Implantació d’un sistema de qualitat: la carta de serveis com a eina de gestió de la millora
-
Upload
bibliotecasalut -
Category
Business
-
view
214 -
download
4
Transcript of Implantació d’un sistema de qualitat: la carta de serveis com a eina de gestió de la millora
![Page 1: Implantació d’un sistema de qualitat: la carta de serveis com a eina de gestió de la millora](https://reader033.fdocuments.es/reader033/viewer/2022060119/558e71e01a28ab5e638b4745/html5/thumbnails/1.jpg)
Implantació d’un sistema de qualitat: la carta de serveis com a
eina de gestió de la millora
Pilar Roqué Castellà Departament de Salut
Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació
Barcelona, 31 de maig de 2013
![Page 2: Implantació d’un sistema de qualitat: la carta de serveis com a eina de gestió de la millora](https://reader033.fdocuments.es/reader033/viewer/2022060119/558e71e01a28ab5e638b4745/html5/thumbnails/2.jpg)
2Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació
Barcelona, 31 de maig de 2013
![Page 3: Implantació d’un sistema de qualitat: la carta de serveis com a eina de gestió de la millora](https://reader033.fdocuments.es/reader033/viewer/2022060119/558e71e01a28ab5e638b4745/html5/thumbnails/3.jpg)
Fem memòria: com vam començar?
3
Necessitat de canvi i de millora.Ser competitius.Oferir serveis/productes orientats als nostres clients.Generar confiança.Gestionar recursos amb eficiència.Incrementar i mantenir als nostres clients.
Satisfacció, compromís...
Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació
Barcelona, 31 de maig de 2013
![Page 4: Implantació d’un sistema de qualitat: la carta de serveis com a eina de gestió de la millora](https://reader033.fdocuments.es/reader033/viewer/2022060119/558e71e01a28ab5e638b4745/html5/thumbnails/4.jpg)
Fem memòria: com vam començar?
4
Com a decisió estratègica la nostra
aposta va ser implantar un sistema de
gestió de qualitat.
Per quatre raons:
Efectivitat Eficàcia
Competitivitat Prestigi
Satisfacció
Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació
Barcelona, 31 de maig de 2013
![Page 5: Implantació d’un sistema de qualitat: la carta de serveis com a eina de gestió de la millora](https://reader033.fdocuments.es/reader033/viewer/2022060119/558e71e01a28ab5e638b4745/html5/thumbnails/5.jpg)
Fem memòria: com vam començar?
5Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació
Barcelona, 31 de maig de 2013
![Page 6: Implantació d’un sistema de qualitat: la carta de serveis com a eina de gestió de la millora](https://reader033.fdocuments.es/reader033/viewer/2022060119/558e71e01a28ab5e638b4745/html5/thumbnails/6.jpg)
Fem memòria: com vam començar?
6Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació
Barcelona, 31 de maig de 2013
Kaizen
“Petits canvis per a la millora”
Millora continua
![Page 7: Implantació d’un sistema de qualitat: la carta de serveis com a eina de gestió de la millora](https://reader033.fdocuments.es/reader033/viewer/2022060119/558e71e01a28ab5e638b4745/html5/thumbnails/7.jpg)
Carta de serveis
7Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació
Barcelona, 31 de maig de 2013
És una einaÉs un document que informa sobre els serveis que es gestionen i els compromisos que s’assumeixen.
![Page 8: Implantació d’un sistema de qualitat: la carta de serveis com a eina de gestió de la millora](https://reader033.fdocuments.es/reader033/viewer/2022060119/558e71e01a28ab5e638b4745/html5/thumbnails/8.jpg)
Carta de serveis
8
Orientada al client
Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació
Barcelona, 31 de maig de 2013
Apropament,
transparència,
eficàcia, accessibilitat
i participació.
![Page 9: Implantació d’un sistema de qualitat: la carta de serveis com a eina de gestió de la millora](https://reader033.fdocuments.es/reader033/viewer/2022060119/558e71e01a28ab5e638b4745/html5/thumbnails/9.jpg)
Carta de serveis
9Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació
Barcelona, 31 de maig de 2013
Compromís amb els nostres usuaris.
Compromís intern
Connexió entre el projecte de qualitat i els usuaris.
Comunicació i difusió.
![Page 10: Implantació d’un sistema de qualitat: la carta de serveis com a eina de gestió de la millora](https://reader033.fdocuments.es/reader033/viewer/2022060119/558e71e01a28ab5e638b4745/html5/thumbnails/10.jpg)
Com es va fer?
10
Formant un equipde treball
Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació
Barcelona, 31 de maig de 2013
![Page 11: Implantació d’un sistema de qualitat: la carta de serveis com a eina de gestió de la millora](https://reader033.fdocuments.es/reader033/viewer/2022060119/558e71e01a28ab5e638b4745/html5/thumbnails/11.jpg)
Com es va fer?
11Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació
Barcelona, 31 de maig de 2013
Condicionants previs:
Mapa de processos.
Diagrames de processos generals.
Manuals de procediments de treball.
Implicació de cadascun dels membres de l’equip.
![Page 12: Implantació d’un sistema de qualitat: la carta de serveis com a eina de gestió de la millora](https://reader033.fdocuments.es/reader033/viewer/2022060119/558e71e01a28ab5e638b4745/html5/thumbnails/12.jpg)
Com es va fer?
12Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació
Barcelona, 31 de maig de 2013
Planificació i execució
Inici projecte
Definició de l’ofertade serveis
Exploració de la demanda ianàlisi d’expectatives
Avaluació de la gestió actual
Definició dels compromisos
Redacció, disseny, estructura i format
Aprovació, publicació i difusió
Manteniment i avaluació
• Objecte de la carta
• Identificar i descriure els serveis
• Identificar i descriure els processos
• Determinar dels estàndards de qualitat
• Comparar els estàndards amb els nivells actuals de qualitat
• Estudiar la demanda i analitzar expectatives
• Determinar els factors de qualitat
![Page 13: Implantació d’un sistema de qualitat: la carta de serveis com a eina de gestió de la millora](https://reader033.fdocuments.es/reader033/viewer/2022060119/558e71e01a28ab5e638b4745/html5/thumbnails/13.jpg)
13
http://www.gencat.cat/salut/biblioteca
![Page 14: Implantació d’un sistema de qualitat: la carta de serveis com a eina de gestió de la millora](https://reader033.fdocuments.es/reader033/viewer/2022060119/558e71e01a28ab5e638b4745/html5/thumbnails/14.jpg)
14
![Page 15: Implantació d’un sistema de qualitat: la carta de serveis com a eina de gestió de la millora](https://reader033.fdocuments.es/reader033/viewer/2022060119/558e71e01a28ab5e638b4745/html5/thumbnails/15.jpg)
Mesurament i seguiment
15Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació
Barcelona, 31 de maig de 2013
Avaluar el compliment dels compromisos.
Redefinir l’oferta de serveis i revisar els compromisos.
Avaluar la satisfacció i les expectatives.
Actualitzar la carta de serveis.
![Page 16: Implantació d’un sistema de qualitat: la carta de serveis com a eina de gestió de la millora](https://reader033.fdocuments.es/reader033/viewer/2022060119/558e71e01a28ab5e638b4745/html5/thumbnails/16.jpg)
Conclusions
16Jornada: compromisos de qualitat amb els ciutadans a les unitats d’informació
Barcelona, 31 de maig de 2013
Millora amb la nostra eficiència.
Es treballa en equip (implicació i motivació del personal)
Ens hem posicionat: som competitius..
Dóna transparència al servei.
Dóna més confiança a l’usuari.
Satisfacció i fidelització dels usuaris.
![Page 17: Implantació d’un sistema de qualitat: la carta de serveis com a eina de gestió de la millora](https://reader033.fdocuments.es/reader033/viewer/2022060119/558e71e01a28ab5e638b4745/html5/thumbnails/17.jpg)
17
“Som allò que fem dia rere dia, de tal manera que
l’excel·lència no és un acte, sinó un hàbit”
Artistòtil
Biblioteca de Ciències de la Salut de Catalunya