Universidad Fermín ToroVice-rectorado AcadémicoEscuela de Administración

Sistema de Aprendizaje Interactivo a Distancia SAIA

Integrante:Astrid Albarran C.I. 18.262.703Maria D. AdamesC.I. 19.164.086

Caso Practico

 Indicadores de  Desempeño

La evaluación del desempeño es una condición previa para la estabilidad de los Resultados individuales y colectivos que

inciden favorablemente en el funcionamiento de la Organización como un todo, pero en la práctica no siempre esto ocurre así,

pues en muchos casos el contenido de la misma se obvia y con ello la importancia Que tiene como un instrumento para la toma

de decisiones. Se plantea como propósito diseñar un sistema de indicadores para la evaluación del desempeño de los trabajadores

del área de Regiduría de Piso, en el Hotel.

Los indicadores clave de desempeño son medidas cuantificables que son de total importancia para el éxito de una compañía. Estos indicadores varían entre organizaciones e industrias pero siempre deben, si se implementan y monitorean correctamente, ayudar a

la empresa a definir y medir el progreso hacia los objetivos a largo plazo y a corto plazo.

INDICADORES DE DESEMPEÑO Es un instrumento de medición de las principales variables asociadas al cumplimiento de los objetivos y que a su vez constituyen una expresión cuantitativa y/o cualitativa de lo que se pretende alcanzar con un objetivo específico establecido.

Indicadores de eficacia: eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o propósito. Los indicadores de eficacia están relacionados con las razones que indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado de satisfacción de los clientes con relación a los pedidos.

Indicadores de EficaciaTeniendo en cuenta que eficiencia tiene que ver con la actitud  y  la  capacidad  para  llevar  a  cabo  un  trabajo  o una tarea con el mínimo de recursos. Los indicadores de eficiencia  están  relacionados  con  las  razones  que indican  los  recursos  invertidos  en  la  consecución  de tareas y/o trabajos. Ejemplo: Tiempo fabricación de un producto,  razón  de  piezas  /  hora,  rotación  de inventarios.

El objetivo es  implementar  un procedimiento que  permita la evaluación y análisis de  la eficiencia en  dicho  hotel  que  facilite  la implementación  del programa de mejora.  Los  principales  resultados que  se  obtuvieron  son:  Implementación  de  un  procedimiento  que permite  la  evaluación  y  análisis  de  la  eficiencia  en  el hotel, determinación del monto total de los costos asociados a la calidad, se precisan las partidas, procesos y actividades a ser priorizadas dentro del programa de mejora,  se  realiza el análisis  causal de  las partidas con  mayores  montos,  se  realiza  la  propuesta  de  mejora  para  la reducción  de  los  costos  por  fallos,  el  análisis  de  la  eficiencia económica  tanto mediante  la dinámica de indicadores,  como  por  la evaluación  del  índice  global  de  eficiencia,  evidenciándose  la inestabilidad  en  la  gestión de  la  eficiencia  en  el  período  evaluado.

TIPOS DE INDICADORES

Indicadores de Calidad Son aquellos que se asocian a los resultados y operación de los procesos clave de una organización y se determinan con base en los factores y componentes críticos de éxito, esto es, el desarrollo de acciones concretas y los resultados finales de los procesos que garanticen el logro de los objetivos. Los indicadores de calidad miden si las acciones más relevantes que realiza la organización, contribuyen al logro de los resultados.

Por ejemplo:Objetivo Estratégico Indicador Forma de Medición

Abastecimiento de Indice de Nº de repuestos entregados aptos x 100

Repuestos conformidad Nº de repuestos solicitados480 x 100 = 96 %

500

 INDICADORES DE CALIDADUno de los principales indicadores de la calidad de un servicio es la satisfaccióndel cliente. Sin embargo, el resultado general de la performance de este tipo de negocios depende de aspectos variables como la percepción de cada individuo y las características particulares de cada servicio, lo cual representa la complejidad de su estudio. La importancia de ofrecer un servicio de calidad ha sido el motivo de estudio de muchos investigadores, y de ello se ha derivado el interés por desarrollar modelos que permitan su compleja medición. Uno de los trabajos más importantes acerca de la calidad en los servicios es el modelo del “Service Profit Chain” (SPC), realizado por los autores Heskett, Sasser y Schlesinger en base al análisis de exitosas empresas de servicios. Este modelo combina estrategias para la creación de valor del servicio mediante la satisfacción y fidelización de los clientes y la satisfacción y productividad de los empleados. En general, el SPC es una herramienta utilizada por las empresas para ayudar a concentrar sus esfuerzos por lograr mejorar continuamente la calidad de sus servicios.

 SISTEMA DE INDICADORES DE CALIDADLa manera más sencilla de enfocar estos pasos es identificar losobjetivos que se persiguen en materia de calidad (criterios de

calidad), establecer una forma para conocer si alcanzamos dichosobjetivos (índice numérico que informa por dónde se va y al quese llama indicador) y, por último, estableciendo un rango dentro

del cual el nivel de calidad es el aceptable y en el que se debemover (estándar de calidad).

Se ha argumentado que para trabajar en calidad una condiciónindispensable es evaluar, es decir poder medir. Se necesitan

datos no impresiones. Pues bien, habrá que saber qué, cómo,quién, cuándo, por qué, y para qué, se mide. Aquí es donde

entran en juego criterios, indicadores y estándares de calidadque, como se verá, van íntimamente ligados.

Aunque los diferentes sectores de actividad pueden tener, sinduda, sus particularidades, lo cierto es que la metodología paradefinir criterios, indicadores y estándares es muy semejante en

todos los casos. En realidad hay que combinar unas ciertasnociones metodológicas y un profundo conocimiento del sector enel que se desenvuelve para lograr realizar una correcta definición

de criterios, indicadores y estándares.De la primera parte, se intentará aportar algunas indicaciones.

De la segunda, se espera que el lector aporte como experto en elámbito de su trabajo y por su decidida apuesta por la mejora

continua de la calidad.

CONDICIONES QUE DEBE CUMPLIR LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO

• MEDIR LO CORRECTO :

CONOCER EL PROCESO DE PRODUCCION QUESE MIDE, ASEGURANDOSE QUE LA MEDIDA DEDESEMPEÑO REPRESENTA UN PROCESO CLAVE

PARA LA OBTENCIONDE LA META.

INDEPENDENCIA

• MEDIR LO QUE LA INSTITUCION SEA CAPAZ DE CONTROLAR

• CONTAR CON LOS DATOS SUFICIENTES Y DEMOSTRABLES

• COSTOS RAZONABLES EN LA RECOLECCION DE DATOS

HOMOGENEIDAD

PARA UN MISMO SERVICIO MEDIDO LA NATURALEZA DE LAS PRESTACIONES

DEBEN SER EQUIVALENTES:

• LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO NO SONUN FIN EN SI MISMO SINO UN MEDIO.

• “LA EVALUACION MAS QUE UNA MEDICION ES UNA INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS”

• DEBEN ESPECIFICARSE Y TENERSE EN CUENTA LA INTERRELACION DE LAS DIFERENTES MEDIDAS DE DESEMPEÑO

• SIMPLICIDAD DE LA MEDICION

INDICADORES DE CALIDAD EN PRODUCTOS Y SERVICIOS DEL HOTEL

Los indicadores de servicio son aquellos que se asocian alcumplimiento de la calidad en la prestación de un servicio y la

satisfacción percibida por el usuario y se determinan conbase en los estándares definidos para el otorgamiento de los

servicios.Los indicadores de servicio miden el grado de cumplimientode los estándares y el nivel de satisfacción de los usuarios.

PORQUE Y PARA QUE IMPLEMENTAMOS UN SISTEMA DE INDICADORES DE 

CALIDAD

El sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001 establece ocho principios que enmarcan su razón de ser, entre los que se encuentran el Enfoque al cliente que

busca la satisfacción de este y el Enfoque basado en hechos para la toma de decisión, el cual permite la mejora de los

procesos y provoca el fortalecimiento de la productividad al hacer más eficiente el uso de los recursos.

La productividad de cada proceso o actividad que compone el sistema de gestión de calidad se determinará mediante los

datos cuantitativos disponibles que permitan medir objetivamente su evolución. Los datos mencionados son

denominados indicadores y en conjunto forman un cuadro de mando que al ser analizado brindará una visión global y

más comprensible del negocio.La implementación del sistema de indicadores se basa en la

Guía para la implementación de sistemas de indicadores INTE 01-01-01-05, donde se establece como objetivo

especificar directrices para la definición y el desarrollo de indicadores de gestión que sirvan para la toma de decisiones

y en consecuencia para la mejora continua de las organizaciones. A la vez por extensión promueve la

elaboración de objetivos.

DESCRIBIR LOS CRITERIOS PARA SELECCIONAR INDICADORES

• Los indicadores deben desarrollarse de manera participativa incluyendo, en lo posible, a todas las partes.

• Los indicadores deben ser relevantes para las necesidades de la usuaria y estar a un nivel que la usuaria pueda comprender.

• Todos los indicadores deben estar desglosados por sexo.• Deberán utilizarse indicadores cualitativos y cuantitativos.• Los indicadores deberán ser fáciles de utilizar y comprender.• Los indicadores deben estar claramente definidos.• Deberá elegirse un número pequeño de indicadores.

Un principio general es elegir no más de seis indicadores específicos para cada tipo de indicador general. Por ejemplo, el uso estratégico de las TIC por parte de las mujeres es un indicador general que puede incluir varios indicadores específicos, como la cantidad de mujeres que usan las TIC, cómo las usan, qué tipos de TIC usan, cuánto tiempo las usan, entre otras cosas.

• Los indicadores deben ser técnicamente apropiados.• Los indicadores deben medir tendencias a través del tiempo.• Deberá darse más importancia a los indicadores de resultados.