República Bolivariana de Venezuela Universidad Bicentenaria de Aragua

Vicerrectorado AcadémicoFacultad de Ciencias Administrativas y Sociales

Escuela de Psicología

ADMINISTRACION DE CALIDAD TOTAL

Integrantes: Miguel Ángel Sandoval C.I.N°20.894.492

Andrea Botacio C.I.N° 17.569.255 Juan Carlos Goncalves C.I.N°

Indice Definición de calidad total. Composición de la gestión de calidad total. Concepto de calidad total. Clientes internos y externos. Dirección de la calidad total. Concepto de percepción de la calidad. Satisfacción global. Resultados de un sistema de calidad. Calidad total su filosofía, importancia e

implantación.

Gestión de calidad total

La Gestión de Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality Management) es una estrategia de gestión creada por W. E. Deming orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales.

La TQM ha sido ampliamente utilizada en: manufactura, educación, gobierno industrias de servicio. Se le denomina «total» porque en ella queda concernida la

organización de la empresa globalmente considerada y las personas que trabajan en ella.

Composición de la gestión de calidad total

La gestión de calidad total está compuesta por tres paradigmas:

Gestión: el sistema de gestión con pasos tales como planificar, organizar, controlar, liderar, etc.

Total: organización amplia. Calidad: con sus definiciones usuales y todas

sus complejidades.

A lo que mercadotecnia se refiere:

La calidad está directamente relacionada con la

satisfacción del cliente, así es que se dice que a mayor satisfacción del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.

El cliente es el árbitro de la calidad total, todo gira en relación al cliente.

Concepto de calidad totalEn el concepto de calidad se incluye la satisfacción

del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa.

El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas.

La calidad total puede ser definida en dos palabras: "Mejora continua".

Kaoru Ishikawa, autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó la

siguiente definición respecto a la Calidad Total

"Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad".

La calidad total puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad empresarial en todo aspecto.

Ejemplo: línea telefónica

Clientes internos y externos

El concepto de calidad total distingue a dos tipos de clientes, los cuales son identificados como internos y externos.

Se consideran clientes internos a los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.

El cliente externo es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin necesariamente tener relación con esta.

Dirección de la calidadLa responsabilidad que recae en la

dirección de la calidad juega un papel importante en todo el proceso, puesto que mientras mejor estén organizados y compenetrados todos los miembros, mejor será el trabajo que realicen y mejores resultados se obtienen en su conjunto.

Concepto de percepción de la calidad

El concepto de calidad total está relacionado con otro concepto: el de la "percepción de la calidad", que es la percepción que tenemos de la calidad de un producto o de cómo ve la gente a una empresa o una marca (su forma de vender, el trato hacía los clientes, su implicación en proyectos sociales o con el medio ambiente).

Ejemplo: mundo de los coches

Satisfaccion Global

No solo atañe a los clientes de cada empresa sino a todo el “universo”

Resultados de un sistema de calidad

Aumento en la satisfacción del cliente. Trabajo interno de la empresa más eficaz. Incremento de la productividad. Mayores beneficios. Menores costos Mayor calidad en los productos elaborados.

Herramientas para la medición de la calidad

Estas Herramientas y Técnicas de la Calidad, sonprocedimientos o técnicas escritas y formalizadas

queayudan a las empresas (líderes o no) a medir la

calidad desus servicios y a planificar mejor sus procesos para

llevar acabo una mejora de sus productividad y servicio alCliente.

Estas Herramientas son: AMFE (Análisis Modal de Fallos y Efectos) BSC (Cuadro de Mando Integral) BENCHMARKING BRAINSTORMING CÍRCULOS DE CALIDAD DIAGRAMA DE FLUJO DIAGRAMA DE ISHIKAWA DIAGRAMA DE PARETO HISTOGRAMAS QFD (Quality Function Deployment - Despliegue Funcional

de la Calidad) SEIS SIGMA

Evolución De manera general, puede decirse que el concepto de

calidad y su aplicación, hasta llegar al estado actual, ha tenido la siguiente evolución:

a)Control de calidad enfocada hacia los productos terminados.b)Control Estadístico de procesos.c)Control Total de Calidad o Calidad Total.

 

La calidad significa satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.

La concepción de clientes internos y clientes externos.

La responsabilidad de la dirección en la calidad. La calidad no solo debe buscarse en el producto sino

en todas las funciones de la organización. La participación del personal en el mejoramiento

permanente de la calidad. La aplicación de principios y herramientas para el

mejoramiento continuo de los productos y servicios.

Cultura de la Calidad Compromiso y consenso con visiones, misiones y objetivos estratégicos. Promoción y estímulo de conductas cuyo objetivo sea el aprendizaje. Favorecer la conversión de los valores a acciones proactivas. Fomentar y entrenar equipos autónomos con capacidad de auto dirigirse. Promover el comportamiento comprometido y dinámico frente al pasivo. Establecer objetivos comunes que estimulen antes que empujen. Dar autonomía dinámica, delegación y enriquecimiento de puestos y

tareas. Estimular la creencia de que puede llevarse a cabo cualquier objetivo. Ejercer un liderazgo que estimule la mejora en continuidad. Valorar y promover la formación continua del personal. Crear factores de evaluación de desempeño basados enla creatividad e innovación. Proponer programas permanentes de capacitación y entrenamiento. 

El mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el Ciclo de Control PDCA, que se compone de las siguientes cuatro fases:1º.-PLANIFICAR: Actividad que determina que es lo que se debería hacer, cual es la meta y como se puede alcanzar.

2º.-HACER: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su desempeño, de acuerdo a lo planeado.

3º.-VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y metas de desempeño.

4º.-CORREGIR: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y estandarizarlos asegurando su utilización.

ImplantaciónEn términos generales para poner en práctica este

proceso es conveniente dividirlo en las fases siguientes:

1.-TOMA DE DECISION2.-PREPARACION DEL ESCENARIO Y PROMOCION .-3.-IMPLANTACION DE PROCESOS DE MEJORA .4.-CONSOLIDACION Y OPTIMIZACION

INTERFUNCIONAL

Costo de CalidadSe utilizan cuatro categorías para identificar los

componentes de los Costos Totales de la Calidad, a saber:

Los Costos de Prevención son definidos como aquellos en que se incurre al intentar reducir o evitar los fallos,

En el caso de los Costos de Evaluación se refieren a aquellos que se producen al garantizar la identificación antes de la entrega a los clientes,

Los Costos de Fallos Internos están asociados con defectos, errores o no conformidad del producto o servicio,

Los Costos de Fallos Externos que se asocian con aquellos que perciben los clientes

RecomendaciónComo resumen me inclino por señalar como muy útil

para conseguir, en el personal de cualquier organización empresarial , una buena sensibilizacion y motivación hacia la aplicación de la filosofía de la Calidad Total, la utilización de lemas y frases objetivo , como :” LA CALIDAD EMPIEZA EN UNO MISMO” y la de “NO REPETIR ERRORES”.

Un concepto que he aplicado con éxito ha sido el proponer al personal que realicen su trabajo con CALIDAD ARTESANAL, consiguiendo que entendieran mejor la filosofía que implica la Calidad Total .

GRACIAS POR SU ATENCION! Buenas noches!