INSTITUTO NACIONAL PARA CIEGOS - INCI

EVALUACION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE EXTERNO

SERVICIO DE ASISTENCIA TECNICA

SEGUNDO SEMESTRE DE 2018

DICIEMBRE DE 2018

“Todo método de trabajo es susceptible de ser mejorado”.

Frederick Taylor

El presente informe tiene por objeto conocer la percepción o grado de satisfacción que las personas al interior de las instituciones educativas, entidades públicas o privadas, organizaciones de personas con discapacidad, o cualquier otro actor del orden nacional, departamental, municipal y/o distrital tienen en relación con el servicio de asistencia técnica brindado por los profesionales y técnicos del INCI en las modalidades presencial o virtual en el marco del cumplimiento a los planteamientos del Plan estratégico del INCI particularmente durante el segundo semestre del año 2018.

Durante el periodo mencionado, se realizó gestión, asesoría y/o acompañamiento a 27 departamentos y Bogotá: ( Amazonas, Antioquia, Atlántico, Bolívar, Boyacá, Caldas, Cauca, Caquetá, Cesar, Córdoba, Cundinamarca, Chocó, Guainía, Guaviare, Huila, La Guajira, Magdalena, Meta, Norte de Santander, Putumayo, Risaralda, Santander, San Andrés, Sucre, Tolima, Valle del Cauca y Vichada).

El análisis de las encuestas de Satisfacción, son un insumo importante puesto permite a la entidad a partir de las debilidades identificadas, implementar acciones de mejoramiento orientadas a cualificar los servicios de INCI.

La medición del grado de conformidad de las instituciones con relación a los servicios de asistencia técnica, se realizó acorde con lo estipulado para el presente cuatrienio lo que permite realizar comparaciones cuando así se estime. Se tabularon las variables que conforman la “Encuesta de Satisfacción del Cliente” formato que hace parte de la documentación del Sistema Integrado de gestión -SIG.

Dichas variables son:

1. Cumplimiento del horario establecido2. Dominio de los temas por parte del funcionario3. Metodología utilizada4. Pertinencia y utilidad del tema para la entidad5. Coherencia del material entregado

Las escalas de medición fueron las siguientes:

1 Excelente: (E) Se le asignó un valor de 52 Buena: (B) Se le asignó un valor de 43 Regular: (R) Se le asignó un valor de 34 Deficiente: (D) Se le asignó un valor de 25 Malo: (M) Se le asignó un valor de 16 No sabe o no responde: (NS/NR) con puntaje de 0

El periodo de tiempo analizado corresponde a las acciones de asistencia técnica desarrolladas durante el segundo semestre de 2018 con corte a 20 de Diciembre. INTERPRETACION Y ANALISIS DE RESULTADOS

La consolidación de encuestas de satisfacción del cliente para el segundo semestre de 2018 con corte a la gestión realizada a Diciembre 20, se realiza con base en un total de 366 encuestas, evidenciando la percepción de los usuarios objeto de la intervención del INCI para cada una de las 5 variables evaluadas.

Cumplimiento de la actividad de acuerdo al horario establecido: De las 366 encuestas aplicadas el 81% equivalente a 295 personas, calificó el cumplimiento del horario establecido como excelente , el 14% como bueno, el 3% como regular.

81%

14%3% 1% 0% 1%

CUMPLIMIENTO DEL HORARIO

E (5) B (4) R (3) D (2) M (1) NS/NR (0)

Percepción de los usuarios

Frente a este ítem, particularmente en Bogotá, se sugiere dar inicio a los eventos acorde con el horario de convocatoria, destinar mayor tiempo a las capacitaciones, ampliar cobertura a docentes, acompañamiento permanente a las Instituciones educativas. Se refiere incumplimiento de horarios en capacitaciones por debilidades en la convocatoria a cargo de la secretaria de educación en un municipio del departamento de Antioquia

Dominio de los temas por parte del expositor: De las 366 encuestas aplicadas el 83% correspondiente a 304 personas, calificó el dominio de los temas por parte del expositor como excelente, el 16% (59personas) como bueno y el 1 % regular.

83%

16%0% 0%

DOMINIO DEL TEMA

E (5) B (4) R (3) D (2) M (1) NS/NR (0)

Percepción de los usuarios

Se considera que los profesionales y técnicos del INCI son idóneos para la orientación de los temas tratados en las asesorías por lo que felicitan a los expositores.

Metodología utilizada: De las 366 encuestas aplicadas el 70% (256 personas) calificó la metodología como excelente y el 27% (98 personas) como buena. El 3% califico el ítem como regular.

70%

27%3% 0%

METODOLOGIA UTILIZADA

E (5) B (4) R (3) D (2) M (1) NS/NR (0)

Percepción de los usuarios

En cuanto a las capacitaciones en tecnología a docentes, se sugiere con anterioridad a la capacitación indicar a los convocados, los conocimientos previos con los que se debe contar para sacar mejor provecho a la misma, de igual forma y teniendo en cuenta que en ocasiones los docentes se acercan por primera vez al tema de tecnología se imparta el conocimiento más despacio y se destinen más jornadas de capacitación.

El tema fue de utilidad para su quehacer en la entidad: De las 366 encuestas aplicadas el 81% (298personas) de los asistentes afirmó que el tema de la asesoría fue de excelente utilidad para su quehacer en la entidad y el 17% (63 personas) considero que los temas fueron de buena utilidad, el 1 % que corresponde a 4 personas califico este ítem como regular.

81%

17%1% 0% 0%

TEMA DE UTILIDAD

E (5) B (4) R (3) D (2) M (1) NS/NR (0)

Percepción de los usuarios

Se reconoce que los temas tratados por el INCI, aportan al quehacer de las instituciones educativas y demás entidades públicas y privadas, sin embargo se deben fortalecer las acciones de acompañamiento presencial o virtual.

En Bogotá particularmente, se considera que el INCI debe fortalecer la comunicación-acción con la población con discapacidad visual.

Material de apoyo entregado coherente con el tema desarrollado: De las 366 encuestas aplicadas el 55% (201 personas) de los asistentes afirmó que el material entregado tiene una excelente coherencia con el tema desarrollado y el 15% (56 personas) una buena coherencia el 1% equivalente a 5 personas calificaron como regular este ítem mientras que el 28% (104 personas) no contesto.

55%

15%

1% 0%0%

28%

MATERIAL ENTREGADO

E (5) B (4) R (3) D (2) M (1) NS/NR (0)

Percepción de los usuarios

Se solicita compartir vía correo electrónico material de apoyo a las capacitaciones recibidas que contribuya a la apropiación de los conocimientos adquiridos.

CONCLUSIONES

El consolidado global de los formatos de satisfacción del cliente externo aplicados en la gestión desarrollada durante el segundo semestre de 2018, evidencia una calificación de 4.5 sobre 5.0, encontrando que 4 de los ítems de la encuesta puntúan por encima de 70%, a excepción del relacionado con entrega de material de apoyo, sin embargo vale la pena dar claridad que, el porcentaje alcanzado de 55% se explica porque que no en todas las capacitaciones se entrega material de apoyo, por cuanto se reitera la necesidad de ajustar el formato.

Por lo anterior se puede afirmar que un adecuado grado de satisfacción por parte de las personas y entidades con las cuales el Instituto realiza gestión y brinda servicios de asesoría en los temas relacionados con el cumplimiento de la misión institucional, sin embargo es pertinente implementar las acciones de mejora que permitan fortalecer los aspectos al interior de las variables indagadas en la encuesta, de tal manera que se cualifique cada día la estrategia y los

contenidos compartidos en las regiones con los diferentes actores que tienen a la tarea contribuir a la inclusión social de la población con discapacidad visual en el marco del ejercicio de los derechos de esta población.

Se sugiere evaluar el alcance del instrumento utilizado para medir la satisfacción de cliente del proceso de asistencia técnica y de esta manera establecer la pertinencia de ajustarlo.

Elaborado por:

Tabulación de encuestas: Gina Milena Ariza Análisis e Informe: Miryam Herrera

Revisado por: Gustavo Pulido.