tecnologıa, capital de trabajo y

conocimiento. Baraja, Hunt y Ribas (2012) senalan, que, aunque las finanzas no hacen un negocio,

este no puede progresar sin realizar el manejo apropiado de ellas, por tanto, las finanzas son el mejor

instrumento para evaluar y generar sostenibilidad.

De lo anterior; cualquier empresa y en especial, el objeto de este artıculo, las pymes, deben tener como

requisito indispensable las finanzas para garantizar el exito, crecimiento y desarrollo, aspecto que

cobra gran relevancia por la creciente globalizacion, integracion de mercados y cambio tecnologico

que caracterizan las economıas contemporaneas y exigen que las empresas fortalezcan la gestion,

administracion y hagan enfasis especial en la gestion de recursos financieros.

Por otra parte, la ciudad de Pasto (Colombia) encuentra en las pymes organizaciones que le aportan

significativamente al crecimiento de su region, estas contribuyen en la generacion de empleo y man-

tienen el dinamismo de la economıa; para ello realizan diferentes actividades, entre las cuales tacita o

explıcitamente se encuentran las financieras. La experiencia de empresarios, el nivel de conocimiento,

la forma de asumir sus operaciones financieras, la financiacion y las decisiones de inversion, requieren

contar con procesos que le permitan asumirlos de la mejor manera y garanticen decisiones adecuadas.

Por lo anterior; este artıculo busca reflexionar, diagnosticar y posibilitar la adaptacion de las practicas

financieras, y presenta las primeras aproximaciones en las Pymes de la ciudad de San Juan de Pasto

(Colombia), subsector Restaurantes, a traves de un diagnostico y la caracterizacion de las practicas

financieras empleadas por el nivel directivo de las pequenas y medianas empresas de la ciudad de Pasto

(Colombia), que posteriormente posibiliten establecer mecanismos que aborden el manejo financiero

apropiado y con ello la optimizacion de los recursos fısicos, humanos, tecnologicos y financieros

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ISSN: 2007-2716




involucrados que, a su vez, posibiliten niveles de rentabilidad economica y social, permanencia en el

mercado y competitividad.

El desarrollo del trabajo de campo por parte de estudiantes1, de la Maestrıa en Gerencia y Asesorıa

Financiera de la Universidad Mariana de Pasto, caracterizo el perfil de las pymes de Pasto, subsector

restaurantes; identificandose sus caracterısticas, que permitio conocer los perfiles financieros de la

administracion y/o gerencia de las pymes de Pasto, analizar las competencias que debe poseer dicho

profesional, y en funcion de esto, disenar planes de accion y estrategias que faciliten la toma de

decisiones y con ello el exito de la entidad.

Al respecto, McClelland (1968) en su libro: La sociedad ambiciosa, factores psicologicos en el desa-

rrollo economico, y la investigacion realizada para la USAID en 1983; luego de entrevistar a varios

empresarios de la pequena y mediana empresa en diferentes paıses del mundo, identificaron 12 com-

petencias que se evidencian en los empresarios: habilidad para detectar y aprovechar oportunidades,

capacidad de desarrollar nuevos productos o servicios, perseverancia y resistencia al desanimo, interes

por trabajo de calidad, esfuerzo, dedicacion y sacrificio para alcanzar objetivos, eficiencia y autocon-

fianza para enfrentar retos, persuasion y uso de estrategias, capacidad para resolver problemas, in-

novacion, relaciones de negocios, analisis de alternativas, anticipacion de obstaculos y planificacion,

seguimiento y supervision.

Dado que en Colombia no se conocen, de manera sistematizada, las practicas, tecnicas o criterios

utilizados por las empresas para realizar el proceso de seleccion de sus inversiones; estrategias de

financiacion y finanzas de corto plazo y aspectos sugeridos por la teorıa, este artıculo busca identificar,

en el sub sector restaurantes, los criterios empleados y el grado de aplicacion de practicas avaladas

teoricamente en el desarrollo de las funciones administrativas para la toma de decisiones por parte de

los duenos o gerentes de las organizaciones empresariales, respondiendo a 2 interrogantes: ¿Cuales

son las practicas financieras empleadas para realizar el proceso de gestion financiera en las empresas

que operan en el sub sector restaurantes? y ¿Que relacion tienen estas practicas con los planteamientos

teoricos sobre el tema?.

Por lo expuesto, se hace necesario que los empresarios de las pequenas y medianas empresas enfati-

cen en competencias relacionadas con las practicas financieras, de ahı que para el artıculo se tiene en

cuenta como fundamentacion teorica tres aspectos claves: finanzas operativas, financiamiento y deci-

siones de inversion a partir de los cuales se pretende establecer el perfil del empresario de las pymes,

subsector restaurantes en la ciudad de Pasto.

Marco Teorico

Finanzas

El termino finanzas estudia las formas como los individuos asignan recursos a un negocio u organiza-

cion a traves del tiempo y toman decisiones segun la incertidumbre y riesgo. En este sentido Thompson

(2008) manifiesta que las finanzas son una rama de la economıa que estudia la obtencion y uso eficaz

del dinero a traves del tiempo por parte de un individuo, empresa, organizacion o Estado; por tanto,

las finanzas facilitan la toma de decisiones: cuanto gastar, ahorrar, prestar, invertir, que riesgo correr.

Afectando individuos, empresas, organizaciones y Estado.

1Alexander Arteaga Revelo y Maribel Lopez Zambrano

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ISSN: 2007-2716




En el mismo sentido, se pronuncian varios autores, sin ser los unicos: (Vergara, 2010) quien mani-

fiesta que la actividad de las finanzas es el uso de un sistema de tecnicas que los individuos y las

organizaciones utilizan para manejar su dinero (renta, gasto y riesgos de sus inversiones); Morales y

Morales (2002) para quienes las finanzas son la obtencion y aplicacion de recursos financieros y son

los administradores financieros los que toman las decisiones de fuentes y alternativas de fondos con

el apoyo de pronosticos y planeacion, decisiones de financiamiento e inversion, control e interaccion

con los mercados financieros.

De las anteriores definiciones se deduce, que esta funcion esta encaminada a las decisiones financie-

ras: manejo del disponible, inversion, financiamiento y utilidades, las cuales buscan primordialmente

incrementar el valor de la empresa, (Adam, Delgado, Dıaz, De los Monteros, & Herrerias, 2004);

de igual forma Van Horne (1997), senala que la administracion financiera se refiere a la optimiza-

cion y maximizacion del valor de la empresa, buscando el mayor rendimiento de los activos reales y

financieros.

Buenas practicas financieras

Inicialmente, es necesario partir de la conceptualizacion de practica la cual se construye, al menos, en

cuatro planos: “En primer lugar, no podemos comprender adecuadamente el sentido y la significacion

de una practica sin referirnos a las intenciones del profesional (...). En segundo lugar y de modo mas

general, el sentido y la significacion de una practica se construyen en el plano social (...). En tercer

lugar y de forma aun mas general el sentido y la significacion de una practica se construyen en el plano

historico (...). En cuarto lugar, el sentido y la significacion de una practica se construyen en el plano

polıtico” (Kemmins, 1996, p. 23).

Desde este punto de vista una practica se matiza y desarrolla segun las circunstancias sociales, polıti-

cas, economicas, historicas, culturales en donde esta inmersa y de acuerdo a ese contexto se inicia con

su planeacion y ejecucion.

La practica o la forma como esta se entiende, se encuentra determinada por la concepcion de mundo

y el ideal de sujeto que se tenga en un momento historico determinado. Ası, la vision idealista de

los griegos representados en Platon y Aristoteles, “concebıan la practica como el arte del argumento

moral y polıtico, es decir, el pensamiento como lo esencial de la practica, como el razonamiento que

realizan las personas cuando se ven enfrentadas a situaciones complejas”.

En este orden de ideas, las practicas financieras son las acciones que se desarrollan y exigen el domi-

nio de habilidades, conocimientos y practicas diarias (gestion contable y de tesorerıa) y estrategicas,

capacidad de razonar, (a mediano y largo plazo) encaminadas a la toma de decisiones financieras con

informacion oportuna y eficiente (que permita la planeacion, el procesamiento y la produccion de

informes sobre el manejo de recurso), suministrada desde diferentes estamentos. Por tal motivo es

fundamental contar con una fundamentacion previa para el desarrollo de determinadas practicas.

El proposito general de estas practicas, es el de suministrar en forma oportuna informacion financiera

sobre una organizacion empresarial, a fin de que esta le sea de utilidad a inversores, propietarios, admi-

nistradores. Dichas practicas se fundamentan en permitir la toma de decisiones en todos los aspectos

relacionados con la administracion de una empresa.

Hoy en dıa las exigencias del mercado y la competencia, obligan a las empresas a estar en un quehacer

diario lleno de retos e incertidumbre y a pensar cada vez mas en la obtencion de utilidades y ganancias,

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ISSN: 2007-2716




que consideran, son el resultado de una buena gestion y la garantıa de su mantenimiento en el mercado.

“Las buenas practicas financieras se constituyen en las herramientas con que cuenta el administrador

financiero para optimizar los procesos y recursos que llevan a la empresa a un crecimiento sostenido

y seguro,” (Weston y Brigan, 1998).

Sin embargo, es necesario recordar el papel que deben desempenar las empresas en torno a la gene-

racion de bienestar no solo a las economıas a las que pertenecen, sino a la sociedad en donde se en-

cuentran. El control de sus actividades y recursos productivos utilizados, la empatıa con la sociedad,

y el respeto hacia las normas, son el eje fundamental que todo empresario o directivo debe considerar

al momento de ejecutar su actividad economica.

La incorporacion de buenas practicas en la gestion diaria del negocio y en particular para las pymes

de la ciudad de Pasto, subsector restaurantes, como objeto de estudio de este artıculo, permitira a las

empresas ordenar su informacion financiera y definir reglas transversales al interior de la organizacion,

que le permitiran mejorar la comunicacion entre las distintas areas, estructurar y alinear los intereses

de propietarios y administradores.

A continuacion, en la tabla numero 1, se presenta un consolidado de las buenas practicas financieras

que pueden adoptar directivos de las organizaciones, propuestas por varios autores estudiados, ten-

dientes al fortalecimiento del area financiera y el bienestar de la organizacion, las cuales sirven de

base para el desarrollo del presente artıculo y a la posibilidad de adaptacion de las Pymes objeto de

estudio.

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En la tabla anterior, se presentan una serie de elementos comunes, los cuales aparecen tacita o explıci-

tamente en cada una de las posiciones de los autores: involucra al recurso humano, fısico y financiero;

asume riesgos; involucra los estados financieros; proteccion del patrimonio y por ende la necesidad

de desarrollar apropiadamente una serie de buenas practicas que permitan el manejo eficiente de los

recursos involucrados en el desarrollo de cada actividad. Por ello el manejo de buenas practicas finan-

cieras suministran, como se menciono previamente, una informacion oportuna y de utilidad para los

stakeholders.

Practicas financieras

En el caso de Colombia hay que reconocer que las fuentes de informacion financiera corporativa

publicadas son relativamente escasas; sin embargo, la revision bibliografica mostro que varios inves-

tigadores en finanzas corporativas han abordado diversas tematicas acerca de la valoracion de flujos

descontados ası como practicas empleadas en la toma de decisiones de inversion en un momento mar-

cado por la restriccion de creditos y de alta inflacion (Velez y Nieto, 1986), el comportamiento de la

prima de riesgo en el mercado bursatil colombiano y la valoracion de activos financieros usando el

metodo Montecarlo (Maya, 2004). En este panorama es notoria la falta de estudios sobre las practicas

de presupuesto de capital empleadas en Colombia en los ultimos 20 anos. Ese vacıo se convierte en el

interes principal de este artıculo con el fin de obtener informacion que pueda ser referente tanto para

los academicos como para personas de negocios.

Administracion operativa

Hoy en dıa los requerimientos tanto internos como externos de las organizaciones, obligan a que

sus directivos centren buena parte de sus intereses y esfuerzos en coordinar cada una de las areas y

contar con personal idoneo para su correcto funcionamiento. En este orden de ideas, la Administracion

Financiera se muestra no solo como un requerimiento, sino tambien como una necesidad que debe ser

suplida dentro de todo tipo de empresas sin importar su tamano o el tipo de actividad que desarrolle.

En consecuencia, la Administracion Financiera permite diferenciar con objetividad los distintos ti-

pos de decisiones que deben tomar los directivos en el quehacer diario de su empresa, con el fin de

garantizar el uso optimo y eficiente de sus recursos.

Decision de inversion

Al igual que las decisiones gerenciales o de gestion, las decisiones de inversion contribuyen al logro

del maximo rendimiento posible y contribuyen a la creacion o aumento de valor dentro de la organi-

zacion, su importancia se verifica desde el concepto de diversos autores, Van Horne (1986), considera

que la decision de inversion consiste en la colocacion de capital en proyectos de inversion de los que

se esperan beneficios futuros; Suarez, (2014), la concibe como la formacion o incremento neto de

capital; colocacion en el mercado financiero de los excedentes de renta no consumidos; desembolso

de recursos financieros, destinados a la adquisicion de otros activos que proporcionaran rentas y/o ser-

vicios, durante un tiempo; por su parte (Rengifo, 2014) la plantea como el sacrificio de un consumo

presente, con la esperanza de lograr un consumo futuro mayor”.

Por tanto, las decisiones de inversion implican la asignacion de grandes sumas de dinero por un largo

plazo (Garcıa, 1998), es por ello que la toma y ejecucion de las mismas, debe ser realizada de manera

objetiva; es en este punto en donde se requiere la profundizacion y analisis de las mismas por parte de

los directivos encargados en las Pymes de la ciudad de San Juan de Pasto.

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Por lo anterior, la direccion empresarial en cuanto a la toma de decisiones de inversion, debe tener

en cuenta tres aspectos: primero, localizar nuevas oportunidades de inversion; segundo, estimar los

flujos de tesorerıa de los proyectos y tercero, establecer una regla o tecnica de decision consistente,

que permita elegir entre diversos proyectos de inversion. (Aguilera Zenaida 2008).

Las decisiones de inversion se reflejan directamente en el balance general de las empresas, causando

variacion en los activos. Tienen que ver con aspectos relacionados con: el volumen de los activos fijos

que se desea mantener, es decir, la estructura de la planta fısica, el plazo que se concedera a los clientes

en las ventas a credito, el crecimiento de la empresa, la combinacion de activos entre fijos y corrientes

y en cierta forma la adquisicion de activos fijos a traves del arrendamiento financiero (leasing).

Se observa, que las decisiones de inversion conducen a determinar la cantidad de capital de trabajo

neto operativo y activos fijos, que la empresa requerira para su operacion; valores que no representa

una cifra unica original, sino que por el contrario dependen del riesgo operativo que el empresario este

dispuesto a asumir con el mantenimiento de un determinado nivel de inversion en activos.

Decisiones de financiacion

Se relacionan con la busqueda de recursos para la obtencion de activos que se requiere para el funcio-

namiento del negocio, estas se reflejan en el balance general al igual que las de inversion, pero afectan

el pasivo y patrimonio.

Segun Garcıa (1973), la principal decision de financiacion es la determinacion de la estructura finan-

ciera de la empresa, es decir, la proporcion entre pasivos y patrimonio que se utiliza para financiar los

activos.

Aunque la definicion anterior es elemental ya que se refiere al nivel de endeudamiento, la determi-

nacion de la estructura financiera que tendra la empresa es una decision trascendental por la relacion

que tiene sobre dos aspectos importantes: las utilidades y el costo de capital. Tiene relacion con las

utilidades porque mientras mayor sea la proporcion de deuda con respecto al patrimonio, mayor pre-

sion sobre las utilidades operativas en la medida en que una disminucion, de estas, podrıa implicar

incapacidad para atender el pago de intereses. (Garcıa, 1973).

No siempre las empresas pueden llevar a cabo el desarrollo de su objeto social con recursos propios,

en la gran mayorıa de casos, es necesario buscar financiamiento de terceros y ası poder llevar a cabo

sus actividades de produccion, distribucion o prestacion de servicios. La financiacion de una empre-

sa, segun su planeacion sera la forma de contar con el capital necesario para garantizar su normal

funcionamiento o suplir necesidades que quiza con recursos propios o de socios, no serıan suficientes.

En este orden de ideas, para Suarez (2014) segun el origen, estos recursos se agrupan en dos grandes

categorıas: “financiacion interna o autofinanciacion constituida por recursos financieros que la empre-

sa genera por sı misma, sin necesidad de tener que acudir al mercado financiero; financiacion externa,

formada por recursos que la empresa obtiene del exterior” (p. 341).

La financiacion interna o autofinanciacion resulta normalmente insuficiente para satisfacer las nece-

sidades financieras de la firma y esta tiene que acudir a la llamada financiacion externa, bien sea

emitiendo acciones (es decir, ampliando su capital), o emitiendo obligaciones (con lo cual la firma se

endeuda), o acudiendo al mercado de credito para obtener prestamos a corto, mediano o largo plazo.

Al respecto, Anzola (2002) manifiesta que la reinversion de utilidades es la fuente mas comun de fi-

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nanciamiento, existe una carencia de conocimiento de instrumentos financieros, desconocimiento de

informacion de los organismos que cuentan con programas de apoyo y falta de confianza para acudir

a ellos.

Decisiones de capital de trabajo

Uno de los elementos esenciales en el alcance y desarrollo del objetivo del negocio; la generacion de

valor dentro del mismo y por ende el logro de ındices de rentabilidad y liquidez aceptables tanto para

accionistas como para la actividad propia de la empresa, es el capital de trabajo, cuya importancia y

trascendencia en el desarrollo y crecimiento de las organizaciones es cada vez mas evidente.

Ortiz (2008), clasifica el capital de trabajo, como: capital de trabajo bruto y capital de trabajo neto; el

primero, se refiere al total de activos corrientes, tales como efectivo, inversiones temporales, cuentas

por cobrar comerciales e inventarios, es decir, el total de los recursos corrientes que la empresa tiene

para desarrollar normalmente sus operaciones, en un momento determinado; y capital de trabajo neto

o capital neto de trabajo, representa la diferencia entre el valor de los activos corrientes y los pasivos

corrientes, en la fecha de corte de balance. Si este resultado diera igual a cero no quiere decir que la

empresa no tenga recursos para operar, sino que tiene la totalidad de sus activos corrientes financiados

con activos de corto plazo.

En consideracion de lo anterior, se puede observar que Ortiz (2008), considera desde el punto de vista

administrativo, que tiene poco sentido intentar administrar una diferencia neta entre activos corrientes

y pasivos corrientes, por consiguiente, su enfoque se centrara en la administracion del efectivo, las

inversiones temporales, las cuentas por cobrar comerciales y los inventarios, que conforman el capital

de trabajo bruto. Mientras que para Van Horne, su interes esta en la administracion de los activos y

pasivos corrientes, que representa el capital de trabajo neto.

Por su parte Gitman y Zutter (2012), definen el capital de trabajo como los activos corrientes que

circulan diariamente en la operacion del negocio. Esta idea abarca la transicion continua del efectivo

a los inventarios, a cuentas por cobrar y de nuevo al efectivo. Como sustitutos del efectivo, los valores

negociables se consideran parte del capital de trabajo. Los pasivos corrientes representan el financia-

miento a corto plazo de la empresa, incluyen a proveedores, empleados, gobierno y bancos, el autor

considera que dentro del capital de trabajo neto se debe tener en cuenta las deudas financieras de corto

plazo.

En este orden de ideas se logra observar como el concepto de capital de trabajo es enmarcado desde

perspectivas contables, financieras o administrativas, pero siempre se establece un punto en comun

que resulta bastante claro y es que el capital de trabajo en las organizaciones representa la solvencia o

liquidez con la que cuenta la empresa para poder afrontar problemas de corto plazo.

Metodologıa

La caracterizacion del comportamiento de las practicas financieras aplicadas por los directivos de

las Pymes de Pasto, subsector restaurantes, se fundamenta en el paradigma cuantitativo, con enfoque

empırico analıtico y tipo descriptivo; se utilizo como tecnica de recoleccion la encuesta estructurada

a propietarios y/o administradores de los restaurantes. Se aplico una muestra de 12 restaurantes, que

cumplieron con los criterios de inclusion: Registro Camara de Comercio actualizado, activos registra-

dos y numero de colaboradores por disposicion Ley 590 del ano 2000, trayectoria de mınimo 5 anos,

voluntad de participar en la investigacion.

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Para recolectar la informacion se uso una encuesta estructurada, la cual permitio que la informacion

obtenida fuese consistente y pudiera analizarse de forma uniforme y coherente. Antes de aplicar la

encuesta se realizo una prueba piloto en la que participaron 9 empresas con el objetivo de identificar, y

eliminar o cambiar si era necesario, posibles inconvenientes con las palabras utilizadas en las pregun-

tas. A continuacion, se relacionan los restaurantes seleccionados: Asados don Segundo, San Julian,

Chaparral, Casa Madrigal, Tipicuy, La Merced Panaderıa, Sausalito, Ramon Tragon, Club Colombia,

Chamorro Portilla, Caura, Figo.

El analisis de los resultados se realizo en 2 fases; primero, de manera descriptiva y segundo, se hizo

un analisis inferencial. La primera fase, incluyo el estudio de los elementos y aspectos generales del

concepto de practicas financieras (inversion, financiacion, capital de trabajo, evaluaciones posteriores a

la inversion, entre otros). La segunda parte, consistio en validar las relaciones existentes entre variables

de uso de las tecnicas y algunas que podrıan influir en su comportamiento mediante el modelo de

regresion ordinal basado en el procedimiento de aplicacion de una prueba piloto a 9 empresarios

del sector pymes; las cuales fueron tabuladas y analizadas respectivamente, obteniendose un nivel de

confiabilidad (Alfa de Cronbach) de 8,2.

El analisis de aquellas preguntas tipo escala Likert (presentadas en la encuesta), la puntuacion se

analiza de 1 a 5, donde 1 implica una accion muy desfavorable y 5 acciones muy favorables, como se

observa en la figura 1:

Presentacion de resultados

El uso de alguna tecnica para la evaluacion de la informacion garantiza que la toma de decisiones se

realiza segun directrices teoricas y se respalda en argumentos confiables y reales. La investigacion, a

continuacion, presenta la caracterizacion de las empresas del sector restaurantes a partir de las siguien-

tes variables: tamano de la organizacion, nivel educativo, manejo contable y normatividad contable y

financiera, conocimiento financiero y aplicacion de practicas financieras.

Caracterizacion de las pequenas y medianas empresas, subsector restaurantes

En las pequenas y medianas empresas del subsector restaurantes de la ciudad de Pasto, se encontro

que el 58.33% son pequenas empresas, constituidas por un numero inferior a 50 trabajadores, mientras

que el 41.67% son medianas empresas, quienes poseen un numero menor de 200 trabajadores. Este

porcentaje significativo lleva a pensar en la necesidad de consolidar no unicamente el area contable

sino el financiero que le permita a las organizaciones el uso eficiente de sus recursos.

Otro de los aspectos a tener en cuenta y destacar es el nivel educativo de los empresarios del subsector

restaurantes de la ciudad de Pasto, el 58.33% posee formacion profesional; el 16.68% con nivel pro-

fesional y un 8.33% con formacion de tecnico – tecnologo; un porcentaje relativamente bajo presenta

educacion basica primaria y secundaria (16,7%). Lo anterior muestra que los empresarios, que orien-

tan estas organizaciones, por su formacion alcanzan una serie de competencias que pueden favorecer

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la direccion y gestion empresarial, sin embargo, no se observa profesionales en el area de las finanzas.

(Ver tabla 2).

Frente a los procesos contables que se adelantan en las empresas es importante senalar otro avance,

de estas el 100%, a diferencia de otros anos, aplica contabilidad y un porcentaje significativo de

ellas (75%) ha logrado incorporar la sistematizacion en los procesos contables, mostrando, como lo

manifiesta Barajas, Hunt y Ribas (2012) que factores como el uso de tecnologıa y la capacidad de

incorporar, en pequenas y medianas empresas, a personas con talentos se vienen acortando. (Ver tabla

2).

Lo anterior muestra que las empresas objeto de estudio, cuentan con una herramienta importante (la

contabilidad) para ser usada de modo racional con el fin de presentar informacion financiera adecuada

para la toma de decisiones. Al respecto, Weston (2000) senala que para toda empresa la funcion que

desempena la contabilidad es clave y permite mostrar la situacion de la empresa a los stakeholders in-

teresados; por otro lado, el hecho de la aplicacion de una contabilidad sistematizada, por un porcentaje

importante de la poblacion, ademas de mostrar fortaleza en la organizacion posibilita la oportunidad

para concientizar a empresarios sobre la importancia de incorporar y afianzar procesos financieros en

las organizaciones.

Finalmente, es importante mencionar que, en el caso de las pequenas y medianas empresas del subsec-

tor de restaurantes, la totalidad de las mismas, senalan cumplir con las normas contables y financieras

exigidas a nivel de Colombia, sin embargo, teniendo en cuenta que corresponden al sector de pequenas

empresas, la gran mayorıa de estas, se encuentran actualmente iniciando procesos de convergencia de

su contabilidad tradicional hacia NIIF.

Conocimiento financiero

Relacionado con la aplicacion de practicas financieras utilizadas por las Pymes del subsector restau-

rantes de la ciudad de Pasto, para ello se muestra un paralelo entre la teorıa plasmada en libros de

autores como: Rizzo, Van Horne, Rengifo y Arboleda, los cuales ofrecen lineamientos de como ad-

ministrar el recurso financiero en las organizaciones, comparado con la concepcion que tienen los

microempresarios del subsector analizado.

Capital de Trabajo

En la tabla 3, se hace referencia a los conocimientos que poseen sobre este, encontrando que el 91.66%

si lo conocen, manifestando: “rublo con el que se cuenta para comprar equipo, materia prima”; “es lo

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que queda de restarle al activo de corto plazo el pasivo de corto plazo para poder operar normalmente”;

“mide la liquidez para que funcione la empresa fluidamente”; “recursos necesarios para operar”; “es

lo que conocemos como activo corriente (efectivo, inversiones a corto plazo, cartera e inventarios),

recursos de la empresa”. Un porcentaje menor (8.34%) no tuvo claridad en el concepto. Igual muestran

claridad cuando se indaga sobre el capital de trabajo a corto plazo y a largo plazo, aunque la respuesta

desfavorable se incrementa a un porcentaje del 16.67%.

Las respuestas de los empresarios del subsector de restaurantes son favorables, presentan respuestas

claras, que se aproximan a la teorıa de algunos autores como Rizzo (2007), quien senala que el capital

de trabajo se considera como aquellos recursos que requiere la empresa para operar, en este sentido,

el capital de trabajo, comunmente, se conoce como el activo corriente.

Inversion

Sobre esta variable, se encontro que el 100% de los empresarios del subsector de restaurantes iden-

tifican estas tematicas, afirmando: “canalizacion temporal o permanente de excesos de efectivo”, “re-

cursos para invertir en el negocio”, “adquirir activos con el fin de generar utilidad a largo o corto

plazo”, “recursos no destinados al consumo”, “colocacion de capital para obtener ganancias futuras”,

“valor de endeudamiento para inversion”, “cuando destinas dinero para compra de bienes que no son

de consumo final”.

Los conceptos presentados, guardan relacion con varios autores: Van Horne colocacion de capital en

proyectos de los que esperan beneficios; Rengifo (2014) desembolso de recursos destinados a adquirir

activos.

En este orden de ideas, se pregunto si conocen sobre la inversion de corto plazo; al respecto el 75%

afirma tener claridad presentando los siguientes conceptos: “valor disponible para invertir en equipos

y activos”, “inversiones temporales”, “inversion en un perıodo menor a un ano”, “rentabilidad obte-

nida en menor tiempo, riesgo bajo”, “activo que genera utilidad en un ano o menos”. Lo anterior se

relaciona con el concepto propuesto por la Universidad Sergio Arboleda, 2015 “las inversiones a corto

plazo o inversiones temporales, son aquellas que tienen un lapso de tiempo de meses o como maximo

un ano”.

Frente al concepto de inversion de largo plazo, el 83.33% afirmo conocerlo y sus respuestas se orientan

a: “. . . pueden ser en valores de companıa como bonos de destino tipo, acciones comunes”, “es aquella

que mantiene una reserva secundaria de liquidez”, “genera utilidad a mas de un ano”.

Riesgo de Inversion

El 83.33% de los encuestados responden favorablemente al concepto, afirmando, “es la probabilidad

que existe de no tener rendimiento”, “probabilidad de no retorno o perdida”, “probabilidad de que la

inversion no rinda lo esperado”.

Otro de los aspectos que se tuvo en cuenta fue la financiacion, el 91.67%, tiene conocimiento de

el, y la definen como: “el aporte de dinero que se requiere para el funcionamiento de un proyecto

o empresa”, “es aportar dinero o recursos para la adquisicion de bienes y servicios”, “es el acto de

dotar de dinero y de credito a una empresa o a una organizacion”. Ademas, el 75% conocen sobre la

financiacion interna y externa.

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Aplicacion de practicas financieras

En las pequenas y medianas empresas, desempenan un papel fundamental las practicas financieras,

estas permiten conocer lo que sucede en la empresa, facilitandose de esta manera la priorizacion de

los objetivos a corto y largo plazo, para obtener liquidez favorable y una atractiva rentabilidad.

Elaboracion de Estados financieros

Una de las practicas financieras basicas para todo tipo de empresa, es la elaboracion de estados finan-

cieros, estos muestran el estado real de la empresa, si se mantienen actualizados permanentemente y

se desarrollan de forma objetiva, con datos reales. Los estados financieros se han constituido como

uno de los medios de informacion que permiten realizar una evaluacion de la situacion de la empresa

y facilitan la toma de decisiones.

Con base en los estados financieros llevados a cabo por las empresas del subsector de restaurantes de

la ciudad de Pasto, dentro de sus procesos contables, se observo que el 100% de los casos realizan

los estados financieros basicos: Estado de Resultados y Estado de la Situacion Financiera (balance

general); el primero, lo ven como una herramienta que permite un conocimiento detallado de sus

ingresos, gastos y beneficio o perdida generada durante un perıodo determinado, brindando una vision

amplia de la empresa y facilitando la toma de decisiones; el segundo, brinda una amplia utilidad de la

vision de lo que posee y adeuda una empresa.

Por otra parte, se encontro que en menor proporcion se aplican estados financieros como: el flujo

de efectivo con el 66.67% (muestra el efectivo generado y utilizado en las actividades de operacion,

inversion y financiacion); estado de cambios en la situacion financiera, con el 58.33%, (recursos ge-

nerados o utilizados en la operacion, cambios ocurridos en la estructura financiera y su reflejo final

en el efectivo e inversiones temporales a traves de un periodo determinado); igualmente ocurre con el

estado de cambios en el patrimonio 41.67% (cambios producidos en el ejercicio de las partidas que

componen el patrimonio neto). Situacion que ocurre, muy seguramente, ya que estos son utilizados

por empresas con patrimonio e ingresos altos y constituidos como sociedad que requieren de informa-

cion financiera, contable y patrimonial mas amplia, de todas formas, el subsector de restaurantes tiene

una orientacion centrada en un enfoque mas contable que financiero. (Ver grafico 1).

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Toma de decisiones con base en Estados financieros

Los pequenos y medianos empresarios del subsector restaurantes del municipio de Pasto, manifiestan

que la mayor contribucion para la toma de decisiones la encuentran en el estado de Situacion Finan-

ciera (balance general) y Estado de Resultados con porcentaje del 91.67%. En menor proporcion,

algunos empresarios del sector objeto de estudio, realizan el estado de flujo de efectivo (33.33%),

estado de cambios en la situacion financiera (8.33%) y cambios en el patrimonio (25%). (Ver grafico

2).

Utilizacion de Indicadores financieros

Los indicadores o razones financieras, representan la forma mas comun de hacer analisis financiero y

profundizar en los resultados obtenidos. Uno de los problemas en las pymes es considerar la contabi-

lidad, como medio suficiente para el manejo financiero de su empresa; sin embargo, lo que realmente

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aporta a la organizacion y a la toma de decisiones es el analisis que se de a los informes contables;

para ello, la practica de calcular y analizar las razones financieras resulta fundamental.

Para Garcıa (2009), existen unos “signos vitales financieros”, que deben ser atendidos y resultan prio-

ritarios al momento de realizar un diagnostico financiero de la organizacion, estos son: liquidez, renta-

bilidad y endeudamiento, categorıas, que reflejan el estado real de la empresa. El autor manifiesta que

esto no solo orienta a la organizacion para la toma de decisiones, sino que ademas muestran el estado

real de la empresa para futuros inversionistas y para terceros.

El siguiente grafico 3 muestra que las empresas del subsector restaurantes consideran como impor-

tantes esos tres “signos vitales” alcanzando para los empresarios porcentajes del 91.67% para los

indicadores de rentabilidad y liquidez y del 75% para el endeudamiento. Otros indicadores como el

de capital de trabajo, rotacion de inventarios, prueba acida alcanzan el 66.67%; la razon del patrimo-

nio el 58.33%; el apalancamiento el 41.66% y el respaldo de activos y utilidad por accion en pesos

alcanza porcentajes del 33.33%.

Medicion de Capital de Trabajo

Uno de los elementos esenciales para lograr los objetivos del negocio, generacion de valor y por ende el

logro de ındices de rentabilidad y liquidez, es el capital de trabajo; cuya importancia y trascendencia

en el desarrollo y crecimiento de las organizaciones es cada vez mas evidente. Ortiz (2008) y Van

Horne (1986), clasifican al capital de trabajo en bruto y neto; el primero, se refiere al total de activos

corrientes (efectivo, inversiones temporales, cuentas por cobrar e inventarios) el segundo, representa

la diferencia entre el valor de los activos corrientes y los pasivos corrientes, en la fecha de corte

de balance. Lo anterior, muestra que el capital de trabajo se convierte en el respaldo que tienen las

organizaciones, no solo al desarrollo de sus operaciones habituales, sino tambien para proyectar y

garantizar solvencia, solidez y seguridad a los diversos stakeholders interesados.

En el siguiente grafico 4, se observa que el 50% de los empresarios manifiestan determinar tecnica-

mente el capital de trabajo, que, segun Calderon (2008) se constituye en la inversion de dinero que

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realiza la empresa para llevar a efectos su gestion economica y financiera a corto plazo; sin embargo,

al analizar las respuestas de los empresarios, se evidencia un analisis contable mas que financiero,

debido a que las respuestas se orientan a la diferencia entre el activo corriente y pasivo corriente.

No todos los procedimientos expuestos por ellos al calcular el capital de trabajo, corresponden a una

forma tecnica, la mayorıa lo enfoca unicamente al efectivo con que cuenta el empresario. Por ello, se

hace necesario que el empresario pyme enfatice en estos aspectos.

Los empresarios del sector restaurantes priorizan tres componentes del capital de trabajo como los mas

importantes en su actividad: Inventarios, cuentas por pagar y cuentas por cobrar; de estos el inventario

alcanza la mayor valoracion (4.25 en la escala Likert) con lo cual se busca satisfacer la demanda

futura; seguido por las cuentas por pagar 4.17. La menor valoracion se presenta en las cuentas por

cobrar.

Segun lo expuesto por los directivos, las decisiones de financiacion no se enfocan a una sola fuente.

La tabla 5 indica que la financiacion no alcanza valoraciones muy favorables; la mejor es la finan-

ciacion efectuada a traves de proveedores; sin embargo, apenas supera la media en la escala Likert

(3.3). Aspecto que, muy seguramente, se debe a que el empresario prefiere aprovechar los descuentos

generados por pagos de contado, como se visualiza en la tabla 6, donde el 58. 34% los aprovecha.

Por lo anterior, la financiacion para el subsector analizado no es utilizada apropiadamente, esta tiene

baja participacion, siendo los proveedores, quienes en la mayorıa de los casos contribuyen, en algo,

con procesos de financiacion a corto plazo.

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Alternativas de inversion

En la tabla 7 se hace referencia a las alternativas de inversion utilizadas por los propietarios del subsec-

tor de restaurantes; al respecto se encontro que el 66.67% lo hace a traves de activos fijos; el 58.33%

en mejoras a inmuebles; el 16.66% no invierte y el 8.33%, prefiere las acciones y bonos. Dentro de

las alternativas de inversion se hace referencia a la mejora de inmuebles, “. . . formadas por elementos

que permanecen en la empresa a lo largo de varios perıodos productivos, por lo que tambien se les

denomina activo fijo o inmovilizado, “conjunto de bienes de naturaleza real o financiera cuya perma-

nencia en el seno de la empresa va mas alla de los lımites de un ejercicio economico, constituyendo,

por tanto, sus inversiones permanentes” (Gonzalez, Martınez, Parra Robayo y Trujillo, 2011).

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ISSN: 2007-2716




Bolıvar Arturo Delgado

Economista, PhD (c) Proyectos, Mg. Gestion Empresarial, Docente Investi-

gador Facultad de Ciencias Contables Economicas y Administrativas de la

Universidad Mariana de la ciudad de Pasto (Colombia). Vinculado al grupo

de investigacion CONTAR categorizado en B por Colciencias. Actualmente

Coordinador de Investigaciones de la Maestrıa en Gerencia y Asesorıa Fi-

nanciera y la Especializacion en Contabilidad Internacional y Auditorıa y

docente tiempo completo.


Hugo Fernando Ceballos

Administrador de Empresas, PhD (c) Gestion Empresarial, Magister en

Gestion Empresarial, Docente Investigador Facultad de Ciencias Contables,

Economicas y Administrativas de la Universidad Mariana de la ciudad de

Pasto (Colombia). Vinculado al grupo de Investigacion CONTAR categoriza-

do en B por Colciencias. Actualmente Director de las Maestrıas en Gerencia

y Asesorıa Financiera, Gerencia y Auditorıa Tributaria y la Especializacion

en Contabilidad Internacional y Auditorıa.


Vıctor Hugo Lopez Dıaz

Economista, PhD (c) Proyectos. Mg. Gestion Empresarial, Docente Investi-

gador Facultad de Ciencias Contables, Economicas y Administrativas, Uni-

versidad Mariana de la ciudad de Pasto (Colombia). Vinculado al grupo de

investigacion ELITE EMPRESARIAL categorizado en B por Colciencias.

Actualmente Coordinador de Investigaciones de la Maestrıa en Gerencia y

Auditorıa Tributaria y docente tiempo completo.


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ISSN: 2007-2716

Evaluacion de los efectos del valor de

marca en el comportamiento del

consumidor en el mercado de lacteos de la

zona metropolitana de Rioverde

– ciudad Fernandez, S.L.P.

Gomez Sanchez David, Grimaldo Reyes Sanjuana Edith,

Recio Reyes Ramon Gerardo, Lopez Gama Hector


Unidad Academica Multidisciplinaria Zona Media

Resumen

El objetivo de esta investigacion es evaluar los efectos del valor de marca en el comporta-

miento del consumidor en el mercado de lacteos de la Zona Metropolitana de Rioverde – Ciudad

Fernandez, S.L.P. El estudio es cuantitativo de alcance descriptivo y explicativo, de corte trans-

versal. La poblacion de estudio son los consumidores activos del mercado de lacteos, se empleo el

muestreo polietapico a 105 residentes de la Zona Metropolitana de Rioverde – Ciudad Fernandez,

estimando un error de 5.5%, un nivel de confianza de 95% y con una probabilidad de exito de

50%. Como principal resultado se comprobo que existe un modelo que permite entender los efec-

tos del valor de marca en el comportamiento del consumidor, para la comprobacion de este modelo

se utilizo la tecnica multivariante de correlacion canonica obteniendo una correlacion fuerte Corr

(U,V) = 0.609.

Palabras clave: Valor de marca, comportamiento del consumidor y lacteos.

Abstract

The objective of this research is to evaluate the effects of brand value on consumer behavior

in the dairy market of the Metropolitan Zone of Rioverde – Ciudad Fernandez, S.L.P. The study

is quantitative of descriptive, correlational and explanatory cross-sectional scope. The study po-

pulation is the active consumers of the dairy market, the multi-stage sampling was used to 105

residents of the Metropolitan Zone of Rioverde – Ciudad Fernandez, estimating an error of 5.5%,

a confidence level of 95% and with a probability of 50% success. As a main result, it was found

that allows us to understand the effects of brand value on consumer behavior, for the verification

of this model the multivariate technique of canonical correlation was used, obtaining a strong co-

rrelation Corr (U,V) = 0.609.

Keywords: Brand value, consumer behavior and dairy.

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ISSN: 2007-2716

Evaluacion de los efectos del valor de marca en el comportamiento del

consumidor en el mercado de lacteos de la zona metropolitana de Rioverde


Introduccion

Hoy en dıa las empresas consideran fundamental la diferenciacion del producto y de la marca, esto

debido a la saturacion de los mercados y al crecimiento exponencial de los competidores tanto na-

cionales como internacionales y los mercados cada vez mas segmentados (Kotler y Keller, 2012). De

acuerdo con el Marketing Science Institute (MSI) medir el valor de marca resalta su utilidad para

guiar estrategias de marketing de las empresas, sus capacidades para acceder a la extension de marca,

su utilidad para medir la efectividad de las decisiones de marketing y para conocer la “salud” de la

marca en relacion con la de los competidores. Ante esto, cabe mencionar que gran parte del exito de

una marca depende del valor que aporta a los consumidores (Aaker, 1996).

Aaker (1994) afirma que el valor de marca esta formado por cinco categorıas de activos y pasivos

vinculados a una marca, que aumentan o disminuyen el valor que ofrece un producto o un servicio a

una empresa o a los clientes de estas, las categorıas son: 1) Lealtad de marca, 2) Conciencia de marca,

3) Calidad percibida, 4) Asociaciones de marca y 5) Otros activos de marca, como patentes, marcas

registradas o relaciones de canal.

Ası mismo, para conquistar el mercado e incrementar el valor de marca es necesario entender el

comportamiento del consumidor ya que resulta ser el arma mas eficaz para enfocar los esfuerzos de

una empresa en la satisfaccion de sus necesidades especıficas; mencionado lo anterior es necesario

tomar en cuenta que el consumidor es un individuo con fuerzas psicologicas y con un contexto social

y cultural diverso. Un aspecto importante del que se debe tomar en cuenta es que el comportamiento

del consumidor es dinamico por que los pensamientos, sentimientos y acciones de cada consumidor

se modifican constantemente; abarca interacciones de los pensamientos, sentimientos y acciones de

la persona con el ambiente; el comportamiento del consumidor entrana intercambios entre los seres

humanos, en otras palabras, las personas entregan algo de valor a otras y reciben algo mas a cambio

(Peter y Olson, 2006).

Gomez (2016) realizo una investigacion que tuvo como objetivo evaluar los efectos del valor de marca

en el comportamiento del consumidor en el mercado de telefonıa celular, en la cual propone un modelo

teorico para medir y explicar estos efectos. El modelo explica que estos efectos se presentan en la

etapa de procesamiento de acuerdo al “Modelo de la toma de decisiones del comportamiento del

consumidor” de Schiffman y Wisenblit (2015), especificando en las variables internas las cuales son:

actitud, aprendizaje, percepcion, motivacion y personalidad.

Por lo tanto, basandose en un modelo ya propuesto, se pretende evaluar los efectos del valor de marca

en el comportamiento del consumidor en el mercado de lacteos de la Zona Metropolitana de Rioverde

– Ciudad Fernandez, S.L.P. del estado de San Luis Potosı y comprobar si estos efectos se presentan

en la misma etapa del modelo; de tal mercado se consideran las marcas que tienen una importante

participacion de mercado en dicho contexto, las cuales son San Juan, Lala, Gota Blanca y Sello Rojo.

Objetivo general

Evaluacion de los efectos del valor de marca en el comportamiento del consumidor en el mercado de

lacteos de la Zona Metropolitana de Rioverde – Ciudad Fernandez, S.L.P.

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Hipotesis

H1a. Existe un modelo que permita entender los efectos del valor de marca en el comportamiento

del consumidor en el mercado de lacteos de la Zona Metropolitana de Rioverde – Ciudad Fernandez,

S.L.P.

Revision de la literatura

Valor de marca

El valor de marca se define como el que tiene una marca, desde el punto de vista del consumidor, se

refleja en la actitud hacia la marca, basada en las creencias relativas a atributos positivos del producto

y consecuencias favorables del uso de la marca (Peter y Olson, 2006 citado por Oviedo, Gomez,

Hernandez y Recio, 2013).

Como indican Arraez, Osuna y Peris (2014) en la actualidad conocer el valor de la marca como activo

de la empresa es determinante para mantener la posicion que se ostenta en el mercado frente a las

empresas competidoras. La situacion actual del mercado implica la existencia de productos similares

en cuanto a sus caracterısticas, de forma que la diferenciacion se consigue a traves de la construccion

de una imagen de marca que ayude a decidir al consumidor. La configuracion del valor de marca

como elemento decisor que influye en el comportamiento del consumidor va a suponer una ventaja

competitiva que puede ser medida a traves de indicadores como la lealtad del cliente y la posicion

del mercado, entre otros, dependiendo en gran medida de factores externos, despues de realizar una

revision de los conceptos de valor de marca y sus dimensiones en diferentes autores, en la tabla 1 se

muestra la conceptualizacion utilizada en el estudio.

Comportamiento del consumidor

El termino comportamiento del consumidor, se define como el comportamiento que los consumidores

muestran al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios que consideran,

satisfaran sus necesidades. El comportamiento del consumidor se enfoca en la forma en que los indi-

viduos toman decisiones para gastar sus recursos disponibles (tiempo, dinero y esfuerzo). Eso incluye

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lo que compran, porque lo compran, cuando lo compran, donde lo compran, con que frecuencia lo

compran, cuan a menudo lo usan, como lo evaluan despues y cual es la influencia de tal evaluacion

en compras futuras, y como lo desechan (Schiffman y Lazar, 2005). En la tabla 2 se define el com-

portamiento del consumidor y las variables internas que lo componen las cuales son: la personalidad,

aprendizaje, motivacion, actitud y percepcion; ası mismo en la tabla 3 se define el concepto de satis-

faccion.

Marco referencial

Valor de marca

Un estudio realizado en Mexico, tuvo como principal objetivo entender la relacion entre un conjunto

de dimensiones propuestas en el modelo Customer-Based Brand Equity o CBBE (por sus siglas en

ingles): que es el conocimiento, relacion y actitud hacia la marca, ası como preferencia de marca

desde diferentes niveles de involucramiento en el proceso de compra. Especıficamente, el principal

proposito de este estudio fue entender la relacion que existe entre: a) la preferencia de marca y la

evaluacion de los atributos por parte del consumidor; b) la preferencia de marca y la lealtad a la misma;

y finalmente, c) la preferencia de marca y la lealtad a la misma. Para entender los diferentes niveles

de involucramiento en el proceso de compra, seleccionaron tres categorıas de productos: laptops:

HP, Apple, Dell, Sony/Vaio, Toshiba (nivel de involucramiento alto, es decir, producto utilitario de

alto valor y alto riesgo economico), telefonos celulares: Nokia, Sony, Motorola, LG, iPhone (nivel

de involucramiento medio, es decir, producto simbolico de alto valor y riesgo economico medio ) y

bebidas gaseosas: Coca-Cola, Pepsi, Sprite, Jaztea, Jumex (nivel de involucramiento bajo, es decir,

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producto utilitario de bajo valor t riesgo economico bajo). Se aplico una encuesta a 341 estudiantes

de una escuela de negocios y en cada categorıa se compararon las cinco marcas mas populares. Los

resultados obtenidos mostraron evidencia de que el nivel de involucramiento en el proceso de compra

es un factor relevante para entender la evaluacion del consumidor, la preferencia, actitud, lealtad y

experiencia de marca (Gonzalez, Orozco y De la Paz, 2010).

Otro estudio que se realizo en Colombia, con el objetivo de evaluar el efecto de valor de marca en la

aceptacion sensorial de cuatro marcas de pan tajado blanco sobre la calidad percibida por los consumi-

dores a traves de respuestas hedonicas. Se aplico un test ciego y otro test con informacion de marca a

50 consumidores utilizando una escala de 1 a 7: “me disgusta extremadamente” (valor 1) y “me gusta

extremadamente” (valor 7). Los datos se analizaron con analisis de varianza (ANOVA) y Test de Dun-

can. La variabilidad individual de los consumidores fue evaluada aplicando un mapa de preferencia

interno explicando la variacion de 70.4% para el test ciego y 63.5% para el test con informacion. Los

consumidores tuvieron correlacion positiva con el primer componente principal, atribuyendo notas

mas elevadas para la marca X, indicando el efecto de marca. El analisis de clasificacion ascendente

jerarquica, genero tres cluster en el test ciego y cuatro en el test con informacion. El genero y edad

de los consumidores tuvieron un efecto sobre las respuestas hedonicas (De Paula, Garcıa y Durango,

2014).

Por otro lado, en la provincia espanola de Valencia, se realizo una investigacion con el objetivo de

hacer un analisis del Valor de Marca del comercio detallista. Tomando en cuenta las posibilidades que

ofrecen las nuevas tecnologıas de la informacion y la comunicacion en la manera de relacionarse de

la empresa con el consumidor y su influencia en la generacion de experiencias de compra. La unidad

de analisis fue comprendida por compradores de distintos establecimientos comerciales de diversos

sectores (moda y complementos, alimentacion, librerıa, etc.) de la comunidad Valenciana, partiendo

de una muestra compuesta por 623 compradores, lo que supone un error muestral del 4% con un nivel

de confianza del 95.5%, mediante un cuestionario estructurado con preguntas cerradas y escala de

respuesta tipo Likert de 5 puntos. Los resultados se presentaron en dos partes, el analisis descriptivo;

descripcion de la muestra, mientras que la segunda parte se analizaron los valores de las variables del

valor de marca, las cuales fueron: calidad de marca del comercio minorista, valor percibido de marca

del comercio minorista, notoriedad, imagen, lealtad, experiencia de compra del cliente, valor de marca

(Brand equity) del comercio minorista y tecnologıas de la informacion y comunicacion (Gallart, 2017).

En la ciudad de Chiclayo, Peru se realizo un estudio con el objetivo de analizar el valor de marca

percibido para zapatillas deportivas, en jovenes de 18 a 25 anos. Para ello se realizo una encueta

exploratoria, en la cual se les dio a los jovenes un listado de dieciocho marcas, tanto de zapatillas

deportivas como para uso de calzado informal, de las cuales se seleccionaron las mas adecuadas y

conocidas, ası mismo se realizo una entrevista exploratoria a jovenes que conocieran y hayan usado

las cuatro marcas que previamente se seleccionaron (Nike, Adidas, Reebok y Puma), posteriormente se

estructuro la encuesta en base a la entrevista y la encuesta exploratoria. Los resultados muestran que

la marca mejor recordada por los jovenes es Nike, teniendo un alto nivel de reconocimiento al igual

que Puma. Respecto a la lealtad se observo un alto nivel de recompra y se percibio como adecuada

la calidad ofrecida por las marcas estudiadas, siendo la marca de mayor preferencia Nike, seguida por

Adidas, luego por Puma y por ultimo Reebok. A pesar de que la marca Nike se posiciono como marca

lıder, pero sus competidores Adidas, Puma y Reebok mostraron diversos factores a su favor. El valor de

marca obtenido para las cuatro marcas de zapatillas deportivas no reflejo una diferencia significativa

entre ellas, ya que de acuerdo con las tres dimensiones analizadas, se encontro que ninguna marca

presente de manera constante y uniforme una alta valoracion para todas las marcas (Ydrogo, 2015).

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Comportamiento del consumidor

En Espana se llevo a cabo una investigacion, con el objetivo de determinar el comportamiento del

consumidor ante la percepcion de precios en hoteles online; esta investigacion fue de tipo cuantitativa,

se aplicaron encuestas online a un panel de 600 usuarios (donde 541 cuestionarios fueron validos) que

se enfrentaron a la decision de reservar una habitacion de hotel de cuatro y cinco estrellas con precios

diferentes. La seleccion de la muestra se considero mediante cuotas a partir del Instituto Nacional

de Estadıstica con el perfil sociodemografico de internautas con edades comprendidas entre 16 y 74

anos, asimismo aplicandose la tecnica multivariante regresion lineal. Las variables a analizar fueron

la percepcion de justicia de precios, confianza en la decision, lealtad y satisfaccion con el precio, este

trabajo permitio determinar aquellos aspectos en los que la percepcion de justicia ejerce una influencia

clara en las reacciones comportamentales de los consumidores, analizando el sentido y significatividad

de esa influencia. La influencia que ejerce la percepcion de justicia de precios sobre la confianza en la

decision, la lealtad y la satisfaccion con el precio debe llevar al vendedor a intentar conseguir que la

percepcion de los precios por parte de sus clientes sea justa, ya que, en caso de percibir injusticia, esta

puede provocar a largo plazo una perdida de clientela (Andres, Gomez y Moldejar, 2015).

En Madrid, Espana se llevo a cabo una investigacion con el objetivo principal de proponer un modelo

explicativo de las variables de influencia en el comportamiento del consumidor adolescente. Se esta-

blecio un cuestionario con 9 constructos, construidos sobre 27 variables medidas en escala de Likert (1

a 5) recogiendo de forma latente estos factores y obteniendo datos en 247 unidades informantes de los

que se infieren resultados a traves de un modelo de eleccion discreta con respuesta multiple (multino-

minal) a objeto de predecir la probabilidad de eleccion ordenada entre las variables. Tras la aplicacion

del modelo empırico se determino que un consumidor adolescente en la etapa medio-tardıa es espe-

cialmente susceptible a la informacion externa, lo que le lleva a desarrollar una conducta de consumo

intensiva en busqueda y adquisicion de informacion. Consecuentemente como busca y adquiere la

informacion es el elemento crıtico que define su identidad de consumo (Paredes, 2017).

Metodologıa

El estudio es de enfoque cuantitativo, de alcance descriptivo, correlacional y explicativo, de diseno

transversal. El estudio es de enfoque cuantitativo ya que se utiliza la recoleccion de datos para probar

hipotesis con base en la medicion numerica y analisis estadıstico, con el fin de establecer pautas de

comportamiento y probar teorıas (Hernandez, Fernandez y Baptista, 2014), en general busca cuantifi-

car resultados de la poblacion de interes. Asimismo, es de tipo descriptiva ya que tiene como principal

proposito describir las caracterısticas de objetos, grupos, organizaciones o entornos, es decir trata de

“pintar un cuadro” de una situacion, buscando responder a las interrogantes de quien, que, cuando,

donde y como, lo cual ayuda a mostrar el perfil de los segmentos de mercados que estamos estudiando

(Zikmund y Babin, 2009), en este caso el analizar los efectos de valor de marca en el comportamiento

del consumidor en el mercado de lacteos. A su vez, es de tipo correlacional porque mide la fuerza y la

direccion de una relacion lineal entre dos variables metricas (de intervalo o de razon), es decir indica

el grado en que una variable se relaciona con otra variable (Malhotra, 2016).

Los estudios explicativos vas mas alla de la descripcion de conceptos o fenomenos o del estableci-

miento de relaciones entre conceptos, es decir estan dirigidos a responder a las causas de los eventos,

sucesos y fenomenos fısicos o sociales (Cortes e Iglesias, 2004), en este sentido generan mayor com-

presion del problema y resultan mas concluyentes. Y finalmente es transversal, porque recolecta datos

en un tiempo unico (Hernandez et al. 2014).

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Malhotra (2004) define a la poblacion como la suma de todos los elementos que comparten un con-

junto comun de caracterısticas y que constituyen el universo. Para fines de este estudio la poblacion

objetivo fue conformada por los habitantes de la Zona Metropolitana Rioverde – Ciudad Fernandez,

S.L.P., es decir comprendio Rioverde, Ejido del Puente del Carmen y Ciudad Fernandez; siendo los

consumidores activos de lacteos.

McDaniel y Gates (2005) definen la muestra como el subgrupo de todos los miembros de una pobla-

cion de interes; al determina el tamano de la muestra se tomo en cuenta tres aspectos fundamentales:

el error admisible en la estimacion (5.5%), el nivel de confianza (95%), y la informacion auxiliar para

el calculo de la probabilidad verdadera de exito (50%) (Berenson y Levine, 1996), conformando fi-

nalmente el tamano de la muestra de 105 elementos. El tipo de muestreo empleado fue probabilıstico,

polietapico, estratificado y sistematizado.

Instrumento

Para la realizacion de esta investigacion se utilizo el instrumento aplicado por Oviedo (2014) en la

investigacion denominada “Construccion del Valor de Marca en el mercado de la telefonıa celular”,

siendo un instrumento validado y confiable para medir el valor de marca, que de primera instancia

incluye variables para medir aspectos sociodemograficos tales como: sexo, edad, estado civil, nivel de

estudio, ocupacion, hijos y nivel socioeconomico. Se incluyeron preguntas para determinar el valor de

marca de las que surgen cuatro dimensiones: lealtad, calidad, notoriedad e imagen; a su vez se incluyen

preguntas para medir la percepcion, posicionamiento y cuota de mercado. Ası mismo, Balderas (2016)

es su instrumento anade preguntas para determinar y medir el comportamiento del consumidor tal

como motivacion, actitud, aprendizaje, ciclo de vida familiar y grupo de referencia. Otro aspecto

importante a evaluar fue la participacion de mercado, preferencia, satisfaccion, precio y canales de

distribucion.

Validez y confiabilidad del instrumento

Para efectos de este estudio se tomo en cuanta la validez de contenido. Malhotra (2008) sugiere di-

versas formas para evaluar la validez; la validez de contenido, de criterio, del constructo, convergente,

discriminante y nomologica. Para efectos de este estudio se tomo en cuenta la validez de contenido y

nomologica. En primer lugar, la validez de contenido hace referencia al grado en que el instrumento

aplicado refleja el dominio especifico de contenido de las variables que mide, y la validez nomologica

evalua la relacion entre constructos teoricos, buscando confirmar correlaciones significativas entre los

constructos segun lo pronosticado por la teorıa.

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Analisis de resultados

Analisis de la muestra

De una muestra de 105 residentes de la Zona Metropolitana de Rioverde – Ciudad Fernandez, S.L.P.,

se obtuvieron resultados tales como que el 72.8% son mujeres y el 24.3% restante son hombres, con

una media de 42.20 anos de edad, el estado civil predomınate es casado con un 49.5%, con un nivel de

estudios de preparatoria de 28.4%, donde el tipo de ocupacion con mayor porcentaje es ama de casa

teniendo un valor de 46.4%, indicando que el 77.5% tienen hijos, con un gasto mensual de 335.80

pesos en promedio y que la cantidad de litros consumidos semanalmente de leche es de 6.56.

Analisis descriptivo del valor de marca

La dimension del valor de marca con mejor puntuacion es la de notoriedad con 4.28, seguido de la

calidad con 4.15, lealtad con 4.14 y por ultimo imagen con 3.78, el valor de marca tiene una puntuacion

global de 4.08 respectivamente. En cuanto al valor de marca por companıa, San Juan tiene un valor de

marca promedio de 3.97 y la dimension de notoriedad es la predominante con 4.24, seguido de calidad

con 4.14, lealtad con 4.01 y finalmente la imagen con 3.50. Lala tiene un valor de marca promedio de

4.06, la dimension de notoriedad es la predominante con 4.41, la calidad con 4.32, la lealtad con 3.91

y la imagen con 3.62. Gota Blanca cuenta con un valor de marca promedio de 4.75, y la dimension

predomınate es la lealtad con 5.0, seguido con la imagen con 4.83, notoriedad con 4.67 y finalmente

la calidad con 4.5. La marca Sello Rojo tiene un valor de marca promedio de 3.46 y la dimension que

predomina es la notoriedad con 3.83, seguido de la lealtad con 3.67 y la calidad y la imagen con un

3.17.

Analisis descriptivo del comportamiento del consumidor

Respecto al analisis del comportamiento del consumidor del mercado de lacteos se analizo la moti-

vacion, percepcion, aprendizaje, actitud y satisfaccion. En cuanto a la motivacion en general se de-

termino que los consumidores muestran principalmente motivaciones basicas con 4.46, motivaciones

sociales con 4.10 y motivaciones de seguridad con 3.91 y en los niveles bajos las motivaciones de

autorrealizacion con 3.31 y autoestima con 2.92.

De acuerdo a la percepcion con respecto a la marca San Juan los atributos mejor puntuados es la

calidad con 0.7825, seguido de sabor con 0.7609, envase con 0.75 y precio con 0.7391. En cuanto a

la percepcion de Lala los atributos mejores puntuados son la calidad con 0.9381, envase con 0.9175,

consistencia con 0.8969, sabor con 0.8557 y aporte nutricional con 0.8351. Los atributos mejores

puntuados para la marca Gota Blanca son precio con 0.5854, envase con 0.4578, aporte nutricional

con 0.4146 y calidad con 0.3537. Y los atributos mejores puntuados para la marca Sello Rojo son

precio con 0.5732, envase con 0.4819 y aporte nutricional con 0.378 respectivamente.

En cuanto al aprendizaje se determina que a la mayorıa le gusta la marca que consumen, y si tuvieran

la oportunidad de comprarla nuevamente lo harıan y la recomendarıan, teniendo alta lealtad hacia la

marca; en relacion con la actitud hacia la marca tiene un porcentaje alto en general, y que respecto

a la actitud a la marca San Juan tiene en general un valor de 4.085, sobresaliendo las caracterısticas

de bueno, favorable y agradable; respecto a Lala tiene una actitud de 4.011 y las caracterısticas que

sobresalen son bueno con 4.47, agradable con 4.38 y favorable con 4.36. Gota Blanca tiene un valor

general de actitud con 4.75, y las caracterısticas que sobresalen con 5.0 son bueno, agradable, favorable

y deseable. Sello Rojo tiene una actitud general de 3.875 y las caracterısticas que sobresalen son

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practico y agradable con 4.25.

Respecto a la satisfaccion de los consumidores con las marcas del mercado de lacteos, el 4.291 esta

satisfecho con la calidad, seguido de consistencia con un valor de 4.271, olor con un valor de 4.116,

envase con un valor de 4.068, aporte nutricional con 3.852 y precio con un valor de 3.831, y finalmente

se presenta una media en la satisfaccion de 4.071 respectivamente.

Analisis explicativo

Correlacion Canonica

Hair, Anderson, Tatham y Black (1999) establecen que el analisis de la correlacion canonica permi-

te correlacionar simultaneamente varias variables dependientes e independientes; se pueden emplear

tanto datos metricos como no metricos. En la figura 1 se presenta el modelo para evaluar los efectos

del valor de marca en el comportamiento del consumidor, donde el conjunto 1 respecta a el valor de

marca y sus dimensiones como son lealtad, calidad, notoriedad e imagen y el conjunto 2 que respec-

ta a las variables internas del consumidor con las dimensiones de satisfaccion, actitud, aprendizaje,

percepcion y motivacion.

Se expresa la forma general de analisis canonico de la siguiente manera en la ecuacion 1:

X 1+X 2+X 3+X 4= Y 1+Y 2+Y 3+Y 4+Y 5

(metrica, no metrica) (metrica, no metrica)

Ecuacion 1. Expresion del analisis canonico

El modelo se puede expresar indicando que el valor de marca y sus dimensiones explican el compor-

tamiento del consumidor en la etapa de procesamiento. Mas, sin embargo, no se puede llegar a esta

conclusion sin probar lo siguiente:

1. Que el conjunto U es explicado por el conjunto V o viceversa, ademas de evaluar la magnitud

de su correlacion ρ .

2. Obtener las ponderaciones para las variables originales -valor y signo-.

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3. Conocer la contribucion de cada variable original al conjunto que pertenece –cargas canonicas-

y al que no pertenece –cargas cruzadas-.

Existen tres consideraciones que se deben de tomar en cuenta para correlacionar las variables depen-

dientes e independientes, en primer lugar, las escalas se deben de transformar a escalas numericas, las

ordinales deben ser cuantificables y las nominales deben de transformarse en variables ficticias.

Funciones canonicas a interpretar

• Coeficiente de correlacion: refleja el grado de relacion entre variables; en otras palabras, sirve

para describir la fuerza con la que estas se asocian, en la tabla 5 se observan los coeficientes de

correlacion con respecto a su interpretacion segun Hair, Bush y Ortinau (2004):

• Autovalor: conocido como valor caracterıstico, es una medida de la cantidad de la varianza

compartida entre las combinaciones lineales optimamente ponderadas entre las variables pre-

dictoras y de criterio.

• Varianza asimilable: medida de la cantidad de varianza compartida entre las respectivas com-

binaciones lineales.

• Estadıstico de Wilks: mide las desviaciones que se producen dentro de cada grupo respecto

a las desviaciones totales sin distincion de grupos. Si su valor es pequeno, proximo a 0, la

variabilidad total sera debida a las diferencias de los grupos y, con ello, las variables con una

Lambda de Wilks pequena seran las que mas se diferencia de los grupos; si, por el contrario, su

valor se aproxima a 1, los grupos estan mezclados (Rodrıguez y Mora, 2001).

• Nivel de significacion: es considerado como el mınimo aceptable para la interpretacion, es

decir, si el nivel es 0.05 (junto con el nivel 0.01) se llega a convertir en el nivel mas habitualmente

aceptado para considerar que un coeficiente de correlacion es estadısticamente significativo.

• Ponderaciones canonicas: son los coeficientes de las variables originales que contribuyen al

valor teorico y viceversa. Cabe mencionar que, si las variables cuyas ponderaciones tienen sig-

nos contrarios presentan una relacion directa.

• Cargas canonicas: tambien denominadas correlaciones de estructura canonica, miden la corre-

lacion lineal simple entre una variable original observada del conjunto dependiente o indepen-

diente y el valor teorico canonico del conjunto. Estas cargas reflejan la varianza que la variable

observada comparte con el valor teorico y puede ser interpretada con una carga factorial para

valorar la contribucion de forma separada.

• Cargas cruzadas canonicas: consiste en correlacionar cada una de las variables dependientes

originales observadas directamente con el valor teorico canonico independiente y viceversa.

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Como se observa en la tabla 6 un par de funciones que se puede interpretar, el primero par con una

significancia de 0.000, con una correlacion canonica de 0.609 y una varianza asimilable de 74.6%.

De la tabla 7 se desarrollan las siguientes ecuaciones canonicas:

V=f (valor de marca)= -0.213X1-0.769X2-0.253X3-0.406X4

U=f (comportamiento del consumidor)=-0.750Y1-0.814Y2+2.828Y3-0.001Y4-0.140Y5

Corr (U,V) = 0.609

Con la informacion anterior se explica una correlacion fuerte, ası mismo, se encuentra que de acuerdo

a los signos en los coeficientes estandarizados se puede observar que a medida que se tienen mejores

niveles de calidad e imagen se perciben mejor las dimensiones de aprendizaje, actitud y satisfaccion.

Por otra parte, al interpretar las cargas canonicas y las cargas cruzadas, que coinciden en los resultados

se puede observar que la dimension del valor de marca con mayores efectos en el comportamiento del

consumidor es la calidad y notoriedad y estos se presentan cuando el comportamiento del consumidor

es solamente con las dimensiones de satisfaccion, actitud y aprendizaje respectivamente.

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En efecto, si existe evidencia para aceptar que el valor de marca tiene efectos positivos en el compor-

tamiento del consumidor en el mercado de lacteos (ρ = 0.609, Sig. = 0.000).

Conclusiones

En conclusion, se determina que el valor de marca es alto en el mercado de lacteos en la Zona Metro-

politana de Rioverde – Ciudad Fernandez, S.L.P., y que la dimension mejor puntuada es la notoriedad,

lo que indica que las marcas objeto de estudio son conocidas en dicho contexto. Respecto a la partici-

pacion de mercado la marca que predomina es Lala, seguido de San Juan, posteriormente Gota Blanca

y finalmente Sello Rojo. En relacion con los atributos San Juan se posiciona con calidad, sabor y enva-

se, Lala con calidad, envase, consistencia y sabor, Gota Blanca con precio, envase y aporte nutricional

y finalmente Sello Rojo con precio, envase y aporte nutricional.

En respuesta a la hipotesis alternativa planteada de que existe un modelo que permite entender los

efectos del valor de marca en el comportamiento del consumidor en el mercado de lacteos de la Zona

Metropolitana de Rioverde – Ciudad Fernandez, S.L.P., se acepta la hipotesis, de acuerdo con Gomez

(2016) que propuso un modelo para atender los efectos en el mercado de telefonıa celular. En esta

investigacion se comprueba que el modelo sirve para medir dichos efectos del valor de marca respecto

al comportamiento del consumidor en otros mercados.

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David Gomez Sanchez

Doctor en Direccion y Mercadotecnia. Actualmente es Secretario Escolar

y Profesor Investigador de Tiempo Completo adscrito a la Licenciatura en

Mercadotecnia en la Unidad Academica Multidisciplinaria Zona Media de

la Universidad Autonoma de San Luis Potosı (UASLP) obtuvo el Reconoci-

miento de profesor con perfil deseable PROMEP periodo 2010-2013, 2013-

2016 y 2016-2019, ademas cuenta con la certificacion ANFECA periodo

2011-2014 y 2014 -2017. Es lıder del Cuerpo Academico en Consolidacion

Estudios para el Desarrollo Regional y de las Organizaciones.


Sanjuana Edith Grimaldo Reyes

Maestra en Administracion y Licenciada en Mercadotecnia por la Unidad

Academica Multidisciplinaria Zona Media de la UASLP. Asistente de Secre-

taria Escolar y Profesor Hora Clase Adscrita a la Licenciatura en Mercado-

tecnia en la UAMZM de la UASLP.


Ramon Gerardo Recio Reyes

Doctor en Administracion por la Universidad Autonoma de San Luis Potosı

(UASLP). Coordinador de la Maestrıa en Administracion y Profesor Investi-

gador de Tiempo Completo en la Unidad Academica Multidisciplinaria Zona

Media de la UASLP. Pertenece al Cuerpo Academico en Consolidacion “Es-

tudios para el Desarrollo Regional y de las Organizaciones”.


Hector Lopez Gama

Egresado de la carrera de Contador Publico de la Universidad Autonoma de

San Luis Potosı (UASLP), en su Unidad Zona Media estudio la Maestrıa en

Administracion y labora en la misma Universidad como Coordinador de la

carrera de Contadurıa y Profesor Investigador de Tiempo Completo. Doctor

en Educacion por la Nova Southeastern University, es profesor con perfil

deseable PRODEP y certificado por ANFECA. Cuenta con publicaciones

en revistas arbitradas e indexadas y es ponente en congresos nacionales e

internacional.


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ISSN: 2007-2716

El capital intelectual en una institucion

publica de educacion superior en

Rioverde San Luis Potosı

Recio Robles Ramon Eduardo, Hernandez Garcıa Patricia,

Hernandez Garcıa Vicente


Resumen

Capital intelectual es una forma de creacion de valor, mas alla de un mero conocimiento o in-

telecto puro, se convierte en el principal generador de valor y por ello de ventaja competitiva para

la organizacion (Colina, 2006), para ello se ha visto en la necesidad de redefinir sus procesos y con

ello sus negocios, proporcionando con ello mayor importancia a los activos intangibles y por lo

tanto cambiando los modelos de gestion a fin de identificar los activos significativos generadores

de conocimiento organizacional, para gestionarlos de manera eficaz (Coca & Chaminade, 2006).

El objetivo del presente documento es identificar el capital intelectual que contribuye a la gene-

racion de ventaja competitiva para la institucion publica de la ciudad de Rioverde, y presentarlos

por medio de indicadores por dimension. La hipotesis a confirmar se refiere a los indicadores del

capital humano cuentan con mayor valor que el resto de las dimensiones de capital intelectual.

La metodologıa es cuantitativa y se tiene como conclusion que el capital humano es el que forma

principalmente al capital intelectual.

Palabras clave: Capital intelectual, instituciones publicas de educacion superior y desempeno.

Abstract

Intellectual capital is a form of value creation, beyond mere knowledge or pure intellect, it

becomes the main generator of value and therefore of competitive advantage for the organization

(Colina, 2006), for this it has been seen in the need to redefine their processes and thereby their

businesses, thereby promoting greater importance to intangible assets and therefore changing ma-

nagement models in order to identify significant assets generating organizational knowledge, to

manage them effectively (Coca & Chaminade, 2006). The objective of this document is to identify

the intellectual capital that contributes to the generation of competitive advantage for the public

institution of the city of Rioverde, and to present them through indicators by dimension. The hy-

pothesis to be confirmed refers to human capital indicators have greater value than the rest of the

intellectual capital dimensions. The methodology is quantitative and it is concluded that human

capital is the one that mainly forms intellectual capital.

Keywords: Intellectual capital, public institutions of higher education, performance.

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ISSN: 2007-2716


publica de educacion superior en Rioverde San Luis Potosı

Introduccion

Capital intelectual es una forma de creacion de valor, mas alla de un mero conocimiento o intelecto

puro, el concepto fue acunado por el economista John Kenneth Galbraith en 1969 (citado por Ramırez,

2007). En la nueva economıa, denominada economıa del conocimiento, el capital intelectual se con-

vierte en el principal generador de valor y por ello de ventaja competitiva para la organizacion (Colina,

2006), para ello se ha visto en la necesidad de redefinir sus procesos y con ello sus negocios, propor-

cionando con ello mayor importancia a los activos intangibles y por lo tanto cambiando los modelos

de gestion a fin de identificar los activos significativos generadores de conocimiento organizacional,

para gestionarlos de manera eficaz (Coca & Chaminade, 2006).

Es posible afirmar que se tiene una relacion directa entre el capital intelectual, el exito de la organiza-

cion, y la estrategia, generando con ello conocimiento de gran valor y por lo tanto ventaja competitiva

derivado de los activos intangibles (Menjon, 2006), por lo que con las actividades de la organizacion,

se van generando indicadores que deben presentarse en un informe para los grupos de interes (Topete

y Bustos, 2007), sin embargo el principal problema de las organizaciones es la dificultad de identificar

el capital intelectual y con ello medirlo para gestionarlo de manera adecuada; ademas en el caso de las

instituciones de educacion superior un problema adicional es mostrar el nivel de capital intelectual que

poseen con el fin de poder relacionar de manera adecuada el conocimiento generado por la institucion

y el nivel de desempeno. Las preguntas generadas para la investigacion es ¿cuales son los indicadores

del capital intelectual para una institucion publica de educacion superior? y ¿que elemento del capital

intelectual es el mas importante para una institucion publica de educacion superior?

En la institucion publica de la ciudad de Rioverde, San Luis Potosı, se ha identificado ademas que

a pesar de realizar actividades que generan valor el trabajo realizado no es suficiente para destacar

el nivel adecuado de valor frente a los grupos de interes. Por lo anterior el objetivo del presente

documento es identificar el capital intelectual que contribuye a la generacion de ventaja competitiva

para la Institucion Publica de la ciudad de Rioverde, y presentarlos por medio de indicadores por

dimension. La hipotesis a confirmar versa sobre H1: Los indicadores del capital humano cuentan con

mayor valor que el resto de las dimensiones de capital intelectual.

La gestion del conocimiento y su efecto en las organizaciones

Las instituciones de nivel superior laboran principalmente con conocimiento y la generacion de co-

nocimiento, por ello es importante que divulguen a traves de informes formales, validos y confiables,

sobre las partidas intangibles relevantes, identificando de manera clara los elementos que agregan va-

lor, con una vision general. Para ello las instituciones realizan inversion en tecnologıa, lo que permite

incrementar la gestion de los activos intangibles y aportarlo para que los docentes. como generadores

de conocimiento derivado de los procesos de investigacion, puedan hacer aplicaciones eficientes del

mismo (Calderon, 2013).

La gestion del capital intelectual se enfrenta a la identificacion de personal calificado, la generacion

del conocimiento. y la difusion de la cultura, generando con ello recursos propios para la optimiza-

cion de los activos intangibles actuales, a fin de contar con capital intelectual que contribuye a los fines

institucionales (Nava, Mercado, y Demuner, 2016), incrementando el nivel de competitividad, exito

y prestigio en la generacion y renovacion de activos intangibles, considerando ademas que para cual-

quier organizacion el punto de partida del capital intelectual es el conocimiento y el sistema central de

relaciones (Marın, 2001).

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El capital intelectual, integrado por capital humano, capital estructural y capital relacional (Sanchez,

Melian y Hormiga, 2007), es un generador importante de beneficios organizacionales, por lo que la

identificacion de cada elemento que lo integra es relevante, a fin de contar con una gestion eficiente

de los recursos para mejorar el desempeno, y con ello crear estrategias que permitan mejorar los

indicadores para tener mejores resultados de manera constante (Guerrero, Hernandez y Hernandez,

2017).

La investigacion tiene como soporte la Teorıa de los Recursos y las Capacidades, la cual explica los

motivos por los que las empresas del mismo sector economico desarrollan su actividad en un mismo

sector competitivo, bajo las mismos factores de exito y obteniendo los mismos niveles de rentabilidad

(Huerta, Navas, & Almodovar, 2004), por lo anterior el proposito de la teorıa es reconocer el potencial

de la organizacion para identificar y valorar los recursos y habilidades que posee para establecer las

ventajas competitivas que presenta ası como explicar la evolucion de su desempeno (Huerta et al.,

2004), identificando ademas que las organizaciones difieren en la dotacion de sus recursos y capaci-

dades, teniendo con ello diferentes niveles de produccion, de procesos de innovacion, de la creacion

de nuevos negocios y de desarrollo de nuevos productos, comprendiendo con ello la dinamica de la

competencia, como base de la estructura de mercado, de la diferenciacion y de la dinamica empresarial

(Huerta et al., 2004).

La base fundamental del capital intelectual deriva de la gestion del conocimiento, el cual analiza las

diferentes categorıas de conocimiento para apoyar la estrategia global de las organizaciones, como un

intento sistematico y organizado para utilizar el conocimiento intraorganizacional para la mejora de

los resultados (Monagas, 2012). Existen diferentes definiciones de conocimiento, presentados en la

tabla 1.

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ISSN: 2007-2716



El capital intelectual en las organizaciones

Los activos intangibles no aquellos bienes no monetarios propiedad de la organizacion, que no poseen

sustancia fısica pero que le permiten generar productos y/o servicios para su utilizacion, arrendamiento

o para la gestion administrativa (Peinado, Cerecedo, & Jaramillo, 2015), activo intangible tambien se

define como aquellos activos que no tiene dimensiones fısicas pero que expresan conocimiento, expe-

riencia, tecnologıa, relaciones con clientes, destrezas profesionales que permiten que la organizacion

pueda lograr ventajas competitivas (Edvinsson & Malone, 1998).

Los activos intangibles son denominados como tales en el area contable, para el area administrativa

son denominados capital intelectual, el cual se considera como el stock de conocimientos de la orga-

nizacion, integrados por procesos, patentes, marcas, el saber como hacer las cosas, y todos aquellos

activos intangibles que generan valor para la empresa, ası como las relaciones con los clientes, aliados,

empresas, y las ideas y conocimientos de los empleados. Por lo anterior, el capital intelectual permi-

te para mejorar la toma de decisiones, demostrar la capacidad y potencialidad de la organizacion, y

generar valor por medio de los indicadores tradicionales, financieros y de gestion (Ballesteros Silva y

Ballesteros Riveros, 2004).

El capital intelectual se define como aquel que genera relaciones con clientes, socios, esfuerzos in-

novadores, infraestructura de la companıa, conocimiento, pericia de los miembros de la organizacion,

lo cual permite a los directores de las empresas mejorar su desempeno (Ramırez, 2007). Capital in-

telectual es el principal generador de los beneficios de la organizacion (Guerrero et al., 2017). Para

Sanchez, Melian, y Hormiga (2007) el capital intelectual es la capacidad de transformar el conoci-

miento para crear riqueza en las empresas. Es definido tambien como el conocimiento que crea y

produce valor en el presente, para formar intangibles que permitan producir un mejor futuro para la

organizacion. El capital intelectual esta integrado por tres componentes principales: capital humano,

capital estructural y capital relacional (Alama Salasar, Martın de Castro, y Lopez Saez, 2006; Sanchez

et al., 2007; Ramırez, 2007; Hernandez, Flores, y Cortes, 2012; Monagas, 2012; Simo y Sallan, 2008).

Capital humano es el conocimiento que posee, desarrolla y acumula cada persona en su trayectoria

universitaria, laboral y organizacional utilizando una especia de fuerza mental, lo que implica acumu-

lacion de conocimiento, competencias y habilidades; a diferencia de mano de obra que es el uso de la

fuerza fısica (Madrigal, 2009). Ramırez y Santos (2013) afirman que capital humano es el conjunto de

conocimientos (explıcitos y tacitos) adquiridos a traves de la educacion formal e informal, ası como

el proceso de actualizacion de actividades.

Para Calderon (2013) el capital humano es el conocimiento que poseen las personas, los grupos,

y la sociedad, ası como su capacidad para generarlo. Ademas la principal caracterıstica del capital

humano es su caracterıstica de individual, como recurso intangible de la organizacion (Alama Salazar,

Martın de Castro, & Lopez Saez, 2006), y como generado de conocimiento util para su aprendizaje y

regeneracion (Nava y Mercado, 2011).

El capital humano es el conjunto de conocimientos, destrezas, inventiva y capacidad de los emplea-

dos de la companıa realizar sus tareas, incluyendo valores, cultura y filosofıa (Edvinsson & Malone,

1998). Para Madrigal (2009) el capital humano comprende el conocimiento, habilidades, competen-

cias y atributos personificados en individuos para facilitar la creacion de bienestar personal, social y

economico.

Capital estructural es el conocimiento generado por la organizacion que permite la posibilidad para

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reproducirlo, compartirlo y renovarlo (Alama Salazar, Martın de Castro, & Lopez Saez, 2006). Para

Hernandez et al. (2012) el capital estructural, tambien conocido como capital organizacional, es el

conocimiento propio de la organizacion que de manera hipotetica se queda siempre en la organiza-

cion, perteneciendo por completo a la companıa, y puede ser reproducido, compartido por medios

tecnologicos inclusive, y se puede invertir en el, por ejemplo tecnologıas, datos, publicaciones, estra-

tegias y cultura, estructuras y sistemas, rutinas organizacionales y procedimientos.

Capital estructural tambien se define como el conocimiento organizacional incluyendo rutinas organi-

zativas, las estrategias, los tramites, los manuales de procesos y las bases de datos (Ordononez, 2004).

Edvinsson & Malone (1998) lo define tambien como el conocimiento desarrollado por la empresa y

presentado como equipos, programas, bases de datos, estructura organizacional, patentes, marcas de

fabrica, procesos y cultura. Finalmente Bustos (2008) indica que en una institucion educativa el ca-

pital intelectual son las rutinas, los procesos, la infraestructura (tecnologıa, tramites y metodos), que

permiten crear procesos estables y generar innovacion.

El capital relacional permite que las organizaciones puedan crear relaciones con terceros, esto es, con

clientes, proveedores, sociedad y cualquier grupo de interes (Nava y Mercado, 2011; Ramırez, 2007;

Scarabino et al., 2007; Calderon, 2013; Sanchez et al., 2007), creando entre otros marcas, nombres

comerciales y reputacion para la organizacion (Hernandez et al., s.f.).

Para Nava y Mercado (2011) el capital relacional mantiene relaciones con el exterior a traves del

conocimiento, logrado generar valor en la marca y la obtencion de nuevos clientes por medio del cum-

plimiento polıtico, lo social, lo economico y lo ambiental para con el Estado y la sociedad. De acuerdo

a Scarabino et al. (2007) el capital relacional se forma por recursos intangibles capaces de generar va-

lor en su entorno empresarial, ası como en forma conjunta con sus clientes, proveedores, sociedad, etc.

identificando de manera efectiva las relaciones externas de la empresa. Finalmente Ramırez (2007) de-

fine al capital relacional como aquella habilidad de la organizacion que permite interactuar de manera

positiva en la comunidad empresarial, estimulando su crecimiento potencial y la creacion de riqueza,

incrementando con ello el nivel de capital humano y el capital relacional.

Metodologıa

El presente trabajo de investigacion se realizo en una institucion publica de educacion superior ubicada

en la ciudad de Rioverde, municipio de San Luid Potosı, la cual comenzo actividades en 1984 y

ofrece actualmente carreras como Ingeniero Civil, Contador Publico, Licenciado en Administracion,

Licenciatura en Enfermerıa, Licenciatura en Mercadotecnia, Ingeniero Agroindustrial e Ingeniero en

Mecatronica, con una matrıcula estudiantil de 1,150 alumnos, 25 profesores de tiempo completo y

75 profesores hora clase. Cuenta con diferentes certificaciones de instituciones reconocidas como

los Comites Interinstitucionales para la Evaluacion de la Educacion Superior (CIEES), Consejo de

Acreditacion en Ciencias Administrativas Contables y Afines (CACECA) y la Asociacion Nacional

de Facultades y Escuelas de Ingenierıa (ANFEI).

El modelo de aplicado para el presente estudio es la adaptacion de estudio empırico realizado por Nava

y Mercado (2011) titulado “Analisis de trayectoria del capital intelectual en una universidad publica

mexicana” con el cual se realizo un proceso de operacionalizacion (ver tabla 2) de las variables a fin

de definir los indicadores de capital humano, capital estructural y capital relacional, a fin de identificar

de manera adecuada la forma en que se integra cada concepto.

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Para el proceso de analisis de las variables se utilizo el software estadıstico SPSS 15.0, es considerando

una investigacion no experimental dado que no se pretende manipular las variables, ademas tiene un

enfoque del estudio sera descriptivo porque se busca especificar las propiedades, las caracterısticas y

los procesos, objetos o cualquier otro fenomeno que se someta a un analisis; longitudinal porque se

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recolectan los datos en diferentes momentos considerando cuatro ciclos 2012-2013, 2013-2014, 2014-

2015 y 2015-2016 del informe anual firmado por el rector de la institucion publica, en el tiempo;

y cuantitativo porque busca probar hipotesis con base en la medicion de manera numerica de las

variables, y aplicando un analisis estadıstico con el fin de conocer o encontrar un comportamiento de

las variables (Hernandez, Fernandez & Baptista, 2014), ademas de que se busca presentar indicadores

numericos que muestren de manera estadıstica la aceptacion o rechazo por medio de los resultados

(Creswell, 2003).

Para este estudio, como ya ha sido mencionado, se aplico un modelo de capital intelectual desarrollado

por Nava y Mercado (2011), y en especıfico utilizando la adaptacion de Guerrero et al. (2017), con la

finalidad de identificar los elementos del capital intelectual que proporcionan ventajas competitivas a

la institucion. El trabajo de investigacion se inicio con la identificacion de las variables que integran

el modelo y posteriormente se creo una base de datos con el software SPSS para la realizacion del

analisis.

La validez del instrumento se considero que en estudios previos el instrumento ya fue validado, y

cuyos resultados fueron publicados en revistas arbitradas e indexadas, dando con ello certidumbre al

modelo desarrollado por Nava y Mercado en 2011 y adaptado por Guerrero, Hernandez y Hernandez

en 2017. Para la recoleccion de la informacion en el presente estudio se procedio a revisar los informes

anuales de la institucion publica, los cuales comprenden los informes que cada ano rinde el Rector

como representante legal y administrativo de la institucion, tomando los ciclos del 2012 al 2016, los

cuales ademas pasan por un proceso de revision y validacion interna para asegurar que la publicacion

contiene informacion veraz, comprobable y auditable.

Resultados

Tomando en cuenta los informes anuales firmados por el rector de la institucion publica bajo estudio.

por los ciclos 2012-2013, 2013-2014, 2014-2015 y 2015-2016 (Universidad Autonoma de San Luis

Potosı, 2013, 2014, 2015, 2016) publicados en el sitio web oficial de la institucion se cuenta con un

informe por cada ano (4 informes en total) sobre los cuales se identificaron los principales indicadores

(ver tabla 3).

Se realizaron investigaciones detalladas en los informes, en primer lugar se observa el capital humano,

integrado por las actividades de investigacion, docencia, publicaciones y alumnos. De acuerdo a los

datos presentados en los informes por cada item, se crea un ındice por cada variable y posteriormente

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un ındice global por toda la dimension o constructo, calculado por el valor promedio de las obser-

vaciones. De esta manera, como se observa en el grafico 1 el capital humano tuvo un crecimiento

sostenido desde el ciclo 2012-2013, pero principalmente para el ciclo 2015-2016 este se incremento a

un valor de 56.69. La explicacion a dicho incremento se debe principalmente al aumento de la oferta

educativa, y con ello al aumento promedio del numero de alumnos.

El capital relacional esta integrado por las dimensiones de relacion de empresas, reputacion de la uni-

versidad y redes de trabajo; cabe mencionar que el calculo por ciclo se considero de acuerdo a los

valores promedio de todos los indicadores que las integran. De acuerdo a los resultados, es importan-

te mencionar que durante el ciclo de 2015-2016 se presento una disminucion en su valor a 2.50 con

respecto al ciclo anterior de 3.50, esto debido a que hubo una disminucion en el indicador de conve-

nios y acuerdos, como se puede observar en el grafico 2, en tanto que los otros items no presentan

informacion, por lo tanto no aportan mejora al CR.

Sobre el capital relacional integrado por las dimensiones de infraestructura, rutinas y procedimientos,

estructura organizacional y propiedad intelectual, no se encontro registro alguno en los informes por

lo que se considera ausencia de los datos y por lo tanto el valor es cero, como se observa en el grafico

3.

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Finalmente, el capital intelectual considerando como la suma de capital humano, capital estructural y

capital relacional muestra una tendencia a la alza, explicado principalmente por el valor del CH, que

es la dimension que mas aporta al valor total, como se observa en el grafico 4.

Para comprobar la hipotesis H1: Los indicadores del capital humano cuentan con mayor valor que el

resto de las dimensiones de capital intelectual, lo cual se presenta en la tabla 4.

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Por lo anterior se comprueba la hipotesis que el capital humano es el que representa mayor valor sobre

el capital intelectual.

Conclusiones

El capital intelectual es una parte fundamental en cualquier organizacion, incluyendo una institucion

publica de educacion superior, ya que representa el conjunto de conocimientos, procesos, proyectos,

publicaciones, entre otras, lo cual le permite tener una amplia competitividad y ventaja sobre la com-

petencia, sin embargo, es un aspecto no muy valorado al momento ya que en los reportes anuales no

se cuenta con informacion de algunos items que integran alguna dimension del capital intelectual, ex-

plicado quiza por la falta de incluir informacion no estandar en los reportes anuales que se presentan

al H. Consejo Directivo Universitario y a la comunidad universitaria.

La primera pregunta planteada sobre ¿cuales son los indicadores del capital intelectual para una insti-

tucion publica de educacion superior?, pudiendo contestar que el capital intelectual esta formado por

capital humano integrado por investigacion, docencia y publicaciones; capital relacional integrado por

relacion con empresas y reputacion; y capital estructural creado por infraestructura fısica y estructura

organizacional.

Por otro lado el objetivo de la presente investigacion era identificar el capital intelectual que contri-

buye a la generacion de ventaja competitiva para la Institucion Publica de la ciudad de Rioverde, y

presentarlos por medio de indicadores por dimension, con lo anterior se puede identificar que es el

capital humano el principal generador de capital intelectual, siendo los alumnos los principales ıtem

que incrementan al valor del capital humano, en tanto que en capital relacional en principal ıtem que

se tiene e refiere a estudiantes internacionales, y finalmente el valor de capital estructural es nulo ya

que no se presenta informacion de ello en los informes anuales.

Por otro lado para comprobar la hipotesis sobre que el capital humano cuenta con mayor valor que el

resto de los elementos del capital intelectual se confirma ya que la hipotesis a confirmar versa sobre

que el capital humano cuentan con mayor valor que el resto de las dimensiones de capital intelectual,

lo cual se confirma ya que representa el mayor valor.

Con lo anterior presentado, los resultados lejos de ser una desventaja, debe ser considerado como

una area de oportunidad para la institucion, pues al poder identificar la forma en que se integra cada

variable, se puede solicitar por parte de los que elaboran los informes mayor informacion sobre los

involucrados, a fin de presentar informacion sobre los indicadores tradicionales, y con ello traducirlo

en mayor generacion y obtencion de recursos y con ello incrementar las oportunidades de desempeno

para los alumnos y maestros.

Se recomienda por lo anterior fortalecer los informes oficiales de la institucion para incrementar los

valores de los indicadores del capital intelectual y trabajar por ello, ademas de mejorar los indicadores

integrales de la institucion, crear manuales y procedimiento para registrar de manera oportuna los

datos que contribuyan a mejorar los indicadores de la organizacion y sus dimensiones.

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Potosı: UASLP.


Potosı: UASLP.


Potosı: UASLP.


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Ramon Eduardo Recio Robles

Maestro en Planeacion Estrategica e Innovacion con la tesis denominada

”La identificacion del capital intelectual en una institucion publica de educa-

cion superior en la ciudad de Rioverde, S.L.P.”, graduado por la Universidad

Autonoma de San Luis Potosı, se ha desarrollado en el ambito empresarial

particularmente en el Sistema Bancario y actualmente en una cadena comer-

cial en la ciudad de San Luis Potosı.

Patricia Hernandez Garcıa

Contador Publico egresada de la Universidad Autonoma de San Luis Potosı,

cuenta con una Maestra en Administracion con Especialidad en Finanzas

por el Instituto Tecnologico de Estudios Superiores de Monterrey y con un

Doctorado en Administracion otorgado por la Universidad Autonoma de San

Luis Potosı. Es profesor investigador en la Universidad Autonoma de San

Luis Potosı trabajando en las lıneas de investigacion de capital intelectual,

administracion del conocimiento y trabajadores de conocimiento.

Correo electronico: phernand [email protected]

Vicente Hernandez Garcıa

Master en Ingenierıa Industrial con especializacion en Optimizacion y

Logıstica. Actualmente estudia el Doctorado en Administracion con espe-

cializacion en Responsabilidad Social Universitaria. Adscrito al programa

de Ingenierıa Mecanica Administrativa en la Facultad de Ingenierıa de la

UASLP. Ha colaborado con capıtulos de libros en temas de Responsabili-

dad Social Empresarial y Capital Intelectual. Tiene diversas investigaciones

publicadas en revistas nacionales y de circulacion internacional.


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Calidad en servicios:

del sector publico al privado

Najera Saldana Jose Adrian,1 Balderas Huerta Marıa Edith2

1Instituto Tecnologico Superior de Rioverde2Universidad Autonoma de San Luis Potosı

Resumen

El objetivo del estudio fue evaluar el nivel de calidad de los usuarios que reciben los servicios

de dos empresas, una del sector privado y un departamento del sector publico. La muestra estuvo

compuesta por 196 encuestas de usuarios del sector publico y 79 usuarios de los servicios de la

empresa privada, con un error de muestreo del 7%, y un nivel de confianza del 95%. El tipo de

estudio fue cuantitativo, descriptivo, y transversal simple. Se utilizo la tecnica de encuesta y se

empleo el instrumento de medicion servqual propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry, que

en su forma basica incluye 22 reactivos de percepcion y una serie de reactivos de expectativas,

correspondientes a cinco dimensiones de calidad del servicio, ası como el modelo de Analisis

Importancia – Desempeno (IPA). Los principales resultados muestran que la empresa privada tie-

ne una percepcion de calidad mas baja que la del sector publico, las expectativas de sus clientes

son mayor que la de los usuarios del organismo publico. Ambas empresas tienen 3 ıtems en el

cuadrante “concentrarse aquı”, y en su mayorıa la empresa privada debe cumplir con un mayor

numero de ıtems de alta importancia.

Palabras clave: Calidad, expectativas, satisfaccion, Servqual y analisis importancia-desempeno.

Abstract

The objective of the study was to evaluate the level of quality of the users who receive the ser-

vices of two companies, one from the private sector and a department from the public sector. The

sample consisted of 196 surveys of public sector users, and 79 users of private company services,

with a sampling error of 7%, and a confidence level of 95%. The type of study was quantitative,

descriptive, and simple cross-sectional. The survey technique was used and the servqual measu-

rement instrument proposed by Parasuraman, Zeithaml and Berry was used, which in its basic

form includes 22 perception reagents and a series of expectations reagents, corresponding to five

dimensions of service quality, as well as the Importance - Performance Analysis (IPA) model. The

main results show that the private company has a lower quality perception than that of the public

sector, the expectations of its customers is higher than that of the users of the public body. Both

companies have 3 items in the “concentrate here” quadrant, and mostly the private company must

meet a greater number of items of high importance.

Keywords: Quality, expectations, satisfaction, Servqual & importance – performance analysis.

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Introduccion

Actualmente el discurso de competitividad ha sido adoptado en todo el mundo, porque la apertura

economica ha significado nuevas oportunidades de crecimiento, pero tambien de una mayor competen-

cia (Buendıa, 2013); en su caso, a partir de 1980, las iniciativas “modernizadoras” en la administracion

publica mexicana, enfaticamente impulsadas por recomendaciones de los organismos internacionales,

se centraron en la disminucion del tamano del estado, sin considerar las perdidas en su capacidad de

responder con oportunidad y suficiencia a las necesidades y demandas de la ciudadanıa (Castelazo,

2009).

Muchas instituciones publicas nacieron a finales del siglo XIX o principios del siglo XX, un perıodo

caracterizado por la revolucion industrial, el surgimiento de la burocracia publica en las sociedades

democraticas y la influencia de la administracion cientıfica (Bourgon, 2009). Las instituciones tienen

como funciones reducir la incertidumbre ambiental, resolver los conflictos, estabilizar y equilibrar los

intereses de los agentes economicos y actores polıticos, dar continuidad a los proyectos, inducir a las

personas a organizar sus actividades, entre otras (Vargas, 2005).

Si bien este modelo ha dado buenos resultados a los Estados y a las sociedades, ya no es suficiente

(Baltodano, 1997; Khator, 1994; citados en Bourgon, 2009), manifestaciones colectivas como Occupy

Wall-Street en Estados Unidos, ası como el 15-M en Espana son ejemplos de reivindicaciones de

una nueva generacion que se siente excluida del desarrollo, al pertenecer a un entorno en el que las

oportunidades resultan limitadas (De la Garza, Yllan, y Barredo, 2018).

La Administracion Publica abordo su modernizacion adoptando, al menos aparentemente, el para-

digma de la Nueva Gestion Publica, siendo la Gestion de Calidad una de sus principales estrategias

a partir de una orientacion de la organizacion administrativa hacia aspectos tales como la eficacia

y la eficiencia (Ruız y Cuellar, 2013), en el marco del proceso evolutivo, la administracion publica

y la Nueva Gestion Publica, han tenido un importante auge en las tres ultimas decadas tanto en el

plano academico como en el campo de la practica de los procesos gubernativos (De la Garza, Yllan, y

Barredo, 2018).

Ademas, Arellano (2002) citado en Pliscoff-Varas, (2017) menciona que la Nueva Gestion Publica

(NGP) es en realidad una propuesta que se explica a la luz de las consecuencias de la evolucion y

crisis de las formas especıficas de accionar de la administracion publica y su relacion con el sistema

polıtico, se busca un Estado mas eficiente y cercano a las necesidades de los usuarios vistos como

clientes en busqueda de mejor atencion.

La presente investigacion fue realizada con el objetivo de analizar la percepcion de calidad e impor-

tancia de los atributos de los servicios prestados por una empresa privada y un departamento de una

publica.

Objetivos

1. Conocer la percepcion de calidad del servicio de acuerdo al punto de vista del usuario de los

servicios prestados por las empresas publica y privada.

2. Conocer la importancia a los atributos que tienen los usuarios respecto al servicio prestado por

las empresas publica y privada.

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3. Analizar las discrepancias – similitudes de las percepciones de calidad e importancia por parte

de los usuarios de los servicios prestados por las empresas publica y privada.

Justificacion

La percepcion de la calidad de cualquier servicio resulta de la comparacion que el cliente hace del

desempeno actual del servicio. Estas evaluaciones no se realizan solo al momento de la entrega, sino

tambien en todo el proceso de realizacion de este (De la Hoz, 2014), en la perspectiva clasica del

marketing de transaccion, afirman Hingley y Lindgreen (2002) citados en Cavazos y Giuliani (2008),

que los compradores tienden a considerarse como actores que buscan soluciones a una necesidades

generica, en cambio, en el marketing de relacion los vendedores tienen que desarrollar una oferta unica

porque se considera que los compradores quieren satisfacer una necesidad particular.

La estrecha conexion entre ventaja competitiva y rentabilidad significa que la busqueda de una ventaja

competitiva permanentemente siempre tiene un papel preponderante en la planeacion de la estrategia

(Thompson, Gamble y Peteraf, 2012), por ende, el servicio al cliente es el establecimiento y la gestion

de una relacion de mutua satisfaccion de expectativas entre el cliente y la organizacion, para ello se

vale de interaccion y retroalimentacion entre personas, en todas las etapas del proceso del servicio,

el objetivo basico es mejorar las experiencias que el cliente tiene con el servicio de la organizacion

(Duque, 2005).

Las empresas, tanto de sector publico como privado buscan en la actualidad la competitividad, en

general, las organizaciones, enfatizan un alto retorno de las inversiones, incrementar la riqueza. El go-

bierno aumenta el Retorno de la Inversion (ROI) a traves de la mejora de la recaudacion de impuestos

y tasas de licencia, y la eficiencia de costos (Osborne y Gaebler, 1993). Por otro lado, el sector privado

aumenta las ganancias a traves de la venta cruzada y la venta de productos, y mejora la lealtad del

cliente. En un lado mas suave, ambos sectores enfatizan la importancia de la satisfaccion del cliente

(Wong, Hideki, y George, 2011), es indispensable la medicion de la calidad en los servicios, a favor a

la mejora continua, la competitividad y la adquisicion de ventajas sobre otras organizaciones.

Marco teorico

A continuacion, se revisan las teorıas en las que descansa la presente investigacion, con el ajuste de

los modelos a las mismas.

De la misma forma en que se plantea la Teorıa General de Sistemas (TGS), la teorıa de ecologıa

poblacional sustenta la presente, al considerar que los recursos del entorno son limitados y se distri-

buyen en forma de nichos, de manera que solo sobreviviran las organizaciones capaces de adaptarse a

ellos (Malthus, s.f.; Aldrich y Pfeffer, 1976; Hannan y Freeman 1977; Carroll 1984, Redcliffe 1998,

Fernandez, 1999 y citados en Garcilazo, 2011).

Por otro lado, la teorıa de los recursos y capacidades, plantea que las organizaciones son diferentes

entre sı en funcion de los recursos y capacidades que poseen en un momento determinado, ası como las

diferentes caracterısticas de las mismas que dichos recursos y capacidades no esten disponibles para

todas las empresas en las mismas condiciones (Schumpeter, 1959; Penrose, 1959; Andrews, 1971;

Wernerfelt, 1984; Barney, 1991; Peteraf, 1993 citados en Fong, Flores, y Cardoza, 2017).

A lo antes mencionado, se suman la teorıa del estado de las expectativas (Berger, 1974; Fisck, Nor-

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man y Zelditch, 1998; citados en Correll y Ridgeway, 2003) que explica la formacion de estado de

interaccion y puede explicar como se desarrollan estas estructuras tanto en grupos de iguales sociales

como en grupos donde las personas difieren en formas socialmente significativas, y que al tratarse de

la solucion de problemas, atencion a necesidades y deseos de los clientes a traves de propuestas que

le sumen valor, es indispensable comprender como se crean las expectativas de los mismos hacia la

empresa, la marca, el producto o servicio.

Asimismo, Ramos, Unda y Pantoja, (2016) formulan una teorıa desagregada de la anterior, la teorıa

de la confirmacion–desconfirmacion de las expectativas, que se basa en tres variables fundamentales:

las expectativas, el desempeno del producto o servicio y la desconfirmacion de las expectativas que se

produce a consecuencia de la experiencia del producto.

Marco referencial

A continuacion, se describen investigaciones similares a la presente, de ambitos: nacional y local.

En el ambito nacional en Altamira, Tamaulipas, se desarrollo un estudio por Meza, Antonio, Medina

y Cruz, (2017) con el objetivo de determinar el nivel de calidad percibido por los usuarios del servicio

de recoleccion de residuos solidos urbanos en el municipio de Altamira a traves de un instrumento

de medicion basado en el modelo SERVPERF (Service Performance). Se realizo una adaptacion del

modelo SERVPERF, por lo que cada ıtem se relaciona con la dimension establecida en el modelo,

ademas de las cinco dimensiones para medir la percepcion de la calidad del servicio (elementos tan-

gibles, confiabilidad, empatıa, capacidad de respuesta y seguridad), se agrego una sexta para medir

la conciencia ambiental del individuo. Fue una investigacion exploratoria, se realizo un total de 384

encuestas, la obtencion de datos fue de 119 colonias de Altamira, de las cuales se tiene informacion

de cuantas personas viven en una casa habitacion, de cuantas bolsas de basura generan diariamente

por vivienda, del ingreso combinado por familia, de la percepcion de la calidad del servicio de reco-

leccion de basura. Se encontro que el nivel de satisfaccion de los usuarios no es aceptable en ninguna

dimension, tambien la percepcion del nivel de calidad del servicio de recoleccion de residuos solidos

urbanos se situa en el nivel medio con un promedio de 2.2205, lo cual indica que los usuarios no estan

del todo satisfechos, ya que sus expectativas no estan totalmente cumplidas.

Y en lo local, en Rioverde, S.L.P., Castro y Ortız, (2018) llevaron a cabo un estudio con el objetivo

de conocer y evaluar la percepcion de calidad de los clientes externos respecto al servicio que brinda

la empresa de Telesistemas Potosinos en la Ciudad de Rioverde S.L.P. El tipo de investigacion fue

cuantitativa, descriptiva, correlacional y de diseno transversal simple, el tamano de la muestra fue de

362 individuos, utilizando la encuesta como metodo de recoleccion de datos y el tipo de muestreo

fue probabilıstico, se utilizo como instrumento de medicion el modelo de cuestionario de la escala

multidimensional para capturar las percepciones y las expectativas del cliente (Servqual), compuesto

por 22 ıtems integradas en cuatro dimensiones. Se encontro que existe un deficit de calidad en cada una

de las dimensiones lo cual evidencia que existe discrepancia entre las expectativas del cliente generado

por las percepciones de los servicios brindados por la empresa TSP, por lo cual se recomienda trabajar

en estas areas para lograr ofrecer un servicio de calidad y superar las expectativas de los clientes

externos.

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Marco conceptual

Durante las ultimas dos decadas un nuevo vocabulario se ha venido arraigando en la gestion, de modo

que se observa un progresivo incremento en el uso de conceptos tales como: servicio, calidad del

servicio, percepcion de la calidad del servicio (Villalba, 2013), terminos que provienen del mundo

de los negocios y de organizaciones altamente competitivas. Estos conceptos se vuelven prioridad en

las organizaciones, afirma Zagal (2010): “Estamos en una nueva era economica” ... Esta frase se les

escucha a menudo a muchos empresarios y hombres de negocios.

Aldana, Alvarez, Bernal, Dıaz y Gonzalez (2010), definen calidad como la interaccion entre el mo-

do de pensar de la empresa y los procesos que en ella se gestionan en el dıa a dıa, y la busqueda

permanente de la perfeccion en todas y cada una de las personas que la integran con el objetivo de

transformar la sociedad, atender las necesidades del entorno y satisfacer a las partes interesadas, mien-

tras que Gutierrez y de la Vara (2013) mencionan que son las caracterısticas de un producto o servicio

que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades explicitas o implıcitas.

Por otro lado, Arbos (2012) afirma que la calidad puede definirse como el conjunto de caracterısti-

cas que posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, ası como la capacidad de

satisfaccion de los requerimientos del usuario.

En cuanto al servicio, Hoffman y Bateson, (2012) hablan de hechos, actividades o desempenos, mien-

tras que Lovelock y Wirtz (2009), afirman que los servicios son actividades economicas que se ofrecen

de una parte a otra, las cuales generalmente utilizan desempenos basados en el tiempo para obtener

los resultados deseados en los propios receptores, en objetos o en otros bienes de los que los com-

pradores son responsables. En los aportes de Parasuraman, Zeithaml y Berry, (1985), afirman que las

caracterısticas fundamentales de los servicios: la intangibilidad, la no diferenciacion entre produccion

y entrega, y la inseparabilidad de la produccion y el consumo.

Por otro lado, Fisher y Navarro, (1994) definen al servicio como un tipo de bien economico; que

constituye lo que denomina el sector terciario, todo el que trabaja y no produce bienes se supone que

produce servicios, es importante tener en cuenta que la intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad

y caducidad son elementos diferenciadores que pueden estar vinculados o no con un producto fısico

(Kotler, 1997).

La concepcion de calidad en el servicio entonces, es calidad subjetiva enfocada mas hacia una vision

externa compuesta en esencia por la necesidad de querer satisfacer las necesidades, deseos y expec-

tativas de los clientes, tomando como punto focal a las actividades de servicio y su relacion con el

personal de contacto, es decir, con los clientes (Vazquez, Rodrıguez, y Dıaz, 1996).

Es importante establecer que la calidad del servicio esta basada en el paradigma de la desconfirmacion

sustentada en la teorıa de la confirmacion – desconfirmacion, como resultado de la discrepancia entre

percepciones y expectativas respecto del desempeno del servicio (Torres y Vasquez, 2015), de acuerdo

con este enfoque, los consumidores hacen predicciones y crean expectativas sobre un producto o

servicio, basandose para ello en la publicidad, los comentarios de amigos y conocidos, su experiencia

previa, etc. estas expectativas son comparadas con el rendimiento real del producto/servicio que se le

ofrece, experimentandose satisfaccion si las expectativas son confirmadas o superadas, e insatisfaccion

en caso contrario (Churchill y Suprenant, 1982; Laws, 1986; Oliver, 1981; Oliver y De Sarbo, 1988;

Swan, 1983; Van Ryzin, 2004; citados en Picon, Varela, y Brana, 2011).

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Respecto a la perspectiva objetiva – subjetiva (interna – externa) para la definicion de la calidad del

servicio, se identifican dos puntos de vista: la externa, asociada a la percepcion y/o expectativas del

cliente, tambien catalogada como calidad subjetiva y el punto de vista interno cuya evaluacion se

realiza considerando al prestador del servicio, el cual usa indicadores internos u objetivos (Ruiz, 2001;

Duque, 2005; citado en Torres y Vasquez, 2015).

Por otra parte, la satisfaccion, es tambien tematica de multiples investigaciones, por ello, de diversos

conceptos, Kotler y Armstrong (2008) afirman que la satisfaccion del cliente depende del desem-

peno percibido del producto respecto a las expectativas del comprador. Tambien Abrajan, Contreras

y Ramırez, (2009) mencionan que la satisfaccion es la concordancia entre la persona y su puesto,

y puede ser intrınseca y extrınseca. La satisfaccion intrınseca se refiere a la naturaleza de las tareas

del puesto, ası como a la percepcion de las personas respecto del trabajo que realizan. La satisfaccion

extrınseca se relaciona con otros aspectos de la situacion de trabajo, como las prestaciones y el salario,

ambas variantes constituyen la combinacion de varias facetas.

Otro atributo no considerado en la mayorıa de los estudios, es la importancia que un usuario le asigna a

cada atributo del servicio brindado por las empresas. La importancia podrıa definirse como una medida

del valor percibido o la importancia de los atributos del producto o servicio para un individuo (Chu y

Choi, 2000), mientras que Yildiz, (2011) define la ımportanciacomo la evaluacion de la importancia

de esos servicios por parte de los usuarios.

De los conceptos utilizados para la presente, se elaboro la tabla 1 descrita a continuacion:

El modelo utilizado para el analisis de la presente investigacion es SERVQUAL, desarrollado por Pa-

rasuraman, Zeithaml y Berry (1994) citado por Salazar y Cabrera (2016), consta de cinco dimensiones:

Elementos tangibles (T): Apariencia de las instalaciones equipos, empleados y materiales de comuni-

cacion. Confiabilidad (RY): Habilidad de prestar el servicio prometido tal como se ha prometido con

error cero. Capacidad de respuesta o velocidad de respuesta (R): El deseo de ayudar y satisfacer las

necesidades de los clientes de forma rapida y eficiente. Seguridad o garantıa (A). - Conocimiento del

servicio prestado, cortesıa de los empleados y su habilidad para transmitir confianza al cliente. Em-

patıa (E): Atencion individualizada al cliente. La empatıa es la conexion solida entre dos personas. El

modelo detecta 5 deficiencias, de las cuales, el presente estudio se centra en el numero 5, esta brecha

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representa la diferencia entre las expectativas que se generan los clientes antes de recibir el servicio, y

la percepcion que obtienen del mismo una vez recibido (Ibarra, Casas y Partida, 2011).

Analisis Importancia – Desempeno (IPA)

El IPA propuesto por Martilla y James en 1977, una herramienta de evaluacion simple, se utiliza para

comprender la satisfaccion del cliente y priorizar areas de mejora (Wong et al. 2011), identifica las

areas a las que se deben asignar los recursos de marketing para mejorar y mejorar la calidad de la

relacion (Ramırez-Hurtado, 2017) y originalmente disenada teniendo en cuenta los usos de marketing.

La aplicacion de IPA se extiende a una amplia gama de campos, y se fundamenta en una serie de apor-

taciones teoricas entre las que destacan los modelos multiatributo y de expectativa - valor (Fishbein y

Ajzen, 1975; Rosenberg, 1956; Wilkie y Pessemier, 1973, citados en Abalo et al. 2006).

El modelo bidimensional de IPA se divide en cuatro cuadrantes con rendimiento en el eje x e impor-

tancia en el eje y, como resultado de esto, se crean cuatro cuadrantes, como se muestra en la figura

1, Primero, “Concentrate aquı” (Concentrate Here) representa areas clave que deben mejorarse con la

maxima prioridad. Segundo, todos los atributos en “Manten el buen trabajo” (Keep the Good Work)

son la fortaleza y el pilar de las empresas. En tercer lugar, ninguno de los atributos de “Baja prioridad”

(Low Priority) es importante y no representa una amenaza para las empresas. Por ultimo, “Posible

exageracion” (Possible overkill) denota atributos que las empresas enfatizan demasiado; por lo tanto,

las empresas deberıan reasignar los recursos utilizados en este cuadrante en el primer cuadrante (Kim,

Park, Kim, y Kim, 2013).

Segun Tzeng y Chang, (2011), en el cuadrante I, se percibe que los atributos son muy importantes para

los encuestados, pero los niveles de rendimiento son bastante bajos. Esto sugiere que los esfuerzos de

mejora deberıan concentrarse aquı. El cuadrante II considera que los atributos son muy importantes

para los encuestados, y al mismo tiempo, la organizacion parece tener altos niveles de desempeno en

estas actividades. El mensaje aquı es manten el buen trabajo. El cuadrante III aquı se clasifica como

de baja importancia y bajo rendimiento. Aunque los niveles de rendimiento pueden ser bajos en esta

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celda, los gerentes no deben preocuparse demasiado, ya que los atributos en esta celda no se perciben

como muy importantes. Se deben gastar los recursos limitados en esta celda de baja prioridad. Y en

el cuadrante IV contiene atributos de baja importancia, pero donde el rendimiento es relativamente

alto. Los encuestados estan satisfechos con el desempeno de la organizacion, pero los gerentes deben

considerar los esfuerzos actuales en los atributos de esta celda como superfluos / innecesarios.

Martilla y James (1977) citados en Abalo, Varela y Rial (2006), consideran que su posicionamiento

depende del “buen juicio del investigador”, sin embargo, la mayor parte de los estudios publicados

han optado por establecer los ejes, o bien en la media global de las puntuaciones de importancia

por un lado y de las puntuaciones de valoracion por otro (Alberty y Mihalik, 1989; Guadagnolo,

1985; Hollenhorst et al., 1992; Martilla y James, 1977 citados en Abalo et al., 2006). Para el presente

estudio, se consideraron las medias de ambos constructos para la fijacion de los ejes, situando el eje

de la importancia en 4.42 y el de desempeno en 4.31 para el caso de la empresa privada y en el caso

del departamento del sector publico eje de importancia en 3.82 y eje desempeno en 4.22.

Metodologıa

El tipo de estudio utilizado en esta investigacion tiene un enfoque cuantitativo, descriptivo, y transver-

sal simple. Para la empresa publica, la unidad de analisis esta constituida por todos aquellos usuarios

residentes mayores de edad, beneficiarios de algun programa promovido por el departamento de Desa-

rrollo Social del Ayuntamiento municipal de Rioverde, S.L.P., el departamento carece de un registro

preciso de todos los beneficiarios, por lo que la muestra fue calculada considerando el desconocimien-

to de la poblacion, estuvo compuesta por 196 usuarios, con un error de muestreo del 7%, y un nivel

de confianza del 95% con 0.50 de exito y 0.50 de fracaso por la formula propuesta por Anderson,

Sweeney, y Williams, (2008). La tecnica aplicada fue la encuesta cara a cara a residentes mayores de

edad, con un muestreo por conveniencia en las instalaciones del departamento.

En el caso de la empresa privada, se consideraron 79 usuarios de los servicios de odontologıa prestados

por un consultorio ubicado en la ciudad de Rioverde, S.L.P., se considero la formula propuesta por

Anderson, Sweeney, y Williams, (2008) con un error de muestreo del 7%, y un nivel de confianza del

95% con 0.50 de exito y 0.50 de fracaso. La poblacion promedio que visita el consultorio para algun

servicio es de 100 promedio mensual segun los registros del consultorio. Se realizo un muestreo por

conveniencia en las instalaciones del consultorio.

Se tomo como referencia el instrumento de la escala multidimensional (Servqual) disenado por los

expertos en investigaciones de mercadeo Parasuraman, Zethaml y Berry (1985) para capturar las per-

cepciones, las expectativas y la importancia a los atributos por parte del cliente, adaptado a la eva-

luacion del servicio que brindo por las empresas. Esto con el proposito de determinar la brecha 5,

segun el modelo de las brechas, en la que se muestra las diferencias entre las expectativas del usuario

con relacion al servicio que habıa adquirido y su percepcion respecto al desempeno de las empresas

en cuanto a la calidad del mismo. El cuestionario esta integrado por 22 ıtems que hacen referencia a

las cinco dimensiones de evaluacion de la calidad del servicio: confiabilidad, capacidad de respuesta,

seguridad, empatıa y elementos tangibles, la nomenclatura de respuesta se establecio bajo una escala

de Likert, se eligio la escala de valores de 1 a 5 categorıas de respuestas, donde 1= muy en desacuerdo

y 5= muy de acuerdo.

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Resultados

Sector publico

De acuerdo a las encuestas aplicadas a los usuarios, participaron mujeres 73% y hombres 27%, refe-

rente a la edad el promedio es de 44.8 anos, con una desviacion estandar de 13.96, el mas joven de

20 anos, y el mayor de 83 anos. Los usuarios son provenientes de las localidades: Puente del Carmen

34%, Cofradıa 28%, zona centro 12% y San Marcos 16%, el resto se divide en otras 9 localidades

representando un 10% de todos los encuestados. En cuanto a escolaridad, la el 33% solo tiene secun-

daria terminada, mientras que el 29% solo primaria, el 24% tiene preparatoria, nivel licenciatura solo

el 7%, mientras que ningun estudio un 7% de todos los encuestados.

La ocupacion del 47% de los encuestados es ama de casa, mientras que el 21%, el 9% son albaniles,

7.6% son comerciantes y el 7.1% jubilados; el resto 8.3% se distribuye en actividades como: musico,

ganadero, agricultor, maestro, entre otros. De los encuestados, el 74% ya obtuvo algun beneficio

por parte de algun programa social canalizado por el departamento, mientras que el 26% aun no ha

recibido beneficios.

Sector privado

De los usuarios de los servicios del consultorio dentista, la edad promedio es de 30.93, la desviacion

estandar es de 12.60, el paciente mas joven que atiende el dentista es de 14 anos, mientras que el

mayor es de 75 anos, la edad que mas se repite en los usuarios es 22 anos; el 63% de los usuarios se

encuentran en una edad de 14 a 30 anos, mientras que el 31% de 31 a 50 anos. Los usuarios atendidos,

el 57% son mujeres mientras que el 43% son hombres, el 72% residen en el municipio de Rioverde y

el 28% en Ciudad Fernandez.

La escolaridad de los usuarios, son el 38% con preparatoria terminada, mientras que el 28% tiene

licenciatura, otro 28% termino la secundaria y solo el 6% tiene educacion primaria. El tipo de servicio

prestado por el consultorio, requiere consultas periodicas y durante tiempo prolongado, el 62% tiene

un ano o menos acudiendo al consultorio, 8 anos solo 1%, 5 anos con 3% 4 anos con 4% 3 anos con

9% 2 anos con 21%.

Analisis descriptivo

Cuando las calificaciones del desempeno percibido son menores que las expectativas, se trata de una

senal de mala calidad. Lo opuesto indica una buena calidad (Lovelock & Wirtz, 2015).

A continuacion, se describen las cinco dimensiones donde se muestra la percepcion de calidad de

los usuarios del organismo publico: Confiabilidad: 52% de los encuestados consideran que existe un

deficit de calidad, mientras que el 41% observan una calidad optima y finalmente el 7% de los encues-

tados perciben un derroche de calidad. En cuanto a capacidad de respuesta: 45% de los encuestados

consideran que existe un deficit de calidad, mientras que el 51% observan una calidad optima y fi-

nalmente el 4% de los encuestados perciben un derroche de calidad. En la dimensione de seguridad:

30% de los encuestados consideran que existe un deficit de calidad, mientras que el 64% observan

una calidad optima y finalmente el 6% de los encuestados perciben un derroche de calidad. Por otro

lado, la empatıa el 48% de los encuestados consideran que existe un deficit de calidad, mientras que

otro 48% observan una calidad optima y finalmente el 4% de los encuestados perciben un derroche

de calidad y en cuanto a los elementos tangibles, el 48% de los encuestados consideran que existe

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un deficit de calidad, mientras que el 42% observan una calidad optima y finalmente el 10% de los

encuestados perciben un derroche de calidad.

Para la obtencion de los resultados de la satisfaccion y expectativas de los usuarios, se obtuvieron las

medias de cada dimension, y se agruparon en la tabla 2:

Como se observa en la tabla 2, existen diferencias en las expectativas generadas entre las dos organi-

zaciones, se puede observar que los usuarios de la empresa del sector privado tienen expectativas mas

altas que la organizacion publica, en cuanto a la percepcion del desempeno en la ejecucion del servi-

cio, ambas organizaciones presentan valoraciones similares, con diferencias mınimas, en el promedio,

apenas de 0.0035 superior en la privada.

En la valoracion de calidad de la empresa publica, la dimension de tangibilidad presenta deficit de

calidad, mientras que el resto presenta derroche de calidad; por otro lado, la empresa privada, pesar de

presentar un mejor desempeno, tiene deficit de calidad en las dimensiones de tangibilidad, capacidad

de respuesta y empatıa, y tiene derroche de calidad en las dimensiones de confiabilidad y seguridad. En

la percepcion de calidad general del organismo publico, un 15% de la poblacion encuestada percibe

deficit de calidad, mientras que un 23% percibe calidad optima y el 62% percibe derroche de calidad,

es decir, dos terceras partes de la poblacion encuestada perciben derroche de calidad en los servicios

que ofrece el organismo. Por otro lado, la empresa privada tiene el 42% de usuarios que consideran que

su servicio presenta deficit de calidad, un 13% que consideran calidad optima y un 45% un derroche

de calidad, como se muestra en los graficos 1 y 2.

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Modelo importancia – desempeno (IPA)

A traves del modelo de analisis importancia – desempeno, es posible determinar los atributos de los

servicios que son importantes para los usuarios, y determinar el desempeno de las organizaciones.

Como se observa en el grafico 3, la percepcion de los usuarios ubica 12 ıtems en el cuadrante “manten

el buen trabajo”, es decir de alta importancia para el usuario, pero en los que el desempeno de la

empresa es buena; confiabilidad 1, 2 y 3; empatıa 2 y 4; seguridad 1, 2, 3 y 4; tangibilidad 1 y 2;

capacidad de respuesta 2. Hay 3 ıtems ubicados en “posible exageracion”, buen desempeno de la

empresa, pero que el usuario no le da importancia: capacidad de respuesta 3, empatıa 3 y 5. En el

cuadrante de baja prioridad se ubican 4 ıtems: capacidad de respuesta 1 y 4, empatıa 1, tangibilidad

3; en donde el desempeno de la empresa es pobre, pero de igual forma, no son importantes para el

usuario. El cuadrante de mayor importancia, es donde se ubican los atributos del servicio en que la

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empresa tiene pobre desempeno, y que son de alta importancia para los usuarios, en este cuadrante

“concentrate aquı”, se ubican los ıtems: confiabilidad 4 que hace referencia a la informacion brindada

acerca del servicio, y el ıtem tangibilidad 4 que se refiere al material asociado con el servicio es

visualmente atractivo; ası como el ıtem confiabilidad 5 correspondiente a: cumple el servicio en el

tiempo prometido.

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En el grafico 4 se analiza el caso del organismo publico, en el cuadrante “manten el buen trabajo”, se

ubican 7 ıtems, de tangibilidad 1, 2 y 3, confiabilidad 2 y 4, de seguridad 3 y 4; es decir, el organismo

tiene buen desempeno en los atributos que son importantes para el usuario. En el cuadrante de “posible

exageracion”, se ubican 3: capacidad de respuesta 3, seguridad 1 y confiabilidad 1. En los atributos

de poca importancia y pobre desempeno: “baja prioridad”, se ubicaron 9 ıtems: ıtems empatıa 1, 2,

3 y 5; capacidad de respuesta 1 y 2; y confiabilidad 1, 2 y 5; y en el cuadrante “concentrate aquı”,

estan 3 ıtems: el material asociado con el servicio es visualmente atractivo (T4), los empleados del

departamento comprenden sus necesidades especıficas (E4), y los empleados del departamento nunca

estan demasiado ocupados para atender sus preguntas (CR4).

Conclusiones

La percepcion de calidad en la empresa privada, mas de una tercera parte de usuarios que conside-

ran que no hay calidad, y casi en la misma proporcion, de usuarios que consideran un derroche de

calidad; en cambio, menos de una quinta parte de los usuarios consideran que hay deficit de calidad

en los servicios del organismo publico y dos terceras partes consideran que la calidad es optima; es

muy importante remarcar que las expectativas de la empresa privada son las que juegan en su contra,

dado que son altas en relacion a las generadas por la empresa privada, que a pesar de que tienen un

desempeno mas pobre, cubre las expectativas de los usuarios, y en contrario, la empresa privada que

tiene un mejor desempeno, no cumple con las expectativas de los usuarios de sus servicios.

Los usuarios de la empresa privada, dan importancia a un mayor numero de ıtems, y son pocos que

considera de baja importancia. El desempeno de la empresa cubre en su gran mayorıa los ıtems con

un desempeno suficiente, y quedan solo 3 aspectos en los que no tiene desempeno suficiente. Por

otro lado, los usuarios del sector publico dan importancia a poco menos de la mitad de los aspectos

considerados en la presente investigacion, y a poco mas de la mitad de ellos, los considera de baja

importancia. De los ıtems considerados de alta importancia, el organismo responde adecuadamente a

la mayorıa de ellos, pero tres de ellos presentan un desempeno no suficiente.

De los ıtems en los cuadrantes de concentrarse aquı, coinciden en uno, en el atributo relacionado

a los materiales asociados con el servicio son visualmente atractivos, donde ambas empresas tienen

desempenos no suficientes. La empresa privada debe concentrarse en su habilidad de prestar el servi-

cio prometido tal como se ha prometido con error cero, brindar la informacion necesaria a los usuarios

y establecer un tiempo de entrega real y que le sea posible cumplir; mientras que la del sector publico

debe mejorar la disponibilidad de los colaboradores prestadores del servicio y que los mismos mues-

tren mayor interes por las necesidades de los mismos; esto podrıa deberse a falta de personal o la carga

excesiva de trabajo de cada uno de los colaboradores.

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ISSN: 2007-2716



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ISSN: 2007-2716



Jose Adrian Najera Saldana

Estudiante del Doctorado en Administracion por la Universidad Tangamanga

del estado de San Luis Potosı. Egresado de la Licenciatura en Administra-

cion de la Unidad Academica Multidisciplinaria Zona Media de la UASLP.

Estudio la Maestrıa en Administracion de Negocios con enfoque en Finanzas

en la Universidad Valle de Mexico campus San Luis Potosı. Actualmente es

profesor hora clase en el Instituto Tecnologico Superior de Rioverde y pro-

pietario de la empresa “HOGARES Inmobiliaria”, de la ciudad de Rioverde,

San Luis Potosı.


Marıa Edith Balderas Huerta

Estudiante del Doctorado en Administracion por la Universidad Tangaman-

ga del estado de San Luis Potosı. Licenciada y Maestra en Administracion

por la Unidad Academica Multidisciplinaria Zona Media de la UASLP. Ac-

tualmente es asistente de la Coordinacion de la Maestrıa en Administracion y

Profesor Hora Clase a nivel Licenciatura y Maestrıa en la Unidad Academica

Multidisciplinaria Zona Media. Colabora en el Cuerpo Academico en Con-

solidacion “Estudios para el Desarrollo Regional y de las Organizaciones”.


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La cultura del desempeno en las organizaciones.

Ide@s CONCYTEG R©. 15(252): Marzo, 2020

ISSN: 2007-2716. Guanajuato, Mexico.


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La cultura del desempeño

En las organizaciones

IDE@S CONCYTEG ®. 15(252): Marzo, 2020

ISSN: 2007-2716. Guanajuato, México.



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