Indicadores de Recurso Humano

Porque Recurso Humano

•El 70% de los costos de los canales de contact center es pago de recurso humano •Las personas son las que atienden a los clientes •Todo el proceso de atención tiene como eje el recurso humano •Son las personas las que administran los recursos •Los Contact Center son fábricas en las que en vez de máquina se tiene recurso humano.

Fuente: TELEACCION

3

Inicial

En Desarrollo

Elite

Esquema de maduración del canal de contact center

4

Elite

Esquema de maduración del canal de contact center

• Canal de Contact Center esta alineado con mejores prácticas en el mercado local o internacional

• Tiene implementado Modelo de Operación, entendido por toda los colaboradores, reflejándose en los comportamientos, procedimientos, sistemas e indicadores

• Las campañas y servicios son transversales al Ciclo de Atención al Cliente • Centralización del canal de Contact Center • Orientación comercial del canal, contribuyendo con las metas de la

organización. • Control de Indicadores: Eficiencia, Calidad y Costo. Se mide resolución en

primer contacto • Existencia de áreas de apoyo especializadas para el canal • Trazabilidad de Recurso Humano • Metas de operación son globales, grupales individuales • Compensación variable ligadas a efectividad de ventas • Tecnología de Clase Mundial en telecomunicaciones y gestión integrada • Instalaciones físicas diferenciada áreas operativas y de apoyo (especializadas) • Existencia alimentación de Cuadro de mando Integral

1. Descripción de cargo

2. Perfiles de cargo

3. Malla Curricular

4. Evaluación de

desempeño

5. Premios y Sanciones

COMPETENCIA FRECUENCIA

PLANEA MENSUAL

COMUNICACIÓN

ORAL MENSUAL

COMUNICACIÓN ORAL MENSUAL




EJECUTA MENSUAL

COMUNICACIÓN

ESCRITA

SEMANAL

COMUNICACIÓN ESCRITA SEMANAL




EVALUA Y VERIFICA DIARIO






AJUSTA DIARIO

AJUSTA DIARIO

COMUNICACIÓN ORAL DIARIO

AJUSTA DIARIO

AJUSTA DIARIO

AJUSTA DIARIO

ÁREAS DE RESPONSABILIDAD

Aplica el reglamento discipIinario establecido

Retroalimenta a su personal a cargo con base en los resultados de S&M

Canaliza e identifica los requisitos de capacitación para garantizar el recurso humano idóneo.

Identifica oportunidades de mejora para garantizar la productividad y calidad del proceso

Orienta las estrategias a implementarse, brinda soporte aquellos de baja productividad

Verifica la carga de la cartera asignada, revisa saldos y número de clientes, por cada gestor, organiza barrido de cartera

Analiza y comunica en forma diaria los resultados que arrojan el estructural y las curvas de producción a su equipo de trabajo.

Cuantifica necesidades de acuerdo con los resultados del proceso de supervision

Supervisa el cumplimiento del reglamento disciplinario

AJUSTE

Comunica al jefe de produccion las fallas identificadas en la gestion que impiden alcanzar los objetivos personales y ajusta de

acuerdo al lineamiento del jefe de produccion

Envia reporte a Unidad de rescate de clientes que no poseen información ( se incluyo esta tarea, estaba en las funciones del

Jefe de Producción)Participa de las reuniones preparatorias, de evaluación de resultados, capacitación y las demás que se requieran como parte

de la gestión del área

EVALUACION Y VERIFICACION

Controla el desempeño mediante formatos de monitoreo.

Identificar las habilidades que requieran una intervención para el mejoramiento de los resultados.

Comunica el Sistema de Premios y Sanciones

Realiza supervision y acompañamiento (en línea, remoto o al lado) y califica a los gestores del centro de contacto.

Registro y entrega de Informacion

Elabora informe de cumplimiento de resultados del equipo de trabajo por premios eventuales implementados por la empresa

Alimenta formatos de monitoreo y coordina con área de monitoreo acciones permanentes de trabajo.Una vez consolidado los procesos de monitoreo, suministra información veraz y oportuna para que el Jefe de Producción

pueda ajustar acciones diariamente

MANUAL DE PERFILES Y DEFINICIÓN DE PUESTOS CLAVES RELACIONADOS CON EL CLIENTE (CRC)

FECHA ACTUALIZACIÓN: 2007/09/06

VERSIÓN :1

PÁGINA: ¼

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

SUPERVISOR

PRODUCCION

UNIBANCO

JEFE DE PRODUCCION

GESTORES TELEFONICOSMISIÓN DEL CARGO

DENOMINACIÓN

DPTO. AL QUE PERTENECE

PROGRAMA AL QUE PERTENECE (CEDENTE)

CARGO AL QUE REPORTA

Coordinar y controlar su equipo de gestores a cargo mediante estrategias orientadas al cumplimiento de resultados en la gestión de cobranza de la cartera asignada cuanto a

contención, liberación, Hit Rate(LLAMADAS), Contact Rate(CONTACTOS), Promise Rate(COMPROMISOS), Barrido de cartera, AHT. Realizar seguimiento y retroalimentación a los

gestores para lograr el cumplimiento de las metas establecidas.

DIMENSIONES

No monetarias

No. Personas a cargo : 10

No. Usuarios : N/A

CARGOS QUE LE REPORTAN

Monetarias

Presupuesto asignado :Por definir

No. Productos : N/A

No. Proveedores : N/ARELACIONES

Clientes cuando se requiere

Internas

Gestores, Supervisor de monitoreo, jefes de producción, jefe de plaza

PLANEACIONDefine en conjunto con el Supervisor de Monitoreadores la estrategia de S&M para verificar el cumplimiento de las metas.

EJECUCIONComunica el Plan de Accion

Comunica las metas propuestas para cada etapa

Externas

Comunica la estrategia para consecucion de metas de cada etapa

Comunica los objetivos grupales de la etapa

Comunica los objetivos individuales del personal a cargo

PERFIL DE COMPETENCIAS SUPERVISOR

Caracteristica Medición Registro Meta Scoring

Demograficas 8%

Experiencia 12%

Requisitos de Contratacion Condiciones Especiales 10%

HABILIDADES REQUERIDAS

Caracteristicas de Personalidad 12%

Canal Perceptivo Kinetico. Auditivo. Visual Entrevista Visual 2%

Dominancia Cerebral FI. FD. BI.BD Prueba BI 3%

Habilidades Blandas Nivel de Norepirefrina Alto Medio. Bajo Prueba Medio 2%

40% CompetenciaCerebro Izquierdo. Cerebro Derecho Prueba Doble Basal 2%

Capacidad de liderazgo SI - NO CMT SI 1%

Trabajo en equipo SI - NO CMT SI 2%

Capacidad de negociación 8%

Agresividad 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 6. 0,40% Ejecuta

Comprensión 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV 0,40% Ejecuta

Adaptabilidad 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV 0,40% Ejecuta

Control de sí mismo 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 6. 0,80% Evalua

Tolerancia a la frustración 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 7 0,90% Evalua

Combatividad 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 7 1% Evalua

Dominancia 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 6 0,40% Evalua

Seguridad 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 6 0,40% Ejecuta

Actividad 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 6 1% Evalua

Sociabilidad 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 7 0,40% Ejecuta

Dsiposicion General para las ventas 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 7 1,50% Evalua

Receptividad 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. Menor que 4 0,40% Ejecuta

Habilidades de PHVA 15%

Habilidades de Planeacion Caso Medio 4% Planea

Habilidades de Ejecucion Caso Alto 4% Ejecuta

Habilidades de Evaluacion y Verificacion Caso Alto 4% Evalua

Habilidades de Ajuste Caso Medio 3% Ajuste

Habilidades Tecnicas. 30%

Habilidad para el uso del PC 7%

Habilidad matemática 17%

Agilidad matematica SI - NO Monedas I Y II 80% 8% Planea

Capacidad de Analisis Numerico 0-30. 30-60. 60-100 Wais Por encima del 60% 9% Ajuste

Comunicación oral y escrita 6%

Hace preguntas 0-30. 30-60. 60-100 Wais Por encima del 70% 3% Planea

Comprende la idea esencial del texto 0-30. 30-60. 60-100 Wiais Por encima del 70% 3% Ajuste

Fuente: TELEACCION

RESULTADOS

DE GRUPO

HABILIDADES

DE

AGENTE

RESULTADOS

INDIVIDUALES

Estructura de Formato de Evaluación Servicio al Cliente

50%

40%

10%

Contesta dentro del tiempo establecido. #Marcaciones

Usa protocolos profesionales

Sondeo de Necesidades

Presentación de Beneficios

Responde de acuerdo con el M.O.

Cumple con lo que se compromete

Adherencia al turno

#Marcaciones

#Ventas

#Contactos

Contacto

Introducción/Presentación Razón de llamada


Oferta

¿Cierre?Manejo de Objeciones

Asesoría

Negociación

Despedida


% Adherencia al turno

+Marcaciones

+Contactos efectivos

+Ventas

15

Fuente: TELEACCION 7

PREMIOS Y SANCIONES

INDICADORES EN VENTAS VENDEDORES TELEFÓNICOS INBOUND

Monitoreo Menor a 85%

Llamadas de Atención

%cumplimiento de ventas cantadas

Reductores

7,5%% ventas vs contactos

5%y/o

Meta total de ventas por supervisor

Meta total área de venta Telefónica

4%

1,9%

-3,9% monitoreo menor a 85%-0,8% cada habilidad en rojo o amarillo-0.7% cada llamado de atención

Frecuencia de medición: Mensual

TSF 3%

Proceso de Recurso Humano


ANCLA DE CARRERA

Fuente: TELEACCION

Operaciones de Contact Center Elite Competencias SER + SABER + HACER

AREA REQUERIMIENTOS COMPETENCIAS

Descripciones de Cargo

Especificas medibles Hacer

Selección de Personal Perfiles diferenciales Ser- Saber

Entrenamiento . Competencias transversales - especializadas

Producto, proceso, Tecnología, Habilidades de comunicación, habilidades de management

Saber –Hacer

Evaluación de desempeño

Global, grupal, individual. Indicadores eficiencia, calidad

Saber –Hacer

Premios y Sanciones Indicadores de eficiencia y calidad

Saber - Hacer

TAREAS COMPETENCIA FRECUENCIA

PLANEA DIARIA

COMUNICACIÓN ORAL DIARIA



REGISTRA INFORMACION DIARIA




Comunicación





EVALUA Y VERIFICA DIARIA

AJUSTA DIARIA

Valida información de manual de base de conocimientoAJUSTE

Comunica al supervisor las fallas identificadas en la gestion que impiden alcanzar los objetivos

personales y ajusta de acuerdo al lineamiento del supervisor

No. Proveedores : N/A

Externas

Digita documento de identidad

Tipifica el caso

Clasifica el caso 1er nivel y 2do nivel de atención

Registra codigo de resultado

VERSIÓN :1

PÁGINA: ¼

No monetariasNo. Personas a cargo : N/ANo. Usuarios : N/A

EVALUACION Y VERIFICACION

MANUAL DE PERFILES Y DEFINICIÓN DE PUESTOS CLAVES RELACIONADOS CON EL CLIENTE (CRC)FECHA ACTUALIZACIÓN: 2009/10/01

REPRESENTANTE DE SERVICIO AL CLIENTE

SUPERVISOR

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

Mantiene la calma en todo momento.

Contesta dentro del tiempo establecido

Usa los protocolos profesionales.

Reconoce lo manifestado por el cliente

Registra Informacion

Responde de acuerdo a lo establecido en el Manual de Base de Conocimiento

No. Productos : N/A

Resuelve en primer contacto

Monetarias

Presupuesto asignado : N/A

Internas

Supervisor, coordinador

PLANEACIONConsulta novedades de la operaciónEJECUCIONComunicación


DIMENSIONES

RELACIONES

DENOMINACIÓN

DPTO. AL QUE PERTENECE

CARGO AL QUE REPORTA

CARGOS QUE LE REPORTAN

MISIÓN DEL CARGO

NINGUNO

Resolver las necesidades que plantea el cliente de acuerdo con los parametros establecidos en la organización

HACER SABER

Fuente: TELEACCION

SER SABER

CAPA RÉPTIL

CAPA LÍMBICA

CAPA CORTICAL

PAUL MCLEAN

Basal Izquierdo

Frontal Izquierdo

Frontal Derecho

Basal Derecho

Hemisferio Izquierdo

Hemisferio Derecho

Cuerpo Calloso

Fisura Rolándica

Frontal Izquierdo

V.K.A Cauteloso Ordenado Minucioso Secuencial Rutinario Procedimental Eficiente Conservador

Basal Izquierdo

K.V.A. Armonizador Conciliador Empático Pertenencia Expresivo Motivador Espiritual Rítmico Basal

Derecho

V.K.A. Creativo Innovador Recursivo Sintetizador Arriesgado Simultáneo Holístico

Frontal Derecho

INTERCONEXIÓN ELÉCTRICA CEREBRAL

A.K.V. Lógico Analítico Decidido Evaluador Matemático Calculador Metas

HEMISFERIO IZQUIERDO

PENSAMIENTO

LÓGICO

RECUERDA

PALABRAS

NOMBRES

ESCOGE BLANCO O NEGRO

ACCIÓN EDITOR

HEMISFERIO DERECHO

Fuente: TELEACCION

Fuente: TELEACCION

HALLAZGOS ÁREA BANCA TELEFÓNICA ASESORES

FUENTE DE LA INFORMACION VARIABLE ALTO DESEMPEÑO BAJO DESEMPEÑO

ENTREVISTA PERSONAL

AREA PROFESIONAL Computación Farmacia

Administración bancaria Marketing

FORMACION PROFESIONAL Completo En curso

Aplazado

NIVEL EDUCATIVO Profesional

Técnico Técnico

SEMESTRE Mayor a 8 ciclo Menor a 8

EDAD 26 a 32 22 - 42

ESTADO CIVIL Soltero Casado

Casado Soltero

CONVIVE Padres - Hermanos Esposo - Hijos

Esposo Padres - Hermanos

APLICACIÓN DE PRUEBAS

DOMINANCIAS CEREBRALES Basal Izquierdo - Verde Frontal Derecho -

Amarillo Basal Derecho - Rojo

16 PF

RESERVADA - ABIERTA 1-2-3-4-5 6-7-8-9-10

INTELIGENCIA BAJA - ALTA 5-6-7-8-9-10 1-2-3-4

CORRECTA - DESCUIDADA 1-2-3-4 5 - 6-7-8-9-10

DESPREOCUPADA - ESCRUPULOSA 4-5-6-7 1-2-3-8-9-10

COHIBIDA - EMPRENDEDORA 4-5-6-7 1-2-3-8-9-10

DEPENDIENTE - AUTOSUFICIENTE 4-5-6-7 1-2-3-8-9-10

AUTOCONFLICTIVA - CONTROLADA 6-7-8-9-10 1-2-3-4-5

RELAJADA - TENSA 7-8-9-10 1-2-3-4-5-6

INTROVERSION - EXTRAVERSION 4- 5 - 6. 7-8-9-10

IPV

RECEPTIVIDAD 4-5-6-7 1-2-3-8-9-10

ADAPTABILIDAD 1-2-3-4 5 - 6-7-8-9-10

CONTROL DE SI MISMO 8-9-10. 1-2-3-4-5-6-7

TOLERANCIA A LA FRUSTRACION 8-9-10. 1-2-3-4-5-6-7

SEGURIDAD 1-2-3-4-5 6-7-8-9-10

SOCIABILIDAD 4-5-6-7 1-2-3-8-9-10

Aspectos deseables diferenciales

Perfiles Diferenciales

3. Malla de Curricular

Ser: Dominancias Cerebrales Canal Perceptivo Tolerancia a la frustración Combatividad Agresividad Comercial

Saber: Reconocer lo manifestado por el cliente Responder de acuerdo a lo establecido en FAQ

Hacer: Planeación Ejecución Verificación Ajuste Comunicación

TOTAL TODOS LOS NIVELES

SUPERVISOR MONITOREADORES 109

SUPERVISOR TELEFONICO I TCF Tarjeta Cuota Facil

UNIC Unicredito

ORVE Casas Comerciales: ORVE

JAP Casas Comerciales: JAPON

EKO EKOGAR

KIWI KIWI

TOTAL NIVEL I PRODUCTOS 4 OperacionesTOTAL NIVEL II

PROCEDIMIENTOS 22

TOTAL NIVEL III HERRAMIENTAS 18

IVCCOB1 Tendencias mundiales de los Canales

de Cobranzas 4 Planea

CCOB2 Tipos de campañas 4 Planea

CCOB3Planeacion en montaje de campañas

de cobranza 4 Planea

CCOB48 Habilidades a desarrollar en los RC 4 Ejecuta

TOTAL NIVEL IV CANAL DE

COBRANZA 16

VMACC1

Objetivos del sistema de monitoreo 1 Planea

MACC2Definición del sistema de monitoreo 1 Planea

MACC3 ¿Por qué contar con un sistema de

monitoreo en el contact center? 2 Planea

MACC4 ¿Cómo logro la precisión en un

contact center? 2 Planea

MACC5¿Información o habilidades? 2 Evalua

MACC6 Ocho habilidades para el

monitoreador exitoso 8 Ajuste

TOTAL NIVEL V MONITOREO Y

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD 16

VI CMGRH1 Objetivos del Programa 1 Planea

CMGRH2¿Por qué focalizarse en tareas y

competencias? 2 Planea

CMGRH3 Modelo de Dominancias Cerebrales. 3 Planea

CMGRH4Selección de personal (Perfiles

discriminativos) 2 Ejecuta

CMGRH58 pasos para el proceso de

supervisión y retroalimentación 8 EjecutaTOTAL NIVEL VI COMO MEDIR Y

GESTIONAR EL RECURSO

HUMANO 16TOTAL NIVEL VII

DESARROLLANDO HABILIDADES

DE COMUNICACIÓN 16

LIDER EN OPERACIONES DE

CONTACT CENTER

TOTAL TODOS LOS NIVELES

SUPERVISOR TELEFONICO 108

SER HACER SABER

Fuente: TELEACCION

RESULTADOS

DE GRUPO

HABILIDADES

DE

AGENTE

RESULTADOS

INDIVIDUALES

Estructura de Formato de Evaluación Servicio al Cliente

50%

40%

10%

Contesta dentro del tiempo establecido. #Marcaciones

Usa protocolos profesionales



Responde de acuerdo con el M.O.


Adherencia al turno

#Marcaciones

#Ventas

#Contactos

Contacto

Introducción/Presentación Razón de llamada


Oferta

¿Cierre?Manejo de Objeciones

Asesoría

Negociación

Despedida


% Adherencia al turno

+Marcaciones

+Contactos efectivos

+Ventas

15

SER HACER SABER


PREMIOS Y SANCIONES

INDICADORES EN VENTAS VENDEDORES TELEFÓNICOS INBOUND

Monitoreo Menor a 85%

Llamadas de Atención

%cumplimiento de ventas cantadas

Reductores

7,5%% ventas vs contactos

5%y/o

Meta total de ventas por supervisor

Meta total área de venta Telefónica

4%

1,9%

-3,9% monitoreo menor a 85%-0,8% cada habilidad en rojo o amarillo-0.7% cada llamado de atención

Frecuencia de medición: Mensual

TSF 3%

SER HACER SABER

Jefe de Departamento

Coordinador Canal Escrito

Supervisores

Agentes

Coordinador Help Desk

Supervisores

Agentes 1er Nivel

Agentes 2do Nivel

Coordinador de Contact Center

Supervisores

Agentes

Agentes Back Office

Coordinador Cara Cara

Supervisores

Agentes

Coordinador Áreas de Apoyo

Monitoreadores

Entrenadores

Work Force - Datamarshall

Gestión Humana

Asistente de Operaciones

Fuente: TELEACCION

Proceso Objetivos Políticas Indicador

Reclutamiento, selección y

contratación de personal

Seleccionar al personal con los requisitos exigidos y entregarlos contratados oportunamente a la operación para el desempeño exitoso en su puesto de trabajo.

Adjunto No. 1 1. Fuentes de Reclutamiento No. hojas seleccionadas y contratadas x 100 No. de hojas recibidas en X tiempo

2. Puntualidad: 95% No. Paz entregadas el 1er día de capacitación x 100 No. De paz requeridas

3. Cumplimiento en la contratación: 95% No. de paz que fueron contratadas x 100 No. De paz requeridas por la operación

4. Calidad: 85% a. Cumplimiento del perfil requerido. No. de paz que cumplen con el perfil x 100 No. De paz entregadas a capacitación b. Calidad en la capacitación. Porcentaje de paz que aprueban la capacitación. No. de paz que ok capacitación aptas para contratar x 100 No. De paz que terminan la capacitación

Capacitación y Verificación de Habilidades

Garantizar que los colaboradores cuenten con los conocimientos y habilidades requeridas para desempeñarse exitosamente en su puesto de trabajo

Adjunto No.6 1. Puntualidad: 95% # paz contratadas y entregadas x 100 # paz requeridas por la operación Cumplimiento de fechas de entrega

2. Calidad:85% # paz ok la capacitación y aptos para contratar x 100 # paz terminan la capacitación

3. Precisión: 90% No. De errores fatales x 100 No. monitoreos realizados paz nuevas durante el primer mes

Fuente: TELEACCION

Proceso Objetivos Políticas Indicador

Evaluación de desempeño

Generar un proceso sistemático que permita identificar fortalezas y áreas de mejora para el desempeño exitoso en cada puesto de trabajo.

Adjunto No.8

Items Evaluados 1. 60%Objetivos: Grupal + Individual 2. 5% Conocimientos 3. 35% Competencias

El valor del 35% varia de acuerdo con el cargo.

Escala sugerida Destacado: 85% Esperado: 65% Bajo:65%

Premios y Sanciones

Generar un proceso sistemático que garantice el desarrollo de unos comportamiento y la extinción de otros.

Ver Manual de Gestión

1. Incremento del porcentaje grupal de evaluación de desempeño.

2. Disminución de desvinculación por bajo desempeño.

Rotación y Ausentismo

Se establece con base a las necesidades del negocio, su impacto en los costos y en la satisfacción de los usuarios

finales

Ver Manual de Gestión

1. Rotación: 4% mensual hasta un 2%. Desvinculación voluntaria (renuncias)+Desvinculación por

bajo desempeño / Base actual de # paz.

2. Ausentismo: 15% hasta 10% Tiempo total no laborado (causas no programada) /Tiempo

total programado

1. Recurso humano es el costo más alto en canal de contact center.

2. Indispensable contar con modelos neurológicos que predigan y administren el recurso humano.

3. Necesario contar con herramientas que administren la trazabilidad del recurso humano.

4. Contact Center no equivale a rotación ni ausentismo.

Indicadores de Recurso Humano

Business

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