ACTIVIDAD GRUPAL SEMANA 4

SAUL D. MARÍNCRISTIAN M. PALENCIA

MAYRA A.PÉREZ WILLIAM D. ROJAS

SENA REGIONAL SANTANDER

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO9001:2008AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD

2011

CONTENIDO

INTRODUCCIÓN.....................................................................................................3

ACTIVIDAD GRUPAL SEMANA 4...........................................................................4

1. Desarrollo puntos 1 y 2...................................................................................5

2. Desarrollo punto 3..........................................................................................7

3. Desarrollo punto 4..........................................................................................8

4. Desarrollo punto 5........................................................................................10

5. Desarrollo punto 6........................................................................................12

BIBLIGRAFÍA.........................................................................................................14

INTRODUCCIÓN

Este trabajo es realizado para finalizar el curso de Sistemas de Gestión de la calidad ISO9001:2008, en su quinto módulo Auditorías Internas de Calidad. El trabajo es realizado por un grupo de estudiantes inscritos al curso virtual seleccionados por el tutor. La finalidad de este taller es identificar problemas y dificultades en la realización de auditorías internas y plantear alternativas de solución a los mismos.

El trabajo fue realizado por los estudiantes a través de comunicaciones electrónicas. La metodología utilizada fue que cada uno de los estudiantes aportaba al trabajo y lo enviaban a los demás compañeros y así finalmente se obtenía un escrito final con el aporte de todas las partes.

ACTIVIDAD GRUPAL SEMANA 4

Programa: Programa Sistemas de Gestión de la Calidad ISO9001:2008.Módulo: Auditorías Internas de Calidad.SENA: REGIONAL SANTANDER.Puntaje: 125 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada de la

semana 4.Modalidad: Grupal.Objetivo: Identificar problemas y dificultades en la realización de

auditorías internas y plantear alternativas de solución a los mismos.

Realizar las siguientes actividades:

1. Identificar por lo menos tres (3) problemas o dificultades presentes en el proceso de implementación de un sistema de gestión de calidad relacionadas con el diseño y desarrollo de un plan de auditorías internas de calidad. (Pueden ser situaciones reales que hayan ocurrido en sus sitios de trabajo o en alguna otra empresa donde hayan laborado, en caso de no tener empresa investigar en empresas de familiares, amigos, etc.). Algunos problemas que comúnmente se presentan se relacionan con: cultura empresarial, infraestructura, documentación, falta de compromiso, recursos, otros.

2. Plantear por lo menos dos (2) alternativas de solución a cada uno de los tres problemas o dificultades identificados en el numeral 1 (En este apartado se debe describir brevemente cual o cuales podrían ser las soluciones o cuáles fueron las soluciones aplicadas en dicha empresa para la solución de sus dificultades).

3. Desarrollar el procedimiento de auditorías internas de calidad a implementar como parte del sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO9000, para una empresa donde labore uno de los integrantes del equipo de trabajo.

4. Investigue los cambios de la norma ISO9001:2008 relacionados con las auditorías internas de calidad. Explique brevemente en qué consisten dichos cambios.

5. Describa qué tratamiento se le debe dar a los hallazgos de no conformidades y a las observaciones encontradas en una auditoría interna. Argumente el tratamiento a través de por lo menos un ejemplo.

6. Genere por lo menos tres conclusiones como resultado del desarrollo de esta actividad.

Desarrollo de las actividades:

1. Desarrollo puntos 1 y 2.

Tabla 1. Dificultades y soluciones en las Auditorías Internas.

No. Problema o dificultad Posibles causas Alternativas de Solución1 El líder del proceso

desconoce los procedimientos, registros e indicadores establecidos en el sistema de gestión de la calidad y durante la auditoría debe ser apoyado constantemente por el coordinador de calidad.

1. El líder del proceso no se ha empoderado adecuadamente de su proceso y la implementación del sistema de gestión de la calidad.

2. La implementación ha sido realizada solo por el coordinador de calidad y no ha hecho participes a los implicados en el proceso.

3. El líder del proceso no está capacitado para afrontar una entrevista de auditoría.

1. Se le debe dar un periodo de tiempo al líder del proceso para que se empodere del sistema de gestión del proceso y así asegurar que el sistema se mantendrá en el tiempo en el proceso.

2. Cambiar el líder del proceso por uno que tenga las competencias necesarias para mantener el sistema de gestión de la calidad y esté preparado para afrontar las auditorías.

2 La información del grupo de auditores no es suficiente y desconocen procedimientos y actividades del proceso.

1. Falta de una adecuada preparación de la auditoría por parte del grupo auditor.

2. Deficiencia en la documentación de los procesos.

3. No se entregó toda la documentación del proceso al equipo auditor.

1. Seleccionar auditores con las competencias requeridas.

2. Implementar en la metodología de la auditoría el chequeo de las actividades del plan de auditoría para asegurar el correcto desarrollo de éste.

3. Realizar una adecuada pre auditoría con el personal del proceso para lograr un

completo conocimiento de éste.

4. Realizar una inspección del proceso antes de diseñar las listas de chequeo.

Continuación Tabla 1. Dificultades y soluciones en las Auditorías Internas.

No.

Problema o dificultad Posibles causas Alternativas de Solución

3 Desacuerdo entre el líder del proceso auditado y el grupo auditor.

1. El líder del proceso no reconoce la gran cantidad de no conformidades encontradas ya que estas no dejan bien parado el trabajo que venía realizando en la empresa.

1. Resolver todos los desacuerdos, escuchando el argumento del líder y utilizando los requisitos de la norma como base para explicar cómo se infringe, las consecuencias en el sistema y los beneficios obtenidos al realizar su corrección.

2. Explicar al líder del proceso que la no conformidad se levanta al proceso y no a las personas del proceso y que solo es necesario ejecutar las acciones de mejora para que el proceso cumpla con los requisitos establecidos.

4 Se observa poca preparación de los auditores internos.

1. Los auditores son seleccionados con mucha rapidez sin hacer un proceso de selección riguroso.

1. Implementar métodos de evaluación efectivos en la selección de los auditores internos.

2. Hacer uso de e exámenes orales y escrito para evaluar el conocimiento y las destrezas del auditor.

3. Implementar simulacros de auditorías para evaluar la habilidad del auditor.

5 Resistencia al cambio por parte del personal de los procesos.

1. Cultura empresarial arraigada.

2. Temor por la falta de confianza en los resultados que se esperan.

1. Capacitar al personal para aceptar mejor los cambios.

2. Establecer un proyecto de mejoramiento de imagen corporativa para aumentar el sentido de pertenecía.

2. Desarrollo punto 3.

Gráfica 1. Procedimiento de Auditorías internas (parte 1).

Gráfica 2. Procedimiento de Auditorías internas (parte 2).

3. Desarrollo punto 4.

Norma ISO 9001:2000

8.2.2 Auditoría interna

La organización debe llevar a cabo a intervalos planificados auditorías internas para determinar si el sistema de gestión de la calidad:

a) es conforme con las disposiciones planificadas (véase 7.1), con los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización, y

b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

Se debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorías deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.

Deben definirse, en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificación y la realización de auditorías, para informar de los resultados y para mantener los registros (véase 4.2.4).

La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación (véase 8.5.2).

NOTA Véase las Normas ISO 10011-1, ISO 10011-2 e ISO 10011-3 a modo de orientación.

Norma ISO 9001:2008

8.2.2 Auditoría interna

La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para determinar si el sistema de gestión de la calidad:

a) es conforme con las disposiciones planificadas (véase 7.1), con los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización, y

b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

Se debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y la metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorías deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.

Se debe establecer un procedimiento documentado para definir las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditorías, establecer los registros e informar de los resultados.

Deben mantenerse registros de las auditorias y de sus resultados (véase 4.2.4).

La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación (véase 8.5.2).

NOTA Véase la Norma ISO 19011 para orientación.

Cambios:

1. Se mejora la redacción del párrafo 3, especificando que en el procedimiento documentado se deben definir las responsabilidades y los requisitos para las auditorías y se establecer los registros. En la versión 2000 no era claro que esta información debía ir en el procedimiento documentado.

2. Se clarifica la obligatoriedad de mantener los registros de las auditorías y sus resultados.

3. Se adiciona que deben de realizarse correcciones para eliminar las no conformidades halladas y se clarifica que las acciones que se deben tomar para eliminar las causas de las no conformidades son correctivas.

4. Se cambia la norma de orientación.

4. Desarrollo punto 5.

Respuesta adecuada ante una no conformidad:

La respuesta adecuada de la organización ante una no conformidad debe comprender tres partes:

Análisis de la causa. Corrección. Acción correctiva.

En función del tipo de producto o situación de la no conformidad, es posible efectuar en primer lugar una corrección y posteriormente analizar la causa. Sin embargo, las tres partes para resolver una no conformidad son las mismas en cada caso.

Otra norma de la familia 9000, la ISO 9000:2005 - Fundamentos y vocabulario para los sistemas de Gestión de la Calidad, establece las siguientes definiciones relacionadas a la conformidad del producto o servicio:

No conformidad: no cumplimiento a un requisito. Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situación indeseable.

Se debe esperar tanto la corrección como la acción correctiva cuando se detecta una no conformidad. La "corrección" es una acción que se adopta para eliminar una no conformidad detectada, por ejemplo, el reemplazo del producto no conforme con un producto conforme o reemplazar un procedimiento obsoleto con la versión vigente, etc. En cambio, la "acción correctiva" no puede ser tomada antes de hacer una determinación de la causa de la no conformidad. Para desarrollar este análisis, existen muchos métodos y herramientas disponibles, desde una simple tormenta de ideas hasta técnicas más complejas de resolución sistemática de problemas como análisis de causas raíz, diagramas Ishikawa o de espina de pescado, los cinco porqué, etc. La extensión y eficacia de la acción correctiva depende de la identificación de la verdadera causa raíz. En algunos casos esto ayudará a una organización a identificar y minimizar no conformidades similares en otras áreas.

Una manera de establecer un tratamiento de No Conformidades adecuado, consiste en verificar que el mismo contenga los siguientes elementos:

Acciones a tomar claras y concisas. Descripciones de acciones completas y con referencias a documentos si es

apropiado. Fecha de terminación de las acciones correctivas. Evidencia acerca de la realización y eficacia de la acción correctiva.

Si las no conformidades generan una respuesta adecuada por parte de la organización, conforman un proceso de aprendizaje de gran riqueza y utilidad, que puede favorecer la realización de importantes mejoras.

Ejemplo:

No conformidad hallada en la auditoría interna realizada para verificar el cumplimiento de los requisitos de la norma:

No conformidadLos listados maestros no están disponibles para todo el personal.

CorrecciónSe envía un correo electrónico informándoles a todos los integrantes de la organización el lugar donde se encuentran almacenados los listados maestros.

Análisis de Causas

¿Por qué? Si están disponibles pero el personal no conoce la ruta de acceso donde pueden consultar los Listados Maestros cuando sea necesario.

¿Por qué? No se hizo la adecuada capacitación que debe acompañar a la distribución de los documentos.

¿Por qué? El responsable de la capacitación que debe acompañar la divulgación del documento desconocía de su responsabilidad.¿Por qué? Durante la implementación del sistema de calidad no se capacito adecuadamente a los líderes de los procesos en sus nuevas responsabilidades.

Causa RaízFaltó capacitación a los líderes de los procesos en sus responsabilidades ante la capacitación del personal en los documentos divulgados.

Acciones correctivas

Capacitar a cada uno de los líderes en las responsabilidades que deben asumir ante la implementación de los requisitos de la norma.

Especificar el cumplimiento del procedimiento de control y distribución de documentos que exige el cumplimiento de la capacitación del personal en el nuevo documento emitido.

Capacitar el personal en el manejo de los Listados Maestros.

Resultado esperado

Que todo el personal de la empresa conozca el manejo de los listados maestros y que conozcan su lugar de almacenamiento.

Plazo 1 mes.

Responsable Coordinador de Calidad y líderes de los procesos.

Indicador de eficacia

En las auditorías internas de la norma 9001 el personal debe conocer los listados maestros y su la forma de recuperarlos para su uso.

Como conclusión podemos decir que el tratamiento de las no conformidades debería tomarse como un proceso de aprendizaje de los errores cometidos, a fin de no repetirlos. De este modo, y recordando lo dicho por Tucídides hace más de 2400 años, podría entenderse que la superioridad entre una organización y otra, también consiste en aprovechar las lecciones de la experiencia.

5. Desarrollo punto 6.

Las conclusiones del desarrollo de esta actividad son:

1. Toda auditoria debe planificar un programa tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas.

2. Es necesario evaluar antes de iniciar una auditoria que el equipo auditor encargado está lo suficientemente capacitado para llevar a cabo esta labor y

así cumplir de manera satisfactoria y efectiva con los objetivos planteados de la auditoria.

3. El tratamiento de las no conformidades debería tomarse como un proceso de aprendizaje de los errores cometidos, a fin de no repetirlos. Podría entenderse que la superioridad entre una organización y otra, también consiste en aprovechar las lecciones de la experiencia.

4. El trabajo en equipo es fundamental para un excelente proceso de auditoría.

5.

BIBLIGRAFÍA

NORMA TÉCNICA NTC-ISO COLOMBIANA 9001. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. ICONTEC. 2000. 28 p.

NORMA TÉCNICA NTC-ISO COLOMBIANA 9001. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. ICONTEC. 2008. 35 p.