ÍNDICE

NDICE INTRODUCCIN OBJETIVOS DEL ESTUDIO FICHA TCNICA PRESENTACIN DE RESULTADOSCaptulo I: Evaluacin de las empresas proveedorasCaptulo II: Eficiencia energticaCaptulo III: Conocimiento del ENRECaptulo IV: Reclamos ante el ENRECaptulo V: Evaluacin generalCaptulo VI: Calidad del servicioCaptulo VII: Calidad de la atencinCaptulo VIII: Canales de comunicacinCaptulo IX: Anlisis FODACaptulo X: ndice de satisfaccinCaptulo Xi: Conclusiones y recomendaciones

INTRODUCCINEste estudio fue realizado en el marco de la asistencia tcnica para los organismos adheridos al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano y consiste en la realizacin de encuestas para analizar el grado de expectativas y satisfaccin del ciudadano que se ha contactado con el Ente Nacional Regulador de la Electricidad respecto al servicio, atencin, infraestructura y comunicacin brindados por el Organismo.

En este informe se detallan los principales resultados obtenidos en la investigacin y se presentan con cruces de sexo, edad, educacin, motivo del reclamo, resolucin favorable del trmite y empresa proveedora.Como ltimo captulo se incluye un ndice de Satisfaccin aportando una medida conceptual y estadstica que da cuenta de los factores que inciden en la satisfaccin de los usuarios respecto al desempeo del organismo en un momento determinado.Tambin se incluyen recomendaciones y conclusiones pertinentes al organismo.

OBJETIVOS DEL ESTUDIO Objetivos especficos Identificar y analizar el perfil de los usuarios del servicio que realizaron un reclamo ante el Organismo. Relevar la evaluacin que los usuarios hacen del servicio y la atencin brindada por las empresas proveedoras de la energa elctrica. Determinar el grado de satisfaccin y expectativas sobre los aspectos relacionados con la atencin brindada por el Ente Nacional Regulador de la Electricidad durante el proceso de realizacin del reclamo. Determinar el grado de satisfaccin y expectativas sobre los aspectos relacionados con el servicio brindado por el Ente Nacional Regulador de la Electricidad durante el proceso de realizacin del reclamo. Establecer el grado de satisfaccin con la informacin recibida por los canales de comunicacin existentes.Determinar el nivel de uso y satisfaccin de la Pgina Web del Organismo. Determinar el grado de satisfaccin con la resolucin de los reclamos y con los procesos involucrados.Comparar y analizar la evolucin de ciertos indicadores clave respecto al Estudio de Satisfaccin y expectativas anterior. Objetivos generalesIndagar y analizar el grado de expectativas y satisfaccin del usuario que ha realizado un reclamo ante el Ente Nacional Regulador de la Electricidad, respecto a la atencin, el servicio y la comunicacin bridada por el Organismo. Explorar los hbitos de consumo de los usuarios que realizaron un reclamo respecto a dispositivos energticamente eficientes.Conocer las percepciones de los usuarios que realizaron un reclamo respecto al servicio brindado por las empresas proveedoras de energa elctrica.

FICHA TCNICA

TIPO DE ESTUDIO Estudio cuantitativo coincidental basado en la implementacin de una encuesta semiestructurada aplicada de forma telefnica (CATI) a usuarios de energa elctrica. UNIVERSO Usuarios de energa elctrica mayores a 18 aos que realizaron un reclamo ante el Ente Nacional Regulador de la Electricidad. TAMAO DE LA MUESTRA 400 casos. MARGEN DE ERROR 4,9%. INSTRUMENTO DE RECOLECCIN Cuestionario semiestructurado (preguntas cerradas y abiertas), con una duracin no mayor a los 15 minutos. FECHA DE REALIZACIN Mircoles 22 de Agosto de 2012 al Viernes 31 de Agosto de 2012.

PERFIL DE LOS ENTREVISTADOS

ESTRUCTURA SOCIODEMOGRFICA DE LA MUESTRAUBICACIN GEOGRFICA DEL RECLAMANTECAPITAL FEDERAL 18,2%PRIMER CORDON DEL CONURBANO BONAERENSE 47,0%SEGUNDO CORDON DEL CONURBANO BONAERENSE 34,8%

TIPO DE RECLAMO

Daos tcnicos, comerciales 54,5%Falta de suministro 25,5% Seguridad pblica y ambiental 20%

(*) Bases con escasa cantidad de casos. Sin representacin estadstica, slo indica orientaciones.EMPRESA

EDESUR 52%EDENOR 48%CANAL DEL RECLAMO Telfono 59,5% Personalmente 35,3% Carta 3,5% Fax 0,8% Pgina Web 0,8% Otros 0,1%

ESTRUCTURA SOCIODEMOGRFICA DE LA MUESTRASEXO

Masculino 36,3% Femenino 63,7%

EDAD

18 a 29 aos 4,3%(*)30 a 49 aos 42,3%50 a 64 aos 37,8%65 aos y ms 15,8%

(*) Bases con escasa cantidad de casos. Sin representacin estadstica, slo indica orientaciones.NIVELEDUCATIVOPrimario 34,2% Secundario 53,5%Terc-Univ 12,3%

Agosto 2012- 400 casos

MOTIVO DEL RECLAMOSegn: Total/ Empresa Proveedora/Ubicacin geogrfica/Educacin/Canal de reclamo

TOTALEMPRESA UBICACIN GEOGRFICAEDUCACINCANAL DE RECLAMO(*) Bases con escasa cantidad de casos. Sin representacin estadstica. Carta (14 entrevistados), Fax (3 entrevistados), Pgina web (3 entrevistados). Se excluye distribuciones para Otros(1 caso) (*) (*) (*)

Grfico1

25.5

20

54.5

Sheet1

Falta de suministro25.5

Seguridad Pblica y Ambiental20

Daos Tcnico-comerciales y otros54.5

Grfico1

68.826.94.3

39.112.548.4

Daos Tcnico-comerciales y otros

Seguridad Pblica y Ambiental

Falta de suministro

Sheet1

Daos Tcnico-comerciales y otrosSeguridad Pblica y AmbientalFalta de suministro

EDESUR68.826.94.3

EDENOR39.112.548.4

Grfico1

84.99.65.5

47.323.928.7

48.220.131.7

52.617.529.9

53.321.525.2

65.320.414.3

33.629.437

86.57.16.4

85.7014.3

66.7033.3

33.3066.7

Daos Tcnico-comerciales y otros

Seguridad Pblica y Ambiental

Falta de suministro

Sheet1

Daos Tcnico-comerciales y otrosSeguridad Pblica y AmbientalFalta de suministro

Capital Federal84.99.65.5

1 cordn47.323.928.7

2 cordn48.220.131.7

Primario52.617.529.9

Secundario53.321.525.2

Universitario65.320.414.3

Telfono33.629.437

Personalmente86.57.16.4

Carta85.714.3

Fax66.733.3

Pgina Web33.366.7


EMPRESA PROVEEDORASegn: Total/ Ubicacin geogrfica/Canal de reclamo/Educacin

TOTALUBICACIN GEOGRFICAEDUCACINCANAL DE RECLAMO(*) (*) (*) (*) Bases con escasa cantidad de casos. Sin representacin estadstica. Carta (14 entrevistados), Fax (3 entrevistados), Pgina web (3 entrevistados). Se excluye distribuciones para Otros(1 caso)


MEDIO A TRAVS DEL QUE SE COMUNICSegn: Total/ Motivo del reclamo/ Sexo/ Edad/ Empresa/Educacin

TOTALSEXOEDADEMPRESAEDUCACINMOTIVO DEL RECLAMO


SEXOSegn: Total/ Motivo del reclamo

TOTALMOTIVO DEL RECLAMO


EDADSegn: Total/ Canal de reclamo/Empresa/Educacin

TOTALCANAL DE RECLAMOEMPRESA(*) (*) (*) (*) Bases con escasa cantidad de casos. Sin representacin estadstica. Carta (14 entrevistados), Fax (3 entrevistados), Pgina web (3 entrevistados). Se excluye distribuciones para Otros(1 caso) NIVEL EDUCATIVO


EDUCACINSegn: Total/ Empresa Proveedora/Ubicacin geogrfica/Educacin/Canal de reclamo

TOTALUBICACIN GEOGRFICACANAL DE RECLAMO(*) Bases con escasa cantidad de casos. Sin representacin estadstica. Carta (14 entrevistados), Fax (3 entrevistados), Pgina web (3 entrevistados). Se excluye distribuciones para Otros(1 caso) (*) (*) (*)

PRESENTACIN DE RESULTADOS

EVALUACIN EMPRESAS PROVEEDORAS DE LA ELECTRICIDAD

EVALUACIN EMPRESAS PROVEEDORAS Respecto a un conjunto de seis indicadores que cuantifican la evaluacin del servicio y atencin que brindan las empresas proveedoras de energa elctrica, se advierte que los aspectos en los cuales los usuarios expresan una mayor valoracin positiva son: la recepcin de la factura en tiempo y forma (83,5%), el costo en relacin a la calidad del servicio (43,8%), y la calidad del servicio (40,1%). Cabe destacar que en todos aquellos aspectos los niveles de evaluacin positiva superan a los negativos. Contrariamente, se observa que los mayores niveles de evaluacin negativa se presentan en los atributos que relevan el vnculo y comunicacin empresa-usuario. Especifcamente, la rapidez con la que resuelven sus reclamos es evaluada negativamente por el 57,5% de los entrevistados, la atencin al usuario por el 39,8% y la informacin brindada al usuario por el 39%. En la totalidad de los anteriores indicadores los niveles de evaluacin negativa superan a los positivos. Al analizar el desempeo de tales indicadores en perspectiva comparada respecto al relevamiento realizado en 2009, se advierte un crecimiento significativo de la evaluacin positiva en costo en relacin a la calidad del servicio (+14,1%), calidad del servicio (+8,3%) y atencin al usuario (+5,1%).

EVALUACIN EMPRESAS PROVEEDORAS En cuanto a la evaluacin del servicio y atencin desagregada por empresa proveedora, es preciso subrayar que EDENOR es la empresa mejor evaluada por los usuarios al obtener calificaciones positivas superiores a los promedios en cada uno de los seis aspectos relevados. De forma contraria, EDESUR obtiene menciones negativas mayores a las medias generales en cinco de los seis indicadores. No obstante, respecto al estudio realizado en 2009 se observa que EDESUR experimenta sustanciales mejoras en aspectos como costo en relacin a la calidad del servicio (+13,7%), Calidad del servicio (+7,5%), Informacin brindada al usuario (+5,8%) y Atencin al usuario (+5,2%). En referencia a la evolucin de tales indicadores para la empresa EDENOR, se destaca que la empresa obtiene significativos avances en aspectos como costo en relacin a la calidad del servicio (+14,7%) y calidad del servicio (+8,8%). De forma contraria, se registar una disminucin del 3,7% en lo que refiere a informacin brindada al usuario.

ASPECTOS PARA LA EVALUACIN EMPRESAS PROVEEDORASSegn: Total

83,5%

35,8%

31,3%

40,1%

43,8%

18,5%

6,8%

39,8%

39%

31,6%

24,1%

57,5%Agosto 2012- 400 casos

+ 76,7%- 4%-7,7%+8,5%+19,7%-39%

Evaluacin Neta

Cmo califica a la empresa proveedora del suministro elctrico respecto a la recepcin de la factura en tiempo y forma? Recepcin de la factura en tiempo y formaSegn:Total-Empresas Proveedoras Agosto 2012- 400 casos

Base: 400 casos (total de entrevistados)

TotalEdesurEdenorMuy Bien + Bien83,580,886,5Mal + Muy Mal6,88,25,2

Recepcin de la factura en tiempo y formaSegn: Total-Sexo-Edad-Motivo del reclamo-Ubicacin geogrfica Agosto 2012- 400 casos

SexoEdadMotivo del reclamoUbicacin geogrfica

+83,582,883,982,482,283,487,379,887,688,389,083,580,6-6,84,97,8 010,74,63,29,22,54,91,47,48,6

Atencin al usuarioSegn:Total-Empresas Proveedoras Agosto 2012- 400 casos

Cmo califica a la empresa proveedora del suministro elctrico respecto a la atencin al usuario? Base: 400 casos (total de entrevistados)


Atencin al usuarioSegn: Total-Sexo-Edad-Motivo del reclamo-Ubicacin geogrfica Agosto 2012- 400 casos


+35,839,333,729,431,433,155,637,628,837,331,539,433,1-39,842,838,035,342,641,728,636,246,342,245,235,742,5

Informacin brindada al usuarioSegn: Total- Empresas Proveedoras Agosto 2012- 400 casos

Cmo califica a la empresa proveedora del suministro elctrico respecto a la informacin brindada al usuario? Base: 400 casos (total de entrevistados)


Informacin brindada al usuarioSegn: Total-Sexo-Edad-Motivo del reclamo-Ubicacin geogrfica Agosto 2012- 400 casos


+31,335,928,629,431,424,547,637,121,326,430,230,832,4-39,033,841,929,438,545,028,632,641,351,039,739,438,2

Base: 400 casos (total de entrevistados)Calidad del servicioSegn:Total-Empresas Proveedoras Agosto 2012- 400 casos

Cmo califica a la empresa proveedora del suministro elctrico respecto a la calidad del servicio?


Calidad del servicioSegn: Total-Sexo-Edad-Motivo del reclamo-Ubicacin geogrfica Agosto 2012- 400 casos


+40,139,340,435,337,833,861,944,535,034,346,639,936,7-31,629,032,929,432,635,819,026,138,837,326,031,434,6


Base: 400 casos (total de entrevistados)Costo en relacin a la calidad del servicioSegn:Total-Empresas Proveedoras Cmo califica a la empresa proveedora del suministro elctrico respecto al costo en relacin a la calidad del servicio?


Costo en relacin a la calidad del servicioSegn: Total-Sexo-Edad-Motivo del reclamo-Ubicacin geogrfica Agosto 2012- 400 casos


+43,840,045,935,342,039,760,345,450,035,349,344,140,2-24,023,524,311,826,025,219,024,821,324,519,222,928,0

Base: 400 casos (total de entrevistados)Rapidez con la que resuelven sus problemasSegn:Total-Empresas Proveedoras Agosto 2012- 400 casos

Cmo califica a la empresa proveedora del suministro elctrico respecto a la rapidez con la que se resuelven los problemas?


Rapidez con la que resuelven sus problemasSegn: Total-Sexo-Edad-Motivo del reclamo-Ubicacin geogrfica Agosto 2012- 400 casos


+18,517,319,211,814,217,234,922,912,513,720,618,617,3-57,555,858,447,059,264,938,153,266,359,857,554,861,2

Recepcin de la factura en tiempo y formaEvolucin Histrica. Base: 400 casos (total de entrevistados)TOTAL- 2,9 puntos porcentualesAgosto 2012- 400 casos

Calidad del servicioEvolucin histrica Base: 400 casos (total de entrevistados)+ 8,3 puntos porcentualesTOTAL+ 7,5 puntos porcentuales-+ 8,8 puntos porcentualesAgosto 2012- 400 casos


Costo en relacin a la Calidad del servicioEvolucin histrica Base: 400 casos (total de entrevistados)+ 14,1 puntos porcentualesTOTAL+ 13,7 puntos porcentuales+ 14,7 puntos porcentuales

Rapidez con la que resuelven sus problemasEvolucin histrica Base: 400 casos (total de entrevistados)+ 3,2 puntos porcentualesTOTAL+ 3 puntos porcentuales+ 2,1 puntos porcentualesAgosto 2012- 400 casos

Informacin brindada al usuarioEvolucin histrica Base: 400 casos (total de entrevistados)+ 2,2 puntos porcentualesTOTAL+ 5,8 puntos porcentuales- 3,7 puntos porcentualesAgosto 2012- 400 casos

Atencin al usuarioEvolucin histrica Base: 400 casos (total de entrevistados)+ 5,1 puntos porcentualesTOTAL+ 5,2 puntos porcentuales+ 3,1 puntos porcentualesAgosto 2012- 400 casos

EFICIENCIA ENERGTICA

EFICIENCIA ENERGTICA La posesin de dispositivos energticamente eficientes y/o de bajo consumo es un fenmeno extensamente difundido entre los usuarios consultados. El 93,8% de ellos disponen de algn electrodomstico con el etiquetado de eficiencia energtica o alguna lmpara de bajo consumo. Solo el 4% carece de estos dispositivos. En la totalidad de los segmentos relevados se advierte una fuerte tendencia a la utilizacin de estos dispositivos (90%). Las lmparas de bajo consumo son los dispositivos de mayor utilizacin en tanto que alcanzaron el 55,8% de las menciones, seguido por la heladera con freezer (16%) y el aire acondicionado (9,2%). La posesin de lmparas de bajo consumo es un caracter ms habitual entre los usuarios adultos, mientras que heladeras con freezer o aires acondicionados eficientes entre los ms jovenes. El principal motivo de compra de dispositivos eficientes es la reduccin del costo de la factura del servicio elctrico. Tal motivo fue ms mencionado por los entrevistados de educacin primaria y las mujeres.


TENENCIA DE ELECTRODOMESTICOS ENERGETICAMENTE EFICIENTES O LAMPARAS BAJO CONSUMO Segn: Total/ Empresa Proveedora/Sexo/Edad/Educacin/Ubicacin geogrfica

Tiene en su hogar electrodomsticos con etiquetado de eficiencia y/o lmparas de bajo consumo?Base: 400 casos (total de entrevistados)

TotalEmpresa ProveedoraSexo EdadEducacinUbicacin geogrficaEDESUREDENORVarnMujer18 a 2930 a 4950 a 6465 y msPSUCAP FED1 CORDON2 CORDONSI93,892,395,393,893,794,195,393,490,594,993,093,991,895,292,8NO4,05,82,14,13,95,93,04,06,33,63,76,15,53,24,3


TIPO DE ELECTRODOMESTICOS ENERGETICAMENTE EFICIENTES O LAMPARAS BAJO CONSUMO QUE POSEE

Base: 375 casosRespuesta Espontnea. Mltiple. Total de menciones + 65 aos y ms (64,8%)+ 50 a 64 aos (61,9%) + 18 a 29 aos (23,5%)+ 30 a 49 aos (19%) + 18 a 29 aos (20,6%)+ Universitarios (13%) Qu electrodomsticos energticamente eficientes tiene usted?SEGN UBICACIN GEOGRFICA DEL RECLAMANTE

TotalUbicacin geogrficaCAP FED1 CORDN2 CORDNLAMPARAS55,861,855,653,5HELADERA CON FREEZER1612,714,719,3AIRE ACONDICIONADO9,210,89,38,3HELADERA6,15,96,45,7LAVARROPAS3,71,04,24,4FREEZER2,6 -3,23,1MICROONDAS2,31,02,92,2TV2,34,92,60,9OTROS1,91,91,12,6


MOTIVOS DE COMPRA DE ELECTRODOMESTICOS ENERGETICAMENTE EFICIENTES O LAMPARAS BAJO CONSUMO

Base: 375 casosRespuesta Espontnea. Mltiple. Total menciones + Edu. Primaria (58,1%)+ Mujeres(57,5%) + 65 aos y ms (22,9%)+ Hombre (13,5%) + Reclamo Seg Publica y ambiental (14,6%)Porqu motivo compr electrodomsticos energticamente eficientes?SEGN UBICACIN GEOGRFICA DEL RECLAMANTE

TotalUbicacin geogrficaCAP FED1 CORDN2 CORDNReducir el costo de la factura55,452,956,555,1Contribuir al medio ambiente12,515,312,211,4Influencia de una publicidad9,29,49,39,0Porque los dispositivos eficientes son mejores y ms seguros64,72,13,0Es difcil encontrar dispositivos no eficientes5,33,55,16,6Me lo regalaron1,23,5,82,4Son ms baratos1,23,5,8,6Otros4,43,79,88,3

CONOCIMIENTO ENRE

CONOCIMIENTO ENRE La principal forma a travs de la cual los usuarios toman conocimiento del ENRE es la factura del servicio elctrico ya que el 29,3% de los entrevistados mencionaron este medio. En un segundo nivel se posiciona el conocimiento a travs de amigos, familiares o conocidos siendo un tipo de conocimiento ms difundido entre los usuarios de educacin primaria y menos entre los universitarios. Los medios masivos de comunicacin fueron mencionados por el 13,3% de los entrevistados y son los hombres quienes ms se valieron de estos medios; mientras que las mujeres son quienes menos conocieron al organismo a travs de TV, radios o diarios. Por otro lado, del conjunto de funciones que posee el Ente Nacional Regulador de la Energa Elctrica es el control de la calidad del servicio elctrico y que las empresas cumplan con las normas establecidas la que mayormente se vincula con el Organismo ya que tal funcin fue mencionada espontneamente por el 29,3% de los entrevistados. En segundo lugar se encuentra atender consultas y reclamos de los usuarios (22,3%) y en tercer lugar es mediadora en los conflictos entre usuarios y empresas (15,9%).

CONOCIMIENTO ENRE Tras la realizacin de las preguntas de respuesta espontnea, se le mencion a los entrevistados seis de las funciones del Organismo y se les solicit que respondan si conocan o desconocan cada una de ellas. Ante lo cual, un 96,5% manifest conocer la funcin Atender consultas y reclamos de los usuarios un 85% Proteger lo derechos de los usuarios, un 80% Controlar la calidad del servicio y que las empresa cumplan con las normas establecidas. Cabe resaltar que tanto forma espontnea como guiada, la promocin del uso racional de la energa elctrica es la funcin que menos se vincula con el ENRE. Solo la mencionaron espontneamente el 0,6% de los entrevistados y el 54% bajo la modalidad de pregunta guiada.


FORMA DE CONOCIMIENTO DEL ENRESegn: Total Mltiple. Total menciones (457) + Seguridad pblica y ambiental(41,7%)- Edu. Universitaria (19,6%)+ Edu. Primaria (31,2%)- Cap Fed.(15,2%)+ Hombres (22,3%)- Mujeres (8,2%)+ Cap. Fed (16,5%)- Falta de suministro (4,3%)+ Edu. Universitaria (7,8%)- Edu.Primaria (1,3%)+ Seguridad Pblica ambiental (7,3%)- Falta de suministro (1,7%)Cmo tom conocimiento de la existencia del ENRE?Base: 400 casos (total de entrevistados)


CONOCIMIENTO DE LAS FUNCIONES DEL ENRESegn: Total Respuesta espontnea y mltiple. Total menciones (529)+ Seguridad pblica y ambiental(45,4%)- Edu. Primaria (23,6%)+ 65 aos y ms (27,3%)- Resolucin desfavorable del reclamo (17,4%)+ Cap. Fed (18,9%)- 65 aos y ms (10,4%)+ Resolucin desfavorable del reclamo (15,3%)- 18 a 29 aos (4,2%)+Resolucin desfavorable del reclamo (8,3%)- 65 aos o ms (3,9%)+ 65 aos o ms (1,3%)Cules son las funciones que tiene a su cargo el Ente Nacional Regulador de la Electricidad (ENRE)? Base: 400 casos (total de entrevistados)

CONOCIMIENTO DE LAS FUNCIONES DEL ENRESegn: Total/Evolucin histricaATIENDE CONSULTAS Y RECLAMOS DE LOS USUARIOS

EVOLUCIN HISTRICA DE CONOCIMIENTO FUNCIN ATIENDE CONSULTAS Y RECLAMOS DE LOS USUARIOSJULIO 2009 VS AGOSTO 2012 12,7 puntos porcentualesConoce que el ENRE tiene como funcin atender consultas y reclamos de los usuarios?Base: 400 casos (total de entrevistados)Agosto 2012- 400 casos

Respuesta guiada

CONOCIMIENTO DE LAS FUNCIONES DEL ENRESegn: Total-Sexo-Edad-Educacin-Ubicacin geogrfica SexoEdadEducacinAgosto 2012- 400 casos

ATIENDE CONSULTAS Y RECLAMOS DE LOS USUARIOSUbicacin geogrfica

CONOCIMIENTO DE LAS FUNCIONES DEL ENRESegn: Total/Evolucin histricaPROTEGE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS

EVOLUCIN HISTRICA DE CONOCIMIENTO FUNCIN PROTEGE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOSJULIO 2009 VS AGOSTO 2012 5,5 puntos porcentualesBase: 400 casos (total de entrevistados)Agosto 2012- 400 casos

Respuesta guiadaConoce que el ENRE tiene como funcin proteger los derechos de los usuarios?


PROTEGE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOSUbicacin geogrfica

CONOCIMIENTO DE LAS FUNCIONES DEL ENRESegn: Total/Evolucin histricaCONTROLA LA CALIDAD DEL SERVICIO Y QUE LAS EMPRESAS CUMPLAN CONLAS NORMAS ESTABLECIDAS

EVOLUCIN HISTRICA DE CONOCIMIENTO FUNCIN PROMUEVE EL USO RACIONAL DE LA ENERGAJULIO 2009 VS AGOSTO 20123,1puntos porcentualesBase: 400 casos (total de entrevistados)Agosto 2012- 400 casos

Respuesta guiadaConoce que el ENRE tiene como funcin controlar la calidad del servicio y que las empresas cumplan con las normas establecidas?


CONTROLA LA CALIDAD DEL SERVICIO Y QUE LAS EMPRESAS CUMPLAN CONLAS NORMAS ESTABLECIDASUbicacin geogrfica

CONOCIMIENTO DE LAS FUNCIONES DEL ENRESegn: Total/Evolucin histricaAPLICA SANCIONES Y PENALIDADES A LAS EMPRESAS QUE NO CUMPLEN CON LAS NORMAS ESTABLECIDAS

EVOLUCIN HISTRICA DE CONOCIMIENTO FUNCIN APLICA SANCIONES Y PENALIDADES A LAS EMPRESAS QUE NO CUMPLEN CON LAS NORMAS ESTABLECIDASJULIO 2009 VS AGOSTO 2012Base: 400 casos (total de entrevistados)Agosto 2012- 400 casos

Respuesta guiadaConoce que el ENRE tiene como funcin aplicar sanciones y penalidades a las empresas que no cumplen con las normas establecidas?


APLICA SANCIONES Y PENALIDADES A LAS EMPRESAS QUE NO CUMPLEN CON LAS NORMAS ESTABLECIDASUbicacin geogrfica

CONOCIMIENTO DE LAS FUNCIONES DEL ENRESegn: Total/Evolucin histricaES MEDIADORA EN LOS CONFLICTOS ENTRE USUARIOS Y EMPRESAS

EVOLUCIN HISTRICA DE CONOCIMIENTO FUNCIN ES MEDIADORA ENTRE USUARIOS Y EMPRESASJULIO 2009 VS AGOSTO 2012 4,6 puntos porcentualesBase: 400 casos (total de entrevistados)Agosto 2012- 400 casos

Respuesta guiadaConoce que el ENRE tiene como funcin mediar en los conflictos entre usuarios y empresas?


ES MEDIADORA EN LOS CONFLICTOS ENTRE USUARIOS Y EMPRESASUbicacin geogrfica

CONOCIMIENTO DE LAS FUNCIONES DEL ENRESegn: Total/Evolucin histricaPROMUEVE EL USO RACIONAL DE LA ENERGA

EVOLUCIN HISTRICA DE CONOCIMIENTO FUNCIN PROMUEVE EL USO RACIONAL DE LA ENERGAJULIO 2009 VS AGOSTO 2012 4,6 puntos porcentualesBase: 400 casos (total de entrevistados)Agosto 2012- 400 casos

Respuesta guiadaConoce que el ENRE tiene como funcin promover el uso racional de la energa?


PROMUEVE EL USO RACIONAL DE LA ENERGAUbicacin geogrfica

RECLAMOS ANTE EL ENRE

RECLAMOS ANTE EL ENRE Tres cuartas partes de los encuestados (75,6%) evalan positivamente el desempeo del organismo en la gestin del reclamo, un 13% de forma regular y un 8,3% negativamente. Los usuarios que evalan positivamente de forma ms intensa son aquellos que obtuvieron una resolucin favorable del reclamo (90,5%) seguidos por los que tienen 65 aos o ms (84,2%). De forma contraria, los que evalan negativamente el desempeo del ENRE en la gestin del reclamo son los que no obtuvieron una respuesta favorable a su trmite (27,3%) y los que alcanzan un nivel educativo universitario (12,2%). Si bien la valoracin respecto a la gestin del reclamo se encuentra entre altos niveles de evaluacin positiva, el valor alcanzado en la presente medicin representa una cada del 4,4% respecto al relevamiento realizado en Julio de 2009. En correspondencia con la cada de la evaluacin positiva en la gestin de los reclamos se advierte un menor nivel de reclamos resueltos favorablemente. Mientras que en 2009 el 73,8% de los entrevistados manifestaban que su reclamo haba sido resuelto favorablemente, en 2012 lo hacen el 68,3%.

RECLAMOS ANTE EL ENRE Los principales medios mediante el cual los usuarios efectan los reclamos ante el ENRE es el canal telefnico (59,5%) seguido de la realizacin del trmite en forma personal (35,3%). En comparacin a 2009 se advierte un significativo crecimiento del canal presencial en detrimento de canal telefnico. Entre las razones manifestadas por los usuarios para utilizar realizar los reclamos de forma presencial prevalece la explcita preferencia por el trato personalizado y la desconfianza hacia otros canales (45,8%). El 67,7% de los usuarios que realizaron el reclamo de forma telefnica consideran que resulta Muy fcilo Fcil establecer la comunicacin telefnica con el organismo. De forma anloga, el 79,4% considera que le result Muy Fcilo Fcil el manejo del men telefnico.

DESEMPEO DEL ENRE EN LA GESTIN DEL RECLAMO Segn: Total En trminos generales cmo evala Ud. el desempeo del ENRE en la gestin de su reclamo?

75,6%

8,3%Base: 400 casos (total de entrevistados)Agosto 2012- 400 casos

DESEMPEO DEL ENRE EN LA GESTIN DEL RECLAMO Segn: Total-Sexo-Edad-Educacin SexoEdadEducacinAgosto 2012- 400 casos

+75,673,176,976,576,470,984,273,775,779,6-8,38,28,35,99,57,96,46,68,412,2

Agosto 2012- 400 casosDESEMPEO DEL ENRE EN LA GESTIN DEL RECLAMO Segn: Total-Empresa Proveedora-Motivo del reclamoResolucin favorable del reclamo-Ubicacin geogrfica EmpresaMotivo del reclamoResolucin favorable del reclamoUbicacin geogrfica

+75,676,974,077,575,071,690,540,979,577,171,2-8,38,28,37,38,89,8,727,311,06,98,6


DESEMPEO DEL ENRE EN LA GESTIN DEL RECLAMO Evolucin Histrica - 4,4 puntos porcentuales

RESOLUCIN FAVORABLE DEL RECLAMOSegn: Total/ Evolucin histrica

EVOLUCIN HISTRICA DE RESOLLUCIN FAVORABLE DEL RECLAMOJULIO 2009 VS AGOSTO 2012 5,5 puntos porcentualesEl reclamo que realiz en el ENRE, tuvo una resolucin favorable para Ud.?Base: 400 casos (total de entrevistados)Agosto 2012- 400 casos

RESOLUCIN FAVORABLE DEL RECLAMOSegn: Total-Sexo-Edad-Educacin SexoEdadEducacinAgosto 2012- 400 casos

RESOLUCIN FAVORABLE DEL RECLAMO Segn: Total-Empresa Proveedora- Motivo del reclamo-Ubicacin geogrfica EmpresaMotivo del reclamoAgosto 2012- 400 casos

Ubicacin geogrfica

CANALES MEDIANTE LOS CUALES REALIZ EL RECLAMOSegn: Total/ Evolucin histrica

EVOLUCIN HISTRICA DE CANALES MEDIANTE LOS CUALES SE REALIZA EL RECLAMOJULIO 2009Base: 400 casos (total de entrevistados)Agosto 2012- 400 casos

87,86,83,81,60,0

CANALES MEDIANTE LOS CUALES REALIZ EL RECLAMOSegn: Ubicacin geogrfica del reclamante

Base: 400 casos (total de entrevistados)Agosto 2012- 400 casos

MOTIVOS PARA REALIZAR EL RECLAMO PERSONALMENTESegn Total Qu tipo de informacin le gustara o le seria til recibir por parte del ENRE? Respuesta Espontnea. Mltiple. Total menciones PREFERENCIA HACIA EL CANAL PRESENCIAL DESCONFIANZA HACIA OTROS CANALES (1)52,8%OBLIGATORIEDAD-IMPOSIBILIDAD DE REALIZAR EL TRMITE DE FORMA PRESENCIAL (2)35,6%1) Preferencia hacial el canal presencial- Desconfianza hacia otros canales Incluye: Prefiere gestionar estos reclamos personalmente-desconfianza a otros canales, Le quedan cerca las oficinas del ENRE, Porque a travs de otros medios no obtuvo respuesta, Porque piensa que es ms rapido, Prefiere una constancia fisica2) Obligatoriedad imposibilida de realizar el trmite de forma presencial incluye: Porque de manera telefnica no se puede concretar el tipo de reclamo que realiz, Porque deba presentar documentacin, Le infromaron que era un trmite presencial, Donde vive es la nica forma, Porque a travs de FAX no se puede realizar.Agosto 2012- 400 casos

50%Cun fcil le result establecer la comunicacin telefnica con el ENRE? Califique en una escala del 1 al 5, donde 1 es muy fcil y 5 muy difcil.

67,7%

14,7%+ Reclamo Seguridad Pblica y ambiental (74,3%)+ 30 a 49 aos (73,6%)FACILIDAD PARA ESTABLECER LA COMUNICACIN TELEFNICACON EL ENRE Segn: Total + Resolucin desfavorable del reclamo (23,1%)+ Hombres (21,91%)Agosto 2012- 400 casos

Base: 238 casos (los que realizaron el reclamo telefnicamente) APERTURA POR UBICACIN GEOGRFICA

50%Base: 238 casos (los que realizaron el reclamo telefnicamente) Cun fcil le result el manejo del men de opciones que se le brind telefnicamente para gestionar su reclamo? Califique en una escala del 1 al 5, donde 1 es muy fcil y 5 muy difcil.

79,4%

5,1%+Resolucin favorable del reclamo (86,3%)+ 30 a 49 aos (84,5%)FACILIDAD PARA MANEJAR EL MENU DE OPCIONES QUE SE LEBRIND TELEFNICAMENTE Segn: Total + 65 aos y ms (7,7%)+ Resolucin desfavorable del reclamo (17,7%)Agosto 2012- 400 casos

APERTURA POR UBICACIN GEOGRFICA

EVALUACIN GENERAL

EVALUACIN GENERAL Existe un alto nivel de valoracin general hacia el Ente Nacional Regulador de la Electricidad entre los usuarios de energa elctrica que han realizado un reclamo ante el Organismo. En tal sentido, la evaluacin positiva que obtiene el Ente Nacional Regulador de la Electricidad asciende al 82,8% ya que un 43,5% de los entrevistados lo califican con un Muy bien y un 39,3% con un Bien. De forma contraria, solo un 4,6% evala al Organismo de forma negativa, ya que un 3,3% lo califica con Mal y un 1,3% como Muy Mal. Paralelamente un 12% de los entrevistados evala de forma regular al organismo. En cuanto al anlisis por segmentos es preciso sealar que la evaluacin positiva hacia el ENRE es un fenmeno que se exhibe de forma ms acentuada entre los usuarios que obtuvieron una resolucin favorable a su reclamo (93,4%), entre los que tienen entre 30 y 49 aos de edad (85,8%) y entre las mujeres (85,1%). Mientras que la evaluacin negativa hacia el ENRE es significativamente ms intensa entre los entrevistados que no obtuvieron una resolucin favorable a su reclamo (13,6%) y, en menor nivel, entre los usuarios de entre 50 a 64 aos de edad (6%).

82,8%

4,6%Base: 400 casos (total de entrevistados)EVALUACIN GENERAL ENRE Segn: Total Tomando en cuenta todos los aspectos: la atencin, el servicio, la comunicacin Cmo evala en general al ENRE?Agosto 2012- 400 casos


EVALUACIN GENERAL ENRE Segn: Total-Sexo-Edad-Educacin SexoEdadEducacin

+82,878,685,188,285,878,184,180,384,183,6-4,64,24,7 03,66,04,84,44,74,1


EVALUACIN GENERAL ENRE Segn: Total-Empresa Proveedora-Motivo del reclamoResolucin favorable del reclamo-Ubicacin geogrfica EmpresaMotivo del reclamoResolucin favorable del reclamoUbicacin geogrfica

+82,883,282,384,978,881,493,456,482,283,082,7-4,64,34,75,53,82,90,713,64,14,35,0

CALIDAD DEL SERVICIO

CALIDAD DEL SERVICIO La calidad del servicio que brinda el Ente Nacional Regulador de la Electricidad es evaluada positivamente por el 82,8% de los entrevistados en virtud de que un 38% lo calific con Muy Bien y un 44,8% con Bien. De forma contraria, un 10,3% evalan al servicio de forma Regular y un 6,1% negativamente debido a que un 4,3% los calific como Mal y un 1,8% como Muy Mal. Respecto al anlisis por segmentos, el servicio brindado por el organismo es ms valorado por quienes obtuvieron una respuesta favorable al reclamo que realizaron (94,1%) y los reclamantes de Capital Federal (84,9%). Contrariamente, es evaluado de forma negativa por quienes no obtuvieron una respuesta favorable al reclamo que realizaron (18,2%) y por los universitarios (8,2%) En referencia al conjunto de aspectos especficos que remiten a la calidad del servicio que es el tiempo que le llev completar el trmite, el ms valorado por los usuarios (81,1%). En cuanto a los restantes indicadores, cabe destacar que exhiben una performance sustancialmente menor a la evaluacin general de la dimensin. De esta forma, el tiempo de espera para ser atendido lo evala positivamente el 72,1%, mientras que la facilidad para establecer la comunicacin telefnica con el 0-800 obtiene una evaluacin positiva moderada, en tanto que el 61,8% lo califica como Muy bueno o Bueno.

CALIDAD DEL SERVICIO En cada uno de los tres indicadores se observa que los mayores niveles de evaluacin positiva se manifiestan en los usuarios que obtuvieron una respuesta favorable a su reclamo mientras que la mayor cantidad de menciones negativas entre quienes no obtuvieron una respuesta favorable a su reclamo.


82,8%

6,1%Base: 400 casos (total de entrevistados)EVALUACIN GENERAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Segn: Total Cmo evala en general la calidad del servicio recibido en el ENRE?


EVALUACIN GENERAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Segn: Total-Sexo-Edad-Educacin SexoEdadEducacin

+82,879,384,794,181,682,782,581,084,181,7-6,16,25,90 6,55,37,96,65,18,2


EVALUACIN GENERAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Segn: Total-Empresa Proveedora-Motivo del reclamoResolucin favorable del reclamo-Ubicacin geogrfica EmpresaMotivo del reclamoResolucin favorable del reclamoUbicacin geogrfica

+82,881,783,985,377,581,494,156,484,984,079,9-6,14,87,36,45,15,8,818,15,55,96,5


ASPECTOS PARA LA EVALUACIN DEL SERVICIOSegn: Total


50%Base: 400 casos (total de entrevistados)Cmo evala el tiempo que le llev completar el trmite?

81,1%

6%Tiempo que le llev completar el trmiteSegn: Total + Resolucin favorable del reclamo (87,2%)+ 30 a 49 aos (85,2%)+ Resolucin desfavorable del reclamo (13,6%)+ 65 aos o ms (7,9%)+50 a 64 aos (7,9%)APERTURA POR UBICACIN GEOGRFICA


50%Base: 400 casos (total de entrevistados)Cmo evala el tiempo de espera para ser atendido?

72,1%

9,8%Tiempo de espera para ser atendidoSegn: Total + Resolucin favorable del reclamo (79,9%)+65 aos y ms (77,8%)+ Resolucin desfavorable del reclamo (20,9%)+ Educacin Primaria (13,1%)+2 Cordn Conurbano(13%)



50%Base: 400 casos (total de entrevistados)Cmo evala la facilidad para establecer la comunicacin telefnica a travs del servicio 0-800?

62,8%

10,1%+ Reclamo Seguridad Pblica y ambiental (76,3%)+ Reclamo por falta de suministro (72,5%)+Resolucin favorable del reclamo (69,6%)Facilidad para establecer la comunicacin telefnica a travsdel servicio 0800 Segn: Total + Resolucin desfavorable del reclamo (17,3%)+Reclamante Capital Federal (13,7%)+ Educacin Primaria (13,1%)APERTURA POR UBICACIN GEOGRFICA

CALIDAD DE LA ATENCIN

CALIDAD DE LA ATENCIN La evaluacin positiva hacia la atencin asciende al 87,5% en virtud de que el 49% de los entrevistados la calific con Muy Bien y un 38,5% como Bien. Asimismo, el 6,3% de los entrevistados evalua la atencin recibida como Regular. La evaluacin negativa de la dimensin alcanza el 5,1%, en tanto que 3,3% de los entrevistados la califico como Mal y un 1,8% como Muy mal. Al analizar los valores obtenidos por lo distintos segmentos abordados en el estudio, se advierte que quienes evaluan de forma positiva a la atencin son los entrevistados que resolvieron favorablemente su trmite (94,9%), los universitarios (91,8%) y los que tienen entre 30 a 49 aos de edad (90,4%). De forma contraria, quienes exhiben mayores niveles de evaluacin negativa son los entrevistados que no pudieron resolver favorablemente su reclamo (11,8%) y aquellos que iniciaron un reclamo por Seguridad pblica y ambiental (7,5%). Los aspectos referidos a la atencin del personal del Organismo que son ms valorados por los usuarios son la Amabilidad y cordialidad en el trato (92,5%), la Predisposicin para brindarle atencin (90,3%) y el Tiempo que le dedic el personal que lo atendin(87,5%) y Calidad de la informacin brindada (85,35%). En cambio, los aspectos que alcanzan niveles de evaluaciones positivas moderados son cantidad de la informacin brindada y el tiempo de espera hasta ser atendido.

CALIDAD DE LA ATENCINEn tales indicadores es posible advirtir que los usuarios a los que les fue resuelto favorablemente el reclamo que realizaron ante el ENRE y quienes realizaron un reclamo por Daos tcnico-comerciales manifiestan valoraciones positivas significativamente superiores a los promedios generales, mientras a los que no les fue resuelto el reclamo y los que realizaron un reclamo por Seguridad pblica y ambiental expresan valoraciones negativas en mayor volumen. En cuanto al anlisis histrico cabe resaltar que se advierte un crecimiento significativo en 2 de los indicadores relevados (Amabilidad y cordialidad en el trato y predisposicin para brindarle atencin).


87,5%

5,1%Base: 400 casos (total de entrevistados)EVALUACIN GENERAL DE LA CALIDAD DE LA ATENCIN Segn: Total Cmo evala en general la calidad de la atencin del ENRE?


EVALUACIN GENERAL DE LA CALIDAD DE LA ATENCIN Segn: Total-Sexo-Edad-Educacin SexoEdadEducacin

+87,587,687,494,190,583,587,384,788,391,8-5,14,15,50 5,35,34,85,14,76,1


EVALUACIN GENERAL DE LA CALIDAD DE LA ATENCINSegn: Total-Empresa Proveedora-Motivo del reclamoResolucin favorable del reclamo-Ubicacin geogrficaEmpresaMotivo del reclamoResolucin favorable del reclamoUbicacin geogrfica

+87,589,485,490,486,382,494,970,089,087,886,3-5,14,35,74,17,54,91,811,84,15,94,3


ASPECTOS DE EVALUACIN DE LA ATENCINSegn: Total Cmo evala la atencin recibida en el ENRE en cada uno de los siguientes aspectos? Por favor, asgnele un puntaje del 1 al 5 donde 1 es muy bien y 5 es muy mal.


Base: 400 casos (total de entrevistados)Cmo evala la amabilidad y cordialidad? Asigne un puntaje del 1 al 5 donde 1 es muy bien y 5 es muy mal.Amabilidad y cordialidadSegn: Total APERTURA POR UBICACIN GEOGRFICA Y TIPO DE TRAMITETOTAL


50%90,3%Predisposicin para brindarle atencinSegn: Total Cmo evala la predisposicin para brindarle atencin? Asigne un puntaje del 1 al 5 donde 1 es muy bien y 5 es muy mal.Base: 400 casos (total de entrevistados)APERTURA POR UBICACIN GEOGRFICA Y TIPO DE TRAMITETOTAL

Tiempo que le dedic el personal que lo atendiSegn: Total Agosto 2012- 400 casos

Cmo evala el tiempo que le dedic el personal que lo atendi? Asigne un puntaje del 1 al 5 donde 1 es muy bien y 5 es muy mal.Base: 400 casos (total de entrevistados)APERTURA POR UBICACIN GEOGRFICA Y TIPO DE TRAMITETOTAL

Calidad de la informacin brindadaSegn: Total Agosto 2012- 400 casos

Cmo evala la calidad de la informacin brindada? Asigne un puntaje del 1 al 5 donde 1 es muy bien y 5 es muy mal.Base: 400 casos (total de entrevistados)APERTURA POR UBICACIN GEOGRFICA Y TIPO DE TRAMITETOTAL

Cantidad de informacin brindadaSegn: Total Cmo evala la cantidad de informacin brindada? Asigne un puntaje del 1 al 5 donde 1 es muy bien y 5 es muy mal.Agosto 2012- 400 casos

Base: 400 casos (total de entrevistados)APERTURA POR UBICACIN GEOGRFICA Y TIPO DE TRAMITETOTAL

Tiempo de espera hasta ser atendidoSegn: Total Agosto 2012- 400 casos

Cmo evala el tiempo de espera hasta ser atendido Asigne un puntaje del 1 al 5 donde 1 es muy bien y 5 es muy mal.Agosto 2012- 400 casos

Base: 400 casos (total de entrevistados)APERTURA POR UBICACIN GEOGRFICA Y TIPO DE TRAMITETOTAL

ASPECTOS EVALUACIN CALIDAD DE LA ATENCINEvolucin Histrica Base: 400 casos (total de entrevistados)+ 7,5 puntos porcentualesAmabilidad y cordialidad en el tratoPredisposicin para brindarle atencin+ 5,6 puntos porcentualesAgosto 2012- 400 casos


ASPECTOS EVALUACIN CALIDAD DE LA ATENCINEvolucin Histrica Base: 400 casos (total de entrevistados)Tiempo de atencin que le dedic el personal que lo atendi + 3,9 puntos porcentualesTiempo de espera hasta ser atendido- 2,8 puntos porcentuales

ASPECTOS EVALUACIN CALIDAD DE LA ATENCINEvolucin Histrica Base: 400 casos (total de entrevistados)Cantidad de informacin recibidaAgosto 2012- 400 casos

Calidad de la informacin recibida+ 2,3 puntos porcentuales

CANALES DE COMUNICACIN

CANALES DE COMUNICACIN De todas las dimensiones relevadas en el estudio, los canales de comunicacin es la dimensin en la que los usuarios expresan una valoracin positiva menos intensa. Especficamente, 65,1% de los entrevistados califican a los canales de comunicacin positivamente, un 21,3% de forma regular y un 7,1% negativamente. La valoracin positiva hacia los canales de comunicacin se expresa de forma ms acentuada entre los usuarios que realizaron un reclamo por falta de suministro, entre los usuarios a los que su reclamo fue resuelto favorablemente y los reclamantes del primer cordn del conurbano bonaerense. En cuanto a la evaluacin negativa de los canales de comunicacin, si bien se observan valores homogneos entre todos los segmentos relevados, cabe resaltar que se despliega de forma algo ms acentuada entre los usuarios que realizaron un reclamo por seguridad pblica y ambiental (8,8%) los hombres (8,3%) y a los que no les fue resuelto favorablemente el reclamo que efectuaron (8,3%). El aspecto relativo a los canales de comunicacin mejor evaluado es la capacidad tcnica y profesional del personal que le brind informacin (83,1%) seguido por la calidad de la informacin brindada (82,3%) y la cantidad de informacin brindada (82%).

CANALES DE COMUNICACIN Estas caractersticas son positivamente valoradas por los usuarios que realizaron reclamos por daos tcnicos y comerciales y por quienes les fue resuelto favorablemente su reclamo. De forma contraria, son evaluados de forma ms negativa por aquellos a quienes no les fue resuelto favorablemente su reclamo y quienes reclamaron por Seguridad pblica-ambiental. Respecto a las temticas de inters y utilidad de los usuarios son las funciones del organismo (33,3%) la que alcanz el mayor volumen de menciones seguido por los derechos y deberes de los usuarios (24,9%) y los horarios y canales de atencin (6,7%). Los medios de comunicacin que los usuarios asumen como los mejores para que el organismo transmita tales informaciones son la publicidad en TV (38,5%), pgina web (12,7%) y radio (10,7%). Tales valores suponen una preferencia explicita por los medios masivos de comunicacin en detrimento de los medios no tradicionales o digitales.

65,1%

7,1%Base: 400 casos (total de entrevistados)EVALUACIN GENERAL CANALES DE COMUNICACIN Segn: Total Cmo evala en general los canales de comunicacin del ENRE?Agosto 2012- 400 casos

EVALUACIN GENERAL CANALES DE COMUNICACINSegn: Total-Sexo-Edad-Educacin SexoEdadEducacinAgosto 2012- 400 casos

+65,163,565,988,368,057,668,267,964,161,2-7,18,36,35,97,17,94,87,36,68,2


EVALUACIN GENERAL CANALES DE COMUNICACINSegn: Total-Empresa Proveedora-Motivo del reclamoResolucin favorable del reclamo- Ubicacin geogrfica EmpresaMotivo del reclamoResolucin favorable del reclamoUbicacin geogrfica

+65,161,568,859,268,874,569,253,648,070,766,2-7,16,77,37,88,83,96,68,112,35,36,5

ASPECTOS DE EVALUACIN DE CANALES DE COMUNICACINSegn: Total Agosto 2012- 400 casos

50%Base: 400 casos (total de entrevistados)

83,1%

2%Capacidad tcnica y profesional del personal que le brindla informacin Segn: Total Cmo evala la capacidad tcnica y profesional del personal que le brind la informacin?+Reclamo por daos tcnicos comerciales (89%)+ Resolucin favorable del reclamo (87,5%)+30 a 49 aos (87%)+ Reclamo seguridad pblica-ambiental(3,8%)+ Resolucin desfavorable del reclamo (3,6%)+65 aos o ms (3,2%)Agosto 2012- 400 casos



82,3%

4,3%Calidad de la informacin brindadaSegn: Total + Resolucin favorable del reclamo (90,1%)+Reclamo por daos tcnicos comerciales (86,7%)+Usuario Edesur (86,1%)+ Reclamo seguridad pblica-ambiental(10%)+ Resolucin desfavorable del reclamo (8,2%)+Educacin Primaria (5,8%)Agosto 2012- 400 casos

Cmo evala la calidad de la informacin brindada?APERTURA POR UBICACIN GEOGRFICA


82%

4,6%Cantidad de informacin brindadaSegn: Total + Resolucin favorable del reclamo (90,1%)+Reclamo por daos tcnicos comerciales (87,6%)

+ Resolucin desfavorable del reclamo (10,9%)+ Reclamo seguridad pblica-ambiental(10%)+Educacin Primaria (5,8%)Agosto 2012- 400 casos

Cmo evala la cantidad de informacin brindada?APERTURA POR UBICACIN GEOGRFICA

USO DE PGINA WEBSegn: Total/ Evolucin histrica

EVOLUCIN HISTRICA DE USO DE PGINA WEBJULIO 2009 VS AGOSTO 2012+ 12,2 puntos porcentualesHa ingresado a la Pagina Web del ENRE?Base: 400 casos (total de entrevistados)Agosto 2012- 400 casos

USO DE PGINA WEBSegn: Total-Sexo-Edad-Educacin-Ubicacin geogrfica SexoEdadEducacinAgosto 2012- 400 casos

Ubicacin geogrfica

FACILIDAD DE ACCESO A PGINA WEBSegn: Total/ Evolucin histrica

EVOLUCIN HISTRICA DE FACILIDAD DE ACCESO DE PGINA WEBJULIO 2009 /AGOSTO 2012Le resulto fcil acceder a la Pgina Web?Base: 63 casos (total de entrevistados que accedieron a la pgina web)Agosto 2012- 400 casos

FACILIDAD PARA ENCONTRAR LA INFORMACIN EN PGINA WEB Segn: Total/ Evolucin histrica

EVOLUCIN HISTRICA DE FACILIDAD PARA ENCONTRAR LA INFORMACIN EN LA PGINA WEBJULIO 2009 VS AGOSTO 2012- 8,9 puntos porcentualesUna vez dentro del sitio web del ENRE le result fcil encontrar la informacin que buscaba en la pgina?Base: 63 casos (total de entrevistados que accedieron a la pgina web)Agosto 2012- 400 casos

50%La informacin disponible en la Pgina Web le pareci: muy til, til?

85,8%

11,1%UTILIDAD DE LA INFORMACIN DE PGINA WEBSegn: Total Base: 63 casos (total de entrevistados que accedieron a la pgina web)+ Edu. Universitaria (94,4%)+ 30 a 49 aos (94,3%)

+ 50 a 64 aos (23,8%)+ Resolucin desfavorable de reclamo (21,1%)Agosto 2012- 400 casos

Grfico1

17.5

55.6

12.7

7.9

3.2

3.2

Sheet1

Muy til17.5

til55.6

Algo til12.7

Poco til7.9

Nada til3.2

Ns-Nc3.2

ASPECTOS DE EVALUACIN DE PGINAS WEBSegn: Total Cmo evala los siguientes aspectos de la Pgina Web? califique usando las categoras 1 a 5, donde 1 es muy satisfactorio y 5 muy insatisfactorioAgosto 2012- 400 casos

INFORMACIN DE TILIDADSegn: TotalQu tipo de informacin le gustara o le seria til recibir por parte del ENRE? + Falta de suministro (37,4%)- Edu. Universitaria (21,9%)Agosto 2012- 400 casos

+ Seguridad pblica y ambiental (32,5%)- Falta de suministro (19,79%)+ Edu. Primaria (9,4%)- Cap. Fed (3,9%)+ Usuarios EDENOR (5,6%)- Cap. Fed (1%)+ Seguridad pblica y ambiental (6%)- Falta de suministro (2,7%)Base: 400 casos (total de entrevistados)Respuesta Espontnea Mltiple Total menciones (555)

MEJORES CANALES DE COMUNICACINSegn: Total Qu canales de informacin le parece que son los mejores para que el ENRE informe a los ciudadanos acerca de sus acciones y/o servicios prestados? Respuesta Espontnea Mltiple Total menciones MEDIOS MASIVOS TRADICIONALES(Publicidad TV, Radio, Publicidad Grfica)57,9%MEDIOS MASIVOS DIGITALES(Pgina web, Publicidad en Internet-Redes Sociales) 15,2%FOLLETERA-FACTURA11,5%Agosto 2012- 400 casos

Base: 400 casos (total de entrevistados)+ Edu. Primaria (45,4%)- Resolucin desfavorable (35,7%)+ Edu. Universitaria (14,8%)- Edu. Primaria (6,2%)+ Edu. Primaria (15%)- Edu. Universitaria 2,3%)

ORGANISMO 400 CASOS ABRIL 2012

ANLISIS DE FORTALEZAS, OPORTUNIDADES, DEBILIDADES Y AMENAZAS

La evaluacin general que los entrevistados hacen del ENRE es una de las fortalezas identificadas. Ocho de cada diez lo evalan positivamente. Solo el 4,6% realiza menciones negativas. La calidad de la atencin del personal de atencin al pblico es otra de las fortalezas del Organismo: Nueve de cada diez entrevistados evalan positivamente la atencin brindada por el conjunto de empleados. Efectuaron menciones negativas solo el 5,1% de los entrevistados.El desempeo de la evaluacin general de la dimensin Atencin se corresponde con altos niveles de satisfaccin en cuanto a atributos de los empleados tales como amabilidad y cordialidad, predisposicin y tiempo de atencin que le dedicaron. La familiaridad de los usuarios con las funciones del ENRE constituye otra de las fortalezas del organismo. En cinco de las seis funciones relevadas se observan niveles de conocimiento que superan el 70%. No obstante lo cual, la difusin de la funcin promueve el uso racional de la energa es un aspecto para continuar fortaleciendo ya que exhibe un conocimiento significativamente menor a las restantes.

FORTALEZAS

OPORTUNIDADESLa resolucin favorable del reclamo realizado por el usuario constituye una oportunidad para el ENRE. La importancia de este indicador se explica por la capacidad de afectar la evaluacin que realiza el usuario. Particularmente, aquellos usuarios que perciben que su reclamo fue resuelto favorablemente se encuentran significativamente predispuestos a evaluar positivamente los diversos aspectos referidos al Organismo, mientras que aquellos usuarios que perciben que su reclamo fue no fue resuelto, tienden a calificar ms negativamente. Cabe aclarar que respecto del estudio realizado en 2009 tal indicador experimenta una cada del orden del 5,5%. La evaluacin general de los canales de comunicacin representa otra de las oportunidades identificadas. Tal indicador obtiene una evaluacin positiva del 65,1% cuando en los diversos indicadores espcificos (capacidad tcnica y profesional, calidad y cantidad de la informacin ) se observa una performance algo mayor.

DEBILIDADES

Si bien respecto de la medicin realizada 2009 la penetracin de la pgina web experiment un crecimiento de 12,2%, se observa que an mantiene bajos niveles de uso : solo un 15,8% ingres durante el ltimo ao. Teniendo en cuenta que tanto aquellos usuarios que ingresaron la evalan muy positivamente y que la pgina web obtiene la segunda preferencia para que el ENRE informe a los ciudadanos, una mayor uso de la pgina web representa un aspecto en donde el organismo podra usufructuar ms intensamente. La facilidad para establecer la comunicacin telefnica con el Organismo representa un aspecto a mejorar ya que exhibe una desempeo menor a diversos indicadores anlogos. Especficamente , 67,7% de los entrevistados que realizaron el reclamo telefnicamente manifiestan que les result fcil establecer la comunicacin telefnica mientras que tres de cada diez expresaron algn tipo de dificultad (calificacin regular/difcil /muy difcil).

AMENAZASA partir de los datos consolidados en este informe, no se han identificado amenazas. En general todas las reas relevadas se destacan por su buen funcionamiento y presentan indicios de buen desempeo. Conjuntamente con un optimismo del concurrente , que convierte las debilidades en oportunidades.


FORTALEZASOPORTUNIDADESDEBILIDADESAMENAZASANLISIS DE FORTALEZAS, DEBILIDADES, OPORTUNIDADES Y AMENAZASRESUMEN ESTRATEGICO ANALISIS FODALa evaluacin general del ENREResolucin favorable del reclamoEl conocimiento de las funciones del ENREFacilidad para establecer la comunicacin telefnicaLa calidad de la atencin del personalEl uso de la pgina web La evaluacin general de los canales de comunicacin

NDICE DE SATISFACCIN

El ndice de Satisfaccin propone una medida consistente, conceptual y estadsticamente, que da cuenta de los factores que inciden en la satisfaccin de los ciudadanos respecto al desempeo del organismo en un momento determinado. Ofreciendo una mirada sinttica de todos los aspectos que componen el concepto de SATISFACCON CON EL ORGANISMO. Es un ejercicio de integracin de diversas perspectivas tericas y metodolgicas que abordan el tema.

CARACTERSTICAS GENERALES DEL NDICE El objetivo del ndice es poder asignar a cada individuo un puntaje situado en una escala de 0 a 100 puntos describiendo de manera precisa y sencilla los factores que inciden en la satisfaccin con el organismo. El ndice se basa en la seleccin de una serie de indicadores tomados en cuenta habitualmente por evaluar la prestacin de servicios pblicos. Asimismo, el ndice se basa en una jerarquizacin de indicadores de acuerdo a su aporte, en trminos estadsticos, al conjunto de la problemtica bajo estudio. Para la construccin del ndice se toma en cuenta la encuesta realizada a los ciudadanos que concurrieron al organismo.NDICE DE SATISFACCIN DEL CIUDADANO - ELABORACIN

CARACTERSTICAS METODOLGICAS DEL MODELOEs una escala numrica entre 0-100 puntos que indica la SATISFACCION DEL CIUDADANO CON EL ORGANISMO.CARACTERSTICAS METODOLOGICAS DEL MODELO CALIDAD DEL SERVICIO CALIDAD DE LA ATENCININFORMACIN

Cada dimensin de anlisis reconoce una serie de indicadores y variables a revelar.

Para conseguir un modelo final de anlisis, se realizan pruebas de relevancia de los indicadores cada dimensin. Las pruebas consisten en anlisis de regresin logstica. Estos tipos de anlisis permiten obtener dos tipos de informacin. Por un lado, calcular los efectos de cada uno de los indicadores seleccionados en el modelo sobre la satisfaccin global con el organismo. Por el otro, permite identificar el puntaje obtenido en cada uno de los indicadores y dimensiones de anlisis y obtener un puntaje final que sintetice la satisfaccin con el organismo. Ambos datos, el peso de cada indicador o dimensin del servicio y el puntaje obtenido para cada uno de ellas, constituyen un insumo central al momento definir polticas de mejora continua orientadas a las necesidades concretas de los ciudadanos.NDICE DE SATISFACCIN DEL CIUDADANO - ELABORACIN

SOBRE LA CONSTRUCCIN DEL NDICEPrimero se estima la relacin existente entre la variable dependiente y las explicativas. Para esto, se calculan regresiones individuales entre la variable dependiente y cada uno de los indicadores. De estas regresiones se obtienen los coeficientes de regresin estandarizados.

Luego se procede a calcular el peso de cada variable explicativa en cada dimensin. Para esto, se normalizan los coeficientes de regresin estandarizados por dimensin, a travs de la proporcin de la suma total que cada uno explica. Es decir, se obtiene la sumatoria de los coeficientes estandarizados de las variables de la dimensin y luego se calcula qu proporcin de esa suma explica cada uno. Mediante estos pesos se combinan las variables explicativas para llegar a un ndice de cada dimensin.

Para combinar las distintas dimensiones en un ndice general se realiza una nueva regresin, en la cual la variable dependiente se regresa respecto de los ndices de las dimensiones. Se obtienen nuevos coeficientes B estandarizados y se obtiene la suma de estos coeficientes y se calcula la proporcin que a cada uno le corresponde.

Finalmente, se combinan los ndices de las dimensiones, mediante un promedio ponderado por los pesos obtenidos.NDICE DE SATISFACCIN DEL CIUDADANO - ELABORACIN

El ndice de Satisfaccin global con el desempeo del organismo alcanzado es de 86.2 puntos sobre 100.En el anlisis histrico un crecimiento de 0.2 puntos porcentuales respecto a la medicin pasada. En relacin a los puntajes obtenidos por cada dimensin de anlisis, en primer lugar se ubica la Calidad de la Atencin que obtiene 88.8 puntos. Luego la dimensin Informacin que obtiene 86.9 puntos y finalmente la Calidad del Servicio que alcanza 80.5 puntos.En el anlisis histrico se destacan el significativo crecimiento del puntaje en las dimensin Servicio (+8.5), Atencin (+3.8) y una moderada suba en Comunicacin(+1,9%) . Respecto al peso de las dimensiones sobre la satisfaccin global con el organismo, se observa en primer lugar el mayor peso de la dimensin Atencin, en tanto incide en un 40,5%. Luego Canales de Comunicacin incide en un 36,6% y finalmente el Servicio en un 22,9%.En el anlisis histrico se registra una prdida de peso de la dimensin Servicio, y un crecimiento de las dimensiones de la Atencin y Comunicacin.

NDICE DE SATISFACCIN DEL CIUDADANO - RESULTADOS

En un anlisis al interior de cada dimensin se destaca lo siguiente. Respecto al peso de cada indicador en la dimensin Calidad de la atencin se observa que la incidencia es mayor del indicador de Predisposicin para brindarle atencin seguido por Evaluacin general , Amabilidad y cordialidad en el trato y Tiempo que le dedic el personal que lo atendi.Respecto a los puntajes obtenidos, se destaca una evaluacin positiva mas acentuada en Amabilidad y cordialidad en el trato (91.5) y homognea en los restantes indicadores. Respecto al peso de cada indicador en la dimensin Calidad de servicio se advierte que la incidencia es mayor del indicador Tiempo de espera para ser atendido, siendo tambin el que obtiene el mayor puntaje (83.9)Respecto a la dimensin Canales de comunicacin, el mayor peso lo obtiene el indicador Calidad de la informacin, siendo el que obtiene el mayor puntaje (87.9).


En un anlisis histrico al interior de cada dimensin se destaca lo siguiente. Al analizar la evolucin de los indicadores que componen la dimensin Calidad de la atencin respecto a la medicin pasada se detecta un crecimiento del orden del 6.5 puntos en Amabilidad y cordialidad en el trato. El indicador Predisposicin para brindarle atencin experimenta un crecimiento de 3.2 puntos y tanto Tiempo que le dedic el personal que lo atendi y Evaluacin general de la atencin reflejan crecimientos moderados (+ 2,8 y +1.7 respectivamente)En la evolucin de los indicadores que componen la dimensin Calidad del servicio se detecta un comportamiento decreciente en dos de los tres indicadores. La Facilidad para establecer la comunicacin telefnica experimenta una sustancial baja de 18.8 puntos, la Facilidad en el manejo del men de opciones telefnicas una baja de 13.1 puntos y el Tiempo de espera hasta ser atendido permanece estable. Estos valores sustentan el crecimiento trienal de la dimensin y del valor global del ndice.


Facilidad para establecer comunicacin telefnica (74.2)Facilidad en el manejo del men de opciones telefnicas (82.9)Tiempo de espera para ser atendido (83.9)SERVICIO80.5Amabilidad y cordialidad en el trato (91.5)Predisposicin para brindarle atencin (89.2)Tiempo que le dedico el personal que lo atendi (87.8)Evaluacin general de la atencin recibida en ENRE (86.7)ATENCINPuntaje obtenido por dimensin y total del ndiceCalidad de informacin (87.9)Cantidad de la informacin (85.8)INFORMACIN() Puntaje obtenido en cada variable de anlisis88.886.986.2NDICE DE SATISFACCIN DEL CIUDADANO Agosto 2012- 400 casos



PESOPUNTAJE TOTALDIMENSIN SOBRE EL TOTALVARIABLE SOBRE EL TOTALVARIABLE DENTRODE CADA DIMENSIN NDICE DE SATISFACCIN GLOBAL86.2SERVICIO22,9100,0080.5Facilidad para establecer comunicacin telefnica7,231,674,2Facilidad en el manejo del men de opciones telefnicas6,528,582,9Tiempo de espera para ser atendido9,139,983,9ATENCIN40,5100,0100,088.8Amabilidad y cordialidad en el trato9,724,091,5Predisposicin para brindarle atencin11,127,589,2Tiempo que le dedico el personal que lo atendi9,222,687,8Evaluacin general atencin recibida en ENRE10,525,886,7COMUNICACIN36,6100,0086.9Calidad de informacin19,352,787,9Cantidad de informacin 17,347,385,8

EVOLUCIN NDICE DE SATISFACCIN DEL CIUDADANO SEGN DIMENSIN DE ANLISISPuntajeAgosto 2012- 400 casos

EVOLUCIN DEL PESO NDICE DE SATISFACCIN SEGN DIMENSIN DE ANLISISPeso Agosto 2012- 400 casos

EVOLUCIN NDICE DE SATISFACCIN DEL CIUDADANO SEGN INDICADORESEvolucin Histrica de cada indicadorPuntajeDimensin Calidad de AtencinAgosto 2012- 400 casos

EVOLUCIN NDICE DE SATISFACCIN DEL CIUDADANO SEGN INDICADORESEvolucin Histrica de cada indicadorPuntajeDimensin Calidad del ServicioAgosto 2012- 400 casos

EVOLUCIN NDICE DE SATISFACCIN DEL CIUDADANO SEGN INDICADORESEvolucin Histrica de cada indicadorPuntajeDimensin Canales de ComunicacinAgosto 2012- 400 casos

Conclusiones y recomendaciones

El aspecto en donde se evidencia un mayor nivel de valoracin de los usuarios hacia el ENRE es en la atencin en trminos de que el 87,5% de los entrevistados la califican positivamente. Anlogamente esta dimensin exhibe el puntaje ms alto en el ndice de satisfaccin (88.8) manteniendose estable respecto a la medicin realizada anteriormente. Este desempeo es explicable en virtud de los altos niveles de satisfaccin hacia una serie de caracteres del personal del Organismo tales como la amabilidad, cordialidad, el tiempo que le dedic el personal al usuarios y la predisposicin para brindar la atencin. El servicio es la dimensin peor calificada en el ndice de satisfaccin alcanzado un puntaje de 80.5. y exhibiendo una caida del orden de 8.5 puntos porcentuales en comparacin a la anterior medicin.Este descenso en el valor alcanzado por la dimension se explica por las caidas evidenciadas en los indicadores Facilidad para establecer la comunicacin telefnica y Facilidad para el manejo del men de opciones. Se sugiere emprender acciones tendientes a la reduccin de los tiempos de espera tanto en lo que refiere al establecimiento de la comunicacin como en la recepcin de la comunicacin por parte del operador telefnico.

En cuanto a los Canales de comunicacin se advierte una evaluacin positiva del orden del 65,1% y un puntaje en el ndice de satisfaccin de 86.9. En perspectiva comprada este valor representa un crecimiento de 1.9 puntos. Esto se explica por el crecimeinto moderado evidenciado en los dos indicadores que componen la dimensin: Calidad de la informacin brindada y Cantidad de informacin brindada. Se sugiere emprender acciones tendientes incrementar el volumen y calidad de la informacin que se les brinda a los usuarios en conformidad com sus demandas y expectativas: Funciones del Organismo, los deberes y derechos de los usuarios as como la informacin relativa al estado, evolucin y conclusin de los reclamos realizados debido a que obtuvieron considerables menciones espontneas. Un aspecto a subrayar es que se observa en cada una de las dimensiones y aspectos evaluados una relacin directa entre la satisfaccin manifestada con la resolucin del reclamo realizado por el usuario. El cuadro resumen de significatividad negativa y positiva de los segmentos permite definir globalmente los grupos que se encuentran ms o menos satisfechos, detectndose que son los usuarios que no recibieron una respuesta favorable a su reclamo son quienes manifiestan mayores niveles de evaluacin negativa as como quienes obtuvieron una respuesta favorable exhiben mayores niveles de evaluacin positiva. Se recomienda instrumentar acciones tendientes a actuar sobre este fenmeno.

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