Plan anticorrupcion y de atencion al ciudadano corozal mejorado
INFORME DE GESTION DEL GRUPO DE ATENCION AL CIUDADANO ... · INFORME DE GESTION DEL GRUPO DE...
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Calle 37 No. 8 – 40 Bogotá, Colombia Conmutador (571) 3323400 www. minambiente.gov.co
INFORME DE GESTION DEL GRUPO DE ATENCION AL CIUDADANO (Julio 1 – Julio 31 de 2014)
En cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 54 de la ley 190 de 1995, reglamentado por el artículo 54 de la Ley 190 de 1995, reglamentado por el artículo 9 del Decreto 2232 de 1995; nos permitimos presentar el informe de gestión a cargo del Grupo de Atención al Ciudadano correspondiente a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias (PQRSD) radicadas en el Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible – MADS-, en el periodo comprendido entre el 1º y el 31 de Julio de 2014, así:
1. Seguimiento al SIGDMA.
En las actividades desarrolladas por el Grupo de Atención al ciudadano se realizó el consolidado de las solitudes registradas en SIGMA desde el 1 de julio al 31 de julio de 2014, encontrando lo siguiente en el período de reporte.
Tabla No 1
Solicitudes registradas en SIDGMA en el mes de Julio 2014
Radicación SIDGMA Cantidad Respondidos Archivados Pendientes Porcentaje evacuados
Peticiones 338 100 1 237 30%
Quejas 2 1 0 1 50%
Reclamos 0 0 0 0 0%
Denuncias 0 0 0 0 0%
Consultas 18 5 0 13 28%
Información 425 125 17 283 33%
Derechos de Petición 194 68 1 125 36%
Solicitudes (información) 288 85 4 199 31%
Respuesta a solicitud 305 78 17 210 31%
Correo Electrónico 570 251 4 315 45%
Diferentes temas y/o Varios 689 223 23 443 36%
SUBTOTAL 2829 936 67 1826 35% Fuente: Grupo de atención al ciudadano en base de datos por filtración SIDGMA
Se puede evidenciar que durante el mes de Julio se radicaron un total de 2829 solicitudes, siendo el canal de correo electrónico uno de los canales más utilizados con un 20.1% de las solicitudes radicadas en SIDGMA.
Grafico 1.
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Fuente: Información registrada en aplicativo SIGDMA administrado por el Grupo de Documentación y Correspondencia del Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible.
Durante el mes de Julio se han registrado 2829 solicitudes, de las que se han respondido spuesta al 33 % de las solicitudes y se encuentran pendientes de resolver el 64.5%, lo que sugiere que se debe seguir desarrollando el proceso de seguimiento, resaltando que una gran pate de esta aún se encuentran dentro de los términos establecidos por la ley.
Grafico 2.
Fuente: Información registrada en aplicativo SIGDMA administrado por el Grupo de Documentación y Correspondencia del Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible
De las solicitudes se han registrado 1690 a los despachos y Direcciones quienes han dado respuesta a 435 y tienen sin responder 277 y han archivado 60. Así mismo en los grupos han recibido 369 solicitudes, de las cuales están 94 sin responder, y por parte de los Subdirecciones y oficina de los 770 registros están por falta de respuesta 85. (Anexo 1)
0500
10001500200025003000
1
Respondidos 936
Pendientes 1826
Archivados 67
Total 2829
No
de
solic
itu
des
Estado de las solicitudes radicadas en SIDGMA en el mes de Julio
0 100 200 300 400 500 600 700 800
DESPACHO DEL MINISTRO DE AMBIENTE Y…
DESPACHO DEL VICEMINISTRO
DIRECCION DE ASUNTOS AMBIENTALES…
DIRECCION DE ASUNTOS MARINOS…
DIRECCION DE BOSQUES BIODIVERSIDAD Y…
DIRECCION DE CAMBIO CLIMATICO
DIRECCION DE GESTION INTEGRAL DEL…
DIRECCION GENERAL DE O.A.T. Y SINA
Ingreso y estado de las solicitudes del mes de Julio en Despachos y Direcciones
EN TRAMITE
SIN RESPUESTA
ARCHIVADO
RESPONDIDO
SOLICITUDES RADICADAS
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Grafico 3.
Fuente: Información registrada en aplicativo SIGDMA administrado por el Grupo de Documentación y Correspondencia del Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible
Grafico 4.
Fuente: Información registrada en aplicativo SIGDMA administrado por el Grupo de Documentación y Correspondencia del Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible
2. Acciones adelantadas por el Grupo de Atención al Ciudadano.
En las acciones que adelantadas por el grupo se encuentra la radicación y direccionamiento de las solicitudes, que se reciben a través de los diferentes canales; a continuación se muestra el movimiento de estas herramientas:
0 50 100 150 200 250
GRUPO ARCHIVO Y CORRESPONDENCIA
GRUPO CONTRATOS
GRUPO DE CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO
GRUPO DE GESTION DOCUMENTAL
GRUPO DE TESORERIA ,PRESUPUESTO, CUENTAS Y…
Ingreso y tramite de solicitudes correpondientes al mes de julio en los grupos del MADS
EN TRAMITE SIN RESPUESTA ARCHIVADO RESPONDIDO SOLICITUDES RADICADAS
0 50 100 150 200 250 300 350 400
OFICINA ASESORA DE PLANEACION
OFICINA ASESORA JURIDICA
OFICINA DE ASUNTOS INTERNACIONALES
OFICINA DE CONTROL INTERNO
OFICINA DE LAS TIC
OFICINA DE NEGOCIOS VERDES Y…
PROGRAMA FONDO DE CALAMIDADES-…
SECRETARIA GENERAL
SUBDIRECCION ADMINISTRATIVA Y…
SUBDIRECCION DE EDUCACION Y…
UNIDAD TECNICA DE OZONO
Solicitudes que ingresaron y se respondieron correspondientes al mes de Julio en Subdirecciones y oficinas
EN TRAMITE
SIN RESPUESTA
ARCHIVADO
RESPONDIDO
SOLICITUDES RADICADAS
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Tabla No 2.
REGISTRO GRUPO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO1
Canal de Comunicación Cantidad % por canal Tramitados Pendientes
Atención personal 47 23,7 47 0
Chat institucional 75 37,9 75 0
Líneas telefónicas 76 38,4 76 0
Aplicativo PQRSD 0 0,0 0 0
TOTAL 198 100,0 198 0 Fuente: Información registrada en el aplicativo de registro y control Grupo de atención al ciudadano a partir del 1 al 31 de julio de 2014.
Como se puede observar en la tabla el grupo realizo la atención y/o procesos correspondientes de 198 solicitudes de cuatro canales, ya que el canal de correo electrónico atendido por el grupo, ya se encuentra registrado en las estadísticas del sistema SIDGMA. De los canales contemplados en esta tabla se percibe que durante el mes de julio, los más representativo son el canal de chat con un 37.9% y el canal telefónico con un 38.4 %. Así mismo la distribución de utilización de los canales por género es equitativo. (Grafico No 5.)
Grafico No 5. Porcentaje por uso de canales según género
Fuente. Herramienta de registro y control Grupo de atención al ciudadano.
De las solicitudes que ingresan por el grupo de Atención al Ciudadano se siguen registrando solicitudes mal direccionadas por los ciudadanos, teniendo que hacer primero el registro a la entidad y después desarrollando el traslado como se contempla en el artículo 28 código contencioso administrativo
Grafico No 6.
1 Reportes administrados por el Grupo de Atención al Ciudadano a partir del seguimiento a los canales de información implementados en el Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sostenible
32%
32%
36%
% de solicitud por genero
Masculino
femenino
NS
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Fuente. Herramienta de registro y control Grupo de atención al ciudadano
Es de resaltar que a las entidades que más se les ha generado el proceso de traslado es la Secretaria Distrital de Ambiente seguido por el ANLA De las solicitudes que ingresaron al Ministerio durante el mes, el mayor número fueron realizadas desde la ciudad de Bogotá con un 41.9 %, seguido por la de municipios de Antioquia y Cundinamarca respectivamente.
Grafico No 7.
Fuente. Herramienta de registro y control Grupo de atención al ciudadano
De las solicitudes registradas a través de herramienta de registro y control del grupo de atención al ciudadano se evidencia que el 95% son peticiones de información de diversos temas y el restante está distribuido en los otros tipos de solicitudes.
Grafico No 8.
0 5 10 15 20
Solicitudes
Solicitudes trasladadas por competencia
Unidad de parques
Superservicios
Secretaria distrital de ambiente
Mintransporte
Ministerio de vivienda
Ministerio de Trabajo y Seguridad Social
Ministerio de Minas y Energia
Ministerio de Agricultura
IDEAM
Curaduria Urbana
Corporación autonoma regional
cnsc.gov.co
CAR
Autoridad Nacional de Licencias Ambientales
Area metropolitana del Valle de Aburra
0,020,040,060,0
Po
rce
nta
jes
de
so
licit
ud
es
Departamento
Porcentaje de uso de canales por Departamentos
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Fuente. Herramienta de registro y control Grupo de atención al ciudadano
De estas peticiones se puede resaltar que el 29,8% estaban direccionadas a el grupo de atención al ciudadano, el 23.7% para la Subdirección de Asuntos ambientales y urbanos, y 23.7% a la Subdirección de Bosques.
Grafico No 9.
Fuente. Herramienta de registro y control Grupo de atención al ciudadano
3. SEGUIMIENTO HERRAMIENTA PQRSD:
Teniendo en cuentas las acciones de seguimiento y acciones en el mejoramiento de esta herramienta se han adelantado seguimientos durante el mes de julio de 2014, se tiene el siguiente resultado consolidado:
Tabla No 3.
95%
1%0%1%3%
Registro por tipo de solicitudes
Petición
Queja
Reclamo
Sugerencia
Denuncia
0,05,0
10,015,020,025,030,035,0
PO
RC
ENTA
JE D
E SO
LIC
ITU
DES
DEPENDENCIAS
PROCENTAJE DE SOLICITUDES POR DEPENDENCIA
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CONSOLIDADO GENERAL
PERÍODO TOTAL
RADICADOS DESGLOSE
9 de diciembre de 2013 al 31 de julio de 2014
276 Solicitudes Tramitadas 248
Solicitudes en Trámite 28 * Fuente: Matriz de Seguimiento y Control - GAC
Frente a lo anterior, es de resaltar que todas las dependencias del Ministerio efectuaron la labor de depuración de las PQRSD asignadas, a excepción de la Dirección de Asuntos Ambientales, Sectorial y Urbana -DAASU- a quienes les fueron enviados los siguientes requerimientos, sin que la fecha se haya recibido respuesta alguna:
- Memorando 8315-3-8818 del 18 de marzo de 2014. - Memorando 8315-3-15587 del 12 de mayo de 2014. - Correo Electrónico del 5 de junio de 2014.
4. Otras acciones de gestión del Grupo de Atención Ciudadana
En desarrollo de las acciones de implantación de la Política Nacional de Atención al Ciudadano, de los compromisos del Ministerio en cuanto a los procesos de atención al ciudadano y de los propósitos contemplados en el Plan de Acción de la Subdirección Administrativa y Financiera y el Grupo de Atención al Ciudadano; se han adelantado las siguientes acciones:
Ferias de atención al ciudadano:
Se planeó y desarrollo el material de la estrategia comunicativa para la atención de la feria a desarrollarse en el Municipio de Yopal, de acuerdo al cronograma del Programa Nacional de atención al ciudadano
Acciones de ajustes al protocolo de atención al ciudadano Se realizó el ajuste definitivo del protocolo de atención al ciudadano, donde se incluyeron algunos acanales de comunicación con los ciudadanos, se actualizaron datos del ministerio como los son misión, visión, números telefónicos, tramites, entre otros
Asistencia a reuniones institucionales. Asistencia al Seminario-Taller convocado por el Programa Nacional de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano –DNP- titulado “Entre la Administración Pública y el Ciudadano: El Papel de los servidores Públicos” .
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Reuniones Para mejoramiento Herramienta PQRSD:
Se realizaron reuniones con la Oficina de TIC´s, donde se llevó a cabo ajustes de la herramienta, así mismo se desarrolló la programación de capacitación para el correcto uso de la herramienta para los enlaces de las dependencias
Reuniones y acciones para la jornada de rendición de cuentas:
Se asistió a las reuniones para la jornada de rendición de cuentas a desarrollarse el día 4 de agosto en los estudios de RTVC, para dicha jornada el grupo adelanto la atención del correo de rendición de cuentas y la orientación de los ciudadanos para la inscripción a esta. De igual manera se desarrolló el informe de quejas y reclamos del cuatrienio y del periodo de gobierno de la Señora Ministra, el cual es un requerimiento de los órganos de control para este tipo de eventos.
Acciones del plan de mejoramiento:
Siguiendo el Informe de Auditoria presentado por los doctores Jairo Cárdenas y María Cristiana González, se presentó el Plan de Mejoramiento del Grupo de Atención al Ciudadano
Acciones de ajustes al plan de acción
De igual manera se atendió la mesa temática “Plan de Acción y SPI” convocada por el Despacho de la Subdirección Administrativa y Financiera, cumpliéndose los compromisos allí pactados, para lo cual, el día 30 de julio de 2014 se remitió la Propuesta de ajuste del Plan de Acción del Grupo.
5. CONCLUSIONES:
Se ha generado procesos de consolidación de las acciones tendiente al mejoramiento de la atención a los ciudadanos a través de los canales de comunicación administrados por el Grupo de Atención al Ciudadano
Se han generado diferentes estadísticas que permiten realizar el análisis del movimiento de las solicitudes que ingresan al MADS y su estado de respuesta.
Se observa que en la caracterización de los servicios, el mayor número de solicitudes llegan para el Grupo de atención al ciudadano, la Dirección de asuntos ambientales y la Dirección de Bosques.
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Aun se debe generar mayor difusión de los canales de comunicación y de los servicios que presta el MADS con el fin que se utilicen en más regiones del país y así mismo para que no se radiquen por parte de los ciudadanos tramites de no competencia de la entidad.
6. RECOMENDACIONES Y/O PROPUESTAS DE MEJORA:
Se debe seguir adelantando procesos de comunicación estratégica de difusión de los servicios y tramites de la entidad y de los canales de comunicación a los cuales pueden acceder los ciudadanos.
Adelantar gestiones articuladas para el seguimiento a las solicitudes radicadas ante el Ministerio.
Generar procesos de capacitación para el manejo adecuado de la Herramienta PQRSD. Cordialmente, YESID ALBERTO SERRATO ALVAREZ Coordinador del Grupo de Atención al Ciudadano Anexos: Elaboró: Carlos Hernán Useche Jaramillo – Carlos Julio Vanegas Revisó: Yesid Alberto Serrato Álvarez Fecha: 31-07-2014